Les normes ISO et la

SOMRANI OLFA COURS MANAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

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Les normes ISO et la Certification

1SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020

Un peu d’histoire …

1906 : Création de la Commission Electrotechnique Internationale (CEI) Mission : définir des règles assurant un niveau satisfaisant de sécurité dans le

domaine concerné

1918 : création de la Commission Permanente de Standardisation (CPS) Mission : étudier les mesures susceptibles d ’assurer l ’unification des types

dans la construction mécanique et métallique

1920 : 1ère norme française sur la standardisation des rails

1926 : création de l ’AFNOR qui prend le relais de la CPS (disparue en 1925) à l ’initiative d ’industriels (Electricité, Houillères, Forges, construction métallique) Rôle national : propagation de la normalisation dans les industries françaises Rôle international : représentation de la France devant l ’ISA (International

Standard Association) créée aussi en 1926 et future IS En 1934 la création de l’Office Tunisien de Standardisation (OTUS)

1940 : Création des « Military Standards » aux Etats-Unis : 1ères normes (militaires) traitant des des exigences relatives à la qualité des productions sous-traitées

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SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020


1941 : Création de la marque NF 1946 : Création de l ’ISO par 25 pays

Missions : développer la normalisation dans le monde et la coopération technologique, économique et scientifique

18 Comités Membres (nationaux, 1 par pays) + 160 Comités techniques --> animation de 2000 unités de travail

Travaux étendus à tous les domaines (sauf les technologies électriques et électrotechniques : CEI)

1950 : Aux USA, extension des normes militaires aux équipements nucléaires et aérospatiaux

1957 : Création du Comité Européen de Normalisation (CEN) Mission : établir les normes européennes

1965 : Création par l ’OTAN des Allied Quality Assurance Publications (AQAP), sur l ’Assurance Qualité dans l ’Industrie de l ’armement

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1979 : Création au sien de l ’ISO du Comité technique management et Assurance de la qualité (TC 176)

1980 : publication par l ’AFNOR de la NF X 50-110 sur la gestion de la qualité (à l ’origine de la NF EN 29004 puis NF EN ISO 9004)

1982 : publication par l ’AFNOR de la NF X 50-111 « Guide pour la sélection des dispositions pour l ’assurance de la Qualité dans les relations client-fournisseur »

1982 (décret 83-724) : création de INNORPI pour élaborer et adopter les normes tunisiennes.

1984 : décret fixant le statut de normalisation en France : le Ministre de l ’Industrie fixe la Politique des Pouvoirs Publics en matière de normalisation

1985 : une Résolution Européenne place la normalisation de la stratégie du libre échange des marchandises

1987 : publication ISO 9001, 9002, 9003 après 8 ans de réflexion

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Présentation de l’ISO L’ISO est un organisme de normalisation international

composé de représentants d'organisation nationales de normalisation de 164 pays.

Cette organisation a été créée en 1946 Le secrétariat central de l'ISO est situé à Genève, en

Suisse C’est une organisation non gouvernementale représentant un

réseau d’instituts nationaux de 164 pays, selon le principe d’un membre par pays.

L’ISO a publié plus de 23 000* Normes internationales et publications associées, couvrant la quasi-totalité des secteurs, des technologies à la sécurité des denrées alimentaires, en passant par l’agriculture et la santé. (2018)

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Missions de l’ISO

Promouvoir le développement des normes et leur application dans le monde

Développer la coopération dans les activités intellectuelles, scientifiques, technologiques, économiques etc.

Faciliter les échanges internationaux

L’ISO joue un rôle de guide et de coordonnateur

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Activités de l’ISO

La couverture de tous les domaines excepté celui des études électroniques qui est de la responsabilité de l’International Electronical Commission IEC

La formation de plus de milliers d’ experts chaque année

Plus de 23106 normes faisant l’objet de révision au moins une fois tous les 5 ans

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DEFINITIONS

La norme est un « document établi par consensus, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné »

(extrait du Guide ISO/CEI 2).

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Autres définitions

Référentiel : Ensemble d ’éléments formant un système de référence

Spécification : définition des caractéristiques essentielles que doit avoir une marchandise, une construction, un matériel, etc.

