ÉTUDE DE CAS

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Préserver les ressources mondiales par l’innovation dans les servicesVeolia propose des solutions de gestion de l’eau, des déchets et de l’énergie, conçues pour préserver des ressources rares et participer au développement durable des collectivités et des industries. Son approche de l’économie circulaire s’articule autour de trois activités centrales : développer l’accès aux ressources, préserver les ressources disponibles et les renouveler.

Avec 168 800 salariés dans 45 pays, Veolia entretient une culture générale de l’innovation qui permet au Groupe de se surpasser, à la recherche constante de gains d’efficacité, aussi bien en interne que dans la collaboration avec ses clients.

Toutefois cette vaste présence mondiale constitue un défi. Chaque pays possédait sa propre informatique, avec un DSI à sa tête : il existait donc 45 approches différentes des services informatiques, de la saisie des données, de la mesure de performance et du reporting.

Un Centre d’excellence

Martin Black, Responsable du CoE pour ITSM & ServiceNow a entrepris une refonte de l’approche de Veolia en matière de gestion des services informatiques (ITSM) afin d’élaborer une approche simple de type « Act, Plan, Check & Do ».

ServiceNow forme le socle de cette stratégie, en apportant une plateforme unifiée au niveau mondial pour assurer l’homogénéité de la fourniture des services et de leur mesure dans les 45 pays de Veolia, fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec 125 000 opérateurs et 45 interfaces (à raison d’une par pays).

Une équipe dédiée a été mise en place et avec Rob Gwatkin (Responsable senior des offres de services ITSM) et Prabjoth Saimbhi (Responsable produit monde), ils ont créé une base ITSM des meilleures pratiques .

« ServiceNow nous a fourni une plateforme permettant de mettre en phase notre informatique locale avec notre stratégie mondiale en matière de services et avec les objectifs globaux du Groupe », commente Martin. « Chaque pays peut désormais voir clairement et instantanément ce qui nécessite une attention immédiate, le nombre d’incidents, les résolutions au premier contact et les aspects à optimiser. »

Faits marquantsLeader de la gestion des ressources et des déchets, Veolia a amélioré de 47 % les temps de réponse des services et de 50 % la satisfaction de ses employés.

SiègeParis

Couverture géographiqueMondiale

Employés168 800

ActivitéGestion des ressources et des déchets

Défis • Volume ingérable de tickets de service et d’incidents en raison de l’inefficacité des processus et de l’absence de visibilité sur le workflow

• 45 DSI exploitant autant de fonctions informatiques en silos, avec des indicateurs clés de performance hétérogènes et sans bonne pratique globale

• 1 600 jours consacrés au reporting des services à travers le monde en raison de processus manuels

Solutions • ServiceNow® IT Service Management

• ServiceNow® Performance Analytics

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La plateforme gère en moyenne 15,5 millions de transactions par an et est utilisée par l’équipe informatique de chaque pays pour ses activités locales : développement agile, portails en libre-service, support informatique, gestion opérationnelle…

Veolia a pu réduire de 47 % les temps de réponse des services, grâce à des tableaux de bord de gestion des files d’attente qui offrent une visibilité en temps réel sur les activités au quotidien.

Mise en place du Centre d’excellence

Veolia a formalisé cette approche globale des services par créant un Centre d’excellence, constituant un modèle d’exploitation standard pour l’application de bonnes pratiques dans l’informatique au niveau mondial.

Rob explique : « Grâce à ServiceNow, nous avons fait de l’informatique un service professionnel, traçable et mesurable. Nous disposons d’une stratégie documentée pour notre informatique, caractérisée par des processus clairs et reproductibles, ainsi que par un accent mis sur la simplification, l’intégration et l’automatisation. »

Dans le cadre de cette stratégie, une Communauté de pratique avec un Conseil des DSI du Groupe a également été mise en place, au sein de laquelle les 45 DSI locaux échangent autour de l’évolution du Centre d’excellence, ainsi que du pilotage et de la gouvernance des changements éventuels.

