Les Techniques de Ventes

7/21/2019 Les Techniques de Ventes

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TECHNIQUES DE VENTE

Animé par Halima EL HAITOUSSI



Plan

Préparation et planification de la visite

La prise de contact

Techniques de questionnement

Découverte ou identifier les besoins

Elaboration d’argumentaire : CAB

Traitement des objections

Conclusion2



Le plan de vente

Prendre contact Objectif : Créer un climat de confiance favorable à la suite de la vente

Moyens : Savoir être (non verbal) et savoir-faire (verbal, techniques)Découvrir

-les besoins

-les motivations

-et les freins

-le profil du client

Objectif : Connaître le client et préparer la proposition et l’argumentation

Moyens : Questionner et être à l’écoute, adapter son langage, sa voix et sa

gestuelle, reformuler pour vérifier la compréhension et obtenir l’accord du client

Choisir la solution la plus

adaptée

Faire l’offre et argumenter

Objectif : convaincreMoyens : présenter une offre personnalisée qui répond aux besoins du client,s’appuyer sur les avantages qu’elle procurera au client, utiliser les outils adaptés

Traiter les objections Objectif : éviter d’entrer dans une relation conflictuelle, le client est intéressé

Moyens : mise en œuvre du processus de traitement de l’objection

Traiter l’objection prix Objectif : présenter le prix et traiter l’objection prix éventuelleMoyens : savoir être, utilisation des techniques et outils adaptés

Conclure l’entretien Lorsque les objections sont levées et la solution négociée acceptéeObjectif : obtenir un accord après avoir repéré les signaux d’achat

Moyens : savoir être, utilisation des techniques et outils adaptés

Prendre congé Objectif : clore l’entretien sur une bonne impression et préparer la fidélisation

Moyen : agir en professionnel, conforter le client dans son choix et mettre en place

le prochain contact



Plan


La prise de contact





Conclusion4



Objectif de séquence

• Sensibiliser les participants à l’importance de lapréparation et la planification avant toute visite

chez un client ou un prospect

• Connaitre les éléments et les informations àpréparer

• Définir clairement les objectifs de la visite



Pourquoi se préparer ?

• Avocat prépare sa plaidoirie

• Etudiant se prépare pour l’examen

• Athlète se prépare aux compétitions

• Enseignant prépare ses cours

• Politicien prépare son discours



PARCE QUE

• Avocat gagner un procès

• Etudiant réussir un examen• Athlètes gagner une course

• Enseignant réussir à transmettre un savoir

• Politicien gagner aux élections

PREPARATION = REUSSITE = GAIN



Un vendeur doit: – bien préparer ses visites

– pour réussir ses ventes – et ramener des gains à la Société





Outils et informations

• Qualitatives

• Quantitatives

• Clients

• Produits

• Supports

• Objectifs



Informations qualitatives

• Type de client

• Motivations / freins

• Relation vendeur client

• Relation client société



Informations quantitatives

• Volume des ventes

• Fréquences des commandes

• Délais des livraisons

• Modalités de paiement



Informations client

• Identité• Type

• Coordonnés

• Type de structure

• Domaine d’activité

• Performances

• Besoins en produits

• Qui signe le bon de commande?• Qui réceptionne les produits?

• Qui règle les factures?

• Equipe commerciale

• Historique des ventes & recouvrements



Informations produit

• Identification du produit

• Caractéristiques techniques

• Caractéristiques commerciales

• Caractéristiques psychologiques



Objectifs

• Objectifs qualitatifs

Secteurs, type de clients…….

• Objectifs quantitatifs

Volume de vente, nombre decontacts…….



