Rapports sur le respect des droits des usagers : recommandations des C.R.S.A.  ‐ année 2010 ‐  • C.R.S.A. de l’ALSACE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse des processus de nomination des représentants des usagers dans les différentes instances de l'A.R.S. Pas de recommandation particulière. Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C.R.U.Q.P.C.) 

Recommandation 1 Formation des membres des C.R.U.Q.P.C. : la Commission spécialisée "droits des usagers" de la C.R.S.A.i souhaite que l'A.R.S.ii s'attache à définir, avec les associations de représentants d'usagers et leur coordination, les priorités dans ce domaine afin de proposer dans la région une offre de formation en cohérence avec les besoins de la C.R.U.Q.P.C. ; 

Recommandation 2 Information et communication : la Commission spécialisée souhaite l'amélioration de la publicité faite par les établissements sur l'existence de représentants des usagers, via l'utilisation des outils modernes de communication et une amélioration du contenu et de la diffusion du livret d'accueil ; 

Recommandation 3 La Commission spécialisée recommande la tenue d'une base de données centralisée des représentants d'usagers par établissement de santé avec renseignement des moyens de les contacter ; 

Recommandation 4 La Commission spécialisée suggère qu'à l'admission de tout patient, chaque établissement recueille les coordonnées d'une personne de confiance ; 

Sur les alertes de la C.R.S.A. sur certains droits ou situations particulières Les alertes portent sur le projet de loi "immigration, intégration et nationalité" comportant plusieurs dispositions relatives aux conditions d'accès au titre de séjour pour "étranger malade". 

Recommandation 5 

Rappelant son attachement au droit fondamental de tous à l'accès aux soins équitables et estimant qu'en l'état, le projet de loi restreindrait l'accès aux soins des personnes étrangères vivant en France atteintes de maladies graves et favoriserait l'expulsion d'étrangers malades, la C.R.S.A. demande que les parlementaires n'adoptent pas les dispositions visées aux articles 17 ter et 26 du projet de loi et en restent au maintien des dispositions antérieures ; 

Les recommandations formulées par les établissements pour 2010 : Les établissements pouvaient formuler des recommandations répondant aux préconisations de l'A.R.S., de la C.R.S. et de la C.N.S.iii Parmi les recommandations pour l'année 2010, quelques grands thèmes se sont dégagés. Améliorer la démarche d'intégration des représentants des usagers dans les établissements de santé (groupes de travail, participation aux instances…), améliorer l'image de la C.R.U.Q.P.C. et la communication autour de celle‐ci, élargir la représentation des usagers à d'autres associations habilitées ; Améliorer les délais de communication des dossiers médicaux ; Augmenter le taux de retour des questionnaires de sortie et simplifier celui‐ci ; Réactualiser le livret d'accueil ; Dans le cadre de la bientraitance, sensibiliser le personnel à l'utilisation des fiches d'évènements indésirables, développer les actions de formation à la bientraitance, former les représentants des usagers aux droits des malades et veiller au respect de l'intimité ; Travaux de réhabilitation, aménagement des voieries et parkings ; Mise en place de l’affichage des indicateurs « qualité » ; Diffusion de la satisfaction au plus prés des acteurs de terrain. 

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• C.R.S.A. de l’AQUITAINE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur la représentation des usagers dans les instances régionales de santé mises en place par la loi dite « H.P.S.T. » 

Recommandation 1 

Concernant les modalités de désignation des représentants des associations des personnes retraitées et âgées et des associations des personnes handicapées, il serait intéressant d'envisager pour l'avenir une évolution du décret en recherchant une désignation par une ou des structures régionales. Plusieurs hypothèses sont envisageables : ensemble des désignations par le Collectif interassociatif sur la santé (C.I.S.S.) ou appui sur les associations d'usagers, sur les associations des personnes âgées et des retraités, sur les associations des personnes handicapées, sur les comités d'entente régionaux, etc. ; 

Sur la synthèse régionale des rapports des C.R.U.Q.P.C. 

Principaux axes des recommandations de la C.R.U.Q.P.C. : 

> En 2009 : amélioration de la mesure de satisfaction des patients ; amélioration de l'information du patient ; amélioration du confort au sein de l'établissement et de la qualité de l'hôtellerie ; amélioration de la relation patient/personnel ; amélioration de la prise en charge ;    > En 2010 : poursuite en 2010 des objectifs 2009 ou leur évaluation ; continuité de la mesure de la satisfaction des usagers et de leur entourage (ex : évaluation du point d'écoute) ; amélioration des conditions d'hébergement ; améliorer la visibilité de la C.R.U.Q.P.C. et de son fonctionnement en fixant un nombre de réunions par trimestre, en suivant les indicateurs trimestriellement et en approfondissant la réflexion sur la participation des usagers lors des instances représentatives de l'établissement (Conseil à la vie sociale, cellule qualité, C.L.I.N...)iv ; 

Recommandation 2  Nécessité de différencier les plaintes et les réclamations reçues dans les établissements de santé ; 

Recommandation 3 Recoupement et analyse des plaintes arrivant à l'A.R.S., celles transmises au Médiateur de la République et au C.I.S.S. Aquitaine ; 

Sur les alertes de la C.R.S.A. 

Recommandation 4 

Nécessité d'accorder une plus grande vigilance aux besoins spécifiques des publics accueillis : > accueil des personnes handicapées lors d'une hospitalisation programmée ou non. Dans la définition des droits des usagers, il doit y avoir un droit à être reconnu comme une personne handicapée (droit de pouvoir s'exprimer et d'être accompagné, y compris au bloc opératoire) ; > accueil des personnes avec des traitements lourds et indispensables (ex : prise de médicaments à heure régulière pour les personnes atteintes de la maladie de Parkinson) ; 

Recommandation 5 La formation de personnels intervenant à domicile, notamment pour la prise en charge, la manipulation et l'accompagnement des personnes handicapées est à développer ; 

Recommandation 6 La Commission spécialisée souhaite que soient rappelées les conditions du respect des droits des patients, telles que définies par la Haute Autorité de santé (H.A.S.). 

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• C.R.S.A. de l’AUVERGNE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse du processus de désignation des représentants des usagers des instances de santé d'Auvergne Au niveau des formations‐informations des représentants des usagers : 

Recommandation 1 Former et informer les représentants des usagers (R.U.) siégeant dans les instances mises en place par la loi « H.P.S.T.v » : des C.R.S.A. et de ses 4 Commissions spécialisées et des Conférences de territoires, sur leur rôle, l'organisation de l'A.R.S. ; 

Recommandation 2 Organiser des formations‐informations territorialisées des R.U. siégeant dans les Conseils de surveillance des établissements hospitaliers et les Conseils d'administration des établissements accueillant des personnes âgées ; 

Recommandation 3  Rendre accessibles les coordonnées des R.U. quelles que soient les instances où ils siègent ; 

Au niveau des Conseils départementaux consultatifs des personnes handicapées (C.D.C.P.H.) : 

Recommandation 4  Anticiper les demandes, faites auprès des C.D.C.P.H., de désignation de membres dans les différentes instances de l'A.R.S. ; 

Recommandation 5 Recommander que le C.D.C.P.H. se réunisse conformément aux dispositions réglementaires (2 réunions annuelles) à l'initiative des deux co‐présidents ; 

Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports 2010 des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge 

Recommandation 6 Rappeler que les Commissions ont une existence légale et qu'elles doivent être constituées dans tous les établissements de santé, indépendamment de son statut et de sa taille. Souligner le rôle positif des C.R.U.Q.P.C. comme lieu d'échanges, d'analyses et de propositions. Aider les petites structures à la mise en place de la C.R.U.Q.P.C. ; 

Recommandation 7 Réunir régulièrement ces Commissions (1 réunion par trimestre prévue dans les dispositions réglementaires) et rappeler la nécessité de renseigner le rapport annuel en vue de sa transmission à l'A.R.S. ; 

Recommandation 8 Uniformiser les rapports élaborés par les établissements (de grande hétérogénéité) à partir d'un questionnaire simplifié en vue de l'exploitation des rapports par l'A.R.S. ; 

Recommandation 9  Former les R.U.  de ces instances et notamment les nouveaux membres dans un cadre territorial ; 

Recommandation 10 Demander à l'A.R.S. d'utiliser les dispositions légales dans son champ de compétence pour faire respecter les droits des usagers (exemple : le Contrat pluriannuel d’objectifs et de moyens ‐C.P.O.M.‐) ; 

Recommandation 11 Recommander que les dispositions légales évoluent afin que des représentants des usagers (R.U.) puissent faire partie des instances décisionnelles des établissements privés lucratifs de santé ; 

Recommandation 12 Demander que chaque établissement hospitalier informe les patients des noms des R.U. par différents moyens (livret d'accueil, affichage) et préciser les moyens pour contacter ces représentants ; 

