PRÉSENTATION ET PRINCIPAUX

RÉSULTATS DE QUALITÉ ET

SÉCURITÉ DES SOINS RETOUR SUR LA CONFÉRENCE DE PRESSE DU 15/12/2016

CPP DU 28/03/2017

01 Focus sur les résultats de

satisfaction des patients

Première diffusion de l’indicateur « e-Satis » La satisfaction des patients mesurée

• 1ère publication d’un score de satisfaction des patients

hospitalisés plus de 48h en MCO

• Des résultats de bons à insuffisants :

3

Niveau de satisfaction globale par

établissement de santé

• Niveau de satisfaction globale calculé pour 403 ES (environ 57 000 questionnaires complétés en ligne)

• Score de satisfaction moyen de 72,7 sur 100

marge d’amélioration

Ces résultats sont diffusés sur le site Scope Santé :

4

Indicateur e-Satis Synthèse sur la participation

• Fort engagement des établissements 983 ES ont répondu à l’enquête entre avril et novembre 2016

• Participation des patients honorable 17,2% des patients ont répondu au questionnaire

• Accélération de la participation patients déjà plus de 10 000 questionnaires complétés entre

novembre 2016 et janvier 2017

5

Résultats e-Satis Répartition par catégories

Catégorie ES % non

répondants Nb total * ES concernés

PUBLIC CH

22,5 404

CHU 102

PRIVE LUCRATIF 10,9 428

PRIVE NON LUCRATIF 8,3 84

CLCC 5 20

6

CLASSEMENT (A, B, C, D)

Catégorie ES A (%) B (%) Nb total* ES classés

PUBLIC CH

2 13,1 92

CHU 61

PRIVE LUCRATIF 11,8 30,3 195

PRIVE NON LUCRATIF 24,4 31,7 41

CLCC 57,1 42,9 14

% des ES non répondants au

niveau national : 16,3%

% des ES classés

en A au niveau

national : 10,9 %

* entités géographiques

* entités géographiques

Comité concertation – 18/04/13

Publication d’e-Satis dans scope santé 1. dans la liste des ES

correspondant à la recherche

2. dans l’onglet qualité de

la fiche établissement

3. dans le comparateur

d’établissements

4. Dans la fiche détaillée

02 Autres résultats 2016 sur la qualité

et la sécurité des soins

1. L’organisation de la sortie

2. La prise en charge médicamenteuse

3. Le bloc opératoire

4. L’identovigilance

9

4 axes d’amélioration identifiés

comme prioritaires

L’organisation de la sortie (1)

• Continuité des soins à la sortie de l’hôpital

identifiée comme domaine d’amélioration • Indicateur Qualité de la lettre de liaison à la sortie (QLS) en MCO

• ••Remise de la lettre de liaison au patient : 27 %

• Constat conforté par l’enquête e-Satis : • 24% des patients insatisfaits

• Score 62,6 sur 100

• Augmentation du niveau d’exigence (loi 2016)

10

L’organisation de la sortie (2)

Score de l’indicateur QLS

en MCO par catégorie d’ES

11

Catégorie ES Score

CH 34%

CHU 30%

PRIVES 42%

PRIVES NON LUCRATIFS 35%

CLCC 31%

Qualité lettre de liaison à la sortie : Campagne de recueil 2016 en MCO

La prise en charge médicamenteuse

• Difficultés récurrentes sur la sécurisation du

circuit du médicament : • l’administration des médicaments (60% de conformité),

• la rédaction du traitement prescrit à la sortie (56%)

• et la remise de ce traitement au patient sans la lettre de liaison à la sortie (33%)

• Certification V2014 : des pratiques non

conformes observées • pour 48% des ES certifiés V2014 => des problèmes liés à la prise en charge

médicamenteuse

• Cependant, prescriptions médicamenteuses

rédigées conformément en grande majorité : • MCO : 87% de conformité, Santé mentale : 94% , HAD : 96% et SSR : 90%

Chiffres issus DPA MCO campagne 2016

12

Le bloc opératoire

• 56% des établissements de santé certifiés

V2014 présentent des dysfonctionnements

En revanche,

• De bons résultats sur le thème DAN • présence du dossier anesthésique dans 95%

• peu d’obligation d’amélioration (6%) ou de réserves (1%) dans

les résultats de certification (V2014)

13

Quelques exemples de dysfonctionnements :

- absence de mise en œuvre de la check-list

- sortie SPI post-opératoire sans avis médical

- effectifs trop faibles (glissement de tâches)

L’identitovigilance

• 7 patients sur 10 sont correctement

identifiés (résultats 2016 - dossiers MCO)

• Certification : un dysfonctionnement est

observé dans 50% des cas.

14

Quelles utilisations des IPAQSS?

1. Permettant des analyses comparatives – Inter-structures

– Temporelles

2. Utilisés au sein de plusieurs dispositifs – Démarche d’amélioration de la qualité fondée sur le suivi d’indicateurs

– Certification des établissements

– Intégration des indicateurs dans le compte qualité

– Incitation financière à la qualité : dispositif IFAQ

– Contractualisation régionale/nationale (CPOM, CAPES…)

– Pilotage de programmes de santé publique

– Information des usagers

Pour développer une dynamique qualité au sein des

établissements de santé et orienter les actions

prioritaires au niveau national

www.scopesante.fr

15

RETOURS SUR LA

COMMUNICATION PRESSE

(conférence de presse 15/12)

Objectifs d’une communication presse

• Rendre visible et valoriser des actions

• Positionner l’institution sur un sujet

• Parler au grand public

17

01 Historique de la communication presse

jusqu’en nov 2016 (indicateurs/certification)

Une communication toujours différenciée

19

• indic. : annuelles avec la DGOS

• certif. : points presse rares et ciblés

Rencontres directes

• indic. & certif. : techniques pour la presse pro, pour relai auprès des professionnels

Communiqués de presse

• indic. : angles très restreints

• certif. : lorsqu’il y a un « problème »

Réponses aux demandes spontanées

Résultats de cette communication

• Les journalistes ne se déplacent pas • 4 à 9 en moyenne

• Retombées rares et qui ne valorisent pas le

travail de la HAS • Presse hospitalière quasi-uniquement (exception de la presse

régionale)

• La HAS n’est pas bien identifiée sur la qualité

des soins Une priorité de communication

20

02 Comment valoriser nos actions sur

la qualité des soins ?

