Damien | Rapport de stage

Rapport de stage AUX HOSPICES CIVILS DE LYON

PAGE 1

Table des matières

Table des matières........................................................................................................................................ 1

Présentation des Hospices Civils de Lyon .............................................................................................. 2

Le projet et les tâches .................................................................................................................................. 3

Présentation du projet ................................................................................................................................ 3

Le support logiciel : MYHCL ...................................................................................................................... 3

Comment ça marche ? ............................................................................................................................ 3

Les outils utilisés ................................................................................................................................... 12

Quelques problèmes rencontrés ............................................................................................................17

Le support matériel : la SIL (Structure Informatique Locale) .............................................................. 18

Comment ça marche ? .......................................................................................................................... 18

Les outils utilisés ................................................................................................................................... 18

Conclusion ................................................................................................................................................... 18

PAGE 2

Présentation des Hospices Civils de Lyon

Créées le 18 janvier 1802

2ème centre hospitalier de France

Quatorze établissements regroupés en cinq groupements

Premier employeur de la région RA (23 000 professionnels)

Budget annuel : 1 500 000 000 €

Centre de lutte contre le cancer

17 669 postes en réseau sur les sites des HCL

PAGE 3

Le projet et les tâches

- Le projet

Au cours de mon stage, j’ai pu appréhender une partie de la fonction support des HCL (du support technique et logiciel, avec le support MYHCL comme du support physique avec la SIL). Le projet portait donc sur la découverte de la fonction support, et sur sa prise en main. J’ai effectué trois semaines auprès du support MYHCL et une avec la SIL.

- Le support logiciel : MYHCL

o Comment ça marche ?

MYHCL est un service en ligne gratuit et sécurisé proposé aux patients des HCL pour faciliter leurs formalités administratives et leur suivi médical. Lorsque le patient est venu une fois aux HCL, on lui propose la carte pass MYHCL. Il remplit un formulaire et la recevra chez lui, avec le numéro sur la carte. Une fois reçue, il peut créer son compte et procéder à la prise de rendez-vous en ligne, à ses éditions d’étiquettes (en temps normal, le patient doit se présenter avant le rendez-vous et passer au bureau des entrées) entre 14 et 5 jours ouvrés avant la date du rendez-

PAGE 4

vous. Certains types de rendez-vous ne peuvent pas être pris sur MYHCL car ils ne sont pas déployés sur le service.

Il faut savoir que le support MYHCL n’est qu’une partie du support des HCL. Il existe trois services dans le support, qui s’aiguillent comme expliqué ci-après :

Les demandes des patients sont principalement reçues par mail et par téléphone.

On se connecte sur MYHCL à l’aide de son adresse e-mail et d’un mot de passe défini pendant la création du compte. Une fois connecté, on peut donc prendre rendez-vous, faire son e-admission, faire une demande de pré-admission en hospitalisation et compléter différentes informations concernant le patient, informations qui ne sont pas retransmises vers les HCL.

Voici quelques images du site de MYHCL (page de connexion, compte MYHCL, …).

Su

pp

ort MYHCL

GEF

GRH Ces services débordent sur MYHCL mais l’inverse n’est pas vrai.

PAGE 5

Le site de MYHCL. Si le patient vient de recevoir sa carte et veut créer un compte, il doit se diriger sur le bouton violet. Sinon, il rentre ses identifiants de connexion.

PAGE 6

Le profil du patient où il peut renseigner, pour lui-même, différentes informations. L’espace « Démarches » à gauche lui permet de prendre rendez-vous par exemple.

PAGE 7

Les informations sur la prise en charge et la protection sociale du patient, données facultatives.

PAGE 8

Prise d’un rendez-vous : 1ère étape. On choisit le rendez-vous soit avec le nom du médecin, soit avec la discipline du rendez-vous.

PAGE 9

Prise d’un rendez-vous : 2nde étape. On précise les informations demandées.

PAGE 10

Dernière étape : On choisit le service dans lequel on veut prendre le rendez-vous.

