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PROJETOFFICE DE TOURISME D’ALBI
Rapport d’activités 2017
OFFICE DE TOURISME D'ALBI RAPPORT D'ACTIVITE 2017Palais de la Berbie – 81 000 ALBI - albi-toursime.fr
Les temps forts
« In » 49 000 « Off » 25 000 pers
Devenu le rendez-vous attendu de l’été, Places aux artistes remporte toujours plus de succès avec une programmation complète (250 artistes) et éclectique. 68 spectacles gratuits : concerts, art de la rue, contes…ont occupé places et terrasses au cœur de la ville.
20 000 personnes
Une belle mise en lumière du patrimoine albigeois le temps d'une nuit… trente animations ont été proposées aux Albigeois et aux touristes ainsi qu’un parcours à travers la ville avec six étapes lumineuses dans six parcs et jardins remarquables mêlant ainsi la découverte du patrimoine culturel et celle du patrimoine naturel albigeois.
Au cœur de la basede loisirs de Pratgraussals, face à la Cité épiscopale ou au Grand Théâtre, plus de 70 artistes de renommée internationale ont séduit les spectateurs : ZZ Top, Renaud, Les Insus, Christophe Maé, Soprano, M.Pokora, Olivia Ruiz, Slimane et L.E.J, Féfé, Vald, Radio Elvis, Cocoon, mais aussi Vianney, Vincent Delerm.. Le festival « Off » en centre ville a lui aussi remporté un vif succès.
40 000 personnes
Pour cet événement sans précédent dansl'Hexagone, 600 candidats venant des quatrecoins de la France s'étaient inscrits. A l’issued’une pré-sélection, ils étaient 50 à concourirdans chacune des trois catégories: adultes,enfants et groupes ou familles.…couleurs criardes, motifs improbables, ledéfilé fur un bon moment humoristique aumilieu du salon du vintage !
8 169 personnes au Salon du vintage
Féérie de Noël : 25 000 visiteurs
39 278 personnes
Les missions de l’office de tourisme (cf Office de tourisme de France.org)
Les offices de tourisme, des acteurs de proximité• Accueillir et gérer l’information• Coordonner les socio-professionnels et tous les acteurs locaux du tourisme• Promouvoir et valoriser les atouts des territoires et des destinations• Commercialiser la destination• Développer le tourisme événementiel et le tourisme d’affaires• Gérer des équipements collectifs et développer une cellule d’ingénierie territoriale pour le compte de la
collectivité
1889 : 1er syndicat d'initiative : Grenoble
1895 : 2ème syndicat d'initiative : Annecy
1906 : création du syndicat d’initiative d’Albi
1921 : les offices de tourisme et les syndicatsd’Initiative sont reconnus d’utilité publique,
Codifiés aux articles L 133-1 à L133-10 du Code dutourisme
Un peu d’histoire
Extrait de « piloter ledéveloppement touristiquelocal »L'office de tourisme n'estplus seulement un bureaud'information et d'animationpour les touristes endéplacement, il est aussi unnœud d'échanges entre éluset professionnels, un centrede formation et de mise enrelation entre touristes etsites touristiques. Il estégalement pourvoyeur d'unedynamique qui, selon sondimensionnement, peutoccuper un vaste espaceallant de l'accueil à lacommercialisation, enpassant par l'observationéconomique, le conseil et laformation, la conception deproduits touristiques...
Office DU Tourisme ou d'Office DE Tourisme ?Avant 2006, le terme "Office du Tourisme" était utilisé pour distinguer les structures avec uncertain type de statut juridique (EPIC) des autres structures. Aujourd'hui, le code du tourisme nereconnaît plus qu’un seul organisme local du tourisme, institué par une commune ou ungroupement de communes, et cet organisme s'appelle "Office DE Tourisme".
