Synthèse des rapports CRUQPC-2016 · les missions et la composition de la commission des usagers des établissements de santé : les CRUQPC deviennent les CDU (Commission des Usagers)

RAPPORT CRUQPC-2016| Stratégie et parcours | Novembre 2017

Synthèse des rapports CRUQPC-2016 Commission des Relations avec les Usagers et

de la Qualité de la Prise en Charge

Auvergne-Rhône-Alpes

Activité 2016

2

RAPPORT CRUQPC 2016 – ARS AUVERGNE-RHONE-ALPES

SOMMAIRE

1) Données d'information générales ................................................................................................................................... 3 2) Données relatives au fonctionnement de la CRUQPC ..................................................................................................... 4 3) Informations relatives à la gestion des réclamations (hors plaintes relevant du contentieux) ....................................15 4) Informations relatives à la mesure de la satisfaction des usagers ...............................................................................19 5) Documents d’information à destination des usagers ...................................................................................................21 6) Informations relatives au respect des droits des usagers au sein de l’établissement ..................................................24 7) Politique liée à la qualité de la prise en charge et de l’accueil des personnes ..............................................................31 8) Avis donnés par la CRUQPC ...........................................................................................................................................32 Recommandations formulées par l’ARS a destination des établissements de santé ............................................................35

CONTEXTE DU RAPPORT

La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) est un organe de consultation sur la politique d’accueil et de prise en charge des usagers dans les établissements de santé. Elle est consultée sur leur accueil et leur prise en charge. Elle examine leurs plaintes et leurs réclamations (art. R.1112-81 du Code de la santé publique), et émet des recommandations pour résoudre les litiges en informant les patients des voies de conciliation ou de recours possibles (art. L.1112-3 du Code de la santé publique). Dans cette perspective, elle a l’obligation de rédiger un rapport transmis à l’agence régionale de santé qui en fait la synthèse et la communique, pour examen, à la conférence régionale de la santé et de l’autonomie (CRSA). Le rapport CRUQPC-2016 de l’Agence Régionale de Santé Auvergne-Rhône-Alpes est basé sur le questionnaire standardisé proposé par le ministère. Les principales modifications répondent aux attentes de simplification et/ou de précision exprimées par les établissements ou par l’ARS. Une version Word du questionnaire a été envoyée le 9 février 2017. Le questionnaire en ligne a été transmis le 9 mars 2017 pour une date de retour le 15 juin 2017. Un mail de rappel a été envoyé le 2 mai. Parmi les 320 structures de la région Auvergne-Rhône-Alpes sollicitées, 84 % ont respecté ce délai. Seulement deux structures ont demandé un délai avant la clôture initiale. Il a été nécessaire de relancer les autres structures. L'année 2016 est une année transitoire. Elle est marquée par la publication le 1

er juin 2016 du décret n°2016-726 qui fait évoluer

les missions et la composition de la commission des usagers des établissements de santé : les CRUQPC deviennent les CDU (Commission des Usagers). Le contenu du rapport édition 2017 sera adapté.

3


1) Données d'information générales

L'unité statistique du rapport est la structure. Elle peut être un établissement géographique, une entité juridique ou un regroupement de plusieurs établissements géographiques. Pour le rapport CRUQPC-2016, sur l'activité 2016, 320 structures ont été sollicitées et 308 ont répondu, soit 96 % (98 % pour la CRUQPC-2015). Les 12 non répondants ont été relancés par messagerie avant la clôture de l'enquête mais ne l'ont pas complétée. Parmi les 308 structures répondantes, 119 (39 %) sont des structures publiques et 189 (61 %) des structures privées. En 2015, la répartition publiques/privées des 313 structures répondantes était identique. Parmi les structures interrogées, quatre, dont deux répondantes, sont des cliniques esthétiques immatriculées dans FINESS sous la catégorie "630 - Installations Autonomes de Chirurgie Esthétique".

Répartition selon le département de la structure sollicitée

Nombre Département Total

de structures : 01 03 07 15 26 38 42 43 63 69D1 69M

2 73 74

Sollicitées 22 10 23 11 16 35 36 12 32 21 60 15 27 320

Répondantes 19 10 23 11 16 35 35 11 32 21 56 14 25 308

Taux de réponses 86% 100% 100% 100% 100% 100% 97% 92% 100% 100% 93% 93% 93% 96%

Source : Enquête CRUQPC-2016 – Activité 2016 – ARS Auvergne-Rhône-Alpes

Lecture : Dans le département de l'Ain (01), 22 structures ont été sollicitées et 19 ont répondu soit 86 % des structures sollicitées. Le département correspond au département d'implantation de la structure sollicitée. Par exemple, si un rapport CRUQPC est transmis sous une entité juridique à laquelle sont rattachées des établissements situés dans plusieurs départements, il est retenu le département de l'entité juridique.


Lecture : Dans le département de l'Ain (01), 22 structures ont été sollicitées en 2015 et en 2016. 20 ont répondu en 2015 et 19 en 2016. Le département est celui d'implantation de la structure sollicitée. Les maisons des usagers

3 sont des espaces d’accueil, d’échanges, d’écoute, d’expression et d’information pour les usagers des

établissements de santé et des mouvements associatifs. Parmi les 308 structures répondantes, 21 disposent d'une maison des usagers, soit 6,9 % des structures répondantes hors celles ayant uniquement une activité d'hospitalisation à domicile. Ainsi, entre 6,7 % et 10,5 % des structures d'Auvergne-Rhône-Alpes disposent d'une maison des usagers : 6,7 % en supposant qu'aucune structure non répondante n'en dispose et 10,5 % en supposant que toutes les structures qui n'ont pas répondu en disposent. D'ici trois ans, si les structures ayant une maison des usagers la conservent, le taux de structures disposant d'une maison des usagers (hors HAD) pourrait atteindre 11,1 % - 14,9 %, car 14 structures ont le projet d'en installer une dans ce délai. Nous

1 69D : Nouveau Rhône

2 69M : Métropole de Lyon

3 CIRCULAIRE N°DHOS/E1/2006/550 du 28 décembre 2006 : http://circulaire.legifrance.gouv.fr/pdf/2009/04/cir_19343.pdf

0

10

20

30

40

50

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16

01 03 07 15 26 38 42 43 63 69D 69M 73 74

No

mb

re d

e st

ruct

ure

s

Département

Nombre de structures sollicitées pour la CRUQPC 2015 et 2016 par département

Répondantes Non répondantes

4


devons être prudents sur cette prévision car en 2015, 21 structures avaient déclaré disposer d'une maison des usagers, dont 2 qui n'en disposent plus en 2016. Depuis 2015, parmi les 22 structures qui avaient déclaré avoir le projet d'en créer une d'ici 3 ans, on ne compte que 2 créations effectives. 12 continuent d'avoir le projet en 2016, contre 7 pour lesquelles ce n'est plus le cas et une structure n'a pas répondu.

2) Données relatives au fonctionnement de la CRUQPC Cette partie regroupe différents items se rapportant au fonctionnement de la CRUQPC. Parmi les 308 structures répondantes, 37 ont formulé une recommandation

4 dans leur rapport CRUQPC-2016 sur le fonctionnement de la CRUQPC : la composition, le

nombre de réunions, la place de la CRUQPC dans l'établissement …

MEMBRES DE LA CRUQPC Les membres obligatoires de la CRUQPC sont :

- le représentant légal de l'établissement, - deux médiateurs (un médical et un non médical) et leurs suppléants, - deux représentants des usagers et leurs suppléants.

Les rapports CRUQPC-2016 ont permis de recenser 2 309 membres obligatoires contre 2 514 lors du rapport CRUQPC-2015. En 2015 ou en 2016, 83 % des postes des membres obligatoires des structures répondantes sont occupés. La part des postes occupés diminue pour le représentant légal et pour les représentants des usagers à l'exception du représentant d'usager 2 titulaire, pour lequel on observe une augmentation de 3 points.


Lecture : Les rapports CRUQPC-2016 recensent 151 représentants d'usager (RU) 2 suppléants, contre 161 dans les rapports CRUQPC-2015. Ainsi, 49 % des structures répondantes en 2016 ont un RU2 suppléant contre 51 % en 2015.

4 Voir paragraphe VIII. Avis donnés par la CRUPQC

100%

96%

74%

95%

76%

98%

72%

81%

51%

99%

97%

78%

97%

78%

97%

71%

84%

49%

-8% 12% 32% 52% 72% 92% 112%

0 50 100 150 200 250 300 350

Représentant légal de l'établissement

Médiateur médical titulaire

Médiateur médical suppléant

Médiateur non médical titulaire

Médiateur non médical suppléant

Représentant d'usager 1 titulaire

Représentant d'usager 1 suppléant

Représentant d'usager 2 titulaire

Représentant d'usager 2 suppléant

Effectifs des membres obligatoires en 2015 et 2016 parmi les structures répondantes

Effectifs 2016 Effectifs 2015

5


ZOOM SUR LES REPRESENTANTS DES USAGERS En 2015, 52 % des structures répondantes ne disposaient pas du nombre de RU titulaires et suppléants obligatoires. En 2016, la situation ne s'est pas améliorée : en effet, parmi les 308 structures répondantes, 53 % n'ont pas indiqué quatre noms de RU dans le rapport. La part des structures ne disposant d'aucun RU a augmenté d'un point. Cela représente 8 structures, qui ont toutes un statut privé à but lucratif. Elles se situent dans la métropole de Lyon (3) et dans les départements de la Savoie (1), de la Haute-Savoie (3) et du Cantal (1). Parmi les 59 structures qui ont indiqué avoir deux RU, 22 % ont indiqué qu'il s'agit d'un titulaire et d'un suppléant, 78 % qu'il s'agit des deux RU titulaires.

