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RAPPORT DE FIN D’ETUDES
14ème promotion du CIFOCSS de Côte d’Ivoire
L’optimisation de la Gestion de l’individu à la Caisse Nationale de Sécurité
Sociale du Gabon
Stage d’observation effectué à la MSA Ardèche Drôme Loire
Responsable de stage : Bruno Serge Faure
VANE ZINSOU Ingried
Cadre à la CNSS du Gabon
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RAPPORT DE FIN D’ETUDES
14ème promotion du CIFOCSS de Côte d’Ivoire
L’optimisation de la Gestion de l’individu à la Caisse Nationale de Sécurité
Sociale du Gabon
VANE ZINSOU Ingried
Cadre à la CNSS du Gabon
Les opinions exprimées dans cette étude n'engagent que leurs auteurs
Conformément à la décision du Directeur de l’organisme, le rapport peut –
ou ne peut pas – faire l’objet d’une diffusion ou publication extérieure
Date d’achèvement du rapport : le 05/12/2013
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Remerciements
La présente étude sur l’optimisation de la gestion de l’individu est réalisée grâce
à la contribution, l’encadrement et le soutien de nombreuses personnes à qui je veux
adresser mes sincères remerciements. Il s’agit de :
Mr Dominique LIBAULT, Directeur de l’École Nationale Supérieure de Sécurité
Sociale et toute son équipe, pour la sympathie et le soutien qu’ils ont exprimés à
notre promotion tout au long de la formation en France ;
Mme Dominique GENTIAL, Directeur Général de la Mutualité Sociale Agricole de
l’Ardèche Drome Loire, pour la confiance placée en ma personne ;
Mr Paul CHAUVAT, Sous-Directeur de la Protection sociale et de la Relation de
Services-Production aux entreprises, pour son dévouement et ses conseils forts
utiles ;
Mr Bruno-Serge FAURE, Responsable du service des Cotisations, et toute son
équipe pour leur grande disponibilité, la correction du document, les observations
et commentaires qui ont contribué à le nourrir ;
M. Fabrice MORET, M. Issa MOURAMBOU et M. Emery DJABO MATHOUET,
salariés de la CNSS du Gabon, pour leurs contributions à la rédaction de ce
document ;
À ma famille et à ma fille KEÏTA VANE Ivy, pour leurs conseils, leurs prières et
leur patience.
Que tous trouvent à travers ce document, l’expression de ma profonde gratitude.
PAGE 4
Synthèse
La protection sociale a pour mission principale de faire face aux risques inhérents
de la vie. Le système de sécurité sociale repose sur un ensemble de régimes dont
chacun couvre des risques pour tout ou partie de la population. Au Gabon, en 2012, la
population couverte est évaluée à moins de 20% de la population totale.
Afin de garantir une qualité de service à l’assuré et de limiter le risque de fraude
aux prestations sociales, en particulier relatif aux données personnelles des individus, il
est essentiel à la Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Gabon d’optimiser la gestion
de ses assurés sociaux.
La présente étude a consisté, en premier lieu, à établir un diagnostic du
processus Immatriculation de cet organisme certifié par la Norme ISO 9001 : 2008. Des
indicateurs permettent de mesurer périodiquement les résultats de ce processus et les
résultats sont globalement satisfaisants. Pourtant, des faiblesses et des risques
demeurent à ce jour.
En deuxième lieu, à partir du diagnostic du processus Immatriculation et du stage
d’observation effectué au sein de la Mutualité Sociale Agricole (MSA) Ardèche Drôme
Loire, des recommandations de solutions sont proposées.
Ces propositions ont pour objet d’optimiser l’organisation du processus en la
rendant efficiente, d’améliorer les résultats des indicateurs tout en garantissant la qualité
de service rendu aux assurés.
Pour cela, cinq thématiques sont identifiées : le système d’information utilisé,
l’organisation de l’activité, l’adaptation de la règlementation, les différents partenaires
potentiels et les actions de communication à mettre en place.
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Table des matières
Remerciements ........................................................................................................... 3
Synthèse ..................................................................................................................... 4
Table des matières ..................................................................................................... 5
Introduction ................................................................................................................ 6
PARTIE 1. ETAT DES LIEUX DU PROCESSUS IMMATRICULATION DE LA CNSS
GABON ........................................................................................................................... 8
1.1. Fonctionnement du processus Immatriculation ............................................... 8
1.2. Acteurs du processus Immatriculation ........................................................... 10
1.3. Ressources à disposition ................................................................................. 11
1.4. Analyse du service immatriculation ................................................................ 11
1.5. Résultats du processus Immatriculation ........................................................ 13
1.6. Dysfonctionnements relevés ............................................................................ 15
PARTIE 2. RECOMMANDATIONS ET CONDITIONS DE MISE EN ŒUVRE .............. 16
2.1. Système d’information utilisé .......................................................................... 16
2.2. Organisation de l’activité .................................................................................. 18
2.3. Adaptation réglementaire ................................................................................. 21
2.4. Différents partenariats potentiels .................................................................... 22
2.5. Actions de Communication à mettre en place ................................................ 26
Conclusion ................................................................................................................ 29
Bibliographie ............................................................................................................ 30
Annexes .................................................................................................................... 31
PAGE 6
Introduction
Dans le contexte ici présent, la notion de gestion de l’individu se réfère à
l’immatriculation des individus (salariés et non-salariés) et à l’actualisation de leurs
données personnelles telles que leur situation matrimoniale, la déclaration de leurs
revenus, leur situation professionnelle ou encore l’affiliation de leurs progénitures. Dans
les deux cas, cette gestion de l’individu s’avère indispensable.
