Mémoire de fin d’étude : Le changement de logiciel ......place d’un projet de réinformatisation complet, de son point de départ à la création d’un cahier des charges. Mais

Mém

oire

de

fin d

'étu

de

/ Août

2018

Diplôme national de master

Domaine - sciences humaines et sociales

Mention – sciences de l’information et des bibliothèques

Parcours – politique des bibliothèques et de la documentation

Mémoire de fin d’étude :Le changement de logiciel documentaire en centre de documentation spécialisé

Bussiere Camille

Sous la direction de François-Xavier BoffyResponsable système d’information documentaire –Service Commun de documentation Université Claude Bernard Lyon 1

Remerciements

Je tiens à remercier mon directeur de mémoire, François-Xavier Boffy, pour son aide et sesconseils tout au long de ce travail.

Je souhaite remercier Nicole Goetgheluck, ma responsable au Centre Psychothérapique del’Ain pour son accompagnement au cours de l’élaboration du plan de ce travail, et son aide dansles moments difficiles.

Merci à mes collègues, Sandrine Loreaud et Sylvie Bertrand, pour leur bonne humeur et leursoutien au quotidien.

Je voudrais également remercier Agneszka Tona et Liliane Miremont pour leursencouragements.

BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2019- 2 -

Résumé :

Le changement de logiciel documentaire est un projet complexe et long, quelle que soit

la structure qui le met en place. Mais qu’en est-il des centres de documentation et des

bibliothèques spécialisées ? Existe-t’il pour elles comme pour les bibliothèques

territoriales et universitaires des méthodologies adaptées à leurs besoins et à leurs

connaissances en gestion de projet ? Ce travail vous proposera une méthodologie

adaptée à ce type de projet.

Descripteurs :

Bibliothéconomie – Logiciels

Gestion – Méthodologie

Informatique documentaire

Systèmes d'information


Abstract :

Changing of library system is a complex and long project regardless of the structure

which sets it up. But what about documentation centers and specialized libraries ? Is

there for them as for public and academic libraries methodologies adapted to their

needs and their project managment skills ? This work will offer a methodology adapted

to this type of project.

Keywords :

Librarianship – Software

Project management – Methodology

Information retrieval

Information storage and retrieval systems


Droits d’auteurs

Cette création est mise à disposition selon le Contrat :Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Pas de Modification 4.0 Francedisponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.fr oupar courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, SanFrancisco, California 94105, USA.


http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.fr

Table des matièresSIGLES ET ABRÉVIATIONS.....................................................................................8

INTRODUCTION..........................................................................................................9

CADRE GÉNÉRAL.....................................................................................................11Bibliothèques et centres de documentation........................................................11

Question de définition des métiers.......................................................................11Système Intégré de Gestion de Bibliothèque......................................................12

Proposition de définition......................................................................................12Libre et propriétaire..............................................................................................13Les tendances du marché......................................................................................15

État de l'art et justification du sujet....................................................................15Objectifs de la réinformatisation.........................................................................15Littérature sur l'informatisation des centres de documentation.......................16Le cas des centres de documentation en sanitaire et social..............................16La problématique ou question de départ.............................................................17

ÉTAPES PRÉLIMINAIRES......................................................................................18But de ces étapes......................................................................................................18Dossier de préfiguration........................................................................................18L’étape de planification..........................................................................................24

Quelles étapes et quelles durées ?.......................................................................24Qui est dans l’équipe ?.........................................................................................26

Analyse de l’existant...............................................................................................27But et enjeux..........................................................................................................27Comment la faire ?................................................................................................28

ANALYSE DES BESOINS.........................................................................................36Pourquoi faire une analyse des besoins ?............................................................36Vos enquêtes.............................................................................................................37

Définition de votre enquête..................................................................................37Les entretiens.........................................................................................................39Les focus group......................................................................................................42Les questionnaires.................................................................................................43

Comment procéder..................................................................................................48Formaliser vos besoins.........................................................................................48Les différents types de besoins.............................................................................48Hiérarchisation des besoins.................................................................................49

CAHIER DES CHARGES..........................................................................................53But d’un cahier des charges..................................................................................53

Cadre réglementaire..............................................................................................54Comment faire ?......................................................................................................54

Contenu..................................................................................................................54Règles d’écriture...................................................................................................55Documents à demander.........................................................................................56

Comment le présenter ?.........................................................................................56Le modèle Volere...................................................................................................57Modèle de Gérard Pierre......................................................................................58Un exemple de mise en application.....................................................................59

La validation............................................................................................................60BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 6 -

Le dépouillement des propositions.......................................................................61

CONCLUSION.............................................................................................................64

SOURCES.....................................................................................................................65

BIBLIOGRAPHIE.......................................................................................................67

ANNEXES.....................................................................................................................69

INDEX DES TABLEAUX...........................................................................................79

TABLE DES ILLUSTRATIONS...............................................................................80

TABLE DES MATIÈRES...........................................................................................81


Sigles et abréviations

Sigles et abréviations

AMOA : Assistance à la Maîtrise d’OuvrageCCAG : Cahiers des Clauses Administratives GénéralesCCTG : Cahiers des Clauses Techniques GénéralesCCAP : Cahier des Clauses Administratives ParticulièresCCTP : Cahier des Clauses Techniques ParticulièresDSI : Diffusion Sélective de l’InformationFRBR : Functionnal Requirement for Bibliographic RecordsGED : Gestion Electronique des DocumentsILS : Integrated Library SystemMARC : MAchine-Readable Cataloging MAPA : Marché à Procédure AdaptéeMOE : Maîtrise d’ŒuvreMOA : Maîtrise d’OuvrAgeOPAC : Online Public Access CatalogRDA : Ressources : Description et AccèsRFID : Radio Frequency IdentificationSaaS : Software as a ServiceSIGB : Système Intégré de Gestion de BibliothèqueSWOT : Strenghts, Weakness, Opportunities, Treats


Introduction

INTRODUCTION

C’est lors de notre alternance que nous avons été sensibilisées à lacomplexité du processus de gestion de projet et à la difficulté d’établir un cahierdes charges dans une petite bibliothèque spécialisée. En effet le personnel, souventpolyvalent, trouve rarement le temps nécessaire à la gestion d’un projet dechangement de logiciel documentaire, ils ne sont pas toujours formés à ce type dedémarches, et n’ont pas forcément le recul nécessaire pour voir à moyen termel’intérêt d’une procédure aussi complexe.

Cependant, il n’existe pour ainsi dire pas de méthodologie réellement adaptéeà ce contexte particulier, puisque les méthodologies de gestion de ce type de projets’adressent bien souvent à de grandes structures qui font intervenir de nombreuxacteurs, ou tout du moins, au contexte spécifique de la fonction publique, qui peuts’avérer plus normalisé. Il semblera alors artificiel pour des professionnels neconnaissant pas les risques d’une mauvaise gestion de projet de suivre uneméthodologie aussi lourde. Et les méthodologies classiques seraient sans doutecomplexes à mettre en place sans une équipe projet.

De par le peu de littérature concernant la gestion de tels projets dans cecontexte particulier de bibliothèque spécialisée ou de centre de documentation, ilsauront également peu de possibilités d’autoformation.

Nous prévoyons donc de présenter dans ce document une méthodologie quipuisse s’adapter à une équipe réduite et peu formée, tout en permettant la mise enplace d’un projet de réinformatisation complet, de son point de départ à la créationd’un cahier des charges.

Mais avant d’entamer la présentation de la méthodologie que nous proposons,il nous semble important de présenter le contexte de ce sujet, en définissant lescaractéristiques spécifiques d’un centre de documentation vis à vis d’unebibliothèque, ainsi que la fonction et la définition d’un SIGB 1. Enfin, nousaborderons le cas particulier que nous avons rencontré des bibliothèques médicalesdu réseau Ascodocpsy et de quelques bibliothèques du secteur social.

Après cette remise en contexte, nous vous proposerons notre méthodologiequi suivra l’ordre des différentes étapes du projet, en commençant par les étapespréliminaires, depuis le lancement du projet à l’analyse de l’existant, puis nouspoursuivrons avec l’analyse des besoins, étape centrale, complexe et primordialedans la mise en place d’un tel projet et enfin nous terminerons avec la créationd’un cahier des charges, en achevant cette partie avec quelques préconisations pourle dépouillement des offres à la suite du marché.

1S.I.G.B. : Système Intégré de Gestion de Bibliothèque



Cadre général

CADRE GÉNÉRAL

BIBLIOTHÈQUES ET CENTRES DE DOCUMENTATION

La première question que vous serez en droit de vous poser est la suivante : siil existe des méthodologies récentes dédiées aux bibliothèques, les centres dedocumentation et bibliothèques spécialisées ne pourraient elles pas s’en saisir ?Quelles différences justifieraient qu’ils ne puissent pas les appliquer ?

Cette mise au point sur les différences entre ces deux métiers en Francedevrait nous permettre d’y répondre.

Question de définition des métiers

En effet cette distinction, bien française, serait même aberrante pour desanglophones, qui ne considèrent qu’un métier : librarian. Pourtant même enfrançais, on peut aussi bien parler de centre de documentation d'entreprise que debibliothèque spécialisée, en fonction du choix fait par la direction, ce qui enopacifie encore la distinction. Pour mieux comprendre quelles sont lesparticularités de ces contextes, la question serait peut-être de savoir ce quidistingue fondamentalement les bibliothécaires des documentalistes.

Pour cela, nous vous proposons un tableau comparatif des deux métiersélaborés à l’aides des définitions données dans le dictionnaire Larousse en ligne :

Tableau 1: Comparatif des métiers

Documentaliste2 Bibliothécaire3

MissionRechercher et fournir del’information à la demande

Classification, conservationdéveloppement et mise en valeurd’un fonds d’ouvrages

Type d’activités

Recherche et envoi de documentTravail de fondsMise en relation plus secondaire

Priorités Réponse à une demande Mettre à disposition une collection

Types de publics

Professionnels Public large

On peut donc constater que les savoir faire sont similaires, mais que le rapport aupublic diffère, puisqu'il est secondaire pour les bibliothécaires, et plus personnalisé,avec un rôle de recherche documentaire, pour le documentaliste. De plus, lebibliothécaire est défini en rapport avec un fonds et un travail de gestion de celui-ci,tandis que le documentaliste l'est à partir de sa manière de répondre aux requêtes de sesusagers.

Bien sûr, dans la réalité, la différence n'est pas toujours aussi tranchée : lesbibliothèques et centres de documentation peuvent avoir un fonctionnement qui se situeentre ces deux définitions, gérant à la fois un fonds documentaire et des recherchesprécises pour les professionnels qui la fréquentent.

2Larousse. Définitions : Documentaliste. Larousse. [En ligne]. (modifié le 07/08/2019). Disponible sur : <https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/documentaliste/26268#difficulte> (Consulté le 06/08/2019).

3Larousse. Définitions : Bibliothécaire. Larousse. [En ligne]. (modifié le 07/08/2019). Disponible sur : <https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/biblioth%C3%A9caire/9062> (Consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 11 -

https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/documentaliste/26268#difficulte

Cadre général

De plus, si le public d'une bibliothèque est assez clairement défini (le grand publicpour une bibliothèque territoriale, des chercheurs, professeurs et étudiants pour lesbibliothèques universitaires, les salariés d'une entreprise pour une bibliothèque de CE,…), ce n'est pas toujours aussi clair pour un centre de documentation spécialisé :certains ne s'adresseront qu'aux professionnels de leur entreprise, d'autres sespécialiseront dans l'information de quelques employés (pour de la veille concurrentiellepar exemple), dans certains cas ils pourront être ouverts aux étudiants (IFSI d'hôpitalprivé), ou encore au grand public.

Un centre de documentation est donc bien difficile à décrire, puisqu'il peut yavoir autant de définitions qu'il existe de structures, chacune ayant ses propresspécificités et modes de fonctionnement. Mais sa mission principale ; répondre àdes demandes et besoins en informations ; le différencie fondamentalement d’unebibliothèque. Nous nous attacherons cependant au cas des centres dedocumentation gérant au moins un petit fonds documentaire : sinon, pourquoiutiliseraient-ils un logiciel de gestion de bibliothèque ?

SYSTÈME INTÉGRÉ DE GESTION DE BIBLIOTHÈQUE

Il nous faudra cependant pour continuer nous pencher sur ce qu’est un SIGBet ce à quoi il peut servir. Tout d'abord, il nous semble bon de rappeler lasignification de ce sigle : Système Intégré de Gestion des Bibliothèques.Techniquement, il s'agit d'un progiciel, c’est à dire d'un assemblage de logicielsdédiés à des usages précis. Il s'agit ainsi d'un outil permettant de gérer unebibliothèque, comme le précise Tristan Müller :

« Un logiciel de gestion intégrée de bibliothèque (SIGB) constitue un outilvital d'exploitation des collections des bibliothèques, particulièrement en cette èreoù les bibliothèques investissent le Web et les médias sociaux afin de répondre auxbesoins de leurs usagers. »4

Et cet usage est bien entendu très similaire dans les centres dedocumentation, en particulier dans ceux accueillant des étudiants. Nouscomprenons donc qu'il permet d'exploiter les bibliothèques : d'accéder à leurscontenus, de faciliter leur fonctionnement, et que cette fonction primaire se trouveexacerbée par le Web et les réseaux sociaux.

Ils se composent donc d'un accès professionnel, et d'un autre, en ligne, pourles usagers. Les bibliothèques et centres de documentation se sont de faitdavantage connectés à leurs usagers et sont ainsi plus accessibles : c'est toutparticulièrement visible avec les catalogues en ligne.

Proposition de définition

Mais accéder est une chose, et accéder facilement en est une autre, c'est unedes principales raisons pour lesquelles il est primordial d'avoir un SIGB adapté auweb actuel : car les usages évoluent vite, et sur ce point c'est la concurrence desmoteurs de recherche qui est la plus visible. En effet, l'internaute a pris l'habitudede trouver tout ce dont il a besoin à partir d'une recherche libre à la manière deGoogle.

On pourrait définir le rôle du SIGB de manière pratique par un assemblage defonctions : circulation, administration, acquisitions, catalogage, contrôle

4MÜLLER, Tristan. Choisir un SIGB libre. Montreal: Asted, 2012.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 12 -

Cadre général

d'autorités, périodiques, OPAC5, rapports et statistiques, GED6, … Mais cesfonctions sont modulables, elles dépendent de l'offre logicielle disponible, de lastructure qui l'utilise et de ses besoins. Il s'agira donc d'une définition concrète,mais toujours incomplète et inexacte.

Dans ce cas, il nous faut une définition plus générale, qui s'appliquerait àtous les SIGB. Et il nous semble que c’est le cas pour le rôle d'un systèmed'information tel que le décrit Tristan Müller : « c’est de permettre unfonctionnement efficace du service, de créer des services innovants pour répondreaux besoins des publics, tout en étant en proximité avec eux, pour mieuxappréhender leurs besoins. Mais également d'obtenir une meilleure appréhensiondes collections, pour faciliter les prises de décision, d'attirer de nouveaux usagers,et de continuer à exister face aux usages innovants émergents sur internet. »7.

Ainsi, un SIGB, partie intégrante du système d'information, devra tenircompte de tous ces points dans les services qu'il rend à sa structure, sous peine demettre à mal son fonctionnement.

Libre et propriétaire

Mais au-delà de cette définition globale, on peut différencier deux types decommercialisation pour les logiciels documentaires, les logiciels libres, et leslogiciels propriétaires.

Au début des années 2000 ont émergé de nouveaux modes de distribution delogiciel documentaire : l’open source et le libre. Mais quelles sont les différencesde ceux-ci avec un logiciel sous licence ? Et quelle distinction faire entre leslogiciels libres et open source ? La confusion est souvent faite entre les deux, etl'on croit souvent que les logiciels libres sont toujours gratuits, pourtant, il y a desnuances. Voici donc quelques définitions.

• Un logiciel propriétaire est un logiciel distribué et développé par uneentreprise. Ses clients paient pour la licence du logiciel ainsi que pour samaintenance. Son code est fermé, et il est compilé, ce qui rend saconsultation difficile.

• Un logiciel libre est généralement distribué sous la licence GNU GPL 8. Ilpeut être payant, mais offre obligatoirement quatre libertés à sonutilisateur : • La liberté d'utiliser le logiciel pour tous les usages qu'il souhaite (niveau

0) ; • la liberté d'accéder au code du programme et de le modifier à sa guise

(niveau 1) ; • la liberté de redistribuer le programme à qui il le souhaite (niveau 2) ; • la liberté d'apporter des améliorations au programme et de le diffuser

ainsi modifié, pour qu'il profite à l'ensemble des utilisateurs (niveau 3)9.• Suite à l'amalgame entre logiciel libre et logiciel gratuit est né le concept de

logiciel open source. Ce dernier est basé sur les principes du logiciel libre,mais doit obéir à dix critères : • « La redistribution doit être libre ;

5O.P.A.C. : Online Public Access Catalog6G.E.D. : Gestion Électronique des documents7 MÜLLER, Tristan. Choisir un SIGB libre. Montreal: Asted, 2012, p. 15.8G.N.U. : General Public License9CHALON, Patrice. État des lieux et analyse. [En ligne]. Cahiers de la documentation, 2008, n°2, p. 4-14.