PAGE 11

Il est également possible de faire une demande de pré-admission en hospitalisation. Il faut alors valider cinq étapes (matérialisées par les points rouges qui deviennent verts lors de la validation).

PAGE 12

o Les logiciels utilisés

CSD

CSD est le logiciel incontournable dans les différents services de support. Il répertorie les différents incidents rencontrés, à l’aide de fiches complètes et concises.

Application

utilisée

Description

rapide

du problème

(nom : pb)

Solution

Description détaillée du

problème

PAGE 13

Ici, on peut voir une liste d’incidents en attente. Ils peuvent l’être pour plusieurs raisons : ils sont en attente de la réponse d’un utilisateur, ou ont été commencés mais pas finalisés.

Le BackOffice

Le BackOffice est la base de données supportant MYHCL. On y retrouve par conséquent le numéro de carte des patients, leurs noms, adresses, mails, téléphones. On peut également voir si ils ont créé un compte, leurs tentatives de connexion, et l’outil permet aussi le renvoi de mot de passe.

Il donne également un numéro (IPP) qui permet de suivre l’état des rendez-vous des patients sur le portail MYHCL.

PAGE 14

L’interface du backoffice.

CristalNet

CristalNet est un vaste logiciel métier, que l’on utilise dans le support MYHCL pour visualiser les rendez-vous des patients, et voir si ces derniers sont déployés sur MYHCL.

PAGE 15

En gris les types d’examens non déployés, et en blanc ceux déployés.

Active Directory

Lorsque les autres services débordent sur MYHCL, il est fréquent d’utiliser l’Active Directory pour changer le mot de passe Windows d’un utilisateur.

PAGE 16

Documents annexes

Une base de connaissances est à disposition du support (elle regroupe les mails types qui sont utilisés pour répondre aux patients). D’autres documents, comme des procédures, sont également à la disposition du support.

Easily

Easily est un logiciel possédant de nombreuses fonctionnalités. Il est subdivisé en plusieurs sous-logiciels (pour les médecins, pour les soignants, ...). Le support MYHCL utilise EASILY Secrétaire et EASILY BDE (Bureau des Entrées).

Ce logiciel permet entre autre de :

Contrôler l'état des eadmissions (en consultation ou en hospitalisation)

Inscrire un patient à MYHCL

Résilier un compte MYHCL

Mettre à jour différentes informations concernant un patient utilisant MYHCL

PAGE 17

Easily BDA , qui permet de suivre les eadmissions

Le suivi de MYHCL dans Easily Secrétaire

o Quelques problèmes rencontrés

Faire son inscription

Mot de passe perdu

Faire ses éditions d’étiquettes

Changement d’adresse e-mail

Problème d’e-admission

Rendez-vous qui n’apparaissent pas

PAGE 18

- Le support matériel : la SIL (Structure Informatique Locale)

o Comment ça marche ?

Il y a quatre SIL pour les HCL (Nord, Sud, Est, Ouest). A l’intérieur d’une SIL, un planning est établi : les membres du groupe sont soit affectés à des interventions, soit au support téléphonique, soit à d’autres tâches en rapport avec le support matériel. Les interventions se font dans tout le site (cardio, neuro, mère-enfant) et à Saint-Priest.

o Les outils utilisés

Le logiciel de gestion d’incidents est utilisé (CSD) et permet de faire les fiches d’intervention. L’équipe dispose d’une salle où est réuni tout type de matériel (postes, câbles, …).

Au cours de la semaine à la SIL, j’ai pu rencontrer différents problèmes comme un écran en panne, des problèmes d’imprimante ou de wifi.

Conclusion

Ce stage m’a permis de découvrir un support informatique, qu’il soit matériel ou logiciel, dans un contexte bien précis et assez technique. J'ai également pu approfondir mon approche du travail de groupe, et découvrir, de manière assez générale, le travail en entreprise. Ce stage m'a permis d'accompagner des utilisateurs et de résoudre leurs problèmes, en tenant à jour des fiches d'incident. Ce fut une expérience bénéfique, qui m'a permis d'approfondir mes connaissances, tout en découvrant un nouveau milieu qu'est le support informatique.