LIVRET D’ACCUEIL USAGERS - L'autre rive - Aide à …autre-rive.fr/images/Documents/Livret_accueil_usagers.pdf · L’AUTRE RIVE est une association Loi 1901, à but non lucratif,

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UUUSSSAAAGGGEEERRRSSS

33, chemin d’Embax – 31770 COLOMIERS Téléphone : 05 61 15 57 50 – Télécopie : 05 34 39 05 27

Code APE 8810A – Siret n° 41804928400031 E-Mail : [email protected] - http://www.autre-rive.fr.

DOC INFO / LIVRET ACCUEIL USAGERS / V6 Page 2 sur 24

1-PRESENTATION DE L’ASSOCIATION ……………………………….Page 3

2 – FONCTIONNEMENT DE L’ASSOCIATION

2-1-Siège social……………………………………………………………………………………………….Page 4

2-2-Services proposés et zone d’intervention du service……….………….Page 5

2-3-Mode d’intervention des différents services

2-3-1-Service mandataire………………………………………………………………...Page 6

2-3-2-Service prestataire ……………………………………………………………….Page 7

2-3-3-Avantage et inconvénients des deux services………………….Page 8

2-3-4-Déroulement type d’une intervention ………………………..……….Page 9

2-3-5-Contrat d’intervention – Facturation ……………….....................Page 9

2-3-6-Référent……………………………………………………………………………….… Page 9

2-4-Aides financières…………………………………………………………………………………….Page 9

2- 5 - Activités proposées ………………………………………………………………….……..Page 11

3 – ENGAGEMENTS

3 - 1 - Engagements de l’intervenant….………………………………………….......Page 13

3 - 2 - Engagements du client…………………………………………………………….....Page 13

3 - 3 - Engagements du service……………………………………………………………..Page 14

3 - 4 - Garanties en matière d’assurance…………………………………….……..Page 14

3 - 5 - Coordination du service…………………………………………………..………….Page 15

3 - 6 - Déontologie……………………….…………………………………………………………….Page 15

3 - 7 - Satisfaction du client………………………………………………………..……….Page 16

3 - 8 – Médiation………………………………………………………………………………………..Page 18

Annexe :

Charte des droits et libertés de la personne accueillie……..Page 19

Mémo ……………………………………………………………………………………….……….Page 22

Décharge clés ………………………………………………………………………………….Page 23

SOMMAIRE


1-PRESENTATION DE L’ASSOCIATION

Créée en 1998, L’AUTRE RIVE propose des services à la personne à domicile pour répondre à une demande non satisfaite et développer l’emploi dans les services de proximité.

Ces services comprennent l'entretien du domicile, l’assistance aux personnes âgées, handicapées, dépendantes ou à celles dont l’autonomie est momentanément réduite au moyen de prestations, placements de personnes et toute autre formule permise par la loi.

Le projet associatif porté par le conseil d’administration s'articule ainsi autour du double objectif :

1. proposer des services de qualité aux personnes âgées, malades ou handicapées 2. créer des emplois pérennes.

L’AUTRE RIVE est une association Loi 1901, à but non lucratif, dirigée par un conseil d’administration élu lors de l’assemblée générale annuelle. Le conseil élit à son tour un bureau qui fixe la politique générale de l’association.

Au 31 décembre 2012, 84 personnes composent le personnel de l’association : soit 60 équivalent temps pleins au total : 1 Directeur, 4 salariés administratifs (2 responsables de secteur, 1 chargée de suivi et d’évaluation Sociale, 1 secrétaire), 78 intervenants à domicile.

L’AUTRE RIVE gère aussi dans son service mandataire 13 employés de maison, salariés de particulier employeur.

Organigramme hiérarchique et fonctionnel Lien hiérarchique Lien fonctionnel

Conseil d’administration Présidente

Raphaelle DI PALMA

Directeur Jérôme MOUDENS

Responsables de secteur Candice PANDOLFINO

Aurélie STEUNOU

Chargée d’évaluation et de sui vi social / Référente Qualité

Pascale PRUGNAUD Accueil / Secrétariat

Claudie DUROU

Intervena nts à domicile Agents à domicile. CATEGORIE A

Employés à domicile . CATEGORIE B Auxiliaires de vie sociale CATEGORIE C

Candice PANDOLFINO


MISSIONS

Catégories A, B, C : � Réalise les travaux courants d’entretien de la maison, � Assiste la personne dans des démarches administratives simples. Catégories B, C : � Aide les personnes dans les actes essentiels de la vie quotidienne, � Aide les personnes dans les activités de la vie quotidienne. Catégorie C : � Accompagne et aide les personnes dans les actes essentiels de la vie quotidienne (aide à la

mobilité, aide à la toilette, aide à l’alimentation, …), � Accompagne et aide les personnes dans les activités ordinaires de la vie quotidienne (aide à

la réalisation des courses, aide aux repas, travaux ménagers), � Accompagne et aide les personnes dans les activités de la vie sociale et relationnelle

(stimule les relations sociales, accompagne dans les activités de loisirs, …), En terme général : � Participe à l’évaluation de la situation et adapte son intervention en conséquence, � Coordonne son action avec l’ensemble des autres acteurs.

L’AUTRE RIVE a été labellisée par ADESSADOMICILE (Fédération Nationale (aide, accompagnement et soin à la personne) – 3 rue de Nancy – 75010 PARIS) le 19 décembre 2006 pour avoir répondu au cahier des charges que le label impose à savoir le respect de 21 critères axés sur 3 engagements ; le respect des bénéficiaires, le respect des salariés, le respect de la vie de la structure). L’AUTRE RIVE, suite à son évaluation par AFNOR Certification a été jugée conforme aux exigences des règles de certification NF Services : « Services aux personnes à domicile » et à la Norme NF X50-056 en date du 29 octobre 2013 (Admission N° 57277.1)

Les caractéristiques essentielles certifiées sont les suivantes :

� Respect de la déontologie (respect du lieu de vie, de l’intimité, de la culture…)

� Accueil (courtoisie, politesse, disponibilité…)

� Analyse de la demande (écoute et étude attentive des besoins)

� Elaboration de l'offre de service, le devis, le contrat (proposition claire et

transparente adaptée aux besoins du client)

� Dispositions pour l'intervention (continuité du service assurée, interlocuteur

privilégié)

� Compétence des personnes et suivi (intervenants de confiance, sélectionnés et

formés)

� Traitement des réclamations et analyse de la satisfaction des clients

(prise en compte de l’avis des clients sur la qualité du service rendu)


2 – FONCTIONNEMENT DE L’ASSOCIATION

2-1-Siège social

Le siège de L’Autre Rive est fixé au 33 chemin d’Embax 31770 COLOMIERS.

