L’impact des TIC sur les conditions de travail

7/22/2019 Limpact des TIC sur les conditions de travail

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Direction gnrale

du travail

Limpact des TICsur les conditions de travail

RAPPORTS& DOCUMENTS2012no 49

Travail - Emploi


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Travaux coordonns par

Tristan Klein

Centre danalyse stratgique

Daniel Ratier

Direction gnrale du travail

2012

Limpact des TICsur les conditions de travail


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AVANT-PROPOS

Avant-propos

Gnralises dans le monde du travail,

les technologies de linformation et de la

communication sont utilises au quotidien par un

nombre toujours croissant de salaris. Ce qui a focalis

lattention durant la dernire dcennie, cest dabord

le rle moteur de ces TIC dans lconomie, leur

capacit constituer un facteur de croissance. Une

approche plus large, analysant les conditions dusage,

apparat ncessaire car ces technologies nouvelles

peuvent contribuer un changement en profondeur du

contenu du travail, dautant que leur diffusion intervient

dans un contexte dinterrogation sur les pratiquesmanagriales au sein de lentreprise.

Les TIC ont considrablement volu ces dernires

annes, au point de bouleverser notre vie quotidienne.

Ces innovations ont suscit un dbat permanent dans

la socit. Pourtant, leur rle dans les transformations

du travail est rest peu connu, alors mme que prs de

deux actifs occups sur trois utilisent rgulirement les

TIC dans leur activit professionnelle.

Ce constat a conduit la Direction gnrale du travail

(DGT) et le Centre danalyse stratgique (CAS)

dresser un premier tat des lieux des relations entre

TIC et conditions de travail. Une telle proccupation

relve des missions de la DGT, qui est notamment

charge des politiques destines lamlioration des

conditions de travail dans les entreprises. Pour le CAS,

il sagit de poursuivre une analyse commence il y a

Vincent Chriqui

Directeur gnral

du Centre danalyse

stratgique

Jean-Denis Combrexelle

Directeur gnral

du travail


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LIMPACT DES TIC SUR LES CONDITIONS DE TRAVAIL

deux ans lors dun exercice prospectif sur lconomie numrique lhorizon

20251et dune tude sur le tltravail2.

Dans la diversit des opinions exprimes, ce rapport a privilgi une approche

raliste entre deux visions diffrentes des relations entre TIC et conditions

de travail : celle de la neutralit technologique, qui ne met en cause que

lorganisation du travail, et celle du dterminisme technologique, exonrant le

management de toute responsabilit. Il apparat en effet que les interactions

entre TIC et management sont souvent fortes quand on observe les conditions

de travail, ce qui rend difficile le partage des responsabilits respectives.

Afin de tenir compte de cette approche tout en apportant des clairages utiles,le groupe de travail a privilgi lidentification des risques pour la sant et pour

la scurit au travail qui peuvent engager une responsabilit des TIC.

Compte tenu de lvolution extrmement rapide la fois des technologies et

des usages associs, ce rapport ne peut constituer quune tape dans un travail

qui en appellera dautres. Il paraissait cependant ncessaire, dans un premier

temps, de rassembler les donnes disponibles dans la littrature acadmique,

en mobilisant des chercheurs et des consultants impliqus dans ce domaine.

Il conviendra ensuite de prolonger ces travaux danalyse en y associant lespartenaires sociaux, des acteurs issus des entreprises, de lcosystme des

TIC,ainsi que tous ceux qui agissent pour amliorer les conditions de travail.Le rapport met en vidence cinq principaux risques lis aux TIC et qui

concernent les conditions de travail :

une augmentation du rythme et de lintensit du travail ;

un renforcement du contrle de lactivit pouvant rduire lautonomie des

salaris ; un affaiblissement des relations interpersonnelles et/ou des collectifs de

travail ;

le brouillage des frontires spatiales et temporelles entre travail et hors-

travail ;

une surcharge informationnelle.

(1) CAS (2009), La Socit et lconomie laune de la rvolution numrique. Enjeux et perspectives

des prochaines dcennies (2015-2025), rapport de la commission prside par Alain Bravo, Paris,La Documentation franaise, octobre, 98 pages, www.strategie.gouv.fr/content/la-societe-et-l%E2%80%99economie-l%E2%80%99aune-de-la-revolution-numerique.(2) CAS (2009), Le dveloppement du tltravail dans la socit numrique de demain, novembre, 151 pages,www.strategie.gouv.fr/content/rapport-le-developpement-du-teletravail-dans-la-societe-numerique-de-demain.


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AVANT-PROPOS

Les facteurs qui alimentent ces risques ne sont cependant pas exclusivement

technologiques et peuvent tre multiples. La prise en compte des relations

entre TIC et conditions de travail par les acteurs du systme dinformation desentreprises est encore imparfaite. Ce manque de considration pour le facteur

humain na pas seulement des consquences sociales, il est aussi lorigine

de nombreux checs de projets informatiques. Son impact conomique pour

les entreprises est lourd.

Parmi les constats qui se dgagent de cet tat des lieux, deux confirment la

ncessit daccorder une attention grandissante la question des relations

entre TIC et conditions de travail. Premirement, ces technologies poursuivent

leur diffusion dans lentreprise un rythme rapide, et cette volution est

loin dtre acheve. Les entreprises continuent de squiper et chercheront

vraisemblablement acqurir les prochaines innovations : la recherche

scientifique ne laisse pas entrevoir de limites prochaines cette course

la technologie. Deuxime constat qui incite la mobilisation, les usages des

TIC issus de la socit civile simposent de plus en plus lentreprise. Cette

dernire nest plus prcurseur dans la mise en place des TIC innovantes. Les

usages privs se propagent dans le monde professionnel, ce qui cre pour

lentreprise des problmes nouveaux et des risques de tensions internesgrandissantes. Ces deux lments contribuent la multiplication des usages,

la difficult les matriser et laccroissement des ingalits entre les

utilisateurs.

Le systme dinformation des entreprises devient toujours plus complexe,

plus difficile grer alors que grandissent les enjeux sociaux et conomiques

qui lui sont associs. Pour mieux prendre en compte ces enjeux, le rapport

prconise llaboration dune culture commune entre les techniciens et experts

des TIC et ceux qui sont en charge du facteur humain, directions du personnelet institutions reprsentatives du personnel. Il sagit notamment daboutir une

approche commune des problmatiques associant technologies et conditions

de travail. Cela passe par une meilleure connaissance de la ralit du travail,

au-del des modles thoriques sur lesquels la conception des systmes

sappuie trop souvent. Le systme dinformation des entreprises doit tre un

outil daide au travail des salaris.Nous tenons remercier lensemble des membres du groupe de travail qui

ont su partager leur connaissance prcieuse des diffrentes thmatiques

examines ici. Nous tenons galement remercier les institutions qui ont

accept que certains de leurs membres sinvestissent dans cette rflexion


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collective, notamment lAgence nationale pour lamlioration des conditions

de travail (ANACT), le CIGREF et lInstitut national de recherche et de scurit

pour la prvention des accidents du travail et des maladies professionnelles(INRS). Enfin, nous remercions lquipe du Centre dtudes de lemploi (CEE),

anime par Nathalie Greenan, pour son apport particulier dans lexploitation

des donnes du dispositif denqutes Changements organisationnels et

informatisation (COI) 2006.


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SOMMAIRE

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Sommaire

Introduction _____________________________________________________________________________________9

Chapitre 1 Lvolution des TIC dans les entreprisesTristan Klein __________________________________________________________________ 19

Chapitre 2 Les acteurs de lentreprise lpreuve des changements

du systme dinformation

Daniel Ratier _________________________________________________________________ 41

Chapitre 3 Panorama de lutilisation des TICpar les salaris

dans leur travail

Yves Lasfargue__________________________________________________________ 67

Chapitre 4 Impacts des TIC sur les rythmes, lautonomie et le contrle

du travail

Romain Chevallet et Frdric Moatty_________________________________ 103

Chapitre 5 Comment les TIC participent au renouvellement des collectifs

de travail

Daniel Ratier et Jean-Marie Bzard____________________________________ 131

Chapitre 6 Les effets des TIC sur lisolement au travail et les changes

entre collguesJrmie Rosanvallon ________________________________________________ 161

Chapitre 7 Le rle des TIC dans les reconfigurations des espaces

et des temporalits : le brouillage des frontires entre travail

et hors-travail

Marie Benedetto-Meyer et Tristan Klein _____________________________173

Chapitre 8 Impacts des TIC sur le bien-tre et la sant au travail

Tristan Klein et Virginie Govaere _______________________________________207

Chapitre 9 Comment pourrait voluer limpact des TIC

sur les conditions de travail dans les prochaines annes

Daniel Ratier et Michel Sasson_________________________________________239


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Recommandations Dvelopper une culture commune des usages

des TIC dans le monde du travail

Daniel Ratier et Tristan Klein________________________________ 273

Conclusion ____________________________________________________________________________________291

ANNEXES

Annexe 1 Composition du groupe de travail ____________________________________297

Annexe 2 Remerciements____________________________________________________________299

Annexe 3 Glossaire ____________________________________________________________________301

Annexe 4 Fiches mtiers ________________________________________________________307


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INTRODUCTION

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Introduction

Regroupant les techniques utilises dans linformatique, Internet ou lestlcommunications, les TIC ou technologies de linformation et de la

communication ont investi le monde du travail depuis plusieurs dcennies

et lont transform. La plupart des domaines dactivit les ont adoptes. Enmajorit, les salaris en sont aujourdhui des utilisateurs, et la proportion deceux qui ny ont pas accs se rduit rgulirement.