Répartition des structures répondantes selon le nombre de RU


Lecture : 48 % des 313 structures répondantes en 2015 avaient 4 RU, contre 47 % des 308 structures répondantes en 2016. Parmi les structures n'ayant pas quatre RU en 2016, il a été possible de faire une comparaison pour 96 % d’entre elles entre 2015 et 2016 : par rapport à 2015, 61,5 % avaient le même effectif, 30,8 % ont moins de RU et 7,7 % ont plus de RU. On compte 308 structures répondantes, donc il devrait y avoir 308 x 4 = 1 232 RU dans la région Auvergne-Rhône-Alpes. Les rapports CRUQPC-2016 ont permis de recenser 927 RU titulaires et suppléants, soit 75 % du nombre de RU théorique. Le taux de RU est plus élevé dans les structures publiques (82 %) que dans les structures privées (70 % dont 78 % pour les ESPIC et les privées non lucratifs et 65 % pour les privées à but lucratif). Les médianes sont de 100 % pour les structures publiques et de 75 % pour les structures privées : au moins 50 % des structures publiques ont un taux de RU de 100 % et au moins 50 % des structures privées ont un taux de 75 %. Le Nouveau Rhône, la métropole de Lyon et la Haute-Savoie sont les territoires où le taux de RU est le plus faible. Les départements dont le taux de RU est supérieur à la moyenne régionale de 75 % sont les mêmes que ceux observés en 2015 à savoir les quatre départements de l'ex-région Auvergne ainsi que la Savoie, la Drôme, l'Isère et l'Ardèche.

2%

11%

19%

20%

48%

2015

3% 10%

19%

21%

47%

2016

0 RU

1 RU

2 RU

3 RU

4 RU

6



Lecture : Dans le département de l'Ain, le taux de RU est de 71 % et le taux médian est de 75 %. Cela signifie qu'il y a au moins 50 % des structures répondantes qui ont un taux de RU de 75 %.

Source : Enquête CRUQPC-2016 – Activité 2016 – SAE 2016 base administrative - ARS Auvergne-Rhône-Alpes

Lecture : 61 structures répondantes à la CRUQPC-2016 ont une capacité installée (lits + places) inférieure à 50. Le taux de RU observé pour ces 61 structures est de 64 %. Les 15 "Non renseigné", sont des structures pour lesquelles nous n'avons pas pu attribuer de capacité installée d'après la SAE 2016. Il s'agit notamment des structures de dialyse, des cliniques esthétiques qui ne sont pas sollicitées dans la SAE. Une structure a transmis deux CRUQPC alors que, dans la SAE 2016, elle transmet les données au niveau de l'entité juridique. Comme en 2015, on observe que le taux de RU est plus élevé dans les structures de grande capacité que dans celles de petite capacité.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

01 03 07 15 26 38 42 43 63 69D 69M 73 74

Départements

Taux de RU selon le département

Taux de RU Taux de RU médian Taux RU régional = médiane régionale

61

80

74

78

15

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

]0;50[ [50;100[ [100;200[ 200 et + Non renseigné

Capacité installée (lits + places) SAE2016

Taux de RU (en %) selon la capacité installée (lits + places)

Taux de RU et besoin théorique par commune de la région Auvergne-Rhône-Alpes


Les taux de RU des communes de Lyon, de Bourg-en-Bresse et de Saint-Chamond tiennent compte uniquement des structures répondantes. La localisation est effectuée en fonction de celle de la structure sollicitée. Par exemple, pour un rapport CRUQPC transmis pour plusieurs structures, situées dans des communes différentes, c'est la commune de la structure répondante qui est prise en compte.

FORMATIONS DISPENSEES AUX MEMBRES DE LA CRUQPC Parmi les 2 849 membres, y compris les suppléants légaux d'établissement et responsable qualité ou Personne Chargée des Relations avec les Usagers (titulaire et suppléant), 16 % ont suivi une formation en 2016 sur le rôle et les missions des CRUQPC et/ou sur les droits des usagers.

Les formations suivies en 2016 par les membres sur le rôle et les missions des CRUQPC et/ou sur les droits des usagers

Membres de la CRUQPC Nombre

de membres

Nombre de

membres ayant

suivi une formation

Part des membres

ayant suivi une

formation

Nombre de formations

Nombre moyen de formation

par membre

Nombre de

formation maximum pour un membre

Représentant légal de l'établissement 305 25 8% 40 0,13 11

Suppléant du représentant légal de l'établissement 190 28 15% 35 0,18 3

Médiateur médical titulaire 299 27 9% 31 0,10 3

Médiateur médical suppléant 239 14 6% 14 0,06 1

Médiateur non médical titulaire 299 34 11% 44 0,15 3

Médiateur non médical suppléant 240 23 10% 27 0,11 3

Responsable qualité ou PCRU* titulaire 282 64 23% 83 0,29 4

Responsable qualité ou PCRU* suppléant 68 7 10% 7 0,10 1

Représentant d'usager 1 titulaire 298 93 31% 150 0,50 6

Représentant d'usager 1 suppléant 219 42 19% 71 0,32 7

Représentant d'usager 2 titulaire 259 57 22% 94 0,36 5

Représentant d'usager 2 suppléant 151 30 20% 53 0,35 5

* En 2015, responsable qualité hors personne en charge des relations avec les usagers (PCRU). Source : Enquête CRUQPC-2016 – Activité 2016 – ARS Auvergne-Rhône-Alpes

Lecture : Parmi les 305 représentants légaux d'établissement, 25 ont suivi une formation en 2016 soit 8 %. Cela représente 40 formations, avec en moyenne 0,13 formation par membre. Ces membres ont suivi entre 0 et 11 formations en 2016. Le total de 11 formations pour un représentant légal d'établissement paraît élevé. Les autres structures ont comptabilisé au maximum 3 formations pour les représentants légaux des établissements. Certaines structures soulignent qu'il serait souhaitable d'avoir des formations à proximité de leur lieu d'implantation.

FONCTIONNEMENT Parmi les structures répondantes, 9 (soit 3 %) ne disposent pas de règlement intérieur. Ce taux est plus faible pour les structures privées (2 %) que pour les publiques (4 %). Parmi ces 9 structures, en 2015, 3 n'avaient pas de règlement intérieur, 5 en avaient un et une structure n'avait pas répondu. Deux structures sur trois ne disposant pas de règlement intérieur informent les RU de la possibilité de remboursement des frais de transport alors que, parmi les structures disposant d'un règlement intérieur, 9 sur 10 informent les RU de cette possibilité. Le nombre de réunions plénières organisées au cours de l'année varie entre 0 et 12. 69 % des CRUQPC ont tenu quatre réunions ou plus dont 56 % quatre réunions. On observe une progression de ces taux par rapport à 2015, où ils atteignaient respectivement 62 % et 53 %. 84 % des structures répondantes ont organisé au moins 3 réunions annuelles, la période estivale étant souvent neutralisée. Les 97 structures qui n'ont pas réalisé les quatre réunions plénières l'expliquent par : - le peu de disponibilité des représentants des usagers (26 %) - le peu de disponibilité des membres de l'établissement (25 %)

9


- des changements d'organisation, de direction de la structure (14 %) - la taille de la structure (13 %) - l'absence / le changement de RU (11 %) - l'absence / le changement du responsable qualité ou PCRU (9 %) - la mise en place de la Commission des Usagers (CDU) (9 %) - la mobilisation pour la visite de certification (9 %) - le manque de sujet (6 %) A la lecture des précisions apportées par les structures, certaines de ces thématiques sont liées entre elles. Par exemple, le manque de disponibilité des membres est dû à leur forte sollicitation à de divers travaux, notamment la visite de certification. Autre exemple, la taille de la structure entraîne peu de réclamations/plaintes, donc peu de sujet et enfin l'absence de nécessité de se réunir en commun accord entre les membres. Cette année, la mise en place de la CDU a complexifié le fonctionnement notamment suite à la nouvelle désignation des représentants des usagers. L'analyse du nombre de réunions plénières ne doit pas être systématiquement associée à un dysfonctionnement de la CRUQPC puisque les membres peuvent participer à des réunions et/ou se réunir entre eux sans qu'il s'agisse de réunions plénières.


Lecture : Parmi les 308 structures répondantes, 1,6 % n'ont réalisé aucune réunion en 2016. Les trois graphiques suivants ont vocation à illustrer certaines explications données par les structures n'ayant pas réalisé au moins quatre réunions par an. Une première illustration concerne la taille de la structure (citée par 13 % des structures). Pour cela nous complétons les données des rapports CRUQPC avec les capacités installées de la SAE 2016.

1,6%

5,8%

9,1%

14,9%

55,8%

12,7%

Répartition des structures répondantes en fonction du nombre de réunions CRUQPC 2016

pas de réunion

1 réunion

2 réunions

3 réunions

4 réunions

plus de 4 réunions

10


Source : Enquête CRUQPC-2016 – Activité 2016 – SAE 2016 base administrative- ARS Auvergne-Rhône-Alpes

Lecture : Parmi les 61 structures ayant une capacité installée inférieure à 50, 48 % ont réalisé les quatre réunions ou plus en 2016 soit 29 structures. On observe que la part des structures ayant réalisé les quatre réunions ou plus en 2016 est plus importante pour les structures de grande taille. La seconde illustration concerne "l'absence ou le changement de RU" (cité par 11 % des structures).