Les Principes SMART

TempsUne date limite pour réaliser

l’objectif

SpécifiqueSoyez précis et évitez les

objectifs généraux

MesurableObjectifs quantifiables qui

peuvent être mesurés

AmbitieuxObjectifs réalisables maisstimulants et motivants

Réaliste Objectifs atteignables, quireflètent un potentiel réel



Synthèse

Une bonne préparation permet :

• Bonne gestion du temps

• Bonne gestion du stress

• Bonne utilisation des appuis promotionnels

• Efficacité dans la négociation

• Preuve de professionnalisme



Plan


La prise de contact





Conclusion18



Le plan de vente

Prendre contact Objectif : Créer un climat de confiance favorable à la suite de la venteMoyens : Savoir être (non verbal) et savoir-faire (verbal, techniques)

Découvrir

-les besoins

-les motivations

-et les freins



Moyens : Questionner et être à l’écoute, adapter son langage, sa voix et sa gestuelle,

reformuler pour vérifier la compréhension et obtenir l’accord du client


adaptée


Objectif : convaincreMoyens : présenter un offre personnalisée qui répond aux besoins du client, s’appuyer sur

les avantages qu’elle procurera au client, utiliser les outils adaptés



Traiter l’objection prix Objectif : présenter le prix et traiter l’objection prix éventuelleMoyens : savoir être, utilisation des techniques et outils adaptés




Moyen : agir en professionnel, conforter le client dans son choix et mettre en place leprochain contact



20

La prise de contact

Créer un climat de confiance favorable à lapoursuite de l’entretien

Importance de l’exactitude des données

connues L’état d’esprit du vendeur : ouvert, positif,

courtois, poli, maîtrise du trac Le lieu est-il propice à l’entretien ? L’importance des 4/20 (secondes,mots, cm, gestes)

Le verbal et le non-verbal jouent un rôle Conditionne ou non le client dans la poursuite

de l’entretien commercial



COMMENT ETABLIR LE BON CONTACT ENS’ADAPTANT A SON CLIENT:

PROFIL RIGOUREUX CONSERVATEUR AFFECTIF JOUEUR AMBITIEUX SONGEUR

IL EST

Organisé,ordonné,logique,

responsable…

Respectueux desrègles, des

valeurs et desprincipes

chaleureux,compatissant

spontané,créatif,

ludique.

Habile,manipulateur,

actif.

Calme,solitaire.

SES BESOINS

Etre reconnu par

son travail. Deséchéancesprécises.

Etre reconnudans ses

convictions.

Etre reconnu

pour ce qu'ilest en tant

que personne

Contactsamusants.Sortir des"sentiersbattus"

Etre le 1er, lemeilleur.

de temps et detranquillité.

COMMENTL'ABORDER

Etre factuel.Démonstrations

chiffrées.

Etre fiable,intègre et

honnête.

Mettre lerelationnel au

premier plan.

Adopter uneattitudeanimée,

vivante,enthousiasme.

Mettre enavant l'action.Etre directif,

sûr de soi etsynthétique.

Le pousser àl'action.

Utiliser un

mode directif,assez ferme.

EVITER

Le flou, l'à peuprès. La remiseen cause de cequi a été fait.

La remise encause de ce qu'il

pense.

Ne pasprendre encompte sesémotions

L'attitudecritique ferme.

Trop dequestions.

L'excèsd'enthousiasm

e, l'aspectludique.



Plan


La prise de contact





Conclusion22



TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT



La déperdition de l’information

100% :ce que j’ai voulu dire

40%: ce qui a été compris

70%:ce que j’ai dit

50% :ce qui a été entendu

30% :ce qui a été retenu

20% ce qui a été réutilisé



Types de questions Intérêt Exemples

Ouverte(en début dedécouverte)

Ouvrir le dialogue Faire parler librement

l’interlocuteur

Pouvez-vous me parler de ? Qu’attendez-vous de … ? Comment …. ? Pourquoi… ?

Fermée

Obtenir des informationsprécises

Vérifier une information Obtenir un accord

Quand… ? Où ? Qui ?Lequel ?

Question commençant parun verbe pour obtenir un Ouiou un Non (Avez-vous… ?)

