GA Guide utilisateur Mantis Version : V0.07

Gestion applicative

Mantis – Guide utilisateur

Référence : DILA-Support-MANTIS_Guide-utilisateur_v0.7_20170808.docx

Version : V0.7 Date : 08/08/2017

Statut :

GA Guide utilisateur Mantis Version : V0.07

REDACTEURS DATE VERSION COMMENTAIRES

SCO 26/01/2012 0.1 et 0.2 Création du document

BAC 07/03/2012 0.3 Ajout de la partie 3.5, 3.6 et 4.0

AGE 20/12/2012 0.4 Modification du contexte administratif

CMA 07/02/2014 0.5 Modification du contexte administratif

TFR 31/07/2014 0.6 Mise à jour du template et du contenu (nouveau Mantis)

WDI 08/08/2017 0.7 Mise à jour de l’URL d’accès

DIFFUSION

DILA

Partenaires DILA

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SOMMAIRE

1. INTRODUCTION ........................................................................................................................................ 4

2. OUTIL DE SUIVI DES ANOMALIES ET DES EVOLUTIONS : MANTIS .................................................. 5

2.1 PRESENTATION GENERALE ........................................................................................................................ 5

2.2 LES ROLES................................................................................................................................................ 5

2.3 LES UTILISATEURS ASSOCIES ..................................................................................................................... 6

3. FONTIONNEMENT DE MANTIS ............................................................................................................... 7

3.1 PRESENTATION ......................................................................................................................................... 7

3.2 ACCES A MANTIS ....................................................................................................................................... 7

3.3 LECTURE D’UN TICKET ............................................................................................................................... 7

3.4 OUVRIR UN NOUVEAU TICKET ..................................................................................................................... 9 3.4.1 Catégorie ................................................................................................................... ..................... 9

3.4.2 Reproductibilité ............................................................................................................................. 10

3.4.3 Sévérité .................................................................................................................... ..................... 10

3.4.4 Priorité ........................................................................................................................................... 10

3.4.5 Résumé ................................................................................................................... ...................... 10

3.4.6 Description ................................................................................................................. ................... 10

3.4.7 Détails complémentaires .............................................................................................................. 11

3.4.8 Date de fin souhaitée ....................................................................................................... ............. 11

3.4.9 Date de livraison prévue étude ..................................................................................................... 11

3.4.10 Date planifiée .............................................................................................................. .................. 11

3.4.11 Environnement ............................................................................................................... ............... 11

3.4.12 Etat de raccordement ................................................................................................................... 11

3.4.13 Type ........................................................................................................................ ...................... 11

3.4.14 Joindre un fichier .......................................................................................................................... 11

3.4.15 Afficher l’état ................................................................................................................................. 11

3.4.16 Garder le rapport .......................................................................................................................... 11

3.5 ASSIGNATION D’UN TICKET ....................................................................................................................... 12

3.6 CREATION D’UN TICKET DANS LE CAS D’UN BUG......................................................................................... 12

4. PROBLEMES TECHNIQUES SUR LA PRE-PRODUCTION .................................................................. 13

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1. INTRODUCTION

Le but de ce document est de présenter le processus global de gestion des demandes (anomalies, évolutions, raccordement, support, etc…).

Il se base sur les principes des bonnes pratiques ITIL qui ont été adaptés au contexte de gestion des applications de la DILA.

En seconde partie de ce document, nous présentons l’outil de suivi des demandes qui sera configuré selon les processus présentés et utilisés par la DILA et l’ensemble des partenaires.

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2. OUTIL DE SUIVI DES ANOMALIES ET DES EVOLUTIONS : MANTIS

2.1 PRESENTATION GENERALE Afin de centraliser dans un outil commun et hébergé par la DILA l’ensemble des demandes sur les différentes applications, l’outil de suivi Mantis a été mis en place. Mantis est un système populaire open-source de suivi de demandes basé sur une interface web. Il permet de gérer de multiples projets en ligne en même temps et dispose d’une interface utilisateur simple ainsi que de multiples autres capacités.

