Pres tagora-oct-2013 very wear

Présentation Agence

Chiffres clés: -  2 missions principales : Acquisition & fidélisation -  30 personnes -  3 M € de Marge brute -  2 Bureaux = Paris & Lille

L’intégration dans le groupe

2 Solutions innovantes de marketing & communication intégrées : Une offre composée d’expertises en marketing et communication complémentaires

Insights Positionnement

Fidéliser Cibler les meilleurs

prospects

Générer du lead Créer la préférence

Vendre Accompagner jusqu’à l’achat

Notoriété Créer de l’intérêt

Domaines d’intervention crosscanal

LEAD MANAGEMENT Générer des prospects

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Connaissance client��et ciblage des prospects

PRM PROSPECT RELATIONSHIP MANAGEMENT

Transformer les prospects en clients

3

BRAND

BRAND

BRAND

ROI ROI

Les piliers de notre approche

Le Graal : « La juste impulsion au bon moment sur le bon canal »

Cadrage stratégique & KPI

•  Modélisation des parcours clients/Prospects (identification des étapes dans le parcours d’information, de sélection et d’achat)

•  Etablissement de KPI

La technologie comme avantage concurrentiel décisif

•  Pour traiter en temps réel les comportements/informations des clients/prospects et proposer des interactions personnalisées

•  Gérer les parcours clients sur différents canaux

Test & Learn •  Une approche itérative permanente •  Mesure du ROI

4

Méthodologie crosscanal

•  Identification des enjeux clés •  Définition des parcours clients •  Création des scénarii de campagnes & supports ( mécaniques & messages) •  Paramétrage des campagnes •  Pilotage : Tableau de bord & calcul de ROI

Choix des canaux

Cohérence stratégique et

créa<ve

Technologie

Groupes Cibles

Messages

Feedback

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Nos principales références

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CAS CLIENT : !STRATÉGIE DE LANCEMENT ET DÉVELOPPEMENT DE LA BANQUE EN LIGNE !

•  LE GROUPE PSA LANCE SA BANQUE EN LIGNE. –  Une offre d’épargne dans un 1er temps. –  Une plateforme qui accueillera d’autres produits à terme.

I 14 novembre 2013 I PAGE 8

LA PROBLÉMATIQUE

Salariés/retraités

Public affinitaire

Grand public

BRIEF

Développer une acGvité à rendement élevé.

ObjecGfs d’acquisiGon :

§  Année 1 -‐ 40 000 clients

§  A2 -‐ 80 000 clients

§  A3 -‐ 140 000 clients

CIBLES

Le Groupe PSA mandate le Groupe What MaYers et Tagora pour créer UNE BANQUE EN LIGNE.

Au final,

TAGORA SERA L’ARCHITECTE D’UN MODÈLE DE VENTE À DISTANCE GLOBAL.

•  TAGORA intervient au coté d’autres prestataires :

•  TAGORA pilote ses partenaires :


LES ACTEURS DU PROJET

CONSEIL ET INGÉNIERIE DE SOLUTIONS MARKETING CROSS CANAL.

Branding et dispositif publicitaire.

Technologie de services bancaires

Stratégie et pilotage du centre d’appel

Solution de CRM / marketing relationnel

•  TAGORA & WHAT MATTERS travaillent conjointement sur le modèle de vente et le positionnement de PSA Banque.


ENJEUX

BRANDING

§  PosiGonnement §  IdenGté de marque §  Publicité §  Achat d’espace

MODÈLE DE VENTE À DISTANCE ON / OFF-‐LINE

§ ACCOMPAGNEMENT STRATÉGIQUE ü  ConcepGon des parcours clients ü  Pilotage de l’invesGssement ü  Ingénierie MarkeGng ü  AcquisiGon / fidélisaGon cross canal ü Missions d’experGses (Datamining)

§  MOYENS OPÉRATIONNELS ü  Technologie et licence ü  Service commercial (Centre d’appels) ü  MarkeGng Direct dont logisGque ü  Achat Web de leads à la performance ü  E-‐crm + DB référenGelle

PSA Banque : La banque de l’économie réelle. Livret d’épargne DISTINGO : « Le livret qui rapporte plus que son taux.»

