LES CLIENTELES ET LEURS ATTENTES - Toulouse...• Sites naturels (bords de Garonne, Canal du Midi…) 26% • Toulouse, Grands sites de Midi-Pyrénées 27% SOURCES D’INFORMATION

LES CLIENTELES

ET LEURS ATTENTES

ATELIER DU TOURISME N°3

Lundi 7 mars

Objectifs de l’atelier : mieux cerner nos clientèles

Préparer voire

« anticiper »

l’avenir

Les clientèles et leurs attentes

Comprendre les

comportements des

clientèles

Pour pouvoir mieux

y répondre

Les questionnements

Qui vient sur la destination ?


Que recherchent-ils ? Les modes d’hébergements et de

consommation

Pour quel motif ? Combien de temps ?

COMMENT MIEUX CONNAÎTRE SA

CLIENTELE ?

Techniques et outils

Sont-ils satisfaits ? La destination répond-elle à leurs

attentes ?

Contexte : les tendances générales

3. Le poids

croissant du

tourisme urbain


2. La place de

l’Europe et de la

France

1. Une augmentation

globale du nombre de

touristes

Le contexte : 1/ augmentation globale et continue

Record d’arrivées de touristes internationaux en 2015 : 1,2 milliard

(+4 %)

L’Europe (+5 %) a pris la tête de la croissance (un euro légèrement plus faible par rapport aux autres principales devises)

La Chine, les Etats-Unis et le Royaume-Uni : plus forte

croissance des voyages à l’étranger en 2015

La part de marché des économies émergentes : 30 % en 1980 à 45

% en 2014. Elle devrait atteindre 57 % d’ici 2030


Le contexte : 2/ La France, un leadership menacé


Le contexte : 3/ Le tourisme urbain gagne en puissance


“City breaks overtook beach holidays as the most popular

type of holiday in 2014 and are expected to hold the top spot

into 2015, with 43% of people planning a city break and 42%

planning a beach holiday”

Association britannique des Agences de Voyage (2015)

Quelle clientèle pour le tourisme urbain?


Des clients « connectés » internet, blogs,

réseaux sociaux

Importance de la culture et

du patrimoine (« sense of place »).

Des clients à la recherche de découvertes,

d’expériences

Montée en puissance du collaboratif (Airbnb…)

Des clients exigeants et

pressés

La tendance du citybreak se confirme

Souvent réalisés par d’autres citadins

Durée de séjour brève (moins de 4 nuits), souvent adossé à un

week-end

Une ville à la carte (ville culturelle, ville intense, ville relax, ville

festive, ville authentique, ville propre et sûre…)

Consommation / Comportement : optimisation du temps (minimiser les temps d’attente, rendre le territoire accessible, faciliter la découverte)


Qui sont nos clients à Toulouse ? (1)

Touristes “agrément”

30% Touristes “affaires”

70%


Une vision partielle de la destination !

Un handicap ?

Qui sont nos clients à Toulouse ? (2)


Tourisme marchand

57%

Tourisme non-marchand

43%

Tourisme

La connaissance Clients

L’Observatoire de l’hôtellerie et de la para-hôtellerie

de la grande agglomération toulousaine

Marie-Anne Hugo-Magnan, Pôle Etudes & Prospective

Connaissance des clientèles Observatoire hôtelier et para-hôtelier de la grande agglomération toulousaine

13

Connaissance des clientèles Périmètre de l’Observatoire - Offre de la grande agglomération toulousaine

14

Nord-Est

(Balma, L’Union, Toulouse)

24 établissements, 1 105 clés

Aéroport/Nord-Ouest

(Blagnac, Colomiers,

Mondonville, Seilh,Toulouse)


Toulouse Centre

(Toulouse)

82 établissements, 4 163

clés

Sud-Est

(Labège, Ramonville-Saint-Agne,

Toulouse, Vieille-Toulouse)


Sud-Ouest

(Toulouse, Muret, Portet-sur-

Garonne, Tournefeuille,

Salvetat-Saint-Gilles,

Villeneuve-Tolosane)


