Rapport social - mc.be Social 2016_VF_tcm99-45553.pdf · les axes 1 et 2 traitent d’une part du développement des connaissances et des indicateurs pour accompagner les ... santé

Rapport social

Exercice 2016

MC Province de Luxembourg

RappoRt SoCIaL 2016 I Mutualité chRétiEnnE dE la PRovincE dE luxEMbouRg I 3

Table des matières

1 I Editorial ............................................................ 4

2 I Axes stratégiques ................................. 6

3 I Organigramme .......................................... 7

4 I Quelques chiffres .................................. 8

4.1. assurance obligatoire.................................... 84.2. assurance complémentaire.......................... 84.3. assurances hospitalisation........................... 94.4. Répartition des bénéficiaires........................ 9 4.5. Evolution des mutations................................. 94.6. Effectif des bénéficiaires : titulaires et personnes à charge .................. 9

5 I Le département de l'assurance (Services de l'assurance et services extérieurs) ................... 10

5.1. le service assurabilité ................................. 115.2. le service soins de santé et le SRh (Service Relations hôpitaux) ...................... 115.3. le service administration médicale – indemnités – accidents................................ 125.4. le réseau........................................................ 135.5. la coordination des centres Mutualistes de Santé ................................... 14

6 I Le département socio-éducatif ......................................... 15

6.1. le service social ........................................... 156.2. le centre d’accueil et de loisirs "Eglantine" ...................................................... 166.3. altéo, mouvement social de personnes malades, valides et handicapées............... 176.4. aSbl intégration Sociale et travail .......... 186.5. le service pensions...................................... 196.6. énéo, mouvement social des aînés ........... 206.7. énéoSport....................................................... 216.8. Jeunesse & Santé (J&S) ............................. 216.9. le service vacances .................................... 22

6.9.1. énéo – intersoc ................................. 226.9.2. les vacances et altéo ..................... 23

6.10. infor Santé ..................................................... 23

7 I Le département de la comptabilité ............................... 25

7.1. le service comptabilité................................ 25

8 I Le département médico-social (ASBL médico-sociales) ............... 26

8.1. Qualias bandagisterie (aSbl Espace Solival).................................. 268.2. Qualias optique (aSbl optilux) .................. 268.3. aSbl gestion et Santé................................. 278.4. aide et Soins à domicile.............................. 27

9 I Le département des services de support ................ 28

9.1. les services généraux ................................. 289.2. l’accueil-téléphonie et le secrétariat de direction ........................... 289.3. le service informatique ............................... 299.4. le service du personnel .............................. 309.5. le service gRh-Formations ........................ 319.6. le service communication .......................... 31

9.6.1. le service Relations prestataires .... 329.7. le service marketing .................................... 33

10 I Le contrôle interne .......................... 35

11 I La coopération internationale ....................................... 36

12 I Les instances de la MCPL ............................................... 37

4 I RappoRt SoCIaL 2016 I Mutualité chRétiEnnE dE la PRovincE dE luxEMbouRg RappoRt SoCIaL 2016 I Mutualité chRétiEnnE dE la PRovincE dE luxEMbouRg I 5

on le constate, ce Pacte cible le fonctionnement propre des mutualités et leur rôle dans la gestion de l’assurance obligatoire et complémentaire.

En conclusion, le pacte est certes un accord ratifié entre la ministre et les 5 organismes assureurs mais il n’est pas encore traduit en texte de loi et contient toujours une série de points d’interrogation à lever.

Partenaire Santé, oui, mais aussi encore et toujours un mouvement social qui vit…

ce rôle essentiel de mouvement social, nous l'avons fait vivre intensément début 2016 par le mécanisme de nos élections mutualistes dont l’élection d’un nouveau Président pour les 6 années à venir.

comptant 71 personnes, l’ag de la Mc Province de luxembourg 2016-2022 est composée pour moitié de nouveaux élus et, pour l’autre moitié, d’affiliés qui entament leur deuxième, voire troisième mandat bénévole ! dans le contexte actuel de réforme de plusieurs secteurs liés à la santé (réforme des hôpitaux, réforme touchant les remboursements soins de santé et les maisons médicales, la mise en place de la 6ème réforme de l’Etat et des transferts de compétences…), la mise en place des nouvelles instances et la formation des volontaires n’est pas simple, en particulier pour notre mutualité en province de luxembourg, touchée par le seuil du nombre de titulaires prévu dans l’axe 6 du pacte.une possibilité de dérogation à ce seuil existe : nous l’avons saisie mais la réponse ne pourra être fournie par nos instances nationales qu’une fois le pacte traduit en texte de loi.Malgré cette "épée de damoclès", nous affirmons haut et fort que nous maintiendrons toujours, dans notre modèle futur, une dynamique locale forte avec des assemblées de volontaires propres et des décisions propres pour tous les contacts directs avec les membres et les prestataires.Quatre leviers de décisions et d’actions sont déjà et resteront aux mains des volontaires de nos mouvements et de nos instances en province de luxembourg :1. toutes nos opérations d’assurance complémentaire sont décidées au sein de la structure mutualiste francophone

"Solimut" où, via nos représentants, nous pouvons peser très concrètement sur les orientations prises ;2. il en va de même pour tous nos services facultatifs (hospi et dento) au sein de la société mutualiste d’assurances

"Mc assure" ;3. un budget est alloué chaque année pour nos activités au sein de nos mouvements socio-éducatifs et nos structures

socio-sanitaires dans le médico-social : à nos instances de décider à quelles initiatives et quelles actions allouer ce budget ;

4. un budget ao sera également dégagé et ira certainement en croissant pour l’organisation d’animations santé à partir de nos cMS et en lien avec l’axe 1 et 2 du pacte (voir ci-dessus).

ce n’est pas rien. cela reste encourageant.dans ce paysage, j’invite vivement tous nos volontaires à s’investir avec force et conviction, dans un esprit de collaboration avec l’ensemble des acteurs de notre alliance nationale, dans un ou plusieurs de ces leviers d’actions d’une importance fondamentale pour le service aux membres selon notre culture mutualiste.notre mutualité en aura bien besoin dans les années à venir.

Signant ici mon dernier édito pour la MC Province de Luxembourg, je me permets de m’adresser à vous tous, volontaires des mouvements et des instances, administrateurs, membres du personnel, cadres et membres de la direction.Merci à vous tous pour cette richesse humaine, cette richesse de collaboration et de vrai mouvement social que j’ai pu partager avec chacun d’entre vous durant 5 ans et demi !Soyez persuadés que je vous quitte en étant convaincue que nos valeurs mutualistes et de mouvement sont bien défendues à la MC Province de Luxembourg et, malgré un contexte bousculant, je vous souhaite le meilleur pour les années à venir.

Au Revoir

Malgré la zone de turbulences que notre secteur traverse, notre mutualité garde le cap : nous sommes et resterons le Partenaire Santé pour l’ensemble de nos membres et membres potentiels. Notre rôle et nos missions sont confirmés dans le Pacte Inter-mutualiste.

nous vous en parlions déjà l’an dernier et cela s’est confirmé par la signature le 28 novembre 2016 et l’officialisation du pacte entre les 5 organismes assureurs et la ministre Maggie de block.la volonté de notre ministre de la Santé et des organismes assureurs, tous d'accord sur ce point, est bien, au travers des 67 actions engagements de ce pacte, d’asseoir le rôle et les missions des mutualités comme réel "partenaire santé" des citoyens.

demain, notre mutualité sera encore plus en mesure d’informer ses membres à propos des soins les plus adaptés, de les assister dans le domaine de l’information santé et ce, de manière proactive et sur base d’indicateurs fiables.

le projet présenté par la ministre et les organismes assureurs confirme globalement les missions et le rôle des mutualités. Il ouvre de nouvelles perspectives mais comporte aussi des risques. Sur certains points notamment financiers, un choix politique devra être posé. la vigilance reste donc de mise.

une contribution active sera attendue de la part des organismes assureurs dans le cadre de la formulation et de la réalisation des objectifs de santé.

voici les principales informations relatives à ce fameux "Pacte" (au 30-04-2017).les axes 1 et 2 traitent d’une part du développement des connaissances et des indicateurs pour accompagner les politiques de santé et d’autre part du "coaching santé" et de l’accompagnement des membres dans leurs évènements santé tout au long de leur vie.

l'automatisation des activités mutualistes liées aux remboursements devrait dégager du temps et des ressources pour développer davantage le conseil, la proactivité, l’accompagnement santé des membres… cette évolution des missions mutualistes est bénéfique pour la prise en charge de la santé tant au niveau individuel que collectif.

notre collège inter-mutualiste national a déjà bien investi le chantier "objectifs Santé" et obtenu de belles avancées : la construction d’indicateurs santé se concrétise. Par ailleurs, ces indicateurs (et là est tout l’intérêt plus localement) pourront être déclinés par commune et donc alimenter nos réflexions de politique santé plus régionale à partir de nos cMS, au sein des 5 arrondissements de la province.

l’axe 5 du pacte touche les avantages et services de nos assurances complémentaires (ac) : au travers du pacte, toutes les mutualités s’engagent à veiller à ce que ces services et avantages soient bien en lien direct avec la santé. le secteur a obtenu une auto-régulation de cette "épuration" plutôt que des décisions unilatérales de la ministre en la matière.

des accords inter-mutualistes existent à ce jour pour la plupart de ces avantages et services. des désaccords subsistent toutefois, essentiellement sur 3 volets : le remboursement de la totalité des tickets modérateurs chez les prestataires, l’intervention pour les abonnements sportifs et l’intervention vacances sociales. Sur ces points, la ministre tranchera.

l’axe 6 du pacte nous préoccupe : il concerne la capacité de gestion, la bonne gouvernance et la transparence. autant la transparence financière, organisationnelle et dans la gestion des mandats est une évidence pour nous afin de garantir un contexte de bonne gestion, autant le texte du pacte prévoyant un seuil de titulaires pour exister en tant que mutualité propre nous préoccupe même si nous savons que, budgétairement parlant, des économies d’échelle seront demain indispensables. nous souhaitons conserver une certaine liberté d’initiatives pour réaliser ces objectifs d'économies.

1 I Editorial


"La MC, acteur santé incontournable en province de Luxembourg"

En 2016, nous avons poursuivi notre élan dans la construction et la réalisation des projets inscrits dans notre plan stratégique 2014-2016. nous avons organisé plusieurs moments forts avec l’équipe d’encadrement et le staff de direction afin de le faire vivre en impulsant les actions nécessaires à sa réalisation concrète sur le terrain.les chefs de services ont eux aussi organisé des réunions d’équipe autour de ces objectifs afin de faire percoler la stratégie McPl à tous les niveaux de l’entreprise.

nous avons donc travaillé sur les 5 axes décrits ci-dessous (rappel).

Culture d’entreprisenous souhaitons remettre en lumière nos valeurs de base et développer des actions de cohésion et de participation. celles-ci servent de leviers pour le développement de notre entreprise à finalité sociale au service de ses membres et fière de son niveau de qualité et d’engagement :- pérenniser une représentation optimale de nos membres

au sein de nos instances ;- renforcer la cohésion et homogénéiser les pratiques de

management de l’encadrement ;- faire de chaque collaborateur un ambassadeur de la

mutualité via notamment une participation active à des événements mutualistes.

Culture Clientsnotre force se situe bien dans le niveau d’expertise que nous développons dans le contact de proximité avec nos membres et membres potentiels afin de permettre l’accessibilité la plus grande à tous nos services. la recherche constante de l’efficience dans l’organisation de nos missions est présente afin de dégager du temps à la mise en place de nouvelles plus-values pour nos membres en modernisant nos services en fonction des besoins détectés.la fidélisation et le recrutement nous permettent d’assurer l’assiette solidaire nécessaire au développement de nos missions sociales :- assurer la pérennité de la Mc Province de luxembourg

(McPl) ;- adapter nos services en fonction de l’évolution des

besoins de nos clients et faire preuve de proactivité ;- implémenter l’approche globale du membre en

favorisant la réponse adéquate le plus rapidement possible.

2 I Les axes stratégiques 2014-2016 3 I Organigramme

Offre MCPLnotre engagement comme mouvement social et entrepreneur social nous amène à consolider et à développer davantage nos initiatives liées à la santé et au bien-être des citoyens : prévention, politique médico-sociale, actions de nos mouvements énéo, altéo et Jeunesse & Santé, partenariat renforcé avec les services d’aide et de soins… :- participer au processus de convergence des assurances

complémentaires (ac) francophones ;- développer de nouveaux services à forte valeur ajoutée

en veillant à la meilleure protection de l'emploi ;- valoriser et pérenniser les activités et la plus-value

apportée par nos aSbl et le socio-éducatif ;- augmenter l’offre médico-sociale par le développement

de nouveaux partenariats.

PartenariatsPour une meilleure accessibilité aux soins pour tous et grâce à notre niveau d’expertise, nous innovons en développant une relation solide et un partenariat de confiance avec les prestataires de soins :- devenir le référent incontournable pour les prestataires

et les institutions de soins sur les questions d'assurance maladie invalidité (aMi) et la promotion de la santé ;

- rendre le patient acteur dans sa relation aux prestataires.

Image et notoriéténous sommes conscients qu’il est nécessaire d’encore mieux faire connaitre nos activités et services aux citoyens mais de manière pédagogique et en favorisant les actions de proximité au sein des 5 arrondissements de la province :- capitaliser sur notre image de leader en province de

luxembourg ;- renforcer la "politique cMS" de la Mc et valoriser leurs

actions.

En 2017, nous devrons prendre le temps d’évaluer les réalisations de ce plan 2014-2016 et bien entendu élaborer et construire le plan triennal suivant 2017-2020 avec l’enthousiasme et l’engagement qui nous caractérisent.Ce plan devra aussi s’inscrire pleinement dans les axes stratégiques de notre Alliance Nationale.