Guide :Ouvrage qui donne des renseignements classés

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10 Elaboration d’une norme

L’élaboration de la norme internationale est généralement confiée aux comités techniques de l’ISO

Les projets des normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme normes internationales requiert l’approbation de ¾ au moins des comités membres votants

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ISO / CEIProjets par

comités techniques

Vote des Comités membres

Approbation Conseil ISO

Norme Internationale

Elaboration d ’une norme


Objectif des Normes

Outil de mise en place de critères produits, processus, systèmes

Outil de la réglementationaide à la maîtrise de la

réglementation (ex 14001)imposée par la réglementation (ex :

HACCP en agro alimentaire)Outil pour la reconnaissance

certificationlabel...

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NORMES ET REFERENTIELS13

ENTREPRISE

Système de Management

CLIENT

Produit / service attendu

Produit / service voulu

Produit / service réalisé

CLIENT

Produit / service perçu

PARTIES INTERESSEES

PARTIES INTERESSEES

Attentes Résultats

Satisfaction

Normes produits / service

Normes systèmes

Normes « personnes »

Audits


Les référentiels de Management1. ISO 9001(2015) : Systèmes de Management de

la qualité2. ISO 14001 (2015) : Systèmes de management

de l’ environnement https://youtu.be/-XzQ5hAMYhc

3. ISO 45001( 2018)Systèmes de management de la santé et de la sécurité au travail

4. ISO 22000 (2018) SYSTEMES DE MANAGEMENT DE LA SÉCURITÉ DES DENRÉES ALIMENTAIRES

5. Référentiel d’excellence : EFQM6. Systèmes de management : audit et

certification de personnes

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Les référentiels de Management15

Modèles de norme d ’audit système

Modèles de norme d ’exigences de système

Modèles de norme de terminologie

Systèmes de management Qualité

Systèmes de management Environnement

Systèmes de management Sécurité

Systèmes de management RH

Systèmes de management éthique

Systèmes de management…

ISO 19011

ISO 9004

ISO 19011

(SAI)

Sa 8000 (SAI)

ISO 19011

(2015)

ISO 14001 (2015)

2015

ISO 9001 : 2015

ISO 45001(2015)

ISO 14050

ISO 9000

ISO 14004

ISO 45004


Les référentiels Produits et Services

Production Besoins Produit / Service Clients

•Quels critères produit et service applicables?Pour quels enjeux?Quels référentiels utilisables?

•Quelles reconnaissances possibles pour ces critères?Pour quels enjeux?

SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

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Les référentiels Produits et Services

Produit et Service : QualitéMarque NT, propriété exclusive de l’INNORPI --> atteste qu ’un produit ou un service est conforme aux normes tunisiennes, ou internationales qui le concernent

Certification de produit ou service Marque NT NT

NT ServiceNT Agro-alimentaireNT Environnement

NF…. NF…. NF….

NF….


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REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS

Les référentiels de Management du secteur automobile

Les référentiels de Management du secteur aéronautique : EN 9100

Les référentiels de Management du secteur militaire AQAP

Les référentiels de Management du secteur médical


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Systèmes de management Qualité

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20Définition:

Le système de management de la qualité est souvent abrégé SMQ (en anglais : qualitymanagement system), c’est un mode de management centré sur la qualité, basé sur la participation de tous et visant au succès à long terme, par la satisfaction du client et a des avantages pour tous les membres de l’entreprise.



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Autres Définitions selon l’ISO9000: 2005 Système qualité :ensemble de l’organisation, des

procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre le management de la qualité

Management de la qualité : activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité

Système de Management : système permettant d’établir une politique et des objectifs, et d’atteindre ces objectifs … à l’aide d’outils (normes, guides, démarches, méthodes

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La famille des normes ISO

ISO 9001 est la norme la plus utilisée pour la certification des systèmes de management :

- Plus d’1 million d’entreprises certifiées dans 170 pays

- Une progression annuelle d’environ 15% dans le monde

- Les normes sont revues et révisées régulièrement afin de correspondre aux attentes des parties intéressées. Le Management de la Qualité est un processusdynamique en constante évolution.

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23 La famille des normes ISO 9000

Les normes ISO de la série 9000(9001,9002,9003) ont constamment évolué depuis leur apparition en 1987.

Les versions 2000 puis 2008 et 2015 se retrouvent sous le format d’une seule norme ISO 9001, connue aujourd’hui sous leur forme NF EN ISO 9001.

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Famille ISO 9000 Systèmes de management de la qualité

ISO 9000: Systèmes de Management des processus - Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001: Systèmes de Management des processus - Exigences

ISO 9004 : Systèmes de Management des processus - Lignes directrices pour l’amélioration des performances

ISO 19011/ Lignes directrices pour le management des audits

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Quelques autres Systèmes de Management

Norme ISO 22000/2018

Système de Management de la sécurité des produits alimentaires –

Exigences relatives aux organismes tout au long de la chaîne alimentaire

Norme ISO 14001/2015

Système de management de l’environnement

Norme ISO

45001/2015

Système de management de la santé et de la sécurité au travail.

