New Réussir la mise en place du CRM dans son entrepriseandrocom.fr/documents/preparer_deploiement_CRM.pdf · 2019. 10. 10. · Sommaire INTRODUCTION..... 5 ETAT DES LIEUX: ANALYSE

Réussir la mise en place du CRM dans son entreprise

SILVERTOOL - Préparer la mise en place du CRM dans son entreprise.docx page 2/16



Sommaire

INTRODUCTION ........................................................................................................ 5

ETAT DES LIEUX : ANALYSE DE LA SITUATION ACTUELLE DE L’ENTREPRISE ................................. 6

COMMENT METTRE EN PLACE SON PROJET CRM ? ............................................................ 7

Définir le périmètre du CRM ............................................................................................... 7

Fixer les objectifs généraux ................................................................................................. 7

Définir le budget alloué ...................................................................................................... 8

Choisir le comité de pilotage ............................................................................................... 9

DEFINIR VOS BESOINS ................................................................................................ 9

ETABLIR UN CAHIER DES CHARGES ............................................................................... 11

ETABLIR UNE GRILLE D’EVALUATION POUR MESURER L’ADEQUATION ENTRE VOS BESOINS ET LE

LOGICIEL PROPOSE .................................................................................................. 11

CHOISIR LA SOLUTION ET DEFINIR UN PLANNING PREVISIONNEL........................................... 12

TESTER ET VALIDER A CHAQUE ETAPE ........................................................................... 13

FINALISER LE PROJET : RECETTE FONCTIONNELLE ............................................................. 13

FORMER LES EQUIPES .............................................................................................. 13

SUIVRE LE PROJET ................................................................................................... 13





Introduction L’objectif de ce document est de préparer un projet d’implantation ou de renouvellement d’un outil de gestion de la relation client (en anglais CRM - Customer Relationship Management et en français GRC Gestion de la Relation Client). La réussite de ce type de projet repose sur le respect d’un certain nombre d’étapes qui devront être formalisées et validées.

Mais tout d’abord : Qu’est-ce que la Gestion de la Relation Client ?

C’est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux

prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service*.

*Jean-Louis Tomas, in ERP et Progiciels de gestion intégrés, Dunod Éditeur, Paris 2002, Collec 01 Informatique.



Etat des lieux : analyse de la situation actuelle de l’entreprise Cette première étape doit être effectuée en amont de votre démarche de recherche de CRM et vous permettra de bâtir votre projet CRM sur des bases solides. Il faudra veiller à identifier clairement toutes les personnes impliquées dans les différents processus.

Vous pouvez commencer par décrire :

l’organisation commerciale

les flux d’informations en pointant les supports actuels :

- fichiers alimentés par la Gestion commerciale ?

- fichiers Excel mis en commun ?

- fichiers Access en local ? etc.)

Dégager les processus commerciaux et marketing « officiels » et les variantes.

Les particularités du marché (et ses concurrents)

La structure des clients et du circuit de distribution.

La structure de la base article (en vue de l’exploitation des statistiques, de l’élaboration d’offres, du suivi de parc…).

Enfin, vérifier que la mise en place du CRM correspond bien au projet d’entreprise élaboré par les dirigeants et à partir de l’état des lieux, dégager dans ce projet les objectifs généraux.



Comment mettre en place son projet CRM ?

Définir le périmètre du CRM

Le CRM s’inscrit dans une organisation déjà existante et peut impacter des services qui n’ont pas toujours l’habitude de travailler ensemble.

Il faut veiller à toujours respecter les objectifs de départ et ne pas vouloir « tout mettre » dans l’outil CRM. Il faut toujours avoir cette question en tête : quelles sont les informations pertinentes pour mes utilisateurs (trop d’informations…)

Fixer les objectifs généraux

Les objectifs définis par les dirigeants de l’entreprise doivent être clairement énoncés et communiqués

Objectifs Qualitatifs

Les objectifs qualitatifs sont ceux qui ne peuvent pas se mesurer numériquement, mais ils sont indispensables pour la croissance de la Société.

Ils doivent permettre à chacun de s’évaluer et de développer son potentiel. Il faut faire attention à ce qu’objectifs qualitatifs et quantitatifs ne se retrouvent pas en conflit !

Quelques exemples :



Donner une meilleure image de l’entreprise et de ses produits.

Privilégier l’amélioration de la satisfaction clients.

Développer ses compétences techniques.

Améliorer son organisation personnelle.

Gagner du temps : gérer plus rapidement les tâches administratives.

Qualifier son portefeuille d’affaires pour un suivi de meilleure qualité

Améliorer la qualité de l’administration des ventes (qualité des devis)

Faire un reporting de meilleure qualité.