Organigramme au 01-02-2017MC Province de Luxembourg (MCPL)

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4 I Quelques chiffres

4.1. I Assurance obligatoire

Estimation des recettes : 9.333.818,24 eurosdépenses : 9.135.971,94 euros

4.2. I Assurance complémentaire

Recettes : 5.267.445 eurosdépenses : 5.345.029 euros

4.3. I Assurances hospitalisation

Nombre de membres MCPL touchés par un remboursement - 2015

total % membres total dépenses Remb. moyen/membre

MC Assure

hospi + 1.177 0,92% € 95.221,77 € 80,90

hospi +100 2.137 1,68% € 758.518,84 € 354,95

hospi +200 3.087 2,42% € 3.093.230,57 € 1.002,02

Maladies graves ou coûteuses (hospi +) 144 0,11% € 16.292,92 € 113,15

Maladies graves ou coûteuses (hospi +100) 165 0,13% € 27.450,16 € 166,36

Maladies graves ou coûteuses (hospi +200) 219 0,17% € 42.423,29 € 193,71

dento + 1.092 0,86% € 83.386,38 € 76,36

4.4. I répartition des bénéficiaires par localité

Evolution des membres MCPL habitant en province de Luxembourg

Au 01-01-2016

2015 2016

ArrONdISSEMENT ArLON 26.840 27.200

différence +360

ArrONdISSEMENT BASTOGNE 21.528 21.743

différence +215

ArrONdISSEMENT MArCHE 16.297 16.238

différence -59

ArrONdISSEMENT NEUFCHATEAU 23.726 23.772

différence +46

ArrONdISSEMENT vIrTON 24.657 24.805

différence +148

TOTAL Province du Luxembourg 113.048 113.758

différence +710

Evolution des membres MCPL habitant en Belgique (hors province de Luxembourg)

Au 01-01-2016

2015 2016

Total membres hors province 7.867 7.794

différence -73

Evolution des membres MCPL habitant à l’étranger

Au 01-01-2016

2015 2016

Total membres hors Belgique 5.706 5.778

différence +72

TOTAL des membres MCPL au 01-01-2016 126.621 127.330

différence +709

2014 2015 2016

Entrées 557 535 429

Sorties 373 400 4.002

Solde 184 135 27

4.5. I Evolution des mutations

4.6. I Effectif des bénéficiaires : titulaires et personnes à charge

Titulaires 2014 2015 2016

Régime général 57.507 57.746 57.852

Résidents 1.145 1.185 1.230

indépendants 8.368 8.337 8.251

conventions internationales 16.625 16.913 17.274

non en règle 796 836 884

Total 84.441 85.017 85.491

Personnes à charge 2014 2015 2016

Régime général 29.214 28.888 28.754

Résidents 374 407 508

indépendants 4.287 4.354 4.293

conventions internationales 9.682 8.668 8.728

non en règle 83 65 101

Total 43.640 42.382 42.384

Total bénéficiaires 128.081 127.399 127.875

Nombre de membres MCPL touchés par le remboursement d'une opération par catégories d'âge - 2015

Total % membres Total dépenseremb. moyen/membre

AC MCPL

optique 1.493 1,17% € 37.703,22 € 25,25

consultations psychologiques 640 0,50% € 23.379,00 € 36,53

ostéodensitométrie 169 0,13% € 1.690,00 € 10,00

vaccins et désensibilisants 15.213 11,95% € 166.615,22 € 10,95

camps, plaines, stages et séjours scolaires 6.345 4,98% € 127.934,00 € 20,16

aides et services à domicile 4.416 3,47% € 570.542,40 € 129,20

transports non-urgents 7.378 5,79% € 393.254,96 € 53,30

naissance et adoption 1.231 0,97% € 272.400,00 € 221,28

Sport 17.751 13,94% € 611.756,17 € 34,46

MCFG *

Mutas 222 0,17% € 171.761,15 € 773,70

Séjours convalescence 183 0,14% € 240.172,37 € 1.312,42

Solimut

hospi solidaire 4.300 3,38% € 1.560.209,44 € 362,84

Maladies graves ou coûteuses (Solidaire) 543 0,43% € 825,00 € 1,52

dento solidaire - orthodontie 679 0,53% € 140.450,00 € 206,85

dento solidaire - autres soins 603 0,47% € 150.500,00 € 249,59

transports urgents 1.874 1,47% € 229.418,02 € 122,42

Soins 0-18 ans 14.858 11,67% € 651.897,81 € 43,88

logopédie 618 0,49% € 119.570,00 € 193,48

ostéo, chiro et acupuncture 9.734 7,64% € 217.470,82 € 22,34

homéopathie 2.074 1,63% € 20.093,14 € 9,69

contraception 8.236 6,47% € 357.150,80 € 43,36

Psychomotricité 195 0,15% € 25.216,00 € 129,31

En bleu = les chiffres les plus élevés de chaque colonne* Mutualités chrétiennes francophones et germanophones


depuis de nombreuses années, la Mutualité chrétienne de la Province de luxembourg développe des centres Mutualistes de Santé (cMS). ils sont au nombre de 5 et couvrent chacun un des arrondissements administratifs de notre province. Par ce concept, la Mc décline les valeurs de solidarité et d’accessibilité en phase avec l’évolution de notre société. nous souhaitons ainsi améliorer notre offre de services à nos membres. notre rapport à la santé a évolué. il ne s’agit plus, uniquement, de répondre de manière adéquate à des demandes d’actes techniques ou administratifs, liés à l’assurance obligatoire ou complémentaire. nous voulons être partenaire de nos membres dans la recherche de bien-être, de mieux-être liée à la santé, et ce, de manière individuelle et/ou collective.

au travers des cMS, nous poursuivons trois axes de travail :- la coordination de nos services et mouvements en inscrivant notre action dans le réseau associatif de la région ;- le développement de notre expertise santé : conseil, information, prévention, partenariat, de façon proactive, en relation

étroite avec notre service infor Santé ;- l’innovation quant à la proximité des modes d’accès à l’information et aux services pour tous.

Pour mener à bien ces objectifs, nos coordinateurs cMS et les équipes de la mutualité et du socio-éducatif, par leurs actions, sont à l’écoute des besoins. ils s’engagent dans des projets en développant des collaborations avec tous les acteurs du réseau local communal et associatif.

au sein des cMS, nos conseillers mutualistes encadrés par les responsables régionaux assurent un service aux membres que nous voulons performant, de qualité et innovant. nous l’avons dit, notre société évolue et les attentes de nos membres également. c’est pourquoi nous souhaitons qu’ils puissent trouver chez nous les réponses aux questions qui les préoccupent et qu’ils puissent bénéficier du remboursement de leurs soins dans les meilleurs délais.

Pour ce faire, nous veillons à former nos conseillers mutualistes afin qu’ils puissent non seulement répondre aux demandes de nos membres mais également agir de façon proactive afin de leur garantir l’octroi et le maintien de tous leurs droits potentiels en assurance maladie invalidité (aMi) et en assurance complémentaire (ac).

la fonction du conseiller mutualiste évolue, la part de son temps consacrée aux remboursements des soins diminue avec le temps pour laisser place à une fonction de conseil. il développe une vision plus globale de la situation du membre. il est alors amené à l’informer de façon large sur ses droits et le cas échéant, à l’orienter vers d’autres collaborateurs pour des questions plus spécifiques. nous souhaitons également développer tous les canaux de communication que choisissent nos membres en favorisant au maximum la réponse en un temps.

Mais il est bien évident que tous les acteurs de première ligne ne pourraient rendre un service de qualité sans l’intervention de leurs collaborateurs des services de l’assurance qui font face eux aussi à de nombreux défis. En effet, la législation se complexifie et la transmission des informations s’effectue de plus en plus par flux électronique. Si cette évolution semble évidente à notre époque, elle passe néanmoins par des modifications de pratiques induites par des programmes informatiques qui demandent des adaptations importantes de la part des collaborateurs qui y parviennent en général sans grandes difficultés.

de plus, l’exigence de qualité bien légitime de nos membres les pousse à renforcer leurs compétences dans les domaines spécialisés qui sont les leurs. leurs chefs de service les accompagnent dans ces changements en articulation avec l’alliance nationale tout en développant des collaborations de plus en plus étroites avec les autres mutualités francophones.

Si la recherche permanente de l’amélioration du service passe par un renforcement de l’expertise de chaque collaborateur, elle réside également dans le renforcement de notre approche transversale qui leur apporte une réelle plus-value.

Je vous laisse découvrir dans les lignes qui suivent, de façon plus détaillée, l’action que nous menons chaque jour auprès de nos membres pour mieux les servir au travers de chacun de nos services. vous découvrirez également l’activité locale que nous développons dans chacun des centres Mutualistes de Santé en partenariat avec d’autres organismes actifs dans le domaine de la santé au niveau local.

5 I Le département de l'assurance

Services de l'assurance et services extérieurs

5.1. I Le service assurabilité

chef de service : Patrice PEtitchef de service adjoint : bernard KintZigERnombre d’employés : 14 personnes soit 10,30 EtP

I Missions principales du service

Pauline a quitté le domicile de ses parents il y a 2 ans. Elle a été salariée quelques mois puis a eu droit au chômage. Elle a tenté une carrière d’indépendante. Ensuite, elle a retrouvé un travail au Grand-Duché. Mais sa première maternité a tout interrompu…

lors de chacune des étapes illustrées ci-dessus, le statut de Pauline a dû être modifié, car chaque situation peut ouvrir ou fermer des droits : dépendre de ses parents ou travailler, ou encore travailler à l’étranger implique des différences de traitement dans le système de protection sociale.c’est le service assurabilité qui procède à l’inscription appropriée de chaque membre dans son dossier informatique, ainsi qu’aux modifications ultérieures au gré des événements personnels.Pour ce faire, le service doit vérifier certaines informations officielles (état civil, fiscalité…). de la précision et de la rapidité de ces modifications dans le système informatique découlera un traitement clair et rapide des transactions individuelles de chacun de nos affiliés.

le service est divisé en 3 secteurs dont les missions principales sont respectivement : Les affiliations (6 collaborateurs) :> traitement des dossiers d’inscription (et transfert entre

mutualités) et adaptations selon les étapes de la vie : naissance, séparation, décès, salarié, indépendant, frontalier… ;

> contact vers les membres à régulariser ou potentiellement bénéficiaires d’une intervention majorée (ex : en cas de bas revenus).

Les conventions internationales (5 collaborateurs) :> suivi des situations particulières exigeant l’enregistrement

des formulaires européens ("S") et belgo-luxembourgeois ("bl") ;

> encodage des accidents de travail à l’étranger ("E123").

L’édition de documents (2 collaborateurs) :> formulaires pour séjour à l’étranger, attestations diverses

(biM, Sncb, tiers payant…) ;> contrôle du droit au remboursement des soins reçus

en maisons médicales, contrôle du droit à l’assurance complémentaire pour les transports en ambulance, traitement en proactivité de listings divers.

I Faits marquants 2016

> une nouvelle convention bilatérale avec l’albanie est entrée en vigueur au 01-01-2016. Elle concerne aussi bien les salariés que les indépendants, et cela sans condition de nationalité.

> un nouveau dispositif est d’application au 01-04-2016 pour certaines catégories d’indépendants débutant leur activité (starters).

I Perspectives 2017

> Modification de la période de maintien de droit à l’interven-tion majorée (après un changement de composition de mé-nage, elle sera raccourcie jusqu’au dernier jour du trimestre suivant celui au cours duquel le changement a eu lieu).

> indexation des plafonds MaF (Maximum à facturer).

> Exonération de cotisation prévue pour les indépendantes en repos de maternité.

> nouveau statut pour les indépendants à venir : le statut d’étudiant-indépendant.

5.2. I Le service soins de santé et le SrH (Service relation Hôpitaux)

Soins de Santéchef de service : Karin bERgoldchef de service adjoint : bernard thEMElinResponsable de la cellule Solimut, défense des membres et Fonds de solidarité : Karin bERgoldnombre d’employés : 28 personnes au total (11 temps pleins et 17 temps partiels) et un stagiaire cefa (0,6 EtP)

SrHchef de service : Jean-Michel van PEEnombre d’employés pour la McPl : 2 personnes à temps partiel


le service soins de santé a pour rôle d’assurer l’expertise globale de la législation soins de santé imposée par l’inaMi, d’exécuter le paiement des factures d’honoraires des prestataires et d’effectuer le remboursement des factures d’hospitalisation de nos membres.

le service est organisé en cellules regroupant les experts de chaque domaine :

- La cellule Tiers Payant vérifie et introduit les factures relatives aux prestations de soins de santé transmises en tiers payant (maisons de repos, institutions, centres de rééducation, prestataires indépendants).

- La cellule référents centralise toutes les attestations de soins qui requièrent toujours un traitement manuel d’introduction et de contrôle (ex : kinésithérapie, logopédie, orthodontie…).


droit commun et maladies professionnelles. cette gestion des dossiers de récupération auprès des tiers se fait en collaboration avec le secrétariat national : le secteur notifie principalement des demandes de récupération auprès des compagnies d’assurance, contrôle des décomptes ao et ac.

le service indemnités s’occupe également du suivi des contrôles et constatations inaMi.

> nombre d’incapacités de travail en 2016 :Régime général : 7.311Régime indépendants : 423Soit une augmentation de 17% par rapport à 2015

> nombre d’invalides au 31-12-2016 :4.037 dont 401 du régime indépendantSoit une augmentation d’environ 7% par rapport à 2015


> livraison du release de MPu (Masterplan indemnités) adapté à la nouvelle législation concernant l’obligation d’obtenir tout certificat médical avec date de fin (et donc aussi pour tous les certificats prolongations pendant la première année d’incapacité de travail).

> Régime général et indépendants : revalorisation de 2% (minima exclus) des indemnités des titulaires dont l’incapacité de travail a débuté entre le 1er janvier 2010 et le 31 décembre 2010.

> Revalorisation de certains montants dans le régime indépendants.

> livraison du projet idES : l’envoi des fiches d’invalidité se fait par flux électronique et non plus par papier.

I Perspectives 2017

> livraison du release suivant du programme MPu.

> test du dJE (projet dossier juridique électronique) en vue d’une utilisation généralisée fin 2017.

5.4. I Le réseau

le réseau des conseillers mutualistes dessert 26 points de contact répartis dans la province.

nos 5 centres Mutualistes de Santé (cMS) sont nos plus gros centres et sont situés à arlon, bastogne, libramont, Marche et virton.

- 3 responsables régionaux soit 2,8 EtP- 2 adjointes réseau soit 0,8 EtP- 45 conseillers mutualistes soit 30,7 EtP - 1 employée administrative à l’accueil soit 0,8 EtP- 5 employés au scanning des attestations de soins

soit 3,5 EtP

total : 38,6 EtP

- L’administration médicale traite les demandes soumises à une autorisation du médecin-conseil en vue d’un éventuel remboursement ou d’un remboursement préférentiel (soins infirmiers, kinésithérapie, orthodontie, logopédie, prothèses auditives, chaussures orthopédiques, médicaments…).

- La cellule Solimut rembourse les membres de leurs factures d’hospitalisation, des soins pré-post hospitalisation, des forfaits ou relevés de soins pour les personnes souffrant de maladies graves ou coûteuses et des soins dentaires pour les membres ayant souscrit à l’assurance facultative dento +.

- La cellule Conventions internationales prend en charge les frais médicaux de nos membres dans le cadre de séjours de vacances à l’étranger grâce aux conventions internationales (en assurance obligatoire) et via Mutas (en assurance complémentaire). Elle délivre les autorisations (S2) pour les soins programmés à l’étranger. Elle s’occupe également de l’introduction des prestations effectuées en belgique auprès de la caisse nationale de Santé du grand-duché du luxembourg pour application du complément grand-ducal.

- La cellule SrH tarifie et traite les factures tiers payant transmises par voie électronique (hôpitaux, maisons médicales, laboratoires, infirmières). Elle est également le point unique de contact de ces prestataires au sein de la Mc.

- l’ensemble de ces missions s’effectue dans un souci permanent de veille quant au respect de la sécurité tarifaire des membres par le biais de la défense des membres.


> la transparence financière est au cœur des préoccupations. les modèles d’attestations de soins ainsi que les factures d’hôpitaux ont été modifiés afin d’offrir plus de lisibilité aux patients.

> application depuis le 1er juillet 2016 d’un trajet de soins buccaux (tSb) pour les patients non biM (bénéficiaire de l’intervention Majorée) de plus de 18 ans. le montant de l’intervention personnelle sur les soins dentaires (article 5 de la nomenclature) dépendra donc du remboursement de soins dentaires effectués l’année précédente.

> le remboursement des tickets modérateurs pour les enfants de 0-18 ans a été automatisé afin de rendre plus accessible cet avantage pour les prestations passant par le circuit du tiers payant.

> collaboration avec le Service Relations Prestataires (rencontre des kinés lors de sessions d’informations, newsletters pour les médecins généralistes).

> la digitalisation des attestations se poursuit principalement auprès des médecins généralistes qui passent progressivement à la facturation électronique des dMg (dossier Médical global) et de leurs prestations en tiers payant.