Recommandation 13 Rappeler à chaque établissement les dispositions réglementaires concernant la désignation d'une personne de confiance, la précision de directives anticipées, l'accès au dossier médical et les moyens pour chaque patient ou sa famille de faire valoir ses observations ; 

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Sur l'examen de droits ou situations particulières 

Recommandation 14  Veiller à développer des pratiques de bientraitance dans tous ses aspects ; 

Recommandation 15 Concernant les actes hospitaliers, demander, avec les moyens et financements adéquats, la mise en place de personnels qualifiés intervenant en tant que médiateurs pour les personnes sourdes ou malentendantes (pratique de la langue française des sourds et langage parlé complété) et pour les personnes maitrisant mal la langue française (interprètes) ; 

Recommandation 16 Développer les partenariats entre les Unités de consultations et de soins ambulatoires (U.C.S.A.), le secteur hospitalier psychiatrique ou les réseaux de psychiatrie pour une meilleure prise en charge des personnes détenues ; 

Recommandation 17 Former le personnel hospitalier à la prise en charge des personnes en situation de handicap dans les actes intervenant lors de consultation ou d'hospitalisation ; 

Recommandation 18 Développer des structures d'expression, d'appui et de soutien des personnes hospitalisées, notamment des malades psychiatriques ou confrontés à des situations douloureuses ; 

Recommandation 19 Dégager les moyens budgétaires et humains pour les structures en vue de l'annonce du handicap et de la maladie grave, en abordant l'ensemble des dimensions : traitements, évolutions, séquelles, aides potentielles, types de prise en charge. 

 

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• C.R.S.A. de la BOURGOGNE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse des processus de nomination des représentants des usagers dans les différentes instances de l'A.R.S. Pas de recommandation ; Sur la synthèse régionale des rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge 

Recommandation 1  Améliorer le taux de retour des rapports des C.R.U.Q.P.C. (74,7 %) en baisse par rapport à l'année dernière (75,5 %) ; 

Recommandation 2  Obtenir le respect par les établissements des "thèmes focus" dans la rédaction de leur rapport ; 

Sur les alertes de la C.R.S.A. sur certains droits ou situations particulières Préconisations en vue de l'élaboration du futur rapport des C.R.S.A. sur le respect des droits des malades et des usagers : 

Recommandation 3 

Définir une partie commune comportant l'évaluation de l'application et du respect de certains droits et/ou situations (entre 5 et 10) qui feront l'objet d'un suivi régulier à partir d'indicateurs ; 

N.B. : les droits évoqués sont ceux relatifs à la dignité de la personne ; 

Recommandation 4 

Définir une partie plus libre incluant les alertes des C.R.S.A. sur d'autres droits ou situations, à partir d'informations détenues au sein des A.R.S. (plaintes, sondages, enquêtes…) ou les appréciations de la C.R.S.A. ; 

N.B. : différents moyens permettraient à la Commission spécialisée des usagers d'être alertée sur les manquements aux droits : analyse des dysfonctionnements auxquels sont confrontés les représentants des usagers au sein des instances où ils siègent ; lien établi avec les Conseils de l'ordre ; plaintes reçues par l'A.R.S. au sein de son guichet unique ; 

Recommandations générales formulées par la Commission auprès de la directrice générale de l'A.R.S. 

Recommandation 1  S'assurer que l'ensemble des C.R.U.Q.P.C. fonctionne bien au sein de chaque établissement ; 

Recommandation 2 Lors de la synthèse des rapports C.R.U.Q.P.C., la Commission souhaite que l'A.R.S. veille à l'exhaustivité des réponses des établissements de santé (actuellement 74,7 %). Elle demande à la directrice générale de l'A.R.S. de solliciter directement les établissements qui n'ont pas répondu à cette obligation réglementaire ; 

Recommandation 3  Mieux informer les usagers sur les procédures de réclamations, à l'égard des établissements mais aussi des libéraux ; 

Recommandation 4 Au niveau local (département), contribuer à la mise en place et au développement d'un réseau facilitant l'action des usagers et de leurs représentants (formation, partenaires institutionnels…) ; 

Recommandation 5 Nécessité de prendre en compte la bientraitance et d'établir un lien entre les comités départementaux de lutte contre la maltraitance et les C.R.U.Q.P.C. 

 

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• C.R.S.A de la BRETAGNE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes : Sur les niveaux de représentation des usagers dans les instances de l'A.R.S. Pas de recommandation particulière ; Sur l'analyse des rapports des C.R.U.Q.P.C. Pas de recommandation particulière ; Sur les recommandations 2010 en matière de respect des droits des usagers 

Recommandation 1 

Tendre vers la production par tous les établissements de santé du rapport C.R.U.Q.P.C. établi selon un cahier des charges précis avec un certain nombre d'items mieux énoncés. Un rappel systématique est à effectuer parallèlement à la transmission de ce rapport de synthèse à tous les établissements. Cette démarche pourrait être expliquées par l'A.R.S. Bretagne, en lien avec la Commission spécialisée droits des usagers et le C.I.S.S. Bretagne à l'occasion de réunion afin qu'à la fin juin, les questionnaires 2010 soient récupérés et débouchent sur une amélioration se traduisant par un nombre plus important d'établissements fournissant un rapport 2010 de qualité et que ces rapports soient analysés pour fin 2011 ; 

Recommandation 2 Effectuer un suivi des préconisations ‐tant de la C.R.S.A. que de sa Commission spécialisée‐ d'un exercice à l'autre. Les données communiquées doivent permettre d'identifier les évolutions tant positives que négatives ; 

Recommandation 3  Tous les rapports fournis par les établissements doivent être lus ; 

Recommandation 4 Tendre à ce que le rapport établi par la C.R.S.A. Bretagne soit, en plus de sa transmission à la C.N.S., communiqué en retour aux différents établissements de Bretagne leur permettant ainsi de s'assurer de la bonne prise en compte de leur rapport ; 

Recommandation 5 Respecter les dispositions légales et réglementaires pour la composition des C.R.U.Q.P.C. et notamment pour les représentants des usagers. Cette disposition est du ressort de l'A.R.S. ; 

Recommandation 6 Formation des représentants des usagers : veiller à une formation des représentants des usagers, soit en interne, soit en utilisant les diverses possibilités (notamment celles du C.I.S.S. dans le cadre de ses plans de formation) ; 

Recommandation 7  Indemnisations : généraliser la pratique du remboursement des frais de déplacements des représentants des usagers ; 

Recommandation 8 Les fins de mandats des représentants des usagers au sein des Commissions doivent s'inscrire dans le cadre de l'échéance du mandat ou d'une démission du membre ; 

Recommandation 9 Droits des usagers et Conseil de la vie sociale (C.V.S.) pour les établissements de personnes âgées et de personnes handicapées : une réflexion est à mener sur les existences de ces C.V.S. et de leur fonctionnement, notamment dans les Etablissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (E.P.H.A.D.) 

 

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• C.R.S.A. du CENTRE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse des processus de nomination des représentants des usagers dans les différentes instances de l'A.R.S. 

Recommandation 1 Généraliser les appels à candidature pour les représentants des usagers dans toutes les instances où ils doivent siéger afin de permettre une représentation plus démocratique ; 

Recommandation 2  Améliorer la publicité de ces appels à candidature ; 

Recommandation 3 Former les représentants des usagers pour qu'ils puissent acquérir les compétences et représenter les usagers dans les différentes instances ; 

Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C.R.U.Q.P.C.) 

Recommandation 4 La Commission spécialisée dans le domaine des droits des usagers recommande que les établissements respectent les préconisations du guide de la D.H.O.S.vi "Rédiger le rapport annuel de la CRU ‐ recommandations et modèle‐type" 

Recommandation 5 La Commission recommande aux établissements de se doter d'un livret d'accueil qui respecte les recommandations de l'arrêté du 15 avril 2008 relatif au contenu du livret d'accueil des établissements de santé ; 

Sur l'élaboration des objectifs du Plan stratégique régional de santé (P.S.R.S.) ‐ Alertes de la Commission spécialisée sur certains droits Ces recommandations ont été formulées par la Commission tout au long du processus d'élaboration du P.S.R.S. Elle souhaite qu'elles puissent être prises en compte dans l'élaboration du P.S.R.S., c'est‐à‐dire également pour la réalisation des schémas et programmes. 

Recommandation 6  Nécessité d'établir des liens avec les plans et programmes déjà existants pour éviter de définir des priorités parallèles ; 

Recommandation 7 Développer la problématique de l'accessibilité aux soins (accessibilité physique ou financière) et en faire une priorité, tant au niveau du plan stratégique que des schémas qui en découleront ; 

Recommandation 8 Faire de la question de l'aide aux aidants (familiaux ou professionnels) une problématique centrale du P.S.R.S. dans la mesure où il s'agit d'une question cruciale et transversale à l'ensemble des domaines ; 

Recommandation 9  Améliorer la coordination des parcours de soins pour accompagner la personne dans sa globalité. 

