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Rapport de stage effectué à l’Urssaf Aquitaine du 28 octobre au 6 décembre 2013
Présenté par : Maître de stage :
Pancrace GAHUNGU Monsieur Philippe SALIEGES
14ème Promotion CIFOCSS Directeur régional de l’URSSAF Aquitaine
Lundi, le 04décembre 2013.
2
THEME :
« PRECONISATIONS DE REORGANISER LE RECOUVREMENT
DES COTISATIONS CONTENTIEUSES A L’INSS DU
BURUNDI »
Conformément à la décision du Directeur de l’organisme, le rapport peut
faire l’objet d’une diffusion ou publication extérieure.
« Les opinions exprimées dans cette étude n’engage que l’auteur »
CIFOCSS 14ème Promotion
décembre 2013
3
-i-
SIGLES ET ABREVIATIONS
€ : la monnaie européenne ;
ACOSS : agence centrale des organismes de sécurité sociale ;
AD : assistant à la direction générale ;
ATMP : accidents de travail et maladies professionnelles ;
ATT. : attachés à la direction générale ;
AVAM : avis amiable ;
COG : convention d’objectifs et de gestion ;
CPG : convention pluriannuelle de gestion ;
CPTES : comptes ;
CRG : le comité de recours gracieux de l’INSS ;
DAF : direction administrative et financière ;
DG : direction générale ;
DP : direction des prestations ;
DRAAP : dernier avis avant poursuite ;
FBU : le franc Burundais ;
FEND : flux entrants non dématérialisés ;
GE : grandes entreprises ;
GED : gestion électronique des données ;
INSS : institut national de sécurité sociale du Burundi ;
ITAE : Immatriculation des travailleurs et affiliation des employeurs ;
LJ : liquidation judiciaire ;
MD : mise en demeure ;
MR : mise en recouvrement ;
PME : petites et moyennes entreprises ;
R. Client : relation client ;
RAF : recouvrement amiable et forcé ;
RCVT : recouvrement ;
RG : régime général ;
RJ : redressement judiciaire ;
RP : régime des risques professionnels ;
TASS : tribunal des affaires sociales ;
TEL. : téléphone ;
TESE : Titre emploi service entreprise
TGE : très grandes entreprises.
URSSAF : union pour le recouvrement des cotisations de sécurité sociale et
d’allocation familiales
-ii-
4
REMERCIEMENTS
Le présent rapport n’aurait pas eu lieu n’eut été le concours des personnes
suivantes dont je tiens à exprimer mes gratitudes :
o monsieur Philippe SALIEGES, Directeur régional de l’URSSAF d’Aquitaine, de
m’avoir accepté comme son stagiaire et de m’avoir accompagné par ses
conseils et par son encadrement ;
o aux cadres et agents du même organisme pour leurs accueils chaleureux et
de leurs disponibilités ;
o à l’équipe de Direction des Relations Internationales de l’Ecole Nationale
Supérieure de Sécurité Sociale (EN3S) et particulièrement Sophie VERLET,
Responsable des projets à l’EN3S, pour leurs conseils constructifs ;
o aux dirigeants de l’INSS et à son ex directeur général Monsieur Frédéric
NTIMARUBUSA, de m’avoir donné cette rare opportunité d’ouvrir l’esprit par
la science et par la confrontation d’expériences ;
o à mes collègues promotionnaires du CIFOCSS ;
o je ne saurais finir sans adresser mes profondes reconnaissances à Francine
NAHIMANA (ma femme), à Orlane et David (mes enfants) que mon absence a
perturbés. A ces derniers, je dis que la souffrance a été réciproque.
5
SYNTHESE
Dans le cadre du partenariat entre le CIFOCSS1 et l’EN3S2 et après une formation de
quatorze mois à Abidjan, nous avons été emmené à suivre une formation de quatre
mois en France à l’école nationale supérieure de sécurité sociale. Il s’agit d’apprendre
de façon générale la sécurité sociale française et spécialement comment fonctionnent
les organismes de sécurité sociale. De ce cycle de formation (en France), il est prévu
six semaines de stage dans un organisme de protection sociale français sur une
thématique choisie par l’organisme d’origine. L’objectif de ce stage est de renforcer
l’acquis théorique par la pratique. C’est l’occasion d’étudier le sujet en mettant en
évidence les solutions applicables aux problématiques soulevées dans son organisme.
Ainsi, la formation est couronnée par un diplôme de cadre supérieur décerné après la
réussite des épreuves écrites et des défenses du mémoire (déjà déposé) et du présent
rapport devant un jury mixte formé par un représentant du CIFOCSS, de l’EN3S et un
universitaire.
Concernant ce rapport, l’intérêt que représentent le financement d’un régime géré et la
place de choix qui doit revenir au cotisant nous poussent à orienter notre thème au
recouvrement des cotisations sociales. Nous signalons, également, l’utilité d’une bonne
organisation dudit recouvrement pour réussir sa mission. Certaines législations lui est
réservée toute une branche de sécurité sociale (les Urssaf en France). D’emblée,
l’organisme gestionnaire doit refléter une belle image à son client et doit lui rester très
proche. Aussi, le client doit rester au centre des réflexions afin d’améliorer en
permanence la qualité du service offert et de chercher toujours à lui faciliter la tâche
dans l’accomplissement de son devoir. Voilà les raisons qui sous-tendent le choix du
thème « Préconisations de réorganiser le recouvrement des cotisations
contentieuses à l’INSS ».
Comme les différentes prestations offertes par l’INSS, le recouvrement est à considérer,
comme une activité principale. Nos préconisations tiennent compte des problématiques
identifiées tels que le cloisonnement des services, la perte du temps dans le traitement
des dossiers contentieux, le risque de prescription des créances, la volonté de redorer
l’image de l’organisme, les blocages observés entre les services, la créance qui
s’accumule, le risque de la non qualité des services et celui de la mauvaise gestion des
ressources. C’est ainsi qu’à la lumière de mon stage à l’URSSAF Aquitaine et de mes
acquis professionnels et théoriques, j’ose affirmer qu’il est grand temps pour l’INSS de
revoir son organisation actuelle afin d’octroyer des facilités à son client à accomplir son
devoir civique et pour agir rapidement à recouvrer ses créances.
En préconisant de réorganiser le recouvrement de l’INSS, l’objectif est d’éviter au
maximum le contentieux des cotisations. Pour y arriver des solutions doivent être
trouvées en amont et en aval. C’est ainsi que nous avons suggéré d’instaurer un service
d’accueil performant et outillé afin de répondre à certains besoins du client en temps
1 Centre ivoirien de formation des cadres des organismes de sécurité sociale. 2 Ecole nationale supérieure de sécurité sociale.
6
utiles. Ceci contribue à alléger le travail du « back office » et la satisfaction client peut
être atteinte. Ensuite, nous préconisons que le recouvrement soit renforcé. C’est-à-dire
d’y affecter un personnel compétent et des contrôleurs assermentés. La présence d’un
service juridique sous la même autorité hiérarchique est, aussi, souhaitée. Ce service
permettra au recouvrement de déclencher les procédures dans le strict respect de la loi
et dans les délais. De ce fait, ce service influence la rapidité des décisions et de leurs
exécutions. Aussi, Il apporte du conseil et de l’assistance aux clients quant au respect
de la législation. Pour la créance actuelle, l’INSS pourra adopter les procédures de
recouvrement amiable et forcé telles que préconisées dans ce rapport.
A côté de ces préconisations organisationnelles, des exemples à imiter par l’INSS sont
signalés dans ce rapport. C’est par exemple recourir aux services des huissiers de
justice pour recouvrer les créances exigibles auprès de ses débiteurs, instaurer les
services TESA et la gestion électronique des données.
Cependant, le présent travail ne s’est penché que sur l’organisation du recouvrement
afin d’éviter le contentieux et de le gérer le cas échéant. C’est une « goutte d’eau dans
l’océan » si l’on considère les enjeux actuels liés au financement de la sécurité sociale
dans le monde en général et au Burundi en particulier. C’est pourquoi d’autres études
sont nécessaires dans le but de maximiser le financement et de pérenniser le régime
géré par l’INSS par ricochet.
