PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE - ac-aix-marseille.fr€¦ · Web viewStation Départ : 07/06/04 à Montpellier aéroport Station Retour : 11/06/04 à Montpellier aéroport Véhicules

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL SECRÉTARIAT

SESSION 2004

ÉPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE E1 (Unités : U11, U12, U13)

SOUS-ÉPREUVE E1A (Unité U11)

ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES DE SYNTHÈSE

Durée : 3 heures Coefficient : 5

Matériel autorisé : CALCULATRICE

Circulaire 99.186 du 16 novembre 1999 : « Le matériel autorisé comprend toutes les calculatrices de poche y compris les calculatrices programmables, alphanumériques ou à écran graphique à condition que leur fonctionnement soit autonome et qu’il ne soit pas fait usage d’imprimante.

Chaque candidat ne peut utiliser qu’une seule machine sur table.En cas de défaillance, elle pourra cependant être remplacée.Les échanges de machines entre candidats, la consultation des notices fournies par les

constructeurs ainsi que les échanges d’informations par l’intermédiaire des fonctions de transmission des calculatrices sont interdits. »

Document autorisé : PLAN COMPTABLE

Note de service du 23 février 1982 : « Le document autorisé ne doit comprendre que la liste des comptes, à l’exclusion de toute autre information sous forme de tableaux, schémas ou commentaires.

Le prêt du document est interdit pendant la durée de l’épreuve. »

Important

Ce sujet comporte 25 pages numérotées de 1 à 25.

Assurez-vous que cet exemplaire est complet. S’il est incomplet, demandez un autre exemplaire au chef de salle.

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ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES DE SYNTHÈSE

SOMMAIRE

Pages Barème

PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

MISE EN SITUATION

3

4

DOSSIER 1 – Traitement des réclamations des clients

1re partie :

- Analyser un traitement

- Concevoir et compléter un tableau de composition d’un courrier

2e partie :

- Rédiger une note d’information

5

6

40 points

DOSSIER 2 – Formation et rémunération des télévendeurs

1ère partie :- Calculer le coût de la formation

- Précomptabiliser les opérations comptables

2ème partie :- Justifier le calcul des commissions sur CA

7

8

45 points

DOSSIER 3 – Planigramme de présence des télévendeurs

- Présenter un planigramme

9 15 points

Documents fournis : Annexes 1 à 20

Documents à rendre Annexes A à D

Important : le prêt de documents et de matériel est interdit pendant la durée de l’épreuve.

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PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE

ARGEL France, Z.I. de Saint-Éloi - 29800 Plouedern, est

constitué de deux sociétés :

- ARGEL OUEST, située à Plouedern, près de Landerneau (Finistère),

- ARGEL SUD/CENTRE/NORD, située à Nîmes (Gard).

Elles sont spécialisées dans la vente et la livraison à domicile de produits alimentaires surgelés.

ARGEL c’est :

12 pôles commerciaux répartis sur le territoire français, dont l’un est situé à Plouedern,

80 Millions d’Euros de chiffre d’affaires,

70 départements couverts,

850 salariés,

300 000 clients (uniquement des particuliers),

700 produits bruts et élaborés dont 75 % à marque exclusive ARGEL, présentés dans un catalogue mensuel remis à chaque client,

150 partenaires/fournisseurs.

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VOTRE SITUATION

Nous sommes le 20 juin 2004.

Vous travaillez au siège social auprès de Louise LANIESSE (responsable du service relation clients), Gilles LAOUENAN (responsable du service comptabilité) et Pierre REBOUL (responsable du service commercial et directeur des ventes du pôle commercial de Plouedern).

Dans chaque pôle commercial, une équipe de télévendeurs travaille sous la responsabilité d’un superviseur. Les clients sont appelés une fois par mois. Au cours de ces appels, les télévendeurs recueillent les commandes, les demandes d’informations, les suggestions, les réclamations…

Toutes les informations sont saisies sur une fiche écran à partir d’un mode opératoire. Elles sont enregistrées dans la base de données pour être traitées ultérieurement par les différents services.