En premier lieu, il faut rappeler que la Protection Sociale a pour mission
principale de fournir aux populations les plus vulnérables des moyens de s’affranchir du
dénuement et de faire face aux risques et aux chocs principaux de la vie.
L’immatriculation est la première étape à accomplir afin de prétendre à cette protection
sociale pour tous les régimes existants. De nombreuses informations sont sollicitées à
cet instant car elles permettent de calculer et d’adapter au plus juste la prestation qui
sera servie à l’assujetti.
En deuxième lieu, nous devons également savoir que tout au long de la vie, les
changements qui surviennent tels que la cessation d’emploi, le mariage, le divorce, la
maladie, la grossesse, la naissance d’un enfant ou encore le décès amènent
l’organisme de sécurité sociale à adapter la prestation perçue aux besoins de l’assuré.
Et c’est pourquoi la fiabilité des données personnelles détenues par la caisse doit être
avérée.
Au Gabon, la Politique stratégique de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale a
intégré parmi ses orientations les objectifs suivants :
Renforcer sa viabilité économique par notre équilibre financier ;
Étendre sa couverture sociale ;
Rechercher la pleine satisfaction de ses clients.
Sachant que le principal financement de la CNSS du Gabon est constitué des
cotisations salariales et patronales, l’on peut s’avancer sur le fait que l’équilibre financier
et l’extension de la couverture sociale dépendent en partie de l’immatriculation de
nouveaux cotisants. La satisfaction de la clientèle, elle, est tributaire de la fourniture de
la bonne prestation, à la bonne personne, au bon moment et de manière implicite à la
mise à jour correcte des données personnelles de l’assuré.
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C’est donc pour ces raisons qu’il est indispensable à un organisme de sécurité
sociale d’améliorer sa gestion de l’individu en amont lui permettant d’éviter soit une
mauvaise qualité du service fourni aux individus, soit un cas de fraude qui engendre des
dépenses financières imprévues.
La question de cette étude est donc : « Comment optimiser la gestion d’un
individu afin de lui garantir une bonne qualité de service et de se prémunir contre les
fraudes relatives aux données personnelles des assurés ? »
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PARTIE 1. ETAT DES LIEUX DU PROCESSUS
IMMATRICULATION DE LA CNSS GABON
1.1. Fonctionnement du processus Immatriculation
La Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Gabon est un organisme servant des
prestations sous forme de guichet unique. Ses activités principales sont les suivantes :
Immatriculation;
Recouvrement des cotisations;
Paiement des prestations;
Action Sanitaire et Sociale.
L’immatriculation est donc l’activité qui déclenche l’accès au droit pour l’assuré-
bénéficiaire.
1.1.1 Sa place dans l’organigramme général
Dans l’organigramme général, l’immatriculation fait partie de la Direction du
Recouvrement et du précontentieux dans laquelle a été regroupé l’ensemble des
activités qui assurent le financement de la Caisse par le Contrôle des Employeurs, leur
affiliation et celle de leurs salariés, la collecte des déclarations trimestrielles de salaire et
enfin les appels à cotisations pour les employeurs ne payant pas à la date d’échéance.
(Voir Organigramme générale en Annexe N°1).
1.1.2 Présentation du processus
Le processus Immatriculation est composé de huit (8) activités distinctes. Mon
étude se circonscrira à la gestion de l’individu du dépôt de sa demande d’affiliation
jusqu’à l’actualisation de ses données dans le but de déclencher, maintenir ou modifier
ses droits de manière adéquate. Ce périmètre exclut donc le traitement des rejets qui ne
fait pas partie de mon étude.
Les activités du processus d’Immatriculation sont les suivantes :
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Graphique n°1. Activités du processus Immatriculation
Tandis que la gestion d’un individu de son immatriculation à l’actualisation de ses
données va se dérouler comme suit :
Graphique n°2. Procédure des activités
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1.2. Acteurs du processus Immatriculation
Les acteurs du processus Immatriculation se répartissent comme suit :
La Direction des Prestations techniques dans laquelle sont répertoriés :
o Le service Accueil : qui va réceptionner les demandes et
transmettre les cartes et les notifications aux employeurs.
o Le service Fichier Central : dont la mission va être d’archiver les
dossiers des Travailleurs complets ou mis à jour.
o Le service Réclamations qui va recevoir l’assuré et transmettre ses
demandes de mises à jour au service Immatriculation
La Direction du Recouvrement et du précontentieux dans laquelle sont
répertoriés :
o Le service Immatriculation et Mise à jour chargé de saisir, modifier,
valider, vérifier et contrôler les opérations d’immatriculation ainsi
que d’éditer les cartes et les notifications à transmettre aux
employeurs.
o Le service Gestion des Comptes cotisants chargé de réceptionner
les dossiers physiques des Employeurs et de les archiver dans le
Fichier Employeur.
L’ensemble des délégations existantes à l’intérieur du pays : la DOLHA
(Ogooué Lolo et Haut-Ogooué), la DEMO (Estuaire et Moyen-Ogooué), la
DENNY (Ngounié et Nyanga), la DOWE (Ogooué Ivindo et Woleu-Ntem),
la DOMA (Ogooué Maritime) qui réceptionnent les dossiers de demande
d’immatriculation et les font parvenir au Siège de la CNSS où ils seront
traités par la suite.