7
PRECONISATIONS DE REORGANISER LE RECOUVREMENT DES
COTISATIONS CONTENTIEUSES A L’INSS
SOMMAIRE
SOMMAIRE ......................................................................................................................................................... 7
INTRODUCTION ................................................................................................................................................... 8
I. ORGANISATION DU RECOUVREMENT CONTENTIEUX A L’INSS DU BURUNDI ............................................ 10
I.1 Rôle du BL&C dans le recouvrement contentieux ................................................................................... 10 I.2. Problématiques de l’organisation du recouvrement des cotisations contentieuses à l’INSS .................. 11 I.3. Objectifs et hypothèses ........................................................................................................................... 12
I.3.1 Objectifs ......................................................................................................................................................... 12 I.3.1.1. Objectif général .................................................................................................................................... 12 I.3.1.2. Objectifs spécifiques ............................................................................................................................. 12
I.3.2. Hypothèses ..................................................................................................................................................... 12 I.3.2.1. Hypothèse générale .............................................................................................................................. 12 I.3.2.2. Hypothèses opérationnelles ................................................................................................................. 12
I.3.3. Variables et indicateurs de variables .............................................................................................................. 12 I.3.4. Méthodologie de travail ................................................................................................................................. 13
II. PRECONISATIONS INSPIREES DE L’ORGANISATION ET DU FONCTIONNEMENT DE L’URSSAF ..................... 14
II.1. Urssaf Aquitaine : un organisme performant ......................................................................................... 14 II.1.1. Organisation ................................................................................................................................................... 15 II.1.2. Du recouvrement ........................................................................................................................................... 16
II.2. Procédures du recouvrement à instaurer à l’INSS ................................................................................... 16 II.2.1. Procédure de recouvrement amiable ............................................................................................................. 16 II.2.2. Procédure de recouvrement forcé ................................................................................................................. 18
II.3. Renforcement du recouvrement ............................................................................................................. 19 II.3.2. Un service contrôle actif ................................................................................................................................. 21
II.3.2.1. Le contrôle sur place ............................................................................................................................. 21 II.3.2.2. Le contrôle sur pièces ........................................................................................................................... 21
II.3.3. Préconisations d’instaurer un service accueil commun ................................................................................. 23 II.3.3.1. L’accueil téléphonique à adopter (TEMPO) .......................................................................................... 23 II.3.3.2. Le service courrier à instaurer ............................................................................................................. 24 II.3.3.3. Séparer les fonctions métiers et fonctions supports (voici l’organigramme souhaité) ........................ 25 II.3.3.4. Développer des nouvelles stratégies d’approcher le cotisant (Exemple de TESE) ................................ 26
CONCLUSION ..................................................................................................................................................... 27
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................................................. 27
8
INTRODUCTION
La réorganisation du recouvrement contentieux des cotisations sociale comme thème
du présent travail est choisie grâce à l’importance que renferme la notion d’organisation
d’une entreprise. En effet, penser à organiser signifie analyser le fonctionnement d’une
entreprise, sa structure, son développement à des fins d’une meilleure compréhension
en vue d’être en mesure de proposer sa correction ou son amélioration. Nul n’ignore
que les cotisations sociales sont à la base de la pérennité d’un régime de sécurité
sociale. Cependant, ce n’est pas toujours qu’elles sont déclarées et/ou versées à
l’organisme gestionnaire. C’est à partir de ce moment que le problème de recouvrement
se pose : c’est un contentieux des cotisations. Des organismes agissent de façons
différentes face au non-respect des obligations sociales des employeurs. Le résultat
desdites réactions dépendent forcement de la façon dont le recouvrement est organisé.
Au Burundi, plus de 90% des employeurs sont dans l’informel3 et ne sont pas couverts
par la sécurité sociale. Aussi, l’INSS observe des créances qui s’accumulent et qui
s’étendent sur de longues durées causant par là un manque à gagner important avec
un risque de prescription. Cet état de fait pousse à réfléchir comment réorganiser le
service recouvrement quitte à permettre la caisse à contenir ses enjeux financiers et
remplir sa mission. Notons pour toutes fins utiles que le recouvrement est soit amiable
ou forcé d’où le sujet du présent rapport : « Préconisations de réorganiser
l’organisation du recouvrement des cotisations contentieuses à l’INSS».
L’entreprise cible est l’INSS du Burundi. Le stage effectué à l’Urssaf permet une
comparaison aux fins d’une amélioration de notre caisse. Ainsi, comme Fayol, nous
prenons l’organisation comme étant cette partie interne de l’entreprise pouvant être
représentée en quatre dimensions : la structure ; les hommes ; les systèmes et la
culture4. Le présent travail est axé sur la structure de notre entreprise. C’est-à-dire le
« squelette » de l’INSS ou encore de son organisation formelle. D’où le mérite de se
poser des questions comme : qui fait quoi, qui décide quoi et quelles sont les relations
hiérarchiques ? Des questions qui peuvent trouver une réponse dans la consultation
des organigrammes repris.
Avant de décliner les objectifs de ce rapport, il s’avère important de présenter
brièvement l’INSS et les problématiques liées à l’organisation actuelle du
recouvrement des cotisations contentieuses. Cette présentation fait l’objet de la
première partie du présent rapport. La deuxième partie, quant à elle, se penche
essentiellement sur les préconisations à l’INSS tirées de l’exemple de l’Urssaf
d’Aquitaine. Étant donné qu’il s’agit d’une caisse en charge du recouvrement
performante5, en analysant ses différentes procédures ou modes opératoires, nous
sommes arrivés à proposer à l’INSS une organisation, que nous croyons
performante, à même d’éviter les contentieux et à la hauteur dudit contentieux le
cas échéant. La performance de la structure étant cette agilité de l’organisation à
s’adapter aux stratégies et politiques de la direction générale6.
3 WSM (world solidarity), Etude comparative des systèmes de protection sociale au Rwanda et au Burundi, rapport sur les droits économiques, sociaux et culturels (annexe : déclaration de Bujumbura du 01/03/2010). 4 H. Fayol, l’administration industrielle et générale ; Ed. Dumod ; 1916. 5 Selon les données comptables, les charges administratives sont de 0,4% des produits. 6 htp//www.Patrick Jaulent, objectifperformance.decidideo.fr/mythe-5-les-strategies-changent,-la-structure-demeure_a7.html (11/11/2013).
9
Conseil d’administration
Direction Etudes
Direction Générale
Direction administrative et
financière
Info
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Tenue des
comptes
Contrôle
employeur
Attaché à la
Direction
Autres
Bureaux
Bureau
législation &
contentieux
Fig. 1. Organigramme INSS et procédure de recouvrement des cotisations contentieuses
10
I. Organisation du recouvrement contentieux à l’INSS du BURUNDI
L’entrée à la sécurité sociale est matérialisée par l’affiliation de l’employeur. Celui-ci est
tenu de se déclarer dans les huit jours de l’ouverture de son entreprise. Il déclare à la
même occasion les employés à son service. Le service IT&AE7 génère son numéro
d’immatriculation et ceux de ses travailleurs. Le fichier ainsi créé sera partagé avec tous
les services de la caisse. Le service recouvrement s’en sert pour recueillir les
informations dont il a besoin dans la réception des déclarations périodiques et dans
l’enregistrement des payements effectués. Le service ATMP s’en sert pour apprécier le
critère d’assuré social lorsqu’un accident du travail ou une maladie professionnelle est
déclarée et le service pension en a besoin en cas de survenance du risque vieillesse,
décès et/ou invalidité. Concernant le recouvrement des cotisations, l’employeur est seul
débiteur de l’INSS et il est tenu de déclarer et de payer dans les délais requis8. Un mois
de grâce est octroyé avant l’application des majorations de retard. Toutefois, une remise
des majorations de retard peut être octroyée par le comité de recours gracieux à
l’employeur de bonne foi. Les taux de cotisation applicables varient selon le risque et
selon l’employeur (10% risque vieillesse pour les civiles et 14% pour les militaires et
policiers. Le plafond est fixé à 450.000FBU. Un taux de 3% pour les risques
professionnel plafonné à 80.000FBU). Rappelons certains chiffres importants de 2012 :
• Montant des cotisations encaissées: 31.481.698.981Fbu ;
• Montant de prestations servies: 11.415.364.345Fbu en pensions et
2.540.222.644Fbu en risques professionnels ;
• Nombre de bénéficiaires des prestations : 30.647 en pensions et 15.393 en
risques professionnels ;
• Pension mensuelle moyenne: 16.050Fbu ;
• Taux de remplacement : 60% de la rémunération moyenne mensuelle des
salaires des trois ou cinq dernières années plafonnés (pour une carrière de
30ans).
