procédure traitement des retours article- réctifiéé au 17-06-05

7/16/2019 procédure traitement des retours article- réctifiéé au 17-06-05

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Description de la Procédure

Traitement des retours article

MARJANE HOLDING

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Non renseigné

Responsables du Document

NomRédacteur(s) Fadoua BERRADA

Approbateur(s)

Arnold PINAUDDominique BRUN

Latifa NAILILoubna AMANEFadoua BERRADA

Liste de Diffusion

Destinataires RôleHôtesses de caisse accueil Pour applicationRollers Pour applicationResponsables sécurité Pour applicationAgents de sécurité entrée magasin Pour applicationContrôleurs de Gestion Magasin Pour diffusion, animation et contrôle interneDirecteurs Magasins Pour actionDirection Audit Pour auditDirecteurs Centraux Pour information

Fiche de suivi des modifications du document

Première version : 01/05/03 Version révisée : Toute la procédure 17/06/05

Rédacteur:Fadoua BERRADA 2/11




Table des Matières

1 Description Générale...............................................................................................4

Le Contexte.......................................................................................................5

2 Description de “ Traitement des retours article ”........................................................6

Logigramme......................................................................................................6

2.1 Description de “ Retourner un article pour changement d’avis ”................................7

Logigramme......................................................................................................7

2.1.1 L’Opération “ Remettre au client le ticket de caisse neutralisé+les espèces ou le bond'avoir ” ...........................................................................................................8

2.2 Description de “ Retourner un article défectueux ”..................................................9

Logigramme......................................................................................................9

2.3 Description de “ Retourner un article à DLC dépassée ”.........................................10

Logigramme.....................................................................................................10

2.4 Description de “ Contrôler les retours article ”.......................................................11

Logigramme.....................................................................................................11





1 Description Générale

1- Principes de base :

Marjane s'engage à rembourser les clients :

• S'ils ont changé d'avis sur un article,• Si l'article est défectueux,• Si la date limite de consommation est dépassée (DLC).

2- Conditions d'application :

Le client doit présenter l'article :

• dans son emballage,• en parfait état,• accompagné du ticket de caisse.

Les articles produit frais doivent être retournés immédiatement après leur passageen caisse.

Les retours de marchandises passent obligatoirement par le point accueil ou par leSAV quand il s'agit d'articles d'électroménager ou Image & son.

3- Les articles non repris :

Les articles suivants sont exclus de la reprise :

• Les produits frais,• Les sous- vêtements,• Les livres et les revues,• Les articles soldés.

Les articles soldés peuvent être échangés.

4- Modes de remboursement :

Le client est remboursé en espèces dans le cas où :

• Le prix de l'article est inférieur ou égal à 200 DH,• et qu'il a été réglé par un moyen de paiement autre que le chèque.

Le client reçoit un bon d'avoir dans les cas suivants :

• Le prix de l'article dépasse (>) 200 DH• L'article a été payé par chèque,• L'article appartient aux rayons Électroménager ou Image & son.





Le Contexte

Cette procédure participe à la mise en œuvre :

du ProcessusEncaissement





2 Description de “ Traitement des retours article ”

Logigramme

TRAITEMENT DES RETOURS ARTICLE - LOGIGRAMME

Retourner un article pour changement d'avis

Retourner un articledéfectueux

Retourner un article àDLC dépassée

Contrôler les retoursarticle





2.1 Description de “ Retourner un article pour changement d’avis ”

Logigramme

Agent de sécurité entrée magasin

RETOURNER UN ARTICLE P OUR CHANGEMENT D'AVIS - LOGIGRAMME

Hôtesse de caisse a ccueil

Identifier le motif du retour : Changement d'avis

S'assurer que l'article est restitué dans son emballage d'origine (article à

nouveau vendable)

S'assurer que l'article est en parfait état et n'a pas subi de dommages

Vérifier que le ticket de caisse correspond à l'enregistrement de cet article

Informer le client du mode de remboursement

Remplir et signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises''

Appeler le chef de caisse pour autoriser le retour

Typer le retour sur la caisse : Retour, code article, espèces ou bon d'avoir

Annexe 1 (Fiche Remboursement pour retour marchandises)

?Si le mode de

remboursement en espèces?