Il est développé en PHP et ne nécessite qu’un serveur web ainsi qu’une base de données MySQL pour fonctionner.

Il peut être installé sur différents environnements tels que Windows, MacOS ou Unix par exemple et ne nécessite qu’un navigateur web comme outil client.

Comme c’est un logiciel Open Source basé sur PHP, il peut facilement être modifié ou adapté en fonction des besoins.

Afin de pouvoir utiliser efficacement cet outil pour l’ensemble des applications de la DILA, il convient de le configurer de manière :

Suffisamment générique pour que toute nouvelle application puisse utiliser l’outil dans le contexte qui lui est propre

Mais également suffisamment complet pour traiter l’ensemble du processus de gestion des demandes.

Le workflow défini s’appliquera tel quel à l’ensemble des applications, afin d’éviter de gérer des particularités pour chacune des applications.

Il se limite aux relations entre la DILA, les partenaires et les équipes de MOE ou de TMA. Il ne prend pas en compte l’exploitation ni l’hébergeur de l’application.

2.2 LES ROLES Ils correspondent à des droits sur l’outil Mantis. Ainsi, pour un état donné sur un ticket, seul un rôle aura vocation à faire évoluer le ticket.

Les rôles sont classés par niveau d’accès, c'est-à-dire que tous les rôles disposent par définition des droits du rôle défini au niveau inférieur.

Le tableau ci-dessous décrit les rôles acceptés classés du niveau de droit le plus faible au niveau de droit le plus fort :

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ROLE DESCRIPTION

Invité Lecture uniquement sur toutes les fiches d’une application

Emetteur Personne ayant les droits pour déclarer une nouvelle demande

MOE : Développeur Personne de la MOE responsable des corrections sur l’application

MOE : Chef de projet Personne de la MOE responsable de l’affectation des anomalies en interne MOE, et de la validation des corrections

avant livraison. Il valide également la qualification et la prise en compte des anomalies, l’analyse, la qualification des évolutions ainsi que l’estimation des charges et la gestion des

propositions commerciales pour les évolutions.

Qualificateur Personne en charge de la qualification des demandes : traite si la demande concerne une demande de support ou redirige en

fonction du contexte de la demande.

Responsable contractuel Personne chargée de valider les propositions commerciales faites par la MOE en réponse à une demande d’évolution

Administrateur Administrateur global de l’outil MANTIS disposant de tous les droits.

2.3 LES UTILISATEURS ASSOCIES

Le tableau ci-dessous décrit les utilisateurs acceptés, et les rôles correspondants :

ROLE CORRESPONDANT DESCRIPTION UTILISATEURS

Invité Tous les utilisateurs souhaitant Invité disposer uniquement des droits de

lecture sur les fiches

Emetteur Tous les utilisateurs souhaitant Tous les utilisateurs déclarer un nouveau ticket, mais ne Partenaire, Testeur sauf pouvant qualifier sa portée Invité

MOE : Développeur Les développeurs côté MOE Développeur

MOE : Chef de projet Les chefs de projets côté MOE CdP MOE

Qualificateur Les équipes Support en charge du SUPPORT, AMOA suivi, du traitement et de la recette

des demandes rencontrées sur l’application

Responsable contractuel Les responsables projets du DILA DILA

Administrateur Administrateurs de l’outil MANTIS Administrateur (équipe Support)

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3. FONTIONNEMENT DE MANTIS

3.1 PRESENTATION

En tant que Partenaire, vous avez donc des droits Emetteur sur le projet MANTIS. C’est-à-dire que vous aurez un accès en lecture sur l’ensemble des tickets MANTIS du projet, et vous aurez la possibilité de déclarer un nouveau ticket à tout moment.

3.2 ACCES A MANTIS Lorsque vous vous connecterez sur l’application MANTIS à l’URL suivante : https://mantis.heai.prod.ext.dila.fr/login_page.php avec vos identifiants, vous arrivez sur une page identique à celle-ci :

Cette première page est une vue générale du projet, elle présente : les tickets « Non assigné » ; les tickets « Résolu » ; les tickets « Rapporté par moi » ; Les tickets « Modifié récemment ».

