Points Posteun service postal de qualité

Koen Van Gerven, Directeur Retail & Financial ServicesMembre du Comité de direction

Vilvorde, 22 février 2007

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Messages-clés

• Le Point Poste rend la poste plus attirante pour les nouveaux clients et les clients existants, grâce à:

– une accessibilité renforcée – une disponibilité plus grande – une contribution positive à l’image de La Poste

• Le Point Poste est un concept soutenu par : – la force de la marque “Poste”: elle inspire confiance et fiabilité– une collaboration “win-win” pour la Poste et les Partenaires :

• flux de nouveaux clients pour le Partenaire• poursuite des objectifs stratégiques pour la Poste

– Un modèle de sélection solide• étayé par des garanties objectives dans le choix et le suivi des partenaires• avec la poursuite des prestations de service et la qualité pour priorités

– Un souci constant de la qualité par une formation et un suivi continus – Une communication élargie qui guide les clients de la Poste dans le réseau

multicanaux de la Poste

• Situation : conforme au plan

– Actuellement: 304 marchés locaux annoncés248 Points Poste accordés138 Points Poste ouverts330 Points Poste fin 2007

Points Poste : un maillon essentiel du réseau

multicanaux

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Le comportement du client évolue…

• 60% de la population disposent de 3 bureaux de poste dans un rayon de 5 km – Plus de 70% des clients sont satisfaits de la “proximité” actuelle du réseau

• 50% de la population se rendent moins d’une fois par mois dans un bureau de poste

• 2% des clients intègrent une visite au bureau de poste dans leur “shopping trip”;– pour 98% des clients, le bureau de poste reste une “destination spécifique”

• En 2006, plus de 43 millions de contacts clients ont été dénombrés dans le bureau de poste

• Importance croissante de la disponibilité dans les attentes des clients

• Utilisation croissante des canaux “alternatifs”– E-shop (700.000 visiteurs en 2006)– Call Center (entre 1.000 et 1.400 appels en moyenne par semaine)– BPO – Banking (> 100.000 utilisateurs actifs)

• Le bureau physique reste de loin le point de contact le plus important • Le réseau actuel est très axé sur la proximité• Le concept “one-stop-shop” est pour ainsi dire inexistant pour les services postaux• La disponibilité prend le pas sur la proximité

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…. la distribution postale aussi

• Maintenir un réseau important pour les particuliers et les petites entreprises.– le bureau reste la clé de voûte du mix de la distribution postale

• Accroître la satisfaction du client.– grâce à une prestation de services de qualité en rapport par ex. aux files d’attente,…– interprétation correcte du sens “proximité” et “disponibilité” pour nos clients

• Continuer à assurer la prestation de services publics.– maintenir la place centrale de La Poste dans les communautés locales

• Garantir la viabilité économique et financière.

Nécessité de répondre au nouveau comportement d’achat et aux attentes des clients en augmentant l’accessibilité et la

disponibilité des produits et services postaux

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Le Point Poste dans une approche “multicanaux”

• Bureaux de poste

• Facteurs

• Points Poste

• E-Shop

• Vente de timbres-postes– Sur 4000 sites

• Call Center – 022 - 012345

• www.laposte.be

Améliorer la proximité : 1300 points de vente aujourd’hui et dans les annéesà venirAux endroits où le client fait déjà son shopping.

Augmenter la disponibilité :Augmenter le nombre total d’heures d’ouverture : +20%

Assurer la viabilité économique :Variabilisation des coûts

Solution ancrée dans le Contrat de Gestion avec l’Etat

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La Poste suit une tendance générale en Europe

Part des Points Poste dans la présence postale - 2006

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ES IT LT LV SI BE SK CZ EE LU AT HU FR PL MT GR DE DK PT FI SE NL IE CY UK

Le concept Point Poste et les réactions des clients

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Produits & Services

Produits et offre de services – Service public

– Vente de timbres-poste et de timbres Kilopost– Conseil d’affranchissement

– Réception et distribution d’envois recommandés– Réception et distribution de colis

– Versements < 300 €

– Les prix des Produits et Services du bureau de poste et du PointPoste sont identiques

– Les Points Poste donnent accès à 90% des activités relatives aux produits et services postaux reprises dans le Contrat de Gestion

“… toutes les opérations que vous pouvez faire ici sont les opérations quotidiennes de l’homme ordinaire…vous n’avez rien besoin de plus…”

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Quelle est la réaction des clients ?