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1.3. Ressources à disposition
Pour un volume reçus en Septembre 2013 de 1865 immatriculations Employeurs
et Travailleurs et de 6316 demandes de mise à jour et de corrections, le service dispose
comme ressources humaines de 1 Chef de service, puis par section :
Section Superviseurs Agents
ANALYSE DES DOSSIERS 1 4
TRAITEMENT IMMATRICULATION 1 13
MISE A JOUR ET CORRECTION 1 9
Le matériel utilisé est un équipement complet de :
34 Ordinateurs;
14 Téléphones fixes;
7 Imprimantes ;
14 Scanners ;
5 Machines à Cartes ;
Module Informatique (MIS SF) ;
6 salles de travail pour l’Immatriculation.
1.4. Analyse du service immatriculation
1.4.1 Forces
Le processus Immatriculation est un processus dont l’élaboration a été certifiée
par la Norme ISO 9001 : 2008. Il a été mis en place selon des objectifs définis et lors
des revues de processus, il est apparu évident qu’il détient une stabilité certaine.
Ses forces sont :
- La concentration des activités permettant une seule entrée dans la base de
données ;
- La proximité du fichier central évitant toute perte de documents physiques du
service Immatriculation aux Archives ;
- La disponibilité effective du matériel (scanners, ordinateurs et machines à
carte) ;
- Effectivité des contrôles à posteriori.
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1.4.2 Faiblesses
Les faiblesses recensées du processus d’Immatriculation sont :
- La non maîtrise des délais de transmission des dossiers d’immatriculation en
provenance des délégations ;
- L’absence de mise en évidence des pics d’activité existants ;
- L’absence de dispositifs de dématérialisation des documents reçus.
1.4.3 Opportunités
- L’installation en cours d’une communication par satellite avec les autres
délégations et agences ;
- La maîtrise de l’outil de scannage par les salariés utilisateurs pour les photos
d’identité fournies par les assurés ;
- Le projet de mise en place de la biométrie dans le projet stratégique 2013-
2015 ;
- La création de la Caisse Nationale d’Assurance Maladie et de Garantie
Sociale (CNAMGS) qui affilie tous les gabonais des différents secteurs
économiques.
1.4.4 Menaces
- Les pertes de données lors du transport des Délégations vers le Siège
- Tentatives de fraude lors de la mise à jour des données personnelles par la
fourniture de documents falsifiés ;
- Absence de plan de reprise d’activité en cas d’interruption du système
d’information (électricité ou réseau) ;
- Obsolescence sur le long terme de la reconnaissance par photographie ;
- Incompatibilité entre les systèmes d’information des différents partenaires
potentiels.
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1.5. Résultats du processus Immatriculation
Lors de l’élaboration du processus Immatriculation, quatre objectifs opérationnels
ont été fixés.
Pour 2012 et 2013, les résultats obtenus sont les suivants :
1.5.1 Respect du délai de 5 jours pour le traitement des dossiers d’immatriculation
Employeurs (Objectif : 100%)
En ce qui concerne ce premier indicateur, le taux moyen de respect des délais de
traitement (5 jours) reste constant sur les 2 années étudiées : 87% en 2012 et 88% en
2013 (jusqu’à septembre) ce qui est assez satisfaisant.
Ce niveau de performance peut s’expliquer par des baisses de résultats lors de
trois périodes identifiées en 2012 et 2013 (les mois d’avril, septembre et décembre) qui
ne sont pas encore maîtrisées par les processus de production (cf. Annexe n°2).
Elles sont le reflet de deux faits :
L’arrivée massive de dossiers à traiter en provenance des délégations
internes ;
La réduction du personnel lors des vacances scolaires.
1.5.2 Respect du délai de 10 jours pour le traitement des dossiers
d’immatriculation Travailleurs (Objectif : 100%)
En ce qui concerne cet objectif, les résultats ne sont pas satisfaisants. En effet,
ils sont en moyenne de 63% en 2012 et de 62% en 2013. (cf. Annexe n°3)
Les résultats mettent en évidence quatre périodes au cours desquelles existe une
nette dégradation. Il s’agit des mois d’Avril, Juin-Juillet, Septembre et Décembre. Ces
périodes identifiées sont celles qui suivent les envois des déclarations trimestrielles de
salaire et qui s’expliquent par :
L’arrivée massive de dossiers à traiter en provenance des délégations
internes ;
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La réduction du personnel lors des vacances scolaires notamment les
vacances d’été durant lesquels la baisse du résultat est très élevée (-
62% en 2012 et -89% en 2013) ;
La survenance d’imprévus tels que« Un manque de consommable
informatique durant le mois de septembre » (cf. Revue du processus
Immatriculation d’Octobre 2013)
1.5.3 Respect d’un taux d’instance de 0% de dossiers Employeurs à traiter
(Objectif : 0%)
En ce qui concerne cet objectif, les résultats enregistrés depuis 2012 sont très
satisfaisants. En effet, malgré une augmentation du taux d’instance des dossiers à
traiter de mars à aout 2012 due à la réorganisation des processus de production, ce
taux d’instance a atteint ses objectifs pour ne plus s’en éloigner depuis cette période.
L’année 2013 présente même des résultats mensuels de 100%de manière constante.
(cf. Annexe n°4)
1.5.4 Respect d’un taux d’instance de 0% de dossiers Travailleurs à traiter
(Objectif : 0%)
En ce qui concerne ce dernier objectif, les résultats sont assez satisfaisants. En
effet, en moyenne de 15% en 2012 et de 17% en 2013 il existe une légère baisse des
résultats. Ceux-ci peuvent encore être améliorés si les pics de baisse de résultats
identifiés en mars-avril, juin et octobre sont maîtrisés. En effet, ces périodes
correspondent aux périodes avoisinant les déclarations trimestrielles de salaire.
Ces résultats sont dus à nouveau à :
L’arrivée massive de dossiers à traiter pendant les périodes de
déclarations trimestrielles de salaire ;
L’arrivée massive de dossiers à traiter des délégations internes ;
Une réduction du personnel lors des vacances scolaires.
