Rapport Eco 2015VF · Baromètre de satisfaction Service Economie Mesure 2015 ... politique, financière...) « la logique du producteur du service » ... service sur l’année précédente

SAS au capital de 200 000 € 4, place Vaucanson

38 000 Grenoble Tél : 04 76 70 49 70

Baromètre de satisfaction

Service Economie Mesure 2015

Contacts

- Didier LOCATELLI [email protected] - Audrey GIROUD [email protected]

2

• Rappel méthodologique p3 • Aide à la lecture des résultats p10 • Résultats p13 -Profil des répondants p14

-Notoriété du service et de ses actions p21 -Satisfaction sur les moyens mis en œuvre p26 -Satisfaction sur l’attitude du service p32 -Satisfaction sur les compétences du service p38 -Satisfaction sur les actions du service p44 -Satisfaction et attentes sur les outils de communication p50 -Satisfaction globale p57 -Remarques et attentes p60

• Comparatif sur les 3 dernières mesures p63

• Synthèse p67

SOMMAIRE

3

Contexte et méthodologie

4

Pourquoi mettre en place un baromètre de satisfaction ? Constats :

Les collectivités sont de véritables « entreprises de services ».

L’image de la communauté se forme au travers de la fréquentation de ses services.

Les attentes de l’usager à l’égard des services et, notamment, des services publics, évoluent : qualité de l’accueil, prise en compte des demandes, aide apportée...

=> La satisfaction globale de l’usager et la qualité qu’il perçoit du service ne dépendent pas uniquement des critères d’efficacité et de la performance « technique » mais aussi des critères de satisfaction dont le poids ne cesse de progresser au point de devenir véritablement déterminant.

Un service =

Une prestation

Une relation •  Qualité de l’accueil, de l’écoute •  Délai de réponse, personnalisation

•  Accessibilité physique et mentale...

+

Critères d’efficacité, de performance

Critères de satisfaction

5

Mise en place d’une évaluation de la satisfaction des bénéficiaires des services publics = Évaluation de la QUALITÉ PERÇUE

ATTÉNUER LE DÉCALAGE ENTRE L’OFFRE ET LA DEMANDE EN SERVICES PUBLICS

Pourquoi mettre en place un baromètre de satisfaction ?

Objectif : identifier les points sur lesquels le décalage entre l’offre et la demande en services publics est important (points d’insatisfaction) non pas pour essayer de répondre à la demande exprimée sur l’ensemble des points d’insatisfaction, mais plutôt pour :

-  amener le service à considérer les éléments qui fondent la satisfaction du point de vue de l’usager mais aussi

-  de faire comprendre aux usagers les contraintes de production du service et d’expliquer pourquoi certaines demandes ne peuvent que partiellement être satisfaites

6

Critères de performance Critères de satisfaction

Vision organisationnelle (technique, politique, financière...)

« la logique du producteur du service »

Vision consumériste

« la logique du bénéficiaire du service »

Satisfaction globale/qualité perçue Critères de performance + critères de satisfaction

Evolution de la posture du citoyen/usager/consommateur :

Amener le service à considérer les éléments qui fondent la satisfaction du point de vue de l’usager dans le cadre de la recherche de l’intérêt général

Faire comprendre aux usagers les contraintes de production du service et expliquer pourquoi

certaines demandes ne peuvent être satisfaites

Orienter la communication Adapter l’offre de service

Pourquoi mettre en place un baromètre de satisfaction ?

7

La démarche

Quelle approche pour mesurer la qualité perçue d’un service ? Pour être en capacité d’interpréter les résultats de la mesure de la qualité perçue et mettre en œuvre un plan d’action opérationnel, il est impératif de décomposer les éléments qui fondent la satisfaction et de mesurer, pour chacun, le niveau de qualité perçue. La démarche comporte donc 2 étapes : •  Une étape exploratoire qualitative qui vise à identifier l’ensemble des critères qui fondent la qualité du point de vue :

-  de l’usager : vision consumériste -  des services : vision technique

•  Une étape quantitative qui a pour objectif, à intervalles réguliers, de mesurer la qualité du service rendu pour chacun des critères identifiés ainsi que la satisfaction globale à l’égard du service.

=>La phase quantitative permet d’identifier les critères, qu’ils soient satisfaisants (et donc à maintenir) ou insatisfaisants (à améliorer), jouant un rôle important dans la satisfaction globale à l’égard du service. Le service constitue ensuite un groupe de travail afin d’engager une réflexion sur ces critères et ainsi définir un plan d’actions.

8

Le baromètre du service Economie 2003 : -  Phase qualitative réalisée sur le volet « Animation économique » à travers la réalisation de 18 entretiens individuels semi-directifs

auprès de chefs d’entreprise (9 entreprises exogènes et 9 entreprises endogènes) et à travers la consultation des agents du service

2007 : -  Volet « Animation économique » : construction du questionnaire et 1ère mesure quantitative avec un échantillon de 50 acteurs

économiques

2013 : -  2ème mesure quantitative -  Distinction de nouvelles cibles dans l’échantillon de 150 répondants : acteurs économiques faisant partie du dispositif ENVOL ou

ayant fait une demande de Développement

2008 : -  Volet « Animation économique » : 2nde mesure quantitative -  Volet « Commerce » : construction du questionnaire (phase qualitative : 40 entretiens auprès de commerçants et de présidents

d’unions commerciales)

2011 : -  Création d’un unique questionnaire pour les 2 volets « Animation économique » et « Commerce » -  1ère mesure quantitative réalisée auprès des porteurs de projet et acteurs économiques qui ont fait une ou plusieurs demandes au

service sur l’année précédente (de septembre 2010 à août 2011) -  Echantillon de 150 répondants

2015 : - 3ème mesure quantitative - Quelques modifications ont été apportées au questionnaire (ex : retrait de l’évaluation de Repères). - Echantillon de 150 répondants - Enquêtes réalisées du 10 au 24 novembre