> arrivée d'un nouveau programme informatique pour traiter les demandes d’accord de soins dentaires apportant une lisibilité des accords médicaux et permettant un

remboursement des attestations de soins via le scanning intelligent.

> "Recip-e" permet aux médecins généralistes d'envoyer de manière électronique et sécurisée leurs prescriptions de médicaments à un pharmacien. les prescriptions papier seront à terme remplacées par la prescription électronique.

I Perspectives 2017

> application à partir du 1er janvier 2017 d’un trajet de soins buccaux pour les patients biM de plus de 18 ans.

> À partir du 1er janvier 2017, la prescription électronique primera sur la version papier. dès le 1er janvier 2018, toutes les prescriptions de médicaments devront être envoyées de manière électronique.

> Poursuite de la collaboration avec le Service Relations Prestataires (nouveau : newsletters pour les kinés).

> développement du nouveau programme informatique pour traiter les demandes d’accord de soins de kinésithérapie apportant une lisibilité des accords médicaux et permettant un remboursement des attestations de soins via le scanning intelligent.

5.3. I Le service administration médicale - indemnités - accidents

chef de service : david PhiliPPEchef de service adjoint : Stéphane RaiSonnombre d’employés : 15 (10,5 EtP) et 1 stagiaire cefa (0,6 EtP)

le contrôle des incapacités de travail est confié à trois médecins-conseil : le docteur andré WacKERS, le docteur Patrick KYndt et le docteur benoît gRignaRd. la mission de contrôle dans le cadre des soins à domicile, des séjours en maison de repos pour personnes âgées et des séjours en maisons de repos et de soins est assurée par Marie-Josée gonRY, infirmière-conseil.


l’administration médicale (incapacité de travail) se charge du traitement des certificats d’incapacité de travail, la gestion des convocations, le traitement des avis de reprise de travail, les autorisations de travail à temps partiel. Elle s’occupe aussi dans le cadre de l’invalidité de la dactylographie des rapports médicaux d’invalidité destinés à l’inaMi.

le secteur indemnités détermine les indemnités d’incapacité primaire (1ère année de maladie), les indemnités d’invalidité (maladie de plus d’un an) et les indemnités de repos de maternité.

il gère aussi une série de contrôles périodiques et la gestion des saisies/cessions sur les indemnités.

le secteur accidents traite les déclarations d’accident et gère les récupérations en accidents du travail, accidents de


le service a pour objectif d'informer et conseiller les membres (en face à face, par téléphone, par e-mail ou par courrier).

les conseillers mutualistes, quotidiennement, informent nos membres sur leurs droits en assurance obligatoire, les nombreux produits de notre assurance complémentaire, les services dont ils peuvent bénéficier. ils proposent également à nos membres de compléter leur couverture de soins en souscrivant à nos assurances facultatives.

les conseillers mutualistes préparent, traitent et finalisent les documents, interventions, primes en provenance du membre. il analyse, traite et assure également un suivi de dossiers plus complexes. les conseillers mutualistes sont également amenés à gérer les plaintes de nos membres, à recruter de nouveaux membres et à participer aux activités locales organisées en cMS.

I Quelques chiffres

nombre d'affiliés par cMS :

arlon bastogne libramont Marche virton total

bénéficiaires

01-01-16 33.357 23.143 24.747 18.329 27.693 127.330

31-12-16 33.332 23.424 24.876 18.356 27.756 127.814

évolution -0,07% +1,21% +0,52% +0,15% +0,23% +0,38%

titulaires

01-01-16 21.982 15.301 16.733 12.739 17.687 84.455

31-12-16 21.899 15.479 16.827 12.787 17.777 84.794

évolution -0,38% +1,16% +0,56% +0,38% +0,51% +0,40%


> diversification des types d’attestations de soins traitées par le système de lecture digitale, intensifiant de ce fait la solidarisation des remboursements au niveau des mutualités francophones et germanophones. ce qui permet d’améliorer les délais de traitement d’une partie des attestations de soins.

> Mise en place d’un trajet de formation pour les conseillers mutualistes et responsables de distribution à la vente de nos produits d’assurances facultatives dans un cursus de formation spécifique au secteur des assurances.

I Perspectives 2017

> développement dans le cadre d’un projet des mutualités francophones d’une agence virtuelle permettant à nos membres de trouver un maximum de réponses à leurs questions dans un site web modernisé. le site sera promu par les conseillers mutualistes.

> dans le but de développer une attitude proactive vis-à-vis de nos membres, nous formerons les conseillers mutualistes à offrir les services individualisés adaptés aux situations de vie de nos membres.


> Mise en place de la nouvelle organisation de la prise d’appels téléphoniques afin d’améliorer notre taux de prise d’appels pour l’ensemble du réseau.

> nouvel élargissement du type d’attestations de soins scannées pour paiement automatisé.

> Réflexion sur l’abandon des tâches de tri du courrier et de paiement par les conseillers mutualistes afin qu’ils puissent exercer leur fonction de conseil de façon optimale.

> uniformisation au niveau des McFg (Mutualités chrétiennes francophones et germanophones) de l’avantage "psychologie".

5.5. I La coordination des Centres Mutualistes de Santé

Responsable : catherine PlainchaMP

2,5 EtP


depuis plus de 10 ans, la Mc Province de luxembourg est structurée en 5 cMS au sein desquels se développe une dynamique propre.cette structuration vise à renforcer la proximité vis-à-vis des membres en s’inscrivant dans le réseau médico-social, associatif et local du territoire couvert par les cMS.Pour ce faire, le coordinateur veille à toujours avoir une connaissance à 360° de l’offre de la mutualité et est à l’écoute des besoins locaux. il oriente en partie ses actions en fonction des réalités locales. il dispose donc d’une certaine autonomie pour développer des actions spécifiques et doit dès lors organiser, stimuler les services, les mouvements et les volontaires à participer à des projets qui positionnent la mutualité comme partenaire santé, parfois en partenariat avec d’autres organismes à finalité sociale.

il coordonne l’équipe pluridisciplinaire active sur le territoire, composée des collaborateurs des services, des mouvements du socio-éducatif et des collaborateurs du secteur médico-social. Pour lui permettre d’échanger et de dégager des synergies avec l’ensemble du cMS, il organise des réunions "plénières" 3 fois par an au sein même du cMS. ces réunions traitent d’actualités des services/mouvements, présentation plus approfondie d’un service ou mouvement, choix et préparation des projets cMS. des partenaires proches ou d’autres acteurs du réseau local peuvent être invités lors des réunions plénières selon les sujets qui y sont traités.dès qu’il y a au minimum deux métiers concernés par la réalisation d’un projet, le coordinateur est amené à en assurer la prise en charge globale, de sa conception à sa réalisation.


> tissage du réseau social en continu (Plan de cohésion Sociale, coordination cPaS, coordination Moc, viasano, relations prestataires) et représentation des valeurs et image de la McPl à l’extérieur.

> animation sur divers thèmes (école, cellule de réinsertion, public précarisé…).

> Formation des volontaires sur la problématique du maintien à domicile (altéo, énéo…).

> invitation et participation des membres de l'ag aux réunions plénières.

> coordination, animation des réunions "le domicile : notre métier à tous".

> action d’information et de prévention sur les risques cardio-vasculaires dans le cadre de la semaine du cœur.

> Soutien lors de différentes actions santé, marketing, événementielles…

> Pilotage, soutien et investissement au sein des différents axes stratégiques (renouvellement des instances, public fragilisé…).

> développement de l’offre des services médico-sociaux dans nos locaux (projet esthétique sociale à Marche, contact prestataires…).

I Perspectives 2017

> Poursuite des actions 2016.

> Participation au salon 1001 Familles.

> coordination des activités au trail des fées.

> Réflexion sur l’exportation de l’offre des services médico-sociaux dans les autres cMS.

> Mise en place d’actions en vue de faciliter l’accès aux soins de santé.

> Participation à des "journées santé" nationales (sida, diabète, cœur...) afin de mettre à disposition du grand public toute l’information pointue relative à la santé dont nous disposons.

la Mutualité chrétienne s'engage, dans sa charte, à promouvoir la santé et le bien-être pour tous. les notions "santé" et "bien-être" sont envisagées dans une vision large et globale qui inclut des facteurs psychologiques, psycho-sociaux, économiques et environnementaux.

a travers ses nombreuses actions, activités, projets… le socio-éducatif développe des actions en faveur de la santé globale. il répond aux tendances à l’individualisation et à l’isolement dans notre société, renforce le dynamisme de notre mouvement social solidaire par la proximité avec les gens, il apporte les connaissances et les aptitudes nécessaires pour adopter en conscience les modes de vie favorables à la bonne santé, il contribue avec ses nombreux volontaires à lutter contre la marchandisation de la santé, défend les intérêts des personnes plus fragiles et assure un rôle de porte-parole direct de nos membres.

Plus que jamais, face aux défis de demain (évolution des modèles familiaux, vieillissement de la population, individualisme...), il est plus que nécessaire d’œuvrer pour un même objectif : réduire les écarts en matière d’inégalités de santé.

nous vous invitons à découvrir ci-après les moyens mis en place par les services et mouvements du socio-éducatif pour accompagner au mieux les personnes dans la recherche d’une bonne santé.

6 I Le département socio-éducatif

6.1. I Le service social

chef de service : Michel godichalassistantes sociales et encadrement : 9 EtP


le service social est le relais entre les membres et les services administratifs pour des situations complexes de législation aMi (assurance Maladie invalidité). il assure le maintien ou l’obtention de droits et d’avantages sociaux, toutes législations sociales confondues. il collabore au développement du maintien à domicile des personnes en perte d’autonomie.

il veille également à agir contre toute forme d’exclusion sociale des personnes les plus démunies et à leur ouvrir l’accès à la santé. il a enfin un rôle de prévention mis en évidence auprès d’un public "plus vulnérable".

le service social de la mutualité est un service de première ligne, généraliste, gratuit et accessible à tous (membres et non membres).

il est reconnu et subsidié par le SPF Wallonie dont il est tenu de respecter le décret. il dispose d’un outil informatique qui lui permet d’enregistrer tous ses contacts. le service social est composé de 15 travailleurs sociaux qui travaillent par équipes de 2 ou 3 par cMS.

le service social propose des permanences sur 17 points de contact et assure des visites à domicile.

I Quelques chiffres

En 2015, 9.622 contacts individuels ont été comptabilisés, représentant notamment :- 608 visites à domicile- 6.151 personnes reçues en permanence

le service social est le plus fréquemment sollicité pour des infos-conseils, des aides administratives et des démarches, et il répond à beaucoup de besoins d’écoute et de soutien.de ce fait, il apporte des aides ponctuelles ainsi que des accompagnements à moyen et long terme.


> Poursuite du partenariat engagé depuis le 1er janvier 2014 avec le SPF direction générale des Personnes handicapées pour l’introduction des demandes de reconnaissance de handicap, d’allocations de handicap, d’allocations familiales majorées pour handicap et des cartes de stationnement.

depuis le 1er juillet 2016, le service social travaille avec le nouveau programme "Myhandicap" du SPF et est confronté à de très gros dysfonctionnements liés à ce nouveau programme ainsi qu’à la réorganisation des services internes du SPF. ceci a une profonde incidence au niveau des permanences sociales qui sont davantage fréquentées et surchargées. il a fallu revoir l’accueil de ce public cible et donc l’organisation du service social.

cette situation fait partie des préoccupations majeures du service social en 2016.


> Master Plan indemnités (MPu) : il s’agit d’une réforme générale du traitement des dossiers des personnes en incapacité de travail initiée depuis quelques années. l’accompagnement des personnes en incapacité de travail est un axe du plan stratégique du service social. le service s'adapte donc continuellement aux réformes internes (MPu) ainsi qu’aux nouvelles exigences de l’inaMi afin de poursuivre cette offre de service.

> Réinsertion socio-professionnelle et réadaptation professionnelle : poursuite de la mise en application des nouvelles procédures de travail en concertation avec les médecins-conseil et les différents acteurs concernés.

> consentement éclairé et droits du patient : collaboration avec altéo et sensibilisation.

> Poursuite du groupe de travail sur les conventions internationales + procédure de collaboration avec l’assurabilité et les conseillers mutualistes pour la récupération des droits de certains invalides frontaliers luxembourgeois.

> Poursuite de l’organisation et développement de permanences sur rendez-vous.

I Perspectives 2017

> Réorganisation du service social par la création d’une équipe vouée au partenariat avec le SPF (allocations de handicap) ainsi qu’aux remplacements au sein du service social.

> Formation continue du service social pour une optimalisation de l'outil informatique.

> Formation aux nouveautés MPu et adaptation de l'offre de service vis-à-vis des personnes en incapacité de travail et de la nouvelle organisation des consultations médecin-conseil.

> Poursuite de la collaboration avec les cad restreints (comité d’accompagnement du domicile) en cMS afin d’améliorer la transversalité entre les métiers du maintien à domicile.

> développement de l’outil de détection des besoins (fiches de liaison) auprès de prestataires et de bénévoles dans le cadre du maintien à domicile.

> offre de formation auprès des partenaires du Maintien à domicile.

> collaboration avec le service "relations prestataires" lié à la promotion du Maintien à domicile par la participation à des glEM (médecins généralistes) et à des glEK (kinés).

> 1 club sportif qui propose trois activités différentes : tennis de table à libramont, aquagym à barvaux et cyclo-danse à Wideumont - 43 membres, 6 volontaires.


> création et diffusion d’une carte "troubles du langage : comprenez-moi !", par le groupe de personnes cérébro-lésées. cette carte ne donne aucun avantage financier. Elle a pour objectif de faciliter la communication entre les personnes souffrant de troubles du langage et leurs interlocuteurs. ces cartes sont disponibles dans 33 communes de la province qui ont répondu favorablement à l'appel ainsi que chez altéo et iSt (Sésame).

> création d’un club de cyclo-danse à Wideumont en collaboration avec l’institution "les Elfes".

> Séjour de formation de trois jours à destination des personnes malades chroniques.

> deux journées "hé-changeons nous" qui ont réuni plus de 300 élèves de l’enseignement spécial et traditionnel. c’est une nouvelle manière de sensibiliser les élèves et leurs professeurs à la différence en proposant des activités ludiques au cours de la journée. l’encadrement est possible grâce à la collaboration avec la haute Ecole Robert Schuman de virton et sa section éducateurs spécialisés.

I Perspectives 2017

> un court séjour "bien-être" en belgique pour une vingtaine de personnes en invalidité en collaboration avec le service social. ce séjour à prix démocratique doit permettre au public visé de s’accorder, seul ou avec leur conjoint, un moment de détente où on prend le temps de s’occuper de soi et de son image. Pour ce faire, altéo bénéfice de la collaboration de la section esthétique d’une école de Marche-en-Famenne.

> travail de la commission séjour sur l’accessibilité financière des séjours pour le public des plus démunis.

> développer et améliorer le suivi et l’encadrement des volontaires. Mise en œuvre du "parcours du volontaire". un projet ambitieux qui doit permettre de suivre l’évo-lution des volontaires tout le temps de leur volontariat. l’année 2017 ainsi que la suivante seront consacrées aux volontaires séjours. Ensuite, les volontaires de tous les secteurs d’activité seront concernés.

> continuer à développer de nouvelles collaborations internes et externes comme :- le projet de partenariat avec "le point d’eau" à

grumelange dans le cadre de l’accessibilité de leur festival "Rock a'grume" ;

- le développement avec les acteurs des différents cMS de nouveaux projets en lien avec le public fragilisé.

