PLATEFORME REGIONALE D’INFORMATION SUR LES METIERS

Hôtel, resto, activités de loisirs : cocktails de métiers vitaminés

Mai 2014

Dossier actu L’hôtellerie, la restauration et les activités de loisirs , ce sont des métiers bien plus variés qu’on ne l’imagine a priori . Derrière les portes des restaurants, des hôtels, des cafés ou encore des bowlings ou des casinos, fourmille un monde de professionnels plein d’énergie, tous au service de leurs clients.

Prim’ – Dossier actu – Hôtellerie-restauration et activités de loisirs

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Sommaire

Décryptage – Un secteur, quatre visages ................................ ................................ ....... 3

Encart – Les chi�res-clés en Nord-Pas de Calais ................................ .............................. 4

Focus – Chapeau les formations ! ................................ ................................ .................. 5

Témoignages – A votre service ................................ ................................ ...................... 6

Immersion –Jérémy, de la restauration à l’hôtel ................................ ............................ 8

+++ – En savoir plus ................................ ................................ ................................ ..... 10

Prim’ – Dossier actu – Hôtellerie-restauration et activités de loisirs

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Décryptage – Un secteur, quatre visages

Les métiers de l’hôtellerie, de la restauration et des activités de loisirs sont plus divers et

variés qu’on ne le croit. Entre restaurer, héberger, divertir et détendre, plusieurs dizaines

de professions se mettent au service des clients.

On les croise régulièrement au restaurant, de passage dans un hôtel pour les vacances ou à

l’occasion d’un déplacement, mais que sait-on réellement des professionnels de l’hôtellerie,

de la restauration et des activités de loisirs ? Ce secteur recouvre plusieurs dizaines de

métiers différents, dont beaucoup sont méconnus du grand public ou que celui -ci n’associe

pas toujours à l’hôtellerie-restauration. Or, le secteur recrute ! A l’échelle du pays, près de

60 000 nouvelles embauches ont lieu chaque année. En France, il représente 1 million

d’actifs, ce qui en fait le quatrième employeur national. Dans le Nord-Pas de Calais, ce sont

près de 40 000 personnes au total qui travaillent dans l’hôtellerie -restauration. Ces

professionnels se répartissent dans quatre familles de métiers principales : restaurer,

héberger, divertir et détendre. Leur point commun à tous : placer le client au centre de

toutes les attentions.

Restaurer : le plus d’emplois à pourvoir

Dans le Nord-Pas de Calais, la restauration rassemble 85 % des salariés de toute la branche.

Mais elle est elle-même un secteur très diversifié. A côté de la fameuse restauration

traditionnelle (qui concentre tout de même la moitié des effectifs régionaux de l’hôtellerie -

restauration), il ne faut pas oublier :

- la restauration collective (cantine d’école, restaurant d’entreprise, etc.)

- les cafétérias et le libre-service

- les services de traiteurs

- les débits de boissons.

De cette variété d’établissements découle une richesse des métiers de la restauration. Par

exemple, celui d’agent de restauration collective. Son rôle ne se limite pas à l’accueil des

clients ou à l’encaissement : il prépare des plats simples, les installe en salle et les rend

esthétique, vérifie les stocks, etc. Autres métiers à découvrir : commis de cuisine, maître

d’hôtel, pâtissier, traiteur, sommelier, serveur en restauration, etc. Tous ces métiers ont en

commun de nécessiter un bon sens de l’écoute et de la rigueur.

Héberger : de fortes responsabilités

Classé au 11e rang des régions métropolitaines pour la capacité hôtelière, le Nord -Pas de

Calais compte près de 400 hôtels de tourisme. Pour faire fonctionner ces établissements,

plusieurs métiers sont nécessaires, dont par exemple le directeur d’hôtel, qui gère son

établissement depuis la politique commerciale jusqu’au management des équipes ; le

réceptionniste, qui accueille les clients, gère les réservations, etc. ; les employés d’étage et

de hall… Ces métiers s’exercent tant en hôtellerie indépendante, où les établissements sont

souvent de petite taille, que dans des chaînes hôtelières. Chacun à leur niveau, les

professionnels de l’hôtellerie exercent des responsabilités dont découle le bon

fonctionnement de leur établissement. Car les clients sont exigeants et attendent un haut

niveau de service, depuis la qualité de l’accueil jusqu’à la propreté des chambres.