Leur puissance, la varit de leurs fonctions et la possibilit de les intgrer dansun mme ensemble leur confrent une importance stratgique qui dpasse detrs loin celle de simples outils. Leur impact est quasi systmatique sur lesorganisations du travail que bien souvent elles modlent et structurent.

Linnovation incessante qui caractrise le secteur de la communication,associe lvolution rapide des besoins des entreprises dans le contextedune conomie mouvante, sest rpercute sur les outils informatiques.Ceux-ci sont au premier plan des facteurs de changement permanent quimettent sous tension le monde professionnel.

Les TIC : de quoi parle-t-on ?

Dans lentreprise comme dans la socit civile, une large gamme doutils et de

moyens parfois trs diffrents est regroupe sous lappellation technologiesde linformation et de la communication . Ces outils ont en commun deproduire, transformer ou changer de linformation grce des composantslectroniques et peuvent tre des matriels comme les ordinateurs, lestlphones portables, les rseaux filaires, ou des logiciels qui compltent lesmatriels pour permettre la ralisation dun trs grand nombre de tches. Lesrseaux, physiques ou virtuels, sont galement considrs comme des TIC.Bien que leurs fonctions ne soient pas systmatiquement lies linformation,les systmes relevant de linformatique embarque sont aussi souvent classsparmi les TIC. La robotique occupe en revanche une place part bien quelleutilise massivement les TIC puisque sa finalit est de remplacer le travailhumain.


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On considre gnralement que les TIC constituent la partie matrielle etlogicielle du systme dinformation (SI) de lentreprise, dont la fonction est

dacqurir, de traiter, de stocker des informations utiles la structure. Outre lesTIC, le SI inclut du personnel, des donnes et des procdures.

Le rle des TIC apparat dterminant pour lactivit quotidienne des salaris(y compris ceux qui ne sont pas utilisateurs), pour lorganisation de lentreprise,pour ses dcisions stratgiques et les changements quelle connat. La questionde leur impact sur les conditions de travail devrait donc correspondre des

ralits et des enjeux toujours plus prgnants.Le sujet est complexe et soulve de nombreuses difficults. Les consquencesde lemploi des TIC ne peuvent tre isoles de celles que peuvent avoir dautresfacteurs, en particulier le management et lorganisation, avec lesquelles ellesse conjuguent trs troitement.

Cette complexit est bien connue des chercheurs pour lesquels ltude desrelations entre entreprise et technologie passe par celle des usages : cettenotion va bien au-del de la seule question de lutilisation pour englober lescomportements, les reprsentations, les lments denvironnement social ouculturel associs aux TIC (Perriault, 2008). Lensemble aboutit une somme deparamtres relativement indpendants et gure modlisables qui se prtentbeaucoup plus des tudes qualitatives issues de lobservation du terrain qulidentification de rgles gnrales. En simplifiant, on peut cependant prsenterles usages comme les pratiques lies un outil donn et que lanciennet ou lafrquence rendent normales dans un contexte donn lentreprise, pour ce quinous concerne. Lanalyse des usages est la meilleure mthode pour garantir

loptimisation des conditions de travail et des performances lors de la miseen place dun nouveau systme de TIC (Benedetto-Meyer et Chevallet, 2008).Elle permet notamment dvaluer les carts entre les usages prescrits et lesusages rels, les risques de dtournement des usages ou de msusages dontles consquences peuvent tre lourdes pour lentreprise et ses salaris. Il sagitdonc de prendre en compte la ralit des pratiques et de leurs consquenceset non pas de se limiter aux aspects techniques et fonctionnels.

Les TIC ne sont donc pas des outils comme les autres. Ces technologies

dmultiplient les pratiques du management et amplifient leurs consquences.Cela peut tre ngatif, quand les NTIC renforcent la perception des dficiencesmanagriales (Capgemini Consulting, 2010), ou positif si ces pratiques sont


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INTRODUCTION

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matrises et conviennent la structure. Leurs effets ne sont cependant pastoujours aisment prvisibles compte tenu de la varit, voire de la complexit,

des facteurs en jeu. Ils vont dpendre dans une proportion importante delorganisation dans laquelle seront mises en uvre les TIC : lignorance oula sous-estimation des liens entre ces technologies et lorganisation est lorigine de nombreux checs ou dysfonctionnements lors de la mise en placede nouveaux systmes, pourtant techniquement irrprochables.

Cette difficult cerner les effets des TIC sur le travail explique notammentque les chercheurs ont souvent prfr des approches plus globales de leursinteractions avec lenvironnement, en prenant en compte des paramtresorganisationnels, managriaux ou conomiques, au risque parfois de rduirela place qui doit tre accorde au facteur humain. Quant aux entreprises, raressont celles qui effectuent des tudes sur les consquences relles, notammentsociales, de la mise en place dun nouveau systme dinformation aprsquelques annes de fonctionnement.

Dautres raisons expliquent cette orientation. Lessentiel du dbat danslentreprise sur lutilisation de ces technologies a t technique ou conomique,

le plus souvent li aux promesses de performances accrues. Dans une moindremesure, leurs interactions avec lorganisation ont t tudies, notammentpour ce qui concerne les mthodes de conduite de projet de systmedinformation (SI) afin den optimiser les chances de succs ainsi que les gainsde productivit escompts.

Un autre facteur a pnalis la rflexion : la prdominance dun discoursmassivement promotionnel autour des TIC, synonymes de progrs, de modernitet vecteur majeur de croissance conomique, reconnues comme telles par les

instances nationales, europennes, mondiales, laisse peu despace pour uneapproche centre sur leurs effets sur les utilisateurs.

Ces derniers nont par ailleurs que rarement exprim leurs rserves lgardde ces technologies. Dans lentreprise, lquipement individuel du salari enTIC augmente en fonction du niveau de responsabilit. Les TIC sont donc unsigne de reconnaissance qui accompagne la promotion du salari et crentdes frontires entre ceux qui en sont quips et les autres, qui gnralementsouhaiteraient ltre.

Les dbats au sein des comits dentreprise ou des comits dhygine, descurit et des conditions de travail (CHSCT) montrent certes quun nouveausystme peut susciter une inquitude collective face aux risques de rduction


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deffectif rendue possible par ses gains de productivit. Il est rare cependantque ce nouveau systme fasse ensuite lobjet de critiques de la part des

utilisateurs. Un tel changement apparat comme un passage oblig, sans rellealternative car il est difficile pour des non-spcialistes de contester de manireargumente des choix techniques et organisationnels souvent complexes.Seule exception notable dans ce discours favorable aux TIC, les pannes etdysfonctionnements techniques dont les utilisateurs sont victimes suscitentdes mises en cause sans dtour du systme dinformation.

Cette perception favorable est aussi le reflet dune affirmation peu discute :les TIC ont amlior les conditions de travail. Si la Fondation europenne pourlamlioration des conditions de vie et de travail constate une corrlationpositive entre lutilisation de lordinateur et la satisfaction professionnelle(Joling et Kraan, 2008), une telle apprciation na cependant pas fait lobjetdtudes approfondies. Le changement permanent dont les TIC sont la foisobjets et facteurs implique que leurs effets sur les utilisateurs sont rarementtudis. Le risque de nobtenir quune analyse provisoire, rapidement date etdonc sujette caution, a sans doute t un lment dfavorable au lancementde telles tudes. Il demeure aujourdhui et constitue un problme persistant

pour lanalyse de limpact des TIC sur les conditions de travail.

Certaines caractristiques de limpact des TIC sur le contenu du travail nen ontpas moins t tablies. Elles dessinent des tendances qui sexercent dans desproportions variables mais souvent importantes :

la remise en cause des cadres traditionnels de lespace et du temps detravail, illustre notamment par le tltravail et le travail nomade ;

labstraction lie la dmatrialisation des tches ou lemploi dinterfaces

homme-machine numrises qui voient disparatre les supports ou lesinterventions physiques ;

la transparence et la traabilit : toute activit sur un rseau peut tremmorise et son enregistrement accessible des tiers ;

labondance de linformation, celle qui concerne directement lentreprisegrce ses bases de donnes interrogeables ou ses tableaux de reporting,ainsi que linformation accessible par les rseaux ouverts vers lextrieur :Internet, Extranet, change de donnes informatis (EDI) ;

une interactivit plus grande des utilisateurs, rendus beaucoup plusaccessibles etrapidement sollicitables ;


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INTRODUCTION

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un recours accru lcrit, qui constitue lessentiel des changesdinformations numrises entre utilisateurs ;

une dynamique de changement produite par la frquence de lvolution dusystme dinformation et du renouvellement de ses outils.

Pour chacune de ces tendances, les effets produits sur les conditions detravail peuvent tre favorables ou ngatifs mais rarement neutres. Ils sontapparus au fil de la diffusion des technologies nouvelles dans les entreprises,en se cumulant. Des interrogations ont pu se faire jour en dpit dun regardglobalement positif sur les TIC.

La principale mise en question a concern la fracture numrique, la fin desannes 1990. Si lingalit daccs linformatique est aujourdhui moinsvoque dans les entreprises car lautoformation a t rendue possible parla diffusion des PC domestiques lors de la dcennie suivante, la questionnest pourtant pas rgle. Des carts continuent de se creuser, tant parmiles utilisateurs quavec les non-utilisateurs (CAS, 2011). La multiplicationet la sophistication des outils issus de ces technologies ainsi que lacomplexit qui en rsulte pour le systme dinformation posent de fait des

problmes grandissants. Ceux-ci ont trait la capacit de faire les bons choixdquipements et dorganisations associes mais aussi la possibilit desapproprier les outils mis disposition.