6.2. I Le centre d'accueil et de loisirs "Eglantine"

Responsables : christiane bauS (0,6 EtP) isabelle duPont (0,5 EtP) christine ghYS (0,5 EtP)


l’objectif du centre est de permettre, d’une part, aux participants de s’extérioriser au sein d’un groupe et en dehors du contexte familial et, d’autre part, à la famille d’être soulagée durant une journée et de pouvoir ainsi entreprendre des activités qui sont difficilement réalisables quand la personne qu’ils ont à charge au quotidien est présente.le programme de cette journée est basé essentiellement sur les rencontres, la détente et des activités en toute convivialité (cuisine, promenades, ateliers mémoire, récits de vie, anniversaires, jeux de société, chants, musique, gymnastique douce "viactive", barbecues, excursions…).ces activités proposées tiennent compte des attentes, des capacités physiques et intellectuelles des participants.la journée se déroule dans un cadre chaleureux et sécurisant ; elle est encadrée par une équipe de volontaires accompagnée d’une permanente responsable.

I Quelques chiffres

Participants Journées Moyenne/jour

bastogne 335 39 9

bertrix 184 44 4

differt 560 45 12

total pour 2016 1079 128 8


> travaux d’achèvement de la terrasse à Eglantine bastogne.

> Préparation du terrain en vue du projet "jardin sauvage" à Eglantine bertrix.

> Excursion commune des 3 centres Eglantine (barbecue à l’abbaye de clairefontaine à arlon).

> capacité complète d’accueil à Eglantine differt.

I Perspectives 2017

> Redynamiser le centre Eglantine bertrix.

> collaboration avec la ligue des Familles pour des animations à Eglantine bertrix.

> création d’un site internet "Eglantine", d’une page Facebook et d'un nouveau dépliant de présentation.

> Journée des "aidants proches", en octobre, à Eglantine bertrix avec le soutien des 2 autres centres Eglantine bastogne et differt.

> Poursuite du projet de "jardin sauvage" en collaboration avec l’association natagora à Eglantine bertrix.

6.3. I Altéo, mouvement social de personnes malades, valides et handicapées

chef de service : Marianne noËlnombre d’employés : 10 (7 EtP)

I Missions principales du mouvement

Pour remplir ses objectifs, le mouvement développe cinq types d’actions. un service d’accompagnement en transport permet aux membres de la McPl de se rendre chez le médecin, à des consultations ou de suivre des traitements dans les centres médicaux, etc. ce service s’adresse particulièrement aux personnes isolées ou exclues qui vivent des problèmes de santé et ne peuvent trouver d’autres solutions. les animatrices travaillent à l’action politique du mouvement via la création et le suivi de groupes de réflexion et d’action qui traitent de sujets touchant de près les personnes malades et handicapées, tels que l’accessibilité ou les maladies chroniques. altéo organise aussi des séjours de vacances en belgique et à l’étranger. les loisirs et l’animation se déclinent sous forme d’activités artisanales et de rencontres dans divers lieux de la province, des excursions et des sorties culturelles. le sport constitue notre cinquième axe d’action. a ce niveau, nous privilégions l’inclusion de personnes porteuses de handicap dans des activités sportives traditionnelles plutôt que la création de clubs spécifiques. toutes ces activités sont possibles grâce à l’investissement de nombreux bénévoles qui participent à ces activités ou les encadrent.

I Quelques chiffres

> 8 séjours, 347 vacanciers, 147 volontaires.

> 6.042 missions de transport, 926 bénéficiaires, 592.860 km parcourus, 102 volontaires actifs.

> 276 journées d’accueil, 95 participants réguliers, 9 groupes et 48 volontaires.

> 20 journées à l’extérieur, 400 participants, 40 volontaires.


I Quelques chiffres

> Service d’accompagnement général Sésame : 111 dossiers suivis en 2016 dont 24 dossiers suivis dans l’extension cl

> Sésame pour l’Emploi : 20 dossiers suivis

> Sésame avec toit : 20 dossiers suivis

> Perspectives lux : 42 dossiers suivis

> Sésame ouvre-toi ! : 14 dossiers suivis


> travail sur les besoins et formations collectives pour le personnel : poursuite des intervisions classiques interservices avec unESSa (union en Soins de Santé), développement d’intervisions en interne avec un superviseur extérieur et collaboration provinciale sur le thème de la santé mentale et du double diagnostic.

> collaboration avec le collectif article 27 : signature de la convention de partenariat et poursuite du développement d’ateliers artistiques, sur arlon et bertrix, encadrés par des professionnels.

> consolidation des projets existants afin d’en assurer la subsidiation :

- Projet de job-coaching (Sésame pour l’Emploi) : inser-tion et maintien de personnes handicapées dans le milieu ordinaire de travail ; service actif sur l’ensemble de la province ; prolongé par convention jusque fin 2020 dans le cadre du FSE (Fonds Social Européen).

- Projet en logement encadré novateur (Sésame avec toit) : développement d’une offre de service personna-lisée pour les bénéficiaires qui souhaitent quitter leur environnement actuel, quel que soit le type d’habitat souhaité (appartement privatif, habitat communautaire, logement de type kangourou, résidence services...), travail très spécifique de l’autonomie résidentielle et accompagnement très soutenu au changement ; re-nouvellement d’agrément pour l’année 2017.

- Projet spécifique en transition 16-25 ans (Perspec-tives lux) en partenariat étroit avec l’Entreprise de Formation par le travail habilux de bastogne : déve-loppement d’un projet personnalisé dès la sortie de l’enseignement spécial proposé à des jeunes porteurs de handicap(s) de la tranche d’âge concernée, afin d’éviter ainsi une errance semée d’échecs répétés. la partie insertion sociale et projet de vie au quotidien est assurée par notre service. Prolongation d’agrément pour l’année 2017.

> nouveau projet développé en 2016 :

- Projet d’activités citoyennes obtenu dans le cadre du FSE et accordé jusqu’en 2020. ce projet a pour objectif de permettre à des personnes porteuses de handicap(s) de se rendre utiles auprès de structures du non-marchand, par le biais d’un projet personnel.

I Perspectives 2017

> dépôt de notre candidature, fin 2016, pour obtenir des subsides dans le cadre du pôle formations pour dévelop-per des supervisions spécifiques en cérébro-lésion.

> développement de la collaboration pratique avec les ser-vices de santé mentale (programmation d’une journée in-terservices sur les échanges d’outils concrets en mai 2017).

> travail intensif sur les dossiers administratifs annoncés : réforme des points aPE, nouvel arrêté en accompagne-ment, nouveaux contrats d’objectifs, etc.

6.5. I Le service pensions

chef de service : christian nEREnhauSEnEmployés : 2,5 EtP


les missions principales du service sont l’information, l’assistance et la constitution de dossiers pour les membres qui font appel au service en matière de législations diverses.

Parmi ces différentes législations, relevons particulièrement les pensions de retraite et de survie, l’allocation de transition, la garantie de revenu aux personnes âgées, les pensions de retraite et de survie étrangères, les allocations aux personnes handicapées ainsi que tous les régimes de fin de carrière.d’autres missions incombent également au service telles que le calcul prévisionnel des pensions de retraite et de survie, l’établissement des relevés des bons de cotisations ou encore la représentation et la défense des membres devant les tribunaux du travail (à la condition expresse d’avoir consulté le service avant l’introduction du recours).En matière de fiscalité, le service apporte une aide pour compléter les déclarations fiscales pour les pensionnés, les veufs, les personnes handicapées. il effectue également la vérification des avertissements - extraits de rôle de l’impôt des personnes physiques ainsi que le calcul prévisionnel de l’impôt des personnes physiques des pensionnés.

I Quelques chiffres

Relevé des bons de cotisations établis au cours de l’année 2016 : 593.1.531 nouveaux dossiers constitués en 2016 (1.403 en 2015).Par nouveau dossier, il faut entendre la personne qui se présente pour constituer son dossier avant d’introduire la demande de pension auprès des instances compétentes.depuis quelques années, mais surtout depuis 2008 (pacte de solidarité entre générations), on constate que la majorité des personnes se présentant à l’une des permanences du service pensions demandent non plus un ou deux calculs prévisionnels (pension à 60 ou 65 ans), mais bien 4 à 5 calculs prévisionnels selon les possibilités de fin de carrière offertes.le nombre de personnes reçues pendant les permanences réparties dans 17 agences à travers toute la province s’élève à 3.725.

le climat d’incertitude instauré par nos dirigeants politiques contribue à maintenir ce nombre en constante augmentation depuis 2012.


> Poursuite et accentuation en 2016 de la réforme des pensions (loi du 28 décembre 2011) ainsi que des systèmes de réduction du temps de travail (interruption de carrière, crédit-temps…).

> toutes ces modifications contribuent à maintenir le climat d'incertitude amorcé en 2012 auprès de la population arrivant en âge de pension et provoquent une véritable ruée en matière de demandes de renseignements lors de nos permanences.

> animation de soirées d'informations sur demande des organisations "proches" (cSc, PPca, vF, lcgb…).

> le nombre de demandes de calculs prévisionnels et de renseignements concernant le droit à une éventuelle pension de retraite anticipée ne fait que croître face aux modifications constantes des conditions d’octroi, apportées par l’accord gouvernemental du 10 octobre 2014.

> Formation continue de la législation relative aux nouvelles mesures.

> la possibilité offerte aux personnes d’introduire leur demande de pension directement via le site internet de l’onP et du SdPSP (Service des Pensions du Secteur Public) nous permet d’optimaliser le service rendu à nos affiliés en les accompagnant tout le long de l’instruction de leur dossier pension (de la demande à la notification du montant).

> Enfin, le décès de notre collègue dominique Pierret en juillet est incontestablement un fait humain plus que marquant pour le service en 2016.

I Perspectives 2017

> Formation d'un(e) nouveau(elle) collaborateur(trice) en vue de compléter l'équipe.

> de nouvelles mesures annoncées dans l’accord gouvernemental du 10 octobre 2014 ont été soumises à la signature ministérielle fin 2016 et début 2017 et produiront donc leurs effets dans le courant de l’année 2017.

> une formation intense et continue sera toujours indispensable pour se tenir au "top" de l’actualité.

> Suite aux modifications fondamentales du droit à la pension de retraite anticipée, de multiples séances d’informations seront réalisées dans différentes entités de la province.

> Participation du service à différentes commissions de réflexion en matière de pension (secteur privé, secteur public) en collaboration avec la cSc.

> la numérisation des archives de la Mutualité (depuis 1945), indispensable pour établir les relevés des bons de cotisations, vont procurer au service un gain de temps et de facilité quant aux recherches à effectuer.

6.4. I ASBL Intégration Sociale et Travail (Service d’accompagnement "Sésame")

Services créés dans le cadre de l’aSbl "intégration Sociale et travail" depuis 1991, reconnus et subsidiés par la Région Wallonne comme services spécialisés de l’aide en milieu de vie.

I Missions principales du service général Sésame et des extensions

l’objectif des services d’accompagnement est d’aider les personnes porteuses de handicap(s) à acquérir ou maintenir leur autonomie en milieu de vie en fournissant, à leur demande, de l’information, de l’aide, du soutien et en les accompagnant dans les démarches de la vie courante.

nos services sont actifs dans plusieurs domaines, dont les principaux sont :

- soutien vers et dans l’emploi (job coaching en milieu ordi-naire de travail) ;

- logement (recherche et adaptation) et apprentissage à l’autonomie résidentielle ;

- soutien, développement et accompagnement au projet de vie pour jeunes (16-25 ans) ;

- accompagnement spécifique de personnes cérébrolé-sées (cl) ;

- protection des biens et des personnes ;- aide administrative ;- activités culturelles, sportives et de loisirs ;- ateliers collectifs dans certaines régions selon les besoins

comme : atelier d’apprentissage culinaire, atelier permis de conduire théorique, atelier vie pratique, groupes de paroles…

- recherche d’activités citoyennes valorisantes, etc.

Service général Sésame :- Responsable : Karin MaRliERE

(0,5 EtP + 0,3 EtP en gestion des extensions)- Secteurs : 5 assistantes sociales (3,80 EtP)- administratif : 0,5 EtP depuis le 01-09-16

Extensions de cadre spécifiques :- Job-coaching : 1 EtP (0,9 EtP + forfait coordination)- logements encadrés novateurs : 2,5 EtP

(3 x 0,8 EtP + forfait coordination)- transition 16-25 ans : 1,5 EtP (0,9 EtP + forfait

coordination + 0,5 EtP chez partenaire extérieur)- activités citoyennes : 0,8 EtP (+ forfait

coordination)


Marche-en-Famenne et le ccca (conseil consultatif communal des aînés) : visites des personnes âgées isolées par des volontaires d’énéo - évaluation et suivi.

> Réseau d’échange de savoir à bastogne.

> coordination des mandataires des ccca.

> groupe MEna : projet en direction des demandeurs d’asile Mineurs Etrangers non accompagnés.

> groupe bénin : 15 personnes sont parties en mission au bénin du 3 au 17 juin dans le cadre du camp mutualiste de dassa : activités de sensibilisation/prévention sur le diabète et poursuite des examens de vue .

> Journée sur le "numérique intergénérationnel" le 18 octobre.

> Journée régionale de sens à libramont sur les "solidarités intergénérationnelles" le 20 octobre.

> Evaluation du plan d’action 2012-2016.

I Perspectives 2017

> Plan quinquennal 2017-2021 : 4 nouvelles thématiques : aînés acteurs de changements en lieux de vies ; aînés acteurs de changement en vivre ensemble ; aînés acteurs de changement en Santé ; aînés acteurs de changement en Société.

> Festival aux couleurs du monde.

> théâtre action : "la vie en plus", "Je suis jeune depuis plus longtemps que vous".

> "aînés à l’écoute d’aînés" en collaboration avec la commune de Marche-en-Famenne et le ccca : visites des personnes âgées isolées par des volontaires d’énéo. Formation de nouveaux volontaires en juin.

> Réseau d’échange de savoir à bastogne.

> coordination des mandataires des ccca.

> groupe MEna : projet en direction des demandeurs d’asile Mineurs Etrangers non accompagnés en collaboration avec la croix Rouge.

> groupe bénin : campagne de parrainage d’aînés béninois, pour qu’ils adhèrent à une mutuelle de santé. En juin, accueil d’une délégation de la "Frapama", association d’aînés béninois et repas pour collecter des fonds. En novembre, une journée de réflexion sur les relations nord-sud.

> création de clubs et d'ateliers culturels.

6.8. I Jeunesse & Santé

Responsable : anne-Pascale WilMottE nombre d’employés : 3 (3 EtP) - 1 EtP animation, 1 EtP animation et 1 EtP gestion administrative.


le mouvement Jeunesse & Santé s’engage à :

- développer une politique de vacances pour enfants et pour jeunes à travers l’animation et l’organisation de sé-jours de vacances et de plaines de jeux ;

- développer une politique d’éducation au bien-être phy-sique, psychique et social au profit des jeunes et des en-fants par l’organisation de campagnes de sensibilisation, la création d’outils, la mise en place de collaborations ;

- développer des loisirs actifs et des animations pour les jeunes, notamment les personnes les plus défavorisées et les personnes moins valides ;

- promouvoir la participation des jeunes à l’action mutua-liste chrétienne au travers de l’animation et des struc-tures mutualistes ;

- développer des actions de formation des cadres qui assurent l’encadrement des différentes activités citées.

