Modérer une Page Fan Facebook : les 6 règles d’Or

Slideshare adapté de la Tribune JournalduNet

• Les 6 règles d’or pour modérer sa Page Fan Facebook ?

• Tribune écrite par Jérémie Mani (Président de Netino) et publiée par le Journaldunet.com

• Lecture intégrale :http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49900/les-6-regles-d-or-pour-moderer-sa-page-fan-facebook.shtml

• Ce slideshare en est une synthèse.

En introduction

Vos "fans" s'expriment sur votre Wall Facebook mais comment faire pour éviter qu'ils ne parlent... à un Mur ?

C’est le paradoxe Facebook : faire grossir sa communauté, c'est sortir du cercle des inconditionnels de la Marque. C'est s'élargir à une audience qui paradoxalement sera moins « fan », plus critique. On ne pourra ni prédire, ni contrôler ce que diront ces nouveaux fans.

Voici 6 règles d'or pour interagir efficacement avec les plus critiques d'entre eux.

Règle d’or n°1/6

« Ne confiez pas la modération à votre Community Manager ! »

• Le CM doit se consacrer à des taches à plus forte valeur ajoutée : animer sa communauté, la faire grossir, prendre la parole au nom de la marque…

• En outre, il ne peut pas intervenir tous les soirs, tous les WE, en vacances…

Pensez à un CM qui soit le chef d’une équipe de modérateurs, qui soit présente sur des créneaux horaires larges. Le CM sera le garant du respect des consignes, qu’il aura préalablement rédigées.

Règle d’or n°2/6

« Rédigez une charte de modération et publiez là ! »

• Rédigez une Charte de Modération (ou CGU) à destination des internautes… même si peu d’entre eux la lisent !

• Vous pourrez toujours vous y référer pour justifier une suppression de commentaire ou un recadrage.

• Prévoyez une autre version de ce document, plus détaillée et illustrée, à l’attention de votre équipe de modération pour un usage interne.

Les fans doivent savoir qu’il y a un minimum des règles à respecter si on veut s’exprimer sur votre Page.

Règle d’or n°3/6

« Faites respecter l'Autorité de votre marque »

• Trolls, spammeurs, internautes agressifs, vulgaires ... n'ont rien à faire sur votre page.

• Par exemple, un spam laissé sur votre Page tout un WE envoie un double message négatif : – Aux autres spammeurs : « venez plus nombreux, vous êtes les bienvenus ! »

– A vos fans : « inutile de vous exprimer, personne n'est là pour vous écouter ou vous répondre ce WE ».

Personne n’aime les trolls, les gens agressifs… montrez que vous être soucieux de garder un espace de dialogue qualitatif.

Règle d’or n°4/6

« Acceptez les critiques et répondez-y… vite »

• Une page Fan couverte de louanges serait vite perçue comme aseptisée et inintéressante. Mais n’autorisez que les critiques argumentées et constructives.

• Et surtout, répondez y vite: ne donnez pas l’impression aux lecteurs que vous vous désintéressez du problème soulevé.

• Si le message demande l’intervention d’un service spécifique (ex: Après-vente), accusez tout de même réception du commentaire :

« Bonjour Jeanne, nous sommes désolés de lire ce qui vous arrive. Le Service Après-Vente est fermé ce dimanche mais soyez assuré que nous leur transmettrons votre message

demain. Vous serez sûrement contactée par message privé. Cordialement, … »

Le modérateur n’est pas uniquement là pour supprimer un message. Demandez lui d’effectuer le 1er niveau de réponse (FAQ)

Règle d’or n°5/6

« Laissez les internautes se répondre entre eux… mais vérifiez ce qu’ils disent »

• Vos « fans » peuvent être vos meilleurs avocats, face à une critique

• L’entre-aide entre « fans » montre la vitalité de votre communauté, son dynamisme

Attention : ne pas laisser en ligne une réponse erronée. Ce serait la cautionner implicitement.

Règle d’or n°6/6

« N’oubliez pas de remercier ! »

• Un de vos « fans » vous adresse un compliment sur le Mur ?Remerciez-le systématiquement et rebondissez dessus pour ouvrir la discussion !

Cela encouragera les autres à commenter à leur tour.

Le Fan : « Génial, je reviens de Tokyo et j’ai été surclassé en 1ere classe ! Merci Air France ! »

Le Modérateur : « Ça devait être super ! Qu’est-ce qui vous a le plus plu ? Y a-t-il d’autres fans qui ont eu cette chance et qui voudraient nous faire partager cette expérience ? »

En synthèse

• Au final, l’organisation idéale tourne autour :

– d’un Community Manager qui anime la Page, prend la parole au nom de la marque, fait croitre le nombre de « fans » (tâches à forte valeur ajoutée)

– Et d’une équipe de modération (si besoin externalisée), qui opère sous la responsabilité et les consignes du CM, notamment le soir et le WE.

Votre « Mur » Facebook aura enfin des oreilles, même en l’absence du Community Manager !

A propos de l’auteur

Jérémie Mani

Président de Netino & bloggeur sur Sansmoderation.net

Twitter : @Sansmoderation

Société spécialisée dans la Modération Internet (forums, blogs, page Facebook, annonces…) pour de nombreux medias et grandes sociétés françaises.

Contact :

www.about.me/jeremie.mani