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• C.R.S.A. de la CHAMPAGNE‐ARDENNE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse des processus de nomination des représentants des usagers dans les différentes instances de l'A.R.S. Recommandations concernant les formations des représentants des usagers et de l'information des usagers : 

Recommandation 1 Former les représentants des usagers siégeant dans les instances de l'A.R.S. sur leur rôle : C.R.S.A. et ses Commissions spécialisées, Conférence de territoires et Conseil de surveillance de l'A.R.S. ; 

Recommandation 2 Organiser des formations des représentants des usagers sur des "thématiques de santé" : infections nosocomiales, bientraitance… ; 

Recommandation 3 Rendre accessibles aux usagers, les coordonnées des représentants des usagers quelles que soient les instances où ils siègent ; à ce titre, un espace dédié sur le site Internet de l'A.R.S. est en cours de création ; 

Recommandations concernant les désignations et représentations des membres autres que représentant les usagers : Recommandation 4  Veiller à ce que les membres prévus réglementairement puissent être désignés ; 

Recommandation 5 Favoriser la participation d'acteurs autres que les représentants des usagers, en particulier au sein de la Commission spécialisée des droits des usagers ; 

Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge Relevé des principales recommandations des C.R.U.Q.P.C. : Recommandations sur la prise en charge du patient : > Améliorer la prise en charge de la douleur, > Renforcer l'accès de tous au droit à l'information (en pré, per et post opératoire), > Prise en charge transversale de la personne âgée, > Suivi du parcours des patients, > Actualisation du protocole d'accès au dossier médical, > Améliorer les conditions de stationnement et de circulation au sein de l'établissement, > Diminution des délais d'attente ; Recommandations sur la qualité et la sécurité des prestations : > Stabilisation du taux de retour des questionnaires, > Révision du circuit de traitement et d'enregistrement des plaintes, > Harmonisation et traitement systématique des fiches de déclaration et de traitement des évènements indésirables, > Poursuite des travaux sur les infections nosocomiales, > Coordination des échanges entre les différentes instances de type C.L.I.N., CLANvii, Conférence médicale d’établissement (C.M.E.),  C.H.S.C.T.viii… ; Recommandations sur l'information : > Communication du bilan des réunions C.R.U.Q.P.C. en interne, > Réduction des délais de réponse, > Information des familles sur toutes modifications de la prise en charge du patient, > Amélioration de l'affichage et de l'information des usagers et de leur famille, > Mise à jour régulière du livret d'accueil, > Information sur la possibilité de désignation d'une personne de confiance ; 

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Recommandation 6 Rappeler que les C.R.U.Q.P.C. ont une existence légale et qu'elles doivent être constituées dans tout établissement de santé, quels que soient son statut et sa taille. Souligner le rôle positif des C.R.U.Q.P.C. comme lieu d'échanges, d'analyses et de propositions ; 

Recommandation 7 Recenser les C.R.U.Q.P.C. dont la composition est incomplète pour ce qui concerne les représentants des usagers et lancer une campagne de renouvellement de la composition des C.R.U.Q.P.C .avec comme objectif la désignation totale de tous les représentants des usagers 

Recommandation 8  Accompagner les associations non agrées de la région à demander l'agrément ; 

Recommandation 9 Travailler sur la formation des représentants des usagers, en partenariat avec le C.I.S.S., dans le cadre de la convention A.R.S.‐C.I.S.S. ; 

Recommandation 10 Utiliser le levier des C.P.O.M. pour faire le point sur l'actualisation du règlement intérieur, améliorer le taux de retour des questionnaires de sorties en particulier et améliorer le retour des rapports des C.R.U.Q.P.C. pour les années futures ; 

Recommandation 11 Réunir régulièrement ces Commissions et rappeler la nécessité de renseigner le rapport annuel, en vue de sa transmission à l'A.R.S. ; 

Recommandation 12 Uniformiser les rapports élaborés par les établissements (très grande hétérogénéité) en vue de l'exploitation des rapports par l'A.R.S. ; 

Recommandation 13 Rappeler à chaque établissement les dispositions réglementaires concernant la désignation d'une personne de confiance, la précision de directives anticipées, l'accès au dossier médical et les moyens pour chaque patient ou sa famille de faire valoir ses observations ; 

Recommandation 14  Améliorer la collecte des questionnaires de sortie, avec des chiffres qui puissent être exploités comme indicateurs significatifs ; Sur les alertes de la C.R.S.A. sur certains droits ou situations particulières 

Recommandation 15 Poursuite des formations des représentants des usagers dispensées par le C.I.S.S .et l'A.R.S. Champagne Ardenne à destination de tous les représentants des usagers champardennais ; 

Recommandation 16 Création sur le site internet de l'A.R.S. d'un espace dédié aux usagers leur permettant de connaître les représentants des usagers des différentes instances des établissements de santé de la région, mais aussi leurs droits. Des renvois vers des sites existants (C.I.S.S., Ministère...) seront également intégrés ; 

Concernant l'obligation d'évaluation des établissements médico‐sociaux depuis la loi « H.P.S.T. » : 

Recommandation 17 

Actions de communication et de sensibilisation aux enjeux de la démarche d'évaluation : courrier de sensibilisation adressé à tous les établissements médico‐sociaux ; informations sur le site de l'A.R.S. (voire création d'un espace dédié) ; organisation d'une journée régionale d'échanges, en octobre 2011, comprenant notamment la présentation des enjeux de l'évaluation, une intervention de l'A.N.E.S.M.ix et des retours d'expérience des structures ayant déjà réalisé la démarche ; 

Recommandation 18 Programmation prévisionnelle de la montée en charge dans la région des évaluations externes pour l'ensemble des établissements et services sociaux et médico‐sociaux (E.S.S.M.S.) et son suivi 

Recommandation 19 Exploitation du contenu des rapports d'évaluations externes sous‐jacents au renouvellement des autorisations (en lien avec la connaissance de l'E.S.S.M.S., les plaintes, inspections, projet d'établissements) ; 

Concernant la prévention contre la maltraitance et la promotion de la bientraitance : Recommandation 20  L'A.R.S. réalisera un plan d'actions sur cette thématique, tant sur le volet « accompagnement » que sur le volet « inspection ». 

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• C.R.S.A. de la FRANCHE‐COMTE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse du processus de nomination des représentants des usagers (R.U.) dans les différentes instances de l'A.R.S. Aucune recommandation particulière. Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des C.R.U.Q.P.C. dans les établissements de santé de Franche‐Comté Aucune recommandation particulière. Propositions d'objectifs en matière de respect des droits des usagers du système de santé pour l'élaboration du Plan stratégique régional de santé (P.S.R.S. ‐ volet "respect des droits des usagers") En matière de formation – communication : 

Recommandation 1  Améliorer la formation des usagers en santé publique ; 

Recommandation 2  Mieux communiquer et élargir l'information aux usagers sur la reconnaissance de leurs droits et des réseaux existants ; 

Recommandation 3 Intensifier l'information aux professionnels (domaine sanitaire et médico social) pour une meilleure information aux patients et à leur famille ; 

En matière d'équité territoriale : 

Recommandation 4  Renforcer le dispositif d'information aux usagers sur les zones blanches ; 

Recommandation 5  Assurer la même prise en charge des patients souffrant de la même pathologie dans un département différent ; 

En matière de qualité de vie : 

Recommandation 6 Améliorer la qualité de vie (vie active, soutien psychologique, prise en charge) des patients atteints d'une maladie chronique ou d'une maladie rare ; 

En matière de précarité : 

Recommandation 8  Renforcer et améliorer l'information auprès des publics en situation de précarité ; 

Recommandation 9  Faciliter et renforcer l'accès au système de santé pour les personnes en situation de précarité. 

