Les avisclients

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1 Pourquoi les avis clients sont importants dans l’immobilier ? p 4

2 Comment obtenir et gérer les avis clients ? p 5

3 Comment intégrer les avis clients dans votre communication ? p 7

4 Les avis clients et la vitrine digitale Meilleurs Agents p 9

5 À propos de Meilleurs Agents p 10

Internet a profondément bouleversé la relation des marques avec leur clientèle.

Aujourd’hui, les discours marketing et commerciaux que vous adressez à vos clients sont insuffisants pour médiatiser votre expertise immobilière.

Selon une étude Bright Local menée en 2016, 90% des consommateurs lisent au moins 10 avis avant de se faire une opinion sur un service.

Ainsi, les avis laissés sur votre entreprise peuvent avoir un véritable impact sur l’image de votre agence immobilière. En tant que professionnel, il est essentiel de prendre en considération ces nouvelles pratiques. Meilleurs Agents vous propose quelques étapes à suivre pour une bonne gestion des avis clients. À vos avis !

Le saviez-vous : 9 particuliers sur 10 recherchent des avis clients avant d’acheter un produit ou un service. (étude Ifop-Opinion System)

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Les avis et les témoignages clients marquent un tournant culturel et économique majeur dans la réputation des marques sur Internet (e-réputation).

Les avis clients jouent également un rôle déterminant dans la décision de choisir une agence immobilière pour un vendeur.

Des études qui parlent :

Lors de leur projet immobilier, 24 % des Français déclarent avoir eu recours aux avis clients (source : Opinion System-Ifop janvier 2019). D’après une étude Opinion Way (2018), 53% des particuliers sont inquiets lors de la vente de leur bien. C'est pourquoi, la éputation générale de l'agence est un critère de choix d'une agence à 86% pour les vendeurs.

Tous les consommateurs cherchent à être rassurés. Et quand il s’agit de leur bien immobilier, ils veulent de nombreuses garanties sur l’agent immobilier qu’ils vont choisir, pour vendre au bon prix et rapidement.

Et cela vaut tout particulièrement pour le domaine de l’immobilier. C’est en effet la bonne réputation d’une agence immobilière et le bouche-à-oreille de qualité sur le net qui seront les facteurs essentiels de son succès.

Par ailleurs, le digital permet de non seulement faire la promotion de sa propre réputation mais aussi d’étudier celles des agences concurrentes de la ville ou de la région, ce qui peut aider à progresser et à affirmer sa différenciation.

Aujourd’hui les codes ont changé. Avant de franchir le seuil de votre agence, sachez que la majorité des clients ira s’informer sur internet sur le savoir-faire de votre équipe et la qualité de vos prestations.

Et si vous n’avez pas d’avis, plus de 6 français sur 10 ne vous contacteront pas. (source Opinion System-2019)... Il est donc important d’avoir des avis clients pour votre prospection.

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Pourquoi les avis clients sont-ils importants dans l’immobilier ?

LE SAVIEZ-VOUS ? 96% des internautes se disent influencés par les avis négatifs et l'e-réputation d’un site ou d'une marque sur Internet. Face à des avis négatifs, 30% d’entre eux renoncent à l’achat et 66% le reportent.*

* Source : Etude agence e-reputation IFOP.

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Les consommateurs exposés à une publicité ne sont plus dupes ! Le message véhiculé ne suffit plus pour capter l’attention et inciter l’achat. Les consommateurs savent qu’ils peuvent se fier à un avis fiable et honnête de leurs semblables grâce au bouche-à-oreille.

Les avis sont crédibles quand le client a vécu une expérience forte avec votre agence immobilière... Plus vous serez capable d’établir une relation forte avec vos clients, plus vous recevrez d’avis en ligne. Un vendeur ou un acheteur qui laisse un avis est un évaluateur pour les autres. C’est en somme votre meilleur ambassadeur.

D’après une étude TrustPilot, seuls 14% des consommateurs affirment qu’ils écriraient “très probablement” des avis spontanés, sans y être invités par l’entreprise. Ce chiffre passe à 29% quand l’entreprise prend le temps de les solliciter.

Alors n'hésitez pas à demander à vos clients d’écrire des témoignages. Se mettre à leur écoute pour comprendre leurs besoins est une excellente manière d’améliorer les performances de votre agence. Ils auront davantage tendance à vous faire part de leur opinion si vous la leur demandez.

Il est important d’inciter vos clients à laisser des avis personnalisés. Toutefois, comme rédiger un texte peut sembler rébarbatif aux yeux de certains, vous pouvez les canaliser en leur proposant de répondre à un questionnaire rapide pour noter les différentes caractéristiques de votre agence : accueil, disponibilité, expertise technique ou juridique…

N’hésitez pas à confier la collecte et la gestion des avis aux équipes de Meilleurs Agents, si tout cela vous semble complexe à mettre en œuvre : nous avons développé une expertise en matière de traitement des avis clients. Notre plateforme présente aujourd’hui plus de 50 000 avis clients authentifiés.

Comment en collecter un maximum ?