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Directeur des ventes

Superviseur

Clients Télévendeurs

ORGANISATION COMMERCIALE CHEZ ARGEL

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DOSSIER 1TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS DES CLIENTS

Vous assistez Louise LANIESSE qui prend toutes les décisions liées à la gestion des réclamations clients.

1re partie :

Aujourd’hui, une « fiche remontée client », sur laquelle Louise LANIESSE a coché les actions à engager, fait apparaître une situation plus complexe que celles traitées habituellement.

Il n’existe pas de lettre-type adaptée au traitement de cette situation. Il convient donc de composer une réponse à partir des différents courriers types existants. Dans ce cas, il est demandé de concevoir un tableau dans lequel doivent figurer :

- les références des paragraphes réutilisés,- les valeurs des variables correspondantes,- éventuellement le paragraphe de liaison rédigé.

Vous disposez en :

- Annexe 1 : de l’écran « Traitement de la remontée du client BOMBES»

- Annexes 2.1 et 2.2 : de 4 lettres-types

TRAVAIL À FAIRE

Sur l’Annexe A

1. Analysez le « traitement de la remontée du client Bombes »

Sur votre copie

2. Composez et complétez le tableau demandé.

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2e partie :

En traitant « la remontée du client » SAINT-GILLES, Louise LANIESSE a constaté qu’une anomalie s’est produite lors de la fusion de la lettre-type avec les informations de la base de données. Toutes les étapes du mode opératoire n’ont pas été respectées par les télévendeurs. La réponse ne peut être expédiée au client car elle n’est que partiellement renseignée.

Cette situation se reproduit souvent et entraîne un retard dans le traitement des réclamations. Il convient donc de rappeler quelques consignes aux télévendeurs sous forme d’une note d’information.

Vous disposez en :

- Annexe 3 : du projet de courrier destiné au client SAINT-GILLES annoté par Madame Laniesse

- Annexe 4 : du mode opératoire à l’usage des télévendeurs

TRAVAIL À FAIRE

Sur votre copie

Rédigez le projet de note.

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DOSSIER 2

FORMATION ET RÉMUNÉRATION DES TÉLÉVENDEURS

Vous assistez Gilles LAOUENAN.

1ère Partie

Début juin, 9 nouveaux télévendeurs ont été embauchés pour travailler sur la plate forme du pôle commercial de PLOUEDERN. Les candidats sélectionnés ont suivi une action de formation « Techniques de la télévente » qui s’est déroulée à NÎMES au centre de formation d’ARGEL, du lundi 7 au vendredi 11 juin 2004. Les opérations de recrutement et de formation ont été menées en interne.

Compte tenu d’une rotation de personnel relativement importante sur la plate forme de télévente, ces opérations de recrutement coûtent cher à l’entreprise. Afin d’envisager une étude comparative avec une agence de recrutement et de formation spécialisée, Gilles LAOUENAN vous demande de calculer le coût du recrutement et de la formation de ces 9 télévendeurs.

De plus, il vous charge de préparer la mise à jour de la comptabilité à partir des documents correspondants.

Vous disposez en :

- Annexe 5 : de la procédure de recrutement et de formation des télévendeursannotée par Gilles LAOUENAN

- Annexe 6 : du tarif du journal local

- Annexe 7 : de la réglementation fiscale

- Annexes 8 à 12 : des factures de frais engagés pour la formation

- Annexe 13 : de l’organisation comptable

- Annexe 14 : de la liste des journaux

- Annexe 15 : de l’extrait du plan de comptes de l’entreprise

TRAVAIL À FAIRE

Sur l’annexe B

1 – Complétez le tableau de calcul des coûts

Sur l’annexe C

2 - Précomptabilisez les documents comptables sur bordereau de saisie

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2ème Partie

Les télévendeurs bénéficient, en plus de leur salaire de base, de commissions calculées en fonction du chiffre d’affaires réalisé.

David LE JEUNE conteste le calcul de la commission qui lui a été versée au titre du mois de mai. Gilles LAOUENAN vous demande de préparer la réponse à sa demande.