Horaires d’ouverture : - du lundi au jeudi de 9h00à 12h00 et de 14h00 à 18h00 - le vendredi de 9h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00

Coordonnées : Téléphone : 05.61.15.15.57.50 Fax : 05.34.39.05.27 En dehors des heures d’ouverture : (uniquement en cas d’urgence ou en cas de problème sur une intervention en cours), notre service peut être contacté sur un N° d’astreinte au 06.75.33.24.29

* Du lundi au jeudi de 07h30 à 09h00, de 12h00 à 14h00, de 18h00 à 20h30 (au-delà aucun appel ne sera pris en compte) * Le Vendredi de 07h30 à 09h00, de 12h00 à 13h00, de 17h00 à 20h30 * Le week-end (samedi et dimanche) et les jours fériés de 08h00 à 20h00

Tout appel sur le temps d’astreinte ne concernant pas un problème immédiat ou urgent ne sera pas traité et sera renvoyé sur les heures d’ouverture du bureau.

Email : [email protected] / Site internet : http : www.autre-rive.fr

Plan d’accès :

Nos bureaux sont desservis par :

- les transports en commun de la Ville de Colomiers (Ligne 1 – Ligne 5) - Tisséo (Ligne 64) - et situés à 5 mn à pied de la Gare de Colomiers

Sortie n° 5 Direction En Sigal

L’Autre Rive


2-2-Services proposés et zone d’intervention du service

L’Agrément qualité N° SAP 418049284 délivré par renouvellement en date du 21/12/2011 par le Préfet du département de La Haute Garonne autorise l’association à fournir les services suivants :

- Entretien de la maison et travaux ménagers (ménage, repassage) - Préparation des repas à domicile, - Courses - Assistance aux personnes âgées, malades ou handicapées à l’exception d’actes de soins (

aide à la toilette, surveillance, garde de nuits, aide à la prise des repas…) - Garde malade à l’exclusion des soins - Aide à la mobilité et au transport des personnes - Accompagnement des personnes en dehors de leur domicile (promenades, actes de la vie

courante…) - Aide aux tâches administratives - Petits travaux de jardinage et de bricolage

L’autorisation et la tarification délivrée depuis 2008 par Le Président du Conseil Général de La Haute Garonne dans le cadre de la loi 2002.2 autorise l’association à intervenir sur les communes suivantes :

Cartographie des communes sur lesquelles nous détenons une autorisation d’intervention

COLOMIERS /TOURNEFEUILLE / 31100 ET 31300 TOULOUSE / LA SALVETAT ST GILLES / PIBRAC / LEGUEVIN/ MONDONVILLE / PLAISANCE DU TOUCH / BLAGNAC / CORNEBARRIEU FONSORBES / FONTENILLES / BEAUZELLE / FROUZINS

2-3-Mode d’intervention des différents services


L’Autre Rive dispose de 2 services :

2-3-1-Service mandataire

A destination des particuliers employeurs, dans ce cas L’Autre Rive assure la gestion pour l’employeur. Ces engagements sont formalisés par un contrat de mandat signés par les 2 parties qui donne délégation pour accomplir en lieu et place de l’employeur les formalités suivantes : aide au recrutement, proposition de contrat de travail, élaboration de la paie, calcul des charges sociales, suivi du dossier administratif de l’employeur particulier.

Le particulier reste néanmoins employeur de son (sa) salarié et en assume la responsabilité.

Il doit appliquer la convention collective des Salariés du Particulier Employeur du 24 novembre 1999 (disponible au siège de l’association).

L’usager est tenu de signer et de faire signer par son employé, les contrats de travail que l’association lui adresse et de retourner l’exemplaire destiné à l’association.

Il est tenu de signaler à l’association toute modification apportée à ces contrats de travail (horaires, congés, hospitalisations, etc. .)

Il est tenu de respecter la procédure légale de licenciement de son employé lorsque il veut s’en séparer.

En fin de mois, la fiche de présence mensuelle établie au nom du salarié doit être retournée à l’association. Elle doit obligatoirement être signée par l’usager.

L’usager reçoit ensuite :

• Deux fiches de salaire : une pour lui et une pour son employé qu’il doit lui remettre avec son chèque de paiement.

• Une facture dont le montant est à adresser à l’association par retour de courrier. Cette facture comprend les frais de gestion de l’association. Le montant des charges sociales indiquées sur la facture sera à régler par l’employeur en fin de trimestre à l’URSSAF et à l’IRCEM. (par prélèvement automatique de préférence ou par chèque)

Absence de l’usager : Il se doit de prévenir son employé et l’association au moins 8 jours avant l’absence (congés…). L’intervention de l’employée de maison sera suspendue et ne reprendra qu’au retour de l’usager. La salariée sera alors en congés. L’employée de maison peut, toutefois, si l’usager le souhaite continuer son travail pendant l’absence. Cependant si l’usager impose à son employé un congé d’une durée supérieure (non prévue au contrat) à celle du congé annuel auquel peut prétendre l’employé, il est tenu de verser à celui-ci, pendant toute la durée du congé supplémentaire, une indemnité qui ne peut être inférieure au salaire qui serait dû pour une même période travaillée. Les usagers qui n’auront pas signalé leur absence se verront payer les heures concernées à leurs employés.


Absence de l’employée de maison (maladie, congés…) : L’association s’engage à assurer, sur confirmation de l’usager, le remplacement de la salariée. L’usager accepte que l’association assure la gestion de ses clés pendant son absence (passage des clés à la remplaçante, transmission par le service, restitution à la salariée habituelle…).