Toutefois, en 2013, le pic de juin fut mieux amorti qu’en 2012 mais les résultats
globaux doivent être améliorés.
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1.6. Dysfonctionnements relevés
Les dysfonctionnements relevés et présentés lors de la dernière revue de
processus sont les suivants :
Les textes ne prévoient pas d’affiliation pour les travailleurs
indépendants ;
Pas de maîtrise des délais de transmission des dossiers en
provenance des délégations intérieures ;
Pas de maîtrise de la production durant les périodes de congé des
agents ;
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PARTIE 2. RECOMMANDATIONS ET CONDITIONS DE MISE EN
ŒUVRE
Forte et consciente des points d’amélioration nécessaires à l’optimisation du
processus Immatriculation, je présenterai dans cette deuxième partie les
recommandations inspirées de mon stage d’observation ainsi que leurs conditions de
mise en œuvre.
Ces propositions ont pour objet d’optimiser l’organisation du processus en la
rendant efficiente, d’améliorer les résultats des indicateurs tout en garantissant la qualité
de service rendu aux assurés.
Ces recommandations sont réparties en cinq thèmes différents :
Le système d’information utilisé
L’organisation de l’activité
L’adaptation règlementaire
Les différents partenariats potentiels
Les actions de communication à mettre en place
2.1. Système d’information utilisé
2.1.1 Recommandation N°1 : Mettre en place une Gestion Électronique
d’Informations et de Documents Entrants (GEIDE)
Principe : Pour décentraliser les services Immatriculation et Mise à Jour, il est
indispensable à la Caisse de dématérialiser les pièces justificatives pour les
réunir dans une unique base de données accessible au siège et dans toutes
les délégations.
Le partage de toute actualisation permettra un respect d’équité du niveau
d’information pour l’ensemble des utilisateurs ainsi qu’une réponse rapide et
juste à l’assuré ou à l’employeur.
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Conditions de mise en œuvre :
Mettre en place un système d’information performant à l’aide du dispositif Vsat.
En effet, ce dernier permettra aux différentes agences de communiquer au
travers d’un réseau satellitaire fourni par la compagnie de télécommunication
locale.
Impliquer les utilisateurs (des agences de l’intérieur et du siège) pour
s’assurer de la prise en compte de leurs besoins lors de la création du cahier
des charges et du schéma directeur.
Tester l’application GEIDE avant de la valider.
Fournir chaque site en outils informatiques nécessaires à la dématérialisation
(ordinateurs et scanners).
Formation des utilisateurs afin qu’ils puissent utiliser convenablement
l’application.
Contrôler et maîtriser les opérations effectuées, leur traçabilité ainsi que les
habilitations de chacun.
Mettre en place une brigade de maintenance afin qu’il n’y ait pas d’interruption
d’activité due à une machine en panne.
2.1.2 Recommandation N°2 : Optimiser l’identification des Assurés par la mise en
place de Cartes à puce
Principe : Jusqu’à présent l’identification de l’Assuré se faisait à l’aide de sa
photographie. Or, il est indéniable que les visages changent, les Assurés
prennent de l’âge et ne sont plus reconnaissables alors que la carte d’assuré,
elle, n’est pas actualisée. De plus, le numéro d’Assuré sur la carte peut
toujours être falsifié lors d’une tentative de fraude à l’identification.
C’est pourquoi, il serait intéressant de remplacer ces cartes par des cartes à
puce qui enregistrent l’ensemble des données d’un assuré et qui sont les
données d’identification et les ayants droits rattachés ainsi que les éléments
de carrière.
Elle pourra alors servir à d’autres organismes, tels que la CNAMGS, qui
auront une confirmation des informations fournies au guichet par l’assuré.
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Conditions de mise en œuvre :
Fournir des lecteurs de cartes à tous les fronts office de la CNSS et de la
CNAMGS (siège et délégations).
Former les utilisateurs à lire les informations et à utiliser le matériel.
Garder intégrées les photos d’identité parmi les données d’identification mais
les actualiser tous les 5 à 10 ans.
Travailler en partenariat avec la CNAMGS afin de ne donner qu’une seule
carte aux assurés avec un numéro unique d’identification.
Modifier le matériel d’édition de carte pour des cartes à puce.
2.2. Organisation de l’activité
2.2.1 Recommandation N°3 : Décentraliser l’activité d’immatriculation
Principe : L’activité de traitement de l’immatriculation, de mise à jour et corrections des
comptes Assurés et Employeurs est réalisée sur le site du siège. Or, les
délégations réparties à l’intérieur du pays réceptionnent des demandes
d’immatriculation des employeurs et de leurs salariés.
Le temps d’acheminement de ces dossiers ainsi que le risque de perte de
pièces justificatives durant le transport entraînent un non-respect de notre
engagement à traiter les demandes d’immatriculations dans un délai de 5
jours pour les employeurs et 10 jours pour les travailleurs.
C’est pourquoi il serait intéressant de délocaliser cette activité dans les
délégations et ainsi respecter cet engagement pour les assurés de la capitale
mais également de l’intérieur du territoire.
Conditions de mise en œuvre :
Évaluer les initiations de décentralisation pour l’activité Immatriculation
effectuées à l’agence de Bikélé et à la délégation de Port-Gentil (DOMA).
Mettre en place un réseau commun via un dispositif satellitaire nommé Vsat
qui relierait les bases de données de chaque site afin de prévenir toute
tentative de fraude à l’identification.
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Mettre en place des archives communes via le système GEIDE qui permettrait
à chaque site de visualiser les pièces justificatives enregistrées en temps et
en heure par une autre délégation.