Disponible sur : <https://www.abd-bvd.be/fr/cahiers-de-la-documentation/2008-2/> (Consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 13 -

Cadre général

• Le programme doit être distribué avec le code source, sinon il doit yavoir un moyen très médiatisé pour l’obtenir sans frais ;

• La licence doit autoriser les modifications et les œuvres dérivées, et doitleur permettre d'être distribuées sous les mêmes termes que la licence dulogiciel original ;

• Pour maintenir l’intégrité du code source de l'auteur, la licence peutexiger que les œuvres dérivées portent un nom ou un numéro de versiondifférent de ceux du logiciel original ;

• La licence ne doit discriminer aucune personne ou groupe de personnes ;• La licence ne doit pas défendre d'utiliser le programme dans un domaine

d'activité spécifique ;• Les droits attachés au programme doivent s'appliquer à tous ceux à qui il

est redistribué, sans obligation pour ces parties d'obtenir une licencesupplémentaire ;

• La licence ne doit pas être spécifique à un produit ;• La licence ne doit pas imposer des restrictions sur d'autres logiciels

distribués avec le logiciel sous licence. Par exemple, la licence ne doitpas exiger que tous les autres programmes distribués sur le mêmesupport doivent être des logiciels open source ;

• La licence doit être technologiquement neutre. »10

Ainsi, la différence entre l'open source et le libre est philosophique, et dansde nombreux cas, ces deux licences sont interchangeables.

L'intérêt d'un SIGB libre ou open source pour sa structure est la reprise enmain des données, qui ne sont plus compilées, et l'indépendance : en effet, on nedépend plus d'un prestataire qui a tout pouvoir sur le logiciel, mais d'une prestationparmi d'autres possibles. Ce qui rend théoriquement possible le changement deprestataire, ou la reprise de la maintenance en interne, avec une indépendancecomplète à condition que les ressources internes possèdent les compétencesnécessaires.

De plus, un logiciel libre peut s'adapter et se moduler de manière souple,grâce à sa communauté d'usagers, sans dépendre de la bonne volonté d'un éditeur.

Cependant, il est important de souligner que sans prestataire il n'y a pas degarantie d'assistance technique : il est alors nécessaire de se documenter, ou defaire appel à la communauté d'utilisateurs via des forums. Mais ces logiciels sontrégulièrement corrigés et mis à jour par cette communauté, ce qui en fait deslogiciels fiables, en plus d'être peu onéreux.

Que choisir ?

Les deux types de logiciels pourront donc avoir leur intérêt, en fonction de lasituation, des compétences disponibles au sein de la structure, et des moyens mispar la tutelle. Mais quelles sont aujourd’hui les mises en œuvre de tels projets ausein de centres de documentation ?

10Developpez.com. Logiciel libre et open source : les deux concepts sont parfois utilisés de manière interchangeable. Developpez.com. [En ligne]. (publié le 08/07/15). Disponible sur : <http://www.developpez.com/actu/87401/Logiciel-libre-et-open-source-les-deux-concepts-sont-parfois-utilises-de-maniere-interchangeable-mais-quelle-est-la-difference/> (Consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 14 -

Cadre général

Les tendances du marché

Aujourd’hui, il y a une tendance générale à aller vers des logiciels libres ouopen-source en France que ce soit dans les centres de documentation, quiplébiscitent le logiciel PMB (5 % du total, deuxième logiciel le plus choisi)11, demanière plus diffuse dans les bibliothèques territoriales, avec AFI Nanook, AFIMultimédia, Bokeh, PMB et Koha (5 % des bibliothèques ont une solution libre,Bokeh étant le deuxième logiciel le plus choisi), ou de manière plus flagrante, avecKoha (26% de loin le logiciel le plus choisi) dans les bibliothèques universitaires.Ce qui représente globalement 20 % des licences choisies12.

Une autre tendance est au SaaS13, c’est à dire à la location de logiciel plutôtqu’à l’achat, avec hébergement des données par un prestataire. 64 % des logicielcommercialisés le proposent14, mais comme ce mode de commercialisation faitl’objet de propositions des prestataires depuis peu, il n’y a pas encore de chiffressur le nombre de structures y ayant souscrit.

Il existe aujourd’hui de nombreuses offres logicielles, proposant des moduleset options panachées de manière variée, ce qui permet de répondre au mieux auxbesoins des différentes structures existantes et à leurs fonds. Ainsi, avec 34prestataires sur le marché, il peut être difficile de choisir les bons interlocuteurspour son projet. C’est là qu’une bonne définition initiale de son projet, et ducontexte de mise en place sera primordial.

ÉTAT DE L'ART ET JUSTIFICATION DU SUJET

Objectifs de la réinformatisation

D’après la définition donnée d’un SIGB, il deviendra problématique de leconserver dans tous les cas où le SIGB ne répondra plus à l'un de ses objectifs : s’ilnuit à l'efficacité du service, s’il est un obstacle à l'innovation des services, à laproximité avec les usagers, à la prise de décision concernant les collections, s’ilrebute les usagers, ou si son OPAC est délaissé. Tous ces cas de figure sont dessignes d'obsolescence, mais on pourra y ajouter la disparition du produit, ou sescoûts de maintenance trop élevés.

Des opportunités pourraient également déclencher une volonté de changer,elles pourront consister en une offre intéressante du prestataire, une restructurationinterne qui nécessite ou favorise ce changement, ou d'un financement particulierdisponible à un moment opportun.

Cette opération pourra être l'occasion d'adopter la logique FRBR15, ou derendre possible le code RDA16, si celles-ci n'étaient pas encore en usage avecl'ancien SIGB, et si les services proposés par le centre de documentation rendent

11Tosca Consultants. Les logiciels métier destinés aux bibliothèques. Tosca consultants. [En ligne]. (publié le 10/02/2017). Disponible sur : <https://toscaconsultants.fr/les-logiciels-metier-destines-aux-bibliotheques> (Consulté le 06/08/2019).

12MAISONNEUVE, Marc, ASSELIN Emmanuelle. Logiciels pour bibliothèque, le Saas en avant. [En ligne]. Livres hebdo, 2019, n°1206, p. 62-75. Disponible sur : <https://www.livreshebdo.fr/article/dossier-logiciels-pour-bibliotheques-le-saas-en-avant > (Consulté le 06/08/2019).

13SaaS : Software as a Service, ou en français, logiciel comme service.14MAISONNEUVE, Marc, ASSELIN Emmanuelle. Logiciels pour bibliothèque, le Saas en avant. [En ligne].

Livres hebdo, 2019, n°1206, p. 62-75. Disponible sur : <https://www.livreshebdo.fr/article/dossier-logiciels-pour-bibliotheques-le-saas-en-avant > (Consulté le 06/08/2019).

15F.R.B.R. : Functionnal Requirement for Bibliographic Records.16R.D.A. : Ressources : Description et Accès.


https://www.livreshebdo.fr/article/dossier-logiciels-pour-bibliotheques-le-saas-en-avant




https://toscaconsultants.fr/les-logiciels-metier-destines-aux-bibliotheques

Cadre général

ces avancées pertinentes. Elle peut aussi permettre de déployer des technologiesnouvelles comme la RFID17, qui réunit les fonctions d'identification du documentet d'antivol, avec une ou plusieurs platines pour les professionnels et des appareilslibre-service. En effet, ce système comprend des adaptations du logiciel en plus denouveau matériel, ce qui en fait une option coûteuse, mais pouvant aider lesprofessionnels à se concentrer sur leur cœur de métier.

Littérature sur l'informatisation des centres de documentation

Pourtant, malgré l’importance de ce type de projet pour un service, nousavons remarqué, lors de nos recherches préliminaires, la pauvreté des résultatscorrespondants, même en multipliant les termes de recherche, les langues, et lesoutils de recherche.

Il nous faudra donc nous appuyer sur des méthodologies destinées auxbibliothèques et aux systèmes d’information, pour adapter un modèle qui puisseêtre mis en pratique dans une bibliothèque spécialisée ou un centre dedocumentation possédant un fonds documentaire.

Il était donc primordial de mener une enquête préalable auprès d’un réseauregroupant de telles structures, en faisant passer un questionnaire à leursdocumentalistes.

Le cas des centres de documentation en sanitaire et social

Nous avons donc fait circuler un questionnaire au sein du réseauAscodocpsy18, de l’IFAS19 et à l’IREIS20 de l’Ain. Celui ci, dont la grille estdisponible en annexe, avait pour mission de nous permettre de faire un point surles méthodologies employées par les centres du réseau pour leurs projets deréinformatisation, et de recueillir un retour d’expérience. Il a été mis à dispositiondes documentalistes par l’intermédiaire de la grotte de l’Asco21, pendant une duréede quinze jours, et une relance a été faite après une semaine afin de rappeler à toussa disponibilité. Il a été envoyé par mail aux documentalistes de l’IFAS et del’IREIS. Ce questionnaire a recueilli les réponses de dix personnes, et la libertéétait laissée aux interrogés de donner ou non leurs coordonnées, afin d’êtrerecontactés ultérieurement.

Six personnes ont accepté de laisser au minimum leur adresse mail, toutes ontété recontactées, mais seulement une a répondu aux questions complémentaires.

Les résultats montrent dans certains cas, une méconnaissance de laméthodologie de gestion de projet, par exemple, par la suppression de certainesétapes, en particulier des enquêtes qui manquaient à tous les projets représentés.Mais aussi par l’absence d’utilisation de logiciel dédié à la planification, alorsmême que des logiciels gratuits existent.

Peu de répondants déclarent avoir rencontré des problèmes lors du projet,cependant les difficultés rencontrées nous paraissent liés à des méconnaissances deméthodologie.

17R.F.I.D. : Radio Frequency Identification.18Réseau documentaire en santé mentale, regroupant en 2017 une centaine de centres de documentation :

Ascodocpsy. Qui sommes-nous ?. Ascodocpsy. [En ligne]. (modifié le 20/04/2017). Disponible sur : <https://www.ascodocpsy.org/qui-sommes-nous/> (Consulté le 06/08/2019).

19I.F.A.S. : Institut de Formation des Aides Soignants.20I.R.E.I.S : Institut Régional et Européen de métiers de l’Intervention Sociale.21Réseau social du réseau documentaire Ascodocpsy : La grotte de l’Asco. [En ligne]. (2005, 2019). Disponible

sur : <https://lagrottedelasco.jamespot.pro/> (Consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 16 -

Cadre général

• L’une concernait la difficulté d’adaptation au nouveau logiciel, qui noussemble évitable dans le cas où l’on analyse son fonctionnement initial et sesprocédures, et que l’on prend le temps de s’interroger sur l’écart avec lelogiciel proposé par les différents prestataires. Ainsi, on pourra minimisercet écart, ou faire un choix opposé en toute connaissance de cause.

• Deux répondants déclaraient des problèmes de migration de données, cedont il est possible, à notre avis, de se préserver, si l’on analysecorrectement celles-ci avant la migration, de manière à corriger les erreursde saisies, doublons et autres bévues en amont de la migration, ou que l’onsignale de manière claire les contraintes à prendre en compte au prestataire.

• Deux autres ont également rencontré des problèmes de fonctionnalités surleur nouveau logiciel, ce à quoi il nous semble possible d’échapper enprenant le temps de connaître le logiciel lors de sa présentation, etd’interroger le prestataire en fonction de ses besoins bien formalisés.

• Un dernier répondant a déclaré avoir eu des problèmes d’accompagnementde la part de sa tutelle : ce problème peut être au moins atténué avec unebonne communication auprès de sa hiérarchie, ce qui est une partieimportante de la méthodologie de gestion de projet.

En suivant une bonne méthodologie, on s’assure à la fois de la bonne avancéedu projet, on minimise le risque de mauvaises surprises, et l’on a les clés en mainpour défendre son projet auprès de sa tutelle, ou de la direction de l’établissement.

La problématique ou question de départ

Aux vues de ces résultats, il nous semble utile de proposer un guideréutilisable dans les centres de documentations spécialisés. Celui-ci devra doncêtre à la fois pragmatique et transposable aux différentes missions et publics de cesstructures, ainsi qu’à l’échelle des plus petits aux plus conséquents établissements.

Dans ce mémoire, nous tenterons donc de répondre à la question : Commentmettre en place et mener un projet de changement de SIGB au sein d'un centre dedocumentation spécialisé ?

Nous verrons donc ensemble les étapes de la gestion de projets dechangement de logiciels, ainsi que les manières de les mener à bien.

Nous comptons proposer une méthodologie pratique, adaptée au manque detemps des personnels de centre de documentation, proposant des étapes à la foisfaciles à comprendre et à transposer, afin de permettre la création de documentsadaptés à leurs destinataires.

Pour cela, nous nous appuierons sur des méthodologies existantes enbibliothèques, en système d’information, et en gestion de projets plus généraux,ainsi que sur notre expérience de conduite d’un tel projet. Nous pourrons nousappuyer aussi sur des documents détaillant une étape de projet en particulier.

Le déroulé de projet proposé se composera d’étapes préliminaires, d’uneanalyse des besoins, puis de la rédaction à proprement parler du cahier des charges.


Étapes préliminaires

ÉTAPES PRÉLIMINAIRES

Pour la mise en place de cette partie, nous nous sommes principalementinspirée de l’ouvrage dédié au bibliothèques territoriales, Réinformatiser la gestionde sa bibliothèque, mais en intégrant des outils plus généraux de gestion de projet,de manière à pallier les manques relevés dans les résultats de questionnaire. Nousavons donc attaché un soin particulier à l’étape de la planification, qui manquaitdans de nombreux projets, ainsi qu’à la manière de communiquer avec sa tutelle.

BUT DE CES ÉTAPES

En premier lieu, l’idée germe au sein du service à cause de plusieursproblèmes (manque de fonctionnalités, pertes de temps, retours négatifs d’usagers,…), puis un déclic survient et l’on en vient à vouloir changer de logicieldocumentaire. Mais comment faire pour en convaincre sa tutelle ? Et commentfaire pour obtenir des devis afin d’évaluer le budget potentiel du projet ?

Tout d’abord, et pour pouvoir communiquer à ce sujet auprès de votre tutelle,il vous faut définir les raisons pour lesquelles vous avez besoin d’un nouveaulogiciel. Prenez le temps de noter tous les problèmes rencontrés, et d’en formaliserl’expression. Vous pouvez vous appuyer sur les diagrammes SWOT ou Ichikawa,dont vous trouverez des exemples dans la partie suivante.

DOSSIER DE PRÉFIGURATION

Il vous faut dans un premier temps défendre votre projet auprès de votrehiérarchie, avec un dossier de préfiguration sommaire. Celui-ci « devraitcomprendre :

• un bref résumé du projet ;• un rapide bilan de l'existant, listant ses points forts et ses limites ;• une estimation des résultats attendus […] ;• une explication de la manière dont ce projet s'inscrit dans les orientations

et la stratégie de votre établissement et de votre tutelle ;• une estimation des délais raisonnablement nécessaires ;• une présentation de diverses solutions possibles […] ;• une conclusion […]. »22

Pour la première étape, proposez un résumé court, que vous pourrezprésenter à votre tutelle ou aux prestataires que vous souhaiterez démarcher dansces premières étapes. Il faudra donc veiller à utiliser un langage simple pour resteraccessible à vos interlocuteurs.

Pour le bilan de l'existant, et pour définir les orientations et stratégies, vouspourrez vous appuyer sur une analyse SWOT23 afin de définir l'environnement devotre projet.

En voici un exemple :

Tableau 2: Analyse SWOT

22GALAUP, Xavier. Informatiser la gestion de sa bibliothèque. Paris: Association des bibliothécaires de France, 2016, 190 p. (Collection Médiathèmes, n°16), p. 25.

23S.W.O.T. : pour Strenghts, Weakness, Opportunities, Treats ou en français : Forces, faiblesses, opportunités,menacesBUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 18 -


Positif Négatif

Interne

ForcesBudget disponible.Contexte favorisant le changement Personne ressource dans l’équipe.…

FaiblessesLa direction met généralement peude moyens dans la documentation.Manque de disponibilité dupersonnel informatique.…

Externe

OpportunitésLogiciel sur le marchécorrespondant aux besoins.…

MenacesObsolescence.Problèmes de compatibilités avecl’environnement technique.…

Il est important de repérer à la fois ce qui risque de poser problème, maiségalement ce sur quoi s’appuyer pour le projet. C’est ce qui permettra de le menerplus sereinement, et de le présenter avec une bonne connaissance del’environnement à votre hiérarchie.

Vous pourrez également vous aider de la méthode QQOQCP 24, qui vouspoussera à analyser le problème sous tous ses angles, et vous aidera à le formaliseren en trouvant l’origine. La méthode consiste à se poser une série de questions :Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? pour développer les raisons etimplications d’un problème. Il vous permettra ainsi de construire un argumentairese basant sur tous les aspects de votre problème. Et de l’analyser de manière àpouvoir proposer de solutions, et les résultats attendus de celles-ci. Voici unexemple de sa mise en place25 :

Tableau 3: Analyse QQOQCP

24RINAUDO, Magali. Le QQOQCP. [En ligne]. Marseille : Académie d’Aix-Marseille, 2014, 1 p. Disponible sur: <https://www.pedagogie.ac-aix-marseille.fr/upload/docs/application/pdf/2014-06/aix-marseille_outils_methodo-_qqoqcp.pdf> (Consulté le 06/08/2019).

