R a p p o R t d ’ a c t i v i t é s 2 0 1 2

Adresse

ING Luxembourg

52, route d’Esch L-1470 Luxembourg

Adresse postale: L-2965 Luxembourg

T + 352 44 99 1 F + 352 44 99 23 10

www.ing.lu

5R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 2

Sommaire

introduction du cEo 7

chiffres clés 2012 8

conseil d’administration 10

comité de direction 11

corporate social Responsibility 13

top Employer 15

operational Excellence 17

customer centricity 19

Net promoter score (Nps) 21

comité consultatif Externe 23

corporate & institutional Banking 27

Financial Markets 29

Retail Banking 31

private Banking 33

iNG Lease Luxembourg 35

agences iNG au Grand-duché de Luxembourg 36

6

Rik Vandenberghe Luc Verbeken

7R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 26

tout en continuant à nous inspirer du know-how d’un groupe

international, cette situation favorable nous permet de continuer

à dynamiser notre activité locale. En témoignent justement la

hausse considérable des crédits aux particuliers et aux entreprises

locales ainsi que la hausse très importante du nombre de clients

enregistrée par iNG Luxembourg en 2012. par ailleurs, en 2012,

iNG Luxembourg a ainsi pu, par exemple, augmenter à nouveau

ses effectifs et encore engager 40 collaborateurs.

tous les métiers d’iNG Luxembourg ont contribué à la performance.

En particulier, ce sont nos départements Financial Markets, Retail

Banking et Commercial Banking qui ont amélioré leur contribution

au résultat de l’entreprise. Le segment Private Banking s’est bien

maintenu malgré une année 2012 impactée par la crise de la dette

en Europe, par le ralentissement de l’économie et par toute une série

de réglementations nouvelles. Quant au Groupe ING, il a annoncé

de bons résultats 2012, affichant un bénéfice net sous-jacent de

2,603 milliards EUR, en recul de 5,2% seulement malgré un contexte

économique et de marché difficile. pour le Groupe iNG, fort de

84.000 collaborateurs et de 61 millions de clients, le Luxembourg est

d’abord un marché domestique et un marché-clé, au même titre que

les pays-Bas ou la Belgique. Nous y sommes présents avec l’ensemble

des métiers d’une banque universelle.

iNG Luxembourg continue d’ailleurs à renforcer sa présence locale: il

est un partenaire actif dans de nombreux événements et institutions

culturelles, sociales ou sportives tels que l’iNG Night Marathon, mais

également lors des expositions à la villa vauban ou par l’organisation

des iNG solidarity awards, une première au Grand-duché !

Notre entreprise s’est également distinguée pour sa gestion des

ressources humaines en se classant 4ème dans le palmarès « Great

place to Work » 2012 à Luxembourg.

ING, de plus en plus locale, toujours aussi solide !

Le Luxembourg est vraiment un marché-clé pour le Groupe

ING: parmi les contributeurs aux résultats du Groupe, iNG

Luxembourg se classe dans le peloton de tête après les pays-Bas,

la Belgique et l’allemagne. c’est la solidité du Groupe iNG et de

notre performance qui nous met en position de continuer notre

développement. iNG Luxembourg est d’ailleurs une entreprise

locale en développement constant et qui participe activement

au financement de l’économie luxembourgeoise, comme le montre

l’évolution du volume des crédits accordés en 2012, en progression

de 16,9% et celle du nombre de clients locaux, en hausse de

16,7%. iNG Luxembourg demeure donc une institution financière

solide, avec un bilan sain (core tier one: 31,7%), des revenus en

hausse de 7,5% par rapport à 2011 sur base comparable et des

coûts sous contrôle !

c’est la dernière fois que je commente les résultats d’iNG

Luxembourg puisque j’ai rejoint iNG Belgique le 1er mars 2013.

J’en profite donc pour vous présenter mon successeur,

Luc verbeken, qui a repris les commandes d’iNG Luxembourg

le 1er mars 2013.

Rik vandenberghe

Message du CEOChères lectrices, chers lecteurs,

En 2012, nos résultats globaux ont été bons pour l’ensemble de l’année et nous avons même réussi à dépasser nos

objectifs, avec un bénéfice net de plus de 120 millions EUR, en progression de 10,3% par rapport à 2011. Malgré un contexte

particulièrement difficile pour le secteur bancaire luxembourgeois, nous pouvons, cette année encore, être très fiers du

développement qu’ont connu nos activités.

8

Total bilan 12 377 millions EUR

Bénéfice net 120 9 millions EUR

Fonds propres 1 571 millions EUR

Crédits clients 3 703 millions EUR

Dépôts clients 8 952 millions EUR

Ratio de solvabilité 31,70%

Agences 16

Clients 100 000

Employés 800

Tous les chiffres présentés dans ce rapport sont conformes aux normes comptables IFRS

Chiffres clés 2012

DISCLAIMER

Les comptes annuels d’ING Luxembourg sont établis conformément aux « Normes Internationales d’Informations Financières » adoptées par l’Union européenne (‘IFRS-EU’).

Les principes comptables appliqués pour calculer l’information finan-cière reprise dans ce document, sont les mêmes que ceux appliqués pour les comptes intérimaires établis par ING Luxembourg pour l’année 2012. La certification des comptes est en cours d’élaboration et pour-rait faire l’objet d’ajustements compte tenu d’événements survenus ultérieurement à la fin de l’exercice comptable. Les chiffres mention-nés dans ce document n’ont pas encore fait l’objet d’un audit par un réviseur d’entreprises. Des différences dues à des arrondis sont dès lors possibles.