Autre questionnement, plus modeste dans ses chos mais persistantdurant la dcennie 2000 : la surcharge informationnelle, principalementlie linflation non matrise des changes de courriers lectroniques, estun sujet de proccupation rcurrent, sans que lon parvienne rsoudre leproblme. Limpact est cependant cibl puisque cette surcharge augmente en

fonction du niveau de responsabilit des salaris, les cadres dirigeants tantles premires victimes. Cest loccasion des rcentes discussions sur lestroubles psychosociaux que les TIC ont fait lobjet dune mise en cause inditeet parfois svre concernant les effets sur les utilisateurs et les relationsinterpersonnelles. Le rapport Bien-tre et efficacit au travail (Lachmann et al.,2010) voque notamment une utilisation mauvais escient qui cannibalise lesrelations humaines, fragilise la frontire entre vie prive et vie professionnelle,

dpersonnalise la relation de travail, () acclre le rapport au temps de

travail .Si ltendue et lintensit de ces effets ngatifs nont pas t values,ces affirmations viennent opportunment rappeler toute limportance duneprise en compte renforce des consquences possibles de lemploi des TICpour les salaris. Au vu de lampleur des transformations que ces technologies


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provoquent ou accompagnent, il parat hautement prvisible quelles produisentdes effets ngatifs si des prcautions ne sont pas prises.

Une premire approche de limpact des TIC sur les conditions de travail

Il parat donc opportun de donner la relation entre lhomme et la technologielimportance qui lui revient en suscitant et en clairant le dbat sur ce quiest possible et souhaitable dans un tel domaine. Pour cela, lexploration delimpact des TIC sur les conditions de travail constitue une approche pertinenteface aux enjeux.

Ces enjeux sont videmment sociaux. Dans le contexte actuel, il estindispensable de garantir que ces technologies contribuent amliorer lesconditions de travail et le bien-tre du salari, puisque preuve est faite quellesen ont le potentiel.

La dimension conomique est galement indniable : lamlioration desconditions de travail est gnralement un facteur de productivit important.Mais sagissant des TIC, ladquation entre les usages des outils, les objectifset les besoins de lentreprise est dterminante. Lentreprise peut en tirer un

grand avantage ou a contrariotre lourdement pnalise en cas de mauvaiseutilisation. Les investissements en TIC reprsentent des montants souvent trslevs, pouvant aller jusqu plusieurs mois de chiffre daffaires. Lenjeu delappropriation de ces technologies est donc autant conomique que social.

Enfin, lenjeu socital nest pas le moindre, comme le rvle lobjectifstratgique du plan Europe 2020 sur le dveloppement du numrique,dans le prolongement de celui du conseil de Lisbonne qui visait faire delUnion europenne lconomie de la connaissance la plus comptitive et

la plus dynamique du monde dici 2010 . Cette stratgie est relaye parde constantes priorits nationales comme en tmoigne la mise en place delInternet haut dbit sur le territoire.

Labsence dtude spcifique sur les effets des TIC sur les utilisateurs rendaitncessaire une premire approche du sujet destine prioritairement recenserles impacts sur les conditions de travail. Cette mission a t confie un groupede travail constitu de chercheurs et dexperts chargs dtablir un bilanprovisoire. Compte tenu de lampleur du sujet, ce rapport ne peut prtendre

lexhaustivit. Il est apparu galement souhaitable de laisser une large placeaux interrogations quun tel sujet ne manque pas de soulever. Il sagit doncdune premire tape.


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INTRODUCTION

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Autre orientation dcide par le groupe de travail, la priorit donne lidentifi-cation des risques que les TIC peuvent gnrer pour les conditions de travail.

Cette focalisation sur les aspects ngatifs nest pas destine mettre en causeles effets favorables qui restent incontestables. Pour autant, alors que ces dernierssont abondamment comments et mis en valeur par les discours prdominants,les consquences ngatives sont rarement voques. Il fallait donc rtablirlquilibre pour adopter une approche plus nuance indispensable ltude desconditions de travail. Il sagit galement dalerter face lmergence de certainsrisques qui appellent une vigilance particulire et de faire des propositionsdestines contrecarrer les effets ngatifs.

Parmi les sources utilises, le groupe de travail a abondamment puis dans lesrsultats du dispositif denqutes Changements organisationnels et informa-tisation (COI) de 20061. Bien que ses enseignements se soient rvls prcieux,cette enqute navait pas pour objet spcifique les conditions de travail, ce quimontre le besoin de renforcer les dispositifs statistiques capables de mettre enlumire les effets des TIC sur leurs utilisateurs au travail2.

Pour identifier les impacts des TIC sur les conditions de travail, il a tncessaire au pralable dtudier la diffusion des technologies (chapitre 1 ), enlien avec les facteurs et acteurs qui lont oriente (chapitre 2 ), dexaminer lesvolutions auxquelles elles ont abouti sur le contenu du travail et didentifier lessalaris concerns ainsi que leur ressenti face ces changements (chapitre 3 ).

Trois problmatiques principales ont merg :

dans quelle mesure et sous quelles conditions les TIC participent-elles lintensification du travail, la mise sous tension de leurs utilisateurspar leffet de contraintes quelles gnrent ou dcuplent ? Il apparat

ncessaire de rechercher des quilibres entre la charge de travail et lebesoin de se retirer, de se dconnecter pour faire un travail de qualit, entrela standardisation et le maintien de marges de manuvre pour crer lesconditions de lengagementau travail, et entre lautonomie et le contrle(chapitre 4 ) ;

quels sont les liens et les effets des TIC sur les collectifs de travail ? Cettequestion a t aborde sous deux angles diffrents. Le premier traite desliens entre ces collectifs et les TIC et de la participation, parfois troite,

(1) Par commodit de langage, on dsignera le dispositif denqutes COI 2006 sous le vocable enqute COI2006 ou, plus simplement, COI 2006.(2) Cette proccupation fait cho celles du collge dexperts sur les risques psychosociaux qui est lorigine des indicateurs provisoires de facteurs de risques psychosociaux au travail.


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de ces technologies leur renouvellement (chapitre 5 ); une dmarcheexploratoire spcifique a t adopte pour aborder ce sujet. Le deuxime

angle sattache rpondre la mise en cause des TIC comme facteurdisolement et analyser leurs impacts sur les changes informels au seinde lentreprise (chapitre 6 ) ;

quelles consquences a pour les salaris la relativisation des cadrestraditionnels des espaces et du temps de travail induite par les TIC ?Lanalyse met en vidence un brouillage des frontires entre travail ethors-travail, lchelle de lindividu, des organisations du travail et desentreprises (chapitre 7 ).

Limpact des TIC sur la sant au travail a t abord en prenant en compte cesanalyses mais dimportants questionnements demeurent, notamment sur lesimpacts indirects(chapitre 8 ).

Au-del de ces tentatives de diagnostic, il est utile de proposer quelquesrflexions sur les volutions possibles des effets des TIC sur les conditionsde travail dans les prochaines annes. Il sagit de prendre en considrationla dimension dynamique de ces technologies qui vont immanquablement

poursuivre et multiplier leurs effets sur le travail (chapitre 9 ).

Rfrences bibliographiques

Benedetto-Meyer M. et Chevallet C. (2008),Analyser les usages des systmesdinformation et des TIC, ditions de lANACT.

Capgemini Consulting (2010), Contribution des nouvelles technologiesde linformation et de la communication (NTIC) la qualit des relations

interpersonnelles dans une organisation de travail, contribution aux travaux dela commission Lachmann, Larose et Pnicaud sur le Bien-tre au travail .

CAS (Centre danalyse stratgique) (2011), Le foss numrique en France,rapport du gouvernement au Parlement, Paris, La Documentation franaise,mai, www.strategie.gouv.fr/content/le-fosse-numerique-en-france.

Collge dexpertise DARES et DREES sur le suivi statistique des risques

psychosociaux au travail (2009), Indicateurs provisoires de facteurs de risquespsychosociaux au travail.


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INTRODUCTION

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Joling C. et Kraan K. (2008), Use of Technology and Working Conditions in theEuropean Union, Fondation europenne pour lamlioration des conditions de

vie et de travail, Dublin.

Lachmann H., Larose C. et Pnicaud M. (2010), Bien-tre et efficacit autravail 10 propositions pour amliorer la sant psychologique au travail,rapport au Premier ministre, Paris, La Documentation franaise, fvrier.

Perriault J. (2008), La Logique de lusage : essai sur les machines com-muniquer, Paris, LHarmattan.


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CHAPITRE 1LVOLUTION DES TIC DANS LES ENTREPRISES

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Lvolution des TICdans les entreprises

Tristan Klein

Rsum

Les TIC ont t un vecteur dterminant du changement dans les entreprises car lesnombreuses possibilits quelles ont proposes au rythme des innovations ont rponduaux besoins de lconomie. Lvolution du systme dinformation a t marque pardes vagues successives de centralisation, comme lautomatisation dans les annes1950 ou la mise en service des progiciels de gestion intgrs, et de dcentralisationcomme larrive de linformatique individuelle ou plus rcemment des technologies

Internet. Elle a abouti une diffusion massive des TIC dans les entreprises : 94 % sontaujourdhui connectes Internet. Les taux dquipement rvlent cependant desvariations importantes en fonction de la taille de lentreprise et du secteur dactivit.Les systmes dinformation nont toutefois pas connu de cycle de renouvellementsystmatique et le parc des matriels et logiciels a gnralement grossi sans que sesnouveaux composants soient systmatiquement intgrs lexistant.

