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Benoit Tessier – Directeur du marketing produit

Pour en finir enfin avec les portails libre-service et d’auto-assistance

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• Selon le HDI et SDI, plus de 80% des organisations ont investi dans une forme ou une autre de technologie d’auto-assistance. • C’est une bonne nouvelle qui en cache une mauvaise

• Seulement 10-15% des contacts sont faits via ces portails • HappySignals et MetricNet nous apprennent que l’utilisation des

portails est bien loin derrière celle du téléphone et du courriel (les deux étant à 30-40%)

• HappySignals’ nous apprend que les portails sont en fait au dernier rang sur le plan de l'appréciation par les utilisateurs

• SDI note que seulement 17% des organisations pensent avoir rentabilisé leur investissement

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La situation aujourd’hui

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Il n’est donc pas surprenant que le volume de trafic soit insuffisant pour fournir le retour sur

l’investissement qui permettrait de combler les couts

En d’autres termes, aujourd’hui, les efforts pour

monter un portail libre-service et d’auto-assistance dépassent les bénéfices escomptés

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Et pourtant… le meilleur support c’est AUCUN support

• Ce qu’on l’on voit et entends dans la sphère publique c’est • Personne ne veut appeler le support ou qui que ce soit par ailleurs

• Le chat, les blogues et les vidéos sont à la mode

• Les gens font mille-et-une recherches pour s’auto diagnostiquer ou pour trouver une solution a mille problèmes.

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Libre-service vs auto-assistance

Possibilité pour un client de résoudre lui-même un problème sans aucune

aide

Possibilité pour un client d’obtenir des services avec

un minimum ou aucune intervention de la part du

support

AUTO

AUTO ASSISTANCE

LIBRE

LIBRE SERVICE

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Libre-service vs auto-assistance

• Utiliser une machine distributrice

• Acheter quelques choses sur Amazon.com

• Utiliser Google pour trouver une réponse pour un dysfonctionment sur une laveuse

• Trouver l’horaire du prochain train

AUTO

AUTO ASSISTANCE

LIBRE

LIBRE SERVICE

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Alors que le libre-service est principalement axé sur la gestion des demandes, l’auto-assistance est plus évoluée

et requiert une utilisation avancée des techniques de gestion de la connaissance pour permettre aux employés

de résoudre eux-mêmes leurs problèmes

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Réduction des couts et amélioration de l’efficacité • Réduction des couts et résolution plus rapide en permettant à

l’utilisation de faire ce que le support faisait auparavant grâce à des outils d’auto-assistance

Améliorer l’expérience client • Les employés s’attendent à un service de la même qualité que ceux

qu’ils retrouvent dans leur vie personnelle

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Pourquoi batir un tel portail

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Plus grande disponibilité du support • Le rapport du HDI « 2016 Technical Support Practices & Salary Report » nous

indique que 72% des centres de soutien ne sont PAS ouverts 24/7 • Un portail d’auto-assistance peut aider à comble se vide

Réduire la pression sur le support • Un portail d’auto-assistance dévie des appels qui seraient destinés au support

ce qui peut avoir un impact significatif sur la charge de travail Ceci peut avoir un impact financier alors que les besoins en ressources pourraient

s’amoindrir

• Permets de réduire le temps de qualifications des billets et l’assignation directement aux bonnes équipes

• Permet d’augmenter l’efficacité de vos équipes et bâtissant des outils de connaissance interactive

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Pourquoi batir un tel portail

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Ces bénéfices n’arriveront que si, et seulement si, le

trafic et l’utilisation de votre portail sont assez élevés pour faire une différence sur les opérations

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Le coût du support

• Le cout moyen d’un billet en 2017 se répartit comme suit selon MetricNet:

• Ainsi, l’auto-assistance représente

seulement 10% du cout du support de niveau 1.

• Ainsi, le plus de billets sont résolus grâce à l’auto-assistance, le mieux c’est

• Le but ultime de l’auto-assistance est de changer le point de contact pour réduire les couts.

