Le digital pour transformer les processusSynthèse

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transformation limitée des activités. Seuls 28 % d’entre eux se disent engagés dans une transformation à grande échelle de leurs processus métiers.

Il existe sans nul doute un potentiel d’amélioration, dans la mesure où ces pourcentages s’inversent lorsque l’on demande à ces mêmes acheteurs ce qu’ils attendent des missions en question d’ici à deux ans environ : près de la moitié d’entre eux (49 %) prévoit qu’il s’agira de missions opérationnelles axées sur la transformation de l’entreprise et de ses processus. Un facteur clé pour la réalisation de ces objectifs de transformation réside dans un usage accru des technologies et des plates-formes digitales.

Dans quelle mesure les technologies digitales aident-elles à optimiser les fonctions et processus clés de votre entreprise et transforment-elles la collaboration avec vos prestataires de services ? De nos jours, toute entreprise est digitale… ou le sera bientôt. La technologie est imbriquée dans de nombreux aspects de l’entreprise, les outils digitaux s’affirmant rapidement comme un facteur essentiel de différenciation sur le marché, de croissance de l’activité et de rentabilité.

Comment le digital transforme-t-il les opérations et la gestion déléguée des processus ? Plus de 90 % des grandes entreprises (réalisant un chiffre d’affaires annuel supérieur à 1 milliard de dollars) font désormais appel à des partenaires auxquels ils délèguent la gestion d’un ou plusieurs de leurs processus métiers. Jusqu’à quel point la révolution digitale transforme-t-elle la conception, l’achat et la fourniture de ces prestations ?

Alors que le reste de l’entreprise – et du monde – fait sa révolution digitale, l’externalisation des opérations continue, dans bien des cas, à emprunter la voie analogique.

Comment les entreprises et leurs partenaires peuvent-elles tirer parti des opportunités offertes par les innovations digitales ? Comment faire passer les opérations métiers au digital ? Une nouvelle étude réalisée pour Accenture par le cabinet d’analystes HfS Research, révèle que la plupart des contrats de gestion déléguée des processus métiers se déroulent dans un contexte de faibles attentes en matière de technologie et d’innovation, ne générant pas la valeur escomptée.

Près de la moitié (49 %) des 189 acheteurs interrogés décrit leurs contrats en cours principalement comme des migrations de type « Lift & Shift », c’est-à-dire un transfert des processus et des équipes auprès d’un partenaire, avec une

L’utilisation des technologies digitales pour transformer les fonctions et processus clés

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Réduction importanteRéduction faibleNiveau inchangé

Augmentation faibleAugmentation importante

Médias sociaux

Mobilité

Cloud

Automatisation

Analytique

Source : HfS Research, « BPO on the Brink of a New Generation: Technology Transformation », 2014. Échantillon = 189 Responsable Achats.

56% 29% 12%

47% 31% 20%

38% 40% 19%

45% 17% 3% 1%

3%

2%

1%

2%

2%

2%

35%

18% 41% 30% 8% 3%

Figure 1 : Comment les acheteurs perçoivent-ils l’évolution des nouvelles technologies dans l’exécution des activités de gestion déléguée de processus ?

Quelle sera l’évolution de chacune des nouvelles technologies suivantes dans l’exécution de vos activités externalisées ?

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Source : HfS Research, « BPO on the Brink of a New Generation: Technology Transformation », 2014. Échantillon = 189 Responsables Achats.

Type de technologie

Quelle est l’importance du rôle des technologies, dans l’amélioration des résultats de la gestion déléguée des processus ?

(très important ou critique)

Comment va évoluer l’importance de chacune des nouvelles technologies suivantes en rapport avec la gestion déléguée de vos processus ?