Certaines des informations contenues dans la présente ne constituent pas des faits historiques et ne doivent pas être regardées de façon exhaustive ; elles incluent, de manière non limitative, des attentes futures et des états prévisionnels basés sur la situation actuelle et les hypothèses du management, et impliquent des risques connus et non connus, de même que des incertitudes qui pourraient engendrer des différences matérielles entre les résultats, performances et événe-ments actuels de ceux exprimés ou suggérés dans la présente déclara-tion. Les résultats, performances et événements actuels peuvent diffé-rer matériellement de ceux repris dans ces déclarations pour les raisons (non limitatives) suivantes :

(1) modification des conditions économiques générales, en particulier les conditions économiques des marchés principaux d’ING Luxem-bourg, (2) changements dans la performance des marchés financiers, en ce compris les marchés en voie de développement, (3) conséquences de la suppression de l’euro, (4) la mise en place d’un plan de restructu-ration d’ING Luxembourg en vue de séparer les opérations de banque et d’assurance, (5) des changements dans la disponibilité, et dans les coûts y étant associés, des sources de liquidités tels que le financement interbancaire, de même que les conditions dans les marchés de crédit en général, y compris les modifications de solvabilité de l’emprunteur et des contreparties, (6) la fréquence et la sévérité des sinistres assurés, (7) changements affectant les niveaux et tendances de mortalité, (8) modifications affectant les niveaux de persistance, (9) changements af-fectant les niveaux de taux d’intérêt, (10) modifications dans le compor-tement du consommateur et du preneur d’assurance, (11) changements dans les facteurs concurrentiels en général, (13) modifications dans les lois et réglementations, (14) changements dans la politique des gou-vernements et / ou autorités de régulation, (15) conclusions concernant des notions et méthodologies comptables d’achat, (16) changements dans la détention qui pourrait affecter la disponibilité future de la perte nette d’exploitation, capital net et pertes reportées intégrées, et (17) la capacité d’ING Luxembourg à atteindre les synergies opérationnelles envisagées. ING Luxembourg ne s’impose aucune obligation d’actua-liser ou réviser, de manière publique, quelque état prévisionnel que ce soit suite à des nouvelles informations ou pour toute autre raison. Ce document ne constitue ni une offre de vente de titres ni une sollicitation d’en acheter.

9R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 28

Cette année encore, tous les métiers d’ING Luxembourg ont contribué à la performance.

Malgré une année 2012 impactée par la crise de la dette en Europe, par le ralentissement de l’économie et par toute une série de réglementations nouvelles, le segment Private Banking a délivré une solide performance et termine l’année avec une hausse de ses revenus (+8%).

Quant au Retail Banking, il apporte une contribution toujours croissante au résultat global de la Banque. Réorganisé en 2012 pour mieux servir le client, ce segment a été marqué par une croissance significative du nombre de clients (+16,7%). Une hausse de 16,9% des crédits aux particuliers et aux entreprises locales est également à souligner pour l’année 2012. Après avoir élargi notre gamme de services online, nous constatons une belle progression du nombre d’ING Orange Accounts, le compte online gratuit d’ING Luxembourg.

Le Commercial Banking – Entreprises a non seulement enregistré une hausse significative de ses résultats (+14,4%) mais a également connu une croissance record du nombre de clients (+26,9%). En outre, une enquête de satisfaction NPS portant sur l’appréciation des clients sur les services d’ING Luxembourg a été organisée en 2012 par le département Corporate & Institutional Banking. Le feedback positif et constructif recueilli suite à cette enquête sera utilisé en 2013 pour améliorer encore le service aux entreprises.

Au sein du Commercial Banking – Financial Markets, on a connu une excellente année 2012, avec un niveau de revenus qui a considérablement dépassé les attentes (+24,6%). On a noté une croissance dans l’acquisition de clients ainsi qu’un renforcement de la confiance qu’ils accordent à ING Luxembourg pour leurs opérations. Celle-ci s’explique notamment par une activité d’intermédiation en progression et une solide gestion de bilan.

L’exercice 2012 d’ING Lease Luxembourg a quant à lui été marqué par une hausse des volumes (+9%) et par la réalisation de plusieurs projets innovants visant à simplifier l’accès des entreprises aux solutions de leasing qu’offre ING. Cette année encore, la filiale d’ING Luxembourg a également participé avec succès au programme d’aide aux PME lancé par la Banque Européenne d’Investissement et a ainsi fortement soutenu l’investissement productif national.

Dans un contexte économique et financier toujours difficile pour le secteur bancaire, le bénéfice net d’ING Luxembourg

pour l’année 2012 a atteint 120,9 millions EUR, permettant à la banque de réaliser une belle performance, de confirmer le

développement de ses activités et de continuer à participer activement au financement de l’économie luxembourgeoise.