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Divertir et détendre : les plus surprenants

L’hôtellerie, la restauration et les activités de loisirs, ce sont aussi les bowlings, les

discothèques, sans oublier les huit casinos et le centre de thalassothérapie que compte le

Nord-Pas de Calais. Ce « monde de la nuit », des loisirs et de la détente est globalement

dynamique en France, avec par exemple une augmentation des effectifs des casinos d’un

tiers en cinq ans. Néanmoins, ces deux familles d’activités représentent un assez faible

nombre d’emplois en région Nord-Pas de Calais. Parmi les métiers qui s’y exercent, on peut

citer les métiers de barman, de croupier, de caissier en casino… Quant à la thalassothérapie,

elle fait appel aux compétences d’hydrotechnicien, de directeur d’institut ou encore

d’hôtesse de planning.

Tous ces métiers sont à découvrir en ligne et en vidéo sur le site http://www.metiers-hotel-

resto.fr/ et sur Prim’

Encart – Les chiffres-clés en Nord-Pas de Calais

Dans le Nord-Pas de Calais, l’hôtellerie, la restauration et les activités de loisirs ce sont :

- 30 500 salariés, soit 3,1 % des salariés de la région et 4,1 % des salariés de la branche ; les

emplois salariés se répartissent à 51 % dans la restauration traditionnelle, 16 % dans

l’hôtellerie, 15 % dans la restauration collective, 11 % dans les débits de boissons, 5 % dans

les cafétérias libre-service, 2 % chez les traiteurs.

- Une augmentation de 8 % en 10 ans du nombre de salariés, principalement tiré vers le

haut par le secteur de la restauration traditionnelle (+30 % en 10 ans) et à moindre échelle

par celui de la restauration collective.

- 9 040 emplois non-salariés, par exemple les gérants d’établissement, les chefs

d’entreprise, les travailleurs indépendants, etc. Ces emplois non-salariés se trouvent

essentiellement dans le secteur de la restauration traditionnelle , des cafés-tabacs ou encore

des débits de boissons.

- 9 074 établissements régionaux, tous secteurs confondus (restauration, débits de

boissons, hôtels, etc.), dont 4 968 emploient plusieurs salariés.

- 8 692 postes saisonniers en été et 3 393 en hiver.

- 6 667 personnes en formation en 2012, dont 1 479 apprentis et 1 290 contrats de

professionnalisation.

Retrouver tous les chiffres dans le portrait régional Nord-Pas de Calais édité par l’Organisme

paritaire collecteur agréé (OPCA) de l’hôtellerie-restauration, le FAFIH.

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Focus – Chapeau les formations !

L’hôtellerie, la restauration et les activités de loisirs constituent un secteur ouvert et qui

accueille volontiers des débutants non-formés à ses métiers. Pour autant, la branche

accorde une importance fondamentale à la formation tant initiale que continue de ses

professionnels.

L’hôtellerie, la restauration et les activités de loisirs sont ouvertes à l’insertion des jeunes, y

compris ceux qui ne sont pas formés à leurs métiers. La preuve : les moins de 25 ans y sont

deux fois plus nombreux que dans les autres filières et les deux tiers d’embauches de

débutants se font auprès de jeunes non-formés.

Accueil et formation des jeunes en région

Cependant, il existe une riche palette de formations aux métiers de l’hôtellerie , de la

restauration et des activités de loisirs dans le Nord-Pas de Calais. D’abord, 23 établissements

scolaires et 23 Centres de formation des apprentis (CFA) dispensent des formations dans la

région, et délivrent en majorité des CAP et des baccalauréats professionnels. 5 377 élèves

étaient ainsi inscrits en formation initiale en 2011-2012, dont 28 % en apprentissage. S’y

ajoutent ensuite 13 centres accrédités pour délivrer des Certificats de qualification

professionnelle (CQP), qui sont une reconnaissance des capacités par la branche

professionnelle. L’ensemble de ces établissements de formation se trouvent pour un tiers s ur

les bassins littoraux, pour un tiers au sud du département du Nord et pour un tiers sur la

métropole lilloise et le bassin minier.

Permis de former

La filière innove aussi pour la formation, avec par exemple la mise en place du « Permis de

former », qui vise à mieux accueillir les jeunes qui se forment en alternance dans la

profession. Ce permis de former est une formation obligatoire qui s’adresse aux tuteurs et

aux maîtres d’apprentissage de la branche. Elle leur apporte les connaissances nécessaires

pour bien encadrer les apprentis ou les jeunes en contrat de professionnalisation . Les tuteurs

et maîtres d’apprentissage sont ainsi sensibilisés à l’accueil du jeune, la communication, la

pédagogie, etc.

