Envoi de Poste-Publications / Numéro de convention 41167017

AMVOQ, 5300, boulevard des Galeries, local 305, Québec (Québec) G2K 2A2

Volume 29, numéro 4 Hiver 2019-2020www.amvoq.ca

Nos meilleurs vœux pour

2020

OPC : PARle, POuR RégleR ses litiges simPlement, effiCACement… et en ligne!

RemPORtez l’éChAnge AujOuRd’hui et un Client demAin les 9 COmmAndements de lA vente

Dans cette édition :

5Message du président Une association, la somme de tous ses membres

7

Trois étapes simples pour améliorer le site Web de votre commerce

13

L’opinion juridique

15

PARLe, pour régler ses litiges simplement, efficacement…et en ligne!

17

Goodyear, plus de 120 ans d’innovation

19

Congrès 2019 de l’AMVOQ : Que de choses à célébrer pour un 30e!

25

Pour récolter, il faut semer!

27

Mieux voir pour réussir

29

Remportez l’échange aujourd’hui et un client demain

31

Numérique ou physique? Les deux!

33

Les 9 commandements de la vente

37

Ensemble, plaçons le client au cœur de nos actions!

39

Le nouveau portail de formation SiriusXM Canada

41

Quand la santé et les produits pétroliers ne font pas bon ménage

44

Nos partenaires et services

Volume 29, numéro 4 | HiVer 2019-2020

Mot du directeur général

les vendeurs de voitures d’occasion

sont-ils toujours des vendeurs?

8

La revue AMVOQ est publiée par l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ).

Elle est distribuée aux membres de l’AMVOQ ainsi qu’à certains intervenants du domaine de l’automobile et aux encans.

Direction de la publicationCatherine Langlois

Conception graphiqueSteve Harrison

Photo de la page couverture © Adobe Stock

ImpressionOffset Beauce

Dépôt légalBibliothèque nationale du Québec

Envoi de publication canadienneConvention no 40051661

conseil d’administration de l’aMVoQ

Pour connaître les coordonnées complètes des membres du conseil d’administration, voir le site www.amvoq.ca.

Roger Beaupré Président

Éric Fréchette Vice-président

Claude Malo Secrétaire

Luc Pharand Trésorier

Alain Guy Administrateur

Rock Tremblay Administrateur

Daniel Pucella Administrateur

Michel Parent Administrateur

Héloïc Bourgon Administrateur

5300, boulevard des Galeries Local 305 Québec (Québec) G2K 2A2

Téléphone : (418) 627-2164 Sans frais : 1 800 569-7007 Télécopieur : (418) 627-0349

www.amvoq.ca / info@amvoq.ca

Sommaire

Un programme d’assurance des entreprises plus qu’avantageux!

11

Hiver 2019-2020 | 5

Roger Beaupré Membre de l’AMVOQ et Président du CA

Message du président

C’est avec beaucoup de fierté que je m’adresse à vous comme président du conseil d’administration de l’association pour une troisième année consécutive.

Une association, la somme de tous ses membres

C omme Vous le saVez, c’est à la fin octobre à Gatineau qu’a eu lieu le congrès de notre association. Lors de l’assemblée générale, nous avons tenu les

élections annuelles qui renouvellent une partie des membres du CA. Je tiens à remercier les membres présents qui m’ont renouvelé leur confiance en m’accordant un nouveau mandat. Ont également vu reconduit leur mandat, messieurs Éric Fréchette (vice-président), Luc Pharand (trésorier) et Rock Tremblay. Deux nouveaux membres font leur entrée sur le conseil cette année. En fait, un vieux nouveau, Michel Parent, qui effectue un retour et un nouveau nouveau, Héloïc Bourgon. Félicitations à tous et bienvenue à nos nouveaux.

Je tiens aussi à remercier Christian Simard qui quitte le conseil après y avoir siégé une quinzaine d’années. Merci Christian pour ton implication, ton temps et ta contribution tout au long de ces années.

Ce congrès qui marquait le trentième anniversaire de notre association fut un succès sur toute la ligne. Que ce soit au niveau de l’information, des formations, des conférences, des rencontres avec les partenaires ou du divertissement, tout a fait l’unanimité parmi les membres présents. Encore une fois, félicitations à notre directeur général et à son équipe pour leur implication et l’organisation d’un congrès qui, année après année, n’a rien à envier aux autres congrès de l’industrie. Cette année encore, ils ont mis la barre haute pour celui de l’an prochain qui se tiendra au Manoir Richelieu à La Malbaie. Mais une chose dont je suis sûr, c’est qu’ils sauront relever le défi.

Le congrès de votre association est également un moment privilégié pour chaque membre présent d’y rencontrer les

partenaires, les gens du bureau, les membres du CA ainsi que d’autres membres. C’est également à celui-ci qu’on y apprend les dernières réalisations de l’association, les chevaux de bataille en cours et ceux sur lesquels on va travailler dans le futur. La période de questions lors de l’assemblée générale permet également à chaque membre de s’exprimer, de poser des questions et d’avoir des réponses. Plusieurs membres l’ont fait et c’est ce qu’on veut, car la transparence n’est pas juste une question de relations avec nos clients au détail, c’est aussi ce que l’association fait avec ses membres.

Bien que le nombre des membres participants au congrès soit à peu près dans les mêmes proportions que d’autres associations, d’année en année, on y retrouve à peu près les mêmes visages. C’est toujours un plaisir de les revoir et de les côtoyer. Sans eux, pas de congrès.

Permettez-moi cependant de m’interroger sur ceux qui ne viennent pas. Malgré les alertes, les courriels, les visites des agents, les commentaires élogieux des participants année après année, plusieurs d’entre vous ne sont jamais venus au congrès de LEUR association. Est-ce par manque de temps? Pas sûr. Manque d’intérêt? Je ne sais pas.

Au CA et au bureau, on se pose la question régulièrement. Vous qui n’êtes jamais venu, pouvez-vous nous donner la réponse? Prenez quelques minutes et envoyez-nous un courriel à congres@amvoq.com.

Une association, c’est la somme de tous ses membres. Et plus ses membres participent, plus elle est forte.

Bon hiver à tous!

Ashley KarrVice-Présidente Marketing B2B CarGurus

La plupart des concessionnaires affirment que leur site Web est leur meilleur outil de conversion. Pourtant, les sites manquent souvent de personnalité ou d’originalité et ils peuvent être peu conviviaux. Ensemble, ces éléments ne donnent pas envie de s’intéresser aux stocks du site ou de demander des renseignements sur le véhicule recherché.

Que Vous le gériez à l’interne ou par le biais d’un hébergeur, améliorez votre site Web grâce à ces trois conseils.

1. Optimisez votre site Web pour le mobileVeillez à prioriser l’optimisation pour le mobile lorsque

viendra le temps de mettre à jour votre site Web. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour rehausser l’expérience des acheteurs de voitures sur votre site Web :

Veillez à ce que sa conception soit réactive. Cela signifie que votre site Web devrait automatiquement se redimensionner en fonction de la taille d’écran de l’utilisateur.

Optimisez votre site pour le mobile et améliorez vos évaluations sur Google. Google place les sites Web optimisés pour les téléphones mobiles en tête des résultats de recherche parce que ces sites sont de meilleure qualité. Cette optimisation permettra à votre site d’être vu par plus d’acheteurs, favorisera son référencement et profitera à toutes vos campagnes de marketing des moteurs de recherche.

Mesurez les temps de chargement de vos pages sur toutes les plateformes. Des temps de chargement plus longs affecteront votre évaluation parce qu’ils entraînent des taux de rebond plus élevés.

2. Offrez un design épuré et convivialLes consommateurs passent plus de temps sur les sites Web

qui laissent clairement paraître la personnalité d’un conces-sionnaire. Examinez votre site Web et posez-vous les questions suivantes :

La proposition de valeur de mon commerce (ce qui le distingue de la concurrence) ressort-elle d’emblée?

Mon site permet-il aux consommateurs d’effectuer des recherches textuelles?

Peuvent-ils rechercher un véhicule par prix?

Une autre stratégie de conception qui accroîtra le volume de prospects consiste à proposer aux consommateurs un vaste choix d’appels à l’action. Peu importe les appels à l’action que vous choisirez de proposer, veillez à ce que l’acheteur soit dirigé vers une page de remerciement après avoir effectué une action. Cela permet à Google Analytics ou à votre hébergeur de quantifier et de suivre le succès de cet événement.