Trois niveaux dquipements sont constats. Le premier regroupe les outils les pluscourants : rseau local (LAN), messagerie lectronique, Intranet/Extranet, sites web

et changes de donnes informatiss (EDI). Le deuxime concerne les bases dedonnes. Celles-ci peuvent tre intgres par un progiciel de gestion (PGI ou ERP),ce qui constitue le troisime niveau dquipement, avec un systme dinformationtroitement associ lorganisation et au pilotage de lentreprise. Bien quassezsophistiqus, les systmes de gestion de la relation client et dinformatique dcision-nelle ont connu une large diffusion qui reflte la priorit accorde lorientationclient et au soutien la stratgie dcisionnelle, y compris dans les PME.

La dernire dcennie a t marque par le fort dveloppement de la mobilit des TIC(ordinateurs portables, tlphones mobiles, smartphones, tablettes), qui devrait sepoursuivre, tout comme lessor des systmes embarqus. La virtualisation du systmedinformation grce au cloud computing est annonce par les professionnels delinformatique.

Chapitre 1


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Lobservation du paysage volutif issu de linformatisation des entreprisesapporte des indications prcieuses sur le cadre dynamique des liensentre les conditions de travail et les TIC. Ce chapitre ne cherche pas uneexhaustivit hors datteinte mais sattache dceler des tendances et desfacteurs lis aux matriels, logiciels et systmes ayant un impact sur lesconditions de travail.

Sinscrivant dans la dfinition des TIC propose en introduction, ce chapitremobilise les donnes produites par la statistique publique. Il aborde de manireessentiellement qualitative les systmes dinformation, faute de donnesdisponibles sur cette dimension. Une approche historique remet en perspectiveles volutions rcentes des TIC dans les entreprises, pour mieux en illustrerlimportance.

1 nUn des vecteurs dterminants du changementdans les entreprises

Les TIC sont volontiers considres comme un facteur prpondrant duchangement dans les entreprises, mais elles ne sont pas les seules. Les

volutions structurelles concernant lorganigramme, la rpartition des tches oudes fonctions de lentreprise ont t plus nombreuses encore durant la priode2003-2006 couverte par le dispositif denqutes COI 2006 (voir encadr p. 39 ).

Ainsi, il faut garder lesprit que les employeurs coordonnent des choixdquipement TIC avec des choix organisationnels. Les effets de cestechnologies sur les conditions de travail doivent avant tout senvisager dansune problmatique de complmentarit TIC/changements organisationnels,lesquels sont fortement corrls aux processus de mondialisation et de

financiarisation de lconomie renforant les exigences de performance desentreprises.

Les changements produits par lvolution du systme dinformation (SI) desentreprises ont galement vari trs sensiblement sous leffet de lmergencede nouvelles technologies, des alas du contexte conomique et dvnementsparticuliers.

Les volutions du SI en entreprise ont t dterminantes pour lconomie car

les possibilits offertes par les technologies qui le composent correspondentparticulirement bien aux objectifs recherchs par les entreprises :


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Larrive de linformatique individuelle dans les entreprises :

vers plus de dcentralisation et dautonomie des diffrents dpartements

Lanc au dbut des annes 1980, lordinateur personnel ne sera massivementdiffus en entreprise que dans la dcennie suivante, son attractivit se trouvantrenforce par des systmes dexploitation simples etergonomiques associs des microprocesseurs puissants et peu coteux. Il sera attribu en prioritaux salaris qualifis, cadres et ingnieurs. Les besoins dchange et deregroupement de linformation ainsi que de travail collaboratif rendent alorsncessaire le dveloppement dune informatique en rseau, qui passe, dansses dbuts, par les rseaux locaux internes lentreprise (LAN, Local Area

Network ).

Une nouvelle vague de centralisation avec lintgration des fonctions

de lentreprise par le PGI

la mme poque, les progiciels de gestion intgrs (PGI ou ERP, EnterpriseResource Planning) connaissent une large diffusion dans les grandesentreprises. Ces systmes, qui centralisent les donnes des diffrentes fonctionsde lentreprise et permettent de coordonner les processus correspondants,

imposent le plus souvent une harmonisation de lorganisation et des procduresde travail. La dcentralisation et lautonomie rendues possibles par lordinateurindividuel sont donc contrebalances par la centralisation du SI.

La diffusion des PGI bnficie du renouvellement massif des systmesdinformation opr pour prvenir les risques de panne lis au passage lan2000 et pour procder aux adaptations ncessaires lintroduction de leuro.Les entreprises, contraintes de faire voluer leur SI, ont souvent saisi loccasionpour raliser des changements dune ampleur bien suprieure aux modifications

indispensables. La priode de 1997 2001 a t la plus florissante des vingtdernires annes pour les socits de services en ingnierie informatique(Bret, 2005), partenaires incontournables des entreprises engages dans desprojets dvolution de leur SI.

La crise conomique des annes 2002 et 2003 a ensuite marqu un coup darrtdautant plus brutal que les investissements destins au systme dinformationsont parmi les premiers tre remis en question quand lentreprise rduit sesdpenses, en particulier lorsquelle vient de consentir des efforts importants

dans ce domaine. Cette grande crise de linformatique a marqu les esprits.Aprs lenthousiasme excessif pour la nouvelle conomie issue dInternet,un doute tout aussi injustifi sest rpandu sur la contribution relle de


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linformatique lconomie et sur le dynamisme de son dveloppement. Lesannes suivantes furent celles de la convalescence du secteur, mis mal par

la rechute de la crise de 2008, dont les effets ngatifs furent moindres, avecune rcupration plus rapide.

La vague Internet : agilit, mobilit et ouverture vers le monde extrieur

Linformatisation des entreprises sest acclre avec la priode de fortecroissance de la nouvelle conomie dans les annes 1995-2001. La partdes entreprises industrielles de 20 salaris et plus disposant dun ordinateurconnect un rseau a doubl entre 1994 et 1997, passant de 32 % 63 %

(enqute COI 1997). Laccs Internet connat une diffusion massive : 30 %des entreprises industrielles de 20 salaris et plus y avaient accs en 1997,90 % en 2003, et 99 % en 2006 (enqute COI 2006). Lordinateur et laccs Internet sont devenus des outils gnriques (Besnard et al., 2007), tout commele-mail qui simpose partout.

Les outils lis aux technologies Internet (technologies IP, Internet Protocol), siteweb dentreprise, Intranet, Extranet, accompagnent le mouvement avec dautresplus spcialiss utilisant les capacits du web 2.0 : e-formation, recrutement

en ligne. Leur dveloppement est moins rapide que celui de laccs Internetqui a lavantage dtre trs peu coteux, mais de plus en plus dentreprisestentent de tirer parti de linteractivit des technologies IP.

LInternet est utilis en premier lieu pour obtenir de linformation des finsprofessionnelles ou pour accder des services bancaires. Son utilisation par lesentreprises dans leur relation avec ladministration sest presque gnralise,aprs un dveloppement trs rapide. 81 % des entreprises ayant accs Internetont pratiqu le-administration en 2009 daprs lenqute TIC ralise en 2010par lINSEE (Mura, 2011). 69 % y ont eu recours en 2005 pour renseigner desformulaires en ligne, recouvrir des cotisations sociales, accder des guichetsuniques virtuels, rpondre des appels doffres ou autres services officiels.Cest le rsultat de leffort fourni par ltat et les collectivits locales en faveurde le-administration mais aussi de la diffusion rapide de lInternet haut dbit,indispensable pour visiter des sites interactifs ou transmettre de gros volumesdinformation. 94 % des entreprises connectes Internet taient quipes duhaut dbit en 2010 contre 49 % en 2003 (Mura, 2011).


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3 nPanorama des TIC : les quipements et leur diffusion

dans les entreprises3.1. Lquipement de base : un poste de travail

reli Internet

Les TIC qui composent le systme dinformation de lentreprise crent unpanorama vari et contrast. Sous leffet des innovations rgulires et dela progression continuelle des performances, la palette des outils sestconsidrablement enrichie durant les vingt dernires annes, mais lesnouveaux nont pas toujours remplac les anciens. Il ny a pas eu de cycle

de renouvellement systmatique et le parc a gnralement grossi sans queles nouveaux composants soient systmatiquement intgrs lexistant, cequi a entran des problmes rcurrents dinterfaage et de compatibilit.Lensemble nest pas toujours cohrent et a gagn en complexit, tant pour sagestion quotidienne que pour son volution.

Les nouvelles TIC arrives dans lentreprise ne correspondent pas toujours des usages qui remplaceraient stricto sensu les anciens. La diffusion desTIC en entreprise se caractrise par un processus dhybridation plutt que desubstitution : dans un autre contexte, la tlvision na pas remplac la radio(Bounfour, 2010).

En 2010, la presque totalit des entreprises est quipe en ordinateurs etconnecte Internet (voir tableau suivant ). Le niveau des PME est trs prochede celui des grandes entreprises (Mura, 2010). Les secteurs de linformationet de la communication, de la banque et de lassurance, lautomobile, lapharmacie, laronautique sont parmi les mieux quips. La construction,

lagroalimentaire, lhtellerie-restauration, le textile sont les moins bien dots,mais sont nanmoins trs proches des premiers.