I Quelques chiffres

2014 2015 2016

Séjours enfants (7-13 ans)

nombre de séjours 10 10 10

nombre de vacanciers 670 617 653

Séjours jeunes (13-17 ans)



Plaines de jeuxnombre de plaines 5 5 5


Sports d'hivernombre de séjours 2 2 1


city tripnombre de séjours / / 1

nombre de vacanciers / / 30

6.6. I énéo, mouvement social des aînés

Responsable : Françoise lobEt total : 3 EtP


énéo se veut mouvement social d’aînés, d’action citoyenne et collective, guidé par la solidarité et la justice sociale, d’inspiration mutualiste et chrétienne. Ses différentes missions sont les suivantes : encourager la participation et l’engagement des aînés dans la vie sociale, culturelle, économique et politique ; promouvoir la prise de responsabilité des aînés par le biais de l’action collective dans le but de les associer à la construction d’un monde plus juste ; développer et animer un réseau associatif démocratique et participatif porteur de solidarité et générateur d’une meilleure qualité de vie ; représenter ses membres et les accompagner dans la défense de leurs droits dans un esprit de dialogue intergénérationnel ; lutter contre toute forme de discrimination à l’égard des personnes âgées ; prendre et appuyer toute initiative visant une véritable promotion de l’autonomie et du bien-être physique, mental et social des aînés.

I Quelques chiffres

> Régionale du luxembourg : 2.766 membres et 39 clubs.

> énéo est fort de quelque 40.000 membres, organisés au travers de 14 régionales au sein de la Fédération Wallonie-bruxelles.


> activités d’éducation permanente : vieillissement actif et citoyenneté, aménagement du territoire, protection sociale (ressource et santé), nouvelles technologies et vieillissement.

> axe de travail sur les solidarités intergénérationnelles (enquêtes et suivi d’actions).

> Préparation d’un festival intergénérationnel à bertrix.

> théâtre action : représentations de "Je suis jeune depuis plus longtemps que vous".

> "aînés isolés" en collaboration avec la commune de

6.7. I énéoSport

Responsable : Françoise lobEt total : 1 EtP


l’aSbl énéoSport est une association sportive reconnue par l’adeps qui propose une multitude d’activités sportives adaptées pour les plus de 50 ans. Son objectif est l’accessibilité du sport-loisir pour tous et la recherche du bien-être pour le maintien d’une bonne condition physique sans contrainte de performances. En d’autres mots : favoriser une pleine santé en se faisant plaisir et entretenir des liens sociaux de proximité. énéoSport offre un encadrement qualifié, une assurance responsabilité civile et accident corporel et propose une gestion par et pour les aînés.

I Quelques chiffres

> Régionale du luxembourg : 2.257 membres et 69 cercles.

> énéoSport, c’est plus de 300 cercles sportifs au sein de la Fédération Wallonie-bruxelles, pour plus de 17.000 membres.


> octroi de la nouvelle reconnaissance adeps pour 2017-2024.

> organisation de journées sportives, de tournois (indiaka).

> organisation de stages sportifs : taïchi.

> création de nouveaux cercles : Zumba gold (neufchâteau), taïchi (virton et nothomb), viactive (houffalize).

> Formations : animateurs viactive (gym douce), animateurs sportifs (marche nordique), dEa (défibrillateurs), remises à niveau diverses, nouveaux responsables et animateurs de clubs, initiations à la marche nordique…

I Perspectives 2017

> organisation de journées sportives, tournois et stages.

> création de nouveaux cercles (Zumba gold, marche nordique…).

> Formations : animateurs viactive (gym douce), animateurs sportifs (indiaka), dEa (défibrillateurs), remises à niveau diverses, nouveaux responsables et animateurs de clubs, initiations à la marche nordique…


au total pour 2016 : 20 séjours pour enfants et jeunes, 5 plaines pour enfants, environ 300 animateurs et responsables bénévoles. les formations, données par notre régionale, ont été assurées par des formateurs bénévoles issus du mouvement et ont réuni :

- 77 jeunes en première année de formation d’animateur- 58 jeunes en deuxième année de formation d’animateur- 13 jeunes en première année de formation de coordinateur

de centre de vacances- 8 jeunes en deuxième année de formation de coordinateur

de centre de vacances


> utilisation du site internet de J&S (www.jeunesseetsante.be) : gestion des inscriptions pour les séjours et formations.

> animations "SEcuons-nous" dans les écoles secondaires de la province (arlon, bastogne, neufchâteau…).

> animations de la cellule anijhan avec l’aSbl aPEM-t21.

> création d’une animation sur la différence pour l’iMP de Ethe en collaboration avec altéo.

> Participation de la responsable J&S au jury de l’iSMa en secondaire option animation.

> Participation au congrès J&S (41 participants de la province sur 600 J&Siens).

> organisation d’un blind test et souper bénin par la cellule de volontaires afin de récolter de l’argent pour leur projet.

> ouverture d’un nouveau séjour à Mimizan en France sur le thème du surf.

> ouverture d’un nouveau city-trip durant les vacances de Pâques (Rome) ouvert à toutes les régionales mais organisé par J&S province de luxembourg.

> Membres de J&S Province de luxembourg dans le kot projet "J&S kot".

> organisation d’une animation santé présentée dans toutes les plaines J&S de la province en collaboration avec infor Santé sur le thème de l’alimentation.

> création d’une page facebook tout public + groupe pour les volontaires.

> Participation de la cheffe de service à la formation R2 en tant que formatrice.

I Perspectives 2017

> Poursuivre les collaborations avec les cMS et infor Santé pour la présentation et l’animation de divers outils ("SEcuons-nous"…).

> Poursuivre les collaborations avec infor Santé et altéo.

> Poursuivre les animations anijhan.

> Poursuivre l’ouverture de nouveaux séjours.

> Présentation de la Mc de manière ludique via les vidéos de présentation tv lux aux jeunes sessionnaires.

> création d’une cellule animation des réfugiés au centre de Stockem.

> création d’un city-trip au départ de luxembourg.

> Préparation de la 2ème mission au bénin pour 2018.

> Remplacement de la brochure des séjours été par un flyer de promotion afin d’utiliser les inscriptions via le web de manière optimale.

6.9. I Le service vacances

l’antenne "vacances" est composée de 2 employées administratives vacances (Enéo vacances, vacances altéo) (0,8 EtP et 1 EtP) : Sarah bRix et Fabienne oRigER.

6.9.1 I énéo - intersoc


En 2016, les missions du secteur vacances ont été redéfinies. la priorité est accordée aux aspects humains du tourisme : animation valorisante pour les personnes, encadrement de qualité, sécurité. la recherche est axée sur des destinations, des formules de séjours qui répondent aux souhaits des groupes particuliers de pensionnés selon leur âge, leur culture, leur condition physique, leurs moyens financiers. le public est constitué de pensionnés ou personnes de plus de 50 ans affiliées à énéo. le but est maintenant la recherche de nouveaux séjours pour le public du 4ème âge.


> Encadrement des séjours par des bénévoles issus d’énéo et ayant reçu une formation à l’accompagnement en séjour.

> Possibilité pour les membres de s’inscrire au séjour de leur choix, quelle que soit la mutualité organisatrice.

> attente d’une modification statutaire d’énéo pour permettre à nouveau l’organisation de séjours avec d’autres partenaires.

> la canal de communication privilégié pour la distribution de l’offre est maintenant "énéoinfo" et non plus une brochure indépendante.

I Perspectives 2017

> création d’une commission séjour régionale.

> travail plus en forme de projets (la demande doit venir du terrain).

> Mise en place de nouveaux séjours en collaboration avec la commission régionale, pour l’hiver 2017-2018 ainsi que pour l’été 2018.

6.9.2 I les vacances et altéo


Permettre à la personne malade et/ou handicapée de prendre des vacances, se dépayser, sortir de sa solitude, créer des relations, faire des découvertes avec un encadrement d’animation et médical de qualité. a noter que le rôle de la "cellule vacances" est purement administratif (gestion des inscriptions et des paiements, recherche de destinations). au niveau du public, les personnes touchées sont plus particulièrement les plus de 70 ans avec le séjour à nieuport. tous les séjours (excepté nieuport) sont réservés aux membres de la Mutualité chrétienne. la possibilité est toutefois laissée aux non-membres de participer une fois à un séjour pour découvrir le produit. de façon générale, il y a un manque cruel de places pour les personnes à mobilité réduite, voiturées occasionnelles ou permanentes.

I Quelques chiffres

comparaison des chiffres altéo sur les 3 dernières années :

2014 2015 2016


total vacanciers 353 419 522


> Publicité via En Marche, altéomag (mensuel d'altéo), certaines institutions et les conseillers mutualistes et travailleurs sociaux.

> continuation d’un séjour "Formation malades chroniques".

> collaboration avec verviers pour le séjour 4ème âge.

> deux séjours supplémentaires par rapport à 2015.

I Perspectives 2017

> gestion administrative des séjours altéo et propositions de destinations.

> création d’un nouveau séjour "invalide" en septembre 2017.

> changements dans la règle des 72 ans pour les bénévoles séjours.

6.10. I Infor Santé

Responsable : Sylvie REutER2 employées, soit 1,5 EtP


le service de promotion de la santé de la Mc, infor Santé (iS) est ouvert à tous. il contribue à améliorer la santé physique, psychique et sociale de la population par des actions de prévention et participe au positionnement de "partenaire santé" de la Mc. on distingue 3 axes de travail :

- l’information santé (brochures, conférences, articles dans le journal En Marche…) ;

- l’éducation à la santé (dossiers pédagogiques, outils d’animations, ateliers pratiques et séances formatives…) ;

- la promotion santé (construction de projets avec des par-tenaires).

une attention particulière est accordée aux professionnels de l’éducation en contact avec la jeunesse (enseignants, infirmières scolaires, éducateurs du monde associatif, animateurs Jeunesse & Santé). Principaux thèmes et publics visés en 2016 : la santé des ados, la santé dentaire des 6-12 ans, l’alimentation saine et équilibrée et l’activité physique des 5-8 ans et le bien-être mental des adultes.

I Faits marquants

> Le bien-être

iS poursuit le travail de prévention du stress à travers le projet "Je pense aussi à moi" démarré en 2015. outre une participation active au groupe de travail national (contenu du site, réalisation de supports, conférences…), un programme d’activités régional a à nouveau été mis sur pied en collaboration avec des experts locaux. En 2016, 49 activités (658 places) ont été proposées à travers les 5 cMS. Plus de 200 séances ont été dispensées à 305 personnes, dont 88% de femmes.

> La prévention bucco-dentaire chez les enfants

dédramatiser la visite chez le dentiste et rappeler l’importance d’une bonne hygiène dentaire sont les objectifs de la campagne "Phil chez le dentiste" (7-12 ans et parents d’enfants à partir de 3 ans). le volet préventif s’est poursuivi en 2016 avec une vaste diffusion des outils pédagogiques (livret de jeu, jeu de l’oie, signet informatif pour les parents et diplôme de la 1ère visite chez le dentiste) dans de nombreuses écoles. des tabliers à l’effigie de Phil ont été créés pour les 10 assistantes des cabinets dentaires de la McPl (environ 6.300 patients par an). 105 enfants en visite dans ces cabinets ont reçu un kit dento pour la Saint-nicolas. autre fait marquant : une dentiste enthousiaste de la région de Stockem a proposé une animation à l’aide de nos outils aux enfants du centre de réfugiés.


> La prévention santé des ados

dans le prolongement de l’outil interactif www.et-toi.be, iS a organisé à arlon une grande journée d’information et de débats pour les (futurs) professionnels de l’éducation. le 18 octobre 2016, des experts et intervenants de terrain ont échangé sur le développement de l’esprit critique chez les ados en matière de santé et de bien-être, en vue de réduire les comportements à risques. cette journée a fait l’objet d’une collaboration importante avec le réseau local de l’adolescence. les 272 participants ont assisté à une conférence, une table ronde et des ateliers thématiques, avec des retours très positifs et un bon relais dans la presse (journaux, tv lux). deux journées de formation pour les professionnels ont aussi été organisées sur ce thème pour une trentaine de participants.

> Promotion et diffusion des outils

Près de 17.000 exemplaires de nos différents outils ont été diffusés au tout public et aux professionnels. les commandes régulières participent à l’entretien d’un vaste réseau dans la province. les événements organisés contribuent à cette diffusion (activités bien-être, plaines J&S, colloque ados, 1001 Familles…).

> des collaborations extérieures

toujours dans une logique de travail en réseau et de développement de projets sur base de besoins de terrain, iS a participé aux réunions de la plateforme parentalité du sud-luxembourg et du groupe de travail local sur la problématique des écrans chez les jeunes enfants (avec la réalisation d’un sondage auprès d’enfants au sein de 6 écoles).

> Collaboration avec Jeunesse & Santé

depuis quelques années, iS collabore avec J&S pour la mise en place d'animations santé dans les plaines. lors de l’été 2016, l’accent a été mis sur l’alimentation équilibrée et l’activité physique (outils "le club des vitaminés" et "En forme pour le sport"). 300 enfants de 6 à 12 ans ont ainsi pédalé sur le vélo presse-fruits de charlotte la carotte et ses amis vitaminés.

> divers

Mandat au ca du clPS (centre local de Promotion de la Santé) luxembourg.

I Perspectives 2017

le service poursuivra sa dynamique à travers des réflexions et actions de terrain en cohérence avec les objectifs McPl et les projets iS nationaux.

> bien-Être : activités et conférences, plus spécifiquement pour les parents.

> Poursuite de la promotion des outils vers les prestataires de soins et professionnels de l’éducation.

> Poursuite du développement du réseau des profession-nels.

> Suivi du projet "Et toi, t’en penses quoi, débats entre ados" : contribution à l’évolution de l’outil, formation.

> Poursuite du projet "prévention des écrans chez les jeunes enfants" avec l’organisation de 5 conférences.

> Participation à divers groupes de travail nationaux et régionaux.

de simple métier de support au départ, la comptabilité s’est diversifiée et étoffée au fil des années et du développement des activités. ce département offre à la McPl, mais aussi aux mouvements ou aux diverses aSbl aussi bien socio-éducatives que médico-sociales, l’indispensable soutien à leurs missions. a côté de la comptabilité proprement dite, on retrouve aussi des activités comme la gestion des polices et des primes d’assurances pour Mc assure ou le service contentieux. Point de contact pour de nombreuses autres entités (alliance nationale, Solimut, Mc assure) et pour les autorités de contrôle (ocM et auditeurs notamment), il compte essentiellement des clients internes, aux attentes diverses, ce qui en fait un partenaire incontournable de tous les autres services.

En lisant les lignes qui suivent, vous en découvrirez le quotidien et les différentes activités.

7 I Le département de la comptabilité

7.1. I Le service comptabilité

chef de service : Stéphane guStinnombre d’employés : 18 (15,90 EtP)


le service établit la comptabilité de l’assurance obligatoire, de l’assurance complémentaire, des aSbl médico-sociales gravitant autour de la mutualité et des aSbl socio-éducatives "sœurs". il est au centre de tous les flux financiers, tant internes qu’externes, et est responsable de l’imputation des dépenses et recettes à chacune des composantes de la mutualité, dans le respect des règlements et procédures. de plus, le service exerce des missions de conseil et apporte un soutien logistique aux aSbl.