2-3-2-Service prestataire

Dans ce cadre, L’Autre Rive propose une prestation de service ; elle est employeur du personnel intervenant et applique la convention collective de la branche de l’aide, de l’accompagnement, des soins et des services à domicile du 21 mai 2010.

Dans ce cadre, L’AUTRE RIVE sélectionne et octroie un intervenant qualifié en fonctions des besoins de la personne aidée. Les intervenants sont recrutés selon une procédure de recrutement stricte (contrôle des références, extrait de casier judiciaire, suivi à domicile…)

Le personnel bénéficie de formations, d’informations et de réunions régulières afin de perfectionner et maintenir son niveau de connaissances professionnelles. Selon la convention collective appliquée dans l’association, nos intervenants sont classifiés en 3 grandes catégories :

Catégorie A : Agent à domicile (intervenant sans qualification avec une expérience reconnue)

Catégorie B : Employé à domicile (intervenant titulaire d’un des diplômes suivants : BEP carrières sanitaire et sociale, BEP services aux personnes, Titre assistant de vie du Ministère du Travail, Titre employé familial du Ministère du Travail, CAP employé de collectivité…)

Catégorie C : Auxiliaire de vie Sociale (Intervenant titulaire du Diplôme d’Etat d’Auxiliaire de Vie Sociale) Absence de l’usager

En cas d’événement prévisible de nature à empêcher l’exécution de la prestation, le client s’engage à informer l’association au plus tard dans les 7 jours précédant l’intervention. Toute intervention non décommandée dans ce délai sera due, sauf circonstances exceptionnelles (notamment hospitalisation non prévue).

Absences de l’intervenant (maladie, congés…) :

Nos interventions sont assurées 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. En cas d’absence de l’aide à domicile, l’usager est prévenu et un remplacement est systématiquement proposé. L’usager accepte que l’association assure la gestion de ses clés pendant son absence (passage des clés à la remplaçante, transmission par le service, restitution à la salariée habituelle…).


2-3-3-Avantage et inconvénients des deux services

Service MANDATAIRE :

Service PRESTATAIRE :

☺☺☺☺ INTERETS 1. Accord sur le choix du salarié,

2. Contrat individualisé entre 2 parties � toujours le même salarié � heures fixes et contractualisées � tâches définies dans le

contrat 3. Remplacement en cas d’absence, maladie, congé L’association se charge de toute la partie administrative

4. L’association a un rôle de conseil, assure l’information sur la réglementation en vigueur pour le recrutement, le suivi du contrat et sa rupture si nécessaire

5. possibilité de prise en charge temporaire par certains organismes

�� CONTRAINTES 1. Pas de possibilité d’annulation des heures

de contrat 2. En cas de rupture du contrat, les termes de celui-ci doivent être respectés (préavis, prime de précarité, indemnité de

licenciement), y compris par les héritiers en cas de décès 3. Obligation de formation continue des salariés

☺☺☺☺ INTERETS

1. Possibilité de prise en charge à long terme par la

majorité des organismes : mutuelles, chèques domicile, CESU, tickets services, 2. Réponse garantie et rapide remplacement de l’intervenant

3. Toutes les responsabilités d’employeur sont assurées par l’association 4. Tâches définies dans le cadre d’un contrat

d’intervention 5. Possibilité d’interrompre l’intervention en respectant le délai minimal, à tout moment et sans frais

6. Personnel encadré 7. Assurance « Dommage » couvrant les incidents causés par le personnel

�� CONTRAINTES

1. Roulement d’intervenants possible

2. Respect du délai d’annulation (prévenance 48 Heures)

Le coût de l’intervention est facturé à l’heure selon la grille tarifaire annexée. En règle générale, le tarif à taux plein du service mandataire est moins élevé que celui du service prestataire. Toutefois un devis précis doit être établi selon la situation des personnes intégrant la prise en charge, la

participation financière du tiers financeur et les exonération de charges éventuelles


2-3-4-Déroulement type d’une intervention

En arrivant à votre domicile, l’intervenant doit se présenter et pouvoir vous présenter sa carte professionnelle. Elle enregistre ensuite son heure d’arrivée (Système Domatel décrit P 13) et met sa tenue de travail (blouse, chaussures).

Il prévoit ensuite avec vous les tâches et activités à effectuer au cours de la séance.

En fin d’intervention, il fait le point avec vous sur le travail effectué, vérifie votre satisfaction et note les améliorations nécessaires éventuelles pour les prochaines séances.

Il planifie ensuite avec vous le contenu de la prochaine intervention et termine enfin sa séance en enregistrant son heure de départ.

2-3-5-Contrat d’intervention – Facturation

Quel que soit le service et le mode d’intervention choisi, toute prestation à domicile fait l’objet d’un devis gratuit et d’un contrat (de mandat ou de prestation de service) signé qui engageant les deux parties (durée, tarifs, conditions d’exécution, conditions de paiement, engagement réciproques, adhésion à l’association… ). Ils sont le préalable avant tout début d’intervention afin d’éviter toute mauvaise surprise.

En contrepartie des interventions effectuée, vous vous engagez à rémunérer l’association, à réception de la facture mensuelle conformément aux modalités qui seront fixées dans le contrat

de prestation de service : Cf. Tarifs annexés au livret

2-3-6-Référent

Dès votre premier contact avec l’association, le responsable de secteur sera votre référent. Sa mission est de: • de vous informer des modalités d’intervention de l’association, • de vous aider à définir vos besoins, • de se déplacer à votre domicile afin d’évaluer votre demande et définir le cadre de l’intervention, • de vous proposer les financements possibles et constituer votre dossier, • d’assurer la coordination avec les autres intervenants médicosociaux, • de désigner l’intervenant adapté à votre situation, • de répondre à vos questions, recevoir vos doléances et y apporter une solution, • de modifier et adapter la nature de l’intervention en cas de besoin

• 2-4-Aides financières

Les interventions délivrées par nos services prestataires et mandataires sont susceptibles, dans une grande majorité des cas d’être prises totalement ou partiellement en charge par un certains nombres d’organismes dont voici les prestations principales :


Service mandataire :

- Exonérations de charges patronales de sécurité sociale pour les employeurs de + de 70 ans et les personnes handicapées

- Allocation Personnalisée à L’Autonomie (APA) délivrée par le Conseil Général : aide financière attribuée sous condition de ressources et de perte d’autonomie

- Allocation Compensatrice pour Tierce Personne (ACTP) ou Prestation de Compensation du Handicap (PCH) délivrée par la Conseil Général

- Possibilité de prise en charge par certaines caisses de retraite (MSA, ..)

