Annexe 8 Offre Call Center

8/3/2019 Annexe 8 Offre Call Center

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Prsentation CALL CENTER Page: 1

L offre CALL CENTER


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SOMMAIRE

LA DEMARCHE PRECONISEE

LES PRINCIPAUX ENJEUX POUR LES ENTREPRISES

LES PRINCIPAUX ATOUTS DE PROVAL


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Principaux enjeux pour les entreprises

Stratgique

Technique

Economique

. Plan de communication

. Support de dveloppement

. Image de marque

. Choix matriel et logiciel

. Couplage informatique

. Couplage WEB/Internet

. Efficacit/productivit

. Organisation

. Ressources humaines


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Les diffrents types de call center

CALL CENTER

ENTRANT CALL CENTER

SORTANT

Gnraliste

Spcialis par domaine

Marketing/Tlvente

Support dune fonction de gestion


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Les diffrentes mises en uvre des call center

EXTERNALISE

(Possibilit)INTERNE

ENTREPRISE

Gnraliste: Premier niveau Cur de mtier

Socits spcialises

Marketing/Tlvente

Confidentialit

Spcificits mtiers


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Prsentation d une dmarche type

LES POINTS IMPORTANTS

LA METHODOLOGIE

LES ASPECTS MATERIELS ET TECHNIQUES


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Etape 1

Environnement et cadrage du projet

Mtier(s)

Organisation gnrale

Stratgie globale

CRM/GRC

de l entreprise

Caractristiques du

call center

envisag

- Communication de lentreprise

- Dmarches commerciales

- Enjeux du projet

- .

- Entrat/sortant

- Objet et objectifs

- Priorits et contraintes

- .


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Etape 2

Analyse de l existant et contenu du projet

Aspects qualitatifs

et quantitatifsdes appels

Les moyens

et ressources

Les fonctions

ProcessOrganisation

- Appels reus, appels perdus

- Appels mis

- Rpartition par objet et

domaines activits

- Typologie des appelants

- Rpartition par jour, plage

horaire

- Dure des appels

- ..

- Scnarios dappel

- Rpartition fonctions front/back

office

- Sort et traitements des appels

- Suivi des appels

- Gestion des files d attente

-outil d administration de la plate

forme

- ....

- Technique tlphonie (PABX,

CTI )

- Technique informatique

associe

- Matriel (salle, poste de

travail )

- Humaines (effectif,

disponibilit )

- .


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Etape 3

Etude des scnarios de mise en oeuvre

Constitution

de la plate forme

Les aspects

matrielset techniques

Les fonctions

ProcessOrganisation

- Locaux

- Matriels (mobiliers)

- Disposition

- Ressources

- Fournisseurs

- ..,

- Dfinitions des fonctions

- Liaison front/back office

- Recrutement/Formation,

- Conduite du changement

- Organisation des quipes

- ....

- PABX, lignes, rseau

- Logiciels associs

- Matriel ( poste de travail )

- Outil dadministration

- Outil de gestion

- .


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Etapes suivantes.

Mise en uvre du Call center

Matrise doeuvre

Ralisation

des applicatifs

de gestion

Assistance la

Matrise douvrage

- Intgrateur

- Ralisateur

- Choix des fournisseurs

- .

- Organisation

- Aide au choix de fournisseurs

- Conduite du changement

- .

- Applicatif ddi

- Interfaces

-

.


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Les points importants

Sur le plan stratgique

Intgrer le call center dans la dmarche stratgique de lentreprise Rponse un besoin fort enjeux

Aspects organisation:

Rpartition et liaison des fonctions entre le Front office et le back office

Estimation des ressources (permanentes, selon les pointes )

Aspects matriel

Importance des locaux, du mobilier et du poste de travail (ergonomie)

Aspects applicatifs

Qualit des logiciels dadministration de la tlphonie (statistiques,

supervision)

Qualit (ergonomie, scnario dappel..) de l applicatif de gestion (diffrent de

celui du back office)

Aspects techniques

Disponibilit et dversement des informations


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Les tendances

Sur le plan fonctionnel

Dveloppement des domaines dintervention

Notion de support de services

Sur le plan organisationnel

Externalisation (mais domaines et fonctions limits)

Constitution de call center en stratification

Nouveaux mtiers et quipes ddies

Sur le plan technique

Couplage tlphonie/informatique (CTI)

Couplage Tlphonie/WEB

Couplage Tlphonie/WEB/Vido

Dveloppement doutils applicatifs ddis


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Les apports du Groupe PROVALdans la rflexion

et la mise en uvredes CALL CENTER


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Trois niveaux dapports

CONSEIL ET ASSISTANCE DANS LA MISE EN OEUVRE

REALISATION ET ASSISTANCE DANS LA REFLEXION

REALISATION APPLICATIFS


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LESATOUTSDUGROUPEPROVAL

Matrise des mtiers de lassurance

Constitution des scnarios dappel Dtermination du partage des fonctions (front/back office)

Connaissance besoin clients et gestionnaires

Exprience oprationnelle

Organisation (analyse, constitution des quipes,..)

Les cueils viter ( applicatifs, matriel, conduite du changement )

Contact avec les fournisseurs

Matrise des nouvelles technologies (ProvalNTIC)

Intgration tlphonie/informatique

Cration de sites WEB/WEB CALL CENTER Hbergement site internet

Documents

Annexe 8 Offre Call Center