 

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• C.R.S.A. de l’ILE‐DE‐FRANCE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse des processus de nomination des représentants des usagers (R.U.) dans les différentes instances de l'A.R.S. sur la base du tableau relatif à la représentation des usagers dans les instances mises en place par la loi « H.P.S.T. » 

Recommandation 1 Engager rapidement une réflexion sur les moyens à mettre en œuvre pour permettre aux bénévoles salariés siégeant comme R.U. de pouvoir pleinement participer aux différentes Commissions dont ils sont parties prenantes (en particulier la question du "congé de représentation" qui s'avère aujourd'hui insuffisant) ; 

Recommandation 2 Un rappel à l'ordre doit être fait par l'A.R.S. de l’Ile‐de‐France afin que la nomination et la participation des représentants des usagers dans les C.R.U.Q.P.C. soient effectives et selon le nombre prévu par les textes ; 

Recommandation 3 Elaborer des outils de suivi des indicateurs relatifs à la qualité de la prise en charge et des relations avec les usagers dans le secteur médico‐social. Cette réflexion sera collectivement menée par tous les collèges de la C.R.S.A. ; 

Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C.R.U.Q.P.C.) des établissements concernés de la région 

Recommandation 4 L'A.R.S. de l’Ile‐de‐France devra à nouveau sensibiliser les établissements sur l'obligation qui leur est faite de réaliser et de transmettre annuellement le rapport de leur C.R.U.Q.P.C. ; 

Recommandation 5 

Finaliser et recommander, dans un premier temps, l'utilisation d'un rapport de C.R.U.Q.P.C. informatisé unique sur toute la région Ile‐de‐France, si possible pour les rapports 2010 ; assurer un suivi des arrivées des rapports et des relances des établissements ; prévoir, après son adoption par la C.R.S.A., la diffusion du présent rapport à tous les établissements concernés et à leurs représentants des usagers ; 

Recommandation 6 Concernant le respect de la composition réglementaire des C.R.U.Q.P.C., réaliser un état des lieux exhaustif puis lancer un plan d'action pour tendre vers la conformité aux textes ; 

Recommandation 7 La Commission spécialisée « droits des usagers » demande à l'A.R.S. de clarifier la situation relative à la formation des représentants des usagers, de prévoir un budget de formation, d'assurer ou faire assurer ces formations et d'en informer les directions des établissements, les R.U. n'étant pas assimilés à du personnel ; 

Recommandation 8 Concernant le traitement et la gestion des plaintes, la Commission spécialisée recommande de mieux faire connaître, au sein des établissements, la possibilité de recourir aux 2 médiateurs médical et non médical ; 

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Sur les alertes de la C.R.S.A. sur certains droits ou situations particulières, à partir notamment des précédents rapports de la Conférence régionale de santé sur le respect des droits des usagers en vue de l'élaboration des objectifs du Plan stratégique régional de santé (P.S.R.S.) D'un point de vue général « Droits des usagers » :

Recommandation 9 Assurer une information transparente et régulière sur les évolutions du système de soins, information qui devra associer les usagers et leurs associations et non les seuls professionnels du système ; 

Recommandation 10  Mettre en place une information sur les droits adaptée aux différents publics visés ; 

Recommandation 11 Accroître la place des patients et des associations de patients dans les projets de soins, médico‐sociaux ou d'accompagnement thérapeutique : valoriser une co‐construction patients/soignants ; 

Recommandation 11 Accroître la place des patients et des associations de patients dans les projets de soins, médico‐sociaux ou d'accompagnement thérapeutique : valoriser une co‐construction patients/soignants ; 

Recommandation 12  Permettre aux représentants des usagers de bénéficier d'une formation pour remplir au mieux leur tâche ; 

Suite à l'analyse des rapports C.R.U.Q.P.C. 2009 : 

Recommandation 13 Généraliser la mise en place des C.R.U.Q.P.C. et instituer un système de retour des informations et de traitement informatisé unique pour toute la région ; 

Recommandation 14 Dans la mesure du possible, mettre en place progressivement dans le secteur médico‐social une mesure analogue aux C.R.U.Q.P.C. ; 

Recommandation 15  Prévoir un intéressement au retour des rapports C.R.U.Q.P.C. et non un malus en cas de non retour ; 

Recommandation 16 Renforcer la présence des représentants des usagers dans différents Comités techniques des établissements (C.L.I.N., C.L.U.D.x, C.L.A.N., Commission qualité et sécurité des soins –C.Q.S.S.‐,…) ; 

Suite à l'évolution des textes : 

Recommandation 17 

Suite au transfert des prérogatives des différents Comités techniques à la C.M.E., le maintien de ces Comités est désormais conditionné par un accord direction/C.M.E. Il est donc urgent de vérifier le maintien de ces Comités techniques et la prise en compte de leurs recommandations. La C.R.S.A. estime qu'il faut saisir cette opportunité de faire entrer une représentation « représentants des usagers dans les C.M.E. ; 

Sur le suivi des préconisations des rapports précédents : 

Recommandation 18 

Poursuivre le suivi de l'avancement des préconisations du rapport 2006‐2007 de la formation spécialisée "usagers", avancement dont fait état le rapport 2007‐2008 pour les axes retenus (accès au dossier médical ; accompagnement des fins de vie, la connaissance et l'application de la loi dite « LEONETTI » ; l'expression, l'information et la représentation des usagers ; les inégalités de santé) ; 

Recommandation 19  Mettre en place un suivi des recommandations sur les Permanences d'accès aux soins de santé (P.A.S.S.) 

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• C.R.S.A. du LANGUEDOC‐ROUSSILLON : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse du processus de nomination des représentants des usagers dans les différentes instances de l'A.R.S. Pas de recommandation particulière. Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des C.R.U.Q.P.C. Recommandations des C.R.U.Q.P.C. : > Rappeler aux établissements que la rédaction des rapports annuels des C.R.U.Q.P.C. s'inscrit dans une perspective plus large et dans une appréciation globale des avancées de la politique sanitaire en matière de respect des droits des usagers, > La démarche de certification, > L'amélioration d'éléments de communication (délai de réponse, information du patient, mise à jour de documents), > Gestion des plaintes, > Sécurité des biens et des personnes, > Prise en charge de la fin de vie, > prise en charge de la douleur ; 

Recommandation 1  Maintenir un effort permanent de co‐formation de tous les acteurs ; Recommandation 2  Respecter le statut des représentants des usagers ; 

Recommandation 3 Aide logistique à la réalisation du rapport (par exemple, un cadre de rapport numérisé assorti de "macro aides qualitatives" à la rédaction et campagne de relance systématique suivie d'un message de rappel auprès des établissements défaillants ; 

Sur les alertes de la C.R.S.A. : l'accessibilité à la prévention et aux soins Dans le cadre de la réduction des inégalités sociales de santé : 

Recommandation 4 

Maintenir et renforcer avec une représentation territoriale élargie le groupe "veille précarité" de la Commission « droits des usagers » de la C.R.S.A. dont la mission est d'alerter les décideurs et les services à partir de témoignages des acteurs de terrain en lien avec les P.A.S.S., le service social hospitalier, les cellules précarité des Caisses primaires d’assurance maladie (C.P.A.M.), la Mutualité sociale agricole (M.S.A.), la C.A.R.S.A.T.xi, ainsi qu'avec les expérimentations sociales en cours et les Commissions de concertation des bénéficiaires du R.S.A. mises en place par les Conseils généraux avec une vigilance particulière sur :  > L'ouverture et le maintien des droits : formation des travailleurs sociaux à l'ouverture des droits, articulation du social et du sanitaire pour une meilleure utilisation des services de droit commun, allègement des procédures et travail en réseau avec les caisses, notamment sur l'accès à la complémentaire à la santé, la prévention des pertes de droits et de ressources ; > L'observation des renoncements aux soins, des ruptures de parcours de soins et de refus de soins : informer le public sur ses droits, lutter contre les difficultés financières d'accès aux soins, favoriser des échanges entre professionnels et populations vulnérables, prévoir des formations initiales des professionnels sur les questions de vulnérabilité, accompagner aux soins ; > L'organisation des soins de premiers recours, l'aide à domicile et la prévention :  améliorer l'accompagnement de soins à domicile, notamment auprès des personnes âgées, lutter contre l'isolement social en repérant les personnes à risque, donner la possibilité de choisir entre l'accompagnement à domicile et l'accès à un établissement adapté à des tarifs abordables pour les personnes en perte d'autonomie, accompagner la fin de vie, assurer un suivi sanitaire de l'aidant confronté à un risque d'épuisement accompagner l'installation de médecins en zone de désertification médicale par le versement d'indemnités mensuelles forfaitaires ; en secteur 2 optionnel, développer une grille tarifaire empreinte de « tact » et de « mesure » pour éviter une médecine à 2 vitesses. 

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• C.S.A. de La REUNION : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse des processus de nomination des représentants des usagers dans les différentes instances de l'A.R.S. Pas de recommandation.  Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge Pas de recommandation en tant que telle. Néanmoins, les membres de la Commission constatent un manque d'homogénéité dans la construction des rapports (tous ne sont pas conformes aux recommandations du Secrétariat général des ministères chargés des affaires sociales, un manque récurrent d'analyse des statistiques présentées, ainsi que peu de formulation de propositions/recommandations. Sur les alertes de la C.R.S.A. en vue de l'élaboration des objectifs du P.S.R.S. 

