Les usages de la bureautique dans les collectivités ... · Financiers et Juridiques ... ouvrage, avec l’aide de plusieurs directeurs généraux des services et ... [email protected]

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ISBN : 2-9523021-0-3 Prix public TTC 16 €

Les usages de la bureautique dans les col-lectivités territoriales

« Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui n’a pas de des-tination».

A l’heure où l’on parle de réforme, de conduite de change-ment, il est important de se rappeler que le changementn’est ni « bien en soi », ni « une mode à laquelle il faudraitcéder ».

Le changement réussi est celui qui place la collectivité (l’or-ganisation) dans un état nouveau qui est évalué, de maniè-re partagée, comme une amélioration factuelle de l’étatantérieur. Un changement réussi n’est donc pas en soi « uneconduite de projet réussie » ou « la mise en place d’un outilopérationnel et stable ».

La bureautique et ses usages, faisant partie intégrante dessystèmes d’information et de gestion des collectivités territo-riales, constituent aujourd’hui les vecteurs privilégiés de pra-tiques d’échange et de collaboration entre les agents.

Les collectivités territoriales doivent, par conséquent, lesconsidérer comme un projet à part entière, totalement légi-time et stratégique, en les intégrant dans leur schéma d’or-ganisation et de modernisation.

Cet ouvrage, qui s'inscrit dans la ligne éditoriale des publica-tions de la Mission Ecoter et à l’heure où l’administrationfrançaise et les collectivités territoriales ont choisi de s’ap-puyer sur les Technologies de l’Information et de laCommunication (TIC) pour se moderniser, fait l'objet d'uneétude menée par la Mission ECOTER et l’AssociationProspective & Gouvernance, sur les usages de la bureau-tique dans les collectivités locales, est intéressante. Quel estle retour d’expérience des collectivités territoriales sur l’in-troduction généralisée du PC et l’outil bureautique au seinde leurs organisations ?

les Guides

ECOTER

Les usages de labureautique dans les

collectivités territoriales

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Les usages de la bureautiquedans les

collectivités territoriales

Cet ouvrage de la Collection «Les Guides ECOTER» a été réalisé dans le cadre des travaux

de la Mission ECOTER

Directeur de la publication

Olivier JULIENNE

Documentation arrêté le 15 septembre 2006© ECOTER 2006

13, rue Raymond Losserand 75014 Paris - Tél. : 01 53 95 33 20 - Fax : 01 53 95 33 25E-mail : [email protected] - Web : www.ecoter.org

- Les usages de la bureautique 19/09/06 10:30 Page 3

Collectivités territoriales

Régions, Départements, Villes,

Structures intercommunales

Entreprises des réseaux de communication

Equipementiers, Opérateurs,

Intégrateurs, Sociétés de services,

Financiers et Juridiques

se sont regroupées pour :

◗ mettre en place une veille technologique adaptée et efficace,

◗ échanger sur les usages et les spécificités des réseaux de l’Internet,

◗ conseiller sur les choix de technologies d’information et de communication,

◗ peser sur les décisions politiques et administratives dans le domaine des télécoms et réseaux,

◗ diffuser les informations les plus fiables dans un secteur où l’innovation est très rapide.

Mission ECOTER

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LES ATOUTS DE LA MISSION ECOTERPOUR LES COLLECTIVITÉS LOCALES ET TERRITORIALES

Autour d’un club dédié aux collectivités locales et territoriales membres, la Mission Ecoter,Asssociation loi de 1901, a pour vocation de :- devenir la représentation institutionnelle des collectivités ayant de réelles réalisations TIC

ou de vrais projets en cours pour être une véritable organisation de lobbying auprès despouvoirs publics,

- disposer, en permanence, d’une information pertinente et pragmatique sur les TIC :- par la constitution de différents groupes de travail,- par la participation aux colloques et séminaires,- par la collaboration avec toutes les collectivités,- par le contact avec les entreprises membres qui sont leaders dans ce domaine.

POUR LES ENTREPRISES

Dans un contexte d’échanges économiques et internationaux, la Mission Ecoter a voulu renforcer sesactions auprès des entreprises membres :

- rencontrer les collectivités dans un esprit de partenariat, d’expérimentation et d’élaborationde stratégies communes,

- comprendre les besoins des collectivités, leur culture et leur mode de fonctionnement,

- partager les expériences des autres entreprises de télécoms ou de communications et d’In-ternet investissant dans le secteur des collectivités,

- participer à des réunions de travail et des rencontres entre membres entreprises sur ledéveloppement des TIC dans les collectivités.

GROUPE D’ÉCHANGES ENTRE COLLECTIVITÉS ET ENTREPRISES

Groupe d'échanges d'expériences et d'informations entre collectivités, institutionnels et entre-prises mais aussi groupe de travail associant collectivités et entreprises. A titre d'exemples : "Hautdébit : état des lieux et photographie de la couverture du territoire", "Les pôles de compétitivi-té", "Conduire le changement dans les collectivités territoriales : enjeux de l'administration électro-nique et outils", "La voix sur IP", "La Carte de Vie Quotidienne", "Le Wifi - WiMax"...

JOURNÉES D’ÉTUDES - SÉMINAIRES

Etats généraux des TIC dans les métropoles régionales, trois à quatre fois par an, auxquels sontconviés les élus et cadres des collectivités, les chefs d’entreprises et les administrations.

VEILLE TECHNOLOGIQUE ET LA LETTRE HEBDOMADAIRE

- Envoi régulier de flash-info techniques et politiques sur les TIC (informations événemen-tielles, informations sur les réglementations, sur les congrès…).

- Envoi d’une lettre hebdomadaire analysant les événements majeurs concernant les techno-logies, les usages, les aspects législatifs et financiers.

UN SITE INTERNET

Un site web, annonciateur de news événementielles nationales et régionales.

GUIDES ECOTER

La Mission Ecoter édite des ouvrages d'information et des fascicules pratiques, dans la col-lection "Les Guides Ecoter", sur les questions d'infrastructures ou d'utilisation prenant encompte les expériences des collectivités.


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Membres fondateurs collectivités territorialesRégionsALSACECENTREILE-DE-FRANCELIMOUSINPOITOU-CHARENTES

DépartementsBAS-RHINHAUTS-DE-SEINEMANCHEYVELINES

Collectivités Locales AMIENS ANTIBES ANTONYBOULOGNE-BILLANCOURTBOURGES BRIVE-LA-GAILLARDE CANNES - CCASCOLOMBESCOSNE-COURS-SUR-LOIREDAXELANCOURTGRAND-NANCY - CUGNLA FERTE-SOUS-JOUARRELEVALLOIS-PERRETMETZMEUDONMONTÉLIMARMORLAIXNOISY-LE-SECPARTHENAYPLATEAU DE SACLAY - CAPSROSNY-SOUS-BOISRUEIL-MALMAISONSAINT-ETIENNESAINT-GERMAIN-EN-LAYESAINT-MICHEL-SUR-ORGEVALENCIENNESVILLEBON-SUR-YVETTEVILLENEUVE-LA-GARENNE

Agences et GroupementsAgence Pays Basque NTIC

ARTESI Ile-de-France

FNCCR (Fédération Nationale des CollectivitésConcédantes et Régies)

Pro-G (Association pour la recherche de nouveauxmodes de gouvernance dans les collectivités terri-torriales)

SIPPEREC (Syndicat Interdépartementalde la Périphérie de Paris pour l’Electricité et lesRéseaux de Communication)

SYMVEP

Membres fondateurs entreprisesAASTRA MATRA TELECOMALCATELAMERICAN EXPRESSARTERIA - RTEAXIONECAISSE DES DEPOTS ET CONSIGNATIONSCERIGCIVITASDEXIAETDEEUTELSAT - SKYLOGICFRANCE TELECOMHEWLETT PACKARDINEO GroupeINTELIPM FranceLA POSTE - DIDESLD CollectivitésMICROSOFTMOTOROLANEXTIRAONENOOSNORTELRATPSAPTDFTHALES Division ServicesTIMEG.NET - NODE

MEMBRES DU CONSEIL D'ADMINISTRATION

CADRES PERMANENTS

Olivier JULIENNE Secrétaire GénéralNatalie HERROUIN Secrétaire Générale Adjointe

Patrick BELLIN Conseiller TechniqueElodie BOUIGUES Chargée de Mission

Présidence déléguée Conseil Régional du Centre

Conseil Régional de Poitou-CharentesConseil Régional du LimousinCommunauté d'Agglomération du Plateau de SaclayVille de MorlaixVille de Montélimar

Présidence Conseil Général des Hauts-de-Seine

Vice-Présidences collège collectivitésConseil Régional d'AlsaceCommunauté Urbaine du Grand-NancyVille de MeudonVille de Rosny-sous-Bois

Aastra Matra TelecomAxione

France TélécomIntel France

La Poste - DidesLD Collectivités

NextiraoneTimeg

Vice-Présidences collège entreprises


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Pro-G Prospective et Gouvernance

L’association pour la recherche de nouveaux modes de gouvernancedans les collectivités territoriales a été fondée par les auteurs de cetouvrage, avec l’aide de plusieurs directeurs généraux des services etdirecteurs des systèmes d'information. Elle a pour objet de constaterles défis auxquels les collectivités territoriales sont confrontées, apour objectif d’être un observatoire et un centre de réflexion sur lesmutations en cours et à venir.Ces défis ne pourront être relevés que dans le cadre de modes de gou-vernance innovants et fédérateurs. L’association qui se veut apolitique,laïque et sans activité commerciale, rassemblera des décideurs et desspécialistes multidisciplinaires af in de conduire des études derecherche permettant à ses adhérents d’inscrire leur démarche opéra-tionnelle dans des perspectives les plus anticipatrices possibles.Elle pourra mener toute action nécessaire à la réalisation de son objet.Ses membres sont les DGS, DSI, directeurs, cadres, chefs de projetsdes collectivités territoriales qui partagent les buts de l’association.

• Siège de l’association : 71, avenue de l'Amiral de Grasse - Toulon 83200

• Bureau : 2, rue Georges Tihl - Saint-Germain-en-Laye, 78100

Contacts téléphoniques : 06 89 88 41 60 - 06 32 85 00 48 - Fax : 04 94 91 87 56

E-mail :[email protected]@[email protected]

L'association a pour activités :

- la publication d’un bulletin semestriel,- des groupes de réflexions trimestrielles organisées dans les diffé-

rentes régions de France,- des diagnostics en mairie,- des formations sur le management organisationnel ou stratégique

et la communication,- la rédaction d’ouvrages de référence sur les politiques et modes

de gouvernance.


Remerciements

Nous tenons à remercier tout particulièrement les DirecteursGénéraux des Services, les Directeurs des Systèmes d’Information,les Chargés TIC et les Utilisateurs des Collectivités que nous avionssélectionnés pour avoir un échantillon représentatif des différentstypes de collectivités, respectant un équilibre politique et géogra-phique.

Cette enquête a été réalisée auprès de 724 cadres et agents deCollectivités (Villes, Communautés, Départements, Régions) etconsolidée grâce à 64 entretiens en face à face de Collectivitésréparties sur le territoire.

Nous remercions également les sociétés Cerig et Civitas, membresdu collège entreprises de la Mission Ecoter pour l’avis qu’elles ontpu donner dans la rubrique « Point de vue ». Ces sociétés, impliquéesdans le secteur public pour accompagner la mise en place de solu-tions de gestion dédiées aux besoins des collectivités, portent, chacu-ne, un témoignage concret et complètent utilement les enseignementsde cette étude.

