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MANUEL QUALITE OFFICE DE TOURISME DU BEARN DES GAVES

18 place de la Trompe - 64270 SALIES-DE-BEARN 05 59 38 00 33 - contact@bearndesgaves.com

www.tourisme-bearn-gaves.com Manuel qualité 2013—Version 1

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Le présent Manuel Qualité de l’Office de tourisme du Béarn des Gaves se réfère au respect des critères du référentiel Offices de Tourisme de France

« OBJECTIFS NATIONAUX DE QUALITE POUR LES OFFICES DE TOURISME VERSION 2012 »

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Sommaire

◊ Objet et domaine d’application ………………………………………………………... 4

◊ Abréviations utilisées ……………………………………………………………………….. 5

◊ Présentation de la structure ……………………………………………………………... 6

◊ La stratégie de l’OT ……………………………………………………………….………….. 8

◊ Organigramme ………………………………………………………………………………….. 10

◊ Politique qualité ………………………………………………………………………………… 11

◊ Chapitre 1 : Engagements envers la collectivité …………………………………. 13

◊ Chapitre 2 : Engagements en interne à l’OT……………………………………….. 15

◊ Chapitre 3 : Promotion ……………………………………………………………………… 26

◊ Chapitre 4 : Engagements envers les réseaux institutionnels du tourisme 33

◊ Chapitre 5 : Engagements envers les socio professionnels …………………. 36

◊ Chapitre 6 : Engagements envers les visiteurs ……………………………………. 41

◊ Chapitre 7 : La boutique …………………………………………………………………….. 65

◊ Chapitre 9 : Commercialisation ………………………………………………………….. 72

◊ La conclusion ………………………………………………………………………..……………. 80

◊ Les documents qualité ……………………………………………………………………….. 81

◊ Tableau des enregistrements ……………………………………………………………… 84

◊ Liste des fiches procédures ………………………………………………………………… 85

◊ Liste des documents applicables …………………………………………………………. 88

◊ Liste des fiches techniques ………………………………………………………………….. 91

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Objet et domaine d’application

Ce manuel qualité a pour objectif de définir le système qualité ainsi que l’ensemble des procédures et outils mis en

place au sein de l’office de tourisme du Béarn des Gaves d’après le référentiel Marque Qualité Tourisme des

Offices de Tourisme de France dans sa version mise à jour du 13/01/2012.

Le travail de suivi de la qualité au sein de l’office de tourisme s’effectue grâce à divers documents

de référence tels que les objectifs nationaux de la Marque « Qualité Tourisme » et ses annexes.

Celles-ci comprennent :

◊ La liste des documents applicables au sein de l’office de tourisme,

◊ Les domaines d’information à gérer,

◊ Le règlement d’attribution de la Marque « Qualité Tourisme ».

Le référentiel détermine les objectifs nationaux en matière de qualité pour la Marque Qualité

Tourisme. Les critères du référentiel se déclinent en plusieurs chapitres :

◊ Engagements envers la collectivité

◊ Engagements en interne à l’OT

◊ Engagements liés à la promotion

◊ Engagements envers les réseaux institutionnels

◊ Engagements envers les socioprofessionnels

◊ Engagements envers les visiteurs

Pour les parties optionnelles :

◊ La Boutique

◊ La Commercialisation

Les engagements optionnels relatifs à l’organisation d’évènements ne sont pas applicables.

Nous détaillons dans les pages de ce manuel qualité les engagements de notre structure envers

l’ensemble de nos clients, de nos prestataires et de nos partenaires.

Objet et domaine d’application

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OT : Office de tourisme

OTBDG : Office de tourisme du Béarn des Gaves

OTF : Office de Tourisme de France

UDTOSI : Union départementale des Offices de tourisme

CRTA : Comité Régional du Tourisme d’Aquitaine

CDT : Comité départemental du Tourisme

MOPA : Mission des Offices de Tourisme et Pays d’Accueil Touristique d’Aquitaine

DRAC : Direction des Affaires Culturelles

SMBDG : Syndicat Mixte du Béarn des Gaves

CA : Conseil d’Administration

CC : Communauté de Communes

PAH : Pays d’Art et d’Histoire

PLR : Plan local de randonnées

GR : Itinéraire de grande randonnée

CR : Conseil Régional

CG : Conseil Général

PLF : Plan local de formation

PLFI : Plan local de formation Interfilières

ANT : Animateur numérique

CS : Conseiller en séjour

RQ : Référent qualité

MAQ : Manuel qualité

FP : Fiche de procédure

FT : Fiche technique

M : Modèle

DA : Document applicable

S&SF : Saveurs et Savoir-Faire

ABREVIATIONS UTILISÉES

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Présentation de la structure

L’office de tourisme du Béarn des Gaves est le fruit du regroupement de 4 intercommunalités et d’un syndicat de communes, qui, avec le soutien du Conseil Général des Pyrénées Atlantiques, a souhaité organiser et mutualiser ses forces. Dans un premier temps, les intercommunalités ont crée un Syndicat Mixte et lui ont délégué l’exercice de la com-pétence tourisme, puis dans un deuxième temps, le SM BdG a créé un office de tourisme intercommunautaire, bras armé du SM BdG.

Au gré du temps, les communes hors EPCI, ont intégré les intercommunalités, et ont également délégué leur compétence tourisme à celles-ci. A partir de 2014, le syndicat mixte est composé des membres suivants :

communauté de communes du canton de Navarrenx

communauté de communes Lacq-Orthez

communauté de communes de Salies de Béarn

communauté de communes de Sauveterre de Béarn

Le Béarn des Gaves est un territoire situé au coeur du

département. C’est un Pays d’Art et d’Histoire.

Il est composé des cantons de Navarrenx, Orthez, Sa-

lies de Béarn et Sauveterre de Béarn.

De Navarrenx à Sauveterre-de-Béarn en passant par

salies-de-Béarn et Orthez, le Béarn des gaves saura

vous séduire par sa qualité de vie toute particulière et

son étonnante diversité.

• Au sud, Navarrenx, première cité bastionnée de

France, capitale de la pêche au saumon, haut lieu de la

pratique de sports en eaux vives et de randonnées avec

pottoks, ville étape sur le chemin de saint-Jacques-de-

Compostelle.

. Au centre, la superbe cité médiévale de Sauveterre-de-Béarn. ses importants vestiges témoignent d’un lieu de séjour privilégié

des Princes de Béarn. Ils dominent le Gave d’oloron, où vous pourrez pratiquer la pêche et les sports d’eaux vives, avec les Pyré-

nées pour horizon.

. Au nord, la cité du sel de Salies-de-Béarn est renommée pour ses thermes et la remise en forme.

Petite ville de caractère, aux vieilles maisons sur pilotis et aux belles demeures du XVIIe et du XVIIIe, elle a, aussi, conservé des

édifices de la Belle Epoque comme l’Hôtel du Parc qui abrite le casino.

• A l’est, Orthez, ancienne capitale du Béarn au patrimoine historique exceptionnel, est ville

étape sur le chemin de Saint-Jacques-de-Compostelle depuis le XIe siècle. la cité de Gaston Fébus, ville de la convivialité gas-

conne, vibre à l’unisson lors de sa féria de juillet.

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Celles ci ont, comme précisé précédemment, délégué leur compétence tourisme à un Syndicat Mixte du Béarn des Gaves.

Le Syndicat Mixte du Béarn des Gaves a créée une association loi 1901, office de tourisme du Béarn des Gaves, en 2005. Il lui a été délégué les missions d’accueil - d’information - de promotion - de commercialisation et d’animation des socio professionnels. Au total, ce sont 69 communes qui au travers de leur intercommunalité travaillent avec l’office de tourisme.

Le conseil d’administration est composé de 4 collèges : élu - socio professionnel - association - individuel, soit 56 membres au total. L’équipe comprend 10 professionnels affectés sur les différents points d’accueil.

Le territoire sur lequel exerce l’OT a plusieurs pôle d’attraction : c’est un territoire rural, façonné par les gaves et l’agriculture, avec une station thermale dont les eaux salées sont utilisées dans un registre médical ou un registre bien être.

Le territoire est labellisé Pays d’Art et d’Histoire depuis 2010.

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L’assemblée générale en 20/07/2011 a voté une stratégie à 3 ans pour la période 2012/14. Celle - ci a été validée par le Syndicat Mixte du Béarn des Gaves, par la signature d’une convention cadre de moyens et d’objectifs, qui court sur la même période.

DA2 - Convention de Moyens entre le Syndicat Mixte du BDG et l’Office de Tourisme du BDG

DA3 - Convention Cadre entre le Syndicat Mixte du BDG ET l’Office de tourisme du BDG

Les élus et les adhérents à l’association attendent de l’office de tourisme une action forte en direction des “ventes” et de la “promotion”. Ce qu’il faut entendre par là, est le développement du chiffre d’affaire des socio professionnels, et le développe-ment de la notoriété de la destination, en respectant la variété de l’offre du territoire. A l’écoute des demandeurs, l’office de tourisme a bâti une stratégie à 3 ans reposant sur :

1. développement du chiffre d’affaire des socio-professionnels 2. développement de la notoriété du Béarn des Gaves 3. classement de la structure en 1er catégorie à horizon juin 2014

Le développement du chiffre d’affaire des socio-professionnels Il se fait au travers du développement de 4 segments de clientèle :

a. le groupe

b. la vente aux individuels

c. la boutique

d. les VDM (Vente de Dernière Minute)

Dans un premier temps, l’ensemble de l’équipe a suivi une formation à la vente pour se remémorer et s’approprier les techniques de ventes. Chaque segment de clientèle fait l’objet d’une stratégie pour atteindre les objectifs fixés. Des outils ont été développés : site dédié groupe : http://www.groupes-bearn-gaves.com, brochure produits groupe, imprimé à 500 exemplaires

Trois actions prépondérantes sont menées : - démarchage des autocaristes dans un rayon au delà de 300 kms pour générer de la nuitée. Cette action se déroule à la fin de l’automne et en hiver - rencontre en BtoB entre les prestataires adhérents qui accueillent du groupe et des prescripteurs qui organisent des excursions - à l’accueil comptoir ou téléphonique amélioration du taux de transformation d’un appel d’information en vente

LA STRATEGIE DE L’OT

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Pour les autres segments, l’amélioration du taux de conversion information / vente est le principal outil suggéré pour améliorer le CA en privilégiant :

- les demandes qui portent sur la recherche d’hébergement sec pour curiste ou famille - offrir nos services de résa d’hébergement sec ou activité au comptoir - valoriser / travailler la mise en valeur des produits en boutique

Un site web pour le package individuel a été crée : http://www.vacances-bearn-gaves.com

Au regard de ceux ci, des moyens et des objectifs de vente ont été définis et sont révisés annuellement.

DA6 Politique de vente annuelle

DA15 indicateurs annuels

Le développement de la notoriété du Béarn des Gaves Pour ce faire, nous travaillons sur 2 clientèles : les séniors et les familles Nous constatons que les principaux bassins émetteurs sont les régions : Aquitaine - Ile de France - Pays de Loire - Midi Pyrénées Les Principales clientèles étrangères sont : Anglaise - Espagnole - Allemande - Belge et Hollandaise. Toutefois nous privilégions une intervention sur le marché français, confiant au CDT et CRT la mission de développement de la des-tination au travers de leur action collective. Les séniors sont privilégiés car ils sont une clientèle sur l’année, soit en cure, soit en pèlerin. Les familles sont une clientèle “naturelle” aux vacances scolaires. Le choix des outils se fait en fonction de leur large visibilité au plan national, en touchant toutes les régions fran-çaises : - Une attaché de presse à Paris travaille pour la destination en sollicitant les médias féminins ou thématiques - Le référencement du site est privilégié au travers d’une politique éditoriale, et d’une politique de lien actives. L’accueil Au travers de l’accueil des clientèles, il faut dissocier les différents mode d’accueil : le web, le comptoir, le télé-phone. Notre activité et notre organisation du travail actuelle, font que les 3 modes d’accueil se déroulent dans chaque site d’accueil. L’enjeu pour nous est qu’il se déroule de la même manière professionnelle dans les 4 sites d’accueil. Notre objectif est bien que la démarche qualité y contribue grandement. En outre, le 2ème enjeu est de transformer le contact en vente.

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LA POLITIQUE QUALITE

La politique Qualité suivie par l’office de tourisme du Béarn des Gaves est le résultat de l’engagement de l’Etablis-sement Public de tutelle qui gère l’OT à accompagner ses membres. En effet, deux communes membres sont : - commune touristique

- station de tourisme classée

et de ce fait ont obligation d’avoir un office de tourisme classé 1ère catégorie.

Cette obligation légale mentionnée, l’office de tourisme a pris en compte tout l’intérêt d’être marqué.

C’est une structure de 10 salariés, à laquelle ont été confiée plusieurs missions :

- l’accueil - l’information

- la promotion du territoire

- la commercialisation

- l’animation des partenaires : privés ou publics

A notre sens, la démarche Qualité est vécue par l’office de tourisme et son équipe comme un état d’esprit pour être au plus près du service client. Cette démarche s’adapte à nos objectifs, qui à ce jour ont imprimé une direction très marquée à nos actions, mais qui demain, dans le cadre d’une nouvelle stratégie peut différer. La Qualité devra perdurer au delà donc de la stratégie fixée aujourd’hui et s’adapter à celle de demain. C’est en ce sens, qu’il me semble important que l’Office de Tourisme du Béarn des Gaves et son équipe acquiè-rent un état d’esprit, une méthode et ne se limite pas à des objectifs quantitatifs.

En premier lieu, la qualité sous tend une organisation du travail interne efficace. Nous souhaitons que la qualité soit prise en considération dans le cadre de la réflexion que nous menons pour une meilleure organisation interne du travail. Il s’agit de mettre l’accueil du client au cœur de l’organisation puis d’adapter de manière connexe et périphérique le travail des autres missions, en fonction des objectifs fixés. La qualité sera calquée sur cette organisation.

En deuxième lieu, elle implique une communication interne et externe fiable. L’accueil reçoit une multitude de contacts et d’informations, c’est le coeur névralgique de l’association. Il est souhaitable de clarifier le process de collecte, puis de transmission de l’information, non seulement de l’équipe d’accueil, mais pour l’ensemble des salariés : promotion, commercialisation, boutique, observation éco-nomique…

La même démarche doit être suivie pour détecter, depuis l’accueil, une clientèle susceptible de réserver auprès du service commercial. Il doit pouvoir détecter les contacts utiles en termes de promotion en ciblant la demande et en la répercutant dans les meilleurs délais à la personne concernée. Dans ce dessein, des fiches de procédure expliquant comment chaque personne doit se comporter en situation d’accueil ont été élaborées.

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En troisième lieu, elle implique une réflexion permanente des process de travail et de l’accueil, à l’OT et à l’échelle du territoire .

Nous souhaitons inscrire l’office dans une démarche de progrès. Il s’agit également de faire progresser l’ensemble de la station et de ses prestataires grâce à la remise en question qu’impliquent les réclamations et suggestions de la démarche.

Au travers de la démarche, nous visons, bien entendu, une meilleure satisfaction du visiteur. Nous recherchons également une meilleure circulation de l’information, dans les délais les plus courts possibles.

Un Responsable Accueil Qualité a été désigné en la personne de Madame Sylvie BEUSTE, accompagnée de Madame Guylaine JAMEAU.

De ce fait, la Direction de l’Office de Tourisme s’engage personnellement à faire appliquer et à suivre la démarche qualité.

Cécile BERGEZ CASALOU , Directrice

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CHAPITRE 1

ENGAGEMENTS ENVERS

LA COLLECTIVITE

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1.1 L’OT et la Collectivité sont liés conventionnellement

1.1.1 Les statuts sont à jour

L’office de tourisme, association loi 1901, a été crée le 19/09/2005. Les statuts ont été révisés une fois, le 02/08/06. Ce sont ces statuts qui sont actuellement en vigueur.

DA1 Statuts

1.1.2 Les missions sont définies avec les moyens attachés sur un territoire de compétences identifié

&

1.1.3 Pour les structures associatives : conventions d’objectifs pluriannuelles et révision minimum tous les trois ans

Conformément aux obligations légales, l’office de tourisme a signé avec son organisme tutélaire une convention de moyens et une convention cadre. Chacune est signée pour une durée de 3 ans. Celles qui régissent les devoirs et les droits de chacun courent du date du 1/01/12 au 31/12/2014.

DA2 Convention de Moyens

DA3 Convention Cadre

1.1.4 L’OT doit être associé à la réflexion et à la mise en œuvre du schéma de développement touristique local (si existant)

Le territoire Béarn des Gaves, s’est doté en 2003 d’un schéma de développement touristique, en faisant appel au cabinet “protourisme”. C’est ce schéma qui préside aux orientations des collectivités, et à leur décision de créer un office de tourisme de pôle. L’OT s’appuie sur celles ci pour mettre en œuvre sa réflexion. Les objectifs généraux de l’association, sont calés pour une période de 3 ans, sur la même période que celle des conventions de moyens et cadre. Ils sont ensuite déclinés annuellement et font l’objet d’une validation par l’AG et le Syndicat Mixte. En l'occurrence, nous sommes sur le calendrier suivant : présentation à l’AG 2011 du projet 2012-14 et présentation du plan d’action annuel le 15 mai 2012 à Communauté de Communes de Navarrenx.

DA4 Extrait du schéma Stratégie touristique

1.1.5 La démarche qualité doit être inscrite dans la convention d’objectifs éventuellement par avenant ou dans le document correspondant (pour les associations) et l’engagement de l’organe délibérant dans la démarche qualité avec les moyens affectés (pour les structures de droit public)

L’objectif qualité est inscrit dans la convention cadre entre le Syndicat Mixte BDG etT l’OT BDG qui lie l’OT pour 3 ans. Il est expressément noté dans l’article 3.

Cet engagement est obligatoire pour deux des collectivités adhérentes au Syndicat Mixte, à savoir, la communau-té des communes du canton de Navarrenx et celles de Salies des Béarn. La commune de Navarrenx est classée commune touristique, celle de Salies de Béarn, est station classée. L’assemblée générale de l’association en date du 7 juin 2013 a également validé cet objectif et l’a inscrit dans son bilan d’activité N-1 et son projet N+1 pour obtention.

DA3 Convention Cadre

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CHAPITRE 2

ENGAGEMENTS EN INTERNE A L’OT

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2.1 L’OT définit et transmet sa politique

2.1.1 L’OT définit clairement sa politique stratégique et ses objectifs en partenariat avec la collectivité

L’AG 2011 a validé le projet de l’OT pour la période 2012-2014. Il est calé sur la période de validité des conventions triennales avec le SMBdG. Par la suite, le plan d’action est décliné annuellement. Il est présenté au conseil d’administration et au SMBdG. Le plan d’action en cours a été validé par le CA du 2 décembre 2013 et par le Syndicat Mixte le 6 décembre 2013.

DA6 Politique et objectifs des ventes DA7 Politique qualité

DA8 Plan d’action

2.1.2 Le dirigeant qualifié de l’OT définit clairement sa politique et ses engagements en matière de qualité. Cette politique est mise à jour au minimum tous les 3 ans

La politique est écrite par la direction, en fonction de la stratégie de l’OT, et est révisée tous les 3 ans pour s’y adapter.

P2 - 1 Suivi qualité par la Direction

P2 - 2 Suivi qualité par le référent qualité

DA7 Politique qualité

2.1.3 La politique stratégique et qualité de l’OT est transmise au personnel et aux partenaires

La politique stratégique et qualité est présentée au personnel, à l’occasion de réunions internes. La réunion du 3 septembre 2012 a été l’occasion de partager la stratégie. L’organisation et la préparation de la saison 2014 a été faite lors de différentes réunions : présentation de la politique qualité lors de la réunion du 22 novembre 2013 présentation du plan d’action le 18 octobre 2013

Les adhérents à l’office de tourisme sont conviés à des réunions publiques de présentation. Une réunion par can-ton est organisée, une fois que le CA a validé le plan d’action. Elles se déroulent donc en mars / avril N.

2.1.4 L’OT définit un plan d’actions annuel L’équipe de l’OT bâtit un plan d’action après avoir analysé les résultats de l’année. Celui ci est soumis pour valida-tion au CA en fin d’année. Il ne peut être acté qu’après avoir échangé avec le Syndicat Mixte qui est l’organe fi-nanceur de l’OT. Une fois les échanges validés, le plan d’action est définitivement présenté en CA. Le dernier plan d’action en cours pour 2013 a été soumis au CA du 17 avril 2012 et de l’AG du 07 juin 2013.

DA8 Plan d’action de l’année en cours

2.1.5 Il existe un document précisant les moyens affectés, les responsables et les délais

Le plan d’action précise le budget de l’opération. Les responsables et les délais seront des compléments de suivi et d’information ajoutés au plan d’action 2014.

DA8 Plan d’action de l’année en cours

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2.1.6 L’OT établit un bilan annuel de ses actions (financier, qualitatif et quantitatif)

L’OT est soumis aux obligations légales. Un rapport d’activité est établi et diffusé à l’AG et à nos partenaires. Un expert comptable et un commissaire aux comptes établissent et vérifient respectivement les comptes associa-tifs.