ALBI
1986 : agrément tourisme réceptif
Immatriculation ATOUT FRANCE N°M0811000102006 : classé 3 étoiles
2018 : demande de classement catégorie I
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
DUou
DE
L’administration de l’office de tourisme
L’office de tourisme est un partenaire majeur de la communed'Albi et de ses partenaires dans le cadre de la stratégied'attractivité mise œuvre depuis plusieurs années par lacommune. Il œuvre en ce sens pour exercer les missions généralesd'accueil, d'information des clientèles, de promotion de ladestination touristique Albi et de coordination des acteurs dudéveloppement touristique. Il a également pour missions,l’animation, l'observatoire, la veille touristique et participe à desréseaux touristiques, notamment dans le cadre des Grands Sites.
Danièle Devynck,conservateur mTL
Père Paul de Cassagnac,curé de la Cathédrale
Stéphanie Guiraud-Chaumeil,
maire d’AlbiMichel Franques,
maire adjoint au tourismeMaire-Louise AtSteve JacksonLaurence PujolNaima MarengoGeneviève Marty
16 administrateurs actifs ou élus par l’assemblée générale répartis en 4 collèges élus pour trois ans
Le conseil d’administration
Jacqueline Matha – PrésidenteSerge Vincent – Vice-Président
Claude Cougoule – TrésorierJean-Emmanuel Costedoat – Trésorier
adjointJosiane Dutilleul – Secrétaire
Loïc Borie – Secrétaire adjoint
Le bureau
20174 conseils d’administration1 assemblée générale ordinaire 1 assemblée générale extraordinaire
6 Représentants de la commune 2 Membres de droit
Sa composition est fixée par les statuts et permet deréunir différents professionnels et membres civilsinvestis dans la vie touristique du territoire, chacunapportant son expérience et son expertise à l’activitéde l’association.
Maely Amalric – chambre d’hôtesAndré Ballario – hôtellerie de plein airLoïc Borie – hôtelierFlorence Bourgeon – hôtelièreFrançois Papaïx – chambre d’hôtes / gîte
Isabelle Arguel – restauratriceJean-Emmanuel Costedoat – commerçantJosiane Dutilleul – commerçanteJean-Michel Rousseau - commerçant
Gérard Alquier –Maison du Vieil AlbyJoëlle Dumas – AVF accueil
Philippe RogeauSerge Vincent
Claude CougouleJacqueline Matha
2017, fut une année particulière du fait de lavacance du poste de direction suite au départ en retraitede Joëlle Bonnet, directrice depuis 2000. Les missions etresponsabilités ont été assumées par le Bureau sousl’impulsion de la Présidente, Jacqueline Matha.
OFFICE DE TOURISME D’ALBI
Association loi 1901Conseil d’administration : 24 membresBureau : 6 membresPersonnel : 16 équivalent temps plein
Ouvert 361 jours / an
+Professionnels del’Hébergement
PartenairesEconomiques
Sociétés civilesPartenaires
Culture & animation
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
Albi Bénévol’Info
Depuis 2011, afin d’améliorer l’accueil destouristes pendant les périodes de fortefréquentation, l’Office de tourisme a mis en placeun service d’accueil « hors les murs » assuré parune équipe de 20 bénévoles : « AlbiBénévol’Info ».
En activité ou à la retraite, ces Albigeois denaissance ou de cœur démontrent chaque annéeleur motivation et leur engouement pour la ville.Des rencontres régulières et un document sur« l’accueil, mode d’emploi », permettent de lestenir informés des nouveautés (sites, services…)et leur rappeler les incontournables mots clés :sourire, écoute et bienveillance !
Sur une période 4 semaines, à raison de 5heuresde « permanence » du lundi au samedi, ils ontrenseigné prés de 3 200 visiteurs, autour de laplace Sainte-Cécile et au musée Toulouse-Lautrec.
2 front offices 1 back office
Cette année 2017 a été l’occasiond’accueillir au sein de notre service desstagiaires, du simple stage d’immersion enmilieu professionnel de 3 jours pour lesélèves de classe de 3e , au stage de pluslongue durée de 2 mois.