Approfondissement Obtenir plus de détails surun point

C’est-à-dire ? Mais encore ?Ah bon ?




Types de questions Intérêt Exemples

Recentrage Revenir sur un sujet Vous me parliez tout à

l’heure de …qu’en est-ilaujourd’hui ?

Reformulation Reformuler ses propos sousforme de question pourmontrer que l’on a compris

et lui permettre de rajouterquelque chose

Si je vous comprends bienvous pensez donc que ….c’est

bien cela ? Donc pour vous… ?

Alternative(propose un choix)

Orienter le déroulement dela discussion

Vous préférez avec …ou

avec… ?




La reformulation

• But:

– Vérifier notre bonne compréhension d’un message

– Elle réduit les risques de « PROJECTION »

– Elle nous permet d’être sur la même longueur d’onde

que notre interlocuteur .

L diffé t t d



Les différents types dereformulation

– a- La reformulation « perroquet »

– b- La reformulation « clarificatrice »

– c- La reformulation « synthèse »

– d- La reformulation « écho »

– e- La reformulation « spéculative »

ypes e sa ons



ypes ereformulations

sa ons

La reformulation

« perroquet »

Consiste à répéter mot pour mot ce qui a été dit.

Elle s’utilise dans le cas d’une mauvaise communication.

La reformulation

« clarificatrice »

Consiste à répéter mot pour mot ce qui a été dit.Elle s’utilise dans le cas d’une mauvaise communication.

La reformulation

« synthèse »

Consiste en un résumé de ce qui a été dit.

Elle s’utilise dans le cas d’un message long et embrouillé.

La reformulation

« écho »

Consiste en une répétition des derniers mots de phrase.

Elle s’utilise pour faire parler votre interlocuteur.

Elle est également très utile pour le traitement desobjections.

La reformulation

« spéculative »

Consiste à reformuler en orientant (spéculer) de manièrequi vous convient le mieux.

Elle s’utilise pour faire avancer le dialogue dans votre sens,

tout en clarifiant la situation.



LA PRISE DE NOTE

• Montrer plus d’importance au client enécrivant

• Noter les informations pour la mise à jor de la

situation d client• Noter les besoins et les projets d client qui

sont détectés en cours d’entretien

• Identifier les produits à lui proposer• Garder une trace à mettre dans mon dossier

commercial



Techniques de questionnementL’entonnoir

Questions fermées

(Obtenir des accords sur la solutionset concrétiser)

Questions ouvertes dirigéesRechercher les motifs d’achat (besoins implicites)

Renforcer la faille et obtenir des accords sur lesconséquences

Questions ouvertes larges

Obtenir des accords sur la situation etle besoin explicite du client



Techniques de QuestionsL’entonnoir

Confirmation de Faits

Faits

Renseignements Spécifiques

Renseignements Généraux Questions Ouvertes“Que pensez-vous des promotions liées àéconomiser?"

Questions Exploratrices“Pourquoi pensez-vous que c’est cela ?"

Questions Fermées“Alors êtes-vous pour les promos liées à économiser sur degrandes marques?"

Questions Tendancieuses“A quel point votre croissance est-elle le résultat de

promotions liées à économiser ?

Résumer

Écouter Écouter

Résumé“Donc ce que vous me dites c’est : Primo….Secundo ….”