DA13 Budget en cours

2.1.7 L’OT transmet à sa collectivité, à son personnel et aux prestataires son bilan annuel de ses actions

L’OT diffuse le compte rendu de son activité à partir de l’assemblée générale. Les collectivités sont invitées ( SMBDG, intercommunalités, mairies), ainsi que les partenaires institutionnels du tourisme. Bien entendu, les adhérents sont conviés. A partir de cette date, un support papier (guide du partenaire) et des newsletters pro sont adressés aux adhé-rents et aux intercommunalités. La presse locale se fait le relais de notre bilan d’activité également.

2.2 L’OT gère les ressources humaines

2.2.1 Il existe un organigramme en spécifiant les responsabilités en matière de qualité

Un organigramme a été établi. Il précise les noms des responsables qualité.

DA9 Organigramme de l’OT

2.2.2 Un responsable qualité ou référent est nommé et dispose de l’autonomie nécessaire pour animer le système et garantir le respect des engagements

Deux personnes ont été désignées pour suivre le dossier : Sylvie BEUSTE en tant que responsable du pôle accueil et Guylaine JAMEAU, en tant qu’assistante comptable et administrative.

P2 - 2 Suivi qualité par le responsable qualité

2.2.3 Il existe des fiches de poste en conformité avec la convention collective

Les fiches de poste ont été établies en 2012 et sont mises à jour.

DA10 Fiches de poste

2.2.4 L’OT dispose d’un règlement intérieur

L’Office de Tourisme du Béarn des Gaves dispose d’un règlement intérieur établi lors de la constitution de l’asso-ciation. Il est amendé quand nécessaire.

DA11 Règlement intérieur

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2.2.5 L’OT définit clairement les modalités de recrutement de son personnel (permanent, vacataire, stagiaires…)

L’OT est amené à recruter du personnel : des personnes à remplacer, des saisonniers en tant que conseillers en séjour … La directrice a délégation pour organiser le recrutement du personnel non cadre, et le choisir. En fonction du poste à pourvoir, un profil de poste est établi par la direction, se basant sur la fiche du poste à remplacer ou sur les objectifs de la mission à développer. Les conditions de travail, le lieu, les dates et la rémunération sont également décrits. Pour les personnes à recruter, le profil de poste est adressé à Pôle Emploi, diffusé sur les réseaux professionnels type MOPA, Espace Tourisme, Fac de tourisme …. Pour les saisonniers, une annonce est envoyée au lycée hôtelier de Biarritz, où nous privilégions les recrutements car les jeunes sont initiés au milieu du tourisme et formés aux outils métier. Les candidatures spontanées sont également étudiées au regard du profil défini. A échéance de la date limite de réponse, la direction trie les CV à l’appui d’une grille d’analyse, puis constitue un jury qui recevra les candidats. Le jury reçoit au préalable les CV et une grille d’évaluation. A l’issue des entretiens, le jury se concerte et après un délai de réflexion, informe le candidat retenu par mail ou par voie postale. Les candidats non retenus sont également tenus au courant du résultat du recrutement.

2.2.6 L’OT emploie autant que faire se peut et en fonction de la règlementation, des personnes reconnues COTO-REP en situation de handicap et/ou en situation de réinsertion, ou fait appel à des prestataires employant du per-sonnel reconnu COTOREP en situation de handicap et/ou en situation de réinsertion

L’OT n’est pas concerné par cette disposition.

2.3 Il forme régulièrement son personnel

2.3.1 Il met en place un plan prévisionnel de formation (de préférence sur 3 ans et en cohérence avec sa stratégie) La stratégie de l’OT est affirmée et partagée par l’équipe ; chaque salarié s’implique dans la réussite. Un des moyens de la réussite est la formation du personnel. Un plan prévisionnel de formation a été bâti pour les amener à développer leurs compétences sur la vente, l’accueil (langues, services numériques, …), les nouvelles technologies au service de la promotion, de la vente, de l’accueil. Concernant le point des technologies numériques au service du tourisme, l’OT a mis en place un Plan Local de For-mation Interfilière qui a pour objet de mobiliser les professionnels du territoire (dont les salariés de l’OT) sur ce sujet. Ce PLFI court sur 3 ans. Annuellement, à l’issue des entretiens annuels, les besoins sont recalés.

M42 Plan de formation

2.3.2 Il met en place des entretiens annuels d’évaluation avec objectifs individuels

La direction fixe à chaque salarié la date d’entretien annuel durant le 2ème semestre. La période est fixée en concertation avec la responsable du pôle accueil, puis la direction envoie une invitation par mail, précisant, l’heure, le jour et le lieu de l’entretien. Est joint le bilan formalisé en N-1 et signé par les deux par-ties, et une grille de préparation de celui de l’année. L’entretien se tient dans un bureau, de manière confidentielle. A l’issue de l’entretien, une synthèse personnelle est écrite, et signée par les deux parties. L’enregistrement nu-mérique est confidentiel. Si possible, les remarques exprimées sont prises en compte dans l’intérêt de l’OT et du salarié.

L’objectif à 3 ans est de former ou faire former les responsables de pôle aux entretiens annuels.

M27 Fiche d’entretien individuel annuel

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2.3.3 Il définit les besoins annuels en formation

A l’issue des entretiens annuels, et en fonction des besoins de l’association et des salariés, les formations sont projetées, en N-1 pour l’année N.

2.3.4 Pour les conseillers en séjours et les personnes en contact avec les visiteurs : 150 heures par personnel, ré-parties sur 3 ans dont 50% dispensées par des organismes de formation agréés, les 50% restant pouvant prendre la forme d’éductours, de visites de prestataires, de formations internes (au prorata du temps de travail) Les conseillers en séjour et le personnel en contact avec les visiteurs suivent sur 3 ans 150 heures de formation. Les formations sont dispensées par des cabinets spécialisés externes et en interne par de la transmission de pra-tiques professionnelles, ou des éductours sur le terrain pour rencontrer les prestataires du territoire. Ces derniers sont organisés plutôt en saison creuse, printemps ou hiver, et permettent de découvrir les nouvelles activités, les améliorations, les changements intervenus…. quel que soit le type de prestataire : hébergements, sites, musées, activités, restauration, artisans, producteurs….. L’objectif étant de connaître parfaitement le potentiel touristique offert aux visiteurs.

P2 - 5 Frais déplacements et formations

2.3.5 Pour le personnel des autres services, 75 heures réparties sur 3 ans par des organismes de formation agréés (au prorata du temps de travail)

Pour les autres personnes de l’équipe, la formation représente un volume de 75 heures sur 3 ans. Elle est dispen-sée par des personnes externes selon les besoins exprimés lors des entretiens individuels.

2.3.6 Il met en place un enregistrement annuel individuel des formations réalisées

Un document excel annuel recense les formations suivies par chacun. Chaque salarié les enregistre en veillant à bien différencier l’intervenant, le sujet, les horaires. Drive / partagé avec moi / administration / personnel / formation / fichier année N.

Ce bilan est analysé par la direction et fait l’objet d’échange lors de l’entretien annuel.

M34 Tableau d’enregistrement des formations

2.4 Il met en place une procédure d’intégration du personnel non permanent ou nouvel entrant (vacataire, stagiaire, personnel débutant...)

2.4 1 Il définit clairement et formalise cette procédure

&

2.4.2 Il désigne un tuteur pour chaque nouvel entrant dans l’OT

L’OT accueille deux catégories de nouvel entrant : - les saisonniers

- les stagiaires écoles

Un document à leur attention a été rédigé : le manuel du nouvel entrant. C’est un vade mecum qui accompagne leur temps de présence en reprenant les informations clé du fonctionnement de l’OT. En fonction de leur catégorie et de leur affectation de service, le nouvel entrant est pris en charge par un référent, qui peut être différent, puisqu’il dépend du site d’exercice et de la mission du nouvel entrant. Un temps de formation est prévu, il est assuré par le référent dans le temps de présence, avant d’être mis en res-ponsabilité. Toutefois, la responsable du pôle accueil est désignée comme double référente pour l’encadrer au mieux.

P2 - 3 Intégration du personnel entrant

FT19 Le manuel du nouvel entrant

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2.5 Il dispose de moyens matériels pour réaliser ses missions

2.5.1 Il dispose d’un budget avec un suivi du réalisé

L’OT dispose d’un budget associatif, de fonctionnement. Les investissements sont du ressort des communautés de communes de chaque territoire. Une assistante administrative et comptable enregistre la comptabilité. Elle est suivie par un cabinet d’expertise comptable qui réalise les contrôles et assurent le social. Une situation est établie à 6 mois, la trésorerie est suivie dans un tableau de bord.

P2 - 5 Frais de déplacements et formations DA13 Budget en cours et réalisé N-1

2.5.2 Il dispose d’équipements et de matériels nécessaires

L’Office de tourisme du Béarn des Gaves dispose d’un point d’accueil dans chaque communauté de commune du Béarn des Gaves. Les investissements matériels, mobilier, bureautique, la fourniture des fluides sont à la charge de celles-ci.

DA14 Liste du matériel et équipement bureautique

2.6 L’OT organise la communication interne

2.6.1 Réunion périodique d’information et de formation interne du personnel ou création d’un outil adapté (au moins une fois par mois)

Outre les réunions mensuelles qualité, l’équipe de l’OT se réunit en fonction des besoins d’information, et / ou de formation. Elle est informée de la vie de l’association par l’envoi des comptes rendus de CA. En outre, un groupe a été crée sur le drive de l’OT pour communiquer en temps réel. L’intégration de la qualité dans la vie de l’OT va amener l’équipe à se réunir mensuellement pour examiner en plus les questions liées à ce sujet. Si des réunions physiques ne peuvent pas toujours être organisées, des réunions en « hangouts » sont privilé-giées.

M25 Google groupe

DISPOSITIONS POUR ASSURER LA QUALITÉ DES SERVICES

2.7 L’OT établit un Manuel Qualité

2.7.1 Le manuel qualité contient les procédures nécessaires adaptées aux services et permettant d’assurer la con-tinuité de la qualité du service

La rédaction du manuel qualité a été de pair avec la rédaction de procédures, de modèles et de fiches techniques. Ces rédactions ont été le fruit d’un travail collectif, depuis 2012, qui a permis de s’interroger sur nos pratiques et ainsi de les améliorer.

2.7.2 L’ensemble des documents est indexé et il existe un historique des révisions

L’ensemble des documents est indexé et il existe un historique des révisions.

DA47 Tableau des enregistrements

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2.8 L’OT met en place les enregistrements nécessaires

2.8.1 Les enregistrements sur la qualité de son travail et qui apportent la preuve du respect des engagements sont conservés et disponibles pour les contrôles externes

L’OT conserve les documents nécessaires au contrôle externe qualité.

EVALUATION et PLAN D’ACTION

2.9 L’OT met en place des indicateurs d’activité

2.9.1 Exemples : Visites, téléphone, e-mails, courrier, fax, type nature et origine des demandes, état des ventes, fréquentation du site web…. Un certain nombre d’indicateurs existent pour mesurer l’activité de l’OT . Des indicateurs d’activité d’accueil, mais aussi d’activité commerciale et d’activité promotionnelle. Leur analyse permet d’apprécier le travail effectué et d’orienter les actions de l’année N+1

Les indicateurs sont recensés dans le dossier indicateur, fichier tableau des indicateurs

Une synthèse trimestrielle est adressée aux présidents de communautés de communes .

En outre, il nous est apparu nécessaire d’analyser l’activité économique sur le territoire. Ces points de mesure sont également reportés dans le dossier indicateurs, fichier tableau des indicateurs.

DA15 Liste des indicateurs mis en place

2.10 L’OT met en place des indicateurs de qualité

2.10.1 Les clients ont à leur disposition à l’OT, en libre-service des formulaires de suggestions et des question-naires de satisfaction. Les questionnaires font l’objet d’une remise systématique (remise à chaque contact en inci-tant le visiteur à le remplir) au minimum 30 jours par an déterminés par chaque OT et répartis sur des périodes de flux différents en fonction de sa fréquentation. Des formulaires de suggestion et des questionnaires de satisfaction sont en libre service sur chaque comptoir à l’accueil . Un panneau invite les clients à s’en saisir et à les remplir. Une invitation orale est également formulée par le conseiller en séjour de manière aléatoire. Des périodes de remise systématiques ont été définies :

basse saison : vacances de Toussaint et de Février objectif : 25 questionnaires pour les 4 points d’accueil moyenne saison : vacances de Pâques objectif : 25 questionnaires pour les 4 points d’accueil

haute saison : entre le 15 juillet et le 15 septembre objectif : 50 questionnaires pour les 4 points d’accueil

2.10.2 Les suggestions et remarques exprimées oralement par les visiteurs sont également enregistrées et analy-sées pour permettre l’évolution des objectifs qualités de l’OT en conformité avec leurs attentes

Les suggestions et remarques exprimées oralement sont notées dans un outil partagé dans le drive google groupe : un groupe “suggestion et remarques visiteurs” a été instauré. La responsable qualité les relève et les recense pour étude interne ou soumission au groupe qualité local selon les sujets

M25 Google Groupe

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2.10.3 Les réclamations sont prises en compte tous les jours et traitées sous 3 jours ouvrables

Les réclamations sont traitées par la responsable qualité ou la direction en cas d’absence. Un modèle papier a été crée et diffusé par chaque accueil, selon la fréquence définie. Une version en ligne est également disponible sur chaque poste de point cyb. Pour traiter les réclamations, un dossier est prévu dans le drive à cet effet. drive/ partagé avec moi / administration / démarche qualité / gestion plainte

P2 - 4 Traitement des réclamations

M3 Tableau d’enregistrement des réclamations

M4 Fiche réclamation client

M37 Courrier de transmission de plainte à un prestataire

M36 Courrier de réponse au plaignant

2.10.4 L’OT met en place une procédure de gestion de la satisfaction partenaires : enquêtes, prise en compte des suggestions et des remarques

L’OT se soucie de la satisfaction de ses partenaires adhérents : au travers d’une interrogation directe par téléphone au moment du bilan de saison

d’une prise en compte des remarques émises oralement et retranscrit dans le groupe “suggestions”

à l’occasion de réunions d’échanges organisées en avant saison avec les prestataires.

P2 - 6 Evaluation satisfaction partenaires

2.10.5 Un système d’identification et de prise en compte des suggestions en matière de qualité de la part du per-sonnel est mis en œuvre (cahier, boîte à idées, réunions, etc. ;)

Un groupe “boîte à idée” a été crée dans le drive afin que le personnel puisse inscrire ses suggestions en matière de qualité. Elles sont analysées par la responsable qualité, qui les soumet en réunion interne pour débat.

2.10.6 Il met en place en interne les actions préventives ou correctives au niveau des services de l’OT et évalue leur efficacité

A l’issue des réunions interne qualité, la personne désignée par le groupe met en place l’action adéquate. La responsable qualité est chargée de contrôler sa réalisation.

2.11 La collecte de ces données et leur analyse est organisée régulièrement (au minimum 2 fois par an)

2.11.1 Il effectue au moins 2 fois par an la synthèse et l’analyse des indicateurs

La synthèse et l’analyse des indicateurs est faite et présenté au conseil d’administration et au Syndicat Mixte : à l’occasion du bilan de mi- année et lors de la présentation du plan d’action N+1. L’OT présente une analyse de ses résultats et présente des indicateurs de l’activité du territoire.

Une synthèse trimestrielle est adressée aux présidents de communautés de communes , par email sous la forme d’un tableau de bord.

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2.11.2 Au niveau de la destination : il crée ou identifie un groupe de travail Local, groupe qualité composé du res-ponsable qualité de l’OT, de la Direction et des représentants des partenaires. Il est chargé d’analyser les indica-teurs qualité et d’établir un plan d’actions correctives et/ou préventives portant sur les services de l’OT et sur la destination

Un groupe qualité local a été constitué. Il est composé de personnes représentatives de ce grand territoire : - Michel PUHARRE, élu communautaire

- William MAHIEU, élu municipal - Chantal MANESCAU, directrice des thermes

- Stéphanie LAFONT, animatrice du syndicat mixte du BDG

- Arnaud COUVALAERE, propriétaire 2X aventures

Il est réuni 2 fois par an et analyse les plaintes réunies. Un PV de la réunion est dressé. Il est communiqué aux personnes ou institutions convenues avec le groupe qualité.

2.11.3 Un suivi des actions est réalisé

Les actions sont suivies par la responsable qualité.

2.12 Les bilans (synthèse et analyse) et les actions mises en œuvre sont transmis à UDOTSI ou FROTSI (si animation qualité)

Les bilans d’activités sont transmis à l’issue de l’assemblée générale à l’UDOTSI et à la MOPA

DEVELOPPEMENT DURABLE

FT18 La charte des éco-gestes

2.13 L’OT met en place des actions liées au développement durable

2.13.1 Il existe une prise en compte du développement durable dans les procédures existantes si correspondant à la stratégie de l’OT

L’OT s’efforce de prendre en compte la problématique du développement durable. Une fiche des éco gestes a été rédigée à cet effet.

2.13.2 Le personnel de l’OT réalise un ensemble de gestes courants pour économiser l’énergie et l’eau

Le personnel est sensibilisé et concerné au respect des économies des énergies renouvelables. Les températures des locaux sont maîtrisées, utilisation des thermostats et réglages fréquents pour les ajuster aux variations de température afin de ne pas surchauffer les locaux. Les lumières sont éteintes dans les pièces non occupées, l’éclairage basse consommation est adapté selon la fonction des bureaux. Selon les offices de tourisme les programmateurs tiennent compte des jours et des horaires de fermeture pour ne pas chauffer inutilement les locaux. Les repérages des perditions thermiques sont identifiés pour les isoler au mieux. L’eau est utilisée raisonnablement, pas de consommation abusive.

En cas de dysfonctionnement constaté des énergies et fluides (fuite d’eau, …), les services techniques des collec-tivités référentes sont alertés immédiatement.

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2.13.3 En cas d’acquisition d’équipement, l’OT favorise systématiquement l’achat d’équipements économes en énergie et économes en eau

L’Office de tourisme s’efforce d’acquérir du matériel qui tient compte de ce critère

2.13.4 Le tri des déchets est réalisé si existant sur le territoire

Il est pratiqué dans les 4 offices de tourisme, cartons/papiers (caissettes jaunes ou bleues), verres lors de récep-tions, ils sont déposés dans les containers adaptés. Les cartouches d’encre sont également recyclés par l’intermédiaire du fournisseur à qui nous les restituons.

2.13.5 L’OT a une politique d’achat favorisant des produits ayant obtenu un label ou une certification environne-mentale ou éthique

L’Office de tourisme, en fonction des moyens financiers essaie de privilégier au maximum l’édition de brochures sur du papier recyclé. De même pour les achats de fourniture, papier, enveloppes…

C’est également le cas pour les produits d’entretien qui sont sélectionnés en fonction de leur faible impact sur l’environnement. Pour la boutique, ce sont des sacs papiers qui sont donnés quand il y a des achats.

2.13.6 Dans son fonctionnement interne, les impressions se font de manière raisonnée

L’utilisation des enveloppes est toujours adaptée au format de la documentation. Les impressions se font dans la mesure du possible sur des documents non utilisés ou sur des brouillons. Les mails ne sont imprimés que si nécessaire, ils sont plutôt archivés dans les boîtes de réception. Les informations sont partagées dans le drive ce qui permet à l’ensemble du personnel d’avoir accès aux fichiers lors de déplacements dans d’autres points d’accueil sans avoir à les imprimer. De plus, si nécessaire, l’utilisation des clés USB est privilégiée pour le transfert de données.

2.13.7 L’OT favorise, dans la mesure du possible, les réunions dématérialisées

Les réunions de travail de l’ensemble du personnel tiennent compte de la position géographique des 4 points d’accueil et sont assurées le plus souvent à Salies-de-Béarn pour limiter le kilométrage de l’ensemble du personnel. De plus pour éviter la multiplicité des réunions, la communication au sein de la structure s’organise de diffé-rentes manières :

- Par téléphone, pour des informations rapides nécessitant une réponse urgente, le central téléphonique permet de communiquer aisément et de transférer les appels entre les différents services des 4 points d’accueil. - Par mail, de nombreux échanges favorisent la circulation des informations entre les différents points d’accueil.

- Via le google groupe, l’ensemble du personnel a accès aux différents types d’information : information du jour, information pérenne, incidents internes, suggestions visiteurs , boîte à idée, facilitant ainsi l’échange d’informations régulières sans avoir à se réunir régulièrement.

- Par hangout, nous organisons des réunions et échanges internes (notamment les réunions hebdomadaires qualité)

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2.13.8 L’OT pratique une gestion raisonnée des déplacements professionnels

Lors de tous les déplacements du personnel pour éductours, réunions de travail internes, visites de prestataires le co-voiturage est systématiquement adopté quand il est possible. Lors de réunions externes et communes à d’autres OT, le personnel se rapproche d’autres structures pour parta-ger également le transport avec d’autres collègues.