25Modèle repris de : BEN ACHMA, Nasreddine. Déploiement d’un nouvel outil de gestion électronique des documents du plan de surveillance. [En ligne]. Master professionnel de Qualité et Performance dans les Organisations, Compiègne : Université technologique de Compiègne, 2016, 37 p. Disponible sur : <http://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_management/MQ_M2/2015-2016/MIM_stages/BEN_ACHMA_Nasreddine/ST02_MIM_BEN_ACHMA_V2.pdf.> (Consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 19 -

http://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_management/MQ_M2/2015-2016/MIM_stages/BEN_ACHMA_Nasreddine/ST02_MIM_BEN_ACHMA_V2.pdf


https://www.pedagogie.ac-aix-marseille.fr/upload/docs/application/pdf/2014-06/aix-marseille_outils_methodo-_qqoqcp.pdf



Problème de départ : Pourquoi changer de logiciel ?

Qui ?Qui est concerné ?

Direct Indirect

Le service dedocumentation.

Les usagers du service.

Quoi ?Quel est le problème ?

• Perte de temps pour le service.• Utilisation en autonomie complexe pour

l’usager.• …

Où ?Où apparaît le problème ?

Au service de documentation.

Quand ?Quand apparaît leproblème ?

Au quotidien, mais varie en fonction du nombre dedemandes faites aux documentalistes.

Comment ?Comment le mesurer ?

• Retard pris sur les tâches de fonds.• Baisse de qualité des réponses.

Pourquoi ?Quels enjeux ?

• Éviter l’engorgement du centre dedocumentation.

• Fournir un service de qualité.

Problème final : Quel logiciel permettra le bon fonctionnement du service dedocumentation ?

Une fois votre problème formalisé et ses aspects déterminés, vous pouvez lesreprésenter sous la forme d’un diagramme Ichikawa, aussi appelé en arêtes depoisson. Cela devrait vous permettre de déterminer des sous causes ou desapplications mineures. En voici un exemple avec pour problème le manque detemps à dédier aux tâches de fond.

Vous pourrez également le représenter de manière plus précise, ici, onpourrait développer la partie sur le logiciel ainsi :


Illustration 1: Diagramme Ichikawa


Pour ce qui est de l’estimation de la durée d’un tel projet, il faudra savoirque d’après les réponses données à notre questionnaire, ils durent généralement deun à deux ans. Mais la durée pourra en être plus courte en fonction des ressourcesque vous possédez en interne : Si vous avez du temps à dédier au projet, si vous enavez déjà mené, si d’autres services s’engagent dans le projet et vous aident à lemener à bien, cette durée s’en trouvera réduite.

Pour pouvoir proposer plusieurs solutions, vous devrez d’ores et déjàcontacter des prestataires, en leur envoyant une partie de votre dossier depréfiguration. Cela peut se faire de manière informelle, mais pour des questions defiabilité des réponses, et de manière à obtenir des données comparables, il vaudramieux envoyer un même document à tous les prestataires contactés. Préparez-le enspécifiant clairement :

Tableau 4: Descriptif document prestataire pour chiffrage


Illustration 2: Diagramme Ichikawa - détail


DétailComment trouver les

informations

Descriptif devotre structure

Quelles sont lescaractéristiques de votre centrede documentation ? Et del’entreprise dont il dépend ?Qui sont vos usagers ?

Vous en connaissez lamajeure partie, mais vouspouvez-vous appuyer sur unguide aux nouveauxarrivants.

Descriptif desservices quevous rendez

Décrivez tous les services quevous rendez : prêts,bibliographies, veilles, gestionde GED, …

Rapports annuels, plandirecteurs, ou tout autredocument l’ayant déjàformalisé.

Descriptif dulogiciel

Rapide descriptif du logicielutilisé et de sa version.

Copie du descriptifdisponible en général dans lasection « à propos » dulogiciel.

Descriptif de vosbases

Descriptif quantitatif de vosbases (nombre de notices) avecprécision de l’usage fait.

C’est à vous de jouer : vousêtes le mieux placé pourconnaître vos bases.

Descriptif desfonctionnalités

nécessaires

Ce que vous utilisez tous lesjours et dont vous ne pouvezvous passer.

Vous pouvez prendre une ouplusieurs journées types enexemple, et demander del’aide à quelques personnesdu service.

Comme vous le voyez, vous disposez déjà des informations nécessaires, votretravail sera donc de les rassembler en les synthétisant.

Rappelez-vous que vous vous adressez à des prestataires, mettez donc enavant ce qui les intéressera : pas la peine de détailler chaque champ de vos bases, àce stade ce n’est pas nécessaire. En revanche, il faudra absolument le spécifier sivous appartenez à un réseau documentaire, et quels types de missions ou deservices sont partagés avec celui-ci. Dans le cas où votre équipe de documentationserait répartie sur plusieurs sites, si vous traitez des documents sensibles en GED,ou si vous disposer de chaîne de traitement de documents spécifiques, il vousfaudra également l’indiquer.

À ce stade, vous pourrez contacter trois à cinq prestataires, que voussélectionnerez en observant ce que des centres similaires au vôtre utilisent, ou envous renseignant à l’aide d’articles de revues professionnelles comparant leslogiciels documentaires et leurs fonctionnalités26. De toute façon, gardez à l’espritque la sélection faite et le premier choix d’une solution ne vous engage en rienpour la suite du projet.

Une proposition de présentation du logiciel vous sera communiquée à l’issuede l’envoi de ce dossier. Avant d’y assister, reprenez le descriptif desfonctionnalités nécessaires, et faites-en une grille : il sera plus facile de lescomparer entre eux. Si vous en avez le temps, vous pourrez dégrossir les réponsesà vos questions à l’aide des descriptifs accessibles sur les sites internet desprestataires concernés.

26Pour cela, vous pouvez consulter le site : Tosca Consultants. [En ligne]. ([2016], [14]/06/2019). Disponible sur : <https://toscaconsultants.fr/> (Consulté le 06/08/2019). ou : Library techology guide [En ligne]. (1999, 2017). Disponible sur : <https://librarytechnology.org/> (Consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 22 -

https://librarytechnology.org/

https://toscaconsultants.fr/


À la fin, vous n’aurez plus qu’à rassembler vos grilles sous la forme d’unbenchmark. Vous en trouverez un exemple en annexe. Avec celui-ci, vous pourrezplus aisément faire un choix éclairé de solution possible pour votre centre.

Vous pourrez alors présenter votre dossier complet à votre hiérarchie. Maisavant de leur demander de l’argent, il faudra les convaincre de la légitimité devotre projet. Pour cela, mettez en avant ce qu’ils auront à y gagner : ils seront plusdisposés à écouter vos problèmes sous cet angle.

Présentez leur de manière simple, si possible imagée votre synthèse,appuyez-vous sur un diaporama, en réutilisant les diagrammes faits plus tôt. Si lesproblèmes remontés viennent de vos usagers, montrez leur des personnagesinventés devant des difficultés, racontez leur une histoire27. Rendre ludique votreprésentation captivera leur intérêt. Si les problèmes viennent de pertes de temps,quantifiez le temps passé sur la ou les tâches problématiques, pour leur présenter laréalité du problème et des données concrètes. De manière générale, veiller àcaptiver l’attention de manière variée au fil de votre présentation. Rappelez-vousque dans ces moments de proposition pour validation du projet, la forme est aussiimportante que le fond de votre discours : alliez toujours un propos construit etargumenté avec des images, des diagrammes, voire même des vidéos, afin decaptiver vos interlocuteurs.

L’angle d’attaque est également important : présentez ce que vosinterlocuteurs et l’entreprise ont à y gagner. Pour cela, vous pouvez vous appuyersur ce que vous savez, ou sur ce qui a été dit dans des documents cadres. Parlez lelangage de votre interlocuteur : il se plaint du surplus de newsletters quienvahissent sa boîte mail ? Vantez-lui les mérites d’un bon module DSI28 enquelques mots. Cependant, prenez garde à ne pas utiliser de jargon debibliothécaire ou de documentaliste : veiller à rester accessible, ou prenez le tempsd’expliquer les notions nécessaires.

Cette première étape peut sembler laborieuse, puisqu’il n’y a alors aucunegarantie d’acceptation du projet. Mais elle est indispensable pour maximiser leschances de validation auprès de votre hiérarchie. Cela vous permettra égalementde faire le point sur la réalité de votre besoin, et sur le contexte de mise en placedu projet.

Retenez bien que dans tous les cas, même si votre projet n’est pas retenu,votre travail ne sera pas perdu, et il pourra vous servir de base dans une nouvelletentative.

27TOUZEAU, Jean-Philippe. Présenter un projet à sa direction. [En ligne]. Archimag, 2010. Disponible sur : <https://www.archimag.com/article/pr%C3%A9senter-un-projet-%C3%A0-sa-direction> (Consulté le 06/08/2019).

28D.S.I. : Diffusion sélective de l’information.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 23 -

https://www.archimag.com/article/pr%C3%A9senter-un-projet-%C3%A0-sa-direction


L’ÉTAPE DE PLANIFICATION

Quelles étapes et quelles durées ?

Vous avez réussi à convaincre votre tutelle ou la direction de votre établissement :maintenant, nous entrons dans le vif du sujet. Mais avant d’aller plus loin, il vous fautaccepter de perdre un peu de temps pour en gagner, en planifiant les différentes étapesde votre projet.

Une mauvaise planification vous exposerait à des risques de retard du projet, demauvaise organisation au sein des membres de l’équipe, pouvant entraîner un discréditauprès de votre hiérarchie, ce qui pourrait aller jusqu’à l’annulation de votre projet.

Voici un schéma représentant les étapes que nous vous proposons ici et leurenchaînement :

À ce stade du projet, les étapes préliminaires sont pour la plupart achevées, maisvous pouvez les faire figurer dans votre planification : cela vous permettra de conserverune trace du temps passé sur ces tâches. Bien entendu, le projet entier ne se limitera pasà ces étapes, mais les suivantes dépendront d’autres services ou du prestataire, vous nepourrez donc pas les planifier dès le début du projet.

Il vous faudra définir :• « Ce qui doit être fait• Par qui cela doit être fait• En combien de temps cela doit être fait »29

Ainsi, il vous faut déterminer les membres de l’équipe projet, à la fois au seinde votre service, mais aussi d’autres services, en particulier dans les servicesinformatiques et des achats de votre établissement.

Une fois fait, vous pourrez définir les rôles de chacun en attribuant des tâchesou groupes de tâches à chaque personne en fonction de ses compétences et dutemps qu’il lui sera permis de dédier au projet. Ensuite, en fonction du nombre depersonnes et de la distribution des tâches, vous pourrez définir le temps nécessaireà chacune d’entre-elles, et leur ordre chronologique. En fonction de la duréecomplète estimée précédemment, vous devrez donc répartir les étapes avec différentesdurées. Nous vous conseillons de consacrer davantage de temps à l’analyse des besoinset au cahier des charges.

Ensuite, vous pourrez mettre en place un planning, que vous pourrezreprésenter par un réseau Pert ou un diagramme de Gantt.

Voici un exemple de réseau Pert :29LECLET, Dominique. La planification d’un projet. [En ligne]. Amiens : Université de Picardie Jules Verne,

2006, 29 p. Disponible sur : <https://home.mis.u-picardie.fr/~leclet/M1-InfoMiage/Exo-Plannification.pdf.> (consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 24 -

Illustration 3: Plan de la méthodologie


Vous pourrez détailler davantage vos étapes entre chaque grande étape projet,comme dans l’exemple qui suit :

Vous pouvez également planifier votre projet à l’aide d’un diagramme de Gantt.

Vous trouverez de nombreux logiciels gratuits permettant la gestion de ressources, deréseau Pert et la création de Gantt. Le diagramme proposé ci-dessous a été réalisé avecBUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 25 -

Illustration 4: Réseau Pert

Illustration 5: Réseau Pert - Détail

Illustration 6: Diagramme de Gantt


le logiciel gratuit Gantt Project. Les durées qui y sont présentées sont fictives, vousdevrez définir celle qui correspondent à vos ressources et besoins.

Vous pourriez choisir de faire votre diagramme sur un tableur, mais il estplus simple d’avoir un logiciel dédié : leur prise en main peut sembler complexe,mais les options les plus simples peuvent suffire à votre projet. Et si vous prenezla peine de les connaître, ils vous offriront bien plus de fonctionnalités.

Qui est dans l’équipe ?

Dans un projet, vous serez rarement seul, car même si tout le monde neparticipe pas activement au projet, tout le service est concerné. Ainsi, même sivous vous occupez de produire les livrables à toutes les étapes du projet et quevous les présentez auprès de votre tutelle, il vous sera nécessaire de faire appel àl’aide de vos collègues régulièrement. Pour tout point bilan ou présentation auprèsde votre hiérarchie, il vous faudra faire appel à un secrétaire pour conserver unetrace écrite de l’échange qui aura lieu. Le plus simple dans ce cas là est de faireparticiper l’un de vos collègues. Au delà de ce rôle, vous devrez leur parler desdécisions et directions prises tout au long du projet. Sans cela, vous pourrez faireface à des réactions de rejet.

En dehors de votre service, vous aurez à faire appel au système d’informationou au service informatique ainsi qu’au service des achats de votre entreprise.L’idéal étant de faire participer une personne de chacun de ces services auxréunions et démonstrations, afin d’obtenir leurs avis sur les propositions faites,bien que cela ne soit pas toujours possible.

Peu importe la taille de votre équipe projet et la répartition faite des tâches,vous aurez toujours besoin d’un chef de projet pour l’organiser, suivre sonavancement et vérifier les livrables, ainsi que d’un chroniqueur ou secrétaire, quis’occupera de prendre des notes et de mettre au point des comptes rendus deréunion, de présentations de logiciel et de points bilan. Le principal à prendre encompte sera les compétences et capacités de travail de chacun, de manière àproposer une répartition des tâches qui à défaut d’être équitable sera confortablepour tous.

Quelques notions de vocabulaire à connaître :

Tableau 5: Quelques notions à connaître

Maîtrise d’œuvre Maîtrise d’ouvrageAssistance à la maîtrise

d’ouvrage

C’est le prestataire quevous choisirez pour laréalisation de votre projet.

C’est vous et votre équipeprojet !

Ce sont les personnes quivous aideront : au serviceinformatique ou au servicedes achats, ou encore unconsultant.

Abrégé MOE Abrégé MOA Abrégé AMOA

La planification d’un projet n’est pas une tâche à négliger : cela pourraitvous coûter cher. Montrer de la désorganisation face à votre hiérarchie, ou ne paspouvoir tenir les délais fixés serait risquer de mettre à mal votre projet, voiremême de vous faire retirer vos fonds !



ANALYSE DE L’EXISTANT

Pour l'élaboration de cette partie, nous nous sommes servies deméthodologies utilisées pour produire des analyses de l'existant dans le contexte decréation d'applications informatiques et dans celui des changements de logicieldocumentaires en bibliothèque. Les méthodologies utilisées pour les créationsd’application proposaient des informations plus générales quant au but de cetteanalyse, tandis que celles destinées aux bibliothèques concernaient un contexte demise en application plus proche de notre sujet.

Il nous a donc semblé pertinent d’approfondir la méthodologie dédiée aubibliothèques avec des éléments plus généraux issue de celles de créationd’application, dans le but de permettre une application plus aisée dans un contextemoins favorable.

Nous verrons tout d'abord quel est le but poursuivi par une analyse del'existant, puis nous proposerons une méthodologie à mettre en place pour laréaliser.

But et enjeux

Le but d'une analyse de l'existant est d'obtenir une vision globale dufonctionnement de votre centre de documentation, pour remettre en question sonfonctionnement. Il s'agit donc d'une étape importante censée permettre l'évolutionet l'amélioration des procédures et services.

Il est particulièrement important de mener ce type d'analyse dans un projet dechangement de logiciel documentaire car il vous servira à comparer votre mode defonctionnement avec celui d'un logiciel, vous permettant ainsi de mieuxappréhender les risques de difficultés d'adaptation.

À long terme, les analyses de l'existant successives pourront vous permettrede mesurer le chemin parcouru, et de mener une réflexion globale sur l'évolutionde votre service de documentation, au même titre qu'un rapport d'activité, maissous l'angle de l'humain, du technique et de votre organisation de service30.

Chaque partie de cette étape vous permettant d’analyser clairement ce qu’ilfaut ou peut changer, ce qu’il est possible de faire avec votre matériel, et deprévoir les conséquences humaines des possibles changements liés au projet.

30GALAUP, Xavier. Informatiser la gestion de sa bibliothèque. Paris: Association des bibliothécaires de France, 2016, p. 25.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 27 -


Comment la faire ?

Pour mener à bien votre analyse, vousdevrez tout d'abord recueillir les informationsnécessaires à celle-ci : pour cela, vous pourrezvous appuyer sur des documents existants, etmener des entretiens, ou des réunionsbrainstorming avec l'équipe de documentation. Àla suite de cette récolte, il vous faudra classer etorganiser vos données, pour en permettrel'analyse. Finalement, vous devrez modéliser vosdonnées, de manière à pouvoir avoir un point devue global sur votre fonctionnement.31

Pour avoir ce point de vue global, il estinutile de rentrer dans les moindres détails, celapeut même s'avérer délétère, et limiter lesperspectives d'évolution du fonctionnement enentérinant le modèle existant32.

Recueil d'information

À cette étape, il vous faudra récolter toutes les informations sur : le personnelen place et leurs formations, leurs missions au sein du service, la manière donts'organise le service, la manière dont s'organisent les données et sur les outilsinformatiques en place33.

Tableau 6: Informations à recueillir - analyse de l'existant

Détail

Personnel

• Temps de travail.• Formations.• Postes occupés.• Missions (catalogage, bulletinage, acquisitions, veille, …).