3. Identifiez les données que vous voulez obtenir de votre site Web et implantez la technologie pour les obtenir

Votre site Web devrait vous fournir beaucoup de données précieuses à utiliser pour moduler votre stratégie en marketing numérique. Par exemple, de nombreux concessionnaires recherchent des données sur les conversions à partir des appels à l’action, ainsi que sur les prospects segmentés par type (entretien, réparation, pièces ou ventes).

Après avoir analysé le type de données que vous aimeriez obtenir de votre site Web, mettez en œuvre la technologie qui vous aidera à les obtenir et à générer des ventes. L’un des moyens les plus courants pour obtenir des informations supplémentaires est d’utiliser des widgets comme le texto et le clavardage, que de nombreux concessionnaires choisissent. Il est important de penser aux modules d’extensions financières qui peuvent pousser les données d’un client directement dans un portail de crédit ou les outils de vente en ligne qui permettent aux consommateurs d’acheter une voiture en ligne.

Grâce à l’amélioration de l’optimisation, de la conception et de l’intégration mobile, vous devriez tirer un meilleur rendement du trafic de votre site Web.

Trois étapes simples pour améliorer le site Web de votre commerce

Web

Hiver 2019-2020 | 7

8 | Hiver 2019-2020

Steeve De Marchi, MBADirecteur général AMVOQsdemarchi@amvoq.com

Mot du directeur général

Dans les conférences sur le numérique et la vente automobile, on présente des solutions toutes « plus meilleures » les unes que les autres et qui ont toutes

comme vertus d’automatiser le travail des vendeurs. Tous ces systèmes génèrent des tonnes de données et proposent des quantités impressionnantes de prospects. Évidemment, on doit contacter ces prospects si on veut ultimement faire des ventes. On n’a pas assez de vendeurs pour qualifier tous ces beaux acheteurs potentiels? Qu’à cela ne tienne, on travaille sur un algorithme qui permettra (permet…) de contacter rapidement toute la liste de prospects directement par un envoi massif (SMS, courriel ou autre). On peut entrer plus subtilement dans leur vie privée par la porte des Facebook, Instagram ou autre. Super! Mais jusque-là, personne n’a rien vendu à personne.

La vente de véhicules d’occasion sera-t-elle bientôt réduite à une démarche de télémarketing? Et lorsque la suite du processus sera prise en charge complètement par la machine, quelle sera la place du vendeur? Il n’est pas nécessaire d’aller bien loin pour avoir une idée du futur. Voici le parcours d’achat suivi par un de mes amis. On l’appellera Paul… Ce parcours est bien réel, il a eu lieu à Québec il y a quelques jours.

Paul veut changer de véhicule. Il a un œil sur un véhicule « X » depuis quelques mois. Son ami en a un et il l’a essayé. Expérience concluante… Mais Paul est prudent. Il ne fait pas d’achat à la légère et s’informe. Il commence ses recherches en ligne par un survol des blogues. Il poursuit ses recherches et lit les « reviews » de nombreux acheteurs. Au fil des recherches, le choix se précise, le modèle est choisi, la configuration est déterminée. Paul retourne sur les blogues et intensifie ses validations en ligne. Jusque-là, Paul n’a pas parlé à aucun vendeur. Un matin, BANG! La décision d’achat est prise. Il va sur le site du manufacturier pour passer sa commande. Il remplit un formulaire simplifié à l’écran. Paul avait un échange… pas de problème, il y a un formulaire pour ça. Paul n’a pas rencontré de directeur financier (F & I). Il a simplement complété une demande de crédit en ligne. Boom, la demande est acceptée presque avant même d’être transmise (bon gars ce Paul). Une fois la transaction confirmée, il reçoit un message de félicitations « automatisé » du concessionnaire où se fera la prise de possession.

WOW! Et ça se passe à Québec, en novembre 2019, sans jamais que Paul n’ait parlé à un vendeur ni visité un commerçant. Vous me direz que c’est pour un neuf, que ça ne peut pas se faire pour

À la veille du congé des fêtes, il est de mise de faire le point sur l’année qui se termine. De nouveaux partenariats en 2019, un congrès mémorable, des modifications imposées par les autorités réglementaires... Bref, une industrie en changement, fidèle à ce que nous avons connu au cours des dernières années. En faisant cette réflexion, je me suis souvenu de mes premiers cours de ventes. On nous montrait le cycle de vente en 6 étapes. On nous enseignait l’art du traitement des objections et de toutes ces « techniques de vente » qui faisaient de nous des « closeurs » féroces. UN CONSTAT S’IMPOSE : je suis vraiment vieux !!! Je me demande d’ailleurs si on donne encore des cours de ventes comme ça de nos jours. Je sais par contre qu’on nous parle abondam- ment d’automatisations des processus, d’algorithmes, d’arbres de décisions et d’intelligence artificielle. Ah, la fameuse IA!

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un usagé… Eh ben… Oui, ça arrive pour des usagés aussi et j’ai plein d’exemples. Pour votre information, Paul est un millénial… Alors, est-ce que la vente est une affaire de vieux? Est-ce que la vente sans humain est une affaire de jeune? Et la relation client dans tout ça, c’est l’affaire de qui?

Le salut des vendeurs réside-t-il dans la relation client?

Dans l’histoire de Paul, il ne semble pas y avoir de relation client. Alors, peut-on envisager une vente sans relation? Une vente sans vendeur? Je répondrai non. En fait, la relation est présente plus que jamais dans la démarche de Paul. Elle n’est simplement pas à la place où on l’attend habituellement. La relation est présente avec son ami qui lui a fait essayer son véhicule. Il est ambassadeur de la marque. La confiance en cet ami est réelle. La relation anonyme mais présente avec les internautes dans la livraison de leurs « Google Reviews » et la confiance de Paul envers ces internautes. La relation que Paul entretient avec la marque et sa confiance envers celle-ci. Dans le cas de Paul, il n’y a pas eu de « contact » direct durant le processus. Alors, peut-on parler de confiance sans vendeur? Hmmm… On y reviendra.

Une chose est certaine – et les études le prouvent – les milléniaux sont allergiques à la bullshit. Autre fait important, l’abondance d’options et d’alternatives. L’avantage est à l’acheteur ce qui lui permet de ne pas avoir à choisir mais plutôt, d’éliminer. Par un processus d’antisélection, ils éliminent systématiquement ceux en qui ils n’ont pas confiance. Une fois ce ménage fait, ils vont vers ceux envers qui ils ont confiance. Dans l’histoire de Paul, il n’y a pas eu de bris de confiance. En réalité, chaque étape de sa démarche visait à confirmer (ou infirmer…) la confiance déjà présente. Alors, si les jeunes consommateurs demandent la confiance, comment faire dans un monde où les contacts réels sont moins nombreux? Ma réponse : créer de la confiance avec de la transparence dans toutes vos interventions avec un client potentiel. Votre site Internet, votre Facebook, votre Chat en ligne, vos annonces sur les sites de pub, vos références clients, partout. Évidemment, il est important d’avoir des outils pour être devant le client le plus souvent et le plus efficacement possible. Mais si cette présence ne vise pas à établir la confiance, elle ne fera que nuire à votre image. Les clients ne cherchent donc plus à choisir avec qui ils veulent faire affaire.

À cause de la facilité de créer de la fausse information, la technologie tend à diminuer la confiance, surtout dans une démarche de vente. Après avoir été attirés par une belle présence en ligne, plusieurs clients rapportent avoir éliminé un commerçant de leur liste après un premier contact avec un vendeur (ou pro-priétaire). La réalité ne concordait pas avec l’image. un petit scoop : le passage entre le contact automatisé (Chat, e-mail, sms, etc.) et le contact avec un « vrai vendeur » est le moment où le plus de relations de confiance sont brisées. Lorsque votre image « numérique » ne concorde pas avec votre image « en personne », les consommateurs « débarquent du processus ».

Finalement, y a-t-il toujours une place pour les vendeurs de voitures d’occasion? Ça dépend d’eux. Ils doivent devenir des spécialistes de la confiance client. Ceux qui feront cette transition ont un avenir assuré. Certains membres de l’AMVOQ l’ont déjà fait et leur croissance est surprenante. À vous de choisir.

Bon… j’ai eu un peu l’impression de me répéter en écrivant ces lignes. Ce thème de la confiance et de la transparence a d’ailleurs été traité dans un magazine de 2015. Mais, n’est-ce pas ce que l’on fait dans le temps des fêtes? Se rappeler de bons souvenirs?