Cette étude a été réalisée par la Mission Ecoter et l’AssociationProspective & Gouvernance avec le concours du Cabinet Calipia,spécialisé dans les technologies de l'information et en particulierdans l'aide à la décision.

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Préface

Comme chaque année, la Mission Ecoter réunit les collectivités ter-ritoriales autour de la problématique de la conduite du changementet des enjeux de l’administration électronique.

C’est à cette occasion que la Mission Ecoter rend public son baro-mètre annuel sur les TIC comme instruments du changement.

La communication des résultats de l’enquête menée auprès des col-lectivités, s’inscrit plus largement, cette année, dans une réflexionsur l’usage des outils bureautiques comme réponse au défi de lamodernisation de l’administration et dans une stratégie politique etéconomique globale.

Cette stratégie, contenue dans le programme i2010 de laCommission européenne, soutenu par l’Etat, le Ministère de l’écono-mie, des finances et de l’industrie et sa Direction générale pour lamodernisation de l’Etat, est, aujourd’hui, au cœur des préoccupa-tions des collectivités territoriales.

En effet, pour elles, la notion conférée à l’efficacité du secteurpublic et à l’administration en ligne reflète et conditionne plus quejamais les notions de performances économiques et de compétitivi-tés des territoires, ainsi que les bénéfices immédiats qu’en retirentles entreprises et les citoyens.

Cette modernisation passe donc nécessairement par l’évolution desoutils bureautiques et des progiciels de gestion existant au sein descollectivités territoriales, par la prise en compte de l’indispensableinteropérabilité sémantique, mais elle s’inscrit également plus large-ment dans la réflexion d’interopérabilité organisationnelle et deconduite du changement.

Patrick DevedjianPrésident de la Mission Ecoter, ancien Ministre, Député des Hauts-de-Seine et Vice-président du Conseil Général des Hauts-de-Seine


Avant-propos

« Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui n’a pas de destination».

A l’heure où l’on parle de réforme, de conduite de changement, il estimportant de se rappeler que le changement n’est ni « bien en soi »,ni « une mode à laquelle il faudrait céder ».

Le changement réussi est celui qui place la collectivité (l’organisa-tion) dans un état nouveau qui est évalué, de manière partagée,comme une amélioration factuelle de l’état antérieur. Un change-ment réussi n’est donc pas en soi « une conduite de projet réussie »ou « la mise en place d’un outil opérationnel et stable ». Il faut quece changement génère une amélioration mesurable, durable. Cetteperception doit être partagée. En premier lieu par le client final, lebénéficiaire du produit délivré dans ce nouveau contexte. En secondlieu, il doit l’être par les acteurs contributeurs au nouveau processusde production.

Faute d’un client mieux satisfait, le changement ne restera qu’uneplate-forme de communication institutionnelle. Faute d’agentsconvaincus de contribuer à un processus amélioré, il faudra s’inquié-ter de la pérennité de la nouvelle organisation.

En fait, au commencement, le changement ne peut provenir qued’une vision. Ce ne peut être le fruit d’une démarche rationnelle,reproductible par un processus algorithmique. La vision prime sur larationalité. C’est cette vision qui va être le tuteur du projet dans uneaventure qui ne sera pas linéaire.

Pour produire un changement dans un monde complexe et en mou-vance, un algorithme déterministe ne peut assurer l’arrivée à bonport d’un projet. Par contre, la vision est le garant de la tenue du cap- « si tu veux creuser ton sillon droit, accroche ton regard à une étoi-le ». Les bonnes pratiques de conduite du changement, elles, peu-vent apporter la créativité et la flexibilité nécessaires à unenavigation forcément adaptative.

Cette vision fondatrice, celle de l’élu ou du manager territorial, doitêtre partagée dans le cadre d’une phase initiale au cours de laquelleil est important de prendre le temps d’infiltrer, de convaincre etd’évaluer.

Il faut, en ce temps, savoir renoncer à une vision qui ne résiste pas àce filtre méthodologique. Le risque d’une fausse bonne idée ne doitpas être « castrateur ».

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Par ailleurs, la vision prémonitoire, l’idée « géniale » ou stratégique-ment anticipatrice ne suffisent pas. La vision doit impérativementêtre partagée, si l’on espère déboucher avec succès sur le temps ditde l’air, celui où l’on mobilise l’équipe porteuse du projet. Ce tempsva déboucher sur des phases portées, elles, essentiellement par larationalité : ce sont la planification, la contractualisation puis letemps du feu, celui de l’action.

Puis viendra le temps de la terre, celui du bilan, de l’évaluation et dusuivi.

Bien sûr les phases les mieux identifiées par tous, celles de la ratio-nalité, vont s’appuyer sur des outils d’efficacité et des méthodesrationnelles de suivi de projet, qui ont été largement évoqués.

Mais il importe de partager, ici, l’idée que les conduites de projetréussies s’ancrent bien en amont de la phase de mise en oeuvre. Etque l’efficacité de la phase de structuration et de conception du pland’actions, celle où l’on insuffle à une équipe cette foi qui va porterson enthousiasme et la faire dépositaire du sens du projet, cette effi-cacité, trouve sa source au cours de la longue période de l’émergen-ce de l’idée, de l’optimisation et de la fiabilité du projet.

Or, il semble qu’il existe quelques thématiques qui paraissent consti-tuer une grille susceptible de qualifier la valeur d’un projet, ou toutau moins guider le décideur dans la détermination des priorités deson portefeuille de projet.

Ce travail porte sur les valeurs dont les premiers mots-clés permet-tent de constituer un tamis efficace pour éprouver la valeur d’un pro-jet : vision, sens (beauté), complexité (mouvance), globalité(systémique / écologie), stratégie, transversalité (matrice, réseau),confiance (contrat, responsabilité, « avec et par »), exemplarité,transparence, organisation et management.

Le débat est donc ouvert sur ces premières assertions :- La vision du leader managérial prime sur tous les facteurs-clés de

succès du changement.- Le temps consacré aux validations de l’opportunité et la faisabilité,

sont des temps au service du partage de la vision managériale.- Le temps de l’émergence de l’idée, de l’optimisation et de la faisa-

bilité du projet doit prendre le temps nécessaire. c’est un tempsfondateur.

- La conduite du changement ne peut se faire que « avec et par » lesacteurs de l’organisation.

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La bureautique et ses usages, faisant partie intégrante des systèmesd’information et de gestion des collectivités territoriales, constituentaujourd’hui les vecteurs privilégiés de pratiques d’échange et de col-laboration entre les agents.

Les collectivités territoriales doivent, par conséquent, les considérercomme un projet à part entière, totalement légitime et stratégique, enles intégrant dans leur schéma d’organisation et de modernisation.

Ghislaine MénardDirectrice Générale Adjointe Ville des Mureaux

Thierry GalletDirecteur Système d’InformationVille de Versailles

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Point de vue

Place de la bureautique dans le système intégré de gestion de l’information.

Les systèmes intégrés de gestion de l’information répondent auxbesoins des collectivités, dans les domaines dédiés avant tout à lacomptabilité et à la gestion.

Les différents modules du marché doivent offrir une approche globa-le autour d’outils ergonomiques et performants pour l’exécution desprocédures budgétaires et des mouvements comptables en priorité.

Mais ce sont aussi des outils de gestion des carrières, des formationset des compétences, des frais de déplacements, de l’entretien dupatrimoine et des cimetières, des voiries et des espaces verts, de ges-tion des parcs véhicules et du suivi de stocks, de l’état civil et de lagestion électorale, de la gestion des demandes d'achat et des bons decommande...

L’ensemble de ces outils comporte des modules avec générationautomatique de données et de collecte d’informations en temps réelnécessitant l’utilisation d’interface vers d’autres outils, comme lesoutils, dits de bureautique.

Sous le vocable « bureautique », nous retrouvons la mise en formede toutes les informations dans un langage et sous une forme traitéeet compréhensible par tous (élus, agents, administrés) ainsi égale-ment la communication et le partage de ces informations entre tousles acteurs.

Ces deux aspects (mise en forme, communication/partage) nécessi-tent des liens entre les applicatifs « métiers » et les outils du mondebureautique (tableur, traitement de texte, gestion documentaire, mes-sagerie, outils de collaboration...).

La génération automatique de données et la collecte d’informationsen temps réel passent également par la prise en compte des docu-ments produits ou consommés par les outils bureautiques (traitementde texte, tableur, logiciel de présentations...).

Quelle que soit la source de l’information (application de gestion oubureautique), celle-ci doit être conforme à la réglementation. Toutesces données doivent donc être conformes à la réglementation ; lesdonnées extraites des outils bureautiques doivent être fiables et qua-lifiées.

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C’est pourquoi les informations obtenues par la bureautique doivents’inscrire dans un schéma de diffusion de l’information : nature dudocument, signataire, liste de diffusion, périodicité de réalisation,conservation et intégration dans le système de gestion électroniquedocumentaire.

En effet, les différents systèmes de gestion électronique documentai-re doivent aussi permettre :- l’intégration automatique des documents qui sortent des applicatifs

métiers dans la base de données « images » : mandats, titres, bordereaux, factures, bulletins de paie, budgets, comptes adminis-tratifs.

- l’importation de tous les documents « traitement de texte » ou « tableur » en leur associant les moyens de protection, d’au-thentification, voire de signature électronique nécessaire.

- l’introduction des courriers papier « arrivés » en les scannant.- l’envoi en pièce jointe de n’importe quelle « image » de document.

Conclusion

Nous constatons que la place que prennent la bureautique et les tra-vaux exécutés par les outils, aux côtés des systèmes intégrés de ges-tion constitue une étape capitale dans le traitement de l’informationdes collectivités territoriales.

Il faut donc que les tâches bureautiques s’inscrivent dans le schémagénéral d’information de la collectivité et de ses administrés etqu’elles soient considérées comme essentielles et partie intégrantedes grands chantiers et projets des systèmes d’informations.

Michel DuperrierPrésidentCerig Sas

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Point de vue

Interdépendance des outils bureautiques et des systèmes de gestion intégrés des collectivités

Les systèmes d’informations des collectivités sont architecturésautour de sous-ensembles de système de gestion (financier, res-sources humaines, délibérations, affaires sociales…). Ces systèmesde gestion sont eux-mêmes composés d’un ensemble de solutionshomogènes ou hétérogènes couvrant le spectre fonctionnel desdiverses missions des collectivités territoriales.

Les outils bureautiques complètent les systèmes de gestion en leurapportant toutes leurs capacités de visualisation, d’édition et de dif-fusion des données traitées par les systèmes de gestion (imprimés,tableaux, graphiques, mails...). Les outils bureautiques constituentégalement les vecteurs privilégiés de pratiques d’échange et de col-laboration entre les agents.

Les collectivités ont, notamment par ce biais, personnalisé au fil dutemps leurs systèmes d’informations. Ainsi, chaque service bénéfi-cie qui de macros pour mettre à jour automatiquement ses tableauxde bord, qui de cadres d’impression pour ses bons de commandes etses factures, qui de listes de publipostage, autant de chantiers diffi-ciles à identifier et à évaluer précisément en cas de changementd’outil de bureautique.