Mettre en place des archives physiques qui éviteront les déplacements des
documents et les pertes potentielles de pièces justificatives durant le transport.
Pour cela, des conditions de conservation conformes aux normes devront être
respectées dans chacun des sites.
2.2.2 Recommandation N°4 : Renforcer l’efficacité des contrôles lors de
l’immatriculation des Employeurs en recensant les employeurs litigieux
Principe : Lors de l’immatriculation d’un employeur, les contrôles sont effectués par le
superviseur, le chef de service et le chef de division. Lors de mon stage, j’ai
pu observer qu’un contrôle efficace et sécurisé nécessite la séparation des
activités entre le gestionnaire (qui produit), le contrôleur (qui vérifie) et le
superviseur (qui coordonne les actions y compris celles qui sont correctives).
Cette répartition étant nécessaire et suffisante pour s’assurer de la conformité
de la notification, le contrôle supplémentaire du chef de division n’est plus
pertinent.
En revanche, il pourrait être utile pour les contrôleurs, pour renforcer leur
vérification, de se fonder sur une liste qui recenserait les employés litigieux à
ne pas immatriculer sans règlement de leurs dettes en cours.
Conditions de mise en œuvre :
Les services du Recouvrement, du Précontentieux et du Contentieux doivent
mettre en commun leur liste d’employeurs litigieux susceptibles de
réapparaître sous le patronyme d’une autre société pour échapper à leur mise
en recouvrement.
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2.2.3 Recommandation N°5 : Adapter les ressources humaines lors des pics
d’activité identifiés
Principe : Lors de certaines périodes identifiées telles que les échéances de
déclarations trimestrielles de salaire (mars, juin, septembre et décembre) ou
les périodes de dépôt des certificats de scolarité et des certificats de vie
(respectivement septembre et décembre), le volume de documents à traiter
relatifs aux travailleurs augmente subitement.
Les équipes ne changeant pas de disposition et pouvant même être réduites
durant les congés, les résultats atteints ne sont pas satisfaisants. Il serait
alors intéressant de prévoir soit :
Un recrutement inter service lors des périodes de fortes activités. En
effet, les autres services qui ne subissent pas cette périodes d’activité
peuvent envoyer des salariés afin de renforcer l’équipe existante
l’échange se réalisant en interne.
Un aménagement des vacances des salariés en fonction de ces pics
d’activité.
Un budget pour des emplois temporaires de 2 mois à l’image des
pratiques du service cotisations de la MSA. En effet, celui-ci planifie
cette dépense pour les périodes où l’activité de traitement augmente
considérablement.
Conditions de mise en œuvre :
Faire une recherche de compétences dans les autres services.
Négocier des échanges avec les autres responsables de service.
Faire valider les échanges par la hiérarchie.
Planifier les vacances des salariés en fonction des arrivées massives de
dossiers à traiter.
Prévoir une plage du budget pour ces affectations en identifiant les périodes
et les besoins qui y sont associés.
Prendre en compte une période de formation de 1 mois avant le pic d’activité.
Il s’agit donc de recruter du personnel provisoire en mai lorsque l’on a identifié
PAGE 21
l’augmentation de l’activité en juin. Par la suite, le recours à la même
personnel peut être envisagé ce qui évitera d’avoir besoin de la former à
nouveau.
Désigner un superviseur pour encadrer ces nouvelles recrues.
2.3. Adaptation réglementaire
2.3.1 Recommandation N°6 : Intégrer les travailleurs indépendants
Principe : Le code de sécurité sociale du Gabon considère « assujetti au régime de
sécurité sociale tout travailleur salarié tel qu’il est défini par le Code du
Travail » 1 , c’est-à-dire toute personne engagée à mettre son activité
professionnelle moyennant rémunération et sous la direction et autorité d’une
personne.
Cependant, il existe, dans le secteur dit informel, des travailleurs
indépendants qui n’entretiennent aucun lien de subordination avec un
employeur physique ou morale mais qui perçoivent un revenu dû à leur
activité (par exemple : un médecin privé, un consultant ou un commerçant).
Ce même code de sécurité sociale, permettant « l’extension du champ
d’application de la sécurité sociale à d’autres catégories de travailleurs »2,
une réforme du code de sécurité sociale qui intègre la prise en charge des
travailleurs indépendants peut amener à une extension de la couverture
sociale de la population gabonaise.
Conditions de mise en œuvre :
Pour mettre en place cette recommandation la CNSS du Gabon doit pouvoir
faire une proposition de loi.
Des conditions de paiement doivent pouvoir être mises en place pour
s’adapter aux revenus. Par exemple, pour la MSA Ardèche-Drôme-Loire, les
Assurés ont la possibilité de payer par le biais d’Internet. Au Gabon, compte
1 Code de Sécurité Sociale du Gabon Loi N°6/75 du 25 novembre 1975, Article 3, 1er paragraphe, page 1, 41 pages 2 Code de Sécurité Sociale du Gabon Loi N°6/75 du 25 novembre 1975, Article 3, 3ème paragraphe, page 2, 41 pages
PAGE 22
tenu qu’il existe seulement 8 utilisateurs d’internet pour 100 personnes alors
qu’il y a 117 téléphones mobiles pour 100 personnes en 2011, ce
télépaiement peut être réalisé via les opérateurs de téléphonie mobile.