À tous, je vous souhaite une belle période des fêtes et une année 2020 pleine de santé et de prospérité.

les vendeursde voitures d’occasion sont-ilstoujours des vendeurs?

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Hiver 2019-2020 | 11

Assurance

Suis-je couvert si un déversement accidentel d’un réservoir d’huile usé dans le système d’égouts municipal se produit?

Votre contrat couvre ce genre d’incident s’il s’agit d’un cas fortuit et accidentel s’il est déclaré dans les 120 heures à la suite de l’incident. La protection d’assurance de la responsabilité civile générale des entreprises vous couvre jusqu’à 500 000 $.

Un bateau à vendre situé sur les lieux de mon commerce est volé. Mon contrat m’assure-t-il contre ce genre d’événement?

Une extension du contrat d’assurance de l’AMVOQ couvre les biens dont vous avez la garde, le soin ou le contrôle à des fins de vente jusqu’à 20 000 $ (incluant un bateau).

Mon commerce a été incendié complètement, mais mon parc automobile n’a pas été touché. Je loue une remorque et engage des frais additionnels totalisant 15 000 $ pour assurer la continuité de mes affaires. Suis-je couvert?

Votre contrat peut vous couvrir jusqu’à 50 000 $ pendant la période de remise en état pour maintenir les activités de votre entreprise à la suite d’un sinistre couvert endommageant les bâtiments désignés, leurs rajouts ou leur contenu.

Mon mécanicien a oublié de mettre la quantité d’huile nécessaire lors d’un changement d’huile. Le moteur de mon client a subi des dommages de 7 500 $. Suis-je couvert?

Dormez tranquille, votre contrat de Responsabilité civile des entreprises – Max couvre l’assuré contre les conséquences pécuniaires pouvant lui incomber en raison de dommages subis à un tiers causés par une faute dans le cadre de son travail.

Lors d’une installation d’un système d’échappement, l’assuré omet de fixer la partie avant. La totalité du système d’échappement se détache du véhicule deux semaines plus tard. Suis-je couvert?

La protection malfaçon couvre l’assuré contre les conséquences pécuniaires de la Responsabilité civile pouvant lui incomber en raison de frais encourus pour la reprise d’un travail qu’il a exécuté en raison d’une malfaçon dans ledit travail. La limite octroyée est de 10 000 $.

N’hésitez pas à communiquer avec nous afin d’obtenir d’autres conseils judicieux pour bien protéger votre entreprise. C’est avec plaisir que nous pourrons vous conseiller pour une soumission sans obligation de votre part.

De toute l’équipe de DPA Assurances

un programme d’assurance des entreprises plus

qu’avantageux!

Depuis 30 ans déjà, les membres de l’AMVOQ bénéficient de plusieurs avantages en assurant leur entreprise auprès d’Intact Assurance, dont une réduction de prime et des rabais exclusifs. Voici quelques exemples concrets pour mieux comprendre votre programme d’assurance des entreprises de l’AMVOQ.

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Me Thomas Roberge Conseiller juridique AMVOQtroberge@amvoq.comDroit

Ce mois-ci, trois sujets différents. On parle de F&I volant, du registre en ligne de l’OPC et de l’étiquette de vitre. On met une étiquette sur quel véhicule, au fait?

l’opinion juridique

Lettre de renouvellement de cautionnement : F&I volantC’est plus de 90% de nos membres qui retiennent leur

cautionnement avec l’AMVOQ. Au renouvellement de caution- nement, une lettre de confirmation est transmise. Vous avez été nombreux à communiquer avec nous à propos d’une partie de cette lettre où il est indiqué que nous ne tolérons pas le partage de « bond ». À cet effet, le contrat de cautionnement a été modifié afin d’empêcher une telle pratique.

Certains ont questionné à savoir si la lettre était ciblée. La réponse est non. Tous les membres de l’AMVOQ ayant leur cautionnement avec nous ont reçu la lettre. Nous sommes bien aux faits que certains partagent leur « bond » ou se proposent de financer les voitures de d’autres commerçants. Pour l’AMVOQ et ses membres, une telle pratique augmente significativement le risque de réclamations. Préoccupés, nous avons modifié le contrat et transmis une lettre à tous.

Pour la petite histoire, l’AMVOQ a versé des dizaines de milliers de dollars en réclamations à des consommateurs dans la dernière année en raison de différentes pratiques inap- propriées par d’anciens membres. Si j’étais moi-même en affaire aujourd’hui, je serais prudent. Croyez-moi, plusieurs de nos membres se font avoir par des gens malhonnêtes. Le nombre d’appels que je reçois à ce sujet est en hausse.

Rappelons-nous que l’AMVOQ, c’est le regroupement collectif d’une foule de commerçants automobiles et que c’est votre argent qu’on essaie de protéger.

Avez-vous déjà consulté votre profil de commerçant à l’OPC?Saviez-vous que vous pouvez consulter votre profil de com-

merçant sur le site de l’Office de la protection du consommateur?

En fait, l’Office met à la disposition du public un registre qui permet de connaître le profil des plaintes et avis d’infractions reçus par un commerçant. Ça peut être pertinent de le consulter pour connaître la propre image de votre commerce mais aussi, pour apprendre le profil du commerçant avec qui vous faites affaire, que ce soit à titre de consommateur ou de commerçant.

Des membres nous appellent parfois avant de conclure un contrat wholesale afin de savoir si tel ou tel commerçant est honnête. Cette question est parfois difficile à répondre, le registre peut vous venir en aide.

Rendez-vous à opc.gouv.qc.ca pour y avoir accès. C’est un outil inexploité.

Quel véhicule doit avoir une étiquette de vitre?On me pose parfois la question : « Sur quel véhicule doit-on

apposer une étiquette de vitre? »Le commerçant doit apposer une étiquette sur chaque auto-

mobile d’occasion qu’il offre en vente ou en location à long terme. Qu’est-ce qu’une automobile d’occasion? Essentielle-ment, tout véhicule à moteur qui peut circuler sur les chemins routiers.

Bref, tous vos véhicules sont pratiquement visés. Sachez donc qu’on ne met pas d‘étiquette de vitre sur un véhicule neuf, y compris un démonstrateur, mais qu’on en met une sur un véhicule récréatif.

Dans le doute, faites-en une.

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OPC

Pensons, par exemple, au nouVel acquéreur d’un véhicule de plus de 5 ans et ayant plus de 80 000 km au compteur, qui constate des problèmes de transmission

nécessitant des réparations de 3 000 $ dans la semaine suivant son achat. À un autre moment, ce peut être une cliente qui découvre, lorsqu’elle prend possession de son véhicule, que celui-ci ne dispose pas d’un démarreur à distance alors que cette caractéristique était inscrite sur la fiche descriptive. Ou encore, ce sera un commerçant s’étant engagé à livrer une moto à un consommateur dans un délai de deux semaines et qui repoussera la date de remise d’une semaine, puis d’une autre…

Ces scénarios vous rappellent des situations vécues? Saviez- vous que l’Office de la protection du consommateur vous offre un outil efficace, qui permet de régler de tels litiges simple-ment, gratuitement et souvent en moins de 30 jours, en évitant d’éventuelles démarches devant la cour des petites créances?

Il s’agit de PARLe, une plateforme Web qui propose un environnement neutre, privé et sécurisé pour trouver une entente avec le consommateur. Mise en ligne en 2016, elle est déjà utilisée par près de 150 commerçants, dont une soixantaine provenant du secteur automobile.

La démarche en brefPour accéder à la plateforme, le consommateur doit com-

muniquer avec l’Office, qui évaluera s’il remplit les conditions préalables pour utiliser l’outil. Son problème doit notamment concerner l’un des commerçants participants et être de nature exclusivement civile, par exemple :

bien non reçu ou service non fourni (ou fourni partiellement); retard dans la livraison du bien ou de la prestation du service; bien défectueux, qui n’a pas eu une durée de vie raisonnable

ou qui ne peut servir à l’usage auquel il est destiné; bien ou service non conforme au contrat, à une déclaration

du vendeur ou à un message publicitaire.

Une fois connecté à la plateforme, le consommateur pourra expliquer au commerçant le problème qu’il vit et négocier avec lui une solution à l’amiable, à l’aide de formulaires électroniques. Pour en arriver à une entente, les deux parties pourront bénéficier, au besoin, des services d’un médiateur externe et accrédité par un ordre professionnel, soit le Barreau du Québec ou la Chambre des notaires du Québec.