Commentaire sur les résultats 2012

10

Administrateurs

Administrateurs honoraires

Conseil d’AdministrationPhilippe Masset

Président,Administrateur délégué d’ING

Belgique, Bruxelles

Guy BeniadaVice-Président,

Administrateur délégué d’INGBelgique, Bruxelles

Rik VandenbergheAdministrateur délégué

d’ING Luxembourg (jusqu’au 28 février 2013)

Luc VerbekenAdministrateur délégué

d’ING Luxembourg(à partir du 1er mars 2013)

Hubert ClasenAdministrateur,Administrateur délégué des Caves Bernard-Massard, Luxembourg

Robert DennewaldAdministrateur,Président de la FEDIL - Business Federation Luxembourg et d’Eurobéton Luxembourg

Alex SchmittAdministrateur,Avocat à la Cour, Luxembourg

Paul MouselAdministrateur,Avocat à la Cour,Luxembourg

Pierre GuillonJean HamiliusMaurice HennequinEugène Muller

Colette DierickAdministrateur,

Administrateur délégué d’ING Belgique, Bruxelles

11R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 210

Comité de Direction

Koen Hermans General Manager

Operations:

- Client Administration

- Financial Markets Support

- Payments

- Securities

Facility Management

Orange Bricks project

Operational Excellence

Alain Cordenier

General Manager

Risks:

- Credit Risk Mgt

- Market Risk Mgt

- Non-Financial Risk Mgt

(Legal, Compliance,

Operational Risk)

Luc Verbeken Managing Director (à partir du 01/03/2013)

Rik Vandenberghe Managing Director (jusqu’au 28/02/2013)

Commercial Banking:

- Corporate & Institutional Banking

- Corporate Finance Origination

- Financial Markets

General Secretariat & Human Resources

Strategy, Projects & Product Mgt

Marketing & Direct Channels

Corporate Audit Services

Strategic Business Development

Bank Treasury

Nicolas Rasson General Secretary and HR Director

Jean-Philippe Fohal General Manager

Finance:

- Accounting Policies,

Methodology & Controls

- Financial Accounting

- Financial Control

- Finance Projects

Corporate Tax

Procurement

Dirk Adriaenssens General Manager

Retail & Private Banking:

- Retail Banking

- Private Banking

- Portfolio Management

ING Solidarity Awards, 13 juin 2012

13R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 2

c’est ainsi que la RsE (Responsabilité sociale des Entreprises ou « csR »

pour (« corporate social Responsibility ») est au cœur de la stratégie

d’iNG Luxembourg et de ses principes d’affaires. consciente de sa

responsabilité, iNG Luxembourg estime que son développement doit

se faire dans le plus grand respect de l’environnement et de la société.

tant en interne qu’en externe, elle adopte donc un comportement

transparent et éthique.

La démarche est soutenue par la direction et par une personne dédiée

(« csR & diversity coordinator ») qui assume la responsabilité de tous les

projets. Elle s’appuie sur des équipes qui œuvrent de manière organisée

dans les 3 axes-clés que sont « Business », « Environnement » et « people

& community ». Leurs actions touchent tous les intervenants de la

Banque : employés, clients ou encore fournisseurs. En voici quelques

exemples…

pour le volet « People & Community », iNG Luxembourg a mis en place

des démarches concrètes de soutien à l’enfance : cela fait 7 ans que

les employés soutiennent le programme « iNG chances for children »

et qu’iNG participe activement, avec l’UNicEF, à la scolarisation et à

la délivrance de soins médicaux aux enfants. pour ses employés, iNG

Luxembourg s’inscrit, depuis 2010, dans une démarche de prévention

santé. En effet, iNG est convaincue que son capital le plus précieux,

ce sont ses employés et que leur santé est leur bien le plus précieux.

Fort de ce constat, la politique de prévention prévoit pour les employés

volontaires, plusieurs actions comme un check-up santé ou des

formations santé. En avril 2012, iNG a lancé les iNG solidarity awards,

une première au Grand-duché. L’objectif était de récompenser et de

soutenir le secteur associatif luxembourgeois à travers un concours en

deux volets: un volet « vote online », d’une part, et un volet « vote du jury

pour un projet », d’autre part. Lors de la cérémonie de remise des prix

qui s’est déroulée le 13 juin 2012, 48 « iNG solidarity awards » ont été

décernés devant un public de 350 personnes, rassemblant aussi bien des

membres des associations luxembourgeoises que des représentants du

monde de la presse et des affaires.

En ce qui concerne le volet « Business », iNG Luxembourg a reconduit

son action csR visa lancée en janvier 2011 : en 2012 également, pour

chaque transaction effectuée avec une carte visa d’iNG Luxembourg,

la Banque s’est engagée à verser un centime d’euro à l’asBL « service

de Rééducation précoce – Hëllef fir de puppelchen » - www.srp.lu.

cette aide permettra notamment l’amélioration des équipements dans

les centres de differdange et d’Esch-sur-alzette, grâce un chèque de

29.000 EUR, qui correspond au nombre de transactions visa effectuées

en 2012, arrondi au millier supérieur.

pour le volet « Environnement », iNG Luxembourg, consciente de

l’impact de ses décisions sur l’environnement, a mis en place une série

de mesures de sensibilisation à la consommation, d’amélioration de

l’infrastructure et a ratifié une charte environnement.

Enfin, en septembre 2012, iNG Luxembourg a obtenu le label ESR

(Entreprise socialement Responsable). Elle fait donc désormais partie

des entreprises identifiées comme « socialement responsables » au

niveau national. cette reconnaissance officielle de notre culture

d’entreprise csR et de ses réalisations a été obtenue suite à un audit

indépendant portant sur 450 questions dans les domaines de la

gouvernance, de l’environnement ou du social.

par les mesures concrètes prises en 2010, 2011, 2012 et au cours des

prochaines années, la démarche csR permettra à notre entreprise

de renforcer la confiance que ses clients lui témoignent, tout en

améliorant le bien-être des employés et en minimisant l’impact de son

activité sur l’environnement.