Plan


La prise de contact





Conclusion33



LES BESOINS PERSONNELS DU CLIENT



De Quoi les clients ont-ils besoin ? L’APPROCHE SONCAS

• Client Sécurité : peur du risque et des nouveautés, de la nonqualité, client qui aime réfléchir, essayer avant de s’engager, hésite,tergiverse, fidèle à ses fournisseurs, fait confiance aux « valeurssûres », est inquiet

• Orgueil : dominant, difficile à mener, égocentré, fier, désir d’être le

1er, d’être considéré • Nouveauté : recherche l’originalité, curieux, aime le changement

• Confort : aime le bien être, ce qui est commode et sans soucis(simple et fiable), n’aime pas les complications

• Argent : recherche l’économie, le gain, aime comparer, difficile à

mener• Sympathie : convivial, bavard, aime passer un bon moment,sympathiser avec le vendeur, faire plaisir



Type client

Efficacitéqualité

Lenarcissique

Labranchitude

D’abord, le

bien-être

L’obsédé du

prix Acheteurimpulsif

Son obsession Peur de setromper

MOI Etre dans lecoup

Il aspire àla quiétude

Il ne pensequ’à

l’argent

Affectif,marche aucoup de

cœur

Sa motivation

profonde

Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie

La question

cruciale qu’il aen tête

Est-ce sûr à100 % ?

Est-ce quece produitest bien

pour moi ?

Est-ce unproduitnovateur ?

Est-ce que je seraistranquille?

Combien cava mecoûter ?

Est-ce quece produitme fait

craquer ?

Que Faire ? Rassurervotre client

Flatter sonamour-propre

Satisfaire sacuriosité

Vanterl’aspect

pratique

Démontrerl’économie

Faites-le(la)craquer

De Quoi les clients ont-ils besoin ?

DÉCELER LES BESOINS ET MOTIVATIONS

36



LES BESOINS COMMERCIAUX DU CLIENT



Toutes les organisations commerciales ontces besoins Primaires et Secondaires

De Quoi les clients ont-ils besoin ?

Besoins Primaires

Besoins Secondaires

FIDELITE EFFICACITE

Profit

Drivers Stratégiques

La Hiérarchie des Besoins commerciaux

AugmentationDes ventes

RéductionDes Coûts

l d Dri ers Stratégiq es



Besoins Primaires

Besoins Secondaires

FIDELITE EFFICACITE

Augmentation des

VentesRéduction

des Coûts

$Profit

Drivers Stratégiques

– Pensez à vos clients

– Comprenez ce qu’ils sont en train de

faire et pourquoi

– Comment ces choix stratégiques ontun impact sur votre catégorie?

– Comment ont-ils un impact sur votreacheteur/équipe de catégorie?

– Posez des questionsGarder Clientèle

GagnerClientèle

Améliorerle Cash

flow

Livraisonsdirectes

Augmenterdépenses par

PANIER

Avoir laBonne

Gamme

RéductionManutention

Augmenter lesremises en cours

Prix correct

MarchanderAutres

Services

Stockerboissonsfroides

Réduire les coûtsd’opérations dumagasin de 1%

Plans deFidélité

Réduireroulementpersonnel

RéduireBaseFournisseurs

Acheterplus à

crédit dufournisseu

r

Réduirele stock

Réduireintervention

Stock plus deproduits nonalimentaires

Stratégies

Exemple de Drivers Stratégiques Clients



Points Clés Les clients auront les mêmes besoins primaires et

secondaires, mais utiliseront différent drivers pouratteindre leurs buts.

Leurs besoins personnels sont tout comme les votre.

Vous devez comprendre les deux.

Adapter votre approche pour satisfaire autant de besoinsque possible.

Comprendre les Besoins de Votre Client



Plan


La prise de contact





Conclusion

41



ARGUMENTAIRE

• Doit tenir compte des:

– Arguments des concurrents

• Doit comprendre:Caractéristiques produit

Bénéfices consommateur, ou avantages produit,ou promesses

Preuves, ou supports de la promesse

– Avantage concurrentiel /Points forts du produits



Elaborer un argumentaire

Toutes les offres commerciales contiennent des

C Caractéristiques,

A Avantages,

B Bénéfices,



Qu’est-ce qu’une Caractéristique?

• Une caractéristique ou attribut d’un produit ou

d’un plan

• Toute chose que vous pouvez toucher, sentir,

voir ou mesurer

• Une caractéristique décrit ce qui est différent

ou unique• Elle inclue l’emballage, le prix, le support, etc



Qu’est-ce qu’un Avantage?

