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Total Retail 2015 Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?

PwC

Novembre 2015

5e étude mondiale sur les web-acheteurs

PwC

Novembre 2015

Enquête terrain menée en juillet-août 2015 auprès de 22 600 acheteurs sur le web de produits (exclusion des achats de services)

Une étude internationale dans 25 pays

2

Total Retail 2015 • Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client?

22 600 web-acheteurs sondés, 6 nouveaux pays en 2015

USA Canada Brésil Chili Mexique

UK France Allemagne Suisse Italie Danemark Belgique Pologne Espagne

Chine (dont HK) Inde Japon Australie Malaisie Singapour Thaïlande

Moyen Orient Afrique du Sud

Russie Turquie

Pays de l’enquête Pays ajoutés à l’étude 2015

Note: Moyen Orient inclut Emirats Arabes Unis, Egypte et Arabie Saoudite ; source données PIB : The World Bank

Scope de l’étude 81% du PIB mondial

PwC

Novembre 2015

Thèmes globaux, tendances régionales, préférences locales

1


PwC

Novembre 2015

Le recrutement de nouveaux acheteurs en ligne reste dynamique à quelques exceptions près

5


8% Japon 9% Russie 11%

Australie 12% Chine 13% Suisse 13%

Allemagne 14% Canada 14%

Belgique 15% Espagne 15%

USA 16% Brésil 16%

Danemark 17% France 17% Thaïlande 20%

Mexique 22% Hong Kong 23% Singapour 24%

Italie 24% Chili

UK

Pologne 26% Inde 26%

Afrique du Sud 28%

25%

30% Turquie 45%

47% Moyen Orient

Malaisie

% répondants ayant fait un premier achat en ligne il y a moins d'un an

Base : web acheteurs 2015 (21 130)

(2 pts)

(1 pt)

(11 pts)

(2 pts)

(8 pts)

+2 pts

Pays émergents

Pays matures

(xx pts) ∆ pts vs. 2014

xx % Baisse vs. 2014

PwC

Novembre 2015

Et ces acheteurs font de plus en plus d’achats dans l’année

6


A quelle fréquence achetez-vous en ligne?

Tous les jours ou toutes les semaines

Tous les mois

Une ou plusieurs fois par an

+2.2 pts

(0.1 pts)

(2.1pts)

Base : web acheteurs (Graphe fréquence: scope 2014: 18 754 répondants; graphe acheteurs fréquents: 2015: 22 618 répondants)

*Variation 2014 vs. 2013, sur scope pays 2013

28%

Occasionnels

Réguliers

Fréquents

2015

34%

37%

30%

2014

36%

37%

Afrique du Sud

14%

14%

Danemark

Chili

18%

Canada

∆ 56 ppt vs.64 ppt en 2014

18%

30%

Singapour 31%

Pologne 32%

Italie 32%

Allemagne 34%

Hong Kong

Turquie 37%

Japon 37%

UK

35%

Belgique

30%

USA

France

Moyen Orient

26%

Australie 27%

26%

Espagne

21%

Brésil

20%

16%

19%

Suisse

26%

21%

Mexique 24%

Thaïlande

Malaisie

44%

51%

Chine 70%

Inde

Russie

Moyenne globale

% d’acheteurs fréquents par pays

(5 pts)

(4 pts)

+2 pts

(2 pts)

(4 pts)

(2 pts)

(2 pts)

Pays émergents

Pays matures

(xx pts) ∆ pts vs. 2014

xx % Baisse vs. 2014

+1.3 pts*

+1.2 pts*

(2.5 pts*)

PwC

Novembre 2015

Clients sensibles à la commodité

achetant au moins une fois par semaine

Plus les consommateurs vieillissent et plus l’achat en ligne est influencé par la commodité

7


Les clients à la recherche de commodité achètent plus souvent

Clients sensibles au prix achetant au moins une fois par

semaine

35%

25%

48% 53%

25-34 ans

48%

35-44 ans

47%

18-24 ans

52% 52%

44%

56% 60%

65 ans et plus

45-54 ans

53%

40%

47%

55-64 ans

Commodité Prix

Quel a été votre principal motif d'achat en ligne au cours des 12 derniers mois ?