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CHAPITRE 3

PROMOTION

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3.1 L’OT définit son positionnement par rapport à sa clientèle

3.1.2 L’OT identifie les clientèles (ex : nationalité, typologie, profil...) L’OT a besoin de connaître ses clientèles pour définir sa stratégie. Aussi, il existe un observatoire économique au sein de l’office qui permet d’analyser les clientèles. Il s’appuie également sur les études et analyses du CDT 64 et du CRTA

En situation d’accueil, chaque conseiller en séjour questionne le client et lui demande son origine géographique : pour les Français, il est demandé le département, pour les étrangers, il est demandé le pays. L’information est reportée sur une fiche papier mensuelle en la classant en fonction de la typologie « touriste » / « pèlerin » / « curiste ». Les éléments sont retranscrits sur un fichier excel (drive/administration/fréquentation-statistique/annéeN/janvieràdécembreN/récapfréquentationN)

Sont ainsi analysées : - le nombre de demandes d’information / site et à l’échelle du BdG

- les origines géographiques départementales – régionales et internationales / site et à l’échelle du BdG

- la typologie des clients / site et à l’échelle du BdG

M46 Fiche pointage journalier

M50 Tableau de fréquentation

3.2 L’OT connaît ses clientèles (ex : attentes, comportements…) Une enquête de clientèle a été réalisée au cours l’année 2009. Celle-ci fait référence pour la connaissance de la clientèle qui fréquente le BdG. (drive/direction/04obseco/enqueteclientele2009) Elle a été menée et analysée par l’OT, avec le soutien technique du CDT 64.

DA28bis Etude clientèle 2009 BDG

3.2.1 L’OT définit sa stratégie de promotion et la communique auprès des élus

La stratégie est présentée annuellement aux élus, dans le cadre d’une réunion du SMBdG. Cette réunion est située dans le temps avant le vote du budget à l’OT afin que les élus connaissent la destination des fonds attribués. Elle repose sur 2 piliers : promouvoir la destination Bearn des Gaves auprès de la clientèle 3° âge et auprès de la clientèle famille qui recherche des vacances à la campagne. Les outils principalement mobilisés sont la presse et le numérique. Pour gérer les relations presse, l’OT travaille avec le CDT 64 et contractualise annuellement avec un cabinet presse, tandis que pour le numérique, l’OT a développé une stratégie web en fonction des cibles de promotion et commerciale.

DA17 Plan de promotion

DA55 Dossier de presse

P3 - 6 Prise de contact presse

P3 - 7 Traitement des demandes presse

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3.2.2 L’OT définit sa stratégie de promotion en adéquation avec les plans de promotion départemen-taux et régionaux L’OT travaille en concertation avec les partenaires CDT 64 et CRTA pour optimiser les actions menées par chaque partie. Des relations directes existent entre les services de chaque structure.

DA17 Plan de promotion

DA55 Dossier de presse

3.3 L’OT intègre dans sa stratégie de promotion l’usage des TIC et notamment son site internet

L’usage numérique à vocation promotionnelle est un des piliers de la stratégie de promotion de l’OT. Deux actions sont privilégiées :

la promotion via la presse et les relations publiques.

le numérique via l’animation de sites internet, de newsletters à visée commerciale,

La stratégie numérique repose sur un site vitrine sur lequel nous avons la main via un CMS développé sous DRU-PAL.

Nous avons par la suite, décliné celui ci en fonction des cibles de clientèle que nous voulons développer :

- affaire

- groupe

- individuel - en mobilité

- anglais

- espagnol

Nous travaillons au référencement des sites essentiellement sur la base du référencement naturel, et d’une poli-tique active de liens et de gestion des contenus. C’est pour cela que nous avons sur la home page un menu défilant avec des actualités, et un texte de présenta-tion avec des mots clés, qui y contribuent.

Par la suite, nous avons intégré un outil “google analytics” pour suivre les résultats de la visibilité des pages.

Outre la réflexion sur la stratégie internet, il a fallu également organiser l’équipe. L’OT a dû la structurer pour dédier du personnel, à la veille, à la mise à jour, à l’entretien de tous ces outils.

L’organisation est également passée par de la formation aux technologies en externe et/ou interne. A ce titre, l’OT a choisi de mobiliser 2 salariées sur la formation « Animateur Numérique de Territoire ». La forma-tion vise à démystifier la bulle internet, acquérir des compétences numériques pour les développer dans la struc-ture employeur mais aussi auprès des partenaires du territoire.

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3.3.1 L’OT dispose d’un site internet avec une adresse URL dédiée

Dans le cadre de sa stratégie, l’OT possède différents sites dédiés à des clientèles spécifiques définies selon nos objectifs : Site vitrine : www.tourisme-bearn-gaves.com

Site de séjour : www .vacances-bean-gaves.com

Site groupe : groupes-bearn-gaves.com

Site affaire : www.reunions-seminaires-bearn-gaves.com

Site mobile : www.monbearn.com

Clientèle anglaise : www.mysecretholidays.com

Clientèle espagnole : www.tuescapadaverde.com

3.3.2 Le site devra comporter, à minima, les différentes rubriques : accès, hébergement, restauration, activités loisirs

L’arborescence du site comprend les rubriques suivantes

hébergement + un moteur de recherche des disponibilités dès la home page

thermalisme et bien être activités

visites

sorties restaurants et terroir

une présentation territorialisée des cantons avec l’offre touristique afférente

des accès thématiques pour des informations connexes :

commerces brochures

aux alentours

plan d’accès météo

carnet de voyage

revue de presse e-card

newsletter En outre, la home page inclut un menu défilant où des actualités sont embarquées par nos soins.

3.3.3 Le site doit être tenu régulièrement à jour: il définit sa fréquence de mise à jour. L’ensemble des rubriques doit être contrôlé au moins une fois par an

L’office a dans son équipe du personnel qui gère le bon fonctionnement du site, sa mise à jour et son anima-tion, 2 personnes sont en capacité de le faire et de se relayer toute l’année. Une fois par jour il est procédé à la veille du site. Les mises à jour des syndications sont analysées et contrôlées. Si un dysfonctionnement est repéré, soit il est réparé en interne, ou bien il est fait appel à la société web avec laquelle nous avons un contrat de maintenance. Annuellement, il est élaboré un calendrier de publication des actualités, mais aussi des évolutions techniques du site . Cette réunion technique se déroule entre la direction, le responsable de pôle, les ANT, fin année N-1. Le calendrier des animations est réajusté mensuellement en fonction des évènements .

P3 - 1 MISE A JOUR www.tourisme-bearn-gaves.com

P3 - 2 MISE A JOUR www.groupes-bearn-gaves.com

P3 - 3 MISE A JOUR www.vacances-bearn-gaves.com

P3 - 4 MISE A JOUR www.séminaires-bearn-gaves.com

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3.3.4 Le site doit être traduit en au moins une langue étrangère (selon classement préfectoral)

L’OT possède un site en anglais et un site en espagnol. Afin d’augmenter la visibilité de notre destination, nous avons travaillé la promotion de l’offre en collaboration avec l’Office de tourisme de Cœur de Béarn.

3.3.5 L’OT assure une veille des nouvelles technologies et intègre celle-ci en fonction de sa stratégie

La responsable du pôle promotion et l’animatrice numérique de territoire analysent régulièrement les évolutions des usages de la clientèle, les évolutions technologiques et proposent à la direction des modifications. Celles ci sont sélectionnées en fonction des objectifs annuels et du budget. En outre, elles assurent la veille sur les réseaux sociaux pour gérer la e-reputation de l’OT. L’OT dispose de deux ANT qui ont suivi la formation dispensée par la MOPA.

3.3.6 L’OT reprend son identité visuelle dans sa signature électronique

Tous les mails adressés comportent l’identité visuelle de l’Office de tourisme ainsi que les coordonnées directes et les fonctions de son expéditeur. Exemple :

3.4 L’OT définit sa charte graphique ou son identité visuelle

3.4.1 La charte graphique est appliquée à tous ses supports L’OT a renouvelé sa charte graphique en 2010. Nous l’avons construite pour qu’elle soit en synergie avec celle du CDT 64 en vigueur à la date de création. Ainsi, les territoires du 64 “se répondent les uns aux autres”.

Tous les documents édités par l’Office de tourisme reprennent la charte graphique : guide des hébergements

guide accueil, français / anglais

Visite des 4 cités, français / anglais / espagnol Carte touristique, français / anglais / espagnol

carte d’hôte

Ainsi que dans l’identité visuelle numérique.

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3.5 L’OT édite des brochures

3.5.1 L’OT doit disposer d’un document de promotion et d’un document d’accueil (les deux peuvent être regrou-pés en un seul document) Ce document s’appelle : carte touristique. Il est édité annuellement à 20000 exemplaires. Il est diffusé pour la promotion, mais aussi en situation d’accueil à l’OT ou chez les socio-professionnels du territoire. Il présente sur une face les atouts touristiques du territoire ; et sur l’autre une carte de situation de ces derniers dans son environnement départemental

P3 - 5 Edition de la documentation

P3 - 8 Programme d’animations du Béarn des Gaves

3.5.2 La documentation complémentaire, disponible sous forme de liste, doit respecter une présentation harmo-nisée

La documentation complémentaire est recensée dans un classeur appelé plus communément « bible » que chaque point d’accueil possède. Pour répondre plus rapidement aux diverses demandes, l’information est collectée par canton et ensuite par ru-brique selon un classement identique aux 4. La présentation est harmonisée et reprend le logo de l’Office de tourisme du Béarn des gaves ainsi que les coor-données.

3.5.3 La documentation papier ou numérique doit être traduite en au moins une langue étrangère (selon classe-ment préfectoral) L’information délivrée par l’OT est à minima bilingue (guide accueil) ou trilingue (autres éditions)

C’est également le cas pour les informations numériques : les sites sont disponibles en français, anglais et espa-gnol.

3.5.4 Les éditions sont réalisées par un imprimeur ayant obtenu un label ou une certification environnementale ou sur des papiers éco labellisés

Le développement durable est une préoccupation qui anime l’OT. Cette dimension est prise en compte dès que le budget attribué aux opérations le permet. Actuellement, l’OT travaille avec des imprimeurs “ Imprim’vert”.

FT18 La charte des éco-gestes

3.6 L’OT édite du papier à en tête

3.6.1 L’OT édite du papier à en tête comportant à minima ses coordonnées

Le papier reprend l’identité visuelle de la structure ainsi que les coordonnées, selon les indications fournies par le référentiel qualité.

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3.6.2 L’adresse du site et les indicatifs internationaux sont précisés ainsi que les coordonnées GPS de la structure

Ces éléments sont mentionnés au même titre que l’identité visuelle en bas de page.

3.7 L’OT évalue son plan de promotion ou se dote d’outils pour évaluer ses actions

3.7.1 L’OT réalise un bilan de sa stratégie de promotion sur le plan financier, qualitatif et quantitatif

Annuellement l’OT analyse les résultats des actions engagées au regard des indicateurs mesurés mensuellement par l’équipe :

nombre de personnes accueillies physiquement

origine géographique des visiteurs

retombées presse en terme d’articles et en contre-valeur marchande nombre de connexions par site internet

chiffre d’affaire par secteur Des ratios d’efficacité sont calculés : investissement / retombées

Ces indicateurs sont classés dans le drive au niveau du dossier obseco et pour la presse dans le dossier promo-tion/presseN/bilanetrevuedepresseN

Dans la perspective de la stratégie votée, nous poursuivons ou réorientons les objectifs promotion annuels.

Le fruit de cette analyse est livré aux élus du SMBdG et aux administrateurs, en leur soumettant le plan d’action N+1.

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CHAPITRE 4

ENGAGEMENTS ENVERS LES RESEAUX INSTITUTIONNELS DU TOURISME

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4.1 L’OT participe au réseau départemental et/ou régional d’information : réseau informatique, base de données (territoire, département, région...)

L’OT Béarn des Gaves est engagé dans le réseau d’information SIRTAQUI, réseau régional d’information. A cet effet, une convention a été signée entre le CDT 64 et l’OT BdG régissant les usages et les droits et devoirs de chaque partie. Cette base de donnée alimente à ce jour + de 50 sites, mais aussi nos propres sites internet et borne d’information.

DA31 Convention de partenariat avec le CDT

4.2 L’OT s’engage à participer à des opérations communes correspondants à la stratégie de l’OT (Salons, offres promo, produits, accueil presse) L’OT, dans le cadre de son plan de promotion collabore à toute proposition du CDT ou du CRT visant les mêmes objectifs. Depuis plusieurs années des opérations presse, achat espaces, salons, promo, dotation, …. associent l’OT à ses par-tenaires naturels que sont le CDT 64 et le CRTA.

A titre d’exemple, achat de publi reportage en 2013 avec le CDT 64 pour communiquer sur des supports féminins ou seniors pour travailler la clientèle familiale estivale et curistes. partage de notre photothèque avec les institutionnels

respect charte graphique proposée par le CDT 64 et intégration des logos dans la documentation

4.3 L’OT participe à l’observation touristique L’OT participe à l’observation économique touristique en collaboration avec le CRTA et le CDT 64 : une convention a été signée à cet effet. L’OT répond aux sollicitations qui peuvent lui être présentées pour améliorer la connaissance des clientèles ou les usages touristiques.

DA32 Convention - Dispositif régional d’observation locale

4.4 L’OT diffuse l’information régionale et/ou départementale. Mise à disposition à l’OT de l’information départementale et/ou régionale après concertation sur une procédure : type de documents ou supports, niveau de mise à disposition (en libre-service, sur demande, en consultation…) L’OT diffuse l’information départementale. Les besoins en quantité et en contenu sont définis par l’OT puis transmis au CDT qui prévoit les tirages. En fonction de ceux-ci, le CDT les répartit au mieux de ses moyens via un prestataire privé qui nous livre in situ. La documentation est mise à disposition gracieusement dans les espaces d’accueil. Le site “tourisme-bearn-gaves.com” dispose d’un lien direct vers le site du CDT 64.

P5 - 3 Diffusion de la documentation aux prestataires

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4.5 L’OT définit éventuellement avec son CDT ou son CRT des filières/thématiques à promouvoir et des outils d’accompagnement (en fonction des schémas de développement touristique)

L’OT a collaboré aux démarches thématiques de développement des filières : pêche 64, rando 64, vélo 64. Il informe et accompagne les socio-professionnels sur ces filières qui peuvent apporter des compléments de clientèle intéressante pour ces derniers. L’OT est lui même labellisé Pêche 64. En outre, l’OT travaille avec la MOPA sur les circuits courts, notamment en développant les Assiettes de Pays sur son territoire.

FT20 Le guide du partenaire

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CHAPITRE 5

ENGAGEMENTS ENVERS LES SOCIO PROFESSIONNELS

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5.1 Les socio-professionnels sont représentés dans l’organe décisionnel de l’OT

5.1.1 Participation des socio-professionnels à l’organe décisionnel : Membres du CA ou comité direction

Le CA est composé de 4 collèges dont un collège des socio-professionnels. 2 sièges de titulaires et 2 sièges de suppléants par canton leur sont réservés. Au total 16 socio-professionnels participent à la vie de l’association. Cette composition est inscrite dans les statuts de l’OT.

DA1 Statuts de l’OT

DA33 Composition du CA

5.1.2 Respecter la représentativité de l’ensemble des fournisseurs de l’offre touristique locale

En fonction de l’offre touristique locale, une variété d’activité est représentée au sein du conseil d’administra-tion. On y trouve :

des hôteliers restaurateurs

des gîtes

des chambres d’hôte des campings

des résidences de tourisme

des prestataires d’eaux vives

les thermes des associations œuvrant à l’animation du territoire

des commerçants

le golf le casino

DA33 Composition du CA

5.1.3 Participations éventuelles à des commissions

En fonction des besoins, l’OT constitue des groupes de travail thématiques. Les derniers réunis ont concerné : la modification des cotisations à l’OT suite à la réforme sur le classement des hébergements

le guide randonnée

l’animation en Béarn des Gaves

l’organisation du travail de l’OT Les volontaires sont issus du conseil d’administration, ou pas, en fonction des compétences recherchées. Le président fait alors une communication auprès du CA pour solliciter les bonnes volontés.

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5.2 L’OT communique envers ses socio-professionnels

5.2.1 Il définit un mode de communication au minimum annuel : bulletin de liaison, revue municipale, réunion hors AG ouverte à l’ensemble des socio-professionnels,…. Il respecte au minimum le contenu suivant : politique et objectifs de l’OT, observation économique locale et bilan qualité

L’OT communique auprès de ses adhérents au travers de divers outils :

en 1er lieu est organisée 1 réunion annuelle par canton (donc 4 au total) où sont présentés le bilan de l’année N-1, le plan d’action N et des informations relatives aux priorités des adhérents

une newsletter à minima semestrielle est envoyée

un site pro est à disposition dans le site tourisme-bearn-gaves.com des articles sont transmis pour diffusion dans les bulletins municipaux ou gazettes intercommunales se-lon les territoires.

En outre, des réunions thématiques sont organisées en fonction des besoins. Exemple : le classement des meu-blés, ateliers e tourisme ……

P5 - 2 Envoi d’une newsletter

5.3 L’OT diffuse sa documentation chez les prestataires

5.3.1 Il définit une procédure de diffusion (liste de diffusion, identification des documents à fournir, approvision-nement

L’OT dispose de points relais dans chaque canton. Dès que l’ensemble de notre documentation est éditée, nous la leur remettons pour qu’ils puissent transmettre une information à jour. L’OT envoie à chaque prestataire un exemplaire de la documentation où il figure, puis nous les invitons à venir en chercher en quantité, dès qu’ils veulent ou lors des bourses d’échanges que l’OT organise 1 fois par an, dans chaque canton, soit 4 au total.

P5 - 3 Diffusion de la documentation aux prestataires

5.4 L’OT mène des actions avec ses socio-professionnels

5.4.1 Il met en place des visites prestataires : au minimum 14 heures par personnel et par an (hors personnel pu-rement administratif) pour améliorer sa connaissance de l’offre touristique

Afin d’améliorer la connaissance de l’offre touristique l’ensemble du personnel de l’OT participe à des éductours. Les éductours sont planifiés de préférence sur les périodes d’hiver, et recensés dans le plan de formation an-nuel. Le pôle commercial édite des fiches résa de chaque produit que l’OT vend afin que les 4 points d’accueil puissent s’appuyer dessus pour mieux les connaître.

M34 Tableau d’enregistrement des formations

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5.4.2 Il associe les socioprofessionnels aux opérations de promotion et communication : Accueil presse ou salons ou manifestations, opérations diverses …

L’OT est à l’écoute de ses membres et est en liaison permanente avec ceux-ci. Lors du plan d’action annuel, les partenariats sont définis ; ils peuvent également se négocier en fonction des op-portunités. A titre d’exemple : - Accueil presse chez des socio professionnels

- Journée des présidents

- Opération 64…. A l’inverse, les prestataires sollicitent l’OT pour fournir de la documentation, des éléments de promotion, ….

P3 - 6 PRISE DE CONTACT PRESSE

P3 - 7 TRAITEMENT DES DEMANDES PRESSE

5.4.3 L’office assiste les porteurs de projet : orientation et mise en relation avec les organismes compétents

L’OT reçoit les porteurs de projet du territoire. Pour ce faire, ils sont pris en charge par la direction qui en fonction du projet et de son état d’avancement oriente si besoin sur des partenaires extérieurs : CCI / labels gîte ou clévacances / CDT 64 / Chambre agriculture / Chambre des métiers / agent de développement des communautés de communes …. ou sur le personnel ad hoc en interne (ANT, responsable accueil, responsable promotion - commercialisation....). Il s’agit d’être le plus réactif dans l’accueil et dans la réponse fournie au porteur de projet. Pour les locations saisonnières : meublés, chambres d’hôte…. ce sont les conseillers en séjour du territoire géo-graphique concerné qui assurent le relationnel avec les prestataires.

P5 - 1 Accompagnement des porteurs de projets

P5 - 4 Visite et classement des meublés

5.4.4 Il sensibilise les socio-professionnels aux démarches qualités de leurs filières ainsi qu’aux démarches déve-loppement durable

L’OT, dans le cadre de son engagement sur le développement des filières du 64, sensibilisent les socio-professionnels aux démarches qualités. Le schéma départemental du tourisme est en train d’être élaboré, il con-vient d’attendre les nouvelles orientations pour que l’OT, en fonction de sa stratégie, accompagne le CDT auprès des partenaires de son territoire. D’autre part, l’OT a développé ses propres filières, en lien avec ses objectifs de développement de l’offre du terri-toire. L’OT sensibilise ses partenaires sur la thématique de la production artisanale et agricole locale et de qualité. Pour ce faire, 2 actions sont développées : saveur et savoir-faire et les assiettes de pays en collaboration avec la MO-PA. Les saveurs et savoir-faire ont pour objet de promouvoir les professionnels qui répondent à la charte et de les vendre (pour ceux qui le souhaitent) dans les espaces dédiés dans les boutiques de l’OT. Les assiettes de pays ont pour objet de valoriser les produits locaux et les circuits courts grâce aux restaurateurs locaux qui s’approvisionnent chez eux. Enfin, dans le cadre de notre action d’accompagnement des hébergeurs, et plus précisément des propriétaires de meublé, nous les incitons à se classer. Nous les accompagnons au classement et les sensibilisons au développe-ment durable.

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5.5 Il définit les services spécifiques aux partenaires

5.5.1 Les avantages et services proposés aux partenaires sont clairement identifiés ainsi que leurs tarifs : mise en valeur dans les éditions ou site internet, mise à disposition de la documentation en libre service dans l’OT, partici-pation à des opérations de promotion…. (pour les OT associatifs, services distincts de l’adhésion

L’OT édite un guide des partenaires qui synthétise les actions et les services mis en place par l’OT pour ses adhé-rents. A ce document est joint un tableau présentant les services attendus (services ou services plus) par le pres-tataire, en fonction de son niveau de cotisation. Les appels à cotisation sont envoyés par courrier pour une meilleure identification par le prestataire.