L’interopérabilité des systèmes d’informations permet un échange ou un partage de données visant à en faciliter l’accès et l’utilisation

Cette interopérabilité ne couvre pas uniquement les domaines fonc-tionnels, mais concerne tout autant la mise en forme et la circulationdes informations selon des standards reconnus.

L’outil de gestion doit permettre de délivrer l’information dans desformats de type bureautique, quel qu’en soit l’éditeur, ou dans desformats d’échange de données standardisés (XML par exemple).Les solutions de gestion doivent permettre d’utiliser les informationsapplicatives avec les suites bureautiques dans plusieurs contextes :

- à partir des fonctions d’édition standard permettant d’extraire lesdonnées et de les éditer dans un tableur,exemple : mise en forme personnalisée du Bilan Social.

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- à partir d’un générateur de requête permettant l’extraction de don-nées et leur restitution dans un tableur ou un éditeur,exemple : production de tableau de reporting financier spécifiqueavec mise en page personnalisée, production des états budgétaires(BP, BS, CA)...

- certains traitements fonctionnels génèrent une fusion de type publi-postage (fusion de données avec des maquettes de documents pré-établis),exemple : production des arrêtés soumis au contrôle de légalité,émission d’un bon de commande au format bureautique...

On distingue 2 niveaux d’intégration dans les moyens utilisés :- soit la solution de gestion pilote automatiquement le produit

bureautique associé, (on entend par piloter, le fait d’automatiserl’ouverture et les opérations d’alimentation des applicationsbureautiques),

- soit la solution génère les f ichiers ou documents pouvant êtreexploités par l’application bureautique.

Les applications Civitas sont compatibles avec les suites bureau-tiques Microsoft Office et Open Office ou le format pdf.

Disponibilité des informations.

Les informations produites, quel qu’en soit le format bureautiqueadopté, doivent pouvoir être accessibles sur le système d’informa-tion :- association en pièce jointe aux opérations de validation découlant

des différents processus métier, exemple : validation d’une demande de congés, visualisation d’undevis fournisseur

- acheminement vers un destinataire de la collectivité ou vers unautre système d’information,exemple : transfert d’un arrêté à la préfecture pour contrôle delégalité via une plate-forme de transfert sécurisé. Utilisation deportail, qui permet de partager l’information aussi bien entre lesagents, qu’entre les agents et le système d’information.

L’interconnexion entre le système fonctionnel et le système de mes-sagerie permet d’automatiser la production et l’envoi de messages,dans des contextes traditionnels ou sécurisés.

Conclusion

Les systèmes de gestion et les outils bureautiques sont interdépen-

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dants et toute évolution d’un maillon de cette chaîne implique unegestion de projet très rigoureuse.

L’analyse de la charge de travail induite par cette interdépendancequi s’est construite la plupart du temps en dehors du cadre des pro-jets identifiés, est à appréhender à tout prix, service par service,avant toute décision de migration vers un nouvel environnementbureautique.

Yolande de BeauchesneDirecteur développement et produitCivitas

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Les usages de la bureautique dans les collectivités territoriales

SommairePage

Synthèse 20

Préambule 27

La problématique des usages bureautiques étendus 29

La bureautique : qu’est-ce que c’est ? 29

Pourquoi cette question sur les usages ? 30

Les principes de l’approche mise en œuvre 32

Les outils de recueil d’informations 32

L’analyse des informations recueillies 33

Le périmètre de l’étude 37

Les collectivités qui ont participé 37

Les fonctions qui ont participé 38

Les enseignements de l’étude 39

Existant bureautique 39

Efficacité personnelle 41

Formation à la bureautique 44

Profil d’utilisation bureautique 46

Profil d’usages par catégorie de métiers 48

Communication, collaboration et partage 50

Utilisation de la messagerie 51

Méthodes de partage 52

Utilisation des agendas électroniques 53

Intégration au Système d’Information 54

Une intégration réelle à maîtriser 54

Les outils de cette intégration 55

Conclusion 57


Synthèse

1. Le cadre dans lequel on se situe : la modernisation de l’adminis-tration, dans ses dimensions Agents et Usagers. Impacts sur lessystèmes d’information.

2. Les principaux enseignements de l’étude.3. Les recommandations d’actions.

A l’heure où l’administration française et les collectivités territo-riales ont choisi de s’appuyer sur les Technologies de l’Informationet de la Communication (TIC) pour se moderniser, la question quepose l’étude menée par la Mission ECOTER et l’AssociationProspective & Gouvernance, sur les usages de la bureautique dansles collectivités locales, est intéressante. Quel est le retour d’expé-rience des collectivités territoriales sur l’introduction généralisée duPC et l’outil bureautique au sein de leurs organisations ?

Quels enseignements peut-on en tirer ? Qui pourrait nous guiderdans le cadre des chantiers futurs ? Y a-t-il matière à capitalisersur les résultats obtenus ? Quelles sont les lignes de force sur les-quelles s’appuyer, et au contraire, comment corriger les fai-blesses pour, demain, relever le défi de faire plus, et mieux, avecmoins ou d’autres moyens ?

Cette réflexion s’inscrit bien entendu dans le cadre plus large de lamodernisation de l’administration et de ses conséquences sur nossystèmes d’information. Nous restituerons tout d’abord les enjeux decette modernisation, et en particulier les impacts à attendre sur nossystèmes d’information. Puis nous examinerons les principauxenseignements que nous propose l’étude par rapport à ces enjeux etces impacts.

Le défi de la modernisation de l’administration

Faire plus (de proximité, de qualité, de services, de plage d’accueildes usagers...) avec moins (de ressources, de complexité, de temps…)ou avec d’autres moyens (moyens de gestion informatique) constitueun défi, rendu encore plus ambitieux, car il touche aussi bien les usa-gers que les agents de nos administrations.

◗ La dimension Usagers

Pour les usagers, les collectivités territoriales, communes en tête,représentent le niveau d’administration le plus concret, offrant laplus grande proximité avec leurs préoccupations de tous les jours (la

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crèche, l’école des enfants, le logement social, l’accès local auxsoins…), ce nouveau contexte « relationnel » est, par ailleurs, créé parla décentralisation. Charge à elles de s’assurer que l’ensemble de leursconcitoyens, connectés ou non, puissent recevoir les informations etbénéficier de l’ensemble des services que leur propose la collectivité.

Les conséquences sur nos systèmes d’information sont nombreuses.On peut citer en priorité :- le développement de nouveaux services en ligne, accessibles 24h/24h,

7j/7j. Les usagers, forts de leur expérience des nombreux services enligne proposés car ils ont l’expérience de nombreux services en ligneofferts par le secteur privé (commerce, banque, etc.) exigent donc unequalité de service de la part des collectivités territoriales.

Ces services doivent donc être simples d’utilisation par les usagers,sans être synonymes de surcharges de gestion pour les agents(contrôle, transcription multiple d’information dans des formats dif-férents…). Il doit exister une relation « naturelle » entre ces ser-vices et les différentes applications informatiques de la collectivitécar les informations sont partagées.

- L’usager doit pouvoir accéder aux informations relatives à sa per-sonne et à sa demande, de façon transparente, simple, depuis unespace unique, en toute sécurité.

- Pour les usagers ne disposant pas des ressources informatiques(PC, connexion Internet) ou des compétences nécessaires pouraccéder aux informations ou effectuer des demandes en ligne, ilfaut leur offrir la possibilité de rentrer en contact avec la collec-tivité et soumettre leur demande via différents moyens (cour-riers, téléphone, guichet bien sûr). Notre système d’informationdoit pouvoir accepter ces différents modes sans nécessiter des sai-sies ou des conversions de format multiples.

- Pour les agents amenés à se déplacer chez les usagers, à être mobiles,il est nécessaire qu’ils puissent accéder à distance à leur espace detravail (application de gestion, messagerie, information).

◗ La dimension Agents

Au niveau des agents des collectivités, les transformations à accom-plir dans le cadre de cette modernisation sont de plusieurs ordres :- l’amélioration de l’efficacité personnelle et collective de nos

organisations. Ceci est nécessaire pour faire plus avec moins, maisaussi pour permettre aux agents de réaliser leurs tâches dans desconditions plus sereines.

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- la capacité à prendre en compte les situations des usagers defaçon plus globale, en sortant du mode de fonctionnement clas-sique, souvent cloisonné.

- la capacité à s’ouvrir aux usagers. Ouverture concrète, si l’onparle de l’accueil des usagers (horaires d’ouverture, lieux hors dupérimètre classique, possibilité d’aller vers les usagers…), maisaussi virtuelle, pour introduire la notion d’administration électro-nique, ce qui suppose de bien comprendre les demandes et de lestraiter de façon réactive, en respectant des délais.

Dans cette dimension également, les conséquences sur le systèmed’information sont nombreuses :- renforcement des moyens de communication, collaboration et

partage : messagerie, publication & recherche d’informations,support de circuits de décision (workflow), support de la collabora-tion au niveau de projets et d’équipes (ouverture vers l’extérieur).

- Impliquer les agents dans les processus de l’organisation : lesagents interagissent avec les processus de la collectivité, au traversd’un certain nombre d’applications informatiques (gestion finan-cière, gestion des aides sociales...). Comment s’assurer que cetteinteraction se situe en continuité de l’ensemble des activités desagents, pour éviter d’avoir des îlots d’information déconnectés lesuns des autres ?

- Développer pour les agents l’accès aux systèmes d’informations,lorsqu’ils sont à l’extérieur de la collectivité : extranet.

- Support à la mobilité : - matériel : PC Portable, PDA communiquant,- logiciel : extranet, architectures applicatives adaptées pour

permettre aux applications de fonctionner aussi bien enmode connecté que déconnecté.

- Penser l’organisation, en intégrant l’usager (lorsqu’il est concerné)jusqu’à l’agent, sans rupture, dans les processus à mettre en place.

Au-delà des enjeux d’ordre technique (mise en place de solutionspour communiquer, partager, collaborer, travailler en situation mobi-le..., les questions relatives à l’accompagnement des agents lorsdes changements deviennent essentielles.

◗ Les enseignements que nous propose l’étude

La bureautique est une partie du système d’information

Ce propos, mis en en avant au travers de l’étude, transparaissait déjàdans l’intégration étroite entre les applications informatiques

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« lourdes », telles que la gestion financière, la gestion des ressourceshumaines ou celles des marchés publics. En effet, ces applicationsutilisées dans toutes les collectivités, quelles que soient leur nature etleur taille, utilisent Word et Excel dès lors qu’il s’agit de créer undocument de texte, un tableau de chiffres, ou un tableau de bord avecdes informations chiffrées et des graphiques.

Cette liaison forte entre la bureautique Microsoft et les applicationsinformatiques de gestion des collectivités, constitue donc un pointd’ancrage solide de la bureautique au sein du système d’information.En effet, les sociétés qui éditent ces applications informatiques n’ontaucun intérêt à développer un ersatz de traitement de texte ou detableur pour l’intégrer à leurs solutions. Ils préfèrent capitaliser surla solution la plus répandue chez leurs clients en se libérant destâches nécessaires au développement d’une solution concurrente.Quant aux agents, ils choisissent d’utiliser les outils qu’ils maîtrisentplutôt que de se former sur un autre.