88% 2%RA
PP
OR
T H
OM
MES
/ F
EMM
ES Moins âgée
23 ans
Moyenne d’âge
41 ans
Plus âgée
65 ans
ACCUEIL COMMERCIALISATIONCOMMUNICATION
PROMOTIONGESTION – QUALITE
OBSERVATOIRE
Agnès Mignot(responsable)
Fabienne FéoMaïté PezzettiLaura Besseyre
Océane Trémolières
Emilie Clément(responsable)
Lydia TocchioAnne-Sophie Gallot
Chloé BouletLaura Bailleul
Fabienne Lazo(responsable)
Caroline DubetJulien Estrada
Jean-Michel Grimal(comptable)
Françoise Lepain(responsable qualité
observatoire)
Une organisation orientée « clients » et marchés
15 personnes
Chaque été, pour faire face à l’augmentation de lafréquentation et à l’élargissement des horaires d’ouverture del’espace accueil, l’équipe est renforcée par des saisonnierssalariés par l’office de tourisme et par la Ville d’Albi.
8Stagiaires accueillis
29Semaines de
stage
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
Les équipes de l’office de tourisme
Le service accueil
Malgré le développement de la diffusion numérique des informations touristiques, le visiteur est toujours à la recherched’informations spécifiques et profite ainsi des conseils éclairés du personnel d’accueil, expert sur son territoire et achèteles produits touristiques indispensables à la découverte de la ville (pass, visites guidées…) et des objets « souvenirs »dans la boutique.
La fréquentation de l’office de tourisme
Pour rappel, un seul visiteur est comptabilisé pour chaque contact,même si la personne est en groupe.
NB : le point accueil de l’office de tourisme situé au sein du GrandThéâtre, n’a pu être ouvert sur la saison estivale 2017. En 2016 lapart de visiteurs accueillis par ce bureau d’accueil avait été de 3%.
Fréquentation mensuelle de l’espace accueil
0
5 000
10 000
15 000
2017 2016
Les pics de fréquentation de visiteurs de l’accueil
04/06 : 1 610 personnes25/07 : 1873 personnes08/08 : 3 432 personnes
Espagne
38%
Royaume-Uni
13% 8% 7%
AllemagnePays-Bas
Belgique
48 154Demandesd’informations
239 774 visiteurs
29%De visiteurs étrangers
-8%
-7%
Véritables ambassadeurs, l’équipe polyglotte (6 languesparlées) des conseillers en séjour, est à l’écoute des visiteurs,touristes et habitants et doit concilier conseils et vente..
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
Ouverture 361 jours / an = 2 682,50 heures
7 jours / 7
La qualité de l’accueil, une préoccupation constante
Les visiteurs du monde entier donnent leur avis…
dont
Le Certificat d'Excellence prend en compte la qualité, la quantité et la date des avis envoyés par les voyageurs surTripAdvisor pendant 12 mois. Pour recevoir un Certificat d'Excellence, la moyenne des notes données par lesvoyageurs à un établissement sur TripAdvisor doit être au moins de 4 sur 5, et l'établissement doit être référencé surTripAdvisor depuis au moins 12 mois.
NF ServiceOffices de Tourisme – Norme X50-730La mise en œuvre de la démarche Qualitéentreprise en 2005 avec le Cabinet Cotille, aabouti à l'obtention de la CertificationAFNOR (2008, renouvelée en février 2016),pour l’accueil / information, lacommunication / promotion, la production /commercialisation et la boutique.
Afin d’évaluer le niveau de satisfaction de la clientèle par rapport àl’Office de Tourisme (accès, hall d’accueil et contact avec lepersonnel d’accueil et d’information), chaque conseiller en séjourprésent, doit faire remplir des questionnaires (en français, anglais,et espagnol), dont le traitement est assuré mensuellement.En 2017, 348 questionnaires ont été remplis et font état de lasatisfaction globale des visiteurs quant à l’accueil offert par leséquipes de l’office de tourisme
L’office de tourisme veille au suivi rigoureux de la démarchequalité. Registres d’incidents, remarques suggestions etréclamations sont à la disposition des équipes et des visiteurs dansun souci permanent d’amélioration de service.
