N ^ITF VILIQIir - santecom.qc.ca

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HCTiON REGION \ ITF VILIQIir

3008

.Q44

R335

2005

Agence de développement de réseeux toceux de senrieei de senti et de MivJcti uxleux ^^ f \ a i E3 E9 Québec Capitate nationale

INSPQ - Montréal

3 5567 00006 3278

INSTITUT NATIONAL DE SANTÉ PUBLIQUE DU QUÉBEC CENTOE DE DOCUMENTATION

MONTRÉAL

LA PROTECTION D E S P E R S O N N E S D O N T L'ÉTAT MENTAL PEUT ENTRAÎNER UN DANGER

POUR E L L E S - M Ê M E S OU POUR AUTRUI (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P " 3 8 . 0 0 1 )

É V A L U A T I O N D E L ' I M P L A N T A T I O N

D ' U N M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N D E S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E D U Q U É B E C M É T R O P O L I T A I N

( I E R A V R I L 2 0 0 2 A U 3 0 J U I N 2 0 0 3 )

P I E R R E R A C I N E

A V E C LA C O L L A B O R A T I O N D E L O U I S E G R É G O I R E

D I R E C T I O N R É G I O N A L E D E S A N T É P U B L I Q U E

A G E N C E D E D É V E L O P P E M E N T D E R É S E A U X L O C A U X D E S E R V I C E S D E S A N T É

ET D E S E R V I C E S S O C I A U X D E LA G A P I T A L E N A T I O N A L E

F É V R I E R 2 0 0 5

Personne a'contacter, pour obtenir un exemplaire du rapport : Sylvie;Bél anger Direction régionale de santé publique de la Capitale nationale Centre de documentation 2 4 0 0 , avenue D'Estimauville Beauport (Québec) GlE 7G9 Téléphone : ( 4 1 8 ) 6 6 6 - 7 0 0 0 , poste 2 1 7

Télécopieur : ( 4 1 8 ) 6 6 6 - 2 7 7 6

Courriel : [email protected]

Coût du rapport : 2 5 , 0 0 $

plus TPS (1,75$) : 26,75 $ payable à l'avance par chèque à l'ordre du CHUQ-CHUL

Cette publication a été versée dans la banque SANTÉCOM Dépôt légal : Bibliothèque du Canada, 2 0 0 5

Dépôt légal : Bibliothèque du Québec, 2 0 0 5

ISBN : 2 - 8 9 4 9 6 - 2 8 0 - 2

Citation proposée : R A C I N E , P . , et L . G R É G O I R E (avec la collaboration de). La protection des personnes dont l'état mental peut entraîner un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (article 8 de la loi L.R.Q., c. P-38.001). Évaluation de l'implantation d'un modèle d'organisation de services sur le territoire du Québec métropolitain (ier avril 2002 au 30 juin 2003), Beauport, Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale, Direction régionale de santé publique, 2 0 0 5 , 1 8 4 p.

mailto:[email protected]

EVALUATION 1 DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R L E T E R R I T O I R E DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

M E M B R E S D U C O M I T E D E S U I V I

Christiane Allard Éric Boulay Louise Cormier Benoît Côté

Patricia Dumas Michel Fillion

François Gamache

Claire Garneau

Louise Grégoire

Marlène Imbeault

Josée Laflamme Daniel La Roche

Louise Larouche Lise Lavoie

Céline Morand

Natalie Petitclerc

Lucie Plourde Lise Poirier Pierre Racine

Jacinthe Saindon

Vincent Mathieu

Marie Vallée

Centre de crise de Québec, coordonnatrice Maison de Lauberivière, coordonnateur Le Cercle Polaire, coordonnatrice Programme d'encadrement clinique et d'hébergement, directeur général La Boussole, directrice générale Centre de santé et de services sociaux de Charlevoix, chef d'administration des programmes Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale, agent de formation Centre de prévention du suicide de Québec, directrice générale Direction régionale de santé publique de la Capitale nationale, coordonnatrice, équipe Organisation des services et évaluation Centre de santé et de services sociaux de Québec-Sud, Point de service Haute-Ville, gestionnaire du programme adulte et santé mentale adulte Sûreté du Québec, sergente Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale, adjoint au directeur régional de la santé mentale, de l'intégration et de l'adaptation sociales Centre de crise de Québec, directrice générale Programme d'encadrement clinique et d'hébergement, coordonnatrice Centre de santé de Portneuf, directrice des programmes Famille-Enfance-Jeunesse, santé mentale et services courants Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale, conseillère Centre de crise de Québec, intervenante Association des personnes utilisatrices de ressources Direction régionale de santé publique de la Capitale nationale, agent de recherche, équipe Organisation des services et évaluation Hôpital de l'Enfant-Jésus du Centre hospitalier affilié universitaire de Québec, psychiatre, urgentologue Service de police de la Ville de Québec, adjoint opérationnel à la gendarmerie Association des personnes utilisatrices de ressources

EVALUATION 1 D E L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

M E M B R E S D U C O M I T E O P E R A T I O N N E L

Christians Allard Mario Beaulieu

Benoît Côté

Marc-André Dufour

Claire Garneau

Louise Larouche Lise Lavoie

Natalie Petitclerc

Lucie Plourde Pierre Racine

Marie Vallée

Centre de crise de Québec, coordonnatrice Centre de prévention du suicide de Québec, agent de liaison Programme d'encadrement clinique et d'hébergement, directeur général Centre de prévention du suicide de Québec, coordonnateur clinique Centre de prévention du suicide de Québec, directrice générale Centre de crise de Québec, directrice générale Programme d'encadrement clinique et d'hébergement, coordonnatrice Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale, conseillère Centre de crise de Québec, intervenante Direction régionale de santé publique de la Capitale nationale, agent de recherche, équipe Organisation des services et évaluation Association des personnes utilisatrices de ressources


S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 D E LA LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

R E M E R C I E M E N T S

Nos remerciements vont d'abord à l'Agence de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux de la Capitale nationale1 pour le financement de l'évaluation d'un modèle d'organisation de services d'intervention de crise en santé mentale.

Nous voulons aussi exprimer toute notre reconnaissance aux deux organismes mandataires du projet, le Programme d'encadrement clinique et d'hébergement (PECH) et le Centre de crise de Québec (CCQ), ainsi qu'au Centre de prévention du suicide de Québec (CPSQ), pour leur participation à la présente étude. De façon particulière, nous remercions Mme Lise Lavoie, coordonnatrice de PECH, Mme Christiane Allard, coordonnatrice du CCQ, et M. Marc-André Dufour, coordonnateur clinique du CPSQ, qui se sont toujours montrés attentifs à nos demandes.

Les corps policiers ainsi que les organismes communautaires La Boussole et Le Cercle Polaire se sont avérés des partenaires importants dans ce projet, et nous les remercions pour leur précieuse collaboration.

Nous nous en voudrions enfin d'oublier Mme Claire Marmen, qui a réalisé l'édition finale du présent rapport.

i. Le t e r m e « A g e n c e » s e r a d o r é n a v a n t u t i l i s é a f i n d ' a l l é g e r le t e x t e .

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S


R É S U M É

Le ierjuin 1998 entre en vigueur la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., c. P-38.001). Cette loi modifie la Loi sur la protection du malade mental et complète les dispositions du Code civil en matière de garde en établissement et d'évaluation psychiatrique. Une modification importante, introduite dans cette loi par l'article 8, permet à un policier d'amener une personne contre son gré, sans autorisation du tribunal, dans un établissement de santé lorsque son état mental présente un danger « grave et immédiat » pour elle-même ou pour autrui. Cet article donné également à un policier la possibilité d'interpeller un intervenant de services d'aide en situation de crise, afin d'évaluer l'état mental de la personne. L'évaluation vise à éviter l'internement non volontaire, à désamorcer la crise et ainsi, à éviter la judiciarisation de l'usager. Elle constitue une intervention centrale dans la mesure où l'application de l'article 8 a pour effet de priver temporairement une personne de ses droits pour assurer sa protection.

Afin de répondre aux exigences de cette nouvelle loi, le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec (MSSS) demande aux régies régionales (devenues depuis les agences de développement de réseaux locaux de services de santé et de services sociaux) de rendre disponibles et accessibles des services d'intervention de crise en santé mentale à l'ensemble de la population et aux policiers de leur territoire, et ce, sur une base de 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (24/7).

Le modèle d'organisation de services retenu par la Régie régionale de la santé et des services sociaux de Québec (RRSSS) mandate deux organismes communautaires : le Programme d'encadrement clinique et d'hébergement (PECH) pour répondre aux policiers, et le Centre de crise de Québec (CCQ) pour répondre à la population, aux établissements du réseau de la santé et des services sociaux et aux organismes communautaires. De plus, les mandataires créent un partenariat privilégié avec les organismes de parents et de proches de la personne atteinte d'une maladie mentale, en l'occurrence La Boussole et Le Cercle Polaire. Les principaux mandats sont de garantir l'accès 24/7, d'assurer le suivi, le soutien et l'orientation de la personne en détresse, de veiller aux arrimages avec les partenaires, d'assurer le suivi de la situation et d'offrir un soutien aux ressources. La clientèle se compose de toute personne adulte (18 ans ou plus) résidant sur le territoire du Québec métropolitain et vivant des crises de nature psychosociale ou psychiatrique, ces crises comportant des éléments qui laissent supposer l'existence d'un danger « grave et immédiat ». Le service offert est un service d'évaluation, d'intervention et d'orientation; l'évaluation est faite dans le milieu de vie naturel de la personne et se veut rapide.

Le modèle d'organisation de services, implanté en 2002, a été expérimenté sur une période de quinze mois (avril 2002 à juin 2003). En raison de son caractère novateur, la RRSSS de Québec en a demandé l'évaluation à la Direction régionale de santé publique (DSP). Cette évaluation répond aux deux questions suivantes : dans quelle mesure le modèle d'organisation de services retenu s'implante-t-il comme prévu ? des améliorations doivent-elles être apportées au modèle ?

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ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION D E S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU O U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . O . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

L'analyse des données quantitatives montre qu'au cours de la période d'implantation, 501 demandes de services ont été adressées à PECH et 333 au CCQ. Les principaux référents sont les policiers, en ce qui concerne PECH, et les proches-tierces personnes pour le CCQ. L'ensemble du territoire est desservi et les usagers résident principalement dans les arrondissements La Cité, Limoilou, Des Rivières et Charlesbourg. Le service est disponible sur la base 24/7 et les demandes se répartissent presque également sur les trois quarts de travail. Le délai moyen de réponse à la demande est de 19,8 minutes pour PECH et de 38,1 minutes pour le CCQ. Quant au délai moyen de réponse des policiers aux demandes venant du CCQ, il est de 14 minutes. La majorité des demandeurs utilisent le service pour la première fois.

La clientèle rejointe durant la période de l'étude comprend autant d'hommes que de femmes; la moyenne d'âge est de 40,7 ans. L'usager est le plus souvent célibataire, vit seul, et l'aide sociale est sa principale source de revenus. La majorité des usagers ont un réseau social, mais limité et non satisfaisant. Le profil des usagers de PECH et du CCQ diffère par le nombre de personnes souffrant de maladie mentale (trouble autorapporté) : deux fois plus pour les usagers de PECH que pour ceux du CCQ. Cependant, les usagers des deux organismes ont des idées suicidaires ou homicidaires dans des proportions assez semblables. Après évaluation, les intervenants de PECH et du CCQ jugent le degré de dangerosité comme « non grave et non immédiat » pour 76 % des usagers, et comme « grave et immédiat » pour 22,8 % des usagers. L'article 8 n'a été appliqué que pour 4,7 % des demandes totales, ce qui reflète l'esprit de la Loi, qui fait de cet article une mesure d'exception.

La majorité des interventions sont faites au domicile, pour une durée moyenne de 95 minutes pour PECH et de 79 minutes pour le CCQ. La majorité des policiers sont présents au moment de l'intervention de PECH, pour une durée de moins de 30 minutes dans plus de 9 cas sur 10. En ce qui concerne les policiers présents à la suite d'une demande du CCQ, la durée de la présence excède 30 minutes dans plus de 6 cas sur 10. A la suite de l'évaluation et de l'intervention, la majorité des usagers sont orientés vers les services offerts par les mandataires eux-mêmes. Enfin, les accompagnements à l'urgence physique des hôpitaux ont lieu majoritairement à l'Hôpital de l'Enfant-Jésus du Centre hospitalier affilié universitaire de Québec (CHA); la durée d'attente à l'urgence est en général de moins de 30 minutes et la grande majorité des policiers qui accompagnent les usagers et les intervenants sont présents dans cette urgence pendant moins de 20 minutes.

Les derniers résultats quantitatifs portent siir les données transmises par le Centre de prévention du suicide de Québec (CPSQ). En effet, même si cet organisme n'est pas désigné comme mandataire, la collecte d'information sur l'utilisation de ses services par des personnes en crise, et auxquelles l'article 8 de la Loi pourrait être appliqué, est apparue pertinente.

Au cours des six derniers mois d'implantation, le CPSQ a répondu à 205 demandes pour lesquelles la crise comportait des éléments laissant supposer l'existence d'un danger « grave et immédiat ». Les demandes viennent principalement de la

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ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D 'UN MODÈLE D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 D E L A LOI L.R.O., c. P-38.00 I )

personne elle-même ou des proches-tierces personnes. La majorité des usagers vivent dans les arrondissements Sainte-Foy-Sillery, La Cité et Beauport. Les demandes se produisent davantage durant les quarts de soir/nuit et de fin de semaine. Le profil de la clientèle est semblable à celui de la clientèle des organismes mandataires. L'intervention téléphonique, qui a été privilégiée par rapport à l'intervention dans le milieu naturel de l'usager, dure en moyenne 31,7 minutes, et la majorité des usagers sont orientés vers les services du CPSQ.

L'analyse des données qualitatives décrit les perceptions des principaux acteurs visés par la mise en place du modèle d'organisation de services. En ce qui a trait au fonctionnement du modèle, les résultats montrent que les trajectoires de services ont été implantées telles que prévues et qu'elles sont perçues comme simples, claires et précises. La clientèle rejointe correspond à celle prévue. L'intervention à domicile a été mise en place et les acteurs soulignent que cette approche doit être maintenue car elle donne aux usagers et aux familles un meilleur accès aux services, contribue à diminuer leur sentiment d'exclusion et les amène à se sentir davantage en confiance. Cette approche facilite l'observation de la réalité tout en permettant une meilleure évaluation des facteurs de risque et la collecte d'information privilégiée. Quant à la grille de collecte de données, elle semble appréciée par la majorité des intervenants, qui la trouvent facile et rapide à remplir; elle présente en outre à leurs yeux l'intérêt de brosser un portrait de la situation de l'usager.

La collaboration avec les partenaires était un élément central du modèle d'organisation de services. De manière générale, les résultats montrent que la collaboration des organismes mandataires avec leurs partenaires n'entraîne pas de problèmes majeurs. Avec les policiers, les principales difficultés sont liées aux attentes; ceux-ci espéraient en effet que les intervenants trouvent rapidement un moyen de les libérer le plus tôt possible afin de pouvoir ainsi répondre à d'autres appels. Les différences d'approche entre intervenants et policiers sont également relevées, les approches respectives n'étant pas toujours comprises de part et d'autre. Les difficultés éprouvées avec les CLSC se rapportent surtout aux communications : le personnel des CLSC s'est parfois avéré difficile à joindre, il tardait à effectuer les retours d'appel et à l'occasion demandait aux intervenants de dire aux usagers d'appeler eux-mêmes au CLSC. Les difficultés éprouvées avec les urgences physiques hospitalières sont reliées au temps d'attente, qui peut devenir un problème important, et à la méconnaissance, chez une partie du personnel, des responsabilités et des rôles confiés aux mandataires. Aucun problème n'a été relevé avec l'urgence psychiatrique de l'Hôpital de l'Enfant-Jésus (CHA). La collaboration avec les ambulanciers s'est avérée parfois frustrante, dans la mesure où ceux-ci ne prenaient pas toujours les intervenants au sérieux et refaisaient leurs évaluations. La collaboration avec La Boussole et Le Cercle Polaire est apparue comme très bonne. Quant au CPSQ, les intervenants ont peu de relations avec cet organisme, et ceux qui ont dû l'interpeller émettent des opinions partagées.

Des séances d'information (d'une durée de 3 heures) et de formation (d'une durée de 7 heures), destinées à faire connaître les modifications apportées par la Loi et à présenter le modèle d'organisation de services, ont été offertes aux établissements

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E V A L U A T I O N . D E L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N DE S E R V I C E S

S U R L E T E R R I T O I R E DU O u É B E C M É T R O P O L I T A I N ( A R T I C L E 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

du réseau de la santé et des services sociaux et aux organismes communautaires du Québec métropolitain (251 personnes rejointes), aux tables territoriales de la région de Québec, ainsi qu'aux organismes de Charlevoix (66 personnes rejointes) et de Portneuf (24 personnes). Des intervenants de PECH ont en outre rencontré plus de 600 policiers municipaux et une vingtaine de chefs d'équipe de la Sûreté du Québec.

En ce qui a trait à Yappréciation du modèle d'organisation de services, la majorité des acteurs s'en montrent satisfaits, croient en son avenir et souhaitent son maintien. Ils soulignent cependant que pour en assurer la pérennité, le nombre des ressources humaines devrait être ajusté en fonction de l'augmentation des demandes. Le CPSQ émet pour sa part des réserves sur le modèle, non pas pour les usagers dont la situation comporte un danger « grave et immédiat », mais pour toutes les autres situations. De plus, il relève des difficultés qui ont trait à la création de zones grises, à la non-reconnaissance de l'expertise du CPSQ et à la compétition entre les trois organismes régionaux (PECH, CCQ, CPSQ).

Les résultats de l'évaluation montrent que les mandataires ont concrétisé le modèle d'organisation de services tel que prévu et qu'ils ont satisfait à l'esprit de la Loi. Plus précisément, le modèle retenu répond aux exigences du MSSS, soit faire en sorte que l'application de l'article 8 de la Loi demeure une mesure exceptionnelle et assurer une orientation rapide des usagers par la mise en place de trajectoires de services simples et claires. La clientèle rejointe est une clientèle vulnérable, et l'approche utilisée (intervention dans le milieu naturel de l'usager) correspond aux besoins des usagers et des familles. Malgré certaines réserves, l'ensemble des acteurs s'accordent sur l'utilité de ce service et les intervenants des organismes mandataires soulignent l'utilité de la grille de collecte de données. Enfin, un nombre important de personnes ont été informées et formées, tandis que plusieurs établissements et organismes communautaires du réseau de la santé et des services sociaux ont été approchés afin de développer le partenariat, élément central de ce modèle.

Cependant le modèle, évalué après une expérimentation de quelques mois, ne saurait être définitif; des améliorations peuvent assurément y être apportées. À la lumière de l'évaluation, des pistes de réflexion et d'action ont d'ailleurs été dégagées. Elles se rapportent principalement aux thèmes suivants : l'offre de service, le type d'approche, la complémentarité et la continuité des services, le partenariat, le système de monitorage ainsi que les activités d'information et de formation.

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S U R LE T E R R I T O I R E DU O U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 6 DE LA LOI L . R . O . , C . P - 3 S . O O I )

T A B L E D E S M A T I È R E S

LISTE DES TABLEAUX ET DES FIGURES 15

LISTE DES SIGLES ET DES ACRONYMES 17

INTRODUCTION 19

CHAPITRE i CONTEXTE, MODÈLE D'ORGANISATION DE SERVICES PROPOSÉ ET MODALITÉS DE SUIVI 21 1.1 Contexte 21 1.2 Modèle d'organisation de services proposé 22 1.3 Modalités de suivi 26 .

CHAPITRE 2 OBJET D'ÉVALUATION ET MÉTHODOLOGIE 27 2.1 Objet d'évaluation 27 2.2 Méthodologie 28

2.2.1 Cadre d'analyse, stratégie d'évaluation et déroulement de l'étude 28

2.2.2 Sources, traitement et analyse des données 30

CHAPITRE 3 CLARIFICATION DU MODÈLE D'ORGANISATION DE SERVICES PROPOSÉ (PHASE PRÉPARATOIRE) 33

CHAPITRE 4 RÉSULTATS DE L'IMPLANTATION (PHASE SUIVI D'IMPLANTATION) 39 4.1 Demande de services, clientèle, intervention

et offre de service de PECH et du CCQ 39 4.2 Demande de services, clientèle, intervention

et offre de service du CPSQ 47 4.3 Perception des principaux acteurs

au regard du fonctionnement du modèle 49

CHAPITRE 5 APPRÉCIATION DU MODÈLE D'ORGANISATION DE SERVICES ET DE L'UTILITÉ DES SERVICES 55 5.1 Appréciation du modèle d'organisation de services 55 5.2 Appréciation du service et de son utilité 56

CHAPITRE 6 DISCUSSION 61 6.1 Forces et limites de l'étude 61 6.2 Expérimentations faites

dans d'autres régions sociosanitaires 62 6.3 Des résultats révélateurs 63

6.3.1 Forces du modèle d'organisation de services 64 6.3.2 Pistes de réflexion et d'action 67

1 3 -

EVALUATION 1 DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P-38.00 I )

CONCLUSION 7 3

BIBLIOGRAPHIE ! , : 75

ANNEXES 79

Annexe 1 Grille de collecte de données - Guides d'entrevue -

Questionnaires 81

Annexe 2 Stratégie d'information et de formation 127

Annexe 3 Données PECH - CCQ (ier avril 2002 au 30 juin 2003) 135

Annexe 4 Données CPSQ (ier janvier 2003 au 30 juin 2003) 153.

Annexe 5 Appréciation des service de PECH et du CCQ - par les usagers ; 163 Annexe 6 Appréciation des services du CCQ - par les familles 173

Annexe 7 Appréciation des services de PECH - par les policiers 179


S U R LE TERRITOIRE DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P-38.00 I )

L I S T E D E S T A B L E A U X E T D E S F I G U R E S

Tableau i : Principaux paramètres du modèle d'organisation de services proposé 25

Tableau 2 : Taux de réponse selon le groupe d'acteurs

et la source de données 31

Tableau 3 : Synthèse sur les demandes de services - PECH et CCQ 41

Tableau 4 : Synthèse sur la clientèle et l'évaluation

du danger - PECH et CCQ 43

Tableau 5 : Synthèse sur l'intervention et l'offre de service - PECH et CCQ....45

Tableau 6 : Points saillants - PECH ET CCQ 46

Tableau 7 : Synthèse sur les demandes de services, la clientèle, l'intervention et l'offre de service - CPSQ .... 48 Tableau .8 : Points saillants sur le fonctionnement du modèle d'organisation de services 53

Tableau 9 : Points saillants sur l'appréciation du modèle d'organisation de services, du service et de son utilité 60

Figure 1 Trajectoire générale de services 24

Figure 2 Cadre d'analyse 29

Figure 3 Trajectoire de services de PECH 34

Figure 4 Trajectoire de services du CCQ 35

Figure 5 Distribution des demandes de services selon l'organisme mandataire, l'estimation du degré de dangerosité et la réponse de l'usager aux services proposés (ier avril 2 0 0 2 au 3 0 juin 2 0 0 3 ) 4 0


S U R LE TERRITOIRE DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L.R.Q., C . P - 3 8 . 0 0 I )

L I S T E D E S S I G L E S E T D E S A C R O N Y M E S

APUR : Association des personnes utilisatrices .de ressources

CCQ : Centre de crise de Québec

CHA : Centre hospitalier affilié universitaire de Québec

CHUL : Centre hospitalier de l'Université Laval

CHUQ : Centre hospitalier universitaire de Québec

CPSQ : Centre de prévention du suicide de Québec

CSMQ : Comité de la santé mentale du Québec

DSP : Direction régionale de santé publique de la Capitale

nationale

HDQ : Hôtel-Dieu de Québec

MSSS : Ministère de la Santé et des Services sociaux de Québec

PECH : Programme d'encadrement clinique et d'hébergement

RRSSS : Régie régionale de la santé et des services sociaux de

Québec

TPL : Trouble de personnalité limite

L.R.Q., c. P-38.001 : Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N MODÈLE D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN.(ARTICLE 8 DE LA.LOI L . R . Q . , C . P-38.00 I )

I N T R O D U C T I O N

La Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., c. P-38.001)1

[...] introduit plusieurs changements quant aux règles relatives à la garde en établissement pour raison de dangerosité et celles concernant l'évaluation psychiatrique justifiant une telle garde. L'une des modifications importantes se situe à la 8e clause. Cette clause permet à un agent de la paix d'amener une personne contre son gré, sans autorisation du tribunal, à un établissement de santé lorsque son état mental présente un danger grave et immédiat pour elle-même ou pour autrui. Avant que cet acheminement n'ait lieu, l'article 8 prévoit qu'un intervenant de service d'aide en situation de crise estime l'état mental de la personne. Cette intervention vise, suivant les orientations du ministère, à éviter l'internement non volontaire et à désamorcer la crise. Dans ce processus de déjudiciarisation, les policiers et les intervenants d'un service d'aide en situation .de crise jouent un rôle important. (Comité de la santé mentale du Québec (CSMQ),juin 2001, p. 1)

L'application de l'article 8 a pour effet de priver temporairement une personne de ses droits pour assurer sa protection.

Dans le contexte de l'application de la Loi, le MSSS demandait aux régies régionales (aujourd'hui les agences) d'implanter ou de consolider des services de crise accessibles à l'ensemble de la population du territoire et aux policiers appelés à intervenir en vertu de l'article 8 de la Loi, pour une réponse 24/7. Afin de satisfaire à cette demande du MSSS et de se conformer à la Loi, la Régie régionale de Québec a mandaté, en avril 2002, deux organismes communautaires, soit PECH et le CCQ. Le modèle d'organisation de services2 étant novateur, l'Agence en a demandé l'évaluation à sa DSP.

Le présent rapport fait état des résultats de l'évaluation d'implantation du modèle mis en place en avril 2002. Ce projet s'est échelonné sur une période de vingt et un mois et s'est déroulé en trois phases. Une première phase dite préparatoire, d'avril à décembre 2002 (neuf mois), visait le partage d'une vision commune du projet, la détermination des trajectoires de services et la conception d'un instrument de collecte de données. La deuxième phase, celle . du suivi d'implantation, s'est échelonnée de janvier à juin 2003 (six mois). Elle consistait en la mise en place et en l'évaluation de l'implantation du modèle. Enfin, de juillet à décembre 2003 (six mois), la collecte de données qualitatives et l'analyse de contenu ont été finalisées.

1. L ' e x p r e s s i o n « la Loi » s e r a d o r é n a v a n t u t i l i s é e a f i n d ' a l l é g e r le t e x t e .

2. Le t e r m e « m o d è l e » s e r a d o r é n a v a n t u t i l i s é a f i n d ' a l l é g e r le t e x t e .

2284 -


S U R L E T E R R I T O I R E DU Q U E B E C M É T R O P O L I T A I N . ( A R T I C L E 8 DE LA.LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

Ce rapport compte six chapitres. Le premier présente le contexte et le modèle proposé. Le deuxième traite des objectifs d'évaluation et de la méthodologie utilisée. Le troisième décrit la phase préparatoire. Les quatrième et cinquième chapitres traitent respectivement des résultats de la phase suivi d'implantation ainsi que de l'appréciation du modèle et de l'utilité des services. Le dernier chapitre, enfin, présente les forces et les limites de l'étude, l'expérimentation de modèles mis en place dans d'autres régions sociosanitaires, les principales forces du modèle d'organisation de services ainsi que des pistes de réflexion et d'action qui se seront dégagées à la faveur de l'évaluation.

2 0 -


S U R L E TERRITOIRE DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L.R.Q., c. P - 3 8 . Q O I )

C H A P I T R E I

C O N T E X T E , M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N D E S E R V I C E S P R O P O S É

E T M O D A L I T É S D E S U I V I

I . I C O N T E X T E

Le ierjuin 1998, la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., c. P-38.001) entre en vigueur. Cette loi modifie la Loi sur la protection du malade mental et complète les dispositions du Code civil en matière de garde en établissement et d'évaluation psychiatrique. Elle constitue une mesure d'exception et permet, sous certaines conditions, de passer outre au consentement de la personne et de la priver temporairement de sa liberté, par une mise sous garde, lorsque celle-ci présente un danger « grave et immédiat » pour elle-même ou pour autrui.

Le MSSS en confie la mise en œuvre aux régies régionales de l'époque, et leur demande d'implanter ou de consolider des services de crise 24/7 accessibles à l'ensemble de la population de leur territoire et aux services policiers appelés à intervenir en vertu de l'article 8 de la Loi. Le document ministériel spécifie que :

Les services de crise doivent être mis en place près des milieux de vie des personnes, être accessibles, coordonnés et adaptés à la réalité de chacun des milieux. Ils sont essentiels comme mesure de premiers recours. Cette intervention rapide et efficace peut être suffisante pour désamorcer la crise. On peut ainsi éviter le deuxième recours, tel que prévu dans la nouvelle loif dont l'objet est de forcer la personne à être amenée, avec ou sans l'aide d'un agent de la paix, dans un établissement pour y subir un examen psychiatrique. (RRSSS, novembre 2001)

C'est ainsi qu'à l'été 2000, la RRSSS invitait deux organismes communautaires en santé mentale, PECH et le CCQ, à préparer une proposition d'organisation de services pour l'application de l'article 8 de la Loi. Cette proposition devait tenir compte et incorporer les préoccupations et les besoins des proches de la personne en crise. En novembre 2001, elle procédait à une consultation régionale afin d'obtenir l'appui des partenaires quant au choix des organismes désignés et au projet d'organisation de services. Le conseil d'administration de la RRSSS1

acceptait la proposition d'organisation de services (13 décembre 2001) et en avril 2002, les budgets pour implanter le modèle proposé étaient accordés.

1. Bien q u e le p r o j e t a i t é t é d é m a r r é p a r les r é g i e s r é g i o n a l e s , l ' e x p r e s s i o n « A g e n c e » s e r a d o r é n a v a n t u t i l i s é e a f i n d e r e s p e c t e r l a n o u v e l l e a p p e l l a t i o n .

