Les avis de professionnels du tourisme en PACA

Comité Régional du Tourisme Provence-Alpes-Côte d’Azur

Juin

2010

Enquête de conjoncture juin 2011Avis de pros

Synthèse d’entretiens qualitatifs menés auprès de quelques pros de PACA

(période de mai à mi-juin 2011)


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Méthodologie

Le CRT a réalisé, avec la collaboration de l’Institut Carniel, 11 entretiens « semi ouverts » auprès de

professionnels du tourisme de la région PACA, afin de connaître leur perception et sentiment pour la

saison estivale 2011 à venir.

Sur la base d’un fichier de professionnels, les entretiens ont été menés à l’aide d’un guide qui permettait,

tout en cadrant l’entretien, de laisser une large part à la libre expression. Le guide a été conçu de

manière à aborder les thématiques suivantes :

les perspectives pour la saison estivales 2011

l’impact possible des événements dans les pays du pourtour méditerranéen

la perception que les professionnels ont de la concurrence

les actions ou efforts pour améliorer l’offre

la stratégie de commercialisation

les clientèles étrangères : perspective d’évolution et clientèles émergentes

les clientèles françaises : évolution des comportements

S’agissant d’entretiens ouverts, il n’y a pas de résultats statistiques, sachant que l’objectif de cette

démarche est d'éclairer la phase quantitative menée en parallèle auprès d’un panel de 450 professionnels

de la région.

L’analyse présentée ici, fait la synthèse des propos des professionnels, illustrés parfois des verbatims avec

lesquels se sont exprimés les professionnels.


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Méthodologie

Les 11 entretiens réalisés se répartissent de la manière suivante :

Département Nb entretiens

Alpes de Haute Provence 1

Hautes Alpes 1

Alpes Maritimes 2

B.d.R. 3

Var 3

Vaucluse 1

Secteurs d’activités* Nb entretiens

Hôtels (y compris fédérations)

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Hôtellerie de Plein Air 1

Centrale de réservation 1

Monument culturel 1

Restaurateur(fédération)

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* Sachant que certains de nos interlocuteurs avaient des visions transversales soit sur plusieurs types ou gammesd’hébergements (ex. centrale de réservation, services commerciaux) soit sur plusieurs activités (ex. hôtels,restauration…).


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•Dans l’ensemble, les interlocuteurs sont optimistes pour cet été (hormis quelques exceptions).

•Nombreux nous ont évoqué une saison qui sera meilleure que par le passé (sachant que l’annéedernière avait été perturbée par les fortes intempéries dans le Var et les conséquences de l’éruptiondu volcan islandais).•« on revient sur des étés type 2007 ou 2008 qui étaient très bons » « on va avoir un temps superbe, il y a beaucoup de monde, lesétrangers sont présents… »

•« on s’attend à une bonne saison »

•Certains professionnels nous signalent également : la présence de groupes qui marchent bien, la reprise del’activité « affaires », séminaires…(plutôt en avant et arrière saison).

•Quelques « bémols » toutefois pour certains (en mineur) :

En raison de la baisse de la clientèle étrangère

•« on va ressentir l’effet crise pour la première fois, les étrangers ne sont plus là… » (hôtel- arrière pays)

Sur le remplissage de juillet

•« on n’est pas encore complet sur juillet, on est à 80% au lieu de 90% » (HPA) « on atteindra difficilement les 80% en juillet » (hôtel)

Pour le site culturel interrogé

•« on annonce partout que la fréquentation est en hausse mais pas pour nous », « les monuments culturels sont en baisse depuis ledébut de l’année »

Les perspectives pour la saison estivale 2011


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•Les déterminants de cette saison :

•Si l’optimisme est de mise pour l’été 2011, les professionnels restent attentifs et nous alertent surcertains éléments qui influeront ou pourront influer sur cette saison (*) :

Les évènements internationaux,

Les taux de changes : un euro fort qui défavorise les clientèles étrangères longues distances (notamment lesUSA),

Le niveau de fréquentation des clientèles étrangères

L’accroissement des réservations de dernières minutes (surtout sur juillet) : leurs « non transformation »pourrait faire basculer la tendance.