Sans opinion
Accès 54 % 29 % 5 % 2 % 10 %
Hall 68 % 24 % 2 % 1 % 5 %
Boutique 37 % 37 % 5 % 1 % 20 %
Comportement du personnel 89% 6 % 1 % 1 % 3 %
Compétences 81 % 12 % 1 % 1 % 5 %
Globalement 71 % 18 % 2 % 1 % 8 %
SYNTHESE DES RESULTATS DES ENQUETES DE SATISFACTION2017
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
Le service accueil
89%Sont satisfaits
ou très satisfaits
2 732 demandes
d’informations
Le traitement des demandes d’informations touristiques
Depuis albi-tourisme.fr
direct
cou
rrie
r
Les lieux à visiterLe Albi City PassLes visites autour d’Albi
Les animationsDes brochures en vue de préparation d’un séjourRéservation de visites pour groupeInformations pratique pour les visiteurs arrivant en train ou à l’aéroport de ToulouseLes hébergementsLes visites guidées
Exemples de demandes
Information
Les éditions : valorisation de la destinationGuides de découverte, guide des hébergements, plans, manuels de vente…l’office de tourisme met à jour et édite tous les ans des documents destinés au grand public et aux professionnels, offrant des informations pratiques et séduisantes sur Albi et ses alentours.
Elles sont diffusées à l’accueil de l’office de tourisme, par courrier, téléchargement sur notre site internet via calaméo, lors de bourses d’échanges d’offices de tourisme, sur les salons grand public et professionnels ainsi que par les adhérents hébergeurs. En effet, dés l’impression des brochures, ces derniers ont été livrés afin de les mettre à disposition de leur clientèle.
Le budget « éditions »de l’office de tourisme représente 23% du budget global.
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
257 320exemplaires
Le « Guide de découverte » - 44 275 exemplaires
Il présente toutes les offres touristiques de ses adhérents, d’Albi et de ses environs :
- Édifices religieux- Sites- Musées- Balades- Commerces- Espaces de loisirs- Restaurants
Il est à la fois un guide pratique car il propose les contacts, horaires d’ouverture ettarifs des partenaires, et un guide d’aide à la visite grâce aux conseils qu’il donnepour une découverte complète du territoire. Il est de même ponctué par lesinsertions de nos partenaires
Pour le grand public
Le « plan de ville & circuits découverte » 100 000 exemplairesd’un format de 20 x 10 cm est composé :
- Du plan du centre historique- Du plan de la ville élargi avec la rocade- D’un index des rues- D’une carte du département- Des circuits du patrimoine- D’insertions de nos partenaires- De la liste des hébergements nouveauté 2017
nouveauté 2017
Le « plan des circuits & découverte »100 000 exemplaires
d’un format de 7 x 10 cm, soit un A3 plié, facilement manipulable est composé :- Du plan du centre historique- Des circuits du patrimoine- De la présentations des incontournables et des
balades- D’un coloriage- D’insertions de nos partenaires
L’extrait du coloriage géant d’Albi
réalisé par Laétitia Cassan-Henrichon, plasticienne et illustratrice, elle accueille adultes et enfants dans son ateliers « les pois sont verts » situé rue Rochegude à Albi. Introduit dans le plan de poche, il est un clin d’œil original à la ville et une occupation artistique pour les plus jeunes pendant la pause repas ou à la maison,
Le plus : un petit set de crayons de couleurs sponsorisé par un restaurateur est distribué aux familles avec ce plan.
nouveauté 2017
Le « Guide des hébergements »10 000 exemplaires
d’un format de 10 x 20 cm, il fait l’objet d’un tiré à part et est composé :- De pages dédiées aux différents types
d’hébergements- D’insertions de nos partenaires
La carte« Albi City Pass »
15 000 exemplaires
Vendue à l’accueil ou en ligne sur le site internet, elle s’adresse aux adultes désireux de découvrir la ville au meilleur prix,
Les éditions : valorisation de la destination
Pour le grand public
Le « Manuel des ventes groupes »Impression à la demande en interne
D’un format de 10 x 20 cm, il présente les différentes offres pour groupes constitués :- « forfaits journées » : visites +
repas,- « séjours » : visites + repas +
nuitées- « visites sèches »
Pour les professionnels du tourisme, les entreprises et les associations
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
Information
Toutes nos brochures imprimées sonttéléchargeables en ligne sur albitourisme.comau format « pdf » mais accessibles égalementsur la plateforme Calaméo, ce qui leur permetd’être feuilletées sans téléchargement, mêmesur les smartphones et d’être visibles auprèsd’une plus large audience.