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EVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N DE S E R V I C E S

S U R L E T E R R I T O I R E DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . c. P - 3 8 . 0 0 L )

I . 2 M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N D E S E R V I C E S P R O P O S É

Le modèle d'organisation de services proposé pour le territoire du Québec métropolitain s'appuie sur deux organismes communautaires, soit PECH pour répondre aux demandes venant des policiers, et le CCQ pour répondre aux demandes transmises par la population, les établissements du réseau de la santé et des services sociaux et les organismes communautaires. Ces deux organismes communautaires ont été désignés « en tenant compte de la réalité de PECH qui a développé, depuis 1994> une pratique d'intervention de crise en partenariat avec les services policiers [...] et du CCQ qui intervient depuis dix ans en situation de crise auprès des citoyens. Il faut cependant préciser que cette organisation de services ne confine pas l'intervention de crise en santé mentale uniquement vers le Centre de crise et PECH. Elle vient plutôt renforcer ce qui se fait déjà en intervention de crise en santé mentale et n'annule aucunement les rôles et responsabilités des autres acteurs (CH, CLSC, Centre de prévention du suicide, Info-Santé, organismes communautaires) dans ce domaine ». (RRSSS, décembre 2001)

L'équipe de PECH est composée de dix-huit personnes représentant huit équivalents temps plein répartis ainsi : deux postes de jour, quatre postes de soir/nuit et deux postes de fin de semaine. Ceux qui travaillent de jour se trouvent dans les locaux de PECH, tandis que les intervenants qui se partagent les horaires soir/nuit et fin de semaine sont à leur domicile, sur appel. L'équipe du CCQ est pour sa part composée de quatre intervenants équivalents temps plein qui se partagent des gardes de 24 heures. Il s'agit d'une équipe mobile et ces intervenants, peu importe leur horaire, travaillent sur appel à partir de leur domicile. Ils sont soutenus par les agents d'intervention rattachés aux résidences d'hébergement du CCQ et par des personnes en disponibilité, identifiées sur une liste de rappel. Les intervenants de PECH et du CCQ viennent en majorité de disciplines universitaires ou collégiales : service social, psychologie, psycho-éducation, droit et criminologie.

Les mandats assumés par PECH et le CCQ sont les suivants : garantir l'accès à un système de garde 24/7 et en intervention directe avec les services policiers interpellés immédiatement sur les lieux de la situation de crise (PECH); en intervention directe dans le milieu de la personne visée par la situation de crise où il n'est pas nécessaire que les services policiers soient interpellés (CCQ);

assurer le soutien de la personne visée pendant la situation de crise et le suivi approprié au besoin;

assurer les arrimages et les références aux ressources appropriées pour garantir la continuité des services dans le respect des droits de la personne et des proches;

assurer le suivi de la situation et le soutien aux ressources impliquées, en continuité auprès de la personne et des proches visés. (RRSSS, décembre 2001)

- 2 2

EVALUATION 1 DE L'IMPLANTATION D ' U N MODÈLE D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L.R.Q., C . P-38.00 I )

La clientèle ciblée est constituée dès personnes adultes (18 ans ou plus) vivant des crises de nature psychosociale ou psychiatrique qui comportent des éléments laissant supposer l'existence d'un danger « grave et immédiat»; ces personnes résident sur le territoire du Québec métropolitain (sont donc exclus les résidants des territoires de Charlevoix et de Portneuf).

Le service offert consiste en l'évaluation, l'intervention et l'orientation à l'égard de toute personne qui fera une demande à PECH et au CCQ. Ce service se veut une réponse rapide (court délai), offert dans le milieu où vit la personne et en partenariat avec l'ensemble des organismes engagés auprès des personnes qui vivent des crises de nature psychosociale ou psychiatrique.

La trajectoire générale de services consiste à transmettre une demande à un des mandataires désignés, lequel enverra sur place des intervenants chargés d'évaluer la situation, de déterminer si la personne en crise présente un danger « grave et immédiat », et de l'orienter vers les services les plus adéquats. Dans une situation où le danger est « grave et immédiat », les intervenants tenteront d'obtenir le consentement de l'usager afin d'éviter l'application de l'article 8 de la Loi (voir la figure 1).

Le modèle devait également tenir compte des préoccupations et des besoins des proches de la personne en crise; des liens devaient donc être créés entre ces derniers et les mandataires. À cet égard, l'Agence désigne deux organismes communautaires, La Boussole et Le Cercle Polaire. Ces. deux organismes offrent des services de soutien aux familles et aux proches des personnes atteintes d'une maladie mentale qui résident sur le territoire du Québec métropolitain. Plus précisément, La Boussole offre une aide à la préparation d'une requête pour l'obtention d'une garde provisoire (examen clinique psychiatrique) avec accompagnement à la cour.

EVALUATION 1 DE L' IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S


Figure 1

Trajectoire générale de services

Demande

PECH CCQ

\ f

Évaluation de la dangerosité (« grave et immédiat »)

> f

Orientation

Accompagnement Orientation vers l'urgence ( d a n g e r n o n € g r a v e e t i m m é d i a t yy)

(danger « grave et immédiat » avec ou sans consentement) (danger « grave et immédiat » avec consentement)

- 2 A •


S U R LE TERRITOIRE DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . c. P-38.00 I )

Tableau 1 : Principaux paramètres du modèle d'organisation de services proposé

Thème Paramètres

Mandataires . PECH - réponse aux policiers . CCQ - réponse à la population, aux établissements du réseau de la santé et des services sociaux

et aux organismes communautaires

Mandats

. Garantir l'accès aux services 24/7 • Assurer le suivi et le soutien à la personne . Orienter et assurer les arrimages nécessaires . Assurer le suivi de la situation et le soutien aux ressources en cause

Clientèle

. Toute personne adulte (18 ans ou plus)

. Vivant des crises de nature psychosociale ou psychiatrique qui comportent des éléments laissant supposer l'existence d'un danger « grave et immédiat »

. Résidant sur le territoire du Québec métropolitain

Service

. Évaluation, intervention et orientation

. Dans le milieu de vie de la personne

. Rapide

. En partenariat

Liens privilégiés - Organismes communautaires offrant des services de soutien aux proches et aux familles des

personnes atteintes d'une maladie mentale : La Boussole et Le Cercle Polaire

Le modèle retenu par l'Agence a donc pour finalité d'« en arriver à déployer des services d'intervention de crise accessibles sur l'ensemble du territoire du Québec métropolitain, en accord et en concertation avec les nouveaux services policiers regroupés du même territoire, les autres services de crise déjà en place et les organismes de parents et de proches de la personne atteinte de maladie mentale » (RRSSS, décembre 2001). Certains effets devraient découler de cette finalité, et sont définis ainsi par l'Agence :

doter le territoire du Québec métropolitain d'une organisation de services officielle, formelle et reconnue comme responsable de l'intervention de crise en santé mentale dans le. contexte de l'application de l'article 8 de la Loi;

compter sur des interventions précoces et rapides lors de situation de crise en santé mentale, et ce, pour l'ensemble du territoire du Québec métropolitain. En corollairecela permettra d'éviter une détérioration appréhendée de la situation;

améliorer le soutien aux policiers dans la gestion des crises psychosociales et dans les situations d'urgence auprès des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui;

compter sur des services de suivi adaptés aux besoins des personnes en situation de crise;

contribuer à diminuer les hospitalisations en psychiatrie ainsi que la judiciarisation des personnes et des situations;

25



assurer un meilleur arrimage et une plus grande concertation intersectoriellef notamment par le développement de protocoles d'entente autour de l'intervention de crise en santé mentale;

. permettre le développement et l'accessibilité de formations régionales spécifiques en intervention de crise, et ce, sur une base continue. (RRSSS, 2001)

I . 3 M O D A L I T É S D E S U I V I

Dans le but de suivre l'ensemble de ses travaux, l'Agence a mis sur pied deux comités : le Comité de suivi et le Comité opérationnel.

Le Comité de suivi, formé des représentants des organisations en cause, a pour mandat « de suivre de près l'évolution de l'application de la loi portant sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui et pour solutionner les difficultés rencontrées au fur et à mesure de leur apparition, et ce, en concertation avec les différents partenaires impliqués » (RRSSS, 2001). Les principaux objectifs sont :

de proposer des solutions concrètes et rapides aux problèmes que pose l'intervention dans le contexte de la Loi; de proposer des moyens et actions susceptibles d'améliorer les services offerts aux personnes, aux familles et aux proches, ainsi qu'aux différents partenaires (policiers, citoyens, groupes de soutien, etc.); de repérer les besoins en formation et de collaborer à y répondre; d'élaborer et de mettre en place des structures de services de crise en santé mentale pour les territoires de Portneuf et de Charlevoix; de définir les. différents objets d'évaluation en rapport avec la mise en œuvre du projet, l'efficacité de celui-ci et le degré de satisfaction de l'ensemble des partenaires.

Le Comité opérationnel se compose des gestionnaires des organismes mandataires, de représentants du CPSQ et de l'Association des personnes utilisatrices de ressources (APUR) ainsi que de l'agent de recherche de la DSP. Ce comité a pour mandats :

de coordonner les opérations; de fournir au Comité de suivi toute l'information et la documentation dont il a besoin pour mener à bien son mandat; de planifier les rencontres du Comité de suivi.

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N MODÈLE D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE S D E LA LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 1 )

C H A P I T R E 2

O B J E T D ' É V A L U A T I O N E T M É T H O D O L O G I E

En raison de l'aspect novateur du modèle, l'Agence a jugé bon d'en évaluer l'implantation afin d'apporter un soutien aux principaux acteurs intéressés. Le présent chapitre décrit l'objet d'évaluation et les principaux éléments reliés à la méthodologie retenue.

2 . I O B J E T D ' É V A L U A T I O N

L'objet d'évaluation est le modèle d'organisation de services implanté pour l'application de l'article 8 de la Loi sur le territoire du Québec'métropolitain. De l'évaluation ressortent deux questions principales auxquelles sont rattachées des activités d'évaluation particulières.

1. Dans quelle mesure le modèle d'organisation de services retenu s'implante-t-il comme prévu ? Activités d'évaluation :

vérification de la réalisation des mandats; • description de la population rejointe par rapport à celle visée; . vérification du service offert par rapport à celui prévu;

vérification des trajectoires de services utilisées par rapport à celles prévues.

2. Le modèle d'organisation de services retenu requiert-il des améliorations ? Activités d'évaluation :

vérification des perceptions de la clientèle au regard du service reçu (appréciation et utilité perçue); vérification des perceptions des partenaires au regard du service reçu (appréciation et utilité perçue); vérification des perceptions des mandataires au regard du service offert (utilité perçue); détermination des facteurs ayant facilité ou entravé l'implantation du modèle; propositions d'ajustements au modèle s'il y a lieu.

L'Agence souhaitait également mettre en place un système de suivi continu de la clientèle et des services offerts; une attention particulière a donc été apportée à l'élaboration de la grille de collecte de données.

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S U R LE TERRITOIRE DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE S DE LA LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 1 )

2 . 2 M É T H O D O L O G I E

La méthodologie est précisée à partir des thèmes suivants : le cadre d'analyse, la stratégie d'évaluation ainsi que le déroulement de l'étude d'une part, et d'autre part les sources, le traitement et l'analyse des données.

2 . 2 . I C A D R E D ' A N A L Y S E , S T R A T É G I E D ' É V A L U A T I O N ET D É R O U L E M E N T DE L ' É T U D E

Le cadre d'analyse retenu afin d'évaluer l'implantation du modèle est une adaptation du cadre conceptuel de Bellavance (1985), qui propose une perspective systématique et qui offre une grille d'analyse comportant deux volets : la phase préparatoire et la phase suivi d'implantation (voir la figure 2). La phase préparatoire, particulièrement utile dans un contexte d'implantation, permet de connaître les différents éléments du service tel qu'il a été conçu. Cette connaissance servira à comparer le degré de similitude entre le service initialement défini et le service mis en place, de même qu'à expliquer les modifications apportées en cours de route. La phase suivi d'implantation permet de recueillir des informations sur les caractéristiques de la clientèle rejointe, d'examiner les modalités organisationnelles qui ont été réalisées et de décrire l'intervention faite auprès de l'usager. Les informations tirées de ces deux phases permettront de vérifier dans quelle mesure les paramètres fixés ont été respectés, d'expliquer lès raisons et les conséquences des changements apportés et, de façon globale, de juger de la faisabilité de la mise en place du service. L'utilité du service, enfin, est mesurée partiellement par les perceptions des usagers, de leurs familles, des partenaires et des mandataires.

En résumé, l'évaluation de l'implantation procède : 1) de la mesure des écarts entre ce qui a été prévu et ce qui a été réalisé; 2) de l'exploration des causes de ces écarts; 3) du recueil des perceptions sur l'utilité du service; 4) d'une appréciation globale de la faisabilité de l'implantation du service obtenue par l'appréciation des usagers, de leurs familles, des partenaires et des mandataires.

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S U R LE TERRITOIRE DU QUÉBEC MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L.R.Q., c. P-38.00 I )

Figure 2

Cadre d'analyse

Phase préparatoire Dimensions

du service défini

> Objectifs > Clientèle ciblée > Type de service > Rôles et responsabilités > Modalités organisationnelles > Cheminement

d'une demande > Grille de collecte

de données

: y Éléments de processus pour

soutenir la phase préparatoire Adapté de Bellavance, 1985.,

y v*.

Phase suivi d'implantation Dimensions du service

tel qu'offert

Caractéristiques de la clientèle rejointe -Modalités organisationnelles :

• cheminement d'une demande; • rôles des acteurs; • gestion du service; . instruments de collecte de

données.

Description de l'intervention auprès de l'usager Information et formation

1 Utilité et appréciation du service

Analyse des données sous l'angle :

> De l'utilité du service pour l'usager et les partenaires;

> De l'appréciation du service par les usagers et les partenaires.

Éléments de processus pour soutenir la phase suivi d'implantation

La stratégie d'évaluation s'appuie sur une approche participative. Dans cette perspective, les mandataires (gestionnaires et intervenants) et les partenaires (corps policiers, réseau de la santé et des services sociaux et organismes communautaires) sont mis à contribution à toutes les étapes de l'évaluation, de façon à aplanir les difficultés appréhendées ou effectives et à optimiser la contribution de chacun. Cette approche exige également que les responsables de l'évaluation participent aux réunions des comités instaurés pour veiller à l'implantation du modèle proposé. Leur participation assure la circulation de l'information produite et sa prise en compte au moment des décisions.

L'étude s'est étendue sur une période de vingt et un mois. La phase préparatoire a duré neuf mois (avril à décembre 2002) et la phase suivi d'implantation, six mois (janvier à juin 2003). Au cours de ces quinze premiers mois, les données sur la clientèle et les services ont été recueillies au moyen d'une grille de collecte de données. Mais comme l'évaluation visait de façon particulière le fonctionnement du modèle implanté, trois groupes d'acteurs (usagers et familles, partenaires, intervenants et gestionnaires des organismes mandataires) ont été sollicités pour donner leur appréciation du fonctionnement du modèle et sur l'appréciation et l'utilité du service. À cette fin, le processus d'élaboration des instruments de collecte de données, de collecte comme telle et d'analyse de l'information aura nécessité six mois.


S U R LE TERRITOIRE DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE © DE LA LOI L . R . Q . , c. P - 3 8 . 0 0 L )

2 . 2 . 2 S O U R C E S , T R A I T E M E N T ET A N A L Y S E D E S D O N N É E S

Les sources de données ont été diverses et, lorsque cela s 'est avéré nécessaire, validées et acceptées par le Comité opérationnel.

Afin de décrire la clientèle et l 'offre de service, une grille de collecte de données (voir l 'annexe i) a été élaborée à partir des ins t ruments que possédaient déjà les deux organismes mandataires, et qui ont été ajustés en fonction des objectifs du modèle. Les variables ont été regroupées sous six thèmes : demande, délai, profil sociodémographique, évaluation, intervention et accompagnement à l 'urgence de l 'hôpital. Cette grille a connu un certain nombre de modifications et des variables ont été ajoutées à la fin de la phase préparatoire, soit ; utilisation du service par l 'usager au cours des six derniers mois et nombre de fois où ce service a été utilisé (section demande); délai entre l 'appel des intervenants du CCQ et l 'arrivée des policiers (section délai); existence d'un problème de santé mentale, type de crise, élément déclencheur et idées suicidaires ou homicidaires (section évaluation); soutien à l ' intervention auprès des partenaires (section intervention). Pour les six derniers mois de l ' implantation, les intervenants du CPSQ ont également rempli la grille de collecte de données.

Afin de connaître l 'appréciation du service et l 'utilité perçue, deux types d'outils de collecte de données ont été conçus : des guides d'entrevue semi-dirigée, destinés aux gestionnaires des organismes communautaires visés et des organismes mandataires, et des questionnaires, destinés aux usagers, à leurs familles, aux policiers et aux intervenants des organismes mandataires (voir le tableau 2). Afin de conserver la confidentialité et l 'anonymat des usagers et des familles, les questionnaires ont été envoyés à part ir de chacun des organismes mandataires, et une enveloppe-réponse affranchie a été jointe au questionnaire.

3 0 -


S U R LE T E R R I T O I R E DU O U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . O . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

Tableau 2 : Taux de réponse selon le groupe d'acteurs et la source de données

Groupe d'acteurs Source de données

Entrevues prévues ou

questionnaires transmis

Entrevues réalisées ou

questionnaires retournés

%

Usagers . PECH Questionnaire 255 40* 16,5 .CCQ Questionnaire 70 17* 26,6

Familles . CCQ Questionnaire 40 20* 55,5

Partenaires . Policiers Questionnaire 130 40 30,8 • La Boussole Entrevue semi-dirigée 1 1 100,0 - Le Cercle Polaire Entrevue semi-dirigée 1 1 100,0 . CPSQ Entrevue semi-dirigée 1 1 100,0

Mandataires - Gestionnaires Entrevue semi-dirigée 2 2 100,0 . Intervenants

0 PECH Questionnaire 20 12 60,0 0 CCQ Questionnaire 4 4 100,0

* Outre les questionnaires retournés complétés, douze ont été retournés pour cause d'adresse inexacte dans le cas des usagers de PECH, six dans le cas des usagers du CCQ et quatre dans celui des familles.

En complément à ces sources de données, la participation de l 'agent de recherche, responsable de l 'évaluation, au Comité de suivi et au Comité opérationnel a permis d'obtenir de l ' information sur le fonctionnement du modèle par l 'observation participante. Cette approche permet une compréhension et une appréciation plus justes de ce qui se passe sur le terrain car elle donne lieu à des échanges avec les acteurs tout au long de l 'expérimentation (Gauthier, 1984)-

Le traitement et l'analyse des données t iennent compte de la nature des données recueillies. Les données quantitatives sont traitées sous forme de distributions de fréquence (pourcentage) et de moyennes. Elles ont été recueillies au cours de la phase préparatoire et de la phase suivi d'implantation et elles ont été agrégées au moment de l 'analyse, cette dernière ne révélant pas de différences importantes entre les données de chacune des phases. Les données qualitatives, recueillies auprès des acteurs par observation directe, entrevues semi-dirigées ou questionnaires, ont été traitées par analyse de contenu selon les techniques propres aux méthodes qualitatives (Huberman et Miles, 1991; Deslauriers, 1991)-

Dans le but de faciliter la lecture des résultats, les données des deux organismes mandataires ont été fusionnées lorsqu'elles ne présentaient pas de différences significatives. Les différences signalées ne l 'ont pas été dans le but de comparer les organismes entre eux, mais dans celui de faire ressortir des caractéristiques qui leur sont propres. De fait, il n'est pas possible de comparer les organismes mandataires, ceux-ci se distinguant par leur structure, leurs services, leur trajectoire et leurs référents.

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S U R LE TERRITOIRE DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . c. P - 3 8 . 0 0 l )

C H A P I T R E 3

C L A R I F I C A T I O N D U M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N

D E S E R V I C E S P R O P O S É

' ( P H A S E P R É P A R A T O I R E )

La phase préparatoire a été l 'occasion de préciser cinq objets : les trajectoires de services, la participation du CPSQ, le type d ' intervention, la grille de collecte de données et les stratégies d ' information et de formation.

Les trajectoires de services déposées initialement par chacun des organismes mandataires étaient très complexes: Cette phase aura permis de « construire » des figures plus simples et de met t re en évidence les caractéristiques propres à chacun des deux organismes. Ces trajectoires de services font ressortir une différence essentielle entre PECH et le CCQ. Au CCQ, la demande est « filtrée », par des intervenants, à deux moments. Le premier « fil tre » est fait à l'accueil où l ' intervenant, après analyse de la demande, oriente la personne vers les services « réguliers » du CCQ ou vers l 'équipe mobile (qui s'occupe de l 'application de l'article 8 de la Loi). Le second « filtre » est fait lorsque l ' intervenant de l'équipe mobile analyse à son tour la demande et détermine si la situation peut être résolue par une intervention téléphonique ou si les intervenants doivent se rendre dans le milieu de vie de la personne. PECH ne procède en revanche à aucun « filtre », car ses règles de fonct ionnement prévoient que dès réception d'un appel d'un policier, des intervenants vont sur place évaluer la si tuation. Cependant, les policiers eux-mêmes peuvent agir comme « filtres », dans la mesure où toutes les situations de crise ne sont pas automatiquement orientées vers PECH (voir les figures 3 et 4).


S U R L E T E R R I T O I R E DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . c, P - 3 8 . 0 0 I )

Figure 3

Trajectoire de serv ices de P E C H

Accompagnement vers l'urgence

(danger « grave et immédiat » avec ou sans consentement)

Orientation (danger non « grave et immédiat »)

(danger « grave et immédiat » avec consentement)

PECH Autres ressources

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S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN ^(ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P " 3 8 . 0 0 I )

Figure 4

Trajectoire de serv ices du C C Q

Demande orientée vers les services appropriés du CCQ

- hébergement - entrevues externes - entrevues téléphoniques

Demande orientée vers l'équipe « mobile D

Second « filtre »

Demande traitée au téléphone

(aucune grille complétée)

Déplacement dans le milieu

(2 intervenants)

Accompagnement vers l'urgence

(danger « grave et immédiat » avec ou sans consentement)

Orientation . (danger non « grave et immédiat »)

(danger « grave et immédiat » avec consentement)

CCQ Autres ressources

- 3 5

ÉVALUATION DE L ' IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION D E S E R V I C E S

S U R L E T E R R I T O I R E DU Q U É B E C M É T R O P O L I T A I N ( A R T I C L E 8 D E LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

Le CPSQ n'ayant pas été désigné comme mandataire par l'Agence, il a interpellé le Comité de suivi sur la place qu'il devait occuper quant à l'application de l'article 8 de la Loi. En novembre 2001, dans un document intitulé Proposition du Centre de prévention du suicide de Québec concernant la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., c. P-38.001), l'organisme plaidait la nécessité de lui reconnaître une place en faisant valoir des arguments tels que :

la détention d'un mandat régional en intervention de crise 24/7 pour le Québec métro et les régions de Charlevoix et de Portneuf;

. l'existence d'une structure 24/7, à laquelle est rattachée un personnel permanent; l'existence d'une intervention téléphonique 24/7; une expertise de pointe en santé mentale, et plus particulièrement dans des contextes d'intervention de crise suicidaire; des interventions auprès d'une clientèle de personnes qui vivent des situations à urgence élevée, dont une partie sont susceptibles de présenter, pour elles-mêmes ou pour autrui, un danger qualifié de « grave et immédiat ».

Après plusieurs discussions, le CPSQ a été intégré à la démarche d'évaluation d'implantatio n. Ses intervenants ont été dès lors appelés à remplir la grille de collecte de données, retenue par le Comité opérationnel, pour les usagers vivant des crises qui comportent des éléments laissant supposer l'existence d'un danger « grave et immédiat ». De plus, le CPSQ est devenu membre du Comité opérationnel.

Le type d'intervention proposé initialement par PECH, soit l'évaluation de l'usager au poste de police, a suscité des échanges de vues divergents. Les représentants de l'APUR ont mis en évidence un certain nombre d'éléments négatifs pour l'usager, tels que : l 'augmentation du stress, l'environnement inadéquat et l'image plus négative de l'usager. À la suite des discussions et après adhésion des membres du Comité de suivi, à ces arguments, PECH accepte de changer son type d'intervention en privilégiant l ' intervent ion dans le milieu naturel de l'usager, sauf lorsque ce dernier est arrêté dans la rue par un policier car alors, l'évaluation ne peut se faire qu'au poste de police.

En ce qui a trait à la grille de collecte de données, il est convenu, après discussion, que les deux organismes mandataires utilisent une grille unique, dont les variables se regroupent autour de six thèmes : demande, délai, profil sociodémographique de l'usager, évaluation, intervention et accompagnement à l'urgence de l'hôpital (voir l'annexe 1). Afin d'interpréter correctement les données du chapitre 4, il importe de savoir que les intervenants de PECH et du CCQ remplissaient la grille à la fin de l'évaluation, qui intégrait également une partie intervention, tandis que les intervenants du CPSQ la remplissaient à partir de l'information recueillie au début de l'intervention téléphonique.

3 6

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATJON DE S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P ' 3 8 . 0 0 I )

La détermination de stratégies d'information et deformation était justifiée dans la mesure où il fallait faire connaître aux partenaires ce nouveau modèle. Des discussions ont donc eu lieu avec les membres du Comité opérationnel afin de faire le point sur les stratégies proposées et les contenus à livrer aux partenaires (voir l 'annexe 2). Deux équipes ont été mises en place et se sont partagé l 'ensemble des groupes à qui étaient offertes les séances de formation ou d ' information. Ces équipes étaient composées d 'une représentante de PECH, d'une représentante du CCQ, d'un représentant du CPSQ qui abordait la problématique du suicide et les services offerts par son organisme (± 30 minutes), et d 'un bénéficiaire de La Boussole ou du Cercle Polaire qui témoignait de sa réalité et qui présentai t les services offerts par l 'un ou l 'autre de ces organismes (± 30 minutes).

3 7 -


S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 D E LA LOI L . R . Q . . C , P - 3 8 . 0 0 I )

C H A P I T R E A

R É S U L T A T S D E L ' I M P L A N T A T I O N

( P H A S E S U I V I D ' I M P L A N T A T I O N )

Les données quant i ta t ives recueillies au cours de l 'étude permet tent de brosser un portrait des demandes de services reçues, de la clientèle desservie, de l ' intervention réalisée et de l 'offre de service aux usagers. Ces données se rapportent aux mandata i res (PECH et CCQ) d 'une part (section 4.1) et, d 'autre part , au CPSQ (section 4.2). Une troisième section aborde la perception des principaux acteurs en ce qui a t ra i t au fonct ionnement du modèle mis en place (section 4.3).

4 . I D E M A N D E D E S E R V I C E S , C L I E N T È L E , I N T E R V E N T I O N

E T O F F R E D E S E R V I C E D E P E C H E T D U C C Q

La demande de services, la clientèle,, l ' intervention et l 'offre de service sont décrites sur la base de l 'ensemble des demandes de services adressées à PECH et au CCQ entre le 1er avril 2002 et le 30 juin 2003. Pendant cette période de quinze mois, 834 demandes de services ont été reçues au total; 501 (60,1 %) étaient adressées à PECH et 333 (39,9 %) au CCQ. La figure 5 présente la distr ibut ion des demandes de services selon l 'organisme auquel elles ont été adressées, l 'est imation du degré de dangerosi té et la réponse de l 'usager aux services qui lui étaient proposés. L'article 8 de la Loi a dû être appliqué pour 39 demandes de services.

Afin de bien in terpréter ces données, il convient de rappeler que la t ra jectoire de PECH ne comporte aucun filtre et que dans celle du CCQ, deux étapes font office de filtres. Ces filtres sont en quelque sorte des évaluations par lesquelles l 'équipe mobile du CCQ peut juger de façon plus précise de la nécessité de se déplacer dans le milieu naturel de l 'usager. Le nombre de demandes trai tées par le CCQ doit donc être considéré comme un sous-ensemble du nombre total de demandes.

- 3 9

EVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU O U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 6 DE LA LOI L . R . Q . . C . P " 3 Ô . O O I )

Figure 5

Distr ibut ion des demandes de serv ices se lon l ' o rgan i sme mandataire, l 'est imation du degré de dangeros i té

et la réponse de l 'usager aux serv ices p roposés (1er avril 2002 au 30 juin 2003)

Demandes n = 834

N CCQ n = 333

PECH n =501

n = 501

" T " G + l G

n = 123 n = 74 <P

n = 304 n = 177

11 = 3161

G G + l n = 73 n = 66

n = 652

A' A R n = 8 n = 105 n = 10

R A A' n = 29 n = 24 n = 12

Application de l'article 8 de la Loi (L.R.Q., c. P-38.001)

n = 39

1. 17 valeurs manquantes 2. 1 valeur manquante

Légende <f> Aucun danger grave et immédiat

G Danger grave I Danger immédiat f R Refus de l'usager d'être accompagné à l'urgence A Acceptation de l'usager d'être accompagné à l'urgence A" Autre

- A o •

EVALUATION D E L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D'ORGANISATION DE S E R V I C E S


Les demandes acheminées à PECH viennent en majorité de la police municipale (76,8 %). Pour le CCQ, 90,9 % des demandes viennent de trois sources, soit : les proches et les tierces personnes (41,4 %), les partenaires (29,7 %) et l'usager lui-même (19,8 %). Les usagers de PECH résident principalement dans les territoires de La Cité (30,4 %), de Limoilou (12,6 %) et de Charlesbourg (10,5 %); ceux du CCQ habitent surtout La Cité (18,4 %), Des Rivières (17,5 %) et Charlesbourg (12,4 %). PECH se distingue par le pourcentage d'usagers sans domicile fixe : 7,5 % contre 1,2 % au CCQ, soit six fois plus (voir les tableaux 1 et 2 de l'annexe 3). Les demandes se distribuent sur les trois quarts de travail, et se répartissent ainsi : 39,9 % pour le quart de jour, 32 % pour celui de soir/nuit et 28,1 % la fin de semaine. Pour PECH, les demandes se répartissent presque également sur les trois quarts de travail tandis que pour le CCQ, une majorité des demandes (44,6 %) sont faites le jour. PECH répond dans un délai de moins de 30 minutes à 9 demandes sur 10 (90,3 %), dont un peu plus de 1 demande sur 2 (51,1 %) entre 20 et 29 minutes, pour un délai moyen de 19,8 minutes1. Le CCQ répond dans un délai de moins de 50 minutes à près de 3 demandes sur 4 (71,3 %)> dont près de 1 sur 2 (47,6 %) entre 30 et 49 minutes, pour un délai moyen de 38,1 minutes (voir les tableaux 3 et 4 de l'annexe 3). Les policiers répondent aux demandes venant du CCQ dans un délai de moins de 20 minutes, dans près de 8 cas sur 10 (79,3 pour un délai moyen de 14 minutes; pour 1 usager sur 10 (10,3 %), le délai de réponse peut dépasser 60 minutes (voir le tableau 5 de l'annexe 3). Les données montrent enfin que pour la période d'observation, 86,1 % des. usagers utilisaient ce service pour la première fois. Pour ceux qui y avaient déjà eu recours (13,9 %)> plus de 3 usagers sur 4 (77,1 %) l'avaient auparavant utilisé à une ou deux reprises (respectivement 30 % et 47,1 96) (voir les tableaux 6 et 7 de l'annexe 3).

