MANUEL QUALITE

MANUEL QUALITE

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Exemplaire Attribué à : Le : Par : Fonction : Visa : Exemplaire en diffusion : Gérée

Non Gérée

REDACTION VALIDATION Par : GUEI Patrice

Fonction : Responsable Qualité Visa :

Par : CISSE Sékou Fonction : Directeur Général Visa :

SOMMAIRE MAQ-QUA

Version 04

27 mai 2014

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HISTORIQUE

Version

Date

d’application

Motif

01

02

03

04

26/03/10

23/03/1

27/05/14

version initiale

mise à jour des références en matière de prestation,

création d’un poste de CA tertiaire et d’assistant au chargé

des travaux, ajout d’un moyen d’écoute client (réclamation)

via le site internet de SHELEC et modification de la

périodicité des revues de processus.

Modification de la périodicité des revues de, processus

Création d’un poste de Responsable projet

Modification de l’organigramme

suppression du processus Former aux techniques

électriques

P12, P8, P11, P14,

P16.

P 10, P12, P17

4

Sommaire……………………………………………………………………………….……04

Règles relatives au Manuel Qualité……………………………………………………..05

L’entreprise et sa politique……………………………………………………………..07

Organisation et gestion de l’entreprise…………………………………………………...10

Relation avec les clients……………………………………………………………………13

Management des ressources…………………………………………………………...…14

Approche processus…………………………………………………………………….…16

Maîtrise des documents………………………………………………………………...…19

Amélioration continue……………………………………………………………………20

SOMMAIRE MAQ-QUA

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Vitrine de notre entreprise aux yeux des acteurs externes, le présent Manuel Qualité définit le système de management de la qualité de SHELEC. Ce document expose les dispositions générales prises par SHELEC afin de : - Se conformer aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008 ; - Assurer la conformité de nos produits et services aux exigences de nos clients et aux exigences légales et réglementaires ;

- Accroître la satisfaction de nos clients par le fonctionnement efficace de notre système qualité et son amélioration continue. Ce Manuel Qualité est le document de base et de référence interne en matière de qualité. Il est destiné à usages interne et externe : - présentation aux clients et aux fournisseurs, - présentation à l’organisme certificateur, - présentation au personnel.

Le système de management de la qualité mis en place au sein de SHELEC prend en compte les exigences de la norme ISO 9001 version 2008 : le présent Manuel Qualité a été rédigé selon les exigences dudit référentiel. Notre système de management de la qualité (SMQ) est construit pour promouvoir l’ensemble de nos activités, à savoir : - la vente de matériels électriques, - les travaux d’ingénierie et la réalisation des prestations sur site,

Le Manuel Qualité est élaboré avec la collaboration des différents services de la société. La rédaction est faite par le Responsable Qualité. La page de garde du Manuel est celle présentée en annexe à la procédure de maîtrise des documents (PRO-QUA-MD). Les autres pages comportent le cartouche d’entête tel que présenté dans le présent document. Le Manuel Qualité est vérifié et approuvé par la Direction Générale (responsable de sa mise en application).

REGLES RELATIVES AU

MANUEL QUALITE

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Le Manuel Qualité de SHELEC est en adéquation avec sa politique qualité. La politique qualité de SHELEC comprend l’engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l’efficacité du système. De ce fait, le Manuel Qualité peut être révisé annuellement ou pour faire suite : - soit aux recommandations des audits qualité internes ou externes, - soit aux évolutions organisationnelles importantes.

Les chapitres modifiés sont mis à jour et mis en évidence par une police italique. La mise à jour du Manuel Qualité entraîne une nouvelle validation selon les mêmes modalités et par les mêmes personnes que lors de la validation de la version initiale. La mise à jour fait évoluer la version du Manuel Qualité et les informations relatives à cette modification figurent sur la page de garde dudit document.

• Sur Internet : Ce Manuel Qualité est diffusé et accessible à quiconque veut le consulter sur le

site Internet de SHELEC (www.shelec.ci).

• Support Papier : Ce Manuel Qualité est la propriété de SHELEC. La copie originale du Manuel qualité est sous la garde du Responsable Qualité qui organise sa diffusion.

Chaque exemplaire est affecté nominativement : - Aux clients qui en font la demande, - A tous les organismes qui en font la demande.