Pour les autres TIC, le taux dquipement varie selon la taille des entreprises,sans effet de seuil marqu. Une proportion significative de PME, y comprisparmi les plus petites, se dote ainsi doutils labors. Les diffrencessectorielles sont importantes, parfois plus que les considrations de taille, enraison des caractristiques de la production et de la main-duvre, mais danstous les cas le recours aux TIC sest accru depuis 2002, avec une convergence

des pratiques au sein des secteurs, notamment dans les services marchands(Accardo et al., 2011).


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quipement en outils TIC de base, selon la taille et le secteur

dactivit de lentreprise En pourcentage

Ordinateur Connexion Internet

Ensemble des entreprises 98 97

Taille de lentreprise

10 19 salaris 97 95

20 249 salaris 100 99

250 salaris ou plus 100 100

Secteur dactivit

Construction 99 98

Industrie manufacturire 98 97

Commerce et rparation automobile 99 97

Information et communication 100 100

Activits financires et dassurance 100 95

Htellerie et restauration 92 88

Champ : socits de 10 salaris ou plus des secteurs marchands non agricoles, Francemtropolitaine.

Source : enqute TIC 2010, INSEE, statistique publique

3.2. Les trois niveaux dquipement

Au-del de lquipement de base, la diffusion des TIC peut tre analyse entrois niveaux dquipement (Kocoglu et Moatty, 2010)1.

Un premier niveau : des quipements de rseaux en progression rapide

La diffusion des outils de rseaux sest poursuivie un rythme soutenu dansles annes 2000, mais de manire diverse. Ceux fonds sur les technologiesInternet ont connu le plus fort dveloppement mais lancienne gnrationreprsente par le LAN et lEDI est reste attractive (voir tableau suivant).

Le rseau local (LAN) est le plus rpandu. Il quipe toutes les grandesentreprises et une trs forte majorit des PME et TPE. Vient ensuite lIntranet,

(1) Les travaux de Moatty et Kocoglu (2010) reposent sur lexploitation du volet entreprises dudispositif denqutes COI 2006, communment appel COI-TIC 2006 et portant sur les entreprises de10 salaris et plus.


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avec un taux trs lev dans les grandes entreprises o il prend toute sa valeurcar son utilit augmente avec le nombre de salaris connects, mais il est

galement courant dans les PME.

Les TIC comme outils de rseaux internes et externes,selon la taille et le secteur dactivit de lentreprise

En pourcentage

Rseau localfilaire (LAN)

Intranet ExtranetSiteweb

Transmissionlectroniquedinformation

Ensemble des entreprises 73 45 35 58 59


10 19 salaris 63 34 30 50 54

20 249 salaris 83 54 39 65 63

250 salaris ou plus 98 89 65 91 79

Secteur dactivit

Construction 61 24 17 40 55

Industrie manufacturire 76 40 32 66 58

Commerce et rparationautomobile 83 57 43 57 65

Information et

communication92 76 64 95 62

Activits financires

et dassurance92 82 62 73 80

Htellerie et restauration 39 35 31 58 47



Les sites web sont monnaie courante, y compris dans les PME. Leur taux decouverture arrive en deuxime position, aprs le LAN (outils de base mis part).

Le cumul des taux pour les outils de partage lectronique dinformation etpour lExtranet est lev (56 %), ce qui confirme limportance quaccordent lesentreprises la collaboration avec leurs partenaires.

Le-mail ou courrielLe-mail est devenu un standard universel dans les entreprises comme ailleurs.Chaque utilisateur de TIC professionnel quip dun ordinateur connect Internet


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dispose galement dune adresse lectronique. Fourre-tout multifonctions,le-mail est aujourdhui victime de son succs dans les entreprises o le volume

dchange de courriers lectroniques augmente toujours davantage, au pointdencombrer les botes aux lettres dun nombre croissant de salaris.

Les sites web

Pour tre visibles sur leur march, les entreprises ont tout intrt se doter dunsite web. Sa fonction la plus courante est donc celle dune vitrine virtuelle, maisces sites senrichissent progressivement de fonctionnalits plus sophistiques :affichage des prix, diffusion des offres demploi, commerce en ligne

Dbut 2010, 58 % des entreprises sont dotes dun site web, alors que moinsde 30 % en disposaient en 2003. Les entreprises de linformation et de lacommunication ainsi que celles de la finance et des assurances sont ici lesmieux places mais le dploiement de sites web progresse dans les secteurso ils taient moins courants, tels que la construction ou les transports (Mura,2011).

LIntranet enrichit les fonctions des rseaux locaux

En 2010, trois entreprises sur quatre sont quipes dun rseau local detype LAN qui relie les ordinateurs sur une aire gographique limite. Le LANpermet les changes dinformations et laccs aux ressources communes delentreprise. Il est dautant plus utile que le nombre dordinateurs quil relie estlev.

Bas sur des technologies identiques lInternet et utilisant les mmesnavigateurs, lIntranet est galement un outil de circulation interne de

linformation, mais sa vocation est plus large et ses capacits suprieures.Il saffranchit notamment des limites gographiques du LAN, ce qui rpondau besoin des entreprises dotes de filiales ou rparties sur plusieursimplantations. LIntranet est gnralement le support du portail de lentreprisequi donne accs aux informations et aux outils ncessaires aux employs. Samise au point et sa gestion supposent des comptences techniques spcifiqueset des moyens humains et financiers non ngligeables, ce qui explique un tauxde diffusion 45 % en 2010 infrieur celui du LAN. Son dveloppementnen est pas moins rapide : + 9 points depuis 2003.


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LExtranet et lEDI

LExtranet ne se distingue gure de lIntranet sur le plan technique et fonctionnel,mais il est accessible, par un accs scuris, certains partenaires externes lentreprise (clients, fournisseurs, etc.) avec lesquels celle-ci souhaite partagerune partie de son systme dinformation pour personnaliser ses relations. Il estmoins rpandu que lIntranet 35 % des entreprises en sont dotes (INSEETIC 2010) mais sa diffusion est rapide.

Lchange de donnes informatis (EDI) est le transfert automatique dedonnes entre des systmes dinformation de diffrentes entreprises,

fond sur des normes matrielles et logicielles communes. CommelExtranet, cet outil permet aux entreprises de se relier directement avecleurs partenaires rguliers. LEDI est diffus depuis la fin des annes 1960mais sa technologie a volu, notamment par une hybridation avec celledInternet (WebEDI). Ses avantages (rapidit, fiabilit, scurit, traabilit)ont maintenu son attractivit chez ses utilisateurs traditionnels, les secteursde lagroalimentaire et de la finance. Il sest galement gnralis, puisquilconcerne plus de la moiti des grandes entreprises et domine le commercelectronique interentreprises. Il ncessite cependant des investissements

techniques et organisationnels qui orientent sa diffusion vers les grandesentreprises.

Ces taux dquipement ne refltent quen partie les priorits fonctionnelles desentreprises dont les capacits financires, techniques et organisationnellesdterminent largement la composition du systme dinformation.

Les diffrences entre secteurs sont trs marques pour les PME, en particulierles plus petites, mais beaucoup moins pour les grandes entreprises. Quel que

soit leur domaine, ces dernires ont un niveau dquipement relativementquivalent et lev. La taille des entreprises est donc le facteur prpondrant.

Lappartenance un groupe configuration qui est le cas de presque uneentreprise sur trois joue de faon similaire un effet de taille, notamment pourles entreprises les plus petites. Pour lensemble des outils TIC, elle augmente laprobabilit dtre quip. Leffet de groupe est particulirement marqu pour ladiffusion des Intranets, des bases de donnes centrales, des rseaux locaux etdes sites web.


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Un deuxime niveau dquipement qui concerne la gestion des donnes

Les applications informatiques destines grer le SI de lentreprise regroupent,organisent et structurent les donnes pour permettre leur utilisation grce des outils de recherche, danalyse et darchivage.

Les premires bases de donnes sont apparues au dbut des annes1960 et ont connu depuis un dveloppement permanent pour faire face une demande toujours plus importante, tant du point de vue des volumesstocks que de la varit des types de donnes et de leurs exploitations.Elles sont vitales pour les entreprises, qui ont gnralement intrt les

centraliser pour faciliter leur utilisation et garantir lintgrit et lexhaustivitdes donnes.

Les bases de donnes centrales permettent de rassembler lensemble desdonnes qui concernent une ou plusieurs fonctions : conception, vente,ressources humaines, comptabilit/finances, etc. En 2006, selon lenquteCOI-TIC, 55 % des entreprises disposent dune base de donnes centraledans lun de ces cinq domaines. Les plus outills sont comptabilit/finances(80 % des cas) et vente (63 %). Ladoption est incrmentale, la mise en

place dune base de donnes centrale prcde celle des outils spcifiquesaux diffrentes fonctions envisageables. Son cot est fonction du volumede la base de donnes, de la varit et de la richesse des outils de gestionet peut varier considrablement dune entreprise lautre.

Un troisime niveau dquipement : les ERP/PGI, outils dintgration

des fonctions et activits de lentreprise

Les outils dintgration sont galement trs diffuss mais les plus rpandus

sont aussi les plus simples. Ces systmes qui restent souvent complexes ontlongtemps concern en priorit les grandes entreprises mais les PME, ciblespar les diteurs, sen dotent galement (voir tableau suivant ).

Le progiciel de gestion intgr occupe une place part dans le paysage desTIC en entreprise en raison de sa complexit et de ltendue de son champfonctionnel puisquil peut, lextrme, couvrir la quasi-totalit des besoins dusystme dinformation de lentreprise. Apparu au dbut des annes 1990, ladiffusion des PGI connat une croissance rgulire.