Tableau 3 : Synthèse sur les demandes de services - PECH et CCQ

Variables Nb* %

• Origine 76,8 0 police municipale (PECH) 383/499 76,8

0 proches-tierces personnes (CCQ) 138/333 41,4

. Arrondissements 0 La Cité 211/825 25,6 0 Limoilou / Des Rivières / Charlesbourg 288/825 34,9

• Quart de travail 0 jour 332/833 39,9 0 soir/nuit 267/833 32,0 0 fin de semaine 234/833 28,1

• Délai de réponse des intervenants 0 moins de 30 minutes (PECH) - délai moyen de 19,8 minutes 440/487 90,3 0 moins de 50 minutes (CCQ) - délai moyen de 38,1 minutes 199/279 71,3

• Délai de réponse des policiers à la suite d'une demande du CCQ 0 moins de 20 minutes - délai moyen de 14 minutes 23/29 79,3

. Première utilisation du service par l'usager 0 oui. 441/512 86,1

• Utilisation antérieure du service 0 1 ou 2 fois 54/70 77,1

* Le dénominateur est indiqué, car les données manquantes ont été exclues des calculs.

1. D é l a i m o y e n : c a l c u l b a s é s u r l e s d o n n é e s d e s s i x d e r n i e r s m o i s d ' i m p l a n t a t i o n .

EVALUATION D E L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION D E S E R V I C E S


La clientèle est constituée, en par ts égales, d 'hommes et de femmes (respectivement 49 % et 51 %). Près des trois quarts des usagers (73,5 %) ont entre 25 et 54 ans (25-34 ans = 20,4 %; 35-44 ans = 30,8 %; 45-54 ans = 22,3 %); les usagers de PECH ont un âge moyen de 40,5 ans et ceux du CCQ de 40,9 ans1. Plus de 1 usager sur 2 (57 %) est célibataire, et près de 1 sur 4 (24,8 %) est séparé ou divorcé. Plus de la moitié (58,3 %) vivent seuls et un peu plus de 1 sur 5 (21,1 %) avec d 'autres adultes. Davantage d'usagers de PECH que du CCQ vivent seuls : 66,9 % contre 45 %. Près de 1 usager du CCQ sur 3 vit avec d 'autres adultes : 29,5 %, contre 15,6 % pour PECH. Quant aux sources de revenus, plus de 1 usager sur 2 (58,3 %) est prestataire de l'aide sociale; cependant, PECH compte deux fois plus d 'usagers dans cette catégorie que le CCQ (69,8 % contre 36,6 %) (voir le tableau 8 de l 'annexe 3).

La majori té des usagers (83,6 %) ont un véseau social, qu'ils qualifient de limité dans des proport ions importantes (82,8 % pour PECH et 72,1 % pour le CCQ). Les usagers qui ont un réseau social limité en sont insatisfaits (PECH = 74,4 %, CCQ = 68,4 %) (voir les tableaux 9 et 10 de l 'annexe 3).

Le profil de santé des usagers diffère d'un organisme mandataire à l 'autre. Dans le cas des usagers de PECH, la majori té (79,8 %) ont un diagnostic (autorapporté) de maladie mentale ou à tout le moins, un problème relié à la santé mentale. Ainsi, plus de 1 usager sur 2 (52,9 %) aurait un diagnostic (schizophrénie, trouble de personnali té limite, dépression, etc.), et plus de 1 sur 4 (26,9 %) un second diagnostic de maladie mentale ou un autre trouble associé (toxicomanie, anxiété, etc.). Quatre types de crise ressortent : anxieuse, relationnelle, d 'adaptation et psychotique (respectivement 26,3 %, 20,6 %, 19,3 % et 19,3 %). Le tiers des usagers (33 %) ont des idées suicidaires et les idées homicidaires, plus rares, f rappent 6,5 % d 'entre eux. Quant aux usagers du CCQ, près de 1 sur 2 (42,5 %) n 'aurai t aucun diagnostic de maladie mentale ou de problème relié à la santé mentale. Plus du tiers (36,3 %) auraient un diagnostic (trouble bipolaire, dépression, trouble de comportement, etc.), et près de 1 sur 10 (8,2 %) un second diagnostic de maladie mentale ou un autre trouble associé (toxicomanie, anxiété, etc.). Trois types de crise ressortent : suicidaire, psychotique et relationnelle (respectivement 23,4 %, 18,5 % et 16,6 %). Près de 1 usager sur 2 (45,7 %) a des idées suicidaires, et près de 1 sur 10 (9,1 %) a des idées homicidaires. Les éléments déclencheurs appar t iennent , pour près de 2 usagers sur 3 (63,3 %), tant de PECH que du CCQ, à la catégorie autre, ce qui reflète une multi tude de situations très difficiles à regrouper (ex. : hallucination-délire, fraude-cambriolage, voie de faits, violence, abus sexuel, querelle, etc.), et un peu plus de 1 usager sur 5 (21,1 96) relie l 'élément déclencheur à une perte, qu'elle soit humaine (séparation, décès, etc.), matérielle, f inancière ou physique (voir les tableaux 11 à 14 de l 'annexe 3)2.

Les intervenants de PECH et du CCQ évaluent le degré de dangerosité comme « non grave et non immédiat » chez plus de 1 usager sûr 2 (58,5 %), comme « grave mais non immédiat » chez près de 2 usagers sur 5 (17,5 %), et comme « grave et

1. Â g e m o y e n : c a l c u l b a s é s u r l e s d o n n é e s d e s s i x d e r n i e r s m o i s d ' i m p l a n t a t i o n .

2. D a n s ce p a r a g r a p h e , l e s r é s u l t a t s q u i se r a p p o r t e n t a u x v a r i a b l e s p r o b l è m e de s a n t é m e n t a l e , t y p e d e c r i s e , é l é m e n t d é c l e n c h e u r , i d é e s s u i c i d a i r e s et h o m i c i d a i r e s d o i v e n t ê t r e c o n s i d é r é s « a v e c r é s e r v e », c a r l e s i n t e r v e n a n t s p e u v e n t a v o i r i n t e r p r é t é s d i f f é r e m m e n t la f a ç o n d ' y r é p o n d r e .

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N MOOÈLE D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE S DE LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

immédiat » chez plus de i usager sur 5 (22,8 %). Cependant, l 'article 8 de la Loi n'a été appliqué que pour 39 des 829 demandes (4,7 %). Les données montrent que les policiers ont dû appliquer l'article 8 quatre fois plus souvent aux usagers du CCQ qu'à ceux de PECH (8,8 % contre 2 %) (voir le tableau 15 de l 'annexe 3).

Tableau 4 : Synthèse sur la clientèle et l 'évaluation du danger - PECH et CCQ

Variables Nb* %

Profil sociodémographique • Femme 423/830 51,0 • Entre 25 et 54 ans - âge moyen de 40,7 ans 584/795 73,5 • Célibataire 458/803 57,0 . Vit seul 475/815 58,3 • Prestataire de l'aide sociale 434/744 58,3 • Existence d'un réseau social 642/768 83,6 • Réseau social limité, non satisfaisant 438/552 79,3

0 PECH 99/133 74,4 0 " CCQ 52/76 68,4

Profil de santé . Problème de santé mentale

0 aucun 86/354 24,3 0 1 problème 231/354 65,2

• Principaux problèmes de santé mentale 0 schizophrénie 51/163 14,4 0 dépression 40/163 11.3 0 trouble de personnalité limite 35/163 9,9

. Type de crise 0 anxieuse, relationnelle, d'adaptation et psychotique (PECH) 195/228 85,5 0 suicidaire, psychotique et relationnelle (CCQ) 92/157 58,5

. Élément dédencheur : perte humaine, matérielle, financière ou physique 80/379 21,1 • Idées suicidaires

0 PECH 76/230 33,0 0 CCQ 70/153 45,7

- Idées homicidaires 0 PECH 15/230 '6.5 0 CCQ 14/154 9,1

Évaluation du danger • Danger « non grave et non immédiat » 485/829 58,5 • Danger « grave et non immédiat » 145/829 17,5 • Danger « grave et immédiat » 189/829 22,8 • Application de l'article 8 de la Loi 39/829 4,7

Le dénominateur est indiqué, car les données manquantes ont été exclues des calculs.

Plus des trois quarts des interventions (76,3 %) se déroulent au domicile des usagers et près de 9 usagers sur 10 (86,6 %) consentent à l ' intervention, une plus grande proportion étant constatée chez ceux rencontrés par PECH (92,2 % contre 78,1 %). La durée de l ' intervention se situe entre 60 et 120 minutes pour près de 2 usagers sur 3 (59,8 %), avec une durée moyenne1 de 95 minutes pour PECH et de

1. D u r é e m o y e n n e : c a l c u l b a s é s u r l e s d o n n é e s d e s s ix d e r n i e r s m o i s d ' i m p l a n t a t i o n .

4 3

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O O È L E D ' O R G A N I S A T I O N DE S E R V I C E S


79 minutes pour le CCQ (voir le tableau 16 de l'annexe 3). En ce qui concerne les demandes venant de PECH, les policiers sont présents dans plus de 3 cas sur 4 (76,6 96) avec une durée dé moins de 30 minutes pour 9 situations sur 10 (90,3 96), dont près des deux tiers (62,2 96) se situent entre 10 et 19 minutes. En ce qui concerne les demandes venant du CCQ, les policiers ont été appelés 1 fois sur 5 (20,1 96) et sont demeurés sur place plus de 30 minutes pour près des deux tiers des cas (62,9 96), dont un peu plus de 1 sur 4 (27,4 96) dépassant les 50 minutes (voir le tableau 17 de l'annexe 3).

Voffre de service proposée aux usagers évalués consiste le plus souvent en une orientation (70,5 96), laquelle est acceptée neuf fois sur dix (91,2 96)1, en un accompagnement à l'urgence physique d'un hôpital (25,1 96), lequel est accepté huit fois sur dix (83,8 96), et plus rarement (4,4 %), en ces deux types de services (voir le tableau 18 de l'annexe 3). Une proportion importante des orientations se rapportent aux services offerts par les mandataires eux-mêmes (PECH = 44,2 96; CCQ = 68,2 96)2. Sinon, les orientations se rapportent aux CLSC (respectivement 22,1 96 et 14,2 96) et aux organismes communautaires (respectivement 16,6 96 et 8 96) (voir le tableau 19 de l'annexe 3).

Les intervenants du CCQ offraient un soutien professionnel aux partenaires qui orientent vers cet organisme; c'est ainsi qu'un peu plus de 1 partenaire sur 3 (36,3 %) ayant eu recours au CCQ a pu bénéficier de ce service (voir le tableau 20 de l'annexe 3).

Vaccompagnement à l'urgence physique d'un hôpital est accepté par 7 usagers sur 10 (70,4 %); ceux de PECH sont beaucoup plus nombreux à l'accepter que ceux du CCQ (respectivement 87,8 96 et 49,2 96). Les usagers sont conduits en majorité (68,1 96) à l'Hôpital de l 'Enfant-Jésus du Centre hospitalier affilié universitaire de Québec (CHA) et, dans une moindre mesure (13,3 96), au Centre hospitalier de l'Université Laval (CHUL) du Centre hospitalier universitaire de Québec (CHUQ). La durée d'attente dans les urgences physiques des hôpitaux est de moins de 30 minutes pour près de 3 usagers sur 4 (70 96), plus souvent pour les usagers accompagnés par PECH (81,1 96) que pour ceux accompagnés par le CCQ (50 96) (voir le tableau 21 de l'annexe 3). Les policiers ne sont présents que dans 1 cas sur 4 (27,7 96), et la durée de leur présence à l'urgence physique ne dépasse pas 20 minutes dans 82,2 96 des cas (voir le tableau 22 de l'annexe 3).

1. I n f o r m a t i o n d i s p o n i b l e u n i q u e m e n t p o u r l e s s i x d e r n i e r s m o i s d ' i m p l a n t a t i o n .

2. I n f o r m a t i o n d i s p o n i b l e u n i q u e m e n t p o u r l e s s i x d e r n i e r s m o i s d ' i m p l a n t a t i o n .

44

EVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU OuÉBEC MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

Tableau 5 : Synthèse sur l'intervention et l'offre de service - PECH et CCQ

Variables Nb* %

Intervention . À domicile 636/834 76,3 . Consentement à l'intervention 713/823 86,6 . Durée de l'intervention : entre 60 et 120 minutes 492/823 59,8

o durée moyenne PECH : 95 minutes o durée moyenne CCQ : 79 minutes

. Présence des policiers (PECH) 384/501 76,6 o temps de présence : moins de 30 minutes 347/384 90,3

. Présence des policiers (CCQ) 65/323 20,1 o temps de présence : plus de 30 minutes 39/62 62,9

Offre de service . Orientation : vers les services offerts par les mandataires ou les partenaires 579/821 70,5 . Accompagnement à l'urgence physique d'un hôpital 206/821 25,1 . Principal hôpital

O Hôpital de l'Enfant-Jésus du CHA 77/113 68,1 . Durée d'attente dans les urgences physiques des hôpitaux : moins de 30 minutes 75/107 70,0 . Présence des policiers 31/112 27,7

o temps de présence : moins de 20 minutes 23/28 82,2

* Le dénominateur est indiqué, car les données manquantes ont été exdues des calculs.

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ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R L E T E R R I T O I R E DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN ^(ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P " 3 8 . 0 0 I )

Tableau 6 : Points sai l lants - PECH ET CCQ

POINTS SAILLANTS

Demande . Demandes : 834 réparties entre PECH (60,1 %) et CCQ (39,9 %)

Demandeurs : PECH (police municipale) et CCQ (proche, tierces personnes et partenaires) Arrondissements : concentration autour de La Cité, Limoilou, Des Rivières et Charlesbourg Répartition de la demande sur les trois quarts de travail Délai moyen de réponse : PECH, 19,8 minutes; CCQ, 38,1 minutes Délai moyen de réponse des policiers aux demandes du CCQ : 14 minutes Première utilisation du service : presque 9 usagers sur 10

Clientèle rejointe Données sociodémographiques : autant d'hommes que de femmes, âge moyen de 40,7 ans, célibataires ou divorcés, vivant seuls où avec d'autres adultes, et prestataires d'aide sociale Réseau social : limité et insatisfaisant

Évaluation Problème de santé mentale : 2 usagers sur 3 Problème de santé mentale associé à un autre problème de santé mentale ou problématique psychosociale : 1 usager sur 3 Idées suicidaires : 4 usagers sur 10 Idées homicidaires : PECH,.6,5 %; CCQ, 9,1 % Danger évalué comme « grave et immédiat » avec application de l'article 8:39/ 829 (4,7 %)

Intervention réalisée Type d'intervention : à domicile Consentement à l'intervention : 9 usagers sur 10 Durée moyenne de l'intervention : PECH, 95 minutes; CCQ, 79 minutes Présence des policiers :

o auprès des usagers de PECH : 3 demandes sur 4; durée de leur présence = moins de 30 minutes pour 9 usagers sur 10

o auprès des usagers du CCQ : 1 demande.sur 5; durée de leur présence = plus de 30 minutes pour plus de 6 usagers sur 10

Offre de service : o 3 usagers sur 4 orientés vers les services des mandataires ou d'autres services o 1 usager sur 4 accompagné à l'urgence physique d'un hôpital

Accompagnement à l'urgence physique d'un hôpital Acceptation de l'accompagnement : 7 usagers sur 10

. Principal hôpital : Hôpital de l'Enfant-Jésus du CHA Durée d'attente : moins de 30 minutes pour près de 3 usagers sur 4 Présence des policiers à l'urgence : 1 cas sur 4; durée de la présence = moins de 20 minutes pour plus de 8 policiers sur 10

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4 . 2 D E M A N D E D E S E R V I C E S , C L I E N T È L E , I N T E R V E N T I O N

E T O F F R E D E S E R V I C E D U C P S Q

Avant de présenter les données quantitatives venant du CPSQ, il convient de rappeler les différences dans le recueil des données. Au-delà du fait que les intervenants du CPSQ utilisaient la même grille de collecte de données que les organismes mandataires, trois points importants sont à signaler :

1. la durée de la collecte de données : quinze mois pour les organismes mandataires et six mois pour le CPSQ;

2. la collecte de données ; les intervenants des organismes mandataires se déplaçaient dans le milieu naturel de l 'usager afin d'évaluer la situation tandis que ceux du CPSQ évaluaient la si tuation à partir d'une intervention téléphonique. Par conséquent, l ' information relative à certaines variables de la grille de collecte de données n'a pu être recueillie;

3. la gravité et l ' immédiateté du danger : les intervenants des organismes mandataires inscrivaient cette information à l a / r n de leur intervention, tandis que ceux du CPSQ l ' inscrivaient au début de la prise d'appel.

De janvier à juin 2003 (six mois), le CPSQ a rempli 205 grilles de collecte de données, lesquelles ont permis de décrire les demandes de services, la clientèle, l ' intervention et, l 'offre de service.

Les demandes viennent de la personne elle-même pour 2 usagers sur 3 (65,4 %), et des proches-tierces personnes pour le quart (25,8 %). Les principaux arrondissements sont ceux de Sainte-Foy-Sillery (18,5%), de La Cité (15%) et Beauport(i4,5 %). Les demandes se répart issent sur les trois quarts de travail, de la façon su ivan te : 4 6 , 8 % pour le soir /nui t , 31,7 % la fin de semaine (et particulièrement le soir /nuit , où sont faites 75,4 % de ces demandes) et 21,5 % le jour (voir les tableaux 1 à 3 de l 'annexe 4).

La clientèle du CPSQ a un profil assez semblable à celui des usagers de PECH et du CCQ: autant d'hommes que de femmes (respectivement 49 ,3% et 50,7%); principales catégories d'âge entre 25 et 54 ans (77.6 %) avec un âge moyen, légèrement plus jeune, de 37,9 ans; plus de l usager sur 2 (54,1 %) est célibataire et près de 1 sur 4 (24,9 %) est séparé ou divorcé; près de la moitié (48,6 %) vivent seuls; plus du tiers des usagers (36,2 %) sont prestataires de l 'aide sociale. Plus de 8 usagers sur 10 (86,2%) ont un réseau social qu'ils qualifient majori tairement de limité (93,5 %) et de non satisfaisant (68,1 %). Ils ont des idées homicidaires dans une proportion de 4,2 %. Pour près de 9 usagers sur 10 (89,4 %), l 'élément déclencheur de la crise appart ient à la catégorie perte, qu'elle soit humaine, matérielle, financière ou physique (voir les tableaux 4 à 7 de l 'annexe 4). Étant donné que les intervenants du CPSQ notaient le degré de dangerosi té au début de la prise d'appel, il est impossible de connaîtrë le nombre de demandes associées à un danger « grave et immédiat ». Cependant, l 'analyse des données montre la présence de policiers et une orientation vers une urgence physique hospitalière


S U R LE TERRITOIRE DU O u É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

pour 21 demandes (10,2 %), ce qui permet de croire que l 'article 8 de la Loi aurait pu s 'appliquer à certains de ces cas.

Le type d'intervention retenu par le CPSQ est l ' intervention téléphonique (96,1 %), qui dure moins de 30 minutes pour plus de 1 usager sur 2 (58,1 %), la durée moyenne étant de 31,7 minutes (voir le tableau 8 de l 'annexe 4).

L'offre de service proposée aux usagers est majori ta irement une orientation (89,7 %). Le tiers des orientat ions, soit 32,2 %, sont faites vers les services offerts par le CPSQ (voir les tableaux 10 et 11 de l 'annexe 4).

Tableau 7 : Synthèse sur les demandes de services, la clientèle, l'intervention et l'offre de service - CPSQ

Variables Nb* %

Demande • Origine

0 personne elle-même 134/205 65,4 0 proche-tierces personnes ' 53/205 25,8

• Arrondissements 0 Sainte-Foy-Sillery 32/173 18,5 0 La Cité 26/173 15,0 0 Beauport 25/173 14,5

• Quart de travail 0 jour 44/205 21,5 0 soir/nuit 96/205 46,8 0 fin de semaine 65/205 31,7

Profil sociodémographique . Femme 104/205 50,7 • Entre 25 et 54 ans - âge moyen de 37,9 ans 132/170 77.6 • Célibataire 98/181 54,1 • Vit seul 86/177 48,6 • Prestataire de l'aide sociale 46/127 36,2 . Existence d'un réseau social 131/152 86,2 • Réseau social limité, non satisfaisant 79/116 68,1

Évaluation 68,1

. Élément déclencheur : perte humaine, matérielle, financière ou physique 161/180 89,4 • Idées homicidaires 6/144 4,2

Intervention • Intervention téléphonique 197/205 96,1 . Intervention d'une durée de moins de 30 minutes 118/203 58,1

0 durée moyenne: 31,7 minutes Offre de service

• Orientation 182/203 89,7

Le dénominateur est indiqué, car les données manquantes ont été exclues des calculs.

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S U R LE T E R R I T O I R E DU O U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 D E W LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

4 . 3 P E R C E P T I O N D E S P R I N C I P A U X A C T E U R S

A U R E G A R D D U F O N C T I O N N E M E N T D U M O D E L E

Les données-sur le fonctionnement du modèle d 'organisation de services ont été recueillies à part ir de la perception des gestionnaires et des intervenants des organismes mandataires (PECH et CCQ) et des gest ionnaires des organismes communautaires (La Boussole et Le Cercle Polaire). Les points suivants ont été abordés : les trajectoires de services, la clientèle, le type d ' intervention, la grille de collecte de données, la collaboration avec les par tenaires et les activités d ' information et de formation offertes aux partenaires.

Les trajectoires de services dévolues à chacun des organismes mandataires ont été implantées telles que prévues. Les organismes communautaires travaillant auprès des proches ont souligné qu'elles étaient simples, claires et précises.

La clientèle rejointe correspond elle aussi à celle prévue. Les gestionnaires des organismes mandataires s 'é tonnent de ce que sur l 'ensemble des clients desservis, un aussi faible pourcentage d'entre eux aient été connus de leur service; ils estiment cette proportion entre 5 % et 10 % de leur clientèle. Des intervenants de PECH constatent par ailleurs que le nombre d 'usagers vivant des crises psychosociales, sans problème de santé mentale, ou ayant des problèmes de toxicomanie est en augmentation.

Le type d'intervention retenu (dans le milieu naturel de l 'usager) fait l 'unanimité auprès des acteurs interrogés sur ce point. Il est considéré comme essentiel parce qu'il assure les usagers et les familles d 'un meilleur accès au service, contribue à réduire leur sentiment d'exclusion et les amène à se sentir davantage en confiance. Ce type d'intervention est décrit comme plus « humain ». Les intervenants des organismes mandataires font valoir qu'il facilite l 'observation de la réalité, qu'il permet une meilleure évaluation des facteurs de risque et des causes reliés à la crise ainsi que la collecte d ' information privilégiée auprès des proches. Certains de ces intervenants soulignent toutefois que parce qu'ils ont peu d ' information sur l'usager (ex. : celui-ci a-t-il un dossier judiciaire ?) et son environnement, l ' intervention à domicile comporte pour eux toujours un risque.

La grille de collecte de données, modifiée au cours de la phase préparatoire, fait l 'unanimité auprès des intervenants des organismes mandataires . Selon eux, elle est facile et rapide à remplir (cocher les réponses), et les variables retenues permettent de brosser rapidement un portrait de la si tuation de l 'usager. Des modifications sont cependant suggérées. Ainsi :

des intervenants s ' interrogent sur la per t inence de conserver les variables pour lesquelles l ' information est difficile à documenter (ex. : sources de revenus, satisfaction à l 'égard du réseau social, etc.); certaines variables devraient être mieux définies afin d'éviter les interprétat ions possibles de la part des intervenants; des intervenants de PECH souhaiteraient que des espaces soient ajoutés à la grille afin de pouvoir nuancer certaines informations;

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EVALUATION D E L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU O U É B E C M É T R O P O L I T A I N (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C. P - 3 8 . 0 0 I )

des intervenants du CCQ souhaiteraient une amélioration de la section intervention afin que celle-ci reflète davantage l 'ensemble des actions réalisées.

Quant aux gestionnaires des organismes mandataires, ils soulignent que. cette grille est bien acceptée par leurs intervenants et qu'elle devrait être officialisée comme système de monitorage, en autant que les commentaires émis de part et d 'autre soient pris en compte.

La collaboration avec les partenaires est un élément central dans l 'opérationnalisation du modèle. C'est pourquoi la présente évaluation traite du point de vue des intervenants et des gestionnaires des organismes mandataires (PECH et CCQ) quant aux rapports avec les policiers, les établissements du réseau de la santé et des services sociaux, les organismes communautaires et les ambulanciers. Le point de vue des gestionnaires des organismes communautaires qui offrent des services aux familles et aux proches des personnes souffrant de maladie mentale (La Boussole et Le Cercle Polaire) a également été recueilli afin de connaître leur perception quant à la collaboration des organismes mandataires.

> P O I N T D E V U E D E S I N T E R V E N A N T S D E S O R G A N I S M E S M A N D A T A I R E S

La collaboration avec les policiers est perçue, globalement, comme positive. De façon générale, ils connaissent bien la Loi et le rôle des intervenants, et reconnaissent l 'expertise de ces derniers; il n 'empêche que certains policiers ignorent cette loi et ne savent pas s'ils peuvent se fier à l 'évaluation des intervenants de PECH et du CCQ. Deux problèmes principaux sont évoqués. L'un se rapporte aux at tentes des policiers : certains d 'entre eux s 'a t tendent à ce que des solutions soient trouvées rapidement et qu'ainsi, ils puissent être libérés promptement afin de répondre à d 'autres appels d'urgence, ce qui n'est pas toujours le cas. L'autre se rapporte aux approches. Celle des intervenants consiste à écouter, à concilier, à rassurer afin de désamorcer la crise et d'éviter l 'hospitalisation, ce qui réclame du temps, tandis que celle des policiers consiste plutôt à intervenir rapidement; ces deux approches peuvent parfois s 'opposer, ce qui entraîne certaines frictions. Des intervenants de PECH ont relevé des problèmes de communication et des intervenants du CCQ des délais de réponse parfois longs, selon l 'arrondissement de l 'usager.

Sur la collaboration avec les CLSC, les intervenants ont un avis mitigé. En effet, certains disent n'avoir aucune difficulté tandis que d 'autres en relèvent plusieurs, telles que : difficulté à joindre les professionnels, retours d'appels qui tardent, demandes pour que l 'usager appelle lui-même au CLSC et refus d 'orientat ions pour diverses raisons (liste d 'at tente, réticence envers un client qui a des problèmes judiciaires, etc.). Cependant, les intervenants soulignent une certaine ouverture de la part des CLSC et estiment qu'avec le temps, ce service étant nouveau, un partenariat saura se développer au fur et à mesure que des protocoles seront mis en place.

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ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU O u É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L.R.Q., C. P " 3 8 . 0 0 I )

La collaboration avec les urgences hospitalières physiques est généralement perçue comme bonne, bien que des obstacles demeurent. Ainsi le temps d 'at tente, que les intervenants trouvent souvent long, constitue pour eux un problème. La méconnaissance, de la part du personnel, des responsabilités et des rôles confiés à PECH et au CCQ dans le cadre de la Loi fait que ces milieux n'accordent pas de crédibilité aux organismes mandataires ou ne les prennent pas au sérieux. Quant à la collaboration avec l 'urgence hospitalière psychiatrique de l 'Hôpital de l 'Enfant-Jésus (CHA), elle est perçue comme très bonne.

Les rapports avec les organismes communautaires donnent lieu à des commentaires partagés, selon l 'organisme. La collaboration avec La Boussole est perçue comme très bonne, et les intervenants estiment que les familles et les proches obtiennent rapidement le soutien nécessaire; une réserve, relative au fait que le service de soir et de fin de semaine est peu développé, est cependant émise par un intervenant de PECH. Les intervenants disent recourir très rarement aux services du Cercle Polaire mais lorsqu'ils le font, la collaboration avec l 'organisme est bonne. De même, les intervenants ont peu de liens avec le CPSQ; ceux qui en ont eu émettent toutefois des commentaires mitigés. La collaboration, jugée bonne par certains, pourrait être améliorée selon d 'autres qui ressentent, parfois, que chacun « travaille sur son propre terrain ». Enfin, un intervenant de PECH s'interroge sur le chevauchement potentiel de services lorsque le CPSQ communique avec les policiers.

La collaboration avec les ambulanciers est variable, et qualifiée uniquement par les intervenants du CCQ. Si d 'aucuns ont eu de bonnes expériences, d 'autres relèvent que des ambulanciers ne semblent pas les prendre au sérieux et même, veulent carrément refaire leur évaluation, une atti tude que l ' intervenant comme l'usager ont du mal à accepter.

> P O I N T D E V U E D E S G E S T I O N N A I R E S D E S O R G A N I S M E S M A N D A T A I R E S

Les gestionnaires de PECH ne relèvent aucun problème avec les policiers, les urgences hospitalières physiques et psychiatrique et les organismes communautaires. Ils déplorent cependant le peu de contacts avec les CLSC et souhaitent les développer davantage. Les gestionnaires du CCQ soulignent que certains policiers appellent les ambulanciers avant même l 'arrivée des intervenants, alors que ce recours aurait pu être évité si les policiers avaient at tendu leur évaluation. La diversité des protocoles instaurés par les CLSC complique l 'arrimage avec chacun d'eux. Les gestionnaires du CCQ n 'éprouvent aucun problème avec l 'urgence hospitalière psychiatrique, mais en dénombrent quelques-uns avec les urgences hospitalières physiques, tels que : l 'accessibilité à l 'Hôtel-Dieu de Québec (HDQ), le fait que le CHUQ souhaite que les demandes soient transférées à cet hôpital et la non-reconnaissance de la qualité du travail des intervenants de l 'organisme. En outre, ils s 'étonnent du faible nombre d 'orientat ions venant des organismes communautaires.

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EVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N MODÈLE D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU O U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 6 DE LA LOI L . R . Q . . C . P " 3 Ô . O O I )

> P O I N T D E V U E D E S G E S T I O N N A I R E S D E S O R G A N I S M E S C O M M U N A U T A I R E S

O U I O F F R E N T D E S S E R V I C E S A U X F A M I L L E S E T A U X P R O C H E S

Les gestionnaires des organismes communautaires La Boussole et Le Cercle Polaire ne signalent aucun problème de collaboration avec les organismes mandataires . Ils considèrent que la réponse est rapide et efficace, et que les intervenants ont l 'expertise requise. Cependant, ils s ' interrogent sur le nombre d 'or ientat ions qui leur sont faites et soupçonnent que leurs services sont sous-utilisés. Enfin, La Boussole constate que l ' implantation du service a changé ses relations avec le CCQ, celles-ci passant d'un rapport de négociation à un rapport d ' intervent ion.