Vous disposez en :

- Annexe 16 : de l’extrait du bulletin de paye de David LE JEUNE du mois de mai 2004

- Annexe 17 : des grilles des taux de commissions des télévendeurs

- Annexe 18 : des chiffres d’affaires réalisés au deuxième trimestre 2004 par les télévendeurs

TRAVAIL À FAIRE

Sur votre copie

- Présentez le calcul de la commission sur le chiffre d’affaires due à David LE JEUNE.- Rédigez les éléments de réponse à lui fournir.

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DOSSIER 3PLANIGRAMME DE PRÉSENCE DES TÉLÉVENDEURS

Vous êtes accueilli(e) au SERVICE COMMERCIAL.

Pierre REBOUL vous demande d’organiser avec le Superviseur du pôle commercial de Plouedern, le planigramme de présence des 8 télévendeurs de l’équipe 1 pour la semaine du 5 au 9 juillet 2004.

Vous disposez en :

- Annexe 19 : de l’organisation du planigramme de présence des télévendeurs

- Annexe 20 : des consignes du Superviseur.

TRAVAIL À FAIRE

Sur l’annexe D

Préparez le planigramme de présence.

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ANNEXE 1ÉCRAN «TRAITEMENT DE LA REMONTÉE du CLIENT BOMBES »

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Avoir ou échange client o Pour informationo Par téléphone avec le client Courrier

Réclamation Produit Qualité Suggestion Produit Nouveau Produit

Commentairetélévendeur

Action(s) à engager

Qualification demande client

envoyer bon d’achat de 5,50 €

10/25

Service Clients ARGELZ.I. de Saint Eloi29800 PLOUEDERN

«Titre» «Prénom» «Nom»«Adresse1»«Code_postal» «Ville»

Plouedern, le «Jour»

Nos réf : «Ref»

«Titre»,

Nous vous remercions de votre courrier nous témoignant de votre fidélité et sommes ravis d’apprendre que vous appréciez la qualité de notre service et de nos produits. Cela nous conforte dans la voie que nous avons choisie et est source d’encouragement à toujours mieux vous servir.

C’est avec la plus grande attention que nous avons pris connaissance de votre intolérance à la consommation de certains ingrédients et votre demande de précisions sur la composition de nos produits afin d’éviter tout risque d’allergie lors de leur consommation.

Votre requête porte sur la présence de (requête). Nous vous joignons le tableau en annexe vous apportant les précisions demandées. Pour de plus amples informations, n’hésitez pas à nous contacter, nous sommes à votre entière disposition.

Vous remerciant de l’intérêt que vous portez à la marque ARGEL, nous vous prions d’agréer, «Titre», l’expression de nos sentiments distingués.

Louise LANIESSEService Clients



Plouedern, le «Jour»

Nos réf : «Ref»

«Titre»,

C’est avec la plus grande attention que nous avons pris connaissance, par l’intermédiaire de votre conseiller ARGEL, de votre souhait de trouver (suggestion) dans notre gamme.

Nous vous remercions de nous en avoir fait part. Votre suggestion a été transmise à notre responsable produits qui l’étudiera avec le plus grand soin.

La qualité de nos produits, de notre service et la satisfaction de nos clients sont au cœur de nos préoccupations. C’est pourquoi, nous sommes toujours très attentifs aux avis et suggestions qui nous sont donnés de façon spontanée comme vous l’avez fait.

Veuillez agréer, «Titre», l’expression de nos sincères salutations.


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I1

I2

I3

I4

S1

S2

S3

S4 AN

NE

XE

2-1

Lettre I Lettre S

11/25



Plouedern, le «Jour»Nos réf : «Ref»

«Titre»,

C’est avec la plus grande attention que nous avons pris connaissance, par l’intermédiaire de votre conseiller ARGEL, de votre remarque portant sur «Article» et vous remercions de nous en avoir fait part.

Ce produit n’a pas su vous apporter toute la satisfaction que vous étiez en droit d’attendre. Nous sommes conscients du désagrément occasionné et vous présentons nos excuses.

Nous réalisons des contrôles qualitatifs systématiques sur nos produits, mais malgré ces précautions, l’incident exceptionnel peut encore se produire. C’est pourquoi, nous avons transmis votre remarque à notre responsable qualité afin qu’il procède aux analyses approfondies du produit et interpelle notre fournisseur pour qu’il intensifie les contrôles et que toutes les mesures correctives nécessaires soient prises.