Comme toute entreprise, ING Luxembourg poursuit un objectif de rentabilité. Elle a toutefois conscience qu’en appartenant à

une communauté nationale et internationale, ses jugements et ses décisions ont un impact sur l’ensemble de ses partenaires/

parties prenantes, dont elle s’efforce de prendre en compte les intérêts: non seulement ceux des investisseurs qui lui font

confiance, mais aussi ceux de ses collaborateurs, clients et des communautés locales dans lesquelles ING opère.

Corporate Social Responsibility

14

Evelyne - HR Operations Officer Fabrice - HR Account Manager

15R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 214

La stratégie « Ressources Humaines » d’iNG Luxembourg a d’ailleurs

été élaborée sur base de cette vision stratégique: l’organisation s’est

fixé comme but d’être, en 2015, l’employeur le plus recommandé

du Grand-duché.

En 2012, pour assurer sa croissance, iNG Luxembourg a procédé au

recrutement d’une quarantaine de collaborateurs pour des fonctions

bien spécifiques et ce, dans le cadre du développement de ses

activités commerciales.

par ailleurs, iNG Luxembourg se caractérise par l’engagement

particulièrement élevé de son personnel pour l’entreprise (62%

en 2009, 68% en 2010, 63% en 2011 et 73% en 2012).

Great Place to Work Luxembourg 2012:

ING se classe quatrième !

dans le cadre du sondage réalisé début 2012 par le « Great Place to

Work Institute » au sein de plusieurs entreprises du Grand-duché,

79% des employés ont considéré iNG Luxembourg comme une

entreprise où il fait bon travailler. ce score lui a permis de se classer

dans le top 5 au sein du palmarès 2012 « Great place to Work® »

et plus exactement à la 4ème place. il convient de souligner qu’iNG

Luxembourg est la seule institution financière et de plus de 250

personnes figurant en si bonne place dans ce classement.

Pour réaliser son objectif 2015 qui est de devenir le partenaire financier le plus recommandé pour ses clients existants et futurs,

particuliers et professionnels, ING Luxembourg s’appuie sur les compétences pointues de son personnel et sur ses capacités

d’innovation et de développement.

Top Employer

16

Serge - Manager Operational Excellence

17R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 216

La satisfaction des clients va en effet de pair avec l’excellence

opérationnelle, une notion qui fait référence à nos processus.

Nous ne pourrons tenir nos promesses vis-à-vis de nos clients

que si nos processus sont performants. c’est la raison pour

laquelle nous procédons à une analyse critique de ces derniers

pour les adapter radicalement là où cela s’avère nécessaire.

‘First time right’ doit être, plus que jamais, notre devise.

En 2012, des réalisations significatives ont été mises sur pied,

grâce à l’implication de toutes les équipes de l’entreprise qui

ont notamment permis d’épargner 1.000 jours / homme sur

l’ensemble de l’année.

L’objectif du pilier « operational Excellence » au sein de la stratégie

d’iNG Luxembourg est de développer une culture d’excellence

au sein de la Banque, non seulement en utilisant les moyens de

communication disponibles mais également en développant la

formation du personnel en la matière, notamment en formant de

nouveaux « Green Belts ». 2012 a d’ailleurs vu la formation d’un

« Green Belt Network » au sein de l’entreprise.

Les « Green Belts » sont les spécialistes en excellence opérationnelle

au sein d’iNG Luxembourg : il s’agit de pas moins de 80 personnes,

formées et en formation, qui sont ou seront bientôt certifiées

« Green Belt Leansixsigma ». ils se voient confier des projets

grâce auxquels ils peuvent à nouveau utiliser leurs connaissances.

Les « Green Belts » seront les acteurs du changement et de

l’amélioration continue.

Grâce à toute une série de projets menés au sein de la Banque,

ce développement vise in fine une simplification des processus chez

iNG Luxembourg, qui permet de réduire les risques opérationnels

tout en maximisant la valeur ajoutée pour les clients et en gardant

les coûts sous contrôle.

L’excellence opérationnelle est l’un des 3 piliers qui soutiennent la stratégie d’ING. Moins visible que ses deux voisins

(« Customer Centricity » et « Top Employer »), il n’en est pas moins un contributeur indispensable pour aider ING Luxembourg

à devenir la Banque la plus recommandée.

Operational Excellence

18

Pascal - Customer Care Officer

19R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 218

Un exemple concret de cette mise en œuvre est le lancement,

début 2012, d’iNG Mobile. Les clients d’iNG Luxembourg peuvent

télécharger gratuitement l’application « iNG Mobile » sur leur

iphone ou ipad dans l’app store (via itunes sur leur ordinateur

ou directement via leur appareil) des pays suivants : Luxembourg,

Belgique, France, allemagne et pays-Bas, en saisissant « iNG

Mobile ». il leur est désormais possible de réaliser leurs opérations

à tout instant et de n’importe quel endroit, via une interface

intuitive et ergonomique. iNG Luxembourg franchit ainsi un cap

supplémentaire dans sa stratégie qui vise à permettre à ses

clients d’effectuer leurs opérations bancaires où, quand et

comme ils le souhaitent.

L’application a été développée en mettant l’accent sur la facilité

d’utilisation et en tenant compte de l’avis de la clientèle. Un panel

de clients a d’ailleurs été invité à tester l’application « iNG Mobile »

et leur avis a été pris en compte pour y apporter des améliorations.

La possibilité de créditer un compte visa en ligne constitue un

exemple frappant de cette facilité d’utilisation. si un client désire

effectuer un achat qui dépasse la ligne de crédit dont il dispose

sur son compte au moment de cet achat, il lui suffit de lancer

l’application « iNG Mobile » sur son « smartphone » ou sur sa

tablette ; ensuite, il encode son virement pour le montant nécessaire

à partir de l’un de ses comptes, lui permettant ainsi d’augmenter

temporairement sa ligne de crédit visa !