La bureautique bénéficie d’une large appropriation de la part desutilisateurs

L’étude renforce cette appartenance de la bureautique au systèmed’information, par la mise en lumière des usages par les agents. Laréalité de ces usages, même si elle n’est pas une surprise pour toutesles collectivités, démontre un niveau d’appropriation par les agents,dans leurs activités quotidiennes, dont il faudra certainement tenircompte dans toute démarche de changement.

Une étude réalisée par l’UCGF* (Union des Conseillers Généraux deFrance) auprès d’élus (Conseillers Généraux) révèlent des niveauxd’utilisation importants, de la part de ces élus (voir encart ci-dessus).

*UCGF : Union des Conseillers Généraux de France, www.ucgf.org

Les éléments chiffrés proposés par l’étude, en termes de niveaux d’usage,sont à rapprocher d’une enquête, menée en début 2006 par l’UCGF et leLERAD (Laboratoire d’Etudes sur la Réforme Administrative et la Décentra-lisation, de l’Université de Tours). Intitulée « Conseillers Généraux, vous avez laparole ! », un peu plus de 1000 élus ont répondu à un questionnaire de 61questions, parmi lesquelles plusieurs sur leur utilisation de l’informatique, etqui indique :- pour 51% un usage quotidien des outils de bureautique courante (traitement

de texte, tableur...)- près de 59% un usage quotidien du courrier électronique.- enfin, à 64.8% des élus considèrent comme tout à fait suffisants les outils

informatiques dont ils disposent actuellement.


D’une façon générale, les agents, comme les élus, ne manifestentpas de marques d’insatisfaction à l’encontre des outils bureautiquesactuellement mis à leur disposition. Leurs demandes portent plutôt,pour ceux qui les formulent, sur des souhaits de formation, jus-qu’alors non satisfaits.

Les enjeux de la formation des agents à la bureautique

Clairement identifiée par l’étude comme un point faible, la forma-tion à la bureautique ne s’est, en général, pas développée dans nosorganisations. Plusieurs raisons à cela :

- arbitrage budgétaire,- définition des priorités,- outils bureautiques utilisés depuis de nombreuses années,

donc supposés connus.

De plus, les compétences de nature bureautique, bien que faisantpartie de plus en plus de nombreuses descriptions de postes et atten-dues à l’embauche de la part de tout agent postulant, n’ont pas unniveau de reconnaissance fort.

◗ Le développement de nouveaux usages

De plus en plus de collectivités ont compris la nécessité de mettre enplace des solutions pour faciliter la collaboration des agents, le par-tage d’informations, ou l’automatisation de certains processus(réservation de ressources, demandes de congés, commandes defournitures...). Le degré de maturité de nos organisations sur cesquestions est très variable, de la mise en place d’un intranet pure-ment informatif, jusqu’aux environnements offrant l’accès à de nom-breux services, de la gestion de projets à l’accès à sa boîte auxlettres, en passant par les formulaires typiques (demande de congés,bon de commande...) ou les agendas partagés.

◗ Nos recommandations d’action

L’étude nous invite à découvrir une « partie immergée » de l’icebergSystème d’Information, à mieux la connaître, et donc à terme àmieux prévoir, mesurer et contrôler ce qui en est fait.

Longtemps considérée à la périphérie du système d’information, labureautique en constitue une partie, comme l’attestent les conclu-sions de l’étude. A l’heure des vastes chantiers de modernisation quisont devant nous, la bureautique doit être intégrée dans lesapproches qui seront proposées. D’une part pour ne pas se couper dela large population qui utilise ces outils, population qui peut consti-

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tuer un moteur pour les évolutions attendues et qui dépassent large-ment le strict cadre bureautique ou informatique.

Pour contribuer efficacement aux chantiers de la modernisation, enutilisant au mieux ce levier que constitue la bureautique, il est néces-saire de :- bâtir une véritable réflexion stratégique bureautique, centrée sur les

usages (pas sur les outils), et donc sur les utilisateurs, - définir la démarche d’accompagnement des utilisateurs : l’outil,

seul, ne crée pas l’usage, il faut donc penser en terme de conduitedu changement et d’impact utilisateurs.

Cette réflexion s’intégrera bien sûr dans la stratégie globale de lacollectivité, en terme de système d’information. S’agissant d’unvéritable projet au niveau de l’organisation, les Directions Généralesdoivent en conduire l’initiative. Les enjeux sont le partage d’infor-mation, la collaboration transversale, le décloisonnement… Autantd’enjeux de pouvoirs ! Les Directions Informatiques en assureront lepilotage opérationnel, à la croisée des technologies et des métiers dusecteur public local. Enfin, et peut-être surtout, les utilisateurs doi-vent être intégrés très tôt à la réflexion. Dans ces conditions, ces pro-jets ne seront pas perçus comme un recul mais comme un apport devaleur par les agents. Cette valeur ajoutée aura également un réelimpact pour les services dématérialisés, tournés vers les usagers.

◗ Pour une stratégie bureautique ?Comme toute composante du système d’information, la définitiond’un plan stratégique pour la bureautique devra respecter les 4grands principes suivants :

1. Etre aligné sur les objectifs stratégiques de l’organisation.2. Fournir les moyens d’en mesurer sa performance.3. Délivrer une valeur ajoutée à l’organisation, reconnue et

mesurable.4. Mettre en œuvre une stratégie de gestion des risques. L’ouver-

ture renforcée vers les usagers et l’extérieur, la dépendance deplus en plus grande des processus de l’organisation par rapportà l’informatique, entraînent de nouveaux risques (sécurité, dys-fonctionnements, déni de service...) qui doivent être identifiéset gérés.

◗ Alignement sur les stratégies de l’organisation

- Signifie avoir au préalable identifié ces stratégies !- Chaque élément du plan bureautique doit être positionné par

rapport à ces stratégies,

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◗ Mesure de la performance

- Quels sont les bénéfices attendus de la stratégie bureautique ?- Quels sont les indicateurs pour en mesurer l’atteinte, la qualité

de service ?- Définition des processus complets de mesure (s’assurer de leur

simplicité de mise en œuvre, de leur repiquabilité...).

◗ Prouver la valeur ajoutée

- D’autant plus important que jusqu’à présent, cette valeur ajou-tée a été sous-estimée (cf la reconnaissance des compétences denature bureautique pour les agents, impact salaire/classifica-tion…).

- Implique une nécessité de faire-savoir (communication sur lesbonnes pratiques).

◗ Gestion des risques

- Sécurité.- Associée à la gestion des patrimoines documentaires (format,

stockage, cycle de vie).

Paul-Louis Madélénat Président Prospective & Gouvernance*

*(Association pour la recherche prospective de modes de gouvernance dans les col-lectivités regroupant des Directeurs Généraux des Services, des DirecteursGénéraux Adjoints et des Directeurs des Systèmes d’Information).

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Préambule

La bureautique rassemble aujourd'hui des outils comme le traitementde texte, le tableur, le logiciel de présentations ainsi que la message-rie. Malgré le statut de « commodités » que certains voudraient leurassocier, et la perception parfois faible de la valeur apportée par lesoutils bureautiques aux Collectivités Locales, l'étude a permis demettre en lumière des pratiques qui démontrent :

1. Une utilisation poussée des principaux outils bureautiques, parl’ensemble des populations concernées. Ainsi près de 35% desagents, utilisateurs de la bureautique, mettent en œuvre des fonc-tionnalités complexes comme les tableaux croisés dynamiques, lafusion et le publipostage. Nous sommes loin du cliché qui voudraitque les agents n’utilisent que 5% des fonctionnalités les plusbasiques. Pour atteindre ce niveau d’usage, ces personnes ont investien formation, parfois sur leur temps propre, et sur une période longue.Mais ces utilisations restent souvent au niveau personnel ou de petitgroupe, n’atteignant que très rarement une visibilité au niveau de l’or-ganisation.

2. Pour beaucoup d’agents, la bureautique est un outil qu’ils utili-sent directement dans le cadre de leurs métiers. En effet, ils vontrécupérer dans le traitement de texte ou le tableur des données prove-nant des bases de données de l’informatique centrale. Ainsi parexemple, les fonctionnels utiliseront les données de l’applicationinformatique de gestion des ressources humaines ou de gestion finan-cière. Les opérationnels utiliseront les données de l’application infor-matique métier (gestion de la voirie, gestion des aides sociales…)pour les travailler plus simplement et en toute autonomie. Ainsi, labureautique est un maillon essentiel du Système d’Information, laqualité et la performance de la première impactant le second.L’influence peut même aller jusqu’à toucher à la qualité du servicerendu aux usagers.

3. La formation aux outils bureautiques et à leurs bons usages, est unparent pauvre du développement des compétences. Pourtant lademande est là, comme le prouvent les expériences d’ouverture largedes possibilités de formation, dans certaines collectivités.

4. La volonté de développer de nouvelles pratiques de travail, enpermettant aux agents de mieux travailler ensemble (collaboration) ou


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en leur fournissant des outils pour travailler plus efficacement ensituation de mobilité (PC et téléphone portables, assistants personnels,accès à son courrier électronique depuis l’extérieur de l’organisation).Ces réflexions s’adossent de fait, à des pratiques bureautiques exis-tantes.

Ainsi la bureautique peut constituer un excellent levier pour atteindredes objectifs stratégiques comme :

- le partage des bonnes pratiques : il s’agit là d’un objectif affirmé ausein de l’administration française. La bureautique, avec sa myriadede pratiques, sa large diffusion, pourrait constituer au sein des orga-nisations, un vecteur de partages et de mutualisation.

- le décloisonnement : c’est aussi un thème d’actualité au sein desCollectivités. Quel outil, mieux que la bureautique, permet-il defavoriser les échanges entre les services, puisqu’on le trouve à tousles niveaux hiérarchiques, dans tous les métiers ?

Loin de son image parfois négative, on le voit, la bureautique possèdeun vrai potentiel de mobilisation des agents pour contribuer à la réali-sation des grands chantiers qui sont aujourd’hui devant les collectivi-tés. C’est aussi un outil utilisé par le grand public, et à ce titre, elleoffre aussi une capacité d’impact auprès des usagers.

Olivier JulienneSecrétaire GénéralMission Ecoter


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La problématique des usages bureautiques étendus

◗ La bureautique : qu’est-ce que c’est ?

Le terme bureautique est apparu à l’origine, pour qualifier les pre-mières machines électroniques de bureau, essentiellement des photo-copieuses. Depuis, la révolution micro-informatique est passée par là,et on entend, généralement, sous ce terme, tout ce qui touche aux PCéquipés des logiciels tels que :

- traitement de texte,- tableur,- logiciel de présentation,- messagerie et calendrier électroniques.

Historiquement marquée en tant qu’outil de secrétariat, la bureautiqueest devenue prépondérante sur la plupart des micro-ordinateurs dumonde entier. L’introduction de « suite bureautique » (collection d’ou-tils bureautiques) a permis d’en démocratiser l’usage. Cet ensembleest le socle que l’on retrouve dans toutes les collectivités interrogées.Aujourd’hui, la bureautique s’élargit encore, prenant en compte lesoutils de travail collaboratif et de partage. Qu’il s’agisse de portailsintranet simples (purement informatifs) ou plus évolués, avec desfonctions d’accès à des formulaires de l’organisation, à des applica-tions métiers. Qu’il s’agisse d’outils dédiés aux pratiques collabora-tives (comme par exemple, Lotus Notes, Microsoft Office SharePoint,ou Zope). Ces compléments au socle évoqué au-dessus, ne sont pasprésents dans toutes les collectivités interrogées .