En matière d’assurance obligatoire, le service assure la gestion comptable et financière des fonds mis à la disposition de la mutualité par l’inaMi pour assurer divers services (remboursement des soins de santé, paiement d’indemnités en cas d’incapacité de travail, perception des cotisations, frais de fonctionnement...) ; il comptabilise les dépenses de fonctionnement, appelées aussi frais d’administration, et élabore et assure le suivi des budgets.

le service intervient pour l’assurance complémentaire dans le suivi des cotisations et des dépenses, l’établissement des comptes de résultats, du bilan annuel et des prévisions budgétaires, ainsi que dans la gestion comptable des services nationaux (Solimut, Mutas, épargne prénuptiale…).

le suivi administratif, comptable et financier des aSbl concerne les aSbl médico-sociales (optilux, gestion et Santé, Espace Solival, intégration Sociale et travail (Sésame), Eglantine), les aSbl socio-éducatives "sœurs" (altéo, énéo, énéoSport, Jeunesse & Santé) et l’aSbl patrimoniale Progrès et Solidarité.

le service assure également la gestion du contentieux et des situations juridiques particulières (administrations

provisoires, règlements collectifs de dettes, etc.), ainsi que l’administration des comptes bancaires (remboursements, domiciliations).

Enfin, le service est également responsable de la gestion administrative, règlementaire et financière des polices d’assurances facultatives de Mc assure (hospi + et dento +). au 31-12-2016, 10.626 membres avaient souscrit à l’assurance facultative dento +, 13.767 à l’hospi +, 20.670 à l’hospi +100 et 23.430 à l’hospi +200.


> Poursuite des formations internes pour assurer une meilleure polyvalence.

> Suivi de l’évolution des procédures en assurance complémentaire.

> Poursuite de l’adaptation des procédures suite à la migration dans bancs (nouveau logiciel Mc assure).

> Mise en œuvre de la règlementation relative à la tva.

> Mise en œuvre du coût homogène pour les refacturations de frais.

I Perspectives 2017

> continuité dans l’amélioration de la polyvalence dans les fonctions.

> Suivi de l’adaptation des nouvelles procédures Mc assure (dématérialisation).

> Modification du mode de perception et de comptabilisation des cotisations d’assurance complémentaire.

> Suivi des adaptations liées au nouveau statut tva (assujetti mixte).

> Poursuite de la révision des refacturations suivant les nouvelles procédures (coût homogène).


Sur tout le territoire de la province de luxembourg, la Mutualité chrétienne a développé trois aSbl médico-sociales (gestion et Santé, Qualias bandagisterie, Qualias optique). ces entités offrent des services en adéquation avec la politique défendue par la mutualité. leur but premier et essentiel est d’offrir des produits de qualité à des conditions financières accessibles et à proximité du domicile des membres. les équipes de ces aSbl travaillent au quotidien avec les équipes des différents services de la mutualité dont elles partagent les valeurs.

vous trouverez ci-après un bref aperçu de leurs activités.

8 I Le département médico-social (ASBL médico-sociales)

8.1. I Qualias Bandagisterie (ASBL Espace Solival)

au 31 décembre 2016, Qualias emploie 20 personnes (bandagistes, vendeurs, techniciens-livreurs, personnel administratif) pour un total de 17,63 EtP.

I Missions principales

l’objectif de cette aSbl est d’améliorer la qualité de vie des personnes en leur offrant des produits accessibles, de qualité, sécuritaires, qui favorisent leur autonomie et leur maintien à domicile. Sous le nom Qualias, l’aSbl Espace Solival, spécialiste en bandagisterie et orthopédie tant dans le domaine de la vente que de la location, met à disposition une large gamme de produits pratiques destinés aux personnes convalescentes à la suite d’un accident ou d’une intervention chirurgicale ou tout simplement aux personnes nécessitant du matériel d’aide ou de soins.

I Quelques chiffres

En 2016, Qualias réalise un chiffre d’affaires de l’ordre de 2,8 millions d’euros.


> Participation des équipes à des groupes de travail réunissant tous les métiers du maintien à domicile dans le réseau Mc, partage d’expérience entre ces différents métiers.

> Engagement d’une nouvelle bandagiste diplômée qui pourra obtenir ses numéros inaMi à partir de fin 2018.

> 9ème défilé lingerie-balnéo.

I Perspectives 2017

> Poursuite de l’analyse du projet de création d’un atelier en collaboration avec les Qualias francophones des autres régions.

> Projet d’utilisation de créagora pour une vitrine Qualias francophone.

8.2. I Qualias Optique (ASBL Optilux)

au 31 décembre 2016, l’aSbl optilux emploie 8 personnes (opticiens, personnel administratif) pour un total de 6,07 EtP.


cette aSbl a pour but d’offrir des produits d’optique de qualité à des prix démocratiques à travers plusieurs points de vente dans la province.

I Quelques chiffres

actuellement, Qualias optique possède trois magasins à arlon, libramont et Marche. ils ont réalisé un chiffre d’affaires d’environ 760.000 euros en 2016.


> changement de logiciel : passage à un logiciel permettant une meilleure gestion globale et pouvant intégrer des modules marketing et communication (envoi de sms et d'e-mails…).

> diffusion d’une publicité dans les cinémas de libramont et Marche.

I Perspectives 2017

> utilisation des modules marketing du nouveau logiciel.

> création d’une page Facebook (Qualias optique luxembourg) sur laquelle seront régulièrement publiés des concours, des actualités, des promotions…

> Fin de la diffusion des bons de réduction au profit de flyers publicitaires.

8.3. I ASBL Gestion et Santé

au 31 décembre 2015, l’aSbl gestion et Santé occupe 8 personnes pour un total de 5,71 EtP.


l’aSbl gestion et Santé gère plusieurs cabinets dentaires dans la province (arlon, virton, libramont, bastogne et Marche). le but est d’organiser et d’offrir des soins dentaires de qualité et à des coûts accessibles pour tous les patients.

I Quelques chiffres les cabinets dentaires ont comptabilisé plus de 15.000 consultations durant l’année 2016.


> application du ticket modérateur sur les prestations (obligation légale).

> Mise en place du trajet bucco-dentaire pour les personnes non biM.

> cessation d’activité d’un dentiste dans notre cabinet dentaire de bastogne début 2017.

I Perspectives 2017

> adaptation aux diverses modifications réglementaires (extension du trajet bucco-dentaire aux personnes biM…).

> Recherche de remplacement de dentiste notamment pour bastogne.

8.4. I Aide & Soins à domicile

aide & Soins à domicile, partenaire Mc, apporte aux personnes âgées, malades, handicapées ainsi qu'à tous ceux dont l'autonomie est réduite, mais qui souhaitent rester chez eux, toute l'aide et tous les soins dont ils ont besoin. avec compétence, les professionnels soutiennent les patients, mais aussi la famille et l'entourage des personnes devenues dépendantes.


> continuation des concertations interservices aSd – Services de la Mutualité chrétienne : le cad régional (comité d’accompagnement au domicile) qui s’est réuni plusieurs fois sur l’année. l’objectif de ces rencontres est de développer la transversalité, d’initier de nouveaux réflexes, de valoriser les collaborations existantes et de développer une vision globale de ce que la personne vit au domicile.

> continuation du groupe de travail "communication Mc/aSd" afin d’améliorer la visibilité des services au sein des 2 institutions (systématisation des circuits de communication, mise en place d’un plan de communication sur base des canaux existants (web, presse, personnel…), accueil des nouveaux engagés, collaborations sur des événements extérieurs…).

> développement d’un groupe de travail "prestataires" dans le cadre du cad régional : organisation de rencontres autour des acteurs du maintien à domicile (médecins et kinés) afin de leur présenter les services du maintien à domicile.

> depuis 2010, dans le cadre des projets pilotes financés par l’inaMi, aSd luxembourg, en partenariat avec la Mc et énéo, offre un service "Répit" à domicile pour les aidants proches en leur permettant de s’absenter en toute tranquillité durant 3 jours (2 nuits) pour "souffler un peu". les trois jours de répit sont assurés par une équipe qualifiée qui se relaie : l’aide familiale ou la garde à domicile, l’éducatrice spécialisée et le volontaire d’énéo. En 2016, participation au groupe de pilotage Répit "donner du souffle à la vie" via le service social, énéo et Solival : sur cette année, 50 personnes ont pu bénéficier de ce service "Répit". 100 nuits ont ainsi été assurées par un bénévole d’énéo.


les différents services de support ont pour but d’aider et de soutenir l’ensemble des services opérationnels de la McPl. ces sept services (services généraux, accueil-téléphonie et secrétariat de direction, informatique, personnel, gRh-formation, communication et marketing) poursuivent le même but que les autres services de la McPl, à savoir servir au mieux le membre. ils le font en apportant support et solutions, de façon très transversale, à leurs clients internes que sont les services opérationnels.

les quelques pages qui suivent permettront au lecteur de faire plus amplement connaissance avec ces services et de mieux cerner leur réalité mais aussi leur valeur ajoutée.

9 I Le département des services de support

9.1. I Les services généraux

chef de service : christian cREERnombre d’employés : 5 (4,5 EtP)


le service a pour mission d’assurer, sur le plan matériel, le bon fonctionnement de la mutualité dans les secteurs suivants :

- traitement du courrier (tri, distribution, ramassage et envoi) ;

- gestion des stocks (papiers, enveloppes, matériel de bureau) ;

- impression des documents (supports, photocopies…) ;- gestion et coordination autour des bâtiments (sanitaires,

chauffage, petits travaux…).

I Quelques chiffres

le service gère plus ou moins 2.500 sollicitations annuelles. celles-ci sont diverses et vont d’une demande d’intervention au niveau des bâtiments en passant par des commandes bureautiques ou tous autres besoins logistiques. le champ d’action est vaste et varié. les attentes vont croissantes, preuve de l’importance d’un service transversal au service de tous les collaborateurs de la Mc, de ses mouvements et aSbl.


le service logistique a œuvré par ses activités :

- à soutenir les projets des collaborateurs Mc ;- à être présent lors des faits marquants de la mutualité.

I Perspectives 2017

> ce service informatisé continuera sa réorganisation progressive tout comme en 2016.

> il étoffera encore davantage ses missions sous l’appellation "services généraux".

> les activités logistiques délégables hors site sont de plus en plus abouties.

> les volets archivage et recherche d’archives ont été intégrés complètement mais l’accent va être mis sur la polyvalence des collaborateurs.

> le volet "scanning" va être étoffé et ceci afin de répondre à la digitalisation croissante dans les différents métiers mutualistes.

9.2. I L'accueil-téléphonie et le secrétariat de direction

chef de service : nancy guillauMEnombre d’employés : 3 (2,6 EtP)


outre l’accueil et la guidance des personnes qui se présentent à la mutualité ou qui téléphonent, l’assistante de l'accueil-téléphonie réceptionne divers documents, régularise l’envoi du journal "En Marche" pour certains affiliés et assure le suivi des e-mails de la boîte [email protected] ainsi que des demandes en ligne du centre d'appel (via l'outil xRM). Elle est également doublure du secrétariat pour quelques tâches spontanées.Elle assure enfin l’accueil téléphonique des appels en provenance du centre d’appel de bouge, des appels des lignes 700 et 900 (prestataires et frontaliers) ainsi que tout autre appel interne.

Le rôle du secrétariat de direction est d’assister et soutenir au point de vue administratif et organisationnel la direction de la mutualité, les instances et les aSbl.

la secrétaire de direction assure le secrétariat de la directrice régionale et du comité de direction. Elle gère également le secrétariat des réunions de cadres et des instances de la mutualité telles que comité de gestion, conseil d’administration (ca), assemblée générale (ag) et participe aux différents ca et ag en vue d’apporter son aide logistique et son soutien dans la prise de notes.Elle accueille les membres qui souhaitent rencontrer la direction et gère également les appels téléphoniques. Elle planifie les différentes réunions et veille à la bonne cohérence avec les événements déjà à l’agenda de la direction.

L’assistante au secrétariat assure en partie la mise en page ou le publipostage de travaux des services, mouvements ou aSbl de la mutualité. Elle se charge également de la relecture orthographique des pages régionales "En Marche" et du rapport social, de la réservation de salles et demandes particulières de mise en place, de la création d’affiches pour fermetures annuelles ou exceptionnelles ; elle gère le fichier des envois "En Marche" à l’étranger et aux médecins de la province, actualise les répertoires interne et externe.Elle assure les inscriptions à des événements Mc ainsi que le suivi administratif qui en découle (dont l'encodage des adresses récoltées dans xRM).Pour le volet "recrutement", elle s’occupe de la diffusion d’offres d’emploi pour parution sur l’intranet et l’internet, de la récolte des candidatures par e-mail, des invitations aux différents tests ou interviews et du suivi donné à l’issue des entretiens. Elle gère également les candidatures spontanées déposées en ligne (via www.mcjobs.be).Elle relève et assure, en tant que doublure, le suivi des e-mails de la boite [email protected], d’une partie des commandes de documents et des demandes en ligne du centre d’appel (via xRM).


> collaboration avec le service infor Santé et gestion des inscriptions pour les activités bien-Être.

> Réunions d’instances (ag et ca) et élections mutualistes : collaboration active et soutien logistique de la secrétaire de direction pour le renouvellement de toutes les instances.

> collaboration avec le service Prestataires pour le relevé quotidien de la boite vocale de la ligne téléphonique 063 211 700 et la gestion des e-mails en tant que doublure de la boite [email protected].

> la procédure harmonisée de gestion des plaintes a été mise en application au sein des différentes mutualités. avec l’aide de la personne responsable de la coordination des plaintes, le service assure et garantit un suivi de cette procédure.

> Soutien administratif et collaboration avec l’attachée de direction – responsable de la gRh, dans la gestion des offres d’emploi et du suivi lors des recrutements.

I Perspectives 2017

> Poursuite de la collaboration avec le service infor Santé dans la gestion des inscriptions aux activités bien-Être ainsi qu’aux différentes conférences pour le bien-être familial.

> Prise des rendez-vous pour l’esthétique sociale dans le cadre du développement de l’offre des services médico-sociaux.

> Réunions d’instances (ag et ca) : poursuite de la collaboration et soutien logistique pour les instances.

> collaboration avec le service Prestataires pour le relevé quotidien de la boite vocale de la ligne téléphonique 063 211 700 et la gestion des e-mails en tant que doublure de la boite [email protected].

> Poursuite de la procédure gestion des plaintes.

> Poursuite dans le soutien administratif avec l’attachée de direction – responsable de la gRh du volet "offres d’emploi et recrutement" : amélioration de la gestion des candidatures en vue d’organiser un suivi optimal et faciliter la lecture de celles-ci pour l’ensemble des cadres.

9.3. I Le service informatique

chef de service : thierry thiEbEauxnombre d’employés : 3 (3 EtP)


le service informatique a pour missions de gérer et maintenir en service l’infrastructure informatique et l’infrastructure téléphonique afin d’apporter un support à l’ensemble du personnel de la mutualité et de permettre aux utilisateurs d’avoir accès à un environnement informatique performant.

il assure le remplacement et la maintenance des téléphones, Pc, serveurs et imprimantes sur base des besoins des utilisateurs et du budget disponible, ainsi que la mise à niveau des différents programmes, système d’exploitation et applications, utilisés dans les différents services.

il prend en charge l'analyse, la conception, la mise en route et la maintenance de logiciels répondant aux besoins spécifiques des différents services.

il veille à ce que les utilisateurs disposent des informations nécessaires en vue de se servir efficacement du matériel informatique mis à leur disposition : conseil, soutien, formations, choix des logiciels.

il assure la configuration des paramètres du central téléphonique : réponses automatiques, renvois en cas d’absence et autres procédures qui assurent une réponse la plus rapide possible.