Le personnel de SHELEC a accès libre au Manuel Qualité. La forme de diffusion extérieure est « non gérée ». Seule la diffusion interne est gérée. De ce fait la liste des destinataires est tenue à jour.

Le Responsable Qualité garde une trace de l’évolution du Manuel Qualité en conservant l’exemplaire originale de la version antérieure, celle-ci est tamponnée « Périmé » puis archivée pour 5 ans.

REGLES RELATIVES AU

MANUEL QUALITE

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Raison Sociale ……………………………………SHELEC Structure juridique ………………………………..SARL

Siège Social ………………………………………16 BP 1298 Abidjan, Biétry Boulevard de Marseille

Code Postal………………………………………..00225

Ville…………………………………………………ABIDJAN – Côte d’Ivoire – Afrique de l’ouest

Tél…………………………………………………..21 34 89 21 / 21 34 21 89

Fax………………………………………………….21 34 07 38

Site Internet…………........................................www.shelec.ci

E-mail ………………………………………………shelecc@shelec.ci / shelec@aviso.ci

RCCM ………………………………………………CI_ABJ_07_M2_13392

CNPS ………………………………………………75749

CC …………………………………………………..0202975 J

SHELEC – Matériels électriques, commerce et ingénierie est une SARL créée en octobre 1997 en tant que société unipersonnelle avec un capital de 5 millions de franc CFA. Jeune entreprise très dynamique, son chiffre d’affaires va croissant au point où en janvier 2002 son capital passe à 10 Millions puis à 20 Millions en 2008. Son effectif est passé de 2 employés initialement à 3 employés, puis à 5 employés. SHELEC compte actuellement 19 employés. Sa croissance tant numérique que financière s’est appuyée sur des observations propres à la qualité des services prestés aux entreprises. Aujourd’hui, le désir de SHELEC d’être une référence dans le secteur professionnel et industriel de l’électrotechnique en Côte d’Ivoire lui vaut son engagement dans la démarche qualité depuis janvier 2008. Cet engagement a abouti à la certification ISO 9001 version 2008 en Mai 2010.

L’ENTREPRISE ET SA

POLITIQUE

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Les missions de SHELEC sont les suivantes :

• Mission de sous-traitance de spécialité, d’assistance aux industriels dans le domaine de l’électricité (Moyenne Tension et Basse Tension), de l’automatisation et de l’instrumentation afin de leur permettre de se concentrer sur leur activité principale ou leur cœur de métier.

• Répondre aux besoins de conception et/ou de réalisation de travaux neufs dans le domaine de l’électricité (Moyenne Tension et Basse Tension), de l’automatisation et de l’instrumentation.

Pour des missions aussi sensibles comme celles-ci, nous sommes tenus d’exécuter nos prestations dans les délais impartis, avec une obligation de conseil et de surveillance. L’objectif principal pour SHELEC n’est donc pas de s’ouvrir au marché concurrentiel mais de doter les industriels d’une structure de sous-traitance performante, capable d’anticiper les besoins et d’innover pour y répondre. L’ouverture sur le marché concurrentiel est un moyen d’y parvenir mais pas un objectif.

L’objet social de SHELEC à l’origine était la vente de fournitures techniques pour l’électricité industrielle et le bâtiment, complété d’un service technique pour les études et les réalisations électriques. Orientant sa politique de développement vers la représentation d’une gamme de produits technologiques plus large, SHELEC est aujourd’hui distributeur officiel en Côte d’Ivoire et en Afrique noire francophone de marques majeures dans le domaine industriel que sont :

• OMRON

• HONEYWELL ENRAF

• VEGA

• SOCOMEC SICON UPS.

SHELEC disposant de marques de produits sous plusieurs gammes, vend du matériel électrique de qualité et de référence identifié pour tous les besoins industriels et tertiaires (tout produit d’énergie électrique, de télécommunication, d’automatisation et d’instrumentation). Son bureau des études en collaboration avec des responsables de projets réalise les travaux d’ingénierie suivants :

• Conception de systèmes automatisés,

• Proposition de systèmes d’économie d’énergie,

• Dimensionnement des armoires et tableaux électriques BT et MT assorti de schémas d’implantations et de câblages,

• Conception de réseaux de distribution MT/BT. Une équipe de techniciens est également disponible pour ce qui concerne l’installation, le raccordement et la maintenance de l’ensemble de nos produits de prestation.