Afin de réparer votre préjudice et vous permettre de déguster à nouveau nos produits, c’est avec plaisir que nous vous offrons ce bon d’achat de «Montant» Euros que vous pourrez utiliser lors de votre prochaine commande.

La qualité de nos produits, de notre service et la satisfaction de nos clients sont au cœur de nos préoccupations. Nous sommes toujours très attentifs aux remarques qui nous sont données de façon spontanée comme vous l’avez fait, elles sont pour nous source de progrès.

Veuillez agréer, «Titre», l’expression de nos sincères salutations.




Plouedern, le «Jour»Nos réf : « Ref »

«Titre»,

C’est avec la plus grande attention que nous avons pris connaissance, par l’intermédiaire de votre conseiller ARGEL, de votre remarque portant sur nos «Article» (collés entre eux, crainte d’un produit décongelé puis recongelé ?).

Nous vous remercions de nous en avoir informé. Ce produit n’a pas su vous apporter la satisfaction que vous étiez en droit d’attendre. Nous sommes conscients du désagrément occasionné et vous présentons nos excuses.

Comme vous le savez, un des éléments essentiels de notre métier est la livraison de tous nos produits au domicile de nos clients, en camion adapté, pour éviter toute rupture de chaîne du froid. De plus, nous réalisons des contrôles systématiques de température dans nos chambres froides et dans nos camions de livraison. Les risques sont donc quasiment inexistants, cependant un accident exceptionnel peut encore se produire. Nous avons immédiatement alerté notre responsable logistique afin qu’il intensifie ses contrôles et que toutes les mesures correctives nécessaires soient prises.


En espérant que cet incident n’altèrera pas la confiance que vous accordez à ARGEL, nous vous prions d’agréer, « Titre », l’expression de nos sincères salutations.


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«Ref» Service Clients ARGELBON D’ACHAT de «Montant» Euros

A utiliser lors de la commandeMontant : «MLettre»

(en toutes lettres)Date d’émission : «Jour»

OFFRE VALABLETrois mois à partir de la date d’émission

R11

Lettre R1

R12

R13

R14

R15

R16

R17

R21

R22

R23

R22

R22

Lettre R2

AN

NE

XE

2-212/25

ANNEXE 3Service Clients ARGELZ.I. de Saint Eloi29800 PLOUEDERN

Monsieur Martin SAINT GILLESRoute de Marseille30132 CAISSARGUER

Plouedern, le 20 juin 2004Nos réf : 99002003.0111.001

Monsieur,

C’est avec la plus grande attention que nous avons pris connaissance, par l’intermédiaire de votre conseiller ARGEL, de votre remarque portant sur la livraison d’un sachet incomplet de « Article » et vous remercions de nous en avoir fait part.

Nous sommes conscients du désagrément occasionné et vous présentons nos excuses.

Nous réalisons des contrôles qualitatifs systématiques sur nos produits, mais malgré ces précautions, l’incident exceptionnel peut encore se produire. C’est pourquoi, nous avons transmis votre remarque à notre responsable qualité afin qu’il procède aux analyses approfondies du produit et interpelle notre fournisseur pour qu’il intensifie ses contrôles et que toutes les mesures correctives nécessaires soient prises.

Afin de réparer votre préjudice et vous permettre de déguster à nouveau nos produits, c’est avec plaisir que nous vous offrons ce bon d’achat de 5.00 Euros que vous pourrez utiliser lors de votre prochaine commande.


Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sincères salutations.


Nos télévendeurs sont en contact avec les clients pour recevoir et transmettre leurs réclamations.

Ils doivent respecter impérativement et scrupuleusement toutes les étapes du mode opératoires de mise à jour des fiches (insister précisément sur l’étape à renseigner pour connaître les données articles).La satisfaction des clients, c’est l’affaire de tous !