Comment obtenir etgérer les avis clients ?

LE SAVIEZ-VOUS ? 69 % des consommateurs traitent les avis en ligne comme une recommandation personnelle. (Source : Etude institut national de la consommation 2018)

Recueillir des avis positifs sur votre agence est un premier pas. Encore faut-il rendre ces avis visibles en ligne.

C'est ce que fait Meilleurs Agents en mettant les avis clients au coeur de votre vitrine digitale.

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Certains clients vont poster des avis négatifs sur les pres-tations de votre agence. Cela ne doit pas être considéré comme un problème mais bien comme une opportunité. Selon l'Etude FORRESTER de 2012, 79% des internautes se disent rassurés par une société qui répond aux avis négatifs sur son service.

Ayez pour règle de répondre systématiquement aux inter-nautes ayant exprimé un avis négatif. Efforcez-vous de le faire dans un délai bref, 2 ou 3 jours ouvrables au maximum après la publication de l’avis. Dans la plupart des cas, ces clients expriment une critique légitime, au moins de leur point de vue, et il vous incombe de la prendre en compte.

Démontrez à vos prospects que votre agence mettra tout en œuvre pour satisfaire leurs attentes et qu’elle est digne de confiance. Les avis négatifs mettent en avant votre réactivité et la qualité de votre service client.

Il faut toujours garder son calme et rester amical. Une réaction trop rapide peut se retourner contre vous. Une des règles est de montrer à la personne qui critique que son opinion vous intéresse et que vous voulez ouvrir le débat.

Proposer un café à l’agence pour analyser le ressenti d’un client ne peut être que bénéfique. La personne se sentira privilégiée et surtout vous montrez à l’ensemble de la toile que vous êtes prêt à vous améliorer si la critique est fondée.

Chaque client étant différent, il est important de proposer des solutions personnalisées. Une réponse “toute” faite peut être mal interprétée et le client mécontent aura une raison de plus d’exprimer son mécontentement. En cas de réponse satisfaisante, le bénéfice sera double : le client mécontent sera enclin à modifier son avis dans lequel il vantera la qualité de votre service client.

Les avis diffamatoires ou malveillants doivent être traités de manière spécifique. Si vous pensez être victime d'un faux témoignage ou d'un commentaire diffamatoire, contactez directement la plateforme qui l'a publié pour le faire supprimer.

Face à ce véritable fléau, l’AFNOR (Association française de normalisation) a créé une norme visant à mettre un terme à ces pratiques. La certification « NF Service Avis en ligne », qui s'appuie sur les critères de la norme NF Z74-501 publiée en 2013, atteste ainsi de la sincérité et de l’authenticité des commentaires publiés. Pour l'obtenir, il faut passer par un audit externe qui vérifie le mode de collecte des avis avant de leur attribuer une note globale de confiance.

L’outil de traitement des avis clients Meilleurs Agents est conforme à la norme Afnor Z74-501, afin de garantir la légitimité des avis positifs ou négatifs postés au sujet des services de votre agence.

Comment gérer des avis négatifs ?

Recueillir des avis positifs sur votre agence est un premier pas. Encore faut-il rendre ces avis visibles en ligne.

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Les avis clients sont recueillis en ligne et ils peuvent ainsi être mis en avant dans vos supports de communication.

Comment intégrer les avis clients dans votre communication ?

LE SAVIEZ-VOUS ?

Les particuliers aimeraient retrouver des avis clients sur de nombreux supports :

30% sur les tracts d’agence

55% dans les documents que vous remettez à votre agence

56% sur les affichages des agences physiques

(Source : Opinion System-Ifop- 2019)

Quelques exemples :

Sur les réseaux sociaux, publiez les avis clients sur vos réseaux sociaux : Facebook, Linkedin, Instagram. Dans ce cas, il est recommandé de sélectionner et synthétiser quelques avis, et non de tous les publier – un lien renverra les utilisateurs intéressés vers le site de votre agence ou votre vitrine digitale de Meilleurs Agents.

Sur le terrain via vos canaux de communication physiques de proximité : prospectus édités par l’agence et distribués dans la boîte aux lettres, écrans placés en vitrine ou à l’intérieur de l’agence…

Sur votre site web : affichez le nombre d’avis clients, la note globale (si vous avez demandé aux utilisateurs de quantifier vos services) et donnez accès aux verbatims. Vous pouvez y consacrer une page spécifique de votre site, en les illustrant le cas échéant de la photo du bien concerné (là aussi, toujours avec l’accord préalable du client).

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1. Lire 1 à 2 fois par semaine vos avis clients pour montrer à votre communauté votre réactivité.

2. Vérifier la présence d'erreurs dans les commentaires de vos clients. Et faire des réponses personnalisées.

3. Etudier les remarques constructives et les partager avec votre équipe pour vous améliorer et fêter collectivement vos avis positifs.

5. Lors de la signature du mandat, encourager vos clients à laisser leurs avis sur la vitrine digitale de Meilleurs Agents.