• Un impact positif

• Quelque chose qu’une caractéristique fait pour le client

• Ce qu’il peut donner qui pourrait aider l’acheteur

• Comment / pourquoi il fait de la caractéristique un bénéfice.



Qu’est-ce qu’un Bénéfice?

• Quelque chose qui répond aux besoins du client

• Un résultat favorable prévu

• Ils répondent à ces questions posées par l’acheteur : – “Qu’est ce que ça me rapporte?”

– “ ?”

– “Alors quoi?”

Elaborer un argumentaire



gBénéfice Client - Besoins Client

Offre commerciale

Caractéristique/

Avantage

Bénéfice Client

Besoin Client

Client

Résultat Favorable

Le bénéfice égale le Besoin

Identifié par Questions



Changer les Caractéristiques en Avantages….

Utilisez des Phrases de lien: Ce qui vous donne… Ceci veut dire…

Ce qui vous donnera… Ainsi cela produit…

Par conséquent… Ce qui entraîne …

Menant à … Ce qui mènera à …

Vous permettant de … En plus…

Caractéristique – Phrase de lien - Avantage



…. Qui deviennent des Bénéfices!

Utilisez des Phrases de Lien :

Ce qui vous permet de ... Le profit c’est…

Ce qui vous donnera ... Ainsi vous obtenez...

Entraînant ...

Ce qui mènera à ... Vous profitez alors de...

Vous permettant de ... Ceci veut dire que vous …

Par conséquent, le profit que vous en tirez c’est ...

Avantage – Phrase de lien - Bénéfices



Exemples d’Énoncés de Bénéfices

• Cette nouvelle unité attirante (caractéristique) retiendral’attention de votre client (avantage) et engendrera plus deventes de packs (un autre avantage!). Ceci veut dire unecroissance progressive des ventes pour vous (Bénéfice).

• Ce nouveau (caractéristique) produit remplit un vide sur lesprix dans votre gamme (avantage) et étendra votre offre à vosclients (un autre avantage!) et entraînera plus de ventes(Bénéfice).



Exemples d’Énoncés de Bénéfices

• Ce mécanisme promotionnel (caractéristique) aidera àaméliorer votre taux de vente (avantage) et voudra parconséquent dire plus de chiffre d’affaires, profit et fonds deroulement amélioré (Bénéfice multiples!).

Ventes Accrues

Croissance Progressive

de la Catégorie

Gain de Temps

Élimine les ruptures

Produit Plus de Profit

Réduit les coûts

Idé Fi l



Idées FinalesBénéfices Client

Le bénéfices du client doit satisfaire

le besoin identifié du client, ou lavente risque d’être perdue, ou

pourrait coûter plus cher.



Plan


La prise de contact





Conclusion de la vente

53



Fait, argument, difficulté qu’on soulève CONTRE une

proposition, CONTRE une affirmation…

La réponse à l’objection doit répondre précisément àl’objection

Définition de l’objection



Sentiment désagréable, mécontentement qui résulte dunon-accomplissement de ce que l’on souhaite…

La réponse à l’insatisfaction doit compenser cette dernière

Définition de l’insatisfaction



Originevendeur

• Arguments inadaptés au client• Arguments mensongers• Invalidation des remarques du client• Ne met en avant que son propre point de vue….