Service prestataire :

- Allocation Personnalisée à L’Autonomie (APA) délivrée par le Conseil Général

- Allocation Compensatrice pour Tierce Personne (ACTP) ou Prestation de Compensation du Handicap (PCH) délivrée par la Conseil Général.

- Plans d’Actions Personnalisés (PAP) ou prise en charge « sorties d’hospitalisation » par la CARSAT

- Prise en charge par certaines caisses de retraite (RSI, Caisse militaire, CNRACL, MSA...) ou caisse d’assurance maladie (CPAM), aides sous conditions de ressources

- Mutuelles dans le cadre d’une sortie d’hospitalisation

- Chèque Emploi Service Universel (CESU)

L’AUTRE RIVE peut assurer avec vous alors le montage et le suivi des prises en charge financières, certaines aides pouvant être versées directement à l’association dans le cadre d’un tiers payant.

Toutes les prestations de L’AUTRE RIVE permettent dans les conditions prévues par le Code Général des Impôts, de déduire de l’impôt sur le revenu 50% du coût total des services facturés. Cette réduction est plafonnée à 12.000 € par foyer fiscal majorée de 1.500 € par personne à charge limitée à 15.000 €).

Coordonnées des principaux financeurs :

Conseil Général (pour l’APA) : 1 Boulevard de la marquette 31090 TOULOUSE Cedex 9 Tél : 05.34.33.32.31

Conseil Général (pour la PCH) : 10 Place Alphonse Jourdain 31000 TOULOUSE Tél : 05.34.33.11.00

CARSAT (pour le PAP) : 2 rue Georges Vivent 31065 TOULOUSE Cedex Tél : 05.62.14.87.34


2- 5 - Activités proposées

Liste des travaux et des actions pouvant être effectués au domicile par l’intervenant

Nettoyage et entretien du logement : - Rangement des pièces habitées en respectant les souhaits de la personne - Dépoussiérage et cirage des meubles - Balayage, passage de l’aspirateur, lavage et lessivage des sols - Nettoyage des vitres et des encadrements - Entretien des plantes intérieures - Nettoyage des abords de la maison • Hygiène et confort - Nettoyage régulier des meubles de la chambre - Entretien des sanitaires et matériels selon les règles d’hygiène domestique - Changement du linge de literie et de toilette en fonction des besoins

• Aide au lever, au coucher et aux soins élémentaires d’hygiène dans la limite des prescriptions médicales

• Entretien de la cuisine - Nettoyage du matériel de cuisson après usage (four, plaques…) - Vérification du bon état de fonctionnement et de l’absence de danger des appareils

ménagers - Nettoyage régulier des réfrigérateurs et congélateur, vaisselle (à la main ou à la

machine) - Débarrassage des ordures ménagères courantes et nettoyage des poubelles du

domicile

• Entretien du linge courant - Petit lavage à la main et lavage du linge en machine qui ne nécessite pas de traitement particulier - Repassage du linge courant, rangement

• Préparation des repas - Préparation de repas simples et équilibrés - Préparation de repas de régimes conformément à la prescription médicale - Aide à la prise du repas si nécessaire

• Courses - Courses courantes (pharmacie, alimentation…) : le client doit confier à l’intervenant à domicile la somme d’argent nécessaire, celui-ci devant lui rendre la monnaie et les justificatifs de dépenses. - Les achats plus importants doivent faire l’objet d’un écrit et d’une information de l’association. - Le temps passé pour effectuer les courses est compris dans les heures d’intervention

• Relations avec l’environnement - Aide aux démarches administratives - Relation avec le médecin et les autres services médicaux sociaux


si le client le demande ou si son état le nécessité. - Accompagnement à l’extérieur. Le transport des personnes aidées est couvert par

l’assurance de l’association. Il sera cependant demandé à la personne aidée un remboursement des kilomètres effectués par le salarié.

• Jardinage et « petit bricolage » (matériel à fournir par le client) : Ces activités doivent faire l’objet d’une prestation particulière et ne peuvent être incluses dans les activités habituelles de l’aide à domicile :

- Travaux d’entretien courant du jardin (taille de haies, débroussaillage, tonte , petites plantations, ramassage de feuilles…)

- Fixation d’étagères, de cadres, de tringles à rideaux, montage de petit meubles, remplacement d’ampoules… (intervention de 2 heures maximum pour des tâches élémentaires et occasionnelles qui ne demandent pas de qualification particulière)

En complément de toutes ces activités, nous proposons aussi des gardes de jour de personnes âgées ou malades, des gardes de nuits et des gardes de week-ends

Afin de favoriser le bon déroulement des interventions, l’intervenant peut accepter les clés du domicile de l’usager (Celui-ci devra alors compléter la décharge jointe au présent livret et la remettre à l’employé, copie sera remise à l’association). L’association demande aux usagers de mettre à la disposition des employés des appareils en bon état de marche (aspirateur, fer à repasser…) et les produits nécessaires au travail.

Liste des travaux ou des actions ne pouvant pas être effectués par l’aide à domicile (liste non exhaustive):

• Faire des gros travaux tels que le lessivage des murs ou des plafonds, le nettoyage des caves ou greniers, le nettoyage de surfaces difficilement accessibles (en hauteur)

• Déplacer des charges importantes (meubles…) • Effectuer des travaux extérieurs au domicile (nettoyage d’un portail, nettoyage de la

voiture…). • Faire des courses en dehors des heures de travail • Amener du travail à son domicile (repassage, couture…)

• Se substituer au personnel médical (soins, toilette, massages, administration de médicaments…).