FT20 Le guide du partenaire

M9 Formule cotisation et argumentaire résa

M38 Lettre d’appel à cotisation

M39 Tableau des cotisants BDG

M40 Tableau des cotisants hors BDG

41

CHAPITRE 6

ENGAGEMENTS ENVERS LES VISITEURS

42

ACCES A L’OT

6.1 L’acheminement et l’accès des visiteurs à l’OT est facilité

6.1.1 La signalétique d’accès à l’OT doit être visible, lisible, uniforme, et doit faciliter sa localisation (si interdiction formalisée de l’architecte des Bâtiments de France, trouver une alternative)

&

6.1.2 Le fléchage de proximité doit être efficace, visible et en bon état

Il existe une signalétique et un fléchage pour les quatre points d’accueil, ils sont adaptés selon les villes. Les pho-tos ci-dessous permettent de les visualiser.

Navarrenx

L’Office de Tourisme est situé sur la place des Casernes. La signalétique est matériali-sée dans la ville par des panneaux de signalisation. Toutefois, une demande a été faite auprès de la municipalité de Navarrenx pour pouvoir l’améliorer. Pour une meilleure visibilité, une grande enseigne mentionnant “Office de Tourisme” est installée sur la façade du bâtiment.

Orthez

L’Office de tourisme est situé dans un monument historique, la signalétique est visible, mais certains visiteurs la trouvent insuffisante. Ces remarques ont été transmises à la Communauté de Communes en charge de la signalétique, elle doit être améliorée.

Salies-de-Béarn

L’Office de tourisme est situé dans le centre historique médiéval de la cité. La signalétique vient d’être refaite par la Ville de Salies de Béarn. Le schéma directeur qui a prévalu permet à chaque piéton ou véhicule de se diriger vers l’OT depuis la dernière pénétrante vers la place de la Trompe.

Sauveterre de Béarn L’Office de Tourisme se trouve dans le même bâtiment que de nombreux services de la commune. La signalé-tique est faite sur le mur entre les deux portes d’entrée vitrées (panneau vertical marron avec logo office de tou-risme), sur les vitres au-dessus de chaque porte vitrée d’entrée, ainsi que sur le mur de la façade, en hauteur (même couleur et logo que le panneau entre les deux portes vitrées). Certains visiteurs expliquent cependant qu’aux entrées de la ville, il manque une signalétique pour trouver l’Office de Tourisme. Dans ce cas le conseiller en séjour les invite à formuler leurs remarques sur les fiches d’enregistrement de réclamations pour pouvoir faire remonter cette information à la Collectivité.

43

6.1.3 Les enseignes et signalétiques présentes sur la façade de l’unité doivent être actualisées et apposées de façon visible et conformes à la charte graphique de OFFICES DE TOURISME DE FRANCE ® (si adhérent à OFFICES DE TOURISME DE FRANCE ®)

Navarrenx

L’Office de Tourisme est situé au rez-de-chaussée dans les anciennes casernes militaires datant du XVIe qui abritent également la Maison du Cigare où l’on fabrique les cigares de luxe “Navarre”, seuls cigares 100% français entièrement confectionnés à la main par des rouleuses cubaines. La manufacture et l’Office de Tourisme sont donc dans un seul et même bâtiment. L’accès à l’Office de Tourisme se fait par la porte donnant directement sur la place des Casernes.

Orthez

L’Office de tourisme est implanté dans la Maison Jeanne d’Albret classée Monument Historique. Cette maison abrite également le Musée Jeanne d’Albret situé au 1er et au 2ème étage ainsi que l’association Orthez Animations en charge de la gestion du Châ-teau Moncade, de la base de canoës du Pont Vieux et de la programmation de quelques animations. Il existe 2 accès pour entrer à l’Office de tourisme par la rue Bourg Vieux et par les jar-

dins. Le portail du jardin est ouvert durant les heures d’ouverture de l’Office de tourisme. La signalétique est commune aux 3 locataires de cette maison. Elle a fait l’objet d’une étude pour être conforme au Monument et pour approbation de l’Architecture des Monuments de France. Elle est installée côté entrée principale et côté jardin et est en révision par la Communautés de Communes qui doit implanter de nouveaux panneaux très prochainement, le financement ayant été voté.

Salies-de-Béarn

L’office de tourisme, est installé au cœur du centre ville historique de Salies de Béarn. C’est le fruit de la volonté des élus de la communauté de communes qui ont loué un local de 158 m2, de plein pied, vitré et donnant sur une rue et la place centrale de la cité pour y installer l’OT. La Ville de Salies participe au financement de la location. L’objectif recherché est de rendre plus visible l’OT, de proposer des services numériques, de le rendre accessible aux personnes en situation de handicap et d’offrir

un accueil moderne et identitaire du Béarn des Gaves. L’entrée du public se fait depuis la place de la Trompe, tandis que l’accès du personnel se fait par une porte de service, rue des Voisins.

Sauveterre-de-Béarn

L’Office de Tourisme se trouve au rez-de-chaussée de la Maison Rospide. Ce bâtiment accueille au premier étage la Communauté de Communes, au deuxième étage, le Syndicat Mixte du Pays des Gaves, l’Office de commerce et d’artisanat, le Syn-dicat intercommunal des gaves d’Oloron et de Mauléon (SIGOM) ainsi que les perma-nences ponctuelles de l’ANPE, de la Mission locale. Au dernier étage, se trouve la cy-berbase. L’entrée de ces bureaux se fait rue Saint André tout comme l’entrée du personnel de l’Office de Tourisme.

L’entrée des visiteurs de l’Office de Tourisme se fait par les deux portes vitrées donnant sur la Place Royale.

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6.1.4 Un parking/garage privé ou une possibilité de stationnement (gratuit ou payant) doit être mis à la disposi-tion du client avec un emplacement dédié aux personnes à mobilité réduite

Navarrenx

Plusieurs emplacements sont à disposition du public à proximité même de l’Office de Tourisme, sur la place des Casernes qui a été nouvellement aménagée. Des emplacements réservés aux personnes à mobilité réduite sont matérialisés aux extrémités de la place, à la fois proches de l’Office de Tourisme et des commerces. Tous ces em-placements de parking sont gratuits et ne nécessitent pas de disque.

Orthez Des emplacements sont à disposition des clients à proximité de l’OT, que ce soit pour l’entrée principale ou l’en-trée par les jardins. Certains d’entre eux sont gratuits. L’emplacement réservé aux personnes à mobilité réduite est situé à proximité également, à l’angle de la rue des Jacobins devant la pharmacie « d’Albret ».

Salies-de-Béarn

Le public a plusieurs parkings à disposition, place du Bayàa et place de la Trompe. Le temps de stationnement est limité avec le système du disque bleu. Des stationnements pour personne à mobilité réduite : au pied de la mai-rie, place du Bayàa, et prochainement près de l’OT pour valider la fenêtre handicap moteur dans le cadre du label “tourisme et handicap”.

Sauveterre-de-Béarn L’Office de Tourisme se trouve sur la Place Royale, place centrale du village avec parking. Face à l’Office de Tou-risme 7 à 8 places à disposition du public, plus celles du parking de l’autre côté de la rue (avec des places réser-vées aux handicapés). Tous ces emplacements sont gratuits et ne nécessitent pas de disque.

6.2 L’environnement de l’OT est soigné 6.2.1 Les extérieurs sont bien entretenus et éclairés en évitant les dépenses énergétiques superflues

Les extérieurs sont soignés et bien entretenus pour les quatre villes. L’éclairage est également en place pour les quatre points d’accueil. Ce sont les Services Techniques des villes qui assurent l’entretien des espaces extérieurs.

Navarrenx

Le nettoyage de la ville est fait régulièrement pas les employés municipaux : balayage des rues et des places, en-tretien et arrosage des fleurs et des jardinières et ramassage des poubelles publiques.

Orthez

Le nettoyage est fait régulièrement par les Services Municipaux, balayage de la rue, nettoyage à haute pression du parvis de la Maison Jeanne d’Albret, tonte et entretien des jardins. En période estivale des jardinières sont rajoutées pour embellir le monument et son environnement. La façade de la Maison Jeanne d’Albret ainsi que les jardins sont éclairés pour mettre en valeur le Monument His-torique.

Salies-de-Béarn

L’environnement de l’OT est soigné et fait l’objet d’aménagement public par la collectivité : la voierie, la matéria-lisation d’espace piéton, le stationnement, viennent d’être refaits en 2013. Des bacs à végétaux sont également dispersés dans la cité, et notamment près de l’OT. Un agent municipal passe régulièrement dans la cité pour entretenir et nettoyer dans la journée. Les services techniques œuvrent à l’embellissement, le fleurissement, le nettoyage de la ville. Des façades du centre ville sont en cours de réhabilitation de la part des particuliers. Le tourisme étant une réelle prise de conscience de la part de tous les acteurs publics et privés, beaucoup d’efforts sont faits pour valoriser le patrimoine et l’espace public.

45

Sauveterre-de-Béarn

Le nettoyage de la ville est fait régulièrement pas les employés municipaux. L’été, tous les matins, ils arrosent les jardinières suspendues au-dessus de l’entrée de l’Office de Tourisme. Le personnel de l’Office de Tourisme balaie régulièrement en saison le trottoir devant l’Office de Tourisme pour enlever les feuilles et fleurs des jardinières tombées au sol.

AMENAGEMENT DES LOCAUX

6.3 L’OT adapte ses horaires d’ouverture à l’activité touristique et informe le public

6.3.1 Les périodes et horaires d’ouverture sont visibles à l’extérieur de l’espace d’accueil de l’office de tourisme , sont présentés dans les brochures à large diffusion, dans les messages des répondeurs ou standards télépho-niques ainsi que sur tout site internet dédié à l’office de tourisme, en une langue étrangère à minima (selon clas-sement préfectoral) L’Office de tourisme du Béarn des Gaves adapte ses horaires d’ouverture en fonction de la fréquentation touris-tique en adoptant une modulation du temps de travail sur l’année. On distingue 3 périodes horaires : - Basse saison : janvier à mars : 31 h

- Moyenne saison : avril à juin et mi-septembre à octobre : 35 h

- Haute saison : juillet à mi-septembre : 39 h

Cette pratique permet ainsi d’optimiser les périodes d’ouverture en saison estivale.

De plus, les horaires sont aménagés selon les points d’accueil, l’OT de Salies-de-Béarn a des horaires plus étendus pour favoriser l’accueil des curistes, notamment durant les lundis hors saison. Les horaires d’ouverture sont affichées ou exprimés : - à l’extérieur dans les 4 points d’accueil, écrans extérieurs : Navarrenx et Salies-de-Béarn

- par les répondeurs téléphoniques : messages en français et en anglais

- dans les brochures : guide accueil français et anglais

- sur les sites internet : français, anglais, espagnols … et sites spécifiques : groupes, individuels, séminaires

Lors de fermetures exceptionnelles, réunions de services, réunions qualité, guidages de groupes, le public en est toujours informé par système d’affichage sur les entrées et par les messages répondeurs qui sont actualisés.

M21 Horaires

FT17 Mise à jour écran extérieur innes

6.4 L’OT aménage ses locaux pour le confort et la sécurité de ses visiteurs et de son personnel

6.4.1 L’établissement doit être équipé pour accueillir les personnes à mobilité réduite, les poussettes et les per-sonnes âgées. En cas d’impossibilité (ex : monument historique) une procédure d’accueil doit être prévue

L’objectif de l’OT est d’être labellisé tourisme et handicap pour pouvoir être classé en 1ère catégorie en juin 2014. En fonction des situations, les fenêtres de handicap ne seront pas toutes les mêmes sur les 4 accueils. Les quatre points d’accueil s’efforcent de faciliter et de valoriser l’accueil des personnes ayant des difficultés pour se dépla-cer mais n’ont pas toujours les locaux adaptés pour ce faire. Néanmoins, le siège social doit être labellisé sur les 4 fenêtres, et le personnel d’accueil sera sensibilisé et formé à l’accueil des personnes en situation de handicap.

46

Navarrenx

Etant au rez-de-chaussée et au même niveau que la place des Casernes, l’Office de Tourisme permet l’accès aux personnes en situation de handicap. Une légère pente a été installée pour que les personnes à mobilité réduite puissent entrer dans les locaux. Plusieurs aménagements et travaux ont été faits par la Communauté de Com-munes de Navarrenx dans le but d’être labellisé “Tourisme et Handicap” et ainsi pouvoir accueillir des personnes en situation de handicap. Pour les personnes présentant un handicap physique, l’accès à la maquette et aux toi-lettes se fait par la maison du Cigare qui est elle-même adaptée. Suite au passage de la commission de labellisation du 25 octobre 2013, quelques aménagements supplémen-taires ont été préconisés pour avoir tous les critères requis. Les différents travaux vont être effectués pour le printemps 2014, date du prochain passage de la commission. Le Conseiller en séjour de Navarrenx a déjà suivi la formation.

P6 - 17 Accueil public handicapé visuel

P6 - 18 Accueil public handicapé auditif

P6 - 19 Accueil public handicapé moteur

Orthez

L’OT est situé dans un Monument Historique, donc réglementé par l’ABF. L’accès est difficile pour les handicapés car il y a des marches à l'entrée principale de la maison et à l’entrée des jardins. Pour pallier cet inconvénient, une sonnette est installée à l’extérieur juste à côté de la porte principale. Lorsque la sonnette retentit à l’inté-rieur, le Conseiller en séjour va la rencontre du visiteur pour répondre à sa demande et accéder à ses souhaits. Concernant les poussettes ou les personnes se déplaçant avec difficulté, le Conseiller en séjour se lève et apporte son aide pour entrer dans le bureau d’accueil. Il est envisagé un aménagement par la Mairie d’Orthez pour que les fauteuils roulants puissent entrer dans l’OT. Une allée en pavés serait mise en place depuis le porche de la rue Roarie. (cf courrier Mairie Orthez en date du 29 février 2012)

P6 - 13 Accueil public handicapé moteur Orthez

P6 - 17 Accueil public handicapé visuel

P6 - 18 Accueil public handicapé auditif

P6 - 19 - Accueil public handicapé moteur

Salies-de-Béarn

A ce jour, le site de Salies de Béarn répond aux 4 fenêtres de handicap. Le CDT 64 en charge de la labellisation tourisme et handicap a contrôlé le 25 octobre 2013 l’espace et présentera l’OT à la labellisation pour les handi-caps auditif, mental, malvoyant. Le local étant de plein pied et étudié pour l’accessibilité moteur est adapté aux personnes à mobilité réduite. Seule une place de parking devant l’OT nous empêche d’obtenir la 4ème fenêtre. Ceci sera réglé prochainement par la collectivité. Le Conseiller en séjour de Salies-de-Béarn a déjà suivi la formation.

P6 - 17 Accueil public handicapé visuel

P6 - 18 Accueil public handicapé auditif

P6 - 19 -Accueil public handicapé moteur

Sonnette d’appel

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Sauveterre-de-Béarn

L’Office de Tourisme se trouve au rez-de-chaussée de la Maison Rospide. Les personnes à mobilité réduite peuvent emprunter le trottoir abaissé rue Saint André pour accéder aux portes d’entrée de l’Office de Tourisme. Ces personnes peuvent entrer avec leur fauteuil dans l’accueil de l’Office de Tourisme, la largeur des 2 portes vitrées le permettant. Pour toute demande de renseignements, ils peuvent s’approcher du comptoir d’accueil et le conseiller en séjour se lèvera pour l’accueillir et lui répondre. Ce même personnel pourra l’inviter à s’approcher du petit bureau noir à côté du comptoir d’accueil pour lui présenter et lui expliquer la documentation touristique. En effet, le petit bureau permet au fauteuil roulant de s’y intégrer. De même pour les personnes âgées, le Conseiller en séjour contourne le comptoir d’accueil pour donner ses ex-plications, ou propose aux personnes le siège du petit bureau noir.

P6 - 17 Accueil public handicapé visuel

P6 - 18 Accueil public handicapé auditif

P6 - 19 - Accueil public handicapé moteur

6.4.2 L’affichage des numéros d’urgence doit être parfaitement lisible de l’extérieur et compréhensible, en plu-sieurs langues

Les numéros d’urgence sont clairement affichés à l’extérieur des quatre points d’accueil. L’affichette est commune pour les horaires, le flash code du site mobile, les points relais et les numéros d’ur-gence. Ces derniers sont traduits en anglais et en espagnol. Cette affichette est, bien entendu, actualisée lors de chaque changement d’horaires.

M22 Affichette horaires accueil

6.4.3 L’espace d’accueil est ordonné, propre, en bon état, et accessible Les espaces d’accueil sont vérifiés chaque matin lors des ouvertures, les conseillers en séjour disposent de 30 minutes, au minimum, avant l’ouverture au public. Ce temps imparti permet de mettre en application certaines préconisations des consignes d’ouverture des ac-cueils. Au cours de la journée également, notamment après de nombreux passages ou après la réception de groupes, les espaces sont vérifiés et ordonnés pour recevoir les visiteurs dans des conditions de propreté respectables. De plus, 2 fois par semaine, le ménage est effectué par des employés de Mairie en dehors des ouvertures d’ac-cueil.

P6 - 1 Ouverture et fermeture / affichage Salies

P6 - 2 Ouverture et fermeture / affichage Orthez

P6 - 3 Ouverture et fermeture / affichage Navarrenx

P6 - 4 Ouverture et fermeture / affichage Sauveterre

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6.4.4 Les parties communes sont non bruyantes et offrent une température agréable

Les aménagements sont différents en fonction des points d’accueil.

Navarrenx

L’OT est situé dans une bâtisse ancienne “les casernes du 17°siècle”, qui abrite également la maison du cigare. Il y dispose de 120 m², mis à disposition et aménagé par la Communauté de Communes du Canton de Navar-renx, distribués ainsi : - Une première pièce dédiée à l’accueil, à l’espace boutique « Saveurs et Savoir-faire » et à l’espace numé-rique. - Une seconde pièce, s’ouvrant sur la rue Saint Germain, constituée des espaces ressource documenta-tion…), exposition/animation ainsi que de la réserve et des sanitaires. L’OT dispose d’une climatisation réversible qui permet de réguler la température tout au long de l’année. Les parties communes sont non bruyantes.

Orthez

Les locaux sont aménagés par la Communauté de Communes du canton d’Orthez, et mis à disposition par la Ville d’Orthez. L’OT est situé dans une maison du XVIème siècle avec des murs épais, qui ont le privilège de climatiser naturelle-ment l’intérieur des locaux. De ce fait la température est correcte en toute saison. L’OT dispose d’un bureau de travail qui est également tempéré, seule la salle attenante qui accueille des exposi-tions ne possède ni chauffage, ni climatisation. Les parties communes ne sont pas bruyantes, elles permettent de travailler dans le calme.

Salies-de-Béarn

L’OT a emménagé dans de nouveaux locaux depuis septembre 2012. Un local de 158 m² a été mis à disposition et aménagé par la Communauté de Communes de Salies-de-Béarn. L’espace accueil est spacieux, le back office est plus modeste et est partagé par les autres services, la commercialisation et la promotion. La comptable dispose d’un bureau qui peut être fermé pour travailler dans le calme. La direction possède un bureau indépendant. Les parties communes peuvent être parfois un peu bruyantes lorsqu’il y a beaucoup d’accueil, mais le personnel s’efforce de parler doucement pour respecter le travail de chacun.

FT18 La charte des éco gestes

Sauveterre-de-Béarn

Les locaux sont aménagés et mis à disposition par la Communauté de Communes du Canton de Sauveterre-de- Béarn. L’OT comprend un bureau d’accueil, un bureau annexe où est stocké la documentation, un espace sanitaire ainsi qu’un petit espace supplémentaire pour le rangement de la documentation. Le conseiller en séjour est pour la plupart du temps seul, de ce fait aucun bruit parallèle ne vient perturber le tra-vail. Les locaux sont tempérés, chauffés en hiver, la température l’été est très correcte dans la mesure où l'expo-sition de la façade n’est pas plein sud.

49

6.4.5 La découverte de la région est valorisée par la mise à disposition du client d'une documentation régionale et des informations touristiques écrites (sous forme de panneaux et présentoirs) Circuits touristiques, randon-nées, visites/distractions culturelles

La documentation du territoire est diffusée largement, ainsi celle des sites partenaires. - Les présentoirs thématiques offrent au public la diversité de l’information, touristique et pratique. - Les panneaux d’affichage permettent également d’annoncer les évènement futurs. - Le diaporama présente le savoir-faire et le talent de nos producteurs et artisans locaux. - La boutique met également en valeur l’ensemble des productions de nos partenaires.

Navarrenx et Salies : un écran extérieur présente également une partie du potentiel des richesses du territoire.

6.4.6 Les informations sont identifiées, classées par thème, les présentoirs régulièrement approvisionnés et l’affi-chage mis à jour

L’Office de tourisme dispose de matériel d’accueil pour valoriser l’information. Ce matériel est harmonisé sur les 4 points d’accueil. Il y a des présentoirs, de taille et de forme différentes, des supports d’affichettes en plastique transparent. Les affiches sont disposées sur un panneau mural ou en vitrine dans des supports adéquats. Les présentoirs sont thématisés, repérés par des affichettes reprenant également les logos indispensables pour le public handicapé. Ils sont régulièrement approvisionnés et l’affichage est également contrôlé chaque jour. Pour repérer aisément les ruptures de stock des prestataires manquants en présentoirs, des post-it mentionnant le titre du flyer, sont collés à chaque emplacement.