Rappel des grandes thématiques de satisfaction évaluées et de leurs critères :

SATISFACTION GLOBALE DU SERVICE

COMPÉTENCES : -Connaissance du monde de l’entreprise -Connaissance des contraintes de l’entreprise -Professionnalisme, fiabilité des interlocuteurs

ATTITUDE : -Accueil et disponibilité des interlocuteurs -Intérêt porté à l’entreprise et écoute des besoins -Equité de traitement des entreprises

MOYENS MIS EN OEUVRE : -Délai pour l’obtention d’une réponse -Adéquation de la réponse au besoin -Clarté, facilité de compréhension de la réponse -Orientation et accompagnement dans les démarches administratives

ACTIONS : -Actions pour la création/reprise d’entreprise -Actions pour l’installation des entreprises -Action pour le développement des entreprises -Actions pour la rencontre entre entreprises -Entretien des zones d’activités

OUTILS DE COMMUNICATION : -Rubrique Entreprendre sur le site Internet -Plaquettes

9

Rappel méthodologique

A noter : -L’ensemble des indicateurs est évalué à l’aide d’une échelle de satisfaction : « Très, Assez, Peu, Pas du tout satisfait ». Les 5 grandes thématiques de satisfaction et la satisfaction globale sont évaluées à l’aide d’une note sur 10.

10

Aide à la lecture des résultats

11

  Différences significatives :

Les résultats obtenus sur l'ensemble de l'échantillon (moyenne) sont comparés aux résultats obtenus sur les différentes sous populations : type de demandes, secteurs d’activité, taille de l’entreprise…. Un test statistique permet de définir si les écarts sont significatifs. Lorsque c’est le cas, ils sont notés :   Base des répondants :

Certains résultats, exprimés sur des bases de répondants faibles (< à 30 répondants), sont à analyser avec précaution.   Taux de satisfaction :

Les taux de satisfaction sont calculés sur les bases de répondants et ne prennent donc pas en compte les personnes n’ayant pas su s’exprimer.   Carte d’actions prioritaires : voir page suivante

% Résultat significativement meilleur que la moyenne % Résultat significativement moins bon que la moyenne

Aide à la lecture (1/2)

+

+

-

-

Importance

Satisfaction

A MAINTENIR - A VALORISER critères de satisfaction bien évalués et importants pour les répondants

A MAINTENIR SECONDAIREMENT critères de satisfaction bien évalués et peu importants pour les répondants

A AMELIORER EN PRIORITE critères de satisfaction mal évalués et importants pour les répondants

A AMÉLIORER SECONDAIREMENT critères de satisfaction mal évalués et peu importants pour les répondants

12

  Carte d'actions prioritaires :

La carte d’actions prioritaires présente une hiérarchisation des critères de satisfaction selon leur taux de satisfaction et leur importance dans la construction de la satisfaction globale. L’importance (le poids) de chaque critère est statistiquement déterminée par l’utilisation d’une méthode d’analyse de données, l’analyse factorielle des correspondances (AFC). L’AFC évalue les corrélations entre la satisfaction globale et la satisfaction sur les critères (grâce au test du khi2) et calcule ainsi l’importance de chaque critère. Cette matrice permet d’identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité pour augmenter la satisfaction globale.

La matrice obtenue se présente sous la forme suivante :

12

Aide à la lecture (1/2)

13

Résultats

14

Profil des répondants

Rappel 2013

Rappel 2011

Tertiaire 28% 27% 19%

Commerce 27% 29% 34%

Industrie 17% 16% 3%

Artisanat / BTP 11% 9% 13%

Projet non créé 17% 19% 31%

Rappel 2013

Création 55% 53%

Implantation 17% 15%

Commerce 13% 17%

Envol 13% 13%

Développement 10% 10%

15


Répartition fichier transmis

56%

18%

9%

8%

8%

Secteur d’activité de l’entreprise

Secteur d’activité des projets non créés (en cours ou abandonnés : tertiaire (10), commerce (10), artisanat (4), industrie (1)

(Base : 150 répondants)

RDV 42%

Réunion (ENVOL, OPE COLL) 27%

Appel 15%

Non précisé 12%

Dossier 5%

Email 1%

Type(s) de contact (données non indiquées sur le fichier 2013)

* Non précisé : la plupart du temps concerne les demandes d’implantation

*

A noter : en 2011, le fichier ne comprenait que 3 catégories : PVI (59%) ; Demande d’implantation (28%) ; FISAC (17%)

Origine du contact avec le service – données fichier (plusieurs demandes possibles : total > 100%)

Rappel 2013

Homme 64% 70%

Femme 36% 30%

Chef d'entreprise 73%

Autres fonctions (Responsable QSE, Responsable administratif, RH…)

10%

Projet non créé 17%

Rappel 2013

Moins de 3 ans 43% 44%

Plus de 3 ans 40% 37%

Projet non créé 17% 19%

Rappel 2013

Seul, sans salarié 31% 28%

1 à 10 salariés 37% 35%

11 à 50 salariés 9% 12%

51 à 200 salariés 4% 3%

Plus de 200 salariés 2% 3%


16

Sexe du répondant


Fonction

Date de création/reprise de l’entreprise

Taille de l’entreprise

Rappel 2013

Moins d'un an 25% 20%

Entre 1 et 5 ans 24% 17%

Plus de 5 ans 27% 33%

N'est pas sur le PV 7% 11%


17

Lieu d’implantation (Base : 150 répondants)


Ancienneté sur le Pays Voironnais

=>28% des entreprises sont situées en ZA (même proportion qu’en 2013) :