Pour réaliser sa vision à l’horizon 2015 qui est de devenir le partenaire financier le plus recommandé pour ses clients existants

et futurs, particuliers et professionnels, ING Luxembourg concentre également son énergie sur l’augmentation de la satisfaction

de ses clients.

Customer Centricity

20

Faye - Customer Care Officer

21R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 220

En quoi consiste le « Net Promoter Score » ?

Le Net promoter score (Nps) est un concept reconnu et utilisé

au niveau mondial par de nombreuses entreprises, aussi bien

dans le secteur bancaire que dans d’autres domaines comme la

téléphonie, les compagnies aériennes, les sites de réservation

d’hôtels en ligne… il consiste à envoyer, par e-mail aux clients,

des questionnaires sur des thématiques précises (ouverture de

compte, electronic banking, produits d’investissement,...) afin

de recueillir leurs réactions (ou « feedback »).

ces réactions représentent la voix des clients. Les réactions

récoltées auprès des clients d’iNG Luxembourg sont analysés

et nous permettent de savoir comment iNG Luxembourg

peut satisfaire au mieux ses clients afin qu’ils deviennent

des « promoteurs ».

après avoir interrogé les clients du segment « Retail Banking » en

2011 sur différents thèmes et points de contacts (appelés aussi

« touch points ») tels que le crédit logement, le prêt personnel,

ou l’e-banking « My iNG », ce sont essentiellement les clients du

commercial Banking qui ont été sollicités en 2012.

Une véritable culture du feedback !

Nps ne s’arrêtera pas à la réalisation des enquêtes lancées en 2011

et 2012. il s’agit, en effet, de mettre en place un processus continu

de récolte et d’analyse stratégique de la voix du client.

toutes les informations recueillies grâce à ces enquêtes sont

intégrées dans un outil de gestion de la relation clients, permettant

aux commerciaux de disposer d’un maximum d’informations sur les

clients qu’ils rencontrent. ils pourront ainsi mieux répondre à leurs

attentes. Nps est au centre de cette culture du « feedback » des

clients chez iNG Luxembourg.

d’ailleurs, en 2013, les enquêtes Nps se poursuivront tant

pour les clients du Retail Banking et que pour ceux du

commercial Banking.

Afin de mesurer l’état d’avancement de la réalisation de son ambitieux objectif 2015, ING Luxembourg utilise un outil, le « Net

Promoter Score » (NPS) qui sert à évaluer dans quelle mesure ses clients sont prêts à recommander la Banque à leurs proches.

Net Promoter Score (NPS)

23R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 2

Les chefs d’entreprises membres du Comité

consultatif externe

Michèle Detaille – administrateur délégué, No-Nail Boxes.

a la tête d’un petit groupe d’entreprises actives dans l’emballage

industriel : No-Nail Boxes (fabrication de caisses pliantes en

contreplaqué), allpack services et dans le levage : codipro (anneaux

de levage articulés) et Lifteurop (accessoires de levage), elle est

également membre du conseil d’administration de la Fedil.

site web : www.no-nailboxes.lu

Julie De Nul – Responsable des Ressources Humaines au sein de Jan

de Nul Group, société établie à alost en Belgique, leader mondial

dans le dragage et également active dans le génie civil et les travaux

environnementaux. site web : www.jandenul.com

Charles-Louis Ackermann

président de la poudrerie de Luxembourg, charles–Louis ackermann

poursuit depuis 30 ans le développement du groupe international

accumalux, spécialisé dans le moulage par injection pour

l’industrie de la batterie. charles–Louis ackermann est également

administrateur de la Fedil et du cercle Munster.

site web : www.accumalux.lu

Dominique Robyns – cEo d’alter domus. il s’agit d’une société

indépendante spécialisée tant dans les services de gestion et

d’administration de sociétés que dans l’administration de fonds

et de reporting financier. Etablie à l’origine au Luxembourg, alter

domus est aujourd’hui présente dans une dizaine de pays.

site Web : www.alterdomus.com

Michel Rodenbourg – président Fondateur d’EcotREL, Michel

Rodenbourg est aussi président d’honneur de la cLc (confédération

Luxembourgeoise du commerce). il est en outre associé gérant de

spark Energy solutions et associé gérant de L’Epicerie s.à r.l.

site web : www.ecotrel.lu

Laurent Schonckert – administrateur directeur du Groupe

cactus, Laurent schonckert est aussi vice-président de la cLc

(confédération Luxembourgeoise du commerce).

site web : www.cactus.lu

Le comité consultatif externe est à l’écoute des entreprises. Ce comité est composé de 11 chefs d’entreprises en vue au

Grand-Duché, ainsi que de Damien Degros, Head of Corporate & Institutional Banking et est présidé par le CEO d’ING Luxembourg.

Il se réunit 5 fois par an et donne l’opportunité de présenter certains projets et idées. De leur côté, les membres du comité

nous donnent leur avis et nous parlent également de leur stratégie.

Si ce comité consultatif externe a pu voir le jour, c’est grâce à l’ancrage local d’ING Luxembourg.