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26La nouvelle famille des normes ISO

9000Fig

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ISO 9000Principes essentiels

et vocabulaire

ISO 19 011Audit qualité et environnement

ISO 9001Exigences

ISO 9004Lignes directrices

pour l’amélioration des performances

Système de management de

la qualitéPrix Qualité


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ISO 9001, Systèmes de management de la qualité – Exigences, est utilisée pour mettre en place un SMQ donnant l’assurance que votre organisme est apte à fournir un produit répondant aux besoins et aux attentes des clients. ISO 9001 énonce les exigences selon lesquelles vous pouvez faire certifier votre SMQ par un organisme extérieur. La norme utilise « produits et services » pour englober toutes les catégories d’éléments de sortie (produits matériels, services, logiciels et produits issus de processus à caractère continu).


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La norme comporte sept articles qui spécifient les activités à prendre en compte lors de la mise en place du système : 1. Contexte de l’organisme2. Leadership 3. Planification 4. Support5. Réalisation des activités opérationnelles 6. Évaluation des performances 7. Amélioration



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SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE


30ISO 9001 définit la marche à suivre pour fournir constamment un produit répondant aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables. En outre, vous chercherez à accroître la satisfaction des clients par l’amélioration continue de votre SMQ.Les normes ISO appliquent une approche processus. Les processus sont considérés comme étant composés d’une ou de plusieurs activités corrélées qui exigent des ressources et une gestion pour obtenir des éléments de sortie prédéterminés. L’élément de sortie d’un processus peut constituer directement l’élément d’entrée du processus suivant et le produit final est souvent le résultat d’un réseau ou système de processus.


D’autres normes de la famille ISO 9000

La famille ISO 9000 comprend d’autres normes qui permettent de tirer avantage d’un système de management de la qualité et à mettre la satisfaction client au cœur de l’activité d’une entreprise.

• ISO 9000 contient des explications détaillées sur les sept principes de management de la qualité, ainsi que de nombreux conseils utiles pour les appliquer à votre façon de travailler. Elle contient également bon nombre des termes et définitions utilisés dans ISO 9001.

• ISO 9004 fournit des conseils pour réaliser des performances durables à l’aide de votre système de management de la qualité.

• ISO 19011 fournit des lignes directrices sur l'audit de systèmes de management selon ISO 9001. Les audits internes aident à vous assurer que votre système de management de la qualité tient ses promesses et constituent une bonne préparation pour un audit externe, si vous optez pour une certification par tierce partie.

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TOTALE3127/03/2020

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Lecture et commentaires de la norme

Exigences générales d’un SMQ:



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Exigences générales d’un SMQ :

L’entreprise doit « établir, documenter, mettre en œuvre, entretenir et améliorer en continue un SMQ conforme aux exigences de la norme internationale »

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Exigences relatives à la documentation :

L’expression documentée de la politique qualité Un manuel qualité Les procédure documentées exigées par la norme Les documents nécessaires à l’entreprise, pour assurer la planification, fonctionnement efficace des processus la

maitrise Les enregistrements exigés par la norme


35Exigences relatives à la documentation :

Les enregistrements qualité apportent la preuve de l’application du manuel qualité, des procédures et des instructions de travail


Lecture de la Norme ISO 9001 (2015)


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Avant-proposL'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une

fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.


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Avant-proposL'ISO Les procédures utilisées pour élaborer le présent

document et celles destinées à sa mise à jour sont décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier, de prendre note des différents critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www.iso.org/directives).


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Avant-proposL'ISO L'attention est appelée sur le fait que certains des

éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l'élaboration du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par l'ISO (voir www.iso.org/brevets


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Avant-proposL'ISO Les appellations commerciales éventuellement

mentionnées dans le présent document sont données pour information, par souci de commodité, à l'intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un engagement.

Pour une explication de la signification des termes et expressions spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion de l'ISO aux principes de l'Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/iso/foreword.html.


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Avant-proposL'ISO Le comité chargé de l'élaboration du présent

document est le Comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 2, Systèmes qualité.

Cette cinquième édition annule et remplace la quatrième édition (ISO 9001:2008) qui a fait l'objet d'une révision technique, par l'adoption d'une structure révisée et l'adaptation des principes de management de la qualité révisés et de nouveaux concepts. Elle annule et remplace également le Rectificatif technique ISO 9001:2008/Cor.1:2009.