Effectifs %Voiron 36 24% 29%

Moirans 15 10% 11%

Tullins 14 9% 5%

Voreppe 12 8% 6%

Saint-Jean-de-Moirans 6 4% 1%

La Buisse 4 3% 1%

Rives 4 3% 3%

Chirens 3 2% 1%

Le Pin 3 2% -

Paladru 3 2% -

Saint-Etienne-de-Crossey 3 2% 2%

Saint-Geoire-en-Valdaine 3 2% 1%

Saint-Cassien 2 1% -

Velanne 2 1% 1%

Charavines 1 1% 1%

Coublevie 1 1% 1%

La Bâtie-Divisin 1 1% 1%

Montferrat 1 1% 1%

Saint-Blaise-du-Buis 1 1% 1%

Hors PV 10 7% 11%

Projet non créé 25 17% 19%

2015 Rappel 2013 Nb citations

Centr'Alp 17Champfeuillet 7

Le Peuras 5Le Parvis 2

Les Blanchisseries 2Les Mères 1Le Roulet 1Inovallée 1

La Cressonnière (Tullins) 1Gouret (St Quentin/Isère) 1

Le Pansu 1Charancieu 1

La Rafinière (St E. de Crossey) 1

18

Adhésion à une association d’entreprises / union commerciale

Laquelle ?


Rappel 2013

Adhère 31% 29%

N'adhère pas 52% 52%

Projet non créé 17% 19%Nb citations

ACCEVE 11UNIRV 9

Association des entreprises de Centr'Alp 6Union commerciale de Voiron 5

Union commerciale Tullins 3Medef 2

BNI Chartreuse 2IPV 1

ESCI 1Mouvement pour la qualité Rhône-Alpes 1

Union commerciale de Voreppe 1Confédération Générale des Petites et Moyennes Entreprises 1

Union commerciale de Rives 1association commerciale de la zone de charancieu 1

Envol 1FBTP 1

Union des Industries et des Métiers de la Métallurgie 1Tables gourmandes de Rhône Alpes 1

Nord Isère Initiative 1Confédération de l'Artisanat et des Petites Entreprises du Bâtiment 1

Rappel 2013

Développer l'activité 51% 45%

Maintenir l'activité 24% 34%

Cesser l'activité 5% 1%

Modifier l'activité 2% 0%

Transmettre l'activité 1% 1%


19

Projets futurs pour l’entreprise

Précisions (plusieurs réponses possibles)


Nb citations %Accroître le CA / parts de marché / développer sa

clientèle 28 41%

S'agrandir / ouvrir d'autres points de vente 17 25%

Se diversifier / développer la gamme de produits, de services 14 20%

Embaucher 13 19%

Changer de locaux 7 10%

Faire plus de communication 4 6%

Investir dans du matériel 3 4%

Se développer à l'international 2 3%

Devenir une sarl 1 1%

Transmettre son savoir 1 1%

20


En synthèse,

Les profils de répondants sont assez proches entre 2013 et 2015 sauf sur l’ancienneté d’implantation sur le Pays Voironnais (+5 points sur « moins d’un an » ; + 7 points sur « 1-5 ans »).

Certaines évolutions de profils entre 2011 et les mesures suivantes sont à souligner car elles peuvent avoir un impact sur l’évolution des résultats :  En 2013 : nouvelles cibles distinguées dans l’échantillon (Envol / Développement)

 -10 points sur la demande d’implantation

 -14 points sur les projets non créés

  -7 points sur le secteur d’activité « commerce »

 +9 points sur le secteur « tertiaire », +14 points sur le secteur « industrie »

21

Notoriété du service et de ses actions

22

« Savez-vous qu’il existe un service Economie au Pays Voironnais ? » Notoriété du service

« Depuis un an, vous est-il arrivé d’exprimer une ou plusieurs demandes au service Economie ? »

« Avez-vous un interlocuteur unique au sein du service ? »

(Base : 150 répondants)

Contact avec le service

Interlocuteur dédié

Notoriété

Rappel 2013

Rappel 2011

Connaît le service Economie 85% 95%

Ne Connaît pas le service 15% 5%

80%

20%

Rappel 2013

Rappel 2011

A exprimé une ou plusieurs demande(s)

74% 76%

N'a pas exprimé de demande 26% 24%

78%

22%

Rappel 2013

Rappel 2011

Interlocuteur unique 64% 63%

Plusieurs interlocuteurs 31% 32%

Ne se souvient plus 5% 5%

53%

43%

4%

Différences significatives sur le % de demande (78%) : → 100% pour les demandes « implantation » / 95% pour les

commerçants → 35% pour la catégorie « Envol » / 54% pour les industries

Différences significatives sur le % de NSP (4%) : → 13% chez ceux qui ont été en contact avec le service via un

appel téléphonique

Différences significatives sur le % de notoriété (80%) : → 100% pour les demandes « développement » / 95% pour

« Envol » → 70% pour les demandes « commerce » / 64% pour les

personnes dont le projet n’a pas été créé

NB : 78% pour la catégorie « création »

23

« Que connaissez-vous des missions et actions de ce service ? » (plusieurs réponses possibles, totaux > à 100%)

Notoriété spontanée des actions du service (Base : 94 répondants, 56 non répondants)

Notoriété =>63% des personnes interrogées dans cette enquête ont cité au moins une chose spontanément (72% en 2013 / 57% en 2011)

Le classement établi en 2011 ne permet pas de comparatif pertinent

Rappel 2013Evolution 2013/15

Accompagnement, aide à la création et à la reprise d'entreprise (réunions d'info, suivi) / IPV

46% stable

Aides à l'obtention de financements, subventions, prêt d'honneur, prêt à taux 0% ou réduits...