Lecture : 25 % des structures n'ayant aucun RU ont réalisées les 4 réunions ou plus, soit deux structures sur 8. D’après l’illustration ci-dessus, hormis les structures ayant 0 RU, l’impact du nombre de RU sur le nombre de réunions n’est pas évident. La troisième illustration concerne le "nombre de réclamations". Les structures citent le peu de réclamation pour expliquer la non-réalisation des 4 réunions au cours de l'année.

29

52

55

65

10

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

]0;50[ [50;100[ [100;200[ 200 et + nc

Capacité installée (lits + places) SAE 2016

Part des structures ayant réalisé les quatre réunions ou plus en fonction de leur capacité

2

21

30

45 113

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

0 1 2 3 4

Nombre de RU

Part des structures ayant réalisé les quatre réunions ou plus en fonction du nombre de RU

11


Source : Enquête CRUQPC-2016 – Activité 2016 – SAE 2016 - ARS Auvergne-Rhône-Alpes

Lecture : 52 % des structures ayant 0 réclamation en 2016 ont réalisé au moins 4 réunions dans l'année, soit 16 structures. "Non renseigné" regroupe 5 structures n'ayant pas communiqué le nombre de réclamations 2016. Parmi les 31, La part des structures ayant réalisé au moins 4 réunions est plus importante dans les structures ayant le plus grand nombre de réclamations. L'augmentation de la part des structures ayant réalisé au moins quatre réunions par rapport à 2015 est vérifiée dans chacun des groupes de "nombre de réclamations".

Recommandation ARS sur la tenue des réunions L'absence de plaintes et réclamations ne justifie pas l'absence de réunions dans la mesure où ce thème ne constitue pas l'unique sujet à aborder en CRUQPC. Tous les membres de la commission peuvent proposer d’ajouter des points à l’ordre du jour. Cela permet d’aborder de manière constructive des sujets auxquels les autres membres n’auraient pas songé. Par conséquent l'ARS enjoint les établissements qui ne respectent pas la fréquence des réunions à organiser 4 réunions annuelles.

Le taux de participation aux réunions CRUQPC est calculé à partir de la présence théorique, c'est-à-dire que le poste du membre soit occupé ou non. Par ailleurs, 25 structures ont déclaré la participation d'un membre alors qu'elles n'ont pas indiqué de nom, ni pour le titulaire, ni pour le suppléant. Dans plus de la moitié des cas il s'agit du membre RU2. Ainsi le taux de participation ne représente pas l'investissement de chacun des membres. Le taux de participation est calculé à partir de 303 structures. Il ne tient pas compte des 5 structures n'ayant réalisé aucune réunion plénière.

Taux de participation

Moyenne

(%)5

10ème

centile

(%)

1er

quartile

(%)

Médiane (%)

Représentant légal de l'établissement ou personne désignée 93 75 100 100

Médiateur médical 70 0 33 100

Médiateur non médical 85 40 75 100

Responsable qualité ou PCRU 85 33 83 100

Représentant d'usager 1 86 50 75 100

Représentant d'usager 2 71 0 50 89

Ensemble des membres 82 63 73 83

Ensemble des membres obligatoires (hors responsable qualité) 81 60 70 80


5 Somme des participations des membres divisée par le nombre de réunions réalisées (%)

16

94 29

69

3

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

0 1 à 14 15 à 29 30 et plus Non renseigné

Nombre de réclamations

Part des structures ayant réalisé les quatre réunions ou plus en fonction du nombre de réclamations

12


Lecture : Le taux de participation d'un médiateur non médical aux réunions organisées varie entre 0 % et 100 % selon les structures. En moyenne, un médiateur non médical est présent dans 85 % des réunions organisées. Le 10

ème centile est de 40 %,

cela signifie qu'un médiateur non médical participe a minima à 40 % des réunions dans au moins 90 % des structures. Le 1er

quartile est de 75 % : au moins 25 % des structures ont la présence d'un médicateur non médical dans au moins 75 % des réunions qu'elles organisent. En moyenne, les membres obligatoires (hors responsable qualité) sont présents dans 81 % des réunions organisées (82 % en 2015). Ce sont les médiateurs médicaux qui ont la plus faible participation (70 % contre 73 % en 2015) suivis des représentants des usagers 2 (71% en 2015 et 2016). La faible participation des RU2 est liée à leur faible effectif : 84 % de structures disposent d'un RU2 titulaire et 49 % d'un RU2 suppléant. 70 % des structures répondantes ont indiqué inviter régulièrement aux réunions des personnes autres que les membres obligatoires. La part des structures déclarant la participation des membres de la CRUQPC et principalement les RU à la rédaction du rapport annuel n'a pas évolué par rapport à 2015. Elle représente 84 % des structures répondantes. 6 structures parmi les 8 qui n'ont pas de RU indiquent que les membres de la CRUQPC et principalement les RU participent à la rédaction du rapport annuel. Cela peut paraître incohérent mais peut être justifié par le fait que les structures ont pu avoir des RU au cours de l’année ou n’ont pas compris la question. Parmi les 16 % des structures pour lesquelles les membres de la CRUQPC et principalement les RU ne participent pas à la rédaction du rapport :

- 20 % ne donnent pas d'explication. - 39 % précisent que les RU ne participent pas à la rédaction du rapport annuel mais que ce dernier leur est soumis pour

validation. Les corrections éventuelles sont ensuite intégrées au rapport final. - 14 % soulignent l'indisponibilité des RU, - 10 % indiquent l'absence de RU, - 6 % expliquent que le rapport est présenté aux RU

Les autres précisions sont : la désignation d'une secrétaire de séance pour effectuer la rédaction du rapport, le non-souhait des RU à participer à la rédaction du rapport…

CSIRMT : Commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques (uniquement dans les structures publiques), le pourcentage est calculé sur les 119 structures publiques répondantes) COMEDIMS : Commission du Médicaments et des Dispositifs Médicaux Stériles


Lecture : 67 % des 308 structures répondantes invitent les RU à participer au Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales. Les structures ayant indiqué que les RU participent à d'autres instances que la liste ci-dessus citent des groupes de travail et/ou des réunions. Certaines structures apportent des précisions sur la thématique : "droits des patients", "parcours du patient" …

1%

1%

3%

5%

5%

6%

6%

9%

8%

10%

14%

14%

16%

19%

23%

31%

36%

42%

67%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

COMEDIMS

Cellule d'identito-vigilance

Comité d'Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT)

Conseil de la Vie Sociale (CVS)

Groupe de travail Certification

Aucune

Commission Médicale d'Etablissement (CME)

Comité bientraitance

CSIRMT

Comité restauration

Autre

Coordination des vigilances et risques sanitaires(COVIRIS)

Comité de la gestion du risque

Comité d'Ethique

Comité qualité

Comité de Lutte contre la Douleur (CLUD)

Comité de Liaison Alimentation et Nutrition (CLAN)

Conseil de surveillance (CS) ou instance de direction

Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN)

Part des structures invitant les RU à participer à d'autres instances

13


D'autres définissent la composition du groupe de travail "inter-équipe". La commission d'activité libérale, la Permanence d'Accès aux Soins de Santé (PASS)... sont citées et d'autres n'apportent pas de précisions en indiquant que c'est "suivant la nécessité". Une structure sur quatre déclare avoir rencontré des difficultés pour faire vivre la CRUQPC. Elles sont liées à la réalisation d'au moins quatre réunions par an (49 %), à la mobilisation (disponibilité) des membres de la CRUPQC (44 %), à la désignation de représentant d'usager, à la restructuration de la structure (14 %), au changement du PCRU (6 %), à la mise en place de la CDU notamment sur la nécessité de faire une candidature des représentants d'usagers (5 %), l'absence ou le changement de direction (4 %), l'absence de sujet/thème (4 %), l'investissement des représentants des usagers, la formation des représentants d'usagers, la distance entre les représentants des usagers et la structure. 59 % de ces structures indiquent avoir pris des initiatives pour dynamiser la CRUQPC contre 69 % des structures déclarant ne pas rencontrer de difficultés pour faire vivre la CRUQPC. 70 % des structures citent l'organisation de journées à thèmes comme moyen pour dynamiser la CRUQPC. Les initiatives pour dynamiser la CRUQPC se traduisent par la recherche active de représentant d'usager (par exemple : en allant à la rencontre des patients dialysés), la prise en compte des agendas et des distances de trajets des RU, la mise en place d'une collaboration plus étroite et régulière avec les représentants des usagers notamment en les associant à la certification. La maison des usagers, en l'associant par exemple aux associations conventionnées et les permanences, apparaissent également comme des moyens pour dynamiser la CRUQPC.

RAPPORT ANNUEL D'ACTIVITE 84 % des structures transmettent le rapport annuel d'activité à d'autres instances, contre 81 % en 2015.

*Y compris les comités directoires (CODIR, Directoire, Direction) et le Conseil d'administration qui a été remplacé par le conseil de surveillance. **CSIRMT : Commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques (uniquement dans les structures publiques), le pourcentage est calculé sur les 119 structures publiques répondantes)


Lecture : 66 % des 308 structures répondantes transmettent le rapport d'activité à la commission médicale d'établissement (CME). 5 % de structures indiquent qu'elles transmettent le rapport à d'autres instances que celles proposées. Elles précisent qu'elles le transmettent au comité d'encadrement (cadre de santé), à leur Siège, à leur comité d'entreprise, des réunions (de services ou générales), à la COmmission QUAlité et Sécurité des Soins (COQUASS), à l'instance "démocratie sanitaire". D'autres répondent moins précisément en indiquant que le rapport est intégré au rapport annuel de l'établissement, mis en ligne sur l'intranet ou transmis aux instances concernées.