P6 - 1 Ouverture et fermeture / affichage Salies

P6 - 2 Ouverture et fermeture / affichage Orthez

P6 - 3 Ouverture et fermeture / affichage Navarrenx

P6 - 4 Ouverture et fermeture / affichage Sauveterre

FT30 Classement de la doc en présentoirs

6.4.7 L’OT met à la disposition du client un endroit où il peut s’asseoir pour consulter la documentation

Les 4 points d'accueil proposent un espace ou les clients peuvent s’asseoir et prendre connaissance de la docu-mentation. Cet espace est adapté à la configuration de chaque lieu. De plus, un accès WIFI est proposé dans les quatre points d’accueil, les touristes ont ainsi la possibilité d’avoir accès gratuitement à diverses informations complémentaires.

6.4.8 Les postes de travail sont aménagés pour permettre les meilleures conditions de travail du personnel : ergo-nomie des bureaux, accessibilité de l’information…

Les accueils à Navarrenx, Orthez, Salies-de-Béarn, Sauveterre-de-Béarn ont été rénovés en 2011. Les communau-tés de communes ont acheté, puis mis à disposition du mobilier de bureau et du mobilier d’accueil. Ceux ci sont donc harmonisés sur les 4 lieux. Le siège social à Salies-de-Béarn a été déménagé en 2012 par la Communauté de Communes de Salies-de-Béarn : des compléments de mobilier ont été achetés pour s’inscrire dans l’harmonie de l’espace dédié. La documentation touristique utilisée régulièrement pour l’accueil est à portée de main sous la banque d’accueil et à proximité dans le meuble réserve. Elle est ordonnée, étiquetée afin d’y accéder rapidement pour améliorer les conditions d’accueil des touristes.

50

6.4.9 Une signalétique claire, visible, homogène et en bon état est mise en place si nécessaire

&

6.4.10 L’éclairage doit être adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement

&

6.4.11 Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier, matériel et équipements disponibles doivent être propres et en bon état

Les locaux des 4 sites d’accueil ayant été rénovés en 2011 et 2012, les problématiques de signalétique, éclairage, propreté des lieux ont été prises en compte et traités ou en cours de traitement pour finalisation. Un point “noir” reste sur Orthez : l’éclairage de l’espace. Etant abrité dans un monument historique, il est diffi-cile pour la Ville de traiter ce problème. L’ensemble des équipements ainsi que l’ensemble des revêtements sont en bon état, ils sont entretenus et nettoyés si nécessaire.

6.4.12 Les toilettes mis à disposition du public doivent être bien ventilés, accessibles aux personnes

à mobilité réduite et équipés d’un équipement minimum pour le confort du client

&

6.4.13 Les toilettes sont séparés entre hommes et femmes, dans la mesure du possible, et en fonction de la règle-mentation en vigueur

L’OT du Béarn des Gaves, ne met pas les toilettes à disposition du public dans tous ses points d’accueil. Seul le point d’accueil d’Orthez dispose de toilettes pour le public, ils ne sont pas accessibles aux personnes à mobilité réduite, mais disposent d’un aménagement minimum pour le confort des clients. Il y a 2 toilettes un pour les femmes et un pour les hommes, ce sont deux pièces distinctes. Ils sont nettoyés 2 fois par semaine, lavabo et essuie mains papiers, miroir, poubelle sont mis à disposition. Les toilettes publiques à proximité des offices de tourisme à Navarrenx, Salies de Béarn, Sauveterre de Béarn cor-respondent aux attentes exprimées.

6.4.14 L’OT est en conformité avec les mesures de sécurité en vigueur

Les lieux d’accueil sont contrôlés par la commission de sécurité, des registres sont tenus à jour. Les extincteurs sont contrôlés par les sociétés adhoc, les consignes de sécurité et plan d’évacuation des lieux sont affichés dans chaque lieu.

ACCUEILLIR LE CLIENT

6.5 L’attitude et la présentation du personnel d’accueil sont irréprochables

6.5.1 La tenue et la présentation du personnel d’accueil doivent être soignées et propres

L’ensemble du personnel adopte une présentation et une tenue irréprochables. La charte du comportement pré-sentée à l’ensemble du personnel définit un certain nombre de règles à respecter. Cette charte est également remise lors de nouvelles embauches, de saisonniers, de stagiaires ou de personnel.

DA39 Note de Comportement

6.5.2 Le personnel est identifié par un badge comportant au minimum les langues parlées et le personnel sta-giaire est clairement identifié

L’ensemble du personnel est identifié par un badge, celui-ci présente : - l’identité du territoire

- le prénom et le nom

- les drapeaux des langues parlées

M23 Badge du personnel

51

6.5.3 Le personnel ne doit pas entretenir de conversations personnelles, ni se restaurer ou boire en présence des visiteurs

Le personnel n’entretient pas de communications personnelles, ne se restaure pas , ne boit pas en situation d’ac-cueil et en présence des visiteurs. Il montre des signes d’intérêt au visiteur.

DA39 Note de Comportement

6. 5.4 Le personnel doit accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisant des

formules de politesse adaptées. Il en est de même pour la prise de congé Le personnel prend en considération l’arrivée des visiteurs, adresse un regard ou un signe de tête même s’il est occupé, et respecte l’ordre d’arrivée des visiteurs. Il se montre disponible et accueillant en ouvrant le dialogue avec un mot de bienvenue et sourit. Il est à son écoute et utilise les formules de politesse adaptées ainsi que pour la prise de congé.

P6 -5 Accueil comptoir

DA39 Note de Comportement

6.6 L’attitude et la présentation du personnel d’accueil sont irréprochables

6.6.1 Les temps d’attente et les files d’attente sont gérés de manière optimale et organisée

Le personnel prend en compte la file d’attente et gère avec courtoisie le temps d’attente. Selon les points d’ac-cueil, il fait appel à des collègues pour renforcer l’accueil. S’il est seul, il fait preuve de bon sens et de méthode pour réduire les entretiens. S’il est au téléphone et que la conversation prend un peu de temps, il propose de rappeler son interlocuteur afin de pouvoir prendre en charge plus rapidement les visiteurs au comptoir.

P6 - 5 Accueil comptoir

P6 - 9 Accueil téléphone

M5 Cahier de liaison / communication

M24 Fiche contact

6.6.2 L’aménagement des lieux doit permettre au visiteur de patienter en ayant accès à des informations utiles : affichage animations, sites, diaporama…

L’espace accueil dispose de panneaux d’affichage : les informations « standard », (hébergements, manifes-tations, loisirs, produits du terroir, randonnées, …) sont donc à la disposition des personnes qui attendent de rencontrer le conseilleur en séjour. De plus un espace d’information est dédié aux Saveurs & Savoir-Faire, ainsi qu’un diaporama et un livre sont spécifiquement à disposition. Une boutique est également en libre accès permettant aux visiteurs de regarder librement les produits. Pour les 4 points d’accueil l’organisation spatiale de l’espace permet de faire circuler le visiteur dans un souci de découverte de territoire et de facilitation de l’information recherchée.

6.6.3 L’attente ne devrait pas excéder 6 minutes

Le temps d’attente est pris en compte et le conseiller en séjour essaie de le limiter, dans la mesure du possible, à 6 minutes.

P6 -5 Accueil comptoir

52

6.7 Le client est accueilli dès son arrivée dans l’OT

6.7.1 Le personnel lors de l’accueil doit être présent, disponible et attentif et abandonner toute tâche administrative dès l’arrivée d’un visiteur

Le conseiller en séjour est en situation d’écoute et abandonne toute tâche administrative au profit du visiteur. Il se montre attentif, disponible, courtois.

P6 - 5 Accueil comptoir

DA39 Note de Comportement

6.7.2 La prise en charge du client doit se faire par une personne habilitée et formée Le visiteur est pris en charge par du personnel qualifié, sensibilisé aux techniques d’accueil, qui a suivi des for-mations. De plus, lors de entretiens individuels avec la Direction et selon les besoins exprimés par le personnel, des formations complémentaires sont dispensées selon les souhaits émis de part et d’autre.

6.8 Le personnel doit être à même de renseigner, conseiller et répondre aux clients de façon précise et complète, claire et pertinente avec toutes les informations nécessaires

6.8.1 Possibilité de prendre un rendez-vous avec le conseiller en séjour avant ou à l’arrivée dans la destination Si la demande exprimée par un touriste concerne des renseignements ayant trait à l’accueil et à de l’information touristique, il est tout à fait possible de prendre rendez-vous avec le conseiller en séjour avant ou pendant le séjour. Pour des renseignements relevant d’autres services (direction, service réservation pour les groupes, l’accueil pour des produits packagés, ……….) , une prise de rendez-vous est possible. L’interlocuteur dans l’office le pro-pose et reçoit le visiteur ou le client dans son espace de travail.

6.8.2 La demande du client est explorée pour permettre une bonne prise en charge. Appréhender les centres d’intérêt pour lesquels le visiteur est venu dans la destination Le Conseiller en Séjour répond à la demande du visiteur puis l’interroge pour élargir le champ de présentation de la destination et vérifier que le visiteur a une information correspondant à ses centres d’intérêt. L’Office de tourisme du Béarn des Gaves a une mission majeure, l'Accueil avec pour priorité de prescrire le terri-toire et d’inviter les touristes à y séjourner et à y retourner.

P6 - 5 Accueil comptoir

P6 - 6 Traitement de la demande au comptoir

6.8.3 Le conseiller en séjour doit reformuler éventuellement les demandes pour s’assurer qu’il a bien compris Le Conseiller en Séjour n’hésite pas reformuler si besoin la question pour s’assurer qu’il l’a bien comprise. La prio-rité étant de satisfaire le client et de lui apporter tous les éléments de réponse qu’il souhaite.

P6 -5 Accueil comptoir

P6 - 6 Traitement de la demande au comptoir

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6.8.4 Le départ du client s’accompagne d’une prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remercie-ments

Au départ du client, le Conseiller en Séjour conclut l’entretien par une prise de congé courtoise et chaleureuse et accompagne sa prise de congé de remerciements si le client a effectué des achats.

P6 - 5 Accueil comptoir

P6 - 6 Traitement de la demande au comptoir

INFORMATION DU CLIENT

6.9 Le client doit être pris en charge de façon optimum

6.9.1 Après avoir répondu précisément à la question posée, le personnel d’accueil élargit la demande pour mieux vendre son territoire et susciter l’acte d’achat Le conseiller en séjour fournit la réponse à la question posée. Pour bien identifier la demande des visiteurs, il les interroge précisément en leur demandant leurs centres d’intérêt, la durée de leur séjour, la composition de la famille, de façon à élargir la demande et à suggérer le territoire. Il propose également les produits et services à la vente en tenant compte de la demande initiale. Différents types de clientèle sont renseignés selon les points d’accueil : pèlerins de Saint-Jacques-de-Compostelle, sportifs en recherche d’activité… en fonction le conseiller en séjour propose les services mis en place sur le territoire. Le tourisme est un enjeu économique, l'Office de tourisme est prescripteur d’activités et de loisirs et se doit, tou-jours avec un souci de qualité d’accueil, de proposer des prestations liées à son territoire. C’est une volonté qui a été clairement exprimée auprès de l’ensemble du personnel et qui s’inscrit dans la politique qualité.

P6 - 5 Accueil comptoir

P6 - 6 Traitement de la demande au comptoir

P6 - 14 Location tennis Navarrenx

P6 - 15 Location tennis Sauveterre

P6 - 16 Fonctionnement Halte jacquaire d’Orthez

P6 - 21 Billetterie spectacles

P6 - 22 Billetterie spectacle (Sauveterre ASEC)

6.9.2 Le personnel d’accueil réoriente le visiteur si l’information n’est pas de la compétence technique ou géogra-phique de l’OT Le souci majeur du Conseiller en Séjour est de satisfaire au mieux les attentes du client. Il se peut qu’il n’ait pas tous les éléments nécessaires pour ce faire, mais il se doit de faire les recherches pour essayer d’apporter une réponse appropriée. Dans aucun cas, on ne laisse repartir le client sans avoir cherché l’information souhaitée, et de toute évidence, on lui donne au minima les contacts utiles si on ne peut répondre. Si l’information relève d’un autre service, on le met en relation avec le collègue concerné.

6.9.3 Le personnel d’accueil enregistre les informations de dernière minute concernant les activités touristiques du territoire (fermeture pour travaux, changement d’heures d’ouverture, annulation de manifestation…) et en informe les visiteurs

Le Conseiller en Séjour se tient informé des actualités sur son territoire et les communique à ses collègues via le google groupe afin que ceux-ci puissent renseigner les visiteurs et les avertir ou les alerter sur tous problèmes ou

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changements sur son territoire (fermeture de sites, accès fermés…). Le personnel doit faire preuve de réactivité et doit communiquer systématiquement afin de véhiculer l’informa-tion rapidement au sein des 4 points d’accueil.

M25 Google groupe

6.9.4 Le personnel d’accueil propose au visiteur des alternatives si le service demandé n’est pas disponible Le Conseiller en Séjour informe le visiteur de toutes informations de dernière minute. Il connaît suffisamment son territoire et ses prestataires pour proposer des alternatives : ex (réservation de rafting chez un autre presta-taire, détour du parcours de visite dû à un accès fermé,….). Par le questionnement ces alternatives tiennent compte évidemment de la demande initiale pour s’en rapprocher au mieux.

P6 - 6 Traitement de la demande au comptoir

6.9.5 Quand la demande est précisée par plusieurs exigences clairement exprimées par le visiteur, son choix est orienté par l’agent d’accueil en tenant compte des attentes précises Le Conseiller en Séjour doit bien cerner la demande du visiteur avec toutes ses exigences afin d’y répondre préci-sément et rapidement. Il connaît suffisamment son territoire et son offre pour être en mesure de contenter le visiteur sans s’égarer. Il doit cependant s’efforcer de ne pas favoriser un prestataire plutôt qu’un autre, sachant que l’Office de tou-risme a une mission de service public.

P6 - 6 Traitement de la demande au comptoir

6.9.6 Pour éviter tout risque d’être accusé de préconiser un produit aux dépens d’un autre, il est utile de propo-ser au visiteur un choix de produits comparables, si ceux-ci sont en concordance avec la demande exprimée

Le Conseiller en Séjour a bien pris en compte la demande du client et toutes ses exigences et propose à partir de là une offre adaptée à la demande. Tous les prestataires ou produits correspondant à la demande sont présentés au visiteur afin que celui-ci fasse son choix. Le Conseiller en séjour peut l’aider à cibler sa demande si une nou-velle exigence intervient (budget, calendrier…).

P6 - 6 Traitement de la demande au comptoir

GESTION DE L’INFORMATION

6.10 Le personnel d’accueil doit pouvoir fournir toute information utile aux visiteurs sur sa zone de compétences et dans un rayon qu’il définit comme correspondant aux demandes habituelles de sa clientèle. (sa zone + intérêt du visiteur)

6.10.1 Le personnel doit fournir une information actualisée, sûre et complète

Pour l’ensemble du Béarn des Gaves, l’ensemble de l’information recensée répond et correspond aux demandes le plus souvent exprimées par les visiteurs. Elle est collectée par point d’accueil pour répondre plus explicitement dans chaque site. L’information a caractère administratif est compilée dans un fichier par site appelée Bible.

M25 Google groupe

M26 Bible

DA40 Inventaire des domaines d’information à gérer

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6.10.2 L’OT doit renseigner, diffuser et mettre à jour au minimum la liste des informations à gérer

La liste des domaines d’information à gérer est mise à jour régulièrement. Les informations sont actualisées, adresses, horaires…. et au besoin des rubriques rajoutées. Quand la bible est modifiée, le Conseiller en séjour informe ses collègues, via le google Groupe qu’il a effectué des modifications afin que la réimpression du docu-ment modifié soit effectuée.

M25 GOOGLE GROUPE

M26 BIBLE

DA40 Inventaire des domaines d’information à gérer

6.10.3 Ce document doit être à disposition du personnel d’accueil Ce document est à l’accueil dans un classeur appelé Bible, à proximité du poste de travail et est également en version numérique. Certaines rubriques, plus fréquemment données , ex : médecins de Salies-de-Béarn sont imprimées et stockées dans la banque d’accueil à portée de main.

DA40 Inventaire des domaines d’information à gérer

6.10.4 En période de fréquentation touristique et lors de manifestations événementielles, il doit pouvoir indiquer les disponibilités des hébergements à la fermeture de l’OT et les afficher à l’extérieur

En période de fréquentation touristique, les disponibilités des hôtes et des chambres sont affichés pour les 4 points d’accueil, à la fermeture de l’OT : Navarrenx : en vitrine, dans le support d’affichage (système de câble)

Orthez : sur la porte d’entrée en bois

Sauveterre-de-Béarn : sur la vitrine

Salies : sur la borne 24/24. Un disque automatique appelle tous les jours, en saison, les prestataires en centrale de réservation, à heure fixe pour connaître les disponibilités et la mise à jour se fait automatiquement sur la borne.

M29 Disponibilités hébergements

6.10.5 Le personnel d’accueil doit pouvoir informer sur les animations et événements proposés sur sa zone de compétences, régulièrement mises à jour et accessibles par dates, lieux et thèmes, coordonnées et infos réserva-tion, gratuit, payant

Le personnel renseigne sur tous les évènements proposés sur l’ensemble du territoire du Béarn des Gaves. Les informations transmises aux visiteurs se doivent d’être fiables et complètes. Pour ce faire, les saisies de nouvelles animations, les mises à jour, les précisions ou modifications sont effectuées sur la base données régionale SIRTA-QUI quI est syndiquée vers notre site internet. Dès que le personnel a connaissance d’une nouvelle manifestation, il doit selon les procédures mises en place, les saisir rapidement dans Tourinsoft. De plus la communication pour signaler tout changement de programme ou pour toute précision importante se fait systématiquement via le google groupe par le conseiller en séjour et également par l’ANT quand elle saisit des pages en dur sur le site. De plus, pour chaque point d’accueil, deux présentoirs situés au centre des pièces, rassemblent tous les flyers ou documents concernant les animations.

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Les tableaux d’affichage et les affichages vitrines permettent également de communiquer certaines infos complé-mentaires. Les téléviseurs extérieurs de Salies et de Navarrenx présentent en plus quelques évènements du territoire.

P3 - 1 Mise à jour www.tourisme-bearn-gaves.com

P3 - 5 Edition de la documentation

P6 - 8 Gestion de l’information évènementielle

M25 Google groupe

6.11 L’OT maîtrise l’information qu’il gère

6.11.1 L’OT définit le mode de diffusion de l’information (brochures, listes, gratuit, payant, libre service, sur de-mande...). Il privilégie, autant que possible, une diffusion dématérialisée de l’information

L’ensemble de La documentation délivrée par le Béarn des Gaves est gratuite.

Les documents édités par l’Office de tourisme : ne sont pas en libre diffusion, ils sont donnés à l’accueil en fonc-tion des souhaits exprimés par le client. Ceci permet de présenter les documents, d’expliquer comment ils sont organisés, de détailler les rubriques afin de valoriser le territoire. Ceci est valable pour le guide des héberge-ments, les visites des 4 cités versions anglais et espagnol, les guides accueil français et anglais ainsi que les cartes touristiques.

Les documents édités par le CDT : sont en présentoir pour certains, Fêtes en Béarn, Fêtes en Pays Basque, guide des randonnées, guide des loisirs. D’autres sont également remis selon les demandes, toujours pour compléter et étoffer l’information.

Les documents des prestataires adhérents (hébergements, sites, musées, restau-ration…) : sont en libre diffusion.

Les documents des sites extérieurs cotisants : sont en libre diffusion, présentés selon les thématiques des présentoirs.

Pour toutes les demandes spécifiques, l’information est personnalisée, la re-cherche est faite sur Internet ou dans les domaines d’info à gérer afin de limiter la profusion de documents papiers.

Le calendrier des animations, réalisé en interne, recense les manifestations du-rant les périodes de vacances scolaires et est envoyé en PDF par mail aux prestataires adhérents. Des communi-cations sont également faites par newsletters

P3 - 8 Programme des animations du Béarn des Gaves

P5 - 2 Envoi d’une newsletter

P6 - 7 Diffusion de la documentation externe

DA40 Inventaire des domaines d’information à gérer

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6.11.2 Il définit le contenu de l’information à diffuser (exhaustif, adhérents, zone de compétences…)

L’Office de tourisme diffuse l’information de sa zone de compétence, c’est-à-dire du Béarn des Gaves. Il communique essentiellement l’information de ses adhérents que ce soit des prestataires d’hébergements, d’ac-tivités, de sites, de musées. Exception pour les animations : tout est pris en compte pour la communication, elle est non exhaustive. Lorsqu’il y a multitude d’animations, la priorité en matière d’affichage et de présentation, est donnée aux animations du ter-ritoire. Les sites extérieurs sont également présentés dans les 4 points d’accueil s’ils sont adhérents à la structure, une cotisation annuelle de 52 € leur est demandée pour le dépôt de flyers. Notre site internet offre également une page dédiée aux liens pointant vers les sites partenaires.