• Déjà plus d’un demi-million de contacts clients (550.000)

– La notoriété nationale du concept de Point Poste a atteint 75% – Fin 2006, 8% de tous les Belges avaient déjà utilisé un Point Poste

• Le lancement des Points Poste entraîne une augmentation structurelle de la satisfaction générale des clients et a un effet très positif sur l’image de la Poste : > 80% des clients sont satisfaits

– Réactions les plus positives :• Auprès des jeunes et/ou personnes actives (autonomes et indépendantes, moindre sentiment

de “dépendance”)• Auprès des personnes qui se rendent actuellement moins souvent dans les bureaux de poste

ou agences postales et/ou qui montrent moins d’implication (dépendance) émotionnelle vis-à-vis de La Poste et des bureaux de poste

• 10% des clients des Points Poste n’auraient pas effectué leur “opération postale” s’il n’avait pas été possible de le faire dans un Point Poste.

• Parmi les personnes qui ont déjà un Point Poste dans le quartier et qui en connaissent l’existence, 45% l’utilisent déjà régulièrement

• 80% des non-clients sont prêts à utiliser un Point Poste à l’avenir, s’ils ont besoins de produits postaux.

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Le Point Poste est perçu positivement par le consommateur

Le Point Poste est complémentaire au

bureau de poste 70%

Nombre d’habitants qui ont déjà utilisé le PP

Nombre d’habitants qui connaissent le PP

Nombre d’habitants qui comptent l’utiliser75%

45%

80%

Enquête clientèle sur l’acceptation des PP en oct. 2006.

Enquête clientèle sur la perception du bureau de poste et du Point Poste en oct. 2006

70%+

-

2006

2004Enquête clientèle sur l’IMAGE de La Poste en oct. 2006Sur 2 ans croissance positive

Source : enquete clientèle chez les habitants de la zone initiale de test (Malines – Namur) (résultats d’octobre 2006)

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Points d’attention pour La Poste

• Les Points Poste sont perçus comme ‘modernes’, ‘ouverts’, ‘agréables’, ‘pratiques’ … mais leur Légitimité (“il constitue réellement une partie de La Poste”) doit encore être renforcée

– Certains clients des bureaux de poste veulent une confirmation explicite qu’un Point Poste est une alternative “de qualité” au bureau de poste classique ou àl’agence postale.

• Importance de la formation des collaborateurs du Point Poste par le centre de formation Post Academy, formation qui devra être suivie d’un test

• Les clients veulent des informations claires sur la nouvelle configuration du réseau des points de services postaux

Le processus de sélection d’un partenaire Point Poste :

- Selon les principes de l’adjudication publique - Transparent et objectif

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Appel à candidatures national (11/2005)

• 6 Contrats cadre 930 sites possibles– Delhaize SM– Carrefour & Super GB– Cora– SNCB/NMBS– Press Shop (indépendants)– Fortis (agents indépendants)

• Non-intégrés: candidatures jusqu’au 15/02– 1700 demandes d’information– 1050 candidatures– Disséminés dans toute la Belgique (62%

Flandre – 38% Wallonie)

Résultats :

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Du détaillant intéressé au Candidat Point Poste

Etape 1 – Demande d’information

Internet: www.post.be\pointposteLettre: Service de sélection Point Poste, Centre

Monnaie, 1000 Bruxelles

Ces demandes sont enregistrées dans une base de données.

Sur la base de ces données, une brochure d’information et un formulaire de candidature sont envoyés

Etape 2 – Introduction candidature

Internet: www.post.be\pointposteLettre: Service de sélection Point Poste, Centre

Monnaie, 1000 Bruxelles

Le demandeur d’information reçoit un Login personnel et unique pour s’enregistrer.