Néanmoins, le produit emblématique de ce domaine bureautique est la

- Historiquement introduite sous la forme de logiciels pour améliorer l’efficacitépersonnelle (traitement de texte, tableur), la bureautique a ensuite évoluépour intégrer des fonctions de communication et de collaboration.

- Malgré la présence forte de Microsoft dans ce domaine, la compétition atoujours existé et continue de se développer autour d’Internet ou desLogiciels « Libres ».

- Pourtant, malgré cette présence « historique », la valeur apportée par lessolutions bureautiques aux organisations demeure souvent sous-estimée.

A retenir


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suite Microsoft Office, qui dispose aujourd’hui d’une solide positionsur l’ensemble des micro-ordinateurs dans le monde. Un certainnombre d’acteurs ont tenté de se positionner sur ce marché, avec plusou moins de succès. On citera, parmi eux :

- le canadien Corel, avec WordPerfect,- lotus avec son tableur Lotus 123, - IBM et le produit SmartSuite,- le français Evolution, avec le produit du même nom.

Plus récemment, des solutions en provenance du monde des logicielslibres, sont apparues, avec plus ou moins de pénétration sur le mar-ché. Parmi celles-ci, citons :

- OpenOffice.org, issu du rachat du produit StarOffice par SunMicrosystems en 1999,

- KOffice,- Gnome Office.

Encore, plus récemment, des solutions de type suites bureautiques enligne sont apparues. Ces solutions, accessibles en ligne, au traversd’un navigateur Internet, restent encore extrêmement marginales,citons :

- Writely (racheté par Google),- Thinkfree,- la récente tentative de Google, avec Google Spreadsheets, tableur

en ligne.

On le voit, le monde de la bureautique, au travers de son produitphare, la suite bureautique, est un marché en ébullition, qui suscitebeaucoup de convoitises.

◗ Pourquoi cette question sur les usages ?

Les logiciels bureautiques se sont déployés de façon massive dans lesorganisations, grâce à l’explosion des micro-ordinateurs sousWindows. Différents facteurs ont contribué à cette explosion :

- l’attrait de la nouveauté,- l’intérêt indéniable de ces outils pour un grand nombre de tâches

de « bureau »,- la politique commerciale de Microsoft, éditeur de la principale

suite bureautique disponible sur le marché.

Si le résultat de cette explosion est indiscutable (une très large péné-tration de l’outil sur les postes de travail dans les entreprises privées etles organisations publiques), la perception de la valeur apportée par la


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bureautique aux organisations est, elle, relativement inégale, voirecarrément faible. D’où vient donc ce paradoxe ?

Le qualificatif de « bureautique » rappelle, ainsi que nous l’évoquionsplus haut, les équipements de bureau. Ce qui a souvent conduit à clas-ser les outils de même nom dans la catégorie des commodités.L’informatique « noble », constituant le système d’information, a tou-jours tenu la bureautique dans une position inférieure. D’autant plusque la stratégie initiale de l’acteur leader, Microsoft, a été de séduiredirectement les utilisateurs, au grand dam des directions informa-tiques, qui percevaient cette stratégie comme un débordement desrègles établies.

De plus, les directions informatiques, confrontées à l’importance de latâche de mise en place des réseaux informatiques et des PC, se sontsurtout préoccupées, concernant la bureautique, de gestion technique(masterisation, sécurisation, verrouillage des installations ou desmodifications de configurations locales, procédures de déploie-ment…). En laissant assez souvent de côté les questions liées auxusages réels des outils ainsi déployés. Même s'il ne faut pas l’oublier,de nombreuses applications métiers (RH, Finances, MarchésPublics...) sont interfacées, et parfois de façon très étroite, avec letraitement de texte ou le tableur.

Le résultat est donc, en général, une réalité d’usages mal, voire pas,connue, pour des équipements constituant une partie très visible del’environnement informatique. Visible, par leur large distribution, etleur caractère omnipotent pour les utilisateurs. Visibilité financièreaussi, car dès lors qu’il s’agit de mettre à niveau l’ensemble du parc,les volumétries en jeu accroissent le niveau d’investissement. Et ceci,d’autant plus, que les stratégies d’achat de logiciels bureautiques res-tent souvent dans les collectivités publiques, encore dominées parl’approche d’acquisition en une fois (par opposition aux stratégies demaintenance logicielle qui permettent de lisser dans le temps lesinvestissements). Chaque mise à niveau correspond alors à un inves-tissement important, et donc visible.

Face à cette problématique de la difficulté de valoriser les investisse-ments bureautiques, la Mission ECOTER a souhaité mener une étudepour mieux appréhender la réalité des usages bureautiques dans lesCollectivités Locales.


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Les principes de l’approche mise en œuvre

Afin de nous permettre d’appréhender la réalité des usages bureau-tiques dans les collectivités, notre étude a été réalisée auprès de 724cadres et agents de collectivités. Ces agents représentent les diffé-rents types de métiers existant au sein de la collectivité. Leur seulpoint commun : être utilisateur de la bureautique dans le cadre del’exercice de leurs missions.

Le détail de la population représentée est décrit au chapitre suivant« Le périmètre de l’étude ».

◗ Les outils de recueil d’informations

Nous avons procédé à 2 approches complémentaires :- la mise en place d’un questionnaire ciblé à l’attention des utilisateurs

de la bureautique des collectivités. Chaque personne répondant aconsacré une quinzaine de minutes à l’exercice.

- pour chaque collectivité interrogée en face à face ou par téléphone,nous avons mené entre 1 et 3 entretiens de 45 minutes avec desreprésentants de la collectivité :

- le Directeur des Systèmes d’Information ou Responsable infor-matique,

- un représentant de la fonction support aux utilisateurs ou forma-tion (rattachée en général à la DSI ou la DRH),

- un utilisateur, non informaticien.

Ces 2 outils, entretiens et questionnaires, sont complémentaires :- les questionnaires sont destinés à l’ensemble des utilisateurs de la

bureautique de la collectivité. Ils permettent d’obtenir la vue « réelle »des usages de la bureautique, à partir de questions simples sur l’utili-sation de certaines fonctions des outils bureautiques, ou la pratiquede certains usages (partage, collaboration, formation...),

- L’étude a été réalisée auprès de 724 cadres et agents de collectivités ter-ritoriales, utilisateurs de la bureautique en respectant un équilibre politiqueet géographique.

- La population interrogée est représentative des différents types et taillesde collectivités.

- Nous avons parallèlement réalisé 64 entretiens individuels pour consolideret valider l’ensemble des informations acquises.

A retenir


- les entretiens, réalisés pour une bonne partie avec des informaticiens(DSI, responsable support ou formation), permettent de rassemblerdes éléments sur l’environnement technique, les projets d’évolution,les principes de mise en œuvre des projets au sein de la collectivité.

◗ L’analyse des informations recueillies

La combinaison des 2 approches offre une vue synthétique des usagesbureautiques selon les axes fonctionnels suivants, décrits plus loindans ce document :

- efficacité personnelle,- messagerie et partage,- intégration au Système d’Information.

En préambule à cette analyse fonctionnelle, nous présenterons les élé-ments techniques sur lesquels elle repose : système d’exploitation etsuite bureautique.

Afin de formaliser l’information obtenue à partir des réponses à l’en-quête, nous établissons le « Profil d’usage de la bureautique » pourl’ensemble des collectivités participantes.

Pour établir ce profil, nous associons à chacune des questions duquestionnaire, liées à une fonction des outils bureautiques (par exemple,« Dans Excel, utilisez-vous les tableaux croisés dynamiques », ou« Dans Word utilisez-vous les tableaux ? ») un coefficient qui mesurele niveau de complexité de la fonction concernée, ainsi que l’investis-sement qui a été fourni par l’utilisateur pour apprendre à utiliser cettefonction. Ce coefficient peut avoir 3 niveaux différents :- faible : s’applique aux fonctionnalités des produits bureautiques qui

ne nécessitent pas (ou très peu) de formation pour les mettre enœuvre. C’est le cas par exemple, de la simple lecture de documentstexte ou tableaux de chiffres, ou l’utilisation des fonctionnalités demise en forme de texte avec le traitement de texte.

- moyen : s’applique aux fonctionnalités des produits bureautiques quidemandent un apprentissage simple pour être utilisées. C’est le caspar exemple, de l’utilisation de la fonctionnalité d’intégration detableaux dans Microsoft Word ou de la fusion.

- complexe : s’applique aux fonctionnalités des produits bureautiquesqui demandent un apprentissage important, et une pratique régulièrepour être mises en œuvre. C’est typiquement le cas des tableaux croi-sés dynamiques de Microsoft Excel ou des fonctions de publipostage.

Ainsi, pour chaque utilisateur ayant répondu au questionnaire, nouspouvons calculer son « niveau d’utilisation de la bureautique »,

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comme étant la somme de ses différentes réponses, pondérées chacu-ne par le coefficient de complexité de la fonction concernée.

Nous classons ce niveau d’usage en 3 catégories :

- usage basique : correspond aux utilisateurs qui n’utilisent que desfonctions de niveau faible (par exemple, les fonctions de lecture dedocuments bureautiques, ou de création de documents très simples).Cette catégorie d’utilisateurs est par nature peu dépendante de l’outilbureautique pour réaliser sa mission professionnelle. Elle corres-pond à un coefficient d’usage inférieur ou égal à 5.

- usage avancé : correspond aux utilisateurs qui mettent en œuvre unminimum de 3 fonctions de niveau complexe (par exemple : lesmacros dans Excel, les tableaux croisés dynamiques). Un utilisateurde cette catégorie aura une grande dépendance vis-à-vis de l‘outilbureautique, dans la réalisation de ses tâches professionnelles. Il serad’autant plus exigeant quant à la qualité du service rendu par cetoutil. Cette catégorie correspond à un coefficient d’usage stricte-ment supérieur à 15.

- usage standard : tous ceux qui se situent entre les 2 niveaux précé-dents. Sans être en état de dépendance forte (comme la catégorie au-dessus), un utilisateur standard s’appuiera sur l’outil bureautique defaçon régulière.

Voici à titre d’illustration de ce que produit cet exercice, la typologiedes agents ayant répondu à notre enquête.

Afin de nous permettre d’appréhender la réalité des usages bureau-tiques dans les collectivités, nous nous sommes adressés à un panel decollectivités, représentant les types suivants :

- Villes,- Communautés : de Communes, d’Agglomérations, Urbaines,- Départements,- Régions.

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Typologie des usages


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Enfin, pour obtenir une visualisation plus fine de la distribution desdifférents niveaux d’usage, nous représentons sur un graphique à 2dimensions, pour chaque valeur de niveau d’utilisation calculée, lenombre d’utilisateurs qui lui correspond.

A titre d’illustration, nous présentons ci-après le graphique avec latypologie des usages des agents ayant répondu à l’enquête.

Nous reviendrons en détail sur ce graphique dans la présentation desenseignements de l’étude (voir le paragraphe « Profil d’utilisationbureautique »).

Si on trace une courbe qui suit le haut des tuyaux d’orgue de ce gra-phique, il est alors possible d’identifier, en fonction de la forme de lacourbe :

Si nous imaginons maintenant un troisième axe, représentant la locali-sation, le service, voire le métier des utilisateurs, il est ainsi possibled’en déduire des coefficients d’usages selon ces critères.