2

22

69

104

0

20

40

60

80

100

120

Cout

Coût par niveau de support

Niveau 0 Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3

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Ce qu’il faut pour réussir

• Services à fournir • Demande de services standards et automatisées • Saisis d’incidents • Statuts sur les billets • Tableaux de bord et rapports • Chat • Support par la communauté • Nouvelles et Blogs

• Expérience utilisateur recherchée • Fonctionne sur tous les appareils • Interface dépouillée et simple • Le site doit sembler vivant et pratique • En faire un lieu de travail virtuel (Digital Workplace)

• Services à fournir • Notifications et alertes • Documentation traditionnelle et interactive • Vidéos • Wiki

• Expérience utilisateur • Fonctionne sur tous les appareils • Flux de connaissance intelligent • Recherche efficace

• Autres considérations • Méthodologie KCS • Sondage sur la qualité de l’information • Rapport sur l’usage et la qualité

AUTO

AUTO ASSISTANCE

LIBRE

LIBRE SERVICE

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Une solution pour plusieurs profils

• Information pertinente • Vidéos, Documents, Aide interac.,

Wiki, blogues et nouvelles

• Demande de services • Saisie d’incidents • Statues d’un ticket • Notifications et alertes • Chat • Support communautaire

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• Base de connaissance interne

• Documentation standard et interactive

• Documentation interactive sur les processus

• Coffre à outils

• Base de connaissance organisationnelle

• Documentation standard • Documentation

interactive sur les processus organisationnels

Employés / Client Equipe de support Organisation

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• Maintening votre portail est un travail à temps plein. • Créer et maintenir la base de connaissance • Créer et maintenir le catalogue de services • Créer et maintenir l’aide interactive • Produire les rapports et statistiques d’utilisation • Favoriser l’adoption et l’usage à travers des

campagnes de marketing

• Le simple fait de bâtir un portail ne garantit pas que les gens viendront

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C’est un travail à temps plein

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Capture d’écran d’un portail

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Une recherche nous donne toutes les options

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L’aide interactive

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Au fil des questions, le contenu s’adapte

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Au fil des questions, le contenu s’adapte

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Au fil des questions, le contenu s’adapte

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Finalement un sondage rapide

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Beaucoup d’organisations nous ont rapporté avoir dévié jusqu’à 30% des billets du niveau 1 grâce à un portail d’auto-assistance en incluant des campagnes de sensibilisation, la bonne technologie et du renforcement.

Ce que les clients nous disent

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Ce que les clients nous disent

Processing Time Creation Time Learning Time Transfert Error

-20%

-90%

-70% -80%

Réduction du temps de traitement de 20% tout en améliorant la qualité du service

Réduction du temps de création de la connaissance de 90%

Réduction du temps d’apprentissage des nouveaux employés de centre de support de 70%

Reduction des erreurs de transfert de 80%

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Un exemple de transformation

Défis

Faire la promotion du portail Réduire le nombre d’appels au centre de service Augmenter la productivité et la qualité Augmenter le champ d’action du niveau 1

Solution

Mise en place d’un portail d’auto-assistance Mise en place d’une base de connaissance interactive

Résultats 31% des billets résolus proviennent du portail ce qui représente 350k€ d’économies annuelles Réduction de la durée des appels de 2 minutes en moyenne Le nombre de billets augmenté de 50% en 1 an passant de 100K à 150K Augmentation de 20k billets au centre de services sans augmenter le personnel.

Un portail d’auto-assistance qui rejoint 15,500 employés

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• Dans le passé, attendre un retour sur l’investissement a toujours été difficile, car la plupart des portails étaient mal configurés, mal outillés et laissés à eux même.

• Aujourd’hui, ont a finalement compris que la réussite passe par: • Un investissement suffisant dans le design, la connaissance et les ressources • Une campagne de marketing ciblé • Un outil ITSM capable d’offrir de l’auto-assistance

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Atteindre le retour sur l’investissement

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Comment Calculer le ROI

COUT

COUT

GAIN

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• Vous aurez besoin: • Nombre de billets par moi • Une estimation des billets traitée par le portail (30% en général) • Votre cout par billet (22$US au niveau 1 en général) • Le cout de votre solution d’auto-assistance. Cout de votre produit (% de votre outil ITSM ) + ressources + marketing.

Formule ROI

Numbre de billets par mois

Pourcentage de billets déviés

Cout moyen par billet

Coût de la solution

Coût de la solution

( ) X X - X 100

Gain Cout

Cout

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Un exemple

1500 billets

0.30 35$ 8300$

8300$

( ) X X - = 89.8%

2500 billets

0.30 35$ 8300$

8300$

( ) X X - = 216.3%

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• Les portails d’auto-assistance sont là pour rester malgré les insuccès des débuts

• Les organisations devront investir davantage • 73% des répondants à une étude du SDI s’attendent à

voir augmenter l’utilisation de cette technologie • Les portails libre-service seront importants dans

l’avenir du support, mais pour réussir, il doit contenir les bons outils, les bonnes informations et être bâti pour vos utilisateurs en tête.

• À la fin, il s’agit d’un investissement à la fois dans le changement des comportements, dans un outil approprié et dans la création de la connaissance.

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Le future de l’ITSM

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Merci

• Benoit Tessier – Directeur du marketing produit • btessier@easyvista.com