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Les normes

S\LT BENMHAHE

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CERTIFICATION : GESTION du passage de la VERSION 1994 à la VERSION 2000

Lors de la révision de 1994, les entreprises ne disposaient que d'un délai d'1 an pour réaliser la mise à niveau. Le forum international d'accréditation (IAF), le Comité pour l'Évaluation de la Conformité ((ISO/CASCO) et le Comité Technique ISO/TC ont recommandé une période de transition de 3 ans pour les organismes s'étant fait certifiés selon les versions de 1994. Pour un premier certificat émis entre novembre 2000 et novembre 2003, l'entreprise a le choix entre les 2 versions. Si l'entreprise choisit de se limiter aux exigences de la version 1994, elle pourra de cette façon atteindre un palier en douceur, mais elle ne fera cependant que reculer le moment de mettre en place les changements nécessaires.

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Pour les renouvellements de certificat, la problématique est sensiblement la même.

Depuis le 15 décembre 2003 , les certificats selon les versions de 1994 ont perdu leur statut de certificats accrédités

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Quelques COMPARAISONS sur les 2 versions

La nouvelle version de la série ISO 9000:2000 opérant une réduction du nombre des normes de la série, nous passons d'une trentaine de textes à 6 avec 4 normes de base :

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Version 2000 Objet Version 1994

ISO 9000

"Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaires" Dans le cadre de l'application des nouvelles versions, la partie vocabulaire de l'ISO 9000:2000 annule et remplace la norme ISO 8402, bien que cela ne soit pas stipulé explicitement.

ISO 8402 + 9000-1

ISO 9001

"Système de management de la qualité - Exigences"Modèle de l'assurance qualité centré sur la maîtrise des processus.Objectif : apporter la confiance sur la conformité du produit ou service par rapport aux exigences préétablies. Vise l' efficacité.

ISO 9001, 9002, 9003

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ISO 9004*

"Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances« Conseils pour l'amélioration des performances. Approche de la qualité orientée sur la satisfaction durable du client et des parties prenantes. Vise l' efficacité. Cette norme peut servir de base à l'auto évaluation dans une optique d'excellence, et contient en annexe un questionnaire d'évaluation.

ISO 9004-1 + 9004-2 + 9004-3 + 9004-4

ISO 19011"Audit de système de management de la qualité et de l'environnement".

ISO 10011-1 + 10011-2 + 10011-3 (1993)

+ 2 rapports techniques

- Carte de cette famille de normes- présentation des principes de management appliqués à la qualité (leadership, orientation client, implication du personnel, amélioration continue...)

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La norme ISO 9004 n'est pas obligatoire pour la certification, mais associée à l'ISO 9001, elles forment un couple cohérent. Cette norme est recommandée aux organismes souhaitant aller au-delà des exigences "minimales" de l'ISO 9001.

ISO 14000

Management environnemental - réduire au minimum les effets dommageables de ses activités sur l'environnement, et- réaliser une amélioration continue de ses performances environnementales.

ISO 14000

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L'objectif de la nouvelle version

Améliorer la facilité d'utilisation et l'appropriation par tous les secteurs d'activité des normes de base par l'adoption d'une structure plus adaptée au fonctionnement de l'entre prise ;

Veiller à la prise en compte de tous les acteurs de l'entreprise en mettant en exergue le rôle moteur du client sans oublier la contribution des autres parties intéressées ;

Eviter la multiplication des référentiels sectoriels qui risquerait de remettre les entreprises sous la contrainte d'un nombre important d'audits, situation similaire à celle d'avant 1987 ;

Assurer la cohérence des normes traitant du système de management dans divers domaines d'application (environnement, par exemple), puisqu'elles s'appliquent aux mêmes entreprises, qui n'ont qu'un seul système de management global.

Qualité et système de management ISO 9001" AFNOR 2001

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Les principaux changements de fond

Beaucoup plus de maturité et de transparence Privilégie l'efficacité du système, plutôt que la conformité des procédures Vise à donner au client sa juste place pour sa satisfaction et intègre la notion d'"usage" du produit.

Renforcement des exigences managériales. Mise en avant du management des ressources humaines. Prise en compte des résultats pour juger de l'efficacité de la démarche qualité

et de son amélioration continue. La voix du client dans l'entreprise : l'identification des besoins, la

sensibilisation interne, la communication externe, la mesure de la satisfaction. La conception sera forcément inclue dans le champ de certification

(sauf pour les entreprises qui n'ont pas la conception à leur charge). Approche processus et mesure de l'efficacité. Et aussi... beaucoup moins de procédures écrites exigées.