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99002003.0111.001 Service Clients ARGEL

BON D’ACHAT de 5.00 EurosA utiliser lors de la commande

Montant : cinq Euros (en toutes lettres) Date d’émission : le 20 juin 2004

OFFRE VALABLETrois mois à partir de la date d’émission

Mme Laniesse

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MODE OPÉRATOIRE À

L’USAGE DES TÉLÉVENDEURS

Cet écran est à utiliser quand, lors d’un appel, un(e) client(e) vous fait part d’une critique sur un produit ou un service, d’une suggestion, d’une demande d’information, d’une demande d’arrêt…

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Actions Résultats1 – Cliquer sur l’icône « Remontée client »

Affichage de la fiche « Remontée des informations clients » Les coordonnées du client sont affichées automatiquement

ANNEXE 4

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AN

NE

XE

4

Avoir ou échange client Pour information Par téléphone avec le client Courrier

Réclamation Suggestion Demande d’information Arrêt Satisfaction Autres

Action(s) à engager

Qualification 1

Produit- Goût- Qualité- Conditionnement

o Incompleto Défectueuxo Autre

Service Prix Autres

Qualification 2

Nom client:________________________________________________________

Adresse client :__ _________________________________________________________

Commentaire télévendeur

Commentaire sur les actions

______

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ANNEXE 5

Procédure de recrutement des télévendeurs

1. Passation de l’annonce dans un journal local

2. Réception et analyse des candidatures par le superviseur (6 minutes par réponse)

3. Entretien d’une heure par candidat sélectionné(Effectué par le superviseur)

4. Sélection définitive

Procédure de formation des télévendeurs

1. Réservation auprès du centre de formation de Nîmes d’une formation pour les télévendeurs : 5 jours de formation à raison de 7 heures par jour

2. Réservation du transport par avion au départ de l’aéroport de Brest-Guipavas à destination de l’aéroport de Montpellier

3. Réservation du ou des véhicules de location pour aller de l’aéroport au centre de formation

4. Réservation d’un hébergement en demi-pension

5. Réservation des repas du midi pour le formateur et les stagiaires sur le site de formation

6. Confirmation aux stagiaires des informations pratiques (transport – hébergement …)

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Pendant 6 semaines (voir tarif journal)

200 réponses analysées par le superviseur dont le salaire de base est de 1833 euros

50 candidats convoqués

9 personnes embauchées au salaire de base de 1166,34 euros

Voir facture du centre de formation Argel Sud-Est

Voir facture

Voir facture

Voir facture

Voir facture du centre de formation

Courrier postal, tarifnormal

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ANNEXE 6

VOTRE PETITE ANNONCE

SA au capital de 300 000 € SITE www.ouestfrance-enligne.com

10, rue du Breil 35051 RENNES CEDEX 9 Téléphone 0299326000 Fax 0299326025 Annonce sur internet [email protected]

TARIF HT (TVA à 19,60 %)Une annonce =

4 lignes 1 semaine 2 semaines 3 semaines

Bonnes affaires - Demande d'emploi 7,50 € 11,50 € 18,00 €

Auto-Moto – Rencontres 14,00 € 23,00 € 31,00 €

Offre d'emploi -Immobilier 25,00 € 39,00 € 55,00 €

ANNEXE 7

DOCUMENTATION FISCALE

TVA sur les frais de représentation

Vous pouvez désormais récupérer la TVA grevant les frais de restaurant, de réception et de spectacle exposés au profit des dirigeants et des salariés de l’entreprise, à condition que ces dépenses soient engagées dans l’intérêt de l’activité.

Cas spécifique de l’hébergement :Interdiction de déduire la TVA sur les dépenses exposées pour assurer le logement ou l'hébergement des dirigeants ou du personnel de l'entreprise, qu'elles soient engagées dans l'intérêt de l'entreprise ou pour assurer la satisfaction de besoins individuels (sauf pour les dépenses relatives à la fourniture à titre gratuit du logement au personnel de surveillance, qui ouvrent exceptionnellement droit à déduction de TVA).

Source Internet site www.tpe-pme.com

TVA sur les véhicules de tourisme

4948 – Les véhicules conçus pour transporter des personnes sont exclus du droit à déduction.4966 – La location d’un bien n’ouvre droit à déduction pour le locataire que dans la mesure où le bien loué ne serait pas frappé d’exclusion en raison de sa nature.