La présente version corrigée de l’ISO 9001:2015 ne comporte que des modifications rédactionnelles.

IntroductionSOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

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Introduction 0.1 Généralités L'adoption d'un système de management de la qualité relève

d'une décision stratégique de l'organisme qui peut l'aider à améliorer ses performances globales et fournir une base solide à des initiatives permettant d'assurer sa pérennité.

En mettant en œuvre un système de management de la qualité fondé sur la présente Norme internationale, les avantages potentiels pour un organisme sont les suivants:

a) aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences du client et aux exigences légales et réglementaires applicables;

b) plus grandes opportunités d'amélioration de la satisfaction du client;

c) prise en compte des risques et opportunités associés au contexte et aux objectifs de l 'organisme;

d) aptitude à démontrer la conformité aux exigences spécifiées du système de management de la qualité.


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Introduction La présente Norme internationale peut être utilisée

aussi bien par l'organisme en interne que par des parties externes.

La présente Norme internationale ne vise pas à imposer:

— une uniformité de structure des différents systèmes de management de la qualité;

— un alignement de la documentation pour se conformer à la structure de la présente Norme internationale;

— l'utilisation au sein de l'organisme de la terminologie spécifique à la présente Norme internationale.

Les exigences en matière de système de management de la qualité spécifiées dans la présente Norme internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux produits et services.


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La présente Norme internationale emploie l'approche processus, qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») et une approche par les risques.

L'approche processus permet à un organisme de planifier ses processus et leurs interactions.

Le cycle PDCA permet à un organisme de s'assurer que ses processus sont dotés de ressources adéquates et gérés de manière appropriée et que les opportunités d'amélioration sont déterminées et mises en œuvre.

L'approche par les risques permet à un organisme de déterminer les facteurs susceptibles de provoquer un écart de ses processus et de son système de management de la qualité par rapport aux résultats attendus, de mettre en place une maîtrise préventive afin de limiter les effets négatifs et d'exploiter au mieux les opportunités lorsqu'elles se présentent (voir Article A.4).


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Dans un environnement de plus en plus dynamique et complexe, satisfaire en permanence aux exigences et prendre en compte les besoins et attentes futurs représentent un défi pour les organismes. Pour atteindre cet objectif, l'organisme peut juger nécessaire d'adopter diverses formes d'amélioration en complément d'une correction et d'une amélioration continue, telles que le changement par rupture, l'innovation et la réorganisation.

Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:


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Dans la présente Norme Internationale, les formes verbales suivantes sont utilisées:

— «doit» indique une exigence;

— «il convient de» indique une recommandation;

— «peut» («may» en anglais) indique parfois une autorisation, ou encore («can» en anglais) une possibilité ou une capacité.

Les informations sous forme de «NOTE» sont fournies pour clarifier l'exigence associée ou en faciliter la compréhension


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0.2 Principes de management de la qualité

La présente Norme internationale est fondée sur les principes de management de la qualité décrits dans l 'ISO 9000. Les descriptions comprennent un énoncé de chaque principe, les raisons pour lesquelles le principe est important pour l'organisme, des exemples de bénéfices associés au principe et des exemples d'actions types visant à améliorer les performances de l 'organisme lorsqu'il applique le principe.

Les principes de management de la qualité sont les suivants:1. orientation client;2. leadership;3. implication du personnel;4. approche processus;5. amélioration;6. prise de décision fondée sur des preuves;7. management des relations avec les parties intéressées.


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0.3 Approche processus 0.3.1 Généralités La présente Norme internationale promeut l'adoption d'une

approche processus lors du développement, de la mise en œuvre et de l'amélioration de l 'efficacité d'un système de management de la qualité, afin d'accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. Des exigences spécifiques jugées essentielles pour l'adoption d'une approche processus sont incluses en 4.4.

Comprendre et piloter des processus en interaction comme un système contribue à l 'efficacité et l 'efficience de l'organisme par l’atteinte des résultats prévus. Cette approche permet à l 'organisme de maîtriser les interactions et interdépendances entre les processus du système de telle sorte que les performances globales de l'organisme puissent être améliorées.

