Pres Tagora-oct-2013 okaidi

Présentation Agence

Chiffres clés: -  2 missions principales : Acquisition & fidélisation -  30 personnes -  3 M € de Marge brute -  2 Bureaux = Paris & Lille

L’intégration dans le groupe

2 Solutions innovantes de marketing & communication intégrées : Une offre composée d’expertises en marketing et communication complémentaires

Insights Positionnement

Fidéliser Cibler les meilleurs

prospects

Générer du lead Créer la préférence

Vendre Accompagner jusqu’à l’achat

Notoriété Créer de l’intérêt

Domaines d’intervention crosscanal

LEAD MANAGEMENT Générer des prospects

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Connaissance client��et ciblage des prospects

PRM PROSPECT RELATIONSHIP MANAGEMENT

Transformer les prospects en clients

3

BRAND

BRAND

BRAND

ROI ROI

Les piliers de notre approche

Le Graal : « La juste impulsion au bon moment sur le bon canal »

Cadrage stratégique & KPI

•  Modélisation des parcours clients/Prospects (identification des étapes dans le parcours d’information, de sélection et d’achat)

•  Etablissement de KPI

La technologie comme avantage concurrentiel décisif

•  Pour traiter en temps réel les comportements/informations des clients/prospects et proposer des interactions personnalisées

•  Gérer les parcours clients sur différents canaux

Test & Learn •  Une approche itérative permanente •  Mesure du ROI

4

Méthodologie crosscanal

•  Identification des enjeux clés •  Définition des parcours clients •  Création des scénarii de campagnes & supports ( mécaniques & messages) •  Paramétrage des campagnes •  Pilotage : Tableau de bord & calcul de ROI

Choix des canaux

Cohérence stratégique et

créa<ve

Technologie

Groupes Cibles

Messages

Feedback

5

Nos principales références

6

Nos principales références

CAS CLIENT : !STRATÉGIE DE LANCEMENT ET DÉVELOPPEMENT DE LA BANQUE EN LIGNE !

•  LE GROUPE PSA LANCE SA BANQUE EN LIGNE. –  Une offre d’épargne dans un 1er temps. –  Une plateforme qui accueillera d’autres produits à terme.

I 3 novembre 2013 I PAGE 9

LA PROBLÉMATIQUE

Salariés/retraités

Public affinitaire

Grand public

BRIEF

Développer une acGvité à rendement élevé.

ObjecGfs d’acquisiGon :

§  Année 1 -‐ 40 000 clients

§  A2 -‐ 80 000 clients

§  A3 -‐ 140 000 clients

CIBLES

Le Groupe PSA mandate le Groupe What MaYers et Tagora pour créer UNE BANQUE EN LIGNE.

Au final,

TAGORA SERA L’ARCHITECTE D’UN MODÈLE DE VENTE À DISTANCE GLOBAL.

•  TAGORA intervient au coté d’autres prestataires :

•  TAGORA pilote ses partenaires :


LES ACTEURS DU PROJET

CONSEIL ET INGÉNIERIE DE SOLUTIONS MARKETING CROSS CANAL.

Branding et dispositif publicitaire.

Technologie de services bancaires

Stratégie et pilotage du centre d’appel

Solution de CRM / marketing relationnel

•  TAGORA & WHAT MATTERS travaillent conjointement sur le modèle de vente et le positionnement de PSA Banque.


ENJEUX

BRANDING

§  PosiGonnement §  IdenGté de marque §  Publicité §  Achat d’espace

MODÈLE DE VENTE À DISTANCE ON / OFF-‐LINE

§ ACCOMPAGNEMENT STRATÉGIQUE ü  ConcepGon des parcours clients ü  Pilotage de l’invesGssement ü  Ingénierie MarkeGng ü  AcquisiGon / fidélisaGon cross canal ü Missions d’experGses (Datamining)

§  MOYENS OPÉRATIONNELS ü  Technologie et licence ü  Service commercial (Centre d’appels) ü  MarkeGng Direct dont logisGque ü  Achat Web de leads à la performance ü  E-‐crm + DB référenGelle

PSA Banque : La banque de l’économie réelle. Livret d’épargne DISTINGO : « Le livret qui rapporte plus que son taux.»

