Ecole Nationale de Commerce Et de Gestion -Kenitra-
Travail ralis par : Encadr par: BELKADI Sihame Mr. ELMALIKI
Au terme de ce stage effectu au sein de la socit AL OMRANE, il
me fait agrable de remercier mon encadrant Mr ELMALIKI pour son
aide et son soutien et pour tous les conseils et les instructions
trs utiles et enrichissants quil ma apport et qui ma form et
accompagn tout au long de cette priode avec beaucoup de patience et
de pdagogie.Je tiens remercier tout particulirement et tmoigner
toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour lexprience
enrichissante et pleine dintrt quelles mont fait vivre durant ce
mois de stage au sein de la socit Al Omrane Rabat:Madame DAOUDI
Latifa, chef de force de vente pour son accueil et la confiance
quelle ma accorde ds mon arrive dans la socit.Madame KHILOU Kenza,
Monsieur SAID Abdellah, Monsieur KARAMANE Youssef et Monsieur
OUDGHIRI Mehdi pour mavoir intgr rapidement au sein de la socit et
mavoir accord toute leur confiance; pour le temps quils mont
consacr tout au long de cette priode, sachant rpondre toutes mes
interrogations sans oublier leur participation au cheminement de ce
rapport.Ainsi que lensemble du personnel de la socit Al Omrane
Rabat et particulirement lunit de gestion de projet Al Omrane
Kenitra, pour leur accueil sympathique et leur coopration
professionnelle tout au long de ma priode de stage.
Sommaire:
Introduction.. 4Chapitre I: Lenvironnement conomique du stage..
5Section A: Le secteur dimmobilier 61- Prsentation. 62- Lactualit
du secteur... 7Section B: La socit par rapport au secteur .. 91-
Historique de la socit.. 92- La socit aujourdhui.. 11 Les
projets.12 Activits prvisionnelles ..15 Sur le plan physique 15 Sur
le plan financier. 15 Sur le plan commercial. 16Chapitre II: les
travaux effectus et les apports du stage23Section A: Procdures du
management client au sein dAl Omrane. 241- La mdiatisation des
programmes commercialiss. 242- La rception des clients243- La
prsentation des produits254- La contractualisation27Section B:
Difficults affrontes.29Section C: Solutions proposes ..29
Conclusion ...32
Du 01 juillet au 31 juillet 2012, jai effectu un stage au sein
de la socit Al Omrane Rabat, filiale du groupe Holding et qui
occupe une place de leader sur le march immobilier. Au cours du
stage au dpartement commercial, jai pu observer la faon avec
laquelle se fait le droulement ainsi que le fonctionnement de la
vente des produits au sein de la socit.Plus largement, ce stage a t
lopportunit pour moi dapprhender des nouvelles connaissances en ce
qui concerne la vente dans le secteur dhabitat et tout ce quil
engendre comme rgles et procdures la commercialisation Au-del
denrichir mes connaissances en marketing, ce stage ma permis de
comprendre dans quelle mesure le monde professionnel est trs
diffrent du monde de lenseignement au niveau du travail quau niveau
des comptences. Ce stage a donc t une opportunit pour moi de
percevoir comment une entreprise dans un secteur qui connait une
crise quantitative du logement a su maintenir sa place de leader
sur le march avec lamlioration de la gestion de la clientle au sein
de la socit.Llaboration de ce rapport a pour principal source les
diffrents enseignements tirs de la pratique journalire des taches
auxquelles jtais affecte. Enfin, les nombreuses activits que jai pu
avoir avec les employs des diffrents services de la socit mont
permis de donner une cohrence ce rapport.En vue de rendre compte de
manire fidle et analytique du mois pass au sein de la socit Al
Omrane Rabat, il apparait logique de prsenter titre pralable
lenvironnement conomique du stage, savoir le secteur de limmobilier
(I), ainsi que le cadre du stage: la socit Al Omrane Rabat, tant
dun point de vue commercial, organisationnel et financier. Enfin,
il sera prcis les diffrentes missions et taches que jai pu
effectuer au sein du service commercial, et les nombreux apports
que jai pu en tirer (II).Ce dossier permettra donc de dcouvrir dune
faon globale la position actuelle de la socit Al Omrane Rabat sur
le march de limmobilier et surtout didentifier quelles sont les
perspectives davenir soffrant elle pour atteindre ses objectifs en
amliorant sa gestion clientle.