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Terminologie : A noter la modification portant sur le terme "fournisseur" qui correspondait, dans la version 1994, à l'entité à laquelle s'appliquait la norme. Dans la version 2000 les termes utilisés pour décrire la chaîne d'approvisionnement ont été modifiés pour refléter le vocabulaire couramment utilisé. Le terme "organisme" remplace le terme "fournisseur".

fournisseur -> organisme -> client

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L'approche PROCESSUS pour l'orientation CLIENT

La norme encourage à l'adoption d'une approche processus pour le management de la qualité.

Toute activité qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considérée comme un processus.

L'approche processus consiste à identifier de façon méthodique les processus utilisés au sein de l'organisme, leurs interactions et leur management. Elle est précieuse pour repérer les opportunités de progrès.

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MODÈLE d'un SYSTÈME de MANAGEMENT de la QUALITÉ basé sur les PROCESSUS

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Ce modèle montre, de façon générique, le rôle significatif rempli par les clients dans la définition des exigences en tant qu'éléments d'entrée. Leclient est la source autant que la finalité.

L'approche processus s'adapte à tout type d'activité et à toutes tailles de structures. A noter que les entreprises de petite taille seront assez favorisées, et que cette approche est également mieux adaptée aux entreprises de services.

Les entreprises déjà certifiées auront à s'adapter à cette nouvelle conception. Pour gérer ce passage, elles pourront soit traiter le différentiel, soit choisir l'opportunité de revoir l'ensemble de l'organisation.

Pour celles qui avaient choisi d'aller plus loin en mettant en place une approche plus globale de la qualité (s'en s'arrêter à l'assurance qualité) auront moins de chemin à parcourir.

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La STRUCTURE DES NORMES

La structure des normes est modifiée d'une manière conséquente :

La structure de la norme correspond à un réseau structuré de processus clé dit "modèle de processus" liés à la réalisation du produit et à la mise en oeuvre efficace du système qualité.

Pour cela la norme passe de 20 chapitres éclatés à 4 méga-chapitres dont les interactions correspondent aux principes du PDCA et de l'amélioration continue

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PRINCIPES de BASE du MANAGEMENT de la QUALITÉ   (ISO 9004 et ISO 9001)

Écoute du client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-delà de leurs attentes.

Leadership

Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l'environnement interne de l'organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Implication du personnel

Les personnes sont à tous niveaux l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs capacités au profit de l'organisme.

Approche processus

Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

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Management par approche système Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour un objectif donné contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme.

Amélioration continue L'amélioration continue constitue un objectif permanent de l'organisme.

Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse logique ou intuitive des données et des informations.

Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Des relations mutuellement bénéfiques entre l'organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

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COMPARAISON ENTRE LES CHAPITRES DE L’ISO 9001 VERSION 1994 ET LA VERSION 2000 :

ISO 9001 - 1994

1 Domaine d'application

2 Référence Normative

3 Définitions

4 Exigences en matière de système qualité

4.1 Responsabilité de la direction

4.2 Système qualité

4.3 Revue de contrat

4.4 Maîtrise de la conception

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4.5 Maîtrise des documents et des données

4.6 Achats

4.7 Maîtrise du produit fourni par le client

4.8 Identification et traçabilité du produit

4.9 Maîtrise des processus

4.10 Contrôles et essais

4.11 Maîtrise des équipements de mesure, de contrôle et d'essais

4.12 État des contrôles et essais

4.13 Maîtrise du produit non conforme

4.14 Actions correctives et préventives

4.15 Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison

4.16 Maîtrise des enregistrements

4.17 Audits internes

4.18 Formation

4.19 Prestations associées

4.20 Techniques statistiques

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ISO 9001 - 2000

1 Domaine d'application

1.1 Généralités

1.2 Périmètre d'application

2 Référence normative

3 Termes et définitions

4 Système de management de la qualité

4.1 Exigences générales

4.2 Exigences générales relatives à la documentation

5 Responsabilité de la direction

5.1 Engagement de la direction

5.2 Écoute du client

5.3 Politique qualité

5.4 Planification

5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.6 Revue de direction

6 Management des ressources

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6.1 Mise à disposition des ressources

6.2 Ressources humaines

6.3 Infrastructures

6.4 Environnement de travail

7 Réalisation du produit

7.1 Planification des processus de réalisation du produit

7.2 Processus relatifs aux clients

7.3 Conception et développement

7.4 Achats

7.5 Production et préparation du service

7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure

8 Mesures, analyse et amélioration

8.1 Généralités

8.2 Surveillance et mesures

8.3 Maîtrise du produit non-conforme

8.4 Analyse des données

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8.5Amélioration

Annexes

A Correspondance entre l'ISO 9001: 2000 et l'ISO 14001:1996

B Correspondance entre l'ISO 9001: 2000 et l'ISO:1994

Bibliographie

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Lignes principales de la version 2000

RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION

MANAGEMENT DES RESSOURCES

RÉALISATION DU PRODUIT OU SERVICE.