MOYENS ALLOUES AU FONCTIONNEMENT DE LA CRUQPC

Une structure a indiqué ne pas donner aux membres de la CRUQPC l'accès à l'intégralité des réclamations ou éloges. Cette structure n'a pas indiqué le nombre de réclamations, pourtant elle dispose d'un dispositif de recueil organisé des réclamations. Elle évoque des difficultés au niveau de la direction, la CRUQPC a été "mise de côté" en 2016 et l'un des objectifs de la direction est de dynamiser la CDU en 2017.

4%

5%

5%

6%

6%

13%

25%

34%

58%

66%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Comité de Liaison Alimentation Nutrition (CLAN)

Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales (CLIN)

Autre

Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT)

Comité de COordination des VIgilances Réglementaires (COVIR)

Comité Technique d'Etablissement (CTE)

CSIRMT**

COPIL Qualité et Gestion des risques

Conseil de surveillance (CS) ou instance de direction*

Commission médicale d'établissement (CME)

Part des structures transmettant le rapport à d'autres instances

14


Une structure a précisé que la commission traitait les réclamations autres que celles concernant la facturation qui représente 77 % dans cette structure. Les indicateurs sur l'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins (IQSS)

6 recueillis par la HAS sont présentés et débattus

dans 87 % des structures répondantes. La part des structures présentant et débattant des indicateurs IQSS est plus importante parmi les structures ayant indiqué ne pas avoir de difficulté pour faire vivre la CRUQPC (90 %) que parmi les structures indiquant rencontrer des difficultés pour faire vivre la CRUQPC (76 %). 38 % des structures répondantes ont reçu des demandes de remboursement de frais de déplacements des RU. L'ensemble de ces structures informent les RU de la possibilité de remboursement de frais de transport. Parmi les établissements n'ayant pas reçu de demande de remboursement, 83 % n'informent pas les RU de la possibilité de remboursement des frais de transport. Ainsi, 42 % des structures informant de cette possibilité ont reçu des demandes. Une structure n'a pas effectué le remboursement demandé mais le traitement est en cours. Une seule structure a reçu une (des) demande(s) d'indemnisation des congés de représentation et a procédé à cette (ces) indemnisation(s). Dans l'arrêté, il est indiqué que "chaque établissement met à la disposition de la commission ainsi que les médiateurs les moyens matériels nécessaires à l’exercice de leurs missions." Le graphique suivant montre que 20 % des structures n'allouent aucun moyen matériel au fonctionnement de la CRUQPC. À noter que les salles de réunions sont comptabilisées dans les locaux. Parmi les 8 % ayant indiqué "autres", il est cité plusieurs fois un rétroprojecteur, le repas, le parking, l'accès à l'intranet, les impressions papiers, la mise à disposition de façon ponctuelle en fonction des besoins.

* fournie par l’établissement (collective ou individuelle)


Lecture : 60 % des 308 structures répondantes mettent à disposition les locaux pour le fonctionnement de la CRUQPC. 18 % des structures ne font pas figurer le nom et les coordonnées (Tél, mail …) des RU sur les documents d'information destinés aux usagers. Certaines structures indiquent qu'elles peuvent communiquer les informations sur demande, qu'elles diffusent uniquement les noms et prénoms et l'association sans communiquer les coordonnées suite à la demande des RU. 21,4 % des structures répondantes disposent d'une permanence des RU dont :

- 12,3 % propose une permanence physique uniquement - 5,5 % propose une permanence téléphonique uniquement - 3,6 % propose une permanence physique et téléphonique.

6 "Le recueil des indicateurs de qualité et de sécurité des soins est obligatoire pour les établissements de santé MCO totalisant

au moins 500 séjours hors séances d'au moins 1 jour sur l'année 2015. Pour ceux totalisant moins de 500 séjours, le recueil est facultatif. "

2%

3%

8%

20%

26%

27%

30%

31%

60%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Téléphone portable

Affichage

Autres

Aucun

Adresse e-mail*

Téléphone fixe

Boîtes aux lettres

Ordinateur

Locaux

Part des structures selon les moyens matériels alloués au fonctionnement de la CRUQPC

15


MOYENS DE COMMUNICATION SUR LES ACTIVITES DE LA CRUQPC


Lecture : 98 % des 308 structures répondantes utilisent le livret d'accueil comme support d'information à destination des usagers et 72 % utilisent le livret d'accueil comme support d'information à destination du personnel de l'établissement.

3) Informations relatives à la gestion des réclamations (hors plaintes relevant du contentieux) Une des missions de la CRUQPC est d'examiner les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel et de veiller à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose. Cette partie apporte des éléments organisationnels et d'activité des structures sur cette thématique.

Une structure déclare ne pas avoir de recueil organisé des réclamations. Il s'agit d'une structure qui a connu une année de restructuration et il n'y avait plus de représentants des usagers. D'ailleurs la structure a qualifié le fonctionnement global de la commission de "pas satisfaisante". 95 % des structures ont un dispositif d'information sur la procédure de réclamation à destination des usagers. Afin de fiabiliser les déclarations effectuées dans la CRUQPC-2016, un rapprochement a été effectué avec certaines données d'activité disponibles dans la Statistique annuelle des établissements de santé (SAE) 2016. Lorsque des réclamations ont été notées dans la CRUQPC dans un service pour lequel il n'y a pas eu de déclaration dans la SAE, ces réclamations :

- sont comptabilisées si l'établissement détient une autorisation (source : FINESS) - sont comptabilisées dans l'item "Autre" lorsque l'établissement ne possède pas d'autorisation pour le service en

question et qu'on ne sait pas à quel service nous pouvons potentiellement rattacher ces réclamations. - ne sont pas comptabilisées lorsqu'il s'agit de SLD et que la structure répondante est une entité juridique qui possède un

EHPAD. En effet, la CRUQPC concerne uniquement l'activité sanitaire.

Ce rapprochement sert également à relativiser la répartition des réclamations selon les services en fonction de l'activité. Au final, il est recensé 10 754 réclamations en 2016 pour 303 structures. Cinq structures n'ont pas indiqué le nombre de réclamations total malgré le fait qu'elles déclarent avoir un dispositif d'information sur la procédure de réclamation à destination des usagers et un recueil organisé des réclamations. La CRUQPC concerne uniquement l'activité sanitaire, une structure a précisé le nombre de réclamation à propos de son EHPAD. Ces plaintes n'ont pas été prises en compte. 31 structures n'ont eu aucune réclamation en 2016 dont la moitié avait déjà indiqué n'avoir reçu aucune réclamation en 2015.

42%

44%

8%

75%

39%

41%

89%

72%

11%

16%

48%

48%

51%

91%

98%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Intranet

Journal interne

Permanence

Communication orale/réunions

Internet

Rencontre avec les usagers/le personnel

Affichage

Livret d’accueil

Répartition des supports d'information à destination des usagers et du personnel de l'établissement

des usagers du personnel de l'établissement

16


Pour 292 structures pour lesquelles nous disposons des informations sur le nombre de réclamations en 2015 et en 2016, on observe une augmentation du nombre de réclamations de 3 %. Entre 2014 et 2015, nous avions observé une diminution de 3 %. En 2016, 44 % des structures ont déclaré plus de réclamations et 41 % moins de réclamations qu'en 2015. Il s'agit de comparaisons quantitatives. L'augmentation du nombre de réclamations ne doit pas forcément être associée à un accroissement des dysfonctionnements, mais peut-être le reflet d'une meilleure identification des moyens pour effectuer une réclamation et un meilleur recensement. 65 % des réclamations concernent l'administration, la chirurgie, la médecine, l'urgence et/ou le SSR.

Répartition7 du nombre de réclamations selon le service


Lecture : 11 % des réclamations

8 concernent un service de médecine.

La chirurgie comptabilise la moitié des réclamations recensées en MCO. Cependant, quand on relativise le nombre de réclamations avec le nombre de séjours en hospitalisation complète, partielle ou ambulatoire, c'est l'obstétrique qui recense le plus de réclamations.

7 En 2016, il a été ajouté la gériatrie qui n'était pas dans le rapport 2015. De plus, la répartition inclut les réclamations dont le

service n'est pas renseigné (NR). L'item NR est calculé par structure en faisant la différence entre le nombre total de réclamations et la somme des réclamations par services, lorsque cette dernière est inférieure au nombre total de réclamations. 8 Une réclamation peut concerner plusieurs services. Elle est comptabilisée dans l'ensemble des services impliqués. Cette

répartition porte sur 11 114 réclamations dont 429 réclamations pour lesquelles le service concerné n'est pas indiqué (NR).

Médecine 11%

Chirurgie 14%

Obstétrique 3%

Urgence 13%

SAMU et SMUR

Réanimation

Psychiatrie 6% Pédiatrie Gériatrie

SLD

SSR 10%

Imagerie

Consultations

Administration 18%

Hôtellerie restauration

3%

Biologie

Service ambulatoire

Hospitalisation à domicile

Transport sanitaire

Autre 7%

NR 4%

17


Source : Enquête CRUQPC-2016 – Activité 2016 – SAE-2016 base administrative ARS Auvergne-Rhône-Alpes

Lecture : Parmi les 301 structures répondantes (hors cliniques esthétiques), il est recensé 1 220 réclamations de médecine ce qui équivaut à 1,3 réclamation pour 1 000 séjours en hospitalisation complète, partielle ou ambulatoire de médecine. Nous ne disposons pas d'information sur la gravité des réclamations mais il est possible de nuancer les effectifs observés à l'aide de la répartition des motifs des réclamations.