A C T I V I T É S D ' I N F O R M A T I O N E T D E F O R M A T I O N

Les partenaires ont bénéficié d 'ac t iv i té s d'information et de formation nombreuses et variées. En ce qui a trait aux établissements du réseau de la santé et des services sociaux (CLSC et centres de santé) et aux organismes communautaires provenant du Québec métropolitain, 251 personnes ont été rejointes entre mars et mai 2003. Les activités réalisées étaient soit des rencontres d ' information de trois heures, soit des journées de formation de sept heures. Pour les terri toires de Charlevoix et de Portneuf, au cours de la même période, respectivement 66 et 24 personnes ont été soit informées, soit formées. De la formation a également été offerte à quatorze personnes rattachées au Centre local d'emploi. L'équipe de formation a enfin rencontré les représentants des tables terri toriales de la région de Québec. Ces personnes se sont dites grandement satisfaites; elles ont apprécié le fait d 'obtenir des clarifications sur la Loi et le caractère concret des rencontres.

PECH a pour sa part formé plus de 600 policiers municipaux et une vingtaine de chefs d 'équipe de la Sûreté du Québec, lesquels servaient d 'agents multiplicateurs auprès de leurs membres. Cette formation avait pour but de sensibiliser les policiers à la Loi et aux phénomènes de crises, et ceux qui l 'ont reçue se sont dits très satisfaits du contenu présenté.

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D'ORGANISATION D E S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U ÉBEC MÉTROPOLITAIN ^(ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P " 3 8 . 0 0 I )

Tableau 8 : Points sai l lants sur le fonctionnement du modèle d 'organisat ion de services

- POINTS SAILLANTS .

Trajectoires de services

. Implantées telles que prévues

. Qualifiées de simples, claires et précises

Clientèle rejointe

. Correspond à celle prévue

. Majoritairement non connue des services des organismes mandataires

. Certains intervenants.de PECH constatent une augmentation du nombre d'usagers sans problème de santé mentale qui vivent des crises psychosociales et du nombre de toxicomanes

Type d'intervention

. Intervention dans le milieu de vie de l'usager à maintenir

. Permet, aux usagers et aux familles, d'avoir davantage accès aux services, de diminuer leur sentiment d'exclusion et de se sentir davantage en confiance

. Permet aux intervenants d'observer la réalité, d'améliorer l'évaluation des facteurs de risque et des causes reliés à la crise, et de recueillir une information privilégiée auprès des proches

Grille de collecte de données

. Facile et rapide à remplir

. Permet de brosser rapidement un portrait de l'usagèr

. Deux réserves principales : la collecte d'information sur un certain nombre de variables est difficile, et d'autres devraient être mieux définies afin d'éviter des interprétations possibles

Collaboration avec les partenaires

Point de vue des intervenants des organismes mandataires

• Avec les policiers :

o collaboration jugée positive de façon générale

o deux problèmes évoqués : les policiers s'attendent à ce que les intervenants trouvent des solutions rapidement, ce qui n'est pas toujours le cas; les différences d'approches entre intervenants et policiers peuvent causer des frictions

. Avec les CLSC :

o aucune difficulté pour certains intervenants et des difficultés pour d'autres, telles que : difficulté à joindre les professionnels, retours d'appels qui tardent, demandes que l'usager appelle lui-même, etc.

• Avec les urgences hospitalières physiques :

o collaboration généralement bonne

o deux réserves : le temps d'attente parfois long et la méconnaissance, de la part du personnel, des mandats et des rôles confiés à PECH et au CCQ

• Avec l'urgence hospitalière psychiatrique :

o aucun problème

• ' Avec les organismes communautaires :

o pas de problèmes majeurs

. Avec les services ambulanciers : o aucune difficulté pour certains intervenants et des difficultés pour d'autres, telles que : évaluations faites de

nouveau par les ambulanciers, ne pas être pris au sérieux

- 5 3

EVALUATION DE L'IMPLANTATION D 'UN MODÈLE D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU O u É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

Tableau 8 : Points sai l lants sur le fonctionnement du modèle d 'organisat ion de services

(suite)

POINTS SAILLANTS (suite)

Collaboration avec les partenaires (suite)

Point de vue des gestionnaires des organismes mandataires

. PECH et le CCQ ne relèvent pas de problèmes importants avec les partenaires, sauf avec les CLSC

Point de vue des organismes communautaires gui offrent des services aux familles et aux proches

- La Boussole et Le Cercle Polaire ne' relèvent aucun problème de collaboration avec les organismes mandataires

Activités d'information et de formation

. Séances d'information ou de formation offertes :

o à 251 personnes issues des établissements du réseau de la santé et des services sociaux et des organismes communautaires du Québec métropolitain

o à 90 personnes des territoires de Charlevoix et de Portneuf

o à 600 policiers municipaux et à 20 chefs d'équipe de la Sûreté du Québec

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S U R L E T E R R I T O I R E DU O U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 6 D E LA LOI L . R . Q . . C . P " 3 Ô . O O I )

C H A P I T R E 5

A P P R É C I A T I O N D U M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N D E S E R V I C E S

E T D E L ' U T I L I T É D E S S E R V I C E S

L'information sur l'appréciation du modèle d'organisation de services a été recueillie à part ir de la perception des intervenants et des gestionnaires des organismes mandataires (PECH et CCQ) et des gestionnaires des organismes communautaires (La Boussole, Le Cercle Polaire et le CPSQ). L'information sur Yappréciation du service et de son utilité a été recueillie à part ir de la perception des usagers, des familles, des policiers, des intervenants et des gestionnaires des organismes mandataires et des gestionnaires des organismes communautaires.

5 . I A P P R É C I A T I O N D U M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N D E S E R V I C E S

> P O I N T D E V U E D E S I N T E R V E N A N T S E T D E S G E S T I O N N A I R E S

D E S O R G A N I S M E S M A N D A T A I R E S E T D E S G E S T I O N N A I R E S

D E S O R G A N I S M E S C O M M U N A U T A I R E S

Tous les acteurs en cause sont satisfaits du modèle d 'organisation de services, croient en son avenir et souhaitent son maintien. Les intervenants des organismes mandataires font ressortir plus part iculièrement l 'accessibilité aux services 24/7, la rapidité et la complémentarité des services, le soutien aux usagers et aux familles et le suivi post crise. La majori té des intervenants et des gestionnaires des organismes mandataires soulignent toutefois que dans la mesure où le nombre de demandes risque de continuer à augmenter, la pérennité du modèle sera difficile à assurer sans l 'ajout de ressources humaines. La seule perspective de créer une liste d 'at tente est par ailleurs inconcevable pour des organismes qui doivent répondre à des personnes en situation de crise.

Intervenants et gestionnaires font état d 'autres difficultés qui ne sont pas liées directement au modèle. Des intervenants de PECH constatent ainsi : 1) que leur formation ne leur permet pas toujours de faire face à la diversité des problèmes des usagers; 2) que le manque d'accessibilité à certaines ressources ne permet pas d 'assurer un suivi répondant aux besoins de l 'usager; 3) que l 'organisation du travail peut parfois devenir « lourde » (ex. : outre son suivi communautaire , l ' intervenant de jour doit assumer la garde, ce qui peut diminuer son efficacité et augmenter son niveau de stress). Les difficultés relevées par les gestionnaires du CCQ se rapportent à l 'organisation du travail, plus précisément : 1) la précarité des ressources humaines, qui fragilise l 'équipe mobile, par un roulement de personnel potentiellement plus important; 2) les arrimages à faire entre l 'équipe de base du CCQ et l 'équipe mobile. Les gestionnaires de La Boussole et du Cercle Polaire, qui offrent des services aux familles et aux proches des usagers, souhaiteraient s 'assurer que le CCQ orientent ces personnes, si nécessaire, vers leurs services, ce dont ils doutent.


S U R LE T E R R I T O I R E DU O U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 D E LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

> P O I N T D E V U E D E S G E S T I O N N A I R E S D U C P S Q

Les gestionnaires du CPSQ ont une autre perception du modèle. L'intervention dans le milieu naturel leur apparaî t pert inente pour les usagers dont le degré de dangerosité est « grave et immédiat », mais ils se demandent si une étape de « filtrage » ne devrait pas être ajoutée afin de s 'assurer de la nécessité de chacun des déplacements effectués. L'implantation du modèle a par ailleurs mis en lumière, selon eux, des difficultés déjà présentes ou engendrées par cette implantation, soit :

une certaine confusion quant au rôle du CPSQ, introduite au moment des formations offertes aux partenaires, car on les a alors informés que PECH et le CCQ étaient mandatés pour répondre à toutes les crises psychosociales, y compris les crises suicidaires. Des partenaires (dont les policiers) se sont alors demandé s'ils pouvaient encore interpeller le CPSQ pour les crises suicidaires;

la confusion de certaines personnes qui, en raison de l 'arrivée de « nouveaux » mandataires, ne savent plus à qui s 'adresser pour recevoir des services; le risque que les trois organismes régionaux consacrent davantage d'énergie à la façon de s 'entendre entre eux plutôt qu'à l 'offre de service aux usagers; ainsi, de souligner le CPSQ à t i tre d'exemple, au moment de l 'élaboration d'un programme de formation sur l ' intervention de crise suicidaire à l ' intention des médecins, il est apparu nécessaire que le CPSQ et le CCQ participent tous deux à la formation.

5 . 2 A P P R É C I A T I O N D U S E R V I C E E T D E S O N U T I L I T É

Les données sur l 'appréciation du service et de son utilité ont été recueillies à part ir des usagers qui ont reçu des services de PECH et du CCQ, des familles qui ont eu recours au CCQ, des policiers qui ont interpellé PECH, des intervenants et des gestionnaires des organismes mandataires et des gestionnaires des organismes communautaires1 .

> P O I N T D E V U E D E S U S A G E R S E T D E S F A M I L L E S

Le point de vue des usagers de PECH et du CCQ a été sollicité pour les trois volets suivants : i) les interventions effectuées par les intervenants (l 'approche); 2) la satisfaction quant à l 'aide apportée et à son utilité; 3) l 'approche du personnel des urgences hospitalières physiques et psychiatrique, et la satisfaction à l 'égard des services qui y ont été reçus. Le point de vue des familles qui ont fait une demande au CCQ se rapporte uniquement aux deux premiers volets.

1. Le n o m b r e d e p e r s o n n e s r e j o i n t e s a p p a r a î t a u t a b l e a u 2 d e la p . 3 1 .

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Les résultats relatifs aux in tervent ions effectuées par les intervenants découlent d'une vingtaine d'énoncés proposés aux usagers et aux familles (voir l'annexe 1, « Questionnaire aux usagers et aux familles »), pour lesquels ils devaient répondre « être ou non en accord ». L'analyse des données montre qu'ils sont majoritairement « en accord avec les énoncés proposés. Les usagers et les familles soulignent que les services offerts leur ont permis de diminuer l'intensité de la crise et d'envisager des solutions. Ils estiment avoir été respectés, compris, soutenus, apaisés et sécurisés par les intervenants. Ils relèvent également que les intervenants ont pris le temps de bien comprendre ce qu'ils vivaient, de les informer, soit de leur propre état de santé dans le cas des usagers, soit de l'état de santé de la personne dont s'occupait la famille. Les solutions qui leur ont été proposées leur convenaient; ils ont été orientés vers d'autres ressources et ont été informés de l'existence des services en rapport avec leur situation. Les intervenants de PECH comme ceux du CCQ ont suggéré aux usagers de faire appel à leur famille, lorsque ceux-ci en avaient une. La majorité des usagers de PECH et du CCQ (respectivement 72,2 % et 57,7 %) disent toutefois ne pas avoir été informés de leurs droits. Les deux organismes mandataires expliquent ces taux de réponse par le fait que les droits des usagers sont invoqués uniquement lorsque ceux-ci refusent les services et doivent être dirigés vers l'urgence hospitalière physique. Enfin, les usagers et les familles ayant eu recours au CCQ précisent que la réponse à la demande d'aide a été rapide (voir les tableaux 1 à 3 des annexes 5 et 6).

La quasi-totalité des usagers ayant reçu des services des organismes mandataires sont très satisfaits de l'aide apportée (PECH = 100%; CCQ = 93>7%) et la trouvent utile (PECH et CCQ : 100 %). De façon plus particulière, en ce qui concerne les services du CCQ, la totalité des familles, s'en disent satisfaites et les trouvent utiles (voir les tableaux 4 et 5 des annexes 5 et 6). Les usagers précisent quant à eux que cet organisme leur a apporté l'aide, l'écoute, la sécurité et le soutien dont ils avaient besoin. Tant les usagers que les familles suggéreraient à leur entourage de faire appel à ce service dans une situation similaire à la leur. Les principales raisons invoquées sont : la compétence et les connaissances des intervenants, l'écoute, le soutien et la rapidité de la réponse a la demande (voir le tableau 5 des annexes 5 et 6). En ce qui concerne PECH, un certain nombre d'usagers précisent que sans ce service, ils auraient été arrêtés; ils ont trouvé « rassurante » la présence des intervenants dans l'ambulance, qui leur a du reste évité d'être attachés. Quant aux familles, ce service leur a permis d'être soutenues, de gérer et de désamorcer la crise, d'orienter l'usager vers les bons services, en plus de correspondre à leurs besoins.

Pour le point de vue des usagers de PECH comme du CCQ sur les services reçus dans les urgences hospitalières physiques et psychiatrique, les énoncés visaient autant l'approche que la satisfaction. Ces usagers (n = 25) considèrent que le temps d'attente et l'approche du médecin sont adéquats. L'énoncé portant sur le sentiment d'avoir été traité avec dignité et respect montre toutefois qu'à cet égard, la perception des usagers diffère d'un mandataire à l 'autre quant à l'urgence hospitalière psychiatrique. En effet, presque deux fois moins d'usagers du CCQ

1. P r o p o r t i o n s v a r i a n t e n t r e 74,3 96 et 100 % p o u r les u s a g e r s de PECH; e n t r e 53,3 % e t 100 % p o u r les u s a g e r s du CCQ; e n t r e 88,2 % et 100 % p o u r les f a m i l l e s qui o n t i n t e r p e l l é le CCQ.

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O O È L E D ' O R G A N I S A T I O N DE S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE S DE LA LOI L.R.Q.. C. P - 3 8 . 0 0 I )

sont en accord avec cet énoncé (CCQ = 57,1 %; PECH = 100 96). Ils se disent néanmoins satisfaits des services reçus tant à Y urgence hospitalière physique que psychiatrique. Enfin, la présence des intervenants de PECH et du CCQ leur est apparue sécurisante (voir les tableaux 6 et 7 des annexes 5 et 6).

> P O I N T D E V U E D E S P O L I C I E R S S U R L E S S E R V I C E S D E P E C H

Il convient d'abord de préciser que 40 policiers ont répondu au questionnaire et que dans une proportion de plus de 9 sur 10, ils ont affirmé connaître la façon de contacter PECH et le rôle de l'organisme dans le cadre de l'application de l'article 8 de la Loi (voir le tableau 1 de l'annexe 7).

La totalité des policiers se disent satisfaits de l 'offre de service de PECH. Ils considèrent comme adéquats le délai de réponse entre l'appel et l'arrivée des intervenants, de même que la disponibilité et l'efficacité (expertise) de ces derniers. En outre, la mobilité des intervenants leur apparaît comme un facteur facilitant dans les situations de crise. Ils estiment que les interventions de PECH permettent de désamorcer la crise, de trouver des solutions de remplacement à l'urgence et d'obtenir le consentement de l'usager si son état nécessite qu'il reçoive des soins d'urgence. De plus, selon 97,1 % des policiers, ce service a contribué à diminuer l'application de l'article 8 de la Loi, ou à l'appliquer uniquement lorsque les diverses solutions possibles avaient été envisagées. Les policiers estiment que la présence des intervenants de PECH facilite l'accompagnement d'un usager à l'urgence d'un hôpital, et que cette présence permet de diminuer le temps passé par le policier à l'urgence physique d'un hôpital avec un usager (voir les tableaux 1 à 3 de l'annexe 7).

Pour la totalité des policiers, ce service est utile par le soutien apporté dans la gestion des crises psychosociales et les situations d'urgence, du fait qu'ils ne sont pas spécialisés dans ce type de problèmes (voir le tableau 4 de l'annexe 7). L'intervention de PECH a en outre un effet direct sur leur travail car elle leur permet de se libérer plus rapidement du domicile ou de l'urgence, de diminuer leur temps d'intervention et ainsi, de répondre plus rapidement à d'autres appels. Les policiers estiment également que ce service est utile pour l'usager et la famille. Selon eux, l'usager a ainsi un accès à l'expertise et à la compétence d'intervenants, ce qui permet un meilleur suivi, un soutien, une orientation vers les ressources adéquates, en plus d'aider à désamorcer la crise. Quant à la famille, elle bénéficie avec ce service d'un soutien important, d'un certain suivi et d'information sur la maladie, les ressources, etc.

Les trois quarts des policiers (n = 30) ont suivi la formation offerte par PECH. Au terme de cette formation, les ressources disponibles dans le milieu de vie de leur clientèle leur étaient devenues plus familières. En outre, pour plus de 2 policiers sur 3, la formation aura contribué à démystifier la maladie mentale ainsi qu'à diminuer leurs préjugés et leurs appréhensions par rapport à la clientèle ciblée (voir le tableau 6 de l'annexe 7).

5 8


S U R L E T E R R I T O I R E DU O u É B E C M É T R O P O L I T A I N (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

> P O I N T D E V U E D E S I N T E R V E N A N T S E T D E S G E S T I O N N A I R E S

D E S O R G A N I S M E S M A N D A T A I R E S E T D E S G E S T I O N N A I R E S

D E L A B O U S S O L E E T D U C E R C L E P O L A I R E

De façon générale, les intervenants et les gestionnaires des organismes mandataires de même que les gestionnaires de La Boussole et du Cercle Polaire considèrent que le service offert est utile pour l 'usager et la famille.

Pour l'usager, ils font ressortir l ' importance de l ' intervention dans son milieu naturel, ce type d ' intervention ayant pour effets de créer un lien privilégié avec l 'usager, de le sécuriser, de l 'orienter vers les services qui correspondent à ses besoins, voire d'éviter l 'hospitalisation et la judiciarisation. Ils soulignent également l ' importance de l 'accessibilité du service et de la rapidité de la réponse. Pour la famille, le soutien apporté (accompagnement, orientation vers les ressources les plus adéquates, etc.) est considéré comme étant au cœur du service; sont ensuite évoqués la sécurité, le réconfort et la dédramatisation de la si tuation. Enfin, parce qu'il comporte des éléments d'éducation et qu'il crée des liens avec les réseaux, ce service donne des outils aux familles.

Les i n t e r v e n a n t s et les gestionnaires des organismes mandataires estiment que ce service est également utile pour le policier, car il leur permet de diminuer leur temps de mobilisation (que ce soit au domicile ou pour un accompagnement à l 'urgence physique d'un hôpital), de se sentir soutenus dans leurs interventions auprès d'une clientèle peu ou mal connue, d 'acquérir des connaissances et de développer certaines habiletés relativement à cette clientèle.

- 5 9

EVALUATION D E L'IMPLANTATION D ' U N MODÈLE D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE T E R R I T O I R E DU OuÉBEC MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

Tableau 9 : Points sail lants sur l 'appréciation du modèle d 'organisat ion de services, du service et de son utilité

POINTS SAILLANTS

Appréciation du modèle d'organisation de services

Point de vue des intervenants et des gestionnaires des organismes mandataires (PECH et CCQ) et des gestionnaires des organismes communautaires (La Boussole et Le Cercle Polaire)

• Tous les acteurs sont satisfaits du modèle, croient en son avenir et souhaitent son maintien; cependant, les ressources humaines devront être ajustées en fonction de l'augmentation des demandes

• Des difficultés non reliées au modèle lui-même sont ressorties : o formation qui devrait être complétée afin de faire face à la diversité des problèmes et situations (PECH)

o non-accessibilité à certains ressources (PECH)

o organisation du travail parfois lourde (PECH)

o précarité des ressources (CCQ)

o arrimages entre l'équipe de base et l'équipe mobile (CCQ)

Point de vue des gestionnaires du CPSQ

. Ce modèle est « adéquat » pour les situations où le danger est considéré comme « grave et immédiat », mais il faudrait évaluer la nécessité de chacun des déplacements effectués

• Quelques difficultés liées au modèle : une certaine confusion quant au rôle du CPSQ, confusion pour des personnes qui pourraient avoir de la difficulté à déterminer à quel organisme s'adresser en cas de besoin, risque que les trois organismes régionaux consacrent davantage d'énergie à établir les modalités de leur collaboration qu'à l'offre de service aux usagers

Appréciation du service et de son utilité

Point de vue des usagers, des familles, des policiers, des gestionnaires de La Boussole et du Cercle Polaire ainsi que des intervenants et des gestionnaires des organismes mandataires

. Tous apprécient le service reçu ou offert et le trouvent utile

o usagers et familles : • écoute, sécurise, soutient, désamorce la crise, oriente vers les bonnes ressources

o policiers : • diminue le temps de présence des policiers au domicile de l'usager ou à l'urgence physique de

l'hôpital, facilite l'accompagnement à l'urgence, diminue l'application de l'article 8

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ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N MODÈLE D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU O U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P " 3 8 . 0 0 I )

C H A P I T R E 6

D I S C U S S I O N

L'implantat ion du modèle d 'organisat ion de services re tenu par l'Agence pour l 'application de l 'article 8 de la Loi (L.R.Q., c. P-38.001) a fait l 'objet d 'une évaluation visant à déterminer sa faisabilité, de même que l 'uti l i té perçue par les par tenai res et les personnes qui ont reçu le service. Le présent chapitre t rai te d 'abord des forces et des l imites de l 'étude, qui sont reliées à la méthodologie utilisée et aux contraintes dues au contexte d ' implanta t ion . Sont ensuite présentées des expériences qui se sont déroulées dans d 'aut res régions sociosanitaires afin de mesurer les ressemblances ou les différences avec le modèle retenu pour la région du Québec métropoli tain. Enfin, les principaux constats qui se dégagent des résultats de l 'évaluation sont discutés et donnent lieu à des pistes de réflexion visant la consolidation du modèle implanté .

6 . I F O R C E S E T L I M I T E S D E L ' É T U D E

> F O R C E S

L'intégration d'un processus d 'évaluation dès le tout début de l ' implantat ion a permis de repérer tant les éléments positifs que négatifs et, pour ces derniers , d 'apporter les correctifs nécessaires le plus rap idement possible. L'approche formative retenue a quant à elle permis de prendre en compte les divers constats établis et ainsi, de fournir des informations qui ont apporté un éclairage sur les changements susceptibles d 'accroître l 'efficacité du modèle. Les principaux acteurs ont su faire preuve de souplesse en procédant aux a jus tements qu 'un tel projet exige en phase d ' implantat ion. La variété des sources de données (quest ionnaires , entrevues, part icipation aux comités) a permis d 'obteni r des informat ions de nature dif férente et, pour certaines variables, de vérifier la convergence des informat ions recueillies.

Quoique l 'é tude soit terminée depuis environ une année, l'Agence a toujours eu accès aux informations nécessaires à sa réflexion, et a pu ainsi appuyer ses décisions sur les données les plus récentes.

> L I M I T E S

Le faible taux de réponse des usagers, des familles et des policiers quant à l 'appréciation et à l 'uti l i té du service consti tue une limite, puisque la conséquence en est une faible représentat ivi té des personnes ayant soit interpellé les mandataires , soit reçu les services. Une relance systémat ique de ces groupes aurait permis d 'augmenter ces taux de réponse, ce qui n'a pas été fai t . Toutefois, l 'homogénéité des réponses recueillies révèle un taux de sat isfaction élevé quant aux services reçus. En raison du manque d ' informat ion sur le suivi des usagers après qu'ils eurent reçu les services des mandataires , les arr images avec le réseau

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EVALUATION DE L ' IMPLANTATION D ' U N M O D È L E D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R L E T E R R I T O I R E DU O U E B E C M É T R O P O L I T A I N (ARTICLE 6 D E LA LOI L . R . Q . . C . P " 3 Ô . O O I )

de la santé et des services sociaux et les organismes communautaires, à la suite de l ' intervention de crise, n 'ont pu être véritablement mesurés. L'évaluation a été centrée sur la mise en œuvre du modèle, mais nul doute que les interfaces entre divers partenaires intéressés au suivi de la clientèle pourraient constituer un objet d'évaluation en soi. Le manque de fiabilité de certaines variables (ex. : problème de santé mentale autorapporté) a conduit , non pas à ne pas trai ter l ' information, mais à la présenter avec réserve. Enfin, les informations recueillies par ce type d 'étude ne permet tent pas de dégager des conclusions quant aux effets d'un tel service sur les usagers et l 'organisation des services, au sens large du terme. Toutefois, elle permet de mettre en place les conditions optimales pour évaluer les effets sur la clientèle et l 'organisation des services dans une seconde étape.

6 . 2 E X P É R I M E N T A T I O N S F A I T E S D A N S

D ' A U T R E S R É G I O N S S O C I O S A N I T A I R E S

Les modèles d 'organisation de services de sept régions sociosanitaires1 ont été analysés afin d'établir en quoi celui de la région de Québec se distinguait. Tous ces modèles ciblent les clientèles vivant des crises psychosociales, y compris celles visées par l 'article 8 de la Loi. Trois modèles se dégagent :

1. un modèle où le service est concentré en un endroit , accessible 24/7, qui couvre tous les types de crise psychosociale ou uniquement les personnes ayant des problèmes de santé mentale associés à un problème judiciaire;

2. un modèle où le service est concentré en deux endroits, soit un CLSC pendant les heures ouvrables avec une bascule vers les services d 'Info-Santé, accessible 24/7, qui couvre tous les types de crise psychosociale;

3. un modèle où le service est concentré en trois endroits, soit un CLSC pendant les heures ouvrables avec une bascule vers les services d 'Info-Santé (ces deux presta teurs couvrant tous les types de crise psychosociale) et un centre de prévention du suicide (celui-ci couvrant la problématique suicidaire), accessible 24/7.

En général, les intervenants sociaux des CLSC sont au cœur de l ' intervention. L'évaluation de base est faite à par t i r d 'une intervention téléphonique, qui peut être complétée par une intervention face à face si l 'état de la personne le justifie; la demande est alors orientée vers un autre intervenant du CLSC. À partir de ces informations, somme toute fragmentaires, il ressort que le modèle d 'organisation de services de la région de Québec se démarque sensiblement de celui des autres régions sociosanitaires, d 'abord en raison des éléments suivants :

un des mandataires est exclusivement dédié aux policiers et l 'autre s 'adresse à la population en général, aux établissements du réseau de la santé et des services sociaux et aux organismes communautaires;

1. L e s s e p t r é g i o n s s o c i o s a n i t a i r e s r e t e n u e s s o n t l ' O u t a o u a i s , l ' E s t r i e , le S a g u e n a y - L a c - S a i n t - J e a n , M o n t r é a l - C e n t r e , l e s L a u r e n t i d e s , le B a s - S a i n t - L a u r e n t e t la G a s p é s i e — Î l e s - d e - l a - M a d e l e i n e .

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O O È L E D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R L E T E R R I T O I R E DU Q U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE S DE LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

. les mandata i res assument le service 24/7, sans bascule vers d 'autres services;

. les mandata i res répondent à tout type de crise p sychosoc ia l , y compris la clientèle P-38.001;

. . les mandata i res sont exclusivement des organismes communauta i res ; . les mandata i res privilégient l ' intervention dans le milieu naturel de

l 'usager, plutôt que l ' intervention téléphonique.

Les évaluations réalisées dans deux régions sociosanitaires mont rent que leur clientèle a un profil similaire à celle du Québec métropoli tain, soit : autant d 'hommes que de femmes, avec une moyenne d'âge de ± 40 ans, qui règle générale vivent seuls, dont la principale source de revenus est l 'aide sociale et qui ont des problèmes de santé mentale, souvent associés à d 'aut res problématiques. Ces deux études font ressort i r d 'aut res simili tudes avec la région de Québec. Ce sont principalement :

. la durée des interventions, qu'elles soient . téléphoniques (75 minutes) ou ' en « face à face » (95 minutes) ;

. les points forts que les policiers a t t r ibuent au service (expertise, rapidité de réponse, disponibil i té et mobilité des intervenants) , et que relève l 'une des deux études; la crainte du chevauchement de services exprimée par les organismes communautaires ; des difficultés de divers ordres, comme la méconnaissance ou l ' incompréhension des par tenaires quant à la Loi ou aux mandats confiés aux intervenants qui off rent le service, l 'augmentat ion du nombre de demandes ainsi que le manque de formation et d ' informat ion.

6 . 3 D E S R É S U L T A T S R É V É L A T E U R S

Des données, tant quanti tat ives que qualitatives, présentées tout au long du rapport , ont démontré que les mandata i res avaient concrétisé les mandats qui leur avaient été confiés et que le modèle d 'organisation de services avait été opérationnalisé tel que prévu; en somme, le modèle est fonctionnel . Par ailleurs les données qualitatives, d 'ordre perceptuel , ont mis en lumière un certain nombre de difficultés à prendre en compte afin d 'assurer la pérenni té du modèle. La section qui suit t rai te donc des forces du modèle et des thèmes qui demandent réflexion, en plus de proposer des pistes d'action.

6 3


S U R LE T E R R I T O I R E DU Q U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P - 3 8 . 0 0 I )

6 . 3 . I F O R C E S D U M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N D E S E R V I C E S

> U N M O D È L E O U I R É P O N D A U X E X I G E N C E S D U M S S S

L'information recueillie au cours de l ' implantat ion permet d 'a f f i rmer que le modèle d 'organisat ion de services retenu a répondu, aux exigences du MSSS, lesquelles visaient la réponse à toute crise en santé mentale dans le contexte de l 'application de l 'article 8 de la Loi. C'est ainsi que les services ont été rendus disponibles aux policiers, à la populat ion, aux établ issements de la santé et des services sociaux ainsi qu'aux organismes communauta i res ; ils ont été offer ts sur tout le terr i toire du Québec métropoli tain et étaient accessibles 24/7 .