MESURES,ANALYSE ET AMELIORATION

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RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION

La direction doit :- identifier les attentes du client ;- élaborer la politique qualité à partir d'objectifs qualités dont les

ressources nécessaires sont identifiées et planifiées pour permettre de les atteindre (à tous les niveaux de l'organisme, pour chaque fonction) ;

- définir les responsabilités et autorités visant à assurer la définition, l'application et l'amélioration du Système de Management de la Qualité dont elle est responsable ;

- assurer la communication interne relative au SMQ, la structurer à tous les niveaux afin que les évolutions soit prises en compte ;

- assurer que la documentation qualité ainsi que les enregistrements sont maîtrisés ;

- Assurer la revue du SMQ.

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MANAGEMENT DES RESSOURCES

Déterminer et fournir en temps utile les ressources nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les processus du SMQ (et parvenir à la satisfaction des clients) :

- les ressources humaines doivent être ajustées aux objectifs : actions de sensibilisation, qualification, formation avec évaluation de l'efficacité de ces actions ;

- les installations nécessaires (espaces de travail, infrastructures, équipements, services support...) et l'environnement de travail qui renvoie aux notions d'hygiène, de sécurité et de déontologie ;

Bien que non-précisé dans la norme il est question d'intégrer la maîtrise des ressources financières et également celle du temps.

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RÉALISATION DU PRODUIT OU SERVICE

Porte sur tous les processus relatifs au client et au cycle de vie du produit/service de la conception au contrôle final.

Processus relatifs au client Processus liés au cycle de vie

Planification

Identification des exigences clients spécifiées et non spécifiéesRevue des exigences clientCommunication avec le client

Conception et développementAchatsRéalisation du produit et prestation de serviceMaîtrise des dispositifs de mesure

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MESURES,ANALYSE ET AMELIORATION

Les principales nouveautés portent sur l'exigence de mesurer l'efficacité des processus (des indicateurs de performances doivent être prévus) et la satisfaction du client.

Mesure Analyse et amélioration

Mesure de la satisfaction des clients et identification des méthodes Audits qualité internes .Mesure de processus . Mesure du produit/service

Maîtrise des non-conformitésAnalyse des données pour améliorationProcessus d'améliorationActions correctives et préventives

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La norme n'exige ni ne suggère des outils particuliers. En théorie, un système d'enregistrement des réclamations clients et de leur traitement peut suffire. Des méthodes plus élaborées pourront être mises en place (enquêtes de satisfaction, formalisation de la communication entre commerciaux et clients...) en fonction de la problématique de chaque organisation.

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La nouvelle version ISO 9001:2000 est bien une norme de management de la qualité et pas simplement d'assurance qualité.

Pour ce qui de l'utilisation de la norme ISO 9004 (non certifiable), elle apporte à l'entreprise une vision plus complète de sa démarche qualité et permet de hiérarchiser sa progression. Elle peut notamment constituer un intermédiaire vers les prix qualité qui représentent la forme la plus élaborée du management de la qualité, la qualité totale.

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QUALITE VERSION ISO 9001: V2000

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

(exigence : besoin ou attente pouvant être formulé, parfois implicite).

ISO 9000 : 2000 vocabulaire

… Mais comment y arriver ?

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Points majeurs de l ’ISO 9001 : Version 2000

• Une seule norme d'exigences (pour la certification), ISO 9001– avec possibilité d'exclusion de certaines exigences, dans certains cas,– La place accordée à l'efficacité du système, des processus ;– L'apparition de l'environnement de travail.– Le renforcement du rôle de la direction et du management ;– La nécessité d'amélioration continue du système (PDCA);

• Le rôle du personnel, avec le concept de compétence, – La nécessité d'évaluer l'efficacité de la formation ;

• L'orientation client, – incluant l'obligation d'identification des besoins, des attentes et des exigences, et la mesure de

satisfaction ;

• L'approche processus et la formulation d'un « modèle de processus »

« Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie » (ISO 9000)

Un processus n’est pertinent que s’il produit de la valeur pour le client

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SHEMA VERSION 2000

Client

satisfaction

Client

Exigences

L’entreprise

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PRINCIPE DE L’ISO 9001:V2000

• L ’amélioration continue par le PDCA et Efficacité des processus

Le système de management de la

Qualité

= cale du PDCA

qui permet de pérenniser les améliorations

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Management de la Qualité

Norme ISO 9001:V2000

Application Terrain dans l ’entreprise

Manuel Qualité

Processus

Mode opératoires (MO), instructions

Formulaires, listes

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Merci pour votre attention