Les publications numériques15 432consultations
2 780téléchargements (+57%)
circuits découverte ❖ plan guide complet Cité épiscopale guide Grands Sites
PALMARES DES BROCHURES TELECHARGEES
ALBI PASS JOURNEEUNE FORMULE CLÉ EN MAIN 32€ Comprenant 1 319 ventesun déjeuner dans le centre historique (menu du jour avec entrée, plat, dessert, un verre de vin de Gaillac, chez l'un des 5 restaurateurs partenaires)+ tous les avantages de la carte Albi City Pass pour découvrir la ville au meilleur prix,A réserver à l’avance ou le jour « J » .
ALBI CITY PASSUN PASS POUR VISITER PLUS & DEPENSER MOINS
12 euros - Ce pass rassemble toutes les offres préférentielles. Sous format « accordéon », il fait partie des produits phares de l’office de tourisme à destination de la clientèle individuelle grâce à un fort partenariat avec les professionnels du tourisme local, prés de 100 partenaires en 2017,.
En vente à l’Office de tourisme toute l’année il comprend :- 1 entrée incluse dans le Musée Toulouse-Lautrec, - 1 entrée incluse dans le chœur et au trésor
de la Cathédrale, - 1 audio-guide pour la visite de la cathédrale, - 10% de réduction à la boutique de l'Office
de Tourisme (hors livres et cartes postales) - + 20 tarifs réduits accordés dans les musées,
activités de visites et de loisirs - des idées de visites à tarif réduit pour rayonner autour d’Albi et prolonger la découverte.
La boutique
211 279€ de recettes31 304 produits vendus
€
TOP 6 DES SOUVENIRS LES PLUS VENDUS
Librairie, articles de décoration, vin, cartes postales, souvenirs, visites guidées, forfaits touristiques, billetterie, …
PALMARES DES PRODUITS VENDUSPrestations touristiques visites groupes / cartes pass (50%)❖Souvenirs / librairie (35%)Billetterie spectacle / visites guidées individuelles (15%)
Cartes postales❖ Librairie Souvenirs divers
Médaille de la monnaie de ParisMarques pagesMagnets
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
14 260 ventes
Réservation en ligne
« Une boutique est à la fois un outil de valorisation des produits duterritoire, un moyen de prolonger et d’intensifier l’expérience dutouriste, de valoriser l’économie locale mais aussi d’améliorer lesressources propres de l’Office. » Extrait de la fiche 27 – Office du futurrégion Nord
Total : 540 (2017/2016 : -4%)Chiffre d’affaires : 53 744€ (2017/2016 : - 13%)Commission : 3 545€ (2017/2016 : -20%)
TOP 3 DES ACHATS EN LIGNE
Albi Pass Journée❖ Visite guidée individuelle Billetterie spectacle
Service réceptif groupe agrément
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
494dossiers
+8%
3 888 repas (+2%)
938 nuitées (+78%)
22 séjours (+77%)174 forfaits journée (+32%)
286 visites sèches (-10%)
14 528 personnes guidéesDont 26% d’étrangersDont 43% de clientèle
régionale
+14%
Depuis 2016 la stratégie du service groupes agrément est basée surle développement des forfaits incluant de la restauration et/ou del’hébergement afin de développer les retombées économiques sur leterritoire et allonger la durée de visite. 2017 en voit les effets et onnote de même l’augmentation du nombre moyen de visiteurs pargroupe, soit 29 au lieu de 27 en 2016,
+2%
419 231€
volume d’affaires
Commercialisation
Albi Congrès – tourisme d’affaires
+2 %
561 567 €
volume d’affaires
13 213Personnes accueillies
+18% 1 481 nuitées (-35%)
81%
11% 6% 2%
Journées d’études
Séminaires résidentiels
EvènementsCongrès
Impulsée en 2013 par la ville d'Albi, le bureau Albi congrès estl’interlocuteur privilégié des entreprises, fédérations et associations.Avec plus de 180 évènements confirmés le bilan de l'année écoulée vientconforter la volonté et renforcer l'ambition de la Ville d'Albi et de l'Officede tourisme de développer cette stratégie à fort levier économique pourle territoire. Parmi les évènements marquants, nous retiendrons leCongrès national des enseignants des écoles et classes maternellespubliques (1300 personnes), le congrès national de l'Outil en main (prèsde 300 personnes), le colloque international de langues occitanes (plusde 150 spécialistes), la plénière du Centre des Jeunes dirigeants (400personnes) ….