7. Classer vos avis clients avec des thèmes précis (services, expertise immobilière, réactivité...) pour analyser vos forces et faiblesses pour vous améliorer.

8. Décrypter vos avis et les mettre en rapport avec les objectifs commerciaux.

9. Après la vente, démarcher les clients en leur demandant de publier leurs avis sur la vitrine digitale de Meilleurs Agents.

10. Comparer votre positionnement à celui de vos concurrents et cartographier vos atouts pour sortir du lot.

4. Répondre à tous les avis positifs ou négatifs.

6. Diffuser vos avis clients en interne, sur votre site internet, vos réseaux sociaux, site internet et vos flyers.

L E S 1 0 A S T U C E S POUR GÉRER SES AVIS CLIENTS

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Le client commence sa recherche sur Google.

Le client consulte les avis des agences via leur vitrine Meilleurs Agents.

Suite à cela, il fait son choix d'agence et signe un mandat.

Le propiétaire vend son bien.

Le client est satisfait des services de l’agence.

Il publie son avis sur la vitrine digitale Meilleurs Agents de l’agence.

COMMENT LES CLIENTS ARRIVENT-ILS SUR VOTRE VITRINE DIGITALE ?

La plateforme Meilleurs Agents est perçue comme un site de référence par les prospects, acheteurs ou vendeurs. Cela se traduit notamment par un impact fort des avis clients sur le nombre de consultations de la vitrine digitale des agences partenaires.

Afin de mettre toutes les chances de votre côté, il est essentiel de pouvoir toucher un grand nombre de prospects, sur une plateforme qui a une forte audience… En effet, 1 vendeur sur 2 en France commence son projet sur Meilleurs Agents.

Votre vitrine digitale dédiée profite automatiquement de cette grande audience. Les avis clients récoltés par une société indépendante sont à 54% un élémént constructif de la confiance dans ces avis ( source: étude opinion system-IFOP, 2019) .

“Meilleurs Agents a un rôle de prescription pour un propriétaire qui ne connaît pas l’agence ou de réassurance pour conforter le choix d’une agence déjà identifiée dans “la vraie vie” affirme ” Sébastien de Lafond, Président et cofondateur de Meilleurs Agents

Alors pourquoi pas vous ?

La plateforme Meilleurs Agents est ainsi votre partenaire pour la mise en place d’un cercle vertueux des avis clients.

Les avis clients et la vitrine digitale Meilleurs Agents

Ainsi, les internautes peuvent découvrir les avis des clients sur votre vitrine digitale et entrent en relation directement avec vous.

Avoir une vitrine digitale permet de mettre en avant votre savoir-faire et de médiatiser vos avis clients en illimité.

Contactez les équipes de Meilleurs Agents pour maximiser votre visibilité digitale.

Alors, vous rêvez d’être visible auprès de la majeure partie des vendeurs de votre ville ? Avis d’un jour, avis toujours !

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Leader de l'estimation immobilière en ligne, la plateforme Meilleurs Agents aide les particuliers à avancer en toute confiance vers la réussite de leur projet immobilier en leur donnant les meilleures informations sur les prix ainsi que sur les agents immobiliers. Chez Meilleurs Agents, nous accompagnons également les agents immobiliers avec des solutions digitales. Ainsi, nos agents partenaires gagnent en visibilité et en efficacité et peuvent se dédier pleine-ment à la réussite du projet de leurs clients. Créée en 2008 avec l’ambition de rendre le marché de l’immobilier plus transparent et plus fluide, Meilleurs Agents est aujourd’hui un acteur incontournable de la tech française et met ses 240 collaborateurs ainsi que son expertise au service de la société, des agents immobiliers et des particuliers.

Votre allié digital pour décrocher des mandats

Plus de transparence sur les prix et les professionnels de l’immobilier, c’est aussi plus de confiance pour les particuliers, c’est pourquoi 1 vente sur 2 commence sur Meilleurs Agents.

Grâce à sa notoriété et à sa position de leader de l’estimation immobilière auprès des vendeurs, Meilleurs Agents est plus que jamais le partenaire digital privilégié des agents. Nous nous engageons à vos côtés pour développer votre notoriété et votre réputation, vous permettre d’être plus efficace dans votre métier, vous faire gagner du temps, vous aider à toujours mieux accompagner vos clients dans la réussite de leur projet et gagner ainsi leur reconnaissance.

Pour que chaque projet de vente se transforme en mandat exclusif. En toute confiance.

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Chez Meilleurs Agents, nous sommes convaincus que pour vivre son projet en toute confiance, le particulier doit trouver le bon professionnel. Nous accompagnons chaque vendeur pas à pas vers nos agences partenaires pour que chaque projet immobilier soit une véritable réussite.

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Meilleurs Agents contribue à 22% du chiffre d’affaires de ses agences partenaires*.

À propos de Meilleurs Agents

*Calcul moyen réalisé sur la base du recoupement entre les ventes déclarées par les agences partenaires et les estimations réalisées par des vendeurs sur le site Meilleurs Agents (étude réalisée sur 6400 agences sur la période de 2017 et 2018).

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