I.1 Rôle du BL&C dans le recouvrement contentieux
L’employeur qui n’est pas en règle est d’abord notifié et est mise en demeure avant la
contrainte et la saisie des comptes bancaires. Cette procédure est suspendue par la
saisine du CRG ou du tribunal9. Ainsi, après avoir réuni le dossier physique de
l’employeur, l’équipe contrôle transmet son avis au B.L&C afin de préparer la défense
de la caisse devant l’organe saisi.
7 Service Immatriculation des travailleurs et affiliation des employeurs. 8 Art. 10 de la loi n° 1/011 du 29 novembre 2002 portant réorganisation des régimes des pensions et des risques professionnels en faveur des travailleurs régis par le code du travail et assimilés (texte d’application du CSS). 9 Art. 13 idem.
11
I.2. Problématiques de l’organisation du recouvrement des cotisations
contentieuses à l’INSS
L’INSS est organisé de façon à entraîner le cloisonnement des services10. Ainsi, deux
entités sont directement impliquées par l’opération de recouvrement contentieux. Il
s’agit du service Recouvrement et du BL&C du fait que c’est lui qui prépare et défend
les intérêts de la caisse en cas de saisine par le débiteur du CRG. Les deux relèvent de
deux autorités hiérarchiquement « différentes » (DG et DAF). De ce fait, la perte de
temps peut être observée car un dossier ayant franchi le service Recouvrement sera
reconstitué par le Bureau législation et contentieux. Déjà, au niveau du recouvrement
entre contrôleurs et teneurs de compte le constat est que le contrôleur11 ne peut pas
avancer sans gestionnaire de compte et celui-ci peut ne pas être disponible pour le
contrôleur12. Ceci est causé de l’absence d’un plan annuel de contrôle arrêté par le
« manager » et le retard observé dans la saisie des déclarations des employeurs. De
surcroît, des compétences et des expériences des agents dispersés13 peuvent conduire
à la non-qualité des services rendus. Un dossier bien instruit aboutit, toujours, aux bons
résultats et dans les délais requis. Il est non seulement celui dont les chiffres sont exacts
mais aussi celui dont les bases légales ont été bien respectées dès le déclenchement
de la procédure. Or, le dossier contentieux est transmis au BL&C soit après la contrainte
infructueuse soit après la saisine du CRG par le débiteur. Cet état de fait est complété
par l’insuffisance des effectifs.
Par ailleurs, la procédure, elle-même, s’avère longue14 avec un risque accru de perte
d’informations. En effet, le dossier quitte le service Recouvrement vers la Direction
Générale en passant par la Direction administrative pour compétence et signature. La
Direction Générale peut demander l’avis au BL&C avant la signature. Dans le cas où
l’avis du BL&C est contraire au fond ou à la procédure initiée par le service
recouvrement, la procédure peut être recommencée. Notons qu’au cours de ces va-et-
vient, le dossier physique accompagne l’avis pour exploitation. Ainsi, un document
important peut glisser et se perdre sans que l’on puisse s’en rendre compte.
Aussi, un risque de mauvaise gestion des ressources et la démotivation des agents
peut être signalé. En premier lieu, une mauvaise gestion des ressources humaines en
ce sens que les effectifs insuffisants en qualité et en quantité sont dispersés dans deux
entités dont l’objectif est le même. En dernier lieu, Le manque de qualité15 et la carence
de compétences suffisantes dans l’un et/ou l’autre entité « éternise » les opérations et
engrangent des pertes considérables de fonds en manques à gagner pour la caisse.
Notons que la créance non recouvrée s’élève à 6.064.379.471FBU (au 31/12/2013).
Voici pourquoi le recouvrement doit être réorganisé pour recouvrer cette dette qui ne
cesse d’augmenter et caler pour que ça ne se reproduise plus.
10 Absence de communications transversales entre services s’occupant d’un même processus et interfaces non gérées. 11 Notons que ledit contrôleur de l’INSS n’est pas assermenté contrairement à ce que stipule l’article 13 alinéa 1 in fine (Loi déjà citée). 12 En cas de maladie, de repos, de congé ou d’un autre empêchement légitime du teneur de compte, le contrôleur est bloqué. 13 Des agents poursuivant le même objectif doivent prester dans le même service ou dans la même direction. 14 cfr l’organigramme. 15 Nous signalons encore que les contrôleurs de l’INSS ne sont pas assermentés.
12
I.3. Objectifs et hypothèses
I.3.1 Objectifs
Il y’a lieu de distinguer l’objectif général des objectifs spécifiques afin de mieux
appréhender le thème.
I.3.1.1. Objectif général
L’objectif général visé par l’étude est d’analyser l’organisation du recouvrement en
général à l’Urssaf Aquitaine et spécialement le recouvrement contentieux.
I.3.1.2. Objectifs spécifiques
Les objectifs spécifiques qui en découlent sont :
- Identifier et décrire les procédures en place pour le recouvrement contentieux ;
- Evaluer l’impact de l’organisation sur le fonctionnement du recouvrement
contentieux ;
- Proposer à l’INSS une organisation adaptée, efficace et efficiente du
recouvrement contentieux.
I.3.2. Hypothèses
I.3.2.1. Hypothèse générale
La qualité des services du recouvrement contentieux découle de l’organisation de
l’activité de recouvrement.
I.3.2.2. Hypothèses opérationnelles
Deux hypothèses opérationnelles peuvent être émises dans le cadre de ce travail. Elles
sont résumées dans l’affirmation que l’organisation de l’activité de recouvrement
favorise le contentieux et le résultat de celui-ci.
De ces hypothèses opérationnelles se dégagent certaines variables et indicateurs pour
leurs vérifications.
I.3.3. Variables et indicateurs de variables
Les variables retenues sont :
- L’organisation de l’activité de recouvrement ;
- La qualité des services du recouvrement contentieux.
Les indicateurs de ces variables sont :
- Procédures et actions au service du recouvrement ;
- Les procédures du recouvrement contentieux ;
- types et nombre d’actions engagées par l’Urssaf ;
- Nombre de contraintes émises ;
- cotisations liquidées et le reste à recouvrer.
13
I.3.4. Méthodologie de travail
Pour réaliser ce travail un programme des tournées dans les différents services de
l’Urssaf a été organisé par Monsieur Philippe SALIEGES et, une documentation (le
code de la sécurité sociale, les COG, les procédures, les CPG et des rapports
d’activités) a été mise à ma disposition pour exploitation.
Dans la partie qui suit, il est question de présenter brièvement l’organisation et le
fonctionnement du recouvrement de l’Urssaf Aquitaine et d’y tirer des préconisations
applicables à l’INSS.
14
II. Préconisations inspirées de l’organisation et du fonctionnement de l’Urssaf
II.1. Urssaf Aquitaine : un organisme performant
L’Urssaf coiffe cinq sites locaux : Dordogne, Gironde, Landes, Lot-et-Garonne et
Pyrénées Atlantiques. Il est, administrativement, dirigé par un Directeur régional assisté
par un agent comptable, un directeur adjoint sport et un directeur adjoint métiers. Les
sites ont des Directeurs respectifs qui sont également des pilotes métiers.
Fig. 2. Organigramme Urssaf
15
Il s’agit d’un organisme dont la performance n’est plus à démontrer. Ainsi par exemple
le rapport du recouvrement de 2011 nous présente des procédures de recouvrement
dans les proportions suivantes : Le recouvrement est mise en œuvre en 6 jours
seulement ; le nombre de débiteurs et leurs créances ont diminué successivement de
1% et de 2% ; la majorité des employeurs respectent leurs obligations (94% pour les
mensuels et 85%pour les trimestriels) et le nombre des 1ères actions amiables
engagées ont augmenté pour les catégories RG et profession libérale (plus de la moitié
des débiteurs font l’objet d’une procédure amiable). Rappelons que les charges
administrative de l’Urssaf Aquitaine est de 0,4%16 et que les stocks à recouvrer sont
composées d’écarts négatifs parce que les premières procédures sont adaptées au
profil du débiteur17.
Tableau des actions menées par l’Urssaf18 (2011)
II.1.1. Organisation
A l’Urssaf d’Aquitaine, il y est observé deux types d’organisation : organisation par
processus et une organisation hiérarchique. Chaque directeur du site est aussi pilote
processus métier : le processus métier recouvrement est piloté par le Directeur de site
de Dordogne ; la production par celui du Lot et Garonne ; la relation Client par celui des
Landes ; le contrôle par le Directeur des Pyrénées-Atlantiques ; Le pilotage des Flux
entrants non dématérialisés (FEND) est assuré par un Sous-Directeur du site des
Pyrénées-Atlantiques ; et celui de la Sécurisation juridique par le Directeur de cabinet
du Directeur régional.