L'approche processus s’appuie sur une identification systématique et un management des processus et de leurs interactions de manière à obtenir les résultats prévus conformément à la politique qualité et à l'orientation stratégique de l'organisme. Le management des processus et du système dans son ensemble peut être réalisé en appliquant le cycle PDCA (voir 0.3.2), en lui intégrant globalement une approche s'appuyant sur les risques (voir 0.3.3) visant à tirer profit des opportunités et à prévenir et limiter les résultats indésirables.SOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

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0.3 Approche processus

L'application de l'approche processus dans le cadre d'un système de management de la qualité permet:

a) la compréhension et la satisfaction en permanence des exigences;

b) la prise en compte des processus en termes de valeur ajoutée;

c) l'obtention d'une performance effective des processus;

d) l'amélioration des processus sur la base d'une évaluation de données et d'informations


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La Figure 1 est une représentation schématique de tout processus et montre l'interaction entre ses éléments. Les points de surveillance et de mesure, qui sont nécessaires à la maîtrise, sont spécifiques à chaque processus et varieront selon les risques associés


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0.3.2 Cycle PDCA

Le cycle PDCA peut s'appliquer à tous les processus et au système de management de la qualité dans son ensemble. La Figure 2 illustre la façon dont les Articles 4 à 10 peuvent être regroupés par rapport au cycle PDCA


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Figure 2 — Représentation de la structure de la présente Norme internationale dans le cycle PDCA


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Le cycle PDCA peut être décrit succinctement comme suit:

Le cycle PDCA peut être décrit succinctement comme suit:

Planifier: établir les objectifs du système, ses processus ainsi que les ressources nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l'organisme, et identifier et traiter les risques et opportunités;

Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié; Vérifier: surveil ler et (le cas échéant) mesurer les

processus et les produits et services obtenus par rapport aux politiques, objectifs, exigences et activités planifiées, et rendre compte des résultats;

Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances, en tant que de besoin.


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0.3.3 Approche par les risques

L'approche par les risques (voir Article A.4) est essentielle à l'obtention d'un système de management de la qualité efficace. Le concept d'approche par les risques qui comprend, par exemple, la mise en œuvre d'une action préventive pour éliminer des non-conformités potentielles, l'analyse de toute non-conformité se produisant et la mise en œuvre des actions appropriées adaptées aux effets de la non-conformité visant à éviter sa réapparition, était implicite dans les éditions précédentes de la présente Norme internationale.


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Pour se conformer aux exigences de la présente Norme internationale, un organisme doit planifier et mettre en œuvre des actions face aux risques et opportunités. La prise en compte à la fois des risques et des opportunités sert de base pour améliorer l'efficacité du système de management de la qualité, obtenir de meilleurs résultats et prévenir les effets négatifs.


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Des opportunités peuvent naître d'une situation favorable à l'obtention d'un résultat attendu, par exemple un ensemble de circonstances permettant à l'organisme d'at

tirer des clients, de développer de nouveaux produits et services, de réduire les rebuts ou d'améliorer la productivité. Les actions à mettre en œuvre face aux opportunités peuvent également inclure la prise en compte des risques associés. Le risque est l'effet de l'incertitude et une telle incertitude peut avoir des effets positifs ou négatifs. Un écart positif engendré par un risque peut offrir une opportunité, mais les effets positifs d'un risque ne se traduisent pas tous par des opportunités.


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Les Référentiels d’excellence

Le prix Deming Le prix de Malcom BaldrigeL’EFQM

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59Les pratiques de management de la qualité selon les prix d’excellence

Des référentiels sont proposés pour aider les entreprises à mettre en œuvre le TQM ; il s’agit de modèles, plans d’ensemble dans lesquels s’insèrent les différents démarches et outils de la qualité.

Les principaux modèles sont : le modèle japonais : Prix Deming, créé en 1951 ; le modèle américain : Prix Malcolm Baldrige2 Award, créé

en 1987 ; le modèle européen : Prix EQA (European Quality Award)

sous l’égide de l’EFQM (European Foundation for QualityManagement), créé en 1992 ;

le modèle français : Prix Français de la Qualité à l’initiative du MFQ (Mouvement Français pour la Qualité) et du Ministère de l’Industrie, créé en 1993.


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Les pratiques de management de la qualité selon les prix d’excellence

Ces modèles sont dits d’excellence : le terme “ excellence ” vise à montrer qu’un organisme conforme à un tel modèle est supposé figurer parmi les meilleurs en matière de management en général et de management de la qualité en particulier. Ils donnent lieu à des évaluations et à des récompenses.

L’évaluation de la politique qualité d’une entreprise (pour une auto-évaluation, pour concourir à un prix qualité ou pour un benchmarking) s’effectue à l’aide des critères définis par les référentiels énoncés ci-dessus. Elle est fondée sur un système de notation (nombre de points).