Chapitre I: Lenvironnement conomique du stage
A- Le secteur dimmobilier:
1. Prsentation:La population du Maroc volue un rythme avoisinant
les 2% par an. Ainsi, les projections estiment la population
marocaine plus de 30 millions dhabitants en lan 2011.En consquence,
la demande en logements est croissante et continue dautant plus au
Maroc, laccroissement dmographique sest ralis en mme temps que
lurbanisation de la population.Par ailleurs, le secteur de
limmobilier constitue un vrai moteur de lconomie. Il fait appel
plusieurs corps de mtiers, ce qui en fait un excellent secteur
crateur demplois et de valeur ajoute. Pour amliorer ses
performances, lEtat y intervient, soit indirectement en
encourageant le secteur priv par lintermdiaire des codes des
investissements immobiliers (avantages fiscaux) soit, directement
en dveloppant une promotion immobilire publique et
parapublique.Outre les promoteurs immobiliers professionnels, la
promotion immobilire seffectue laide de trois principaux
intervenants savoir: les promoteurs occasionnels, les socits
civiles immobilires et les coopratives dhabitation.Dix
Etablissements, placs sous la tutelle administrative du Ministre de
lhabitat, exercent dans le domaine de la promotion immobilire.Il
sagit de sept Etablissements Rgionaux dAmnagement et de
Construction (les ERAC), lAgence Nationale de Lutte contre lHabitat
Insalubre (ANHI), la Socit Nationale dEquipement et de Construction
(SNEC) et enfin, la socit Attacharouk.Daprs une tude ralise pour le
compte du Ministre de lhabitat, le secteur des entreprises de
btiment est compos dun groupe organis reprsent par 1400 units et
dun groupe non organis qui compte quelques 9200 intervenants.Par
ailleurs, lhabitation au Maroc est encore domine par le caractre
individuel, traditionnel et rural. En effet, le logement du type
appartement ne reprsente que 7 % de lhabitat et le type villa en
reprsente 3 %Loccupation des logements est estime, en moyenne, 2,2
personnes par pice.Les prix du loyer ont volu, quant eux, au mme
rythme que lvolution gnrale des prix au Maroc. Ainsi, de 1989
aujourdhui les prix des loyers ont augment de moiti.A ce propos, le
loyer qui a toujours constitu un des points litigieux du secteur
immobilier connait un important changement grce la publication de
nouveaux textes de loi sur le loyer. Ces textes protgent dsormais
mieux, la fois, les propritaires et les locataires.La ralisation de
programmes de logements sociaux est une des priorits actuelles au
Maroc. Dans ce cadre, les promoteurs immobiliers qui sengagent dans
cette voie sont dsormais exempts de tous impts et taxes.Le secteur
de limmobilier reste, en consquence, un des piliers de lconomie
marocaine ou dimportantes opportunits sont offertes ceux qui savent
sy prendre de manire mthodique et professionnelle.2. Lactualit du
secteur:En effet, ce march a connu une accalmie accompagne dune
stabilit des prix avec de lgres chutes dans certaines villes,
surtout Marrakech que ce soit dans le haut, moyen standing ou mme
lconomique. Autre fait marquant, loffre prive a baiss dans le
logement social suite llimination de lexonration fiscale
(amendement de larticle 19). Et pour cause, lhabitat social qui
gnre lui seul 70 % de la production nationale, est en
panne.Toutefois, nous tenons prciser que le secteur a bnfici entre
2002 et 2009 dimportantes incitations fiscales car le logement est
une priorit gouvernementale. Une chose est sure, limmobilier
marocain reste un march trs porteur caractris par linsuffisance de
loffre et limportance et la diversit de la demande tant interne
quexterne.Cot statistiques, les mises en chantier ont atteint
223603 au premier semestre 2009 contre 165000 la mme priode de 2008
et les achvements ont totalis 104219 contre 112000. Par ailleurs,
la consommation du ciment a atteint 7,53 millions de tonnes fin
juin 2009 en hausse de 0,9 % compars la mme priode de 2008.Cot
financement, les crdits immobiliers ont grimps de 21,37 % fin mai
2009, totalisent 161,25 milliards de DH contre 132,86 milliards fin
mai 2008. Sur ce total, les particuliers accaparent 68 % des prts
en 2008 contre 32 % pour les promoteurs. En revanche, Fogarim a
connu une baisse des demandes malgr la garantie de lEtat. Le nombre
de crdits accord, ce titre, a dgringol de 25,4 % atteignant peine
6302 contre 8448 en 2008 et 7273 en 2007. Ceci peut sexpliquer par
la raret de loffre ddie aux dmunis ou aux familles revenus rduits
(faible adhsion du priv la construction de logements sociaux 250000
DH).De son ct, le taux dintrt commence augmenter, atteignant son
haut niveau depuis sa baisse historique de 5,08 % au 4me semestre
2007. Il a atteint 5,57 % au premier trimestre 2009.La mise en
place de villes nouvelles et de nouveaux ples urbains avancent
bien. Outre la poursuite des chantiers dj entams, notamment
Tamansourt (1930 ha au profit de 85000 habitants) et Tamesna (840
ha pour 50000 habitants) un nouveau ple urbain a t lanc Al Aroui
(400 ha profitant 21000 habitants) ainsi que la ville nouvelle
Chrafat ct de Tanger (1200 ha au profit de 40000 habitants).Le
programme ddi la classe moyenne a connu quelques avances notables.