Recommandation 1 

Réaliser un état des lieux sur le respect des droits des usagers en partant de l'enquête menée par l'Agence régionale de l’hospitalisation (A.R.H.) à la demande de la Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins (D.H.O.S.) en 2008 sur la mise en œuvre des C.R.U.Q.P.C. ; N.B. : Cet état des lieux ne concerne que le secteur sanitaire ; 

Recommandation 2 Inciter les établissements à compléter la composition de leurs instances (C.L.I.N., C.L.U.D,…) par la désignation systématique de représentants des usagers, même si cela ne relève pas d'une obligation réglementaire ; 

Recommandation 3  Proposer un rapport type "région réunion" des C.R.U.Q.P.C. pour les établissements de santé ; 

Recommandation 4  Réfléchir sur un équivalent des C.R.U.Q.P.C. pour le secteur médico‐social ; 

Recommandation 5 Encourager les établissements à organiser des formations destinées aux représentants des usagers, aux professionnels (accueil, recueil des signalements par l'élaboration de fiches) ; 

Recommandation 6 Elaborer un plan pluriannuel d'actions visant à améliorer la qualité de prise en charge des patients dans les domaines du sanitaire et du médico social. 

 

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• C.R.S.A. du LIMOUSIN : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse des processus de nomination des membres des différentes instances mises en place par la loi « H.P.S.T. » Pas de recommandation particulière. Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports annuels 2009 des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (C.R.U.Q.P.C.) Recommandations formulées par les C.R.U.Q.P.C. pour améliorer le droit des usagers : 

> Mettre en place des projets de soins individualisés, > Former le personnel aux pratiques de bientraitance, > Poursuivre le travail sur le contenu du livret d'accueil en y intégrant notamment la composition de la C.R.U.Q.P.C. et en le diffusant plus largement, > Poursuivre le travail sur l'exploitation des questionnaires de sortie, > Informer les patients des dépassements d'honoraires, > Assurer une information sur l'existence des maisons des usagers et leur rôle dans l'amélioration de la prise en charge, > Améliorer, dans les dossiers médicaux, la traçabilité des informations et des décisions, > Etudier la possibilité d'installer des connexions internet/wifi pour permettre aux patients de mieux rester en contact avec leur milieu, > Informer le personnel des suites données aux préconisations pour mieux l'impliquer dans le processus d'amélioration de la prise en charge, > Améliorer la prise en charge des patients, notamment par le biais de la formation, > Améliorer l'accueil des patients non francophones ; 

Recommandation 1  Continuer à informer le personnel sur le rôle et les missions de la C.R.U.Q.P.C. ; Recommandation 2  Formaliser le processus de traitement des plaintes et mieux informer les C.R.U.Q.P.C. ; Recommandation 3  Favoriser des actions de formation communes personnels/représentants des usagers ; Recommandation 4  Mieux recenser les éloges ; 

Sur l'étude relative à la mise en œuvre des Conseils de la vie sociale (C.V.S.) dans les établissements sociaux et médico‐sociaux Recommandation 5  Rappeler la nécessité de respecter la fréquence de 3 réunions minimum par an ; 

Recommandation 6 Réaffirmer le rôle du C.V.S. en matière de proposition et d'avis sur les prises en charge, mais aussi sur le fonctionnement général de la structure, y compris sur le plan stratégique ; 

Recommandation 7  Favoriser la prise de parole des usagers et de leurs familles dans le cadre de C.V.S. départementaux ; Recommandation 8  Rappeler la vocation du C.V.S. à être une instance conduite par et pour les usagers ; Recommandation 9  Insister sur la nécessité d'assurer le suivi des propositions et des avis des C.V.S. précédents ; 

Sur les propositions d'objectifs en matière de respect du droit des usagers pour l'élaboration du Plan stratégique régional de santé En matière de santé‐environnement : 

Recommandation 10  Faciliter l'accès du public aux données scientifiques détenues par les services et Agences ; En matière de risques sanitaires : 

Recommandation 11  Recueil du consentement éclairé de l'usager ; 

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En matière de périnatalité‐petite enfance : 

Recommandation 12 Mise en place d'un centre de diagnostic et d'organisation de la prise en charge de la surdité avec la participation des parents et des associations ; 

Recommandation 13  Améliorer l'accès à une meilleure information des familles sur le handicap, sur les démarches administratives ; En matière de maladies chroniques : 

Recommandation 14  Développer l'éducation thérapeutique du patient (E.T.P.) afin de le rendre plus autonome ; Recommandation 15  Intégrer le patient dans le parcours de soins en le mobilisant, ainsi que son entourage ; Recommandation 16  Mobiliser les associations de patient sur l'information à diffuser en les soutenant dans leurs projets novateurs ; 

En matière de santé mentale : 

Recommandation 17 Maintien et développement des dispositifs permettant la poursuite d'une vie sociale des personnes souffrant de troubles mentaux ; 

Recommandation 18  Respect des personnes dans le cadre des soins sans consentement ; Recommandation 19  Relayer l'information sur la santé mentale, la maladie mentale et le handicap psychique auprès du grand public ; Recommandation 20  Développer l’éducation thérapeutique du patient et de son entourage ; Recommandation 21  Développer les interventions en santé mentale sur les lieux de travail ; 

En matière de handicap et de vieillissement : Recommandation 22  Soutien aux aidants pour éviter les ruptures d'accompagnement à domicile ; Recommandation 23  Promotion de la bientraitance et lutte contre la maltraitance ; Recommandation 24  Développement de la communication entre professionnels ; Recommandation 25  Promouvoir la participation des usagers à toutes les instances de concertation dans les établissements et les collectivités ; 

Sur les contributions du C.I.S.S. du Limousin Pas de remarque particulière. 

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• C.R.S.A. de la LORRAINE : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :   Sur l'analyse des processus de nomination des représentants des usagers dans les différentes instances de l'A.R.S. de Lorraine Pas de recommandation particulière. Sur l'analyse d'un échantillon des rapports des C.R.U.Q.P.C. transmis par l'A.R.S. de Lorraine Recommandations générales : 

Recommandation 1 Rappeler à la loi les établissements défaillants (ceux n'ayant pas transmis à l'A.R.S. leur rapport de C.R.U.Q.P.C.  et ceux n'ayant pas mis en place de C.R.U.Q.P.C.  en leur sein) ; 

Recommandation 2 Etendre le principe des C.R.U.Q.P.C. au secteur médico‐social, voire au secteur ambulatoire, selon des modalités qui doivent être discutées ; 

Fonctionnement des C.R.U.Q.P.C. :  

Recommandation 3 Souhait que les rapports annuels transmis par les établissements soient plus explicites quant au fonctionnement même de la C.R.U.Q.P.C.   (composition précise de la C.R.U.Q.P.C., son règlement intérieur, les procédures mises en place dans le cadre du respect des droits des usagers comme le dépôt de plainte ou l'accès au dossier) ; 

Recommandation 4 

Considérant la communication entre les instances hospitalières entre elles et, en particulier, avec la C.R.U.Q.P.C.   comme l'un des éléments essentiels au respect des droits des usagers, la Commission spécialisée souhaite que les relations et les procédures mises en place dans les établissements soient explicitées. Il est nécessaire de développer des liens transversaux au sein des établissements afin de prendre en compte les droits des usagers dans le Programme/Plan d'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins ; 

Analyse des plaintes : 

Recommandation 5 Affiner l'analyse des plaintes, tant d'un point de vue quantitatif (nombre de plaintes rapporté au nombre de passages dans l'établissement), que qualitatif (proposer une typologie commune aux établissements en termes de qualification et de traitement des plaintes et de résultats des procédures engagées) ;  

Evènements indésirables : 

Recommandation 6 Les évènements indésirables pris en compte par la C.R.U.Q.P.C. devraient faire l'objet de typologies communes à tous les établissements spécifiant notamment la thématique des évènements et leur degré de gravité ; 

Analyse de la satisfaction : Pas de recommandation particulière. Accès au dossier patient : 

Recommandation 7  Obtenir un meilleur respect des délais définis par la loi et mieux préciser les procédures ; 

Recommandation 8 Obtenir des établissements des précisions quant au nombre de demandes d'accès au dossier médical au regard des volumes de passages dans les établissements ; 

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Conclusion 

Recommandation 9 Elaboration d'un rapport C.R.U.Q.P.C.  "type" à tous les établissements, où doivent y être associés les représentants des usagers ; 

Recommandation 10  L'acquisition d'un langage commun au sein de la Commission ; 

Recommandation 11  L'élaboration d'un glossaire reprenant les sigles figurant dans les documents ; 

Recommandation 12  Envisager qu'une typologie de plaintes soit proposée aux établissements, notamment à travers le rapport "type" C.R.U.Q.P.C. ; 

Recommandation 13 Demander à l'établissement de joindre à son rapport d'activité de la C.R.U.Q.P.C.  la fiche de procédure interne d'accès au dossier médical du patient (si elle existe), sinon la Commission spécialisée préconise de la créer ; 

Recommandation 14 Faire apparaître dans les rapports des C.R.U.Q.P.C.  l'analyse des pratiques de l'établissement, des propositions soumises au Conseil d’administration (C.A.), ainsi qu'une évaluation des propositions retenues ; 

Sur les propositions par la C.R.S.A. de priorités à retenir dans le cadre de l'élaboration par l'A.R.S. du P.S.R.S. en matière de respect des droits des usagers 

Recommandation 15 La Commission propose que soient retenus comme prioritaires les thèmes suivants : le bon soin au bon moment ; l'accès aux soins ; l'autonomie des personnes ; les tumeurs et maladies neuro‐cardiovasculaires ; 

Recommandation 16  Se donner réellement les moyens de mettre en place la prévention. 