Une approche globale de l’analyse de la performance

Prabjoth Saimbhi, responsable mondial produits ITSM chez Veolia, explique : « Les 45 pays devaient communiquer les mêmes informations au siège central, or il n’existait aucune approche unifiée des services dans le Groupe au niveau mondial. Chaque équipe travaillait différemment et interprétait les données à sa guise, aboutissant à des mesures et des rapports manquant de fiabilité. Il était donc impossible d’établir des comparatifs de performance à l’échelle internationale. »

Le Centre d’excellence fournit le cadre idéal pour une définition globale de la mesure et l’instauration d’engagements de niveaux de service (SLA) et d’indicateurs clés de performance (KPI) au niveau mondial, pour une approche cohérente à l’échelle du Groupe.

Sous la direction de Prabjoth et grâce à ServiceNow Performance Analytics, l’équipe ITSM mondiale de Veolia a lancé la formalisation et la standardisation des KPI et les définitions et établi des KPIs primaires pour la gestion des incidents, des changements, des requêtes et des problèmes.

A l’échelle du Groupe, l’équipe ITSM jouit d’une vision unifiée et globale de la performance et de l’exécution des services, à l’aune de KPI mondiaux alignés sur ses objectifs métier généraux.

« Au niveau mondial, nous disposons d’une stratégie et d’une feuille de route claires, reposant sur des données KPIs cohérentes et fiables, grâce à ServiceNow », souligne Prabjoth. « Nos SLA sont pertinents et réalistes et – plus important encore – interprétés et communiqués de manière identique par chaque DSI et son équipe. C’est là un impératif pour fixer des objectifs et s’attacher à une amélioration continue. »

Résultats • Réduction de 47 % des temps de réponse aux incidents grâce aux tableaux de bord de gestion des files d’attente

• Evaluations des services trois fois plus rapides grâce à l’ergonomie et à la réactivité de la plateforme

• Amélioration de 50 % de la satisfaction des employés grâce à l’accélération des services informatiques au niveau mondial

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Grâce à ServiceNow, nous avons fait de l’informatique un service professionnel, traçable et mesurable. Nous disposons d’une stratégie documentée pour notre informatique, caractérisée par des processus clairs et reproductibles, ainsi que par un accent mis sur la simplification, l’intégration et l’automatisation.– Rob Gwatkin, Responsable senior des offres de services ITSM

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Cette centralisation a produit des améliorations spectaculaires dans le processus de gestion de performance pour l’équipe ITSM mondiale de Veolia. L’unification des sources de données et les capacités d’automatisation ont rapidement accéléré les progrès du reporting et des processus. En outre, la solution Performance Analytics étant intégrée à la plate-forme, les décisions se fondent sur des informations précises, cohérentes et exploitables.

« A mon arrivée chez Veolia, je passais trois jours par mois à établir un rapport de services rien que pour le Royaume-Uni. Imaginez ce processus répété 45 fois : un manque incroyable d’efficacité et de cohérence », relate Prabjoth.

« Aujourd’hui, nous pouvons obtenir immédiatement une visibilité complète et fidèle de notre situation en temps réel, établir des prévisions efficaces et prendre nos décisions en connaissance de cause. Nous avons pu évaluer les services trois fois plus rapidement et, en conséquence, améliorer la satisfaction de nos collaborateurs de 50 %. »

Réalisation des objectifs métier généraux

Aujourd’hui, chaque DSI pays au sein de Veolia est à même de contribuer à la gestion des services informatiques et à la mesure de performance.

« Performance Analytics nous a permis d’unifier la gestion des indicateurs KPIs au niveau du Groupe à travers le monde », indique Prabjoth. « Les tableaux de bord de la plateforme ont favorisé l’adoption des méthodologies d’analyse de performance de l’ensemble de notre activité dans tous nos pays. »

« Désormais, nos 45 DSI pays comprennent la valeur de l’analyse de performance et coopèrent activement à la réalisation d’objectifs de performance communs », conclut Prabjoth. « Les avantages de la plateforme ServiceNow font l’objet d’une promotion active de la part du Conseil des DSI du Groupe, ce qui est totalement nouveau. Cela modifie véritablement leur vision de la fourniture des services dans l’entreprise. »

En raison des avantages constatés par l’équipe ITSM mondiale et les opérations informatiques dans chaque pays, Veolia espère à présent étendre la plateforme ServiceNow à ses départements juridiques, RH et financiers à travers le monde, afin de présenter leurs objectifs de performance de manière plus efficace et optimisée.