I Perspectives 2017

> la McPl est à nouveau sélectionnée pour participer à l’enquête trimestrielle sur les emplois vacants en belgique pour l’année 2017.

> impact et adaptations diverses suite à l’assujettissement de la McPl à la tva.

> utilisation et formations à prévoir liées à la mise à disposition des données via l’application e-admin.

9.5. I Le service Gestion des ressources Humaines (GrH) - Formations

Responsable : nelly audiStEREPartie Formation : Sylvie FontainE


le département gRh-Formation est chargé de l’exécution, du suivi et du développement de la politique de gestion des ressources humaines de la mutualité en liaison avec le comité de direction, l’encadrement, le personnel, la gRh nationale et les partenaires externes.

dans ce sens, il a plus particulièrement pour missions :

- d’assurer la mise en place et le développement d’un personnel compétent qui soutient les objectifs de l’organisation et les réalise au service des membres ;

- d'offrir un support maximal aux responsables hiérar-chiques en tant que partenaire/fournisseur dans le cadre du service Rh ;

- de veiller à un encadrement qui soutient et stimule les collaborateurs ;

- de faire en sorte que les collaborateurs se sentent bien au travail ;

- d'anticiper les changements au sein de l’organisation et les mener à bien.

la gRh régionale – acteur d’un réseau national – intervient dans les matières suivantes : recrutement et sélection, mobilité, analyse des impacts de la législation sociale sur la gRh, développement des compétences, soutien au processus d’entretiens de fonctionnement et d’évaluation, participation au conseil d’Entreprise et à la politique de bien-être du personnel au sein de l’entreprise.

une commission gRh francophone se réunit régulièrement afin d’assurer un enrichissement croisé et de construire un lieu de débat sur les matières gRh et formation. le programme annuel de formations et de développement y est régulièrement discuté et enrichi. S’ajoutent à cela des réunions nationales – francophones et néerlandophones ensemble.

I Quelques chiffres

36 collaborateurs ont suivi des formations à caractère formel en 2016 pour un total de 681 heures.


> nouveau cycle Rh : poursuite du projet et implémentation par des pilotes dans plusieurs mutualités dont la McPl.

> Finalisation du document qui précise le cadre pour le travail (collaboration) à distance.

> Formation du personnel Rh aux nouvelles applications eadmin et elearn dans la perspective d’une mise à disposition d’outils de gestion pour nos responsables et de transparence pour les collaborateurs notamment en ce qui concerne les formations, la mise à jour à terme de données personnelles.

> nous avons procédé à 18 recrutements essentiellement pour des remplacements dans différents services.

I Perspectives 2017

> implémentation des applications en lien avec la politique de gestion du personnel pour les collaborateurs et les responsables (outils elearn et eadmin). objectif : soutenir notre processus Rh, inciter les collaborateurs et les responsables à participer de manière active à la politique de développement des compétences.

> Mise à disposition de nouveaux tableaux de bord de gestion du personnel.

> Formations pour les collaborateurs en lien avec les projets de développement de nos moyens de communication avec nos membres (chat, facebook…) et de notre futur nouveau site mc.be. le but est de préparer au mieux les collaborateurs aux changements à venir.

9.6. I Le service communication

Responsable : Florence RoMain 3 employées, pour un total de 2,1 EtP (2 x 0,8 + 1 x 0,5 pour le service aux Prestataires – voir p. 32).


le service communication cherche à faciliter la circulation de l’information au sein de la mutualité et vis-à-vis de ses membres. il veille à l'image de la Mc véhiculée à l’extérieur de la mutualité.

ces objectifs se traduisent dans des domaines de travail diversifiés :

- en interne : site intranet, séances d’information, e-mails… ;- en agence : aménagement des agences Mc (enseignes,

vitrines, signalétique…), brochures, affiches et écrans plats ;

- vers les membres : bimensuel "En Marche" (43.300 exem-plaires pour l’édition régionale), mailings et e-mailings ;

- via la presse : communiqués et conférences de presse, insertions publicitaires ;

- via du matériel de support (imprimés ou autres) : bro-chures, affiches, stand, bâches…

I Quelques chiffres

> 9 serveurs avec système d’exploitation Microsoft ® Windows 2008.

> 300 postes de travail avec système d’exploitation Microsoft ® Windows 7 32 bits.

> 100 imprimantes.

> 300 téléphones.

> 26 agences connectées via un réseau ‘Proximus’.


> interconnexion au central téléphonique du centre d’appel de bouge. Sept mutualités sont dans le projet.

> analyse d’une solution centralisée et harmonisée de la gestion des appels pour tous les conseillers mutualistes.

> début du passage à Microsoft ® Windows 7 64 bits sur tous les nouveaux ordinateurs.

I Perspectives 2017

> déménagement du central téléphonique de bouge vers les nouveaux bâtiments "creagora" à champion.

> nouvel outil de gestion des données du central téléphonique, vers un outil dit "multi-canaux".

> Poursuite de l’harmonisation de la gestion des appels.

> Remplacement de 4 serveurs qui sont arrivés en fin de vie.

> nouvelle solution de sauvegarde décentralisée des données de nos serveurs.

9.4. I Le service du personnel

la gestion administrative et technique du personnel est assurée par 2 employées à temps plein : lucie SchocKMEl pour ce qui concerne les dossiers des travailleurs de la Mutualité et Sylvie FontainE pour ce qui concerne les dossiers des aSbl dépendantes de la Mutualité. la supervision est assurée par nelly audiStERE..


les missions principales du service du personnel correspondent aux services attendus d’un secrétariat social et concernent des matières variées telles que la rédaction des contrats de travail et le suivi de ceux-ci au regard de la législation sociale, le suivi des dossiers individuels de chaque membre du personnel et l’introduction des données ayant des répercussions sur le calcul des traitements

(état civil, maladie, crédit-temps, congés thématiques, composition familiale, changements d’adresse…), le contrôle des salaires et l’introduction des adaptations nécessaires, la rédaction des formulaires de liaison avec les organismes de la sécurité sociale (onEM, caPac, cSc, allocations familiales, pensions, onSS, précompte, aMi) et l’introduction des données via le site portail de la sécurité sociale pour les "risques sociaux" accessibles, l’information au personnel des adaptations salariales.

la gestion du temps de travail via le système de pointages, la gestion administrative des accès dans le bâtiment, le suivi de la codification fonctionnelle en vue de la ventilation pour la comptabilité analytique et le respect des normes anMc constituent des activités annexes liées aux contrats des travailleurs et au volume de l’emploi dans l’entreprise.

I Quelques chiffres

au 31-12-2016, notre mutualité occupait 198 travailleurs dont :

> 184 employés administratifs représentant 152,97 EtP- 83 temps pleins- 101 temps partiels = 69,97 EtP

> 4 techniciennes de surface sous contrat "employées" représentant 2,99 EtP- 1 temps plein- 3 temps partiels = 1,99 EtP

> 2 employées en "convention d’immersion professionnelle" = 1,32 EtP

> 8 techniciennes de surface sous contrat "ouvrières" à temps partiels = 1,43 EtP

les aSbl nationales comptaient 29 travailleurs représentant 18,24 EtP.

les aSbl de la McPl comptaient 53 travailleurs représentant 41,39 EtP.


> adaptation des procédures en matière de frais de déplacements en mission suite aux dispositions prises en conseil d’entreprise.

> information et suivi administratif des nouvelles conventions anMc en matière de Rcc (anciennement appelé prépension).

> organisation et suivi des élections sociales de mai 2016.

> Mise au point et amélioration des tableaux de bord gRh.

> adaptation des centres de frais en vue des calculs de "coût homogène" des frais de personnel.

> arrivée de l’application e-admin.


> nouvelle vitrophanie (visuels sur les vitres extérieures) à libramont, gouvy et Marche.

> inventaire en préparation à la nouvelle signalétique inté-rieure de virton.

> Etat des lieux des besoins dans le cadre du déménagement de l'agence à Messancy en 2017.

I Perspectives 2017

> nouveau timing de rédaction du rapport social : sortie pour l'ag de juin et non plus d'octobre.

> campagnes de communication nationales : volet "jeunes", télédon, campagne d'image…

> nouveaux outils de communication digitale (web, newsletters…).

> Poursuite du projet Shine avec lancement de nouvelles rubriques et outils communs.

> accompagnement de la création de la première "communauté Shine" propre à la Mc Province de luxembourg.

> Réalisation d'un livret et important volet de communication autour du projet "Enfants et Ecrans" de la Mc en collaboration avec des centres de planning familial.

> ajout d'un volet "parents" au programme bien-être proposé par le service infor Santé.

> Poursuite de l'aménagement de nos agences et déménagement à Messancy.

9.6.1 I le service Relations Prestataires

Responsable : laetitia JEan - 0,5 EtP (au sein du service communication)

I Missions principales du projet

le service Relations Prestataires, créé fin 2013, a pour mission d’améliorer les relations entre la Mc et les prestataires de soins en se positionnant comme partenaire sur le long terme, à travers une démarche proactive. toute initiative destinée à (in)former et soutenir les prestataires facilitera également l’accessibilité aux soins pour les patients, membres ou non membres.

la McPl développe actuellement des actions auprès d’un public cible prioritaire : les médecins généralistes, les logopèdes, les kinés, les dentistes et les psychologues.

les relations avec les prestataires de soins sont aussi bien au cœur de la stratégie régionale que nationale. c’est pourquoi la McPl travaille en étroite collaboration avec l’anMc pour assurer la cohérence des actions.

I Quelques chiffres

> la province de luxembourg compte environ 430 médecins généralistes, 900 kinés, 250 logopèdes, 180 dentistes et 170 psychologues (ces chiffres évoluent constamment).

> la McPl a un numéro de téléphone unique pour les prestataires de soins (063 211 700) ainsi qu’une adresse e-mail spécifique ([email protected]). ces canaux de contact comptabilisent en moyenne 150 appels téléphoniques et 35 demandes par e-mail tous les mois.

> Plusieurs actions ont permis la récolte d’adresses électroniques. la McPl dispose actuellement des e-mails de 48% des médecins, 20% des kinés, 49% des logopèdes et 17% des psychologues.

> les experts McPl ont rencontré 92 kinés lors de 3 sessions d’info. a retenir : 91,6% d’entre eux affirment que la session a répondu à leurs attentes et près de 50% des participants pratiquaient depuis 21 ans ou plus.


> courrier aux psychologues : première approche vers ce public afin de leur faire connaître notre avantage ac "consultations psychologiques".

> campagne bien-Etre (mars et septembre) : courrier et e-mailing aux médecins (action de suivi) + courrier aux psychologues visant à leur faire découvrir les services Mc en matière de bien-être et santé mentale ; mise en avant du site "Je pense aussi à moi" et distribution de cartes de visite reprenant les coordonnées de ce site.

> organisation de 3 sessions d’info pour les kinés à Marche, libramont et arlon.

> collaboration à la création du premier "glek" (groupe local d’Evaluation en Kiné) en province de luxembourg : prêt de locaux pour les réunions et participation de Qualias à certaines rencontres.

> dernière rencontre avec un groupe de médecins pour la présentation autour du tiers payant, des outils électroniques et du nouveau certificat d’incapacité de travail, après une suite de rencontres réalisées en 2015.

> Réalisation d’une newsletter à destination des médecins (e-mail trimestriel : janvier, avril, juillet et octobre). Princi-paux focus : avantages et services 2016, maladies chro-niques, spécial vacances, simplifications administratives, événements divers et "bon à savoir".

> organisation d’une session d’info "sur mesure" pour de jeunes kinés débutants.

> Session d’info auprès de 70 étudiants en dernière année de kiné de la haute Ecole Robert Schuman à libramont : présentation des aspects administratifs et législatifs liés à leur future profession.

> campagne "droits du patient" : courrier auprès des médecins des régions ciblées pour promouvoir l’action d’altéo (hôpitaux de Marche et libramont) et les conférences organisées sur le consentement Eclairé.

> Rencontre avec des partenaires tels que axxon et uKb (unions professionnelles de kinés), avec le chargé de communication des cercles de médecins de la province. ces contacts sont précieux pour comprendre la réalité des prestataires et envisager des collaborations.

> traitement de demandes individuelles et ponctuelles de prestataires ou de collaborateurs.

I Perspectives 2017

> Renforcer notre présence auprès des publics cibles en fonction de l’actualité et des opportunités (ex : avantage "consultations psychologiques" en lien direct avec les psychologues ; campagne autour du consentement éclairé en lien direct avec les médecins…).

> Elargir les publics cibles : médecins spécialistes, maisons médicales, centres de santé ou pluridisciplinaires, secrétariats, cercles de médecins, groupements de prestataires…

> Poursuivre la newsletter médecins et envisager la création de newsletters pour d’autres publics.

> développer les collaborations avec les partenaires internes (départements soins de santé, assurabilité, indemnités, socio-éducatif…) et externes (glek, glem, autres rassemblements de prestataires, via les associations de professionnels…).

9.7. I Le service marketing

chef de service : Fabienne touSSaintnombre d'employés : 1,8 EtP


dans un environnement de marché résolument concurrentiel, il est indispensable d’avoir une "stratégie commerciale". les missions principales sont donc de mettre en place des actions de fidélisation et de recrutement de membres. En ce sens, le marketing remplit une fonction de support : réflexion, mise en place et résultats des actions.

le responsable marketing fait partie de différents groupes de travail au sein de la McPl et au sein de l’anMc. En plus de ces missions, le service marketing a en charge la stratégie web (site internet et réseaux sociaux).

I Quelques chiffres

> Mc-news (newsletter électronique) : 10.307 abonnés pour la McPl en janvier 2016 ; 11.084 en décembre 2016.

> Page Facebook Mc nationale : 12.172 fans en janvier 2016, 15.856 fans en décembre 2016 (+30%). la Mc

le service communication collabore ainsi avec de nombreux acteurs, tant au sein de l’alliance nationale des Mutualités chrétiennes (anMc) qu'avec des partenaires extérieurs (organisations proches, organes de presse, diverses sociétés de vente de produits et de services).


> Présentation interne des résultats de l'étude d'image réali-sée fin 2015.

> Poursuite du projet Shine (intranet commun) : dévelop-pement de nouveaux contenus régionaux (gestion des plaintes, prestataires…), travail sur le futur outil partagé "agenda des événements" et formation de l’équipe com-munication McPl.

> accompagnement du service aux Prestataires : passage de projet ponctuel à service régulier de la Mc avec un change-ment de temps de travail au 01-01-2016 (de 0,8 à 0,5 EtP).

> communication en vue du et suite au renouvellement des instances de la Mc et de la nouvelle présidence.

> nouvelle campagne de pro-motion des activités bien-être organisées par le service infor Santé et prise en charge de la communication du col-loque "Et toi t'en penses quoi ? Petits débats entre ados" pour les professionnels de l'éducation.

> campagnes malades chroniques (avec le service social) et droits des patients (avec la coordination cMS et altéo).

> Participation à différents groupes de travail francophones : vidéos, proactivité et agence virtuelle, campagne jeunes.

> campagne d’image francophone : lancement du premier volet "parents".

> Poursuite des projets dans le cadre du plan stratégique, dont la diffusion des capsules vidéo "c'est tout ça la Mc !" dans nos formations internes.

> Rédaction d’encarts d’information insérés dans le maga-zine gratuit "Proximag".

> Soutien à diverses initiatives des coordinateurs cMS (ou-tils de communication et promotion).