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Les TIC comme outils dintgration, selon la taille de lentreprise

et le secteur dactivit En pourcentage

PGILogiciel de

comptabilit

Logicielde gestiondes stocks

Ensemble des entreprises 24 27 22


10 19 salaris 14 19 15

20 249 salaris 34 33 28

250 salaris ou plus 66 61 52

Secteur dactivit

Construction 11 14 5

Industrie manufacturire 36 33 32

Commerce et rparation automobile 28 37 39

Information et communication 34 43 25

Activits financires et dassurance 29 34 12

Htellerie et restauration 8 11 13



Quest-ce quun ERP/PGI ?

Il sagit dun progiciel unique centralisant les donnes et les fonctions de gestionde lentreprise. Un systme PGI comporte plusieurs modules, correspondantchacun une fonction de lentreprise, notamment la gestion financire etcomptable, la gestion de production, des ventes, des achats, des stocks, desressources humaines. Les donnes partages sont centralises dans une baseunique et les interfaces standardises.

Il est paramtrable pour un premier niveau dadaptation aux processus maisaussi programmable pour des dveloppements plus avancs. Le PGI est donc mi-chemin entre les logiciels standardiss et ceux dvelopps sur mesure. Soncot est lev et sa mise en uvre difficile. Celle-ci impose une rorganisation

densemble destine homogniser les bases de donnes existantes et lesprocdures en vigueur dans lentreprise. Pour une grande entreprise, cettemise en place stale gnralement sur plusieurs annes, et aboutit unetransformation des mthodes et procdures.


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Un tel projet a donc une dimension stratgique qui associe troitement lesystme dinformation, lorganisation et le pilotage de lentreprise :

lhomognisation permet de disposer dun rfrentiel commun qui vaautoriser des processus transversaux : par exemple, la saisie des donnesrelatives aux ventes va automatiquement se rpercuter sur celles desachats et de la comptabilit. Le PGI peut donc contribuer rapprocher lesdiffrents services dune entreprise en favorisant le travail commun ;

les process mis en uvre sont extraits dun catalogue propos parlditeur du PGI, qui reprend les meilleures pratiques observes dans desentreprises modles . Le choix dun diteur entrane donc celui du modle

dorganisation quil vhicule avec son progiciel, et qui introduit gnralementune rupture avec les procdures, les pratiques et les habitudes prcdentes.Cest dautant plus le cas que ces progiciels sont presque exclusivementconus ltranger. Prs de 90 % du march des ERP en France revient des diteurs trangers, avec deux poids lourds, ORACLE et SAP, qui senpartagent 70 %1. Pour les entreprises qui adoptent ces progiciels, celarenforce limpratif dadaptation car les process proposs sappuient surdes logiques et des modles qui peuvent tre assez loigns de la culture

entrepreneuriale franaise ; la base de donnes intgre permet la production dindicateurs de suivi

de lactivit valuant en continu les performances de lentreprise. Cet outilde pilotage et de contrle pour les dirigeants facilite considrablementla conduite oprationnelle, en leur permettant, par exemple, de ragirrapidement pour rduire ou augmenter la production ou les achats enfonction de lvolution du march. Cest galement un atout pour laconduite stratgique grce au suivi de lavancement des projets, et plus

gnralement pour la flexibilit de lentreprise.Il existe cependant un cart important entre le potentiel des PGI, capables, sur lepapier, de couvrir presque tous les besoins du SI, et la ralit de leurs fonctionsen entreprise. Daprs lenqute COI 2006 (Kocoglu et Moatty, 2010), seules6 % des entreprises utilisent leur PGI pour les six grandes fonctions suivantes :conception ; achats et approvisionnement ; vente et distribution ; production etexploitation ; ressources humaines ; comptabilit, finance et contrle de gestion.10 % lutilisent pour cinq de ces fonctions mais 30 % se limitent une seule

dentre elles, ce qui confirme la sous-utilisation frquente des PGI.

(1) Source : Pierre Audoin Consultants.


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La fonction comptabilit, finance et contrle de gestion est prioritaire : 72 % desentreprises quipes de PGI lutilisent. Celles relatives la chane productive,

avec le trio des fonctions achat (56 %), vente (56 %) et production (48 %),arrivent ensuite, avant la GRH (25 %) et la conception (19 %) qui possdentmoins de routines formalisables que les prcdentes. Quand le PGI se limite une seule fonction, il sagit majoritairement de la fonction comptabilit, financeet contrle de gestion (51 %), suivie par la conception (19 %).

Lmergence de trois stratgies des entreprises utilisatrices

partir de ces statistiques, Kocoglu et Moatty (2010) mettent en exergue trois

stratgies de gestion des entreprises dans leur utilisation des PGI : le pilotage financier, qui correspond lintgration de la fonction

comptabilit, finance et contrle de gestion (cela vaut pour la majorit desentreprises utilisatrices de PGI) ;

le pilotage conomique par les fonctions achats, ventes et production ;

le pilotage par projets, qui correspond la prminence de la fonctionconception.

Les PGI ne sont pas les seuls intgrateurs. Il en existe dautres mais leurfonction se limite coupler automatiquement le systme de gestion descommandes passes avec celui des approvisionnements, de la production oude la facturation et des paiements.

3.3. Autres quipements prsents dans lentreprise

Dautres outils assez rpandus correspondent au niveau le plus lev delvolution du systme dinformation (voir tableau ci-contre). Ils renseignent

sur les orientations stratgiques des entreprises qui en sont dotes.

Logiciels de workflow ou de groupware

Les logiciels de workflow permettent la gestion lectronique de processusmtier. Ils concernent chacun des participants au processus selon un circuitdtermin par lordre des tches accomplir. Ils fournissent des informationsncessaires leur excution, en prvoyant les dlais et les tapes de validation.Ils reposent sur la modlisation de ces tches qui organise et rpartit le

travail en scurisant son excution. Ils sont encore trs minoritaires (7 % desentreprises en 2010), en dehors des entreprises dau moins 250 salaris, quien sont quipes pour moiti.


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Autres outils TIC labors, selon la taille de lentreprise

et le secteur dactivit En pourcentage

Logicielde GRC*

Outils de travailcollaboratifGroupware

Outils de modlisationet dautomatisation

Workflow

Ensemble des entreprises 19 13 7


10 19 salaris 13 6 2

20 249 salaris 25 17 9

250 salaris ou plus 50 67 49

Secteur dactivit

Construction 7 2 2

Industrie manufacturire 19 14 9

Commerce et rparation automobile 25 11 5

Information et communication 49 51 26

Activits financires et dassurance 56 56 45

Htellerie et restauration 9 6 4

(*) Gestion de la relation client pour collecter, classer et rendre accessible dautres serviceslinformation clientle.



Les logiciels de groupware sont destins faciliter le travail collaboratif distance en permettant le partage de linformation sur un support numrique

un groupe engag dans un mme travail. Ils peuvent notamment concernerle partage des messageries, des agendas et des documents, les rservationsde salles Seulement 13 % des entreprises en sont dotes en 2010 mais ilssont largement rpandus dans les grandes socits (67 % des entreprises de250 salaris ou plus).

Workflow et groupware sont deux outils avancs de rationalisation delorganisation du travail mais le premier renvoie un processus centralis,quand le second est destin une collaboration dcentralise (Comtet, 2006).

Ce sont les entreprises de la banque et de lassurance qui les ont dploys leplus fortement.


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Les systmes de gestion de la relation client

Les systmes de gestion de la relation client (ou CRM, customer relationshipmanagement) sont des outils de marketing qui visent permettre auxresponsables dentreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter etpersonnaliser leurs produits ou leurs services. 19 % des entreprises et 50 %de celles de plus de 250 salaris en sont dotes (INSEE TIC 2010). Depuis leurapparition dans les annes 1990, leur diffusion na pas faibli, ce qui refltela priorit accorde lorientation client . Contrairement aux systmesdcisionnels, dont lutilisation est restreinte aux dirigeants, ces systmesconcernent gnralement une proportion importante des employs puisquils

ont notamment pour vocation dtendre le champ des contacts avec la clientleau-del du service commercial (Benedetto-Meyer, 2011).

Les systmes dinformatique dcisionnelle

Les systmes dinformatique dcisionnelle ou danalyse de donnes (BI,Business Intelligence), qui se confondent souvent avec des outils dexploration dedonnes (datamining), sont des outils daide la dcision pour les responsablesdes entreprises. Ces systmes complexes connaissent une diffusion soutenue

29 % des entreprises sont quipes de dataminingen 2008 (DGCIS, 2009) et un dveloppement dynamique, marqu par la cration rgulire de nouveauxmodles destins soutenir les stratgies dcisionnelles. Ils confirment lebesoin daide la dcision des dirigeants confronts aux risques et aux enjeuxtouchant leurs entreprises. Ce sont naturellement les grandes entreprises quien sont les plus quipes : 69 % de celles qui comptent plus de 250 salarisen disposent, soit un taux suprieur celui des PGI.