Ainsi, une structure de réseau d’agences (type secteur bancaire, dansle domaine privé) présente souvent une courbe du premier type (cour-

Usage bureautique global

Type de collectivités


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be élevée au départ, en pente douce vers la droite), typique d’une uti-lisation basée « taches » en agence. A l’opposé, dans des services destatistiques et d’analyses, il n’est pas rare d’obtenir une courbe dutroisième type.

Le périmètre de la présente étude a volontairement été global, afind’offrir un éclairage sur l’ensemble des métiers des collectivitéslocales. Les collectivités désirant aller plus loin pourront néanmoinsréaliser une étude, suivant les mêmes méthodes afin de déterminer enleur sein les différents usages par métier / services / fonctions.

- Type 1 : une utilisation globalement basique, qui est repré-sentée par une courbe élevée au départ et en pente doucevers la droite.

- Type 2 : une utilisation standard est représentée par unecourbe en cloche (type gaussienne) centrée vers un coeffi-cient de 10.

- Type 3 : une utilisation avancée déporte le sommet de lacourbe vers la droite.


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Le périmètre de l’étude

L’ensemble des entretiens et des réponses à l’enquête, s’est dérouléentre le 19 avril et le 30 août 2006.

◗ Les collectivités qui ont participé

Après une première prise de contact, nous avons initialisé les proces-sus d’entretiens et de questionnaires, qui se sont déroulés sous lecontrôle des Directions Générales.

Les collectivités représentées dans l’étude se répartissent selon lesdifférents types suivants :

La répartition, selon la majorité politique de leur collectivité, des 724cadres et agents ayant participé est équilibrée, ainsi que l’indique legraphique ci-dessus. Sur les 64 entretiens individuels réalisés, 53 %représentent des collectivités PS, PC, Verts et Divers Gauches et 47%représentent des collectivités UMP, UDF et Divers Droites.

Tendances politiques

Type de collectivités


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◗ Les fonctions qui ont participé

Dans le cadre de l’enquête en ligne, nous avons classé les personnesparticipantes selon les catégories professionnelles suivantes :

- Informaticien : support, DSI, administration, développement…- Formateur. - Secrétaire.- Fonctionnel : agent administratif, rédacteur, métiers des Ressources

Humaines, adjoint administratif...- Opérationnel : technicien, métiers voirie, affaires foncières, logis-

tique, affaires sociales...

Cette répartition confirme la large distribution de l’utilisation desoutils bureautiques parmi tous les agents. Concernant les entretiensqui ont été menés, nous avons la répartition suivante :

A noter la surreprésentation de l’informatique au niveau des entretiens,qui est logique compte tenu des objectifs recherchés pour ces entre-tiens (voir plus haut le paragraphe « L’approche mise en œuvre »).

Répartition par fonction

Répartition des entretiens


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Les enseignements de l’étude

◗ Existant bureautique

Avant de regarder les usages de la bureautique, regardons les logicielsutilisés par les collectivités.

Les 3 graphiques ci-dessous correspondent à l’ensemble des collecti-vités participantes, et les informations sous-jacentes ont été rassem-blées lors des entretiens que nous avons menés avec leurs DSI.

- 50% des postes fonctionnent avec des versions de Windows ancien-nes, qui ne sont plus supportées par l’éditeur.

- Les évolutions sont souvent en phase avec les achats de PC (versionOEM du système d’exploitation).

- La perception d’une course en avant dans le développement de nouvellesversions de suites bureautiques n’est pas vérifiée dans la pratique,puisque 34% des suites bureautiques déployées ont entre 7 et 10 ans, et55% ont plus de 6 ans. Dans la réalité, les clients ont conservé la maîtrise deleurs choix d’outils bureautiques et n’ont pas systématiquement suiviMicrosoft dans ses évolutions.

- La messagerie est LE premier outil bureautique, sans lequel aujourd’hui ilest quasiment impossible de travailler. La solution Microsoft Exchange est laplate-forme de choix pour près de 2/3 des cas, ce qui représente une « peti-te surprise » dans cet univers concurrentiel qu’est le marché des serveurs demessagerie.

- Un score bas pour les produits bureautiques « Libres », aussi bien enterme de déploiement effectivement réalisé, que de déclarations d’intentionsd’évoluer vers ces produits. Les principaux freins évoqués pour expliquerceci sont l’intégration forte entre outils bureautiques et applications degestion, et d’autre part les habitudes des utilisateurs.

A retenir

Système d'exploitation des postes


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- Un usage encore important de Microsoft Office 97 (34%), versionnon supportée par l’éditeur.

- Plus de la moitié des postes (57%) utilise des versions de MicrosoftOffice datant d’au moins 5 ans, dont 34% ont plus de 7 ans.

- Une pénétration de solutions alternatives (exclusivementOpenOffice.org) qui reste encore très marginale (1%) en terme dedéploiement. 10% des collectivités interrogées (pour un total de moinsde 5% en nombre de PC) ont pris des décisions quant à une orienta-tion logiciels libres pour leur bureautique. Les approches de mise enœuvre choisies restent encore embryonnaires et empruntent des che-mins différents ; soit en équipant d’abord la hiérarchie (au niveau desDirecteurs), soit en équipant d’abord les services qui n’étaient pas uti-lisateurs de bureautiques auparavant. Les 2 principaux freins évoquéssur ce sujet concernent l’intégration forte entre outils bureautiques etapplications de gestion, et d’autre part les habitudes des utilisateurs.

- Très forte pénétration de Microsoft Exchange, toutes versionsconfondues (5.5, 2000 et 2003).

- Pour le reste, jeu égal entre Lotus Notes et les solutions libres(Webmail, Postfix...).

- La messagerie est complètement intégrée au fonctionnement des ser-vices. Néanmoins, le degré de maturité par rapport à des usages dela messagerie intégrée au reste du système d’information reste très

Suite bureautique utilisée

Plate-formes messagerie


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variable et globalement faible. En effet, la messagerie est surtout uti-lisée en tant qu’outil de communication (envoi de messages) entreagents. Seul, un petit nombre de collectivités utilise la messagerie,par exemple pour véhiculer des messages en respectant des circuitsprédéfinis, avec des validations requises (workflow), ou pour fairecommuniquer de façon automatique des processus et des agents.

◗ Efficacité personnelle

Nous avons posé à tous les utilisateurs de bureautique, la question deleur usage des briques élémentaires (traitement de texte, tableur, logicielde présentation, gestion de base de données personnelles). Nous noussommes bornés pour cette analyse à la suite Microsoft dans ses diffé-rentes versions, puisqu’elle représente plus de 99% des suites déployées.

Sans grande surprise, le traitement de texte (Word) apparaît commel’outil le plus utilisé parmi ceux de la suite bureautique la plusimplantée, Microsoft Office, suivi de près par le tableur (Excel).Compte tenu des populations représentées dans l’enquête, de telspourcentages sont extrêmement significatifs du niveau d’utilisation deces logiciels.

Outlook, le logiciel de messagerie (client, sur le poste de travail) est,quant à lui, utilisé par tous ceux qui disposent de Microsoft Exchangeen serveur de messagerie (62%, voir page précédente).

- De plus en plus d’agents utilisent la bureautique. Ce phénomène est consta-té dans tous les services et à tous les niveaux hiérarchiques de l’organisa-tion. Ils y consacrent une durée moyenne estimée à plus de 2 heures.Historiquement considéré comme un outil de secrétariat, l’usage de labureautique s’est généralisé.

- La bureautique fait partie du quotidien des agents, toute évolution oumodification de cet outil doit se faire en les impliquant fortement au projet.Les changements de version des outils bureautiques pour des motifs pure-ment techniques, sans prise en compte des besoins des utilisateurs, consti-tuent une prise de risques de la part de l’organisation, en particulier de rejetdu changement par les agents.

- Face à une aussi large appropriation d’un outil par l’ensemble des agents, laquestion de la formation et de l’acquisition des compétences sur cet outilet ses évolutions doit devenir un véritable enjeu d’organisation. Les nou-velles versions déployées pourraient notamment être rejetées par les agentsqui, non consultés, se verraient alors imposer des solutions qui ne répon-draient pas à leurs besoins.

A retenir


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L’utilisation de PowerPoint est moindre, mais l’outil de présentationest quand même utilisé par plus de la moitié des agents. PowerPointest avant tout un outil de représentation d’éléments réalisés principa-lement avec le Tableur.

Le cas de Microsoft Access est intéressant et représentatif. Il s’agit eneffet du logiciel le plus « informatique » de la suite Office. Il permet decréer des applications simples autour de « petites » bases de données.

En général, les responsables informatiques minimisent (voire interdi-sent) l’utilisation de Microsoft Access. Ils estiment que ce logiciel est lacause de la multiplication d’applications développées par les agents,sans cohérence et sans support central possible.

Il est intéressant de noter que malgré ce contexte peu favorable à sonutilisation, 27% des agents déclarent mettre en œuvre Access. Et pour-tant, ce dernier est utilisé par près d’un tiers des agents, le plus souventau travers d’applications crées à l’initiative d’un utilisateur non infor-

Utilisation de Word Utilisation d'Excel

Utilisation de Power Point

Utilisation d'Accès


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maticien (une secrétaire, un directeur de la voirie, une responsable de laPromotion de la Santé dans un département) et qui finissent parfois parêtre déployées au sein de l’organisation (le plus souvent sans le supportdes équipes de l’informatique interne).

Ces pourcentages d’utilisation sont à corréler à la durée estimée d’utili-sation de l’outil bureautique. La somme des durées estimées d’utilisa-tion de Word, Excel, PowerPoint et Access est de près de 3 heures parjour, toutes populations confondues.

Le schéma ci-dessous indique cette information, par catégorie demétiers, tous produits confondus :

De façon cohérente avec les pourcentages d’utilisation par produitindiqués au-dessus, c’est Word qui représente la grosse part de cetemps, soit plus de 2 heures par jour en moyenne sur toutes les popu-lations confondues.

La catégorie Secrétaire est en tête du temps global d’utilisation, maisil faut noter que cette différence avec les autres catégories se fait surWord exclusivement.

Concernant Excel et PowerPoint, le temps moyen d’utilisation detoutes les populations est homogène, ainsi que le montre le tableausuivant :

Temps d'utilisation par jour (en heurespar jour)

Temps moyen d'utilisation / jour (en heure)


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Ces informations démontrent la « démocratisation » de tous les logi-ciels bureautiques au sein de l’organisation. En dehors du traitement detexte, qui reste encore le produit le plus utilisé par la catégorieSecrétaire, tous les autres logiciels sont utilisés par toutes les catégories,sur des durées comparables.

◗ Formation à la bureautique

La formation à l’outil bureautique est très majoritairement réservée auxprimo-utilisateurs (ceux qui utilisent un outil bureautique pour la pre-mière fois). Ceci apparaît nettement dans les entretiens menés et estconfirmé dans les résultats de l’enquête.

On voit ci-après que pour la moitié de la population qui a répondu auquestionnaire, la dernière formation bureautique remonte à 3 ans ou plus(voire jamais !). Seul un gros tiers (34%) indique avoir reçu une forma-tion bureautique dans les 2 dernières années.