2.4. Différents partenariats potentiels
2.4.1 Recommandation N°7 : Faire un partenariat avec les instances chargées de
l’enregistrement des nouveaux employeurs (Chambre de Commerce)
Principe : Les employeurs venant s’inscrire au registre du Commerce pourraient avoir
l’obligation de s’identifier (travailleurs indépendants et entreprises), dans la
même lancée, au registre de la Caisse. En effet, le fait de se servir à la
source des informations sur les nouvelles entreprises permet de les
immatriculer en amont et de les connaître exhaustivement.
Ce partenariat est bénéfique pour chacun des protagonistes. Les démarches
administratives pour s’immatriculer à la CNSS et s’enregistrer au registre des
commerces seront facilitées puisque réalisés sur un même site.
La CNSS pourra étendre sa couverture aux nouveaux employeurs en
vérifiant l’affiliation des nouveaux employeurs au registre des Commerces et
la Chambre des Commerces aura l’occasion de s’assurer de l’enregistrement
des entreprises ou travailleurs indépendants immatriculés à la CNSS. De plus,
des actions complémentaires et communes visant à améliorer l’offre de
service ou à la renforcer pourraient être envisagées ultérieurement.
Conditions de mise en œuvre :
Installer un espace dédié à la Caisse Nationale de Sécurité Sociale dans les
locaux de la Chambre des Commerces qui réceptionnerait les demandes
d’immatriculation des employeurs.
Raccorder cet espace dédié pour que les demandes d’immatriculation soient
transmises quotidiennement au service Immatriculation du siège.
Inclure les pièces justificatives pour l’immatriculation d’un employeur dans la
liste des pièces demandées lors de l’enregistrement au Registre des
Commerces.
PAGE 23
Échanger les informations employeurs (création, modification ou radiation)
entre le registre du commerce et la base de données employeurs de la Caisse.
2.4.2 Recommandation N°8 : Faire un partenariat avec les opérateurs
téléphoniques
Principe : La MSA Ardèche-Drôme-Loire met à la disposition de ces Assurés un outil de
télé règlement qui leur permet de régler toute facture via le réseau Internet.
Au Gabon, c’est la téléphonie mobile qui est la plus développée par rapport
au service Internet et les opérateurs téléphoniques nationaux ont un service
consistant à effectuer des paiements à distance via la téléphonie mobile.
Certaines cotisations n’étant pas conséquentes il serait recommandé de
permettre aux employeurs, tels que ceux qui cotisent pour les gens de
maison ou les travailleurs indépendants, de réaliser mensuellement le
versement de leurs cotisations.
L’utilisation de ce service faciliterait les démarches aux assurés et inciterait
davantage les employeurs de gens de maison à s’acquitter du paiement de la
cotisation de leurs salariés.
Conditions de mise en œuvre :
Établir un Contrat de partenariat avec les opérateurs téléphoniques stipulant
que nous prenons en charge les taxes de transfert.
Un seul numéro doit être disponible pour les transferts.
Lors de sa déclaration trimestrielle des salaires on remettra à l’employeur
sous forme de factures les cotisations à verser pour chacun de ses salariés.
Le règlement doit être sécurisé par l’envoi du nom, du N° d’immatriculation de
l’employeur et du salarié.
La notification du paiement et de l’affectation pour chaque Assuré doit être
remise à l’employeur par courrier pour confirmation chaque trimestre.
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2.4.3 Recommandation N°9 : Échanger les bases de données relatives aux
Assurés avec la CNAMGS
Principe : Pour l‘instant, la CNSS et la CNAMGS travaillent comme deux organismes
indépendants l’un de l’autre. Or, ces deux organismes fournissent des
prestations différentes (santé pour la CNAMGS et retraite, famille et risques
professionnels pour la CNSS) mais leur population cible est similaire puisque
la CNAMGS fournit une couverture maladie universelle à toute la population
gabonaise sans exception.
Il serait donc indispensable que les deux organismes partagent leurs bases
de données. En effet, la CNSS pourrait y trouver des informations sur de
nouvelles populations à affilier, tandis que la CNAMGS pourrait s’assurer de
la maîtrise des données sociales de ses assurés et lutter, par la même
occasion, contre la fraude.
Les informations relatives à l’identification des Assurés et leurs ayants-droits
pourraient être enregistrées une seule fois pour les Assurés comme cela est
le cas en MSA. Les employeurs et les assurés effectuent une seule
déclaration (la Déclaration Sociale Nominative) puis, les instances publiques
se partagent les informations afin de ne pas demander la même information
plusieurs fois à la même entreprise. Ceci est en passe de révolutionner les
démarches administratives lourdes et contraignantes pour les employeurs (-
75% de données déclaratives à fournir à terme par les entreprises).
De plus, il faut noter que ce partenariat permettra d’anticiper les affectations
de prestations potentielles entre la CNSS et la CNAMGS ainsi que l’extension
de couverture sociale pour la CNSS.
Conditions de mise en œuvre :
Optimiser le système d’information afin de mettre en commun par réseau les
données sur la totalité des Assurés.
Mettre en place un Comité de Lutte contre la fraude commun aux deux
organismes.
Rendre possible l’Immatriculation dans un seul organisme puisque les
données sont partagée par la suite.
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Définir un protocole commun de composition des numéros d’immatriculation
Fournir un seul Numéro d’immatriculation pour chaque assuré valable à la
CNSS et à la CNAMGS.
Demander l’ensemble des pièces justificatives nécessaires à chaque
prestation qui sera partagées entre les deux organismes.
Mettre en place la GEIDE afin de dématérialiser les documents.
2.4.4 Recommandation N°10 : Faire un partenariat avec le Trésor public
Principe : En France, sur la base des salaires déclarés par l’employeur, la Direction
Générale des Impôts calcule le montant à payer pour chaque citoyen dans le
cadre de la régularisation de ses impôts.