Lecture : Parmi les 267 structures répondantes, 36 % des motifs de réclamations sont liés à la prise en charge sur des aspects médicaux. "La prise en charge : aspects médicaux" est le motif des réclamations le plus fréquent (36 %). Au sein de ce poste : 3 motifs sur 10 portent sur les relations avec les médecins et/ou la qualité des soins. On observe un changement dans la répartition des motifs des réclamations entre le rapport CRUQPC 2015 et CRUQPC 2016. Le motif d'accueil et administration dont 62 % relèvent de la facturation et/ou des dépassements d'honoraire (diminution de 5 points par rapport à 2015) a augmenté de 4 points. Celui de la "vie quotidienne, environnement", dont 67 % sont liés à une perte, un vol, un endommagement d'objet et/ou à un mécontentement sur les prestations hôtelières a diminué de 3 points.

0

200

400

600

800

1 000

1 200

1 400

1 600

0

0,25

0,5

0,75

1

1,25

1,5

1,75

2

Médecine Chirurgie Obstétrique

Nombre moyen de réclamations en médecine, chirurgie, obstétrique pour 1 000 séjours

en hospitalisation complète (HC) , partielle (HP) ou ambulatoire

Nombre de réclamations pour 1 000 séjours HC, HP ou ambulatoire

Nombre de réclamations

Prise en charge : aspects médicaux

36%

Accueil et administration

27%

Vie quotidienne, environnement

20%

Prise en charge : aspects para-

médicaux 16%

NR 1%

Répartition des motifs des réclamations pour 267 structures

NR correspond aux réclamations pour lesquelles aucun motif n'a été renseigné

18


Concernant les aspects paramédicaux, une fois sur quatre (26 %), le motif concerne les relations avec le personnel. Le rapprochement entre les structures ayant reçu des réclamations et celles à qui la commission a formulé des recommandations montre que le lien entre réclamations et recommandations existe mais est loin d'être systématique. Inversement, le fait d'émettre une recommandation n'est pas forcément lié à l'enregistrement d'une réclamation. Par exemple pour la prise en charge sur les aspects médicaux, une structure sur les 30 ayant indiqué avoir reçu une (des) réclamation(s) sur les infections nosocomiales a formulé une recommandation sur cette thématique. 12 autres structures ont émis une recommandation sur les infections nosocomiales sans avoir reçu de réclamation. Par ailleurs, 4 structures sur les 36 ayant indiqué avoir reçu des réclamations sur l'accès au dossier médical ont rédigé une recommandation sur le sujet. 6 structures sur les 10 ayant reçu des réclamations se rapportant à la maltraitance ont effectué des recommandations en faveur de la bientraitance. Les réclamations concernant la prise en charge de la douleur sont identifiables dans la prise en charge médicale et paramédicale. Ce motif est comptabilisé dans 67 structures, dont 16 % ont formulé des recommandations sur la prise en charge de la douleur. Elles représentent 30 % des structures ayant formulé une recommandation sur cette thématique. Concernant l'administration : 9 % des structures ayant reçu au moins une réclamation sur la facturation et 13 % des structures sur l'attente et les délais ont réalisé une recommandation sur la qualité de la prise en charge administrative (délais, facturation, secrétariat…).

614 motifs de médiations sont recensés dans 119 structures et 2 174 motifs d'actions correctives engagés dans 108 structures.


Lecture : Parmi les 614 motifs de médiations, 70 % concernent la prise en charge : aspects médicaux. Dans les 2 174 motifs d'actions correctives 28 % concernent la prise en charge : aspects médicaux. La proposition de médiations fait l'objet de démarches différentes selon les structures. Certaines structures, à la réception d'une plainte, proposent systématiquement une médiation. D'autres étudient dans un premier temps le dossier et apportent une réponse. Cette dernière étant "suffisante", ne donne pas lieu à une demande de médiation. Enfin, certaines structures ne proposent une médiation que lorsque l'objet de la réclamation s'y prête. Pour les structures proposant systématiquement une médiation, en rapprochant les commentaires aux indicateurs, on s'aperçoit que l'interprétation pour l'indicateur du nombre de médiations proposées diffère d'une structure à l'autre. En effet, certaines ont indiqué le nombre de plaintes puisque pour chaque plainte il y a une proposition de médiation. Cependant, une structure a indiqué uniquement le nombre de plaintes acceptées. Cette structure interprétant par ailleurs l'indicateur "nombre de médiations réalisées" comme le nombre de médiations ayant abouties. Certaines médiations entamées n'aboutissent pas toujours en raison d'un arrêt de la demande ou d'une impossibilité de dialogue. Le questionnaire CDU-2017 précisera ce qui est attendu. Par ailleurs il est recensé 1 050 médiations proposées et 507 médiations réalisées. Parmi les 275 structures pour lesquelles les données sur le nombre de médiations proposées et réalisées sont exploitables, 121 structures n'ont proposé aucune médiation. Ainsi, on observe que 48 % des médiations proposées sont réalisées. Les délais de traitement des réclamations sont exploitables pour 242 structures.

4%

70%

17%

9%

des médiations

Accueil et administration

Prise en charge : aspects médicaux

Prise en charge : aspects para-médicaux

Vie quotidienne, environnement

Répartition par motifs

24%

28% 20%

28%

des actions correctives

19


Répartition des délais de traitement des réclamations

min Q1 médiane Q3 max

délai minimum 0 1 1 5 72

délai moyen 0,7 7 12 25 126

délai maximum 1 15 30 73 418 Source : Enquête CRUQPC-2016 – Activité 2016 – ARS Auvergne-Rhône-Alpes

Lecture : Au moins 50 % des structures ont un délai minimum de 1 jour, un délai maximum de 30 jours et un délai moyen de 12. Les délais minimum de traitement des réclamations varient de 0 à 72 jours (contre de 0 à 60 jours en 2015) tandis que les délais maximum varient de 1 à 418 jours (contre 1 à 339 jours en 2015). Les délais moyens, quant à eux, varient de 0,7 à 126 jours (contre 1 à 99 jours en 2015). Les délais de réponse sont acteurs dépendants. Par exemple l'absence de direction a fait augmenter les délais de réponse. En outre, les délais sont à relativiser avec l'organisation de la structure : le fait de proposer une médiation, la clôture du dossier se faisant en accord avec les membres de la CDU, sont des facteurs allongeant les délais de réponse. Ainsi, les délais ne reflètent pas forcément un dysfonctionnement.

Tableau récapitulatif

Nombre de plaintes reçues 10 754

Total du nombre de plaintes reçues dans les services* 11 114

Nombre de médiations proposées 1 050

Nombre de médiations réalisées 507

Total du nombre d'actions correctives par motif** 2 174

*Une plainte peut concerner plusieurs services **Une action corrective peut être comptabilisée dans plusieurs motifs

Les structures répondantes ont comptabilisé 12 995 éloges. Ce nombre doit être interprété avec prudence car la méthode de comptage n'est pas homogène selon les structures. Certaines se basent uniquement sur les résultats du questionnaire de sortie, d'autres intègrent l'ensemble des éloges qui se présentent de diverses façons : courrier, cadeau, livre d'or, expression orale… La complexité du comptage est également liée au nombre d'interlocuteurs différents pouvant les recevoir. Ainsi, ce nombre est difficilement représentatif de la réalité, c'est pour cela que cet indicateur n'avait pas été demandé dans la CRUQPC-2015. Cependant, nombre de structures ont souhaité ajouter cet indicateur dans la CRUQPC-2016. 22 % des structures n'ont pas répondu à cette question.

4) Informations relatives à la mesure de la satisfaction des usagers Cette partie du questionnaire CRUQPC 2016 aborde les moyens utilisés par les établissements de santé pour recueillir et prendre

en compte l'avis du patient sur le fonctionnement de la structure et son niveau de satisfaction par rapport à la prise en charge.

Parmi les 308 structures répondantes, 47 ont formulé des recommandations9 sur le(s) questionnaire(s) de satisfaction des

patients.

QUESTIONNAIRE DE SORTIE

95 % des structures répondantes de la région Auvergne-Rhône-Alpes ont un questionnaire de sortie : 93 % des ESPIC/privées non lucratif, 94 % des structures privées à but lucratif et 97 % des structures publiques. Parmi les 308 structures répondantes 16, dont 12 privées, n'ont pas de questionnaire de sortie. Parmi les 292 structures disposant d'un questionnaire de sortie : 63 % le remettent à l'entrée de l'hospitalisation, 52 % à la sortie, une sur quatre durant le séjour et 7 % après le séjour.

9 Voir paragraphe "VIII. Avis donnés par la CRUPQC"

20



Lecture : Parmi les 292 structures ayant un questionnaire de sortie, 55 % disposent d'une boîte spécifique à l'accueil pour que les usagers puissent le retourner. Dans plus de la moitié des cas où le choix "Autres" est utilisé, les structures ont indiqué que le retour du questionnaire de sortie s'effectue auprès des agents des bureaux des entrées, des sorties sans qu'il y ait une boîte aux lettres ou des urnes spécifiques. Une aide au remplissage du questionnaire de sortie est apportée dans 67 % des structures. Il est comptabilisé 288 460 retours de questionnaire de sorties répartis dans 276 structures. 12 % de ces structures ne sont pas en mesure d'indiquer le nombre de questionnaires de sorties qui ont été distribués. Parmi les 242 structures ayant indiqué le nombre de questionnaires de sortie distribués et le nombre de questionnaires retournés, le taux de retour varie entre 0 % et 100 %. La valeur minimum est observée pour une seule structure de même que pour la valeur maximum. La valeur de la médiane est de 30 %. Cela signifie qu'il y a au moins 50 % des structures pour lesquelles le taux de retour des questionnaires est a minima de 30 %.