Des résultats significatifs Depuis son lancement, PARLe produit des résultats impres-

sionnants : 70 % des litiges se concluent par une entente et près de 90 % des utilisateurs expriment une appréciation positive de leur expérience. Cette initiative novatrice a également été récompensée, en 2018, par un Prix d’excellence de l’Institut d’administration publique du Québec.

Porté par ce succès, l’Office nourrit de grandes ambitions pour sa plateforme et compte multiplier ses efforts pour continuer de la développer. Vous souhaitez joindre PARLe et bénéficier de cet atout pour votre service à la clientèle? Faites-le savoir à l’Office en écrivant à mediation@opc.gouv.qc.ca ou consultez le opc.gouv.qc.ca/parle.

parle, pour régler ses litiges simplement, efficacement… et en ligne!

Quelques données sur PARLe (novembre 2019)

Nombre de médiateurs pouvant intervenir 19

Nombre de dossiers ouverts par les consommateurs 4 482

Valeur moyenne du bien ou du service en cause

2 315 $

Comme dans tout secteur de commerce, celui de la vente automobile n’échappe pas aux différends entre consommateurs et commerçants.

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Information Thomas Ethier Distribution Stox

Dès le début du 20e siècle, peu de temps après sa fondation, Goodyear fournissait les pneus d’origine de la légendaire Modèle T de Henry Ford. Depuis, sa course

effrénée à l’innovation l’aura littéralement mené jusqu’à la lune, à bord de la mission Apollo 11, à laquelle ont contribué les ingénieurs de Goodyear en 1969. Et la compagnie n’en était qu’à sa première mission spatiale!

Mais c’est bien ancré au sol, en contact direct avec les routes de la planète, que se traduit véritablement la mission première de l’ingénierie Goodyear; fournir des pneus toujours plus performants, sécuritaires et éco responsables à des millions d’automobilistes du monde entier.

De grandes découvertes dans les champs de soyaNul besoin de quitter l’atmosphère pour accomplir de

grandes percées. La dernière innovation majeure de Goodyear, les ingénieurs la doivent à l’huile de soya. Grâce à ce nouvel ingrédient, actuellement employé pour la fabrication de plusieurs modèles de pneus, on parvient aujourd’hui à maintenir la souplesse du composé de caoutchouc malgré les variations de température, ce qui rehausse considérablement le maintien et l’adhérence du véhicule à la chaussée.

Concrètement, l’huile de soya permet de maintenir les capa-cités d’adhérence du caoutchouc sur la glace jusqu’à -49 degré Celsius, comparativement à -35 degrés Celsius pour les procédés conventionnels.

C’est au terme de travaux de développement et tests poussés entamés en 2012 avec le soutien et la coopération du United Soybean Board que Goodyear parvenait, à partir de 2017, à commercialiser des pneus fabriqués à partir d’huile de soya. Ce procédé est actuellement employé dans la fabrication des modèles Assurance WeatherReady, Eagle Enforcer All Season, Eagle Exhilarate ainsi que sur le nouveau pneu d’hiver WINTER-COMMAND, lancé à l’hiver 2019.

Mais plus encore, l’utilisation d’une matière écoresponsable comme l’huile de soya pourrait permettre à Goodyear de réduire son utilisation annuelle de pétrole de 7 millions de gallons. Une option de plus en plus intéressante pour les automobilistes et gestionnaires de parcs de véhicules qui axent leurs décisions sur la réduction de l’impact du pétrole sur l’environnement.

Selon des tests effectués par la compagnie, l’utilisation de l’huile de soya améliorerait aussi considérablement l’efficacité de fabrication, en plus de réduire la consommation d’énergie. En effet, l’huile de soya se mélange plus facilement aux composés renforcés de silice utilisés dans la fabrication de certains pneus.

L’exploration se poursuitLoin de s’en tenir à ses acquis, Goodyear regagnait à nouveau

l’espace à l’été 2019 vers une seconde mission spatiale, cette fois à bord de la navette SPACE X CRS-18, vers la station spatiale ISS U.S. National Laboratory.

Les ingénieurs et scientifiques y étudient la formation de particules de silice dans un environnement de microgravité. Les connaissances recueillies permettront de déterminer si des formes uniques de silice précipitée pourraient être employées afin d’améliorer les performances des pneus.

Ce n’est là qu’un très bref avant-goût de ce que nous réservent les recherches vertigineuses de Goodyear pour l’avenir!

goodyear, plus de 120 ans d’innovationDepuis 1898, Goodyear s’est inscrite dans certains des plus grands accomplissements du 20e siècle. Le tout, pour parvenir aujourd’hui à offrir des pneus parmi les plus avancés en matière de performance, de sécurité et de développement durable.

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L’Association a célébré son trentième anniversaire du 25 au 27 octobre au Hilton du Lac-Leamy.

À la fois un retour parfois émotif sur de grandes réalisations et sur ses importants acteurs,

l’événement a permis de resserrer des liens essentiels, mais également de préciser

quelques-uns des défis que l’Association aura à relever afin de poursuivre sa croissance

durant les prochaines décennies.

Congrès 2019 de l’AMVOQ

Que de choses à célébrer pour un 30e !

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Frédéric Laporte Collaboration spéciale

L’éVénement justement intitulé « la force d’une Association » s’est articulé autour d’éléments sur lesquels s’appuie avec succès l’organisme depuis des années. Par

exemple, l’exposition de ses nombreux partenaires – certains présents depuis ses débuts –, son assemblée générale annuelle ainsi que ses conférenciers qui informent à propos des nouveautés et mettent également le doigt sur certains comporte-ments à améliorer. Le directeur des affaires juridiques, Thomas Roberge, a également présenté ce qui est en voie de devenir une tradition, soit une mise à jour du cadre légal de la profession concernant, entre autres, l’Autorité des marchés financiers et l’Office de la protection du consommateur.

Me Roberge a souligné qu’en un an, l’Office a reçu 4509 plaintes concernant l’automobile d’occasion, ce qui représente 16 % des dossiers et en fait malheureusement le secteur le plus « populaire » de l’organisme. En guise de comparaison, la compagnie de partage de logements AirBnB a fait l’objet de six plaintes en deux ans, précisait au Devoir le porte-parole Charles Tanguay en juillet 2019. Heureusement pour les marchands de véhicules que le gouvernement québécois se passionne pour le géant hôtelier et non pour la vente de véhicules! L’avocat a souligné que l’AMF a interdit depuis juin 2019 qu’un assureur verse à un commerçant le moindre boni en fonction des contrats vendus. L’OPC a remis à l’an prochain sa loi concernant, entre autres, les prêts à coût élevé. Plusieurs éléments pourraient être modifiés, dont le montant maximal des « ballounes » qui serait

Suite de la page 19

20 | Hiver 2019-2020

Me Thomas Roberge s’apprête à lancer dans la foule le micro qui servira à lui poser des questions d’ordre juridique.

Le conférencier Jasmin Bergeron est revenu présenter avec succès « L’Effet Wow! ».

limité à 20 %, la durée du financement pourrait ne pas dépasser 60 mois et les catégories de garantie mécanique risquent fort d’être améliorées pour les consommateurs. Me Roberge a rappelé l’importance de l’inspection minutieuse des véhicules, de l’étiquetage de vitre complet et de ne pas tenter de camoufler quoi que ce soit. 15% des membres de l’AMVOQ ont participé à de précédentes formations juridiques, ce qu’il a encouragé. Dans le doute, consultez votre service juridique!

Les conférenciers Jasmin Bergeron et Mario Loubier ont chacun, à leur dynamique manière, rappelé les fondements de la vente. Être réellement à l’écoute du consommateur, avec ouverture d’esprit et sans jugement préconçu, favorise une bonne relation propice à la transaction. Selon l’universitaire Jasmin Bergeron, mentionner tout ce que vous faites pour vos clients avec enthousiasme améliore leur perception de l’offre, quel qu’en soit le prix. Une question sur Internet se doit d’être répondue rapidement dans un excellent français et des outils tels que Google Analytics peuvent vous renseigner. Selon lui, on devrait baisser les attentes de ses clients pour mieux les impressionner par la suite, ce qui décuplerait la différence entre leurs attentes initiales et leur perception de votre entreprise.