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61 Avantages :

Les entreprises peuvent aussi définir leur propre modèle de qualité totale. L’utilisation des référentiels existants présente toutefois certains avantages :

possibilité pour une entreprise de se comparer à d’autres organismes du même secteur au niveau régional, national ou international ;

possibilité de s’auto évaluer ou de se faire évaluer sans nécessairement concourir pour un prix ;

possibilité de mesurer la progression réelle d’une entreprise (évaluation reposant sur un système de notation et non sur un système de conformité/non conformité).


62 Le prix Deming

Il a été crée en 1950 au Japon, en témoignage de reconnaissance à Deming. Il se compose de dix critères d’évaluation :

1. Politiques2. L’organisation et ses opérations3. Education4. Collecte de l’information, communication et sur utilisation5. Analyse6. Standardisation7. Contrôle8. Assurance qualité9. Effets10. Les plans futurs


63 Le prix de Malcom Baldrige

Les critères pour l’excellence tels que décrits par le Baldrige National Quality Program (2000) sont les suivantes :

1. Leadership2. Planification stratégique3. Focalisation sur les clients et sur les marchés4. Information et analyse 5. Concentration sur les ressources humaines de

l’entreprise6. Processus de management 7. Les résultats de l’entreprise


64L’EFQM

Les neuf pratiques de management de la qualité:1. Leadership2. Management des ressources humaines3. Politique et stratégie4. Ressources5. Processus6. Satisfaction du personnel7. Satisfaction de la clientèle8. Intégration de la vie de la collectivité9. Résultats opérationnels



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65EFQM


66 La certification :définitions

« Assurance donnée par écrit par un organisme qualifié et indépendant tendant à attester qu’un produit / service présente régulièrement certaines qualités spécifiques, résultant de spécifications énoncées dans un cahier des charges ou une norme officielle ».

« Acte par lequel une autorité reconnue atteste de la conformité d’une organisation, d’un système, d’un produit…à un référentiel (règlement, norme) ».

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Accréditation vs Certification

Certification (ISO 17 000:2004)Démarche volontaire ayant pour objet d'attester au moyen d'un certificat délivré par un organisme tiers, compétent et impartial, qu'un produit industriel, un service, le système qualité d'une entreprise, le SME, le personnel est conforme à un référentiel préétabli.

Accréditation (ISO 17 000:2004)Procédure par laquelle une autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques.


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68 La démarche de certification est d'abord une réflexion sur la qualité, puis la mise en place des procédures pour l'atteindre. Elle ne garantit donc pas la qualité du produit ou du service en soi.

La certification ISO 9000(International Standard Organisation) est attribuée dans le monde entier par des organismes accrédités, comme TUNAC en Tunisie ou l'AFNOR en France.

Les normes ISO sont donc des outils de management de la qualité.



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La certification :Objectifs

La certification permet à l’entreprise de gérer l’obtention de la qualité de ses produits, de ses services à l’aide d’un modèle reconnu ayant fait ses prévues, mais c’est aussi apporter la preuve de cette qualité au client et à l’actionnaire, en lui garantissant un niveau d’organisation agréé par un organisme neutre.

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70 Les organismes certificateurs

Les différents organismes participant au processus de certification sont au nombre de trois :

Organismes d’accréditation : ce sont des organismes de très haute compétence qui accréditant les organismes internationaux de certification à délivrer la certification ISO 9000 : 2000 aux entreprises.

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71 Les organismes certificateurs

Organismes de certification : plus nombreux que les organismes d’accréditation, desquels ils détiennent leur agrément, ils ont pour mission d’évaluer par des audits qualité tierce partie, la capacité d’entreprise à obtenir la certification.

Organismes d’accompagnement à la certification : personnes physiques ou morales, compétences en matière de management de la qualité et habilitées à assister les entreprises dans leur démarche qualité.