A partir de cette vue, vous pouvez soit : Entrer dans le détail de chacun des tickets présentés ; Afficher l’ensemble des bogues (tickets) ; Rapporter un nouveau bogue (ouvrir un nouveau ticket).

3.3 LECTURE D’UN TICKET Pour lire un ticket, reportez-vous au menu et aller dans « Afficher les bogues ». La liste complète des tickets sera affichée.

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Vous pourrez trier ces tickets selon chacun des colonnes afin de naviguer et trouver les informations que vous souhaitez. Pour lire le détail d’un ticket, cliquer sur son identifiant. L’ensemble des informations concernant ce ticket s’afficheront.

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3.4 OUVRIR UN NOUVEAU TICKET Afin d’ouvrir un nouveau ticket, reportez-vous au menu et aller dans « Rapportez un bogue ». Un template de nouveau ticket s’affichera.

Une fois sur cette page, vous pourrez donc saisir une nouvelle demande. 3.4.1 Catégorie Ce champ vous permet de choisir le type de demande concernée par votre ticket. Vous pouvez sélectionner les différentes possibilités suivantes :

01 : Question / Demande d’info 02 : Raccordement 03 : Paramétrage / Habilitation 04 : Incident 06 : Evolution 07 : Statistiques / Documentation 10 : Maintenance Démarche 11 : Maintenance Référentiel 19 : Anomalie 20 : Autre

Les catégories (02 : Raccordement, 10 : Maintenance Démarche et 11 : Maintenance Référentiel) peuvent ne pas apparaitre, cela dépend du projet sur lequel vous souhaitez ouvrir un nouveau ticket.

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GA Guide utilisateur Mantis Version : V0.07 3.4.2 Reproductibilité Ce champ vous permet de préciser si l’on peut reproduire l’anomalie, et à quelle fréquence. Vous pouvez sélectionner les différentes possibilités suivantes :

Toujours ; Quelque fois ; Aléatoire N’a pas essayé ; Impossible à reproduire ; S/O.

3.4.3 Sévérité Ce champ permet de caractériser la gravité de l’anomalie remontée dans ce ticket. Vous pouvez sélectionner les différentes possibilités suivantes :

Mineur ; Majeur ; Bloquant.

3.4.4 Priorité Ce champ permet de sélectionner l’urgence de prise en compte et correction de l’anomalie. Vous pouvez sélectionner les différentes possibilités suivantes :

P3-faible ; P2-moyenne ; P1-élevée.

3.4.5 Résumé Ce champ vous permet de rentrer le titre de la demande. L’objectif de ce champ est d’être court et précis concernant le sujet de vos tickets. Il doit permettre d’identifier facilement le sujet traité dans ce ticket. Afin de faciliter les échanges, vous pouvez suivre l’exemple ci-dessous :

[APPLICATION][DEMARCHE (le cas échéant)] Description de la demande. Ce qui pourrait donner :

o [MSP] Modification du logo

o [MDEL][ILE] Ajout d’une case à cocher o

[MDEL] Modification du raccordement

3.4.6 Description La description doit permettre d’identifier la problématique du ticket, et surtout permettre de travailler avec ces informations. Pour cela, nous demandons que la description soit remplie de la manière suivante :

Description de la demande : Explication sur la demande et de son contexte.