19% + 7 points

Aide à la recherche de locaux, terrain / aide à l'implantation 14% + 4 points

Mise en réseau des entreprises / rencontre entre chefs d'entreprise / partenariat associations ACCEVE… 12% + 5 points

Aide au développement des entreprises 28% - 15 points

Aménagements et commercialisation des espaces économiques et des produits immobiliers 2% + 5 points

Ecoute des entreprises, réponse aux questions des entreprises… - -

Formations (plan PME, gestion d'entreprise…) - -

Favoriser l'activité économique sur le PV / développer l'économie locale / péréniser les entreprises locales 10% - 8 points

Information sur les droits ou aides financières dont les entrepreneurs disposent 4% stable

Accessibilité - -

Aide au FISAC 5% - 4 points

49%

26%

18%

17%

13%

7%

4%

4%

2%

2%

2%

1%

24

Notoriété assistée des actions du service (Base : 150 répondants) « D’après vous, est-ce que le service Economie du Pays Voironnais a pour mission… »

Rappel 2013 % OUI

Rappel 2011 % OUI

Evolution 2013/15

La mise en réseau des entreprises 77% 70% +10 points

L'information et l'accompagnement pour le développement des entreprises 83% 79% + 4 points

L'accompagnement à la création ou à la reprise d'entreprise 88% 85% stable

Le soutien à l'innovation (pôles de compétitivité) - - -

L'aménagement, la gestion, l'entretien des zones d'activité 65% 56% + 7 points

La commercialisation des espaces économiques et l'implantation d'entreprises - - -

La gestion d'une base de données des locaux d'activité et locaux tertiaires existants - - -

La mise en place de politiques sectorielles (dans le domaine du commerce, de l'artisanat, de l'industrie...)

57% 57% + 6 points

Le développement du campus la Brunerie - - -

Le développement de la filière sport, loisirs, santé 40% 48% stable

L'organisation de l'évènement Inosport - - -

% OUI % NON % Ne sait pas

87%

87%

85%

73%

72%

65%

65%

63%

45%

39%

37%

4%

5%

7%

11%

13%

16%

15%

11%

21%

28%

25%

9%

8%

8%

16%

15%

19%

20%

26%

34%

33%

38%

Notoriété

25

Notoriété assistée des actions du service : différences significatives

Notoriété

Mise en réseau des entreprises (87% de notoriété) : → Entreprises ayant adressé une demande d’implantation (68%) Accompagnement à la création / reprise (85% de notoriété) : → Entreprises créées depuis - de 3 ans (95%) / entreprises non créées (100%) → Entreprises créées depuis + de 3 ans (68%) Aménagement, gestion, entretien des ZA (72% de notoriété) : → Entreprises implantées sur une ZA (88%) / Entreprises identifiant le service Eco (77%) Développement du Campus la Brunerie (45% de notoriété) : ➝ Entreprises identifiant le service Eco (49%) Organisation d’Inosport (37% de notoriété) : ➝ Entreprises identifiant le service Eco (41%)

26

Satisfaction sur les moyens mis en oeuvre Sur cette thématique, les questions ont été posées uniquement aux personnes ayant déclaré avoir adressé une demande au service Eco au cours de la dernière année

27

Moyens mis en oeuvre

Satisfaction sur les critères : Détails « Etes-vous très satisfait, assez satisfait, peu ou pas du tout satisfait de… »

Bases répondants

Total % SATISFAIT

La clarté, facilité de compréhension de la réponse

118 95%

Le délai dans lequel on vous a transmis une réponse

117 96%

L'orientation et l'accompagnement dans les démarches administratives

par le service90 88%

L'adéquation de la réponse à votre besoin

118 85%

Très satisfait Assez Peu Pas du tout

74%

67%

68%

64%

21%

29%

20%

21%

3%

3%

8%

9%

2%

1%

4%

6%

28

Adéquation de la réponse à votre besoin

Clarté, facilité de compréhension de la réponse

Délai de transmission de la réponse

Total satisfaits : « très » + « assez »

30% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40%

2011 2013

118 répondants

117 répondants

118 répondants

95%


Satisfaction sur les critères : Différentiel sémantique

2015

Orientation et accompagnement dans les démarches administratives*

90 répondants

*Ce critère a été modifié cette année : auparavant l’intitulé était simplement « l’aide dans les démarches administratives ». De plus, ce critère se situait dans la partie « attitude du service ».

96%

88%

85%

29


Satisfaction sur les critères : Différences significatives

Rappel % satisfaits

% significativement supérieur à la moyenne % significativement inférieur à la moyenne

Clarté de la réponse 95% -Identification du service Eco : 98% -Contact en RDV : 100%

-Non identification du service Eco : 83%

Délai de réponse 96% -Identification du service Eco : 99% -Non identification du service Eco : 88%

Orientation / accompagnement dans les démarches

administratives 88% -Entreprise de – de 3 ans : 95%

Adéquation de la réponse 85% -Sur le PV depuis – d’1 an : 97% -Contact en RDV : 93%

-Contact via un appel : 65%

30 *Ecart-type = moyenne des écarts à la moyenne c’est-à-dire que plus un écart-type est grand, plus les notes données sont hétérogènes et à l’inverse plus il est faible, plus les notes sont homogènes.

Répartition des notes :

« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des moyens mis en œuvre pour répondre à votre(vos) demande(s) au service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 114 répondants, 36 non répondants)


Note de satisfaction globale

Moyenne 2015 = 7,93 Écart-type* = 1,71 2013 : Moyenne = 7,88 / Ecart-type : 1,43 2011 : Moyenne = 6,86 / Ecart-type = 2,42

1% 1% 1% 1%

6% 5%

15%

29%25%

16%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 4% 26% 70%

Rappel 2013 2% 31% 67%

Rappel 2011 15% 36% 49%

→  Une note qui se stabilise.

→  70% des répondants ont donné une note de 8 à 10.