•  Un parcours client en 3 étapes clés


APPROCHE GLOBALE D’ACQUISITION ET DE FIDÉLISATION

LEAD MANAGEMENT Générer des prospects

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Connaissance client ��et ciblage des prospects

PRM PROSPECT RELATIONSHIP MANAGEMENT Transformer les prospects en clients

UNE SOLUTION AGILE PERMETTANT UN PILOTAGE COMPLET DE L’INVESTISSEMENT ET QUI PROFITE AU MIEUX DE LA COMPLÉMENTARITÉ CROSSCANAL

PRM // ACQUISITION - TRANSFORMATION •  Différents scénarii d’acquisition sont établis en fonction du « niveau d’engagement »

supposé des prospects. •  Le niveau d’engagement est établi en fonction du retour d’expérience des tests clients.

(dispositif apprenant) •  Le processus est automatisé pour un traitement de l’information en temps réel.


STRATÉGIE D’ACQUISITION

Salariés/retraités

Public affinitaire

Grand public

Cible 1 Cible 2

Cible 3

LEAD MANAGEMENT // ACQUISITION §  Une approche personnalisée, cross-canal & comportementale des cibles. §  Des scénarii variés enrichis progressivement par la connaissance client. §  Des scénarii testés en phase pilote pour un ajustement du ROI. §  Une stratégie permettant de déterminer les canaux à privilégier.


STRATÉGIE D’ACQUISITION – CAMPAGNES DE NOTORIÉTÉ

Campagne TV

Display Presse


SITE ET CAMPAGNES PRM


STRATÉGIE D’ACQUISITION – CAMPAGNES ON-LINE & MARKETING DIRECT

Campagnes Print

Affiliation Adwords

Comparateurs

Landing Pages

Emailings

MISE EN PLACE DE DISPOSITIFS DE FIDÉLISATION. •  Destinés à limiter l’attrition. •  Pour favoriser l’abondement du livret. Par exemple : Campagnes promotionnelles, opérations de parrainage et programme relationnel

CYCLE APPRENANT, ITÉRATIF ET ÉVOLUTIF. •  Modélisation des interactions du datamining avec le cycle de vie du marketing direct. •  L’enjeu est la mise en place d’une méthodologie, un environnement de technique et de compétence

permettant d’industrialiser ce cercle vertueux.


CRM // FIDÉLISATION

Conception des campagnes

Exécution des campagnes

Evaluation des campagnes

Analyse des Profils & Scoring

Analyse exploratoire et segmentation

Mise à jour des données

clients

CRÉATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

UTILISATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

INFLUENCER MESURER

COMPRENDRE ANTICIPER


UNE ORGANISATION D’ÉCHANGE DE FLUX AGILE ET OPTIMISÉE

DB DONNÉES PROSPECTS Base référentielle

INTERFACE Pilotage, optimisation��& administration

CALL CENTER ARTEMIS Gestion des taches

DONNÉES CLIENTS ARKEA DB

Grâce à une architecture SIM dédiée, les données et les fichiers sont échangés entre les différents acteurs en temps réel. Les données prospects de référence sont centralisées chez TAGORA qui coordonne les opéra<ons.

