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“ PAS BESOIN DE

RÉFLÉCHIR,

SI VOUS N'ÉCOUTEZ PAS

LE WEB SOCIAL :

VOUS ÊTES MORT ! ”

“FONCEZ TÊTE BAISSÉE !”

DIAGNOSTIC :

Lire ou relire Machiavel et Sun Tzu.

PRÉCONISATIONS :

Se questionner :

Quels sont mes objectifs d'écoute ? - Identifier des réclamations clients ?

- Veiller à mon image corporate ?

- Monitorer une crise ?

- Identifier mes fans, ambassadeurs et animer ma communauté ?

- Mesurer la performance, l’efficacité et l'impact de mes opérations de communication en ligne ?

- Savoir comment mes consommateurs utilisent et parlent de mes produits ?

- Quels facteurs clés décident les consommateurs de mon secteur à acheter

un produit ?

- Quelles sont les modes de consommations, les pratiques des trendsetters, des early adopters de mon secteur ?

- …

“ LE VÉRITABLE

INVESTISSEMENT,

C'EST L'OUTIL ! ”

super promo

sur le

stagiaire

à recycler tous

les 6 mois

100% origine

grandes écoles

bac +5

DIAGNOSTIC :

Tout outil sera inutile si vous n'avez pas pensé votre organisation pour que les besoins soient récoltés, l'information analysée, des enseignements

extraits et l'intelligence distribuée à vos équipes.

PRÉCONISATIONS :

Avant tout se demander si vous souhaitez internaliser ou externaliser

cette tâche.

Si vous ne pensez pas avoir ou ne souhaitez pas avoir les compétences en

interne, est ce vraiment logique de demander à votre agence d'évaluer

eux même l’impact des opérations qu’ils mènent pour vous ?

Le partenaire idéal est un acteur qui ne soit pas juge et parti : l'institut

d'étude spécialisé dans l'écoute des médias sociaux.

“ GOOGLE, TWITTER SEARCH ?

RESTONS SÉRIEUX !

QU’ALLEZ VOUS FAIRE

AVEC ÇA … ”

“SI ÇA NE COÛTE RIEN,

ÇA NE VAUT RIEN”

DIAGNOSTIC :

Revenez à la préconisation n 1.

PRÉCONISATIONS :

- Evaluez les conversations en ligne autour de votre marque, de vos

produits, de votre secteur grâce à Google (le plus exhaustif et important

index du monde). - Vous n'avez que 10 mentions par mois correspondant à de la satisfaction

client ou à de l’information corporate ? Utilisez un outil gratuit (lecteur de

flux rss) et faites traiter les 10 problèmes par le service approprié.

Coût de l'opération : 0 !

“ NOUS SOMMES EXHAUSTIFS

ET MONDIAUX !

ON OBSERVE

LE WEB INVISIBLE ”

DIAGNOSTIC :

- Aucun acteur ne peut offrir une couverture mondiale des médias sociaux avec un même niveau de précision dans chaque pays. Plus le périmètre sera

large, plus le bruit sera important.

- Déployer une veille mondiale…? Opération inutile sans « l’armée

mexicaine » pour analyser la masse de données, extraire le signal du bruit,

comprendre les biais ou les artefacts et pouvoir interpréter les faits selon une méthode adaptée.

PRÉCONISATIONS :

- Ne vous laissez pas impressionner par la technologie ;

- Oubliez le web invisible, vous avez déjà suffisamment à faire avec le web visible : ceux qui rendent visible l'invisible s'appellent des charlatans !

“LA BLOGOSPHÈRE EST

MORTE… LES FORUMS

C'EST SO 90’S ! ”

DIAGNOSTIC :

- Seulement 2. 7% des français ont un compte twitter et 1/10eme de ceux-là l'utilisent régulièrement …

-Presque tout le monde est abonné à facebook mais pour la majorité, c'est

un site privé pour discuter et mettre en ligne des photos. Rien à écouter

dans ce cas, les conversations sont privées, il ne faut pas confondre écouter

et espionner !

PRÉCONISATIONS :

Chaque nouveau service sur le web social ne vient pas chasser l'autre.Le mail se porte très bien ; les forums restent le premier lieu d'interaction, d'échange et de discussions, les blogs se spécialisent et restent un format de publication idéal pour écrire des articles ou tenir un journal

personnel ; twitter est un média pour trier l'information, attirer l'attention ; Facebook est une caisse de résonnance, un tambour qui produit peu de contenus originaux.