31

Moyens mis en oeuvre Note de satisfaction globale : Différences significatives

Rappel moyenne : 7,93

* Attention, bases de répondants faibles

** Non précisé : la plupart du temps concerne les demandes d’implantation

Création Implantation Commerce Envol Développement

68 23 17* 7* 12*

7,94 7,74 8,47 8,14 7,67

RDV Appel Réunion Dossier Non Précisé**

58 17* 20 6* 16*

8,14 7,29 7,75 9,17 7,75

oui non Industrie Tertiaire Commerce Artisanat / BTP

Projet non créé (en cours/abandonné)

90 23 15* 30 37 13* 19*7,98 7,70 7,40 8,00 8,32 7,85 7,53

Seul / sans salarié

1-10 salariés Plus de 10 salariés

Moins d'un an 1-5 ans Plus de 5 ans N'est pas sur le PV

41 44 10* 34 29 23 9*

8,02 8,23 7,00 8,29 8,21 7,70 7,11

oui non

31 648,26 7,89

Adhésion asso / union

Demande adressée au PV

Type de contact

Identification service Eco Secteur d'activité

Taille de l'entreprise Ancienneté sur le PV

32

Satisfaction sur l’attitude du service

33

Attitude du service


Bases répondants

Total % SATISFAIT

L'accueil qui vous est réservé et la disponibilité de votre interlocuteur

147 95%

L'équité dans laquelle il traite toutes les entreprises

95 90%

L'intérêt porté à votre entreprise et l'écoute de vos besoins

139 86%


75%

66%

64%

20%

24%

22%

4%

7%

9%

1%

3%

5%

34

Equité de traitement des entreprises

Accueil et disponibilité de votre(vos) interlocuteur(s)

Intérêt porté à votre entreprise et écoute de vos besoins


20% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40% 30%

95 répondants

139 répondants

147 répondants

95%

90%

Attitude du service


2011 2013 2015

86%

Le critère « aide dans les démarches administratives » était auparavant intégré dans cette thématique

35

Attitude du service


Rappel % satisfaits


Equité de traitement des entreprises 90% -Entreprise de – de 3 ans : 96% -Entreprise de + de 3 ans : 81%

36

Attitude du service


« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis de l’attitude du service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 143 répondants, 7 non répondants)

Moyenne 2015 = 7,85 Écart-type = 1,77 2013 : Moyenne = 7,56 / Ecart-type : 1,62 2011 : Moyenne = 7,03 / Ecart-type = 2,04

1% 1% 1% 2%6% 5%

17%

27% 26%

14%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 5% 28% 67%

Rappel 2013 4% 39% 57%

Rappel 2011 9% 41% 50%

→  Une note qui progresse.

→  2/3 des répondants donnent une note de 8 à 10.


37

Attitude du service


Note de satisfaction globale : Différences significatives

oui non Création Implantation Commerce Envol Développement

114 29 78 24 20 19* 15*

8,00 7,21 7,94 7,83 7,70 7,90 8,00


61 23 36 8* 17*

8,28 7,30 7,58 7,75 7,88



114 28 26 38 40 16* 237,93 7,46 7,42 8,05 8,08 7,69 7,70




44 54 22 35 36 39 10*

8,14 7,80 7,55 8,29 7,83 7,72 7,20

A adressé 1 demande au cours de la dernière année Demande adressée au PV

Type de contact





38

Satisfaction sur les compétences du service

Bases répondants

Total % SATISFAIT

Le professionalisme, la fiabilité de votre/vos interlocuteur(s)

143 93%

La connaissance du monde de l'entreprise

129 85%

La connaissance des contraintes de l'entreprise

129 82%


69%

53%

49%

24%

32%

33%

5%

8%

11%

2%

7%

7%

39


Compétences du service

40

Connaissance des contraintes de l’entreprise

Professionnalisme, fiabilité de votre(vos) interlocuteur(s)

Connaissance du monde de l’entreprise

30% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40%

143 répondants

129 répondants

129 répondants

93%




2011 2013 2015

85%

82%

41



Rappel % satisfaits


Connaissance du monde de l’entreprise 85%

-Entreprise de + de 3 ans : 76% -Industrie : 70%


82%

-Entreprise de – de 3 ans : 91% -Projet non créé : 91% -Demande pour une création : 88% -Contact en RDV : 88%

-Entreprise de + de 3 ans : 66% -Demande pour un développement : 58% -Contact via un appel : 75% -Industrie : 63%

42



« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des compétences du service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 143 répondants, 7 non répondants)



0% 1% 2% 1%4% 5%

18%

29%

22%18%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 4% 27% 69%

Rappel 2013 8% 33% 59%

Rappel 2011 7% 33% 60%

→  Une note qui progresse.

43







81 24 19* 17* 15*

8,04 7,58 8,32 8,18 7,87


63 22 35 8* 17*

8,24 7,73 7,83 8,25 7,65



113 29 23 39 41 16* 248,03 7,69 7,70 8,00 8,20 7,88 7,83




46 54 19* 37 35 37 10*

8,26 7,98 7,37 8,46 8,11 7,54 7,50


Type de contact



44

Satisfaction sur les actions du service

Bases répondants

Total % SATISFAIT

Les actions pour favoriser la création et la reprise d'entreprises

100 86%

L'entretien des zones d'activités (espaces verts, signalétique, éclairage

public...)89 86%

Les actions pour que les entreprises du territoire se

rencontrent101 84%

Les actions pour le développement des entreprises

89 81%

Les actions pour favoriser l'installation des entreprises

(recherche terrains, locaux / mise en place pépinières, ateliers relais)

84 81%


59%

49%

50%

50%

48%

27%

37%

34%

31%

33%

9%

12%

12%

12%

13%

5%

2%

4%

7%

6%

45


Actions du service

46

Entretien des zones d’activités


20% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40% 30% 10% Actions pour favoriser la création ou reprise d’entreprise

Actions pour le développement des entreprises

Actions pour la rencontre entre entreprises

Actions pour favoriser l’installation des entreprises

84 répondants

89 répondants

100 répondants

89 répondants

101 répondants

86%

Actions du service

2011 2013 2015


86%

84%

81%

81%

47

Actions du service


Rappel % satisfaits


Entretien des ZA 86% -Identification du service Eco : 89% -Non identification du service Eco : 64%

Actions pour la rencontre entre entreprises 84% -Identification du service Eco : 88% -Non identification du service Eco : 50%

Actions pour le développement des entreprises 81% -Sur le PV depuis – d’1 an : 96%

-Demande pour une création : 90% -Sur le PV depuis + de 5 ans : 67% -Demande pour une implantation : 62%

Actions pour l’installation des entreprises 81% -Identification du service Eco : 85%

-Entreprise de – de 3 ans : 95% -Non identification du service Eco : 60% -Entreprise de + de 3 ans : 67%

48

Actions du service


« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des actions du service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 117 répondants, 33 non répondants)



0%3% 2% 3%

5%

11%

26%

32%

10%8%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 8% 42% 50%

Rappel 2013 7% 49% 44%

Rappel 2011 14% 46% 10%

→  Une note qui progresse avec une majorité de notes données entre 7 et 8.