L’ENTREPRISE ET SA

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Les activités de SHELEC touchent en général tous les consommateurs de l’énergie électrique et en particulier les sites industriels et tertiaires.

CLIENTS LIBELLE DES TRAVAUX ANNEES

SOPIE Etudes et Réalisation, Electrification rurale à MOAPE Quartier SEKA

2006

AMBASSADE DES ETATS-UNIS

Etudes et Réalisation, Travaux d’extension des installations électriques 2006

Remise en état de l’éclairage extérieur

PETROCI Dépannage du démarreur de la capsule de sauvetage pour la plate - forme bélier

2007

CAPI

Report de mesure de niveau par des capteurs sur les cuves à gaz vers un poste de supervision à TOTAL CI 2008

SCODI

Etudes et réalisation, Travaux de construction d’un poste d’arrivée CIE de 630KVA

2008 Fourniture et pose d’une armoire TGBT et d’une armoire inverseur de 1250A

Installation d’un groupe électrogène de 500KVA

EMBACI Fourniture et pose d’une armoire de distribution 800A 2009

SAPROCSY

Automatisation du dosage des ingrédients de la poudre à laver OMO 2009

Installation armoire atomiseur 630A

SHELL - CI Etudes et Réalisation, Travaux de réhabilitation du réseau électrique - Dépôt VRIDI

2009

SOCIMAT Alimentation du sécheur laitier avec le groupe électrogène 2010

SOLIBRA Confection armoire GRASSO 2 + Pompes eau glycole + Pompe condenseur

2011

RUSAL FRIGUIA SA (REPUBLIQUE DE GUINEE)

Fourniture et installation de convertisseurs de fréquence de 400KW - 400V IP21 TYPE ACS800-07-0490-03 Fourniture de transmetteurs, vannes et de détecteurs de niveau

2011

SANIA Travaux de rénovation des installations électriques du site SHCI 2011

PALMCI Mise en conformité des installations électriques de l’unité industrielle d’Ehania.

2011

PSP Fourniture et installation d’un groupe électrogène de 400 KVA 2011

SMB Projet Union Européenne : Travaux d’électricité du secteur NIEKY Nord Dabou

2012

L’ENTREPRISE ET SA

POLITIQUE

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L’enjeu pour nous en tant que prestataire de service, c’est de comprendre les besoins de nos clients

afin de leur proposer des prestations adaptées pour mieux les satisfaire au moindre coût.

De ce fait, nous concentrons notre effort sur les éléments essentiels à la satisfaction de nos clients que

sont :

• La communication avec les clients sur nos produits de prestation ;

• La maîtrise technique de nos prestations ;

• La vente de produits de qualité ;

• L’amélioration des compétences et du savoir-faire de notre personnel ;

• Le respect des exigences légales, règlementaires et contractuelles.

Cette politique fait l’objet d’un document écrit (DOQ-DIR-PQ) qui est affiché et communiqué à

l’ensemble du personnel, et dans lequel la Direction Général s’engage à fournir tous les moyens

nécessaires à l’atteinte des objectifs fixés.

L’ENTREPRISE ET SA

POLITIQUE

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SHELEC est composé de plusieurs services opérationnels et transversaux inscrits dans le périmètre du management de la qualité selon les exigences de la norme ISO

9001 version 2008.

ORGANISATION ET GESTION

DE L’ENTREPRISE

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Responsable

Directeur

Général

Responsable

Qualité

Responsable

Administratif

Comptable Assistante

Comptoir

Responsable Tech.

Travaux

Chargé d’Affaire

Bureau d’Etude

� Du Service Administratif et Financier

- Mettre à disposition du personnel compétent, qualifié, motivé ; - Assurer la gestion administrative et sociale du personnel ; - Assurer la comptabilité générale de l’entreprise ; - Gérer la trésorerie ; - Faire la facturation ; - Conduire les opérations de recouvrement.

� Du service Technique

- Faire des visites chez nos clients ; - Proposer des offres rentables et adaptées à leurs besoins ; - Obtenir des commandes et des prestations de service ; - Réaliser les chantiers en respectant les exigences du client et dans les règles de l’art.