Mario Loubier a également parlé de perception, de la vôtre envers eux et de celle de vos clients par rapport à vous. Fini le temps où les consommateurs se pointaient nombreux pour s’informer. Aujourd’hui, leurs informations sont déjà en bonne partie trouvées sur Internet, le modèle visé ayant de bonnes critiques et votre commerce se méritant au moins quatre étoiles sur cinq en ce qui a trait aux commentaires publiés sur Google. Le réseau social de ces consommateurs a une grande importance dans leur décision, les caractéristiques et fonctions des véhicules (plus fiables que jamais) sont semblables : c’est finalement la qualité de la relation de confiance créée qui permet de clore la transaction et de générer des profits. Et n’oubliez pas de faire disparaître les fenêtres « pop-up » de vos sites!

Quelques souvenirs avant d’aller de l’avantEn avant-midi, l’AMVOQ a tenu son assemblée générale devant

un auditoire nombreux et attentif. Le directeur général Steeve De Marchi a d’abord souligné quelques-unes des avancées de l’Association au cours de ses 30 années d’existence. Par exemple, d’avoir participé à la mise en place du RDPRM en 1993, du dossier de l’automobile, de l’inscription du kilométrage en 2001, du cadre publicitaire en 2007 et du guide en français remplaçant le « redbook ». Beaucoup de choses ont changé au fil des ans, mais pas l’engagement de l’AMVOQ envers ses membres et la population.

Mario Loubier est écouté avec attention par les membres de l’AMVOQ.

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L’ancien président Michel Noël, en compagnie de son successeur Roger Beaupré, livre un témoignage souvent entrecoupé d’applaudissements pleinement mérités.

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L’équipe de l’AMVOQ se tient au courant de l’industrie, entre autres, en participant à l’événement Digital Dealer des États-Unis. Le directeur en revient avec des données sur la progression du commerce électronique et de Google qui ne cessent d’étonner. Les revenus du géant étaient de 50 milliards US $ en 2012 et atteignaient près de 110 à peine cinq ans plus tard. Les dépenses dans ce canal de publicité, les Google Adwords, représentent près de 60 % de tout l’argent dépensé, mais c’est la production d’un contenu de marketing original et pertinent ainsi que l’optimisation du référencement qui rapportent davantage pour chaque dollar investi. En bref, c’est le contenu inédit de votre site (vidéos, textes, blog, photos) qui vous démarqueront et feront que les algorithmes de Google (qui ne cessent de changer) vous placeront en tête des résultats.

L’Association poursuit ses réflexions

Précisément en fonction de l’évolution de la clientèle et des outils électroniques de mise en marché, l’AMVOQ est appelée à évoluer. Steeve De Marchi s’est interrogé à voix haute sur ce que l’Association pourrait réaliser si ses 1376 membres faisaient front commun pour leurs achats et pour la promotion de leur image de marque. Est-ce que l’AMVOQ devrait accueillir davantage des 3580 marchands indépendants présents au Québec ou encore miser sur ses membres les plus avant-gardistes?

L’AMVOQ a fait des bonds de géant au fil de ses 30 premières années d’existence. Mieux connue et respectée, son image est maintenant garante auprès de nombreux consommateurs de services et de véhicules de qualité. Alors que la population se détourne graduellement des commerces traditionnels, il reste à l’Association à mieux se servir en commun des outils numériques de promotion et de vente pour continuer d’avoir du succès durant les décennies à venir.

De gauche à droite, voici le nouveau conseil d’administration de l’AMVOQ : Michel Parent, Claude Malo, Daniel Pucella, le président Roger Beaupré, Luc Pharand, Alain Guy, le nouvel administrateur Héloïc Bourgon, Rock Tremblay et Éric Fréchette. Christian Simard a été chaudement remercié pour ses loyaux services.

L’AMVOQ a souligné la longue collaboration avec les deux premiers partenaires de l’Association en remettant des plaques à Marie-Lucie Paradis, vice-présidente régionale d’Intact, et à Yvon Pinsonneault, président de DPA Assurances.

Sans oublier qu’un tel congrès présenté quelques jours avant l’Halloween se devait d’avoir une soirée musicale costumée et très colorée sur le thème des années 80!

Conseil d’administration

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Réal BretonPrésident-Directeur généralIceberg Finance Inc.Crédit

Baisse des Ventes Veut dire baisse des reVenus qui elle, malheureusement, veut souvent dire baisse des profits. Sans être alarmiste, cette tendance risque

fort de se poursuivre en 2020 puisque plusieurs économistes confirment qu’un ralentissement économique est en cristallisation. Pour récolter, il faut donc semer! Semer, ça veut dire quoi? Ça veut dire : gérer c’est prévoir; ça veut dire : se structurer pour performer; ça veut dire : communiquer c’est répéter. Les recettes à succès sont bien connues, mais encore faut-il les mettre en application.

La 2e et 3e chance au crédit est un segment de marché que certains ne peuvent ignorer et dont d’autres s’occupent davantage. Profitez bien de cette période propice à la réflexion et à la planification de votre année 2020. Ce créneau regorge de potentiel et, lorsque bien fait, vous permettra assurément d’augmenter vos ventes, vos revenus et votre profitabilité.

Revoyez votre stratégie, votre structure et votre modèle d’affaires pour attirer cette clientèle. Assurez-vous d’avoir le bon personnel pour bien répondre aux besoins spécifiques de cette clientèle à fort potentiel. Assurez-vous d’avoir le bon inventaire et la bonne stratégie de communication propre aux clients de 2e et 3e chance au crédit.

Pour avoir du succès, il faut, là aussi, le semer et cela passera inévitablement par les décisions que vous devrez prendre dans les prochaines semaines.

Bonne récolte 2020!

Pour récolter, il faut semer!Quel beau moment que celui où nous sommes actuellement pour préparer la prochaine récolte. Desrosiers Automotive Consultants rapportait dernièrement que les ventes automobiles avaient chuté au cours de 18 des 19 derniers mois par rapport à la même période précédente.

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Mieux voir pour réussirLe programme québécois Mieux voir pour réussir pour les soins de la vue à l’intention des enfants de moins de 18 ans est maintenant en vigueur.

Le programme d’aide financière Mieux voir pour réussir de la RAMQ (Régime d’assurance maladie du Québec) offre un remboursement de 250 $, à tous les 2 ans, à la suite

de l’achat de lunettes ou de verres de contact (lentilles) pour tout enfant de moins de 18 ans.

Ce montant est fixe : il ne varie pas en fonction du coût de votre achat.

Seuls les achats effectués depuis le 1er septembre 2019 chez un opticien ou un optométriste au Québec sont admissibles.

Vous avez 12 mois suivant la date d’achat pour présenter une demande.

Le remboursement est accordé uniquement pour l’achat de lunettes ou de verres de contact prescrits par un professionnel et visant à corriger la vision.

Personnes admissibles

Tout enfant est admissible au programme s’il respecte les conditions suivantes :

Avoir moins de 18 ans à la date d’achat des lunettes ou des verres de contact;

Avoir une carte d’assurance maladie valide; Avoir reçu une prescription de lunettes ou de verres de

contact correcteurs lors d’un examen de la vue réalisé par un optométriste ou un ophtalmologiste autorisé.

Pour obtenir le remboursement, vous devez remplir une demande en ligne. Voici les renseignements requis :

Numéro d’assurance maladie ou d’assurance sociale de l’enfant;

Numéro d’assurance maladie ou d’assurance sociale du demandeur;

Code postal du demandeur; Type d’achat (lunettes ou verres de contact); Coût de l’achat; Date de l’achat; Numéro de taxe de vente du Québec (TVQ).

Si ce numéro n’apparaît pas sur votre facture, vous devez l’obtenir auprès de l’opticien ou de l’optométriste chez qui vous avez effectué votre achat.

À noter : l’examen de la vue est couvert par l’assurance maladie pour les moins de 18 ans.

Ce programme est également offert pour les enfants assurés au titre d’un régime d’assurance privé. Si vous avez une couverture pour les soins de la vue dans votre régime d’assurance collective, nous vous encourageons à vous prévaloir d’abord de ce programme avant de présenter une demande de règlement au titre de leur régime collectif.