• L’intervenant peut toutefois intervenir au niveau des recommandations.

• Ne pas participer à des jeux de hasard (loto, tiercé…) avec l’usager. • Ne pas engager de transaction de quelque nature que ce soit avec l’usager en vue de lui

acheter ou lui vendre quoique ce soit. • Ne pas demander, emprunter, prendre ou dérober de somme d’argent, ni objet

quelconque • Ne pas recevoir de présents, de cadeaux • L’aide à domicile n’acceptera aucune procuration à objet financier (ex : retirer de

l’argent avec une carte bancaire…), sauf accord express de son responsable. • Dans le cas où la personne aidée est hébergée chez un membre de sa famille (enfants…),

l’aide apportée ne doit pas servir à l’ensemble du foyer (ex : repassage du linge de tout le foyer, entretien des pièces où ne vit pas la personne aidée….).

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3 - 1 - Engagements de l’intervenant

L’employé(e) de maison / l’aide à domicile exerce son activité avec une égale conscience, respectant les opinions de chacun. Toute discrimination, toute pression politique, confessionnelle de part et d’autre sont interdites.

L’aide à domicile est tenue au secret professionnel : est considéré comme tel, au sens de l’Article 226.13 et suivants du Code Pénal tout ce qui touche la maladie, les faits confiés et ceux appris ou même compris et déduits du fait de l’exercice de la profession.

Elle est tenue cependant d’informer l’association dès lors que la situation présente un danger pour son travail ou sa santé, pour la santé de l’usager ou en cas de suspicion de maltraitance .

L’aide à domicile se doit de respecter une hygiène parfaite et de travailler le plus possible avec des gants et une blouse fournis par l’association (chaussures de travail conseillées).

3 - 2 - Engagements du client

Vous vous engagez à laisser enregistrer les heures de travail du salarié par le biais de votre téléphone (système Domatel). Les communications téléphoniques passées dans ce cadre sont gratuites.

Cet enregistrement informatique permet d’effectuer une facturation sans erreur et de garantir l’effectivité de nos interventions.

Ce système n’est en place que pour le service prestataire.

Vous êtes tenu(e) d’adopter, vis à vis de(s) intervenant(s), un comportement digne et respectueux.

Vous vous engagez à mettre à disposition de(s) l’intervenant(s) le matériel et les produits minimum nécessaires à la bonne exécution de son travail. Ce matériel doit être en bon état, en particulier le matériel électrique. Vous vous engagez à garantir à (aux) intervenant(s) des conditions de travail conformes aux obligations élémentaires de sécurité, d’hygiène et de salubrité. Et notamment dans ce cadre, il conviendra de vous abstenir de fumer durant le temps de l’intervention de notre intervenante (ou de fumer en dehors de sa présence) et de veiller à ventiler les pièces avant son arrivée. Le service, pour assurer votre sécurité et celle du personnel pourra exiger l’achat de matériels ou la réalisation d’aménagements (dont certains peuvent faire l’objet d’une prise en charge partielle ou totale par les caisses, les mutuelles ou d’autres organismes) tels que :

- Barres de maintien, tapis antidérapants, banc de baignoire, lit médicalisé, matelas anti-escarre, barrières, cadre de marche, chaise pot, lève malade, table roulante (cette liste n’est pas exhaustive). - Aménagement de l’environnement (meubles à déplacer, pièce à organiser, rénovation...). - Mise à disposition d’un escabeau sécurisé pour effectuer certains travaux en hauteur

Attention : le refus de l’usager ou de sa famille de se conformer à ces préconisations pourra conduire au refus du service d’exécuter certaines tâches, et le cas échéant, à une rupture de contrat

En cas de présence d’animaux de compagnie agressifs ou capricieux, vous êtes tenu(e) de prendre les mesures nécessaires afin de garantir la sécurité de l’intervenant (ex : enfermer le chien ou le chat dans une autre pièce le temps de l’intervention…)


Vous vous engagez à ne pas solliciter et/ou utiliser, directement ou indirectement, les services de salariés de L’Autre Rive sans l'autorisation préalable et écrite de L’Autre Rive. Ce principe de conduite est valable 24 mois suivant la fin du contrat entre l'adhérent et L’Autre Rive. En cas de non-respect de cette obligation par l'adhérent ou en cas de litige, L’Autre Rive engagerait les poursuites judiciaires adéquates auprès des tribunaux de Toulouse.

3 - 3 - Engagements du service

INFORMATIQUE :

A votre adhésion, L’AUTRE RIVE constitue un dossier informatisé et un dossier client version papier dans lequel sont consignés les informations nécessaires à la réalisation du service et les éléments de la relation contractuelle.

Ces informations, recueillies avec votre aval, sont confidentielles et ne seront utilisées que dans un cadre interne ; elles ne seront transmises à aucun tiers.

Vous pouvez demander communication et rectification de toute information vous concernant qui figurerait sur un fichier à l’usage de L’Autre Rive en vous adressant à son siège [confidentialité, droit d'accès et de rectification (application de la loi du 6 janvier 1978 "Informatique et Libertés")].

A la clôture de votre dossier, celui-ci sera archivé conformément à la législation en vigueur.

L’association veillera à l’application de l’article 225.1 du code pénal qui stipule que constitue une discrimination toute distinction opérée entre les personnes physiques à raison de leur origine, de leur sexe, de leur situation de famille, de leur état de santé, de leur handicap et de leurs mœurs.

DEMARCHE QUALITE :

Par ailleurs, L’AUTRE RIVE , engagée dans une démarche d’amélioration continue de la qualité de ses services a obtenu en octobre 2013 la certification NF X50-56 « Services aux personnes à domicile ».

Cette démarche qualité vise à : − concrétiser les valeurs éthiques qui émanent de la déontologie de l’association. − concrétiser notre professionnalisme grâce à une pratique rigoureuse. − proposer aux clients une qualité de service qui se veut en constante évolution.