> Pose de nouvelles enseignes à Paliseul et virton.


Web - www.mc.be :

> Poursuite du Plan d’action digital dédié à l’arrivée du nouveau site web : développement des nouveautés/applications (nouveau design, accès facilité aux services en ligne, nouveau module d’inscription, signature électronique…), démarrage de la migration des contenus de l’ancien vers le nouveau site.

> Mise en ligne d’une version "light" du nouveau site web pour une phase de relecture "test" en régions.

Web - réseaux sociaux :

> Promotion systématique de nos actions régionales (concours, sponsors, salons…) sur la page Facebook Mc avec utilisation d’aSuS (ciblage payant des profils que l’on souhaite toucher).

I Perspectives 2017

Marketing :

> Elaboration d’un plan de politique commerciale basé sur la détermination de publics cibles et d’objectifs chiffrés.

> Mener des actions de fidélisation : mailings inscription comme titulaire, régularisation de situation d’assurabilité, assurances hospi facultatives aux membres de 44 ans, mailing bon anniversaire 18 ans…

> Mener des actions de recrutement : mailings et e-mailings de promotion des avantages pour les familles, recrutement des prospects ayant participé aux concours organisés…

> Présence sur le terrain : événements jeunes (festivals de musique), événements sportifs (trophée Mc de la Solidarité pour les challenges de foot, jogging, Mc Woman Race…), événements familiaux (salon 1001 Familles, Festival du Rire de bastogne…).

Web

> Poursuite et finalisation du Plan d’action digital : passage au "nouveau" site web et disparition progressive de l’ancienne version.

> changements importants pour le Marketing : de par l’arrivée des nouvelles fonctionnalités du site www.mc.be, réorganisation du métier de webmaster (nouvelles perspectives grâce aux outils de travail mis à sa disposition, nouvelle logique de travail en matière de contenus web…).

luxembourg est la régionale McFg qui propose le plus grand nombre de publications Facebook régionales : en 2016, 18 publications sponsorisées (concours, annonces d’activités partenaires (sportives, culturelles…)), soit 187.960 personnes atteintes pour un budget de seulement 500 euros ! Réactions très positives de notre communauté de "fans" à ces publications.


Marketing :

> Mise en place d’un comité de pilotage "Politique commerciale 132" dont le but est d’élaborer le plan d’actions marketing pour l’année, le(s) public(s) cible(s) et les objectifs chiffrés.

> actions de fidélisation : mailings inscription comme titulaire, régularisation de situation d’assurabilité, assurances hospi facultatives aux membres de 44 ans…

> actions de recrutement : mailings et e-mailings de promotion des avantages pour les familles, e-mailing de recrutement suite aux actions concours…

> Sponsoring et participation à des événements en lien avec la prévention auditive "Eclate-toi pas tes oreilles" (donkey Rock festival (Sélange), Ward’in Rock Festival (Wardin), concerts du centre culturel de bastogne, Festival génération 80) : concours et distribution de bouchons d’oreille et flyers explicatifs.

> Sponsoring et participation à des événements sportifs : houffabeach (houffalize), hargi Wex day (Marche), tournoi de foot de Meix-devant-virton, tournoi de foot de châtillon, critérium de la joëllette (Marche), les boucles ardennaises (la Roche), la vélomédiane (la Roche), trail des Fées (bertrix), la Fémina (bouillon), allure liR (Messancy), Run in Weyler… distribution de médailles et/ou de coupes "trophée Mc de la solidarité" pour encourager les enfants à faire du sport.

> Sponsoring du Festival du Rire de bastogne : événement familial.

> Participation aux salons "Solid’arlon" et "1001 Familles".

10 I Le contrôle interne

Responsable : cindy dEboSchERE – 0,70 EtPFonction créée au sein de notre mutualité au 01-01-2014


le champ d’action du contrôleur interne est vaste. il touche l’ensemble du domaine d’activité de la mutualité, à savoir : l’assurance obligatoire, l’assurance complémentaire, les assurances facultatives mais également ses mouvements, ses aSbl…

Ses tâches sont diversifiées mais le rôle premier est de veiller à ce que nous respections les règles imposées par les instances internes et externes (inaMi, office de contrôle des mutualités…) et ce, en s’assurant que nous disposons de procédures/circuits suffisants et en adéquation avec les lois et réglementations en vigueur. in fine, il s’agit d’éviter des sanctions internes ou externes mais également d’améliorer la qualité de service.

a la demande de la direction, le contrôleur peut aussi réaliser des audits et études des services et formuler des recommandations en vue d’optimisation de circuits, de réduction de coûts…

il doit également veiller au respect du code de déontologie rédigé par l’alliance.

Parallèlement, il est le conseiller en "sécurité de l’information" de notre mutualité. il veille au respect de la politique de sécurité et assure le suivi des procédures mises en place, garantissant ainsi la sécurité à tous les niveaux de notre organisation (informatique, protection des données personnelles, accès collaborateurs…).

il s’agit d’une mission importante au sein de chaque Mc, en sachant que l’ensemble des Mutualités chrétiennes gère plus de 4.500.000 dossiers de membres avec des données "sensibles" et emploie plus de 6.000 collaborateurs…

ii a également en charge la coordination de la Pvi (Partie variable interne) (les Mutualités chrétiennes sont évaluées sur un certain nombre de critères relatifs aux soins de santé, assurabilité, indemnités, comptabilité ; cette évaluation donne un score qui détermine la partie variable dans les recettes pour les frais d’administration).le contrôleur interne est le relais entre l’alliance et sa mutualité. En premier lieu, il doit s’assurer que toutes les informations relatives à la Pvi sont bien connues par les collaborateurs concernés, que les critères sont bien suivis dans les services. il peut également accompagner les services de façon plus active lors de la mise en place de nouveaux critères.

I Quelques chiffres

> notre mutualité affiche de très bons scores depuis quelques années :

Evolution de notre résultat PvI depuis 2012


> le contrôleur a été sollicité à diverses reprises par l’alliance et notre direction, en l’occurrence pour :- un audit au sujet des aSbl médico-sociales en lien

avec notre mutualité avec la réalisation d’un cadastre ;- un mesurage des activités Solimut/Mc assure dans les

services internes (gestion des sinistres/gestion des polices) ; dans une seconde phase, le contrôleur a coordonné les chronométrages dans les équipes du réseau. ces mesurages visent à évaluer le volume de travail et le temps consacré à ces activités par nos équipes.

> tout au long de l’année 2016, le contrôle interne a été pleinement associé au projet gestion des plaintes (échanges avec l’alliance, l’ocM et les équipes).

> En fin d’année, le contrôleur interne a lancé la campagne de sensibilisation sur le thème de la vie privée (initiée par l’alliance) et a participé activement à la réalisation d’un aide-mémoire pour les collaborateurs.

I Perspectives 2017

> accompagner les services en vue d’une refonte de la Partie variable interne (nouveaux critères/nouvelle méthode de calcul).

> accompagner également les services dans le cadre de nouveaux contrôles dMS Scan = "document Management System". ce système a obtenu la force probante par la banque carrefour de la Sécurité Sociale sous réserve de conditions : les documents numérisés ont la même valeur que les documents "papier", sous réserve, entre autres, de procéder à des contrôles. l’avantage de la force probante est que les documents une fois scannés peuvent être détruits.

> Renforcer les actions de contrôle et les automatiser.

89,9%

96,2%

99,46%

96,68%

2012 2013 2014 2015


> Evénement historique marquant :

le 20 mars 2016, monsieur Patrice talon est devenu le nouveau Président de la république démocratique du bénin, élu pour une durée de 5 ans, renouvelable une fois.

a l’occasion de la rencontre avec les partenaires sociaux le 22 août 2016 (propositions du conseil national des Structures d’appui aux Mutuelles Sociales pour la mise en œuvre de l’assurance pour le Renforcement du capital humain, jan-vier 2017), le Président de la République a laissé entendre son intention de suspendre le Régime d’assurance Maladie universelle (RaMu) et de mettre en place l’assurance pour le Renforcement du capital humain (aRch) dans le cadre de la réforme du secteur de la protection sociale. le conseil des Ministres du 18 novembre 2016 a confirmé cette idée et il est désormais clair que le RaMu, dans sa forme ancienne, ne va plus continuer. Quatre volets composeront l’aRch, à savoir : l’accès aux soins de santé (assurance maladie), l’ac-cès aux revenus (microcrédit), l’emploi et la retraite pour les acteurs du secteur informel et agricole. un volet transversal se concentrera sur la formation afin de renforcer les capa-cités d’intervention des acteurs dans les différents secteurs. de façon globale, le conseil national des Structures d’appui aux Mutuelles Sociales (conSaMuS) accueille favorable-ment la mise en place de l'aRch. toutefois, de nombreux points restent à éclaircir pour comprendre le rôle et la place que les mutuelles de santé comme aPRoSoc vont pouvoir y prendre. l’année 2017 sera déterminante pour positionner les mutuelles de santé existantes dans le nouveau paysage promu par le Président talon.

I Perspectives 2017

> Mission Sud en février dans le cadre des Journées Mutualistes béninoises (JMb).

> lancement officiel du comité de partenariat.

> lancement de la nouvelle campagne de WSM.

11 I La coopération internationale

Responsable : Sandrine Walhin (0,25 EtP)


depuis plus de 15 ans, la Mutualité chrétienne de la Province de luxembourg entretient un partenariat avec l’ong aPRoSoc au bénin. ce partenariat a pour finalité l’accessibilité à des soins de santé de qualité pour tous. En collaboration étroite avec Solidarité Mondiale (alias WSM, l’ong du Moc) et le partenaire béninois aPRoSoc, ong béninoise, la Mc apporte un soutien technique, méthodologique et financier au développement des mutuelles de santé béninoises.


> Mission Sud en février 2016 : cette mission a rassemblé durant une semaine le coordinateur d’aPRoSoc et ses collaborateurs, le réseau multi-acteurs, la délégation belge du brabant Wallon et de la province de luxem-bourg, la délégation de l’anMc coopération et la délé-gation de Solidarité Mondiale. l’objectif de cette mission était de finaliser le nouveau programme 2017-2022. le choix de la thématique pour les 4 années à venir s’est porté sur "le travail décent en afrique de l’ouest et du nord et au Moyen-orient". cette thématique s’appuie sur 4 piliers : la création d’emplois, les droits au travail, la protection sociale, le dialogue social.

> la campagne Solidarité Mondiale sur la thématique de "la protection sociale pour tous" s’est poursuivie durant l’année 2016. la Mc Province de luxembourg ainsi que ses partenaires du Moc et de la cSc ont développé plusieurs initiatives en vue de soutenir cette campagne. le fait le plus marquant est sans aucun doute l’organisation d’une "marche à reculons" le 21 mars 2016 dans le piétonnier d’arlon. cette marche très symbolique avait pour objectif de sensibiliser le tout public au démaillage par l’état fédéral de notre système de protection sociale.

> En septembre 2016, nous avons accueilli pour une durée de 15 jours le coordinateur d’aPRoSoc, monsieur abou-bakar Koto Yerima, ainsi que ses collaborateurs les plus proches. le déplacement de la délégation béninoise est un moment important dans le partenariat qui nous lie. c’est l’occasion de faire un focus sur le projet qui nous unit et de partager avec l’ensemble du personnel de la McPl nos préoccupations communes en matière de dé-veloppement ou de maintien de soins de santé de qua-lité. de nombreuses réunions formelles et informelles ont jalonné cette mission (réunion de l’ensemble des parte-naires nord d’aPRoSoc, conférence sur le ttiP ou par-ticipation à la journée du personnel au parc animalier de han-sur-lesse…).

12 I Les instances de la MCPL

Instances mises en place lors de l’Assemblée Générale du 16 juin 2016.

Membres du Bureau Journalier :

Arrondissement d’Arlonbernard FEllER – arlon

Arrondissement de Bastogneguy cRiJnS – bastogne

Arrondissement de MarchePatrick gillaRd – vice-Président – dochamps

Arrondissement de NeufchâteauFabien dachY – bouillonclaude Rolin – Président – bertrix

Arrondissement de VirtonJoseph chaPliER – Saint-léger

Membre représentant la direction de l’ASDPascale adaM – Saint-vincentMembres permanents (Direction)Joëlle lEhaut – crisnéeJocelyne MaRchand – Rancimontcatherine PlainchaMP – FrassemJean-Marc RichaRd – arlon

Les membres du Bureau Journalier sont également membres du Conseil d’Administration.

Membres du Conseil d’Administration :

Arrondissement d’Arlondaniel antoinE – arlonPierre caPRaSSE – Messancycatherine dElvaux – lottertPierre goFFinEt – arlonJean-Marie guEbEl – arlonanne-Sophie lEScEux – arlonMarie-thérèse tRuM – Stockem

Arrondissement de Bastognegérard chaRnEux – houffalizevalérie FRancoiS – bastogneJean-Pierre haQuin – nivesMichel ScholtuS – bertogne

Arrondissement de Marchevéronique balthaZaRd – durbuyJean-Marie RoiSEux – barvauxMarie-louise Schul – Rendeuxdamien vandERStichElEn – Forrières

Arrondissement de Neufchâteauchantal biZon – bertrixJean-nicolas buRnottE – neufchâteauRoger FRancoiS – bertrixPaul MaQua – herbeumontJacques MEEuS – Saint-hubert

Arrondissement de Virtonchristophe blondEau – vanceJean-luc duhoux – Fratin

andré goMREE – tintignyMartine lhotE – Saint-légerMarie-claire PEMMERS – habay-la-vieille

Les membres du Conseil d’Administration sont également membres de l’Assemblée Générale.

Membres de l’Assemblée Générale :

Arrondissement d’ArlonProsper boulangER – arlon claude chaidRon – arlon Pierre clinQuaRt – athus Patricia dEbRaY – Sélange dominique duboiS – arlon Jean-Michel duPaS – Fouches andré gaaScht – arlon Pierre gillaRdin – arlon Michel hilbERt – aubange andrée KERgER – arlon Marie lESagE – arlon Jean-Marie MullER – aubange Michel PaRiZEl – thiaumont brigitte PEtRE – arlon

Arrondissement de Bastogneannick buRnottE – bastogneJean-Michel gaSPaRt – bastogne

Arrondissement de MarcheStanislas dEMbouR – lesterny Joëlle EnglEbERt – champlon Mireille MaSSoZ – Erezée Marie-hélène PauluS – bande alexis PoncElEt – bande tonia thERER – on Francis Winand – hotton

Arrondissement de Neufchâteaubernard bRuWiER – tellin Pierre collEttE – Saint-hubertbernard KERgER – neufchâteau Robert PiRSon – libramont Jacques RouaRd – villance geneviève thoMaS – Ebly

Arrondissement de Virtonannette calEMbERt – Etalle Jean cRElot – châtillon Marie-thérèse FRancoiS – Saint-légerclaude hubERt – Meix-devant-virtoniwan laPlanchE – châtillon claudine MaRx – latour claudine MaRY – virton Jean-Marie MERtZ – habay-la-neuveMarie Josée thinES – Etalle Sylvianne WauthiER – Ethe


Notes

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Mutualité chrétienne de la Province de Luxembourgrue de la Moselle, 7-9 - B-6700 ArlonTél: 063 211 711 - Fax: 063 211 999E-mail: [email protected] - Internet: www.mc.be

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Rapport social - mc.be Social 2016_VF_tcm99-45553.pdf · les axes 1 et 2 traitent d’une part du développement des connaissances et des indicateurs pour accompagner les ... santé