 

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• C.R.S.A. du NORD PAS DE CALAIS : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes : Sur l'analyse du processus de nomination des usagers dans les nouvelles instances de santé régionale créées par la loi « H.P.S.T. » Concernant le Conseil de surveillance des établissements de santé : 

Recommandation 1 

La nomination des 2 représentants des usagers au sein du Conseil de surveillance s'est déroulée sans appel à candidatures après la seule consultation des directeurs d'établissements. Les membres de la Commission spécialisée dans le domaine des droits des usagers de la C.R.S.A. souhaitent que les opérations se déroulent dans de meilleures conditions au prochain renouvellement ; 

Recommandation 2 

La Commission spécialisée s'interroge sur la cohérence d'une désignation par le Préfet de région alors que les autres désignations sont de la compétence du Directeur de l'A.R.S. Elle suggère d'être consultée pour le choix des représentants d'usagers susceptibles de siéger au sein des Conseils de surveillance des établissements et que la désignation se fasse ensuite par le Directeur général de l'A.R.S. ; 

Recommandation 3 La Commission spécialisée souhaite que l'A.R.S. reprenne en main la désignation des représentants des usagers au sein des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de prise en charge (C.R.U.Q.P.C.) et que les modalités de représentation soient précisées en cas de communauté hospitalière de territoire ; 

Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge Sur l'analyse de la qualité des rapports : 

Recommandation 4 

Sur la structuration des rapports des C.R.U.Q.P.C., si ces derniers suivent le modèle type proposé par le Ministère de la santé, ils ne sont cependant pas exhaustifs, rendant ainsi difficile la réalisation de la synthèse annuelle. Une grille à remplir et à cocher devrait pouvoir être proposée sur le même modèle à l'ensemble des établissements de façon à obtenir des résultats exploitables ; 

Recommandation 5 Il est souhaitable que dans leurs prochains rapports, les établissements fournissent une liste précise des membres de la C.R.U.Q.P.C. (cela sera rendu plus aisé par la formulation concrète de la question dans le document commun à renseigner) ; 

Recommandation 6  Améliorer le taux de retour des rapports (65,94 % en 2009) ; 

Recommandation 7 Obtenir une meilleure homogénéité et une plus grande exhaustivité via l'envoi aux établissements d'un rapport modèle détaillé à renseigner ; 

Recommandation 8  Proscrire les rapports collectifs ; 

Sur la mise en perspective de certaines situations relatives au respect des droits des usagers Concernant les recommandations des trois dernières années à poursuivre : 

Recommandation 9  Améliorer l'accès au dossier médical, notamment pour le secteur libéral ; 

Recommandation 10  Mieux informer sur la loi du 22 avril 2005 relative aux droits des malades et à la fin de vie (loi dite « LEONETTI ») 

Recommandation 11  Agir en faveur de la coordination des associations d'usagers ; 

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Recommandation 12  Développer la formation sur la certification des établissements ; 

Recommandation 13  Conforter le statut de représentant d'usagers ; 

Recommandation 14  Concevoir un guide des usagers dans le secteur libéral ; 

Recommandation 15  Adapter le droit des usagers au secteur médico social ; 

Concernant les axes du programme de travail à étudier en 2011/2012 : 

Recommandation 17 La bientraitance dans les établissements (sanitaires et médico‐sociaux) en s'appuyant sur le rapport de la H.A.S. : Maltraitance/bientraitance dans les établissements de santé ; 

Recommandation 18 L’accès aux soins des personnes en situation de handicap et des personnes atteintes de polypathologies à l’hôpital et en secteur libéral ; 

Recommandation 19 Information des usagers sur la qualité des prises en charge en établissements de santé (avec point juridique à faire sur la place des représentants des usagers dans les établissements de santé et médico‐sociaux). 

 

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• C.R.S.A. des Pays de la Loire : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur l'analyse des processus de nomination des représentants des usagers dans les différentes instances de l'A.R.S. 

Recommandation 1  Après un appel à candidatures, il est important de tenir informées les différentes associations postulantes de la suite donnée ; 

Recommandation 2 Les conditions de désignation des représentants retraités et personnes âgées et des associations de personnes handicapées méritent d'être précisées ; 

Recommandation 3 Nécessité de disposer sur le site de l'A.R.S. de la liste des représentants des usagers dans les instances de l'A.R.S. et dans les établissements de santé et selon des modalités adaptées, dans les établissements médico sociaux ; 

Recommandation 4  Réaffirmer l'importance du binôme titulaire‐suppléant pour les instances concernées ; 

Recommandation 5 Veiller à l'obligation pour les représentants des usagers, et pour tout autre collège, d'être assidus aux travaux des différentes instances pour lesquelles ils ont été désignés ; 

Recommandation 6 Obligation de formation pour les représentants des usagers sur le fonctionnement de l'A.R.S., le rôle des différentes instances et le fonctionnement du système de santé ; 

Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge 

Recommandation 7 Amélioration dans la réalisation du rapport annuel : respect des délais, participation de la C.R.U.Q.P.C. à sa réalisation, suivi du guide méthodologique, recherche d'indicateurs communs à tous les établissements ; 

Recommandation 8  Sur la périodicité des réunions de la C.R.U.Q.P.C.  et de leur contenu : respect des 4 réunions par an, ordre du jour précis ; 

Recommandation 9 Amélioration de l'examen et de l'analyse des plaintes et réclamations en termes de délais de réponse, de procédures de traitement et de conditions d'analyse par la C.R.U.Q.P.C. ; 

Recommandation 10 Amélioration dans le suivi de l'évolution de la satisfaction des patients : amélioration des taux de réponse aux enquêtes de satisfaction, meilleure communication externe… ; 

Recommandation 11 Constitution d'un groupe de travail composé de représentants de l'A.R.S., des établissements de santé et d'usagers travaillant sur les différentes pistes de progrès mentionnées ci‐dessus ; 

Sur le suivi des précédents rapports Sur les droits individuels : 

Recommandation 12 

Nécessité de mettre en place un observatoire des plaintes et réclamations permettant de mesurer les points critiques afin d'orienter les actions d'amélioration de la prise en charge des patients et usagers des différents systèmes de santé régionaux. L'A.R.S. pourrait également l'utilité de signer convention avec le médiateur de la République comme cela a été fait en Rhône‐ Alpes ; 

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Recommandation 13 Définir une démarche commune entre l'A.R.S. et la C.R.C.I. [pour en savoir plus sur la : Commission régionale de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales] pour mieux comprendre les difficultés de fonctionnement de  la C.R.C.I. ; 

Recommandation 14 Constatant l'insuffisant recours au processus de médiation dans les établissements médico‐sociaux, la Commission demande, pour les 3 départements où le dispositif existe, de : 1. vérifier si le recours aux personnes qualifiées est bien connu des personnes susceptibles d'y faire appel ; 2. d'en évaluer l'efficacité ; 

Recommandation 15 Concernant la permanence des soins, et au‐delà de sa seule organisation, il est primordial de donner à la population de la lisibilité sur son fonctionnement et son articulation avec les différents services, les professions de santé et les prestataires ; 

Des propositions pour la permanence des soins ont été élaborées conjointement par les Associations des usagers du système de santé et l'Union régionale des médecins libéraux (U.R.M.L.) en février 2011 : 1.  Améliorer l'information de la population sur l'organisation de la Permanence des soins (P.D.S.), 2. Rendre plus accessible la P.D.S.  pour les personnes en fragilité, 3. Mieux articuler la P.D.S. des différentes professions, 4. Résorber les distorsions sur la région entre la P.D.S. de médecine générale dans les grandes agglomérations et les secteurs ruraux ; Sur l'expression collective des usagers : 

Recommandation 16 Définir une nouvelle instance reprenant les missions (contribuer à la définition, la mise en œuvre, le suivi et l'évaluation de la politique de santé mentale) de l'ex‐Commission régionale consultative en santé mentale qui n'a plus d'existence réglementaire ; 

Recommandation 17 Continuer à faire participer les représentants des usagers dans les travaux à venir sur les plans et les schémas régionaux ou de territoire ayant trait au système de santé, y compris, s'ils le souhaitent, sur les aspects techniques des documents élaborés ; 

Recommandation 18 Procéder à une analyse régionale des Conseils de vie sociale (instance de dialogue avec les usagers dans le secteur médico social ; les C.R.U.Q.P.C. en tant que telles n'existant pas dans le médico social) et, plus largement, faire le point sur la mise en place de la participation des usagers aux évaluations internes et externe des établissements et services médico‐sociaux ; 

Sur la place des usagers dans le système de santé régional : Sur ces sujets, un groupe de travail commun A.R.S. ‐ collège des usagers de la C.R.S.A. pourrait être constitué pour dégager rapidement des orientations ; 

Recommandation 19 Reconduction de la "journée des usagers" sur un thème à définir qui pourrait être liée à "2011, l'année des patients et de leurs droits" ; 

Recommandation 20 Définition d'un programme de formation pour les représentants des usagers et la reconduction au minimum des 2 journées réalisées en 2011 (dont les thèmes respectifs étaient : "expression orale" et "rôle des usagers dans les C.R.U.Q.P.C.") 