Service• Organisation (en départements, collections, publics, …).• Missions (prêts, bibliographies, veille, …).

Bases etdonnées

• Descriptif des bases et de leurs champs.• Liens entre les bases et champs concernés.• Volumes de données par bases.

Outilsinformatiques

• Descriptif des postes utilisés.• Détail des logiciels utilisés et de leurs versions.

Comme dit précédemment, vous pourrez recueillir vos données de manièresdifférentes, par la reprise d'informations formalisées dans des documents existants,ou par la récolte auprès des personnes du service.

31Plan issu de : GALAUP, Xavier. Informatiser la gestion de sa bibliothèque. Paris: Association des bibliothécaires de France, 2016, p. 25.

32BERNARD, Christian. Le cahier des charges d'une application informatique. Paris, Les éditions d'Organisation, 1990, p. 96.

33 GALAUP, Xavier. Informatiser la gestion de sa bibliothèque. Paris: Association des bibliothécaires de France, 2016, p. 26.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 28 -

Illustration 7: Étapes del’analyse de l'existant


Documents sources

Tout d'abord, vous pourrez vous appuyer sur différents types de documentspréexistants au projet. Par exemple, des documents internes au service, comme desrapports annuels, bilans, schémas de bases de données, descriptifs des bases dedonnées, procédures, fiches de poste, descriptifs de fonds, … Mais vous pourrezaussi vous aider de documents émanant de la direction de votre structure, commedes plans directeurs, projets d'établissements, plans de formation, chaînes detraitement de documents internes, … Cela vous permettra de recueillir desinformations de qualité déjà formalisées, à condition que ces documents soientrécents ou actualisés.

Il vous faudra donc sélectionner les informations les plus pertinentes, celavous permettra de diminuer le nombre d'entretiens ou de réunions nécessairesensuite, en ayant déjà récolté des informations générales, ou en connaissant déjàles procédures appliquées34.

Récolte au sein du service

Pour récolter des informations au sein du service, vous aurez deuxpossibilités, et votre choix dépendra principalement de la taille du service. Si leservice est grand, et qu'il se compose de différents domaines fonctionnels (par typede fonds, par publics, …), alors il vous sera nécessaire de mener des entretiensauprès de vos collègues, afin de comprendre les spécificités de chaque domaine, etleurs fonctionnements individuels.

Nous estimons cependant que pour des centres de documentation d'entreprise,ce cas de figure sera plutôt rare. Vous pourrez toutefois vous référer en cas debesoin à la partie entretiens de l'analyse des besoins, la base théorique étant lamême, à l’exception d'une particularité dans le choix des interlocuteurs : il vousfaudra interroger au minimum une personne de chaque domaine fonctionnel, et unepersonne de chaque niveau hiérarchique35.

La deuxième solution, quenous détaillerons ici, sera la miseen place de réunions de travail avecl'équipe de documentation. Ellepourrait également être mise enplace avec les personnessélectionnées pour les entretiensdans la solution précédente.

Pour la mise en place deréunions de recueil d'informations,il vous faudra définir, comme lorsd'une réunion classique, un ordre dujour, et un secrétaire, chargé demettre au point le compte rendu.Pour plus d'information à ce sujet,vous pourrez consulter l'une des

34CONSTANTINIDIS, Yves. Expression des besoins pour le SI : Guide d'élaboration du cahier des charges. Paris : Eyrolles, 2017, p. 74.


Illustration 8: Etapes de l'analyse del'existant - Détails du recueil d'information


nombreuses formations en ligne à ce sujet, comme le cours mis à disposition enligne par l'INSA de Toulouse36.

Vous pourrez également organiser des ateliers, où vous pourrez utiliser destechniques de Brainstorming, pour favoriser l'émergence de nouvelles idées, ouanimer une réflexion commune. Pour l'organisation d'ateliers, à nouveau, il existede nombreuses formations consultables en ligne gratuitement comme ce Mooc37.

Vous pourrez, en fonction de vos besoins et des situations, organiser desgroupes de travail par modules, en fonction de l'utilisation faite par chacun, etvarier les activités proposées en fonction de votre matériel et des affinités dechaque participant.

Rien ne vous empêche, à ce stade du projet, de noter à l’occasion lesbesoins exprimés par vos collègues, ce qui leur manque, les manières dont ilssouhaiteraient fonctionner à l’avenir, … Cela pourra vous aider lors de l’analysedes besoins.

Analyse : quel plan ?

Pour l'analyse des données récoltées, vous pourrez d'abord présenter unevision globale du service et de ses salariés dans une partie sur l'organisation, puisprésenter vos bases et leurs données, avant d'indiquer les outils informatiques quevous utilisez, pour terminer en liant votre organisation avec vos bases de donnéesen une partie fonctionnelle38.

Description organisationnelle de l’existant

Vous allez d’abord présenter les salariés, leurs formations et postes occupés,puis montrer leurs missions, de manière globale, à partir de celles définies pourvotre service. Vous pouvez la modéliser sous forme de carte mentale, dediagramme ou de tableau, en fonction de vos habitudes de travail et de voscompétences.

Voici un exemple de tableau possible :

Tableau 7: Répartition des tâches

Personne A Personne B Personne C

Mission 1

Tâche a X

Tache b X

Tâche c X X

Mission 2

Tâche a X

Tache b X X Et voici deux exemples de modélisation :36Moodle INSA Toulouse. Communication organisationnelle : la conduite de réunion. Moodle INSA Toulouse.

[En ligne]. (publié le 24/02/2014). Disponible sur : <https://moodle.insa-toulouse.fr/pluginfile.php/50647/mod_resource/content/3/S%C3%A9anceConduite_de_reunion-458Ko.pdf> (Consulté le 06/08/2019).

37MOOC Francophone, Animez un atelier de créativité. MOOC Francophone. [En ligne]. (modifié le 06/08/19). Disponible sur : <https://mooc-francophone.com/cours/animez-un-atelier-de-creativite/> (Consulté le 06/08/2019).


https://mooc-francophone.com/cours/animez-un-atelier-de-creativite/

https://moodle.insa-toulouse.fr/pluginfile.php/50647/mod_resource/content/3/S%C3%A9anceConduite_de_reunion-458Ko.pdf



Ces deux exemples ne reprennent pas de format normalisé, mais utilisent lesronds violets pour les tâches, les bleus pour les personnes, des losanges pour lesévénements, et des flèches pour les mouvements d’entrées et de sorties.


Illustration 9: Modélisation des mouvements des lecteurs

Illustration 10: Modélisation du cycle des ouvrages


Ils proposent une vision simplifiée des rôles de chaque personne dans lesdifférentes tâches d’une mission : ici dans le premier modèle, la gestion du fichierdes lecteurs, et dans le second, la vie d’un ouvrage au sein de collections.

Vous pouvez représenter les tâches en fonction des modules, des missions,des personnes, … ou de tout angle qui vous semblera le meilleur pour montrer lesrôles de chacun au sein de votre service.

Description de vos bases et données

Pour ce qui est de la description de vos bases de données, vous devrez toutd’abord décrire vos bases existantes : pour commencer, comment s’appellent-elles ? quel est leur but ? Un simple tableau suffit :

Tableau 8: Description des bases de données

Nom Description

Documents Base des documents pour le prêt

Prêts Base des prêts en cours

… …Puis, vous devrez décrire le contenu de chaque base, champ par champ, en

indiquant :• son utilité• si il est obligatoire• le type de contenu (numérique, alphanumérique, date, …)• si il peut contenir plusieurs données

Enfin, vous devrez présenter les liens existants entre vos bases, par exemple,avec une mindmap :



Ici, c’est le logiciel libre framindmap qui a été utilisé, mais cela aurait pu êtrevisualisé sous forme de modélisations.

Description de votre environnement informatique

Pour cette partie, vous serez forcé de faire appel à votre service informatique,car il vous faudra des informations sur les caractéristiques des serveurs hébergeantvos données, ainsi que des postes utilisés dans le service, dont l’affichage peutavoir été bloqué39. Vous devrez également relever les logiciels utilisés au quotidienet leurs versions40, vous pourrez ensuite comparer avec la dernière version dulogiciel disponible. Vous indiquerez également les formats d’échanges que vousutilisez dans vos imports et exports de notices. Le projet étant un moment opportunpour faire remonter vos besoins de mises à jour, car une version de navigateur tropancienne pourrait poser des problèmes de compatibilité ou ralentir un nouveauSIGB proposé en FullWeb41.

Description fonctionnelle de l’existant

Cette partie mêle en réalité les deux premières, c’est à dire l’humain et sesmissions avec votre système actuel. Vous pourrez donc le présenter sous la formed’une modélisation plus complète que la précédente :

39Si cela n’a pas été bloqué, il est possible de les consulter avec un clic droit et l’option propriété sur « Ce PC » depuis votre bureau ou le gestionnaire de documents sur un ordinateur windows.

40Pour cela, lancez le logiciel, et aller dans la rubrique aide puis « à propos » du menu en haut à droite, l’emplacement est similaire sur de nombreux logiciels.

41C’est à dire en version en ligne, qui s’oppose à une version installée (appelée client lourd).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 33 -

Illustration 11: Modélisation de liens entre bases


Le « modèle » de représentation est toujours le même, s’ajoutent ici dans desrectangles les modifications informatiques. Le choix a été fait de ne représenter lesinteractions qu’avec une seule base à la fois, de manière à ne pas perdre le lecteur.


Illustration 13: Modélisation fonctionnelle des fiches lecteurs

Illustration 12: Modélisation fonctionnelle du cycle des notices


Il serait cependant possible de produire des modélisations Merise ou UML,toutefois, nous avons estimé que dans le cadre défini, ces représentations seraienttrop complexes à mettre en place sans formation appropriée du service dedocumentation, et qu’elles ne rempliraient pas la mission principale de l’analyse del’existant (qui est de permettre une réflexion sur le mode de fonctionnementinitial).

Nous avons donc pris le parti de proposer aux services de documentation deproduire des représentations simplifiées et normalisées, afin qu’elles leur soientplus compréhensibles, et les aident dans leurs réflexions.

Modélisation : comment procéder ?

Pour produire vos modélisations, il vous faut choisir un logiciel sur lequelvous serez à l’aise, ou simple d’utilisation. Bien entendu, si vous avez été formé àla méthode Merise ou à la modélisation UML, vous pouvez les utiliser, à conditionque tout soit clair pour le reste de l’équipe projet, ou pour les personnes que voussouhaitez faire réfléchir sur l’organisation initiale du service. Mais dans les autrescas, il pourra s’avérer laborieux de se former en autonomie à ces méthodes, pourdes résultats qui pourront se révéler aléatoires. Nous vous conseillerons donc devous inspirer de ces méthodes pour proposer vos propres modélisations, demanière à ce qu’elles soient compréhensibles pour le plus grand nombre.

Conclusions

Finalement, vous indiquerez les conclusions de votre analyse : les points fortsde l’organisation à renforcer, les défauts à corriger, les processus à faire évoluer,des mises aux normes à faire, … Tout ce qui vous semblera important suite à votreanalyse. Vous pourrez préciser si la modification doit se faire dans le cadre duprojet ou à un autre moment. Cela vous permettra de présenter ces résultats enréunion d’équipe, afin de se préparer aux changements et d'anticiper les frilositésau sein du service.

À ce stade du projet, vous pourrez également récolter des informations surles logiciels de services de documentation similaires au vôtre, qui auraient lamême taille, le même secteur d’activité, ayant des missions similaires, quiappartiendrait au même réseau documentaire, … Cela vous permettra derecueillir une liste de logiciels compatibles avec votre mode de fonctionnement,et de recueillir des avis sur ceux-ci42. La méthode sera similaire à celle utiliséepour vos usagers, qui sera développée dans le chapitre suivant, avec un recoursplus courant au téléphone pour mener des entretiens.

Ce sera également le meilleur moment pour examiner la propreté de vosdonnées : car il faudra en tenir compte pour la migration, en demandant parexemple à votre prestataire de les nettoyer. Attention cependant à ne pasdemander à ce qu’il se charge de tâches nécessitant une intervention manuelle :le prix grimperait rapidement, préférez le faire en interne dans ces cas là.


Analyse des besoins

ANALYSE DES BESOINS

Pour écrire cette partie, nous avons utilisé des extraits de méthodologies degestion de projet en bibliothèque et en système d’information, ainsi que desarticles et un ouvrage sur les techniques d’enquête. Nous avions comme objectif dedémontrer plus particulièrement l’intérêt des enquêtes et leur caractèreirremplaçable dans ce type de projets. Pour cela, nous avons fait le choix deproposer trois cadres particuliers de mise en place d’enquêtes qui nous semblaientles plus efficaces et faciles à mettre en place. Ils doivent également pouvoirs’adapter à la plupart des contextes.

POURQUOI FAIRE UNE ANALYSE DES BESOINS ?

L’analyse des besoins, ici réservée à la partie logicielle, vous permettra derepérer les fonctionnalités nécessaires au bon fonctionnement de votre service, lesnouvelles missions que vous pourriez développer pour vos usagers à l’aide d’unautre logiciel, ainsi que les contraintes régissant l’achat, l’installation et lefonctionnement d’un nouveau logiciel.

Vous serez donc amené à récupérer des informations provenant des besoinsde votre service, mais également de vos usagers. Pour ce qui est des besoins devotre service, vous pourrez procéder de la même manière que pour le recueild’information de l’analyse de l’existant, en organisant des entretiens, des réunions,des animations, des groupes de travail, … Mais vous pourrez également récupérerdes informations déjà récoltées dans l’analyse de l’existant.

Pour récolter les besoins de vos utilisateurs, vous aurez à mener des enquêtesauprès des personnes utilisant le logiciel, ou décidant des orientations à suivre pourle projet. Cette étape est particulièrement importante, car vos usagers peuventavoir des attentes nouvelles, en particulier pour ce qui concerne votre OPAC, dufait de leurs habitudes de recherche43.

À la suite de ces entretiens, vous devrez distinguer les différents types debesoins et de contraintes, avant de les pondérer. Ces différentes étapes vouspermettront de produire un document qui vous guidera dans la sélection d’unnouveau logiciel, et éclairera votre choix final. Bien entendu, ce sera aussi unepièce clé pour la construction de votre cahier des charges.

De manière générale, elle sert à vous concentrer sur l’essentiel, et à vouspermettre d’éviter de mauvaises surprises en fin de projet.

43SIMON, Marjolaine, RIVIER Alexis. Les grandes tendances des S[I]GB: une transition en marche ?. Diplôme de conservateur de bibliothèque. Villeurbanne : ENSSIB, 2015, p. 33-34.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 36 -

Analyse des besoins

VOS ENQUÊTES

Pour récolter des informations, nous vous proposerons ici trois solutionsdifférentes, en fonction des informations recherchées et de vos interlocuteurs :

Tableau 9: Enquêtes proposées et leurs caractéristiques

Entretiens Focus Groups Questionnaires mail

Typed’information

Informations surun sujet peu défini,ou pour lequelvous ne connaissezpas les réponsespossibles.

Informations sur unsujet peu défini, oupour lequel vous neconnaissez pas lesréponses possibles.

Informations sur unsujet dont vousconnaissez lesréponses possibles,mais qu’il vous fautquantifier.

Taille depopulation

Une vingtaine depersonnes44.

Une dizaine depersonnes pargroupe45.

Tout dépend du tauxde réponse et dunombre de réponsesdont vous avezbesoin.

Typed’interlocuteur

Tout type, àprivilégier pour lahiérarchie.

Personnes d’unniveau égal ouinférieur au vôtre, ouque vous connaissezbien.

Tout type, surtoutpour personnesinconnues, à éviteravec votre hiérarchie.

Tempsnécessaire

Important. Moyen. Faible.

Traitement desrésultats

Complexe.Un peu moinscomplexe.

Facilité.

Les trois solutions proposées répondent à des besoins et des situationsdifférentes, elles ne seront donc pas interchangeables. Définir le type d’enquêteque vous souhaitez réaliser en amont vous permettra de prévoir plus facilement letemps nécessaire à cette étape.

Dans certaines situations, où il faudrait, par exemple, mieux connaître lespratiques de ses usagers et les quantifier, il pourrait être nécessaire d’organiser desentretiens ou un focus group avant de faire circuler un questionnaire à l’ensembledes usagers.

Définition de votre enquête

Peu importe le choix que vous ferez pour votre type d’enquête, il vous faudraaccorder de l’importance en premier lieu à deux points primordiaux : Qui voussouhaitez interroger, et ce que vous souhaitez savoir.

44FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 9.45FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 32.


Analyse des besoins

Définition du sujet

La première chose à définir est donc, de quelles informations aurez-vousbesoin ? Quel sera le sujet de votre enquête.Vous pourrez vous baser sur un principe enentonnoir en définissant progressivement deplus en plus précisément le sujet de votreenquête.

Définissez d’abord le problème àrésoudre à l’aide de votre enquête, puisquelques questions clés autour de cetteproblématique, avant d’élaborer une liste dequestions plus précises.

À partir de celle-ci, vous pourrezélaborer une liste des informations à récolter,puis la manière dont il faudra les traiter pour

obtenir les informations nécessaires à la résolution des questions initiales.En voici un exemple concret pour des entretiens :

Tableau 10: Définition du sujet d'enquête

Problématique Quelle utilisation de l’OPAC ?

Questions clésPourquoi est-il aujourd’hui peu consulté ?Qu’est ce qui est attendu de notre OPAC ?