Au Gabon, les entreprises déclarent les salaires au Trésor, à la CNSS et à la
CNAMGS. Ces trois instances pourraient donc partager les informations
déclaratives de salaires fournies au Trésor Public par les employeurs pour
calculer le montant des cotisations sociales à verser et leur fournir une pré-
déclaration trimestrielle des salaires à infirmer à l’aide de justificatifs.
Ce partenariat aura pour avantage de faciliter les démarches entreprises par
les employeurs afin de se régulariser. Leur attention étant plus forte pour les
déclarations effectuées au Trésor Public, on peut supposer que celles-ci sont
plus fiables.
Conditions de mise en œuvre :
Accord de confidentialité
Période trimestrielle d’échange planifiée à l’avance entre l’organisme et
l’institution publique.
Communication et traitement des cas frauduleux détectés par les deux
partenaires.
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2.5. Actions de Communication à mettre en place
2.5.1 Recommandation N°11 : Informer les Employeurs et les Assurés par SMS du
suivi de leur demande.
Principe : Lorsque l’immatriculation d’un travailleur est effective, l’employeur doit venir
récupérer les cartes d’assurés produites.
Sachant que les cartes peuvent rester en instance à l’accueil et que l’assuré
peut en avoir besoin pour percevoir ses prestations, une information par
message sur les téléphones mobiles du salarié et de l’employeur amènera
les deux protagonistes à faire les démarches pour les récupérer auprès de la
CNSS.
Le suivi d’une demande de mise à jour peut également être réalisé par SMS.
Il s’agit alors de rassurer l’assuré en lui démontrant la prise en compte de sa
demande. Lorsque la correction est réalisée, un message lui est envoyé en
lui précisant le délai de prise en compte par le système d’information de la
nouvelle donnée.
Conditions de mise en œuvre :
Inclure le numéro de téléphone portable ainsi que l’opérateur utilisé dans les
informations demandées. (Formulaire)
Lorsque les cartes sont éditées ou lorsqu’une mise à jour est effectuée un
message est envoyé au(x) protagoniste(s) par SMS.
Un partenariat doit être mis en place avec tous les opérateurs qui fourniront
un tarif avantageux à la CNSS considérant qu’elle améliore l’offre de service à
destination de leurs clients.
Réaliser un SMS type et connaître les délais de prise en charge du système
d’information.
PAGE 27
2.5.2 Recommandation N°12 : Informer les travailleurs indépendants et les
travailleurs du secteur privé sur les avantages de nos prestations
Principe : Il s’agit de communiquer les bénéfices des prestations offertes aux salariés
sur des lieux tels que l’entrée de leur lieu de travail comme la MSA l’a réalisé
avec la Banque du Crédit Agricole.
La différence résidera dans le fait que la CNSS sera amenée à communiquer
sur ces prestations dans des sites ouverts tels que les ports où de nombreux
commerçants sont placés, les marchés où des travailleurs indépendants sont
installés, des exploitations de bois ou encore de pétrole où sont regroupés
les travailleurs salariés.
Nombre d’entre eux ignorent leurs droits et restent dans l’illégalité du travail
non déclaré, d’autres sont immatriculés mais ne connaissent pas les
prestations auxquelles ils ont droit, tandis que les travailleurs indépendants
vers lesquels la CNSS souhaiterait étendre sa couverture sociale ne
connaissent pas l’intérêt de ce service à court et à long terme.
C’est pourquoi ces campagnes d’information de proximité sont importantes
en langues française et vernaculaire.
Conditions de mise en œuvre :
Identifier les populations à couvrir par l’information (populations cibles
actuelles et potentielles).
Identifier les zones où l’on pourrait procéder aux campagnes d’information
(entreprises privées, marchés, ports, zones industrielles, etc.).
Mettre en place une campagne en langue vernaculaire pour informer des
avantages d’être immatriculé à la sécurité sociale sur les territoires dans
lesquels la langue française est peu ou pas pratiquée.
Réaliser cette campagne en partenariat avec la CNAMGS qui parlera des
avantages pour la prise en charge de la santé.
Apporter des outils en réseau afin de regarder l’immatriculation et la carrière
des assurés déjà affiliés ainsi que les encourager à venir mettre à jour leur
situation avec des justificatifs.
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Conclusion
Le processus Immatriculation de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale du
Gabon a de nombreux atouts. En effet, ce processus possède les ressources humaines
et matérielles nécessaires pour un volume en septembre 2013 de 8 181 Dossiers à
traiter.
Cependant, les quatre objectifs opérationnels qui lui sont fixés ne sont pas tous
atteints. En effet, les causes principales des trois indicateurs pour lesquels les objectifs
ne sont pas atteints sont :
Une mauvaise organisation de la transmission des dossiers de l’ensemble
des fronts office vers le siège ;
Des effectifs non adaptés aux charges de travail pendant les périodes de
forte activité
C’est pourquoi les recommandations faites à la suite de cette étude ont pour
origine la nécessité de mettre en place des actions préventives telles que :
Des actions liées au système d’information utilisé par l’organisme de
sécurité sociale ;
Des actions d’organisation interne qui sont à prévoir pour l’arrivée massive
des dossiers à traiter des employeurs et des travailleurs ;
Des actions liées à la règlementation pour étendre l’immatriculation à de
nouvelles populations ;
Des partenariats avec diverses instances pour maîtriser l’information en
amont mais également en aval de l’immatriculation des Individus car tout
ce qui facilite les démarches administratives est un levier de motivation
pour l’immatriculation des employeurs et des assurés;
Des actions de communication dans le but d’étendre la couverture sociale
évaluée à ce jour à moins de 20% de la population totale.