“ ON ANALYSE

LE SENTIMENT ! ”

DIAGNOSTIC :

- Aucune technologie de sentiment analysis ne dépasse 70% de précision,

soit 30% de marge d'erreur.

Conséquence : un comportement aléatoire équivalent à celui d’un jeté de dès. Depuis quand mise-t-on sur le hasard ?

- Le text mining (fouille de textes, traitement naturel du langage) : les

connaissances sont toutes partagées par les experts de ce secteur. Pas de

solution miracle et des méthodes peu adaptées à l’hétérogénéité des

discours sur le web.

PRÉCONISATIONS :

Renseignez vous sur l'outil :

- A-t-il un avantage concurrentiel historique ?

- Est il spécialisé sur un type de traitement ? L'apprentissage supervisé, la cartographie de communautés, etc.

- Evitez les copycat : ceux qui font tout le font souvent mal.

"L’INFLUENCE…

…C’EST COMPLIQUÉ,

SEULS NOS OUTILS SAVENT !"

“ NOUS SAVONS DÉTECTER QUI

SONT LES VÉRITABLES

INFLUENCEURS,

ON MESURE LES AUDIENCES ! ”

DIAGNOSTIC :

- Un outil ne mesure pas l’influence mais des faits objectifs (citation d’une url, échanges de liens hypertexte, taux de réponse, de rebond, de chacun des

messages, par backlinks, tweets, commentaires) ;

- L’influence n’est pas l’audience.

On ne peut pas connaître précisément l'audience de la plupart des sites.

Lire : La tarte à la crème de la mesure d'audience

PRÉCONISATIONS :

- Tout algorithme qui mesure l'influence est faillible.

- Seules les approches hybrides (humain + techno.) peuvent vous apporter

un niveau de confiance suffisant pour analyser et interpréter les

phénomènes comme l’influence en ligne.

“ IL FAUT TOUT

ENTENDRE, TOUT

ÉCOUTER

POUR POUVOIR

RÉPONDRE À TOUT ! ”

DIAGNOSTIC :

Ecouter pour répondre, ça n'est pas automatique.

L'écoute peut nous amener à bien d'autres choses que la réponse.

Le monitoring n'a pas pour seule issue le community management,

la prise de parole.

Les techniques d'écoute mises en place par les agences ne servent la plupart

du temps que cet objectif, elles sont donc parcellaires et orientées dans leur utilisation.

PRÉCONISATIONS :

Les méthodologies d’écoute doivent pouvoir s’adapter aux objectifs de

l’écoute (crisis management, CRM, bilan d’image corporate, étude de tendances).

“ L'IMPORTANT C'EST LA

RÉACTIVITÉ,

LARAPIDITÉ,

LE REAL TIME ”

ULTRA TEMPS

RÉEL

DIAGNOSTIC :

Etre réactif, agir dans le feu de l'action, cela est utile dans certains cas : community management, crisis management, CRM…

PRÉCONISATIONS :

- Le temps de la réflexion n'est pas le temps de l'immédiateté ;

-Si vous souhaitez utiliser le web comme lieu de compréhension de vos consommateurs ou sonde des évolutions de la société, il vous faut prendre du

recul, voir les grandes masses, les mouvements agrégés, les lames de fond : peu

importe alors le temps réel, peu importe le dashboard mis à jour chaque

seconde …

- Prendre du recul nécessite de prendre le temps et c'est à ce prix-là uniquement que vous extrairez la véritable valeur du web social, celle qui vous

permettra d'être proactif, d'affiner votre vision stratégique, de définitivement

passer dans le monde du social media intelligence !

“ SUR LE WEB,

VOTRE RÉPUTATION

EST EN PÉRIL”

DIAGNOSTIC :

Sur le web, votre réputation n’est pas plus en péril qu’ailleurs.

Une réputation ne peut pas plus être détruite sur le net en quelques

minutes qu’ailleurs.

PRÉCONISATIONS :

Fuyez les marchands de peur, ceux qui vous terrorisent avec tous ces « méchants consommateurs » qui vous calomnient, puis vous promettent de

les faire taire, de faire disparaitre le contenu, de nettoyer le net.

QUESTIONS, CONSEILS & SOLUTIONS :

NICOLAS PERPÉTUITÉ

linkfluence

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+33 (0)1 42 43 64 13

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