Hiérarchiquement, chaque Directeur de site encadre des équipes locales et il est sous
l’autorité hiérarchique du Directeur Adjoint métiers. Au sommet de cette hiérarchie, il y
a une Direction Régionale.
16 Bilan 2012, (Ce qui prouve encore la performance de l’organisme). 17 Les avis amiables ne concernent que les faibles montants, les relances téléphoniques à partir de 500€ et les mises en demeure directes pour les créances de 5000€ et plus. 18 Le tableau est tiré du rapport d’activité de l’année 2011.
TOTAL RG ETI-PL EPM ACT Autres
TEL0/1 joint 21 402 17 558 2 016 685 891 252
TEL0/1 Notif 9 271 7 431 1 274 348 80 138
AV AM 24 945 10 850 5 815 5 198 1 021 2 061
MD Directe 46 156 36 373 6 650 1 465 263 1 405
MD 28 650 19 000 4 663 3 127 723 1 137
TEL Autres 3 536 2 461 588 265 70 152
DRAAP 7 618 4 377 1 551 1 313 78 299
CO 17 142 13 426 2 768 414 0 534
TOTAL 158 720 111 476 25 325 12 815 3 126 5 978
Source PLEIADE
Nombre d'actions engagées - Toutes catégories hors ISU
AQUITAINE
Procédures engagées à l'encontre du cotisant
Secteur privé - Région
15.8%6.7% 9.7%
17.0%
2.2% 3.9%12.0%
32.6%
TEL0/1
joint
TEL0/1
Notif
AV AM MD
Directe
MD TEL
Autres
DRAAP CO
Source PLEIADE
Procédures engagées à l'encontre du cotisant
ETI Professions libérales - Région
8.0% 5.0%
23.0%18.4%
2.3% 6.1%10.9%
26.3%
TEL0/1
joint
TEL0/1
Notif
AV AM MD
Directe
MD TEL
Autres
DRAAP CO
Source PLEIADE
16
II.1.2. Du recouvrement
Le processus recouvrement est dématérialisé. L’objectif est que toutes les activités
soient dématérialisées19. Actuellement, l’Urssaf reçoit successivement 97% et 95% des
déclarations et payements dématérialisés. Pour le courrier, c’est au service FEND qu’il
appartient de dématérialiser les documents reçus par WATT. Ces documents sont
ensuite utilisés par les gestionnaires des comptes cotisants. La loi fait de ce télé-
règlement, une obligation pour le cotisant dont les cotisations atteignent le seuil de
50.000€ par an. Par contre, le cotisant qui n’a pas déclaré et/payé est soumis sous la
procédure de recouvrement soit amiable soit forcée20.
II.2. Procédures du recouvrement à instaurer à l’INSS
Selon le mode opératoire du recouvrement amiable de l’Urssaf, la procédure de
recouvrement est subdivisée en trois échelons. Le premier est celui dit de relance
téléphonique21 dont bénéficie obligatoirement un débiteur remplissant les conditions de
primo-débiteur, dont les autres comptes sont à jour et dont le solde en cotisation sur la
cible est supérieur au seuil de mise en recouvrement. Dans le cas où il s’agit d’un
débiteur récidiviste ou encore lorsque il existe un débit sur l’un des autres comptes de
celui-ci, un avis amiable est envoyé. Dans le cas où l’avis amiable n’a pas produit les
effets escomptés, c’est-à-dire le règlement de la dette, une mise en demeure sera
envoyée et c’est la fin de la procédure amiable.
II.2.1. Procédure de recouvrement amiable
Nous préconisons, à l’INSS, une procédure amiable22 dont l’efficacité est indéniable.
Partant de la créance actuelle évaluée à plus de six milliards, il faut d’abord la
caractériser. C’est à dire trouver une clé de répartition de celle qui relève du
recouvrement amiable et celle du recouvrement forcé. Cette séparation peut tenir
compte du débiteur et du montant. L’évolution de la procédure sera la suivante :
19 Instruction technique, document n° 727/6-01-IT-2013-110. 20 Mode opératoire n° 727/6-03-Mo-2013-070 portant politique de recouvrement amiable (débits réels) – catégories différentes du régime général.
21 Il faut signaler que le service téléphone est un service dédié et que ses agents ont suivi une formation
conséquente et que le service détient des modes opératoires pour cette activité.
22 Inspiré de la procédure du recouvrement amiable de l’Urssaf Aquitaine p.12.
Tél.1 (0) AVAMI. MD TEL3 DAAVP Contrainte
Primodébiteur 10 18 30 45 75 90
Récidiviste 0 0 10 25 32 45
1018
3045
7590
0 010
2532
45
Jou
r J+
Action
Fig. 3. Evolution de la procédure dans le temps et selon le débiteur
Primodébiteur
Récidiviste
17
De par les deux figures, le type d’action et son délai de mise en œuvre varie selon le
type du débiteur et selon le montant de la créance en cause23. Ainsi, pour le récidiviste
la procédure amiable commence par la mise en demeure et au jour J. + 10. Cette mise
en demeure pourra évoluer en contrainte endéans 45jours dès le jour d’exigibilité en
cas de persistance du débiteur.
Par contre, le cas du primodébiteur passe par toutes les étapes de la procédure amiable
(TEL1 (0), AVAMI, MD, TEL3, DAAP) avant d’aboutir à la contrainte. Cependant selon
l’importance de la créance (montant), la procédure est rapidement entamée et la
contrainte est proche. Ainsi, pour la créance se situant entre deux et cinq cent mille
francs Burundais, le début est fixé au jour J+10 alors qu’il est au 7ème et 5ème jour du
jour J successivement pour les créances se situant dans les tranches de
[500.000_1.000.000[ et celles de plus d’un million.
23 Notons qu’à l’Urssaf, un filtre s’applique sur les montants et le traitement se fait dans l’ordre
décroissant des montants en commençant Des plus de 10 000€ puis entre 10 000€ et 5 000€, et ainsi de
suite jusqu’à 1000€ et que les comptes n’ayant pas de coordonnées téléphoniques sont exploités en
dernier lieu lorsque tous les comptes avec coordonnées téléphoniques ont été faits.
Tél.1 (0) AVAMI. MD TEL3 DAAVP Contrainte
≥1000000 5 12 19 26 40 60
[500000_1000000[ 7 14 21 30 45 75
[200000_500000[ 10 18 30 45 75 90
1018
3045
7590
714
21
30
45
75
5
12
19
26
40
60Jo
ur
J+
Action
Fig. 4. Evolution de la procédure d'un primodébiteur selon le montant de sa créance
[200000_500000[ [500000_1000000[ ≥1000000
18
II.2.2. Procédure de recouvrement forcé
Une mise en demeure infructueuse évolue nécessairement en contrainte. La contrainte24
est un titre exécutoire signifié par voie d’huissier au cotisant n’ayant pas régularisé sa
situation dans le mois suivant la réception de la mise en demeure dès lors qu’il n’a pas formé
opposition. Elle est engagée lorsque toutes les procédures amiables ont échoué. Elle est
ainsi le point de départ du recouvrement forcé.
Signalons qu’au 31 décembre 2012, la dette des cotisants envers l’INSS était estimée à
6.064.379.471FBU. Face à cette situation alarmante, l’organisme doit trouver des
solutions idoines comme le fait le service RAF de l’Urssaf Aquitaine.
En effet, le service RAF est chargé du recouvrement amiable et forcé : du suivi des relances
téléphoniques, des contraintes transmises à l’huissier et de leurs retours, du suivi des
huissiers et de leurs actes, des avocats et des procédures engagées devant le TASS, etc.
L’objectif de l’Urssaf est d’améliorer le taux de recouvrement et d’éviter la prescription de
ses créances tout en veillant à ce que l’huissier n’engage pas des frais dont le montant
serait disproportionné avec le montant de la créance. C’est ainsi que l’Urssaf conclue avec
eux une convention aux fins de poursuivre le recouvrement des créances de l’Urssaf auprès
de ses débiteurs. A cet effet, les contraintes sont systématiquement éditées et expédiées
aux huissiers pour le cotisant récidiviste à moins qu’il soit vérifié qu’une régularisation est
en cours ou alors qu’il y’a une promesse expresse ou engagement de payement du débiteur.
