Données récentes

Promotion et utilisation de la voie de communication en direct

Exposé préparé par :

Cathy Ladds

Direction du dirigeant principal de l’information

Mars 2005

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Utilisation d’Internet au Canada

• 78 % des Canadiens indiquent qu’ils ont utilisé Internet au cours des trois derniers mois – légère augmentation par rapport à 2003 (75 %).

• Les jeunes Canadiens sont plus susceptibles d’utiliser Internet que les Canadiens plus âgés :

– 94 % pour les moins de 25 ans;– 36 % pour les 65 ans et plus.

• L’écart entre les sexes n’existe plus.

• L’écart touchant les salaires persiste :

– 57 % : moins de 20 K$;– 93 % : 100 K$ et plus.

• L’écart entre les régions et l’écart entre le milieu urbain et rural existent toujours – plus élevé en Colombie-Britannique, en Alberta et en Ontario et moins élevé au Québec et dans le Canada Atlantique.

Source : Ekos, Repenser l’autoroute de l’information (RAI), 2005

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Utilisation des voies – Où en sommes-nous?

• 32 % des Canadiens ont communiqué avec le gouvernement du Canada (GC) pour obtenir de l’information ou un service au cours des trois derniers mois.

• Utilisation des voies – communication la plus récente

• Comparable aux données de Statistique Canada – 32,2 % des ménages canadiens ont utilisé Internet pour rechercher de l’information sur le GC (2003).

40%

31%

18%

11%

Téléphone

Internet

Courrier

En personne

Source : Ekos, RAI, 2005

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Les clients effectuent de plus en plus de

transactions en direct

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

2002 2003 2004

InternetCourrierTéléphone (agent)En personneTéléphone (SIRV)

Données sur le Gouvernement en direct (GeD) en date du 21 décembre 2004. Toutes les données proviennent des services transactionnels. Remarque : Le nombre total de clients rapportés par voie était de 65,2 millions en 2002, de 67,7 millions en 2003 et de 73,1 millions en 2004.

Q.3a3 Toutes les voies –Répartition des clients uniques en fonction de la voie utilisée pour effectuer leur transaction.

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Comparaison de l’utilisation – achats en direct

Source : Ekos, RAI, 2005

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Comparaison de l’utilisation – transactions bancaires en direct

Source : Ekos, RAI, 2005

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Satisfaction par voie

• Dans l’ensemble des voies, 67 % des Canadiens étaient satisfaits à très satisfaits de leur plus récente communication – 81 % étaient satisfaits d’Internet.

5 10 12 41 31

10 10 16 37 25

5 12 21 38 24

3 6 9 62 19

3 10 24 44 18

0% 20% 40% 60% 80% 100%

En personne

Téléphone

Courriel

Internet

Courrier

Extrêmement insatisfait(e)

Insatisfait(e)

Neutre

Satisfait(e)

Extrêmement satisfait(e)

Source : Ekos, RAI, 2005

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Point de vue des Canadiens sur l’utilisation

• 42 % des Canadiens prévoient effectuer la plupart de leurs transactions avec le GC au moyen d’Internet au cours des cinq prochaines années.

• Par contre, 42 % ne prévoient pas effectuer la plupart de leurs transactions avec le GC au moyen d’Internet.

• 60 % des Canadiens croient qu’Internet/le courriel sera leur méthode principale pour communiquer avec le GC dans cinq ans.

Source : Ekos, RAI, 2005

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Pourquoi les Canadiens n’utilisent-ils PAS les services gouvernementaux en direct?

Certaines raisons fondamentales

• protection des renseignements personnels et sécurité;

• manque de sensibilisation;

• Internet est un moyen impersonnel;

• la technologie est complexe, de même que les échanges avec le GC;

• le changement n’est pas toujours une bonne chose.

LIÉS

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Préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels et à la sécurité

• La vérificatrice générale se prononce…

Mme Fraser a indiqué lors d’une conférence de presse qu’elle est déçue du fait que le gouvernement ne respecte pas ses propres normes de base sur le plan de la sécurité de la technologie de l’information, même si la plupart d’entre elles sont bien connues depuis plus d’une décennie. La vérificatrice générale a comparé cette lacune du gouvernement à un propriétaire qui laisse la porte de sa maison ouverte – tôt ou tard, quelqu’un y entrera. Elle a ajouté que le gouvernement doit combler les lacunes, car le système présente des faiblesses. (Source : Jim Bronskill pour la Presse canadienne)

• Dans ce domaine, les Canadiens sont grandement influencés par les médias, les amis et la famille.

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Préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels et à la sécurité

• Les Canadiens sont préoccupés par la protection des données qu’ils transmettent par Internet. Dans les groupes de consultation, les préoccupations suivantes sont soulevées fréquemment :

• vol d’identité;• piratage;• virus;• ordinateurs du GC perdus ou égarés;• accès aux données du secteur public par le secteur privé;• utilisation de la biométrie pour accroître la sécurité – 66 %

des Canadiens sont d’accord avec l’utilisation des empreintes digitales par le GC si cela améliore le service et diminue le risque de vol d’identité.