Base : web acheteurs 2015 (Graphe par tranche d’âge: 20 316 répondants; graphe fréquence achat: 22 618 répondants)

52,6% 47,4% Moyenne monde

PwC

Novembre 2015

Les consommateurs envisagent des achats en ligne transfrontaliers

8


Clients ayant l’intention de faire des achats sur un site à l’étranger

Restrictions d’achat d’un produit dans mon pays

12%

Distributeur spécialisé 22%

Produit de qualité/de luxe 28%

Gamme élargie de produits 38%

Produits non disponibles localement

53%

Meilleurs prix disponibles 71%

Bricolage Alimentaire

13% 15%

Ameublement

16%

Electro- ménager

17%

Jouets

21%

Sport

21%

Bijoux & montres

27%

Cosmétiques

31%

Livres & musique

40%

Electronique

44%

Prêt-à-porter

51%

Quels produits seriez-vous susceptible d'acheter ?

Pour quelles raisons seriez-vous susceptible de faire un achat chez un distributeur en ligne à l'étranger?

Base : web acheteurs 2015 (22 618 répondants)

91%

90%

90%

89%

88% 55%

60%

62%

67%

71% Mexique

Italie

Brésil

Russie

Moyen Orient USA

Allemagne

UK

Danemark

France

79%

PwC

Novembre 2015

Les consommateurs sont multi-devices. L’achat sur mobile s’est banalisé dans les pays émergents

9


60 65 55 50 45 40 35 30 25 0 75 70

65

60

55

50

45

40

35

30

25

0

90 85 80

Brésil

Chili

Chine

Hong Kong

Inde

Malaisie

Mexique

Moyen Orient

Pologne

Russie

Espagne

Canada

Belgique

Australie Allemagne

Suisse

Danemark US

France

Turquie

Thaïlande

Singapour UK

Italie

Japon

Afrique du Sud

Matures

Emergents

Au moins un achat sur smartphone

Au moins un achat sur tablette

2015

48%

2014

46%

2013

41%

2012

28%

54%

2014

48%

2015 2013

43%

2012

30%

Smartphone

Tablette

Base : web acheteurs (2015: 22 618 répondants; 2014: 19 068; 2013: 15 080; 2012: 11 067)

PC @

2015

94%

2014

96%

2013

97%

2012

97%

PwC

Novembre 2015

44% 26%

26 à 44% des achats pourraient basculer sur mobile si l’on rassure les clients sur la sécurité des données

10


Le mobile deviendra mon principal outil pour réaliser mes achats

25%

vs.

(vs 21% en 2014) dont

Matures Emergents


Peur d’être géolocalisés par les magasins

Réticence à stocker leurs données de paiement et de livraison dans une application

Peur du piratage en payant avec leur smartphone

PwC

Novembre 2015

29% de la population mondiale est utilisatrice active des réseaux sociaux

11


157

200

230

284

300

343

629

100

Sina Weibo

Vkontakte

Baidu Tieba

Tumblr

Twitter

Instagram

Google+

Qzone

Facebook 1 366

Utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux En millions

Amérique

49%

Europe

46% (dont France 45%)

Afrique

9%

Asie Pacifique

26%

Moyen Orient

17%

2,4h 2h Temps passé sur les réseaux sociaux par jour

Pénétration des réseaux sociaux dans le monde vs. population totale

69% Des internautes sont actifs sur les réseaux sociaux, soit…

29% de la population mondiale

Monde France

Source: We Are Social, janvier 2015

PwC

Novembre 2015

L’influence des réseaux sociaux sur le comportement d’achat en ligne est plus forte dans les pays émergents

12


Pays matures

92%

66%

Pays émergents

Lire des revues, des commentaires et des feedbacks

58%

Recevoir des offres promotionnelles 57%

Visionner des publicités 39%

Se tenir au courant des dernières tendances en matière de mode et de

produits

32%

% web acheteurs influencés par les réseaux sociaux dans le cadre de leurs achats de produits en ligne


Quels aspects des réseaux sociaux ont une influence sur votre comportement d’achat en ligne?

PwC

Novembre 2015

Les réseaux sociaux sont un média essentiel pour véhiculer les valeurs de la marque

13


47%

61%

81%

75%

Pays matures

Respectent/apprécient plus la marque suite à ces interactions

Interagissent avec une de leurs marques préférées sur un réseau social


Avez-vous déjà eu une interaction avec l'une de vos marques préférées sur un réseau social, qui vous a conduit à plus l'apprécier / la respecter ?

