METTRE EN PLACE UN CALL CENTER (Prise de notes )

Commanditaire

Une entreprise souhaitant améliorer sa relation avec ses clients

Entreprise :

Destinataires (qui va l'utiliser)

Clients de tout âge 17 ->65 plus pour 21->50

Clients existants , entreprises & Particuliers

Utilités

Améliorer la relation client de l'entreprise

Objectifs

Assurer un Service Après-vente ou une Hotline consommateur, notamment pour délivrer un support technique par téléphone ou gérer des problèmes et aider les clients Délivrer simplement et rapidement des informations à des consommateurs

Augmenter le chiffre d'affaires annuel

Améliorer la notoriété de l'entreprise

Satisfaire et Fidéliser les clients

Minimiser l’intervention des ingénieurs et Techniciens

Missions

Assistance Technique ,

Renseignements

Réclamations

Analyse des besoins

Architecture

Choix technologiques & Matériel requis

Technologie à appliquer

Téléphonie sur IP ( ToIP ) mieux que la Voix sur IP ( VoIP )

avec cela on a plus besoin d'un PABX mais plutot d'un IPBX , on se basera sur Astérisk , un logiciel libre fonctionnant sur linux qui permet d’interconnecter un réseau de téléphonie de voix sur IP et un réseau de téléphonie classique (analogique ou numérique) via des cartes d’interface.

Organisation et management de l'équipe

reporting et pilotage

Risque & Solutions

pannes , absence de maintenance , mauvaise utilisation, refus aux changements

Dimensionements (Nbre de téléconseillers nécessaires & Nombre d'appels attendus)

Numero d'appel Payant et type couleur

Enfin, autre critère à prendre en compte : un numéro “couleur” (du type Indigo, Azur, Vert, etc.) permet de “sécuriser” le centre d’appels. Lorsque celui-ci est saturé ou victime d’une panne, le numéro “couleur” bascule automatiquement les appels vers un centre de secours – ce qui est impossible avec un autre type de numéro. Or, cette sécurisation est indispensable à certaines sociétés, dont le centre d’appels est au cœur de l’activité.

Materiels à mettre en place

Le nombre d’appels attendus, la maintenance offerte par les opérateurs, l’architecture informatique déjà existante dans l’entreprise sont également des critères.” Toutefois, s’équiper d’un PABX (private automatic branch exchange) est une nécessité pour tout centre d’appels. Cet autocommutateur est en quelque sorte un standard amélioré. Sur celui-ci peut se rajouter un ACD (automatic call distribution) qui permet, dans le cas d’appels entrants, de répartir les coups de fil vers le premier téléconseiller libre.

Se pose ensuite la question du couplage téléphonie-informatique, le CTI. De plus en plus utilisé, le CTI est intéressant surtout en appel entrant B to B. “C’est un système qui permet de reconnaître le client en fonction du numéro depuis lequel il téléphone”, explique Yves Gillette. Au moment où le téléconseiller décroche, il voit apparaître sur son écran d’ordinateur la fiche du client qui appelle

avec toutes les informations qui le concernent. Principal avantage : l’opérateur peut immédiatement personnaliser la conversation. “C’est pertinent en B to B, précise Yves Gillette, parce que le numéro d’appel est généralement celui de l’entreprise et donc le système le reconnaît. En revanche, en B to C, le client peut téléphoner depuis chez lui, mais aussi depuis une cabine, son travail ou un portable.” Le CTI doit donc être utilisé à bon escient et il ne faut pas vouloir s’équiper à tout prix uniquement pour céder aux sirènes de la mode.

Dernier choix technique : celui du logiciel dont les téléconseillers seront équipés. Un simple logiciel de gestion de contacts peut suffire. Il permet de visualiser et de renseigner la fiche client avec son historique et est intéressant lorsque l’entreprise possède déjà une base de données clients fiable, utilisée et bien installée. Si tel n’est pas le cas, et que l’on souhaite déployer une politique de gestion de la relation client ambitieuse, qui va au-delà du simple centre d’appels, il conviendra plutôt de s’orienter vers une solution CRM du type Siebel, Vantive, Clarify. Mais attention, ces produits sont chers et il faudra souvent beaucoup de postes pour les rentabiliser

Centre d'appel Type PUSH donc evolutif

paramétrage et intégration, assistance au déploiement

UTILISATEURS

Enfin, comme dans tout projet lourd remettant en cause une partie du fonctionnement de l’entreprise, il est impératif d’associer les futurs utilisateurs dès le début. Ils doivent par exemple participer au paramétrage des logiciels et à de nombreux tests. Il faut aussi prendre en compte leurs besoins et prévoir des bureaux assez vastes et confortables, car le travail de téléconseiller est difficile. Si toutes ces conditions sont respectées, ce qui pouvait passer au départ pour un projet technologique, deviendra un véritable projet d’entreprise.

Lexique

Les définitions de ce qui constitue un centre d’appels

ACD - Automatic Call Distribution Intégré au PABX ou autonome, l’ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d’appels, la gestion des files d’attente et la distribution des appels.

SVI - Serveur Vocal Interactif Il s’agit d’un répondeur interactif qui propose à l’appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller. Il peut faire du routage par l’identification du numéro de l’appelant. Le SVI permet de rassembler et de fournir de l’information.

CTI - Couplage Téléphonie-Informatique Applications logicielles qui établissent la communication entre deux environnements différents : la téléphonie et l’informatique.

CALL BACK - Rappelez-moi Bouton installé sur un site internet permettant à l’internaute d’être rappelé à sa convenance sur son téléphone.

CALL THROUGH - Appel à travers internet Permet à un internaute de se mettre en relation avec un téléopérateur via un bouton “push to talk” alors qu’il est toujours connecté. Ce système fait appel à la voix sur IP (Internet Protocol), qui permet d’utiliser la même ligne pour les données et pour la voix.

PABX - Private Automatic Branch Exchange C’est un standard téléphonique privé de centres d’appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique.

PCBX Solution alternative au PABX, il s’appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC. Compatible avec un lien CTI, le PCBX coûte moins cher qu’un PABX.

CO-BROWSING Mode de collaboration sur le web qui permet de synchroniser deux écrans. Le co-browsing est un logiciel qui permet d’asservir un autre PC.

MEDIA BLENDING Il permet de basculer d’un média à l’autre au niveau de la distribution d’appels : e-mail, fax ou voix. Si l’un des canaux n’est pas disponible, la communication sera basculée sur un autre canal.

CALL BLENDING Permet de compenser la baisse des flux d’appels entrants par l’émission automatique d’appels sortants. Mais cette nouvelle fonctionnalité coûte cher et sa rentabilité n’a pas encore été démontrée.