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Administrateur itSMF

2

L'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites

PROSERVIA

Vincent DOUHAIRIE

PROSERVIA – Monsieur Pascal DUBOIS

Florence PETARD - Alstom

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Contexte Client

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33 Sites (SAS)

Responsable Contrat

Proximité

4 Régions

Responsable de site

Equipes Techniques

Historique :

Sites autonomes dans leur gestion Méthodologie / Technologie / Organisations différentes Depuis deux ans, volonté forte de converger vers un

modèle commun

Enjeux client :

Rationaliser et formaliser ses processus

Monter en maturité sur le système d’information

Signalétique :

Industrie : Automotive Components Acteur Mondial, rang 1 33 sites en France + RD > 50000 personnes Worldwide Infra IS projet : Plus de 1000 serveurs et

13 000 workstations

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Contexte Fournisseur

4

 

Notre Mission / contrat :

Infogérance opérationnelle de l’infrastructure informatique client Engagements de résultats et pénalités sur base d’une convention

de services Lotissement demandé par le client :

L’environnement utilisateurs avec :• Gestion des incidents • Gestion des demandes • Gestion des problèmes • Gestion des composants

L’infrastructure IS ( supervision, exploitation et administration )• Gestion des incidents • Gestion des demandes• Gestion des changements • Gestion des problèmes • Gestion des composants • Capacity Planning

Delivery en mode mixte : Sur Site

Et depuis les centres de Services PROSERVIA

    Engagement Contractuel

Niveau d'engagement

Définition des SLA - "Support aux Utilisateurs"  

SLA 1.1 Taux de décrochés Groupe ≥ 90%

SLA 1.2 Taux de résolution à distance des Incidents Groupe ≥ 90%

SLA 1.4 Taux de respect des SLO : Incidents Site ≥ 90 %

SLA 1.6 Satisfaction à Chaud Support aux Utilisateurs Site ≥ 85 %

       Définition des SLA - "Support aux Infrastructures"  

SLA 2.1 Détection Incidents Critiques Site ≤ 1

SLA 2.2 Taux de respect des SLO Incidents : Support Infrastructure Site ≥ 90%

SLA 2.5 Taux de disponibilité des équipements Site ≥ 99,9 %

SLA 2.6 Nombre d'échecs de sauvegardes Site ≤ 1

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Organisation de la DSI sur le domaine

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Problématiques :

Gestion des processus non commune entre les sites

Industrialisation limitée Indépendance forte des sites Multiples interlocuteurs Pilotage complexe Hétérogénéité technologique

Enjeux client :

Obtenir un Service de Qualité Standardiser au maximum Industrialiser les processus

Fédérer autour d’un but commun

Utiliser au mieux l’infogérancecomme vecteur de transformation

DSI

Pilote

Site Site Site

Région 1

Site Site Site Site

Site

Site Site Site

Région 2

Site Site Site Site

Site

Site Site Site

Région 3

Site Site Site Site

Site

Site Site Site

Région 4

Site Site Site Site

Site

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La progression dans la chaine de Maturité

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Gestion des événementsOutils d'administrationInventaire Migration vers une architecture « moins répartie »

Gestion des changementsPerformance & disponibilitéIndustrialisation de la productionGestion des problèmes

Gestion des capacitésGestion des niveaux de service

Alignement des services sur des indicateurs "métier"

Informatique décentraliséeLes utilisateurs découvrent les problèmesL'exploitation n'est pas stratégique

Valeur

Service

Proactif

Réactif

ChaosSource : Gartner Group

2009 - 2010

2011 - S1 2012

S2 2012

2013 - 20xx

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Démarche & Cible

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Audit

• 68 items analysés sur les 30 sites

Informer & sensibiliser

• Présentation des résultats

Prioriser

• Choix conjoint des priorités entre gain et complexité

Standardiser

•Accompagnement au niveau technique ou organisationnel

Contrôler & mesurer

•Vérification et publication des résultats

•Mesure des gains

Plan de transformationPrioriser Améliorer

Audit de maturitéStandardisation Victoires rapides

Evolution organisationnelleQualité de service Industrialisation

Etat des lieux

Plans d’actions

Pilotage de la transformation

M0

M+2

Jusqu’à M+6

Objectifs :

Réduction du temps de traitement des incidents & des requêtes

Réduction des volumes d’évènements Standardisation efficiente Victoires rapides

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L’audit - construction

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Gains de productivité

Industrialisation

StandardisationQualité

Résultats : 68 items évalués site / site par les équipes 47 validés pour mise en œuvre

Top 10 des incidents

•Nombre d’écarts de gestion•Temps moyen de traitement•Analyse des best practices•Choix du standard

Top 10 des requêtes

•Nombre d’écarts de traitement•Temps moyen •Analyse des best practices

Interviews collaborateurs

•Difficultés rencontrées•Proposition d’amélioration

Interviews interlocuteurs

clients

•Ressenti vis-à-vis du service rendu •Propositions d’amélioration

Priorités : Complexité de mise en œuvre (technique,

financière, etc.) Gains bruts pour le service

Objectifs : Réduction du temps de traitement des

incidents & des requêtes Réduction des volumes d’évènements Standardisation efficiente Victoires rapides

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L’audit

9

Livrable de l’audit : la cartographie des standards

Conception en commun Réalisation par Proservia Cartographie partagée en temps réel via un outil collaboratif

Descriptif des items

Priorité de Proservia

Priorité du client Complexité Standard

validé Site

% déploiement

% audit

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Démarche de transformation basée sur l’accompagnement au changement

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Communiquer Partage en temps réel

Communication hebdomadaire

Fédérer Présentation des best practices

Présentation des résultats

Impliquer Mise en avant des victoires

Accompagnement aux changements

Pilotage et communication au niveau national, régional et site

Présenter les gains pour tous et les partager de manière commune

Gérer les items nationaux en mode projet

Avec une déclinaison : par processus ITIL par domaine (technique, organisationnel, processus)

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Dispositif de pilotage

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Revue en point site / Région / Groupe pilotage hebdo site / bi mens région / Mensuel Groupe qualité d’implémentation mesure et contrôle de la performance de transfo

Publication des résultats de manière hebdomadaire

Mise en place d’indicateurs de performance Etat de lieux ( en % ) Déploiement ( en % ) pas d’indicateur d’avancement car projet contraint sur 6 mois et

pilotage hebdo

Etat des lieux Actions Test &

Validation Validation

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Bilan de la transformation

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Résultats constatés

Les temps moyens de traitement baissent sur l’ensemble des processus :entre 10 et 50 % selon typologie

Le nombre d’incidents générés du fait de la non standardisation baisse :de 10 à 50% selon typologie

Un déplacement du ressenti client de non qualité vers les items non transformés (demandes spécifiques sites et non standardisées)

Etapes suivantes

Disposer des budgets pour les items à fort impact financier Transformer les items restants Généraliser sous forme de best practice interne

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Merci de votre attention.

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