Mesure du service Dirigeant principal de linformation

Mesure du service

Dirigeant principal de l’information

En personne

En direct

Par téléphone

Par courrier

La gestion des réseaux de services suppose le suivi des interactions

Dans tous les réseaux de services

et souvent pour des services

liés ou intégrés

et souvent pour des services

liés ou intégrés

La gestion des réseaux de services suppose des améliorations continues

En direct En personne Par téléphone Par courrier

• Prise de décisions analytiques

• Solide gestion du rendement des activités

• Évaluations claires de l’incidence des changements et des améliorations

• Établissement d’un ordre de priorité efficace des investissements dans les réseaux de services

Politiques et programmes• Capacité analytique continue et culture de consultation, d’examen et de remise en question• Programmes et politiques centrés sur les résultats et liés aux priorités horizontales du gouvernement• Engagement des citoyens• Confiance du ministre et des organismes contraux

Personnes• Réflétant la composition du Canada• Respectueuses des exigences en matière de langues officielles• Capacité renouvlée/continue• Milieu de travail positif• Engagement des employés• Possibilités de croissance• Continuum du leadership• Reconnaissance, récompenses et sanctions

Gestion des risques• Définition et gestion des risques clés• Prise en compte des risques dans le processus décisionnel• Culture consciente des risques• Capacité de communiquer et de gérer les risques dans un contexte public

Responsabilisation• Liens hiérarchiques et responsabilités clairement définis pour des processus et des résultats pertinents• Délégation de pouvoirs réflétant les capacités• Enchaînement des engagements dans les AGP

Gérance• Information pertinente au sujet

des ressources, résultats et contrôles produits par les systèmes de gestion et le système d’alerte rapide• Fonctions de vérification et d’évaluation rigoureuses• Spécialistes fonctionnels – partenaires• Respect des lois, politiques et règlements

Services axés sur les citoyens• Surveillance et amélioration continue du service

• Exploitation optimale des options technologiques

• Habilitation des prestataires de première ligne

• Relations efficaces

Les indicateurs de rendement clés ministériels appuient le Cadre de responsabilisation de gestion

GOUVERNANCE ET ORIENTATION STRATÉGIQUE

• Soutien au ministre, au Cabinet et au Parlement

• Cadre de gestion reflétant les résultats stratégiques souhaités

• Équipe de haute direction appropriée

• Priorités ministérielles axées sur les résultats

• Allocation et réallocation de ressources stratégiques basées sur le rendement

• Programme intégré de gestion de l’excellence

• Collaboration horizontale

• Analyse de l’environnement

RÉSULTATS ET RENDEMENT

• Surveillance et rapports ministériels pour les programmes, services et résultats internes

• Information financière et non financière intégrée sur le rendement utilisée dans le cadre du processus décisionnel ministériel

• Rapports ministériels fondés sur des résultats mesurables

• Comparaison avec les meilleurs résultats

• Communications avec les citoyens et le Parlement transparentes, en temps opportun et accessibles

Conduite exemplaire Valeurs de la FP adaptées aux réalités et à la culture du ministère Pratiques de gestion reposant sur des valeurs

VALEURS DE LA FONCTION PUBLIQUE

Apprentissage organisationnel stratégique, capacité d’anticiper les changements Culture d’innovation et de s’y adapter et disposition à la transformation Changement guidé par le rendementtilisation de la délégation des responsabilités en tant qu’instrument d’habilitation Saisie et gestion de l’information, du savoir et de la mémoire ministérielle en tant que ressources stratégiques.

APPRENTISSAGE, INNOVATION ET GESTION DU CHANGEMENT

Cliquer sur une cellule pour faire afficher les détails de l’indicateur de rendement clé

Mesure de serviceCapacités et incidence sur les systèmes

• Le ministère est–il en mesure de rendre des comptes sur les principaux indicateurs de rendement clés ministériels?

• Dans la négative, comment le ministère arrive–t–il à gérer la prestation des services au moyen des systèmes et processus courants?

• Que faut–il pour améliorer la capacité de gestion de la prestation des services?

• Ces améliorations entraîneront–elles des améliorations des activités globales?

Mesure du serviceQue sont les avantages des indicateurs de rendement clés ministériels pour les ministères et organismes?

• Uniformité

• Clarté au chapitre des rapports sur les tendances et le rendement

• Tribune pour les pratiques exemplaires et les solutions de gestion du rendement

• Soutien direct pour le CGR, les RMR, l'AAP et les présentations au CT

• Examiner la mesure du service à

• Transmettre les commentaires et suggestions à

• Pourquoi ne pas vous joindre au groupe de travail

• Participer aux prochains forums et ateliers sur les pratiques exemplaires

• S'attendre à la mise en œuvre au cours du prochain exercice

Mesure du servicePlans et participation

http://cio-dpi.gc.ca/si-as

[email protected]

Scannez votre laissez-passer de participant pour que votre nom soit ajouté à une base de données sur les spécialistes des IRC.

• Classement par les moteurs de recherche• Ratio d’accès direct• Pourcentage de disponibilité/ du serveur• Pourcentage de renvois• Taux de conversion• Taux d’abandon

• Classement par les moteurs de recherche• Ratio d’accès direct• Pourcentage de disponibilité/ du serveur• Pourcentage de renvois• Taux de conversion• Taux d’abandon

Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

• Accès des visiteurs• Visiteurs servis• Accès des visiteurs• Visiteurs servis


• Documents / pièces ouvertes• Documents traités• Documents / courrier en traitement

• Documents / pièces ouvertes• Documents traités• Documents / courrier en traitement


• Accès aux appels• Accès des appelants• Appels abandonnés

• Accès aux appels• Accès des appelants• Appels abandonnés


• Messages d’erreurs relatifs au site• Rétraction au sujet du réseau Internet• Professionnalisme

• Messages d’erreurs relatifs au site• Rétraction au sujet du réseau Internet• Professionnalisme


• Exactitude des réponses• Professionnalisme• Variabilité de la durée des transactions• Taux d’erreur critique

• Exactitude des réponses• Professionnalisme• Variabilité de la durée des transactions• Taux d’erreur critique


• Exactitude des réponses• Professionnalisme• Taux d’erreur critique

• Exactitude des réponses• Professionnalisme• Taux d’erreur critique


• Exactitude des réponses• Professionnalisme• Exactitude des réponses• Professionnalisme


• Mesure de la satisfaction des clients• Mesure de la satisfaction des clients


• Niveau de satisfaction des clients• Plaintes à l’égard du service• Niveau de satisfaction des clients• Plaintes à l’égard du service


• Mesure de la satisfaction des clients• Plaintes à l’égard du service• Mesure de la satisfaction des clients• Plaintes à l’égard du service


• Niveau de satisfaction des clients• Plaintes à l’égard du service• Niveau de satisfaction des clients• Plaintes à l’égard du service


• Capacité des agents• Respect du calendrier par les agents• Taux d’occupation des agents

• Capacité des agents• Respect du calendrier par les agents• Taux d’occupation des agents


• Coût par contact• Capacité des agents• Affection des ressources• Respect du calendrier par les agents• Taux d’occupation des agents







• Coût par appel• Capacité des agents• Affection des ressources• Respect du calendrier par les agents• Taux d’occupation des agents

• Coût par appel• Capacité des agents• Affection des ressources• Respect du calendrier par les agents• Taux d’occupation des agents

• Visites• Visiteurs• Visites• Visiteurs


• Visiteurs• Visiteurs


• Application reçue• Application reçue


• appels• appelants• appels• appelants