71


72

72

Organismes d’accréditation

Accréditation Compétence

Organismes de certification:l’évaluation de

la conformité:INNORPI

Produits / Services / Organisations/Personnes

CertificationConformité

L’environnement normatif: Les organismes certificateursSOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE 27/03/2020


mars 20

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Certification : Principe

Concerne les systèmes de management Système de management de la qualité :

ISO 9001 Système de management de l’environnement : IS0

14001 Système de management de la sécurité : OHSAS 18001 Système de management intégré (ou QSE)

Le système est certifié par un organisme tiers (organisme certificateur) :

INNORPI (TUNISIE), Institut National de la Normalisation et de la Propriété IndustrielleEn France : AFAQ, BVQI, DNV, LLOYDS, … Les organismes certificateurs sont accrédité en Tunisie

par la TUNAC, en France par le COFRACSOMRANI OLFA MANAAGEMENT DE LA QUALITE TOTALE

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27/03/2020

Audite

La conformité du système vis-à-vis du référentiel

La connaissance et l’applicationdu système à tous les niveaux

de l’entreprise

Détecte des écarts,ou non-conformité

Mise en œuvre d’action correctives (délai)

CERTIFICATION(Valable 3 ans – vérification annuelle)

OrganismeCertificateur

(INNORPI,AFAQ…)

Certification: Processus


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27/03/2020

Accréditation :Principe

Un seul organisme en France :Le COFRAC (Comité FRAnçais d’ACcréditation)

Le COFRAC accrédite : Les organismes certificateurs

Les organismes de contrôle

Les laboratoires d’analyse et d’essai

Principe de contrôle mutuel entre les organismes accréditeurs européens


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27/03/2020

Accréditation

Laboratoires Inspection Certification

Analyseset essais

MétrologieEtalonnage

Organismesde contrôle

CertificationSMQ / SME

Produitsalimentaireset agricoles

Entreprises françaises(Industrielles, de service, agricoles, …)

APAVEBureau Veritas,

…

AFAQ, BVQI, DNV, …

ECOCERT, ASCERT,

AGROCERT, …

COFRAC


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27/03/2020


mars 20

20

Labellisation

NF : AFNOR(Référentiel négocié entre les professionnels, les consommateurs et l’administration)

CE : Directive Européenne(Conformité à des normes de sécurité européennes)

Ecolabels :NF Environnement (AFNOR)Ecolabel européen (Organismes de

contrôle) Certification agricoles et alimentaires

Appellation d’Origine Contrôlée : INAO Label Rouge : Organisme accréditéAB : Ecocert


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27/03/2020

Les acteurs : en Europe et dans le Monde

ISO : International Standard Organization

CEN : Comité Européen de Normalisation

BS : British Standard

OCDE : Organisation pour la Coopération et de Développement Economique

ONU et ses agences spécialisées : OMC, OMS, FAO, PNUE,

FDA : Food & Drug Administration


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27/03/2020

Les acteurs : en France

AFNOR : Agence Française de NormalisationActivité de normalisation (avec les partenaires), d’édition et de diffusion, et de conseil et de certification.

COFRAC : Comité Français d’AccréditationAccrédite les organismes certificateurs, les laboratoires d’analyse et d’essais, et les organismes de contrôle.

Les organismes certificateurs : AFAQ, BVQI, Lloyds, DNV, …Certifient les systèmes de management ou les produits des entreprises

INAO : Institut National des Appellations d’origine ECOCERT : Agriculture Biologique, Le gouvernement et ses agences spécialisées (DRIRE,

AFSSA, AFSSE, AFFSAPS, CGG, CGB, …) ANAES : Agence Nationale d’Accréditation des

Etablissements de Santé


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27/03/2020

Les acteurs : en Tunisie

l’INNORPI:

Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle



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81l’INNORPI:

En tant qu’organisme de certification, l’INNORPI: Certifie la conformité aux normes:

des produits, des services,des systèmes de management, et gère les marques nationales de

conformité aux normes. Exemple : NT-Ameublement.

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82 Avantages de la certification

Assurer la fiabilité de la réponse aux exigences clients. Accroître la confiance du client en garantissant le respect

d’un référentiel par un organisme indépendant. Disposer d’un avantage concurrentiel. S’ouvrir aux marchés européens et internationaux. Inciter les fournisseurs à adapter les mêmes niveaux

d’exigence. Fédérer et motiver le personnel.Capitaliser le savoir faire. Eliminer les dysfonctionnements.

82


83 Inconvénients de la certification

La non intégration de la démarche certification dans la stratégie générale de l’entreprise.

Coûts non négligeables : le processus de certification et ses différentes étapes exigent des coûts plus au moins coûteux.

Certaines entreprises pensent et agissent en vue d’obtenir le certificat et non en vue de rechercher l’efficacité et l’amélioration continue.

83


84 Typologie de la certification

Certification produit :Label ou marque attestant de l’origine ou de caractéristiques particulières d’un produit

Certification système : Atteste de la mise en œuvre de moyen pour l’atteinte d’objectifs qualité (compétences, organisation, …)

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mars 20

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85 La certification produit

Certifier la qualité d'un produit, c'est attester sa conformité aux exigences d'une norme ou une partie de norme.