Outre la mise en chantier de 20928 units dont 4358 villas
conomiques et lachvement de 6952 units dont 872 villas conomiques,
le premier semestre a t marqu aussi par llargissement du crdit
Daman Sakan au profit des MRE. Pour faire profiter davantage de
personnes, le dpartement de lHabitat encourage les coopratives via
llaboration dun cahier de charge et linstallation des comits
rgionaux de soutien.Concernant le programme Villes sans
bidonvilles, 34 villes ont t assainies fin juin 2009. Au cours des
six premiers mois de lanne en cours, 4 villes ont eu leur label,
notamment El Hajeb, Nador, Chefchaouen et bejaad et deux autres
sont en instance de dclaration, en loccurrence Tifelt et An Aouda.
Au total, 138000 baraques ont t dmolies dont 11000 units dtruites
durant le premier semestre 2009. Un bilan modeste vu que les
ralisations nont atteint quenviron 21 % des prvisions des plans
dactions contractualises au titre de 2009. De plus, aucun contrat
ville na t finalis en 2009 alors que 19 contrats villes restent
signer.Quant au programme des provinces du Sud, le premier semestre
a t marqu par la poursuite des chantiers ouverts fin 2008 englobant
35000 units dont 14 0000 units de relogement. Par ailleurs, 5637
autres units ont t mises en chantier dont 1500 de relogement et
2000 de restructuration. Cette priode a galement connu lachvement
de 5674 logements dont 3200 units de restructuration.B- La socit
par rapport au secteur:1. Historique de la socit: Socit anonyme de
droit priv dcrte par la loi 27-03 dont le dcret dapplication a t
publi le 11/06/2007, le mode de gouvernance a t chang en Mai 2009
savoir un Prsident Directeur Gnral Mr Khatib EL HEBIL et un
Directeur Gnral Dlgu Mr Younes SEFIANI.
La socit Al Omrane Rabat peut se prvaloir de son expertise de
ses 36 annes dj passes dans le secteur de lHabitat en tant quacteur
rgional, conomique, public et citoyen.La socit Al Omrane Rabat,
rappelle ses choix stratgiques, bass sur: Lpanouissement de llment
humain, seul et unique capital de ltablissement. La transparence et
la communication tous les niveaux. La mise en place des concepts de
base du management moderne.Lappartenance au groupe Al Omrane lui
impose une adhsion totale aux principes et valeurs dvelopps dans le
groupe et un renforcement de la rationalisation de la gestion, en
mettant laccent sur la productivit et le rendement, dans le cadre
dune dmarche qualit garante de progrs, defficience et de prennit.AL
Omrane Rabat, uvre honorer sa mission en oprant dans le segment
social et lradication de lhabitat insalubre sinscrivant pleinement
dans le programme gouvernemental en matire
dhabitat.Organigramme:
Al Omrane Rabat,entreprise publique citoyenne et acteur majeur
du secteur immobilier dans son primtre d'intervention, inscrit ses
actions dans l'optique de la dynamique de rgulation du march
immobilier et mne dans ce sens de grandes oprations autant pour son
propre compte que pour celui des collectivits locales ou encore au
profit des partenaires privs.Pour le compte de l'Etat:
Le programme villes sans bidonvilles, destin la rsorption de
l'habitat insalubre. Le programme de mise niveau urbaine,
permettant la requalification de quartiers ou villes. La
rhabilitation des tissus anciens et menaants ruine.Pour le compte
propre de la socit:
Du fait de ses orientations consistant prparer des zones de
dveloppement urbain dans son primtre d'intervention, Al Omrane
Rabat concentre ses efforts autour de 2 axes:
L'amnagement foncier: Zones d'urbanisation nouvelles offrant de
nouveaux espaces de vie. Zones d'activits et industrielles offrant
de nouveaux espaces d'investissement. Oprations de lotissement
englobant autant des units de prvention ou prquation.Promotion
immobilire :
Afin de valoriser les axes structurants de ses oprations de
lotissement, Al Omrane Rabat entreprend des oprations de promotion
immobilire destines essentiellement aux couches moyennes avec un
souci constant de qualit architecturale et un cachet urbanistique
favorisant autant la mixit sociale que la qualit de vie avec des
quipements de proximit et des espaces verts.2. La socit
aujourdhui:
Le territoire d'intervention
De grandes oprations pour le compte de l'Etat :Villes sans
bidonvilles6 Contrats-Villes
Ouazzane, Belksiri, Souk Larba, Ain Aouda, Tiflet, Mers El
Kheir52.223 units et 2,77 milliards d'investissement dont 902 MDH
de contribution de l'Etat
4 Conventions-Oprations
Mers El Kheir, Temara et Skhirat portant sur 5 116 units de
recasement.