Liste dequestionprécises

Qui l’utilise ou ne l’utilise pas ?Pourquoi ne l’utilisent-ils pas beaucoup ?Que pensent les lecteurs de l’ergonomie ?Que pensent-ils de son aspect ?Qu’est-ce qu’ils en attendent quant à ses fonctionnalités ?Qu’est-ce qu’ils en attendent quant à son aspect ?Qu’est-ce qu’ils en attendent quant à son ergonomie ?…

Tableau 11: Définition des informations à récolter et de leur traitement

Informations à collecter Traitement pour résolution

Appréciation de l’OPAC actuel

Traitement sur la fréquence des donnéesen entretien.

Évaluation de son ergonomie

Évaluation de son aspect

Attentes en matière de fonctionnalités

Attentes en matière d’aspect

Attentes en matière d’ergonomieAprès cette définition de votre sujet, vous devriez avoir une idée plutôt

précise de ce que vous souhaitez mettre en place. Il vous faudra alors définir votrepanel d’interrogés.


Illustration 14: Définition du sujetd'enquête

Analyse des besoins

Définition des personnes à interroger

En fonction du type d’informations dont vous aurez besoin, vousn’interrogerez pas les mêmes personnes, et vous ne le ferez pas de la mêmemanière.

Si vous souhaitez interroger la direction de votre établissement au sujet desgrandes orientations à donner à votre service et de ses missions, vous le ferez àl’aide d’interviews individuelles, tandis que les informations relatives auxexigences de vos usagers et de vos collègues pourront être recueillies dans desquestionnaires, groupes de travail ou des entretiens.

Voici une image complétant ces exigences de correspondance entre la formedu recueil de données, la typologie de personne au sein du projet et le typed’informations à demander46 :

Les entretiens

Les entretiens vous permettront d’obtenir des informations complexes dansune expression individuelle construite. En fonction du type d’entretien que voussouhaiterez mener, vous laisserez plus ou moins de liberté de réponse à votreinterlocuteur :

• Un entretien directif se limitera à une suite de questions dans un ordredéfini, et à la longueur de réponse contrôlée.

• Un entretien semi-directif se composera de plusieurs thèmes définis àaborder dans un ordre déterminé par le fil de la discussion avec soninterlocuteur. Le temps à passer sur chaque thème peut être défini, mais cen’est pas une obligation

46Figure8-4 : Recueillir l’exigence au bon niveau (sans date), [Schéma]. In : CONSTANTINIDIS, Yves. Expression des besoins pour le SI : Guide d'élaboration du cahier des charges. Paris : Eyrolles, p. 88.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 39 -

Illustration 15: Recueillir l’exigence au bon niveau

Analyse des besoins

• Un entretien libre ne sera composé que d’un nombre très restreint de thèmesà aborder, et laissera une totale liberté d’expression à l’interlocuteur.

Mieux vous connaîtrez le sujet et les réponses que l’on pourra vous donner,plus vous pourrez être directif, et plus vous serez directif, plus vos résultats serontfaciles à traiter. Mais moins vous laisserez libre votre interlocuteur, plus il voussera difficile de découvrir des comportements que vous ignorez.

Déroulés d’entretiens

Ces différents types d’entretiens suivent des déroulés variables, mais tousdémarrent de manière similaire : l’intervieweur va se présenter et rappeler lesraisons de sa présence et le but de l’entretien qui sera mené. Il en rappellera lesmodalités : sa durée, mais également si les données seront anonymisées, et sil’entretien fera l’objet d’un enregistrement, puis terminera avec le type deréponses attendues. Il pourra alors commencer l’entretien à proprement parler, encommençant à poser ses questions, ou en proposant un premier thème.

Durant l’entretien, l’interviewer devra faire attention à son proprecomportement mais aussi à celui de l’interviewé. Il devra adopter une attitudeneutre, de manière à ne pas influencer les réponses données, et ne pas être tropdistant ou trop proche. Il faudra également veiller à prendre en compte le langagenon verbal de son interlocuteur.

À la fin de chaque entretien, l’intervieweur devra formuler une conclusionsur l’entretien, en y rassemblant les différentes idées exprimées par l’interlocuteur.Il devra ensuite proposer dans les jours qui suivent un compte-rendu à l’interviewé,que celui-ci devra valider.

L’organisation : en présentiel ou à distance ?

Vous pourrez organiser des entretiens dans un lieu neutre, situé en dehors devotre espace de travail habituel et de celui de votre interrogé, par exemple, dansune salle de réunion ou tout autre espace disposant de mobilier confortable et oùvous ne serez pas dérangé.


Illustration 16: Types d'entretiens

Analyse des besoins

Dans le cas où certains devos interrogés seraient pluséloignés géographiquement, ouqu’il soit difficile de trouver uncréneau dans leur emploi dutemps, vous pourrez leurproposer un entretientéléphonique ou envisioconférence.

Autant que possible, ilsera préférable de conserver lecontact visuel avec votreinterlocuteur, maisl’organisation d’une visioconférence n’est pas toujours chose aisée, car elle dépenddu matériel que vous prête votre entreprise, de celui de votre interlocuteur, de voscompétences informatiques à tous deux et de la qualité de vos connexions internet.

Traitement des informations recueillies

Dans tous les cas, l’analyse des entretiens pourra se faire par le regroupementd’informations « en quatre catégories :

• l’organisation ;• les données ;• les outils informatiques utilisés ;• les fonctions. »47

Ces quatre catégories pourront se décliner en autant de sous catégories quenécessaire, afin de correspondre aux questions étudiées. Il sera important dequantifier la redondance d’une information au sein de chaque sous catégorie, celapermet de pondérer les résultats obtenus, et de donner de la crédibilité à vosrésultats.

Pour votre version de communication des résultats, mettez ce qui est sorti leplus souvent dans chaque catégorie et sous catégorie, et ne présentez que ce quivous semble le plus important : il faut éviter à tout prix de noyer votre auditoireavec trop de détails. Pour cela, vous pouvez utiliser quelques profils typesprésentés sous forme de personas48.

47GALAUP, Xavier. Informatiser la gestion de sa bibliothèque. Paris: Association des bibliothécaires de France, 2016, p. 26.

48« Dans les champs de la conception centrée sur l'utilisateur (CCU) ou du marketing, un Persona est une personne fictive dotée d'attributs et de caractéristiques sociales et psychologiques et qui représente un groupe cible. » « Persona (marketing) ». In Wikipédia, Persona (marketing). Wikipedia. [En ligne]. (modifié le 17/03/2019) Disponible sur : <https://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Persona_(marketing)&oldid=157635400> (Consulté le 06/08/2019).

Pour plus de détails sur la méthode des personas : BORNET, Corinne, BRANGIER, Eric. La méthode des personas : principes, intérêts et limites. [En ligne]. Bulletin de psychologie, 2013,vol. 2, n°524, p. 115-134. Disponible sur : <https://www.cairn.info/revue-bulletin-de-psychologie-2013-2-page-115.htm > (Consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 41 -

Illustration 17: Modalités d'entretien

https://www.cairn.info/revue-bulletin-de-psychologie-2013-2-page-115.htm

https://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Persona_(marketing)&oldid=157635400

https://fr.wikipedia.org/wiki/Marketing

https://fr.wikipedia.org/wiki/Conception_centr%C3%A9e_sur_l'utilisateur

Analyse des besoins

Les focus group

Les focus group ou entretiens de groupes ne répondent pas tout à fait auxmêmes exigences que des entretiens individuels. Ils sont en général moinsdirectifs, car ils favorisent la discussion au sein du groupe, et les débats. Ilspermettent l’émergence en un temps relativement court de l’expression et de laconstruction d’un discours. Le fait d’interroger plusieurs personnes sur un mêmesujet les pousse à développer un discours construit, car tous ne donneront pas lamême réponse, ce qui améliorera la qualité des résultats.

Ils comporteront cependant des biais spécifiques à leur cadre de mise enplace. L’influence du groupe poussera certaines personnes à s’imposer commeleaders, tandis que d’autres auront tendance à s’effacer devant l’opiniondominante.

Ainsi les résultats obtenus ne seront pas forcément représentatifs de la réalitédes opinions de chacun des participants, mais plutôt d’un consensus qui s’établiraau fil des discussions.

Ce procédé ne sera donc pas adapté aux sujets sensibles (qui pourraientimpliquer des prises de positions extrêmes et opposées au sein du groupe) oupersonnels (les participants auront des réticences à en parler devant les autres).

Il faudra également veiller à choisir des personnes ayant des opinions prochesmais pas communes pour permettre l’émergence d’un discours constructif. Pourcela, on pourra choisir des personnes au profil socio-professionnel semblable, maispas identique.

Déroulés d’entretiens

Le déroulé sera comparable à celui d’un entretien classique, avec une partiede présentation de l’intervieweur et du contexte de l’entrevue, des objectifs del’enquête, de son contexte de mise en place et de ce qui est attendu du groupe. Lesujet de la discussion sera ensuite introduit, laissant le groupe discuter et débattre.À la fin de l’entretien, l’intervieweur proposera une conclusion reprenant les idéesdéveloppées dans le discours construit par le groupe pendant l’entretien. De lamême manière que pour un entretien individuel, un compte rendu devra êtreeffectué par l’animateur et validé par les participants.

Mais le comportement adopté par l’intervieweur sera un peu différent : il sefera animateur de la discussion, et ne devra donc pas y prendre part. Il devra plutôtveiller à ce que tout le monde s’exprime, en surveillant le temps de parole dechacun, et en demandant aux personnes les moins actives dans la discussion dedévelopper une idée, ou de se prononcer sur un point.

Il lui faudra également veiller à ce que la discussion reste productive, endemandant aux individus qui s’opposent aux idées du reste du groupe d’expliqueret d’argumenter leur point de vue, ce qui les contraindra à entrer dans l’échangeplutôt que de simplement s’opposer à ce qui est construit par d’autres.


Analyse des besoins

L’organisation : des contraintes spécifiques

Avec une telle implication de l’animateur, il lui sera difficile de prêterattention au langage non verbal de chacun des participants. Il sera donc nécessairede filmer l’entretien de manière à pouvoir observer toutes les personnes présentes,ou plus vraisemblablement de faire appel à un collègue chargé de les décrypter etde les prendre en note au fil de l’entretien49.

La salle devra être choisie de manière à favoriser le travail d’équipe, avecune table ronde, un tableau permettant aux participants de s’organiser à l’écrit, ouencore un vidéoprojecteur, de manière à pouvoir partager des supports deréflexion.

Traitement des informations recueillies

Le traitement des informations recueillies pourra se faire, comme pour lesentretiens, par regroupement en catégories et sous catégories d’information.Cependant, il ne faudra pas uniquement prendre en compte le consensus final dugroupe, mais également les idées qui ont conduit à ce consensus, qui ont une fortevaleur ajoutée. À cela s'ajouteront les informations non-verbales récoltées par lacaméra ou l'observateur. En effet, le croisement de toutes ces informations permetde mieux cerner les attentes et besoins des usagers.

Les questionnaires

Les questionnaires vous permettent de quantifier des comportements quevous connaissez déjà. Le fait d’utiliser un logiciel et de laisser votre public cible leremplir en autonomie vous permet de limiter les frais, qui seront presque nuls.Cependant, il ne faudra pas sous-estimer le temps de création du questionnaire, etencore moins du traitement des résultats que vous obtiendrez. Il sera tout de mêmefacilité par la génération automatique de graphique, en fonction des réponsesenregistrées. Vous gagnerez également du temps car vous n’aurez pas à vousdéplacer.

Il faut également savoir que les questionnaires en ligne relèvent en généraldes taux de réponses très bas, en dessous de 10 %, sauf dans le cas particulier d’unpanel professionnel, où le taux de réponse monte vers les 84 %50. Pour optimiservotre taux de réponse, faites donc appel à vos participants dans le cadre de leurtravail : en plus d’augmenter le taux de réponse, l’utilisation d’un ordinateur et dumail est devenu courante dans ce cadre.

De plus, la qualité des réponses reçues sera accrue par l’utilisation d’unlogiciel dédié, qui contrôle l’ordre d’apparition des questions et de leurs modalitésen fonction des conditions que vous aurez définies. Cela vous permettra deconstruire un questionnaire à la structure complexe, qui restera d’apparence simplepour vos répondants.

Les questionnaires ont aussi pour avantage de limiter certains biais dus, parexemple, à la marginalité d’une opinion. Or dans le cas d’un questionnaire, si lamodalité est proposée, c’est que le comportement ou l’opinion définie estconsidérée comme valable, et peut être choisie sans conséquence.

49FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 31.50GANASSALI, Stéphane, MOSCAROLA, Jean. Protocoles d'enquête et efficacité des sondages par internet. [En

ligne]. Décisions Marketing, 2004, n°33, p. 11. Disponible sur : <https://www.researchgate.net/publication/303437681_Protocoles_d'enquete_et_efficacite_des_sondages_par_Internet > (Consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 43 -

https://www.researchgate.net/publication/303437681_Protocoles_d'enquete_et_efficacite_des_sondages_par_Internet

Analyse des besoins

Mise en forme du questionnaire et de ses questions

La construction d’un questionnaire doit répondre à plusieurs règlesélémentaires pour ne pas engendrer de biais dans les réponses reçues, ou fairebaisser le taux de réponse. Il sera donc important de les connaître et de lesrespecter pour ne pas tromper ou décourager son panel de répondant.

Structure du questionnaire

La structure de votre questionnaire devra suivre une logique simple, parexemple, du général au particulier, d’un thème à l’autre, … cela permettra à vosrépondants d’être guidés, et de s’y retrouver si ils souhaitent consulter leursréponses précédentes.

Vous pourrez choisir entre un affichage continu ou en plusieurs pages devotre questionnaire. Ces deux modes de présentation disposent d’avantages et departicularités propres récapitulées ci-dessous :


Analyse des besoins

Tableau 12: Structures de questionnaire

Questionnaire continuQuestionnaire sur plusieurs

pages

Avantages

• Permet la navigationlibre et la comparaisonde ses réponses aurépondant51.

• Taux de réponselégèrement supérieur52.

• Maîtrise de l’ordre dedécouverte des questions.

• Peut masquer l'apparitionde nouvelles questionssuite au choix d'unemodalité53.

Applications• Besoin de réponses

globalement cohérentes.

• Besoin de réponsesintuitives.

• Questionnaire complexeutilisant des conditionspour l’apparition dequestion.

La formulation des questions

La formulation de la question devra être limpide. Elle ne devra pas faireappel à des notions ou des connaissances que les répondants sont susceptibles dene pas connaître. Dans le cas où ce serait indispensable, il faudra proposer unecourte et simple définition au terme pouvant poser problème.

De manière générale, il faudra utiliser des tournures simples et directes, pourque le sens soit limpide. Et veiller à ne pas sous-entendre une prise de position dela part du répondant, ce qui risquerait d’augmenter le nombre de réponsesnégatives.

Modalités

Il faudra proposer une majorité de questions fermées, car elles « constituentl'outil privilégié des enquêtes par questionnaire. »54 Ce type de question est celuidont les réponses sont les plus faciles à traiter, puisqu’elles restent dans desmodalités préétablies. Cependant, privilégié ne signifie pas exclusif : si il y en atrop, cela pourra lasser vos répondants.

Les modalités proposées devront être présentées de manière logique etéquilibrée55, de manière à être facile à comprendre et à ne pas influencer lesréponses. Il faudra aussi faire attention à ne pas proposer de modalités qui puissentêtre choisies pour des raisons différentes, il vaudra mieux présenter alors deuxmodalités claires.

Vous pourrez proposer des modalités neutres dans les cas où ne pas seprononcer pourra être considéré comme une prise de position à part entière.56

51FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 57.52GANASSALI, Stéphane. MOSCAROLA, Jean. Protocoles d'enquête et efficacité des sondages par internet. [En

ligne]. Décisions Marketing, 2004, n°33, p. 12. Disponible sur : <https://www.researchgate.net/publication/303437681_Protocoles_d'enquete_et_efficacite_des_sondages_par_Internet > (Consulté le 06/08/2019).

53FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 56.54FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 76.55FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 91.56FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 96.



Analyse des besoins

Si vous n’êtes pas sûr que tous les répondants soient en mesure de répondre àune question, vous pourrez leur proposer une réponse d’évitement de type : « je nesais pas ».57

En suivant ces quelques règles, nous estimons que vous éviterez les biaisles plus problématiques chez vos répondants. Vous devriez également optimiservotre taux de réponse, et faciliter le traitement final des réponses reçues.

Préparation du traitement

Mais le traitement des résultats peut aussi être grandement facilité parl’élaboration en amont d’un plan de traitement. Pour cela, vous devrez réfléchir aumoment de l’élaboration de vos questions à la manière dont elles vont pouvoirrépondre à votre besoin d’information. Cela vous permettra à la fois de tester leurefficacité pour atteindre votre but, mais également de prévoir la manière dont vousallez pouvoir l’atteindre avec vos résultats.58

Il s’agit donc d’une étape primordiale dans l’élaboration de votrequestionnaire.

Test du questionnaire

Il vous faudra faire tester votre questionnaire par des personnes au profilproche de vos interrogés, avec la présence d’un enquêteur qui enregistre ou noteles commentaires et réponses donnés par les testeurs 59. Cette étape est nécessairepour s’assurer de la bonne compréhension et de la bonne réception par le public devotre questionnaire. Cela vous permettra de rectifier certaines questions, depréciser du vocabulaire, de corriger l’ordre d’apparition des questions oumodalités, … En un mot, de perfectionner votre questionnaire.

57FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 86.58FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 45.59FENNETEAU, Hervé. L’enquête : entretien et questionnaire. Paris : Dunod, 2015, p. 119.


Analyse des besoins

Récapitulatif

Là où le travail de préparation d’unentretien se trouve relativement restreint,laissant plutôt place à l’expression desinterrogés, celui du questionnaire s’en trouvebeaucoup plus long, de manière à permettrela récolte de résultats de qualité. Une foisson sujet et ses besoins en informationdéfini, il faudra ainsi passer par plusieursétapes de création du questionnaire et devérification de celui-ci, qu’il faudra répéter àchaque modification, de manière à vérifierl’efficacité des changements effectués.

Bien sûr, ce modèle n’a pas vocation àêtre répété un trop grand nombre de fois,mais doit permettre l’élaboration d’unquestionnaire adapté à la fois aux besoins del’enquête et du panel de répondants choisis.

Benchmark de logiciels

Choisir un logiciel pour faire circuler son questionnaire n’est pas forcémentévident quand son entreprise n’a pas fait le choix d’en acquérir un. Voici un rapidebenchmark de quelques logiciels courants pour vous aider à faire votre choix.

Tableau 13: Benchmark de logiciels pour questionnaires

forms

Google

mon

key

Su

rvey

IQS

ph

inx

Su

rveyL

ime

Fram

aforms

Type d’utilisateurGrandpublic

Grandpublic etentreprises

Entreprises EntreprisesGrandpublic etentreprises

Modèleéconomique

GratuitAbonnementpour versioncomplète

Abonnementannuel

Gratuit etlibre

Gratuit etlibre

Étendue desfonctionnalités

BasiquesGratuitbasique

Complet Complet Étendues

Interface Basique Simple Simple Simple Complexe

Complexitéd’utilisation

Simple Moyenne Moyenne Moyenne Moyenne

Type de logiciel En ligne En ligneEn ligne ouinstallé

En ligne ouinstallé

En ligne


Illustration 18: Étapes deconstruction d'un questionnaire

Analyse des besoins

COMMENT PROCÉDER

Formaliser vos besoins

Pour qu’ils soient compréhensibles pour les prestataires la formulation de vosbesoins devra suivre « La ‘‘règle des 5C’’ […]

• Correcte : elle respecte les règles de grammaire, les lois, les règlements, lesbonnes pratiques de la profession.

• Complète : elle définit l’acteur, décrit l’action, et précise si nécessaire lesconditions de l’action.

• Claire : elle ne comporte pas de flou, pas d’ambiguïté, pas de termes à sensmultiples ; tout lecteur la comprend d’emblée, sans explicationsupplémentaire.

• Concise : elle est formulée avec le moins de mots possibles.• Cohérente : elle n’entre pas en conflits avec d’autres exigences. »60

En suivant ces règles, vous devriez être en mesure de présenter des exigencesformalisées dans votre cahier des charges

Les différents types de besoins

D’abord, qu’est-ce qu’un besoin ? Si on s’en tient au sens premier du mot,donné dans le CNRTL61, il s’agit de : « Situation de manque ou prise de conscienced'un manque. »62. Cela suppose donc une situation initiale dans laquelle certains devos besoins seraient résolus, mais où d’autres subsisteraient, créant un manque.

Le besoin sera donc à différencier des contraintes, dues aux formatsd’échanges utilisés, au matériel informatique, ou à un mode de fonctionnementspécifique. Votre première tâche après leur récolte sera leur tri. Voici une grille quidoit permettre de regrouper toutes les contraintes et les besoins, afin de permettreleur tri dans des classes réutilisables pour votre cahier des charges63 :

Tableau 14: Catégories de besoins

Organisationnelles• Plusieurs sites.• Appartenance à un réseau documentaire.• …

Techniques

• Intégration au SI,• Système d’exploitation utilisé,• Logiciels utilisés (OCR, traitements de textes, ...),• Niveau de personnalisation requis,• Mesures et contraintes de sécurité,• ..

Normatives etréglementaires

• Normes d’archivage,• Norme de catalogage,


61 CNRTL : Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales. [En ligne]. (2012, 07/08/2019). Disponible sur : <https://www.cnrtl.fr/> (Consulté le 06/08/2019).

62CNRTL. Besoin : Définition de besoin. CNRTL Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales. [En ligne]. Disponible sur : <https://www.cnrtl.fr/definition/besoin> (Consulté le 06/08/2019).

63Tiré de GALAUP, Xavier. Informatiser la gestion de sa bibliothèque. Paris: Association des bibliothécaires de France, 2016, p. 28.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 48 -

https://www.cnrtl.fr/definition/besoin

Analyse des besoins

• Interopérabilité,• Format des métadonnées,• Accessibilité,• …

Humaines etadministratives

• Profil des usagers et professionnels,• Organigramme,• Échéances de planning,• Nécessité de recruter,• Nécessité de former,• …

Financières

• Contraintes particulières en fonction publique,• Type de marché,• Budget alloué,• …

Hiérarchisation des besoins

Une fois vos besoins classés, vous devrez les hiérarchiser, car tous n’ont pasla même priorité, et vous n’aurez pas forcément les moyens pour obtenir toutes lesoptions que vous pourriez souhaiter. Cette étape vous permettra également declasser les résultats d’un appel d’offre, car vous pourrez attribuer un score auxprestataires vous ayant répondu. L’idéal étant en général d’utiliser une échelle devaleur paire, de manière à vous forcer à faire des choix.

Quels outils

Vous pourrez utiliser un tableau cadre des caractéristiques fonctionnelles, quiaura l’avantage d’être prêt pour votre cahier des charges final, et facile à traiterpour le dépouillement de vos offres. En voici un exemple64 :

Tableau 15: Cadre des caractéristiques fonctionnelles

n° Besoins, fonctions Rang STD PAR SPE NONNbre dejours

Commentaires

1

2

...

Tableau 16: Légende du tableau de cadre des caractéristique fonctionnelles

Légende

STD Géré en standard sur le logiciel.

PAR Gérable avec un paramétrage spécifique précisé en nombre de jours.

SPE Développement spécifique.

NON Fonctionnalité non gérée par le logiciel.

64Tableau issu de : GALAUP, Xavier. Informatiser la gestion de sa bibliothèque. Paris: Association des bibliothécaires de France, 2016, p. 29.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 49 -

Analyse des besoins

Nous conseillons d’adapter ce modèle à vos besoins et à votre manière detravailler. Il est conseillé de ne pas faire figurer la colonne du rang sur votredocument final. Voici un autre exemple que nous vous proposons :

Tableau 17: Variante du tableau de cadre des caractéristique fonctionnelles

Classe RangFonctionnalité disponible ?Std / Par / Spé / Non

Tempsprévu

Prix HT sinécessaire

Besoin 1 Mais si vous avez quelques difficultés à hiérarchiser vos besoins, vous

pourrez vous aider d’une matrice d’Eisenhower65. Celle-ci vous permettra dereprésenter par grandes classes vos besoins, comme dans l’exemple qui suit,effectué pour la classe normative et réglementaire :

65SVENBRO, Anna. Réinformatiser une bibliothèque. Villeurbanne: Presses de l’enssib, 2017, p. 30-31.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 50 -

Analyse des besoins

Tableau 18: Matrice Eisenhower

Important Peu important

Coûteux

• OPAC Responsive Design,• Interopérabilité, avec

dédoublonnage lors desimports,

• …

• …

Peucoûteux

• Correspondance avec lesnormes de catalogageutilisées,

• …

• Utilisation du MARC oude l’Unimarc,

• …

La note maximale sera donnée aux besoins importants et peu coûteux, puissuivront les besoins coûteux mais importants, puis ceux peu coûteux et peuimportant, et enfin la note minimale sera attribuée aux besoins coûteux et peuimportants.Avec ce type de configuration, on pourra obtenir le tableau suivant :

Tableau 19: Exemple de hiérarchisation des besoins

Classe normative etréglementaire

RangFonctionnalité disponible ?Std / Par / Spé / Non

Tempsprévu

Prix HT sinécessaire

OPAC Responsivedesign

3

Interopérabilité, avecdédoublonnage lors desimports

3

Correspondance avecles normes decatalogage utilisées

4

Utilisation du MARCou de l’Unimarc

2

… Dans cette étape de hiérarchisation de vos besoins, n’oubliez pas vos

utilisateurs : « Lors d’un projet de changement de logiciel, les bibliothèques onttendance à rédiger des cahiers des charges ambitieux puis à privilégier leursbesoins internes au détriment de l’utilisabilité pour l’usager »66 En effet, l’interfaceproposée à vos usagers est au moins aussi importante que les fonctionnalités dulogiciel, car elle touche à l’image donnée de votre centre de documentation.

L’étape de l’analyse des besoins est centrale, tout comme la ou les enquêtesqui la composent. Celles-ci sont, dans le cadre du projet, votre seul moyen derecueillir et prendre en compte les avis de vos usagers, ainsi que les prescriptionsquant à vos missions et à votre rôle dans votre entreprise auprès de votrehiérarchie. Ce sera également un moyen pour vous de gagner en visibilité et decommuniquer à une plus large échelle sur votre projet. C’est une occasion de

66SIMON, Marjolaine. RIVIER Alexis. Les grandes tendances des S[I]GB: une transition en marche ?. Diplôme de conservateur de bibliothèque. Villeurbanne : ENSSIB, 2015, p. 70.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 51 -

Analyse des besoins

montrer à vos usagers votre attachement à leur apporter le meilleur servicepossible avec les moyens dont vous disposez.


Cahier des charges

CAHIER DES CHARGES

Pour élaborer cette partie finale, nous avons puisé des informations dans lesméthodologies utilisées précédemment, ainsi que sur des modèles de cahier descharges de tout type, et la législation en vigueur pour les passations de marché.

Nous vous proposerons d’abord une partie sur le rôle d’un cahier des chargeset sa place dans une procédure de marché public.

Nous ferons ensuite une rapide mise au point sur les pièces constitutives d’uncahier des charges, puis nous proposerons une méthodologie pour le constituer,ainsi que des présentations possibles.

Pour finir, nous présenterons différents outils pouvant vous aider audépouillement des offres reçues à la suite du marché.

BUT D’UN CAHIER DES CHARGES

Pour quelle(s) raison(s) faut-il faire un cahier des charges ? Tout d’abord, caril s’agit d’une contrainte législative (abordée dans la sous partie suivante) pour unmarché public mais également car il possède une valeur contractuelle auprès duprestataire retenu. Cette valeur contractuelle s’exprime par un double engagement :

• Pour la Maîtrise d’ouvrage (vous), c’est une obligation de moyen : vousvous engagez à mettre en œuvre les moyens nécessaires à la réalisation duprojet

• Pour la Maîtrise d’œuvre (votre prestataire), c’est une obligation derésultat : il « s’engage à fournir des résultats précis et vérifiables »67 (àl’aide du cahier des charges)

Mais au-delà de ces contraintes, un cahier des charges a plusieurs utilitésdans un projet68 :

• Définir clairement vos exigences pour les fournisseurs,• Vous aider dans le choix de l’une des réponses reçues,• Vous assister lors de la mise en marche, du suivi et de l’évaluation du

projet, • Vous permettre de suivre la maintenance logicielle et l’exploitation.

Pour ces raisons, il s’agit d’un outil de communication dans lequel vousdéfinissez un cadre clair en terme d’objectifs du projet (ce qui permet le choixd’une solution), de contraintes (techniques, budgétaires et de planning), le butétant de réduire les risques de dépassement de budget et de planning.

Il constituera donc un document de référence pour les deux parties tout aulong du projet. Mais il est avant tout régi par des obligations réglementaires.

67ASSELIN, Emmanuelle. Choisir son SIGB : A quoi faut-il penser. [En ligne]. Pontoise : Bibliothèque départementale du Val d’Oise, 2015, 30 p. Disponible sur : <http://www.valdoise.fr/1062-comment-choisir-son-sigb.htm>(consulté le 06/08/2019).

68Ici tirées de CONSTANTINIDIS, Yves. Expression des besoins pour le SI : Guide d'élaboration du cahier des charges. Paris : Eyrolles, 2017, p. 21.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 53 -

http://www.valdoise.fr/1062-comment-choisir-son-sigb.htm

Cahier des charges

Cadre réglementaire

Bien entendu, ce sera au service des achats de votre établissement de secharger de la procédure de marché public, ou de marché public à procédureadaptée69, en fonction du budget dédié (si il est sous 25 000€, ce sera unM.A.P.A.). Mais pour ces deux procédures il vous faudra produire un cahier descharges. Voici la liste des pièces le composant :

Tableau 20: Pièces constitutives d'un cahier des charges

Pièce Descriptif Origine

CCAG

« Les cahiers des clauses administrativesgénérales, qui fixent les stipulations de natureadministrative applicables à une catégorie demarchés publics »70 Documents fixés par

arrêté ministériel

CCTG

« Les cahiers des clauses techniques générales, quifixent les stipulations de nature techniqueapplicables à toutes les prestations d'une mêmenature »71

CCAP« Le cahier des clauses administrativesparticulières : indiquant les dispositionsadministratives propres au marché »72

Document émit parvotre service achats

CCTP« Le cahier des clauses techniques particulières,stipulant les dispositions techniques nécessaires àl’exécution des prestations prévues au marché »73

Document que vousavez à produire

De fait, dans la suite de ce document, lorsque nous parlerons de cahier descharges, nous ne parlerons en réalité que du CCTP.

COMMENT FAIRE ?

Maintenant que nous avons résolu la question de l’utilité et du rôle d’uncahier des charges, il nous reste à définir comment nous allons pouvoir le produire.Nous nous intéresserons d’abord au contenu, avant de nous pencher sur lesdifférentes formes possibles.

Contenu

Le contenu d’un cahier des charges reste sensiblement toujours le même, bienque son organisation et son niveau de détail varie en fonction des besoins d’unprojet à l’autre.

69Abrégé M.A.P.A.70MINISTERE DE L’ECONOMIE, DE L’INDUSTRIE ET DU NUMERIQUE. Décret n° 2016-360 du 25 mars

2016 relatif aux marchés publics. [En ligne]. Journal Officiel, n°0074 du 27 mars 2016. Disponible sur : <https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000032295952> (consulté le 06/08/2019).

71MINISTERE DE L’ECONOMIE, DE L’INDUSTRIE ET DU NUMERIQUE. Décret n° 2016-360 du 25 mars 2016 relatif aux marchés publics. [En ligne]. Journal Officiel, n°0074 du 27 mars 2016. Disponible sur : <https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000032295952> (consulté le 06/08/2019).

72GALAUP, Xavier. Informatiser la gestion de sa bibliothèque. Paris: Association des bibliothécaires de France, 2016, p. 25.


https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000032295952


Cahier des charges

Il contiendra d’abord une présentation de l’établissement et du contexte duprojet, puis une présentation des objectifs de celui-ci, avant de poursuivre avec uncertain nombre d’exigences fonctionnelles et non fonctionnelles, et éventuellementd’une partie plus ouverte, de questions aux fournisseurs.

La présence d’une telle partie dépendra du type de cahier des chargesprivilégié : vous pouvez choisir de l’ouvrir, c’est à dire de laisser le choix auprestataire de proposer la manière dont il répond à votre besoin ; ou de le fermer,lorsque vous décrivez précisément la solution à votre demande 74. La deuxièmesolution étant à privilégier dans le cas où vous deviez suivre un fonctionnementrigide et normé, tandis que la première vous laisse une visibilité sur plusieurssolutions à votre demande, restreignant moins votre choix.

Règles d’écriture

Tout comme dans l’analyse des besoins , le contenu de votre cahier descharges devrait suivre la règle des « 5C ». Mais au-delà de sa formulation, il devrasuivre certaines règles de rédaction, de manière à éviter tout malentendu, ou toutbiais de sélection chez les prestataires pouvant vous répondre. Pour cela, il suivraplusieurs exigences qui peuvent être exprimées en suivant « la règle du ‘‘PPCR’’ :précis, prospectif, concis, réaliste »75

• Précis : Il doit être suffisamment précis pour permettre aux candidats decomprendre l’objet du marché et ses enjeux. Mais trop de précisions dansvos spécifications techniques pourrait entraîner une inégalité dans lespossibilités de réponse.

• Prospectif : il devra pouvoir anticiper les évolutions de fonctionnalités àvenir.

• Concis : Il ne devra pas être trop long, pour permettre à tous lesfournisseurs de répondre sans engager un temps démesuré. Il faudra doncaller à l’essentiel.

• Réaliste : restez réaliste dans vos demandes par rapport à vos besoins réels,vos fonds, et les fonctionnalités existantes sur le marché.

74ASSELIN, Emmanuelle. Choisir son SIGB : A quoi faut-il penser. [En ligne]. Pontoise : Bibliothèque départementale du Val d’Oise, 2015, 30 p. Disponible sur : <http://www.valdoise.fr/1062-comment-choisir-son-sigb.htm>(consulté le 06/08/2019).



Cahier des charges

Documents à demander

Dans le cadre de votre cahier des charges, vous pouvez demander un certainnombre de pièces complémentaires en plus de devis, afin de mieux cerner lefonctionnement et les propositions de mise en place du projet. Pour cela, vouspourriez demander des documents de trois types :

Tableau 21: Documents à demander au prestataire

Techniques Formations Organisation du projet

• Documents relatifsà l'hébergement :◦ grilles tarifaires◦ lieu de stockage◦ serveurs utilisés◦ Sécurisation

• Configurationsminimales requises.