SIM

INFRASTRUCTURE

Cas client : AUDIKA – OPTMISATION DE LA STRATEGIE D’ACQUISTION

•  STRATÉGIE D’ACQUISITION : OPTIMISATION DU PROCESSUS DE TRANSFORMATION SOIT 60.000 CONTACTS/AN


LA PROBLÉMATIQUE

LES ENJEUX COMMERCIAUX 2013 / 2014 § Revoir la poliGque d’acquisiGon de contacts en foncGon des besoins réels des centres

§ OpGmiser le taux de prise de RDV dans les centres : ü AmélioraGon du taux de transformaGon ü AmélioraGon du coût d’acquisiGon

•  TAGORA & NO GOOD INDUSTRY/TALENTS ONLY travaillent conjointement sur le positionnement d’Audika et le processus de vente cross-canal.


ENJEUX

§  BRANDING ü  PosiGonnement ü  IdenGté de marque

§ STRATÉGIE & PILOTAGE ü OpGmisaGon des parcours clients ü AcquisiGon cross canal ü Connaissance client

§  MOYENS OPÉRATIONNELS ü  Digital ü  MarkeGng Direct ü  Technologie et licence ü  Service commercial (Centre d’appels)

•  Problématique : –  Attirer sur un produit “senior“, une population qui recule la vieillesse. ➔ Quelle stratégie adoptée pour communiquer auprès de cette cible et pour la

convaincre ?

•  Démarches stratégiques : –  Un nouveau positionnement pour AUDIKA…

–  … incarné par un nouveau slogan : “AUDIKA, RESTEZ CONNECTÉ“


BRANDING : UNE STRATÉGIE ADAPTÉE AUX SENIORS

ANCIEN POSITIONNEMENT

AUDIKA, une marque qui soigne les problèmes de surdité

NOUVEAU POSITIONNEMENT

AUDIKA, une marque qui main<ent le lien entre les hommes et leur environnement

proche et lointain


STRATÉGIE D’ACQUISITION – CAMPAGNES DE COMMUNICATION

Campagne TV

Display

Presse

Mailing papier NewsleYer

•  Un parcours en 3 étapes clés


OPTIMISATION DES PARCOURS CLIENTS / PROSPECTS

CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Connaissance client ��et ciblage des prospects BRAND

ROI ROI

LEAD MANAGEMENT Générer des contacts

BRAND

PRM PROSPECT RELATIONSHIP MANAGEMENT

Transformer les prospects en clients BRAND

L’objectif est d’optimiser les leviers d’acquisition prospects mais également la transformation des prospects en clients

⇒ PASSER D’UNE STRATÉGIE 100% LEAD MANAGEMENT À UNE STRATÉGIE « LEAD MANAGEMENT + PRM »


MÉTHODOLOGIE

Définition des campagnes et

choix des canaux

Création : mécaniques et

messages

Tableaux de bord et calcul du ROI

Analyse des Profils & données

comportementales

Analyse exploratoire et segmentation

Identification des enjeux clés

CRÉATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

UTILISATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

INFLUENCER MESURER

COMPRENDRE ANTICIPER

LEAD MANAGEMENT // ACQUISITION

§ Une approche personnalisée, cross-‐canal & comportementale des cibles.

§ Des scénarii enrichis progressivement par la connaissance client.

§ Des scénarii testés en phase pilote pour un ajustement du ROI.

§ Une stratégie permeYant de déterminer les canaux à privilégier.

PRM // ACQUISITION - TRANSFORMATION •  Différents scénarii d’acquisition sont établis en fonction du « niveau d’engagement » supposé des prospects. •  Le niveau d’engagement est établi en fonction du retour d’expérience des tests clients. (dispositif apprenant) •  Le processus est automatisé pour un traitement de l’information en temps réel.


AUDIKA : UTILISATION DE LA CONNAISSANCE CLIENT

Données de la base clients et prospects :

Récence,

origine du prospects ...

Age

> 70 ans < 70 ans

Interac<ons :

PrescripGon, demande de RDV, demande de doc

Mo<fs de contacts :

Pb. audiGfs, prévenGon, accompagnement d’un

proche

ADAPTATION DU PROCESSUS DE RELANCES AUX DIFFÉRENTS PROFILS IDENTIFIÉS !