(% des répondants indiquant très important ou critique — les flèches indiquent très peu d’évolution ou bien un profond changement par rapport à la situation présente)

Analytique 82% 85%

Automatisation 76% 78%

Cloud 61% 78%

Mobilité 54% 80%

Médias sociaux 36% 59%

Figure 2 : Importance des technologies clés dans la gestion déléguée des processus, aujourd’hui et dans le futur

D’après l’expérience d’Accenture, des opérations et services métiers digitaux performants reposent sur quatre piliers :

1. Exécution des processus sur une plate-forme digitale résiliente, conçue dans une optique de sécurité, de disponibilité à la demande et de facilité de configuration et d’utilisation.

L’architecture d’une plate-forme digitale résiliente offre les avantages suivants :

• Sécurité, confidentialité et conformité des données dans les systèmes et les processus et entre les nombreux points de défaillance potentielle de développement, déploiement et maintenance.

•Déploiement automatisé des outils et des plates-formes pour l’activation instantanée des services d’un simple clic.

• Exploitation des services d’infrastructure cloud pour gérer la capacité de stockage et de traitement en réponse à une demande élastique.

• Emploi de techniques robustes de suivi des performances et des défaillances pour le dépannage des systèmes.

importantes, 78 % pensent que leur importance va aller croissant avec le temps. De même, un peu plus de la moitié d’entre eux (54 %) considère l’extension des processus métiers aux points d’accès mobiles comme critique ou très importante à l’heure actuelle mais 80 % lui prévoient une importance grandissante à l’avenir.

Les médias sociaux sont la technologie la moins bien notée des cinq aux yeux des acheteurs, dont seulement un peu plus d’un tiers (36 %) en voit actuellement l’intérêt concret. Quand bien même, près de 6 sur 10 ont conscience que les technologies sociales vont probablement gagner en importance au cours des prochaines années (voir le tableau récapitulatif de la figure 2).

Fédérer l’ensemble : les quatre clés du succèsLa mise en place d’un authentique environnement opérationnel digital va bien au-delà de la combinaison des différentes technologies, l’objectif étant que le tout soit plus grand que la somme des parties. Automatisation, analytique, cloud, mobilité, médias sociaux… ces technologies sont d’autant plus efficaces qu’elles sont intégrées dans l’organisation multisource de l’entreprise.

L’analytique et l’automatisation jugées les plus importantesSelon l’étude HfS-Accenture, la mise en place de solutions analytiques efficaces est considérée par les acheteurs comme la nécessité la plus urgente (voir figure 1). La moitié d’entre eux déclare que l’analytique revêt une importance critique lorsqu’il s’agit de générer de la valeur au-delà du coût.

La seconde priorité jugée la plus importante, concerne l’automatisation qui peut accroître le valeur de la gestion déléguée sur plusieurs aspects :

Réduction des coûts et des erreurs, et amélioration de la conformité Les processus automatisés peuvent présenter une efficacité bien supérieure car ils réduisent les interventions humaines susceptibles d’engendrer des erreurs ou des retards.

Satisfaction accrue et fidélisation du personnel Les solutions d’automatisation des processus peuvent éliminer de nombreuses tâches répétitives pour le personnel.

Indicateurs de performance des processus En combinant les données collectées dans le cadre de l’exécution des processus avec des sources externes, il devient possible d’identifier des opportunités d’amélioration.

Mobilité, cloud et médias sociauxEn dépit de leur importance cruciale pour le succès des entreprises digitales, les technologies cloud ainsi que les applications mobiles et sociales n’ont pas, d’après notre étude, un impact profond sur les missions opérationnelles.

Par exemple, les acheteurs ne possèdent pas à ce jour de preuves suffisantes de la capacité des technologies cloud à avoir un impact sur la gestion déléguée de contrats. Plus de la moitié d’entre eux (54 %) déclare que leur prestataire n’exploite pas aujourd’hui le cloud pour fournir ses services ; en outre, 19 % ne savent pas si c’est le cas ou non. Il en va quasiment de même en ce qui concerne l’impact des technologies sociales ou mobiles sur les programmes en cours.

