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Optimisation et architecture du
service de réponse téléphonique
Info-Santé et Info-Social
André Gariépy et Mario Lapointe
Gestion des projets spéciaux
Direction générale de la planification stratégique,
de l’évaluation et de la qualité
Ministère de la Santé et des Services sociaux
Présentation au CARISS
24 janvier 2007
2
Plan de la présentation
Portrait de la situation
Étapes et activités
Objectifs et résultats visés
Architecture d’affaires
Questions
3
Portrait de la situation Constats Service très apprécié de la population : 2,4 millions
d’appels annuellement, 92 % des appelants se conforment aux recommandations des infirmières.
Environ 850 000 consultations médicales et visites à l’urgence évitées annuellement selon l’évaluation de 1999.
Difficulté d’accessibilité : 25 % des appels perdus.
Possibilité d’amélioration de la performance: 72 % des appels en mode régional répondus en moins de 4 minutes versus 57 % en mode local.
Fort roulement de personnel.
4
Étapes et activités
4 grands jalons
Création du réseau Info-Santé
Mise en place du portail d’information santé
pour la population
Amélioration de la capacité à assurer le
continuum de services
Élargissement de l’offre de services
5
Création du réseau Info-Santé
12 régions sur 15 centralisées 24/7 (Montréal, Montérégie et Outaouais à venir)
Déploiement du système téléphonique : juin 2006 à décembre 2006
Mise en réseau progressive des centrales : octobre 2006 à janvier 2007
Numéro unique 8-1-1 Projet-pilote en Mauricie : 1er novembre 2006
Mise en service du 8-1-1 pour les autres régions
Campagne de promotion à venir
6
Calendrier de mise en réseau Laurentides et Saguenay–Lac-St-Jean 2006-10-16
Gaspésie – Îles-de-la-Madeleine 2006-10-25
Bas-Saint-Laurent 2006-11-21
Laval 2006-11-29
Côte-Nord 2006-12-04
Abitibi-Témiscamingue 2007-01-09
Capitale-Nationale 2007-01-30
Estrie 2007-01-23
Montérégie 2007-01-25
Chaudière-Appalaches 2007-02-01
Lanaudière 2007-02-06
Mauricie/Centre-du-Québec 2007-02-13
Outaouais 2007-02-15
Montréal 2007-02-22
7
Mise en place du portail
d’information santé pour la population
Guide Santé sur le portail
gouvernemental (conférence de presse le
9 novembre 2006)
Service en ligne d’information
Contenu clinique psychosocial à élaborer
pour la livraison 2.
8
Amélioration de la capacité à
assurer le continuum de services
Déploiement provincial d’Info-Santé Web
de septembre 2006 à juillet 2007
Standardisation et informatisation d’outils
permettant l’échange bidirectionnel
d’information avec les partenaires
Info-Santé Web/GMF (fiche d’enregistrement,
note complémentaire, module de garde)
Autres partenaires à venir (lien avec le SAD et
autres)
9
Calendrier de déploiement d’Info-Santé Web
Capitale-Nationale 2006-03-13
Estrie 2006-09-25
Saguenay-Lac-Saint-Jean 2006-10-31
Montérégie 2006-11-13
Laurentides 2006-12-14
Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine 2007-01-08
Abitibi-Témiscamingue 2007-01-22
Mauricie-Centre-du-Québec 2007-02-05
Bas-St-Laurent 2007-02-25
Côte-Nord 2007-03-12
Chaudière-Appalaches 2007-03-20
Laval 2007-03-23
Montréal 2007-03-29
Outaouais 2007-05-03
Lanaudière 2007-05-22
10
Élargissement de l’offre de services
Intégration du service Info-Social Service téléphonique d’intervention
psychosociale arrimé avec une intervention terrain
Cadre de référence conjoint Info-Santé/Info-Social
Utilisation des guides d’intervention psychosociale par les régions qui offrent déjà Info-Social
Programme provincial de formation
Informatisation des outils cliniques
11
Élargissement de l’offre de service
(suite)
Intégration du service Info-Médicaments
Finalisation du cadre de référence du
service, du plan de mise en œuvre, Automne 2006
de l’estimé budgétaire et choix du
fournisseur
Développement du service par le Hiver 2006
fournisseur identifié
Projet pilote et offre progressive du Printemps – été service aux 15 centrales 2007
12
Objectifs et résultats visés
Améliorer l’accès aux services pour la population 90% des appels répondus en moins de 30 secondes
Augmentation de la capacité de réponse : de 2,4 M à 4,5 millions d’appels annuellement
Élimination de la perte d’appels
Améliorer les conditions de travail pour le personnel Plus grande flexibilité de l’horaire afin d’augmenter l’efficience
Meilleure utilisation des compétences de chacun
Soutien clinique au personnel et encadrement administratif facilité
Augmentation de la rétention du personnel
13
Objectifs et résultats visés (suite)
Améliorer le système de santé Diminution de la pression sur le personnel des
cliniques médicales et des urgences hospitalières
Contribution à la continuité de services
particulièrement pour les clientèles vulnérables
Gains d’efficience par l’évitement du recours à des
services plus coûteux
14
Architecture d’affaires
Responsabilités
L’Agence désigne un CSSS mandataire du
service régional Info-Santé et Info-Social.