Des concurrents qui feraient des offres tarifaires attractives, promotions de dernières minutes (cassant lesprix)

Le pouvoir d’achat des clientèles : réallocation des postes de dépenses à l’intérieur du budget vacances :moins de restauration traditionnelle au profit de petits plaisirs par exemple, réduction des visites« culturelles ».

La hausse du prix du carburant (qui réduirait les déplacements longues distances en voiture).

La programmation en termes d’évènementiels

Le niveau d’activité des dernières semaines d’août et des premiers week-end de septembre

Sans oublier bien sûr les conditions climatiques et la forte notoriété dont bénéficie notre région, qui

demeurent les points-clefs d’une saison réussie pour les professionnels.


* il ne s’agit que des citations, ne pas en déduire une hiérarchie régionale


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Ils nous ont dit ….

«beaucoup de dernières minutes dans nos hôtels… l’année dernière c’était déjà le cas… »

« les hôtels et chambres d’hôtes sont plus dépendants des dernières minutes »

« le 4* est très demandé, le 3* tiens bien , pour le 2* c’est plus dur, la concurrence est plus forte »

« on est allé analyser la concurrence, les prix, les promos de nos confrères, je ne comprends pas ce qu’ils font, nous on divise pas nos prix par 2 »

« l’emploi sera un bon indicateur de la réussite de la saison »



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•Cette thématique a laissé parfois perplexe nos interlocuteurs, car n’ayant pas d’indicateursprobants, mesurables.

•Ainsi, nombreux relaient « le discours » ambiant d’une retombée directe en terme de fréquentation pournotre région (« on va tous en profiter, toute les régions de France ») , même si eux-mêmes ne pensent pasdirectement en bénéficier ou très marginalement (« les étrangers iront sur la Côte d’Azur, sur la Provence, maispas à Marseille »).

•Ils évoquent notamment le « positionnement prix » très bas de ces destinations face auquel notre région n’estpas compétitive (« cette clientèle n’a pas les moyens de venir dans notre hôtel » ; « on n’est pas sur les mêmesprix » ; « c’est une clientèle de loisirs, au pouvoir d’achat restreint, aux pratiques culturelles limitées » ; « laGrèce, la Croatie, pourront être des destinations de remplacement »).

•Ils pensent quand même que les touristes vont se replier sur des destinations sûres : la France en général etnotre région en particulier devraient en bénéficier.

•« on a des clients qui viennent avec leurs enfants et petits enfants, ils ne veulent pas prendre de risques… » ;« ils jouent la carte sécurité » ; « retour chez nous des britanniques qui étaient une clientèle de l’Egypte » ;« malgré des offres très attractives de ces pays, les touristes français resteront en France… »

L’impact des évènement au Maghreb, en méditerranée


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•Signalons également que pour certains le report se ferait à budget équivalent en rognant sur certainesprestations ou sur la durée (« un mois en Tunisie c’est 15 jours sur la Côte d’Azur »).

•Autre élément important : sauf si cela est exprimé spontanément, il n’est pas évident de savoir si un (nouveau)client est là, parce qu’il n’a pas souhaité se rendre au Maghreb, car ce n’est pas forcément évoqué lors de laréservation.

L’impact des évènement au Maghreb, en méditerranée


« moi j’y crois pas, les gens se renseignent mais çà ne passe pas (ndlr : sous entendu budgétairement)… »

« Les agences de voyages renvoient vers les Canaries, la Grèce, la Turquie, la Croatie »

« c’est rare les clients qui hésitent entre les Hautes Alpes et le Maroc »


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•De l’avis des professionnels interrogés, elle se joue sur plusieurs domaines :

De manière macro (logique de destination, de territoire concurrent)…

•« nous sommes en concurrence avec le monde entier »