Visitez le site de la RAMQ pour obtenir un complément d’information : http://www.ramq.gouv.qc.ca/fr/citoyens/ programmes-aide/Pages/lunettes-verres-enfants.aspx

Groupe Conseil Giguère et FréchetteCarol Fréchette 418-953-2007cfrechette@gcgf.qc.ca

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Drew HardenDirecteur, Recherche et informationsCARFAX Canada

Alors, comment pouVez-Vous créer un processus d’échange qui non seulement, vous permet de gagner des transactions aujourd’hui, mais qui enthousiasme ce client

au point qu’il revienne la prochaine fois?Les Canadiens n’aiment pas le processus d’échange

Parmi les acheteurs canadiens de voitures usagées qui ont échangé un véhicule, seulement 64 % ont déclaré que leur expérience d’échange était bonne ou excellente; c’est tout juste meilleur que leurs sentiments à l’égard du processus de négo- ciation qui est noté comme étant la pire étape de l’achat d’un véhicule usagé. Améliorer le processus d’échange afin de remporter des voitures et créer une excellente expérience vous aidera non seulement à vendre plus aujourd’hui, mais également à attirer plus de clients demain, grâce aux références, aux avis et aux transactions répétées.Ce que les acheteurs de voitures usagées aimeraient vous voir faire

Améliorer le processus d’échange consiste essentiellement à justifier comment votre prix a été déterminé et à renforcer cette justification. Nous avons demandé aux acheteurs de voitures usagées, incluant ceux qui n’envisageaient pas d’échange, comment leur expérience pourrait être améliorée dans le futur. 39 % des acheteurs nous ont dit qu’ils souhaitaient que vous expliquiez clairement sur quoi leur offre d’échange est basée (i.e. valeurs d’encan, comparables des ventes), alors que 35 % souhaitaient que vous expliquiez simplement ce qui abaissait la valeur de leur voiture (i.e. besoin de remplacer les pneus, des bosses qui doivent être réparées). Finalement, 32 % désiraient une validation externe quelconque et aimeraient vous voir utiliser un outil provenant d’une tierce partie neutre, afin de générer la valeur d’échange, de façon à renforcer votre offre d’échange.Justifier votre offre est du temps bien investi

En justifiant les offres d’échange, vous pouvez créer un processus qui fidélise les clients. Non seulement les clients veulent ceci dans le futur, mais cela fonctionne déjà pour les concessionnaires qui le font maintenant. Les acheteurs de voitures usagées qui

passent aujourd’hui par un processus d’échange qui inclut un Rapport d’Historique de Véhicule, un outil d’évaluation provenant d’une tierce partie, et/ou le personnel des ventes présentant des comparables, sont plus satisfaits du processus d’échange que la moyenne.

Prendre le temps de justifier tous les détails concernant le processus d’échange aidera vos clients à avoir la certitude qu’ils obtiennent une offre juste pour leur véhicule. Ils peuvent alors se concentrer à se demander à quel point ils vont aimer leur nouvelle voiture! Cela peut prendre plus de temps, mais ce n’est vraiment pas une mauvaise chose; lorsque les acheteurs de voitures usagées ont été questionnés sur la façon d’améliorer le processus d’échange, l’accélérer est arrivé en dernier.

Se débarrasser d’un vieux véhicule indésirable devrait être un point fort du processus d’achat d’une voiture usagée pour votre client. En faisant des offres clairement justifiées, vous pouvez créer un processus d’échange qui génère des ventes répétées et du référencement d’affaires à votre établissement.

exploiter les informations est une série d’informations conçue pour aider les concessionnaires de voitures usagées à mieux comprendre les motivations et les comportements des acheteurs canadiens de voitures usagées. La recherche, conçue par CARFAX Canada et exécutée par Dynata, est basée sur les questions les plus urgentes de la direction et du personnel de concessions à travers le Canada, lors d’un sondage national mené auprès de 1 000 Canadiens ayant récemment acheté une voiture usagée d’un concessionnaire. Si vous souhaitez que nous répondions à une question, écrivez à insights@carfax.ca et nous vous apporterons des réponses!

Information

Exploiter les informations Remportez l’échange aujourd’hui et un client demainAvez-vous déjà entendu parler de quelqu’un qui a remporté une transaction mais perdu un client en même temps? Remporter une transaction aujourd’hui est une bonne chose, mais vendre des voitures et obtenir de bonnes transactions devient rapidement de plus en plus compétitif.

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Encan en ligne

Pour pouVoir Vraiment deVancer la concurrence, ils doivent utiliser tous les outils à leur disposition et intégrer leurs efforts de commerce en gros. En bref, se

concentrer uniquement sur les encans physiques ou sur les encans numériques ne suffira pas à développer les affaires d’un marchand, mais combiner les deux pourra l’aider à atteindre de nouveaux sommets.

Adoptez une approche axée sur le numérique

Nos appareils mobiles sont au centre de plusieurs de nos transactions quotidiennes : magasinage, paiement en ligne, notifications de livraison, gestion bancaire... Tout cela peut se faire sur un téléphone intelligent ou une tablette. Il serait logique que l’industrie de la remise en marché automobile passe enfin à un marché numérique à son tour. Avec TradeRev, les vendeurs peuvent présenter un véhicule à l’encan et, en 45 minutes à peine, des milliers d’acheteurs de partout au pays peuvent enchérir et acheter le véhicule. Comme tout cela fonctionne sur un téléphone intelligent, vous pouvez enchérir n’importe où comme si vous étiez à l’encan.

L’application propose un marché plus rapide, plus convivial et plus complet, où les marchands peuvent enchérir et acheter des véhicules de partout au pays. Pour les acheteurs, cela signifie un accès à des stocks plus variés, tandis que les vendeurs ont accès à un marché potentiel bien plus vaste. L’application TradeRev gère même le financement et le transport. C’est simple et rapide et cela vous permet de vous concentrer sur ce qui se passe dans votre cour.

En misant d’abord sur les encans numériques, les marchands peuvent accroître leurs possibilités de vente et d’achat sans même sortir de leur cour. Cette stratégie ne comporte aucun

risque et, comme TradeRev offre à tous les marchands membres de l’AMVOQ un abonnement Pro de 3 mois gratuits, c’est le moment ou jamais de faire la transition au numérique. Pour tirer parti de cette offre, visitez le TradeRev.com/AMVOQ.

Complétez le tableau avec une présence physiqueContrairement à ce que prétendent certains des « révolutionnaires »

de la remise en marché automobile, la valeur des encans physiques et des services en personne continuera de s’accroître avec l’évolution des encans numériques et en ligne. Il ne s’agit pas de choisir l’une ou l’autre : les deux approches se complètent puisque les technologies numériques et en ligne accélèrent, étendent et améliorent considérablement les éléments sur lesquels reposent aussi les encans physiques.

Pour les vendeurs, KAR Global possède une présence bien établie dans les encans numériques et physiques grâce à ses filiales TradeRev et ADESA. C’est la combinaison de ces deux axes qui rend possible un tel succès pour KAR Global. Nous avons développé pour les marchands une nouvelle façon de vendre et d’acheter qui simplifie énormément la remise en marché. Nous faisons passer les véhicules invendus de TradeRev à ADESA et vice-versa au nom des vendeurs afin de les aider à trouver preneur. Pour les acheteurs, nos encans physiques sont une excellente source additionnelle de stock. Nous sommes un partenaire tout inclus pour les marchands.

Les marchands qui souhaitent propulser leurs affaires vers de nouveaux sommets peuvent se tourner vers TradeRev et ADESA. Notre stratégie de remise en marché est entièrement intégrée et nous offrons un marché plus vaste comportant de nombreux canaux de vente, qui se traduisent par une plus grande efficacité.

Avec la croissance fulgurante du marché des véhicules d’occasion, les marchands se doivent d’avoir accès au plus grand inventaire disponible et d’être en mesure de faire des achats judicieux rapidement.

numérique ou physique? les deux!

Jean MalboeufDirecteur des ventes, province de Québec TradeRev

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Mario LoubierAuteur et consultant514 434-9423info@marioloubier.comChronique

les 9 commandements de la venteCommandement 1 Soyez fier et soyez positif.

Habillez-vous comme quelqu’un de fier, agissez comme quelqu’un de fier et soyez la personne la plus positive que vous ayez jamais rencontrée.

Commandement 2 Visualisez la vente en avance.

Les clients ne concluent pas la vente, les vendeurs eux, oui. Si vous ne pouvez visualiser la conclusion d’une vente, elle ne se produira jamais. Vous devez projeter la vente avant qu’elle se déroule. Vous devez savoir que vous pouvez réussir cette vente et voir le client acheter le produit et conclure l’affaire avec vous. Si vous ne pouvez pas voir ça, la vente n’existera jamais.

Commandement 3 Soyez efficace dans l’utilisation du temps.