L’origine des objections



• Manque de connaissance produit• Distorsion d’information • Resistance au changement

• Teste son interlocuteur……. • Impulsif

OrigineClient

L’origine des objections



LES TYPES D’OBJECTIONS

• Objection cachée

• Objection Prétexte

• Objection Non justifiée

• Objection Justifiée




Objection Explication et traitement

Prétexte L’objection est grossie dans le but d’obtenir plus ou de déstabiliser le

commercial ou de s’en débarrasser

Le commercial doit la minimiser pour en affaiblir la portée

Cachée Dissimulation d’une motivation ou d’un frein non encore avoué

Le commercial doit trouver l’objection réelle et la traiter




Objection Explication et traitement

Justifiée Vraie, un reproche légitime, une remise en cause d’une

caractéristique

Le commerciale doit accepter puis la compenser par un avantagesupérieur au handicap découvert

Non justifiée Une ignorance ou une méconnaissance des caractéristiques duproduit, de l’entreprise

Le commercial doit informer et donner des preuves afin que le clientse rende compte de son erreur



Les effets des objections

EFFETSNEGATIFS

EFFETSPOSITIFS

Reculent la décision d‘achat Prouvent l‘interêt du client

Bloquent l‘entretien Renforcent l‘argumentaire

Révèlent les insatisfactions Apportent de la conviction

Processus de traitement d’une



Processus de traitement d uneobjection

• Ecouter et identifier l’objection

• Accepter et valoriser l’objection

• Chercher à comprendre

• Réfuter l’objection

• Contrôler l’accord du client

Processus de traitement



Processus de traitementd’une objection

1. Restez Calme Ne perdez pas votre sang froid et ne devenez pas irrité même sil’objection n’a pas de sens

2. Écoutez Gardez le silence jusqu’à ce qu’il ait finit de vous dire ce qu’est son

objection. N’interrompez jamais

3. Reformulez Montrez que vous comprenez ses points de vue

“Vous ne pensez pas …………………...” Ne soyez pas d’accord avec lui

4. Explorez Découvrez tout ce que vous pouvez sur ses objections

5. Définissez En vos propres termes, dites à l’acheteur ce qu’est son objection

“Donc, ce que vous êtes en train de dire c’est…"

6. Surmontez Si c’est juste un malentendu, surmontez le avec un fait

Si c’est une vraie objection, compensez la avec un bénéfice

7. Concluez Concluez la vente quand l’objection est surmontée

Processus de traitement d’une



Processus de traitement d uneobjection

Client: Petite boutique de détail dans un marché ouvert qui vend les bonbons et la confiserieObjection: Achète des produits concurrents seulement, de chez un grossiste

Écoutez Restez calme !

Reformulez Donc, en ce moment, vous obtenez tous les bonbons sucrés dont vous avez besoin de votre grossiste. C’est bien ça?

Explorez Combien de fois achetez-vous de votre grossiste?

Combien de produits achetez-vous à chaque fois?Y a-t-il une valeur de commande minimale de quantité?

Vous allez chez lui ou bien il vous visite?

Comment payez-vous?

Définissez Laissez moi m’assurer que j’ai bien compris. Vous ne pouvez pas vous offrir d’acheter d’autres produits de bonbonsparce que vous devez payer le grossiste en liquide à la livraison et après attendre jusqu’à ce que vous ayez venduvotre stock pour acheter à nouveau, c’est bien ça?

Surmontez Si vous pouviez offrir un meilleur choix à vos clients sans avoir à payer en liquide immédiatement, cela vousaiderait-il?

Je livrerai votre boutique aujourd’hui et viendrai récupérer le paiement dans une semaine. Ca vous donne 7 jourspour vendre le stock avant d’avoir besoin de payer. Et en stockant des produits Goya, vous vendrez aussi plus debonbons au total.

Conclure Laissez moi résumer. Vous pouvez améliorer votre situation de cash-flow parce que je vous laisserai prendre lalivraison aujourd’hui et ne payer que la semaine qui suit lorsque vous aurez vendu une grande partie de votrestock; la gamme améliorée augmentera vos vente ainsi que votre chiffre d’affaire et votre bénéfice. Je propose quevous preniez 6 paquets de chacune des trois saveurs et je vous donnerais un poster pour que les gens dans lemarché voient que vous avez amélioré votre gamme.