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Préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels et à la sécurité

• L’étude d’Ipsos Reid sur les services gouvernementaux a révélé que la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels est l’aspect le plus important de la prestation de services du GC – 72 % estiment que cet aspect est très important.

– Cet aspect est plus important pour les Canadiens que l’exactitude de l’information (64 %), la fiabilité du service (55 %), la facilité d’accès (55 %) et même la rapidité (43 %).

• 48 % des Canadiens estiment qu’il est plus ou moins à extrêmement probable qu’ils subiront une atteinte grave à leur vie privée au cours des deux prochaines années. (Ekos)

• 48 % des Canadiens croient que le GC dispose d’une grande base de données contenant tous les renseignements personnels. (Ekos)

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Préoccupations relatives à la protection des renseignements personnels et à la sécurité

• 56 % des Canadiens indiquent qu’ils veulent plus d’un passeport électronique/mot de passe pour traiter avec différents ministères du GC, car ils ne veulent pas que les ministères échangent leurs renseignements personnels entre eux. (Ekos)

• 45 % des participants du groupe de consultation du GC sur Internet sont préoccupés par le fait que la protection des renseignements personnels et la sécurité les empêcheront d’utiliser les nouveaux services gouvernementaux en direct personnalisés. (Ekos)

Message cléLes gouvernements doivent rassurer les Canadiens qu’Internet, en général, et les systèmes gouvernementaux, particulièrement, sont sécuritaires.

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Manque de sensibilisation

• Réaction d’un participant à un récent groupe de consultation lorsqu’il a vu le Site du Canada (canada.gc.ca) pour la première fois :« Où se cachait ce site? Il s’agit du secret du Canada le mieux gardé. »

• 71 % des Canadiens ont visité un site Web du GC au cours de la dernière année, mais…

• la plupart utilisent Google pour y parvenir – ils se rendent directement au site ministériel, obtiennent l’information ou le service dont ils ont besoin, n’en apprennent pas davantage sur les autres services offerts, puis oublient le GC jusqu’au moment où un autre besoin se fait sentir.

• Dans la plupart des cas, chaque accès au GeD consiste à repartir à zéro.

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Manque de sensibilisation

Attention : statistiques anciennes, mais les choses ne semblent pas s’être grandement améliorées.

• En 2003, seulement 25 % des Canadiens pouvaient dire qu’ils connaissaient l’URL du site Web principal du GC (Ipsos-Reid).

• Lorsqu’on leur a demandé leur degré de familiarisation avec les services en direct du GC, seulement 11 % étaient très familiers avec ceux-ci. (Ekos – 2003)

Message cléLes gouvernements doivent dépenser de l’argent pour informer les Canadiens sur leurs services en direct – et ils doivent le faire de manière coordonnée pour que les messages se renforcent de manière réciproque.

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16La technologie et le gouvernement sont complexes / Internet est un moyen impersonnel

• Selon les Canadiens, les échanges avec le GC sont :

– une chose sérieuse qui ne doit pas être prise à la légère;– complexes – beaucoup de formulaires, de personnes et de

langage bureaucratique.

• Les Canadiens veulent avoir l’assurance que, parfois, seuls les employés du GC peuvent, par exemple :

– fournir l’information exacte et complète;– achever une transaction de manière exacte;– comprendre et traiter une question ou une exigence.

• Les Canadiens deviennent des utilisateurs d’Internet plus expérimentés, mais ils hésitent encore à effectuer leurs transactions en direct.

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17La technologie et le gouvernement sont complexes / Internet est un moyen impersonnel

• 57 % des utilisateurs d’Internet canadiens estiment qu’ils ne traitent pas assez souvent avec le GC pour prendre le temps d’obtenir un nom d’utilisateur et un mot de passe qui leur permettront d’effectuer des transactions avec le GC par Internet. (Ekos)

• Les groupes de consultation le confirment – traiter avec le gouvernement en direct représente trop d’efforts si les transactions ne sont pas fréquentes.

• Dans les groupes de consultation, les Canadiens ont réagi de manière très positive à certains mécanismes de mise en confiance du GeD :

• Mon dossier – registre clair des transactions – permet la vérification et la confirmation;

• « Votre transaction a été achevée avec succès. » – message important à afficher en direct;

• fournir aux utilisateurs des numéros de confirmation qu’ils peuvent imprimer.

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18La technologie et le gouvernement sont complexes / Internet est un moyen impersonnel

Messages clésLes gouvernements doivent mettre l’accent sur la rapidité et la simplicité des transactions en direct.

Les gouvernements doivent informer les Canadiens sur les mécanismes de validation et de confirmation qu’ils ont mis en œuvre dans les systèmes pour confirmer l’exactitude de leurs transactions en direct.