49

Actions du service

Rappel moyenne : 7,27 Note de satisfaction globale : Différences significatives




96 21 69 20 11* 17* 13*

7,34 6,95 7,46 6,90 6,55 7,77 7,54


52 18* 31 4* 14*

7,50 7,11 7,58 6,25 6,64



97 19* 21 31 32 14* 19*7,36 6,74 7,52 6,94 7,47 7,43 7,11




38 45 15* 32 32 27 7*

7,68 7,09 7,00 8,09 7,09 6,70 7,00

A adressé 1 demande au cours de la dernière année Demande adressée au PV

Type de contact



50

Satisfaction et attentes sur les outils de communication

Bases répondants

Total % SATISFAIT

Les différentes plaquettes éditées

55 93%

La rubrique Economie et Emploi sur le site Internet du Pays

Voironais

36 (base faible) 75%


49%

39%

44%

36%

5%

22%

2%

3%

51


Outils de communication

Comme les autres années, de nombreuses personnes ne se sont pas prononcées sur ces critères

52

Plaquettes


20% 80% 100% 70% 90% 60% 50% 40% 30% 10%

Rubrique Economie et Emploi sur le site Internet du PV

55 répondants

36 répondants

93%

75%


2011 2013 2015


53



Rappel % satisfaits % significativement supérieur à la moyenne % significativement inférieur à la moyenne

Plaquettes éditées 93% -Interlocuteur unique au sein du service : 100% -Plusieurs interlocuteurs : 81%

54



« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction vis-à-vis des outils de communication mis en place par le service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 73 répondants, 77 non répondants)



1% 1% 1%

6%

14%

8%

22%

27%

14%

6%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 9% 44% 47%

Rappel 2013 11% 62% 27%

Rappel 2011 25% 37% 38%

→  Une note qui progresse mais des avis assez partagés

55







46 12* 7* 8* 8*

7,30 6,17 7,14 7,38 6,75

RDV Appel Réunion Dossier Non Précisé** oui non

32 13* 18* 2* 9* 21 40

7,63 6,62 6,94 8,00 5,22 6,57 7,00



58 14* 12* 15* 24 10* 12*7,09 6,43 6,92 6,40 7,21 6,60 7,67




23 32 6* 20 19* 18* 4*

7,04 6,69 7,00 7,60 6,32 6,78 6,00

Adhésion asso / union


Type de contact



56

Outils de communication Attentes en matière d’information « Quel(s) type(s) d’informations pourrai(en)t vous intéresser en priorité ? Merci de CLASSER par ordre de priorité ces 4 propositions » (base : 144 répondants, 5 non répondants)

« Sous quelle forme souhaiteriez-vous recevoir de l’information ? Merci de CLASSER par ordre de priorité ces 3 outils » (base : 142 répondants, 8 non répondants)

Attentes en termes d’outils

1er CITÉ 2ème CITÉ 3ème CITÉ

Newsletter mail 46% 34% 15%

Magazine papier 31% 28% 37%

Site internet 23% 32% 42%

Différences significatives sur le 1er cité : → Les personnes ayant un projet de

création attendent davantage que les autres des infos d’actualités générales sur le PV ; les entreprises en développement attendent plus que les autres des infos sur la vie des entreprises du territoire.

Différences significatives sur le 1er cité : → Les personnes ayant un projet de

création attendent davantage que les autres de l’information via le site internet et moins que les autres de l’information via une newsletter.

1er CITÉ 2ème CITÉ 3ème CITÉ 4ème CITÉ

Information sur la vie des entreprises du territoire 30% 35% 20% 13%

Information sur l'économie en général dans le Pays Voironnais 26% 30% 30% 11%

Missions et actions du service Economie en direction des entreprises 30% 21% 27% 22%

Actualités générales du Pays Voironnais 14% 13% 20% 50%

=65%

=56%

=51%

=27%

57

Satisfaction globale

58



« Globalement, s’il fallait mettre une note de 1 à 10 pour mesurer votre satisfaction globale vis-à-vis du service Economie, quelle note donneriez-vous ? » (base : 142 répondants, 8 non répondants)



1% 1% 1% 1%5%

9%

25%

36%

13%

8%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Notes 1/10 à 4/10 5/10 à 7/10 8/10 à 10/10 2015 4% 39% 57%

Rappel 2013 5% 47% 48%

Rappel 2011 12% 49% 30%

→  Une note globale qui progresse d’année en année, avec un pic des notes de 7 et 8.

59







115 27 79 25 20 17* 14*

7,63 7,19 7,72 7,12 7,35 7,88 7,50


59 23 36 8* 18*

7,81 7,30 7,64 7,50 6,94



113 28 25 36 41 16* 24*7,6 7,25 7,12 7,58 7,81 7,69 7,38




44 54 20 35 36 38 9*

8,02 7,44 6,95 8,17 7,44 7,29 7,00

Identification service Eco

A adressé 1 demande au cours

Secteur d'activité

Ancienneté sur le PVTaille de l'entreprise


Type de contact

60

Remarque et attentes

61

« Avez-vous des remarques ou attentes particulières vis-à-vis du service Economie ? » QUESTION OUVERTE, REPONSES SPONTANÉES, PLUSIEURS RÉPONSES POSSIBLES

(base : 68 répondants, 82 non répondants)

Remarques et attentes (1/2)

=>Les attentes en termes d’information et de suivi sont similaires à celles de 2013. =>Par contre, on note davantage d’attentes en matière d’aides apportées et de connaissances.