185dossiers
+17%
OFFICE DE TOURISME D'ALBI - RAPPORT D'ACTIVITE 2017
WEB COMMUNICATION DIGITALE
Février 2017 a vu naître le nouveau site internet. Immersif par l’image grand format, la vidéo, la 360, les témoignages, le plan interactif
Responsive design il s’adapte automatiquement àl’appareil sur lequel il est consulté.
Cette refonte n’a pas été sans répercussions enterme de fréquentation, les pages ayant dû subirune phase de ré-indexations par les moteurs derecherche. Toutefois des indicateurs positifs sontpointés :
Wifi gratuit à L’office de tourismeun accès wifi (2isr), gratuit et sécurisé, est proposé àpartir de notre portail, il suffit d’entrer son adresse mailet de la valider pour bénéficier d'une connexion enillimité, 7j/7 et dans un rayon de 30 mètres autour denos locaux.Le nombre de connexions a diminué depuis juillet 2017 :2883 utilisateurs contre 4527 en 2016.Peut-être le visiteur a-t-il bien repéré et utilisé le wifipublic proposé par la Ville depuis juillet (Vigan/cath) oubénéficie t’il des nouvelles offres internet mobilepermettent une connexion nomade…
204 241
E-visiteurs33% sur un mobile
56% sur un PC
Amélioration du taux de rebond 49% (2016 : 55%)
Hausse de la durée moyenne de connexion3,18 mn (2016 : 2,51 mn)
Le web regroupe la gestion des différents sites, la communication on line vers lesprescripteurs, la presse et le grand public, la gestion des réseaux sociaux ainsi que la centrale deréservation. Le site principal albi-tourisme.com, vaisseau amiral du dispositif internet a, depuis sa mise enligne fait l’objet d’un suivi avec évaluation en continu et en interne afin de générer des évolutionsesthétiques, ergonomiques et de contenu.
11% sur une tablette
739 998 pages vues
4 pages vues / session
2 31
89% 2%TOP 5 DES PAGES VUESAgendaBons plansVisitesOffice de tourismeCathédrale
Les réseaux sociaux
Ce sont d’excellents leviers de communication pourvaloriser la destination, les offres et les grandsévénements.
Depuis la création du poste de Community manager,notre présence sur le web 2.0 a été développée :publications, photo, vidéos, reportages…
2,307 milliards de personnes utilisent les réseaux sociaux
Soit 31% de la population mondiale
#albitourisme4 532 utilisations soit 8 204 depuis 2014
8 975 fans en plus, soit 21 656 depuis 2012
1 472 abonnés en plus soit 2 951 depuis 2014
345 abonnés en plus, soit 1 870 depuis 2013
ZOHO CHAT NOUVEAU 262 sessions
122 abonnés 32 vidéos postées dont 7 en 2017
12 campagnes de Newsletters ont été publiées (promotion de ladestination, actions presse/salon, activités groupes) via uneplateforme d’inscription, de gestion et d’envoi : send in blue.Soit 60 33 mails adressés. De la base de contacts vieillissante, il n’a étégardé qu’un segment de contacts, dits « actifs et cliqueurs » sur les 3dernières années.
Le Web marketing
Deux écrans situés dans l’espace accueil del’office de tourisme diffuse des filmspromotionnels du territoire ainsi que desinformations pratiques, en saison : Albi citypass, visites guidées, animations…
Communication multimédia in situ