Cependant, lorsque nous regardons à un horizon de deux ans, nous voyons l’impact que ces technologies pourraient véritablement avoir. Ainsi, bien que seuls 61 % des acheteurs jugent aujourd’hui les technologies cloud critiques ou très

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2. Intégration de l’analytique et de la mobilité en vue de fournir des informations digitales en temps réel.

L’un des principaux outils au service des opérations digitales est l’analytique, c’est-à-dire l’utilisation de technologies avancées d’analyse destinées à faire passer l’entreprise d’un état réactif à un état proactif.

Deux points ont leur importance ici. D’une part, l’analytique permet aux partenaires de passer d’un mode descriptif - la simple analyse du passé - à un mode prédictif et presque prescriptif, afin d’aider leurs clients à anticiper ce qui va ou pourrait arriver à l’avenir et à décider quelles actions engager pour maintenir l’entreprise sur la voie de la haute performance. D’autre part, les technologies mobiles prennent d’autant plus d’importance que les acheteurs peuvent y trouver de nouveaux types de gains de performance et d’efficacité pour l’entreprise.

3. Création d’une plate-forme collaborative digitale qui favorise la performance des « knowledge workers » à l’aide d’outils avancés de suivi et d’analyse, et les connecte en tout lieu et à tout instant au moyen de technologies évoluées.

D’une manière générale, les outils au service du personnel peuvent se résumer à un poste de travail intégré ou à un environnement de travail consolidé : l’intégration d’applications composites (« mash-ups ») fédérant des contenus et informations provenant de multiples sources pour créer un nouveau service, unifié et contextualisé.

4. Contribution à un écosystème d’innovation digitale. La gestion déléguée de contrats est par nature un effort collaboratif ; cependant l’écosystème plus vaste, englobant les entreprises, les établissements de recherche et autres acteurs nécessaires pour préserver un avantage concurrentiel, ne peut se cantonner à un acheteur et un partenaire.

La rapidité des évolutions technologiques donne naissance à un nouvel écosystème en mutation constante. Chaque entreprise voit son paysage technologique s’étendre et être optimisé de façon à incorporer un plus grand nombre de partenaires applicatifs, ainsi qu’une palette enrichie de solutions disponibles sur site ou à la demande dans le cloud.

Conclusion :l’avantage technologique L’étude HfS Accenture confirme que les entreprises utilisant les nouvelles technologies tirent de meilleurs résultats des processus qu’ils délèguent à leurs partenaires. 80 % des entreprises utilisant le levier technologique considèrent améliorer la valeur ajoutée métier issue de leur gestion déléguée de contrats. Cela est révélateur de l’impact que les technologies digitales intégrées peuvent avoir sur les processus et les workflows normalisés qui sous-tendent l’exécution des tâches, offrant une meilleure visibilité et une maîtrise accrue des processus.

Devenir une entreprise digitale – avec des opérations digitalisées – ne tient plus simplement à la façon d’incorporer les nouvelles technologies dans l’entreprise : il s’agit de la façon d’exploiter ces technologies pour réinventer l’entreprise et ses opérations de manière à anticiper les évolutions technologiques considérables qui se profilent. Pour les entreprises et leurs

partenaires, l’opportunité de devenir acteurs du bouleversement digital, plutôt que de subir celui-ci, ne saurait être trop soulignée. La question que toutes les entreprises doivent désormais se poser : comment mettront-elles à profit les années qui viennent pour redéfinir leur place dans ce nouveau monde ?

A propos d’AccentureAccenture est une entreprise internationale de conseil en management, technologies et externalisation. Combinant son expérience et ses capacités de recherche et d’innovation développées et mises en œuvre auprès des plus grandes organisations du monde sur l’ensemble des métiers et secteurs d’activité, Accenture aide ses clients - entreprises et administrations - à renforcer leur performance. Avec plus de 305 000 employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture a généré un chiffre d’affaires de 30 milliards de dollars au cours de l’année fiscale clôturée le 31 août 2014. Site Internet: www.accenture.com/fr

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Thierry Decroix Accenture Opérations France thierry.decroix@accenture.com

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4La haute performance. Réalisée.*