Enfin, les gouvernements doivent faire savoir aux Canadiens que les systèmes sont transparents et responsables – les informer qu’il existe un recours et des systèmes de secours (humains et informatisés).

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Le changement n’est pas toujours une bonne chose

• Il n’existe pas de statistiques à cet effet, mais certaines personnes ne sont pas à l’aise avec le changement ou s’y opposent – elles préfèrent continuer d’interagir avec le GC grâce à leurs méthodes éprouvées, même si elles ne sont pas satisfaites de leur expérience antérieure.

• La plupart des participants à un grand groupe de consultation national ont indiqué qu’ils ont tendance à utiliser la même voie de prestation de services pour toutes leurs transactions avec le GC.

Message cléLes gouvernements doivent faire connaître les avantages aux Canadiens pour les inciter à opter pour la voie de prestation des services en direct.

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Segmentation des utilisateurs d’Internet – modèle 1

• Ce modèle de segmentation repose sur les données provenant du groupe de consultation du GC sur Internet.

Non-utilisateurs (6 %)

•en direct, maisn’utilisent

pas le GeD;•55 ans et plus;•faible revenu;

•débutants;•francophones;

•Québec.

Utilisateurstardifs(7 %)

•premièreutilisation ouutilisateurs

récents.•faible revenu.

Utilisateursprudents

(45 %)•utilisent le GeDpour obtenir de

l’info. seulement;•préoccupés parla protection desrens. personnels

et la sécurité;•utilisateurs

experts.

Utilisateursà l’aise(26 %)

•Effectuent destransactions en

direct, maisutilisent

encore d’autresvoies.

Mordus duWeb

(17 %)•le Web est leurvoie préférée;

•moins de 25 ans;•revenu élevé;

•francophones; •Québec;

•utilisateursexperts.

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Segmentation des utilisateurs d’Internet – modèle 2

• Ce modèle de segmentation repose sur les données de l’étude de 2003 d’Ekos Repenser l’autoroute de l’information.

Expérience d’Internet

Degréd’enthousiasme

Élevé

Faible

ÉlevéeFaible

Adeptesenthousiastes

Vétéranssceptiques

Recruesprometteuses

Débutantssceptiques

20 %20 %

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Non-utilisateurs

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Pourquoi la segmentation est-elle importante?

• Les Canadiens sont différents – « D’oh! »

• Besoins des différents segments d’utilisateurs

– Adeptes enthousiastes : Besoin de communication fréquente pour les tenir au courant des nouveautés et les inciter à continuer d’utiliser Internet.

– Vétérans sceptiques : Besoin de l’approbation d’un tiers indépendant – mise en confiance par rapport à la protection des renseignements personnels et à la sécurité.

– Recrues prometteuses : Besoin de messages d’instruction et d’information sur ce que le GC offre et sur la manière d’y accéder.

– Débutants sceptiques : Besoin de messages rassurants provenant de sources de confiance et d’une composante éducative.

– Non-utilisateurs : Besoin de participer à des programmes communautaires d’introduction à Internet comme Seniors Net (Île-du-Prince-Édouard) ou le Programme d’accès communautaire d’Industrie Canada.

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Idées pour accroître l’utilisation

• Dans le cadre d’une question ouverte, on a demandé aux Canadiens ce que le GC pourrait faire pour les rendre plus susceptibles d’utiliser les services gouvernementaux en direct à l’avenir :

– rendre les sites Web plus conviviaux (23 %);– promouvoir les services qui sont déjà offerts en direct (18 %);– accroître la sécurité (17 %);– offrir un plus grand nombre de services et de programmes en

direct (9 %);– offrir une assistance en direct (8 %);– accroître la confiance envers le GC (8 %);– offrir l’accès à Internet gratuitement (8 %);– être plus réceptif (7 %).

Source : Ekos, RAI, 2005

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Incidence – idées du GC pour accroître l’utilisation des services en direct

% des Canadiens qui seraient BEAUCOUP PLUS SUSCEPTIBLES d’utiliser les services du GeD – Ekos

Savoir qu’un temps de traitement plus rapide est garanti. 47 %

Savoir que vous serez en mesure d’utiliser Internet pour consulter vos renseignements personnels détenus par le GC.

43 %

Savoir qu’il existe un moyen clair et facile de communiquer avec un employé du GC pour résoudre un problème.

42 %

Savoir que vous êtes en mesure de parler à un employé du GC pendant que vous effectuez la transaction en direct.

42 %

Savoir que vous recevrez un rabais ou une mesure incitative. 42 %

Savoir qu’il existe une politique sur la protection des renseignements personnels facile à comprendre.

33 %

Savoir que vous pourrez créer une liste personnalisée de tous les services que vous utilisez dans un seul site Web protégé.

25 %

Savoir que des millions de Canadiens utilisent les services en direct du GC. 14 %

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Discussion et questions

Jugez un homme par ses questions plutôt que par ses réponses. Voltaire

La vérité ne craint aucune question. Anonyme