4 nTendances et dveloppements rcents :mobilit, virtualisation, intelligence embarque

4.1. Des outils toujours plus mobiles

La dernire dcennie a t marque par un effort dterminant sur lamobilit des TIC (Besseyre des Horts et Isaac, 2006). Tous les acteurs y ontcontribu. Les fabricants proposent des ordinateurs, tablettes ou smartphonesdont lencombrement est toujours plus rduit et dont les performances

sont en augmentation constante. Les oprateurs, soutenus par la prioritgouvernementale sur lInternet haut dbit, ont densifi les rseaux et accruleurs capacits. Les diteurs de logiciels ou de services sur Internet ont


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multipli leurs offres destines la mobilit. Les entreprises ntaient pasles premires vises par cet effort, davantage orient vers les particuliers qui

se sont empars massivement des TIC mobiles, mais elles en ont tir profit.Ainsi, 26 % des entreprises des secteurs marchands non agricoles dclarentpratiquer le travail distance en 2010 et 29 % disposent par ailleurs duneconnexion mobile Internet1.

Lordinateur portable est aujourdhui largement rpandu dans les entreprisesqui en dotent prioritairement leurs cadres. La majorit dentre eux endispose2, un niveau qui correspond peu prs leur taux dquipementpersonnel (Bigot et Croutte, 2010). Il semble que les ordinateurs portablesdtenus par les cadres soient pour lessentiel fournis par les employeurs quiproposent galement des accs distance au rseau de lentreprise 69 %dentre eux.

En revanche, le tlphone mobile fait trs majoritairement lobjet dun achatpriv qui concerne prs de 90 % des salaris (Bigot et Croutte, 2010). Prs de lamoiti des cadres en sont cependant dots par leur employeur mais la diffusionen entreprise du tlphone mobile comme de lordinateur portable semble

pratiquement stoppe au profit du tlphone intelligent ou smartphone (type BlackBerry ou iPhone). 28 % des cadres en sont quips et la progressionest trs rapide, de lordre de 10 % en moins dun an3.

Les smartphones atteignent des niveaux de performance proches desordinateurs portables et peuvent comme eux tre connects au rseau delentreprise. Certaines versions des PGI les plus puissants du march sontutilisables partir de ces smartphones, ce qui ne va pas sans poser desproblmes de scurit nouveaux en multipliant les failles dans la protection

du rseau de lentreprise (CIGREF, 2010). Nouvel arrivant sur le march, lestablettes nont encore pntr que modestement la sphre professionnelle.

Si les particuliers comme le monde professionnel tirent avantage de la mobilitdes TIC, celle-ci prsente cependant des risques importants, la hauteur desenjeux qui lui sont associs. Parmi eux, on citera la double intrusion provoquepar leffacement des frontires entre vie professionnelle et vie prive quepeuvent connatre les travailleurs distance sollicits par lemployeur hors des

(1) Source : enqute TIC 2010, INSEE.(2) 43 % dans lenqute Conditions de travail de 2005 et 62 % dans le Baromtre Stress CFE-CGCOpinionWay, Vague 15, de novembre 2010.(3) Baromtre Stress CFE-CGC OpinionWay, Vague 15, novembre 2010.


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horaires de travail, et celle qui correspond la drive symtrique que constituelutilisation des TIC des fins personnelles durant le temps de travail (voir

chapitre 7 ).

4.2. La virtualisation du SI et linformatique

dans les nuages

La mobilit des outils de connexion et des terminaux permet de relativiserla contrainte du lieu dans lexercice du travail. Dautres tendances fortes dudveloppement du SI permettent en outre ses composants de saffranchir deleur support physique traditionnel et de leur localisation.

La virtualisation permet de faire fonctionner sur une seule machine plusieurssystmes dexploitation et/ou applications, sparment les uns des autres,comme sils fonctionnaient sur des serveurs ou des ordinateurs distincts.Elle peut galement concerner le poste client, en permettant lutilisateur dedisposer dun bureau mobile o il retrouvera ses outils, ses applications et sesdonnes, quel que soit le lieu de sa connexion.

Dans son prolongement, linformatique dans les nuages ou cloud computing

permet lentreprise de disposer distance et la demande de ressourcesinformatiques, quil sagisse dinfrastructures, de plates-formes ou de logicielsdapplication. Les traitements des donnes traditionnellement localiss surle poste de lutilisateur ou sur des serveurs internes sont alors dports surdes serveurs distants, hors de lentreprise. Les ressources informatiques surlesquelles sappuie le cloud computingpeuvent tre ainsi dissmines dans unvaste ensemble de centres de donnes, rpartis aux quatre coins du monde, etnon plus seulement regroups dans un seul et unique endroit.

Le cloud computingsappuie sur des modles conomiques nouveaux puisquilsagit dune nouvelle formule dachat et de consommation des services lis auxSI travers le rseau Internet la destination des entreprises. Il se caractrisepar la mutualisation des ressources, la modularit, la standardisation desfonctions proposes et le paiement lusage. Ce dernier lment fait loriginalitdu cloud computinget lui permet de garantir loptimisation des cots lis linformatique.

Il sagit dune solution prometteuse pour les professionnels du secteur

(croissance de 20 % en 2009 daprs le cabinet Gartner). Ses atouts rsidentprincipalement dans lagilit, la simplicit et la flexibilit. Pour autant,le cloud pose aujourdhui un certain nombre de problmes auxquels le


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march, actuellement en cours de structuration, na pas encore apport derponse. Citons notamment la rversibilit incertaine dans les contrats, la

proprit intellectuelle des applications dveloppes en ligne, la question dela localisation/confidentialit des donnes, la capacit vrifier le niveau descurit du fournisseur.

Pour les salaris, virtualisation et informatique dans les nuages saccompagnentdun risque de crer une distance supplmentaire entre les utilisateurs et le SI,peru comme plus complexe et plus nbuleux que jamais.

4.3. Systmes embarqus et RFID

Les systmes embarqus sont constitus de puces lectroniques dotes delogiciels ddis lexcution de fonctions spcifiques et destines treintgres dans des sous-ensembles, quipements, appareils et produits divers.Ils sont aujourdhui prsents dans un grand nombre dquipements, produits etrseaux des entreprises ou du grand public :

le transport : automobile, avion, train, espace, etc. ;

les produits lectriques/lectroniques : camra, tlvision, domotique,

systme audio, GPS, tlphone cellulaire, console vido, assistant personnelnumrique (PDA), ordinateur portable, lave-linge, four micro-ondes, etc. ;

le contrle de processus continus ou discrets : production et distributiondlectricit, production industrielle automatise, optimisation de processde transformation, contrle de machines-outils et de chanes dassemblage,robotique, etc. ;

les tlcommunications : satellites, tlphonie et vido mobiles, rseauxWAN (wide area network), routeurs, etc. ;

la scurit : e-commerce, cartes puce, authentification, etc. ; la sant : quipement, hospitalisation domicile, appareils implants,

prothses.

Le dveloppement et la dissmination de ces objets intelligents va sepoursuivre sous leffet conjugu de la miniaturisation des microprocesseurs etla baisse de leur cot, permettant ainsi damliorer leurs capacits de stockageet dchange dinformation, comme le prfigurent les radio-tiquettes ou pucesRFID (radio frequency identification) dj trs rpandues dans les secteurs ducommerce et de la logistique.


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Les systmes embarqus sont souvent considrs comme reprsentant lautre informatique , celle que lon ne voit pas mais qui tend devenir

omniprsente dans lenvironnement quotidien, en entreprise ou ailleurs.Leur dveloppement prfigure lavnement de ce que lon appelle dsormais lInternet des objets (Benghozi et al., 2008).

Parmi ces systmes, les radio-tiquettes rassemblent des composantslectroniques sous des formes rduites, telles les tiquettes adhsives, quipeuvent tre colles ou incorpores dans des objets ou produits et mmeimplantes dans des organismes vivants (animaux, corps humain). Les radio-tiquettes comprennent une antenne associe une puce lectronique quileur permet de recevoir et de rpondre aux requtes radio mises depuislmetteur-rcepteur. Ces puces lectroniques contiennent un identifiant etventuellement des donnes complmentaires. Cette technologie peut treutilise pour identifier :

les objets, la manire dun code barres (on parle alors dtiquettelectronique) ;

les personnes, par intgration dans les passeports, cartes de transport,cartes de paiement (on parle alors de carte sans contact).

La CNIL (Commission nationale de linformatique et des liberts), qui classe lesRFID au mme titre que les nouvelles technologies de traage des personnes(vidosurveillance, GPS, biomtrie, nanotechnologies, etc.), estime que cettetechnologie soulve des questions en matire de protection des donnespersonnelles au premier rang desquelles figure leur invisibilit ou quasi-invisibilit. Au dbut de lanne 2008, le nombre dtiquettes RFID dans lemonde avait dpass celui des tres humains (Cornu, 2008).

ConclusionDurant la dernire dcennie, les TIC se sont fortement diffuses dans lesentreprises, avec en outre une dmultiplication/complexification des outils etde leurs usages. Les plus grandes entreprises et les secteurs des activitsfinancires ou de linformation et de la communication sont la pointe de cesvolutions. Plutt quune rupture historique, la phase actuelle constitue unenouvelle tape des usages des TIC par les entreprises.

La mobilit des outils, la virtualisation des systmes et llargissement auxobjets sont des transformations porteuses de problmatiques nouvelles.Si ce rapport examine les principaux enjeux du fort dveloppement des TIC


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mobiles relatifs aux conditions de travail, les impacts des autres mutations sontdavantage esquisss que traits en profondeur. Ils mriteraient des travaux

spcifiques.