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• C.R.S.A. de la Picardie : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes : Sur l'analyse des processus de nomination des représentants des usagers dans les différentes instances de l'A.R.S. Recommandation concernant les processus de nomination au sein du Conseil de surveillance de l'A.R.S. : 

Recommandation 1  Procéder à la désignation de suppléants lors d'une assemblée plénière de la C.R.S.A. ; 

Recommandations concernant les processus de nomination au sein du Conseil de surveillance des établissements publics de santé : 

Recommandation 2   Procéder à un appel à candidatures pour toutes nominations de représentants des usagers au sein des Conseils de surveillance des établissements publics de santé en Picardie ; 

Recommandation 3  Encourager et développer la désignation de représentants des usagers en qualité de vice président du Conseil de surveillance ; 

Recommandation 4 Proposer la désignation de suppléants aux Conseils de surveillance ; sanctionner l'absence injustifiée des représentants des usagers (cf. les règles s'appliquant aux membres de la C.R.S.A.) ; 

Recommandation concernant le processus de nomination au sein de la Commission locale de l'activité libérale des établissements de santé : 

Recommandation 5 Procéder à un appel à candidatures pour toutes nominations de représentants des usagers dans les établissements publics de santé ; 

Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge 

Recommandation 6  Tendre vers une homogénéisation des rapports des C.R.U.Q.P.C. afin de mieux pouvoir comparer les données ; 

Recommandation 7 Différencier systématiquement les plaintes des réclamations ; mieux organiser le recueil des plaintes au sein des établissements et systématiquement comptabiliser toute nouvelle plainte ou réclamation ; mesurer le suivi des plaintes et réclamations ; 

Recommandation 8  Encourager la désignation, au sein de chaque établissement, d'un salarié chargé des relations avec les usagers ; 

Recommandation 9  Faire apparaître dans les rapports des C.R.U.Q.P.C. les données relatives à la certification de l'établissement ; 

Recommandation 10  Diffuser les comptes‐rendus de la C.R.U.Q.P.C. auprès des personnels et des usagers ; 

Recommandation 11  Organiser, sous la responsabilité du cadre de santé, la distribution, le remplissage et le retour des questionnaires de sortie ; 

Recommandation 12 Dans les futurs rapports, il pourrait être demandé aux établissements d'indiquer s'il existe ou non un plan de formation pour les personnels ou les représentants des usagers ; 

Recommandation 13 Encourager les initiatives intéressantes telles que la mise en place dans les établissements d'une permanence téléphonique concernant les droits des usagers (existe dans un établissement) ; 

Recommandation 14 Un point général doit être fait sur la représentation des usagers au sein des C.R.U.Q.P.C. et des nominations complémentaires doivent intervenir pour combler les sièges vacants ; 

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Sur les alertes de la CRSA sur certains droits ou situations particulières Recommandations concernant le handicap et le vieillissement : 

Recommandation 15 Réaliser un état des lieux des établissements médico‐sociaux afin de les identifier, de créer un annuaire des représentants des usagers et d'analyser l'application des droits des usagers ; 

Recommandation 16  Promouvoir la Charte européenne des droits de la personne handicapée hospitalisée ; 

Recommandations en santé mentale : 

Recommandation 17 La Commission spécialisée souhaite voir reconnaître : 1. le droit d'expression des proches lorsqu'il y'a un déni de la maladie par le malade ; 2. un devoir d'écoute des professionnels de santé vis‐à‐vis des proches ; 3. un devoir des professionnels de mettre en place une solution et d'évaluer la situation d'urgence ; 

Recommandation 18  Engager une réflexion approfondie sur le droit des usagers en matière de santé mentale ; 

Recommandations dans le domaine périnatalité‐petite enfance : 

Recommandation 19 Se référer et promouvoir le respect de la charte de l'enfant hospitalisé en portant une attention particulière à la prise en charge de la douleur de l'enfant ; 

Recommandations dans le domaine des maladies chroniques : 

Recommandation 20  Reconnaître le statut des aidants comme acteur du parcours de soins ; 

Recommandation 21 Désigner un référent dédié à la représentation des usagers qui fasse le lien entre les représentants des usagers, le malade et la structure ; 

Recommandation 22 

Face au peu de retour des questionnaires de sortie, mettre en œuvre les organisations suivantes : récolte d'informations, circuit pour garder trace des plaintes, campagne de sensibilisation (numéro unique de recueil des plaintes), de communication sur les remontées d'informations, plaintes, doléances ;  N.B. : Ces recommandations peuvent s'étendre à l'ensemble des 5 domaines ; 

Recommandations dans le domaine des risques sanitaires : 

Recommandation 23  Mieux informer les usagers sur les risques sanitaires, notamment environnementaux ; 

Recommandation 24 Concernant les risques liés aux soins à l'hôpital, faire figurer dans le livret d'accueil du patient des informations relatives aux risques nosocomiaux, iatrogènes et infectieux ; 

Recommandations générales de la Commission spécialisée 

Envisager des formations de l'ensemble des personnels des établissements de santé au droit des usagers et sur les C.R.U.Q.P.C. ; 

Un accès pour tous à l'information, avec une attention particulière pour les personnes non francophones ou souffrant d'un handicap sensoriel ; 

Garantir l'accès de tous à des soins de qualité en luttant contre le refus de soins. La Commission spécialisée préconise donc que des objectifs en matière de lutte contre le refus de soins soient intégrés au P.S.R.S. puis dans le programme relatif à la prévention, et aux soins des personnes les plus démunies. 

 

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• C.R.S.A. de Poitou‐Charentes : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes :  Sur la représentation des usagers dans les instances régionales de santé mises en place par la loi « H.P.S.T. » Aucune recommandation ‐ Présentation descriptive des instances, de leurs représentants et des modes de désignation de ces derniers. Sur la synthèse régionale 2010 des rapports des C.R.U.Q.P.C. (activité 2009) 

Recommandation 1 Rédaction et diffusion d'un rapport type respectant le cahier des charges de la D.G.O.S. en ce qui concerne la rédaction des rapports des C.R.U.Q.P.C. par les établissements ; 

Recommandation 2  Production des C.R.U.Q.P.C.  comme indicateur dans le C.P.O.M. 2011 de l'établissement ; 

Recommandation 3 Mise en place d'un groupe de travail permettant une meilleure classification des réclamations, plaintes et doléances afin d'améliorer la qualité de l'exploitation de ces documents et la capacité de l'A.R.S. à comparer les établissements entre eux ; 

Recommandation 4 L'organisation d'une journée régionale d'échange et d'informations à l'automne 2011 avec les référents des C.R.U.Q.P.C.  des établissements, co‐animée par l'A.R.S. et la Commission spécialisée "droits des usagers" 

Recommandation 5 

Recensement des modalités d'affichage des indicateurs I.P.A.Q.S.S.  [pour en savoir plus sur les Indicateurs pour l'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins] par les établissements de santé afin d'harmoniser les pratiques ;  Les rapports des C.R.U.Q.P.C. 2010 devront consacrés un paragraphe aux résultats des indicateurs I.P.A.Q.S.S. conformément au décret du 30 décembre 2009 qui impose aux établissements de santé de publier chaque année et de mettre à disposition du public  les résultats de leurs indicateurs I.P.A.Q.S.S. ; 

Sur les alertes remontées par les représentants des usagers de la Commission spécialisée dans les domaines des droits des usagers Les alertes remontées par la C.S.D.U. portent sur : l’accueil défaillant (par les hôpitaux, médecine de ville) pour les personnes ayant des troubles psychiques graves ; l’absence de plateaux techniques médicaux adaptés et de personnes ressources identifiées pour ces personnes ; l’insuffisance ou absence d’information sur l’état de santé de ces personnes à leur famille ou à leurs accompagnants (suivi des dossiers) ; l’absence d’échange et de réflexion sur l'articulation médico‐social et des services de soins au bénéfice de l’usager ; le  manque de place dans le médico‐social, l’absence de solution médico sociale pour les personnes handicapées‐psychiques à leur sortie d'hôpital...) ; 