•« dans les années 60, on était en concurrence avec l’Espagne, aujourd’hui l’Espagne est trop chère »

•« pour nous c’est le Languedoc Roussillon »

Sur le rapport « qualité-prix »

•« en termes de rapport qualité-prix on a des arguments difficiles pour la clientèle moyenne gamme : on est moins cher que St Tropez mais plus cher que le Languedoc Roussillon»

Intra branches

•« mes concurrents, ce sont mes confrères qui vont casser les prix à la dernière minute »

•« il faudrait limiter les ouvertures , quand il y en a trop cela appauvrit celui qui est installé depuis longtemps »

•« on souffre d’une sur capacité hôtelière… »

Entres les modes d’hébergements :

•« les campings haut de gamme deviennent des concurrents… les Plans locaux d’urbanisme ou POS leurs sont favorables ».

•« notre pire ennemi aujourd’hui, c’est la résidence hôtelière qui bénéficie de nombreux avantages fiscaux et proposent des prestations hôtelières »

La concurrence


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•Les investissements des professionnels sont de différents ordres

• Après des gros investissements par le passé (ralentis par la crise), pour certains la priorité va à la mise auxnormes (sécurité incendie, accessibilité handicapés…) même si les investissements en la matière ont été engagésdepuis plusieurs années, accompagnés par les fédérations / syndicats professionnels qui informent, sensibilisentleurs adhérents dans ce domaine.•« en terme d’accessibilité on a expliqué à un adhérent qu’il faudrait peut être casser leur 2 toilettes pour n’en faire plus qu’une seule,plus grande… »

• Sinon les professionnels interrogés nous ont quasi systématiquement évoqué la nécessité d’investir enpermanence sur leur prestations / offre afin :

de s’adapter aux attentes de la demande (« on écoute nos clients, on a des enquêtes de satisfaction »)

ex. Spa, piscine (voire couverte et chauffée), formulesdemi pension, WIFI intégral et gratuit, plus de confort, …

de rénover, entretenir leur établissements voire de monter en gamme (« le spa est le passage obligépour monter en gamme, même s’il n’est pas utilisé »).

de proposer pour certains du « tout compris » : les clients pouvant ainsi maîtriser leur budget vacancespar avance (ex. petits déjeuner servis jusqu’à midi, tarifs famille-enfants,...)

De stabiliser, maintenir leurs personnels (plus délicat pour les hébergements ouverts seulement ensaison)

• Pour ceux qui ont bénéficié de la réduction de la TVA : création d’emploi , travaux dans les cuisines, rénovationdes salles de restaurations, formation des personnels.

Les actions et efforts des professionnels pour améliorer l’offre


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•Internet est devenu incontournable•Face à des clients de plus en plus experts dans leur recherches d’informations, d’offres promotionnelles, debonnes affaires (surtout pour les V.D.M.), nos interlocuteurs ont développé de véritables stratégies commercialesmulticanales*. Ainsi, aux côtés de tous les outils « classiques », il est évident qu’internet est un des principaux (sice n’est le principal) vecteurs de promotion / commercialisation des établissements (« sans présence sur internet,un hôtel ne peut plus exister »)

•La plupart travaille soit en direct, par leur référencement, soit via des sites types e.booking, expedia,sncf.com,…Certains pour faire face à des difficultés de remplissage se sont tournés vers des offres types « ventesprivées » (ex. « groupon.fr », « voyage-prive.com ») qui permettent de remplir leurs hébergements trèsponctuellement, le revers de la médaille étant pour certains :

• des taux de commissionnement élevés,

• la chute du prix moyen de la prestation pouvant introduire une frustration chez des clients qui souhaiteraientrevenir hors promotion, et ne le pourraient pas (les prix devenant trop élevés),

• certains demandant des engagements à plus ou moins longs terme de la part des hébergements,

• la faible rentabilité in fine de certaines de ces opérations.

•* y compris le recrutement de commerciaux.