Lecture : 102 structures sur les 292 disposant d'un questionnaire de sortie ont un taux de retour compris entre 0 % et 25 %. Pour 50 structures nous ne disposons pas des informations pour calculer ce taux de retour. 90 % des CRUQPC des 292 structures disposant d'un questionnaire de sortie analysent les questionnaires de sortie dont 95 % mettent en place des actions après analyse.

8%

15%

20%

31%

31%

41%

50%

55%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Internet

Autres

Remis en main propre aux personnels

Lors d’un entretien spécifique avec un membre du personnel

Dans la chambre

Une boîte spécifique au sein du service

L'envoi postal

Une boîte spécifique à l'accueil

Part des structures en fonction des moyens de retour des questionnaires de sortie

0

20

40

60

80

100

120

[0%,25%[ [25%,50%[ [50%,75%[ [75%,100%] NR

No

mb

re d

e st

ruct

ure

s

Taux de retour des questionnaires de sortie

Répartition des structures selon le taux de retour des questionnaires de sortie

médiane NR : Non renseigné

21


ENQUETES DE SATISFACTION

Parmi les 192 structures répondantes concernées par le questionnaire E-SATIS, c'est-à-dire ayant une activité de MCO, 55 % utilisent l'enquête de satisfaction E-SATIS. Ce taux a diminué de 8 points par rapport à 2015. Parmi les 106 structures utilisant le questionnaire E-SATIS, 64 % affichent les résultats des indicateurs E-SATIS et 86 % informent la CRUQPC des résultats. 59 % des structures répondantes utilisent des enquêtes de satisfaction autres qu'E-SATIS et que le questionnaire de sortie. 95 % informent la CRUQPC des résultats de ces enquêtes.


Lecture : Parmi les 308 structures répondantes, 33 % utilisent les entretiens individuels pour mesurer la satisfaction des patients. Dans les 23 % autres, on distingue :

- des moyens formels ou tout du moins avec une trace écrite : les livres d'or, les courriers des patients, les fichiers des réclamations/plaintes et éloges, boîtes à idées, formulaire d'expression libre (suggestions/remarques), audit …

- des moyens informels, pour lesquels on perçoit la notion de satisfaction des usagers sans qu'elle soit réellement mesurable : échange oral, permanence ou visite des représentant des usagers.

5) Documents d’information à destination des usagers La partie ci-dessous concerne les documents d'information mis en place par les structures auprès des usagers afin de les informer de leur droit. Cette information passe notamment par le biais du livret d'accueil et des documents qui lui sont associés.

LIVRET D'ACCUEIL

En application de l'article L. 1112-2 du code de la santé publique, dans chaque établissement de santé, un livret d'accueil est remis à toute personne hospitalisée prise en charge par l'établissement ou, le cas échéant, au proche de la personne hospitalisée. Cependant, parmi les 308 structures répondantes, trois ont indiqué ne pas avoir de livret d'accueil. Il s'agit :

- de deux structures ayant débuté leur activité au cours du deuxième semestre 2016 - d'une structure qui avait également déclaré ne pas avoir de livret d'accueil lors de la CRUQPC-2015, qui n'a pas fait de

recommandation sur ce sujet. Deux de ces trois structures ont par ailleurs indiqué utiliser le livret d'accueil comme support d'information à destination des usagers pour communiquer sur l'activité de la CRUQPC. Le livret doit faire l'objet d'une mise à jour régulière.

5%

23%

23%

24%

27%

33%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Méthode du patient traceur

Autre

Aucun

Appels du lendemain (ambulatoire)

Réunions patients/professionnels

Entretiens individuels

Part des structures selon les moyens dont elles disposent pour mesurer la satisfaction (hors questionnaire de sortie, E-SATIS et

enquêtes de satisfaction)

https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006072665&idArticle=LEGIARTI000006685796&dateTexte=&categorieLien=cid

22



Lecture : Pour deux structures parmi les 305 répondantes et disposant d'un livret d'accueil, la mise à jour de ce dernier date de 2007.

92,5 % des structures ont mis à jour leur livret d'accueil entre 2014 et 2016. 3,3 % des structures ont un livret d'accueil datant de plus de 5 ans (année de dernière mise à jour 2011 et antérieure). Seulement deux structures parmi ces 10 ont effectué une recommandation sur l'information du malade / de la famille.

Parmi les structures disposant d'un livret d'accueil, sa remise s'effectue pour 80 % des structures lors de l'entrée du patient dans l'établissement, 39 % en amont de l'hospitalisation, 33 % dans la chambre d'hospitalisation et 9 % à un autre moment. 9 % des structures indiquent qu'elles mettent à disposition le livret d'accueil dans les salles d'attente.


Lecture : Parmi les 305 structures répondantes disposant d'un livret d'accueil, 73 % lui associent un formulaire permettant de recueillir la personne de confiance. Pour 2 % des structures aucun document n'est associé au livret. À noter que, pour certaines structures, ces documents ne sont pas associés au livret mais des informations sont disponibles à l'intérieur. Par exemple, la démarche pour accéder au dossier médical est décrite dans le livret d'accueil sans que le formulaire soit associé au livret d'accueil. Ainsi, les formulaires ne sont pas joints mais sont disponibles notamment à l'accueil et/ou sur le site internet. Par ailleurs, 86 % des structures n'associant aucun document au livret d'accueil, ont un livret d'accueil dont la mise à jour a été effectuée en 2016.

2 0 2 5 1 2 11

26

59

197

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Répartition des structures en fonction de l'année de la dernière mise à jour de leur livret d'accueil

2%

24%

46%

52%

54%

73%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Aucun

Un formulaire d’accès au dossier médical

Autres

Un formulaire de directives anticipées

Le questionnaire de sortie

Un formulaire permettant de recueillir l’identité de la personne de confiance

Part des structures selon les documents associés au livret d'accueil

23


Les éléments cités dans les autres documents associés au livret d'accueil sont directement intégrés dans le livret d'accueil de certaines structures, notamment les éléments d'informations. Les autres documents associés sont :

- des documents d'information : sur la CDU (rôle, composition, coordonnées de la personne en charge des relations avec les usagers…), les résultats des indicateurs CLIN et qualité des soins, les tarifs

- des formulaires : de réclamations, d'accord du patient, de recueil de consentement, de droit à l'image … - des chartes : la charte de la personne hospitalisée (citée 21 fois), la charte de la bientraitance,…

CHARTE DE LA PERSONNE HOSPITALISEE

La structure qui avait indiqué ne pas avoir de charte de la personne hospitalisée en 2015, n'en a toujours pas en 2016. Parmi les 307 structures en disposant, 98 % l'affichent : dans les lieux fréquentés par les usagers de l'établissement (79 %), dans l'unité (70 %), dans chaque chambre (18 %).

AUTRES DISPOSITIFS D'INFORMATIONS DES USAGERS

Toutes les structures disposent d'au moins un dispositif/document d'information des usagers autre que le livret d'accueil et que la charte de la personne hospitalisée.


Lecture : Parmi les 308 structures répondantes, 91 % utilisent l'affichage des indicateurs qualité comme dispositif d'information des usagers.

Le site internet et la charte de la laïcité n'étaient pas proposés dans le choix des réponses. Nous avons observé que ces deux items étaient souvent cités, ils ont donc été intégrés au graphique afin de faire diminuer la part des "Autres" de 5 points. Cependant, si l'item "Site internet de la structure" avait été proposé dans les dispositifs d'information à destination des usagers, la part des structures l'utilisant aurait sûrement été plus importante.

Parmi les autres documents, différentes chartes sont citées : charte de la personne âgée, charte de la confidentialité, charte de la bienveillance, charte de la prise en charge de la douleur, charte de l'identitovigilance, charte de respect mutuel …

Parmi les autres dispositifs, il est cité : les réunions d'expression des usagers, les représentants des usagers …

2%

4%

13%

25%

46%

48%

51%

72%

87%

91%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Charte de la laïcité

Site internet de la structure

Charte d'information et d'éducation thérapeutique dupatient

Autres

Charte éthique et bientraitance

Règlement de fonctionnement

Charte des droits et libertés

Modalités d'accès au dossier médical

Composition et fonctionnement de la CRUQPC

Affichage des indicateurs qualité

Part des structures selon les dispositifs / documents d'information des usagers autres que le livret d'accueil et que la charte de la personne hospitalisée

24


6) Informations relatives au respect des droits des usagers au sein de l’établissement

Cette partie couvre le vaste champ des actions engagées par les établissements pour garantir le respect des droits des usagers. Elle aborde les domaines allant de la formation du personnel aux droits des usagers (DDU), aux évaluations des pratiques professionnelles en passant par l'accompagnement des personnes, du recueil du consentement à la prise en charge du décès. L'objectif étant d'identifier l'implication des établissements sur ces thématiques. Globalement, on constate qu'il y a une promotion de la formation dans la plupart des structures. Comme l'année passée, la promotion de l'évaluation des pratiques professionnelles (EPP) reste à améliorer. En effet, la part des structures ayant des EPP concernant la thématique des droits des usagers est passée de 71 % en 2015 à 63 % en 2016, soit une baisse de 8 points.