Formation continue

Enfin, la branche s’intéresse aux compétences des professionnels, dans le cadre de la

formation continue. Ainsi, dans le Nord - Pas de Calais, en 2012, 14 137 salariés de

l’hôtellerie-restauration ont bénéficié d’une formation. Globalement, l’implication des

entreprises régionales dans la formation est forte puisque la région représente 6,4 % du total

national des dépenses de formation pour 4,1 % de l’effectif salarié national. Surtout, ces

actions de formations sont ouvertes à tous les professionnels du secteur , qui peuvent ainsi

perfectionner leur savoir-faire mais aussi les savoir-être indispensables à l’exercice de leurs

métiers.

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Témoignages – A votre service

Le goût du conseil et de la satisfaction du client, une bonne dose de savoir -vivre et une

grosse poignée de dynamisme : nous avons rencontré deux professionnels de l’hôtellerie-

restauration qui réunissent les ingrédients nécessaires à l’exercice de ces métiers de

contact, au service des autres. Leur plaisir ? Nous faire plaisir. Ce sont ces qualités et cette

satisfaction que partagent Bruno, chef de rang du restaurant Clément Marot à Lille et

Stéphanie, réceptionniste de l’hôtel Novote l Lille Aéroport de Lesquin.

Bruno Wagniez, chef de rang du restaurant Clément Marot

Si vous deviez nous décrire une journée de

travail…

Bruno : En tant que chef de rang, je suis

chargé de veiller à la satisfaction des clients

du restaurant, et de veiller de manière

générale au bon déroulement du service. Au-

delà de l’accueil des clients et de la prise de

leur commande, je leur donne des conseils en

matière d’accord des vins, et vérifie qu’il ne

leur manque rien au cours de leur repas.

Pourquoi avoir choisi ce métier ?

Bruno : J’ai su dès l’âge de 10 ans que je

voulais travailler dans le domaine de la

restauration. Au départ comme cuisinier,

avant de découvrir le travail en salle. Lors de

ma deuxième année de BEP restauration au

lycée hôtelier Léonard de Vinci de Trith-Saint-

léger (59), j’ai donc choisi l’option « salle », que

j’ai à nouveau privilégiée lors de ma deuxième

année de baccalauréat professionnel. J’ai

complété ma formation par une année d’études de sommellerie au lycée professionnel

Michel Servet de Lille. Je travaille depuis 17 ans au restaurant Clément Marot, d’abord en

tant que commis serveur, et à présent comme chef de rang. De nature timide, je ne pensais

vraiment pas pouvoir arriver à ce poste.

Et si vous deviez retenir une raison pour laquelle vous aimez votre métier ?

Bruno : J’aime mon métier parce que j’aime apporter du conseil et du plaisir à nos clients.

Ces derniers viennent au restaurant pour y passer un moment de détente, il s’agit donc de se

mettre à leur place et de se demander : « qu’est-ce que je souhaiterais si j’étais eux ? ».

Stéphanie Vereecke, Réceptionniste de l’hôtel Novotel Lille aéroport de Lesquin

Si vous deviez nous décrire une journée de travail…

Stéphanie : A l’hôtel, je suis en charge du suivi des clients, depuis le moment de leur

réservation jusqu’à leur départ de l’hôtel. Pour exercer le métier de réceptionniste, i l faut

avant tout s’intéresser au client, pour répondre du mieux possible à ses attentes. Ce n’est

pas tout de lui remettre les clés de sa chambre, il faut savoir rester disponible pour lui tout

au long de son séjour. Pour exercer ce métier, il faut de la bienveillance évidemment, mais

également de l’organisation. C’est en effet par la réception que passent toutes les

Bruno Wagniez, chef de rang, dans le

restaurant Clément Marot

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informations relatives à un client. Il faut pouvoir les emmagasiner et les rediriger ensuite

vers le service compétent de

l’établissement – restaurant,

managers, femmes de chambre,

service séminaires, etc.

Quel a été votre parcours jusqu'à ce

poste ?

A l’origine, je voulais surtout pratiquer

les langues étrangères dans ma vie

professionnelle, ce que je fais

aujourd’hui grâce à mon métier. Après

mon bac littéraire, je me suis orientée

vers un BTS assistant secrétaire

trilingue. Au cours de cette formation,

j’ai réalisé une année d’alternance en

hôtellerie, en tant que réceptionniste,

et j’ai commencé à travailler en 2011 à

l’hôtel Novotel Aéroport de Lesquin, qui compte 92 chambres.

Et si vous deviez retenir une raison pour laquelle vous aimez votre métier ?

Stéphanie : J’aime mon métier pour le contact permanent avec les clients. Il faut savoir

répondre à leurs besoins, s’assurer que leurs demandes ont bien été prises en compte et

parfois même gérer leur mécontentement. Dans tous les cas, ces différents aspects du métier

de réceptionniste procurent un véritable sentiment de satisfaction.