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Du Candidat Point Poste au Candidat“sélectionné”

1. Annonce du marché local par e-mail, courrier, site Internet

2. Gel du marché local (= date de fin d’introduction des candidatures)

3. Analyse des candidats• Critères de sélection (Sélection sur le secteur et la santé financière)• Critères d’attribution (Notes attribuées pour les critères)

• Heures d’ouverture, parking, organisation point de vente (nombre de client, classes, M², nombre de collaborateurs), accessibilité aux moins-valides, perception de la qualité du point de vue des clients, signing potential(extérieur); Look & Feel (intérieur)

4. Négociations – Critères d’évaluation

5. Proposition du candidat final6. Commission d’attribution: Pour chaque marché local, une décision motivée doit être

prise pour l’attribution d’un Point Poste.

7. Le “Candidat sélectionné” reçoit une proposition de contrat8. Négociations finales et accord

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• Les 304 marchés locaux déjà annoncés (depuis mai 2006) touchent 25% de la population

Situation “marchés annoncés”

Suivi & Statut www.post.be\pointsposte

Marchés annoncés

Province Total

Antwerpen 62

Brabant wallon 9

Bruxelles capitale 7

Hainaut 41

Liège 35

Limburg 25

Luxembourg 13

Namur 33

Oost-Vlaanderen 29

Vlaams-Brabant 27

West-Vlaanderen 23

Total 304

Flandre : 166 = 55%Wallonie : 131 = 43 %Bruxelles : 7 = 2%

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Situation candidats “sélectionnés”

Suivi & statutwww.post.be\pointsposte

Flandre : 148 = 60%Wallonie : 95 = 38 %Bruxelles : 5 = 2%

• Dans les 304 marchés annoncés, plus de 600 candidats ont été approchés activement • 240 Points Poste ont déjà été accordés • Seuls 7 candidats sélectionnés se sont rétractés lors de l’établissement du contrat définitif

Nombre de candidats accordésRégion du pays Province Total

Flandre Antwerpen 52Limburg 23Oost-Vlaanderen 24Vlaams-Brabant 27West-Vlaanderen 22

Flandre Total 148Wallonie Brabant wallon 9

Hainaut 35Liège 28Luxembourg 8Namur 15

Wallonie Total 95Bruxelles Bruxelles-Capitale 5Bruxelles Total 5Grand Total 248

Un Point Poste: droits et obligations respectifs

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“Le Point Poste rend votre commerce unique”

La Poste est et reste responsable de l’exécution qualitative des services

Le partenaire veille à offrir un service qualitatif

Caractéristiques du réseau :– Les agents agissent au nom et pour le compte de La Poste – Assortiment de base “services publics” + produits commerciaux

(autres : renvoi vers le bureau de poste)– Le personnel du partenaire est formé par La Poste – L’infrastructure et la signalétique du site du partenaire sont

installés par La Poste – Un programme de marketing standardisé est élaboré sur mesure

pour le partenaire

Un réseau d’agents avec des caractéristiques uniformes

pour la clientèle chez tous les partenaires

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Droits et obligations

Le partenaire s’engage à :

• Mettre du personnel àdisposition

• Mettre de l’espace à disposition• Prévoir l’entretien de base et

assurer le matériel

Le Poste s’engage à :

• Former le personnel; helpdesk et soutien à prévoir

• Installer l’infrastructure, l’informatique

• Fournir le stock en consignation• Offrir un support sur le plan de la

communication • Elaborer rapports et analyses

Le Partenaire n’a donc a priori pas d’investissements à faire, il devra

1. gérer correctement les moyens mis à disposition2. garantir l’exécution qualitative des services

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Investissements, indemnités

1. L’indemnisation de La Poste peut varier

La Poste verse une indemnité par transaction ou calculée sur un pourcentagedu chiffre d’affaires

– Vente de timbres-poste et de timbres Kilopost– Conseil d’affranchissement

– Réception et distribution des envois recommandés– Réception et distribution des colis