!⇒ SCÉNARII AUTOMATISÉS ET EN TEMPS RÉEL!

!

§  Contacts chauds : Doc 70+ souhaitant une documentation / Problèmes d’audition ressentis

Contacts Doc 70+

Appel call-‐center

J+5

Rdv technicien

Courrier J+3 + Guide EM

Remise guide EM

OK

KO Rdv technicien

KO Appel

centre J+1

Stop KO

OK

Bascule scénario prospects

Stop KO

Rappel rdv J-‐1

Rappel Mail / SMS /

Appel automate

Appel entrant contact

Bascule scénario contacts froids

Rdv technicien

OK

Niveau d’engagement : demande de doc Age : 70 ans et + Origine démarche : pb auditions ressentis

Prise de rdv

Doc uniquement

Courrier / Mail J+1 mois

OK

Rdv annulé ou non honoré

Stop KO

Injoignables / Faux num

EXEMPLE DE CAMPAGNE AUTOMATISÉE

Quelques réalisations…

Plateforme acquisition et fidélisation annuelle

Programme relationnel Jeunes crosscanal

Programme relationnel Jazz Jeunes

Plan d’animation Espace client Axa

Un site unique pour gérer tous mes contrats : vous me faites marcher !

Gagnez l’un des 350 cadeaux High-tech Grand jeu concours

Programme relationnel Carte NRJ Lapins Crétins

Campagnes Activation Clients 2012

Campagnes relationnelle

How did you announce?Which stroller suits you?Car safety,what do you need to know?

Edition 2013

DOREL-bebeconfort magazine 13 07 12 .indd 1DOREL-bebeconfort magazine 13 07 12 .indd 1 19/07/12 19:1419/07/12 19:14Dear mum and dad,Ever since you’ve heard that you were about to become grandparents, you haven’t stopped asking what you could buy us to help out. While surfi ng on the web we came across a few ideas-the Bébé Confort wish list.

The Car Seat Family

Create your own wish list online and share with whoever you would like on bebeconfort.com/wishlist

One-click fi tting and optimum safety. A single FamilyFix base unit is all that’s needed to fi t the Pebble and Pearl car seats, offering 4 years of isofi x safety and ease of use.

bebeconfort.com/pregnancy-announcement

4

wish list

Pregnancy! It’s something big. Women have always been the fi rst to know and

their close family and friends are delighted to welcome this wonderful news…

What about you?

How did you announce?

stories & quotes

Peter & Chris

Emily & Damian

"I told him in January, we’ll be three."Florence & Nicolas

"It was at the restaurant, when I gave him a tiny little baby shoe."Emily & Damian

" We spoke about it during Thanksgiving, all the family was here, and we found it perfect to announce the big news before enjoying a good meal."Jacqueline & Baptiste" I just showed him the pregnancy test results."Sonia & Michael

"After 4 pregnancy tests in four days, we were convinced that we were pregnant."Fanny & Cyril

"I told my love I had something itchy on my belly and asked if he could take a look. When he pulled up my T-shirt, he saw written on it ‘Hello dad! See ya on 14th of August"Annabelle & Jules "We announced it to our friends and family when we started the fourth month, when it became impossible to hide."Sabrina & Jorge

r

ld l h d

Annabelle & Jules

Eline

Flora

Nursery bag Footmuff EleaA handy organizer for going out with your baby. Its features include a wide inner pocket with folded changing mat, 2 isotherm bottle holders and a nice zipped pocket.

For warm feetA comfortable spacious seat that’s reversible so you can have your baby facing towards you or away from you.

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DOREL-bebeconfort magazine 13 07 12 .indd 4-5

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19/07/12 18:4819/07/12 18:48

La Boutique des Héros

La montreSamSamAvec cette montre colorée, votre enfant vit sa journée au rythme de SamSam. En plus, l’horloge cartonnée SamSam en forme de soucoupe volante l’aide dans son apprentissage de l’heure.