Plan


La prise de contact





Conclusion de la vente65



Signaux d’achats

• Un signal d’achat est un signe externe que le

client est entrain de réfléchir à la proposition.Ils peut être à voir ou à entendre

A VOIR•Le client change de posture, sedécontracte;•son visage se détend, il sourit;•il prend l'article en main, le manipule;

•prolonge l'essayage;•adopte une attitude d'utilisateur, depropriétaire

A ENTENDRE•"Je l'utiliserai aussi pour...." indique qu'ilanticipe la possession en argumentant lui-même•"Vous vous chargez de l'installation ?"

indique qu'il est très intéressé•Il peut demander la confirmation d'unavantage produit•Il peut faire une dernière objection sur unpoint de détail• Silence



Signaux d’Achat

Les exemples com prennent:

– Les déclarations « C’est une bonne idée »

– Le langage corporel - Acquiescer d’un signe de tête, sepencher en avant

– Questions - « Quand est ce que ça va êtredisponible? »

– Objections - « J’ai un problème de liquidité »

– Silence - Absence d’objections

Les signaux d’achats peuvent être forts ou faibles

Savoir interpréter les signaux d’achats correctement et efficacement est unecompétence très importante

Solliciter les signaux



Solliciter les signauxd’Achat

Souvent les signaux d’achat sont donnés parl’acheteur sans qu’on les réclame

Parfois l’acheteur ne donne aucun signal, àce moment là vous avez besoin de lessolliciter:

– Utiliser les questions:

“La formation EFE a vraiment rehaussé vos

ventes, n’est ce pas?”

Réaction aux signaux



Réaction aux signauxd’Achat

Signal d’achat!

Faible Fort

Renforcez-le

conclure conclure



Conclusion de l’Accord

– C’est un élément important dans la présentation

de la vente parce que vous êtes en train deréclamer une décision

– La conclusion peut être:

• Votre proposition

• Votre action proposée

• Vos “étapes suivantes”

Qualités d’une Conclusion



Qualités d une Conclusion

Positive Confiant

Enthousiaste

Bien Chronométré Après avoir renforcé

les bénéfices clés

Suit le signal d’achat

Ambitieux

et Réaliste

Votre Planning indiquera ce qui est

réalisable



La Sequence de la conclusion

• Après avoir conclu, le client doit être le prochain à prendre laparole

• Ne parlez pas jusqu’à ce que l’acheteur réponde • Si vous brisez le silence, vous risquez de perdre la vente

Signald’achat

Conclure

Types de conclusion



ypes de co c us o



74

La prise de congé

En cas de vente :- Rassurer, féliciter et remercier le client- Prendre congé- Prévoir de prendre des nouvelles

En cas de non-vente :- Rester souriant et remercier

- Prendre congé- Prévoir une prochaine visite

Le suivi après vente



75

Le suivi après vente

Objectifs : • Assurer et finaliser la vente• Fidéliser pour vendre à nouveau

En pratique :• Tenir ses engagements• Organiser le SAV, suivre le règlement … • Analyser l’entretien • Mettre à jour les informations commerciales

• Traiter les questions et les réclamations• Mettre en œuvre une politique de fidélisation



Le plan de vente

Prendre contact Objectif : Créer un climat de confiance favorable à la suite de la venteMoyens : Savoir être (non verbal) et savoir-faire (verbal, techniques)

Découvrir

-les besoins

-les motivations

-et les freins



Moyens : Questionner et être à l’écoute, adapter son langage, sa voix et sa gestuelle,

reformuler pour vérifier la compréhension et obtenir l’accord du client


adaptée


Objectif : convaincreMoyens : présenter un offre personnalisée qui répond aux besoins du client, s’appuyer sur

les avantages qu’elle procurera au client, utiliser les outils adaptés



Traiter l’objection prix Objectif : présenter le prix et traiter l’objection prix éventuelle





Moyen : agir en professionnel, conforter le client dans son choix et mettre en place le

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