Recommandation 6  Etat des lieux de la qualité, de la certification et du droit des usagers dans le champ médico social ; 

Recommandation 7 Réactivation du groupe de travail des "qualiticiens" afin qu'un suivi des indicateurs de qualité et de prise en charge soit effectué sur plusieurs années et analysé de façon longitudinale ; 

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• C.R.S.A. de Rhône‐Alpes : dans son rapport 2010, les recommandations suivantes : Sur la représentation des usagers dans les instances issues de la loi « H.P.S.T. » et désignation des personnes qualifiées pour les établissements et services médico sociaux Relatives à la représentation des usagers : 

Recommandation 1 Constatant que les modalités de proposition des candidatures des représentants des usagers par les CODERPA et C.D.C.P.H. sont complexes et peu efficaces, la C.R.S.A. recommande qu'à l'avenir les candidatures émanent des associations agréées, ce qui aurait l'avantage de ne pas introduire de distinction dans les missions de représentation des usagers ; 

Recommandation 2 La C.R.S.A. souhaite que les C.D.C.P.H. prennent toute leur place au niveau local afin d'instaurer un dispositif d'information, de consultation et de proposition global et cohérent. Elle préconise une intervention de l'A.R.S. auprès des Conseils généraux et des Préfets pour activer cette instance ; 

Relatives à la désignation des personnes qualifiées : 

Recommandation 3 La C.R.S.A. demande aux autorités compétentes de désigner les personnes qualifiées et de fournir la liste à tous les établissements médico‐sociaux afin qu'ils puissent l'afficher et la mettre à disposition des résidents et leur famille ; 

Recommandation 4 

La C.R.S.A. demande à être destinataire de la liste des personnes qualifiées désignées. Elle souhaite disposer du suivi du nombre et des motifs de recours aux personnes qualifiées et s'assurer qu'un dispositif de suivi des avis et recommandations formulées par ces dernières soit mis en place. Enfin, elle demande à être destinataire des rapports d'activité des Comités départementaux de lutte contre la maltraitance ; 

Recommandation 5 La C.R.S.A. souhaite la mise en place d'une commission régionale et de commissions territoriales des relations avec les usagers et la qualité de prise en charge dans le secteur médico‐social ; 

Sur l'analyse de la synthèse régionale des rapports des C.R.U.Q.P.C. et des plaintes formulées par les usagers auprès des institutions Relatives au statut et représentation des usagers : 

Recommandation 6 Transparence du processus de désignation des représentants des usagers (amélioration du dispositif d'appel à candidatures et de nomination des représentants d'usagers) ; 

Recommandation 7 Concernant la formation des représentants des usagers, développer des formations spécifiques et le remboursement des frais de formation ; 

Relatives au fonctionnement des C.R.U.Q.P.C. : 

Recommandation 8 La C.R.S.A. souhaite que l'A.R.S. incite fortement les établissements à respecter la réglementation en matière de C.R.U.Q.P.C. (notamment l'obligation d'une réunion au moins par trimestre) et qu'elle inscrive cette recommandation dans le courriel annuel annonçant l'accès au questionnaire « C.R.U.Q.P.C. » ; 

Recommandation 9 La C.R.S.A. souhaite que les établissements identifient clairement la personne de confiance afin que les usagers puissent la repérer et la contacter facilement ; 

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Relatives aux plaintes : 

Recommandation 10 

Face au nombre élevé de plaintes liées aux honoraires jugés abusifs, la C.R.S.A. incite les professionnels à dispenser une information sur les honoraires faisant référence au reste à charge pour les patients et précisant également les coordonnées des représentants des usagers de l'établissement ;  La C.R.S.A. souhaite que la demande formulée par le Conseil de l'ordre des médecins à la C.N.A.M.T.S. et aux Caisses primaires d’assurance maladie d'être destinataire des plaintes relatives aux pratiques tarifaires reçues par ces dernières soit honorée et que cette transmission d'information conduise le Conseil de l'ordre à agir ; 

Recommandation 11 Rappeler aux responsables des établissements de santé qu'ils doivent s'assurer que les tous les acteurs médicaux et soignants dispensent une information médicale claire et accessible permettant aux patients de donner leur consentement avec discernement, ce qui suppose qu'ils comprennent les soins et traitements proposés ; 

Recommandation 12 Rappeler aux responsables des établissements de veiller à la qualité des prestations d'hôtellerie et de restauration, d'autant plus que les patients y participent financièrement via le forfait hospitalier ; 

Recommandation 13 Concernant les modalités de traitement des plaintes, la C.R.S.A. partage la recommandation de l'A.R.S. visant à diligenter une enquête globale auprès d'un panel de plaignants pour recueillir leur appréciation sur le traitement de leur plainte en vue d'en optimiser le traitement ; 

Recommandation 14 

Face au positionnement délicat du médiateur médical au sein de l'établissement, la C.R.S.A. suggère aux établissements d'organiser, dans la mesure du possible, des médiations croisées (intervention des médiateurs dans d'autres établissements que le leur) et, en partenariat avec l'A.R.S. et le Conseil régional de l’ordre des médecins (C.R.O.M.), une rencontre des médiateurs en Rhône‐Alpes pour échanger sur les pratiques ; 

Relative à la directive fin de vie : 

Recommandation 15 Reconduction des recommandations formulées lors des exercices précédents : communiquer davantage autour de la rédaction des directives anticipées pour les banaliser ; engager une réflexion inter‐établissements pour définir les meilleures modalités de recueil de l'information (existence de directives anticipées, puis contenu) ; 

Relative à la politique liée à la qualité de prise en charge : 

Recommandation 16 Soutien de la C.R.S.A. à l'A.R.S. dans sa demande d'obtenir de la H.A.S. une synthèse régionale annuelle des rapports d'accréditation, dans la mesure où ces derniers contiennent des informations importantes en matière de respect des droits des usagers et de qualité des soins ; 

Relative aux maisons des usagers : 

Recommandation 17 Procéder à une enquête/évaluation des maisons des usagers ; Encourager les établissements à créer et développer des maisons des usagers ; 

Sur les propositions d'objectifs en matière de respect des droits des usagers pour l'élaboration du Plan stratégique régional de santé (P.S.R.S.) 

Recommandation 18 

Investiguer le champ médico‐social : organiser le recueil des informations du champ  médico social et les rendre accessibles ; disposer des informations permettant de vérifier le respect des droits des usagers dans les établissements et services médico‐sociaux, le fonctionnement des instances consacrées aux personnes handicapées, la mise en place du dispositif d'évaluation interne et externe ; observer l'application de certaines obligations liées à l'accessibilité à la cité ; contribuer à la réflexion sur la prise en charge financière des personnes âgées ; 

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Recommandation 19 Investiguer le champ social : disposer des éléments permettant de vérifier l'application des mesures introduites par la loi « H.P.S.T. » pour lutter contre les inégalités sociales ; apprécier la participation et l'accès aux droits dans les Centres d'hébergement et de réinsertion sociale (C.H.R.S.) 

  [Recueil des recommandations des rapports des C.R.S.A. arrêté le 27.10.11]  Dans ce tableau, n’ont pas pu être exploités les rapports des C.R.S.A. de :   - de la Guadeloupe, de Saint‐Martin et de Saint‐Barthélémy (voir : le rapport et le site de la C.S.A.) ;  - de la Guyane (voir : le rapport) ; - de la Haute‐Normandie (voir le rapport et le site de la C.R.S.A.) ;  - de Midi‐Pyrénées (voir le rapport et le site de la C.R.S.A.) ; - de la Provence Alpes Côte d’Azur (voir le rapport et le site de la C.R.S.A.)   i C.R.S.A. : Conférence régionale de la santé et de l’autonomie ii A.R.S. : Agence régionale de santé  iii C.N.S. : Conférence nationale de santé iv C.L.I.N. : Comité de lutte contre les infections nosocomiales v « H.P.S.T. » = « Hôpital, patients, santé, territoires » pour : la loi n° 2009‐879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l'hôpital et relative aux patients, à la santé et aux territoires – dite 

« H.P.S.T. » vi  D.H.O.S. : Direction de l'hospitalisation et de l'organisation des soins, devenue depuis le 15.03.10 : Direction générale de l'offre de soins (D.G.O.S.) vii C.L.A.N. : Comité de liaison alimentation et nutrition viii C.H.S.C.T. : Comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail ix A.N.E.S.M. : Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico‐sociaux x C.L.U.D. : Comité de lutte contre la douleur xi C.A.R.S.A.T : Caisse d'assurance retraite et de la santé au travail