Nb répondants

%

Plus d'informations de la part du service (ex : quelles actions ? qui contacter ? quelles formations ? ...) 21 31%

Plus de suivi / rester à l'écoute des entreprises / être plus présent sur le terrain 14 21%

Plus d'aides (aide à la promotion, formation, cautionnement bancaire, recherche foncière, développement…) 11 16%

Satisfait de l'action et de l'implication du service 10 15%

Manque de compétences pour renseigner sur les questions liées au monde de l'entreprise, à l'autoentreprenariat // manque de connaissances sur certains secteurs (bâtiment, restauration)

9 13%

Développer les échanges entre entreprises (pour leur business / contre l'isolement des entreprises en difficulté...) 4 6%

Plus d'attention aux petites entreprises / Plus d'équité entre grandes et petites entreprises 3 4%

Plus de conseils sur la fiabilité du projet / rassurer, être plus encourageant 3 4%

Des permanences (ex : autoentrepreneur) en dehors des heures de bureau / horaires plus larges du service 2 3%

Mieux accompagner / Simplifier les démarches (demande de crédit ; accessibilité…) 2 3%

62

Remarques et attentes (2/2)

Nb répondants

%

Améliorer la desserte en transports en commun des ZA 1 1%

Centraliser et diffuser les offres d'emploi 1 1%

Le centre ville de Voiron a eu des aides pour l'accessibilité, les commerces un peu excentrés n'ont même pas eu l'info qu'il fallait rendre accessibles leurs commerces

1 1%

Mauvais contact téléphonique / meilleur contact en face à face 1 1%

Il s'est fait chassé de Centr'Alp avec son food truck par la police, s'il devait recommencer son projet, il ne passerait pas par le PV 1 1%

N'a pas les aides financières demandées, il faut aider les jeunes à reprendre des commerces à plus bas prix 1 1%

On nous a donné une réponse mais attente de sa mise en place 1 1%

Organiser des réunions d'entreprises par taille 1 1%

Faire une newsletter avec les gros titres, qui renvoit vers un site internet 1 1%

Développer les thématiques sociétale, RH dans Envol 1 1%

Développer les formations pour les commerces (gestion des stocks, communication, emballage...) 1 1%

Il faut se concentrer sur l'éco et laisser de côté la filière sport/loisirs/santé 1 1%

Manque de dynamisme dans les groupes de travail 1 1%

Quand on veut envoyer des mails lourds, ça ne passe pas 1 1%

Pas assez d'info sur le comité d'agrément pour pouvoir bien se préparer 1 1%

Se rapprocher des chambres de métier pour démarcher les jeunes entrepreneurs et les petites structures 1 1%

63

Comparatif sur les 3 dernières mesures

64

Comparatif

20132011 2015

Satisfaction globale sur le service

Information / Outils de communication

Actions du service

Compétences des interlocuteurs

Attitude du service

Moyens mis en oeuvre108 108 114

6,86 7,88 7,93143 146 143

7,03 7,56 7,85131 132 143

7,57 7,45 7,97143 135 117

6,64 6,96 7,2781 87 73

6,03 6,46 6,99139 150 142

6,77 7,25 7,54

!

!

"

!

!

!

!

!

"

!

!

!

Évolutions des notes de satisfaction depuis 2011

Amélioration de la note Stabilité de la note

65

Évolutions des critères de satisfaction depuis 2011 (1/2)

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0%

Délai de réponse

Clarté de la réponse

Accueil et disponibilité

Professionnalisme, fiabilité

Plaquettes éditées


Orientation et accompagnement dans les démarches administratives*

2011 2013 2015

*Ce critère a été modifié cette année : auparavant l’intitulé était simplement « l’aide dans les démarches administratives ».

Comparatif

66

Évolutions des critères de satisfaction depuis 2011 (2/2)

40% 60% 80% 50% 70% 90% 30% 100% 20% 10% 0% Intérêt porté à l’entreprise, écoute des

besoins

Actions pour la création/reprise

Entretien des ZA

2011 2013 2015

Connaissance du monde de l’entreprise

Adéquation de la réponse au besoin

Actions pour la rencontre des entreprises



Actions pour favoriser l’installation des entreprises

Rubrique Economie et Emploi du site internet

(attention, base faible sur ce critère : 36 rép)

Comparatif

67

Synthèse

68

Note globale de satisfaction

3 4 5 6 7 8 9 10


Actions

Attitude -1,77

Compétences

-1,71 +1,71

+1,53

-1,69 +1,69

-1,88 +1,88


+1,69 -1,69

Moyenne Ecart-type

Synthèse

7,97

7,93

7,54

7,85

7,27

6,99

-1,53

Rappel des moyennes et écarts-types 2015 sur les grandes thématiques :

+1,77

69

Synthèse Rappel des % de satisfaction 2015 :

Bases répondants

TOTAL satisfaits

"Tout à fait satisfaits"

Le délai dans lequel on vous a transmis une réponse 117 96% 67%

L'accueil qui vous est réservé et la disponibilité de votre interlocuteur 147 95% 75%

La clarté, facilité de compréhension de la réponse 118 95% 74%

Le professionalisme, la fiabilité de votre/vos interlocuteur(s) 143 93% 69%

Les différentes plaquettes éditées 55 93% 49%

L'équité dans laquelle il traite toutes les entreprises 95 90% 66%

L'orientation et l'accompagnement dans les démarches administratives par le service 90 88% 68%