L’acheteur du XXIème siècle est pressé. Mon but est de vendre un maximum en un temps record. Cependant, faire des raccourcis vous coûtera toujours plus de temps au final. Passer plus de temps avec un client ne vous assurera PAS la vente, mais va plutôt affecter votre ratio de réussites de façon négative ainsi que vos résultats en chiffre d’affaires. Être efficace sur le temps que vous passez avec votre client et savoir ce qu’il valorise fera gagner du temps à tout le monde.

Commandement 4 Connaissez votre valeur ajoutée.

Votre valeur ajoutée n’a souvent rien à voir avec votre produit lui-même. C’est l’élément qui fait votre différence. Qu’amenez-vous en plus qui vous sépare de tous vos concurrents? Identifiez-vous ce que votre client recherche? Qu’est-ce que vous avez qui leur permettrait d’aller de l’avant en vous choisissant?

Commandement 5 Soyez convaincant sur votre offre.

Ceci est la chose la plus importante dans la vente. Si vous ne parvenez pas à passer cette étape, vous ne pourrez pas vraiment réussir dans la vente. Je connais des vendeurs qui vendent des produits qu’ils ne possèdent même pas. Comment pouvez-vous faire ça et espérer vendre ces produits? Chaque semaine, j’écris une liste des raisons pour lesquelles les gens devraient acheter mes produits et pourquoi ceux-ci en valent le coût.

Commandement 6 Démonstration WOW.

Soyez sûr que votre démonstration augmente la valeur de votre produit. Personne ne dépense 200 000 $ sur quelque chose qui vaut 200 000 $. On dépense seulement 200 000 $ quand on est persuadé d’obtenir un produit qui dépasse cet investissement. Faites une présentation tellement géniale que les gens ne voudront pas partir sans votre produit.

Commandement 7 Projetez la vente.

« Suivez-moi et je vais vous montrer à quel point c’est facile pour vous d’avoir ce nouveau produit ». « Si vous êtes prêt à aller de l’avant, suivez-moi ». Faites que ce soit difficile pour le client de dire non en allant de l’avant sans poser de questions, juste « suivez-moi » et « signez ici » sont deux des mots les plus puissants pour un vendeur.

Commandement 8 Toujours insister pour conclure.

Jusqu’à ce qu’une transaction soit conclue, vous n’avez pas apporté de valeur à votre client. La plupart des vendeurs n’essayent même pas de conclure une seule fois et encore moins plusieurs fois pour réussir la vente. « Signez ici » est la réplique d’un vendeur capable de prendre en main toutes les objections et blocages qui font surface au moment de conclure l’affaire. Cette capacité à insister à la fin encore et toujours pourra déterminer si, oui ou non, vous réussirez.

Commandement 9 Toujours être d’accord avec votre client.

Quand vous entendez quelque chose avec lequel vous n’êtes pas d’accord, recevez-le en faisant preuve de compréhension et soyez d’accord avec votre client. Même si votre client se trompe sur tel point, il n’y a pas d’intérêt à lui dire qu’il se trompe. Soyez toujours, toujours, toujours d’accord avec votre client : « Vous avez raison, je suis d’accord, je vous suis ». C’est toujours mieux d’aller dans la même direction que son client plutôt que d’essayer de lui expliquer qu’il a tort. Parfois, il suffit de dire « Je suis d’accord avec vous ».

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Statistiques de vente

90 % des clients ne sont jamais contactés régulièrement par leur représentant après la vente.

30 % des gens qui achètent un véhicule aujourd’hui auront dans les 90 prochains jours quelqu’un de leur famille qui fera la même chose.

62 % des gens d’une même famille connaissent quelqu’un qui changera de véhicule dans les prochains 90 jours.

50 % des gens achètent sur-le-champ lorsqu’ils vivent une très bonne expérience de présentation et de démonstration.

90 % et plus de la décision sera influencée par la femme du groupe.

58 % des gens achèteront la marque qu’ils sont venus voir.

86 % des gens achètent quelque chose de différent qu’ils sont venus voir. Ils achèteront une couleur différente, un groupe d’options différent, etc.

20 % des caractéristiques du véhicule : c’est le pourcentage qui intéresse le client concernant le véhicule et non tout ce que vous savez du véhicule.

80 % de la décision d’achat se passe dans les 4 premières étapes de la vente. Accueil, Évaluation des besoins, Présentation et Démonstration.

96 % des gens qui quittent avec un prix que vous leur avez donné iront magasiner ailleurs.

90 % des gens qui quittent votre établissement sans avoir acheté ne seront jamais recontactés.

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Francis ValléeVice-président régional, Réseau des concessionnaires et agents affiliésSSQ Assurance

S oucieuse de toujours mieux serVir les consommateurs, SSQ Assurance veut connaître leurs habitudes et leurs besoins. Dans cette quête, nous

estimons que nos partenaires concessionnaires sont les mieux placés pour nous aider à bien servir la clientèle. Du reste, nous sommes convaincus que mieux nous desservons notre réseau de partenaires, mieux il peut nous soutenir pour nous permettre de faire vivre, ensemble, une bonne expérience à nos clients.

Des moyens concretsSSQ Assurance a d’ailleurs mis en place une série de mesures

concrètes pour bien comprendre les attentes et les besoins de tous ses interlocuteurs.

Pour y parvenir, SSQ Assurance a mis en œuvre une vaste consultation auprès des concessionnaires pour connaître leurs besoins. Elle a également instauré un sondage en ligne auprès des directeurs financiers. Afin d’être à l’affût des plus récentes solutions et innovations, l’équipe de SSQ Assurance participe à différents congrès de technologie. Même la façon de com-muniquer avec les concessionnaires a été revue : nous avons centralisé tous nos outils à un seul et même endroit pour mieux gérer les contenus et améliorer nos communications. Nous pouvons aussi répondre plus rapidement aux besoins d’information de nos clients.

La formation, un puissant moyen de partager l’information

La formation représente un autre moyen concret de partager l’information pour permettre à chaque maillon de la chaîne

d’améliorer l’expérience client. Un programme de formation destiné à nos chargés de compte a donc été mis sur pied : SSQ Force leur offre des plans de développement et de coaching personnalisés depuis le début de 2019. Deux cohortes s’en sont prévalues jusqu’ici.

Nous ne pourrions passer sous silence le Programme Excellence, disponible sur le web, qui vise à accréditer les directeurs financiers. Ce programme est un succès si bien que, d’ici le 31 décembre prochain, 100 % des directeurs financiers qui distribuent nos produits auront terminé les 3 modules de conformité obligatoires. Consciente que la législation change et évolue constamment, SSQ Assurance a d’ailleurs prévu un nouveau module sur les pratiques commerciales. Il sera disponible à la fin décembre 2019.Des résultats concrets

Tous ces efforts portent leurs fruits. Au cours des trois dernières années, la croissance des ventes a été de 38 % chez SSQ Services aux concessionnaires, et ce, malgré les difficultés vécues par l’ensemble du marché en 2019.

Nous sommes heureux de maintenir nos ventes et nous souhaitons poursuivre sur cette voie. Pour y parvenir, nous nous attarderons au traitement équitable du consommateur pour faire face aux changements apportés à la loi. De nouveaux modules de formation sur la conformité seront élaborés et seront offerts au cours de l’année qui vient.

Nous devons nous soucier du bien-être des consommateurs, prendre les moyens pour leur offrir de bons produits, ceux dont ils ont réellement besoin. Ensemble, plaçons le client au cœur de nos actions!

Ensemble, plaçons le client au cœur de nos actions!

Assurance

Les clients changent et de nouvelles générations de consommateurs arrivent sur le marché. Leurs attentes sont différentes. Les connaissez-vous bien?

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Radio satellite

Jean-François MartinDirecteur régional – Est du Canada SiriusXM

La plupart des VéHicules neufs et d’occasion sont munis d’une radio satellite qui permet de bénéficier d’un essai gratuit au forfait Privilège de SiriusXM. Cette offre

comprend toutes les stations offertes à bord du véhicule ainsi qu’à l’extérieur via l’application mobile. Avec le portail de formation SiriusXM, les commerçants auront tous les outils nécessaires afin d’offrir une expérience agréable, toute en musique, lors de l’essai routier et de la livraison du véhicule.