P6 - 7 Diffusion de la documentation externe

6.11.3 Il définit les modalités et la fréquence des mises à jour (minimum annuelles)

Les mises à jour des éditions papier sont annuelles : Guide des hébergements - Guide d’accueil français et anglais - Visite des 4 Cités - Carte touristique

Plans de ville - Carte d’hôte

Quant aux mises à jour des sites, elles sont immédiates, les conseillers en séjour sont réactifs, ils alimentent la base données SIRTAQUI au quotidien dont les syndications sont faites vers les différents sites Internet.

6.11.4 Il maîtrise ses stocks et définit la gestion des documents qu’il édite Le tableau des stocks permet d’en suivre la gestion. Il est complété à chaque réception de documentation et en cours de saison, un point est également fait. Les commandes pour l’année suivante tiennent compte de ce ta-bleau.

P6 - 20 Gestion de la documentation et des stocks

FT18 La charte des Ecogestes

M30 Tableau des stocks

6.11.5 Il définit la gestion des approvisionnements des brochures éditées par des tiers Les commandes au CDT, principal fournisseur de documentation générale du département tiennent compte de la consommation de l’année précédente. Pour les brochures des tiers, le système du seuil d’alerte a été défini à 10 exemplaires, une feuille de couleur orange permet de le repérer. Lorsqu’un point d’accueil n’a plus de documentation d’un prestataire, selon l’urgence un dépannage est fait avec les autres points d’accueil. Une commande par mail ou par téléphone est également faite auprès du prestataire.

Le stockage de la documentation est adapté selon les locaux des 4 points d’accueil, de ce fait une fiche technique et un plan de réserve sont rédigés pour chaque structure pour expliquer l’emplacement de la documentation. Le plan de la réserve est affiché sur la porte , selon les structures

FP6 - 20 Gestion de la documentation et des stocks

FT31 Stockage et organisation documentation Orthez / FT37 Plan réserve Orthez

FT32 Stockage et organisation documentation Navarrenx / FT38 Plan réserve Navarrenx

FT33 Stockage et organisation documentation SALIES / FT40 Plan réserve Salies

FT34 Stockage et organisation documentation SAUVETERRE / FT39 Plan réserve Sauveterre

M32 Courrier demande doc prestataires

M33 Tableau Gestion doc OT adhérents

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ACCUEIL TELEPHONIQUE

6.12 L’accueil téléphonique est soigné

6.12.1 Le personnel doit téléphoniquement accueillir le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleu-reuse, dynamique, professionnelle en utilisant des formules de politesse adaptées. Il en est de même pour la prise de congé. Comme pour l’accueil physique, le personnel accueille le client de manière aimable, souriante, courtoise, chaleu-reuse en utilisant les formules de politesse d’usage. Il en est de même pour la prise de congé. Il se montre disponible, avec une écoute attentive pour apporter une réponse adaptée.

P6 - 9 Accueil téléphone

6.12.2 La réponse au téléphone doit être rapide : maximum 4 sonneries

La procédure d’accueil par téléphone stipule que les appels doivent être pris en charge sans dépasser la 4ème sonnerie. Dans le cas où l’appel n’est pas pris dans les points d’accueil de Navarrenx, Sauveterre et Orthez les appels sont redirigés vers le point d’accueil de Salies-de-Béarn. Si le conseiller en séjour est déjà en ligne, il met en attente la première pour prendre la seconde.

Le conseiller en séjour s’efforce de gérer au mieux l’accueil téléphonique et l’accueil physique, soit en mettant en attente un appelant, soit en prenant un double appel ou soit en transférant la ligne vers un autre collègue.

P6 - 9 Accueil téléphone

P6 - 10 Traitement information par téléphone

6.12.3 L’identité du site doit être précisée dans la formule d’accueil Lorsque que le conseiller en séjour décroche, il présente la structure, se présente et salue le visiteur: “Office de tourisme du Béarn des Gaves, Prénom, Bonjour”.

6.12.4 Le personnel d’accueil assure le même niveau de service au téléphone qu’en face à face mais donne la priorité au visiteur présent

Le conseiller en séjour s’efforce d’être le plus complet possible dans les réponses apportées par téléphone. S’il n’a personne au guichet, il peut prendre plus de temps pour renseigner son interlocuteur. Dans le cas con-traire, s’il ne peut fournir tous les renseignements souhaités, il explique à la personne qu’il est déjà occupé à l’accueil et se propose de le rappeler dans les plus brefs délais.

P6 - 9 Accueil téléphone

P6 - 10 Traitement information par téléphone

6.12.5 Essayer en période d’affluence de séparer l’accueil téléphonique de l’accueil physique

Ce n’est pas possible pour tous les points d’accueil car à Sauveterre et à Navarrenx le conseiller en séjour est tou-jours seul à l’accueil. Pour Salies -de-Béarn et Orthez, en période de forte affluence les lignes sont redirigées vers d’autres services, selon le planning. Dans tous les cas quand les conseillers en séjour sont occupés ils n’hésitent pas à transférer les appels vers les collèges des autres points d’accueil.

P6 - 10 Traitement information par téléphone

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6.12.6 En cas de recherche trop longue ou d’affluence, le personnel de l’OT doit proposer au correspondant télé-phonique de le rappeler ou de lui adresser les informations par écrit

Si la communication nécessite une recherche plus affinée et donc plus longue, dans la mesure ou le conseiller en séjour est déjà occupé ou a du monde à l’accueil, il propose systématiquement de rappeler la personne pour plus de rapidité et d’efficacité. Il peut être également proposé de transmettre les informations par courrier ou par mail, cela permet d’y annexer des documents et informations plus précises.

6.12.7 S’il existe un pré décroché automatique ou un répartiteur d’appel, l’OT évite les sous menus trop nom-breux (3 ou 4 maximum)

Il existe un prédécroché automatique, mais il n’y a pas de sous menus. Le message d’accueil est construit en deux temps : - Bienvenue en Béarn des Gaves

- Présentation de la ville du point d’accueil appelé

A l’issue des ces deux messages, le Conseiller en Séjour est interpellé et doit répondre avant la 4ème sonnerie.

DA41 Description modalités pré-décroché

6.13 L’OT répond aux demandes de documents par téléphone 6.13.1 L’envoi de documents demandés par téléphone est effectué dans les 48h ouvrées

Les demandes par téléphone sont traitées tous les jours, les 48 heures ouvrées sont donc respectées. Les de-mandes sont traitées dans Tourinsoft par courrier ou par mail.

P6 - 10 Traitement information par téléphone

P6 - 11 Traitement du courrier

P6 - 12 Réponse par mail

6.13.2 En cas d’absence de la personne concernée, l’OT met en place le dispositif pour prendre le message

Si la personne concernée est absente, il existe différents moyens pour lui communiquer le message : Google groupe, Mail, Cahier de liaison. Qu’il soit urgent ou non, qu’il nécessite un rappel ou non le message est, dans tous les cas, transmis à la personne à qui il était destiné.

P6 - 10 Traitement information par téléphone

M5 Cahier de liaison / communication

M25 Google groupe

6.13.3 La communication des lignes directes est favorisée pour soulager l’accueil téléphonique

Pour une meilleure organisation des services et pour la satisfaction des clients, Il est d’usage de communiquer les lignes directes. Ceci est valable pour la Direction, le service réservation et le service comptable.

6.14 L’OT doit disposer d’un répondeur téléphonique

6.14.1 Le répondeur téléphonique est mis en fonctionnement pendant les fermetures

Le répondeur est systématiquement mis en fonctionnement pendant les fermetures, à la pause du déjeuner ainsi que le soir.

FT2 Utilisation téléphone

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6.14.2 Le message est en une langue étrangère à minima (selon classement préfectoral)

Le message répondeur est en français et en anglais. Il précise les heures d’ouverture de la structure et invite à laisser un message. Les messages sont systématiquement actualisés en fonction des périodes d’ouverture de l’Office de tourisme.

6.14.3 Il prévoit la possibilité de laisser un message

Si des messages sont enregistrés, une lumière rouge apparaît sur le téléphone permettant ainsi de le repérer, de l’écouter et de le traiter dan les plus brefs délais.

LE COURRIER

6.15 L’OT répond rapidement et précisément aux demandes par courrier

6.15.1 L’envoi d’informations correspond précisément à la demande du client

Tous les courriers reçus par poste sont enregistrés dans un tableau annuel, un onglet par mois, en précisant l’ex-péditeur, l’objet et le destinataire. Il existe un tableau par point d’accueil.

Les documents transmis doivent correspondre à la demande du client. Le Conseiller en séjour peut être amené à faire des recherches complémentaires. Le courrier est alors personnalisé pour faire mention du résultat de ses recherches et la documentation adéquate est envoyée.

6.15.2 Un carton ou un courrier d’accompagnement personnalisé est joint à l’envoi Une lettre type est jointe à chaque envoi de documentation selon la demande du client (modèles types de cour-rier : cure, Béarn des gaves, Offices de tourisme...) mais aussi des réponses courriers en anglais et espagnol. Ces courriers peuvent être personnalisés selon les demandes, et dans tous les cas, il sont signés par l’expéditeur : prénom et nom.

P6 - 11 Traitement du courrier

P6 - 12 Réponse par mail

Modèle issu de tourinsoft

M31 Enregistrement du courrier

6.16 Les courriers et courriels sont consultés tous les jours ouvrés et traités

6.16.1 Les réponses sont faites dans les 48 heures pour les courriers

Les Conseillers en séjour traitent en priorité les demandes d’information ou de documentation dans la journée. Les autres courriers sont distribués, selon le contenu, au service comptabilité, à la Direction, au service réserva-tion... Toutes les demandes courriers et courriels doivent être traités dans Tourinsoft même les demandes spécifiques (horaires bus, renseignements divers..). Le courrier est posté tous les jours, il est porté avant l’horaire de levée. Chaque point d’accueil dispose d’un pèse lettres et d’un classeur de timbres à différents tarifs, pour ajuster l’affranchissement en fonction du poids de l’en-voi.

P6 - 11 Traitement du courrier

FT19 Le manuel du nouvel entrant

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6.16.2 Les réponses sont faites dans les 24 heures pour les courriels

Pour les courriels, il sont reçus dans les boîtes des quatre points d’accueil : navarrenx/orthez/salies/sauveterre@bearndesgaves.com ou sur la boîte contact : contact@bearndesgaves.com. Pour cette dernière, un e-mail non traité doit être visible, si la personne concernée est absente, rajouter “A trai-ter” de sorte que l’on réponde au mail dans le temps imparti. Quand l’email est traité on lui attribue le libellé “traité”. Comme pour les courriers ils sont traités dans la journée.

P6 - 12 Réponse par mail

6.16.3 Un accusé de réception est envoyé lors d’une demande de documentation par courriel Pour toute demande reçue par mail nécessitant une réponse par courrier, il est envoyé un accusé de réception type. A l’issue la demande est traitée selon notre procédure

M57 Accusé réception mail

P6 - 11 Traitement du courrier

L’INFORMATION DES CLIENTELES SPECIFIQUES

6.17 L’OT fournit l’information spécifique relative aux services et structures adaptées à la clientèle han-dicapée

L’Office de Tourisme du Béarn des Gaves est dans la démarche du label “Tourisme et Handicap”. Le point d’accueil de Salies de Béarn vient d’être labellisé sur 3 fenêtres de handicap (handicap visuel, auditif et mental). Le point d’accueil de Navarrenx est en cours de labellisation. Les points d’accueil de Sauveterre de Béarn et Orthez seront labellisés en 2014, après la formation du personnel et menus travaux à mener.

Avec l’obtention du label “Tourisme et Handicap”, l’Office de Tourisme est en mesure de fournir une infor-mation relative aux structures adaptées aux personnes présentant une situation de handicap soit phy-sique, visuel, auditif ou mental.

6.17.1 Il dispose au minimum de la liste des services et structures labellisés « Tourisme et Handicap »

Pour mieux répondre à la demande venant de personnes en situation de handicap, le conseiller en séjour, formé à ce label, dispose de l’offre touristique adaptée : les hébergements, sites, activités, équipements de loisirs, res-taurants.

Drive/partagé avec moi/accueil/tourisme et handicap/guide pratique accueil

6.17.2 Il favorise l’accès aux prestations de l’OT aux clientèles handicapées

Les prestations de l’Office de Tourisme sont accessibles à la clientèle présentant une situation de handicap. Le bureau d’accueil aux normes, permet l’accueil des personnes à mobilité réduite. La documentation touristique en présentoir est accessible. L’espace boutique saveurs et savoir faire du Béarn des Gaves et les espaces numériques (tablettes) sont également accessibles. Les conseillers en séjours sont, bien sûr, à leur disposition pour répondre à leurs attentes et leur réservent un accueil personnalisé.

FT30 Classement de la documentation en présentoirs

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6.17.3 Il liste les aménagements et adaptations réalisées au niveau de l’OT

Des aménagements et des adaptations ont été réalisés dans les 4 points d’accueil pour permettre l’accueil de personnes en situation de handicap. Dans chaque point d’accueil, un bureau d’accueil aux normes est installé pour permettre au fauteuil rou-lant de s’y intégrer. Les présentoirs de documentation sont à la hauteur autorisée. Chaque présentoir est également doté de pictogrammes visuels avec photo et texte indiquant la documentation qui est apposée. Les points d’accueil de Salies-de-Béarn et Navarrenx sont équipés d’une boucle magnétique. Les horaires d’ouverture de l’Office de tourisme et les numéros d’urgence sont en gros caractère et contrasté pour une meilleure visibilité. Concernant les aménagements, à Navarrenx, des travaux ont été faits par la communauté de communes de Navarrenx : une pente douce a été réalisée au niveau de la porte d’entrée, les trous du sol ont été comblés pour éviter tout obstacle et prochainement une bande podotactile sera installée au niveau de l’escalier et de l’espace derrière l’accueil. Concernant le point d’accueil de Salies de Béarn, deux bandes visuelles bleues sont apposées sur la porte d’entrée qui est automatique. A salies de Béarn et à Navarrenx, à proximité des Offices de tourisme, les places de parking pour les per-sonnes handicapées sont signalées.

6.18 L’OT favorise l’accueil des clientèles étrangères

6.18.1 Les documents sont traduits en au moins une langue étrangère (selon classe-ment préfectoral) correspondant à la fréquentation de la destination

Les documents sont traduits en langues étrangères :

Visite des 4 cités : version français/anglais et version français/espagnol C’est un document de visite qui permet au touriste d’être autonome pour découvrir le circuit touristique des 4 villes du Béarn des Gaves. Il est remis sur place.

La carte touristique : version français/anglais

Présente et illustre le territoire de Béarn des Gaves. Elle poursuit 2 objectifs : être un document d’accueil pour situer les intérêts touristiques et être un document promo-tionnel pour valoriser l’offre touristique. Cette carte est utilisée tant par l’OT que par les professionnels.

Le guide d’accueil : Il existe en français et a été traduit intégralement en anglais

Il recense l’ensemble des activités de loisirs : patrimoine, culture, environnement, gas-tronomie, artisanat, temps forts, adresses utiles…..

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6.18.2 Le personnel d’accueil pratique au moins une langue étrangère utile à la clientèle de la destination (selon classement préfectoral) L’ensemble du personnel d’accueil pratique au minimum une langue étrangère. Principalement l’anglais et l’es-pagnol, les badges portés par le personnel mentionnent la langue parlée.

M23 Badge accueil

DA43 Langues parlées à l’accueil

6.19 Informations liées au tourisme durable

6.19.1 L’OT informe précisément (ex. : oral, site internet, brochure, etc.…) sur les moyens de se rendre sur le ter-ritoire un utilisant les transports en commun ou en utilisant toute autre forme d’accès de circulations douces. Le conseiller en séjour dispose ou sait trouver (internet, bible…) toutes les informations concernant les liaisons et horaires de transport en commun sur son territoire ou au-delà pour les visiteurs qui viendraient d’autres dé-partements afin de proposer des trajets les plus rapides possibles.

6.19.2 L’OT informe précisément les visiteurs sur les moyens de se déplacer sur le territoire et ses environs en utilisant les transports en commun et les mobilités douces (ex. : bus, train, vélo, voiture électriques, …)

Le conseiller en séjour dispose de plaquettes horaires de bus, SNCF, transports 64… ou sait trouver (domaines d’informations à gérer, internet, bible…) toutes les informations concernant les liaisons et horaires des transports en commun parcourant son territoire. Il connaît et propose aussi, suivant la demande, des adresses de location de voiture, vélo, pour circuler sur son territoire.

FT18 La charte des Eco gestes

6.19.3 L’OT met en valeur les professionnels et / ou les produits (hébergement, restauration, animation, produits locaux, commerces…) engagés dans des démarches environnementales et/ ou de développement durable recon-nues localement ou nationalement

L’Office de Tourisme privilégie et met en avant (boutique S&SF, dépliant Route des Savoir-Faire, Carnet des pro-ducteurs locaux) ses producteurs, artisans répondant à des exigences (cahier des charges des artisans d’art, des prestataires intégrés dans la boutique S&SF de l’Ot….). De plus, l’Office de Tourisme respecte lui même l’environnement par l’utilisation de produits écolabel (produit vaisselle par exemple), via le tri selectif, les lumières éteintes après avoir quitté une pièce, l’utilisation à bon usage du chauffage, l’extinction des ordinateurs et non la mise en veille en fin de journée.

FT18 La charte des Eco gestes

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6.19.4 L’OT diffuse une information sur les milieux naturels fragiles (si existants sur le territoire) (comme milieu marin ou lacustre, milieu enneigé, espaces préservés, biotopes spécifiques…). Cette information se fait en colla-boration avec les autres acteurs territoriaux engagés dans la protection de l’environnement (Parcs, …)

L’OT met en valeur à la fois son patrimoine culturel et naturel. Il se tient au courant de tous les projets menés pour la préservation du patrimoine naturel de son territoire afin que son personnel sache en parler aux visiteurs (visite avec l’ONF sur l’Ile de la Glère). Ces sites sont répertoriés dans la base de données de l’OT qui alimente son site internet de l’OT (catégorie “Visites” avec l’Ile de la Glère, les Jardins du Château de Laàs et son verger conservatoire...), celui du CDT, le site mobile monbearn.com. Ces espaces naturels sont aussi mis en valeur dans les brochures de l’OT (Guide Accueil “En balade au plus près de la nature”).

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CHAPITRE 7

LA BOUTIQUE

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7.1 Les articles vendus respectent des critères précis

7.1.1 L’OT définit sa politique de choix des produits (territoire, région, éthique, artisanat local, création de pro-duits…) Le territoire du Béarn des Gaves a souhaité valoriser une image de qualité, notamment par la promotion des pro-duits du terroir de haute qualité et des savoir-faire. Initié par les 4 communautés de communes, l’OTBDG a été étroitement associé à la construction du projet “Saveurs et Savoir Faire”. Les ambitions poursuivies : - Valoriser le territoire, des produits, des producteurs et artisans

- Créer une identité forte du territoire au travers de ses produits et producteurs

- Mettre en avant les produits de haute qualité

- Développer un réseau de professionnels autour de filières spécifiques (agroalimentaires et artisanat d’art)

- Créer de l’animation sur le territoire

Un groupe de travail composé de professionnels et d’institutionnels du Béarn des Gaves a réfléchi à la mise en place d’un projet intitulé “Vitrines Saveurs et Savoir-Faire du Béarn des Gaves” pour définir les ambitions et les objectifs, les règles de fonctionnement et les critères de sélection des fournisseurs et des produits à mettre en avant. Une vitrine d’exposition et/ou vente de produits du terroir et d’artisanat, a été aménagée dans chaque site de l’OT BdG. Dans un deuxième temps, la conception puis l’impression d’une carte “la route des savoir faire” a été réalisée pour poursuivre leur valorisation. Cette réflexion a été formalisée par une charte. La charte définit la politique de choix des produits au travers de différents critères.

Les images et valeurs transmises au travers des vitrines

- Qualité

- Savoir-faire artisanal - Production locale / terroir

- Art de vivre

- Authenticité

- Originalité et spécificité

- Patrimoine

La sélection des producteurs et artisans pouvant exposer ou vendre leurs produits dans les vitrines “Saveurs et Sa-voir-Faire” est réalisée par un Comité de Sélection qui se réunit une fois par an. Il a en charge d’examiner les nou-veaux dossiers de candidature remplis par tout candidat souhaitant intégrer la boutique du Béarn des Gaves.

Deux volets de représentation au sein des vitrines sont mis en place :

- Vente : les artisans, producteurs souhaitent que leurs produits soient vendus dans les boutiques de l’Office de tourisme du Béarn des Gaves.

- Promotion : les artisans et producteurs font l’objet d’une promotion sous forme de diaporama avec à l’appui dé-pôt de flyers et de cartes.

En parallèle, d’autre produits sont également vendus dans la boutique pour répondre aux spécificités locales éma-nant des collectivités ou des acteurs locaux, ou pouvant répondre à un besoin non satisfait par les acteurs locaux.

M11 S&SF Charte

M12 S&SF Critères

67

7.1.2 L’OT prend en compte les attentes des visiteurs dans le choix des articles vendus

Pour compléter et étoffer les boutiques des quatre points d’accueil, d’autres produits sont proposés à la vente pour répondre aux attentes des visiteurs. Lors des échanges à l’accueil, les visiteurs peuvent émettre des re-marques, des souhaits, des avis... qui sont pris en compte, dans la mesure du possible. Ils peuvent être différents selon les points d’accueil. en conséquence on trouve des produits spécifiques propres aux quatre cités du Béarn des Gaves.