Le Comité Consultatif Externe

24

Claude Zimmer – Fondateur de Lux Global trust services s.a

et de la fiduciaire Zimmer&partners sa., après avoir été associé

n°1 chez Bdo compagnie Fiduciaire. spécialiste du droit fiscal,

il a créé en 2010 Lux Global trust services, une entreprise

indépendante spécialisée dans la domiciliation de sociétés et de

fonds d’investissements. Zimmer&partners sa., de son côté, est

active dans le domaine de l’expertise comptable, du conseil fiscal

national et international et du secrétariat social. claude Zimmer est

également membre du conseil de la Banque centrale.

site web : www.luxglobal.lu

Hubert Jacobs van Merlen – président & cEo d’iEE, société

fondée en 1989 et leader dans le développement de capteurs

pour l’industrie automobile, utilisés pour accroître la sécurité des

véhicules. iEE est aussi active dans le secteur des infrastructures,

dans celui des biens électroniques de consommation, dans le

secteur médical et des soins de santé ainsi que dans celui de

l’automatisation et de la logistique.

site web : www.iee.lu

François Masquelier – senior vice president treasury and

corporate Finance de RtL Group, groupe international actif dans

les médias. président de l’atEL (association des trésoriers

d’Entreprise Luxembourg).

site web : www.rtlgroup.com

René Closter – président de Luxembourg air Rescue, association

dont l’objectif est de sauver des vies humaines et de préserver

la santé de personnes en détresse par le biais d’hélicoptères

de sauvetage et d’avions sanitaires, 365 jours par an, dans

le monde entier.

site web : www.lar.lu

Marc Giorgetti – Entrepreneur et gérant du Groupe Félix Giorgetti

et dirigeant de plusieurs sociétés du Groupe dans le domaine de

la construction et du développement immobilier. il est membre du

conseil de la compagnie de Banque privée.

site web : www.gio.lu

24

26

Raphaël - Manager Corporate Clients & Real Estate

27R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 226

Bilan 2012

Le corporate & institutional Banking d’iNG Luxembourg a

enregistré, en 2012, une hausse significative de ses résultats

(+14,4%) liée à la croissance des actifs déposés à la Banque.

plusieurs opérations importantes de financement et un nombre

accru de clients ont permis d’atteindre les objectifs ambitieux

de cet exercice.

La qualité des conseils prodigués aux clients, une offre de services

adaptés aux entreprises, la tarification concurrentielle et la confiance

octroyée par les entreprises et les institutions luxembourgeoises ont

permis au corporate & institutional Banking de réaliser en 2012 une

croissance record du nombre de clients (+26,9%) malgré un

contexte financier difficile et un environnement réglementaire

plus contraignant.

par ailleurs, l’activité en 2012 a confirmé la hausse enregistrée

les dernières années du nombre de transactions au niveau des

paiements domestiques et internationaux (+20%).

soucieux de rester à l’écoute des clients, le département corporate

& institutional Banking a entrepris en 2012 une enquête de

satisfaction NPS auprès d’un nombre important de clients

entreprises. L’objectif était de recevoir l’évaluation des clients sur les

services de gestion des paiements et des dépôts (payment & cash

Management) fournis par iNG Luxembourg. Le feedback positif

et constructif sera très utile en 2013 pour améliorer le service aux

entreprises, en particulier au niveau de la qualité du reporting et la

rapidité des opérations de paiement.

Perspectives 2013 et Vision 2015

Le département corporate & institutional Banking souhaite

être créatif et investit dans le développement de solutions

Direct Banking pour les entreprises et pour les institutions

financières à Luxembourg. par exemple, iNG Luxembourg

proposera en 2013 une e-solution de gestion (via internet)

des opérations de bourse et d’amélioration de reporting à

destination des clients asset Managers.

iNG Luxembourg continuera à accompagner les entreprises

dans la migration de leurs processus visant à satisfaire les

exigences des domiciliations SEPA. iNG Group a d’ailleurs

a mis en place un site internet dédié pour les entreprises :

www.ingsepa.com

En 2013, le département corporate & institutional Banking va

continuer à accroître son expertise en développant entre autres,

des pôles de compétences sectoriels. par exemple, un processus

de formation de spécialistes dans les domaines de la logistique,

des transports, de l’ict… sera lancé.

Corporate & Institutional Banking

28

Patrick - Head of Financial Markets

29R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 228

Bilan 2012

Financial Markets a connu une excellente année. Le niveau des

revenus a dépassé considérablement les attentes (+24,6%, passant

de 19,5 millions EUR en 2011 à 24,3 EUR millions en 2012)

L’activité d’intermédiation, organisée en équipes commerciales

dédiées aux segments « Midcorp » et « produits d’investissement »,

a considérablement gagné du terrain en matière d’acquisition de

clients externes. Les ambitions stratégiques prometteuses d’iNG,

tant au niveau du Groupe qu’au niveau local, ainsi que la solide

gestion de bilan locale et du Groupe ont contribué à renforcer

la confiance que les clients vont continuer à accorder à iNG pour

leurs opérations.

Même si les années à venir seront pleines de défis, nous avons

réalisé les adaptations requises par les critères de Bâle iii qui nous

permettront de rester profitable et de remplir de façon plus explicite

notre rôle-clé qui est celui de stimuler l’économie.

Perspectives 2013 et Vision 2015

En 2012, il a été décidé de séparer les clients Financial Markets

et activités « produits » d’une part, des activités « gestion de liquidité

et de bilan », d’autre part. cette séparation est devenue effective à

partir du 1er janvier 2013 et permet à iNG Luxembourg de disposer

d’un département « Bank Treasury ». ce dernier se trouve ainsi au

service des différents segments et peut, sans être influencé par

des ambitions commerciales, organiser objectivement une gestion

de bilan saine qui respecte les exigences réglementaires

actuelles et futures.

cela nous permet de maximiser la génération de revenus et d’utiliser

effectivement les ressources disponibles en termes de personnes, de

produits et de savoir-faire, et cela au bénéfice de nos clients et de la

stabilité de l’entité globale mais aussi locale.