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� Du service Commercial

- Faire de la prospection ; - Proposer des offres rentables et adaptées aux besoins des clients ; - Obtenir des commandes et des prestations de service ; - Vendre les produits et en assurer la mise à disposition auprès des clients ; - Gérer le stock de matériels électriques.

� Du service Logistique

- Gérer les commandes en import, - Gérer les achats et les livraisons du service commercial, - Gérer le Parc automobile de l’entreprise.

Les responsabilités de chacun des salariés sont spécifiées dans les fiches de poste (DOQ-ADM-FP). L’instruction de travail (INT-QUA-PPR) relative au pilotage des processus définit les responsabilités des pilotes dans le système qualité. Pour certaines fonctions spécifiques (le Technico-commercial, les Chargés d’affaires industriels et tertiaires), des objectifs de résultats liés à leur fonction sont définis sur les fiches de poste.

� En interne Toutes les activités de communication interne de notre entreprise sont résumées dans le plan de communication (DOQ-ADM-PCI) qui indique pour chaque action de communication : l’animateur, les participants, les sujets ou thèmes abordés, la fréquence, les données d’entrée et les données de sortie.

� Autre communication SHELEC est membre de la Bourse de Sous-traitance et de Partenariat de Côte d’Ivoire (BSTP). A cet effet, SHELEC figure dans la base de données de la BSTP et participe selon ses intérêts aux rencontres organisée par cette structure. Par ailleurs, SHELEC participe aussi à des congrès et salons spécialisés.

ORGANISATION ET GESTION

DE L’ENTREPRISE MAQ-QUA

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Si la compréhension du marché nous oriente pour la définition de notre politique générale d’entreprise, l’écoute client est un processus indispensable qui nous permet de nous assurer de la cohérence entre nos produits de prestation et les réelles attentes de nos clients. Les relations avec nos clients sont établies sur une base contractuelle ou spécifiée. Avant soumission d’une offre et acceptation d’un contrat ou d’une commande, SHELEC s’assure de son aptitude à satisfaire aux exigences du client. En cas d’écart entre les spécifications du client et l’aptitude de SHELEC à satisfaire à ces spécifications, SHELEC entre en relation avec le client pour établir et s’assurer, d’un commun accord, que les écarts ont été solutionnés. Lorsque les dispositions prédéfinies de notre système qualité ne suffisent pas pour assurer la qualité d’une prestation, le Responsable Qualité en collaboration avec le responsable technique établit un plan assurance qualité comportant des dispositions spécifiques permettant de répondre aux exigences particulières du client. Au travers de sa démarche, SHELEC s’efforce de satisfaire les exigences de ses clients et des clients potentiels et d’aller au devant de leurs attentes. Pour cela SHELEC a mis en place une écoute client permanente qui permet de recueillir aussi bien quotidiennement qu’à d’autres fréquences toutes les exigences des clients: Quotidiennement, au travers des contacts directs, des contacts téléphoniques ou à travers le site internet www.shelec.ci (identifier les besoins et recueillir les plaintes et/ou réclamations clients). Annuellement, au travers d’un formulaire d’enquête de satisfaction (ENR-QUA-ESC). Toutes ces informations sont systématiquement enregistrées pour traitement et analyse par le Responsable Qualité.

Afin de vérifier que nos prestations répondent aux éléments du contrat qui régi notre relation avec le client, nous procédons à des évaluations tout au long de la réalisation de la prestation : - Une auto évaluation faite par le chef de chantier sur la base du rapport d’avancement de chantier (ENR-TEC-RAP) qui déroule la chronologie des tâches à effectuer sur le chantier. - Une évaluation (au sens de contrôle) faite par le Responsable des travaux sur la base de l’ordre de travaux par chantier (ENR-TEC-OT). Par ailleurs, une attestation de bonne exécution est réclamée au client après livraison de la prestation (pour tout montant supérieur à 10 Millions HT), pour attester de la bonne exécution des travaux et dans les règles de l’art. Pour la vente de fournitures électriques, avant toute livraison au client, le vendeur s’assure de la conformité du produit avant sa mise à disposition.