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http://www.tpe-pme.com/

mailto:[email protected]

http://www.ouestfrance-enligne.com/

Source Mémento Fiscal Francis Lefebvre 2003

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ANNEXE 8

ANNEXE 9Hertz

SA au capital social de 25.394.868,19 €

Aéroport Nîmes 30000 Nîmes Tél : 04 66 70 19 96Identifiant TVA : FR 00 319 505 632 Facture n° 1258 du 08 juin 2004RCS Versailles B 319 505 632SIRET: 319 505 632 00087

Échéance : 11/06/04Station Départ : 07/06/04 à Montpellier aéroport

Station Retour : 11/06/04 à Montpellier aéroport

Véhicules : RENAULT CLIO

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ACANTHE DU TEMPLE1, rue Charles Babut Place du Château30000 NÎMES

Facture n° 178240Date 11 juin 2004Page 1

Tél. 04 66 67 54 61Fax. 04 66 36 04 36 Argel Ouest

ZI de Saint Eloi29800 PLOUEDERN

[email protected]

DATE QTE PRESTATION PU HT PU TTC PT TTC07/06/04 9 1/2 PENSION 62,00 67,80 610,2008/06/04 9 1/2 PENSION 62,00 67,80 610,2009/06/04 9 1/2 PENSION 62,00 67,80 610,2010/06/04 9 1/2 PENSION 62,00 67,80 610,20

TVA 19,60% 119,95 HT : 612,00

TVA 5,50% 89.10 HT : 1 620,00

TOTAL TVA : 209.05 HT : 2 232,00Paiement comptant au 11 juin 2004 TOTAL À PAYER 2 441.05 €TVA acquittée sur les débits

RCS Nîmes A 321 787 368 - APE 551C - TVA FR 35 321 787 368

repas

chambreS

Motif : formation 9 télévendeurs recrutésLieu : Argel Sud-Est NîmesDates : 7 au 11 juin 2004

mailto:[email protected]

Immatriculation : 856 AC 34 et 958 BC 34

Description Nombre de véhicules

Prix forfaitaire

pour 5 joursMontant

Véhicule Économique 5 personnes : sans air conditionné, boîte mécanique, dans le terminal d'aéroport

2 311,96 623,92

TVA à 19.60 % 122,29Total facturé 746,21 €

ANNEXE 10

SA au capital de 1 868 000 000 € Facture n° 1124 du 07/06/0445 Rue de Paris 93290 TREMBLAY EN FRANCETél : 01.60.05.38.25 Télécopie : 01.64.80.72.36 ARGEL OUEST

ZI de St Éloi29800 PLOUERDEN

Échéance : paiement comptant au 07/06/04Règlement : le 7/06/04 chèque n° 5199201Vol Aller Lundi 7 juin 2004

Vols Départ Arrivée Durée Escales ClasseAF7361 E 06:35 Brest, Guipavas

(BES), France07:50 Paris, Orly (ORY),

France3:25 Sans Escale

319Eco

AF7542 E 08:45 Paris, Orly (ORY), 10:00 Montpellier, Sans Escale Eco

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http://resa.airfrance.com/FR/fr/




France Frejorgues, France 321Vol Retour Vendredi 11 juin 2004

Vols Départ Arrivée Durée Escales ClasseAF7557 E 18:25 Montpellier,

Frejorgues, France19:55 Paris, Orly (ORY),

France 4:00

Sans Escale 319

Eco

AF7374 E 21:15 Paris, Orly (ORY), France

22:25 Brest, Guipavas (BES), France

Sans Escale 319

Eco

Détail du prixTarif Taxes aéroport Passager(s) Montant TTC

702.00 + 82.95 x 9 Adultes 7 064.55 €RCS Bobigny B 552 043 002 - APE 621Z - TVA : FR 35 552 043 002

ANNEXE 11

Société par actions simplifiéeCapital social de 781 865,27 eurosRCS Nimes B 311 274 773

ARGEL SUD-ESTRoute St Gilles 30000 NÎMES

Téléphone : 04 66 38 84 60Télécopie : 04 66 38 84 74

Centre de formation Facture n° 111425 du 15/06/04

Société ARGEL OUEST ZI de St-Éloi

Règlement par chèque au 15/07/04 29800 PLOUEDERNDésignation Quantité PU HT Montant HT