Dès 5 ans> Montre enfant, boîtier et bracelet en plastique PVC, coloris rouge et jaune, water resistant, mouvement swiss avec stoppeur + horloge cartonnée détachable avec chiffres des minutes et des heures imprimés et deux aiguilles (minutes et heures) pivotantes

La montreRéf V1M001 ........ 17,50!

C’est l’heurede SamSam !

Les 4 albums « La vie quotidienne »abordent l’amitié, le sommeil, les repas du plus petit des superhéros avec fantaisie et tendresse.

• SamSam – Les piratroces• SamSam – Les gromorigolos• SamSam – La soupe aux beurks• SamSam – SamNounours se fâche

Réf V1N018 ........ 18,00 !

Les albums SamSamDans le monde extraordinaire de SamSam, un zested'imagination et beaucoup d'humour transforment les petits et grands moments de la vie en aventuresintersidérales !

Dès 5 ans> Albums cartonnés - Format 150 x 185 mm 24 pages en couleurs

Les 3 albums « Les copains »racontent des histoires d’amitié, d’apprentissage et de découverte à l’école des héros.

• SamSam – Le crocauchemar• SamSam – Mon ami crapouille• SamSam – L’école des héros

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La collection 7 albumsRéf V1N017 31,50 !

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Le Monde de

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Le Site des Héros

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24H/24 et 7J/7, pour découvrir toute la Boutique.

du lundi au vendredi de 9h à 18h.Pour vous aider, vous conseiller, commander...

!Bienvenue

À travers son magazine, votre enfant grandit avec les aventures de ses héros préférés... Quel bonheur pour lui, de prolonger son plaisir avec des histoires qu’il imagine et de s’amuser à en inventer d’autres...

Présents dans les magazines Bayard, ces hérosdevaient se retrouver tout naturellement dans une ligne originale de produits. C’est chose faite aujourd’hui grâce àla Boutique des Héros Bayard Jeunesse !

• Plus de 40 produits pour prolonger les aventures, jouer, rêver, grandir, s’épanouir... et cultiver les talents de l’enfant.

• Popi, Petit Ours Brun, SamSam, Martin Matin : une très large sélectiondes meilleurs produits destinés aux enfantsjusqu’à 6 ans.

• Des articles de qualité, élaboréset choisis avec le plus grand soin pour favoriser l’éveil et l’épanouissement des enfants.

• Des jeux, des livres,des CD, des DVD...autant d’idées qui sont proposées pour le bonheur des petits... et des plus « grands » !

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Bayard Jeunesse

Le Monde de Popi ................................ 3

Le Monde de Petit Ours Brun ..... 5

Le Monde de Martin Matin ..........12

Les Belles Histoires ..............12

Le Monde de SamSam ...................15

L’Universdes Héros

Découvrez la Boutique des Héros

!0,15! TTC/MN.

Cultivons leurs talents

Retrouvez

les puzzles en bois page 7

CATALOGUE 4 de couv 16/02/06 17:13 Page 3

Mailings Retailers

ICONIC OVERCURL,spectacular volume

and curl

From backstage fashion shows to movie sets, Diorshow Iconic Overcurl mascara offers all women excessively extravagant eyes worthy of the big screen.Born from the meeting between an high-performance curved brush and a “K-Polymers” formula, with volume-boosting, shape-defining memory, Diorshow Iconic Overcurl lavishly thickens the lashes in an instant, creating a curl that is naturally more eye-catching from one day to the next.

DIORSHOW MONO, an explosion of arty colours

Irresist ible with their embossed “logomania”motif, the mono shades set the tone for a resolutely on-fashion gaze, running the full gamut of bold, fun or sophisticated creation.Whether Nude, Pop or Smoky, the 18 fashion shades of the Diorshow Mono palette make a veritable fashion accessory.