Navarrenx : livres du Char (Cercle Historique de l’Arribère), livres sur le Camp de Gurs compte-tenu de la proximi-té du site, affiches et DVD sur la ville et sur la bastide, monnaie de Navarrenx...

Orthez : livres sur les monuments de la ville (Pont-Vieux, Eglise Saint-Pierre, Château Moncade) sur le musée Jeanne d’Albret, sur le patrimoine, affiches fêtes...

Salies-de-Béarn : Déclinaison du sel, plus de choix de produits dérivés avec des conditionnements différents, di-vers objets identitaires demandés par les curistes, mug, peluches... et également livres dédiés à l’histoire de la ville...

Sauveterre : Librairie se rapportant à l’histoire de la ville de Sauveterre, livrets de visites guidées en différentes langues, articles inhérents à la Fête de la Blonde, cartes postales ...

7.1.3 L’OT met en place la politique tarifaire (commissionnement, dépôt-vente, contrats/conditions de vente avec fournisseurs) Il existe différents types de fonctionnement pour l’approvisionnement de la boutique.

L’achat pour vente : Les articles sont commandés par la responsable du pôle accueil en charge également de la boutique ou par la comptable. Les conditions tarifaires sont négociées directement avec les fournisseurs ainsi que les modalités de règlement. Ces conditions sont différentes selon les produits.

Le dépôt-vente : il est majoritairement privilégié pour éviter des avances trop importantes de trésorerie. Les taux de commissionnement sont différents selon l’appartenance ou pas au projet S&SF. Les conditions financières, les conditions de vente dans les OT, les particularités en cas de vol... sont définies dans les conventions qui sont signées lors de chaque réapprovisionnement avec les prestataires.

Vitrine Saveur et Savoir Faire : Adhérents de l’Office de tourisme : 25 %

Non adhérents : 30 %

Hors vitrine S&SF : Librairie : 20 %

Articles divers (DVD ou autres) : 25 %

M8 S&SF Contrat de Dépôt Vente

M18 Convention de Dépôt Vente

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7.2 L’OT définit ses relations avec ses fournisseurs

7.2.1 Les modalités de fonctionnement avec chaque fournisseur sont définies (dépôt vente, commissionnement, délai d’approvisionnement, facturation, conditions de vente …) Toutes ces modalités sont précisées dans les conventions quand il s’agit de dépôt vente, ou directement par mail et téléphone pour les commandes fermes. Les commandes auprès des fournisseurs sont assurés par la responsable boutique ou par la comptable. La livrai-son est assurée dans le point d’accueil correspondant au canton du prestataire. Le CS se charge ensuite de faire la répartition des marchandises selon les directives qui lui sont données par la personne qui a commandé, et de saisir les infos dans le logiciel boutique qui gère les stocks et les ventes.

M8 S&SF Contrat de Dépôt Vente

M18 Convention de Dépôt Vente

7.3 Un espace boutique est clairement identifié

7.3.1 Les articles sont présentés sur du matériel adapté et mis en scène (en fonction de l’animation, de la saison, etc.) Les boutiques des quatre points d’accueil du Béarn des Gaves sont clairement identifiées. Le matériel utilisé pour présenter les produits est identique : présentoirs, meubles , supports de présentation, diaporama, plots. Les produits sont présentés harmonieusement par thème en quantité suffisante. Des pochettes cadeaux sont également présentées pour susciter l’envie auprès des visiteurs.

NAVARRENX

ORTHEZ

69

7.3.2 L’origine des produits provenant de producteurs locaux est indiquée

Pour les vitrines Saveur et Savoir Faire l'origine des produits est marquée sur chaque article et sur les supports de communication (flyers) qui sont disposés à proximité des produits. Le diaporama qui tourne en boucle permet également d’avoir une présentation succincte et illustrée du produc-teur ou de l’artisan. Des fiches producteur/produit renseignées par les artisans viennent également en support pour apporter plus d’informations si besoin.

M10 Fiche producteur/produit

7.3.3 L’éclairage de la boutique est adapté (quand les locaux rendent cela possible)

Des éclairages propres aux vitrines sont mis en place et permettent ainsi d’intensifier la visibilité des articles pré-sentés.

7.3.4 Le personnel (au moins 1 permanent) est formé à l’aménagement de ces vitrines ainsi qu’à l’approvisionne-ment et aux relations avec les fournisseurs

L’ensemble des conseillers en séjour a suivi une formation pour l’agencement des boutiques et a ainsi des no-tions en matière de merchandising. Dans chaque point d’accueil ce sont les conseillers en séjour qui aménagent les vitrines, les réassortent, font tourner les produits. La responsable boutique ou la comptable pour certaines références, qui ont également suivi cette formation se chargent des commandes, de la répartition dans les différents points d’accueil. Ces deux personnes gèrent égale-ment les relations avec les fournisseurs.

7.3.5 La disposition du mobilier de la boutique tient compte de l’accessibilité aux personnes à mobilité réduite

Le modèle de la vitrine et la hauteur de certaines étagères ne permettent pas toujours aux personnes à mobilité réduite d'accéder à l’ensemble des produits présentés. Certains meubles ont été prévus à basse hauteur. En revanche, lors de l’accueil de personnes souffrant de handicap, les conseillers en séjour se mettent plus à leur écoute et redoublent d’attention pour leur apporter toutes les précisions complémentaires concernant les carac-téristiques des produits et pour leur remettre les articles qu’ils souhaitent.

SAUVETERRE-DE-BEARN

SALIES-DE-BEARN

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7.4 Il existe une procédure de vente

7.4.1 Le personnel est formé à la vente

Le personnel a suivi plusieurs formations aux techniques de vente, mais aussi spécifiquement pour la vente de la gamme “Saveur et Savoir -Faire”. Pour dispenser les formations l’OT fait appel à des organismes extérieurs. La formation Saveur et Savoir Faire avait pour objectif de sensibiliser le personnel à l’environnement de la vente :

- Appropriation du dispositif

- Connaissance de l’offre proposée

- Agencement des espaces

- Animation des espaces de vente

P7 - 2 Présentation et mise en valeur boutique

7.4.2 Une liste des produits à la vente et leurs tarifs est établie et mise à la disposition de l’ensemble du personnel d’accueil Deux listes recensent l’intégralité des produits boutique par thématiques : - Produits communs aux quatre points d’accueil - Produits spécifiques à chaque point d’accueil - Produits S& SF

L’OT s’est doté d’un logiciel de caisse qui facilite les encaissements et évite les erreurs de prix. Tous les prix sont paramétrés.

M14 Fiche ventes

FT1 Logiciel Caisse Consonance WEB

7.4.3 Un ticket de caisse ou un reçu est émis pour chaque vente

Les encaissements des ventes sont effectués avec le logiciel de caisse Consonance WEB. Un ticket/reçu est émis uniquement lorsque les visiteurs en font la demande afin de ne pas imprimer abusivement par souci d’économie et de respect de l’environnement.

FT1 Logiciel Caisse Consonance WEB

FT18 La charte des éco-gestes

7.4.4 Des emballages cadeau sont disponibles sur demande

L’OT dispose d'emballages cadeau qui sont proposés lors des achats. Papier soie, papier cristal, bolduc, étiquettes Béarn des Gaves, sacs papier.... Selon le type d’article le conseiller en séjour adapte l’emballage cadeau. Des idées cadeau sont également suggérées et présentées dans les boutiques.

7.4.5 Les OT disposant d’un site Internet présentent l’espace boutique

L’Office de tourisme présente sur le site Internet les artisans d’art, agriculteurs, artisans de bouche et artisans tra-ditionnels faisant partie de la boutique Saveur et Savoir Faire. Actuellement les produits ne sont pas en ligne mais un projet de boutique en ligne est à l’étude. Sa faisabilité sera fonction du budget requis, mais aussi de l’attente des participants au projet.

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7.5 Les stocks sont gérés

7.5.1 Il existe une procédure de gestion des stocks : tableau, seuil d’alerte, inventaire annuel à minima

Les stocks sont gérés par le logiciel caisse, des seuils d’alerte sont définis lors de la création des produits. Les stocks physiques sont vérifiés par chaque CS en fonction à la date de l’inventaire, à la fin du 1er semestre, puis fin septembre et fin décembre. Les articles boutiques sont rangés dans les différents placards des vitrines d’exposition.

P7 - 3 Gestion des stocks boutique

FT1 Logiciel Caisse Consonance WEB

7.5.2 Une analyse des taux de rotation des produits est effectuée au minimum une fois par an : maintien ou retrait des produits en fonction des ventes

Le logiciel caisse permet d’avoir une visibilité et une analyse détaillée de l’évolution des ventes. Des statistiques peuvent être effectuées par produit, par point d’accueil, par dates... En fonction des résultats, des adaptations sont faites. La responsable boutique et la comptable, en concertation avec la direction, prennent des mesures visant à augmenter le taux de rentabilité de la boutique. Soit en présentant les produits différemment, soit en les remplaçant par des produits plus porteurs, soit en les supprimant tout simplement.

7.6 Les indicateurs de satisfaction sont mis en place

7.6.1 Des indicateurs de satisfaction qualité boutique sont mis en place (adaptation à la demande, choix de la gamme de produits, qualité/prix,…)

Un tableau de bord est tenu trimestriellement, il permet de suivre l’état des ventes des différents produits. Il est communiqué aux prestataires des Vitrines Saveur & Savoir-Faire ainsi que lors des réunions de bilan organisées avec les personnes en charge de ce dossier dans les Collectives Locales. En fonction des résultats, les produits sont, soit maintenus, soit modifiés, soit ventilés dans certains points d’ac-cueil…..

M20 Tableau des indicateurs des ventes boutique / VDM / groupe

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CHAPITRE 9

COMMERCIALISATION

73

9.1 Définition de sa stratégie commerciale en fonction de son offre touristique et de sa clientèle La vente de prestations touristiques est un des axes forts de l’action de l’office de tourisme. En effet, les adhérents et les élus attendent de l’office qu’il vende les professionnels pour contribuer au développement économique du territoire. Une stratégie commerciale a été définie, et validée par l’Assemblée Générale. Annuellement des objectifs de vente sont précisés et partagés par l’équipe.

DA5 Stratégie touristique à 3 ans

9.1.1 L’OT recense l’offre existante sur son territoire L’OT est en veille constante sur la création et l’évolution des prestations du territoire , que ce soit pour les groupes ou pour une clientèle individuelle. A chaque création de structure, des visites sont organisées avec proposition d’adhésion au service de commercia-lisation. A chaque envoi de cotisation, l’adhésion au service de commercialisation est proposée que ce soit en renouvelle-ment de partenariat ou en nouveauté.

M9 Formule cotisation et argumentaire résa

M38 Lettre d’appel à cotisation

FT20 Le guide du partenaire

9.1.2 L’OT analyse sa demande et définit ses cibles de clientèle (groupes, individuels, etc.…) L’OT étudie la nature des contacts qu’il gère dans leur provenance géographique, le support de communication utilisé et leur contenu pour mettre en place des offres qui répondront avec pertinence aux profils repérés.

9.1.3 L’OT définit avec les prestataires de son territoire l’offre de produits qu’il souhaite commercialiser Pour apporter des réponses commerciales à ses prestataires et être force de proposition auprès de ses clients, l’OT décline les offres de produits selon les segments de clientèle visés et la capacité des socio-professionnels, ceci en adéquation avec la stratégie définie avec le conseil d’administration.

DA5 Stratégie touristique à 3 ans

9.1.4 L’OT prend en compte les démarches de commercialisation existantes (OT/ADT/CDT/CRT) dans sa stratégie

L’OT s’inscrit autant que possible dans les filières mises en place par les institutionnels régionaux et départemen-taux pour bénéficier du portage de ses offres dans une dynamique la plus large possible. L’OT est également réactif lors de suggestions d’actions coordonnées pour valoriser au mieux ses prestataires et son territoire. Par ailleurs, il est à noter que l’OT utilise des outils de gestion commerciale mis en place par le CDT 64 : resinsoft (couplé au SIT Tourinsoft).

74

9.1.5 L’OT définit ses partenariats : L’OT définit les critères sur lesquels il sélectionne les prestataires qui seront intégrés dans son offre produit Les partenariats commerciaux ne sont proposés qu’aux seuls prestataires installés dans la zone de compétence de l’OT (pour les hébergements) et étant à jour de leur cotisation pour l’année concernée. Pour les héberge-ments, seuls les prestataires ayant souscrit la “formule + “ peuvent avoir accès au service commercialisation.

M9 Formule cotisation et argumentaire résa

M38 Lettre d’appel à cotisation

9.1.6 L’OT définit ses partenariats : Il formalise son cahier des charges

L’OT n’utilise pas de cahier des charges. Notre objectif est de faire travailler tous les prestataires qui souhaitent nouer un partenariat avec nous en fonction des intérêts réciproques. Aussi, l’OT et le prestataire signent chaque année une convention de production et de commercialisation qui dé-finit la nature des produits confiés en commercialisation, les tarifs et périodes liées ainsi que les conditions de rétribution du revendeur.

M73 Convention activités individuels

M74 Convention chambres d’hôtes et gîtes de groupes

M75Convention groupes activités

M76Convention groupes restauration

M77Convention hôtellerie

M78Convention production locatif

Elles sont stockées dans partagé avec moi/4_Administration des ventes/3-CONVENTIONS/modèles conventions

9.1.7 Il fixe les objectifs commerciaux (animation du territoire, promotion, marges, rentabilité,…)

L’OT se dote annuellement d’objectif par segment de marché développé. Ceux ci sont communiqués au personnel et en ligne dans le drive : partagé avec moi / facturier N. La responsable commerciale établit des fiches descriptives des produits pour une meilleure connaissance du produit par les conseillers en séjour. Ceux-ci s’appuient sur ces fiches pour vendre et n’hésitent pas à les diffuser pour que le client ait un support d’information et de vente tangible. En outre, l’OT contribue à une meilleure visibilité du territoire et de ses prestataires en s’appuyant sur leur commercialisation sur différents type de supports (guides papier, internet, vente au comptoir, site des pres-tataires …)

DA 6 Politique et objectifs des ventes

M82 Fiche descriptive des prestataires

9.2 L’OT précise les modalités de fonctionnement de ses partenariats avec les prestataires et fournis-seurs du territoire

9.2.1 Un engagement écrit est établi entre l’OT et ses fournisseurs. Il définit les conditions de réservation et d’an-nulation

Une convention de production et de commercialisation annuelle définit les procédures liées à l’enregistrement des réservations, des éventuelles gestions de doubles réservations et des annulations.

75

M73 Convention activités individuels

M74 Convention chambres d’hôtes et gîtes de groupes

M75 Convention groupes activités

M76 Convention groupes restauration

M77 Convention hôtellerie

M78 Convention production locatif

Les conventions signées sont scannées et stockées dans partagé avec moi/4_Administration des ventes/3-CONVENTIONS

9.2.2 Il définit les conditions de vente (commission, mode de paiement, délais, avantages et gratuités consenties, etc.…) Les conventions définissent le fonctionnement des réservations : prise d’option, validation et acceptation des bons d’échange. Les éléments tarifaires par type de produit, par période et/ou par durée sont définis. L’OT et le prestataire définissent les commissions appliquées sur les ventes en fonction du canal de distribution : revente agence, vente directe, internet, promotion et de chaque produit. les gratuités consenties pour les groupes sont également définies, de même que les promotions tarifaires programmées sur l’année. Le mode de règlement des séjours figure également sur les conventions.

M73 Convention activités individuels

M74 Convention chambres d’hôtes et gîtes de groupes

M75 Convention groupes activités

M76 Convention groupes restauration

M77 Convention hôtellerie

M78 Convention production locatif

9.2.3 L’OT définit et met en place un outil d’écoute de ses partenaires (questionnaire, réunion annuelle, etc.…)

L’OT organise chaque année des réunions collectives avec ses prestataires au cours desquelles bilans et perspec-tives sont exposés. L’OT est également à la disposition de ses partenaires pour ajuster leurs tarifs, mettre en place des promo-tions ou paramétrer de nouvelles offres . En outre, l’action commerciale nécessite une relation très régulière entre l’OT et ses partenaires. A l’occasion de ces échanges souvent oraux, les remarques et améliorations sollicitées sont prises en compte.

P2 - 6 Evaluation satisfaction partenaires

9.3 L’OT précise les modalités de fonctionnement de ses partenariats avec les OT (partenariats territoriaux)

L’OT du Béarn des gaves ne pratique pas de revente de produits avec d’autres territoires de façon régulière.

9.3.1 Les OT formalisent via une convention les modalités de commercialisation, de rémunération et de respon-sabilité de chacun

Lorsque la demande se fait jour, une convention adhoc est établie ou, à défaut, une cotation expresse est de-mandée pour la vente concernée.

M75 Convention groupes activités

M76 Convention groupes restauration

76

9.4 L’OT précise les modalités de fonctionnement de ses partenariats avec les agences de voyages et les tours operateurs ou autre partenariat de commercialisation

9.4.1 L’OT formalise le fonctionnement de ses relations et éventuels partenariats avec des agences et/ou des TO

L’OT propose certains produits à la vente par l’intermédiaire d’agences de voyages, de tour opérateur ou de coffrets cadeaux. Certains partenariats font l’objet d’un contrat stipulant les conditions de fonctionnement alors que d’autres sont basés uniquement sur des échanges de mails, basés sur la confiance réciproques et éventuelle-ment reconduits chaque année avec une simple réévaluation des tarifs le cas échéant. Dossiers dans tiroir du service commercialisation, classeur “tour-opérateurs”

9.5 L’OT précise les modalités de fonctionnement de ses partenariats avec les plates-formes

9.5.1 L’OT formalise le fonctionnement des partenariats et précise les droits et devoir de chacun. Dans les conventions de production, le prestataire s’engage a mettre à jour ses disponibilités avec les outils fournis à cet effet par l’office de tourisme. Le système proposé permet la remontée des offres disponibles sur différentes plateformes : OT, CDT 64, marque blanche. En fonction du canal de réservation, la rétribution de l’office de tourisme est précisée.

M73Convention activités individuels

M74 Convention chambres d’hôtes et gîtes de groupes

M75 Convention groupe activités

M76 Convention groupes restauration

M77 Convention hôtellerie

M78 Convention production locatif

9.5.2 Lors de la prise de contact, l’OT met en place un outil d’enregistrement des demandes du client et précise les services de l’OT habilités à enregistrer cette demande (ex : service commercial / accueil)

Les demandes des clients sont soit traitées par le service accueil , soit par le service commercial via tourinsoft. Une ligne directe est affectée au service commercial, ce qui permet ainsi d’avoir une relation directe et soulage l’activité téléphonique de l’accueil. Toutefois le processus de vente est le même quelque soit l’interlocuteur dans l’OT. L’interlocuteur par un jeu de questions-réponses essaie de cerner la demande du client pour lui faire des proposi-tions concrètes de produits. Celles-ci sont ensuite envoyées par mail ou courrier au client. Les prospects sont enregistrés sur la base de données client.

Google Drive\4_Administration des ventes\bases de données

M24 Fiche contact

77

9.6 L’OT formalise le suivi des dossiers clients

9.6.1 Il met en place une ou des procédures de vente de ses produits touristiques

&

9.6.2 Il précise notamment les modalités pour : - L’enregistrement de la demande

- La politique tarifaire appliquée

- L’envoi d’une proposition (devis)

- Le fonctionnement des relances - Le mode de confirmation

- Le suivi de la prestation

- La facturation

Les dossiers de réservation peuvent être générés par le service réservation ou par n’importe quel point d’accueil en utilisant des identifiants spécifiques. La procédure de création de dossier prévoit l’utilisation de resinsoft en plusieurs étapes :

recherche d’offres avec date, avec nombre de participants et type de produit

sélection de l’offre création de la fiche client

envoi du bulletin d’inscription

encaissement des acomptes ou solde enregistrement éventuel de l’assurance annulation

confirmation auprès du prestataire

génération du bon d’échange. L’ensemble du suivi comptable est effectué par le service comptabilité.

P9 - 3 Vente de dernière minute

P9 - 4 Prise de contact prospects

P9 - 5 Prise de contact groupes

FT16 initier une réservation en back office

DA53 Assurance annulation

9.6.3 L’OT définit et transmet les conditions générales et particulières de vente Après avoir généré le bulletin d’inscription sur le système de réservation, l’OT transmet par mail ou courrier le bulletin d’inscription avec les conditions générales et particulières de vente .

DA52 Conditions de vente, de réservation et d’annulation

9.7 L’OT mesure la satisfaction client des produits commercialisés

9.7.1 Pour les groupes, l’OT met en place un outil d’évaluation pour toute vente réalisée Chaque responsable de groupe se voir remettre un questionnaire de satisfaction spécifique lors de la remise (ou de l’envoi) de la facture définitive. Si des dysfonctionnements sont constatées, ils sont notés et traités dans le cadre de la gestion des plaintes précé-demment décrite.

