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Le rôle d’un responsable qualité
S’assurer que les produits répondent aux attentes des consommateurs sur le plan de la sécurité et de la conformité
Conformes auxnormes en
vigueur
Conformes à la politique qualité
du groupe
Traiter les réclamations du
service consommateur
Suivre les alertes sanitaires
Intervenir pourfaire retirerles produits
Vérifier la conformité des
étiquettes
Intervenir dansles projets de lancement de
nouveaux produits
Pourquoi une démarche de certification de la qualité?•
Un outil concurrentielUn atout commercial
Un outil de gestion et de management
• Rassurer le client
• Se démarquer des concurrents
•Valoriser son image
•Accéder à certains marchés
• Pratiquer des prix plus élevés
•Standardisation de la production : respect Du cahier des charges
•Amélioration de la productivité et de la Rentabilité
• Amélioration du management et de la motivation dans l’entreprise
• Harmonisation au sein du réseau
Les critères de mesure de la qualité d’un produit
La fiabilité Démarche de qualité totale : nombre de pannesIncidents…
La durabilité Mesurer la durée de vie d’un produit, sa duréeD’usage , subjectif // produit// marque//origine//époque
Les caractéristiques techniques Caractéristiques attendues /le consommateur; attentestechniques // produit// niveau de gamme du produit
La performance Aptitude du produit à remplir ses fonctions(dimension marketing)
La qualité des services : les particularités
En raison de certaines caractéristiques:
L’intangibilité Difficulté d’apprécier la qualité d’un serviceDifficilement mesurable
La participation du client Celle ci peut faire varier le niveau de qualité de laprestation
L’intervention du Personnel en contact
Facteurs humains qui entrent en compte , relation entre le client etle personnel de l’entreprise
Le critère de mesure de la qualité des services
La qualité est jugée au travers de plusieurs éléments:
Le service central et Périphérique
Services qui soutiennentle produit (conseil,
Financement , accueil..)
La tangibilitéÉléments tangibles de la
Prestation de serviceLes locaux ,
les documents…
La fiabilitéMême qualité de service // moments différents //
Lieux différents
La réactivitéL’attente et la réactivité du
personnel
Le professionnalisme Service central+
périphérique
Service facile d’accès// point de vente // personnel
Les outils de mesure de la qualité
Les produits
• Enquête de satisfaction
•Contrôle en cours de fabrication , essais ,tests
•Contrôle statistiques des
incidents
Les services• Enquêtes de satisfaction ,
baromètre de qualité•tables rondes•visites mystères•appels mystères•l’analyse des réclamations et des
suggestions•la mise en place de critères
objectifs (attente, délais d’intervention