En ce qui concerne plus spécifiquement l’environnement

réglementaire, cette configuration est très utile puisque la mise

en conformité avec la réglementation actuelle et future peut être

organisée à faible coût. d’autres ajustements vont être réalisés au

cours de l’année 2013 avec des rapports spécifiques sur l’ensemble

des différents éléments de gestion de bilan et de liquidité.

Nous allons poursuivre notre développement de produits à

destination de la clientèle corporate locale avec nos équipes

de vente locales.

Financial Markets

30

Frédéric - Branch Manager, Agence ING Strassen

31R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 230

Bilan 2012

En 2012, un nouveau département Retail Banking a vu le jour.

cette nouvelle organisation était nécessaire si iNG souhaitait

continuer à soutenir ses clients privés et professionnels à la

hauteur de leurs attentes.

dans le segment de la clientèle résidente et frontalière ainsi

que dans le domaine des entreprises et clients professionnels,

le Retail Banking a réalisé en 2012 une année remarquable avec de

belles performances et d’excellents résultats financiers (hausse du

nombre de clients Retail de 16,7%).

En ce qui concerne la croissance dans le segment Retail Banking,

il faut souligner une progression des encours globaux des clients

Retail de 17% sur 12 mois, avec un « Loan to deposit Ratio » en

équilibre (56%). Le résultat avant impôts a progressé de 61,3%

par rapport à 2011.

Le compte gratuit 100% online, ING Orange Account, lancé avec

succès en 2011, a contribué en 2012 à 33% des nouveaux comptes

et ceci sans impact négatif sur la croissance des comptes classiques.

En 2012, nous avons continué à élargir la gamme de nos

produits et services disponibles en ligne, ceci afin de faciliter

pour nos clients l’accès aux services bancaires de base. En même

temps, le Retail Banking a continué à investir dans la formation de

son personnel afin de pouvoir accompagner ses clients au mieux lors

des événements clés de leur vie privée et professionnelle. Le concept

« direct when possible, advice when needed » fait partie intégrante

de la stratégie du département.

iNG Luxembourg continue à renforcer sa part de marché et

son image au niveau local, ceci entre autres en soutenant de

nombreuses manifestations et associations locales : l’iNG Marathon

et les iNG solidarity awards n’en sont que deux exemples parmi

tant d’autres.

Perspectives 2013 et Vision 2015

après la réorganisation de 2012, le Retail Banking va continuer

en 2013 son intégration et se concentrer sur la mise en application

de son nouveau modèle de service. Le soutien apporté à nos

clients « entreprises » et le souhait de devenir la banque le plus

recommandée vont guider nos actions. par exemple, nous allons

développer notre offre à destination de la clientèle « jeunes » et ce

afin de pouvoir offrir un service plus adapté à davantage d’enfants,

de jeunes et d’étudiants.

chez iNG Luxembourg, 2013 sera aussi l’année de l’épargne.

avec de nombreuses campagnes, conseils et produits innovants,

iNG Luxembourg veut démontrer l’importance qu’elle donne à

l’épargne de sa clientèle et souhaite ainsi devenir la banque de

confiance pour les dépôts de ses clients.

afin de poursuivre dans notre volonté de devenir la banque la plus

recommandée en 2015, le Retail Banking continuera, dès 2013, à

offrir à ses clients davantage de nouvelles fonctionnalités dans

le domaine de l’online et du mobile banking. iNG investira dans

la bonne intégration de cette offre digitale dans le conseil et les

services personnalisés disponibles dans son réseau de 16 agences.

aider iNG Luxembourg dans sa progression en tant qu’acteur

bancaire clé au niveau local continuera à être au centre des

préoccupations du Retail Banking.

Retail Banking

32

Isabelle - Manager Luxembourg Desk

33R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 232

Bilan 2012

L’année 2012 aura été marquée par la crise de la dette publique

en Europe, la mise en place des politiques d’austérité qui en ont

découlé et la réticence généralisée des investisseurs. Ralentissement

économique et nouvelles réglementations ont également accentué

les difficultés mais également confirmé la nécessité d’évolution. ce

n’est donc pas un vain mot de dire que 2012 aura été une année

difficile et faite de nombreux challenges pour de nombreux acteurs

économiques en général et pour la Banque privée en particulier.

a Luxembourg, l’année 2012 aura également vu la signature de

la charte icMa (international capital Market association) à la

rédaction de laquelle iNG private Banking Luxembourg a bien

sûr participé de façon très volontariste. La signature de la charte

s’inscrit dans la continuité des changements entamés depuis de

nombreuses années maintenant et du souci constamment affiché

par le monde du private Banking de s’adapter rapidement aux

changements législatifs.

dans ce contexte bien particulier, le private Banking Wealth

Management a délivré une solide performance en ligne avec ses

prévisions. après un début d’année difficile, le private Banking

a réussi à s’imposer une nouvelle discipline commerciale faite

notamment de plus de proactivité et d’un encadrement client

centré sur l’anticipation de leurs inquiétudes, l’adaptation et la

gestion de leur exposition aux risques financiers, la transparence

et la disponibilité. cette discipline, clairement définie dans le cadre

de la charte commerciale interne, de même qu’un engagement

sans faille des équipes, un développement important et sain de

nos activités de crédits et de solides performances de nos équipes

de Gestion, ont permis à la Banque privée Wealth Management

d’atteindre ses objectifs.