M80 Enquête satisfaction groupes

78

9.7.2 Pour les individuels, l’OT met en place un outil de mesure de la satisfaction

Deux cas de figure sont à distinguer : Pour les clients directs, un questionnaire est envoyé automatiquement par le système de réservation resinsoft. Le client a également la possibilité d’évaluer son séjour sur les outils mis en place avec le CDT 64. Cette notation apparaîtra sur les fiches de présentation apparaissant sur le site de l’office de tourisme et du CDT64. Les réponses reçues par ce biais sont consultées sur les url suivantes : - pour les hébergements : http://cdt64.RLD.tourinsoft.com/RLD/Syndication/a63d1d68-ccfe-464c-add8-1c812058bb14/listing.aspx

- pour les séjours : http://cdt64.RLD.tourinsoft.com/RLD/Syndication/b7670eb4-f074-4aa0-a5d0-3c6b2dd2c78d/listing.aspx

Les réponses ainsi reçues sont suivies sur les ordinateurs de la Direction et du service réservation grâce à l’instal-lation de l’utilitaire “page monitor” sous Chrome qui surveille les pages de données ci-dessus et prévient de toute nouveauté.

Pour les clients passant par un revendeur - et pour lequel l’OT ne dispose pas systématiquement des coordonnées - un questionnaire de satisfaction, pré timbré par l’OT, est remis avec l’ensemble des docu-ments de voyage mis à la disposition du bénéficiaire.

Si des dysfonctionnements sont constatées, ils sont notés et traités dans le cadre de la gestion des plaintes pré-cédemment décrite.

M79 Enquête satisfaction individuels

9.8 L’OT met en place des supports de commercialisation

9.8.1 L’OT précise la nature et l’utilité de ses outils de commercialisation (Brochures, site Internet, etc.…)

Plusieurs outils ont été crées : L’OT a mis en place des sites internet dédiés aux produits forfaitisés pour les individuels d’une part :

http://www.vacances-bearn-gaves.com/ et pour les groupes d’autre part : http://www.groupes-bearn-gaves.com/ . Ces sites présentent la composition des produits et propose un lien vers un moteur de recherche et de réservation. L’internaute peut aussi accéder aux hébergements présentés sur les plate-formes de ré-servation en ligne depuis le site “vacances”. Pour tous les produits, l’internaute peut contacter l’OT pour toute précision utile ou pour demander un ajustement particulier. Les sites ont vocation à atteindre le plus large public possible. Dans le site groupe, un accès aux pro-fessionnels du voyage groupe a été crée pour nous crédibiliser et les fidéliser . Des entrées par profil de clientèle ont été également définis : associations, CE, sur mesure, autocaristes, scolaires

Une brochure groupe consacrée à la présentation des programmes d’excursions est éditée par l’OT. Ce document est envoyé aux prospects et il est remis à aux autocaristes et autres respon-sables d’association susceptibles d’organiser des sorties. Chaque produit fait l’objet d’une fiche au format pdf qui en rend l’envoi facile par mail. Les fiches sont stockées dans le drive : partagé avec moi/1_groupe_N/brochuregroupe

Cet outil est la base de la relation client. Il formalise l’offre et la rend tangible. Des fiches de présentation détaillée des packages individuels et des hébergements secs sont égale-

ment disponibles pour détailler prestations et tarifs. Elles sont stockées dans le drive : partagé avec moi/2_indiv_N/

Enfin, en fonction des prospects, la transmission orale du produit par le CS est essentielle.

79

9.8.2 Le service commercialisation met à disposition du service accueil les outils nécessaires à la vente directe en vis à vis ou au téléphone (fiches produits, formations internes, etc.…)

Le service commercialisation a hébergé dans le serveur informatique les fiches de présentation des produits évoqués précédemment. Elles ont donc en libre accès pour tous les CS. Un manuel des ventes avec une version papier de ces produits est aussi disponible à l’accueil de chaque an-tenne. Il est mis à jour annuellement ou dès qu’un nouveau produit est crée en cours d’année. L’assistante commerciale procède à cette mise à jour et à sa diffusion. Les fiches des hébergements secs sont aussi stockées sur le SIT pour qu’elles puissent être jointes automati-quement lors du traitement des demandes par courrier électronique. Des formations à la commercialisation sont menées en interne tant sur la connaissance des produits que sur les techniques de ventes et l’utilisation du système de réservation. Des éductours sont proposés pour compléter la connaissance des produits. Elles sont stockées dans le drive : partagé avec moi/2_indiv_N/2_fiches hébergementsN

9.8.3 Le service commercialisation informe l’ensemble des services de l’OT sur ses offres

A chaque nouveau référencement de prestations par le service commercialisation, un e.mail est envoyé avec la présentation du produit en pièce jointe. Une présentation orale en est faite par l’assistante commerciale à l’occasion de réunion interne.

9.9 L’OT intègre la promotion de ces produits dans sa stratégie de promotion

9.10 L’OT suit et analyse des ventes effectuées

Des tableaux de bord ont été créés pour suivre et analyser les ventes. Ils sont stockés dans le drive . Les résultats par typologie de produit sont reportés : Individuels—Groupes—réservation directe—opération 64—VDM Ces résultats permettent une analyse marketing des résultats. Un traitement comptable est ensuite effectué pour avoir l’analyse comptable.

Critère 2.11

M20 Facturier indiv groupes VDM

9.10.1 L’OT définit les indicateurs de suivi de ses ventes, ainsi que leur fréquence d’analyse

Le suivi des ventes est effectué de façon trimestrielle en utilisant les rapports générés par l’outil de réserva-tion sur les séjours réalisés sur la période concernée et sur les réservation en instance de réalisation.

9.10.2 L’OT procède au minimum une fois par an à l’évaluation quantitative et qualitative des ses ventes

Ces analyses permettent d’évaluer le volume d’affaire généré par l’OT ainsi que la marge commerciale déga-gée après traitement comptable. De ces analyses sont extraites le plan d’action de l’année N+1.

9.10.3 L’OT définit ses actions correctives

Les objectifs de ventes pour l’exercice suivant et les moyens de promotions liés sont définis dans le plan d’ac-tion de l’OT. Au regard des analyses trimestrielles faites nous réajustons les objectifs de vente, et les actions commerciales.

DA8 Plan d’action de l’année en cours

80

CONCLUSION

L’Office de tourisme du Béarn des Gaves s’est engagé dans une démarche qualité afin de satisfaire au mieux

les attentes de ses clients.

Cette démarche collective a nécessité l’implication de toute l’équipe pour harmoniser les méthodes de fonction-nement de la structure dans les 4 points d’accueil du territoire. Tout le personnel a participé à la rédaction des fiches et autres documents, prenant ainsi la mesure de cette nouvelle organisation.

Les améliorations

Envers les visiteurs : ◊ Une écoute permanente, et des conseils personnalisés tout au long de l’année ◊ Une prise en compte des remarques émises par les visiteurs et un suivi ◊ Une réactivité permanente, tenant compte des mutations du tourisme ◊ Une adaptation en continu des supports papiers et internet ◊ Un accueil de qualité avec des locaux agréables et fonctionnels

En interne : Une meilleure organisation du travail et une rationalisation des tâches grâces aux fiches de procédure et aux fiches techniques ◊ Une communication plus fluide entre les 4 points d’accueil ◊ Une harmonisation des méthodes de travail avec la mise en place de nouveaux outils pour y parvenir : ◊ Le manuel qualité ◊ Les fiches de procédure ◊ Les fiches techniques ◊ Le tableau des enregistrements ◊ L’instauration de réunions mensuelles et hebdomadaires par hangout ◊ Le google groupe ◊ Le manuel du nouvel entrant ◊ La charte des écogestes ◊ Le guide du partenaire ◊ …. Envers les prestataires : ◊ Les fiches techniques : un échange permanent, communication renforcée, newsletters…. ◊ Une prise en compte de leurs attentes ◊ Un accompagnement et des conseils dans leurs projets ◊ Des formations via le PLFI Envers les élus : ◊ Communication renforcée auprès de nos financeurs et des collectivités ◊ Aide à leur décision stratégique ◊ Création d’un comité local

La qualité, c'est de voir les choses sous un angle nouveau, et surtout avec les yeux du client La qualité est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques pour satisfaire ses exigences

81

LES DOCUMENTS QUALITE

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GESTION DES DOCUMENTS

Modalités d’indexation et de classement

Les documents relatifs au fonctionnement de l’Office de Tourisme du Béarn des Gaves sont indexés et classés comme suit :

- Fiches de procédures

Indexation numérique par chapitre et selon la chronologie des critères. On retrouve l’ensemble de la numérotation ainsi que les intitulés sur le tableau des enregistrements.

Classement identique à l’intérieur du Manuel Qualité et sur le réseau informatique :

Mon drive\ADMINISTRATION\DEMARCHE QUALITE\Qualité OT BDG\PROCEDURES

Couleur de référence

- Fiches techniques et manuels

Indexation numérique au fur et à mesure de leur apparition dans les procédures, en distinguant les fiches générales inhérentes à l’OT BDG et les fiches spécifiques à chaque point d’accueil. On retrouve l’ensemble de la numérotation ainsi que les intitulés sur le tableau des enregistrements.

Classement sur le réseau informatique :

Mon drive\ADMINISTRATION\DEMARCHE QUALITE\Qualité OT BDG\FICHES TECHNIQUES ET MANUELS

Couleur de référence

- Modèles

Indexation numérique au fur et à mesure de leur apparition dans les procédures. On retrouve l’ensemble de la nu-mérotation ainsi que les intitulés sur le tableau des enregistrements.

Classement : ils sont dans l’arborescence du drive dans les fichiers respectifs.

Couleur de référence

- Documents applicables

Indexation numérique au fur et a mesure de leur apparition dans la liste officielle. On retrouve l’ensemble de la nu-mérotation sur la liste des documents applicables.

Classement croissant dans le classeur des documents applicables stocké dans le bureau de la référente qualité.

Couleur de référence

83

Modalité de diffusion des documents

Cf. P5 - 3 Diffusion de documentation aux prestataires

Modalités d’approbation

Le fond ainsi que la forme des documents évoqués ci-dessus sont systématiquement soumis en réunion de service à tout moment de l’année. Après accord de l’ensemble de l’équipe, c’est le Référent Qualité qui valide le nouvel outil.

Modalités de révision

Les procédures sont révisées quand nécessaire. Lors des réunions internes de bilan qualité mensuel, le Référent Qualité soumet à l’équipe les procédures qui doivent être révisées.

Concernant le Manuel Qualité, il peut évoluer à tout moment. C’est le Référent Qualité qui en a la charge et qui soumet à sa direction avant validation de la nouvelle version.

Les modèles peuvent aussi être modifiés autant que nécessaire.

Modalités d’archivage

Le tableau des enregistrements comme l’indique son nom précise l’endroit où sont archivés ces documents, le res-ponsable de ce classement ainsi que la durée de conservation.

84

ENREGISTREMENTS

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LES PROCEDURES

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OFFICE DE TOURISME DU BEARN DES GAVES - LISTE DES PROCEDURES

CHAPITRE 2 - ENGAGEMENTS EN INTERNE A L'OT

P2 - 1 SUIVI QUALITÉ PAR LA DIRECTION

P2 - 2 SUIVI QUALITÉ PAR LE REFÉRENT QUALITÉ

P2 - 3 INTÉGRATION DU PERSONNEL ENTRANT

P2 - 4 TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

P2 - 5 FRAIS DEPLACEMENTS ET FORMATIONS

P2 - 6 EVALUATION SATISFACTION PARTENAIRES

CHAPITRE 3 - PROMOTION

P3 - 1 MISE A JOUR www.tourisme-bearn-gaves.com

P3 - 2 MISE A JOUR www.groupes-bearn-gaves.com

P3 - 3 MISE A JOUR www.vacances-bearn-gaves.com

P3 - 4 MISE A JOUR www.reunions-seminaires-bearn-gaves.com

P3 - 5 ÉDITION DE LA DOCUMENTATION

P3 - 6 PRISE DE CONTACT PRESSE

P3 - 7 TRAITEMENT DES DEMANDES PRESSE

P3 - 8 PROGRAMME DES ANIMATIONS DU BEARN DES GAVES

CHAPITRE 5 - ENGAGEMENTS ENVERS LES SOCIOPROFESSIONNELS

P5 - 1 ACCOMPAGNEMENT DES PORTEURS DE PROJET

P5 - 2 ENVOI D'UNE NEWSLETTER

P5 - 3 DIFFUSION DE DOCUMENTATION AUX PRESTATAIRES à terminer

P5 - 4 VISITE ET CLASSEMENT DES MEUBLES

P5 - 5 APPEL A COTISATIONS PRESTATAIRES BDG

CHAPITRE 6 - ENGAGEMENTS ENVERS LES VISITEURS

P6 - 1 OUVERTURE ET FERMETURE / AFFICHAGE SALIES

P6 - 2 OUVERTURE ET FERMETURE / AFFICHAGE ORTHEZ

P6 - 3 OUVERTURE ET FERMETURE / AFFICHAGE NAVARRENX

P6 - 4 OUVERTURE ET FERMETURE / AFFICHAGE SAUVETERRE

P6 - 5 ACCUEIL COMPTOIR

P6 - 6 TRAITEMENT DE LA DEMANDE AU COMPTOIR

P6 - 7 DIFFUSION DOCUMENTATION EXTERNE

P6 - 8 GESTION DE L'INFORMATION EVENEMENTIELLE

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P6 - 9 ACCUEIL TELEPHONE

P6 - 10 TRAITEMENT INFORMATION PAR TÉLÉPHONE

P6 - 11 TRAITEMENT DU COURRIER

P6 - 12 RÉPONSE PAR MAIL

P6 - 13 ACCUEIL HANDICAPÉ ORTHEZ

P6 - 14 LOCATION TENNIS NAVARRENX

P6 - 15 LOCATION TENNIS SAUVETERRE

P6 - 16 FONCTIONNEMENT HALTE JACQUAIRE D'ORTHEZ

P6 - 17 ACCUEIL PUBLIC HANDICAPÉ VISUEL

P6 - 18 ACCUEIL PUBLIC HANDICAPÉ AUDITIF

P6 - 19 ACCUEIL PUBLIC HANDICAPÉ MENTAL

P6 - 20 GESTION DE LA DOCUMENTATION ET DES STOCKS

P6 - 21 BILLETTERIE SPECTACLES

P6 - 22 BILLETTERIE SPECTACLE (SAUVETERRE ASEC)

CHAPITRE 7 - LA BOUTIQUE

P7 - 1 APPROVISIONNEMENT BOUTIQUE

P7 - 2 PRESENTATION ET MISE EN VALEUR BOUTIQUE

P7 - 3 GESTION DES STOCKS BOUTIQUE

CHAPITRE 9 - COMMERCIALISATION

P9 - 3 VENTES DE DERNIERE MINUTE

P9 - 4 PRISE DE CONTACT PROSPECTS

P9 - 5 PRISE DE CONTACT GROUPES

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DOCUMENTS

APPLICABLES

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OFFICE DE TOURISME DU BEARN DES GAVES - LISTE DES DOCUMENTS APPLICABLES

COLLECTIVITES

DA1 - Statuts de l’OT

DA2 - Convention de Moyens entre le Syndicat Mixte du BDG et l’Office de Tourisme du BDG

DA3 - Convention Cadre entre le Syndicat Mixte du BDG ET l’Office de tourisme du BDG

DA4 - Extrait du schéma Stratégie touristique à 3 ans de l’Office de Tourisme du BDG 2012/2014 avec

engagement qualité

ORGANISATION INTERNE

DA5 – Stratégie touristique à 3 ans 2012 – 2014

DA6 – Politique et objectifs des ventes

DA7 - Politique qualité

DA8 - Plan d’action de l’année en cours

DA9 - Organigramme de l’Office de Tourisme du Béarn des Gaves

DA10 - Fiches de poste

DA11 - Règlement intérieur

DA12 - Règlement social

DA13 - Budget en cours et réalisé N-1

DA14 - Liste du matériel et équipement bureautique

DA15 - Liste des indicateurs mis en place

DA16 - Composition du groupe local qualité

PROMOTION

DA17 - Plan de promotion

DA18 - Bilan plan de promotion

DA19 - Arborescence du site Internet www.tourisme-bearn-gaves.com

DA20 - Arborescence du site Internet www.vacances-bearn-gaves.com

DA21 - Arborescence des sites Internet www.groupes-bearn-gaves.com

DA22 - Arborescence du site Internet Séminaire

DA23 - Arborescence du site Internet Anglais

DA24 - Arborescence du site Internet Espagnol

DA25 - Arborescence du site mobile www.monbearn.com

DA26 - Eléments graphiques Editions OT

DA27 - Note de synthèse sur la mise à jour de la charte de communication des territoires

DA28 - Exemple de signature électronique

DA28bis - Résultats enquête clientèle 2009

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INSTITUTIONNELS

DA29 – Base de données d’informations touristiques régionales SIRTAQUI/TOURINSOFT

DA30 - Harmonisation de la communication touristique Béarn-Pays Basque Charte de communication

DA31 - Convention de partenariat avec le CDT

DA32 - Convention – Dispositif régional d’observation locale

SOCIOPROFESSIONNELS

DA33 - Composition du CA

DA34 - Liste des destinataires des différents supports de communication

DA35 - Conditions de promotion des prestataires / cotisations

DA36 - Liste des destinataires de la documentation de l’Office de tourisme

VISITEURS

DA37 - Plan des villes avec panneaux de signalisation

DA38 - Liste des supports des horaires de l’OT

DA39 - Note de comportement

DA40 - Inventaire des domaines d’information à gérer

DA41 - Description modalités pré-décroché

DA42 - Liste des aménagements et services spécifiques de l’Office de tourisme aux clientèles handicapées

DA43 - Langues parlées à l’accueil

GESTION DES DOCUMENTS QUALITE

DA44 - Modalités d’indexation, de classement et d’archivage

DA45 - Modalités de révision des documents qualité

DA46 - Architecture du réseau informatique interne

DA47 - Tableau des enregistrements

BOUTIQUE

DA48 - Politique de choix des produits

DA49 - Liste des produits en vente

COMMERCIALISATION

DA50 - Certificat d’immatriculation auprès d’Atout France

DA51 - Cahier des charges de sélection des prestataires

DA52 - Conditions de ventes, de réservation et d’annulation

DA53 - Assurance Annulation

DA54 - Tableau des indicateurs de suivi des ventes

DA55 - Dossier de presse

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FICHES

TECHNIQUES

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OFFICE DE TOURISME DU BEARN DES GAVES - LISTE DES FICHES TECHNIQUES

GENERALES

FT35 - MANUEL REGLES DE SAISIE TOURINSOFT

FT3 - MISE EN ROUTE DU DIAPORAMA SAVEUR & SAVOIR FAIRE

FT9 - UTILISATION DU TPE

FT2 - UTILISATION TELEPHONE

FT1 - MANUEL CONSONANCEWEB

FT16 - INITIER UNE RESERVATION EN BACK-OFFICE

FT18 - LA CHARTE DES ECO GESTES

FT19 - LE MANUEL DU NOUVEL ENTRANT

FT20 - LE GUIDE DU PARTENAIRE

FT22 - REVISION DES FICHES DE PROCEDURE

FT23 - MANUEL DRUPAL

FT24 - MANUEL NEWSLETTERS

FT25 - MANUEL WORDPRESS

FT26 - PAYBOX SERVICES PRESENTATION FONCTIONNELLE ET COMMERCIALE

FT28 - PAYPAL ADHESION

FT29 - CARTELMACTIC MODE D'EMPOI BACK OFFICE

FT30 - CLASSEMENT DE LA DOCUMENTATION EN PRESENTOIRS

POINT D’ACCUEIL SALIES

FT17 - PHOTOCOPIEUR BIZHUB C220

FT4 - PORTE ENTREE SALIES-DE-BEARN

FT13 - OUVERTURE GRILLE SALIES DE BEARN

FT10 - OUTILS NUMERIQUES SALIES

FT7 - ECRAN EXTERIEUR/ INNES SCREEN COMPOSER/ SALIES ET NAVARRENX

FT14 - MODE D'EMPLOI WIFI SALIES

FT33 - STOCKAGE ET ORGANISATION DOCUMENTATION SALIES

FT40 - PLAN RESERVE SALIES

POINT D’ACCUEIL ORTHEZ

FT8 - PHOTOCOPIEUR BIZHUB C20 / ORTHEZ

FT15 - POINT CYB ORTHEZ

FT31 - STOCKAGE ET ORGANISATION DOCUMENTATION ORTHEZ

FT37 - PLAN RESERVE ORTHEZ

FT27 - VENTE DE PERMIS DE PECHE

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POINT D’ACCUEIL SAUVETERRE

FT11 - PHOTOCOPIEUR BIZHUB C25 / SAUVETERRE

FT6 - UTILISATION DES AUDIOGUIDES DE SAUVETERRE

FT21 - POINT CYB SAUVETERRE

FT34 - STOCKAGE ET ORGANISATION DOCUMENTATION SAUVETERRE

FT39 - PLAN RESERVE SAUVETERRE

FT27 - VENTE DE PERMIS DE PECHE

POINT D’ACCUEIL NAVARRENX

FT12 - PHOTOCOPIEUR BIZHUB C25 / NAVARRENX

FT5 - OUTILS NUMERIQUES NAVARRENX

FT7 - ECRAN EXTERIEUR/INNES SCREEN COMPOSER/SALIES ET NAVARRENX

FT32 - STOCKAGE ET ORGANISATION DOCUMENTATION NAVARRENX

FT38 - PLAN RESERVE NAVARRENX