> U N M O D È L E Q U I A S S U R E L ' A P P L I C A T I O N « E X C E P T I O N N E L L E »

D E L ' A R T I C L E 8 D E LA L O I

L'article 8 de la Loi se voulait une mesure d'exception, ce que ref lè tent les données recueillies. En effet, pour les trois quar ts des usagers (76 %) dont la crise laissait supposer un danger « grave et immédiat » au moment de la référence, le danger s 'est avéré « non grave et non immédiat » à la suite de l 'évaluation effectuée par les in tervenants des organismes mandata i res . Ces usagers ont donc été orientés vers des services de première ligne, offerts par les organismes mandata i res eux-mêmes, par les établ issements du réseau de la santé et des services sociaux ou par les organismes communautai res . Quant aux usagers dont l 'évaluation confirmait un danger « grave et immédiat », soit plus de 1 sur 5 (22,8 %), la major i té ont été dirigés vers l 'urgence physique d'un hôpital ou dans une résidence pour hébergement . Dans le cas des usagers dirigés vers l 'urgence, l ' intervention des in tervenants a permis d 'obtenir leur consentement et ainsi d 'éviter l 'application de l 'art icle 8. Celui-ci n 'a dû être appliqué que pour 1 usager sur 20 (4,7 %), une proport ion qui respecte l 'esprit même de l 'article 8 qui se veut une mesure d'exception.

> U N M O D È L E Q U I D E S S E R T U N E C L I E N T È L E V U L N E R A B L E

Au-delà d ' informat ions de base comme l'âge et le lieu géographique, les données ont permis de brosser un profil de la clientèle qui met en évidence un certain nombre d 'éléments de vulnérabili té. La major i té des usagers ont un problème de santé mentale ou des problèmes multiples. Tous ont été aux prises avec de grandes diff icultés au cours de leur existence, telles que des relations conflictuelles, des problèmes f inanciers importants , des problèmes de consommation de drogues ou d'alcool, des ruptures amoureuses, de la violence, des idées suicidaires. Enfin, la major i té de ces personnes vivent seules, avec le soutien de l 'aide sociale, et ont un réseau social l imité et peu satisfaisant .

6 4 -



> U N M O D È L E O Ù L ' I N T E R V E N T I O N À D O M I C I L E C O R R E S P O N D

A U X B E S O I N S D E S U S A G E R S E T D E S F A M I L L E S

Le choix d ' intervenir à domicile s 'est avéré un choix judicieux, dans la mesure où tous les acteurs, les usagers et les familles témoignent des avantages de cette approche. Elle a permis de mieux cerner la situation de la personne, de l 'or ienter vers les services les plus adaptés à sa si tuation et de désamorcer la crise, ce qui était un des buts premiers de la démarche. De plus, elle a permis de soutenir la personne en crise et ses proches. Les usagers et les familles ont également souligné la rapidi té et l 'efficacité de l ' intervention.

> U N M O D È L E D O N T L E S T R A J E C T O I R E S D E S E R V I C E S S O N T O P É R A T I O N N E L L E S

Les t ra jectoires de services mises en place ont été élaborées en tenant compte de l 'environnement de chacun des organismes mandatai res et des référents qui leur étaient assignés. Les données quanti tat ives montrent que ces derniers ont t ransmis leur demande au bon mandata i re . Les principaux ut i l isateurs ont jugé que ces t ra jectoires étaient simples et claires.

> U N M O D È L E O U I A D É M O N T R É S O N U T I L I T É

Les informat ions recueillies au cours de l ' implantat ion font ressort i r l 'uti l i té des services offer ts par PECH et le CCQ. Les policiers, tout par t icul ièrement , les considèrent comme un complément très important dans le contexte de leurs interventions auprès de la clientèle ciblée. De même, les familles et les usagers souhai tent le maintien de ces services. La Boussole et Le Cercle Polaire perçoivent également ces services comme complémentaires à ceux qu'ils off rent aux paren ts qui font appel à eux.

> U N M O D È L E O U I C O R R E S P O N D A U X A T T E N T E S D E S P O L I C I E R S

Deux demandes venaient des corps policiers : un temps de réponse en deçà de 15 minutes, et un temps de présence au domicile et à l 'urgence qui soit le plus court possible. Les données montrent que ces at tentes ont été globalement at teintes. Le délai moyen de réponse a été de 14 minutes, le temps de présence au domicile de l 'usager se situe entre 10 et 19 minutes pour 2 policiers sur 3 et celui à l 'urgence a été de moins de 20 minutes pour plus de 8 policiers sur 10.

> U N M O D È L E O Ù L E P A R T E N A R I A T E S T A U C Œ U R D E L A D É M A R C H E

Le modèle d 'organisat ion de services devait , mettre à contr ibut ion divers partenaires . Dans les faits, cette démarche axée sur le par tenar ia t a exigé des arrimages tantô t avec les policiers, tantôt avec certains des organismes communautaires les plus actifs auprès de la clientèle ciblée, tantôt avec des établissements du réseau de la santé et des services sociaux, par t icul ièrement les


S U R LE TERRITOIRE DU OuÉBEC MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

CLSC, les urgences physiques des hôpitaux et l 'urgence psychiatr ique d'un hôpital (Enfant -Jésus) . Ces arr images se sont établis à l 'occasion de rencontres avec des par tenai res , ou encore au cours des séances d ' informat ion et de format ion. Certes, les données quant i ta t ives ne permet tent pas de juger du degré de complémentar i té et de cont inui té des services auprès d 'un usager; les données quali tatives montrent cependant que des démarches ont été entreprises et sont à poursuivre.

> U N M O D È L E O Ù L A G R I L L E D E C O L L E C T E D E D O N N É E S E S T U T I L E

Une grille de collecte de données a été élaborée pour les deux organismes mandata i res , afin de s 'assurer d 'une collecte d ' informat ion commune pour un certain nombre de variables. Elle a été perçue comme fort uti le car elle permet ta i t de brosser rapidement tan t le profil de l 'usager que le por t ra i t de la s i tuat ion, et aidait ainsi à or ienter l 'usager vers les services et les soins les plus adéquats pour lui.

> U N M O D È L E O U I A E X I G É L A M I S E E N P L A C E

D E S É A N C E S D ' I N F O R M A T I O N E T D E F O R M A T I O N

L'entrée en vigueur de la loi L.R.Q., c. P-38.001, et plus par t icul ièrement son article 8, introduisai t « plusieurs changements quant aux règles relatives à la garde en établissement pour raison de dangerosité et celles concernant l'évaluation psychiatrique justifiant une telle garde » (CSMQ, juin 2001). Des séances d ' informat ion et de format ion const i tuaient donc des activités importantes . Ces activités intégraient en général deux grands objectifs : 1) faire connaî t re les nouvelles disposit ions de la Loi et aborder ce qu 'es t l ' intervention de crise; 2) faire connaî t re le modèle d 'organisat ion de services retenu dans la région du Québec métropoli tain afin que les principaux acteurs sachent vers qui or ienter et que leurs usagers puissent recevoir les services auxquels ils ont droit .

En résumé, les mandata i res désignés par l'Agence ont mis en place le modèle d 'organisat ion de services tel que prévu et ont réussi à sat isfaire à la principale f inal i té poursuivie par l'Agence, soit : « en arriver à déployer des services d'intervention de crise accessibles sur l'ensemble du territoire du Québec métropolitain, en accord et en concertation avec les nouveaux services policiers regroupés du même territoire, les autres services de crise déjà en place et les organismes de parents et de proches de la personne atteinte de maladie mentale » (RRSSS, décembre 2001). Somme toute, l ' implantat ion d 'un nouveau modèle de services d ' intervent ion de crise a eu les effets escomptés par l 'Agence. Certes, il est impossible de mesurer avec exacti tude ces effets et d 'a f f i rmer qu'ils ne sont dus qu'au modèle lui-même; cependant , les informat ions recueillies permet ten t de croire que le modèle tend à at te indre les objectifs fixés. (Les principaux « effets » escomptés par l'Agence sont précisés aux pages 25 et 26).

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EVALUATION DE L'IMPLANTATION D'UN MODÈLE D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU O U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 6 DE LA LOI L . R . Q . . C . P " 3 Ô . O O I )

6 . 3 . 2 P I S T E S D E R É F L E X I O N E T D ' A C T I O N

Les informat ions présentées dans ce rapport d 'évaluation montrent que le modèle d 'organisat ion de services a été implanté tel que prévu. Elles montrent également qu'un certain nombre de thèmes méri teraient d 'ê t re discutés à nouveau. De fait, il serait illusoire de croire qu'à la suite d 'une expérimentat ion de quelques mois, le modèle évalué est définitif et qu 'aucune amélioration ne peut y être apportée. Aussi des pistes de réflexion et d'action sont-elles proposées en rapport avec les thèmes suivants : l 'off re de service, le type d ' intervent ion, la complémentar i té et la continuité des services, le par tenar ia t , le système de monitorage ainsi que les activités d ' informat ion et de format ion.

> O F F R E D E S E R V I C E

Il importe de souligner que l 'of f re de service de crise en santé mentale n'est pas exclusive aux mandata i res désignés (PECH et CCQ). Elle doit plutôt renforcer ce que fait déjà le réseau en santé mentale, et n 'annule aucunement les rôles et les responsabil i tés des autres acteurs (CH, CLSC, CPSQ, Info-Santé, organismes communautaires) dans ce domaine. Cependant, l ' implantat ion d 'un nouveau service dédié à une clientèle que peuvent recouper plusieurs organismes a mis en lumière les préoccupat ions de cer tains par tenaires . Ces préoccupat ions peuvent se résumer ainsi : la crainte que le nouveau service engendre davantage d'ambiguïté quant aux rôles des di f férents par tenaires , la crainte de davantage de confusion chez certains par tenai res lorsque vient le temps d 'or ienter un usager ou une famille, et le chevauchement de services. En fait, l ' implantat ion du modèle d 'organisation de services a contr ibué à mettre de nouveau au jour les difficultés dans l 'offre régionale de service pour répondre aux s i tuat ions de crise. Il faut envisager cette quest ion du point de vue des usagers, de manière à « simplifier » l'accès aux services.

P I S T E S D E R É F L E X I O N E T D ' A C T I O N :

faire connaî t re davantage le modèle d 'organisat ion de services mis en place; définir davantage la clientèle cible; définir davantage les rôles des par tenaires; posi t ionner cette off re de service dans l 'ensemble des services de crise de la région.

> T Y P E D ' I N T E R V E N T I O N

Le type d ' in tervent ion retenu (à domicile) fait l 'unanimité des divers groupes d'acteurs, ces derniers relevant son importance, sa per t inence et son utilité. Tous considèrent que l ' intervention dans le milieu naturel de l 'usager est souhaitable, car les in tervenants ont plus de prise sur la si tuation et les individus au cours d 'une intervention « face à face ». Cependant, tous conviennent aussi que ce type d ' intervention exige du temps et se demandent s'il peut ê t re maintenu avec les


S U R LE TERRITOIRE DU O u É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

ressources humaines actuelles, d 'autant que le nombre de demandes semble vouloir croître. L'instauration d'une liste d'attente étant jugée inacceptable, il est légitime de s ' interroger sur la pert inence de se rendre à domicile pour tous les types de demande. L'expérience du CCQ avec deux étapes de « filtrage », celle du CPSQ qui privilégie l ' intervention téléphonique et le fait que d 'autres régions sociosanitaires aient retenu l ' intervention téléphonique comme approche appuient cette réflexion.


réfléchir aux alternatives à l ' intervention à domicile pour les usagers dont le degré de dangerosité est autre que « grave et immédiat » et déterminer les mécanismes de « fi l tre » nécessaires pour évaluer les différents niveaux d'urgence;

trouver des moyens pour répondre à l 'augmentation des demandes sans créer de liste d 'a t tente .

> C O M P L É M E N T A R I T É E T C O N T I N U I T É D E S S E R V I C E S

Un des rôles confiés aux mandataires est d 'assurer les arrimages et les orientations vers les ressources appropriées afin de garantir la complémentarité et la continuité des services. Les données montrent que les mandataires dirigent une proportion impor tante d'usagers vers leurs propres services (PECH : 44,2 %; CCQ : 68,2 %). On pourrai t dès lors en conclure qu'ils ne jouent pas leur rôle de façon efficace. Il ne faut cependant pas oublier que ces organismes régionaux sont eux-mêmes pourvoyeurs de services, qu'ils sont dédiés à la réponse à la crise et qu'en ce sens, ils assument pleinement leur rôle. Les gestionnaires de PECH et du CCQ ont souligné que la majori té des usagers orientés vers leurs propres services étaient de « passage »; une courte période de prise en charge permet de maîtriser la crise, de trouver des solutions en repérant les services que requiert la situation de l 'usager et de faire des démarches en vue de réorienter ce dernier. Cependant, des usagers peuvent aussi bénéficier des services de ces organismes à moyen ou à long terme lorsqu'i ls correspondent aux besoins de la personne (ex. : hébergement par le CCQ).

Les données montrent que des usagers ont été orientés vers d 'autres services de première ligne que ceux offerts par les organismes mandataires; il serait néanmoins intéressant de savoir vers quels services ont été orientés les usagers après leur passage à PECH et au CCQ. Compte tenu que plus de huit usagers sur dix sont « nouveaux », que deux usagers sur trois ont des problèmes de santé mentale et que quatre usagers sur dix ont des idées suicidaires, la question suivante demeure : comment expliquer le peu d'orientations vers les CLSC, qui possèdent des équipes en santé mentale ? vers le CPSQ, qui est spécialisé dans la problématique du suicide ? vers La Boussole et Le Cercle Polaire, qui offrent du soutien aux familles et aux proches ?

- 6 8 -

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N MOOÈLE D'ORGANISATION DE S E R V I C E S

S U R LE TERRITOIRE DU QUEBEC MÉTROPOLITAIN (ARTICLE S DE LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )


aborder les notions de complémentari té et de continuité; . recueillir de l ' information sur les services vers lesquels ont été

orientés les usagers après leur passage à PECH ou au CCQ; - recueillir de l ' information sur l ' intérêt des divers acteurs à mettre en

place un système permettant de savoir ce qu'il est advenu des usagers orientés vers PECH et le CCQ.

> P A R T E N A R I A T

Le développement du partenariat est un des enjeux importants dans la réussite du modèle d'organisation de services. Les intervenants des organismes mandataires ont fait part de difficultés, en particulier avec les CLSC, les urgences hospitalières physiques et les ambulanciers. En ce qui a trait aux CLSC, la détermination d'un certain nombre de problèmes par les intervenants a permis l 'ébauche de solutions, dont la mise en place de protocoles où sont bien définis les rôles et les façons de faire de chacun. Pour ce qui est des urgences hospitalières physiques, une partie des intervenants et des gestionnaires des organismes mandatai res déplorent les longs temps d 'at tente qui deviennent un problème pour l 'usager comme pour l ' intervenant. En parallèle à ces commentaires, les données montrent que les trois quarts des usagers attendent moins de t rente minutes à l 'urgence hospitalière physique. Par conséquent, peut-on vraiment dire que les temps d 'a t tente soient excessifs ? D'autres problèmes, comme la non-reconnaissance de l 'expertise des intervenants ainsi que la méconnaissance de la Loi et des responsabili tés confiées aux mandataires, mériteraient également réflexion. Les intervenants font en outre état de difficultés avec certains ambulanciers ( incompréhension des rôles des intervenants et non-reconnaissance de leur expertise). Ces derniers devraient donc être interpellés afin de préciser les points litigieux et de trouver les solutions appropriées.


assurer le suivi des protocoles avec les CLSC; relever les difficultés éprouvées avec les urgences hospitalières physiques et organiser une rencontre afin de discuter des solutions possibles; relever les difficultés éprouvées avec les ambulanciers et organiser une rencontre afin de discuter des solutions possibles.

> S Y S T È M E D E M O N I T O R A G E

Les intervenants jugent que la grille de collecte de données est utile, relativement complète, facile et rapide à remplir. Des lacunes ont néanmoins été relevées :

i . la validité de certaines variables est mise en doute (ex. : le diagnostic de santé mentale, qui est autorapporté);

6 9


SUR LE TERRITOIRE OU O u É B E C M É T R O P O U T A I N (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . . C . P - 3 8 . 0 0 I )

2. certaines variables sont suje t tes à in terpréta t ion (ex. : les types de crise, les éléments déclencheurs, etc.);

3. pour certaines variables, il est difficile d 'obtenir de l ' information (ex. : qualification du réseau social, sources de revenus, etc.);

4. certaines quest ions ne devraient pas être communes aux deux organismes mandataires (exemple de variable à enlever pour PECH : soutien à l ' intervention auprès des par tenaires) ;

5. le manque de variables relatives au suivi ne permet pas de savoir jusqu'où il y a complémentar i té et cont inui té des services (exemples de variables qui permet t ra ien t de décrire le suivi d 'un usager : date de la fermeture de dossier, durée du suivi dans les organismes mandata i res , orientat ion à la sortie, relance après t an t de mois, etc.);

6. le manque d 'espace pour nuancer des réponses.

À par t i r de ces éléments, il conviendrai t d 'amorcer une réflexion quant aux modifications souhai tables et met t re à contr ibut ion des in tervenants des organismes mandata i res . Il serait également impor tan t de s 'assurer que l'Agence apporte son soutien aux mandata i res dans le cadre de l 'officialisation d 'un système de monitorage et de t ra i tement des données, système qui rendrai t plus utile la collecte d ' information (déterminat ion d 'un t ronc commun et d 'un certain nombre de variables propres à chacun des mandata i res , qui t iennent compte de leurs part iculari tés) . Enfin, un guide d 'ut i l isat ion devrait être conçu pour accompagner la nouvelle grille de collecte de données .

La mise en place d'un système de monitorage uniforme, synthétique, sous formes de catégories fermées et de champs libres où les intervenants peuvent inscrire de courtes synthèses dans leurs propres mots correspondraient aux principales critiques émises par les intervenants. Cette information informatisée sur les clients, les demandes et les interventions pourraient permettre une consultation rapide de banque de données, lors d'une nouvelle intervention et favoriser la transmission d'une synthèse des caractéristiques d'un client ou d 'une intervention à un collègue qui assure un suivi. Les données informatisées, recueillies de façon systématique, faciliteraient la réalisation périodique d'un portrait de la clientèle et des interventions et le croisement de certaines variables. Les intervenants pourraient faire facilement et rapidement un bilan de leurs interventions, voir l'évolution de la clientèle et réajuster le tir au besoin. S'ils sont très utiles pour une meilleure connaissance et une amélioration du travail quotidien, de tels bilans sont aussi indispensables pour réorienter l'action, justifier ou défendre des budgets, de nouvelles demandes, pour informer les partenaires et les bailleurs de fonds des réalisations du service. Finalement, des données informatisées peuvent également permettre de réaliser d'autres évaluations plus rapidement, plus complètement et plus économiquement. (Urgence psychosociale, 2001)

- 7 0 -


S U R LE TERRITOIRE DU O U É B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 8 DE LA LOI L . R . Q . , C . P " 3 8 . 0 0 I )


- préciser les objectifs du système de monitorage; . modif ier la grille de collecte de données actuelle, la valider auprès des

in tervenants de PECH et du CCQ, et concevoir un guide d 'ut i l isat ion; . soutenir les mandata i res pour l ' informatisat ion de la grille de collecte

de données; - concevoir un plan d'analyse et déterminer qui fera l 'analyse des

données recueillies.

> A C T I V I T É S D ' I N F O R M A T I O N E T D E F O R M A T I O N

L'arrivée constante de nouvelles personnes, tan t dans les corps policiers que dans les é tabl issements du réseau de la santé et des services sociaux et dans les organismes communauta i res , commande que des activités de sensibilisation soient régulièrement offertes . Par ailleurs, des stratégies particulières devraient-el les être élaborées pour la populat ion ?

P I S T E S D E R É F L E X I O N ET D ' A C T I O N :

maintenir les activités de sensibilisation, offertes par PECH, auprès des corps policiers; élaborer un plan de diffusion et de promotion dédié à la populat ion, aux organismes communautai res et au réseau de la santé et des services sociaux, et confier ce mandat au CCQ; discuter du rôle de l 'Agence en matière d ' information et de formation.

> P É R E N N I T É D U M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N D E S E R V I C E S

Les données présentées mont ren t que le modèle d 'organisation de services a été implanté tel que prévu et qu'il répond aux at tentes de l'Agence comme à celles des usagers, des familles et des principaux partenaires . Le nombre de dossiers t rai tés de juillet 2003 à juin 2004 est fort révélateur de l ' importance que prend ce service. Les données montrent qu'au cours de la période d ' implantat ion, il y avait, en moyenne, 60 demandes par mois; celles-ci ayant presque doublé de juillet 2003 à juin 2004 passant à 112 demandes par mois. Cela signifie que PECH est passé de 36 demandes par mois à 74 et que le CCQ est passé de 23 demandes par mois à 38. Rappelons que le nombre de demandes traitées par le CCQ n'est pas le reflet de l 'ensemble des demandes reçues, celles-ci étant soumises à un double « fi l trage », contra i rement aux demandes acheminées à PECH.

Les pistes de réflexion et d 'action proposées ici devraient être prises en compte pour l 'é laborat ion et la mise en œuvre d'un plan d'action qui pourrai t contr ibuer à assurer la pérenni té de ce modèle.

- 7 1 -



C O N C L U S I O N

L'implantat ion du modèle d 'organisat ion de services, liée à l 'application de l 'article 8 de la Loi sur la protection des personnes dont l 'état mental peut ent ra îner un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., c. P-38.001), montre que le modèle prévu a été implanté. Les mandataires ont rempli leurs mandats et assumé les rôles qui leur avaient été at tr ibués. Quant à la clientèle desservie, elle était composée de personnes vulnérables et correspondai t à la clientèle visée. Le modèle a réussi à faire en sorte que l 'application de l 'article 8 soit une exception, comme le veut la Loi. En outre les usagers, les familles et les par tenai res ont exprimé leur satisfaction quant au service mis en place, et ont reconnu son utilité.

Plusieurs établ issements répart is dans diverses régions sociosanitaires ont défini les principales condit ions d'efficacité à la base de tout projet d ' implanta t ion de services d ' intervent ion de crise. Ces conditions sont l 'accessibilité des services, la rapidi té de l ' intervention, l 'évaluation de la crise et de sa dangerosi té , la masse critique de l ' intervention de crise, l ' intervention à court terme, la qualité du travail des ressources humaines et le par tenar ia t . Il est intéressant de constater qu'elles sont toutes présentes dans le modèle mis en place sur le terr i toire du Québec métropoli ta in.

À quel avenir est promis ce modèle d 'organisat ion de services, dans le contexte de l 'arrivée des « réseaux locaux de services », de l 'organisation des services en santé mentale et des prochaines or ientat ions ministérielles ?. C'est une question d 'actual i té qui devrait être en toile de fond de la réflexion qu 'ont main tenant à poursuivre l'Agence et ses partenaires .



B I B L I O G R A P H I E

B E L L A V A N C E , M . Les politiques gouvernementales : élaboration, gestion et évaluation, Montréal, Agence d'Arc inc., 1985, 268 p.

C E N T R E DE PRÉVENTION DU S U I C I D E DE Q U É B E C . Proposition du Centre de prévention du suicide de Québec concernant la loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui L.R.Q., chapitre P-38.001, Québec, 2001, 11 p.

CLSC D E S F A U B O U R G S . Le Service urgence psychosociale-justice, Montréal, 2 0 0 0 ,

7 p.

CLSC L E N O R O I S . Analyse de l'impact de la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (L.R.Q., c. P-38.001) sur le service Info-social, Aima, Centrale Info-Santé CLSC, 2 0 0 2 , 1 0 2 p .

CLSC L E N O R O I S . Modèle d'application en CLSC de la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (C-75) : région Saguenay-Lac-Saint-Jean, Aima, Centrale Info-Santé CLSC, 2001, 4 2 p.

CLSC P R I S I C 0 5 . Le programme régional d'intervention de première ligne des CLSC de l'Estrie, Sherbrooke, 1995-

C O M I T É DE LA SANTÉ M E N T A L E DU Q U É B E C . Avis concernant l'application de l'article 8 de la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui, Québec, juin 2001, 15 p.

C O M I T É DE LA SANTÉ M E N T A L E DU Q U É B E C . La mise en œuvre des conditions d'application de l'article 8 de la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui, Québec, septembre 2 0 0 0 , 1 0 6 p.

D E S L A U R I E R S , J . P . Recherche qualitative : guide pratique, Montréal , McGraw-Hill, 1991, 1 4 2 p.

G U B A , E . G . , et Y.S. L I N C O L N . Fourth Generation Evaluation, Newbury Park, Sage Publication, 1989, 286 p.

H U B E R M A N , A . M . , et M . B . M I L E S . Analyse des données qualitatives. Recueil de nouvelles méthodes, Bruxelles, De Boeck - Wesmael, 1991» 480 p.

L A B E R G E , D . , P . L A N D R E V I L L E , D . M O R I N et L . C A S A V A N T . L'urgence psychosociale. Évaluation de la période de rodage, Montréal, Université du Québec à Montréal et Université de Montréal, 1997, 91 P*


S U R LE TERRITOIRE DU O U E B E C MÉTROPOLITAIN (ARTICLE 6 DE LA LOI L . R . Q . . C. P " 3 Ô . O O I )

LAPERRIÈRE, A . « L 'observat ion directe » dans Benoît Gauthier (sous la direction de), Recherche sociale : de la problématique à la collecte de données, Sillery, Presses de l 'Universi té du Québec, 1984, p. 223-246.

P A T T O N , M.Q. Utilization-Focus Evaluation: The New Century Test, 3e édit ion, Newbury Park, Sage Publicat ion, 1996, 430 p.

P R O G R A M M E D'ENCADREMENT CLINIQUE ET D'HÉBERGEMENT ( P E C H ) ET CENTRE DE CRISE DE QUÉBEC ( C C Q ) . Offre de service présenté par PECH et le Centre de crise de Québec à la Régie régionale de la santé et des services sociaux de Québec dans le cadre de l'organisation de services pour l'application de l'article 8 de la loi C-75, Québec, décembre 2000 , 18 p.

R A C I N E , P. Évaluation de la mise en place d'un modèle d'organisation de services pour le Québec métropolitain. Rapport d'étape I - L.R.Q., c. P-38.001, Direction de santé publ ique, Régie régionale de la santé et des services sociaux de Québec, février 2003, 16 p. + annexes.

R A C I N E , P. Évaluation de la mise en place d'un modèle d'organisation de services pour le Québec métropolitain. Rapport II - L.R.Q., c. P-38.001, Direction de santé publ ique, Régie régionale de la santé et des services sociaux de Québec, mai 2003, 16 p. + annexes.

R A C I N E , P., et L. GRÉGOIRE. Proposition d'évaluation, Direction de santé publique, Régie régionale de la santé et des services sociaux de Québec, mai 2002, 6 p.

RÉGIE RÉGIONALE DE LA S A N T É ET DES S E R V I C E S SOCIAUX DE QUÉBEC. Désignation d'organismes dans le cadre de l'organisation des services en santé mentale pour l'application de l'article 8 de la Loi (L.R.Q., chapitre P-38.001) sur le territoire du Québec métropolitain, document déposé au Comité plénier de la Régie régionale de la santé et des services sociaux de Québec le 13 décembre 2001, 9 p.

RÉGIE RÉGIONALE DE LA S A N T É ET DES SERVICES SOCIAUX DE QUÉBEC. Résolution adoptée à la 78e séance ordinaire du conseil d'administration de la Régie régionale de la santé et des services sociaux de Québec, 13 décembre 2001, 3 p.

R É G I E RÉGIONALE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DU B A S - S A I N T - L A U R E N T .

Modalités d'application de la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes et pour autrui : L.Q., 1997, C.75, Rimouski, 2001, 45 p.

R É G I E RÉGIONALE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DU B A S - S A I N T - L A U R E N T .

Réseau de services intégrés en intervention de crise, Rimouski, 1999, 18 p.

R É G I E RÉGIONALE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DE M O N T R É A L - C E N T R E .

Document de référence relatif à l'application de la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui : L.Q., 1997, c.75, Montréal , 1999, 7 p.

ÉVALUATION DE L'IMPLANTATION D ' U N M O O È L E D 'ORGANISATION DE S E R V I C E S


RÉGIE RÉGIONALE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DES LAURENTIDES. Ententes de services pour les situations de crise et suicide, Saint-Jérôme, 2001, 57 p.

RÉGIE RÉGIONALE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DE LA G A S P É S I E - Î L E S - D E - L A -

MADELEINE. Urgence sociale 24/7 dans un continuum de services intégrés, Gaspé, 2001, 20 p.

RÉGIE RÉGIONALE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX DU S A G U E N A Y - L A C - S A I N T -

JEAN. Rapport d'évaluation du service Info-social: Résultats de la première année d'implantation 1999-2000, Chicoutimi, 2000 , 158 p.