Mise niveau urbaineUne grande activit de mise niveau urbaine de
plusieurs quartiers et de villes totalisant prs de 8 884 units
ralises: Al Wahda Kenitra 1 663 units, Kasbah restructuration
Mehdia 2505 units, Sidi Taibi 1387 units, Ouazzane :
requalification de tissus anciens et confortement des habitations
menaant ruine... Cette activit a contribu grandement l'amlioration
des conditions de vie des mnages concerns. L'amnagement foncier
:Zones d'urbanisation nouvelles (ZUN)
Ralises
Oulad Zars Ain Aouda : 95 ha, 3836 units, cot d'investissement
520 MDHLa ZUN Oulad Zars a permis la cration d'un noyau urbain
ordonn pour endiguer l'exode vers la mtropole et renforcer
l'armature urbaine de l'arrire pays. Elle a particip l'radication
des noyaux d'habitats insalubres des douars limitrophes, en leur
offrant des logements dcents avec des espaces de vie intgrs.
Sidi Abdellah Sal : 120 ha, 3188 units, cot d'investissement 613
MDHLa ZUN Sidi Abdellah contribue la mise niveau de la ville de Sal
par la qualit de ces quipements d'infrastructure de voirie,
l'assainissement et divers rseaux, la prise en charge du
financement pour la ralisation du pont ONCF et le financement du
rseau de voirie de pntrante permettant de raccorder Sidi Abdellah
au tissu urbain existant de la ville de Sal.
En cours
Sidi Larbi Ain Aouda : 120 Ha, 3370 units, cot d'investissement
674 MDHA proximit de la capitale, le nouveau ple Sidi Larbi voit le
jour An Aouda.Le projet offre un nouvel espace de vie et
d'investissement, regroupant un ensemble urbain intgr, des units
rsidentielles de diffrentes gammes favorisant la mixit sociale tout
en offrant, des commerces, des services et quipements collectifs et
administratifs organiss.
Bouknadel : 109 ha, 4459 units, cot d'investissement 580 MDHUn
ple urbain intgr comprenant un parc industriel, une zone urbaine et
un programme de relogement. Il vise, le renforcement de la
structure urbaine rgionale, la rsorption du dficit en logement
constat et la promotion de l'investissement au niveau de la
rgion.
Zones d'activits et industriellesConscient de son rle de
puissant catalyseur de dveloppement conomique dans la rgion de part
son volume d'investissement et des emplois directs et indirects
gnrs, Al Omrane Rabat complte son action dans le domaine de
l'habitat par la ralisation d'espaces d'investissement en terme de
terrains quips au profit des industriels et des ppinires pour les
jeunes promoteurs.