Journées de formation sur site stage "TECHNIQUESDE LA TÉLÉVENTE » Repas du midi 7 au 11 juin 2004 50 5,00 250,00

Total HT 250,00TVA à 19,60 % 19,60% 49,00

Net à payer en € 299,00

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ANNEXE 12

Société par actions simplifiéeCapital social de 781 865,27 eurosRCS Nimes B 311 274 773

ARGEL SUD-ESTRoute St Gilles 30000 NÎMES

Téléphone : 04 66 38 84 60Télécopie : 04 66 38 84 74

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Centre de formation Facture n° 111426 du 15/06/04

Société ARGEL OUEST ZI de St-Éloi

Règlement par chèque au 15/07/04 29800 PLOUEDERNDésignation Quantité PU HT Montant HT

Journées de formation sur site stage "TÉLÉVENDEURS" du 7 au 11 juin 2004Location de la salle 5 150,00 750,00Location du matériel 5 80,00 400,00Intervenant - formateur 9 522,50 4 702,50

Total HT 5 852,50Remise 5 % sur les locations 5 % 57,50

5 795,00TVA à 19,60 % 19,60% 1 135,82

Net à payer en € 6 930,82

ANNEXE 13

ORGANISATION COMPTABLE

L'exercice comptable s'étend du 1er janvier au 31 décembre. Les documents comptables sont enregistrés à leur date de création et dans l’ordre chronologiqueL'entreprise assujettie au régime du réel normal a demandé l'autorisation d'acquitter la TVA sur les débits.

ANNEXE 14LISTE DES JOURNAUX

ACH Journal des factures et avoirs fournisseurs OPD Journal des opérations diversesCAI Journal de caisse VEN Journal des factures et avoirs clientsCEL Journal du Crédit Lyonnais

ANNEXE 15EXTRAIT DU PLAN DE COMPTES ARGEL OUEST

………… ………………………………… 445710 TVA collectée401ACA Acanthe du Temple Hôtel 512010 Crédit Lyonnais401AIR Air France 531000 Caisse401ARG Argel Sud-Est centre de formation 609700 RRR obtenus sur achats401HER Hertz 613500 Locations de véhicules401OUE Ouest France 622810 Frais de formation Argel sud-est445620 TVA déductible sur immo. 623100 Annonces et insertions445661 TVA déductible sur ABS à 5,50 % 625100 Voyages et déplacements445662 TVA déductible sur ABS à 19,60 % ……… …………………………

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ANNEXE 16

ARGELZI de Saint Éloi

BULLETIN DE PAYE29800 PLOUEDERN Établissement : Établissement principal Période Du 01/05/2004 au 31/05/2004SIRET : 49738098000050 Paiement Virement le 01/06/2004APE : 521A Code salarié 527 LE JEUNE DAVID

17 rue des Azalées29280 PLOUZANE

N° SS 1690529019247 Emploi Télévendeur Coefficient 245 Convention collective : commerce de gros (ALIM)

Élément Libellé Base Tx SAL Mt SAL Tx PAT Mt PATR602 Salaire de base 151,67 7,69 1 166,34 R606 Commission sur CA mensuel 12 450,50 5,40 672,33 SALAIRE BRUT 1 838,67

ANNEXE 17GRILLES DES TAUX DE COMMISSIONS DES TÉLÉVENDEURS

1° Commission sur le chiffre d'affaires mensuel du mois en cours

Chiffre d'affaires réalisé Taux de commissions Jusqu'à 10 000 € 4,40% De 10 000 à 15 000 € 5,40% Au-delà de 15 000 € 5,80%

2° Commission sur l'évolution du chiffre d'affairesUne commission est accordée chaque mois aux télévendeurs qui ont amélioré leur chiffre d'affaires. Cette commission de 8 % est calculée sur la partie de chiffre d'affaires supérieure au chiffre d'affaires du mois précédent.