Vous trouverez ci-dessous la formalisation de cet engagement par la direction :


ENGAGEMENT QUALITE DE LA

DIRECTION

L ’objet de notre association est de réaliser, depuis 1998, des services d’aide à domicile destinés aux personnes âgées, aux personnes handicapés ou malades et aux familles mais aussi de créer des emplois pérennes dans des services de proximité.

Compte tenu de la diversité de nos activités, compte tenu des exigences des clients, des exigences du personnel, des contraintes légales et réglementaires et enfin compte tenu du contexte concurrentiel dans lequel nous évoluons, le conseil d’administration et la direction de l’association ont choisi d’orienter l’ensemble de nos activités vers :

� la satisfaction durable de nos clients et de nos partenaires en renforçant leur confiance et

en prouvant la qualité de notre service.

� une meilleure reconnaissance des métiers de l’aide à domicile et une pérennisation des postes de notre personnel,

� l’amélioration permanente du service rendu.

Pour mener à bien cette politique, le conseil d’administration et la direction ont décidé de s’inscrire dans une démarche qualité afin d’obtenir la Norme NF X50-056 Services aux personnes à domicile dans le courant du 2d trimestre 2012 et d’en assurer par la suite son renouvellement. Cette démarche est un moyen de reconnaissance du professionnalisme de notre service auprès de toutes les personnes concernées par notre association mais aussi un moyen de développement durable de notre structure nous permettant de nous démarquer de notre environnement concurrentiel et donc de garantir la pérennité de L’AUTRE RIVE .

Ces engagements ne pourront être respectés et les objectifs atteints que si chacun d’entre nous contribue à son niveau au bon déroulement de la démarche. Pour ce faire, chacun doit connaître parfaitement sa fonction, son rôle et son implication au sein de L’AUTRE RIVE. Nous nommons une référente qualité, Me Pascale PRUGNAUD, garante de la démarche, à qui nous déléguons les moyens nécessaires, pour mettre en œuvre le système qualité de L’AUTRE RIVE et pour en assurer sa cohérence et sa pertinence…. … Nous comptons sur votre engagement et votre mobilisation, la qualité est l’affaire de chacun d’entre nous.

Colomiers, le 15 Novembre 2010 Raphaëlle DI PALMA Jérôme MOUDENS Présidente Directeur


3 - 4 - Garanties en matière d’assurance

L’Autre Rive est responsable des dommages que pourrait causer l’intervenant à domicile dans le cadre de son travail et a souscrit à cet effet un contrat d’assurance responsabilité civile (Garantie N° 112.782.025 COVEA RIKS) auprès du Cabinet PLENITA Assurances (11-13 rue de l’Escaut 75019 PARIS), courtier expert, spécialiste national des associations.

3 - 5 - Coordination du service

Un cahier de liaison est fourni et mis en place par l’association. Il permet de tracer le travail des intervenants et d’assurer la coordination entre eux lors de l’intervention d’intervenants multiples mais aussi de formaliser un lien avec la famille et tous les intervenants extérieurs.

Il permet aussi de noter lorsque l’intervenant fait des courses de consigner les entrées et sorties d’argent

En cas d’intervenants multiples, des réunions de coordination pourront être organisées en interne afin d’harmoniser et encadrer le travail de chacun.

Si besoin, une coordination avec les intervenants extérieurs (médecins, infirmières, services de soins, assistantes sociales…) pourra être mise en place.

3 - 6 – Déontologie – Règles du secteur

La déontologie professionnelle fait référence à l’ensemble des principes et règles éthiques qui gèrent et guident une activité professionnelle . Ces normes, sont celles qui déterminent les devoirs minimums exigibles par les professionnels dans l’accomplissement de leur activité.

Nous nous engageons, de l’accueil à la fin de la mission, dans nos services prestataire et mandataire à :

� Veiller à une évaluation personnalisée des besoins du client.

Le principe que nous mettons en avant est celui de procéder à une visite sur le lieu de vie du prospect. Cette visite permet de mieux connaître la personne, son histoire, ses habitudes, son mode de vie. Nous recueillons aussi des éléments techniques qui permettront de mettre en place la prestation. L’évaluation nous indique si d’autres personnes (famille ou professionnels) interviennent. Grâce à ces trois axes nous pouvons fixer des objectifs d’intervention au plus près des besoins, en prenant en considération l’individu et sa « singularité »(1)

� Offrir en permanence un service adapté à la demande et aux besoins du client.

Il s’agit ici de se positionner dans « une démarche continue d’adaptation aux situations »2. Pour répondre à cette exigence, nous disposons des outils suivants : des visites de suivi au domicile, la gestion des remontées d’information, des enquêtes de satisfaction, la formation du personnel. Gestion des plannings : remplacements, adaptation des plages horaires.

� Avoir une attitude générale de respect envers le client (respect de la personne, respect de ses droits, respect de ses biens, respect de sa culture, de son choix de vie et de son projet de vie, respect de sa vie privée, de son intimité, de son intégrité et de sa dignité, respect de la confidentialité).

1 ANESM : « La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre .» Repère 2 : la qualité du lien entre

professionnels et usagers 2 ANESM : « La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre »


Les salariés sont sensibilisés à ces notions présentées dans le livret d’accueil, dès leur embauche grâce à des informations, au cours des rendez-vous de fin de mois responsable de secteur/ intervenant, par le biais du règlement intérieur.

� Assurer la transparence de notre intervention. Grâce à des documents d’enregistrement ou d’information divers : devis contrats, plannings, pointage informatisé, fiche des tarifs, livret d’accueil � Garantir une relation triangulaire permettant de protéger le client mais aussi l’intervenant à domicile. En effet, la relation entre le client et l’intervenant, tout en étant chaleureuse, doit rester professionnelle et comporter un certain nombre de limites afin d’éviter des dérives ou abus. Les responsables de secteur sont l’interface entre le client et l’intervenant. Elles sensibilisent et aident les intervenants à garder une juste distance professionnelle. Les entretiens de fin de mois, les réunions avec une psychologue, en favorisant la prise en considération de la parole des intervenants et en les aidant à prendre du recul constituent d’autres moyens de concrétiser cette relation triangulaire. � Promouvoir la bientraitance et appliquer les recommandations des bonnes pratiques de l’Agence Nationale de l’Evaluation Sociale et Médico-sociale.