Pays émergents

PwC

Novembre 2015

Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne

1


PwC

Novembre 2015

Une pénétration croissante dans la quasi-totalité des catégories au niveau mondial…

15


Section 1.2 – Les réponses des distributeurs à la pénétration croissante de l’achat en ligne

Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne?

73%

Livres & musique

Prêt-à-porter Electronique

78%

85%

Jouets Cosmétiques Sport Bijoux & montres

20% 19% 23% 21%

27%

59% 57%

53% 53% 48%

23%

69% 67% 63%

Electro- ménager

Ameublement Bricolage Alimentaire

19%

28% 29% 26%

37%

% du budget de la catégorie dépensé en ligne

Pénétration de l’achat en ligne

+0.1

+4.6

+2.5 +1.1

+5.9

+0.8 +5.3

(6.7)

(1.8)

+0.8

(0.3)

Base : web acheteurs (Chiffres bruts, scope 2015: 20 062 répondants; variations 2014/2015, scope 2014: 17 276 répondants)

PwC

Novembre 2015

… la France suit la tendance

16



Base: web acheteurs France 2015 (1000); 2014 (1 001)

Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne?

76%

Livres & musique

Prêt-à-porter Electronique

78%

86%

Jouets Cosmétiques Electro-ménager

Sport

22% 18%

24% 22% 29%

63%

52% 52% 49% 47%

26%

68% 64% 64%

Bijoux & Montres

Ameublement Alimentaire Bricolage

18%

32% 34% 28%

42%

% du budget de la catégorie dépensé en ligne

Pénétration de l’achat en ligne

+0.8

+0.5 +4.9

(2.4) (2.5)

+1.1 +3.0

+0.7 +4.3 +1.9

(0.5)

PwC

Novembre 2015

Le haut de gamme a trouvé sa place dans les achats en ligne, surtout dans les pays émergents

17



Vêtements, chaussures ou articles de maroquinerie

Cosmétiques & parfum Joaillerie & montres


Avez-vous effectué des achats en ligne de produits haut de gamme / luxe au cours des 12 derniers mois?

Moyenne monde

42% 37% 39% 31%

40%

56%

32% 32%

51%

30%

42%

19%

74%

33% 31%

Italie Russie UK USA France Allemagne Japon

49%

42%

52%

Chine Inde Moyen Orient

Mexique Brésil Pologne Turquie

Pays émergents

Pays matures

PwC

Novembre 2015

Les pure players et les enseignes apportent chacun leurs réponses

18



Pure players

• Présence physique

• Élargissement offre

Enseignes

• M&A pure players

• Ouverture de sites web à l’étranger

• Innovation

PwC

Novembre 2015

La qualité du conseil en magasin reste la principale attente des consommateurs, universellement

19



Raison #1

« Des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la

gamme de produits »

(40%)

Qu’est-ce qui améliorerait votre expérience d’achat en magasin?

« Je préfère parler directement aux

vendeurs »

(27%)

Pourquoi n'utilisez-vous pas votre téléphone mobile lorsque vous faites des achats en magasin ?

« Personnel disponible et compétent »

(32%)

Qu'est-ce qui vous inciterait à effectuer des achats chez un distributeur local ?


PwC

Novembre 2015

D’autres services digitaux sont attendus pour améliorer l’expérience en magasin

20



Qu’est-ce qui améliorerait votre expérience d’achat en magasin?


32%

25%

25%

24%

Possibilité de rapidement vérifier les autres stocks en magasin ou en ligne

Recevoir des offres personnalisées en temps réel

Possibilité de voir sur écran et commander des produits non disponibles en magasin

Mise à disposition de caisses libre-service en magasin

40% Des vendeurs ayant une connaissance approfondie de la gamme de produits

PwC

Novembre 2015

En attendant, les consommateurs utilisent leurs propres outils de consultation

21



76% Web acheteurs ayant utilisé leur mobile en magasin

Comparaison de prix 48% Recherche de produits 47%

Accès à un code promotionnel

41% Consultation d’avis sur le distributeur 33%

66% dans les pays matures


86% dans les pays émergents

PwC

Novembre 2015

Nos équipes pluridisciplinaires

Consommateurs connectés • La distribution à l’ère digitale

Sabine Durand-Hayes

Associé

Responsable Distribution & Biens de Consommation France

Pascal Ansart

Associé

Leader Strategy

Anne-Lise Glauser

Associée – Strategy

Études EC30 et webacheteurs

Matthieu Aubusson

Associé – Strategy

Leader Digital France

Merci

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