Disponible en ligne, la première phase du portail se divise en quatre modules : Pourquoi SiriusXM, Comprendre le forfait Privilège ainsi que deux modules sur l’utilisation de SiriusXM tout au long du processus de vente. Nous poursuivrons sur notre lancée afin de fournir du contenu qui permettra aux commerçants de mieux utiliser les services offerts par SiriusXM ainsi que de se créer une boîte à outils afin de personnaliser la relation client grâce à la musique et au divertissement audio.

En plus d’en apprendre davantage, les utilisateurs sont récompensés

Chacun des modules de formation SiriusXM complétés donne accès à 90 jours d’écoute en continu de la radio satellite. Plus l’utilisateur complète de modules, plus il profite du meilleur divertissement audio en ligne. De plus, des primes et opportunités exclusives sont offertes afin de remercier les utilisateurs de leur grande collaboration en tant que partenaires de confiance. Faire vivre l’expérience complète SiriusXM à ses consommateurs, grâce au programme d’essai gratuit du forfait Privilège, c’est s’ouvrir à un monde de possibilités dans le divertissement audio.

SiriusXM est un incontournable dans le domaine de la musique sans publicité, proposant le meilleur de la radio parlée, du divertissement et de l’humour, en plus d’offrir une couverture complète de l’actualité sportive, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Avec plus de 140 chaînes à bord du véhicule, le consommateur a aussi accès à des centaines de chaînes additionnelles ainsi qu’à des heures d’émissions, de spectacles et d’entrevues sur demande.

Suivant le marché en constante évolution, SiriusXM offre désormais une personnalisation au niveau des chaînes. Alimenté par Pandora, un programme automatisé de recommandations musicales, il est maintenant possible de créer des chaînes d’écoute personnalisées, sans publicité, en fonction de ses goûts et de ses inspirations du moment.

La possibilité de réinitialiser la radio pour un nouveau consommateur s’avère être un atout considérable dans l’achat d’un véhicule d’occasion, et ce, sans frais pour le client ni pour le marchand. Le service est disponible pour les véhicules en inventaire sur le Gestionnaire de véhicules d’occasion de l’Association des Marchands de Véhicules d’Occasion du Québec (AMVOQ).

Rendez-vous au https://dealer.siriusxm.ca/fr/formation- siriusxm/ pour vous inscrire et débuter l’expérience SiriusXM!

le nouveau portail de formation siriusXM canadaConçu pour être facile à utiliser et divertissant, le tout nouveau portail de formation SiriusXM vient d’être lancé. Rempli de ressources utiles, de vidéos et de modules de formation, le portail aidera les commerçants à bien comprendre et à mieux offrir les services de la radio satellite.

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Santé et sécurité du travail

Le nettoyeur de pièces et de freins à base de produits pétroliers semble demeurer un incontournable dans le secteur des services automobiles. Et ce, même si les produits de remplacement disponibles ont grandement évolué dans les vingt dernières années. Pour certains travailleurs, comme Pierre Chevrier, mécanicien automobile de plus de 30 ans d’expérience, il n’est pratiquement plus possible de continuer l’utilisation des anciens produits. En effet, sa santé et sa qualité de vie sont déjà très affectées.

Lors de la formation simdut-2015 cHez Hull Hyundai plus tôt cette année, M. Chevrier a beaucoup échangé avec ses collègues et la formatrice d’Auto Prévention de son

expérience personnelle avec les produits pétroliers, comme le nettoyeur de pièces et de freins.

Symptômes et effetsCes produits ont des effets sur le système respiratoire, ils sont

irritants pour la gorge, peuvent causer des maux de têtes, des étourdissements et des irritations des voies respiratoires supérieures.

« Ça faisait plusieurs années que j’avais des tics nerveux la nuit, des violents spasmes musculaires qui me réveillaient en sursaut et ma femme aussi. Ce qui créait même des chicanes entre nous. Comme je me réveillais trois à quatre fois par nuit, j’avais de la difficulté à me reposer réellement. J’étais toujours fatigué. »

Ces produits ont aussi des effets sur la sécheresse de ses mains, qui sont très irritées. M. Chevrier a des gerçures et des crevasses aux doigts, principalement sur le côté des pouces, qui sont très sensibles. Une seule pression, et ces blessures ouvrent et deviennent vives et douloureuses.

Faire le lien avec le travailC’est lors de discussions avec un conseiller en prévention

d’Auto Prévention maintenant à la retraite, M. Jacques Lambert,

que M. Chevrier a réfléchi aux différentes causes de son problème. En réalisant que c’était sûrement un produit qu’il utilisait quotidiennement, et ce, plusieurs fois par jour, il a fait le lien avec le nettoyeur de pièces et de freins. En réduisant son utilisation du produit, il a constaté que cela améliorait son problème de spasmes nocturnes.

SolutionsEn discutant avec le groupe de travailleurs pendant la forma-

tion SIMDUT, nous avons vu des alternatives aux produits pétro-liers, dont les produits à base d’eau. Il faut toutefois être vigilant; oui ces derniers diffèrent selon leurs compositions chimiques mais ils comportent aussi des risques.

Les produits de remplacement à base d’eau peuvent être des corrosifs. Souvent ap-pelés dégraissants, ils arborent alors le symbole de danger ci-contre. Même s’ils ne contiennent pas de solvants pétroliers, ces produits ne sont pas de bons substituts car ils demeurent agressifs pour la peau et le système respiratoire.

Quand la santé et les produits pétroliers ne font pas bon ménage

Marianne LaforteConseillère en préventionAuto Prévention

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Il est donc préférable d’opter pour un produit similaire à base d’eau et d’en sélectionner un dont l’effet dégraissant est apporté par des agents détergents qui assurent l’émulsion des huiles et des graisses dans l’eau. Bien que ces produits soient moins agressifs pour la peau, il est quand même important de porter des gants de protection en nitrile lors de leur utilisation. En effet, ces produits ont typiquement un pH plus grand que 7 et peuvent quand même avoir un effet sur la peau. De plus, les pièces elles-mêmes sont souillées de produits pétroliers qui ont des effets nocifs sur la peau et le système cardio-vasculaire.

Nouveau produit, nouvelles habitudes de travailL’équipe de Hull Hyundai utilise depuis maintenant 6 mois un

produit à base d’eau, le CB-100 de Walter Technologies pour faire le travail. L’entreprise achète le produit en format de 20 L pour ensuite le transvider dans des contenants pulvérisateurs.

Dans le cas de M. Chevrier, il a réduit de plus de 85 % son utilisation de nettoyeurs de pièces et freins à base de solvants. « J’ai dû m’habituer au nouveau produit. La première application enlève une grosse partie des huiles et des graisses. Il faut souvent en utiliser une deuxième fois, contrairement aux produits pétroliers conventionnels. Puis, il faut rincer à l’eau et sécher avec l’air comprimé pour éviter que l’eau ne coule après l’entretien. Mais ça fait une énorme différence sur ma qualité de vie. »

Peu à peu, d’autres techniciens influencés par l’expérience de leur collègue ont commencé à utiliser le nouveau produit. La plupart d’entre eux utilisent encore le produit pétrolier pour les petits nettoyages pour lesquels ils ne souhaitent pas faire un lavage à l’eau par la suite.

Ronald Céléus est technicien automobile depuis plus de 20 ans et travaille chez Hull Hyundai depuis 2011. Il a, pour sa part, complétement banni l’usage de l’ancien produit. Il utilise désormais uniquement le CB-100 et ceci a éradiqué son problème de migraine. Comme quoi il est possible de revoir ses méthodes de travail afin de préserver sa santé!

Globalement les techniciens qui ont choisi d’utiliser le nou-veau produit ont été très sensibilisés à l’histoire personnelle de leur collègue Pierre Chevrier et ne souhaitent pas vivre une situation semblable. Ils sont très satisfaits et apprécient les effets minimes sur la santé et la sécurité.

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En plus d’avoir dEs EffEts sur la santé, lEs produits pétroliErs

sont En très grandE majorité inflammablEs.

lEs mEsurEs dE prévEntion d’usagE sont à prEndrE En considération.

Solvants toxiques : des solutions de remplacement selon l’utilisation : https://www.preventionautravail.com/recherche/371-solvants-toxiques-des-solutions-de-remplacement-selon-l-utilisation.html

Bio Circle : https://www.walter.com/fr_CA/produits/solutions-environnementales

PORTRAIT WALTER TECHNOLOGIES POUR SURFACES : INNOVATEUR DANS UN SECTEUR TRADITIONNEL http://plus.lapresse.ca/screens/45c4-a830-5254249e-aece-3f73ac1c6068__7C___0.html

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