PAGE 30
Bibliographie
Sites Internet
1. Protection sociale, lutte contre la pauvreté et croissance pro-pauvres, Organisation
de coopération et de développement économiques (Paris), Disponible sur
<http://www.google.fr/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=2&cad=rj
a&ved=0CDQQFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.oecd.org%2Ffr%2Fcad%2Freducti
ondelapauvrete%2F43573999.pdf&ei=7Q9xUuTwHKHG0AXi74D4Dw&usg=AFQjC
NHra-znWbPGKznG-ABpO2hfuTASmw> (Page consultée le 30/10/13)
2. Perspective Monde, Université de Sherbrooke (Canada) - Disponible sur :
<http://perspective.usherbrooke.ca/bilan/servlet/BMTendanceStatPays?langue=fr&c
odePays=GAB&codeStat=IT.CEL.SETS.P2&codeStat2=x> (Page consultée le
26/11/2013)
3. Perspective Monde, Université de Sherbrooke (Canada) - Disponible sur :
<http://perspective.usherbrooke.ca/bilan/servlet/BMTendanceStatPays?langue=fr&c
odePays=GAB&codeTheme=11&codeStat=IT.NET.USER.P2> (Page consultée le
26/11/2013)
4. Caisse Nationale de Sécurité Sociale, CNSS (Gabon), Disponible sur
<http://www.cnss.ga/> (Page consultée le 11/11/2013)
5. Association Internationale de la Sécurité Sociale, ISSA, Disponible sur
http://www.issa.int/fre/Observatoire/Profils-des-
pays/Regions/Afrique/Gabon/Indicateurs (Page consultée 13/11/2013)
Publications internes
6. Processus Immatriculation Revue N°10/ MORET Fabrice, Libreville : CNSS, 2013,
40p
7. Revue de Direction 22 aout 2013/ CNSS, Libreville : CNSS, 08-2013, 84p
8. Dossier de Processus Immatriculation PX-5A Rév : 01/ MORET Fabrice DJABO
MATHOUET Emery, Libreville : CNSS, 11/2012,77p
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Annexes
I. ANNEXE N°1 : Organigramme de la CNSS du Gabon ..................... 32
II. ANNEXE N°2 : Résultats sur le Respect des Délais de traitement
d’immatriculation Employeurs ............................................................... 33
III. ANNEXE N°3 : Résultats sur le Respect des Délais de traitement
d’immatriculation Travailleurs ............................................................... 33
IV. ANNEXE N°4 : Résultats sur le Respect du Taux d’instance des
dossiers d’immatriculation Employeurs ............................................... 34
V. ANNEXE N°5 : Résultats sur le Respect du Taux d’instance des
dossiers d’immatriculation Travailleurs ................................................ 34
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I. ANNEXE N°1 : Organigramme de la CNSS du Gabon
CONSEIL D’ADMINISTRATION
(PCA)
DIRECTION GENERALE
(DG)
SECRETARIAT DG MEDECIN CONSEIL
AGENCE
COMPTABLE
(AC)
CONSEILLERS
DIRECTION GENERALE ADJOINTE
(DGA)
SECRETARIAT DG
DIVISION PREVENTION
DES RISQUES
PROFESSIONNELS
SECRETARIAT GENERAL
(SG)
INSPECTION GENERALE
AUDIT INTERNE
BUDGET ET CONTROLE DE GESTION DIVISION SMUR
DEPARTEMENT
APPROVISIONNEMENTS ET ACHATS
DEPARTEMENT GESTION DES
STRUCTURES SANITAIRES ET
SOCIALES
COMMUNICATION ET RELATIONS
PUBLIQUES
PARC AUTOMOBILE
DIRECTION DU
RECOUVREMENT ET
DU
PRECONTENTIEUX
(DRC)
DIRECTION DES
RESSOURCES
HUMAINES
(DRH)
DIRECTION DES
SERVICES
GENERAUX ET DU
PATRIMOINE
(DSGP)
DIRECTION DES
SYSTEMES
D’INFORMATION
(DSI)
DIRECTION DES
PRESTATIONS
TECHNIQUES
(DPT)
POLYCLINIQUE
MEDICO-SOCIAL
GISELE AYOUNE
(PMSGA)
FONDATION
JEANNE EBORI
(FJE)
HOPITAL
PEDIATRIQUE
D’OWENDO
(HPO)
HOPITAL PAUL
IGAMBA
(HPI)
DIRECTION
QUALITE ET
ORGANISATION
(DQO)
POLYCLINIQUE
MEDICO-SOCIAL
DE
FRANCEVILLE
(PMSFCV)
DIRECTION DES
AFFAIRES
JURIDIQUES ET
ASSURANCES
(DAJA)
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II. ANNEXE N°2 : Résultats sur le Respect des Délais de traitement
d’immatriculation Employeurs
III. ANNEXE N°3 : Résultats sur le Respect des Délais de traitement
d’immatriculation Travailleurs
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IV. ANNEXE N°4 : Résultats sur le Respect du Taux d’instance des
dossiers d’immatriculation Employeurs
V. ANNEXE N°5 : Résultats sur le Respect du Taux d’instance des
dossiers d’immatriculation Travailleurs
5% 5%
7%
11%12%
9%
5%
0% 0% 0%1%
0%0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
10%
20%
3- Taux d'instance des dossiers Employeurs
Taux 2012
Taux 2013
1%5%
8% 10%
6%
100%
10%1%
8%
18%
1%8%0%
10%
24%
1%
7%
33%
24% 22%18%
28%
0%
25%
50%
75%
100%
4- Taux d'instance des dossiers Travailleurs
Taux 2012
Taux 2013