RELATIONS AVEC LES

CLIENTS

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Le processus « Manager les Ressources Humaines », piloté par le Responsable Administratif et Financier a en charge le recrutement et la formation du personnel. Sa mission est de mettre à disposition de SHELEC, du personnel compétent, qualifié et motivé tout en assurant sa gestion administrative et sociale . Une procédure de recrutement (PRO-ADM-REC) est élaborée pour : - s’assurer que le besoin est clairement établi et défini afin de trouver l’adéquation besoins et compétences, - sélectionner le candidat apte à remplir la mission correspondant au poste à pourvoir. Dans le cadre de l’évolution de notre profession, SHELEC offre à son personnel la possibilité de suivre des formations. La qualification du personnel est un élément essentiel de la maîtrise des processus. Son maintien et son évolution sont obtenus par la mise en œuvre d’un plan de formation continue (ENR-ADM-PFI). Une évaluation (ENR-ADM-FEV) est faite à l’issue de chaque formation dans le but de déterminer les écarts entre les objectifs fixés et les objectifs atteints, d’en connaître les raisons et de prendre des décisions quant aux formations à suivre et aux actions à engager. Par ailleurs, l’évaluation du personnel est faite par la Direction une fois par an (ENR-ADM-FAP) afin de juger de l’adéquation entre main d’œuvre compétente et exigences des besoins clients. Une grille de compétences (ENR-ADM-GC) récapitule les compétences de chacun des membres du personnel.

SHELEC dispose pour ses prestations : - De véhicules pour chantiers, - De véhicules pour les commerciaux, - D’équipements de protection individuelle, - De caisses à outils et d’équipements divers, - De logiciels pour le dimensionnement des armoires électriques et la programmation, - D’outil informatique.

MANAGEMENT DES

RESSOURCES

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Les équipements et les outils de travail sont gérés à travers le processus « Maintenir les équipements et les outils » piloté par l’assistant au chargé des travaux. Un contrôle mensuel est effectué sur l’ensemble de ces équipements afin d’assurer leur bon fonctionnement. La mise à disposition du parc automobile est assurée par le Responsable de la logistique à travers le processus « Gérer la logistique ». Le logiciel de dimensionnement est mis à notre disposition par le constructeur même lorsque la version évolue. Dans ce dernier cas, le constructeur nous invite à une séance d’information et d’explication à propos. Par ailleurs, SHELEC est distributeur officiel de la marque qui développe le logiciel de programmation.

MANAGEMENT DES

RESSOURCES MAQ-QUA

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Pour la maintenance du système informatique, le suivi technique du matériel est réalisé en fonction du besoin par un partenaire extern

.

APPROCHE PROCESSUS MAQ-QUA

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Manager l’entreprise Manager la qualité

Gérer la

logistique

Manager les ressources

humaines

Maintenir les équipements

et les outils

Manager les clients

Réaliser les chantiers

Vendre du matériel électrique

Chaque processus de l’entreprise a des objectifs spécifiques qui sont rattachés à l’objectif général de SHELEC défini dans sa politique qualité. Les fiches d’identité processus (DOQ-QUA-FIP) conçues pour la vitalité de chaque processus précisent les missions et les informations de surveillance de ceux-ci. Le Responsable Qualité a pour objectif de conduire le système qualité de l’entreprise à l’atteinte des objectifs planifiés. Il est la personne désignée pour assurer que les processus sont entretenus, rendre compte au Directeur Général du fonctionnement du système y compris les besoins d’amélioration.

Chaque processus est piloté par un Responsable identifié sur la fiche d’identité processus (DOQ-QUA-FIP). L’ensemble des pilotes constitue le comité d’animation et de pilotage des processus et partant du Système de Management de la Qualité. Le comité de pilotage se réuni une fois par mois pour rendre compte des résultats recueillis sur l’activité géré par chaque pilote. L’instruction de travail (INT-QUA-PPR) décrit les règles de pilotage de l’ensemble des processus afin de veiller à leur efficacité et leur efficience. Les missions des pilotes et copilotes sont les suivantes : - s’assurer de l’application des procédures et des documents qualités, - recueillir et exploiter en permanence l’ensemble des informations relatives au processus et à son fonctionnement,

- veiller à ce que les ressources allouées soient utilisées de façon optimale, - négocier les interfaces avec les autres pilotes de processus, - mesurer l’atteinte des objectifs ciblés au travers d’un suivi des indicateurs de performance associé, - traiter ou faire traiter les dysfonctionnements du processus et engager les actions correctives nécessaires,

- identifier les opportunités d’amélioration et proposer toutes actions préventives associées, - mettre en œuvre les plans d’actions d’amélioration.