Ralises
Plus de 1 560 lots industriels et d'activits raliss: Hay Rahma
Sal Ouled Zars Ain Aouda Jawhara Sidi Kacem Saknia Knitra Bir Rami
Knitra Belksiri Mechraa Belksiri Aviation Sal Ain Johra Tiflet
Nos perspectives:
Nos indicateurs de performance pour lanne 2010 sont:
Un chiffre daffaires de lordre de 395 MDH ; Un rsultat
bnficiaire de lordre de 21,22 MDH; Des emplois de 827M DH avec un
volume dinvestissement de 671,3 MDH Des ressources de prs de 768
MDH avec des recettes clients de 624,25 MDH; Une mise en chantier
de 43 oprations pour 19 778 units ; Un achvement de 35 oprations
pour 14 996 units ; Une poursuite de la ralisation de 39 oprations
pour 23 483 units ; Une poursuite des tudes et identification de 68
oprations pour 56 520 units ;
Nos activitsprvisionnelles:
Sur le plan physique :
Lactivit prvisionnelle de lexercice 2010, porte sur 185 projets
d'une consistance de 114 777 units et d'un cot d'investissement de
l'ordre de 19273 MDH pour des ressources prvisionnelles de l'ordre
de 25180 MDH. Elle se compose hauteur de 75% de projets de
production nouvelle, et de 25% de projets de mise niveau urbaine ;
enregistrant ainsi une nette amlioration, dans la structure de
notre portefeuille de projet par rapport l'exercice prcdent.Au
titre de cette anne, il est prvu :
La mise en chantier de 43 oprations dun cot de 1 698 MDH
totalisant 19 778 units dont 13 496 units de production nouvelle et
6282 units de mise niveau urbaine. Lachvement de 35 oprations dun
cot de 1 044 MDH totalisant 14 996 units dont 8636 units de
production nouvelle et 6 360 units de mise niveau urbaine. La
poursuite de la ralisation de 39 oprations dun cot de 2 608 MDH
totalisant 23483 units dont 15 947 units de production nouvelle et
7 536 units de mise niveau urbaine. La poursuite des tudes et
identification de 68 oprations dun cot de 13 922 MDH dune
consistance globale de 56 520 units dont 48 534 units de production
nouvelle et 7 986 units de mise niveau urbaine.Ils projettent une
volution soutenue de lactivit en terme de production, en mettant
laccent dune part, sur la vocation sociale de la socit dans le
cadre de la rsorption de bidonvilles en prvision de dmolition de
2928 baraques, et dautre part, sur le caractre environnemental avec
lintgration dun nouveau critre de performance li aux plantations
darbres dans les projets de la socit, soit 1822 arbres prvus en
2010.
Sur le plan financier :
Sur le plan financier, les ressources prvues au titre de
lexercice 2010 slvent 779,46 MDH, et se composent, essentiellement,
des avances clients hauteur de 624,25 MDH, soit 81% du total des
ressources.De mme, les emplois prvus slvent 827,07 MDH et se
composent des investissements hauteur de 671,30 MDH reprsentant 81%
du total des emplois.Les agrgats financiers prvus en 2010
traduisent une progression de 6% en terme dinvestissement, le
maintien du niveau du recouvrement et dappel de fonds, le respect
des engagements contractuels envers nos partenaires, et rvlent une
volution corrle la conjoncture actuelle de notre secteur
dactivit.
Sur le plan commercial :
Avant de mettre en exergue les actions et la stratgie
commerciale de la socit au titre de lexercice 2010, il convient de
rappeler les rsultats de 2009 qui dnotent dun effort de
mobilisation important ayant permis la ralisation de : 645,62 MDH
de recettes clients, soit un autofinancement total des
investissements; 2201 nouvelles attributions ; 6144 livraisons et
3417 contrats remis ; 11 commissions en prsence de notaires
concernant 2559 units dont 965 units conomiques.Sinscrivant dans
cette dynamique, la socit Al Omrane Rabat, compte consolider ces
efforts et confirmer sa prsence en tant quentreprise publique
citoyenne.Pour ce faire, le choix dintervention et daction de la
socit soriente vers les axes suivants savoir: Lexternalisation de
la commercialisation et du recouvrement; Lencouragement des
coopratives dhabitat; la diversification de sa gamme de produit et
lorientation client permettant la ralisation dun double objectif
social et commercial; La poursuite de leffort de liquidation du
stock de produits finis; Le dveloppement du Partenariat Public/Priv
dans le cadre de la production de logements faible V.I.T, ainsi que
la promotion du produit DAR LAKBIRA; Lancrage de lapproche
Marketing dans lobjectif de positionnement, de matrise de la
tendance du march et des attentes de la clientle cible; Le mode de
commercialisation par le recours systmatique aux commissions
dattribution avec notaire, et procs verbaux.A cet effet, la socit
accompagnera son programme par des actions cibles, et inscrit son
engagement, au titre de 2010, lamlioration des performances
commerciales de la socit par la mobilisation de la force de vente,
l'accompagnement des Units de gestion de projet pour plus de
ractivit dans la relation avec notre clientle et le recours
lexternalisation du recouvrement et de la commercialisation.
Al Omrane Rabat en chiffres:
Produits en cours de commercialisation
Lotissements:
Logements:
Produits commerciaux:
Chapitre II: Les travaux effectus et les apports du stage:
Au cours de ce stage, jai eu lopportunit de dcouvrir un mtier
sous toutes ses formes et de comprendre de manire globale les
difficults que les fonctionnaires de lagence pouvaient rencontrer
dans leurs activits quotidiennes. Jtais charge en grande partie
observer le droulement de lexercice de la vente dans lagence Al
Omrane Kenitra, passant par les tapes de la mdiatisation des
programmes commercialiser, la rception du client, la prsentation
des produits et enfin la contractualisation. Pour une meilleure
comprhension des travaux effectus au cours du stage, jtais amene
traiter en premier lieu le droulement de lexercice de la vente,
dtailler en deuxime lieu les difficults et les failles observes par
rapport la gestion de la clientle et prsenter en dernier lieu
quelques solutions pouvant amliorer le management client au sein de
lagence commercial Al Omrane Kenitra.