Développer son esprit d’équipe.

Mieux s’intégrer dans l’entreprise.

Mieux communiquer avec la hiérarchie.

Collaborer plus étroitement avec les autres services.

Objectifs Quantitatifs

Les objectifs quantitatifs sont ceux qui peuvent être quantifiés.

Cela peut être un nombre de visites par mois, un nombre d’offres converties en commandes, un % du chiffre d’affaires, une augmentation des ventes en % sur une famille de produit…

Cela peut être aussi un ratio comme par exemple :

Nombre de conclusions/nombre d'Affaires en Développement !

Nombre de Devis avec accord du client/nombre de devis total

Nombre de conclusions/nombre de prospects (ou visites)

(Nouveaux clients - Clients perdus)/ Nombre total de clients

Nombre de propositions/Nombre de contacts réalisés !

Définir le budget alloué

Le budget d’un projet CRM peut avoir plusieurs chapitres qu’il faut maîtriser :

- Faut-il prévoir un nouveau serveur avec base de données etc.. ou bien va-t-on opter pour un mode hébergé (SAAS) ?

- Quels sont les prix des licences, mises à jour et assistances annuelles ?

- Le nombre de jours pour personnaliser le CRM

- Le nombre de jours de formation et combien de personnes par groupe.

- Plusieurs prestataires seront-ils utilisés (notamment pour les interfaces avec des logiciels tiers)

Une enveloppe globale doit donc être définie et la faisabilité du projet dans ce budget sera à valider lors de l’évaluation des solutions présentées.



Choisir le comité de pilotage

Ce comité de pilotage doit représenter des fonctions, des services représentatifs des futurs utilisateurs de l’outil CRM.

Le choix de ces personnes est important puisqu’ils seront les moteurs et les promoteurs de ce projet.

Exemple de composition d’un comité de pilotage :

- Un membre du comité de direction de l’entreprise : son implication confortera la dimension stratégique de ce projet

- Un chef de projet qui centralisera les demandes, animera les réunions, sera l’interlocuteur des prestataires externes. Il s’assurera également, qu’à l’issue de chaque réunion du comité de pilotage, un compte-rendu précis est réalisé et diffusé aux personnes concernées (Qui fait quoi – Quand – Comment)

- Un commercial « terrain »

- Un représentant de l’administration des ventes

- Et bien sûr, suivant l’ordre du jour de la réunion de pilotage, d’autres membres de l’entreprise pourront être invités pour apporter son expertise sur le sujet traité (qualité, comptabilité, SAV, logistique…)

Définir vos besoins Ci-dessous, exemple d’items. Il faudra bien entendu les préciser en fonction de vos objectifs et de vos contraintes. Tous les collaborateurs concernés devront être impliqués dans cette phase.

Rapidité de prise en main (se repérer entre les différents types de fiches, de menus…) et lisibilité des informations.

Facilité pour retrouver l’information (requêteurs complets, requêtes simplifiées, liens dynamiques…)

Récupération des données provenant d’un ancien outil de CRM



Echange récurrent de fichiers : dans le sens externe -> CRM, CRM -> externe ou les deux

Echange ponctuel de fichiers : dans le sens externe -> CRM, CRM -> externe ou les deux

Types d’information pouvant être intégrés (texte, chiffre, date, images, documents aux formats divers…)

Sectoriser et qualifier le fichier client/prospect : règles générales, au cas par cas ?

L’utilisateur pourra-t-il accéder à ses données sur le web (ou mode connecté)

L’utilisateur pourra-t-il accéder à ses données en local (ou mode déconnecté) avec toutes les fonctionnalités du mode connecté ?

L’utilisateur pourra-t-il utiliser le logiciel sur un PC, un Mac, une tablette, un smartphone, etc. ?

Sous quelle forme le logiciel peut-il être installé :

- mode licence

- mode SAAS (où se trouve physiquement l'hébergement des données ?)

Le logiciel est-il ouvert : intégration de plugins, utilisation d’une Base De Données standard de type SQL

Quels volumes de données sont attendus ? En nombre et en poids de fiches (particulièrement si vous souhaitez stocker des documents)

Le logiciel peut-il s’adapter facilement à votre métier (création de champs, d’états, de reporting, de workflow…)

Pouvoir géolocaliser ses clients, ses interventions…

Pouvoir saisir les comptes-rendus de visite

Pouvoir être guidé lors de l’établissement d’une offre

Pouvoir définir des utilisateurs avec des profils (commercial, conseiller téléphonique, manager, marketing, etc.) et des droits différents

Pouvoir disposer de la sauvegarde de vos données complètes à tout moment

Le tarif est-il compréhensible ? Les options ou surcoûts sont-ils clairement définis ?