L’ensemble des équipes - des équipes de gestion aux forces

commerciales et aux gestionnaires patrimoniaux – est dédié à

l’encadrement et à la satisfaction du client. La réponse à l’ensemble

des besoins de nos clients (tant financiers que patrimoniaux) est

la clef de la réussite dans l’atteinte de nos objectifs ambitieux. Le

private Banking Wealth Management termine ainsi l’année tant

par une croissance de ses EaB (earning assets based) que par une

croissance importante de ses revenus (+8%).

Perspectives 2013

dans la continuité de la stratégie, 2013 sera marquée par

le développement de deux axes principaux :

- La diversification de nos sources de revenus : afin de s’adapter à

notre environnement, il est essentiel d’adapter systématiquement

notre offre de services d’une part et, d’autre part, de s’ouvrir à

de nouveaux marchés. pour ce faire, la présence du Groupe dans

plusieurs pays d’Europe de l’Est constitue un véritable atout sur

lequel nous continuons à capitaliser.

- Le développement de niches par une approche adaptée et

dédiée à celles-ci ainsi qu’un renforcement sur le segment

de la clientèle UHNWi (Ultra High Net Worth individuals).

Vision 2015

Etre le partenaire le plus recommandé en 2015 nous anime depuis

plusieurs années et se situe au cœur de notre développement.

a cette fin, l’écoute de nos clients et de notre environnement est

primordiale. Notre capacité à nous adapter est un atout indéniable

pour proposer une offre de services de qualité et pour conserver de

manière durable la confiance de nos clients.

Private Banking

34

Stéphanie - Middle Officer

35R A P P O R T D ’ A C T I V I T É S 2 0 1 234

Bilan 2012

En 2012, iNG Lease Luxembourg a continué à soutenir les

entreprises luxembourgeoises.

L’exercice 2012 a été marqué par la réalisation de plusieurs

projets visant à simplifier l’accès des entreprises aux solutions de

leasing qu’offre iNG. Grâce à un projet spécifique, iNG Lease a

réussi à accélérer son délai de réponse aux clients de la Banque

et à optimiser la gestion des risques encourus. Grâce à ces

développements, iNG a pu augmenter encore son volume

d’affaires leasing en 2012 (+9%) et ce malgré des circonstances

de marché difficiles.

cette année encore, iNG Lease a participé avec succès au

programme d’aide aux pME lancé par la Banque Européenne

d’investissement (BEi) octroyant une bonification d’intérêt de

0,6% (60 points de base). Grâce à ce mécanisme, iNG Lease a

fortement soutenu l’investissement productif national en diminuant

significativement le coût de ces investissements.

pendant l’exercice écoulé, iNG Lease a également développé

des solutions de leasing pour investissement d’installations

photovoltaïques, démontrant ainsi sa capacité d’innovation.

En ligne avec les directives du Groupe, les coûts de fonctionnement

ont été maintenus à un niveau inférieur aux prévisions. cette

rigueur permet à iNG Lease d’offrir à ses clients des prix compétitifs.

Globalement, un résultat net quasi stable a pu être enregistré.

Perspectives 2013

plusieurs projets sont en cours de réalisation. Le plus parlant

est probablement un programme de Net promoter score (Nps),

comme celui mis en place en 2012 pour le corporate & institutional

Banking. Nps a pour objectif de mesurer, de façon neutre, le degré

de satisfaction des clients ainsi que leur propension à recommander

iNG Lease. Le but avoué est d’améliorer encore le niveau de

satisfaction des clients et d’atteindre l’objectif d’être la banque la

plus recommandée à l’horizon 2015.

iNG Lease va offrir ses solutions de leasing aux entreprises

luxembourgeoises qui investissent à l’étranger et ce en vue

de soutenir leur développement international.

ING Lease Luxembourg

36

Agences ING au Luxembourg

Luxembourg - Ville et Strassen

Siège 52, route d’Esch L - 2965 Luxembourg + 352 44 99 6040

Alfa 14, place de la Gare L - 1616 Luxembourg + 352 44 99 6130

Grand-Rue 42, Grand - Rue L - 1660 Luxembourg + 352 44 99 6310

Cloche d’Or 1, rue Jean Piret L - 2965 Luxembourg + 352 44 99 6590

Strassen 104, route d’Arlon L - 8008 Strassen + 352 44 99 7850

Kirchberg 18, rue Edward Steichen L - 2540 Luxembourg + 352 44 99 6900

Centre et Nord

Mersch 8, avenue G.- D. Charlotte L - 7520 Mersch + 352 44 99 7600

Ettelbruck 17, Grand - Rue L - 9050 Ettelbruck + 352 44 99 7500

Diekirch 1, place Guillaume L - 9237 Diekirch + 352 44 99 7100

Wiltz 6 - 7, avenue G.- D. Charlotte L - 9515 Wiltz + 352 44 99 8050

Troisvierges 12, rue de Binsfeld L - 9912 Troisvierges + 352 44 99 7950

Sud

Esch-sur-Alzette 27, rue Boltgen L - 4038 Esch - sur - Alzette + 352 44 99 7400

Dudelange 4, rue de la Libération L - 3510 Dudelange + 352 44 99 7200

Differdange 1, avenue de la Liberté L - 4601 Differdange + 352 44 99 7000

Rodange 1, route de Longwy L - 4830 Rodange + 352 44 99 7700

Est

Echternach 10, place du Marché L - 6460 Echternach + 352 44 99 7300