A. Procdures du management client au sein de lagence Al Omrane
Kenitra
1. La mdiatisation des programmes commercialiser:Le plan de
communication prvu par la charte comporte un certain nombre
dactions communicationnelles de nature faire connatre le programme
et les produites quil comporte, en vue dinterpeller et de susciter
lintrt de la clientle cible. Dans tous les cas, lOPH doit assurer
une large communication autour du programme commercialiser pour
porter linformation au grand public.La mdiatisation des programmes
commercialiser se fait par les voies suivantes: Laffichage sur les
lieux daccueil et de vente, et dans les lieux de concentration de
la population cible. La publication davis de vente ou de placards
publicitaires dans au moins deux quotidiens nationaux (lun en arabe
et lautre en franais), raison raison de sept parutions dans chaque
quotidien. Mailing lensemble des prospects et postulants
pralablement rpertoris et consigns dans la base de donnes (dans le
fichier prospects, et le fichier postulants).
Pour assurer la diffusion de linformation une large frange de la
population cible, et garantir une galit de chances aux postulants,
les OPH doivent chaque dbut danne (au mois de janvier) procder la
publication de la liste des programmes dont la commercialisation
sera lance durant lanne, dans un mois deux quotidiens nationaux, et
dans le site Internet de lOPH, en plus de laffichage de la dite
liste au sige et aux directions rgionales de lOPH.2. La rception
des clients:Dans la qualit de la relation avec les clients, cest
bien souvent laccueil qui fait la diffrence dune entreprise une
autre, laccueil est lacte primordial qui dtermine la qualit du
parcours dun client vers ses interlocuteurs. A Al Omrane Kenitra,
jai remarqu que laccueil des clients se fait dune manire claire et
pose avec une bonne coute, un sourire et une bonne organisation aux
questions des clients. Une fiche contenant les papiers fournir est
prsente ds lors aux personnes concernes, ce qui permet de faciliter
les tches pour les managers commerciaux, qui, leur tour soccuperont
de la suite du droulement de la vente.3. La prsentation des
produits:Avant de fixer les rgles et procdures de
commercialisation, il ya lieu de dfinir les diffrents types de
produits et dunits objet de la vente. La liste des produits
immobiliers raliss par les OPH ne peut jamais tre exhaustive ou
limitative, tant quil ya linnovation et la cration, et tant que les
clients expriment des besoins spcifiques.Ainsi, il est prconis
ladoption dune nouvelle nomenclature de produits en phase avec la
nouvelle stratgie du Dpartement de lHabitat et des OPH, avec comme
orientations principales: Dveloppement du partenariat avec les
clients institutionnels ou individuels. Dveloppement des programmes
de grand amnagement (ZUN, villes nouvelles). Acclration des
programmes de lutte contre lhabitat insalubre (programme Villes
Sans Bidonvilles). Dveloppement de loffre de produits conomiques en
faveur des mnages en situation dhabitat prcaire, ou revenu limit.
Conception et ralisation de produits rpondant aux spcificits de
chaque rgion ou localit.
Les diffrents types de produits et dunits:
4. Par la contractualisation:
4.1 ltablissement du compromis de vente:
Un compromis de vente est tabli ds lattribution, avant le
rglement de la premire avance, et ce par un notaire dans le cas dun
logement, ou par lOPH dans le cas dun lot de terrain. Le compromis
de vente mentionne entre autres clauses et informations: Les
caractristiques de lunit commercialise. Le prix de vente. Lchancier
de recouvrement du prix de vente. Les conditions de transfert, de
valorisation et dalination. La date de livraison de lunit
commercialise. Les mesures contractuelles faire valoir en cas de
non respect des clauses du compromis par lune des parties
contractantes. Dans le cas de ltablissement du compromis de vente
par un notaire, celui-ci doit ds le lancement de la
commercialisation du programme adresser le modle de compromis pour
chaque type de produit, lOPH, qui valide le modle en fonction des
conditions de vente souhaite.Pour chaque compromis tablir, lOPH
doit adresser au notaire un fichier tabli par le systme
informatique, comportant toutes les informations consigner dans le
compromis. 4.2 La procdure de dsistement : Le dsistement tant
autoris, le montant total des avances doit tre rembours au client,
soit immdiatement aprs la demande du client, soit aprs la
commercialisation de lunit objet du dsistement, et ce en fonction
des dispositions du manuel de commercialisation. Toutefois, lOPH
peut retenir une partie des avances titre dindemnit de dsistement,
dans le cas o le manuel de commercialisation le prvoit. Le taux de
cette indemnit est fix par lOPH en fonction de plusieurs facteurs
dont : La situation du stock de produits similaires ; Ltat du march
(plthore ou pnurie de loffre); Le dlai dattribution du produit au
client qui se dsiste. Aucun dsistement ne peut tre autoris aprs
livraison de lunit commercialise ou remise du contrat de vente.