•  Un parcours client en 3 étapes clés


APPROCHE GLOBALE D’ACQUISITION ET DE FIDÉLISATION

LEAD MANAGEMENT Générer des prospects

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Connaissance client ��et ciblage des prospects

PRM PROSPECT RELATIONSHIP MANAGEMENT Transformer les prospects en clients

UNE SOLUTION AGILE PERMETTANT UN PILOTAGE COMPLET DE L’INVESTISSEMENT ET QUI PROFITE AU MIEUX DE LA COMPLÉMENTARITÉ CROSSCANAL

PRM // ACQUISITION - TRANSFORMATION •  Différents scénarii d’acquisition sont établis en fonction du « niveau d’engagement »

supposé des prospects. •  Le niveau d’engagement est établi en fonction du retour d’expérience des tests clients.

(dispositif apprenant) •  Le processus est automatisé pour un traitement de l’information en temps réel.


STRATÉGIE D’ACQUISITION

Salariés/retraités

Public affinitaire

Grand public

Cible 1 Cible 2

Cible 3

LEAD MANAGEMENT // ACQUISITION §  Une approche personnalisée, cross-canal & comportementale des cibles. §  Des scénarii variés enrichis progressivement par la connaissance client. §  Des scénarii testés en phase pilote pour un ajustement du ROI. §  Une stratégie permettant de déterminer les canaux à privilégier.


STRATÉGIE D’ACQUISITION – CAMPAGNES DE NOTORIÉTÉ

Campagne TV

Display Presse


SITE ET CAMPAGNES PRM


STRATÉGIE D’ACQUISITION – CAMPAGNES ON-LINE & MARKETING DIRECT

Campagnes Print

Affiliation Adwords

Comparateurs

Landing Pages

Emailings

MISE EN PLACE DE DISPOSITIFS DE FIDÉLISATION. •  Destinés à limiter l’attrition. •  Pour favoriser l’abondement du livret. Par exemple : Campagnes promotionnelles, opérations de parrainage et programme relationnel

CYCLE APPRENANT, ITÉRATIF ET ÉVOLUTIF. •  Modélisation des interactions du datamining avec le cycle de vie du marketing direct. •  L’enjeu est la mise en place d’une méthodologie, un environnement de technique et de compétence

permettant d’industrialiser ce cercle vertueux.


CRM // FIDÉLISATION

Conception des campagnes

Exécution des campagnes

Evaluation des campagnes

Analyse des Profils & Scoring

Analyse exploratoire et segmentation

Mise à jour des données

clients

CRÉATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

UTILISATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

INFLUENCER MESURER

COMPRENDRE ANTICIPER


UNE ORGANISATION D’ÉCHANGE DE FLUX AGILE ET OPTIMISÉE

DB DONNÉES PROSPECTS Base référentielle

INTERFACE Pilotage, optimisation��& administration

CALL CENTER ARTEMIS Gestion des taches

DONNÉES CLIENTS ARKEA DB

Grâce à une architecture SIM dédiée, les données et les fichiers sont échangés entre les différents acteurs en temps réel. Les données prospects de référence sont centralisées chez TAGORA qui coordonne les opéra<ons.

SIM

INFRASTRUCTURE

Cas client : AUDIKA – OPTMISATION DE LA STRATEGIE D’ACQUISTION

•  STRATÉGIE D’ACQUISITION : OPTIMISATION DU PROCESSUS DE TRANSFORMATION SOIT 60.000 CONTACTS/AN


LA PROBLÉMATIQUE

LES ENJEUX COMMERCIAUX 2013 / 2014 § Revoir la poliGque d’acquisiGon de contacts en foncGon des besoins réels des centres

§ OpGmiser le taux de prise de RDV dans les centres : ü AmélioraGon du taux de transformaGon ü AmélioraGon du coût d’acquisiGon

•  TAGORA & NO GOOD INDUSTRY/TALENTS ONLY travaillent conjointement sur le positionnement d’Audika et le processus de vente cross-canal.


ENJEUX

§  BRANDING ü  PosiGonnement ü  IdenGté de marque

§ STRATÉGIE & PILOTAGE ü OpGmisaGon des parcours clients ü AcquisiGon cross canal ü Connaissance client

§  MOYENS OPÉRATIONNELS ü  Digital ü  MarkeGng Direct ü  Technologie et licence ü  Service commercial (Centre d’appels)

•  Problématique : –  Attirer sur un produit “senior“, une population qui recule la vieillesse. ➔ Quelle stratégie adoptée pour communiquer auprès de cette cible et pour la

convaincre ?