Stéphanie Vereecke, réceptionniste, à l’accueil du

Novotel Lille Aéroport de Lesquin

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Immersion –Jérémy, de la restauration à l’hôtel

Jérémy Delebarre a progressivement gravi les échelons de l’hôtellerie -restauration.

Aujourd’hui responsable de la restauration au Novotel Lille Aéroport de Lesquin, il raconte

son parcours construit autour du plaisir du contact avec les clients.

Au vu de son parcours professionnel, difficile de croire qu’il n’a que 30 ans ! C’est pourtant

bien l’âge de Jérémy Delebarre, responsable restauration au Novotel Lille Aéroport,

manageur de 11 personnes et superviseur du bar et du restaurant de l’hôtel. L’organisation

des services, entre petits-déjeuners, déjeuners et

dîners, c’est lui. L’accueil et la relation avec les

clients lors de l’organisation de séminaires dans

l’hôtel, c’est lui aussi. Les plannings, la gestion, les

relations avec la comptabilité et la paie, les

commandes de boisson, de petit-déjeuner, lui encore. « C’est un métier où l’on ne s’ennuie

jamais ! », sourit-il, avant d’ajouter qu’il « adore ça ». Un métier à responsabilités, au cœur

d’un établissement de standing, où il est arrivé « un peu par hasard », mais pas

complètement non plus.

Jérémy Delebarre dans le restaurant du Novotel de Lesquin

Entre les hôtels et les restaurants, Jérémy Delebarre n’a pas voulu trancher. Ce détenteur

d’un brevet professionnel et d’un bac pro axé sur le service en salle a voulu dès ses études

pousser aussi la porte de l’hôtellerie, avec un BTS option gestion hôtelière. Après quelques

premiers stages, il a commencé sa carrière comme réceptionniste tournant (c'est-à-dire qu’il

travaillait en journée comme de nuit) au Suite Novotel de Lesquin. Puis, il a rebasculé côté

restauration pendant deux ans, comme chef de rang (autrement dit responsable d’un groupe

de table pendant le service) au restaurant Tomate Cerise. « J’ai découvert le secteur par la

restauration, mais je me plais dans l’un et dans l’autre des métiers », raconte-t-il. Après une

parenthèse d’un an, il revient vers l’hôtellerie, comme réceptionniste puis premier de

réception à l’Ibis de Lomme. C’est son directeur de l’époque qui lui parle du poste de

« C’est un métier où l’on ne s’ennuie jamais »

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responsable de la restauration du Novotel et le pousse à y postuler. Depuis, Jérémy

Delebarre a pris ses marques dans cette nouvelle fonction.

Le fil conducteur de sa jeune carrière, c’est le plaisir de

satisfaire les clients. Cet ancien timide a appris le contact

dans ses premiers stages. « J’aime le contact client, le

management et l’aspect humain de mon métier ». Dans ses

fonctions de responsable restauration, il a aussi pris goût à

la gestion et au souci de rentabilité inhérent à sa fonction. L’étape suivante ? « Je suis rentré

dans le métier en me disant, un jour, je serai directeur d’hôtel ». A 30 ans, il a toutes les

raisons d’espérer réaliser son ambition !

« Un jour, je serai directeur d’hôtel »

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+++ – En savoir plus

Intéressés par les métiers de l’hôtellerie-restauration et les activités de loisirs ?

Découvrez la diversité des métiers du secteur, les formations qui y mènent, trouvez un

établissement près de chez vous et regardez les témoignages de professionnels en vidéo sur le site

www.metiers-hotel-resto.fr, et bien d’autres informations encore, pour trouver le métier qui vous

correspond le mieux. Les fiches métiers du Fafih vous permettent de découvrir les qualités et

compétences nécessaires à ces métiers, mais aussi les passerelles qui existent entre les différentes

professions de la branche, pour qui souhaite évoluer ou changer d’activité

Sur Prim’, consultez les fiches et vidéos par familles de métiers et la présentation du secteur

Accédez à l’offre de formations en région disponible sur la base SOFIA (tapez « hôtellerie-

restauration » dans le moteur de recherche puis reportez-vous aux actions et centres de formation

trouvés)

Une fiche d’informations sur l’orientation après le bac hôtellerie est disponible sur le site de

l’ONISEP. La lecture du guide papier de l’ONISEP Les métiers de l’hôtellerie et de la restauration est

aussi conseillée.

Enfin, découvrez le fonctionnement et rôle des commissions régionales paritaires emploi

formation (CRPEF) créées conjointement par les organisations syndicales de salariés et les

organisations professionnelles d’employeurs du secteur.