Dans le cas o le dsistement est motiv par un retard de livraison de
lunit commercialise par lOPH, ou retard de cration du titre
foncier, le montant total des avances doit tre rembours
immdiatement aprs la demande du client, et sans aucun prlvement
dindemnit 4.3 La procdure de dchance:La dchance des droits
dattribution, ou lannulation de la promesse de vente peut tre
prononce par lOPH, dans trois cas : 1/ Cas de fausse dclaration :
cest le cas o lOPH dtecte, aprs lattribution, que le client a fait
une fausse dclaration. Une lettre dinformation est alors adresse au
client. Au cas o le client ninfirme pas linformation, ou ne
justifie pas ses dclarations initiales dans un dlai dune semaine,
une dcision de dchance est dite par le systme informatique, et
adresse au client. Dans le cas o le compromis de vente est tabli
par le notaire, une copie de la dcision de dchance est adresse ce
dernier en vue de dclencher la procdure dannulation de la vente. 2/
Cas de non respect de lune des clauses du compromis de vente autre
que celles relatives au recouvrement du prix de vente : dans ce
cas, une mise en demeure est adresse au client, pour se conformer
aux dispositions du compromis de vente, avec un dlai de dix jours.
Sans suite de sa part, une dcision de dchance est dite par le
systme et adresse au client. Dans le cas o le compromis de vente
est tabli par le notaire, une copie de la dcision de dchance est
adresse ce dernier, en vue de dclencher la procdure dannulation de
la vente. 3/ Cas de non respect de lchancier de rglement du prix de
vente : en cas de retard de rglement dune chance dans les dlais
convenus avec le client, le processus de dchance est dclench comme
suit : Envoi dune lettre de rappel au client avec comme dlai pour
le rglement une semaine. Sans suite de sa part, envoi dune mise en
demeure avec accus de rception, accordant un dlai supplmentaire au
client pour rgler les montants chus et non honors. Si aucune suite
nest donne, lexpiration du dlai supplmentaire, une dcision de
dchance est dite par le systme informatique et adresse au client.
Dans le cas o le compromis de vente est tabli par le notaire, une
copie de la dcision de dchance est adresse ce dernier, en une de
dclencher la procdure dannulation de la vente. Une fois le
processus de dchance boucl, lOPH rembourse au client le montant de
ses avances, dduction faite du montant de lindemnit de dchance tel
quil est arrte au niveau du manuel de commercialisation. Ce montant
doit tre au moins gal au montant de lindemnit de dsistement arrte
pour le programme.
4.4 La livraison des units commercialises:La livraison des units
aux clients est effectue selon le processus suivant : 1/ A
lachvement des travaux, la Direction Technique adresse aux managers
commerciaux des copies des documents justifiant la rception des
travaux et lobtention des autorisations administratives. 2/ Un
mailing est effectu auprs des clients concerns pour les informer de
la date de livraison, et les inviter rgler le montant de la dernire
chance. Les lettres de convocation sont dites par le systme
informatique. 3/ Ds rglement du montant intgral du prix de vente
par le client, le systme informatique dite une attestation de
rglement intgral du prix de cession, comportant lensemble des
versements effectus avec, pour chacun des versements, le montant et
la date. 4/ Le client est invit remettre au manager commercial
lensemble des justificatifs de rglement originaux, tel quils
figurent sur lattestation de rglement intgral. 5/ Dans le cas des
bidonvillois bnficiant dunits sociales, les intresss doivent
galement remettre au manager commercial le procs-verbal constatant
la dmolition effective des baraques. 6/ Le manager commercial
dlivre au client un bon de livraison de lunit commercialise. 7/ La
livraison est effectue en prsence dun membre du service
daccompagnement social ou du service aprs-vente, en dressant un P.V
constatant lensemble des observations du client.