Dans la pratique, la certification peut revêtir plusieurs types adaptés à la requête du client:

La certification d'un échantillon de produit La certification d'un lot de produit L'octroi de la marque nationale de conformité

aux normes85


86La certification d'un échantillon de produit

La certification d'un échantillon de produit, dont le but est d'attester la conformité de l'échantillon proposé aux normes et/ou spécifications techniques le concernant. Ce type de certification est particulièrement utile lors de la conception d'un produit ou encore pour participer à des soumissions de marché. Le certificat délivré est limité dans le temps.

86


87La certification d'un lot de

produit

La certification d'un lot de produit, qui consiste à attester la conformité d'une quantité déterminée d'un produit. Ce type de certification trouve son importance dans les transactions commerciales, essentiellement. Le certificat délivré ne peut concerner que le lot de produits dûment identifié.

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88L'octroi de la marque nationale de conformité aux normes

L'octroi de la marque nationale de conformité aux normes, qui se concrétise par l'apposition du label de la marque sur les produits certifiés. Ce type de certification concerne les produits fabriqués et commercialisés durant la validité de la licence d'octroi du droit d'usage de la marque. Cette licence est reconductible.

88



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89La certification des systèmes de management

Concerne les systèmes de managementSystème de management de la qualité :

ISO 9001Système de management de l’environnement :

IS0 14001Système de management de la sécurité : OHSAS

18001

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La démarche de la certification « INNORPI NT-ISO 9001 »

L'engagement de l'entreprise à satisfaire aux exigences de la norme NT ISO 9001:2015 et son adaptation à son activité, la nature de son marché et aux attentes de ses clients est primordial avant d'entamer la démarche suivante de certification.

1 Demande de certification :Contacter l'INNORPI qui vous procurera les documents

nécessaires pour recueillir les informations relatives à votre organisation Programmer avec l'INNORPI si nécessaire la visite préliminaire

pour complément d'information et acceptation des conditions financières

2 Préaudit (optionnel) :Permet d'évaluer globalement votre système de management de la qualité, du point de vue documentation et application, par rapport au référentiel NT-ISO 9001:2008 et de convenir de la date d'audit de certification

.


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La démarche de la certification « INNORPI NT-ISO 9001 »

3 Audit de certification : Cette étape englobe : La préparation de l'audit en concertation avec l'entreprise. La revue documentaire et les investigations sur sites par les

auditeurs INNORPI. La correction des éventuels écarts par l'entreprise. La remise du rapport d'audit à l'entreprise.

4 Décision de certification : L'examen de votre dossier est soumis à une commission impartiale qui passe en revue tous les documents des étapes précédentes et émet son avis quant à l'attribution du certificat. La décision finale de certification est émise par la direction générale de l'INNORPI qui, dans le cas favorable, signe le certificat à remettre à l'entreprise dans les langues demandées. Ce certificat dont la validité est de trois ans, vous donne, durant cette période, le droit d'usage du logotype de l'INNORPI correspondant à la certification des systèmes de management de la qualité selon la NT ISO 9001:2000.


92La démarche de la certification « INNORPI NT-ISO 9001 »

5 Surveillance périodique :Pour garantir la permanence de la conformité de votre système de management de la qualité au référentiel, des audits annuels de surveillances sont réalisés.

6 Renouvellement de la certification : Avant la fin de la validité du certificat émis, une proposition de renouvellement de la certification, accompagnée des formulaires à remplir et les nouvelles conditions financières sont adressés à l'entreprise.



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Les coûts de la certification INNORPI

Les coûts de la certification comprennent : Les frais de gestion de dossier, Les frais d'audit : calculés sur la base de la durée

en hommes-jours passée par les auditeurs. Ces durées d'audits sont déterminées conformément aux recommandations de l'IAF (Fédération Internationale d'Accréditation) et dépendent essentiellement de l'effectif et de la complexité des processus de l'entreprise.

Les frais logistiques : déplacement des auditeurs, hébergement, etc.


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Consciente de l'importance de l'accréditation dans ce contexte économique de mondialisation et de libre échange, l'INNORPI, en plus de son habilitation et son accréditation à l'échelle nationale, a choisi de se faire accréditer par le COFRAC (Comité Français d'Accréditation), "accréditation n° 4-0027, Certification d'Entreprises et de Personnel, Portée disponible sur www.cofrac.fr" pour la certification des systèmes de management de la qualité selon NT ISO 9001:2000.


Documents

Les normes ISO et la