Cependant, si le dossier franchie la phase judiciaire, c’est l’avocat qui prend la relève.
Notons que chaque trimestre, Le service informatique génère (pour le service RAF) toute
créance dont l’ancienneté se trouve entre 30 et 60 jours et toutes les actions engagées sur
le dossier dans le but d’éviter la prescription.
Par contre à l’INSS, la loi exige le déclenchement des procédures par une mise en
demeure25. Cependant, cette dernière est signifiée par les contrôleurs de la caisse non
assermentés contrairement à ce qui est prévu par la loi. Ils signifient, aussi, la contrainte
au débiteur défaillant et déposent la saisie-arrêt des comptes dans les banques.
De tout ce qui précède, il est évident que l’amélioration du service recouvrement passe
nécessairement par doter ce service des agents compétents et des contrôleurs
investis des pouvoirs de leurs métiers. C’est pourquoi nous préconisons ce qui suit :
dans un premier temps, l’INSS recourt aux huissiers pour recouvrer sa dette déjà
exigible envers ses débiteurs car les contrôleurs non assermentés n’ont pas la qualité
requise pour le faire ;
ensuite l’INSS pourra demander que ses contrôleurs soient assermentés pour les
besoins du contrôle employeurs ;
L’INSS doit aussi suivre ses avocats, analyser les jugements déjà rendus afin de
tirer une leçon des pertes des procès et de la fréquence des raisons des saisines des
24 Art. 133-3 Code de sécurité sociale (Française) ; p.1084. 25 Art 13 de la loi du 29/11/2002, « Si un employeur ne s’exécute pas dans les délais prescrits, toute action en poursuite effectuée contre lui est obligatoirement précédée d’une mise en demeure adressée sous forme de lettre recommandée avec demande d’avis de réception l’invitant à régulariser sa situation dans les quinze jours, ou notifiée par un agent de l’organisme assermenté à cet effet ».
19
différents instances réglementaires (CRG) et judiciaires (Cours et tribunaux). Pour y
arriver le service recouvrement est à renforcer.
II.3. Renforcement du recouvrement
Figure 3. Les services des bureaux seront renvoyés aux attachés de direction (à renforcer). L’accueil et le service juridique sont communs pour le régime géré. Les échanges entre les services sont renforcés. Le service relation avec les assurés devient Relation client car le client est à l’intérieur comme à l’extérieure de la caisse.
Fig. 5. Un service recouvrement renforcé
20
II.3.1. Un service juridique à côté du recouvrement
L’instauration du service juridique à côté du recouvrement et au département prestations
contribue à la performance du recouvrement, d’un côté, et du service rendu au client de
l’autre côté. En effet, c’est lui qui peut animer la procédure amiable26 et suivre les contraintes
transmises aux huissiers. Ainsi, ceci conduira à l’efficacité de l’action contentieuse le cas
échéant. A cet effet, l’avis provenant du recouvrement est complet et vérifié sur tous les
plans : comptable et juridique et du coup, il permettra d’enclencher la contrainte avec de
bases solides. Aussi, c’est à travers ce service que l’organisme pourra remplir son
obligation d’information en instaurant de l’écoute, du conseil et de la sécurité juridique
aux cotisants27 en rapport avec la législation applicable.
Pour la mettre en œuvre l’INSS a deux options : soit la suppression du BL&C et la
création d’un service juridique au même niveau hiérarchique que le recouvrement, soit
laisser l’organisation actuelle inchangée mais en renforçant le recouvrement par la création
d’un service juridique au même département.
Dans le premier cas, l’avantage est que la Direction peut recourir aux services de l’attaché
à la Direction pour combler le vide laissé par la mesure. Ainsi des agents dudit bureau sont
affectés au nouveau service pour résorber le problème du personnel. Outre la tâche de
traiter le recouvrement amiable, ledit service aura à traiter également le recouvrement forcé.
Ainsi, les mêmes effectifs vont produire mieux et plus. Dans ce cas, la qualité et la quantité
de la production sont augmentées par les mêmes effectifs. C’est ça la gestion efficiente des
ressources.
L’option de laisser le BL&C en l’état et lui confier le suivi du recouvrement forcé présente lui
aussi des atouts. D’abord, l’avantage d’amorcer le changement en douceur. Ensuite celui
de créer une division de travail car le service s’occupe du recouvrement amiable et le Bureau
du recouvrement forcée. Enfin, cette mesure peut susciter une motivation supplémentaire
crée par la volonté tacite de comparer les résultats des deux procédures. Cependant, la
mesure nécessite plus de moyens matériels et humains.
Dans tous les cas, les résultats de ce service dépendent de son mode de management.
Une gestion par objectifs est préférable. Ainsi des objectifs à atteindre sont arrêtés par la
politique du management et validés par le comité de direction. La direction des prestations
tient le tableau de bord aux fins du suivi des indicateurs. La même direction assure le
contrôle et le suivi afin d’une amélioration continue et progressive.
Les inspecteurs de ce service suivent les activités des huissiers et des équipes pourront y
être affectées selon les objectifs stratégiques arrêtés.
Ce changement d’organisation peut évoluer vers une réorganisation de l’organigramme de
l’Institut afin de concilier l’organisation hiérarchique et fonctionnelle et ainsi décloisonner les
services en séparant les services métiers des services support.
26 Urssaf Aquitaine, Bilan du recouvrement 2011; p.23. 27 Dans les Urssaf, on parle de la procédure du rescrit social : « elle permet à tout cotisant ou futur cotisant en sa qualité d’employeur, de solliciter de son organisme de recouvrement une décision explicite sur l’application à son cas de la législation relative aux cotisations sociales ». CPO, la fraude aux prélèvements obligatoires ; mars 2017 ; p.217.
21
Concernant le contrôle, nous suggérons à l’INSS de transposer les pratiques de l’Urssaf en
la matière et rendre ledit service actif.
II.3.2. Un service contrôle actif
Le contrôle vise à garantir la juste application des législations de sécurité sociale et il
constitue un moment privilégié pour conseiller et prévenir les difficultés rencontrées dans
l’application d’une règlementation complexe. Il constitue, par ailleurs la contrepartie du
système déclaratif pratiqué dans la déclaration et dans le payement des cotisations sociales.
Deux types de contrôles sont pratiqués :
- Le contrôle sur place qui se déroule dans les locaux de l’entreprise ;
- Le contrôle sur pièces qui se déroule à l’Urssaf.
II.3.2.1. Le contrôle sur place
L’Urssaf (par exemple) effectue par biais du service contrôle, un contrôle dit sur place. C’est
un contrôle réalisé par les inspecteurs après un avis de contrôle envoyé par lettre
recommandée avec accusé de réception, au minimum 15 jours avant la date de la première
visite de l’inspecteur. Cette procédure ne concerne pas les opérations de lutte contre le
travail dissimulé28. Ainsi, les documents suivants sont demandés à l’entreprise contrôlée :
- Sociaux : bordeaux de cotisations, avis de versement à l’assurance chômage,
déclaration de régularisation annuelle, bulletins de salaires, dossiers du personnel,
contrat de travail,…
- Comptables : Bilans, grands livres comptables,…
- Juridiques : statuts des sociétés, transactions, jugements de conseils de
prud’hommes,…
- Divers : justifications des frais (notes de restaurant, carte grise des véhicules,…).
Cette liste n’est pas exhaustive. En cas de comptabilité incomplète, inexistante ou
frauduleuse, il procède à la fixation forfaitaire de ces montants.
II.3.2.2. Le contrôle sur pièces
La procédure de contrôle sur pièces peut être engagée à l’égard des employeurs et des
travailleurs indépendants occupant neuf salariés au plus au 31 décembre de l’année qui
précède celle de l’avis contrôle. Elle se déroule sous les mêmes garanties qu’un contrôle
sur place29.
Il faut noter qu’en cas de d’absence de transmission des éléments demandés ou lorsque
l’examen des pièces nécessite d’autres investigations, le contrôle est clôturé par l’envoie
d’une lettre en recommandé avec avis de réception qui informe le cotisant qu’un contrôle
sur place sera engagé.