• Systèmessupportés.

• Formats utilisés etsupportés.

• Technologiesutilisées.

• …

• Plans de formations :◦ bibliothéconomie◦ gestionnaire◦ Administrateur

• Détails du transfertde compétence auservice informatique.

• Détails des livrablesde formation.

• …

• Planificationprévisionnelle :◦ détail des jours

dédiés àl'analysefonctionnelle

◦ détail des joursdédiés au suividu projet

◦ détails desconditions dedéveloppement

• …

Vous pourriez également demander une liste de référence de clients dansvotre secteur d'activité, ou dans votre réseau documentaire, si cela n'a pas été faiten amont.

COMMENT LE PRÉSENTER ?

Il existe plusieurs modèles de plan pour la construction de cahiers descharges, trouvables facilement et gratuitement en ligne. Nous allons ici vousprésenter quelques modèles généraux et normalisés, qui nous paraissent les pluspertinents dans le contexte de ce type de projet. Vous pourrez utiliser ceux-ci pourconstruire le vôtre, en fonction des caractéristiques de votre projet. Un exemple deconstruction de plan vous sera proposé en dernier.

De manière générale, vous pouvez considérer qu’un cahier des charges suit ledéroulé des étapes successives de votre projet, avec une présentation de votreprojet, une analyse de l’existant, et l’expression de vos besoins.


Cahier des charges

Le modèle Volere76

Tableau 22: Modèle de plan de cahier des charges - Volere

MOTIVATIONS DUPROJET

1-Objet du projet2-Clients et autres parties prenantes3-Les utilisateurs du produit

CONTRAINTES DUPROJET

4-Contraintes obligatoires5-Conventions de noms et définitions6-Faits et hypothèses déterminants

EXIGENCESFONCTIONNELLES

7-Périmètre de l’œuvre8-Périmètre de l’ouvrage9-Exigences sur les fonctions et données

EXIGENCES NONFONCTIONNELLES

10-Exigences d’interface utilisateur11-Exigences d’utilisabilité12-Exigences de performance13-Exigences opérationnelles14-Exigences de maintenabilité et support15-Exigences de sécurité16-Exigences culturelles et politiques17-Exigences légales

QUESTIONS SUR LEPROJET

18-Questions ouvertes19-Solutions sur étagère20-Problèmes nouveaux21-Tâches22-Finalisation23-Risques24-Coûts25-Documentation utilisateur et formation26-Questions mises en attente27-Idées de solutions

Ce modèle aura le défaut de proposer une arborescente trop détaillée pour laplupart des projets, mais vous pourrez réutiliser certaines de ces parties dans votremodèle, ou simplement enlever les parties ne concernant pas votre projet poursuivre ce modèle.

Il a cependant la particularité de mettre l’accent sur la discussion dans lasolution à apporter à la demande formulée : elle laisse à la fois le soin à la maîtrised’œuvre de proposer des solutions, tout en permettant à la maîtrise d’ouvrage deprésenter la manière dont devrait fonctionner le logiciel.

76Repris ici de : CONSTANTINIDIS, Yves. Expression des besoins pour le SI : Guide d'élaboration du cahier des charges. Paris : Eyrolles, 2017, p. 173.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 57 -

Cahier des charges

Modèle de Gérard Pierre77

Tableau 23: Modèle de plan de cahier des charges - Gérard Pierre

1 PRÉSENTATIONDU PROJET

1.1 Contexte1.2 Objectifs1.3 Description de l'existant1.4 Critères d'acceptabilité du produit

2 EXPRESSION DESBESOINS

2.1 Besoins fonctionnels2.2 Besoins non fonctionnels

3 CONTRAINTES3.1 Coûts3.2 Délais3.3 Autres contraintes

4 DÉROULEMENTDU PROJET

4.1 Planification4.2 Plan d'assurance qualité4.3 Documentation4.4 Responsabilités4.4.1 Maîtrise d'ouvrage4.4.2 Maîtrise d’œuvre

Ce modèle, bien moins détaillé que le précédent vous propose une approcheun peu différente, avec un ordre d’enchaînement et une logique qui se démarquepar la place plus conséquente laissée au déroulement prévisionnel du projet, ainsiqu’à la visibilité plus grande des risques et coûts, qui se trouvent mis en avant dansla partie contrainte.

77GERARD, Pierre. Structure d’un Cahier des Charges. [En ligne]. Paris : Université de Paris 13 - IUT Villetaneuse, sd., 2 p. Disponible sur : <https://lipn.univ-paris13.fr/~gerard/docs/cours/cahier-charges.pdf> (consulté le 06/08/2019).BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 58 -

https://lipn.univ-paris13.fr/~gerard/docs/cours/cahier-charges.pdf

Cahier des charges

Un exemple de mise en application

Tableau 24: Modèle de plan de cahier des charges - mise en application

I LE CONTEXTE

1 : L’établissement et son service de documentationa- Description de votre établissement

• Son statut juridique• Son domaine d’activité• Ses différents sites géographiques• …

b- Le service de documentation• Ses missions• Son organisation• Son public• …

2 : Le contexte du projet• Pourquoi changer ?• Pourquoi c’est le moment opportun ?• …

II LE PROJET

1 : Descriptif de l’existant• Description organisationnelle• Description technique• Description fonctionnelle

2 : Objectifs du projet

III CONTRAINTESET BESOINS

1 : Contraintes• Contraintes organisationnelles• Contraintes techniques• Contraintes financières• Contraintes réglementaires• …

2 : Exigences fonctionnelles• Module de catalogage• Module de bulletinage• Module de GED• …

3 : Exigences non fonctionnelles• Exigences de mises à jour• Exigences de maintenance• Exigences d’évolution du logiciel• …

IV QUESTIONS ÀRÉGLER

1 : Questions attendant proposition de solutions• Solutions d’hébergement• …

2 : Planification3 : Documentation souhaitée

• cf partie précédente


Cahier des charges

Ce plan, qui pourrait être utilisé dans ce type de projet, n’est pas le modèleidéal pour tout type de centre de documentation : vous devrez trouver un modèlequi corresponde à votre mode de fonctionnement et l’adapter au contexte de votreprojet. L’intérêt du choix d’une structure proche des modèles proposés est defaciliter le travail des prestataires qui le liront : ils se trouveront devant unestructure qui leur est familière, et il leur sera facile de comprendre vos besoins, etde se repérer dans votre document.

Vous aurez également la possibilité de présenter vos exigences sous deuxformes possibles. Vous pourrez, comme cela était conseillé dans l’analyse desbesoins, les présenter sous forme de tableaux, en proposant des modalités deréponse à vos prestataires, ou les exprimer en paragraphes, laissant les candidats del’appel d’offre libres de la présentation de leurs propositions.

Nous vous recommanderons l’utilisation du tableau, qui aura le mérite defaciliter le classement des réponses qui vous seront données.

LA VALIDATION

Une fois votre cahier des charges rédigé, il vous faudra le faire valider pardifférentes personnes de votre hiérarchie. Cette étape n’est pas qu’une formalitébureaucratique : elle permet réellement de contrôler la cohérence d’un cahier descharges, par l’œil extérieur et l’expertise apportée par les relecteurs.

Vous pourrez donc faire relire votre document de différentes manières, et àdifférentes personnes.

Tableau 25: Type de relectures pour validation

Type derelecture

DéfinitionPersonnesconcernées

Relecturesimple

Vous laissez votre document relativement court(maximum une dizaine de pages) pendant untemps restreint (maximum 48 heures)78.

Vos collègues, ousur un temps pluslong, votrehiérarchie.

Relecturecroisée

Plusieurs personnes relisent votre document, endisposant d’un temps dédié en réunion.Plusieurs réunions peuvent être organisées pourassurer un suivi des modifications effectuées79.

Vos collègues, votreservice, un groupeprojet dédié (3 à 6personnes).

Votre cahier des charges, pour être diffusé, devra bien entendu obtenir lavalidation du service informatique, du service des achats de votre établissement,ainsi que de votre hiérarchie. C’est seulement à ces conditions qu’il pourra fairel’objet d’une procédure de marché.


79CONSTANTINIDIS, Yves. Expression des besoins pour le SI : Guide d'élaboration du cahier des charges. Paris : Eyrolles, 2017, p. 182.BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 60 -

Cahier des charges

LE DÉPOUILLEMENT DES PROPOSITIONS

Une fois votre marché passé et les réponses reçues au terme de celui-ci, ilvous restera à faire un choix : pour cela, ce sont les pondérations de vos besoinsqui vont entrer en jeu. Vous allez pouvoir noter vos prestataires à l’aide de celles-ci. Vous attribuerez un certain nombre de points en fonction du rang du besoin,ainsi que de la réponse donnée. En voici un exemple :

Tableau 26: Notation du prestataire 1

Classe normativeet réglementaire

RangFonctionnalitédisponible ? Std / Par/ Spé / Non

Pointsderang

Points deproposition

Total


3 PAR 3 2 5

Interopérabilité,avecdédoublonnagelors des imports

3 STD 3 3 6

Correspondanceavec les normes decatalogagesutilisées

4 STD 4 3 7

Utilisation duMARC ou del’Unimarc

2 STD 2 3 5


Cahier des charges

Pour un autre prestataire, cela pourrait donner :

Tableau 27: Notation du prestataire 2

Classe normativeet réglementaire

RangFonctionnalitédisponible ? Std / Par/ Spé / Non

Pointsderang

Points deproposition

Total


3 Non 0 0 0

Interopérabilité,avecdédoublonnagelors des imports

3 PAR 3 2 5

Correspondanceavec les normes decatalogagesutilisées

4 STD 4 3 7

Utilisation duMARC ou del’Unimarc

2 STD 2 3 5

Les points de rang étant attribués dans tous les cas où le prestataire peutrépondre au besoin, et les points de proposition sur une échelle de 3 points (Std :3 ; Par : 2 ; Spé : 1 ; Non : 0). Avec ce barème, le prestataire ayant le score le plusélevé sera en toute logique celui dont la proposition correspondra le mieux à votrebesoin.

Bien sûr, vous aurez également à étudier les prix, et le temps consacré sur lesdifférentes tâches, afin de pouvoir faire un choix éclairé. Et pour ce faire, vouspourrez utiliser la technique du benchmark. Il vous suffira d’indiquer les critèressouhaités, par exemple les prix par partie de projet, ou les temps consacrés auxdifférentes tâches du projet, et d’indiquer les réponses des prestataires à cesdifférents critères. Voici un exemple fictif sur les prix :

Tableau 28: exemple de benchmark - prix

Prestataire A Prestataire B Prestataire C

Migration 3 000€ 4 500€ 3 750€

Gestion du projet 2 700€ 3 200€ 3 000€

Formations 4 000€ 4 300€ 3 800€

Maintenance 1 200€/an 1 350€/an 1 500€/anVous trouverez un benchmark plus détaillé en annexe.Il vous sera ainsi plus facile de comparer les propositions reçues d’un coup

d’œil. Vous pourrez faire ce type de tableau sur tout ce que vous souhaiterez, etétablir des classements, ce qui vous permettra de faire un choix éclairé.

Une fois votre choix fait, vous pourrez le défendre auprès de votre tutelle àl’aide du triangle d’or de la gestion de projet, afin de positionner les différentespropositions et de les mettre en relation. En voici un exemple :


Cahier des charges


Illustration 19: Triangle d'or de la gestion de projet

Conclusion

CONCLUSION

Il n’existait pas à ce jour de méthodologie dédiée à la gestion d’un projet dechangement de logiciel documentaire en centre de documentation spécialisé, etc’est, nous l’espérons, ce que nous vous avons proposé.

Nous vous avons présenté un accompagnement dans la définition du projet etsa défense auprès de la hiérarchie, étape décisive et délicate dans un contexteéconomique très défavorable aux centres de documentation d’entreprise.

Puis nous vous avons indiqué comment construire une analyse de l’existant,qui est l’étape la plus importante pour comprendre la manière dont fonctionne unservice et adapter ce fonctionnement lors d’un changement de logiciel.

Nous vous avons par la suite présenté différentes manières de recueillir etanalyser vos besoins, par les étapes des enquêtes, et la hiérarchisation de vosbesoins, qui constituent une étape de communication privilégiée au sein de votreentreprise.

Enfin, nous avons terminé cette présentation avec la construction du cahierdes charges, en vous proposant plusieurs modèles, et en vous indiquant quelquespistes pour le dépouillement des offres que vous feront les prestataires suite à laprocédure de marché.

La procédure de changement de logiciel est longue, et laborieuse, mais elleconstitue une étape indispensable à la pérennité du service de documentation, et lagestion d’un tel projet peut faire valoir votre professionnalisme si il est mené avecbrio, ou vous desservir s’il vous met en difficulté face à votre hiérarchie.

Mais les documents produits, et les impressions positives laissées auprès devos supérieurs et de vos usagers interrogés vous resserviront dans vos projetsultérieurs.

Le document que nous vous avons proposé, est à la fois plus détaillé que lesméthodologies proposées aux professionnels des bibliothèques et plus synthétiqueque les méthodologies dédiées à un aspect en particulier d’un projet. Notreproposition se démarque en cela : c’est une volonté de proposer un maximumd’outils aux personnes n’ayant pas la possibilité de se former, ou pour proposer unaide mémoire pour les professionnels l’ayant été, avec des références pourapprofondir leurs connaissances sur certains points en cas de besoin.

Ce document pourra donc servir de guide lors de la mise en place d’un telprojet. Dans le but de confirmer cette utilité, nous prévoyons, après sa validationauprès du jury désigné pour notre soutenance à l’ENSSIB, le 3 septembre 2019, dele diffuser au sein du réseau Ascodocpsy, afin de le faire valider par ses membres.


Sources

SOURCES

Ascodocpsy. Qui sommes-nous ?. Ascodocpsy. [En ligne]. (modifié le20/04/2017). Disponible sur : <https://www.ascodocpsy.org/qui-sommes-nous/>(Consulté le 06/08/2019).

CNRTL. Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales. [En ligne].(2012, 07/08/2019). Disponible sur : <https://www.cnrtl.fr/> (Consulté le06/08/2019).

CNRTL. Besoin : Définition de besoin. CNRTL Centre National de RessourcesTextuelles et Lexicales. [En ligne]. Disponible sur :<https://www.cnrtl.fr/definition/besoin> (Consulté le 06/08/2019).

Developpez.com. Logiciel libre et open source : les deux concepts sont parfoisutilisés de manière interchangeable. Developpez.com. [En ligne]. (publié le08/07/15). Disponible sur : <http://www.developpez.com/actu/87401/Logiciel-libre-et-open-source-les-deux-concepts-sont-parfois-utilises-de-maniere-interchangeable-mais-quelle-est-la-difference/> (Consulté le 06/08/2019).

La grotte de l’Asco. [En ligne]. (2005, 2019). Disponible sur :<https://lagrottedelasco.jamespot.pro/> (Consulté le 06/08/2019).

Larousse. Définitions : Bibliothécaire. Larousse. [En ligne]. (modifié le07/08/2019). Disponible sur :<https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/biblioth%C3%A9caire/9062>(Consulté le 06/08/2019).

Larousse. Définitions : Documentaliste. Larousse. [En ligne]. (modifié le07/08/2019). Disponible sur :<https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/documentaliste/26268#difficulte>(Consulté le 06/08/2019).

Library technology guide. [En ligne]. (1999, 2017). Disponible sur :<https://librarytechnology.org/> (Consulté le 06/08/2019).

MOOC Francophone, Animez un atelier de créativité. MOOC Francophone. [Enligne]. (modifié le 06/08/19). Disponible sur :<https://mooc-francophone.com/cours/animez-un-atelier-de-creativite/> (Consultéle 06/08/2019).

Moodle INSA Toulouse. Communication organisationnelle : la conduite deréunion. Moodle INSA Toulouse. [En ligne]. (publié le 24/02/2014). Disponible sur: <https://moodle.insa-toulouse.fr/pluginfile.php/50647/mod_resource/content/3/S%C3%A9anceConduite_de_reunion-458Ko.pdf> (Consulté le 06/08/2019).

Tosca Consultants. [En ligne]. ([2016], [14]/06/2019). Disponible sur :<https://toscaconsultants.fr/> (Consulté le 06/08/2019).

Tosca Consultants. Les logiciels métier destinés aux bibliothèques. Toscaconsultants. [En ligne]. (publié le 10/02/2017). Disponible sur :BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 65 -

https://toscaconsultants.fr/



https://mooc-francophone.com/cours/animez-un-atelier-de-creativite/

https://librarytechnology.org/

https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/documentaliste/26268#difficulte

http://www.developpez.com/actu/87401/Logiciel-libre-et-open-source-les-deux-concepts-sont-parfois-utilises-de-maniere-interchangeable-mais-quelle-est-la-difference/



https://www.cnrtl.fr/definition/besoin

Sources

<https://toscaconsultants.fr/les-logiciels-metier-destines-aux-bibliotheques>(Consulté le 06/08/2019).

Wikipédia, Persona (marketing). Wikipedia. [En ligne]. (modifié le 17/03/2019)Disponible sur : <https://fr.wikipedia.org/w/index.php?title=Persona_(marketing)&oldid=157635400> (Consulté le 06/08/2019).