L'intérêt porté à votre entreprise et l'écoute de vos besoins 139 86% 64%

Les actions pour favoriser la création et la reprise d'entreprises 100 86% 59%

L'entretien des zones d'activités (espaces verts, signalétique, éclairage public...) 89 86% 49%

La connaissance du monde de l'entreprise 129 85% 53%

L'adéquation de la réponse à votre besoin 118 85% 64%

Les actions pour que les entreprises du territoire se rencontrent 101 84% 50%

La connaissance des contraintes de l'entreprise 129 82% 49%

Les actions pour le développement des entreprises 89 81% 50%

Les actions pour favoriser l'installation des entreprises (recherche terrains, locaux / mise en place pépinières, atelier relais) 84 81% 48%

La rubrique Economie et Emploi sur le site Internet du Pays Voironais (Attention, base de répondants faible) 36 75% 39%

> à 90% de TOTAL satisfaits ou > à 50% de "Très satisfaits"

entre 85-90% de TOTAL satisfaits ou entre 45-50% de "Très satisfaits"

entre 70-85% de TOTAL satisfaits ou entre 30-45% de "Très satisfaits"

70

Synthèse CARTE D’ACTIONS PRIORITAIRES « Suppression des Points Faibles » : Hiérarchisation des critères selon leur taux de satisfaction et leur poids/importance dans la construction de la satisfaction globale du service. Cette matrice permet d’identifier les critères sur lesquels il faut agir en priorité (via des actions correctives de fond ou des actions de communication) pour augmenter la satisfaction globale.

IMPORTANCE

- +

-

+ A améliorer A maintenir

Priorité 1

Priorité 2

Priorité 1

Priorité 2

SATISFACTION

Connaissance contraintes de l’entreprise

Connaissance monde de l’entreprise

Actions pour la rencontre entre

entreprises

Rubrique Economie/Emploi sur le site internet*

Plaquettes éditées*

Entretien des ZA

Adéquation de la réponse à votre besoin

Actions pour l’installation des entreprises


Intérêt porté à l’entreprise et écoute

des besoins Orientation / accompagnement dans les démarches

administratives Professionnalisme, fiabilité

des interlocuteurs

Accueil, disponibilité des interlocuteurs

Délai de réponse

Clarté de la réponse


Actions pour favoriser la création ou la reprise

d’entreprise

*attention : bases de répondants faibles sur ces critères = cela peut être une des causes de faible contribution dans l'évaluation globale

71

Synthèse : à retenir (1/2)

➝  Les profils de répondants sont assez proches entre 2013 et 2015 sauf sur l’ancienneté d’implantation sur le Pays Voironnais (=>des entreprises un peu plus récemment implantées : +5 points sur « moins d’un an » ; + 7 points sur « 1-5 ans »).

➝  Certaines évolutions de profils entre 2011 et les mesures suivantes sont à souligner car elles peuvent avoir un impact sur l’évolution des résultats :

•  Intégration des cibles « Envol » et « Développement » / -10 points sur la demande d’implantation / -14 points sur les projets non créés

•  -7 points sur le secteur d’activité « commerce » / +9 points sur le secteur « tertiaire », +14 points sur le secteur « industrie »

➝  Le service Eco est identifié par 80% des répondants (-5 points par rapport à 2013).

➝  Spontanément, les répondants ont un peu moins de facilité qu’en 2013 à citer les actions/missions du service (37% de non répondants contre 28% en 2013). On constate notamment un recul de la notoriété spontanée de l’action « développement des entreprises » (-15 points). Ceci peut, au moins en partie, s’expliquer par le fait qu’il y a davantage d’entreprises récemment implantées sur le Pays Voironnais.

➝  Lorsqu’on cite les actions du service, on constate une forte notoriété « assistée » des actions de mise en réseau, des actions pour la création ou le développement des entreprises. Les actions les moins connues sont l’organisation d’Inosport, le développement de la filière sport/santé/bien-être et du campus la Brunerie.

➝  On note une amélioration significative des NOTES de satisfaction à l’égard du service et de ses différentes composantes (attitude, compétences, actions…) – sauf sur les moyens mis en œuvre où la note est stable.

72

Synthèse : à retenir (2/2)

➝  Sur les critères, il faut souligner que, très souvent, le niveau de « très satisfaits » est supérieur à 50%.

➝  Les critères bien évalués sur lesquels il faut veiller à maintenir le niveau de qualité sont le délai de réponse, la clarté de réponse, l’accueil, le professionnalisme et l’orientation/accompagnement dans les démarches administratives.

➝  En matière de connaissances du monde et des contraintes de l’entreprise, la satisfaction progresse (par rapport à 2013, niveau similaire à 2011) mais des marges de manœuvre sont encore souhaitables étant donné l’importance de ces critères dans la construction de la satisfaction globale.

➝  La satisfaction progresse sur les différentes actions proposées par le service (aide à la création, mise en réseau…) et se place à un niveau jamais atteint. Cependant, pour perfectionner la qualité perçue à l’égard du service Eco, des axes de progrès (actions correctives ou actions de communication) doivent encore être apportés notamment sur les actions en matière de développement et d’installation.

➝  La satisfaction baisse sur « l’intérêt porté à l’entreprise/l’écoute des besoins » et « l’adéquation de la réponse » alors que ces critères sont primordiaux. La satisfaction baisse également sur le critère « rubrique Economie et Emploi du site internet » mais cette évolution est à analyser avec précaution étant donné la base plutôt faible de répondants (36).

➝  Enfin, en matière d’information, les répondants souhaitent être plus au courant de la vie des entreprises et du dynamisme économique du territoire. Ils attendent aussi des informations sur les actions/missions du service. La newsletter est largement plébiscitée (hormis pour les créateurs qui préfèrent le site internet).

Documents

Rapport Eco 2015VF · Baromètre de satisfaction Service Economie Mesure 2015 ... politique, financière...) « la logique du producteur du service » ... service sur l’année précédente