ANNEXE 18CHIFFRES D'AFFAIRES DES TÉLÉVENDEURS

Télévendeurs2ème trimestre 2004

Avril Mai JuinANGUILLAUME Béatrice 11 750,40 12 930,80 CARNOT Martine 13 830,25 12 575,20 GLOAGEN Marlène 9 460,50 11 350,60 HÉRAULT Nathalie 7 450,80 12 510,50 KERVEN Valérie 11 280,45 8 260,50 LE JEUNE David 11 852,25 12 450,50 LEGARREC Laurence 8 413,60 10 741,30 LETROCKER Claudie 10 874,20 9 860,20

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ANNEXE 19

ORGANISATION DU PLANIGRAMME DE PRÉSENCE DES TÉLÉVENDEURS

Chaque télévendeur travaille 35 heures au maximum par semaine et contacte 80 clients par jour en moyenne (57 le matin et 23 l’après-midi) sur deux plages horaires (9 h-14 h et 17 h-19 h). Il est présent sur la plate forme par plage complète.

Le nombre d’appels téléphoniques à passer par jour est déjà inscrit sur le planigramme par Pierre REBOUL.

Le quota d’appels quotidien doit être effectué en priorité par les télévendeurs permanents.

En cas de besoin, ARGEL emploie des intérimaires quand les télévendeurs présents sur la plate forme ne peuvent faire face à la totalité de la charge de travail.

Tous les salariés ont effectué des heures supplémentaires le mois précédent et ils doivent les récupérer la semaine du 5 au 9 juillet.

ANNEXE 20

CONSIGNES

Marlène et David sont à temps partiel et ne travaillent jamais le mercredi.Relevé des heures à récupérer :

SALARIÉS Nbre d’heures SOUHAITSValérie 5 h JEUDI Béatrice 5 h LUNDI ou MARDI Martine 7 h LUNDILaurence 2 h MARDI ou JEUDINathalie 5 h VENDREDIClaudie 2 h VENDREDI

Le superviseur

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ANNEXE A

ANALYSE DU TRAITEMENT DE LA REMONTÉE DU CLIENT « BOMBES »

1 – Quels sont les points abordés par le client ?

2 – Quelles sont les actions retenues par Louise Laniesse ?

3 – Quelles sont les lettres à retenir pour composer la réponse du client ? (indiquer leur code et déterminer leur objet)

4 – Quelle est l’origine des informations à insérer dans la lettre (cocher la ou les cases correspondantes).

INFORMATIONS BASE DE DONNÉES

SAISIETABLE CLIENTS

TABLE PRODUITS

TABLE REMONTÉE DU CLIENT

Coordonnées du client

Nos références

Codes des articles faisant l’objet des actions

Désignation des articles faisant l’objet des actions

Montant de l’avoir

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ANNEXE B

ARGEL OUEST SERVICE COMPTABILITÉ

STAGE .................................................................................... PÉRIODE ......................................

NOMBRE DE STAGIAIRES ......................................................................................SÉLECTION

ÉLÉMENTS DU COÛT DÉTAIL DES CALCULS TOTAL

Salaire superviseur

Charges patronales 40,10%

Annonce HT

COÛT DE LA SÉLECTION

FORMATION(en tenant compte des règles de déductibilité de la TVA)

ÉLÉMENTS DU COÛT DÉTAIL DES CALCULS TOTALTransport des stagiaires TTCHébergement :

Chambres TTC Repas hôtel HT

Restauration sur le site HT

Locations sur le site HT

Formation HT

Rémunération des stagiaires

Charges patronales 40,10%

COÛT DE LA FORMATION

COÛT TOTAL DU RECRUTEMENT

COÛT DU RECRUTEMENT D’UN TÉLÉVENDEUR

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ANNEXE C

BORDEREAU DE SAISIEMois :

Jour Code Journal

N° Compte Libellé N° de pièce Débit Crédit

Laisser une ligne vierge entre chaque écriture

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FEUILLE DE PRÉSENCE

SEMAINE :

TÉLÉVENDEURS LUNDI MARDI MERCREDI JEUDI VENDREDIM AM M AM M AM M AM M AM

Béatrice

Martine

Marlène

Nathalie

Valérie

Laurence

David

Claudie

Inté

rim

air

es

NOMBRE TOTAL D’APPELS PAR JOUR 490 640 500 560

550

/

AN

NE

XE

D

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