Répondre aux attentes des journalistes

22

Ce qui ne répond pas à leurs attentes

• Des constats non illustrés ou trop complexes

• Des thématiques peu parlantes

• Des données sans contexte

• Des éléments organisationnels ou de procédure

• Des données formatées selon les procédures internes

Ce qu’ils attendent

• Des chiffres clés

• Des thématiques emblématiques

• Des constats précis, contextualisés, des appréciations claires

• Des exemples visuables

• De l’inédit, de la nouveauté

Répondre aux attentes des journalistes

23

Ce qui ne répond pas à leurs attentes

• Des constats non illustrés ou trop complexes

• Des thématiques peu parlantes

• Des données sans contexte

• Des éléments organisationnels ou de procédure

• Des données formatées selon les procédures internes

Ce qu’ils attendent

• Des chiffres clés

• Des thématiques emblématiques

• Des constats précis, contextualisés, des appréciations claires

• Des exemples visualisables

• De l’inédit, de la nouveauté

Difficultés/obstacles

Des contenus très denses, logiques de

présentation très techniques ou pro • indicateurs par secteur hospitalier

• résultats certification selon le PDCA

• scores de satisfaction sur 100

24

03 Notre communication en 2016

Stratégie à pérenniser

Initier un rendez-vous annuel sur la qualité et la

sécurité des soins

Agréger tous les dispositifs de la HAS

26

En 2016

1. Une conférence de presse • 4 porte-paroles pour porter 4 messages

27

En 2016

28

10 thématiques emblématiques, regroupant les résultats

des :

• Critères extraits des indicateurs

• Questions (en %) au questionnaire e-Satis

• Non-conformités et non conformités majeures v2014

Chaque thématique appréciée : bon/moyen/à améliorer

en priorité

+ un focus sur les résultats e-Satis

(produit d’appel pour les journalistes)

2. Eléments de langage/dossier de presse

En 2016

29

Cette configuration répond aux attentes de :

presse régionale

presse spécialisée

presse nationale

04 Résultats de notre communication

en 2016

A la conférence de presse

22 journalistes présents, notamment :

• 7 journalistes « nationaux » (le Figaro, AFP, Le Point, Les

Echos, L’humanité, L’Express, Le Particulier)

• 8 journalistes de la presse médicale/hospitalière (APM,

Décision Santé, Hospimedia, Le Quotidien du médecin,…)

• 4 journalistes radio (Europe 1, France Inter, RTL, Sud

Radio)

• 1 équipe TV (France 5)

31

Nombre de retombées presse

82 retombées presse principales

32

7%

11%

9%

18%

10%

11%

10%

10%

14%

Agences de presse

Presse quotidienne nationale

Presse magazine

Presse régionale

TV

Radio

Presse professionnelle

Presse féminine et santé grand public

Sites web

Tonalités des retombées presse

Positives : 33, neutres : 48, négatives : 1

33

59%

40%

1%

Neutre

Positif

Négatif

Principaux messages repris

57 retombées sur e-Satis, 25 sur toutes les thématiques

34

70%

30% e-satis

Thématiques du dossierde presse

Retombées notables – Le Figaro

35

Retombées notables – VarMatin.com

36

Retombées notables – LePoint.fr

37

Retombées notables – RTL

38

Retombées notables – L’Humanité Dimanche

39

Citations des porte-paroles

27 articles (1 article sur 3) comprenant des citations de

porte-paroles de la conférence de presse

40

43%

24%

22%

11% Agnès Buzyn (HAS)

Catherine Grenier (HAS)

Sylvain Fernandez-Curiel (CISS)

Anne-Marie Armenterasde Saxcé (DGOS)

Citation de Scope Santé

67 retombées citent Scope Santé, 15 non

41

82%

18%

cité

non cité

Statistiques consultation/fréquentation

Scope Santé

• 6 800 visiteurs (7 fois plus que la consultation moyenne)

42

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

Statistiques consultation/fréquentation

43

Consultation du communiqué de presse :

• Plus de 5 600 vues

Réseaux sociaux :

• Twitter : 19 634 vues du tweet, 62 retweets, 28 j’aime, 845 clics vers le

communiqué

• Facebook : 6 695 vues du post, 66 j’aime et 48 partages

• LinkedIn : 19 715 vues du post, 86 j’aime, 315 clics vers le communiqué

Sujet qui a généré plus de 360 tweets de twittos

-> A l’origine de 32% de la consultation du communiqué

En conclusion

• Un succès qualitatif et quantitatif, malgré quelques bémols

• Une presse nationale atteinte avec des messages clairs et accessibles

• Une bonne appropriation par la presse régionale

Une meilleure visibilité mais à consolider

44

05 Communication 2017

Sujets pour le rendez-vous 2017

• Analyse des EIG

• Résultats des indicateurs de spécialité

• 2ème publication résultats e-Satis

• Bilan des résultats des premières certifications

v2014

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