Si mode de remboursement

en bon d'avoir

Editer 2 tickets : un bon d'avoir et

un ticket retour

Editer un ticket retour

Remettre le ticket retour au chef de caisse pour signature

Agrafer le ticket retour à la fiche ''Remboursement pour retour de

marchandises''

Neutraliser le ticket client : Reporter la date, le montant, le code hôtesse,

tampon ''remboursé'' et cocher l'article retourné

Remettre au client le ticket de caisse neutralisé+les espèces ou le bon

d'avoir

Vérifier que le ticket de caisse a été édité au cours des 7derniers jours ou

dans les 48h (pour les articles électroménage rs ou Image & son)

Remettre la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' à l'agent

de sécurité entrée magasin

Ranger l'article en caisse accueil

Contrôler physiquement

l'article retourné

Signer la fiche

''Remboursement pour retour

de marchandises'

Fiche de ''Remboursement pour

retour de marchandises''



Article à

retourner+ticket

client





2.1.1 L’Opération “ Remettre au client le ticket de caisse neutralisé+lesespèces ou le bon d'avoir ”

Responsable: Hôtesse de caisse accueil

L'hôtesse remet le bon d'avoir au client en précisant la validité et les conditions deson utilisation.





2.2 Description de “ Retourner un article défectueux ”

Logigramme

RETOURNER UN ARTICLE DÉFECTUEUX - LOGIGRAMME

Hôtesse de caisse a ccueil

?Si le mode de remboursement enespèces

?Si mode de remboursement en bond'avoir

Editer 2 tickets : un bon d'avoir e t unticket retour


Neutraliser le ticket client : Reporter la date, le montant, le code hôtesse, tampon''remboursé'' et cocher l'article retourné

Identifier le motif du retour : Article défectueux

Vérifier que le ticket de caisse correspond à l'enregistrement de cet article

Agrafer le ticket re tour à la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises''

Vérifier que le ticket de caisse a été édité au cours des 7 derniers jours

Appeler le chef de rayon ou le cadre de permanence pour autoriser le retour

Remplir et signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' (cf. Annexe1)

Typer le re tour sur la caisse : Retour, code article, espèces ou bon d'avoir

Remettre au client le ticket de ca isse neutralisé+les espèces ou le bon d'avoir

Ranger l'article en caisse accueil

Remettre la fiche à l'agent de sécurité entrée magasin pour signature


Remettre le ticket de retour et la fiche au CR et au cadre de permanence pour signature


Contrôler physiquementl'article retourné





Signer la fiche''Remboursement pour retour

de marchandises'

Article à

retourner+ticket

client





2.3 Description de “ Retourner un article à DLC dépassée ”

Logigramme


RETOURNER UN ARTICLE DLC D PASS E - LOGIGRAMME

Hôtesse de caisse accueil

Identifier le motif du retour : DLC dépassée

Vérifier que le ticket de caisse correspond à l'enregistrement de ce t article


Remplir et signer la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' (cf.Annexe 1)

Typer le retour sur la caisse : Retour, code article, espèces

Remettre la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' à l'agent desécurité entrée magasin

Agrafer le ticket retour à la fiche ''Remboursement pour retour demarchandises''

Neutraliser le ticket client : Reporter la date, le montant, le code hôtesse,tampon ''remboursé'' et cocher l'article retourné

Remettre au client le ticket de caisse neutralisé et les espèces

Articles à

retourner+ticket

client


Contrôler physiquementl'article retourné

Signer la fiche''Remboursement pour retour

de marchandises'

Fiche de

''Remboursement

pour retour de

marchandises''

Ranger les articles en caisse accueil

Vérifier que le ticket de caisse a été édité a u cours des 7 derniers jours

Vérifier que l'article a dépassé sa DLC avant son achat (date du ticket client)

Fiche de

''Remboursement pour

retour de

marchandises''





2.4 Description de “ Contrôler les retours article ”

L'hôtesse de caisse accueil fait appel au responsable sécurité en cas de limite de lacapacité de rangement du point accueil.

Logigramme

Responsable sécurité

CONTRÔLER LES RETOURS ARTICLE - LOGIGRAMME

?Si l'article est présent

Fiche de ''Remboursement

pour retour de marchandises''

S'informer auprès de

l'hôtesse de

caisse accueil etsignaler

l'anomalie

Signer la dernièrecolonne de la

fiche

''Remboursementpour retour demarchandises''

Oui Non

En fin de poste de l'hôtesse

de caisse accueil

Vérifier la signature de l'agent desécurité entrée magasin

Vérifier que pour chaque ligne rempliede la fiche ''Remboursement pour retour de marchandises'' l'article

désigné est rangé à l'accueil


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