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7/24/2019 marketing_bancaire.doc

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BTS M.U.C. Marketing

LEMARKETINGBANCAIRE

I LINTRODUCTION PROGRESSIVE DU MARKETING DANS LE SECTEUR BANCAIRE.

Lyce Charles de Galle ! "# $$$ %annes


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Il a&&ara't di((icile de &lacer le client a c)r de l*acti+n des ,an-es celi ci n*tant &as en /esre

d*e0&ri/er (id1le/ent ses ,es+ins (ate de c+nnaissance s((isante sr le dtail des +((res. Latechn+l+gie &er/et ce&endant de re&lacer les attentes d client a c)r de la stratgie 2ia lesl+giciels de relati+n client &er/ettant 3

La c+llecte des d+nnes clients ler analyse et 2al+risati+n s+s (+r/e de seg/ents La dis&+ni,ilit accre de la ,an-e 2is 4 2is d client 3 c+/&te en lignes 5AB.. L*interacti2it client ! ,an-e 2ia les +tils d*change 6/ail ,an-e tl&h+ne78 La &ers+nnalisati+n de l*+((re &ar la seg/entati+n de la client1le et la //+risati+n de la

relati+n dans les ,ases de d+nnes 6dates des s+scri&ti+ns de &lace/entsachat 2+itre9ge des en(ants78

II LE CAS DU CLIENT DE LOFFRE BANCAIRE

A : C;M ,+nne /ais+n ?. Cette tentati+n est natrelle l+rs-e la ,an-e a &r+2 -e le ris-e est ,ien/ini/is sr les &r+dits ayant d@4 c+/&+s l*-i&e/ent ,ancaire d client.



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&lace ses ,illes aillers7 ?.

C+/&te ten d (ait de l*+((re ni2erselle des ,an-es en rance a@+rd*hi il serait l+gi-e -e leclient d+/icilie t+s ses &r+dits d*&argne dans ne sele enseigne. il est &r(ra,le -*n c+/&tec+rant et n li2ret d*&argne s+ient l+caliss a sein de la //e ,an-e &+r (aciliter l*ali/entati+nd sec+nd. ; enc+re si n client dcide d*+2rir n &lan d*&argne l+ge/ent 6


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Ban-e


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o Tenir c+/&te des F+nes de (+rte densit de seni+rs &+r le d&l+ie/ent des agencessans caisse

L*+((re de &r+dits et de ser2ices 3 &as (+rc/ent d*ti-ette seni+r &+r les &r+dits destinsa0 seni+rs ;n se c+ntente en certains cas de &r+&+ser des &r+dits si/&les d*tilisati+n.

5 : LESATTENTES5UCLIENTBANCAIRE

Les &r+dits ,ancaires s+nt des &r+dits techni-es d+nt la /ise a &+int est s+2ent in(lence &arla rgle/entati+n 6(iscale &ar e0e/&le8.


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C+//e t+t ass+rti/ent cha-e (a/ille d*ass+rti/ent est caractrise &ar ne ne &r+(+nder. Ainsi&+r les &r+dits d*&argne et in2estisse/ent 3

III LE MARKETING DU POINT DE VENTE BANCAIRE

A : LAGESTI;N


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B : L*IM


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La &l&art des (+r/ati+ns dli2res a sein des -i&es c+ncernent les techni-es d*acceil &hysi-etl&h+ni-e ainsi -e l*entretien a2ec le client. Elles assrer+nt 4 l*a2enir la rec+n2ersi+n d*ne &artiedes e/&l+ys en /ati1re de 2ente et c+nseil le client e((ectant de &ls en &ls li //e certaines+&rati+ns c+rantes 65AB internet78.

IV ELEMENTS DU MI9 MARKETING DANS LE SECTEUR BANCAIRE

A : LA


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B : LA (l+at ? sr les dates de 2aler Les ta0 d*intrt.

En rance c*est la c+ns+//ati+n des ser2ices &ar le client -i est &ri2ilgie &ar les ,an-esc+//erciales. 5*atres &ays &ri2ilgient les c+//issi+ns d*inter/diati+n.

La tari(icati+n des ser2ices a ne di/ensi+n &articli1re dans le c+nte0te actel de (+rte c+ncrrenceentre les ,an-es.

1) Maximiser sur le long terme le profit

Il est c+rant -e la ,an-e dli2re des ser2ices 4 titre gratit + -asi gratit sr des &r+ditsd*a&&el. Un ,+n e0e/&le est le crdit i//+,ilier &r+&+s de&is $$" 4 des ta0 d*intrts &ar/i les&ls ,as de&is " ans.