EVALUATION DU NIVEAU DE FORMATION DU PERSONNEL AUX DROITS DES USAGERS (DDU)

Part des structures (%) dans lesquelles il existe des dispositifs ou procédures relatifs aux droits des usagers selon l'année

Lecture : Sur les 308 structures répondantes en 2016, 63 % ont une procédure d'évaluation des pratiques professionnelles. Ce taux était de 71 % en 2015 sur les 313 structures répondantes de la même année.

71%

79%

75%

85%

87%

88%

94%

99%

97%

100%

63%

79%

81%

87%

89%

91%

96%

98%

98%

99%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Evaluation des Pratiques Professionnelles

Respect des croyances et convictions

Préparation de la sortie du patient

Rédaction de directives anticipées relatives à la fin de vie

Promotion de la bientraitance

Recueil du consentement médical

Prise en charge du décès

Evaluation du respect d'accès au dossier médical

Possibilité de désigner une personne de confiance

Prise en charge de la douleur

2016 2015

Source : Enquête CRUQPC-2016 - Activité 2016 - ARS Auvergne-Rhône-Alpes

25


Part des structures (%) dans lesquelles il existe des dispositifs ou procédures relatifs aux droits des usagers selon le statut des structures

Lecture : Sur les 308 structures répondantes en 2016 (119 publiques et 189 privées), 81 structures publiques et 114 structures privées ont une procédure relative à l'évaluation des pratiques professionnelles (soit 68 % des structures publiques répondantes et 60 % des structures privées). Dans l'ensemble, la part des structures ayant des dispositifs ou procédures relatifs aux droits des usagers est en hausse. Il y a cependant une baisse remarquable pour le thème de l'évaluation des pratiques professionnelles (EPP), passant de 71 % des structures ayant ce dispositif en 2015 à 63 % en 2016. La meilleure progression concerne le thème de la préparation de la sortie du patient qui passe de 75 % des structures ayant ce dispositif en 2015 à 81 % en 2016. Tout comme en 2015, pour la majorité des thèmes, ce sont les structures publiques qui ont un meilleur taux, sauf pour les thèmes suivants : préparation de la sortie du patient et recueil du consentement médical. On constate un écart de 11 % entre les deux statuts concernant ces deux thèmes. 100 % des structures publiques ont un dispositif de prise en charge de la douleur. Le plus gros écart entre les deux secteurs concerne le thème de la rédaction de directives anticipées relatives à la fin de vie : 95 % des structures publiques ont ce dispositif contre 81 % dans le secteur privé. Le thème ayant le taux le plus faible est l'évaluation des pratiques professionnelles : ce taux est de 68 % dans le secteur public et de 60 % dans le secteur privé. On note une chute de 5 points pour les structures publiques et de 9 points pour les privées par rapport à 2015. Bien que des efforts aient été fournis entre 2015 et 2016, le thème de la préparation de la sortie du patient reste également à améliorer dans le secteur public : en effet, avec un taux de 74 %, ce thème celui ayant le deuxième taux le plus faible dans le secteur public.

81

88

99

100

111

113

116

116

118

119

114

160

144

179

164

154

186

179

184

187

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Evaluation des Pratiques Professionnelles

Préparation de la sortie du patient


Recueil du consentement médical



Evaluation du respect d'accès au dossier médical

Prise en charge du décès

Possibilité de désigner une personne de confiance


Statut privé Statut public


26


Répartition des sujets d'informations et/ou sensibilisations suivies en 2016 par les professionnels

Lecture : En 2016, 17 101 personnels ont été informés ou sensibilisés sur les sujets ci-dessus. Le sujet ayant attiré le plus de personnels est celui du rôle et mission de la CRUQ, suivi par 7 861 personnels au total. Dans les 74 % des 308 structures interrogées en 2016, le personnel a eu une information ou une sensibilisation relative aux DDU. Ce taux atteint 68 % pour les structures publiques et 78 % pour les structures privées. Le nombre de personnels ayant été informé ou sensibilisé en 2016 est de 17 101 personnels (une personne peut avoir suivi plusieurs sujets d'information) : 8 022 personnels pour le secteur public et 9 079 pour le secteur privé. Le sujet le plus suivi était celui sur le rôle et les missions de la CRUQPC puis celui de la promotion de la bientraitance qui ont attiré respectivement 7 861 et 7 416 personnels dans toute la région Auvergne-Rhône-Alpes. On constate ce résultat pour les deux secteurs public et privé. En revanche, les thèmes ayant été les moins attractifs sont le respect des croyances et convictions suivi de l'organisation de la démocratie sanitaire tous secteurs confondus. Ces sujets ont attirés respectivement 3 264 et 4 377 personnels dans la région. Le thème pour lequel l'écart est le plus important entre les deux secteurs est celui de la prise en charge de la douleur suivi par 50 % du personnel dans le secteur privé et 15 % dans le secteur public.

1 919

3 264

4 377

4 579

5 242

5 699

5 780

6 138

6 250

7 416

7 861

Autre


Organisation de la démocratie sanitaire

Le consentement et le droit au refus de soins

Accès au dossier médical


Droit, information et protection du patient


La désignation d'une personne de confiance


Rôle et mission de la CRUQPC

- 2 000 4 000 6 000 8 000


27


Répartition des sujets de formations suivies en 2016 par les professionnels

Lecture : En 2016, 9 147 personnels ont été formés sur les sujets ci-dessus. Le sujet ayant attiré le plus de personnels est celui de la prise en charge de la douleur, suivi par 4 784 personnels au total. Sur les 308 structures interrogées, 60 % (hausse de 6 points par rapport à la déclaration 2015) déclarent que du personnel de leur structure a suivi une formation relative aux DDU en 2016, soit 9 147 personnels au total. Ce taux varie considérablement entre les différents statuts : 54 % pour le secteur privé (48 % en 2015) et 68 % pour le secteur public (65 % en 2015). En comparant les réponses des 184 structures ayant des personnels formés en 2016 avec les déclarations de la SAE 2016 sur le personnel, on obtient le résultat suivant : 9 147 personnels formés sur les 122 313 personnels répartis sur ces 184 structures, soit 7 % de personnels formés en 2016. La formation la plus suivie est celle de la prise en charge de la douleur avec 52 % du personnel : 64 % du personnel dans le secteur public et par 32 % du personnel du secteur privé. Le sujet le moins attractif est celui sur l'organisation de la démocratie sanitaire dans le secteur privé (4 % du personnel) alors que dans le secteur public c'est la formation sur le rôle et mission de la CRUQPC qui attire le moins de personnel (2 %). On constate une progression concernant le rôle et mission de la CRUQPC qui est passé de 4 % du personnel formé en 2015 à 8 % en 2016 tous secteurs confondus. C'est le sujet qui a le plus progressé dans le secteur privé : en effet, on est passé de 7 % du personnel formé en 2015 à 17 % en 2016 sur ce sujet. En revanche, le sujet ayant subi la plus grosse baisse du taux de formation est celui de la promotion de la bientraitance : le taux chute de 32 % du personnel formé en 2015 à 24 % en 2016 tous secteurs confondus. C'est le sujet ayant subi la plus forte baisse dans secteur public en passant de 34 % du personnel formé en 2015 à 21 % en 2016. Par ailleurs, deux sujets ont fait leur apparition dans le questionnaire 2016 : l'éthique et le droit des usagers en soins palliatifs ayant attiré respectivement 655 et 1 031 personnels en formation.

RESPECT DES CROYANCES ET CONVICTIONS

79 % des structures interrogées ont un dispositif d'information sur le respect des croyances et des convictions, avec un taux de 76 % dans le secteur privé (hausse de 2 points) et un taux de 83 % dans le secteur public (baisse de 4 points). Comme en 2015, seules 21 % des structures ont désigné une personne référente à ce sujet avec 5 structures privées et 31 structures publiques. 94 % des structures ayant un dispositif d'information au sujet du respect des croyances et des convictions informent les usagers via un tableau d'affichage ou un livret d'accueil, soit 4 % de plus qu'en 2015. 129 structures n'ont ni lieu de confession ni lieu de culte au sein de leur établissement. Cela représente 42 % des structures répondantes, avec un écart important entre les structures publiques et les privées (27 % des structures publiques et 51 % des structures privées répondantes). Pour la plupart de ces structures, il est possible de faire appel au ministère du culte du choix des patients en cas de besoin.

253

655

713

759

938

1 009

1 020

1 031

1 511

1 662

1 914

2 161

4 784

Organisation de la démocratie sanitaire

Ethique

Rôle et mission de la CRUQ


Autre

Accès au dossier médical

Le consentement et le droit au refus de soins

Droits des usagers en soins palliatifs

La désignation d'une personne de confiance


Droit, information et protection du patient



- 1 000 2 000 3 000 4 000 5 000


28


Par ailleurs, sur les 65 structures n'ayant pas de dispositif d'information sur le respect des croyances et des convictions, 54 structures (soit 83 %) n'ont fait aucune recommandation sur le thème "Respect de la dignité, de la vie privée, des croyances, de l'intimité du patient" en 2016.

RECUEIL DU CONSENTEMENT MEDICAL

91 % des structures ont une procédure ou une organisation permettant le recueil du consentement, avec un taux de 84 % dans le secteur public et de 95 % dans le secteur privé.

