Mesure de la satisfaction des usagers en SSR

Résultat de l’enquête menée auprès des adhérents de la FHP SSR

Docteur Frédéric Sanguignol

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Présentation et Eléments de méthode

• Enquête menée auprès de nos 480 établissements adhérents SSR et 104 réponses obtenues

Soit un échantillon de 22 %

• Renseignements obtenus d’après les extraits de rapport de certification V2010 et V2007

• 4 critères ciblés relatifs à la « satisfaction des usagers » : Pour la V2010 : les critères 9A et 9B

Pour la V2007 : les critères 2C et 43A

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1/ Les Références 2C et 43A de la V2007

• 52 établissements sur 104 nous ont répondu sur la V2007 = 50 %

• Analyse de la cotation de la Référence 2 C : « La participation des représentants des usagers à la politique d’amélioration des services rendus de l’établissement est organisée »

Il est ici mesuré le niveau d’implication des représentants d’usagers dans les instances, les démarches qualité de l’Etablissement

• Analyse de la cotation de la Référence 43 A : « Le recueil de la satisfaction, les réclamations et les plaintes de patients et de leur entourage sont suivis d’actions d’amélioration »

On s’assure ici que le recueil de la satisfaction des patients et de leur entourage, des plaintes et réclamations est bien fait, que l’analyse est régulière et fait l’objet d’actions d’amélioration et on veille à ce que les résultats soient bien communiqués aux patients et aux professionnels

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Résultat des cotations pour la référence 2C de la V2007

4

Cotations de la référence V2007-2C: "La participation des représentants des usagers à la politique

d’amélioration des services rendus de l’établissement est organisée."

4%

17%

79%

ABC

CotationRéférence V2007-2C

A 41

B 9

C 2

52

Nombre d’établissements

Principales raisons invoquées pour les cotations B et/ou C : Participation effective des usagers aux instances et

à la vie de l’établissement : En partie

Participation des usagers aux démarches qualité : En partie

Prise en compte de l’avis des usagers dans

l’amélioration du service rendu par l’établissement : En partie

Résultat des cotations pour la référence 43 A de la V2007

Cotations de la référence V2007-43A: "Le recueil de la satisfaction, les réclamations et les plaintes des

patients et de leur entourage sont suivis d’actions d’amélioration."

96%

4%

A

B

5

Nombre d’établissements

CotationRéférence V2007-43A

A 50

B 2

C  0

52

Principale raison invoquée pour les cotations B : Communication des résultats et de l'efficacité des actions aux patients et aux professionnels : en partie

2/ Les critères 9A et 9B de la V2010• 52 établissements sur 104 nous ont répondu sur la V2010

= 50 %

• Analyse de la cotation du Critère 9 A : « système de gestion des plaintes et des réclamations »

Il est notamment apprécié ici le niveau d’organisation mis en place par l’Etablissement pour gérer ses plaintes et réclamations et l’articulation avec son système de signalement d’évènements indésirables et son programme d’amélioration de la qualité

• Analyse de la cotation du critère 9 B : « Evaluation de la satisfaction des usagers »

Il s’agit ici d’évaluer la façon dont l’Etablissement a organisé, en lien notamment avec la CRU, l’évaluation de la satisfaction des patients, la communication en interne des résultats de ces évaluations et les actions d’amélioration consécutives, y compris la révision de la politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins

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Résultat des cotations pour le critère 9A de la V2010

87%

13%

Cotations du critère V2010-9A: « Système de gestion des plaintes et des réclamations »

A

B

7

Nb d'établissements

CotationCritère V2010-

9A

A 45

B 7

C  0

52

Principales raisons invoquées pour les cotations B :E1 : Le système de gestion des plaintes et réclamations est articulé avec le dispositif de signalement des événements indésirables : Partiellement

E2 : Les plaintes et réclamations sont traitées en lien avec lesprofessionnels concernés : En grande partie/ Le plaignant est informé des suites données à sa plainte et des éventuelles actions correctives mises en œuvre : En grande partie

Résultat des cotations pour le critère 9B de la V2010

8

Principales raisons invoquées pour les cotations B : E3: Des actions d'amélioration sont mises en oeuvre au niveau des secteurs d'activité et font l'objet d'un suivi : Partiellement/La politique d'amélioration de la qualité et de sécurité des soins est revue à partir des résultats de l'évaluation : Partiellement

Nb d'établissements

Cotation Critère V2010- 9B

A 44

B 8

C  0

52

Cotations du critère V2010-9B: « Evaluation de la satisfaction des usagers »

15%

85%

A

B

Conclusion

• Des établissements privés SSR fortement engagés dans le respect de la politique de satisfaction de la qualité des usagers

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