7 7

ANNEXES

A N N E X E I

G R I L L E D E C O L L E C T E D E D O N N É E S

G U I D E S D ' E N T R E V U E

Q U E S T I O N N A I R E S

DEMANDE No d'identif ication de l 'usager : I—I I—I

Date de la demande : 1 1 M l 1 I I jour mois année

L'usager a-t-il utilisé le service au cours des six derniers mois ? Oui • Non •

Combien de fois ? I l l

Réfèrent : Police municipale • Sûreté du Québec • Service de police de Wendake • PECH •

Aidé • Proche-tiers • Partenaire • Autre •

Arrondissement1 : 01 • 02 • 03 • 04 • (identifier) 05 • 06 • 07 • 08 •

09 • 10 • 11 • 12 • SDF •

DÉLAI

Temps d'attente des policiers entre l'appel d'aide et l'arrivée de l'intervenant : (indiquer le temps réel en minutes) : I—I—I—I

Temps d'attente des personnes ayant appelé au CCQ entre l'appel d'aide et l'arrivée de l'intervenant : (indiquer le temps réel en minutes) : I—I—I—1

Temps d'attente des personnes ayant appelé au CPSQ entre l'appel d'aide et l'arrivée de l'intervenant : (indiquer le temps réel en minutes) : I—I—I—I

Temps d'attente des intervenants pour l'arrivée des policiers : (indiquer le temps réel en minutes) : I I 1 I

PROFIL SOCIO DÉMOGRAPHIQUE

Sexe : M • F •

Âge :

État civil : Célibataire • Veuf-ve • Marié-e/union de fait • Séparé-e/divorcé-e •

Milieu de vie : Vit seul-e • Vit seul-e avec enfant-s • Vit avec conjoint-e et sans enfant Q Vit avec conjoint-e et enfant-s • Vit avec d'autre-s adulte-s •

Source de revenu : Travail régulier Q Travail épisodique • Assurance-chômage • Aide sociale O Pension-rentes • Autre • :

Réseau social : Aucun réseau social • Réseau social limité • Satisfaisant • Non satisfaisant • Réseau social étendu Q Satisfaisant Q Non satisfaisant O

- 8 3

ÉVALUATION

Diagnostic :

Type de crise : Anxieuse • Dépressive Q Relationnelle • D'adaptation •

Psychotique O Traumatique • Suicidaire • Homicidaire • Toxique •

Élément déclencheur : Perte (specifier)_

Maladie • Arrêt de médication • Judiciarisation •

Avec idées suicidaires : Oui • Non • Avec idées homicidaires : Oui • Non •

Consentement de l'usager à l'intervention d'aide : Oui • Non •

Danger grave2 : Oui Q Non • Immédiateté du danger2 : Oui Q Non •

Utilisation de l'article 8 de la Loi P.38.001 : Oui • Non •

Service offert suite à l'évaluation : Accompagnement vers l'urgence • — • Accepté • Refusé • Référence /orientation3 • — • Accepté • Refusé •

(identifier organisme)

INTERVENTION

Lieu de l'intervention : Domicile Q Poste de police • Lieu public Q CH • Autre •

(identifier)

Moment de l'intervention : Jour4 • S/N4 • W.E4 • — • Jour •

S/N •

Durée de l'intervention : (indiquer le temps réel en minutes) : I

Support à l'intervention auprès des partenaires5 : Oui Q Non •

Présence des policiers au cours de l'intervention : Oui Q Non • Combien de temps (indiquer Ir temps réfil fin minufps) I I I I

ACCOMPAGNEMENT À L'URGENCE DE L'HÔPITAL

Consentement de l'usager à se rendre à l'urgence de l'hôpital : Oui • Non •

Identification de l'hôpital : CHA: Enfant-Jésus • CHUQ : CHUL • HDQ •

Jeffery Haie • Autre

Durée d'attente pour la prise en charge à l'hôpital : (indiquer le temps réel en minutes) : I I

Présence des policiers lors de l'attente à l'hôpital : Oui • Non Q

Combien de temps (indiquer le temps réel en minutes) : I I

N O T E S

1. Arrondissements : De La Cité (1); Des Rivières (2); Sainte-Foy-Sillery (3); De Charlesbourg (4); De Beauport (5); De Limoilou (6); De La Haute-Saint-Charles (7); Laurentien (8); Côte de Beaupré (9); Jacques-Cartier (10); Iles d'Orléans (11); Wendake (12).

2. Définition de « danger grave » : Par « danger grave », il est entendu tout geste, toute intention, toute menace ou toute idée planifiée qui en raison de l'état mental d'une personne : risque de mettre un terme prématurément à une vie (la sienne ou celle d'autrui); risque d'infliger des blessures pouvant compromettre sérieusement la sécurité ou la santé (la sienne ou celle d'autrui) (Régie régionale de la santé et des services sociaux des Laurentides (2001). Ententes de services pour les situations de crise et suicide).

Définition de « immédiateté » : Par « danger immédiat », il est entendu tout geste, toute menace, toute intention ou toute idée planifiée présentant un danger grave pour la vie ou la santé de la personne ou celle d'autrui mis à exécution dans un passé récent (dernières heures) ou dont l'exécution est prévue pour le moment même ou encore dans les heures qui suivent (Régie régionale de la santé et des services sociaux des Laurentides (2001 ). Ententes de services pour les situations de crise et suicide).

3. Hébergement - suivi - soutien - relance

4. Jour : 8 heures à 16 heures

S/N : 16 heures à 8 heures

W/E : samedi 8 heures à lundi 8 heures

5. Support à l'intervention auprès des partenaires : signifie que deux intervenants ou plus interviennent en parallèle, pour des besoins différents, et qu'il y a partage d'information sur les points pertinents.

8 5

LA PROTECTION DES PERSONNES DONT L 'ÉTAT MENTAL PEUT ENTRAINER UN DANGER

POUR ELLES-MÊMES OU POUR AUTRUI (ARTICLE 8 DE LA LOI (L.R.Q., c. P 38.001)

GUIDE D'ENTREVUE (PECH - C C Q - gestionnaire)

SECTIONS

I. Identification du répondant

2. Modèle d'organisation de services

3. Collaboration avec les partenaires (santé/social, organismes communautaires et policiers)

4, Utilité du service '

5. Autres commentaires

8 7

SECTION 1 IDENTIFICATION DU RÉPONDANT

1.1 Milieu de travail.

1.1.1 PECH •

1.1.2 CCQ •

SECTION 2 M O D È L E D ' O R G A N I S A T I O N DE SERVICES

2.1 Trajectoire de services

2.2 Approche retenue - intervention à domicile

2.2.1 Facilités 2.2.2 Difficultés

/

2.3 Clientèle desservie 2.3.1 Le fait d'avoir « ouvert » à toute clientèle vivant une crise psychosociale entraîne-t-il des

difficultés particulières ? 2.3.2 Les critères sont-ils suffisamment clairs, explicites ? 2.3.3 Y-a-t-il danger de « glissement » ? C'est-à-dire de « prendre » des clientèles qui ne nous

« appartiennent » pas ? 2.3.4 Dans la clientèle rencontrée, y-a-t-il un fort pourcentage d'usagers connus ?

2.4 Définition de certains termes 2.4.1 Danger grave et immédiat - croyez-vous que les intervenants ont tous la même définition

de « danger grave et immédiat » ? 2.4.2 Notions d'évaluation / d'intervention

• Comment distinguez-vous les activités d'évaluation de celles de l'intervention ?

2.4.3 Notion de référence / d'orientation • Les données montrent qu'un pourcentage important des usagers sont référés vers vos

propres services (PECH : 44,2 % - CCQ : 68,2 %); comment expliquer ce phénomène ?

2.4.4 Notion de « rendez-vous fixes » (Q. UNIQUEMENT POUR LE CCQ)

• Que signifie la notion de « rendez-vous fixe » dans des situations de crise ?

SECTION 2 - S U I T E MODÈLE D'ORGANISATION DE SERVICES

2.5 Utilisation de la grille de collecte de données 2.5.1 Problèmes reliés à la grille (diagnostic - type de crise - élément déclencheur - soutien à

l'intervention auprès des partenaires) 2.5.2 Moment de la collecte de données 2.5.3 Points forts - points faibles de la grille de collecte de données 2.5.4 Améliorations / modifications à apporter à la grille de collecte de données

2.6 Quelles sont les facteurs facilitants et contraignants face à Popérationnalisation, la gestion de ce modèle d'organisation de services ?

2.7 Comment percevez-vous le développement de ce service dans l'avenir ? (défis et enjeux)

2.8 De façon globale, comment qualifieriez-le modèle d'organisation de services ? Et dites pourquoi ? 2.8.1 Très satisfaisant • 2.8.2 Satisfaisant • 2.8.3 Insatisfaisant • 2.8.4 Très insatisfaisant •

Pourquoi ?

SECTION 3 COLLABORATION AVEC LES PARTENAIRES

(santé/social, organismes communautaires et policiers)

3.1 Comment décririez-vous votre collaboration avec : 3.1.1 Les établissements du réseau de la santé et des services sociaux :

• les CLSC • les urgences des hôpitaux (temps d'attente, réception des usagers, etc.) • Éprouvez-vous des difficultés à faire admettre et à obtenir un service adéquat de la

part des urgences psychiatriques ? 3.1.2 Les organismes communautaires;

• CPSQ • La Boussole • Le Cercle Polaire

3.1.3 Les policiers :

6 9

SECTION 4 UTILITÉ DU SERVICE

4.1 Quelle est votre perception quant à l'utilité d'un tel service pour; 4.1.1 L'usager 4.1.2 La famille 4.1.3 Les policiers 4.1.4 Les autres partenaires 4.1.5 Votre organisme

S E C T I O N S AUTRES COMMENTAIRES

S O

LA PROTECTION DES PERSONNES DONT L 'ÉTAT MENTAL PEUT ENTRAÎNER UN DANGER

POUR ELLES-MÊMES OU POUR AUTRUI (ARTICLE 8 DE LA LOI (L.R.Q., c. P-38.001)

GUIDE D'ENTREVUE (CPSQ-ges t ionnai re )

SECTIONS


2. Utilité du service

3. Questions complémentaires


- 2348 -

SECTION 1 MODÈLE D'ORGANISATION DE SERVICES

L! Le modèle d'organisation de services prévoyait l'intervention dans le milieu et le maillage avec les partenaires ? Les données montrent que ce modèle n'a pas été appliqué dans votre organisme ou peu, comment expliquez-vous ce constat ? 1.1.1 Intervention dans le milieu - intervention téléphonique

• Quels sont les points forts et les limites d'une intervention téléphonique ? 1.1.2 Maillage avec les mandataires

• PECH et le CCQ devaient être les deux organismes vers lesquels les usagers devaient être dirigés, prioritairement, comment expliquez que les usagers furent très peu référés vers les organismes mandataires ?

1.2 Clientèle desservie • Au-delà du fait que votre clientèle exprime des idées/tentatives de suicide, en quoi peut-elle

se différencier des clientèles desservies par PECH et le CCQ ?

1.3 Définition de certains termes 1.3.1 Danger grave et immédiat - croyez-vous que les intervenants ont tous la même définition

de « danger grave et immédiat »? 1.3.2 Notions d'évaluation / d'intervention

• Comment distinguez-vous les activités d'évaluation de celles de l ' intervention ?

1.3.3 Notion de référence / d'orientation • les données montrent que plus d'un usager sur deux sont référés/orientés vers vos

propres services; comment expliquer ce phénomène ?

1.4 Des bénévoles faisant également de l'intervention téléphonique, j'aimerais savoir quel type d'encadrement ou de soutien vous leur offrez afin de s'assurer de la qualité des services ?

1.5 Utilisation de la grille de collecte de données • La grille n'ayant pas été conçue en tenant compte des spécificités de votre approche,

quelles seraient les principales modifications à y apporter dans l'éventualité d'une reconnaissance de votre organisme à titre de mandataire ?

1.6 Comment percevez-vous le développement de ce service dans l'avenir ?

1.7 De façon globale, comment qualifieriez-le modèle d'organisation de services? Et dites pourquoi ?

1.7.1 Très satisfaisant • 1.7.2 Satisfaisant D 1.7.3 Insatisfaisant d 1.7.4 Très insatisfaisant D

Pourquoi ?


2.1 Quelle est votre perception quant à l'utilité du service offert pour l'application de l'article 8 de la loi (L.R.Q., c. P-38.001) ? 2.1.1 L'usager 2.1.2 La famille 2.1.3 Les policiers 2.1.4 Les autres partenaires 2.1.5 Votre organisme

SECTION 3 QUESTIONS COMPLÉMENTAIRES

3.1 Quelle serait la pertinence que vous soyez mandaté au même titre que PECH et le CCQ ? En quoi ce que vous faites actuellement est différent de ce que vous feriez si vous étiez mandaté ?

3.2 Quels rôles vous voyez vous réaliser dans le cadre de l'application de l'article 8 de la loi (L.R.Q., c. P-38.001)?

3.3 Comment percevez-vous la complémentarité de votre service avec les autres mandataires ?

3.4 Quels sont les enjeux pour votre organisme : 3.4.1 À court terme 3.4.2 À moyen terme 3.4.3 À long terme

SECTION 4 AUTRES COMMENTAIRES

- 9 3



GUIDE D'ENTREVUE (Partenaires : La Boussole - Le Cercle Polaire)

SECTIONS

1. Identification du répondant


3. Collaboration avec les mandataires



SECTION 1 IDENTIFICATION DU RÉPONDANT

1.1 Identification de l'organisme rencontré :

1.1.1 La Boussole •

1.1.2 Le Cercle Polaire •

1.2 Fonction

1.2.1 Directeur •

1.2.2 Coordonnateur d

1.2.3 Autre D Spécifiez :

1.3 Avant d'aborder le modèle d'organisation de services, pourriez-vous m'expliquer en quoi consiste exactement votre mandat ?

1.4 Quels sont les changements provoqués par l'arrivée de l'article 8 de la Loi par rapport à vos mandats ?


2.1 Trajectoire de services (efficacité du service - rapidité du service - mobilité des intervenants -reconnaissance de l'expertise)

2.2 Approche d'intervention retenue - intervention à domicile

2.3 Quels facteurs facilitants et contraignants percevez-vous dans Popérationnalisation de ce modèle d'organisation de services ?

2.4 Quelles sont vos attentes et vos craintes par rapport à la mise en œuvre de ce'nouveau service ? 2.4.1 Attentes : 2.4.2 Craintes :

2.5 De façon globale, comment qualifïeriez-vous le modèle d'organisation de services mis en place ? Et dites pourquoi ?

2.5.1 Très satisfaisant D 2.5.2 Satisfaisant D 2.5.3 Insatisfaisant D 2.5.4 Très insatisfaisant D Pourquoi ?

- 9 6

SECTION 3 COLLABORATION AVEC LES MANDATAIRES

3.1* Comment décririez-vous votre collaboration avec : 3.1.1 PECH 3.1.2 CCQ

3.2 Percevez-vous que votre organisme est utilisé à bon escient par les mandataires ?


4.1 Quelle est votre perception quant à l'utilité d'un tel service pour : 4.1.1 L'usager 4.1.2 La famille 4.1.3 Votre organisme

4.2 Est-ce que vous avez reçu des commentaires de la part de familles ayant reçu des services de PECH ou du CCQ ?


- 9 7 -

A P P R É C I A T I O N DES SERVICES DE P E C H - U S A G E R -

Lors de votre situation de crise, vous avez reçu les services des intervenants de PECH. S'il vous plaît, donnez votre point de vue sur les services reçus en cochant ( V ), POUR CHACUN DES ÉNONCÉS, votre degré d'accord : TOTALEMENT EN ACCORD; PLUTÔT EN ACCORD, PLUTÔT EN DÉSACCORD; TOTALEMENT EN DÉSACCORD.

1 - SERVICES O F F E R T S PAR P E C H

INTERVENTION DES INTERVENANTS-ES À D O M I C I L E

ÉNONCÉS

Tot

alem

ent

en a

ccor

d

Plut

ôt

1 en

acc

ord

Plut

ôt

en d

ésac

cord

Tot

alem

ent

en d

ésac

cord

1. Les services offerts m ' o n t permis :

• de mieux comprendre mon problème;

• de diminuer l'intensité de la crise;

• de trouver des solutions en lien avec ma crise .

2. Lors de l ' intervention, les intervenants-es m 'on t :

• respecté-e;

• compris-e;

• soutenu-e;

• apaisé-e;

• sécurisé-e.

3. Lors de l ' intervention, les intervenants-es :

• ont pris le temps de bien comprendre ce que je vivais;

• m'ont informé-e sur mon état de santé;

. • m'ont proposé des solutions qui me convenaient;

• m'ont suggéré de faire appel à ma famille;

• m'ont référé-e à d'autres ressources;

• m'ont informé-e sur les services par rapport à ma situation;

• m'ont informé-e de mes droits dans une situation de crise.

4. Dans l 'ensemble, je suis satisfait-e de l 'aide appor tée pa r les intervenants-es de P E C H .

Si PLUTÔT EN DÉSACCORD OU TOTALEMENT EN DÉSACCORD, dites pourquoi.

- 9 9 -

2 - UTILITÉ DES SERVICES REÇUS DE PECH

5. Dans l 'ensemble, est-ce que les services que vous avez reçus de PECH ont été utiles ?

Oui • Pourquoi ? •

Non • Pourquoi ?

3 - AUTRES COMMENTAIRES PAR RAPPPORT À PECH

6. Avez-vous d'autres commentaires ou idées qui vous viennent en tête et qui pourraient nous permettre d'améliorer les services que vous avez reçus des intervenants-es de PECH lorsque que vous viviez un moment difficile.

i oo -

7. Au cours de l'intervention, est-ce qu 'on vous a amené-e à l 'urgence p h y s S i l d 'un hôpital ?

Oui • Non •

si oui, passez à la QUESTION 8 si non, passez à la QUESTION 12

4 - INTERVENTION À L 'URGENCE PHYSIQUE

ÉNONCÉS

Tota

lem

ent

en a

ccor

d

Plut

ôt

en a

ccor

d

Plut

ôt

en d

ésac

cord

Tota

lem

ent

en d

ésac

cord

8. Par rapport aux services de l 'urgence physique :

• je considère le temps d 'at tente à l'urgence de l'hôpital comme adéquat;

• je considère l 'approche du médecin de l'urgence comme adéquate;

• j'ai le sentiment d'avoir été traité-e avec dignité et respect;

• dans l'ensemble, je suis satisfait-e des services reçus à l'urgence; • la présence de l'intervenant de PECH à l'urgence a été sécurisante.

9. Au cours de l'intervention, est-ce qu 'on vous a amené-e à l 'urgence p s ^ h i i t r i g u e d 'un hôpital ?

Oui • Non •


5 - INTERVENTION À L 'URGENCE feSYClMTIUQÏffl

ÉNONCÉS

Tota

lem

ent

en a

ccor

d

Plut

ôt

en a

ccor

d

Plut

ôt

en d

ésac

cord

Tota

lem

ent

en d

ésac

cord

10. Par rappor t aux services de l 'urgence psychiatrique :

• je considère le temps d 'at tente à l'urgence de l'hôpital comme adéquat;

• je considère l 'approche du médecin de l'urgence comme adéquate;


• dans l'ensemble, je suis satisfait-e des services reçus à l'urgence; • la présence de l'intervenant de PECH à l'urgence a été sécurisante.

I O I

6 - AUTRES C O M M E N T A I R E S PAR R A P P P O R T À L ' U R G E N C E D'UN HÔPITAL

11. Avez-vous d'autres commentaires ou idées qui vous viennent en tête et qui pourraient nous permettre d'améliorer les services que vous avez reçus à l'urgence de l'hôpital alors que vous viviez un moment difficile. à l'urgence pRysique :

V LHIIT»»IIIFHH I IPIULILRF

a 1 urgence psy^niafi.qqe :

7 - AUTRES I N F O R M A T I O N S

12. J e s u i s . . . a) un homme CD b) une femme d

13. J ' a i (écrivez votre âge) ans

14. J e suis . . . ? a) célibataire • d) veuf-ve D b) marié-e/union de fait • e) autre CI précisez c) séparé-e/di vorcé-e u

15. J e vis . . . a) seul-e • d) avec un conjoint-e et sans enfant • b) seul-e avec mon enfant u e) avec d'autres adultes • c) avec un conjoint-e et un enfant u f) autre • précisez

16. J ' h a b i t e . . . a) dans un logement • d) je n'ai pas de domicile fixe • b) dans une maison privée u e) autre • précisez c) dans un logement de groupe u

17. Ma principale source de revenu e s t . . . a) je n'ai aucun revenu u e) je vis avec les revenus de ma pension • b) je vis de l'aide sociale u f) je vis de l'assurance chômage • c) j'ai un emploi à temps plein u g) je vis des prêts et bourses • d) j'ai un emploi à temps partiel u h) autre • précisez

18. J ' a i t e r m i n é . . . a) mon primaire • d) mes études universitaires • b) mon secondaire u e) autre • précisez c) mes études collégiales u

Nous vous remercions pour le temps et l'effort consacrés à compléter ce questionnaire. Les informations collectées seront utiles pour améliorer nos services.

Pour nous faire parvenir le questionnaire complété, veuillez utiliser l'enveloppe de retour pré-adressée et pré-affranchie ci-jointe.

MERCI BEAUCOUP DE VOTRE COLLABORATION

1 0 2 •

APPRÉCIATION DES SERVICES DU CENTRE DE CRISE DE QUÉBEC - U S A G E R -

Avez-vous demandé les services du Centre de crise vous-même ? Oui • - Non •

Lors de votre situation de crise, vous avez reçu les services des intervenants du Centre de crise de Québec (CCQ). S'il vous plaît, donnez votre point de vue sur les services reçus en cochant ( * ), POUR CHACUN DES ÉNONCÉS, votre degré d'accord : TOTALEMENT EN ACCORD; PLUTÔT EN ACCORD, PLUTÔT EN DÉSACCORD; TOTALEMENT EN DÉSACCORD.

1 - SERVICES OFFERTS PAR LE CENTRE DE CRISE DE QUEBEC

INTERVENTION DES INTERVENANTS-ES A DOMICILE

ÉNONCÉS

Tota

lem

ent

en a

ccor

d

Plut

ôt

en a

ccor

d

Plut

ôt

en d

ésac

cord

Tota

lem

ent

en d

ésac

cord

1. Les services offerts m'ont permis : • de mieux comprendre mon problème; • de diminuer l'intensité de la crise; • de trouver des solutions en lien avec ma crise .

2. Lors de l 'intervention, les intervenants-es m'ont : • respecté-e; • compris-e; • soutenu-e; • apaisé-e; • sécurisé-e .

3. Lors de l 'intervention, les intervenants-es : • ont pris le temps de bien comprendre ce que je vivais; • m'ont informé-e sur mon état de santé; -

• m'ont proposé des solutions qui me convenaient; • m'ont suggéré de faire appel à ma famille; • m'ont référé-e à d'autres ressources; • m'ont informé-e sur les services par rapport à ma situation; • m'ont informé-e de mes droits dans une situation de crise.

4. Lors de votre appel au C C Q : • la réponse à votre appel d'aide a été rapide.

5. Dans l 'ensemble, je suis satisfait-e de l 'aide apportée par les intervenants-es du CCQ. Si PLUTÔT EN DÉSACCORD OU TOTALEMENT EN DÉSACCORD, dites pourquoi.

I 0 3 -

2 - UTILITÉ DES SERVICES REÇUS DU CENTRE DE CRISE DE QUÉBEC

6; Dans l 'ensemble, est-ce que les services que vous avez reçus du Centre de crise de Québec ont été utiles ?

Oui D Pourquoi ?

Non • Pourquoi ?

7. Si vous connaissez des personnes vivant une situation comme celle que vous avez vécue, est-ce que vous leur diriez de faire appel au Centre de crise de Québec ?

Oui C I Pourquoi ?

Non EU Pourquoi ?

3 - AUTRES COMMENTAIRES PAR RAPPPORT AU CENTRE DE CRISE DE QUÉBEC

8. Avez-vous d'autres commentaires ou idées qui vous viennent en tête et qui pourraient nous permettre d'améliorer les, services que vous avez reçus des intervenants-es du Centre de crise de Québec lorsque que vous viviez un moment difficile.

I 0-4 -

9. Au cours de l 'intervention, est-ce qu 'on vous a amené-e à l 'urgence physique d ' un hôpital ?

Oui • Non •

si oui, passez à la QUESTIONJO si non, passez à la QUESTION 14

4 - INTERVENTION À L 'URGENCE g H i S K i y l

ÉNONCÉS

Tota

lem

ent

en a

ccor

d

Plut

ôt

en a

ccor

d

Plut

ôt

en d

ésac

cord

Tota

lem

ent

en d

ésac

cord

10. Par rappor t aux services de l 'urgence physique :

• je considère le temps d'attente à l'urgence de l'hôpital comme adéquat;

• je considère l'approche du médecin de l'urgence comme adéquate;


• dans l'ensemble, je suis satisfait-e des services reçus à l'urgence; • la présence de l'intervenant du CCQ à l'urgence a été sécurisante.

. . . - r i . » 11. Au cours de l'intervention, est-ce qu'on vous a amene-e à l 'urgence psychiatrique d un

hôpital ?

Oui • Non •


5 - INTERVENTION À L 'URGENCE ^SYCHIÀTRIQUË

ÉNONCÉS

Tota

lem

ent

en a

ccor

d

Plut

ôt

en a

ccor

d

Plut

ôt

en d

ésac

cord

Tota

lem

ent

en d

ésac

cord

12. Par rappor t aux services de l 'urgence psychiatrique : -

• je considère le temps d'attente à l'urgence de l'hôpital comme adéquat;

• je considère l'approche du médecin de l'urgence comme adéquate;


• dans l'ensemble, je suis satisfait-e des services reçus à l'urgence; • la présence de l'intervenant du CCQ à l'urgence a été sécurisante.

I 05 -

6 - AUTRES COMMENTAIRES PAR RAPPPORT À L ' U R G E N C E D'UN HÔPITAL

13. Avez-vous d 'aut res commentaires ou idées qui vous viennent en tête et qui pourraient nous , permettre d 'améliorer les services que vous avez reçus à l 'urgence de l 'hôpital alors que vous

viviez un moment difficile. .. ,, F7m&'ïï a r urgence physique :

< d FTS a 1 urgence

7 - AUTRES INFORMATIONS

14. Je su i s . . . a) un homme d b) une femme d

15. J ' a i (écrivez votre âge) ans

16. J e suis . . . ? a) célibataire • d) veuf-ve D b) marié-e/union défait • e) autre EU précisez c) sépâré-e/divorcé-e •

17. Je vis . . . a) seul-e • d) avec un conjoint-e et sans enfant • b) seul-e avec mon enfant • e) avec d'autres adultes • c) avec un conjoint-e et un enfant • f) autre • précisez

18. J ' h a b i t e . . . a) dans un logement • d) je n'ai pas de domicile fixe • b) dans une maison privée • e) autre LJ précisez c) dans un logement de groupe u

19. Ma principale source de revenu e s t . . . a) je n'ai aucun revenu u e) je vis avec les revenus de ma pension • b) je vis de l'aide sociale u f) je vis de l'assurance chômage • c) j'ai un emploi à temps plein u g) je vis des prêts et bourses • d) j'ai un emploi à temps partiel u h) autre • précisez

20. J ' a i t e rminé . . . a) mon primaire • d) mes études universitaires • b) mon secondaire • e) autre d précisez c) mes études collégiales u

Nous vous remercions pour le temps et l'effort consacrés à compléter ce questionnaire. Les informations collectées seront utiles pour améliorer nos services.

Pour nous faire parvenir le questionnaire complété, veuillez utiliser l'enveloppe de retour pré-adressée et pré-affranchie ci-jointe.


i o© -

APPRÉCIATION DES SERVICES DU CENTRE DE CRISE DE QUÉBEC - FAMILLE - PROCHES -

Au cours des derniers mois, vous avez parlé ou rencontré des intervenants du Centre de crise de Québec afin de vous soutenir face à un de vos proches qui vivait une situation difficile. S'il vous plaît, donnez votre point de vue sur les services reçus en cochant ( • ) , POUR CHACUN. DES ÉNONCÉS, votre degré d'accord : TOTALEMENT EN ACCORD; PLUTÔT EN ACCORD, PLUTÔT EN DÉSACCORD; TOTALEMENT EN DÉSACCORD.

I - SERVICE OFFERT

ÉNONCÉS

Tota

lem

ent

en a

ccor

d

Plut

ôt

en a

ccor

d

Plut

ôt

en d

ésac

cord

Tota

lem

ent

en d

ésac

cord

1. Les services offerts ont permis :

• d'envisager des solutions;

• de diminuer l'intensité de la crise.

2. Lors de l 'intervention, les intervenants-es m'ont :

• respecté-e;

• compris-e;

• soutenu-e;

• apaisë-e;

• sécurisé-e.

3. Lors de l 'intervention, les intervenants-es :

• ont pris le temps de bien évaluer ce que je vivais;

• m'ont informé-e sur l'état de santé de la personne pour laquelle je demandais des services;

• m'ont proposé des solutions qui me convenaient;

• m'ont référé-e à d'autres ressources;

• m'ont informé-e sur les services par rapport au problème vécu par la personne pour laquelle je demandais des services.

4. Lors de votre appel d 'aide au CCQ :

• la réponse à votre appel d'aide a été rapide.

I O 7

1 - SERVICE OFFERT (suite)

ÉNONCÉS

Tota

lem

ent

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Tota

lem

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5. Dans l 'ensemble, je suis satisfait-e de l 'aide apportée par les intervenants du CCQ.

Si PLUTÔT EN DÉSACCORD OU TOTALEMENT EN DÉSACCORD, dites pourquoi.

2 - UTILITÉ DU SERVICE OFFERT

6. Est-ce que le service que vous avez reçu du Centre de crise de Québec a été utile ?

Oui D Pourquoi ?

Non • Pourquoi ?

7. Diriez-vous que le service offert par les intervenants correspondait : a) À vos besoins D b) Assez bien à vos besoins D c) Peu à vos besoins d d) Très peu à vos besoins •

8. Si une personne de votre connaissance avait besoin d 'un service similaire à celui que vous avez reçu, le référeriez-vous au Centre de crise de Québec ?

Oui D Pourquoi ?

Non • Pourquoi ?

i o© -

3 - D I V E R S

9. Quel est votre lien avec la personne qui avait besoin d 'aide ?

a) Conjoint-e • b) Père • c) Mère • d) Frère • e) Sœur • f) Autre O précisez

4 - AUTRES COMMENTAIRES

i

Nous vous remercions pour le temps et l 'effort consacrés à compléter ce questionnaire. Les informations collectées seront utiles pour améliorer nos services.

Pour nous faire parvenir le questionnaire complété, veuillez utiliser l 'enveloppe de retour pré-adressée et pré-affranchie ci-jointe.


• I09 -

APPRÉCIATION DES SERVICES DE PECH - CORPS POLICIERS -

Depuis avril 2002, vous avez utilisé les services offerts par PECH lorsque vous avez eu à répondre à des appels concernant des personnes en crise ou qui pouvaient exiger l'application de l'article 8 de la Loi (L.R.Q., c. P-38.001). S'il vous plaît, donnez votre point de vue sur l'offre de services de PECH en cochant ( V ), POUR CHACUN DES ÉNONCÉS, votre degré d'accord : TOTALEMENT EN ACCORD; PLUTÔT EN ACCORD; PLUTÔT EN DÉSACCORD; TOTALEMENT EN DÉSACCORD.

1 - OFFRE DE SERVICE DE PECH

ÉNONCÉS

Tota

lem

ent

d'ac

cord

Pl

utôt

en

acc

ord

Plut

ôt

en d

ésac

cord

Tota

lem

ent

en d

ésac

cord

1. Je connais la façon de contacter PECH dans une telle situation.

2. Je connais les rôles donnés à PECH dans le cadre de cette Loi.

3. Je considère que le délai de réponse entre l'appel et l'arrivée des intervenants de PECH (en moyenne 20 minutes) est adéquat.

4. Je considère que la disponibilité des intervenants (24 heures sur 24 et sept jours sur sept) est adéquate.

5. Je considère que la mobilité des intervenants (i.e. les intervenants se déplacent là où est le client) est un facteur facilitant dans les situations de crise.