Dans le cadre d’une anomalie/d’un incident, afin de faciliter les échanges et la prise en compte, vous pouvez ajouter les informations suivantes :

Scénario de l’anomalie / de l’incident : Les étapes à réaliser pour visualiser l’anomalie / l’incident Résultat observé : Description du résultat observé après la réalisation des étapes de reproduction Résultat attendu : Description du résultat qui est normalement attendu suite à la réalisation des étapes de reproduction

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GA Guide utilisateur Mantis Version : V0.07 3.4.7 Détails complémentaires Ce champ vous permet d’ajouter des détails personnalisés sur la demande que vous souhaitez déclarer. 3.4.8 Date de fin souhaitée Ce champ vous permet de préciser la date limite à laquelle vous souhaitez que l’action soit effectuée. 3.4.9 Date de livraison prévue étude Ce champ est uniquement destiné à l’équipe Support de la DILA et aux MOE/TMA. 3.4.10 Date planifiée Ce champ permet au porteur de l’action (équipe Support, MOE/TMA, …) d’indiquer la date à laquelle sera réalisée l’action. 3.4.11 Environnement Ce champ vous permet de renseigner l’environnement concerné par votre demande (Intégration / Recette / Préproduction ou Production). 3.4.12 Etat de raccordement Si votre demande concerne un raccordement, ce champ vous permet de suivre l’état d’avancement de votre raccordement. 3.4.13 Type Dans le cadre d’une remontée d’anomalie/d’incident, ce champ vous permet d’en préciser le type : applicatif/ technique/ flux. 3.4.14 Joindre un fichier Vous pouvez joindre un ou plusieurs fichiers à votre ticket. Ces fichiers peuvent être une capture d’écran dans le cas d’une anomalie pour permettre une meilleure compréhension de l’erreur.

Dans le cas d’une évolution, nous demandons obligatoirement une image, une documentation, des spécifications, … ceci afin de permettre une meilleure compréhension de la part de l’ensemble des acteurs. Sinon, il risque d’y avoir des divergences sur le niveau de compréhension de chacun, et cela peut engendrer des retards dans la préparation ou le développement.

Dans le cas d’un raccordement, il peut s’agir de la fiche de raccordement complétée avec les informations relatives à votre serveur. 3.4.15 Afficher l’état Par défaut la case « Public » est affichée, il faut garder cette configuration. 3.4.16 Garder le rapport Si vous souhaitez enregistrer d’autres demandes, vous pouvez cocher cette case pour enregistrer le ticket en cours.

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3.5 ASSIGNATION D’UN TICKET

Une fois votre ticket crée, il est important de l’assigner au compte « support_sian ». Après analyse de votre demande, nous l’assignerons à la personne adéquate.

3.6 CREATION D’UN TICKET DANS LE CAS D’UN BUG

Dans le cas d’un bug, afin que nous puissions investiguer au mieux, pouvez-vous nous fournir dans la Mantis les éléments suivants :

le lien que vous avez utilisé une capture d'écran du message d'erreur que vous avez rencontré la date et l'heure auxquelles vous avez réalisé vos tests (le plus précis possible) le navigateur que vous avez utilisé l’action qui a déclenché l’erreur

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4. PROBLEMES TECHNIQUES SUR LA PRE-PRODUCTION

La plateforme de pré-production peut être en maintenance ou installation programmée. Il est également possible que certains tests internes ou des partenaires perturbent les soumissions.

Nous vous conseillons, avant de reporter un bug sur Mantis de vider le cache de votre navigateur, de le fermer puis de relancer une démarche.

Suppression du cache du navigateur :

Firefox 5+ : Firefox > Options > Avancées > Réseau > Dans la section 'Stockage hors connexion', cliquer sur le bouton 'Vider le cache maintenant'. http://support.mozilla.com/fr/kb/Comment%20vider%20le%20cache

Internet Explorer 9 : Outils > Options Internet > Général > Dans la section 'Historique de navigation', cliquer sur le bouton 'Supprimer...' et cocher 'Fichiers Internet Temporaires'. Cliquer sur 'Supprimer' pour finir. http://windows.microsoft.com/fr-FR/windows7/View-temporary-Internet-files-in-Internet-Explorer-9

Safari 5.1 : Safari > Vider le cache, puis cliquer sur Valider. http://support.apple.com/kb/ph5041

Pour plus de renseignements sur comment vider le cache de votre navigateur, vous pouvez également vous rendre sur : http://www.libellules.ch/support/cache.php

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