La commercialisation


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• Les marchés européens demeurent prédominantsavec *:

pour certains une montée en puissance du BENELUX (avec des séjours de 2 à 3 semaines), avec pourraison explicative : l’attractivité forte de notre région auprès de ces marchés, une clientèle qui sedéplace en voiture et donc pas impactée par les problèmes de transports aériens (type volcan,sécurité…)

la clientèle italienne toujours très présente (sur le littoral notamment), ainsi que les allemands.

la clientèle britannique certes présente mais qui toujours en retrait depuis 2008.

le Japon est en baisse (en raisons des derniers évènements).

les USA dans le haut de gamme

• Les BRIC : Ce sont des marchés qui touchent assez marginalement nos professionnels hormis la Russie,

historiquement présente sur la Côte d’Azur.

•« les russes ne connaissent que Paris et Nice »

Pour la Chine les avis sont partagés selon les départements et le mode d’hébergement

•« on a reçu des T.O. chinois, ils vont d’abord développer ces produits dans leur pays » (HPA – dép 83)

•« se développe bien en raison notamment de la visite de leur président dans le département l’an dernier… en plus on a une montéeen gamme vers le 3-4* » (hôtelier - dép 06)

Les clientèles étrangères

* il ne s’agit que des citations, ne pas en déduire une hiérarchie régionale


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•Si les effets de la crise et les difficultés économiques sont toujours ressentis (mais pas systématiquement évoqués par les professionnels) , la clientèle française sera tout de même présente avec toutefois :

• une accentuation dans la maîtrise du budget vacances

• une perception encore plus forte des écarts entre la clientèle à fort pouvoir d’achat (PCS+ voire ++) et les autres, « le restaurant gastronomique marche bien… les dépenses progressent, la brasserie moins bien, la clientèle moyen de gamme est plus touchée par la crise »

• des interrogations sur le pouvoir d’achat des retraités (en mineur)

La clientèle française


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•Pour nos interlocuteurs, il s’agit plus de confirmations de tendances déjà révélées par le passéque de réels changements ; la plupart ont été évoquées spontanément à travers les entretiens, enfiligrane, et indépendamment de la thématique abordée :

• Réduction/ maîtrise du budget vacances : Réallocation des postes de dépenses à l’intérieur dubudget vacances, recherche du tout compris (surtout si on a des enfants, des adolescents)…. « lebudget vacances est fixé par avance, plus du tout de dépenses annexes… moins de petit déjeuner » « il n’y a plus de restaurants le soir,c’est pique nique sur la plage »,

•… de locations à plusieurs familles…« on a des demande, auxquelles on ne peut pas toujours répondre car peu d’offres :ils se regroupent entre amis, familles pour partager les services et les coûts, par exemple location de villa avec piscine ».

• Une clientèle experte en recherches d’informations, à l’affût des bonnes affaires, et desréservations de dernières minutes qui s’accentuent (internet incontournable)

• Une clientèle de plus en plus exigeante, qui compare… qui attend à minima les mêmes servicesque ce qu’elle peut avoir chez elle (ex. WIFI intégral et gratuit),

• Des durées de séjours qui se réduisent (et/ou qui ne baissent plus)

• L’attrait du tourisme urbain

• La volonté de changer de destinations, ne pas toujours revenir au même endroit comme cela sepratiquait il y a quelques années, même si on a été satisfait (cf. une concurrence internationale)

Les « changements » de comportements de la clientèle


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« il faut continuer à faire la promotion de notre région »« on part pour au moins 3 bonnes saisons »

« je ne suis pas pessimiste, mais pas euphorique non plus »« sans plus, on va passer une année moyenne »

En résumé …

•Majoritairement, c’est dans un climat de confiance et d’optimisme que les professionnels interrogés abordent cette saison estivale…

•… certains travaillant déjà pour des échéances plus lointaines : Le forum mondial de l’eau en 2012 à Marseille, Marseille Provence 2013….



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Contact observatoire CRT PACAMarc BONNEFOY

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Documents

Les avis de professionnels du tourisme en PACA