Ce ty&e de crdit (ait &artie des ser2ices 4 (ai,les /arges et s*a&&arente a0 &r+dits d*a&&el de lagrande distri,ti+n. T+te(+is la c+ntracti+n d*n e/&rnt &ar n /nage a&r1s d*n enseignes*acc+/&agne syst/ati-e/ent de la d+/iciliati+n d*n des c+/&tes c+rants de celi ci. Cetteentre dans l*enseigne &er/et 4 l*agence de (actrer sr le ter/e les ser2ices lis 4 ce c+/&te 3cartes assrances sr les /+yens de &aie/ents 2ire/ents etc7 Le &r+(it est al+rs ta,li sr nense/,le de &r+dits et de ser2ices et n+n sr n sel.

2) La prise en compte de llasticit prix des produits services

En ,an-e c+//e aillers certains &r+dits +nt n 2+l/e inlasti-e 4 l*2+lti+n de &ri0. Il e0istedes ser2ices d+nt la de/ande 2arie &e sel+n ne hasse + ,aisse de la tari(icati+n des ser2ices

inlasti-es tels -e l*+&&+siti+n sr ch1-e les (rais de re@ets de ch1-e etc.. 5*atres s+nt asseF2+ire tr1s lasti-es c*est le cas des a,+nne/ents a0 cartes ,ancaires de &aie/ent.

Ainsi il est d*sage de ci,ler les hasses de tari(s sr les &r+dits &e lasti-es 3



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Le ,ilan des hasses de $$" en rance c+n(ir/e cette &rati-e 6E0trait de ;est rance dH:$:$#8 3

Cette article &er/et de re&rer les &r+dits et ser2ices 4 l*lasticit &ri0 li/ite 3 rais de tene de c+/&te sr les d&Xts inacti(s de &ls d*n an rais de gesti+n des ch1-es sans &r+2isi+n

Il /+ntre assi les ser2ices -i rel12ent d*ne lasticit 4 l*chelle d /arch &ar l*2+lti+n de lade/ande 2is 4 2is d*n ser2ice + &r+dit 4 ne ,aisse + hasse des tari(s &ar l*ense/,le desc+ncrrents7

3) Le client diffrencie mal les tarifications entre banques

Le client &articlier des ,an-es a des di((iclts 4 2aler la c+/&titi2it &ri0 des di((rentesenseignes c+/&te ten 3

5es +((res &ackags -i s1/ent la c+n(si+n -ant a c+t rel d*n ser2ice &ar/i d*atres 5 /arch +lig+&+listi-e d /arch -i laisse cr+ire 4 ne (+r/e de cartellisati+n 3 ne

,an-e -i &rati-e ne ,aisse s&ectaclaire d tari( d*n ser2ice 62+ire sa gratit8 sera 2ite> c+&ie ? &ar la c+ncrrence

5es tari(s relati+nnels 3 a(in d*+&ti/iser la relati+n client certains tari(s s+nt &rati-s sel+n le

&+tentiel c+//ercial -e re&rsente n client.


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5&enses &,licit en KZ en $$ 3

C+/&te ten de la /(iance latente des clients le t+n ad+&t dans les /essages est de &re/i1rei/&+rtance. A la (in des $*s la BN< a ad+&t n sl+gan -i n*est &ls en2isagea,le a@+rd*hi 3> 2+tre argent /*intresse ?.

Le disc+rs d*a@+rd*hi est d*+rdre relati+nnel. A -el-es e0ce&ti+ns &rts les sl+gans cartentdlicate/ent la -esti+n &+r &+rrait (9cher 3 l*argent et &ri2ilgient la /ise en 2aler de la relati+n,an-e ! client + enc+re l*h/+r.

Sl+gans &ri2ilgiant la relati+n + &lace le client a c)r d /tier de la ,an-e 3

CR5ITAGRIC;LE> L*atre (a=+n d*tre ne ,an-e ?> Le ,+n sens &r1s de cheF 2+s ?

BANUE La 2ie est tr+& c+rte ?

CIC > A@+rdhi -i &et se &asser dne ,+nne ,an-e ?

CR5ITMUTUEL> La ,an-e 4 -i &arler ?