Cet item constitue un des axes de la politique qualité. Pour contribuer au développement d’une culture de la bientraitance, le Directeur a fait le choix d’ engager une action de formation sur ce thème (cf. plan de formation). Ainsi, la personne « chargée de suivi et d’évaluation » a suivi une formation de « référent bientraitance » Le livret d’accueil salarié informe le personnel sur la conduite à tenir en cas de doute ou d’un cas avéré de maltraitance. Les clients sont informés qu’en cas de conflit ils ont la possibilité de recourir à un médiateur.

3 - 7 - Satisfaction du client

L’Autre Rive, soucieuse d’assurer la meilleure satisfaction du client possible s’est engagée dans une démarche qualité et a obtenu la certification « Norme Française Services aux personnes à Domicile » (NF X 50 056). Cet engagement se traduit par la recherche d’une amélioration constante de nos services

Vous trouverez ci-dessous quelques points qui illustrent cet engagement et qui nous permettront de mesurer votre satisfaction et de mettre en place, le cas échéant, des mesures de correction.

- Votre référent, pour toutes les questions ou réclamations concernant le personnel intervenant ou l’intervention, est le responsable de secteur qui est en charge du suivi de la prestation (planning, modifications…). Toute modification de planning doit être validée par le référent.

- Lors du démarrage d’une nouvelle intervention, un questionnaire de satisfaction vous est remis. Vous disposez d’un délai d’un mois pour le compléter et le retourner à l’association.

- Par la suite, L’Autre Rive s’engage à effectuer, par le biais de sa chargée d’évaluation et de suivi social, une visite annuelle (au minimum) à votre domicile. Cette rencontre servira à recueillir les appréciations et avis sur la prestation et les éventuelles améliorations à apporter au service. Une remontée des informations recueillies sera ensuite effectuée auprès de votre référent. Elle permet aussi de procéder à une vérification du travail des intervenants.


- Cette visite est complétée, par l’envoi d’un questionnaire de satisfaction annuel.

- L’Autre Rive s’engage à répondre à toutes les réclamations que vous exprimerez, qu’elles soient verbales ou écrites. Les réclamations formulées par écrit feront systématiquement l’objet d’une réponse par courrier envoyé dans les 15 jours de la réception de la réclamation.

En outre, vous vous engagez à répondre à toutes les demandes d’évaluation de la qualité de la prestation.

Tous les documents constituant cette démarche sont disponibles pour consultation, sur place, dans les locaux de l’association.

3 - 8 - Médiation

En cas de conflit, conformément à l’article L315-5 du code de l’action sociale et des familles, vous pouvez faire appel, en vue de vous aider à faire valoir vos droits, à une personne qualifiée. Le département de la haute Garonne n’ ayant pas à ce jour désigné cette personne, vous pouvez saisir par écrit l’ Agence Régionale de Santé ou contacter la direction départementale de la protection des populations. (Cf. mémo en fin de livret). Dès la fin de son intervention, la personne qualifiée vous informe par lettre recommandée avec accusé de réception des suites données à sa demande et, le cas échéant, des mesures qu’elle peut être amenée à suggérer et des démarches qu’elle a entreprises.

Fait à Colomiers, le 09 janvier 2014

Raphaëlle DI PALMA Présidente


CHARTE DES DROITS ET LIBERTES

DE LA PERSONNE ACCUEILLIE

Arrêté du 8 septembre 2003 relatif à la charte des droits et libertés de la personne accueillie, mentionnée à l’article L. 311-4

du code de l’action sociale et des familles

Article 1er : Principe de non-discrimination Dans le respect des conditions particulières de prise en charge et d’accompagnement, prévues par la loi, nul ne peut faire l’objet d’une discrimination à raison de son origine, notamment ethnique ou sociale, de son apparence physique, de ses caractéristiques génétiques, de son orientation sexuelle, de son handicap, de son âge, de ses opinions et convictions, notamment politiques ou religieuses, lors d’une prise en charge ou d’un accompagnement, social ou médico-social. Article 2 : Droit à une prise en charge ou à un accompagnement adapté La personne doit se voir proposer une prise en charge ou un accompagnement, individualisé et le plus adapté possible à ses besoins, dans la continuité des interventions. Article 3 : Droit à l’information La personne bénéficiaire de prestations ou de services a droit à une information claire, compréhensible et adaptée sur la prise en charge et l’accompagnement demandés ou dont elle bénéficie ainsi que sur ses droits et sur l’organisation et le fonctionnement de l’établissement, du service ou de la forme de prise en charge ou d’accompagnement. La personne doit également être informée sur les associations d’usagers œuvrant dans le même domaine. La personne a accès aux informations la concernant dans les conditions prévues par la loi ou la réglementation. La communication de ces informations ou documents par les personnes habilitées à les communiquer en vertu de la loi s’effectue avec un accompagnement adapté de nature psychologique, médicale, thérapeutique ou socio-éducative. Article 4 : Principe du libre choix, du consentement éclairé et de la participation de la personne Dans le respect des dispositions légales, des décisions de justice ou des mesures de protection judiciaire ainsi que des décisions d’orientation : 1° La personne dispose du libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d’un service à son domicile, soit dans le cadre de son admission dans un établissement ou service, soit dans le cadre de tout mode d’accompagnement ou de prise en charge ; 2° Le consentement éclairé de la personne doit être recherché en l’informant, par tous les moyens adaptés à sa situation, des conditions et conséquences de la prise en charge et de l’accompagnement et en veillant à sa compréhension.