Sources statistiques publiques

Dispositif denqutes Changements organisationnels et informatisation(COI 2006)

Le dispositif denqutes COI 2006 comporte un volet entreprises reprsen-tatif des entreprises de 10 salaris et plus du secteur marchand et un volet salaris reprsentatif des salaris des entreprises de 20 salaris et plus,issu du volet entreprises . Le fichier dtudes utilis dans ce rapport est unfichier coupl entreprise/salari , reprsentatif au niveau des entrepriseset des salaris sur le champ des entreprises de 20 salaris et plus. Au total,6 399 entreprises et 14 331 salaris ont t interrogs, dbut 2006 pour lesentreprises, fin 2006 pour les salaris.

www.enquetecoi.net/index.php?option=com_content&view=article&id=101&Ite

mid=108

Enqute Technologies de linformation et de la communication (TIC 2010)Enqute sur les technologies de linformation et de la communication raliseen 2010 par lINSEE auprs dun chantillon de 13 000 entreprises de 10 sala-ris ou plus couvrant quasiment tous les secteurs marchands.

www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic10

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Benghozi P. J., Bureau S. et Massit Folla F. (2008), LInternet des objets : quelsenjeux pour les Europens ?, rapport de recherche, ministre de lEnseignementsuprieur et de la Recherche, Dlgation aux usages de lInternet, octobre.


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CHAPITRE 2 LES ACTEURS DE LENTREPRISE LPREUVE DES CHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION

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Les acteurs de lentreprise lpreuve des changements

du systme dinformationDaniel Ratier

Rsum

La diffusion des TIC dans les entreprises mobilise un ensemble diversifi dacteurs,internes et externes. Les mthodes de travail ont connu une volution permanente,tout comme les comptences et les fonctions. En tmoigne le glissement descomptences des DSI (directions des systmes dinformation) du champ technique

vers le niveau stratgique. Il sagit de prendre en compte la hauteur des enjeux desprojets lis aux TIC tout en suivant lvolution rapide des technologies afin denoptimiser le potentiel au bnfice des entreprises.

Les divergences de cultures et de priorits selon les acteurs demeurent un obstacle la ralisation et lintgration des changements technologiques au sein desstructures. Les facteurs techniques et financiers continuent de prendre souvent lepas sur les questions organisationnelles, et plus encore sur les ventuels impactssur le travail des salaris. Les responsables des ressources humaines et du dialogue

social ne sont pas assez impliqus et ne disposent pas toujours des marges demanuvre pour intervenir. Le facteur humain est insuffisamment pris en compte,quand il nest pas occult. Cette dficience conduit lchec de nombreux projets,avec des consquences importantes pour lconomie. Une meilleure intgration desacteurs du systme dinformation dans la conduite des projets ainsi que le recours des mthodologies de pilotage privilgiant lanalyse des usages paraissent donc recommander.

Laccompagnement des salaris concerns par les volutions du systme

dinformation ainsi que la formation continue constituent des facteurs dcisifs pourla russite des projets. Les premiers constats mettent cependant en vidence queleur mise en uvre est insuffisante. Leffort de formation continue des entreprises

Chapitre 2


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concernant les TIC a singulirement flchi depuis le dbut des annes 2000.Laccompagnement du changement semble peu rpandu dans les entreprises. Il

parat souhaitable que ces deux domaines fassent lobjet dun effort particulier.

De nombreux acteurs interviennent dans la diffusion des TIC en entreprise.Certains lui sont extrieurs, notamment les socits de services en

ingnierie informatique (SSII) et les fournisseurs qui sont principalement lesditeurs de logiciels. En interne, la direction des systmes dinformation jouevidemment un rle central, en soutien de la direction gnrale qui restematresse des dcisions importantes. La direction des ressources humaines, lesinstitutions reprsentatives du personnel et les salaris utilisateurs comptentgalement parmi les acteurs potentiels de lvolution des TIC.

Limplication de ces acteurs est dterminante pour la qualit du systmedinformation. Elle est cependant conditionne par leur capacit contribuerharmonieusement aux choix et aux orientations concernant lvolution du SI.Cela ncessite une organisation adapte et un pilotage efficace pour prendreen compte le rle de chacun ainsi que des comptences techniques et

organisationnelles souvent particulires.Pour lentreprise, le changement associ lvolution du SI est marqu parle caractre innovant des TIC. Ces technologies changent les pratiques et lesmthodes mais galement bien souvent lorganisation quil faut adapter sesnouveaux outils. Le changement peut donc tre autant source de risques quedopportunits pour les conditions de travail.

La question de laccompagnement du changement et de la formation se posedonc de manire cruciale, que ce soit dans les phases amont des projets, pourdisposer des comptences, des savoirs et des informations sur le contextencessaires sa conduite, mais galement dans les phases aval, lorsquilsagit de garantir lappropriation et la matrise de nouveaux outils. Ces deuxvolets conditionnent la russite des projets mais aussi leur capacit amliorerles conditions de travail, ce qui ne va pas toujours de pair. Un nouveau systmedinformation peut rpondre au cahier des charges sans drapage de cotni de dlai, tre techniquement irrprochable, apporter de substantiels gainsde productivit et aboutir nanmoins une dgradation des conditions de

travail.


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CHAPITRE 2 LES ACTEURS DE LENTREPRISE LPREUVE DES CHANGEMENTS DU SYSTME DINFORMATION

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1 nLes acteurs externes

1.1. Les socits de service en ingnierie informatique (SSII)

Les SSII constituent des partenaires incontournables des entreprises franaises,tant lors du dveloppement de projets nouveaux que pour le fonctionnementquotidien des services informatiques trs souvent externaliss.

Le secteur des SSII en France prsente deux particularits. Dune part, ce sontles socits franaises qui dominent nettement le march grce quelqueschampions nationaux et un tissu de PME trs dynamiques. Dautre part, ces

socits profitent dun recours la sous-traitance particulirement dveloppdans les entreprises franaises : plus de 80 % des DSI ont externalis tout oupartie de leur systme vers les SSII.

Les SSII interviennent dans presque tous les domaines : conseil, ingnierieinformatique, maintenance, infogrance. Partenaires systmatiques des DSI,elles jouissent dune influence la mesure de lexpertise et de la matire grisequelles rassemblent. Parmi leurs rles figure celui dintgrateur qui intervientpour adapter les logiciels des diteurs aux spcificits de lentreprise en

assurant le lien entre le volet technique et les transformations des processdes mtiers. Les SSII ont donc un rle de prescripteur sur lorganisation etparticipent activement aux volutions de lentreprise, bien au-del des seulesquestions techniques. Elles ont faonn le paysage de linformatique enentreprise, tout en tant extrieures aux entreprises.

La sant du secteur est lie celle de lconomie en gnral mais dpend ausside paramtres spcifiques, en particulier le recours loffshore, avec ici uneconcurrence forte des informaticiens indiens (Berrebi-Hoffmann et al., 2010).

Les SSII doivent donc organiser production et savoir-faire dans une dimensionplantaire (pour les plus grandes), tout en sadaptant un environnementconomique mouvant qui ncessite une grande flexibilit. Elles sont parmiles premires profiter de la croissance mais sont aussi particulirementexposes en cas de ralentissement. La concurrence laquelle elles sontsoumises leur impose des efforts dindustrialisation de leurs prestations pourmaintenir lattractivit de leur rapport prix/performance, tout en conservant unlien de proximit troit avec leurs clients.


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1.2. Les diteurs de logiciel

Aujourdhui, la valeur dun systme dinformation dpend bien davantage deslogiciels installs que du matriel utilis. La baisse continuelle des prix desquipements et leur standardisation ont rduit les enjeux lis au choix dunnouveau matriel, alors que lachat dun logiciel inadapt ou de mauvaisefacture peut le cas chant interrompre certains services de lentreprise. Laperformance du systme dinformation tient donc essentiellement la qualitde ses logiciels et leur adquation aux diffrentes fonctions quils prennenten charge.

Trois types de logiciels quipent les entreprises : des produits standards, disponibles sur tagres, que lon retrouve

notamment dans la bureautique ;

des progiciels paramtrables conus partir de modles de rfrence jugsles plus performants, issus des best practices identifies par lditeur.Cest la formule la plus frquente pour les grands systmes dinformation.Elle correspond notamment celle des ERP prdominants sur le march(SAP, ORACLE, etc.). Lentreprise doit alors faire un effort dadaptation

souvent important pour que ses process soient compatibles avec ce que leprogiciel lui impose ;

une autre formule correspond au dveloppement sur mesure, qui prenden compte les mtiers et les besoins spcifiques de lentreprise et qui estgnralement confi une SSII. Elle est cependant rare car trs coteuse.

Le rle des diteurs de logiciels est donc crucial malgr la concurrencegrandissante des logiciels libres et du dveloppement de lopen source.Comme le secteur des SSII, celui de ldition de logiciels est trs dynamique

et soumis une vive concurrence. la diffrence du secteur des SSII, il esttrs majoritairement domin par quelques marques trangres qui dtiennent70 % du march et imposent leurs standards et modles de process.

Le secteur des logiciels et des services, qui rassemble SSII et diteurs,constitue un poids lourd de lconomie nationale. Comptant 365000 collabo-rateurs pour 42 milliards deuros de chiffre daffaires1, il est le premierrecruteur dingnieurs et de cadres. Par sa croissance propre, particulirementvigoureuse durant la dcennie 2000, et sa contribution celle de lconomie en

gnral, il constitue un des tous premiers secteurs stratgiques en France. Celadevrait durer, puisquil est souvent considr que la moiti de la croissance des

(1) Syntec informatique, Chiffres cls 2009.


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CHAPITRE 2 LES ACT

Documents

L’impact des TIC sur les conditions de travail