6. Je considère que l'efficacité (expertise dans le domaine psychosocial) des intervenants est adéquate.

7. Je considère que le type d'intervention effectué par les intervenants de PECH permet : 7.1 de désamorcer la crise;

7.2 de.trouver des alternatives à l'urgence;

7.3 d'obtenir le consentement de l'usager si son état nécessite qu'il reçoive des soins d'urgence. -

Si vous avez accompagné une personne à l 'urgence d 'un hôpital, répondez aux énoncés 8 et 9 SI NON, passez à la question 10

8. Je considère que l'accompagnement d'un usager à l'urgence est « facilité » par la présence des intervenants de PECH.

9. Je considère que la présence des intervenants de PECH me permet de diminuer le temps que je passe à l'urgence avec un usager.

10. Diriez-vous que ce service vous apporte du soutien dans la gestion des crises psychosociales et dans les situations d'urgence auprès des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui ? Oui • Non •

l l l

1 - OFFRE DE SERVICE DE PECH (suite)

II. De façon globale, comment qualifiez-vous les services reçus de la part des intervenants de PECH dans le cadre de situations de crise en incluant les usagers potentiellement « judiciarisables » (article 8 de la L.R.Q., c. P-38.001) ?

a) Très satisfaisant • b) Satisfaisant • c) Insatisfaisant EU d) Très insatisfaisant D

Pourquoi ? ;

12. Globalement, diriez-vous que ce service a permis de diminuer l'application de l'article 8 de la loi (L.R.Q., c. P-38.001) ou du moins de l'appliquer uniquement lorsque toutes les solutions possibles ont été vérifiées ? Oui •

Non •

2 - UTILITÉ DU SERVICE O F F E R T PAR PECH

Indiquez quels sont les avantages et les désavantages des services offerts par PECH pour :

13. L 'USAGER

Avantage-s Aucun • Désavantage-s Aucun •

1 1

2 2

3 3

14. LA FAMILLE


1 1

2 2

3 3 -

15. VOUS


1 - 1

2 2 •

3 3

I I 5

3 - AMÉLIORATIONS À APPORTER AU SERVICE O F F E R T PAR P E C H

Indiquez, s'il y a lieu, les améliorations à apporter pour chacun des éléments présentés ci-après.

16. Délai'de réponse suite à un appel à PECH

1

2

3

17. Approche des intervenants de PECH

1

2

3

18. Accompagnement à l'urgence d'un hôpital avec les intervenants de PECH

1

2

3

19 Autre-s amélioration-s

4 - QUESTIONS COMPLÉMENTAIRES

20. Avez-vous participé à la formation donnée par PECH ? Oui • Non • Si oui, passez à la question 21

21. La formation donnée par PECH a-elle permis : 21.1 de démystifier la maladie mentale ?

Oui • Non •

21.2 de diminuer les préjugés et les appréhensions par rapport à cette clientèle ? Oui • Non •

21.3 de vous familiariser avec les ressources disponibles dans le milieu de vie de cette clientèle ? Oui • Non •

I I 5

5 - AUTRES COMMENTAIRES

Nous vous remercions pour le temps et l 'effort consacrés à compléter ce questionnaire. Les informations collectées seront utiles pour améliorer nos services.

Pour nous faire parvenir le questionnaire complété, veuillez utiliser l 'enveloppe de retour pré-adressée et pré-affranchie ci-jointe.


I I 5

LA PROTECTION DES PERSONNES DONT L ' É T A T MENTAL PEUT ENTRAÎNER UN DANGER


QUESTIONNAIRE (Intervenants PECH)

SECTIONS

1. Modèle d'organisation de services.




I I 5


1.1 Identifiez les facilités et les difficultés à appliquer l'intervention à domicile dans le cadre de votre travail ?

1.1.1 Facilités

1.1.2 Difficultés

1.2 La clientèle rejointe correspond-elle à la clientèle que vous pensiez desservir ?

1.3 Quels sont les points forts et les points faibles concernant la grille de collecte de données ? 1.3.1 Points forts :

1.3.2 Points faibles :

1.4 Quelles seraient les améliorations ou modifications à apporter à la grille de collecte de données ?

1 1 6 -

1.5 De façon globale, quels sont les facteurs facilitants et contraignants à Topérationnalisation de ce service ? facteurs facilitants :

facteurs contraignants :

1.6 Comment percevez-vous le développement de ce service dans l'avenir

1.7 De façon globale, comment qualifiez-vous le modèle d'organisation de services mis en place ? Et dites pourquoi ?

Très satisfaisant • Satisfaisant • Insatisfaisant • Très insatisfaisant • Pourquoi ?

I I 7



2.1 Comment décririez-vous votre collaboration avec :

2.1.1 Les établissements du réseau de la santé et des services sociaux • CLSC

urgence physique des hôpitaux

• urgence psychiatrique des hôpitaux

2.1.2 Les organismes communautaires :

• CPSQ

• La Boussole

• Le Cercle Polaire

2.1.3 Les policiers

l i a -


3.1 Quelle est votre perception quant à l'utilité d'un tel service pour :

3.1.1 L'usager

3.1.2 La famille

3.1.3 Les policiers

3.1.4 Les partenaires

3.1.5 Votre organisme



- 1 1 9 -



QUESTIONNAIRE (Intervenants CCQ)

SECTIONS





I 2 I


1.1 Identifiez les facilités et les difficultés à appliquer l'intervention à domicile dans le cadre de votre travail ?

1.1.1 Facilités

1.1.2 Difficultés

1.2 La clientèle rejointe correspond-elle à la clientèle que vous pensiez desservir ?

1.3 Quels sont les points forts et les points faibles concernant la grille de collecte de données ? 1.3.1 Points forts :

1.3.2 Points faibles :

1.4 Quelles seraient les améliorations ou modifications à apporter à la grille de collecte de données ?

12 2 -

1.5 De façon globale, quels sont les facteurs facilitants et contraignants à l'opérationnalisation de ce service ? facteurs facilitants :

facteurs contraignants :

1.6 Comment percevez-vous le développement de ce service dans l'avenir

1.7 De façon globale, comment qualifiez-vous le modèle d'organisation de services mis en place ? Et dites pourquoi ?

Très satisfaisant • Satisfaisant • Insatisfaisant • Très insatisfaisant •

Pourquoi ?

I 23 -



2.1 Comment décririez-vous votre collaboration avec :

2.1.1 Les établissements du réseau de la santé et des services sociaux :

• CLSC

• urgence physique des hôpitaux

• urgence psychiatrique des hôpitaux

2.1.2 Les organismes communautaires : . CPSQ

• La Boussole

• Le Cercle Polaire

2.1.3 Les policiers

I 2 4


3.1 Quelle est votre perception quant à l'utilité d'un tel service pour :

3.1.1 L ' usager

3.1.2 La famille

3.1.3 Les policiers

3.1.4 Les partenaires

3.1.5 Votre organisme


MERCI BEAUCOUP DE VÔTRE COLLABORATION

I -25

A N N E X E 2

STRATÉGIE D ' I N F O R M A T I O N ET DE FORMATION

Organisation des services de crise Région de Québec

Stratégie d'information et de formation

I -29

STRATÉGIE D'INFORMATION ORGANISATION DES SERVICES DE CRISE

RÉGION DE QUÉBEC MESURE 1

RENCONTRER CHACUNE DES TABLES TERRITORIALES DE LA RÉGION DE QUÉBEC.

OBJECTIFS

PRÉSENTER SOMMAIREMENT L'ORGANISATION DES SERVICES DE CRISE. PRÉSENTER LE CONTENU EN LIEN AVEC LE PLAN D'INFORMATION1. CONSTITUER DES GROUPES2 D'INFORMATION. DÉTERMINER L 'ÉCHÉANCIER.

MESURE 2

RENCONTRER LES MEMBRES DU COMITÉ INTERSECTORIEL SUR LES SERVICES MÉDICO-LÉGAUX

EN SANTÉ MENTALE.

OBJECTIFS

PRÉSENTER SOMMAIREMENT L'ORGANISATION DES SERVICES DE CRISE. PRÉSENTER LE CONTENU EN LIEN A VEC LE PLAN D'INFORMA TION. IDENTIFIER LES GROUPES QUI FERONT L'OBJET D'UNE RENCONTRE D'INFORMATION AINSI QUE LES MODALITÉS AU REGARD DE LA COMPOSITION DES GROUPES. DÉTERMINER L'ÉCHÉANCIER.

MESURE 3

OFFRIR UNE RENCONTRE D'INFORMATION ADAPTÉE, D'UNE DURÉE DE 3 HEURES, AUX

DIFFÉRENTS GROUPES CIBLES? IDENTIFIÉS LORS DES MESURES 1 ET 2.

OBJECTIFS

PRÉCISER LA TRAJECTOIRE DES SERVICES DE CRISE. INFORMER LES PARTICIPANTS DES MODIFICA TIONS EN LIEN A VEC LA LOI P-38.001. COMPRENDRE LES EXIGENCES ET LES ENJEUX LIÉS A LA COMPLÉMENTARITÉ.

Voir annexe 1. Des groupes hétérogènes d'un maximum de 25 participants sont visés: Les groupes seront d'un nombre maximal de 25 personnes.

I 30 -

GROUPES CIBLES

LES GROUPES HÉTÉROGÈNES :

- LES DISPENSATEURS DE SERVICES EN SANTÉ MENTALE PAR TERRITOIRE INCLUANT DES REPRÉSENTANTS DES UTILISATEURS DE SERVICES AINSI QUE DES REPRÉSENTANTS DE FAMILLES ET DES PROCHES ;

- LES ACTEURS EN PROVENANCE DE LA JUSTICE ET DE LA SÉCURITÉ PUBLIQUE.

LES GROUPES HOMOGÈNES :

- LES UTILISATEURS DE SERVICES EN SANTÉ MENTALE ; - LES FAMILLES ET LES PROCHES.

MESURE 4

ORGANISER UN DÉJEUNER-CONFÉRENCE EN COLLABORATION AVEC L'ASSOCIATION DES OMNIPRA TICIENS DE LA RÉGION DE QUÉBEC.

OBJECTIFS

PRÉSENTER LA TRAJECTOIRE DES SERVICES ET SITUER LE RÔLE DES OMNIPRATICIENS. INFORMER LES OMNIPRATICIENS SUR LES MODIFICATIONS DE LA LOI P-38.001. SENSIBILISER LES OMNIPRATICIENS AU VÉCU ET À L'AIDE AUX PROCHES. IDENTIFIER LES EXIGENCES ET LES ENJEUX RÉCIPROQUES LIÉS À LA COMPLÉMENTARITÉ.

MESURE 5

RENCONTRER LES RESPONSABLES DU SERVICE 911 SECTEUR SANTÉ ET SECTEUR POLICIER.

OBJECTIFS

PRÉSENTER LA TRAJECTOIRE DES SERVICES DE CRISE. OFFRIR UNE INFORMA TION SUR LES MODIFICA TIONS DE LA LOI P-38.001. IDENTIFIER LES EXIGENCES ET LES ENJEUX RÉCIPROQUES LIÉS À LA COMPLÉMENTARITÉ.

I 3 I

STRATÉGIE DE FORMATION ORGANISATION DES SERVICES DE CRISE

RÉGION DE QUÉBEC

MESURE 1

RENCONTRER CHACUNE DES TABLES TERRITORIALES DE LA RÉGION DE QUÉBEC.

OBJECTIFS

PRÉSENTER SOMMAIREMENT L'ORGANISATION DES SERVICES DE CRISE. PRÉSENTER LE CONTENU EN LIEN AVEC LE PLAN DE FORMATION1

CONSTITUER DES GROUPES2 DE FORMATION. DÉTERMINER L'ÉCHÉANCIER.

MESURE 2

ORGANISER UNE JOURNÉE DE FORMATION AUX INTERVENANTS SUSCEPTIBLES D'OFFRIR UNE INTERVENTION DE CRISE ET D'AGIR DANS LE CADRE DE LA LOI P-38.001.

OBJECTIF

DÉVELOPPER LE SAVOIR, LE SAVOIR-FAIRE ET LE SAVOIR-ÉTRE LIÉS À L'INTERVENTION DE CRISE ET À L'APPLICATION DE LA LOI P-38.001.

MESURE 3

ÉVALUER LA FAISABILITÉ DE METTRE EN PLACE DES FORMATEURS ACCRÉDITÉS DANS LES RÉGIONS DE PORTNEUF ET DE CHARLEVOIX.

Voir annexe 2. Les groupes visés seront composés d'un maximum de 15 intervenants impliqués dans l'intervention.de crise.

I 32 -

ANNEXE 1 PLAN D'INFORMATION

ORGANISATION DES SERVICES DE CRISE RÉGION DE QUÉBEC

1. Trajëctoire de services

- Québec - Portneuf - Charlevoix

2. Loi P-38.001

i

3. Identification du vécu et de l'aide aux proches

4. Exigences et enjeux réciproques liés à la complémentarité

5. Conclusion et évaluation -

t 33

ANNEXE 2 PLAN DE FORMATION

ORGANISATION DES SERVICES DE CRISE RÉGION DE QUÉBEC

1. Définition de l'état de crise

- notions de crise - intervention - techniques et attitudes à privilégier

2. État psychotique

3. État suicidaire

4. Aide aux proches

- vécu d'un proche - droits d'un proche

5. Trajectoire de services

6. Informations sur la Loi sur la protection des personnes dont l'état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui (Loi P-38.001 )

7. Mise en situation

8. Conclusion des participants

9. Besoins futurs de formation et suivi

10. Évaluation

I -34

A N N E X E 3

D O N N É E S PECH - CCO

A V R I L 2 0 0 2 AU 3 0 J U I N 2 0 0 3 )

DEMANDE

Tableau 1 : Distribution des demandes selon le réfèrent

Réfèrent PECH CCQ TOTAL

Réfèrent Nb % Nb % Nb %

Police municipale 383 76,8 6 1,8 389 46,7

Sûreté du Québec 60 12,0 1 0,3 61 7,3

Service de police de Wendake 2 0,4 — — 2 0,2

PECH 36 7,2 — — ' 36 4,3

Usager lui-même 1 0,2 66 19,8 67 8,1

Proche-tiers — — 138 41,4 138 16,6

Partenaire 4 0,8 99 29,7 103 12,4

Proche-tiers + partenaires — — 4 1,2 4 0,5

CCQ — — 2 0,6 2 0,2

Autre 13 2,6 17 5,1 30 3,7

Total 499* 100,0 333 100,0 832 100,0

* 2 valeurs manquantes

Tableau 2 : Distribution des demandes selon l'arrondissement

Arrondissement PECH CCQ TOTAL

Arrondissement Nb % Nb % Nb %

La Cité (01) 150 30,4 61 18,4 211 25,6

Des Rivières (02) 36 7,3 58 17,5 94 11,4

Sainte-Foy-Sillery (03) 30 6,1 31 9,4 61 7,4

Charlesbourg (04) 52 10,5 41 ' 12,4 93 11,3

Beauport (05) 28 5,7 38 11.5 66 8,0

Limoilou (06) 62 12,6 39 11,8 101 12,2

La Haute-Saint-Charles (07) 24 4,9 17 5,1 41 5,0

Laurentien (08) 16; 3,2 34 10,3 50 6,1

Côte de Beaupré (09) 26 5,3 1 0,3 27 3,3

Jacques-Cartier (10) 20 .4,0 — — 20 2,4

île d'Orléans (11) 9 1,8 — — 9 1.1

Wendake (13) 2 0,4 — — 2 0,2

Sans domicile fixe (SDF) 37 7,5 4 1,2 41 5,0

Autre 2 0,4 7 2,1 9 1,1

Total 494* 100,0 331** 100,0 825 100,0


** 2 valeurs manquantes

- 1 3 7 -

Tableau 3 : Distribution des usagers selon le moment de la demande

Moment de la demande PECH CCQ TOTAL Moment de la demande Nb % Nb % Nb %

Jour 184 36,7 148 44,6 332 39,9

Soir/nuit 164 32,7 103 31,0 267 32,0

Fin de semaine : '

• Jour"

• Soir/nuit'

153

24

39

30,5

38,1

61.9

81

29

18

24,4

61,7

38,3

234

53

57

28,1

48,2

51.8

Total 501 100t0 332" 100,0 833 100~0

* Les données jour et soir/nuit n'ont été comptabilisées que pour les derniers six mois

1 valeur manquante

- | 38 •

DELAI

Tableau 4 : Distribution des demandes selon le délai entre l'appel d'aide et l'arrivée de l'intervenant

(PECH—temps d'attente des policiers; CCQ—temps d'attente des familles, etc.)

Délai PECH CCQ TOTAL

Délai Nb % Nb % Nb %

Entre 00 et 19 minutes 191 39,2 19 6,8 210 27,4

Entre 20 et 29 minutes 249 51.1 47 16,8 296 38,6

Entre 30 et 39 minutes 35 7,2 69 24,7 104 ,13,6

Entre 40 et 49 minutes 10 2,1 64 22,9 74 9,7

Entre 50 et 59 minutes 2 . - 0,4 25 9,0 27 3,5

+ de 60 minutes — — 6 2,1 6 0,8

Rendez-vous fixe — — 49 17,6 49 6,4

Total 487* 100,0 279** 100,0 766 100,0

* 13 valeurs manquantes 1 valeur non applicable

" 53 valeurs manquantes (dont celles des mois de novembre et décembre 2002 (n=49) 1 valeur non applicable

Tableau 5 : Distribution des demandes selon le délai entre l'appel des intervenants et l'arrivée des policiers

(données pour les six derniers mois)

Délai PECH* CCQ TOTAL

Délai Nb % Nb % Nb %

Entre 00 et 19 minutes — — 23 79,3 23 79,3

Entre 20 et 29 minutes — — 2 6,9 2 6,9

Entre 30 et 39 minutes — — 1 3,5 1 3,5

+ de 60 minutes — — 3 10,3 3 10,3

Total — — 29 . 100,0 29 100,0

* Les policiers étant les référents privilégiés pour PECH, la notion de délai entre l'appel des intervenants et l'arrivée des policiers est non applicable

I -39

Tableau 6 : Distribution des demandes selon que l'usager a ou non utilisé le service au cours des six derniers mois

(données pour les huit derniers mois)

Utilisation du service au cours des six derniers mois

PECH CCQ TOTAL Utilisation du service au cours des six derniers mois Nb % Nb % Nb %

Oui 38 12,9 33 15,2 71 13,9

Non .257 87,1 184 84,8 441 86,1

Total 295 100,0 217 100,0 512 100,0

Tableau 7 : Distribution des demandes selon le nombre de fois où l'usager a utilisé le service au cours des six derniers mois

(données pour les huit derniers mois)

Nombre de fois PECH CCQ TOTAL Nombre de fois Nb % Nb % Nb %

1 fois 3 8,1 18 54,5 21 30,0

2 fois 23 62,2 10 30,3 33 47,1

3 fois 7 is;9 4 12,1 11 15,7

Plus de 3 fois 4 10,8 1 3,0 5 7,1

Total 37* 100,0 33 100,0 70 100,0

* 1 valeur manquante

I -40

PROFIL SOCIODEMOGRAPHIQUE Tableau 8 : Distribution des usagers

selon certaines variables sociodémographiques

PECH CCQ TOTAL Variables sociodémographiques Variables sociodémographiques

Nb % Nb % Nb %

Sexe : • Masculin 245 48,9 162 49,2 407 49,0

• Féminin 256 51,1 167 50,8 423 51,0

Total 501 100,0 329* 100,0 830 100,0

Groupe d'âge : • - d e 18 ans 2 0,4 6 2,0 8 1,0

• 18-24 ans 48 9,7 61 20,3 109 13,7

- 25-34 ans 108 21,8 54 18,0 162 20,4

• 35-44 ans 177 35,6 68 22,7 .245 30,8

• 45-54 ans 112 22,6 65 21,7 177 22,3

• 55-64 ans 25 5,1 21 7,0 46 5,8

• 65 ans et + 23 4,6 25 8,3 48 6,0

Total 495** 100,0 300*** 100,0 795 100,0

État civil : - Célibataire 290 59,3 168 53,5 458 57,0

• Veuf-ve 21 4,3 8 2,5 29 3,6

• Marié-e/union de fait 59 12,1 58 ' 18,5 117 14,6

• Séparé-e/divorcé-e 119 24,3 80 25,5 199 24,8

Total 489* 100,0 314" 100,0 803 100,0

Milieu de vie: • Vit seul-e 330 66,9 145 45,0 475 58,3

• Vit seul-e avec enfant-s 26 5,3 16 5,0 42 5,2

• Vit avec conjoint-e et sans enfant 40 8,1 29 9,0 69 8,5

• Vit avec conjoint et enfant-s 19 3,8 •29 9,0 48 5,9

• Vit avec d'autres adultes 77 15,6 " 95 29,5 172 21,1

• Vit avec son conjoint et d'autres adultes . — — 5 1,6 5 0,6

• Autre 1 '0,2 3 0,9 4 0,5

Total 493" 100,0 322" 100,0 815 100,0 Source de revenu :

• Travail régulier 58 11,9 54 21,0 112 15,1

• Travail épisodique 16 3,3 9 3,5 25 3,4

- Assurance-chômage 12 2,5 13 5.1 25 3,4

- Aide-sociale 340 69,8 94 36,6 434 58,3

• Pension-rentes 25 5,1 26 10,1 51 6,9

• Autre • 36 7,4 61 23,7 97 13,0

Total I 487° 100,0 257° 100,0 744 100,0


" 6 valeurs manquantes

* " 33 valeurs manquantes

4 8 valeurs non investiguées


10 valeurs manquantes

2 valeurs non investiguées

•w 7 valeurs manquantes 12 valeurs non investiguées

0 14 valeurs manquantes

° 41 valeurs manquantes 35 valeurs non investiguées

I 2391 I

Tableau 9 : Distribution des usagers selon la présence d'un réseau social

Réseau social PECH CCQ TOTAL Réseau social Nb. % Nb % Nb %

Présence d'un réseau social 394 78,9 248 92,2 642 83,6

Aucun réseau social 105 21,1 21 7,8 126 16,4

Total 499* 100,0 269** 100,0 768 100,0 Réseau social :

• Limité 309 82,8 129 72,1 438 79,3

• Étendu 64 17,2 50 27,9 114 20,7

Total 373* 100,0 179- 100,0 552 100,0

* 1 valeur manquante A 21 valeurs manquantes

1 valeur non investiguée • 69 valeurs manquantes

" 6 valeurs manquantes 58 valeurs non investiguées

Tableau 10 : Distribution des usagers selon la présence d'un réseau social — satisfaction


Réseau social PECH CCQ TOTAL Réseau social Nb % Nb % Nb %

Réseau social limité :

• Satisfaisant 34 25,6 24 31,6 58 27,8

• Non satisfaisant 99 74,4 52 68,4 151 72,2

Sous-total 133 88,1 76 76,8 209 83,6 Réseau social étendu :

- Satisfaisant 11 61,1 15 65,2 26 63,4

• Non satisfaisant 7 38,9 8 34,8 15 36,6

Sous-total 18 11,9 23 23,2 41 16,4

Total 151* 100,0 99" 100,0 250 100,0

* 80 usagers n'avaient aucun réseau social

" 16 usagers n'avaient aucun réseau social 1 valeur manquante

52 valeurs non investiguées

I -42

EVALUATION

Tableau 11 : Distribution des usagers selon leur diagnostic et leur problème de santé

(données pour les sin derniers mois)

Diagnostic PECH CCQ TOTAL

Diagnostic Nb % Nb % Nb %

Aucun diagnostic 24 11.5 62 42,5 86 24,3

Sous-total 24 11,5 62 42,5 86 24,3

1 diagnostic :

. Trouble de personnalité limite 27 13,0 8 5,5 35 9,9

- Schizophrénie 42 20,2 9 6,2 51 14,4

. Dépression 29 13,9 11 7,5 40 11,3

. Troubles de comportement — — 10 6,8 10 2,8

. Trouble bipolaire 5 2,4 13 8,9 18 5,1

. Troubles anxieux 7 3,4 2 1,4 9 2,5

• Troubles disthymiques — — — — — —

Sous-total . 110 52,9 53 36,3 163 46,0

1 diagnostic associé à :

. Trouble de personnalité + psychose, problème de toxicomanie, dépression, etc.

39 18,7 3 2,1 42 11.9

. Dépression + problème de toxicomanie, d'alcool, troubles de comportements, etc.

13 6,3 3 2.0 16 4,5

. Schizophrénie + anxiété, dépression, problème de toxicomanie, etc.

3 1,4 6 4,1 9 2.5

• Troubles anxieux + problème de toxicomanie

1 0,5 — ~ — 1 0,3

Sous-total 56 26,9 12 8.2 68 19,2

Maladie physique :

. VIH, fibromyalgie, etc. • — — 5 3,4 5 1,4

Sous-total — — 5 3,4 5 1,4

Autre

• Toxicomanie situationnelle, dépendance à l'alcool, retard mental, etc.

18 8,6 14 9,6 32 9,0

Sous-total 18 8,6 14 9,6 32 9,0

Total 208* 100,0 146** 100,0 354 100,0

* 23 valeurs non disponibles

" 22 valeurs non disponibles

I -43

Tableau 12 : Distribution des usagers selon au moins un type de crise identifié


Type de crise PECH CCQ TOTAL

Type de crise Nb % Nb % Nb %

Anxieuse 60 . 26,3 11 7,0 71 18,4

Dépressive 18 7,9 16 10,2 34 8,8

Relationnelle 47 20,6 26 16,6 73 19,0

D'adaptation 44 19,3 18 11,5 62 16,1

Psychotique 44 : 19,3 29 18,5 73 19,0

Traumatique — — 13 8,3 13 3,4

Suicidaire 3 1,3 37 23,4 40 10,4

Homicidaire — — 1 0,6 1 0,3

Toxique 8 3,5 4 2,5 12 3,1

Autre 4 1.7 2 1,3 6 1,6

Total 228* 100,0 157** 100,0 385 100,0

* 1 valeur non applicable 2 valeurs manquantes

** 4 valeurs non investiguées 4 valeurs non applicables 3 valeurs manquantes

Tableau 13 : Distribution des usagers selon au moins un élément déclencheur identifié


Élément déclencheur PECH CCQ TOTAL Élément déclencheur

Nb % Nb % Nb %

Aucun connu 1 0,5 4 2,4 5 1,3

Perte" 46 21,5 34 20,6 80 21,1

Maladie 7 3,3 20 12,1 27 7,1

Arrêt de médication 8 3,7 10 6,1 18 4,7

Judiciarisation . 8 3,7 1 0,6 9 2,4

Autre" 144 67,3 96 58,2 240 63,3

Total 214* 100,0 165** 100,0 379 100,0


" 3 valeurs manquantes 4 Le terme « Perte » regroupe plusieurs thèmes, tels que : logement, être cher (suite à une rupture amoureuse, un décès, etc.), financière,

emploi, santé * Le terme « Autre » regroupe plusieurs thèmes, tels que : hallucinations-délires, menaces, fraude-cambriolage, voies de fait, violence,

comportements agressifs, abus sexuels, querelle, etc.

I 44 -

Tableau 14 : Distribution des usagers selon leurs idées suicidaires ou homicidaires


Idées suicidaires ou homicidaires PECH CCQ TOTAL

Idées suicidaires ou homicidaires Nb % Nb % Nb %

Avec idées suicidaires :

• Oui 76 33.0 70 45,7 146 38,1

• Non 154 67,0 79 51,6 233 60,8

• Oui —non — — 1 0,7 1 0,3

- En dissociation — — 3 2,0 3 0,8

Total 230* 100,0 153** 100,0 383 100,0

Avec idées homicidaires :

• Oui 15- 6,5 14 9,1 29 7,6

• Non 215 93,5 138 89.6 353 91,9

• En dissociation — — 2 1,3 2 0,5

Total 230" 100,0 154" 100,0 384 100,0

1 valeur non investiguée A 1 valeur manquante

" 1 valeur manquante • 14 valeurs manquantes 14 valeurs non investiguées

Tableau 15 : Distribution des usagers selon le niveau de danger et d'immédiateté et selon l'utilisation de l'article 8 de la Loi

Niveau de danger et d'immédiateté PECH CCQ TOTAL

Niveau de danger et d'immédiateté Nb % Nb % Nb %

Aucun danger grave et immédiat 3Ô4 60,7 181 55,2 485 58,5

Danger grave mais non immédiat 74 14,8 71 21,6. 145 . - 17,5

Danger grave et immédiat 123 24,6 66 20,1 189 22,8

Autre — — 10 3,0 10 1,2

Total 501 100,0 328* 100,0 829 100,0

Utilisation de l'article 8

. Oui 10 2,0 29 8,8 39 4,7

• Non 491 98,0 299 91,2 790 95,3

Total 501 100,0 328** 100,0 829 100,0


" 2 valeurs manquantes 3 valeurs non investiguées

i A 5

IMTERVEMTIOM

Tableau 16 : Distribution des usages selon le lieu d'intervention, le consentement.de l'usager et la durée de l'intervention

Intervention PECH CCQ TOTAL Nb % Nb % Nb %

Lieu de l'intervention :

• Domicile " 364 72,7 272 81,7 636 76,3

• Poste de police 50 10,0 — — 50 6,0

• Lieu public 12 2,4 17 5,1 29 3,5

• CH 23 4,6 4 1,2 27 3,2

• Autre (Lauberiviere; bureau d'un médecin; motel; organisme communautaire)

52 10,4 40 12,0 92 11,0

Total 501 100,0 333 100,0 834 100,0 Consentement de l'usager à l'intervention d'aide :

• Oui 460 92,2 253 78,1 713 86,6

• Non 35 7,0 60 18,5 95 11,5

• Autre (Pas en mesure de décider — absence de l'aidé, etc.) 4 0,8 11 3,4 15 1,8

Total 499* 100,0 324** 100,0 823 100,0 Durée de l'intervention auprès de l'usager :

• Moins de 1 h 58 11,6 75 23,3 133 16,2

• Entre 1 h et 1h29 174 34,7 114 35,4 288 35,0

• Entre 1h30 et 1h59 156 31,1 48 14,9 204 24,8

• Entre 2h et 2h29 70 14,0 42 13,0 112 13,6

• Entre 2h30 et 2h59 24 4,8 21 6,5 45 5,5

• +de3h 19 3,8 22 6,8 41 5.0

Total 501 100,0 322*** 100,0 823 100,0

* 2. valeurs manquantes


*** 11 valeurs manquantes

I -46

Tableau 17 : Distribution des usagers selon la présence et la durée de la présence du policier à l'intervention

. Intervention PECH CCQ TOTAL

. Intervention Nb % Nb % Nb %

Présence des policiers au cours de l'intervention :

• Oui 384 76,6 65 20,1 449 54,5

• Non 117 23,4 258 79,9 375 . 45,5

Total 501 100,0 323* 100,0 824 100,0

Si présence des policiers, temps présence :

• Entre 00 et 09 minutes 20 5,2 4 6,5 24 5,4

» Entre 10 et 19 minutes 239 62,2 8 12,9 247 55,4

• Entre 20 et 29 minutes 88 22,9 11 17,7 99 22,2

• Entre 30 et 39 minutes 22 5,7 12 19,4 34 7,6

• Entre 40 et 49 minutes 8 2,1 10 16,1 18 4,0

• + de 50 minutes 7 1,8 17 27,4 24 5,4

Total 384 100,0 62** 100,0 446 100,0



I A 7

Tableau 18 : Distribution des usagers selon l'offre de service

Service offert PECH CCQ TOTAL Service offert Nb % Nb % Nb %

Service offert :

• Oui 500 99,8 322 99,7 822 99,8

• Non 1 0.2 1 0.3 2 0,2

Total 501 100,0 323* 100,0 824 100,0

Accompagnement vers l'urgence 133 26,6 73 22,7 206 25,1

Référence/orientation 359 • 71.8 220 68,5 579 70,5

Accompagnement vers l'urgence et référence/orientation 8 1,6 28 8,7 36 4,4

Total 500 100,0 321" 100,0 821 100,0

DONNÉES CONCERNANT LES DERNIERS SIX MOIS (PECH - n=231 ; CCQ — n=168) .