28 Vous êtes tenu de recevoir les inspecteurs du recouvrement, les oppositions ou obstacles à ces visites sont passibles d’amendes et des peines d’emprisonnement. Dès la réception de l’avis de contrôle vous ne pouvez plus interroger votre Urssaf dans le cadre du rescrit social. 29 Urssaf, la charte du cotisant contrôlé ; 1/01/2013 ; p.13.
22
Ce contrôle comprend plusieurs aspects30 et peut aboutir aux résultats suivants :
- Constat d’une bonne application des législations ;
- Des observations pour l’avenir ;
- Des régularisations de cotisations et/ou de contribution, en votre faveur ou en faveur
des organismes chargés du recouvrement.
Dans tous les cas, une « lettre d’observation » est signée par l’agent chargé du contrôle.
A l’issu de cette procédure et des éventuels échanges avec l’inspecteur ou le contrôleur du
recouvrement, vous recevez de la part de l’organisme chargé du recouvrement :
- dans le cas d’observation sans régularisation, un courrier valant décision
administrative à laquelle vous devrez vous conformer à l’avenir ;
- en cas des sommes à payer, un document adressé par lettre recommandée avec
accusé de réception, intitulé mise en demeure, dans lequel seront notamment
mentionnés la nature et le montant des sommes réclamées ainsi que la période à
laquelle elles se rapportent ;
- en cas de trop versé, l’organisme chargé du recouvrement vous proposera d’imputer
le crédit sur la prochaine échéance de cotisation ou de contribution, ou de procéder
à son remboursement (sur votre demande).
Signalons à toutes fins utiles que le montant du redressement mis en recouvrement à l’issue
du contrôle est majoré de 10% si vous n’avez pas pris en compte les observations notifiées
lors d’un précédent contrôle, y compris si ces observations n’ont pas donné lieu à un
redressement. Le montant du redressement mis en recouvrement à l’issue du contrôle sera
majoré de 25% en cas de constat d’une infraction de travail dissimulé.
Pratiquement, le service contrôle ne détient pas le droit d’intervention. Il suit l’orientation
nationale en ce qui concerne les contrôles à faire dans un exercice donné. Cette orientation
est déclinée au niveau régional par un plan de contrôle arrêté et validé en comité de
direction. C’est ce plan qui est exécuté par le service contrôle.
Ce plan fixe les objectifs à atteindre sur le taux de couverture de fichiers, le taux de
redressement à effectuer, le taux de contrôle des cotisations liquidées…. Ainsi, le plan de
contrôle prend en compte des critères d’orientation nationale, d’objectifs régionaux, de
ressources disponibles et du fichier cotisant. Ledit plan est lancé par le service contrôle
grâce aux outils de pilotage contrôle (programmes informatiques) permettant de la traçabilité
et le partage de l’information.
Cependant, certains problèmes méritent d’être signalés. D’abord l’unité contrôle peut avoir
des soucis de gestion des ressources humaines dont la quasi-totalité opère en dehors de
l’entreprise sans obligation de se présenter à leurs postes d’attachement. Sur ce,
l’inspecteur n’est tenu qu’au respect de son serment initial et son responsable lui fait
confiance. Le souci est d’arriver à doser ladite confiance.
30 Conseil de prélèvement obligatoire, la fraude aux prélèvements obligatoires et son contrôle ; éd. documentation Française, Paris 2007 ; p.159.
23
D’autres problèmes peuvent provenir de la législation et dans la fixation des objectifs. Ainsi,
une législation complexe a des répercussions sur les ressources. C’est le cas d’une
disposition légale ou règlementaire qui augmente le temps de contrôle sur un dossier.
Sur ce dernier point, une étude complète est nécessaire pour déterminer les limites à ne
pas franchir. Il doit s’agir des limites chronologiques et des limites en ressources humaines.
Par ailleurs, l’orientation nationale et le plan de contrôle retiennent souvent le nombre et
l’activité de l’entreprise dans la définition des indicateurs de performance (service contrôle).
Ces indicateurs ne sont pas toujours conciliables. En effet, le nombre est le même pour les
TGE que pour les TPE alors que le contrôle d’un TGE peut s’étaler sur dix jours. Notre
position est l’instauration d’un système de bonus. Ainsi, un dossier TGE contrôlé aura un
bonus en plus d’un GE et celui-ci un bonus de plus qu’un PME et ainsi de suite.
Nous signalons que l’Urssaf Aquitaine par le biais de sa politique de sécurisation juridique apporte déjà des solutions concernant la fixation de normes harmonisées au niveau de la branche Recouvrement ; dans la rédaction des décisions administratives ; dans l’identification des thèmes de redressement constituant pour l’Urssaf un risque de perte de recours amiable ou de contentieux évitable afin de mettre en place des mesures correctives31 ; de la procédure de lutte contre le travail dissimilé ; etc. Par ailleurs, étant donné que le changement fréquent de la loi sociale peut causer des
désagréments au cotisant, l’Urssaf a prévu une équipe permanente charge d’expliquer aux
agents nécessiteux des modifications intervenues dans la loi. C’est le cas, par exemple, des
rencontres prévues avec des experts comptables, de l’information et des bouquets de
services en ligne32.
II.3.3. Préconisations d’instaurer un service accueil commun
A l’INSS, chaque service a son propre accueil. Cette façon de faire est une entrave au
principe d’uniformisation des pratiques d’un organisme de sécurité sociale. Elle est
contreproductive et ne favorise pas l’amélioration de la qualité des services. De surcroit
l’image de l’Institut peut être ternie par cette réception différente selon les services. Pourtant,
un accueil commun a, au-delà du respect de ces principes, un avantage fonctionnel. En
effet, s’il est bien organisé, l’accueil allège considérablement le back office et le travail va
rapidement. C’est pourquoi, nous proposons un service accueil divisé en trois pôles : un
pôle physique ; un pôle courrier et un pôle téléphonique. Cette organisation est une
inspiration de ce qui est pratiqué à l’Urssaf Aquitaine que nous reprenons avant de proposer
un schéma d’un accueil souhaité et adapté à la situation de l’INSS.
II.3.3.1. L’accueil téléphonique à adopter (TEMPO)
Le service Tempo est une plateforme téléphonique qui gère les appels entrants et sortants33
permettant de répondre aux attentes des cotisants. Ces appels sont suivis grâce à un
équipement spécifique. Un agent émet et reçoit des appels tracés et des indicateurs de
31 Tableau de bord sécurisation juridique (politique de sécurisation juridique 2013). 32 net-entreprise.fr ; des déclarations sociale en lignes : des réponses et des solutions à toutes vos questions. (2/12/2013). 33 Campagne de relance téléphonique.
24
performance sont précisés. L’accueil téléphonique est organisé à deux niveaux. Le premier
niveau permet de répondre 80% des appels en moins de trois minutes. Seuls les appels
moins complexes sont traités à ce niveau. Le deuxième niveau traite en mois de 20 minutes,
les dossiers complexes non traités au premier niveau représentent 20% des appels.
Cependant, l’INSS peut adopter cette façon de faire, mais l’évaluation de l’activité sera
difficile sans installation des équipements adaptés.
II.3.3.2. Le service courrier à instaurer
Ce service s’occupe des flux entrants non dématérialisés (FEND). Le processus de
traitement des FEND consiste à un traitement simultané de l’ensemble des flux
reçus. Lesdits circuits sont différents selon les documents34 et ils aboutissent à l’archivage
électronique afin de leurs utilisations par le reste des services de l’Urssaf. Ainsi, deux outils
(WATT et LAD) sont utilisés pour numériser et garder les documents afin de les archiver
dans GED.
Ce service est un exemple pour l’INSS du Burundi. Ainsi, la Gestion électronique des
données35 est l’une des solutions contre les pertes des documents, pour la
conservation des preuves pour les prestations futures et encours, pour les payements
encaissés et les déclarations reçues, sans oublier l’intérêt que cela représente dans la
gestion des espaces et la communication avec les agences de l’intérieur du pays. De ce
fait, nous proposons un service « Relation client » coordonnant l’accueil subdivisé en trois
pôles dont un accueil physique, un accueil téléphonique et le courrier. C’est le « front
office » de la caisse. La réussite de la gestion du régime géré de façon général et du
recouvrement (amiable ou forcé) en particulier doit nécessairement passer par là. Les
agents de ces pôles doivent être formés et les téléconseillers sont spécialement dédiés.
Nous proposons en bas le schéma du service accueil proposé.