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Bibliographie

BIBLIOGRAPHIE

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TOUZEAU, Jean-Philippe. Présenter un projet à sa direction. [En ligne].Archimag, 2010. Disponible sur : <https://www.archimag.com/article/pr%C3%A9senter-un-projet-%C3%A0-sa-direction> (Consulté le 06/08/2019).










Annexes

ANNEXES

Table des annexes

Table des matièresAnnexe 1 – Benchmark...................................................................................................70Annexe 2 - Questions : changement de logiciel documentaire........................................72


Annexes

ANNEXE 1 – BENCHMARK

FONCTIONNALITÉS


Annexes

PRIX


Annexes

ANNEXE 2 - QUESTIONS : CHANGEMENT DELOGICIEL DOCUMENTAIRE

Bonjour, je suis étudiante en deuxième année de master à l’Enssib, et dans lecadre de mon mémoire sur le changement de logiciel documentaire en centres dedocumentation professionnel, je souhaiterais que les personnes ayant participé à cetype de projet dans les dix dernières années (ou y participant actuellement),prennent le temps d’y répondre.

Vos réponses, anonymisées, serviront à définir les points qui nécessiterontdes éclaircissements dans mon travail, mais également à savoir où je devrai memontrer vigilante dans le projet que je mène actuellement dans le cadre de monstage.

Merci à tous ceux et celles qui prendront le temps de participer !(Durée estimée : 5-10 minutes)-Ce questionnaire est totalement anonyme, et ses résultats seront diffusés

anonymement dans les réseaux professionnels sur lesquels l'enquête aura été mené, ils ne serviront à aucun but commercial, et ne viseront qu'à aider d'autresdocumentalistes.-

DONNÉES SUR VOTRE PROJET

S’agissait-il/ S'agit-il : *

• D’une informatisation (pas de logiciel avant le projet) • D’une réinformatisation (un logiciel et des données à migrer vers un

nouveau) (une seule réponse possible)

Quand avez-vous mené ou participé à ce projet ?" *

• Je le mène/y participe actuellement • Je l’ai mené/y ai participé il y a moins de 3 ans • Je l’ai mené/y ai participé il y a moins de 5 ans • Je l’ai mené/y ai participé il y a moins de 10 ans

(Une seule réponse possible)

Combien de temps ce projet a-t-il duré, entre le début de l’analyse de l’existant jusqu’à la fin de la migration ou de la formation des équipes ? *

• Moins de 6 mois • Entre 6 mois et 1 an • Entre 1 et 2 ans • Plus de 2 ans • Il est toujours en cours


Si il est toujours en cours, depuis combien de temps a-t-il commencé ? *

• 3 mois ou moins • Entre 3 et 6 mois • Entre 6 et 9 mois


Annexes

• Entre 9 et 12 mois • Entre 12 et 18 mois • Entre 18 et 24 mois • Plus de 2 ans


Si il est toujours en cours, quelle est la durée prévisionnelle du projet (enmois) ?

(Question ouverte)

De quelles phases a été composé le projet ? *

• Planification du projet • Analyse de l’existant • Entretiens auprès des usagers • Questionnaires aux usagers (pour l’analyse des besoins) • Analyse des besoins • Cahier des charges • Négociations avec des prestataires • Formation des équipes • Migration des bases existantes

(plusieurs réponses possibles)

Lesquelles ont été gérées par vous ou par l’équipe projet ? *

• Planification du projet • Analyse de l’existant • Entretiens auprès des usagers • Questionnaires aux usagers (pour l’analyse des besoins) • Analyse des besoins • Cahier des charges • Négociations avec des prestataires • Formation des équipes • Migration des bases existantes


Lesquelles ont été gérées par d’autres services de l’établissement ? *

• Planification du projet • Analyse de l’existant • Entretiens auprès des usagers • Questionnaires aux usagers (pour l’analyse des besoins) • Analyse des besoins • Cahier des charges • Négociations avec des prestataires • Formation des équipes • Migration des bases existantes • Aucune



Annexes

Lesquelles ont été gérées par un prestataire ? *

• Planification du projet • Analyse de l’existant • Entretiens auprès des usagers • Questionnaires aux usagers (pour l’analyse des besoins) • Analyse des besoins • Cahier des charges • Négociations avec des prestataires • Formation des équipes • Migration des bases existantes • Aucune


Si étape de planification : quel outil avez-vous utilisé ou utilisez-vouspour la planification ? *

• Excel • OpenProj • Open Workbench • Gantt Project • Gantter • Autre : réponse ouverte


Peu importe la réponse : ce logiciel était-il pratique ? * • Oui • Non


Si entretiens : Comment avez-vous sélectionnés vos usagers pour lesentretiens ? *

• Professionnels de l’établissement utilisant le plus la bibliothèque (extraits àpartir de statistiques)

• Professionnels de l’établissement bien connus de l’équipe de la bibliothèque• Equipe de direction / supérieurs hiérarchiques • Etudiants utilisant le plus la bibliothèque • Lecteurs extérieurs utilisant la bibliothèque • Professionnels de l’établissement tirés au hasard • Lecteurs tirés au hasard • Autre : réponse ouverte

(Plusieurs réponses possibles)

Peu importe la réponse : quel outil avez-vous utilisé pour votrequestionnaire ? *

• Sphinx • Lemon Survey • Framaform • Survey Monkey • Google forms • Autre : réponse ouverte


Peut importe la réponse : cet outil était-il pratique ? *


Annexes

• Oui • Non


Par quel type de marché êtes-vous passé pour trouver un prestataire ?

• MAPA (Marché à Procédure Adaptée) • Appel d’offre • Choix ‘arbitraire’ d’un prestataire • Je ne m’en souviens pas • Je ne sais pas encore • Aucun • Autre : réponse ouverte


Quel a été votre rôle (ou celui du chef de projet) dans cette procédure ? *

• J’ai/il a tout géré du début à la fin • C’est le service des achats de l’établissement qui s’en est chargée après

l’élaboration du cahier des charges • L’équipe projet à fournit toutes les pièces (CCAP (cahier des clauses

administratives particulières), RC (règlement de consultation), Actesd’engagement, …) au service achat qui s’est occupé du reste

• Le cahier des charges a été envoyé à des prestataires par l’équipe projet/lechef de projet

• Le projet est en cours et ce n’est pas défini. • Je ne sais pas … • Autre : réponse ouverte


Quel logiciel a été choisi ? *

• Alexandrie 7 • Access • Ascoweb • Ennov • GediWeb • JLB • Koha • PMB • Superdoc • Le logiciel n'est pas encore choisi • Autre : réponse ouverte


VOS DIFFICULTÉS

Avez-vous rencontré des problèmes ? *

• Oui • Non

(Une seule réponse possible)BUSSIERE Camille | Master PBD | Mémoire de fin d'études | Août 2018- 75 -

Annexes

Si oui : Quel(s) type(s) de problème(s) ? * • Difficulté à trouver de la documentation sur ce type de projet • Difficulté pour traiter des informations • Problème d’organisation • Traitement des résultats d’entretiens ou de questionnaires • Problèmes de formalisation du cahier des charges • Problème de formalisation des documents destinés à la hiérarchie • Problème informatique • Problèmes lors de la migration • Détails non prévus • Problèmes après le changement de logiciel • Dialogue avec le prestataire • Dialogue avec l’équipe de la bibliothèque • Manque d’accompagnement dans votre établissement pour mener le projet • Autre : réponse ouverte


Si problème de documentation : d'où venait/vient votre problème dedocumentation ? *

• Manque de documentation sur la méthodologie de gestion de projetd’informatisation ou de réinformatisation en centre de documentation

• Manque de documentation sur une étape du projet • manque de documentation sur un ou plusieurs logiciel • Autre : réponse ouverte


▪ Si manque d’informations à une étape : à quelle(s) étape(s) duprojet avez-vous manqué de documentation ? *

• Analyse de l’existant • Entretiens • Questionnaires • Analyse des besoins • Cahier des charges • Négociations avec des prestataires • Formation des équipes • Migration des bases existantes • Autre : réponse ouverte


Si problème de traitement : quel type de problème de rassemblementd’information ? *

• Problème lors de la réalisation de schéma de bases de données • Problème lors de la formalisation ou de l’harmonisation des procédures • Problème lors de la définition ou de la formalisation des missions de la

bibliothèque/centre de documentation • Autre : réponse ouverte


Si problème d’organisation : d'où venai(en)t votre(vos) problème(s)d’organisation ? *

• Pour la définition des étapes du projet • Pour la définition des durées des différentes tâches


Annexes

• Problème de répartition des rôles • Problème institutionnel • Autre : réponse ouverte


Si problème de traitement : d'où venai(en)t votre(vos) problème(s)de traitement de résultat *

• Difficultés à trouver une forme adaptée (tableau, texte, schéma, …) pouranalyser les résultats

• Difficultés à tirer des conclusions à partir des résultats • Autre : réponse ouverte


Si problème informatique : quel type de problème informatiqueavez-vous rencontré ? *

• Problème d'accès aux bases • Problème d'ancienneté des ordinateurs • Problème d'ancienneté des serveurs • Problème d'imcompatibilité de logiciels • Autre : réponse ouverte

Si problème de migration : quel(s) problème(s) de migration avez-vous rencontré ? *

• Détails non prévus ayant posé problème • Non respect de certains critères par le prestataire • Autre : réponse ouverte


▪ Si détails non prévus : quels détails non prévus vous ont poséproblème ? *

(Réponse ouverte)

Si problème de changement : quel(s) problème(s) avez-vousrencontré après le changement de logiciel ? *

• Problème de formation au logiciel • Problème de fonctionnalités • Problèmes de compatibilité • Autre : réponse ouverte


Si problème de dialogue : quel(s) problème(s) de dialogue avez-vousrencontré avec votre prestataire ? *

• Au sujet des besoins • Au sujet de la migration • Au sujet de l’acquisition d’un nouvel équipement • Frais supplémentaires • Autre : réponse ouverte


▪ Si frais supplémentaires : d'où venaient ces fraissupplémentaires ? *

(Réponse ouverte)

Si problème avec l’équipe : quel(s) problème(s) avez-vous rencontréavec votre équipe ?


Annexes

• Réticence au changement • Attachement au logiciel précédent • Peu de participation au projet • Autre : réponse ouverte


SUIVI

Acceptez-vous d’être recontacté ? *

• Oui • Non


SI OUI : MERCI ! POUVEZ VOUS ME DONNER VOTRE NOM ? *

(Réponse ouverte)

SI OUI :UNE ADRESSE MAIL OÙ JE PUISSE VOUS CONTACTER ? *

(Réponse ouverte)

SI OUI : ET UN NUMÉRO DE TÉLÉPHONE OÙ VOUS JOINDRE ?


Index des tableaux

INDEX DES TABLEAUX

Index des tableauxTableau 1: Comparatif des métiers...............................................................................11Tableau 2: Analyse SWOT............................................................................................18Tableau 3: Analyse QQOQCP......................................................................................19Tableau 4: Descriptif document prestataire pour chiffrage........................................21Tableau 5: Quelques notions à connaître.....................................................................26Tableau 6: Informations à recueillir - analyse de l'existant.......................................28Tableau 7: Répartition des tâches.................................................................................30Tableau 8: Description des bases de données.............................................................32Tableau 9: Enquêtes proposées et leurs caractéristiques............................................37Tableau 10: Définition du sujet d'enquête...................................................................38Tableau 11: Définition des informations à récolter et de leur traitement.................38Tableau 12: Structures de questionnaire......................................................................45Tableau 13: Benchmark de logiciels pour questionnaires..........................................47Tableau 14: Catégories de besoins...............................................................................48Tableau 15: Cadre des caractéristiques fonctionnelles...............................................49Tableau 16: Légende du tableau de cadre des caractéristique fonctionnelles..........49Tableau 17: Variante du tableau de cadre des caractéristique fonctionnelles..........50Tableau 18: Matrice Eisenhower..................................................................................51Tableau 19: Exemple de hiérarchisation des besoins.................................................51Tableau 20: Pièces constitutives d'un cahier des charges..........................................54Tableau 21: Documents à demander au prestataire....................................................56Tableau 22: Modèle de plan de cahier des charges - Volere......................................57Tableau 23: Modèle de plan de cahier des charges - Gérard Pierre..........................58Tableau 24: Modèle de plan de cahier des charges - mise en application................59Tableau 25: Type de relectures pour validation..........................................................60Tableau 26: Notation du prestataire 1..........................................................................61Tableau 27: Notation du prestataire 2..........................................................................62Tableau 28: exemple de benchmark - prix...................................................................62


Table des illustrations

TABLE DES ILLUSTRATIONS

Table des illustrations Illustration 1: Diagramme Ichikawa...........................................................................20 Illustration 2: Diagramme Ichikawa - détail..............................................................21Illustration 3: Plan de la méthodologie........................................................................24 Illustration 4: Réseau Pert............................................................................................25 Illustration 5: Réseau Pert - Détail..............................................................................25 Illustration 6: Diagramme de Gantt............................................................................25 Illustration 7: Étapes de l’analyse de l'existant.........................................................28 Illustration 8: Etapes de l'analyse de l'existant - Détails du recueil d'information 29 Illustration 9: Modélisation des mouvements des lecteurs.......................................31 Illustration 10: Modélisation du cycle des ouvrages.................................................31 Illustration 11: Modélisation de liens entre bases.....................................................33 Illustration 12: Modélisation fonctionnelle du cycle des notices.............................34 Illustration 13: Modélisation fonctionnelle des fiches lecteurs...............................34 Illustration 14: Définition du sujet d'enquête.............................................................38 Illustration 15: Recueillir l’exigence au bon niveau.................................................39 Illustration 16: Types d'entretiens...............................................................................40 Illustration 17: Modalités d'entretien..........................................................................41 Illustration 18: Étapes de construction d'un questionnaire.......................................47 Illustration 19: Triangle d'or de la gestion de projet.................................................63


Table des matières

TABLE DES MATIÈRES

Table des matièresSIGLES ET ABRÉVIATIONS.....................................................................................8

INTRODUCTION..........................................................................................................9

CADRE GÉNÉRAL.....................................................................................................11

Bibliothèques et centres de documentation........................................................11Question de définition des métiers.......................................................................11

Système Intégré de Gestion de Bibliothèque......................................................12Proposition de définition......................................................................................12Libre et propriétaire..............................................................................................13

Que choisir ?......................................................................................................14Les tendances du marché......................................................................................15

État de l'art et justification du sujet....................................................................15Objectifs de la réinformatisation.........................................................................15Littérature sur l'informatisation des centres de documentation.......................16Le cas des centres de documentation en sanitaire et social..............................16La problématique ou question de départ.............................................................17

ÉTAPES PRÉLIMINAIRES......................................................................................18

But de ces étapes......................................................................................................18Dossier de préfiguration........................................................................................18L’étape de planification..........................................................................................24

Quelles étapes et quelles durées ?.......................................................................24Qui est dans l’équipe ?.........................................................................................26

Analyse de l’existant...............................................................................................27But et enjeux..........................................................................................................27Comment la faire ?................................................................................................28

Recueil d'information........................................................................................28Documents sources........................................................................................29Récolte au sein du service.............................................................................29

Analyse : quel plan ?.........................................................................................30Description organisationnelle de l’existant.................................................30Description de vos bases et données............................................................32Description de votre environnement informatique.....................................33Description fonctionnelle de l’existant........................................................33

Modélisation : comment procéder ?.................................................................35Conclusions........................................................................................................35

ANALYSE DES BESOINS.........................................................................................36

Pourquoi faire une analyse des besoins ?............................................................36Vos enquêtes.............................................................................................................37

Définition de votre enquête..................................................................................37Définition du sujet.............................................................................................38Définition des personnes à interroger..............................................................39

Les entretiens.........................................................................................................39Déroulés d’entretiens.........................................................................................40L’organisation : en présentiel ou à distance ?.................................................40


Table des matières

Traitement des informations recueillies...........................................................41Les focus group......................................................................................................42

Déroulés d’entretiens.........................................................................................42L’organisation : des contraintes spécifiques....................................................43Traitement des informations recueillies...........................................................43

Les questionnaires.................................................................................................43Mise en forme du questionnaire et de ses questions.......................................44

Structure du questionnaire............................................................................44La formulation des questions........................................................................45Modalités........................................................................................................45Préparation du traitement..............................................................................46Test du questionnaire.....................................................................................46

Récapitulatif.......................................................................................................47Benchmark de logiciels.....................................................................................47

Comment procéder..................................................................................................48Formaliser vos besoins.........................................................................................48Les différents types de besoins.............................................................................48Hiérarchisation des besoins.................................................................................49

Quels outils.........................................................................................................49

CAHIER DES CHARGES..........................................................................................53

But d’un cahier des charges..................................................................................53Cadre réglementaire..............................................................................................54

Comment faire ?......................................................................................................54Contenu..................................................................................................................54Règles d’écriture...................................................................................................55Documents à demander.........................................................................................56

Comment le présenter ?.........................................................................................56Le modèle Volere...................................................................................................57Modèle de Gérard Pierre......................................................................................58Un exemple de mise en application.....................................................................59

La validation............................................................................................................60Le dépouillement des propositions.......................................................................61

CONCLUSION.............................................................................................................64

SOURCES.....................................................................................................................65

BIBLIOGRAPHIE.......................................................................................................67

ANNEXES.....................................................................................................................69

INDEX DES TABLEAUX...........................................................................................79

TABLE DES ILLUSTRATIONS...............................................................................80

TABLE DES MATIÈRES...........................................................................................81