Accompagnement vers l'urgence :

• Accepté 59 89,4 24 72,7 83 83,8

• Refusé 7 10,6 9 27,3 16 16,2

Sous-total 66 28,7 33 21,4 99 25,8

Référence/orientation :

• Accepté 142 91,0 85 91,4 227 91,2

• Refusé 14 9,0 8 8,6 22 8,8

Sous-total 156 67,8 93 60,4 249 64,8

Accompagnement à l'urgence et référence/orientation :

• Urgence et référence—acceptées 6 75,0 5 17,9 11 30,6

• Urgence acceptée et référence refusée - - 1 3,6 1 2,8

a Urgence refusée et référence acceptée 2 25,0 12 42,9 14 38,9

• Urgence et référence — refusées - - . 10 35,7 10 27,8

Sous-total 8 3,5 28 18,2 36 9,4

Total 230* 100,0 154* 100,0 384 100,0

* 5 valeurs non applicables 4 valeurs manquantes

1 valeur non investiguée *• 1 valeur manquante



I -48

Tableau 19 : Distribution des usagers selon la référence /orientation (données pour les six derniers mois)

Référence-orientation PECH CCQ TOTAL

Référence-orientation Nb % Nb % Nb %

PECH:

• Suivi 44 27,0 1 0,9 45 16,3

• Hébergement 28 17,2 — — 28 10,1

CCQ:

» Sans précision • — — 48 42,5 48 17,4

• Hébergement 5 3,1 29 25,7 34 12,3

CPSQ:

• Sans précision 4 2,5 — — 4 1,4

CLSC 36 22,1 16 14,2 52 18,8

Organismes communautaires 27 16,6 - 9 8,0 36 13,0

La Boussole 4 2,5 3 2,6 7 2,5

Professionnels de la santé 8 4,9 3 2,6 11 4,0

911 — policiers — ambulancier — — — — — —

Autre" . 7 4,3 4 3,5 11 4,0

Total 163* 100,0 113** 100,0 276 100,0



« Clinique Roy Rousseau - Centre de détention de Québec - hôpital de jour - hôpital - accompagnement à la cour

Tableau 20 : Distribution des usagers selon le soutien auprès des partenaires

(données pour les sin derniers mois)

Intervention PECH CCQ TOTAL

Intervention Nb % Nb % Nb %

Soutien à l'intervention auprès des partenaires :

• Oui

• Non applicable

2

229

0,9

99,1

61

107

36,3

63,7

63

336

15,8

84,2

Total 231 100,0 168 100,0 339 100,0

• I 49 -

ACCOMPAGNEMENT À L'URGENCE DE L'HÔPITAL

Tableau 21 : Distribution des usagers selon certaines variables d'accompagnement à l'urgence de l'hôpital


Accompagnement PECH CCQ TO" rAL Accompagnement Nb % Nb % Nb %

Référence à l'urgence de l'hôpital -

• Oui 74 100,0 63 100,0 137* 100,0 Consentement de l'usager à se rendre à l'urgence :

• Oui 65 87,8 30 49,2 95 70,4 • Non 9 12,2 31 50,8 40 29,6

Total 74 100,0 61* 100,0 135 100,0 Identification de l'hôpital :

CHA:

• Hôpital de l'Enfant-Jésus 50 71,4 27 62,8 77 68,1 • Saint-Sacrement — — — — .

CHUQ :

• CHUL 7 10,0 8 18,6 15 13,3 • Hôtel-Dieu de Québec 4 5,7 5 11,6 9 8,0 • Saint-François-d'Assise 3 4,3 1 2,3 4 3,5

Jeffery Haie — — — — — —

Clinique Roy-Rousseau 1 . 1,4 — — 1 0,9 Urgence du Centre de détention de Québec 1 1,4 2 4,6 3 2,6 Autre 4 5,7 — — 4 3,5

Total 70** 100,0 43*** 100,0 113 100,0 Durée de l'attente pour la prise en charge

. è l'hôpital : - Entre 00 et 29 minutes 56 81,1 19 50,0 75 70,0 • Entre 30 et 39 minutes 1 1,5 4 . 10,5 5 4,7 • Entre 40 et 49 minutes 1 1,5 3 7,9 4 3,7 • Entre 50 et 59 minutes 2 2,9 — — 2 1,9 • + de 60 minutes 9 13,0 12 31,6 21 19,6

Total 69f 100,0 38n 100,0 107 100,0

2 valeurs manquantes « 4 valeurs manquantes

18 valeurs manquantes f 1 valeur non applicable t t 2 valeurs non applicables


* L'écart de 69 dossiers en moins (206 - 137) est dû au bit que l'information n'était disponible que pour les 6 derniers mois

I 50 -

Tableau 22 : Distribution des policiers selon l'accompagnement à l'urgence d'un hôpital


Présence des policiers PECH CCQ TOTAL

Présence des policiers Nb % Nb % Nb %

Présence des policiers lors de l'attente à l'urgence :

• Oui 21 29,2 10 25,0 31 27,7

• Non 51 70,8 30 75,0 81 72,3

Total 72* 100,0 40 100,0 112 100,0

Si présence des policiers, temps présence :

• Moins de 10 minutes 9 45,0 3 37,5 12 42,9

• Entre 10 et 19 minutes 10 50,0 1 12,5 11 39,3

• Entre 20 et 29 minutes — — 2 25,0 2 7,1

• Entre 30 et 39 minutes — — 2 25,0 2 7,1

• Entre 40 et 49 minutes — — — — — —

• + de 50 minutes 1 5,0 — — 1 3,6

Total 20** 100,0 8*" 100,0 28 100,0


** 1 vajeur manquante


I 5 I

A N N E X E 3

D O N N É E S C P S O

J A N V I E R 2 0 0 3 AU 3 0 J U I N 2 0 0 3 )

DEMANDE

Tableau 1 : Distribution des demandes selon le réfèrent

Réfèrent Nb - %

Aidé 134 65,4

Proche-tiers 53 25,8

Partenaire 5 2,4

Proche-tiers + partenaires 3 1,5

Autre 10 • 4,9

Total 205 100,0

Tableau 2 : Distribution des demandes selon l'arrondissement

Arrondissement Nb %

La Cité (01) 26 15,0

Des Rivières (02) 19 11,0

Sainte-Foy-Sillery (03) 32 18,5

Charlesbourg (04) 23 13,3

Beauport (05) 25 14,5

Limoilou (06) 20 11,5

La Haute-Saint-Charles (07) 4 2,3

Laurentien (08) 12 6,9

Côte de Beaupré (09) 2 1,1

Jacques-Cartier (10) — —

île d'Orléans (11) 1 0.6

Wendake(13) — —

Sans domicile fixe (SDF) 9 5,2

Autre — —

Total 173* 100,0


I -55

Tableau 3 : Distribution des usagers selon le moment de la demande

Moment de la demande Nb %

Jour 44 21,5

Soir/nuit 96 46,8

Fin de semaine :

• Jour

• Soir/nuit

65

16

49

31,7

24,6

75,4

Total 205 100,0

156 -

PROFIL SOCIODÉMOQRAPHIQUE

Tableau 4 : Distribution des usagers selon certaines variables sociodémographiques

Variables sociodémographiques Nb %

Sexe : • Masculin 101 49,3

• Féminin 104 50,7

Total 205 100,0

Groupe d'âge ; 1,2 • - d e 18 ans 2 1,2

• 18-24 ans 28 16,5

• 25-34 ans 35 20,6

- 35-44 ans 47 27,6

• 45-54 ans 50 29,4

• 55*64 ans 7 4,1

• 65 ans et + 1 0,6

Total 170* 100,0

État civil : • Célibataire 98 54,1

• Veuf-ve 4 2,2

• Marié-e/union de fait 34 18,8

• Séparé-e/divorcé-e 45 24,9

..Total 181** 100,0

Milieu de vie : • Vit seul-e 86 48,6

• Vit seul-e avec enfant-s 15 8,5

• Vit avec conjoint-e et sans enfant 18 10,2

• Vit avec conjoint et enfant-s 15 8,5

• Vit avec d'autres adultes 42 23,7

• Vit avec son conjoint et d'autres adultes — —

• Autre 1 0,6

Total 177*** 100,0

Source de revenu : • Travail régulier 31 24,4

- Travail épisodique 5 3,9

• Assurance-chômage 11 8,7

" Aide-sociale 46 36,2

• Pension-rentes 8 6,3

• Autre 26 20,5

Total 127* 100,0

• 35 valeurs manquantes M 24 valeurs manquantes ttl 28 valeurs manquantes

t 78 valeurs manquantes

I -57

Tableau 5 : Distribution des usagers selon la présence d'un réseau social

Réseau social Nb %

Présence d'un réseau social 131 86,2

Aucun réseau social 21 13,8

Total 152* 100,0 Réseau social limité :

• Satisfaisant

• ' Insatisfaisant

37

79'

31,9

68,1

Sous-total 116 93,5 Réseau social étendu :

• Satisfaisant a Insatisfaisant

4

4

50,0

50,0

Sous-total 8 6,5

Total 124** 100,0

* 53 valeurs manquantes ** 7 valeurs manquantes

I -58

ÉVALUATION

Tableau 6 : Distribution des usagers selon au moins un élément déclencheur identifié

Élément déclencheur Nb %

Aucun connu — —

Perte* 161 89,4

Maladie 16 8,9

Arrêt de médication 1

Judiciarisation 2 1,1

Autre — —

Total 180** 100,0

* Le terme « Perte » regroupe plusieurs thèmes, tels que : logement, être cher (suite à une rupture amoureuse, un décès, etc.), financière,

emploi, santé


Tableau 7 : Distribution des usagers selon leurs idées suicidaires ou homicidaires

Idées suicidaires ou homicidaires Nb %

Avec idées suicidaires :

- Oui 204 99,5

. • Non 1 0,5

Total 205 100,0

Avec idées homicidaires :

- Oui 6 4,2

• Non 138 95,8

Total 144* 100,0

* 61 valeurs non investiguées

I 59 -

INTERVENTION

Tableau 8 : Distribution des usagers selon le lieu d'intervention, le consentement de l'usager et la durée de l'intervention

Intervention Nb %

Intervention téléphonique 197 96,1

À domicile 5 2,4

Au CH 1 0,5

Autre 2 1,0

Total 205 100,0 Consentement de l'usager à l'intervention d'aide :

• Oui 142 73,2

• Non 51 26,3

• Autre (Pas en mesure de décider - absence de l'aidé, etc.) 1 0.5

Total 194* 100,0 Durée de l'intervention auprès de l'usager :

Moins de 15 minutes 50 24,6

• Entre 15 et 29 minutes 68 • 33,5

• Entre 30 et 44 minutes 39 19,2

• Entre 45 et 59 minutes •20 9,9

• Plus de 60 minutes 26 12,8

Total 203** 100,0



I 60 -

Tableau 9 : Distribution des usagers selon la présence ou non du policier à l'intervention

Intervention Nb %

Présence des policiers au cours de l'intervention :

• Oui 29 14,1.

• Non 176 85,9

Total 205 100,0

Tableau 10 : Distribution des usagers selon l'offre de service

Service offert Nb %

Service offert :

• Oui 203 100,0

• Non — —

Total 203* 100,0

Accompagnement vers l'urgence 8 3,9

Référence/orientation 182 89,7

Accompagnement vers l'urgence et référence/orientation 13 6,4

Total 203 100,0


I 6 i

Tableau 11 : Distribution des usagers selon l'orientation (données pour les six derniers mois)

Orientation Nb %

1 orientation : CPSQ :

• Sans précision

• 24/7

• Suivi milieu

• Relance

• Déplacement

• Rencontre

66

15

33

2

7

1

8

32,2

22,7

50.0

3,0

10,6

1,5

12.1

911 - policiers - ambulanciers 52 25,4

Hôpital (le client se rendait par lui-même à l'urgence) 12 5,8

Organismes communautaires 5 2,4

CCQ 4 1,9

CLSC 3 1,5

PECH 1 0,5

Plus d'une orientation* 62 • 30,2

Total 205 100,0

* En général, deux ou trois orientations étaient proposées aux usagers. Ils étaient orientés principalement vers les médecins, psychiatres, psychologues, organismes communautaires et CLSC et, dans la majorité des cas, vers le CPSQ

162-

A N N E X E 5

A P P R É C I A T I O N DES S E R V I C E S DE PECH ET DU CCQ

PAR LES U S A G E R S

Tableau 1 : Distribution des usagers selon les énoncés concernant leur problème

PECH CCQ Sous-total

Thèmes En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

Total

Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb %

Les services offerts aux usagers leur ont permis de :

• mieux comprendre leur problème 39 100,0 — — 13 81,2 3 18,8 52 94,5 3 5,5 55* 100,0

• diminuer l'intensité de leur crise 37 100,0 — — 14 87,5 2 12,5 51 96,2 2 • 3,8 53* 100,0

• trouver des solutions en lien avec leur crise

37 97,4 1 ' 2,6 8 53,3 7 46,7 45 84,9 8 15,1 53* 100,0



Tableau 2 : Distribution des usagers selon les énoncés concernant l'aspect « relationnel

Thèmes

PECH

En accord

Nb %

En désaccord

Nb %

CCQ

En accord

Nb %

En désaccord

Nb %

Sous-total

En accord

Nb

En désaccord

Nb

Total

Nb

Les usagers considèrent que les intervenants, lors de l'intervention les ont :

• respecté

• compris

» soutenu

• apaisé

• sécurisé

40

40

40

38

40

100,0

100,0

100,0

97,4

100,0

2,6

16

13

15

15

16

100,0

81,2

88,2

88,2

94,1

18,8

11,8

11,8

5,9

56

53

55

53

56

100,0

94,6

96.5

94.6

98,2

5.4

3.5

5,4

1.8

56*

56* .

57

56*

57


PECH: n = 40

CCQ : n = 17 Sur les 17 personnes ayant répondu, 6 mentionnent que le service du CCQ a été demandé par eux et 10 par d'autres personnes-il y a 1 valeur, manquante.

Tableau 3 : Distribution des usagers selon les énoncés concernant l'aspect « professionnel »

PECH CCQ Sous-total

Thèmes En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

Total


Lors de l'intervention, les intervenants :

• ont pris le temps de bien comprendre ce que l'usager vivait 40 100,0 — — 15 88,2 2 11,8 55 96,5 2 3,5 57 100,0

• ont informé l'usager sur son état de santé 33 86,8 5 13,2 10 66,7 5 33,3 43 81,1 , 10 18,9 53* 100,0

• ont proposé des solutions qui lui convenaient 37 94,9 2 5,1 13 76,5 4 23,5 50 89,3 6 10,7 56A 100,0

• ont suggéré de faire appel à sa famille 26 74,3 9 25.7 10 62,5 6 37,5 36 70,6 15 29,4 51* 100,0

• ont référé l'usager à d'autres ressources 34 89,5 4 10,5 12 75,0 4 25,0 46 85,2 8 14,8 54* 100,0

• ont informé l'usager sur les services par rapport à sa situation 36 97,3 1 2.7 15 88,2 2 11,8 51 94,4 3 5,6 54* 100,0

• ont informé l'usager de ses droits lors d'une situation de crise

10 27,8 26 72,2 12 75,0 4 25,0 22 42,3 30 57,7 52v 100,0

- les intervenants ont.répondu « rapidement » à l'appel d'aide

— — — — 14 93,3 1 6,7 14 93,3 1 . 6,7 15* 100,0


1 valeur manquante

6 valeurs.manquantes




I 66 5

Tableau 4 : Distribution des usagers selon leur appréciation de l'aide apportée par les intervenants

PECH CCQ Sous-total Total Thème Satisfait Insatisfait Satisfait Insatisfait Satisfait Insatisfait


Aide apportée 31 100,0 — — 15 93,7 1 , 6,3 46 97,9 1 2,1 47* 100,0


Tableau 5 : Distribution des usagers selon leur perception de l'utilité du service

Thèmes PECH CCQ Sous-total Total

Thèmes Oui Non Oui Non Oui Non Total

Thèmes


Utilité du service 40 100,0 — — 16 100,0 — — 56 100,0 • — — 56T 100,0

Référence d'un ami à ce service NA NA NA NA 16 100,0 — — 16 100,0 — — 16A 100,0

T 1 valeur manquante A 1 valeur manquante

I 6 7 -

Tableau 6 : Distribution des usagers selon les énoncés concernant les aspects « organisationnel » et « relationnel » à l'urgence hospitalière physique (n=.25)

Thèmes

PECH

En accord

Nb %

En désaccord

Nb %

CCQ

En accord

Nb %

En désaccord

Nb %

Sous-total

En accord

Nb %

En désaccord

Nb

Total

Nb

Les usagers :

- considèrent le temps d'attente comme adéquat

• considèrent que l'approche du médecin de l'urgence est adéquate

• ont le sentiment d'avoir été traités avec dignité et respect

• sont satisfaits des service reçus

• considèrent que la présence des intervenants de PECH ou du CCQ a été sécurisante

11

13

13

13

16

73,3

86,7

86,7

86,7

100,0

26,7

13,3

13,3

13,3

83.3

87,5

71.4

75,0

85,7

16,7

12.5

28.6

25,0

14,3

16

20

18

19

22

76,2

87,0

81,8

82,6

95,6

23,8

13,0

18,2

17,4

4,4

21*

23A

22T

23A

23*

* 4 valeurs manquantes A 2 valeurs manquantes T 3 valeurs manquantes

I 66 -

Tableau 7 : Distribution des usagers selon les énoncés concernant les aspects « organisationnel » et « relationnel » à I' urgence hospitalière psychiatrique (n=26)

Thèmes

PECH

En accord

Nb %

En désaccord

Nb

CCQ

En accord

Nb

En désaccord

Nb %

Sous-total

En accord

Nb

En désaccord

Nb

Total

Nb

Les usagers :

considèrent le temps d'attente comme adéquat

considèrent l'approche du médecin de l'urgence comme adéquate

ont le sentiment d'avoir été traités avec dignité et respect

sont satisfaits des services reçus

considèrent que la présence des intervenants de PECH ou du CCQ a été sécurisante

15

18

19

19

19

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

71,4

83,3

57,1

66,7

100,0

28,6

16,7

42,9

33,3

20

23

23

23

24

90,9

95,8

88,5

92,0

100.0

9,1

4;2

11,5

8,0

2 2 *

24A

26T

25A

24A

* 4 valeurs manquantes A 2 valeurs manquantes

* 1 valeur manquante A 2 valeurs manquantes

I 66 -

Tableau 8 : Distribution des usagers selon certaines caractéristiques sociodémographiques

Thèmes PECH CCQ Total Thèmes Nb % Nb " % Nb %

Sexe : • Masculin 19 47,5 8 47,1 27 47,4 • Féminin 21 52,5 9 52,9 30 52,6

Total 40 100,0 17 100,0 57 100,0

Âge: • 18-24 ans 2 6,1 2 15,4 4 8,7 • 25-34 ans 12 36,4 3 23,1 15 32,6 • 35-44 ans 12 36,4 5 38,5 17 36,9 • 45-54 ans 3 9,1 2 15,4 5 10,9 • 55-64 ans 3 9,1 1 7,7 4 8,7 • 65 ans et + 1 3,0 — — 1 2,2

Total 33 100,0 13 100,0 46* 100,0

État civil : • Célibataire 18 46,2 8 47,1 26 46,4 • Marié-e/union de fait 7 17,9 4 23,5 11 19,6 • Séparé-e/divorcé-e 13 33,3 5 29,4 18 32,1 • Veuf-ve 1 2,6 — — 1 1,8 • Autre — — — — — - —

Total 39 100,0 17 100,0 56** 100,0

Milieu de vie : • Vit seul-e 24 61,5 8 47,1 32 57,1 • Vit seul-e avec enfant-s 2 5,1 1 5,9 3 5,4 • Vit avec conjoint-e et enfant(s) 2 5,1 3 17,6 5 8,9 • Vit avec conjoint-e et sans enfant 2 5,1 1 5,9 3 5,4 • Vit avec d'autres adultes 8 20,5 — — 8 14,3 • Autre 1 2,6 4 23,5 5 8,9

Total 39 100,0 17 100,0 56** 100,0


" 1 valeur manquante

I 66 -

Tableau 8 : Distribution des usagers selon certaines caractéristiques sociodémographiques 5UITE

Thèmes PECH CCQ Total Thèmes

Nb % Nb % , Nb %

Mode de résidence :

• Logement 28 70,0 9 52,9 37 64,9

• Maison privée 8 20,0 8 47,1 16 28,1

• Logement de groupe 2 5,0 — — 2 3,5

• Aucun domicile fixe 2 5,0 — — 2 3,5

• Autre — — — — — —

Total 40 100,0 17 100,0 57 100,0

Source de revenu • Aucun revenu 2 5,0 — — 2 3,5

- Aide sociale 25 62,5 11 64,7 36 63,2

• Emploi à temps plein 8 20,0 4 23,5 12 21,0

• Emploi à temps partiel 1 2,5 — — 1 1.7

• Pension 2 5,0 — — 2 3,5

• Assurance chômage — — — — — —

• Prêts et bourses — ' — — — — —

• Autre 2 5,0 2 11.8 4 7,0

Total 40 100,0 17 100,0 57 100,0

Étude : • Primaire 1 2,6 3 17,6 4 7,1

• Secondaire 23 59,0 9 52,9 32 57,1

• Études collégiales 9 23,1 3 17,6 12 21,4

• Études universitaires 6 15,4- 2 11,8 8 14,3

• Autre — — — — • — —

Total 39 100,0 17 100,0 56" 100,0

** 1 valeur manquante

I 7 I

A N N E X E 5

A P P R É C I A T I O N DES S E R V I C E S DU CCQ

PAR LES F A M I L L E S

Tableau 1 : Distribution des familles selon les énoncés concernant leur problème

Thèmes En accord En désaccord Total

Thèmes Nb % Nb % Nb %

Les familles considèrent que les services offerts par le CCQ ont permis :

o d'envisager des solutions 16 88,9 2 11,1 18* 100,0

- de diminuer l'intensité de la crise 19 100,0 — - — 19** 100,0



Tableau 2 : Distribution des familles selon les énoncés,concernant l'aspect « relationnel »

Thèmes En accord En désaccord Total

Thèmes Nb % Nb % Nb %

Les familles considèrent que lors de l'intervention, les intervenants les ont :

• respecté 17 100,0 — — 17* 100,0

• compris 18 100,0 — — 18** 100,0

• soutenu 17 100,0 — — 17* 100,0

- apaisé 18 100,0 — — 18** 100,0

• sécurisé 17 100,0 — — 17* 100,0



Familles : n = 20

I 7 5

Tableau 3 : Distribution des familles selon les énoncés concernant l'aspect « professionnel »

Thèmes En accord En désaccord Total Thèmes

Nb % Nb % Nb %

Les familles considèrent que les intervenants :

• ont pris le temps de bien évaluer ce qu'elles vivaient 17 100,0 — — 17* >100,0

• les ont informé sur l'état de santé de la personne pour laquelle les services avaient été demandés 15 83,3 3 16,7 18" 100,0

• leur ont proposé des solutions qui leur convenaient 15 100,0 — — 15*" 100,0

• les ont référé à d'autres ressources 16 100,0 — — 16A 100,0

• les ont informé sur les services disponibles par rapport au problème vécu par la personne pour laquelle des services avaient été demandés

18 94,7 1 5,3 19T 100,0




* 4 valeurs manquantes T 1 valeur manquante

Tableau 4 : Distribution des familles selon la rapidité de la réponse et l'appréciation du service reçu


Nb % Nb % Nb %

La réponse à la demande d'aide a été rapide 19 100,0 — — 19* 100,0

L'aide apportée a été satisfaisante 20 100,0 — — 20 100,0


Tableau 5 : Distribution des familles en lien avec l'utilité du service offert


Nb % Nb % Nb %

Les familles considèrent que le service offert-:

* a été utile 20 100,0 — — 20 100,0

• correspondait à leurs besoins 19 95,0 1 5,0 20 100,0

I 7 6

Tableau 6 : Distribution des familles selon leur « idée » à référer ou non une personne à ce service

Thème En accord En désaccord Total

Thème Nb % Nb % Nb %

Les familles :

- référeraient à une personne de leur connaissance ce service si elle avait besoin d'un service similaire

20 100,0 — — 20 100,0

Tableau 7 : Distribution des familles selon le lien avec la personne qui avait besoin d'aide

Thème Nb %

Lien • conjoint 1 5,0

• père 1 5,0

• mère 3 15,0

• frère 2 10,0

• sœur 1 5,0

• fi ls-fil le 4 20,0

• autre 8 40,0

Total 20 100,0

I 7 7 -

A N N E X E 7

A P P R É C I A T I O N D E S S E R V I C E S DE P E C H

PAR LES P O L I C I E R S

Tableau 1 : Distribution des policiers à partir de certains thèmes touchant leur connaissance de la Loi et leur appréciation des services offerts

Police municipale Sûreté du Québec Police de Wendake Sous-total

Thèmes En En En En En En En En Total Thèmes

accord désaccord accord désaccord . accord désaccord accord désaccord

Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb %

Les policiers :

• connaissent la façon de contacter PECH

25 96,2 1 3,8 11 91,7 1 8.3 2 100,0 — — 36 90,0 4 10,0 40 100,0

• connaissent Les rôles de PECH dans le cadre de 24 92,3 2 7,7 10 83,3 2 16,7 2 100,0 — , — 34 85,0 6 15,0 40 100,0 l'article 8 de la Loi

Les policiers considèrent :

• le délai de réponse adéquat 25 96,2 1 3,8 11 91,7 1 8,3 1 100,0 — — 36 94,7 2 5,3 38* 100,0

• la disponibilité des intervenants adéquate

25 92,6 2 7,4 12 100,0 1

37 100,0 — — 37** 100,0

- la mobilité des intervenants comme un facteur facilitant 25 100,0 — — 12 100,0 37 100,0 — — 37** 100,0 dans les situations de crise

• l'efficacité des intervenants comme adéquate

25 100,0 — — 12 100,0 — — 2 100,0 — — 39 100,0 — — 39*** 100,0



* " 1 valeur manquante

Policiers : n = 40

- 1 8 1 -

Tableau 2 : Distribution des policiers à partir de certains thèmes touchant le « type d'intervention »


Thèmes En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

Total


Les policiers considèrent que le « type d'intervention » permet :

- de désamorcer la crise 22 91,7 2 8,3 12 100,0 — — 2 100,0 — — 34 89,5 4 10,5 38* 100,0

• de trouver des alternatives à l'urgence

25 100,0 — — 11 91,7 1 8,3 2 100,0 — — 38 97,4 1 2.6 39** 100,0

• d'obtenir le consentement de l'usager si son état nécessite qu'il reçoive des soins d'urgence

22 95,7 1 4,3 11 91,7 1 8,3 1 50,0 1 50,0 . 34 91,9 3 8,1 37*** 100,0

• de diminuer l'application de l'article 8 de la Loi (perception)

23 100,0 — — . 10 90,9 1 9.1 2 100,0 — — 33 91.7 3 8,3 36' 100,0



" * 3 valeurs manquantes


- 1 8 2 -

Tableau 3 : Distribution des policiers à partir de certains thèmes en lien avec un « accompagnement à l'urgence d'un hôpital » (n=24)

v Police municiaple Sûreté du Québec Police de Wendake Sous-total

Thèmes En accord

En désaccord

En accord

En ' désaccord

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

Total


Les policiers considèrent que :

• l'accompagnement d'un usager à l'urgence est « facilité » par la présence des intervenants de PECH

17 94,4 1 5,6 4 80,0 1 20,0 1 100,0 — — 22 91,7 2 8,3 24 100,0

• la présence des intervenants de PECH leur permet de diminuer le temps qu'ils passent à l'urgence avec un usager

16 94,1 1 5,9 5 100,0 — — 1 100,0 — — 22 95,6 1 4,4 23* 100,0


Tableau 4 : Distribution des policiers selon leur appréciation du soutien apporté dans la gestion des crises


Thème En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

Total


Les policiers considèrent que ce service :

• leur apporte un soutien dans la gestion des crises psychosociales

24 100,0 — — 12 100,0 — — 2 100,0 — — • 38 100,0 — — ' 38* 100,0


- 1 8 3 -

Tableau 5 : Distribution des policiers selon leur appréciation des services reçus de la part des intervenants de PECh

Thème Police municipale Sûreté du Québec Police de Wendake Sous-total

Total Thème Satisfaisant Insatisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant Satisfaisant Insatisfaisant

Total Thème

Nb Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb % Nb %

Appréciation du service reçu 22 100,0 — — 12 100,0 — — 2 100,0 — — 36 100,0 — — 36* 100,0


Tableau 6 : Distribution des policiers selon leur appréciation de la formation donnée par PECH (n=27)

Police municiaple Sûreté du Québec Police de Wendake Sous-total

Thèmes En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

En accord

En désaccord

Én accord

En désaccord

Total


Les policiers considèrent que la formation offerte par PECH leur a permis de :

<

• démystifier la maladie mentale 12 70,6 5 29,4 • 3 42,9 4 57,1 2 100,0 — — 17 65,4 9 34,6 26* 100,0

• diminuer les préjugés et les appréhensions par rapport à cette clientèle

12 70,6 5 29,4 4 57.1 3 42,9 1 50,0 1 50,0 17 65,4 9 34,6 26* 100,0

• de se familiariser avec les ressources disponibles dans le milieu de vie de cette clientèle

18 100,0 — — 7 100,0 — — 1 50,0 1 50,0 26 96,3 1 3,7 27 •100,0


- 1 8 4 -

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