•  Démarches stratégiques : –  Un nouveau positionnement pour AUDIKA…

–  … incarné par un nouveau slogan : “AUDIKA, RESTEZ CONNECTÉ“


BRANDING : UNE STRATÉGIE ADAPTÉE AUX SENIORS

ANCIEN POSITIONNEMENT

AUDIKA, une marque qui soigne les problèmes de surdité

NOUVEAU POSITIONNEMENT

AUDIKA, une marque qui main<ent le lien entre les hommes et leur environnement

proche et lointain


STRATÉGIE D’ACQUISITION – CAMPAGNES DE COMMUNICATION

Campagne TV

Display

Presse

Mailing papier NewsleYer

•  Un parcours en 3 étapes clés


OPTIMISATION DES PARCOURS CLIENTS / PROSPECTS

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Connaissance client ��et ciblage des prospects BRAND

ROI ROI

LEAD MANAGEMENT Générer des contacts

BRAND

PRM PROSPECT RELATIONSHIP MANAGEMENT

Transformer les prospects en clients BRAND

L’objectif est d’optimiser les leviers d’acquisition prospects mais également la transformation des prospects en clients

⇒ PASSER D’UNE STRATÉGIE 100% LEAD MANAGEMENT À UNE STRATÉGIE « LEAD MANAGEMENT + PRM »


MÉTHODOLOGIE

Définition des campagnes et

choix des canaux

Création : mécaniques et

messages

Tableaux de bord et calcul du ROI

Analyse des Profils & données

comportementales

Analyse exploratoire et segmentation

Identification des enjeux clés

CRÉATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

UTILISATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

INFLUENCER MESURER

COMPRENDRE ANTICIPER

LEAD MANAGEMENT // ACQUISITION

§ Une approche personnalisée, cross-‐canal & comportementale des cibles.

§ Des scénarii enrichis progressivement par la connaissance client.

§ Des scénarii testés en phase pilote pour un ajustement du ROI.

§ Une stratégie permeYant de déterminer les canaux à privilégier.

PRM // ACQUISITION - TRANSFORMATION •  Différents scénarii d’acquisition sont établis en fonction du « niveau d’engagement » supposé des prospects. •  Le niveau d’engagement est établi en fonction du retour d’expérience des tests clients. (dispositif apprenant) •  Le processus est automatisé pour un traitement de l’information en temps réel.


AUDIKA : UTILISATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

Données de la base clients et prospects :

Récence,

origine du prospects ...

Age

> 70 ans < 70 ans

Interac<ons :

PrescripGon, demande de RDV, demande de doc

Mo<fs de contacts :

Pb. audiGfs, prévenGon, accompagnement d’un

proche

ADAPTATION DU PROCESSUS DE RELANCES AUX DIFFÉRENTS PROFILS IDENTIFIÉS !

!⇒ SCÉNARII AUTOMATISÉS ET EN TEMPS RÉEL!

!

§  Contacts chauds : Doc 70+ souhaitant une documentation / Problèmes d’audition ressentis

Contacts Doc 70+

Appel call-‐center

J+5

Rdv technicien

Courrier J+3 + Guide EM

Remise guide EM

OK

KO Rdv technicien

KO Appel

centre J+1

Stop KO

OK

Bascule scénario prospects

Stop KO

Rappel rdv J-‐1

Rappel Mail / SMS /

Appel automate

Appel entrant contact

Bascule scénario contacts froids

Rdv technicien

OK

Niveau d’engagement : demande de doc Age : 70 ans et + Origine démarche : pb auditions ressentis

Prise de rdv

Doc uniquement

Courrier / Mail J+1 mois

OK

Rdv annulé ou non honoré

Stop KO

Injoignables / Faux num

EXEMPLE DE CAMPAGNE AUTOMATISÉE

Cas clients$Groupe WNP

Stratégie digitale et plateforme de marque

WEB TO STORE : Application et Social Media

Plateforme acquisition et fidélisation annuelle

Programme relationnel Jeunes crosscanal

Programme relationnel Jazz Jeunes

Programme relationnel Carte NRJ Lapins Crétins

Campagnes Activation Clients 2012

Animation site web / Création magazine-catalogue 2013

Cas clients$Marketing digital

Site internet – Refonte ergonomique et parcours utilisateurs

b.focus by Primexis – SAPbyDesign

Site e-commerce et plan d’animation annuel

Plateforme de recrutement et plan d’animation de la communauté

Refonte du Blog Mes débuts d’aidant

Création du site ircem.eu en responsive

Cas clients$Groupe WNP

Documents

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