Si l’on regarde cette information, détaillée par type de fonctions (gra-phique ci-après), on perçoit de grandes disparités :

- La formation aux outils bureautiques a souvent lieu dans un mode d’autoformation, en capitalisant sur la connaissance des produits que possèdentdéjà les utilisateurs. Seuls, les nouveaux utilisateurs de postes de travail (etde bureautique) se voient, en général, proposer des formations pour débuter.

- 50% des agents interrogés déclarent ne pas s’être formés sur les outilsbureautiques depuis 3 ou plus. Au vu des pourcentages de diffusion desces outils évoqués plus haut (96% pour Word et 88% pour Excel), cette pro-portion d’agents non formés est très importante.

- Peu de collectivités ont investi dans le développement ou le maintien decellules de formation bureautique. Très souvent, ces formations sont sous-traitées ou passent par le CNFPT (Centre National de la Fonction PubliqueTerritoriale). A noter, néanmoins, la démarche initiée par certaines collectivi-tés, pour mettre sur pied une petite structure (souvent une personne) dont lamission est d’accompagner le développement des usages auprès et avec lesagents et de piloter les changements induits.

- Si l’on considère la large diffusion des outils bureautiques parmi toutes lescouches de la population des agents, et d’autre part, le temps consacréchaque jour à ces outils, on peut affirmer sans se tromper que le potentielde développement des usages pourrait être décuplé si un effort était missur une formation plus adaptée.

A retenir


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- 65% de la catégorie « Informatique » indique n’avoir pas reçu de for-mation bureautique depuis 3 ans au moins.

- 44% de la catégorie « Formateur » indique s’être formé dans les 12derniers mois.

- 55% de la catégorie « Secrétaire » indique s’être formé dans les 2 der-nières années.

- Le déficit de formation touche particulièrement les catégories « Fonc-tionnel » et « Opérationnel » (pour respectivement 69% et 57%, la der-nière formation remonte à plus de 2 ans).

Chacun de ces chiffres doit être pris dans le contexte propre à chaquecollectivité, en particulier son historique d’évolution vers une nouvelleversion d’environnement bureautique. Néanmoins, les entretiens quenous avons menés confirment que la formation aux outils bureautiques(hors celle réservée aux nouveaux utilisateurs) relève souvent plus del’auto formation, ou de la demande de conseil auprès d’un collègue debureau, que d’une formation formelle, délivrée par un prestataire exté-rieur ou une cellule interne à l’organisation.

Dernière formation bureautique


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◗ Profil d'utilisation bureautique

Comme nous l’avons évoqué plus haut, nous déterminons à partir desréponses fournies à l’enquête, le « profil d’usage de la bureautique » descollectivités ayant répondu. Nous détaillons également ci-après cettemême mesure pour chacune des catégories de fonctions participantes.

● 16% des agents ont donc un usage « basique » de la bureautique, avecun coefficient d’usage calculé, inférieur ou égal à 5. Une telle valeurcorrespond uniquement à l’utilisation de fonctions de niveau trèssimples comme la lecture simple de fichiers ou la création de docu-ments simples. Les raisons de cet usage basique sont à chercher, soit ducôté de l’absence de besoin de fonctionnalités évoluées des outilsbureautiques dans le cadre de la réalisation de leurs activités, ou bienpar manque de formation sur ces outils, qui leur permettrait d’aller plus

- Les résultats de notre enquête vont à l’encontre de l’idée reçue selonlaquelle les utilisateurs de la bureautique ne mettraient en œuvre que 5%des fonctionnalités des logiciels. Selon cette idée reçue, les utilisateurs nelimiteraient leurs usages qu’aux fonctionnalités les plus simples sans tirerprofit de celles proposées par les nouvelles versions.

- Le nombre d’utilisateurs utilisant des fonctions avancées (par exemple,tableaux croisés dynamiques dans Excel, fusion/publipostage …) est impor-tant (34%). Ces utilisateurs investissent du temps dans leur formation etmettent en pratique régulièrement ces fonctions. Ils se sont largementappropriés l’outil bureautique, et leurs avis et consultation deviennent néces-saires pour tout changement.

- Seulement 15% des agents cantonnent leur pratique de la bureautiqueaux fonctionnalités les plus basiques. Mais ce chiffre est à rapprocher des50% des agents interrogés qui n’ont pas reçu de formation bureautiquedepuis 3 ans et plus. Il est donc vraisemblable que cet usage basique est liéà un défaut de formation.

- Néanmoins des gains d’efficacité (personnelle et collective) peuvent êtreobtenus par une plus grande information sur les fonctionnalités des outilsdisponibles ainsi qu’une publication des meilleures pratiques.

A retenir

Typologie des usages


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loin. Cette dernière explication est à rapprocher des 50% d’agents quiont indiqué ne pas avoir reçu de formation sur les outils bureautiquesdepuis au moins 3 ans.

● 32% des agents ont un usage « avancé », avec un coefficient d’usagecalculé, supérieur à 15. Pour atteindre ce niveau d’usage, les agentsconcernés mettent en œuvre un minimum de 3 fonctions de la suitebureautique qualifiées de complexes, la création de tableaux croisésdynamiques d’Excel, la fusion et le publipostage de Word et Excel, lesmacros de Word ou Excel, le développement en VBA. Ces fonctionscomplexes nécessitent des formations importantes et une pratique régu-lière. A ce titre, les agents de cette catégorie vont constituer, pour lescollègues autour d’eux, une source d’apprentissage. En effet, dans leurgrande majorité, les agents qui rencontrent des problèmes de fonction-nement d’un outil bureautique, ou qui se posent une question, vont depréférence se tourner vers un collègue identifié (informellement)comme expert sur le domaine concerné. En tant que tel, ces utilisateursavancés peuvent constituer des relais très efficaces dans toute approchede conduite du changement, à condition toutefois de les associer auprojet, et surtout de leur proposer une évolution qui ne soit pas unsimple statu quo, et encore moins une régression.

● Le reste, soit 52% ont un usage « standard », avec un coefficientd’usage compris entre 6 et 15. Si leur niveau de pratique des outilsbureautiques n’est pas aussi évolué que celui du groupe précédent, ilsont malgré tout une pratique régulière, s’appuyant sur une connaissan-ce solide des outils.

Regardons maintenant de façon plus fine, la répartition des niveauxd’usage de l’ensemble des agents qui ont participé à l’enquête. Pour cela,nous représentons la courbe de l’usage bureautique global, qui donne larépartition du nombre d’agents par valeur du coefficient d’usage.

Usage bureautique global


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Ainsi que nous l’évoquions précédemment lors de l’explication desdifférentes formes de courbes possibles, nous sommes devant unegaussienne de type 2, qui nous révèle les points suivants :

● le spectre des valeurs est large, illustrant l’étendue des différencesd’usages au sein de la population de l’enquête. L’appropriation desoutils bureautiques est large, avec une grande distribution desniveaux d’usages.

● la courbe reflète néanmoins un niveau global d’usages équilibré,avec une valeur moyenne (moyenne arithmétique des niveauxd’usages par individu) et une valeur médiane (valeur d’usage tellequ’il y a autant d’individus au-dessus qu’en dessous) à 13, ce quireprésente un niveau d’usage qui est élevé. Cette gaussienne setrouve donc plutôt être de type 2.

● contrairement à ce qu’il est possible de rencontrer parfois, dans desenvironnements très orientés tâches, la courbe ne présente pas depoint d’inflexion aux valeurs d’usage basses. Ceci signifie qu’iln’y a pas un groupe constitué d’agents qui auraient un niveaufaible d’utilisation. Ceci est aussi une conséquence de la variétédes populations et des métiers constituant une collectivité.

◗ Profil d’usages par catégorie de métiers

Si l’on regarde maintenant cette typologie des usages par catégoriesde métiers, nous pouvons remarquer les points suivants.

Concernant la population rattachée à l’informatique (fonctions dedirection du système d’information, support, études, formateurs, horssecrétariat…), il apparaît logiquement qu’il s’agit ici des personnesutilisant les fonctions les plus avancées. Comme nous l’avons vu dansle chapitre consacré à la formation, c’est aussi une des populationsn’ayant peu ou pas reçu de formation, l’autoformation étant ici derègle.

Usage informatique


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Concernant le personnel de cette catégorie (assistantes, secrétaires)c’est historiquement la population la plus « utilisatrice » des outilsbureautiques, ce qui se retrouve avec seulement 5% d’usages basique. En revanche seulement un tiers a un niveau d’usage avancé ; il y asans doute ici un potentiel de gains en efficacité qui pourrait êtreobtenu, non pas par des formations classiques mais souvent par del’information au quotidien sur tel ou tel usage facilitant les tâchesquotidiennes. Ainsi par exemple, une information d’une heure surl’usage des fusions ou des tableaux croisés dynamiques peut apporterdes résultats significatifs.

Ces 2 catégories d’agents ont un profil proche en termes d’usagescomme il l’était d’ailleurs en terme de formations.

Ainsi que l’illustre le graphique ci-dessous, représentant pour chaquecatégorie, le temps d’utilisation par jour, le pourcentage des forma-tions de moins de 2 ans et le pourcentage des utilisateurs avancés, les

Usage : Secrétaire

Usage : Fonctionnel

Usage : Opérationnel


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catégories Opérationnel et Fonctionnel ont le plus bas niveau de for-mation, pour le plus bas niveau d’utilisateurs avancés, et tout enutilisant les outils chaque jour plusieurs heures (juste derrière la caté-gorie « Secrétaire »).

A retenir

◗ Communication, collaboration et partage

- L’outil informatique utilisé pour échanger est la messagerie, qui reste enco-re souvent perçue comme un simple vecteur de communication (au mêmetitre que le téléphone). Les usages plus évolués de la messagerie, comme lesupport à la circulation d’informations avec validation (workflow), ou inté-grée dans une solution plus large de partage ou de travail collaboratif, res-tent encore très minoritaires.

- Moins de la moitié des agents utilisent l’agenda électronique, ce quiconstitue une faible proportion.

- La possibilité de travailler en situation mobile est de plus en plus prise encompte. Près de la moitié des collectivités interrogées disposent de PDA(Palm et autres PocketPC), et de téléphones (SmartPhone, BlackBerry) avecdes fonctions de PIM (Personal Information Management : gestion d’agenda,carnets d’adresses, et parfois boîte à lettres électronique) intégrées. Un tiersd’entre elles permet l’accès par les agents à leur boîte aux lettres électro-nique en dehors du bureau. Ce type d’outils est très lié à la bureautique etcontribue à en développer les usages.

- Beaucoup de projets en cours sur les pratiques de collaboration, envisagéesprincipalement par des approches portail, mais intégrant de plus en plus la

Répartition entretien


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Nous avons analysé ces 3 éléments au travers des usages de :- la messagerie,- les méthodes utilisées pour partager l’information au sein de l’or-

ganisation,- l’agenda électronique.

◗ Utilisation de la messagerie

Plus de 90% des personnes ayant répondu à l’enquête indique utiliserla messagerie électronique comme outil de communication aussi bienen interne qu’en externe de leur organisation, avec un fort taux d’utili-sation de pièces jointes : respectivement 88% en interne et 52% enexterne.