3° Le droit à la participation directe, ou avec l’aide de son représentant légal, à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui la concerne lui est garanti. Lorsque l’expression par la personne d’un choix ou d’un consentement éclairé n’est pas possible en raison de son jeune âge, ce choix ou ce consentement est exercé par la famille ou le représentant légal auprès de l’établissement, du service ou dans le cadre des autres formes de prise en charge et d’accompagnement. Ce choix ou ce consentement est également effectué par le représentant légal lorsque l’état de la personne ne lui permet pas de l’exercer directement. Pour ce qui concerne les prestations de soins délivrées par les établissements ou services médico-sociaux, la personne bénéficie des conditions d’expression et de représentation qui figurent au code de la santé publique. La personne peut être accompagnée de la personne de son choix lors des démarches nécessitées par la prise en charge ou l’accompagnement. Article 5 : Droit à la renonciation La personne peut à tout moment renoncer par écrit aux prestations dont elle bénéficie ou en demander le changement dans les conditions de capacités, d’écoute et d’expression ainsi que de communication prévues par la présente charte, dans le respect des décisions de justice ou mesures de protection judiciaire, des décisions d’orientation et des procédures de révision existantes en ces domaines. Article 6 : Droit au respect des liens familiaux La prise en charge ou l’accompagnement doit favoriser le maintien des liens familiaux et tendre à éviter la séparation des familles ou des fratries prises en charge, dans le respect des souhaits de la personne, de la nature de la prestation dont elle bénéficie et des décisions de justice. En particulier, les établissements et les services assurant l’accueil et la prise en charge ou l’accompagnement des mineurs, des jeunes majeurs ou des personnes et familles en difficultés ou en situation de détresse prennent, en relation avec les autorités publiques compétentes et les autres intervenants, toute mesure utile à cette fin. Dans le respect du projet d’accueil et d’accompagnement individualisé et du souhait de la personne, la participation de la famille aux activités de la vie quotidienne est favorisée. Article 7 : Droit à la protection Il est garanti à la personne comme à ses représentants légaux et à sa famille, par l’ensemble des personnels ou personnes réalisant une prise en charge ou un accompagnement, le respect de la confidentialité des informations la concernant dans le cadre des lois existantes. Il lui est également garanti le droit à la protection, le droit à la sécurité, y compris sanitaire et alimentaire, le droit à la santé et aux soins, le droit à un suivi médical adapté. Article 8 : Droit à l’autonomie Dans les limites définies dans le cadre de la réalisation de sa prise en charge ou de son accompagnement et sous réserve des décisions de justice, des obligations contractuelles ou liées à la prestation dont elle bénéficie et des mesures de tutelle ou de curatelle renforcée, il est garanti à la personne la possibilité de circuler librement. A cet égard, les relations avec la société, les visites dans l’institution, à l’extérieur de celle-ci, sont favorisées.


Dans les mêmes limites et sous les mêmes réserves, la personne résidente peut, pendant la durée de son séjour, conserver des biens, effets et objets personnels et, lorsqu’elle est majeure, disposer de son patrimoine et de ses revenus. Article 9 : Principe de prévention et de soutien Les conséquences affectives et sociales qui peuvent résulter de la prise en charge ou de l’accompagnement doivent être prises en considération. Il doit en être tenu compte dans les objectifs individuels de prise en charge et d’accompagnement. Le rôle des familles, des représentants légaux ou des proches qui entourent de leurs soins la personne accueillie doit être facilité avec son accord par l’institution, dans le respect du projet d’accueil et d’accompagnement individualisé et des décisions de justice. Les moments de fin de vie doivent faire l’objet de soins, d’assistance et de soutien adaptés dans le respect des pratiques religieuses ou confessionnelles et convictions tant de la personne que de ses proches ou représentants. Article 10 : Droit à l’exercice des droits civiques attribués à la personne accueillie L’exercice effectif de la totalité des droits civiques attribués aux personnes accueillies et des libertés individuelles est facilité par l’institution, qui prend à cet effet toutes mesures utiles dans le respect, si nécessaire, des décisions de justice. Article 11 : Droit à la pratique religieuse Les conditions de la pratique religieuse, y compris la visite de représentants des différentes confessions, doivent être facilitées, sans que celles-ci puissent faire obstacle aux missions des établissements ou services. Les personnels et les bénéficiaires s’obligent à un respect mutuel des croyances, convictions et opinions. Ce droit à la pratique religieuse s’exerce dans le respect de la liberté d’autrui et sous réserve que son exercice ne trouble pas le fonctionnement normal des établissements et services. Article 12 : Respect de la dignité de la personne et de son intimité Le respect de la dignité et de l’intégrité de la personne est garanti. Hors la nécessité exclusive et objective de la réalisation de la prise en charge ou de l’accompagnement, le droit à l’intimité doit être préservé.


Numéros utiles

ALMA 31 (Allo Maltraitance Personnes Agées et/ou handicapées) 2 rue Malbec 31000 TOULOUSE Tél : 05.61.21.41.69 PREFECTURE de La HAUTE GARONNE (pour recours à la Personne Qualifiée) 1 place St Etienne 31038 TOULOUSE Cedex 9 Tél : 05.34.45.37.17 CONSEIL GENERAL de La HAUTE GARONNE

1 Boulevard de La Marquette 31090 TOULOUSE Cedex 9 Tél : 05.34.33.32.31 CARSAT 2 rue Georges Vivent 31065 TOULOUSE

Tél : 05.62.14.87.34

Agence régionale de santé (ARS) : 10, chemin du Raisin 31050 Toulouse Cedex Tél : 05 34 30 24 00

Direction départementale de la protection des populations Cité administrative – Bât. C, Rue de la cité administrative 31074 Toulouse Cedex tél : 05.67.69.11.00 Le standard est ouvert tous les après-midi de 14h à 16h.

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MEMO

NOTES


Exemplaire à remettre à l’aide à domicile

DECHARGE

Je soussigné(e) ……………………………………….., reconnais avoir donné à M……………………………… un jeu de clés de mon domicile afin qu’elle puisse y exercer son travail en mon absence. Fait à ………………………………, le Signature ----------------------------------------------------------------------------------------------- Exemplaire à remettre à l’association

DECHARGE Je soussigné(e) ……………………………………….., reconnais avoir donné à M……………………………… un jeu de clés de mon domicile afin qu’elle puisse y exercer son travail en mon absence. Fait à ………………………………, le Signature