01 02 03

Combining the moisturizing and pro-youth powers of Hydra Life skin care, with the complexion-perfecting and skin-evening properties of make-up, BB Creme exists in 3 shades, of which 2 new ones reveal the natural brightness of instantly radiant skin.Innovative, it plays the triple enhancing role of a highly moisturizing skin care, as a foundation and offers SPF30 protection against UV rays.

BB EYE CREME HYDRA LIFE, to instantly beautify the eye

Dior has come up with an original concept with this new, all-in-one treatment, which removes signs of fatigue and smooths, protects and illuminates the eye area.

BB CREME HYDRA LIFE, the new shades of perfection

� �� Christian Dior was looking for a new kind of elegance in a fragrance, one with a dash of insolence and radiant youth. He wanted to create a perfume that resembled love…A fragrant new variation on the original creation, Miss Dior Eau de Toilette is a lu-�� decidedly contemporary. The perfume of a young contemporary woman for whom life is rosy...Glowing with happiness, elegant, sensual and joyful, she is the most beautiful woman in love.

MISS DIOR, the fragrance

of love

La femme Dior Addict est une beauté au regard frondeur et à la moue boudeuse. Sur son sillage, tout n’est qu’insouciance et joie de vivre. Pour elle, une nouvelle fragrance est née, du nom séduisant d’“Eau Délice”.

Eau Délice, c’est une fragrance gourmande et fraîche. Une composition fruitée et florale qui met l’eau à la bouche. Un accord subtil de cranberries, d’ylang ylang des Comores et de muscs blancs enveloppants.

DIOR ADDICT EAU DÉLICE

REVEILLER LE REGARD

BB Eye Creme Hydra Life, le 1er soin Dior dédié au contour de l’œil qui défatigue, corrige et illumine en un seul geste, immédiatement et durablement.

SUBLIMER LE TEINT

Comme après un week-end au grand air, Diorskin Nude Tan Light illumine le teint d’une bonne mine rayonnante de vitalité. Son précieux boîtier s’accompagne d’un mini pinceau kabuki conçu pour une application facile et un fini naturel.

COLORER L’ÉTÉ

Les 24 nouvelles teintes fraîches et pop de Dior Addict Gloss offrent aux lèvres une brillance miroir inédite, scintillante, perlée ou pure. La formule soin gélifiée repulpe et hydrate les lèvres pour un effet volumateur intensifié.

Pour porter la brillance jusqu’au bout des doigts, 4 nouvelles teintes scintillantes de Dior Vernis s’inspirent directement des 4 gloss stars : Diablotine, Délice, Princess et Spring Ball.

Révolution d’hier, grand classique d’aujourd’hui. Moderne absolument… Depuis sa création, Eau Sauvage incarne l’élégance intemporelle, grâce à sa signature reconnaissable entre mille : un parfum puissant, original, chic et évident où la fraîcheur des � ��

L’EAU DE TOILETTE

EAU SAUVAGE,LE CHIC INTEMPOREL

EAU SAUVAGE, LE RITUEL RASAGE

Découvrez l’univers d’Eau Sauvage et prolongez l’expérience avec ses déclinaisons.

LA LOTION APRÈS-RASAGE

��!�� la lotion calme les sensations d’échauffement et redonne à la peau son confort naturel. Elle protège l’épiderme, apaise, et rafraîchit.

LE BAUME APRÈS-RASAGE

�� peau après le feu du rasage. La peau est confortable et agréablement parfumée.

Cas clients$Marketing digital

Site internet – Refonte ergonomique et parcours utilisateurs

WEB TO STORE : Application et Social Media

Site e-commerce et plan d’animation annuel

Plateforme de recrutement et plan d’animation de la communauté

Refonte du Blog Mes débuts d’aidant

Création du site ircem.eu en responsive

Cas clients$Groupe WNP

Documents

Pres Tagora-oct-2013 okaidi