4.5 La remise du contrat de vente :Elle se fait comme suit: 1/
Ds cration des titres fonciers individuels, les services fonciers
en informent les managers commerciaux.2/ Les titres fonciers sont
saisies dans la base de donnes concernant les units.3/ Le systme
informatique doit tre verrouill de telle sorte que le contrat ne
peut tre tabli que si la somme des rglements du client
correspondent au prix de vente tel quil ressort de la base de
donnes et du compromis de vente.4/ Le contrat de vente est alors
dit et remis au client pour signature.5/ Au cas o le contrat est
tabli par le notaire, le modle relatif au produit commercialis doit
tre pralablement tabli par le notaire et valid par lOPH. Ce modle
doit ncessairement porter un numro de rfrence. A loccasion de
ltablissement de chaque contrat individuel, une che est dite par le
systme informatique, comportant lensemble des informations
contenues dans le contrat, et remises au notaire pour tablissement
du contrat, selon le modle valid.B. les difficults affrontes:
Durant mon affectation au service commercial de lagence Al
Omrane Kenitra, jai relev quelques difficults relatives la gestion
des clients dont voici quelques unes: 1/ Rigidit dans lapplication
de quelques procdures telles que lexigence de la carte nationale
alors quil y a des citoyens qui dispose dautres documents didentit
refuss par Al Omrane. (tat civil, Carte de sjour, passeport)2/ la
non diffusion grande chelle des procdures dacquisition chez Al
Omrane, qui veut dire que les clients connaissent mal les procdures
surtout quAl Omrane y introduit des rectifications sans les
aviser.3/ La mal exploitation des TIC en matire de gestion de la
clientle: il aurait t prfrable que chaque client puisse faire un
suivi individuel de son dossier et lvolution du projet par
internet.4/ Difficult dans la gestion des archives des clients: les
possibilits de perte des documents reste assez lever et larchivage
fait dfaut.
C. Les solutions proposes:Suite mes observations cites an haut,
je propose les solutions suivantes pour chacune des difficults
releves:1/ Assouplir les procdures en acceptant dautres documents
didentit pour mieux faciliter la vente des produits surtout au
niveau des compromis de vente ce qui augmentera le nombre des
clients sachant que la validit du contrat dfinitif sera garantie
par le notaire.2/ Editer un manuel des procdures qui sera diffus
gratuitement dans les points de vente dAl Omrane et qui sera en mme
temps mis la disposition du grand public sur le portail dAl
Omrane.3/ Cration dun portail interactif qui permettra chaque
client de dposer des rclamations et de recevoir des rponses, de
faire le suivi de son dossier personnel, davoir des renseignements
prcis sur lavancement du projet, de recevoir des informations
concernant de nouveaux projets en cours tout en garantissant la
confidentialit su client.4/ Linstauration dun systme darchivage
lectronique qui consiste scanner tous les dossiers et les garder en
format lectronique sou fichier qui comporte le nom de chaque client
en fonction du type de produit vendu, cela permettra donc une bonne
gestion des dossiers et diminuera le pourcentage des pertes des
dossiers des clients.
Ainsi, jai effectu mon stage oprationnel au sein de la socit Al
Omrane Rabat. Lors de ce stage dun mois, jai pu mettre en pratique
mes connaissances thoriques acquises durant ma formation, de plus,
je me suis confronte aux difficults relles du monde du travail. Je
garde du stage un excellent souvenir, il constitue dsormais une
exprience professionnelle valorisante et encourageante pour mon
avenir. Je pense que cette exprience en entreprise ma offert une
bonne prparation mon insertion professionnelle car elle fut pour
moi une exprience enrichissante et complte.A titre de conclusion,
il semble intressant de mettre en vidence lune des questions
actuelle qui se pose sur lune des dfaillances de la socit en terme
de la gestion de la clientle en ce qui concerne les pnalits imposes
sur les clients quand il est question de retard de paiement, savoir
que la socit se dgage de toute responsabilit de remboursement ou de
remise quand il ya un retard de livraison de produit, lchance
conclue avec le client lors de la signature du contrat. Il serait
plus quitable que la socit Al Omrane simpose le mme rglement
appliqu sur le client en cas de non respect des engagements des
deux parties.Malgr toutes ces observations, les services prsents
par Al Omrane paraissent satisfaisants et connaissent danne en anne
une amlioration et une volution continue en ce qui concerne
linnovation de nouveaux projets ce qui leur permet de garder leur
situation de leader sur le march de lhabitat.
Bibliographie:
http://www.alomranerabat.comhttp://www.mhu.gov.ma/Nouvelles%20publications/Charte%20Commerciale.pdfhttp://www.alomrane.ma/
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