– Versements

– Consignation du stock

Indemnité fixe annuelle en guise de contribution aux frais fixes

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2. La contribution du partenaire

Contexte :

• Avantage concurrentiel sur le marché local

• Développement de la clientèle• Amélioration de la satisfaction de la

clientèle

Loyauté de la clientèleChiffre d’affaires sur l’activité de base

Contribution concrète :

– Montant par client convenu sur la base d’une proposition dans l’offre

– Après un an, le nombre de clients Point Poste est multiplié par ce montant

Le concept de Point Poste a un impact positif avéré sur le point de vente sur le plan de:

• la satisfaction de la clientèle actuelle quant au point de vente dans son ensemble

•la force d’attraction d’une clientèle nouvelle

Point Poste - Statut du déploiement - Contrôle de qualité

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Points Poste accordés par secteur

1/3 des Points Poste se trouventdans la “grande distribution”

>50% des Points Poste se trouventchez des “indépendants locaux”

Nombre de candidats autorisésSecteur Partner Total

Grande distribution Carrefour 19Delhaize SM 47Super GB 15Cash Fresh 1

Grande distribution Total 82Secteur financier Fortis 16Secteur financier Total 16Local Indep. AD Delhaize 13

Alma 2GB Contact 4GB Express 1GB Partner 7Local Food 10Local Others 1Local Press 32Press Shop 18Prima 4Proxy Delhaize 4Spar Lambrechts 3Spar Retail 35

Local Indep. Total 134Secteur public Municipality 2

NMBS/SNCB 14Secteur public Total 16Grand Total 248

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Statut du déploiement et objectif 2007

0

50

100

150

200

250

300

350

2004 2005 2006 -Q1

2006 -Q2

2006 -Q3

2006 -Q4

2007 -jan

2007 -fév

2007 -mars

2007 -avr

2007 -mai

fin2007

prévusouverts

330

138

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Programmes de qualité

• Suivi rigoureux de la qualité :

– Une équipe spécialisée de la Poste accompagne les collaborateurs et suit les processus et procédures (contrôle des stocks, affectation de personnel qualifié, …)

– “Mystery Shopping”, exécuté par une agence externe. Les résultats font l’objet d’une discussion pour chaque Point Poste et permettent éventuellement de rectifier le tir

– Les Points Poste sont contractuellement liés à l’exécution de processus et procédures décrits en détail – l’exécution qualitative est une condition à la reconduction du contrat annuel

• Jusqu’au 15/02/07 : plus de 530.000 contacts clients et pas plus d’unedizaine de plaintes …

Communicationouverture Points Poste

Campagne d’informationpour les clients

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Publicité localePresse locale

Communication point de vente

Dépliants dans toutes les boîtes aux lettres

Service center022/012345

www.post.bewww.post.be/pointposte

Objectifs de notre communication

Acceptation de la modification du réseau

Connaissance du nom et légitimité des PointsPoste

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Complémentarité

ProximitéLégitimité PP

Une solution 100% postale, une extension de La Poste

- Contacts quotidiens entre le PP et le réseau postal

Formation des nouveaux collaborateurs assurée par La

Poste

PP = un ajout au réseau des bureaux de poste, dans lequel La

Poste investit- Offre de produits dans les

bureaux et les PP

Garantie : nous évoluons mais garantissons la continuité de la prestation de services publicsValorisation des collaborateurs

Quels messages?

Messages

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Campagne ouverture des Points Poste

• Poster PP• Poster bureaux• Dépliant

Consommateurs/habitantsENA

Communication point de vente

Etape 1 Etape 2

Mailing

Jour J

Jour J+8

Processus permanent

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Ouverture des Points Poste soutenue par :

la publicité locale la presse locale

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Rechercher un point de vente de La Poste près de chez soi - Point Poste, bureau de poste, magasinde timbres ?

Outil de recherche sur www.post.be

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Suivre en ligne la mise en place d’un Point Poste dans sa commune ?

Site spécifique Point Poste sur www.post.be/pointposte

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Annexes

• Liste de tous les PP ouverts• Liste de tous les PP attribués• Liste des marchés locaux ouverts