34 Urssaf Aquitaine, note d’organisation de site n°727/0-10-NS-2013-105 ; version 1.0 ; pp.5 et 6. 35 Plusieurs rapports dont celui de WSM (p.116) évoqué reviennent sur une impérieuse nécessité de basculer vers un archivage électronique.
Fig. 6. Schéma d'un accueil commun
25
II.3.3.3. Séparer les fonctions métiers et fonctions supports (voici
l’organigramme souhaité)
Conseil d’administration
Direction Etudes
Direction
Générale
Info
rmat
iqu
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Etu
des
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s e
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stat
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Direction des prestations
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Attaché à
la
Direction
Fig.7. Organigramme INSS préconisé
Rec
ou
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Tenue des
comptes
cotisant
Contrôle
employeur
Direction administrative et
financière
Bu
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Co
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Per
son
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Serv
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Juri
diq
ue
Assistant à
la
Direction
ACCUEIL
26
II.3.3.4. Développer des nouvelles stratégies d’approcher le cotisant
(Exemple de TESE)
L’Urssaf donne au cotisant plusieurs solutions36 pour remplir son devoir. Concernant le
service TESE37, c’est un service offert par l’Urssaf dont Bordeaux est l’un des autres
centres nationaux gestionnaires à savoir Paris et Lyon. Il s’adresse en principe aux
entreprises de petite taille en terme d’employés, neuf au maximum et sans limitation du
nombre lorsque ceux-ci sont des travailleurs occasionnels sans pour autant dépasser
les limites de 700heures ou 100jours par année. Le TESE offre ses services
gratuitement et ceux-ci comprennent les parties emploi, calcul et payement des
cotisations.
La partie emploie concerne l’identification du salarié. Ce volet permet à l’adhérant
d’accomplir en une seule fois les formalités concernant le contrat du travail et de la
déclaration préalable d’embauche. La partie concernant le calcul des cotisations
comprend trois volets : le volet social ; le bulletin de paie et la fiche déclarative de liaison.
Le centre TESE calcule à la place de l’adhérent les cotisations et contributions dues aux
organismes de protection sociale. Ensuite des bulletins de travail sont proposés à
l’adhérant et une fiche déclarative de liaison reprenant les éléments de sa déclaration
précédente, qui lui permet de faire la déclaration le mois suivant. Enfin pour le paiement
des cotisations l’adhérent peut choisir entre le prélèvement ou l’émission de chèque à
l’Urssaf. En clair, le centre propose des services d’expert-comptable gratuits à
l’adhérent. Cet outil est d’une importance capitale dans le sens où il aide tout employeur
de bonne foi d’être en règle sans dépenser.
C’est un exemple qui peut aider notre pays à ramener les informels dans le système
de protection social. Dans un premier temps, l’INSS pourra l’utiliser pour le travail « au
noir » car il constitue une approche amiable de ramener les gens à respecter la loi.
Ensuite il s’agit d’un outil dont le recours gratuit évitera à la caisse des procès longs et
quelques fois coûteux. Enfin c’est un appât aux réticents.
36 Déclaration et payement en ligne, virements bancaires, … 37 TESE : titre emploi service entreprise.
27
CONCLUSION
Aux termes de notre travail, il sied de rappeler l’intérêt que représente une bonne
organisation d’un organisme de sécurité sociale. Cette organisation peut changer pour
s’adapter à la vision stratégique et arriver à contenir les enjeux du moment. Pour l’INSS,
l’enjeu majeur est le recouvrement d’abord d’une créance évaluée à plus de six milliards et
ensuite de s’organiser pour éviter que pareil cas ne se reproduise. C’est-à-dire être à même
de mettre en mouvement la procédure de recouvrement le plus rapidement possible afin de
recouvrer toutes les cotisations sociales dues par le cotisant. Un défi pour le service
recouvrement qui doit réaliser cette vision. Ainsi, en vue de parvenir à maximiser le
recouvrement, la réorganisation du service est nécessaire et peut impacter positivement
l’organigramme général.
Après un stage au sein de l’Urssaf Aquitaine et après avoir consulté les différents rapports
d’activité, les modes opératoires et processus, nous osons préconiser de raffermir le
recouvrement. Ceci passe par une instauration des services nécessités par cette activité
aux fins du suivi des procédures engagées ou à engager (Service juridique) mais aussi pour
améliorer la qualité des services offerts (Accueil). Ce raffermissement est atteint également
par un rapprochement d’organe de décision (DP). En effet, les activités métiers sont à
séparer avec le reste : activités support et fonctions fonctionnelles. C’est ainsi que le
recouvrement peut se situer sous l’autorité hiérarchique de la direction des prestations (DP).
Après cela, il faudrait que cette direction proche puisse signer les contraintes et les mises
en demeure. Ainsi, l’intérêt de cet emplacement devient double. D’abord comme les
prestations, le recouvrement est une activité principale de la caisse. C’est grâce à lui que la
branche gérée est financée. Il est le garant de l’équilibre du régime. De ce fait, il convient
de le mettre sous la même autorité hiérarchique afin de suivre de près toutes les incidences
qui peuvent l’impacter. Le deuxième intérêt reste pratique et d’efficacité en ce sens que les
décisions sont rapidement prises et sont facilement appliquées sans oublier la commodité
de leurs suivis et de leurs évaluations. Ceci dit que, plus le niveau hiérarchique est élevé,
plus longs sont les délais nécessaires pour constater certains ennuis. Dès lors, il convient
d’arrêter des décisions pertinentes et de suivre leurs exécutions par des outils modernes de
management tels que des tableaux de bord, des fiches de postes, des réunions etc.
D’autres préconisations concernent l’amélioration du service rendu à l’assuré. Elles sont de
deux catégories : préconisations sur les créances et préconisations sur les services.
Pour les créances :
- Passer par les services des huissiers et des avocats pour récupérer les créances
des débiteurs de l’INSS (dettes ayant atteint la phase d’une procédure de
recouvrement forcé). Ainsi, des conventions pourront être signées afin de préciser
les responsabilités de chaque partie signataire.
- Adopter la procédure du recouvrement amiable pour le reste des créances. Nous
avons proposé un déclenchement et une évolution des procédures différenciée
tenant compte des montants en cause et des antécédents du débiteur
(primodébiteur, récidiviste,…). Ces relances téléphoniques sont clôturées par un
avis amiable le cas échéant sinon la procédure évolue vers la mise en demeure
et la contrainte déjà pratiquées par l’INSS.
28
Pour l’organisation
- Nous avons proposé de raffermir le service recouvrement par un rapprochement
des organes dont il a besoins dans l’exercice de ses missions quotidiennes et des
organes de décision afin d’accroître sa performance. Il s’agit d’une part du service
juridique qui sera chargé d’assister le service recouvrement dans les différentes
procédures et de l’autre part de la direction des prestations pour le besoin de la
rapidité des décisions.
- Nous avons aussi suggéré que l’accueil soit réorganisé afin d’améliorer la qualité
des services offerts.
En effet, à l’INSS L’accueil doit être commun pour tous les services. Je préconise que des
accueils à l’intérieur des services soient supprimés au profit dudit accueil. En adoptant pour
cet accueil unique, non seulement, l’Institut consacre l’égalité d’accès aux droits à ses
assurés38 mais aussi le reste des activités est exécuté avec dextérité et le client est satisfait.
Pour ce faire, ce service doit comprendre un pré-accueil et trois pôles à savoir le pôle
courrier, la téléphonie et l’accueil physique. Le personnel de ces unités doit être formé afin
de refléter l’image exacte de la caisse : le client est écouté activement, orienté et ses
réclamations traitées. Les dossiers concernant les déclarations et payement sont priorisés
et traités immédiatement afin de parvenir aux gestionnaires de comptes (dématérialisés) au
J+3 au plus tard (saisis ou scannés). Le plateau technique doit accompagner cette mutation
et les espaces réaménagées.
La téléphonie quant à elle permet aux téléconseillers de traiter les doléances des assurés
sans que ceux-ci ne se déplacent. Il s’agit d’un service très important et à instaurer dans un
pays comme le Burundi où le transport reste « une équation à plusieurs inconnues » et
difficile à résoudre. Ainsi l’assuré n’a pas à perdre son temps et l’INSS démontre sa capacité
de gérer le service public lui confié par l’Etat.