Connaissance des clientèles Offre de la grande agglomération toulousaine

15

Connaissance des clientèles Analyse de la demande : les indicateurs

16

• Taux d’occupation : suivi des fréquentations

• Prix moyens en € HT : revenu par chambre vendue

• RevPar en € HT : revenu par chambre disponible

3 indicateurs d’activité et de performance

• Affaires / agrément

• Provenance

• Canaux de réservation

125 établissements représentant 75% de la capacité

collecte d’information mensuelle

restitution mensuelle bilan annuel

Qualification du mix clientèle

17

Connaissance des clientèles Fréquentation

18


19


Connaissance des clientèles Fréquentation – Tarif - Performance

20

[Prix moyen et RevPAR exprimés en euros HT]

21

Connaissance des clientèles Benchmark [Prix moyen et RevPAR exprimés en euros HT]

Connaissance des clientèles Mix : Profils de clientèle

22

LOISIRS AFFAIRES

31,7% 68,3%

Super-

économiqueEconomique

Moyen de

Gamme

Haut de

GammeRésidences

Tous

segments

Clientèle d'agrément 26,5% 31,6% 28,1% 38,5% 31,5% 31,7%

Clientèle d'affaires 73,5% 68,4% 71,9% 61,5% 68,5% 68,3%

100% 100% 100% 100% 100% 100%

POIDS DES CLIENTELES PAR SEGMENT (en %)

Clientèle Individuelle directe de loisirs 25,6% 24,9% 22,2% 34,4% 31,2% 27,6%

Groupes Tourisme 0,9% 6,6% 5,9% 4,1% 0,3% 4,1%

Clientèle Individuelle directe corporate 70,2% 52,8% 40,5% 36,5% 64,1% 50,6%

Groupe Professionnels 2,8% 6,3% 10,2% 8,3% 1,6% 6,3%

Congrès, manifestations et salons 0,5% 4,2% 9,1% 1,8% 1,8% 4,1%

Séminaires, Incentives 0,0% 4,3% 8,5% 6,4% 0,3% 4,5%

Compagnies aériennes 0,0% 0,7% 3,6% 8,5% 0,7% 2,8%

23

76,7% 4,8%

Connaissance des clientèles Mix : Provenance des clients

Super-

économiqueEconomique

Moyen de

Gamme

Haut de

GammeRésidences

Tous

segments

France 88,3% 83,8% 74,7% 62,4% 73,5% 76,7%

Etranger 11,7% 16,2% 25,3% 37,6% 26,5% 23,3%

100% 100% 100% 100% 100% 100%

POIDS DES NATIONALITES PAR SEGMENT (en %)

Royaume-Uni 1,5% 3,5% 6,3% 11,4% 4,0% 5,3%

Espagne 4,4% 5,2% 5,2% 4,6% 4,3% 4,8%

Allemagne 1,1% 2,9% 5,9% 4,8% 4,1% 3,9%

Etats-Unis 0,3% 1,1% 1,4% 8,7% 1,9% 2,5%

24

Connaissance des clientèles Caractérisation des clientèles

Haut de gamme • TO : 65,2% (+4,8pts) PM : 113,40€ (-3,2%) RevPAR : 74,40€ (+4,4%) • Majorité de clients affaires • Sur-représentation des clientèles d’agrément (+7pts), essentiellement individuelles (+7pts) • Majorité de français • Sur-représentation d’étrangers (+14pts), notamment anglais (+6pts) et américains (+6pts)

PAR SEGMENT

Super-économique • TO : 68,4% (+0,8pts) PM : 38,30€ (+0,9%) RevPAR : 26,20€ (+2,0%) • Clientèle française (+12pts) individuelle affaires (+19pts) • Sous-représentation de la clientèle loisirs (-5pts), des étrangers (-11pts) et des groupes

PAR PROFIL : agrément / affaires

Groupes loisirs • Segment économique (+3pts) et moyen de gamme (+2pts)