BN< &r+@et retraite ? 3 > il e0iste ne 2ie acti2e a&r1s la 2ie acti2e\

\La ,an-e dn /+nde -i change\CAISSE5* Et si ne ,an-e 2+s aidait 4 2i2re /ie0 ] ?S;CITGNRALE > Si +n en &arlait ] ?

5*atres sl+gans s+nt adacie0 4 l*i/age d Crdit Ly+nnais -i s*tait ris- a sl+gan 3 > le&+2+ir de dire ;UI ?. L*adace &aie /ais ce ty&e de sl+gan ris-e d*tre 2ite d/enti &ar les (aits sile sl+gan n*est &as acc+/&agn d*ne c+//nicati+n interne 4 destinati+n des e/&l+ys 6des (+is-*ils diraient > n+n ?78.

2) Lapparition de l0umour

La ,an-e n /+nde a0 agi+s et 4 la /+r+sit dans les&rit d c+ns+//ater &et t+@+rs essayer@+er a2ec l*h/+r 3



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La &r+0i/it de l*agence est n (acter discri/inant entre les enseignes et ce a2ant l*i/age 2hicle4 c+& de ca/&agnes &,licitaires. Ce c+/&+rte/ent est la c+ns-ence de l*2+lti+n d /arch dela ,an-e de dtail 3 c+ncentrati+n des enseignes ni2ersalit des +((res de ser2ices et de &r+dits-i &er/ettent &e de di((renciati+n &+r le client.

La ,an-e est en -el-e s+rte dans la //e sitati+n -e les &tr+liers.


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2) 9nternet& un troisi$me relais

Internet est actelle/ent e tr+isi1/e relais de c+ntact entre le client et sa ,an-e derri1re l*agence etl*at+/at 6il y a " $$$ 5AB sr le territ+ire78.

En-te d ^+rnal d /anage/ent en $$ 3



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Une de de l*institt B%A /+ntre -e HJ des (ran=ais a,+nns a0 ser2ices de ,an-e en ligne se

c+nnecte 4 # (+is &ar se/aine.

Stratgies &+ssi,les &+r le /lticnalc

3) anque en ligne& premiers bilans

Renta,ilit 35i((icile 4 /esrer. La rais+n est techni-e 3 il est (acile de /esrer le CA : Client /ais la /esre desc+ts de distri,ti+n est di((icile le client tilisant &lsiers cana0.T+te(+is ne +&rati+n c+rante 4 (ai,le 2aler a@+te &+r l*enseigne e((ecte &ar le client li//e &er/et ne rdcti+n de c+t de PJ &ar ra&&+rt a c+t en agence.

C+/&l/entarit des cana0 3

L*internet ne s*est &as s,stit 4 l*agence. Les clients ne se s+nt &as r&artis sr les cana0 ac+ntraire l*agence n*est &as dserte &ar les sagers des ser2ices en ligne.

Il s*+&1re ne synergieentre l*agence et l*es&ace _e, 3 l*agence est le 2rita,le 2ain-er Lagencechange de natre 3 de lie transacti+nnel elle de2ient a2ec la dis&ariti+n &r+gressi2e de la (+ncti+nclassi-e de gichet et des (l0 des&1ces le 2ecter relati+nnel &ar e0cellence de l*enseigne.

Seg/entati+n



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Les &+ssi,ilits de &r+(ilage 6tracking8 des internates &er/et ne seg/entati+n des +((res et des,anni1res &,licits ddies. Internet se r21le n /dia inc+nt+rna,le entre ,an-e et @enes.Sel+n l*institt L+is arris en $$ 3

" J des @enes tilisent Internet &+r se renseigner sr les &r+dits et ser2ices ,ancaires. J des @enes se s+2iennent a2+ir 2 ne &,licit &+r ne ,an-e sr Internet. Un

rsltat s&rier 4 celi de la radi+ 6# J8. #" J des @enes &l,iscitent la rce&ti+n d*eD/ail &+r a2+ir des in(+r/ati+ns sr les &r+dits

les n+2eats et les 2ne/ents de ler ,an-e. Un @ene sr de0 &ense -e la &rsence de l*adresse Internet d*ne ,an-e sr ne &,licit

est indis&ensa,le.

5ans cette &ers&ecti2e la Caisse dE&argne a /is la relati+n client a centre de sa stratgie Interneten strctrant le n+2ea &+rtail 4 &artir de ses grands seg/ents de client1le. Le gr+&e en recensetr+is 3 les @enes les clients \/iddleDage\ et les seni+rs.

Lyce Charles de Galle "# $$$ %annes

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