Puis-je avoir une visibilité des coûts complets pour les prochaines années (hébergements, mises à jour, assistance…)

Est-il facile d’avoir la main sur le paramétrage ? Peut-on envisager un transfert de compétences complet ou partiel ?

Disposerons-nous d’un manuel administrateur, utilisateur, d’une aide à la mise en route ?

Quelles formations sont proposées et avec quels contenus ?

Etablir un cahier des charges

La rédaction de ce cahier des charges résultera des études précédentes.

Il précisera dans le détail tout ce que vous souhaitez retrouver dans votre future application CRM.

N’hésitez pas à annexer tous les documents (existants, maquettes, schémas…) qui faciliteront la bonne compréhension du projet par tous ses acteurs internes et externes.

Etablir une grille d’évaluation pour mesurer l’adéquation entre vos besoins et le logiciel proposé

Pour chaque item, on établira une hiérarchie. Par exemple, pour votre projet, quelles sont les fonctionnalités :

Indispensables -> 15 points

Nécessaires -> 5 points

Facultatives -> 1 point

Et quelle évaluation j’attribue à chaque item (par exemple : 0 : pas présente à 5 : correspond exactement à mon besoin)

Cela permettra de classer les solutions proposées.

Exemple :



Item 1 : Vous souhaitez pouvoir envoyer vos offres par mail directement à votre contact depuis le CRM et programmer automatiquement une action de relance de cette offre

Note : c’est une fonctionnalité indispensable donc : 15

Evaluation : le logiciel ne présente qu’en partie cette fonctionnalité : 2

Ce qui fait pour cette item une évaluation de 30

Item 2 : La géolocalisation de mon client est nécessaire : 5

Evaluation : le logiciel présente cette fonctionnalité : 5

Ce qui fait pour cette item une évaluation de 25

Ce qui fait une note globale pour ce chapitre de : (30 + 25) / (15+5) = 2,75

Remarque : attention à ne pas se laisser séduire par des gadgets, qui une fois en production ne seront jamais utilisés au détriment de fonctionnalités indispensables à votre métier.

Choisir la solution et définir un planning prévisionnel Pour chaque étape, indiquer une date butoir qui sera à valider.

Attention : chaque étape est importante. Sous-estimer l’une d’entre-elle peut être préjudiciable à la réussite finale du projet.



Tester et valider à chaque étape L’idéal est de pouvoir valider l’avancement du projet au fur et à mesure.

Ces phases de validation concernent aussi bien les règles métiers, les automatisations des processus (ou workflows), les droits… que les données elles-mêmes, spécialement lorsque l’on intègre des données provenant de différentes sources.

Pour être au plus près de la « réalité », on préfèrera les tests dans le même environnement technique que le futur environnement de production.

Finaliser le projet : recette fonctionnelle Une fois les tests validés, on reprend le cahier des charges et on valide que tous les points ont été traités et sont opérationnels.

Cela peut être le bon moment pour réaliser un guide de prise en main de l’application qui pourra servir de support lors des formations utilisateurs ou lors de l’arrivée de nouvelles personnes dans l’entreprise. Ce type de guide pouvant non seulement décrire comment utiliser les fonctionnalités standards du CRM, mais aussi les règles de gestion propres à l’entreprise.

Former les équipes Plusieurs niveaux de formation peuvent être envisagés :

Formation Utilisateur

Formation Administrateur 1er niveau (pour la mise à jour des tables d’aide, l’ajout d’utilisateurs…)

Formation Administrateur 2ème niveau -> Formation Administrateur avec transfert de compétence sur le paramétrage : suivant la taille de votre entreprise, les compétences disponibles, vous pourrez évaluer avec votre prestataire quel niveau de formation vous convient.

Suivre le projet Une fois le projet en place, prévoir régulièrement des évaluations : vérifier que ce qui était prévu a bien été pris en main par les utilisateurs, que les outils d’exploitation des données sont bien utilisés.

Il est souvent très utile de prévoir une deuxième formation des utilisateurs : ce qui permettra de répondre à leurs questions, de les rassurer dans la prise en main d’un nouvel outil qui a peut-être entraîné aussi des changements importants dans les méthodes de travail et de communication.

Par exemple, on peut réserver un moment d’échanges autour du CRM lors d’une réunion commerciale.

Un projet CRM qui fonctionne est un projet qui continue d’évoluer et qui accompagne tous les utilisateurs tout au long de la vie de l’entreprise.







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