PAR PROVENANCE : France / étranger

Clientèle étrangère • Sous-représentée en super (-12pts) et économique (-7pts) • Sur-représentée en haut de gamme (+14pts) et résidences (+3pts) • Espagnols homogènement répartis sur différents segments • Américains concentrés sur haut de gamme

25

Connaissance des clientèles Mode de réservation : canaux en ligne

Connaissance des clientèles Aide à la décision

26

• Stratégie marketing et commerciale • Stratégies de prix • Vision par segment, zone, type de clientèle • Stratégies de ciblage : fidélisation, conquête

Pour les professionnels de l’hôtellerie et para-hôtellerie

• Evaluation pertinence économique des projets • Choix d’implantation • Choix de positionnement

Pour les porteurs de projets

• Stratégies de ciblage • Choix de communication

Pour les acteurs du Tourisme

Qui sont nos clients du tourisme de loisirs ? (1/2)

ÂGE MOYEN

46 ans

DURÉE DE SÉJOUR

4 jours

COMPOSITION DU GROUPE

TOULOUSE N’EST PAS UNE DESTINATION DE PASSAGE

60% 22% 13%

MODE DE TRANSPORT

Au national : 37% 32% 12%

44%

Couple

19%

Seul

19%

Famille


Source : enquête sur le profil de la clientèle touristique de loisirs dans l’agglomération toulousaine – Office de tourisme - 2014


12%

Excursionnistes

TYPE D’HÉBERGEMENT

Marchand

57%

Non-marchand

43%

38% à l’hôtel,

7% dans un gîte ou une chambre d’hôte,

5% dans une location payante

4% dans une résidence de tourisme

26%

Affinitaires

88% Séjournants

LA PART IMPORTANTE DU TOURISME NON-MARCHAND

EST UNE PARTICULARITÉ DE TOULOUSE

CIRCONSTANCES DE LA VISITE

Loisirs, détente

63%

9%

Dans une commune environnante (Balma, Blagnac, Colomiers …)

84%

À Toulouse Autre (autre en MP, Carcassonne)

7%

11%

De passage

Qui sont nos clients du tourisme de loisirs ? (2/2)


Origines géographiques (1/2)

TOULOUSE EST BIEN UNE DESTINATION INTERNATIONALE


Données Booking.com à Toulouse (2015)


FOCUS CLIENTÈLES FRANÇAISES

Sud-Ouest; 37%

Région Parisienne;

15%

Méditerranée; 12%

Ouest; 11%

Sud-est; 9%

Autres; 16%


Origines géographiques (2/2)

MOTIVATIONS DU SÉJOUR (total des 3 citations)

• Patrimoine et activité culturelles 51%

• Présence de la famille, amis 42%

• Visites de sites liés à l’aéronautique et à l’espace 27%

• Sites naturels (bords de Garonne, Canal du Midi…) 26%

• Toulouse, Grands sites de Midi-Pyrénées 27%

SOURCES D’INFORMATION POUR PRÉPARER SON SÉJOUR (en amont de la venue à Toulouse)

• Bouche à oreille 30%

• Site internet de l’OT ou ses réseaux sociaux 24%

• Guides touristiques 14%

• Via un moteur de recherche 21% Net Internet (site

OT, Google,

forum…)

48%



Parmi les visiteurs présents à Toulouse…

… 15% s’est rendu ou prévoit de se rendre à Carcassonne,

… 10% à Albi

… 8% dans un autre Grand-Site de Midi-Pyrénées

90%85%

80%

41%

Ac vitésculturelles Balades,promenades

Achats,sor es Ac vitéespace/aéronau que

VISITES ITINÉRANTES : 14%

SITES ALENTOURS

DES FLUX IMPORTANTS AVEC CARCASSONNE ET ALBI


Note globale : 8,2/10




Répondre aux besoins de…


Comment mieux connaitre ses clients et leurs attentes?

En participant aux études!


Comment mieux connaitre ses clients et leurs attentes?

En suivant et en gérant sa e-réputation


Comment mieux connaitre ses clients et leurs attentes ?

En les interrogeant


Et demain ?


VOTRE AVIS ?

MERCI

VOS CONSEILS ?

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