APPROCHE PROCESSUS MAQ-QUA

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L’ensemble des éléments décrits dans le présent Manuel représente le dispositif de maîtrise de la qualité de nos prestations au regard des exigences de la norme internationale ISO 9001 version 2008. Néanmoins, la réalisation des chantiers étant un point à risque, des dispositions particulières sont prises avant le démarrage des travaux : une analyse des risques est faite en collaboration avec le client dans le but d’évaluer les risques en matière de sécurité. Les mesures sécuritaires prises concernent aussi bien la protection de notre équipe de travail que la préservation du patrimoine du client. Toutefois, en cas de détérioration du patrimoine du client, SHELEC la notifie à celui-ci et toutes les mesures nécessaires sont prises en collaboration avec le client en vue de la remise en état de son environnement selon l’accord des deux parties. Les enregistrements appropriés sont conservés. Par ailleurs, les activités de vente et de travaux sont couvertes par un ensemble d’enregistrements que SHELEC regroupe dans des dossiers d’affaires. Ces dossiers sont conservés par les services concernés.

APPROCHE PROCESSUS MAQ-QUA

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Notre système documentaire est le recueil de tous les documents nécessaires au fonctionnement

efficace de notre système qualité. Il comprend :

- la politique qualité,

- le Manuel qualité,

- les Processus,

- les Procédures et instruction de travail,

- les Enregistrements.

Deux procédures sont écrites pour leur gestion. Ce sont : la procédure de Maitrise des docs et la

procédure de maitrise des enregistrements (PRO-QUA-MD et PRO-QUA-ME)

� Procédures et instruction de travail

On distingue deux types de procédure au sein de notre système :

- les procédures obligatoires : ce sont les procédures exigées par la norme ISO 9001, elles sont au

nombre de 6 (voir liste des documents en vigueur en annexe)

- les procédures métiers : elles décrivent comment dérouler une activité dans notre métier en

respectant les exigences de la norme ISO 9001.

- les instructions de travail : elles décrivent comment doit être effectué un travail dans le cadre d’une

activité.

� Enregistrements: il s’agit de documents dont la forme est fixée pour assurer une cohérence dans la

communication et l’évaluation. Ils conservent la trace écrite de la mise en œuvre des procédures,

de l’évolution constante du système qualité et des décisions prises.

� Autres documents qualité : ce sont des supports d’information autres que les enregistrements, pertinents pour le système qualité et utilisés pour la gestion des activités de l’entreprise.

La liste des procédures et documents opérationnels est définie sur la liste des documents en vigueur référencée ENR-QUA-LDV.

MAITRISE DES DOCUMENTS MAQ-QUA

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La satisfaction de nos clients passe par un recueil permanent d’informations sur nos activités et nos prestations faites aux clients. Premièrement, les revues de processus nous permettent d’évaluer les performances de nos processus et de décider des actions appropriées pour leur efficacité. Deuxièmement, avant l’audit mené chaque année par l’organisme certificateur, toutes les activités de l’entreprise sont auditées au moins une fois. Les résultats de tous ces audits font l’objet d’actions d’amélioration. Troisièmement, des informations recueillies sur les fiches de non-conformité, les formulaires d’évaluation des fournisseurs, l’enquête de satisfaction client, les réclamations clients et les résultats de prestations font l’objet d’analyse et de traitement par nos soins, dans le but de nous améliorer continuellement. Enfin, une fois par an la Direction Générale convoque les Responsables de services et les pilotes de processus afin d’évaluer l’ensemble de notre système qualité par une approche factuelle. Les informations recueillies sur le fonctionnement global de l’entreprise traduisent ces faits. Le bilan global de l’entreprise donne suite à des actions en vue de l’adéquation, la pertinence et l’efficacité de SHELEC quant à la satisfaction permanente de la clientèle. Toutes ces actions d’amélioration sont menées en prenant en compte les risques aussi bien avérés que potentiels.

AMELIORATION CONTINUE MAQ-QUA

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