A noter que ce chiffre de 88% est très important car l’utilisation depièces jointes, si elle est la plus simple pour faire circuler l’informa-tion, présente quelques défauts :- chaque pièce jointe est dupliquée autant de fois qu’il y a de destina-

taires, donc plus d’espace disque local nécessaire pour stocker lesmessages et plus de bande passante réseau utilisée,

- chaque destinataire recevant le message stocke et éventuellementmodifie la pièce jointe, avec comme conséquence l’existence de

conservation électronique de documents. La bureautique produit un patri-moine documentaire de plus en plus large, diffus, et les collectivités mesu-rent la nécessité d’en prendre en compte la gestion du cycle de vie de cesdocuments.

- Le développement des usages de communication, collaboration et partage,rendu aujourd’hui possible par les TIC représente donc un fort potentiel degain d’efficacité personnelle et collective.

Messagerie


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copies différentes du document d’origine, et donc des risques d’in-cohérence de l’information diffusée.

Il serait donc intéressant de modifier ce comportement, ce qu’ont déjàentamé certaines collectivités interrogées. Plusieurs moyens existent.Le plus basique étant d’utiliser des espaces partagés sur des serveursde fichiers sur le réseau, et de ne transférer dans les messages électro-niques que le lien vers le fichier à transférer. L’utilisation d’environne-ment de travail collaboratif, ou de portail, sont des solutions plussophistiquées, qui permettent, entre autre, d’assurer la circulation del’information sans les conséquences négatives des pièces jointes.

◗ Méthodes de partage

Le graphique ci-dessous indique les moyens utilisés par les personnesayant répondu à l’enquête pour partager de l’information. La messa-gerie reste bien l’outil privilégié (85% des utilisateurs indiquent s’enservir), mais d’autres moyens apparaissent, comme les clés USB, lesCD gravés, les transferts via Internet...

A noter sur ces usages des différents moyens de partage :- une volonté très clairement affirmée de tous les DSI consultés de

privilégier les espaces de partage réseau, qui se manifeste par untaux de 57% d’utilisation de ces supports pour partager de l’infor-mation,

- les clés USB apparaissent comme le 3ème moyen de partage, avecune proportion significative (31%),

- 12% pour le partage Internet, qui correspond aux transferts de mes-sages électroniques vers des messageries Internet (Hotmail, Yahoo...)ou l’utilisation de sites spécialisés de transfer t de f ichiers(YouSendIt.com par exemple).

Méthodes de partage


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- La sécurité, qui est un élément très souvent évoqué pour limiter l’ou-verture de systèmes d’information vers l’extérieur (VPN et autressolutions de ce type), est réduite à néant lors du partage au travers demoyens comme les clés USB, Internet ou les CD gravés, qui repré-sentent plus de 50% des cas !

◗ Utilisation des agendas électroniques

L’utilisation du calendrier électronique, et son partage reste une ques-tion sensible ! Seulement une moitié des personnes interrogéesdéclare les mettre en œuvre. Et les motivations pour le faire ou aucontraire le refuser sont nombreuses, et souvent à l’opposé : « touteréunion et activité passent par l’agenda électronique »,ou « l’agendaélectronique n’est pas adapté, seul l’agenda papier permet de gérer lesconflits », « je veux rester maître de mon agenda, je reste donc surune version papier »...

Pourtant, l’expérience accumulée depuis maintenant des années dansles organisations en matière d’agendas électroniques, permet d’affir-mer que leur usage est un moyen essentiel de fluidification deséchanges et d’obtenir des gains notables de temps lors de l’organi-sation de réunions.

Le potentiel de gain dans les collectivités, grâce à la généralisation decet outil, est donc certainement considérable. Un des leviers à utiliser :les terminaux portables (téléphones portables, PDA, SmartPhone...),qui commencent à se déployer dans les organisations, et ouvrent natu-rellement le champ, entre autre, au développement d’une dématériali-sation renforcée des agendas.

Agenda


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◗ Une intégration réelle à maîtriser

Les outils bureautiques constituent une interface avec les applicationsde gestion ou les applications métiers d’une façon que l’on peut quali-fier de native, lorsque ces applications produisent ou inversementconsomment, des fichiers bureautiques, par exemple :

- lorsqu’une application de gestion des ressources humaines produitun courrier (typiquement un document Microsoft Word établi à par-tir d’un modèle prédéfini) officialisant un changement d’indice ouune promotion. Mais cette interface peut également être externe, lorsque un utilisa-teur va extraire des données de l’application pour les retraiter avecson tableur,

- une extraction de données depuis l’application de gestion financièrevers Excel, pour les travailler sous forme de tableaux croisés dyna-miques ou autres graphiques et les intégrer dans une présentationPowerPoint.

A retenir

◗ Intégration au Système d’Information

- Les outils bureautiques constituent un vecteur d’échanges important entre leSystème d’Information et les agents, qui apprécient l’autonomie qu’ils leurprocurent. A ce titre, les outils bureautiques contribuent à la performanceglobale du Système d’Information.

- les principales applications informatiques utilisées dans les collectivités (ges-tion financière, gestion des ressources humaines, des aides sociales …)s’appuient sur des outils bureautiques pour restituer de l’information vers lesagents, qui peuvent ensuite les analyser avec leurs outils favoris. Cette inté-gration crée naturellement une dépendance assez forte de l’applicationconcernée envers l’outil bureautique.

- Un besoin pour la mise en place de formulaires métiers apparaît. Un for-mulaire est un outil simple pour saisir de l’information en étant guidé par leschamps du formulaire. Un formulaire permet de guider l’agent dans sa saisie,voire même d’effectuer des contrôles sur les valeurs saisies. Les informa-tions ainsi saisies peuvent ensuite être introduites dans les applications (ges-tion financière, aide sociale par exemple).

- Les outils existent qui permettent aux agents de créer simplement des for-mulaires métiers. Ces outils, de la famille bureautique, offrent un usagesimple, indépendamment de l’informatique, mais sous son contrôle. Parmanque de connaissance de ce type d’outil, les agents en utilisent d’autres(Excel, Access), peut-être moins bien adaptés.


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Cette articulation entre le Système d'Information et la bureautique estimportante, car la qualité de service et la performance de la secondepeuvent impacter le premier. L’interface native, est généralement bienmaîtrisée, car sous contrôle de la Direction Informatique. Mais elle estliée à la prise en compte par l’application concernée (on peut citerGrand Angle, LIA, ASTRE...) d’un environnement bureautique défini.

L’interface externe est souvent moins contrôlée, car elle dépend desusages de chaque utilisateur concerné. Et comme nous l’ont montréles conclusions de notre étude, ces usages ne sont pas souvent connusdes directions informatiques, ne sont pas homogènes, et sont parfoistrès sophistiqués.

Cette question de maîtrise est d’ailleurs rendue encore plus essentiellepar le nombre et la diversité des métiers au sein des collectivitéslocales. On estime à plus de 250 le nombre de métiers officiellementreconnus au sein de la Fonction Publique Territoriale. A chacun necorrespond pas obligatoirement une application métier, mais néan-moins l’ordre de grandeur reste élevé, et la stabilité de l’interface(native et externe) des outils bureautiques avec cet ensemble devientprimordiale.

◗ Les outils de cette intégration

L’autre aspect de l’intégration entre outils bureautiques et Systèmed’Information est celui lié aux méthodes utilisées pour saisir et injec-ter depuis les outils bureautiques, les données vers les applications degestion ou métiers.

Concernant la saisie de ces informations, nous avons demandé dans lequestionnaire : combien de documents réalisés sont assimilables à desformulaires ? (formulaires de demande diverses, de fonctionnementde tel ou tel processus, etc.). Les réponses données ci-dessous sontintéressantes à plus d’un titre.

En fonction des profils métiers, les résultats sont certes différentsmais globalement très importants, en moyenne c’est près d’un tiersdes documents qui est assimilable à des formulaires.

Le graphique ci-après illustre que par manque de formation, les utili-sateurs mettent en œuvre l’outil qu’ils connaissent le plus, c'est-à-direleur outil bureautique « préféré » (Excel ou parfois Word) pour rem-plir ces documents. Dans le même temps, des outils spécifiques per-mettent de créer, diffuser et remplir simplement ces documents


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assimilables à des formulaires. Ces possibilités, parfois existantes ausein de l’organisation concernée, sont ignorées des utilisateurs.

De plus, ces outils spécifiques offrent la possibilité de connecter lesformulaires ainsi saisis aux applications métiers ou de gestion qui leurcorrespondent, permettant une injection directe, sans avoir à saisir denouveau les informations.

Documents assimilables à des formulaires


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Au terme de l’étude, la réalité de la présence et des usages de labureautique dans les collectivités locales apparaît sensiblement diffé-rente de la perception parfois présentée :- les agents sont nombreux à utiliser ces outils,- leur utilisation n’est pas limitée aux usages les plus basiques,- la bureautique est intégrée au Système d’Information, - de nouveaux usages apparaissent, liés à la bureautique :

- mobilité : avec des terminaux GSM (PDA, SmartPhone,BlackBerry) ou la possibilité ouverte de plus en plus largementaux agents d’accéder à distance à leur messagerie électronique, àl’intranet ou à leurs applications métiers,

- collaboration et partage : avec les projets de mise en œuvre deportails ou d’environnement de travail collaboratif.

Nous avons également constaté qu’en général, la formation bureau-tique ne constitue pas à l’heure actuelle une priorité, et que lesmoyens qui lui sont alloués ne sont pas véritablement à la hauteur duniveau d’utilisation. Pourtant, la formation des agents est clé pour lesaccompagner dans le cadre des développements d’outils à venir.

L’introduction de solutions pour supporter les nouveaux usages autourde la mobilité ou du collaboratif, constitue une opportunité pour lescollectivités de définir une véritable stratégie bureautique. En capitali-sant sur la réalité des usages et des pratiques actuels, et la large appro-priation par les agents des outils, cette stratégie permettra :- aux directions informatiques de réintégrer la bureautique, dans

toutes ses dimensions, au sein du système d’information. Cela signi-fie, à terme, la possibilité de mieux gérer les investissements asso-ciés,

- aux agents, utilisateurs de la bureautique, de devenir acteurs de cettetransformation. Ainsi, les bonnes pratiques pourront être identifiéeset partagées, et les évolutions comprises et mieux acceptées.

Une telle conduite du changement devra être portée par les DirectionsGénérales seules à même d’impulser une démarche transversale etefficace.

Conclusion


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Pour assurer le succès de la démarche, celle-ci devra être portée parles Directions Générales, en particulier à cause de sa composanteessentielle, la conduite du changement. En effet, l’outil bureautique,ne créera pas, seul, la transformation des pratiques.

De plus, cette transformation, interne aux organisations, aura unimpact sur la relation de la collectivité avec les usagers. En effet, nousavons noté l’interdépendance qui existe entre les applications bureau-tiques et les applications métiers. Cette relation impactera égalementles services et les pratiques que les collectivités s’emploient aujour-d’hui à diffuser vers les usagers. La dématérialisation, c’est, parmid’autres caractéristiques, la possibilité non seulement pour les agents,mais aussi pour les usagers d’interagir, sous contrôle, avec les sys-tèmes d’information de l’administration centrale ou locale.

Les usagers sont également de plus en plus des utilisateurs d’outilsbureautiques, dans leur milieu professionnel ou à leur domicile. Lamultiplication des Points d’Accès Publics à Internet sur tout le terri-toire vise à offrir à ceux qui ne le sont pas, des ouvertures vers l’espa-ce numérique.
