Outil d’évaluation des actions de communication

Méthodologie

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Enjeux et objectifs de l’évaluation

En général, les équipes de conduite du changement consacrent beaucoup de temps et d’énergie aux actions de communication, mais négligent trop souvent leur évaluation.

Or celle-ci est aussi très importante, car elle permet de :

Vérifier le réel impact des messages délivrés par ces actions

Atteinte des objectifs de communication,

Compréhension du contenu du message,

Niveau de réponse aux attentes du public,

Adéquation des supports, de la durée et de la fréquence des actions de communication aux enjeux du projet

Recueillir les suggestions et les remarques, positives ou négatives, des publics ciblés par l’action de communication :

Enclenchement d’un processus d’ajustement du plan de communication

Capitalisation des expériences pour l’élaboration des prochaines actions de communication

Théorie et méthode

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Principes d’élaboration de l’outil d’évaluation (1/3)Théorie et méthode

Phase de préparation de l’outil d’évaluation

Les questions à se poser : qui, quoi, quand, comment?

Questionnaire

Modes de receuil : Questionnaire papier dans une urne, envoi par mail…

Phase d’analyse et d’exploitation des résultats

Plan d’action

1

2

Réalisation de l’évaluation par le public cible

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Principes d’élaboration de l’outil d’évaluation (2/3)

Avant l’action de communication ou en marge de celle-ci, il est donc essentiel de se poser les questions suivantes, relatives à son évaluation :

Auprès de qui souhaite-t-on évaluer la communication ? Totalité des personnes? Échantillonnage?

Que veut-on évaluer? Définition des éléments à évaluer

forme de l’action de communication (exemple : dans le cas d’une réunion, on peut évaluer la satisfaction des participants sur le lieu, l’accueil…)

fond de l’action de communication (exemple : contenu, clarté des messages véhiculés, atteinte des objectifs de communication…)

Sélection d’une liste d’indicateurs pertinents pour appréhender les résultats de l’action de communication

Quel support pour l’évaluation? Le questionnaire sera la forme la plus courante, la plus facile à exploiter et la moins onéreuse. Il peut prendre plusieurs formes :

Mise en place de questions avec une échelle de 1 (très peu satisfait) à 6 (très satisfait)

Mise en place de questions ouvertes de type « citez les trois grands thèmes abordés lors de la réunion d’aujourd’hui »

Laisser un cadre pour les remarques et suggestions

Comment organiser l’évaluation?Urne dans laquelle les participants déposent leur fiche d’évaluation de façon anonyme

envoi a posteriori par mail…

A quel moment évaluer l’action de communication? Action de communication ponctuelle : dès qu’elle est terminée

Actions de communication étalées dans le temps : définir les étapes stratégiques auxquelles il est intéressant d’évaluer la communication qui a été faite

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Théorie et méthode

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Analyse des données recueillies

Les résultats de l’évaluation

Analyse des indicateurs au regard des objectifs fixés(exemple : la satisfaction des participants a dépassé leurs attentes pour 40% d’entre eux)

Mise en avant des grandes tendances sur la perception des actions de communication par le public

Exploitation des résultats de l’évaluation

Définition d’un plan d’actions pour les prochaines actions de communication sur la base des conclusions de l’évaluation

Capitalisation des connaissances sur les attentes des participants (surtout valable dans le cas d’actions de communication étalées dans le temps)

Enrichissement de la méthode d’élaboration du questionnaire

2

Principes d’élaboration de l’outil d’évaluation (3/3)Théorie et méthode

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Résumé des bonnes pratiques

Afin d’établir un outil d’évaluation efficace, voici quelques principes à garder en mémoire :

Adapter l’outil d’évaluation aux objectifs et à l’importance de l’action de communication

On ne mettra pas en place un processus d’évaluation identique pour une réunion d’information ponctuelle et l’effet global des actions de communication menées tout au long d’un projet

Rechercher la simplicité

Simplicité et clarté des questions posées

Simplicité des méthodes d’évaluation (échelle…)

Garantir l’anonymat des personnes interrogées

Pour une meilleure objectivité des réponses recueillies

Laisser un espace d’expression aux personnes interrogées

Le public visé par les actions de communication apprécie de se sentir impliqué et de pouvoir donner son propre avis

Recommandations pratiques

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Exemple documenté (1/2)

Un établissement veut mettre en place un dossier de soins pour les personnels soignants.

Le Comité de pilotage, conscient des réticences des personnels, demande au chef de projet de mettre en place un suivi des actions de communication menées autour du projet. Le chef de projet propose l’élaboration d’un questionnaire permettant d’évaluer la réunion d’information sur le lancement du projet.

Le chef de projet réunit les personnes chargées de la communication projet dans l’équipe de conduite du changement . Une réflexion collective est menée pour élaborer un questionnaire de satisfaction

A l’issue de cette réflexion, l’équipe a réalisé le questionnaire suivant (voir page suivante)

Cas pratique

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Exemple documenté (2/2)

Cas pratique

Anonymat garanti mais

catégorisation de réponses

possible

Définition de critères simples

Espace d’expression

Questionnaire d'évaluation de la réunion d'information

A quelle catégorie de personnel appartenez-vous?

MédecinInfirmierAide soignant

A quel service de l'hôpital appartenez-vous?CardiologieTraumatologieGastro-entérologieOncologieChirurgieAutre

Globalement, la réunion a-t-elle répondu à vos attentes sur les points suivants :

Non satisfait Très satisfaitPrésentation du contexte projet 1 2 3 4 5 6

Présentation des enjeux institutionnels 1 2 3 4 5 6

Rôle de chacun dans le projet 1 2 3 4 5 6

Grandes échéances du projet 1 2 3 4 5 6

Qualité de l'orateur

Clarté d'expression 1 2 3 4 5 6

Interactivité 1 2 3 4 5 6

Expertise du sujet 1 2 3 4 5 6

Précision du discours 1 2 3 4 5 6

Suggestions / Remarques