Comme perceptives, l’INSS peut commencer à réfléchir sur les possibilités d’instaurer un
fichier unique et partagé avec l’Office Burundais de Recette39 (OBR) afin que chacun des
deux organismes puisse tirer parti d’une déclaration faite chez l’autre en temps réel. Aussi,
l’INSS peut réfléchir sur l’instauration des systèmes de télédéclaration, de télérèglement et
offrir au cotisant de l’assistance en ligne pour l’exécution de son devoir de déclaration et/ou
de payement.
38 Les assurés ne sont pas reçus de la même façon dans tous les services. Il faut uniformiser les pratiques. 39 Organisme en charge du recouvrement des impôts et taxes.
29
BIBLIOGRAPHIE
I. OUVRAGES GENEGERAUX
- Paul N’DA, méthodologie de recherche, De la problématique à la discussion des
résultats ; Comment réaliser un mémoire, une thèse d’un bout à l’autre ; 3ème édition,
EDUCI 2006 ; 160p.
- H. Fayol, l’administration industrielle et générale ; Ed. Dumod ; 1916.
- Conseil de prélèvement obligatoire, la fraude aux prélèvements obligatoires et son
contrôle ; éd. documentation Française, Paris 2007 ; 325p.
- la loi n° 1/010 du 16/06/1999 portant Code de la Sécurité Sociale du Burundi ;
- loi n° 1/011 du 29 novembre 2002 portant réorganisation des régimes des pensions et
des risques professionnels en faveur des travailleurs régis par le code du travail et
assimilés ;
- Code de la sécurité sociale Française ; 37ème édition Dalloz ; 2013 ; 3299p.
II. DOCUMENTS SPECIAUX
- Etat – Urssaf, Convention d’objectifs et de gestion (Cog) 2010 – 2013 ;
- Urssaf Aquitaine, CPG 2010 – 2013, Dictionnaire des indicateurs ; 62p.
- Urssaf Aquitaine, mode opératoire n° 727/6-03-MO-2013-05/Iliade (01/10/13) ; Gestion
des contraintes ; 14P. ;
- Urssaf Aquitaine, Instruction technique n° 727/6-01-IT-2013-110/Iliade (18/10/2013) ;
immatriculation d’un établissement secondaire TGE, GE, VLU ; 11P.
- Urssaf Aquitaine, mode opératoire n° 727/6-03-Mo-2013-070 ; recouvrement amiable
catégories différentes de RG ; 14P.
- Urssaf, La charte du cotisant contrôlé du 01 janvier 2013 ; 23p.
- WSM (world solidarity), Etude comparative des systèmes de protection sociale au
Rwanda et au Burundi, rapport sur les droits économiques, sociaux et culturels ; 2010 ;
180p.
- Urssaf, rapport du recouvrement 2011, 38p.
III. SITES WEB
- www.urssaf.fr (20/11/2013)
- www.bordeaux.urssaf.fr (15/11/2013)
- www.declaration-urssaf.fr (10/11/2013)
- net-entreprsise.fr (2/12/2013)
- www.lautoentrepreneur.fr (2/12/2013)
- http//www.PatrickJaulentobjectifperformance.decidideo.fr/mythe-5-les-strategies-
changent,-la-structure-demeure_a7.html ; (page consultée le 11/11/2013).
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ANNEXE I - REFENTIEL DES FONCTIONS ET DES PROCEDURES
FONCTIONS ACTIVITES SECTEURS D’ACTIVITES
PROCESSUS TACHES REALISEES
Recouvrement amiable et forcé
1. Recouvrement amiable
1. Analyse de la créance
1. Analyser les débits réels
Faire l’historique de la créance
2. Notification et suivi de la créance
1. Relance amiable Avis amiable, téléphone (par le gestionnaire du
compte)
2. Mise en demeure Préparation de la mise en demeure
3. Octroi et suivi des délais de paiement
1. A l’initiative de l’Organisme (analyse de la demande)
Suivi du paiement des arriérés par tranche.
4. Règlement amiable
1. Règlement amiable
Enregistrement du paiement
2. Recouvrement forcé d’une créance
1. Notification et suivi de la créance
1. Contrainte
Transmettre l’historique de la
créance au service contentieux.
2. Demande en paiement devant le Tribunal du Travail
2. Inscription d’hypothèque
Hypothèque légales
3. Gestion des recours
1. Devant les instances de sécurité sociale
CRG, Tribunal du travail
3. Abandon d’une créance
1. Admission en non-valeur et annulation d’une créance
1. Admettre en non-valeur
1. Disparition, insolvabilité du
débiteur
2. Annuler les créances
2. Annulation sur décision de justice ou
de la tutelle
(Faire les rectificatifs)
Contrôle 1. Préparation du plan de contrôle
1. Choisir les critères
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1. Planification et suivi des actions de contrôle
2. Déterminer les entreprises à contrôler
3. Attribution des missions
2. Suivi de la réalisation du plan de contrôle
1. Enregistrer les résultats de la mise en œuvre du plan
Statistiques
2. Analyse des écarts
3. Suivi des résultats de contrôle
Enregistrer les résultats de contrôle
Statistiques
2. Actions de contrôle
1. Contrôle comptable d’assiette
1. Préparer le contrôle
2. Réaliser le contrôle sur place
3. Elaborer le rapport
4. Exploiter le rapport
Notification
2. Autres actions de contrôle
1. Contrôles sur pièces
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ANNEXE II - REFERENTIEL DES RISQUES ASSOCIEES A CHAQUE ACTIVITE
ACTIVITES RISQUES ASSOCIEES CRITICITE
1. recouvrement amiable d’une créance
Absence d'analyse de la créance (historique de la créance)
Fort
Retard d’analyse de la créance (historique de la créance)
Moyen
Absence de traitement ou traitement partiel des listes de cotisants à appeler dans le cadre de la relance amiable
Fort
Envoie d’un échéancier de paiement erroné Fort
Notification erroné de la créance Moyen
Non-respect du formalisme de la mise en demeure Fort
Erreur d’analyse de la mise en demeure Fort
Erreur d’analyse de la créance Fort
Absence de suivi de l’échéancier et évaluation des délais de paiement accordés
Fort
Absence de notification de la créance par une mise en demeure (risque de prescription)
Fort
Envoi d’une mise en demeure tardive (cas d’une créance prescrite)
Moyen
Accorder un délai de paiement sans garantie des créances
Fort
2. Recouvrement forcé d’une créance
Non détention ou non prise des inscriptions de privilège
Fort
Absence de suivi des inscriptions de privilège Fort
Absence d’enregistrement du recours devant le CRG et le Tribunal du Travail
Fort
Non - respect du formalisme de la contrainte Moyen
Absence de suivi des décisions de justice Fort
Envoi à tort d’une contrainte à l’huissier ou contrainte erroné
Fort
Absence d’enregistrement et d’exécution des décisions prises par la CRG et le Tribunal du travail
Fort
Absence ou insuffisance des oppositions de contrainte
Fort
Absence ou insuffisance de suivi et d’évaluation de l’activité de l’huissier (suivi des délais d’engagement e poursuite, de l’efficacité du recouvrement)
Fort
Envoi d’une contrainte tardive (cas d’une créance prescrite)
Fort
Retard d’exploitation des pièces permettant l’actualisation de la créance
Fort
Exploitation erroné des pièces permettant l’actualisation de la créance
Fort
Absence d’exploitation des pièces permettant l’actualisation de la créance
Fort
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Absence d’envoi de la contrainte Fort
3. Minoration ou abandon d’une créance
Annulation de créance à tort (défaut de pièces justificatives)
Fort
4. Planification et suivi des actions de contrôles
Non attribution d’actions planifiées Fort
Enregistrement d’informations statistiques erronées ou incomplètes (temps de contrôle ou montant des cotisations erronées)
Fort
Plan de contrôle sur ou sous dimensionnés : ciblage insuffisant
Fort
Critères de sélection des entreprises intégrées ou éliminées du plan tracés et/ou non validés
Fort
Ajustement réalisés en cours de période non tracés et/ou non validés
Fort
Absence d’enregistrement des statistiques de contrôle
Fort
5. Actions de contrôle
Exploitation erroné ou incomplète des documents ou informations à disposition
Moyen
Montant de redressement erroné (redressement minoré ou positif)
Moyen
Non-conformité entre la lettre d’observation définitive et la mise en demeure
Fort
Vérification et analyse erroné des pièces fournies par les cotisants
Moyen
Non-respect de la procédure (contrôle dur place et contrôle sur pièces) dans la forme et les délais (avis de contrôle, lettre d’observation ; réponse éventuelle et mise en demeure)
Fort
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