Le CSSS est responsable de la mise en place
de sa centrale Info-Santé.
Le CSSS est le gestionnaire de la centrale.
Le CSSS gestionnaire de la centrale offre le
service à la population de la région.
15
Architecture d’affaires
Responsabilités
L’Agence doit s’assurer que la centrale a les
effectifs requis pour desservir la population
selon les différentes normes définies.
Le Ministère verra à ajuster son modèle de
gestion et de reddition de compte avec les
agences en lien avec l’optimisation des
services.
16
Architecture d’affaires
Fonctionnement
La clientèle enregistrée dispose d’un numéro spécifique pour rejoindre le service.
La population utilise un numéro de téléphone pour rejoindre le service Info-Santé et Info-Social.
Pour les régions dont la clientèle doit supporter des frais téléphoniques de longue distance, un numéro de type 1-800 doit être offert par l’Agence.
17
Architecture d’affaires
Fonctionnement
La mise en service du numéro 8-1-1 utilisera
les numéros de téléphone (local et 1-800) du
service Info-Santé et Info-Social pour effectuer
l’assignation téléphonique de chaque
fournisseur de services téléphoniques (FST) :
3 types de technologies
Filaire
Cellulaire
Téléphonie IP
18
Architecture d’affaires
Besoins et outils
La centrale doit répondre
aux besoins de la population
de la région
Les rapports du CCMA
Le rapport ministériel de
suivi de performance
La virtualisation des appels
est un cas d’exception,
aléatoire et imprévisible
Tableau de bord national de
virtualisation
L’Agence doit s’assurer
que la centrale a les
effectifs requis
Les rapports du CCMA
Logiciel de gestion des
effectifs IEX
19
Architecture d’affaires
Règles de virtualisation
Les appels Info-Santé qui dépasseront le seuil d’attente de 4 minutes dans la centrale d’origine seront soumis à la virtualisation.
Un appel Info-Santé anglais acheminé à une centrale ne possédant pas de professionnel ayant cette compétence, l’appel est immédiatement virtualisé. Quatre régions doivent maintenir ces professionnels; Montréal, Estrie, Montérégie et Outaouais.
L’agence devra utiliser le tableau de bord de virtualisation ainsi que le rapport de suivi des performances afin de s’assurer que la centrale virtualise des appels dans un contexte d’exception, aléatoire et imprévisible.
20
Rapports produits par le CCMA
Identification des rapports supportant le document de définition des indicateurs en lien avec la téléphonie.
Production hebdomadaire de rapports de suivi :
A. Rapport de la centrale (modèle région 04 – 8-1-1)
B. Rapport de virtualisation (à venir)
C. Rapport synthèse (à venir)
21
Tableau de bord de virtualisation Ce tableau de bord est en conception par le fournisseur.
Il présente une vue de la situation actuelle qui couvre les dix dernières minutes d’activité et il est rafraîchi à toutes les 20 secondes.
Chaque centrale est représentée sur le même écran.
Il comprend une présentation du : Nombre d’appels en attente sous la forme d’une barre avec des
indicateurs différents pour les niveaux 2 et 4 minutes ;
Nombre d’appels traités reçus en virtualisation versus ceux de la centrale ;
Nombre d’appels en attente et abandonnés ;
Délai moyen d’attente ;
Compétences Info-Santé disponibles en français et en anglais.
Nous aurons besoin de l’ajout de l’ensemble des centrales pour finaliser le développement de cet outil.
22
Tableau de bord de virtualisation
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