INFORMATION SUR LES FRAIS DE PRISE EN CHARGE

Arrêté du 2 Octobre 2008 fixant le seuil prévu à l'article L. 1111-3 du Code de la Santé Publique Article 1 : "Le professionnel de santé remet au patient une information écrite préalable dès lors que, lorsqu'ils comportent un dépassement, les honoraires totaux des actes et prestations facturés lors de la consultation sont supérieurs ou égaux à 70 euros."

88 % des structures dispensant des consultations (parmi les 187 structures concernées par la question). Elles affichent leurs tarifs dans les lieux de consultation pour 84 % des structures publiques et 90 % des structures privées. L'écart se creuse entre les deux secteurs concernant l'obligation d'information de réaliser un devis pour un montant supérieur à 70 € : en effet, sur les 123 structures concernées par la question, 57 % des structures informent les patients sur cette obligation avec un taux de 36 % pour le secteur public et de 71 % pour le secteur privé.

EVALUATION DU RESPECT D'ACCES AU DOSSIER MEDICAL

98 % des structures ont une procédure d'information sur la procédure d'accès au dossier médical. On observe une légère baisse (de 1 point) par rapport à 2015. 95 % des structures ayant ce dispositif informent les usagers par affichage ou livret d'accueil.

Dossier médical de moins de 5 ans

Public Privé Total

● Nombre de structures concernées 98 (82 %) 157 (83 %) 255 (83%)

Nombre total de demandes 17 535 4 751 22 286

- demandes ayant eu une réponse favorable 11145 (64%) 4173 (88%) 15318 (69%)

- demandes en attente de décision 163 (1%) 9 (0,2%) 172 (1%)

- demandes non confirmées ou annulées par les patients 961 (5%) 349 (7%) 1310 (6%)

- demandes refusées 92 (1%) 51 (1%) 143 (1%)

83 % des structures privées et 82 % des structures publiques ont reçu des demandes d'accès au dossier médical de moins de 5 ans en 2016. Les demandes émanent pour 21 % du secteur privé et pour 79 % du public. 44 structures (24 publiques et 20 privées) ont refusé au moins une demande d'accès au dossier médical de moins de 5 ans.

● Délai de réponse Public Privé

Minimum (en nombre de jours) [0;11] [0;37]

Maximum (en nombre de jours) [0;365] [0;218]

Moyen (en nombre de jours) [0;25] [0;49]

Médiane du délai moyen (en nombre de jours) 7 6

3ème Quartile du délai moyen (en nombre de jours) 10 8

Lecture : Au moins la moitié des structures publiques ont un délai moyen de réponse inférieur ou égal à 7 jours. Dans le secteur privé, ce délai est de 6 jours.

● Motifs de non-respect du délai légal de 8 jours Public Privé Total

Absence du professionnel ayant suivi le patient 20 13 33

Absence de la personne en charge de dossiers médicaux 11 9 20

Archivage des dossiers à l'extérieur de l'établissement 6 - 6

Lenteur des services pour recueillir l'ensemble des données 18 9 27

Autre 7 12 19

29


Dans le secteur privé, on comptabilise 30 structures pour lesquelles le délai moyen de réponse dépasse le délai légal de 8 jours pour 31 structures dans le secteur public (ce qui représente 16 % des structures privées et 26 % des structures publiques). Les dépassements du temps légal sont souvent dû à l'absence du professionnel ayant suivi le patient ou à la lenteur des services pour recueillir l'ensemble des données qui empêche de respecter le délai légal de 8 jours.

Dossier médical de plus de 5 ans

Public Privé Total

● Nombre de structures concernées 65 (55 %) 99 (52 %) 164 (53%)

Nombre total de demandes 3 412 1 394 4 806

- demandes ayant eu une réponse favorable 1713 (50%) 1154 (83%) 2867 (60%)

- demandes en attente de décision 9 (0,3%) 2 (0,1%) 11 (0,2%)

- demandes non confirmées ou annulées par les patients 233 (7%) 130 (9%) 363 (8%)

- demandes refusées 122 (4%) 87 (6%) 209 (4%)

52 % des structures privées et 55 % des structures publiques ont reçu des demandes d'accès au dossier médical de plus de 5 ans en 2016. Les demandes du secteur privé représentent 29 % des demandes totales, celles du secteur public représentent 71 %. 51 structures (21 publiques et 30 privées) ont refusé au moins une demande d'accès au dossier médical de plus de 5 ans : 39 l'ont refusé à cause du dépassement du délai légal de conservation, 21 car la personne ayant fait la demande n'était pas autorisée à accéder au dossier médical. Trois structures ont évoqué la perte des dossiers pour justifier les refus.

● Délai de réponse Public Privé

Minimum (en nombre de jours) [0;52] [0;112]

Maximum (en nombre de jours) [0;260] [0;210]

Moyen (en nombre de jours) [0;55] [0;125]

Médiane du délai moyen (en nombre de jours) 13,5 9

3ème Quartile du délai moyen (en nombre de jours) 21 17

Lecture : au moins trois-quarts des structures publiques ont un délai moyen de réponse inférieur ou égal à 21 jours. Ce délai est de dix-sept jours dans le secteur privé.

● Motifs de non-respect du délai légal de 2 mois Public Privé Total

Absence du professionnel ayant suivi le patient - 1 1

Absence de la personne en charge de dossiers médicaux - 1 1

Archivage des dossiers à l'extérieur de l'établissement - 1 1

Lenteur des services pour recueillir l'ensemble des données - - -

Autre - - -

Dans le secteur privé, on comptabilise deux structures pour lesquelles le délai moyen de réponse dépasse le délai légal de 2 mois mais aucune pour le secteur public. 96 % des structures permettent l'accès au dossier médial sur place (114 structures de secteur public et 181 structures du privé). Sur les 308 structures ayant répondu au questionnaire, 161 facturent les photocopies aux usagers dès la première page (49 % des privées et 57 % des publiques ayant répondu à la question), 78 le facturent à partir d'un certain seuil (22 % des privées et 30 % des publiques ayant répondu à la question) et seulement 69 font les photocopies gratuitement (29 % des privées et 13 % des publiques ayant répondu à la question). Pour l'année 2016, on comptabilise au total 37 structures ayant noté un renoncement à l'accès au dossier médical suite au coût de reproduction des documents sur les 239 structures facturant le coût des photocopies (ce qui représente 14 % des structures privées et 17 % des structures publiques ayant déclaré facturer l'accès à celui-ci). Parmi les 62 structures (22 privées et 40 publiques) concernées par des cas d'hospitalisation d'office (ce qui représente 20 % des structures répondants au questionnaire), 45 structures (soit 73 %) sont organisées pour permettre la consultation du dossier médical. Par ailleurs, les six structures n'ayant pas de procédure d'information sur la procédure d'accès au dossier médical n'ont fait aucune recommandation à ce sujet en 2016.

POSSIBILITE DE DESIGNER UNE PERSONNE DE CONFIANCE

30


98 % des structures disposent d'une procédure d'information des usagers de la possibilité de désigner une personne de confiance. Ce taux est stable par rapport à 2015. Sur les 302 structures ayant ce dispositif (118 publiques et 184 privées), 94 % informent les usagers par affichage ou livret d'accueil. À noter que le moyen de diffusion de ce dispositif le moins utilisé est la permanence pour l'information des usagers : en effet, seules 6 % des structures informent les usagers via une permanence. Par ailleurs, six structures ont répondu ne pas être concernées du fait qu'elles accueillent uniquement des enfants.

REDACTION DE DIRECTIVES ANTICIPEES RELATIVES A LA FIN DE VIE

87 % des structures ont une procédure d'information des usagers de la possibilité de rédiger des directives anticipées relatives à la fin de vie avec un taux de 95 % dans le secteur public et de 81 % dans le secteur privé. On observe une hausse de 2 points dans chacun des secteurs par rapport en 2015. L'existence de cette procédure se diffuse essentiellement par l'information des usagers par affichage ou livret d'accueil : 95 % des structures utilisent ce mode de diffusion. Vient ensuite la procédure d'accueil lors de l'entrée dans l'établissement avec 41 % des structures (on observe une hausse de 6 points par rapport à 2015) puis la désignation d'une personne référente au sein du personnel avec un taux de 13 %. Seules 4 % des structures ont mis en place une permanence pour informer les usagers de l'existence de ce dispositif. Par ailleurs, sur les 41 structures n'ayant pas de procédure d'information des usagers de la possibilité de rédiger des directives anticipées relatives à la fin de vie, 37 structures (soit 90 %) n'ont fait aucune recommandation à ce sujet en 2016.

PRISE EN CHARGE DE LA DOULEUR

99 % des structures ayant répondu à l'enquête ont une procédure systématique d'évaluation et de prise en charge de la douleur dans les services (seules deux structures de soins de suite et de réadaptation de secteur privé n'ont pas ce dispositif). La diffusion de l'existence de cette procédure se fait essentiellement par affichage ou livret d'accueil (93 % des structures) suivi de la désignation d'une personne référente au sein du personnel (50 % des structures) puis via la procédure d'accueil lors de l'entrée dans l'établissement (43 % des structures). Seules 6 % des structures utilisent la permanence pour informer les usagers sur l'existence d'un tel dispositif. Par ailleurs, les deux structures n'ayant pas de procédure systématique d'évaluation et de prise en charge de la douleur n'ont fait aucune recommandation à ce sujet en 2016.

PREPARATION DE LA SORTIE DU PATIENT 81 % des structures ont un protocole d'organisation de la sortie des patients : 74 % des structures publiques et 85 % des structures privées. Ainsi nous constatons une hausse de 6 points par rapport à 2015 : on observe en effet une hausse de 8 points dans le secteur public et de 4 points dans le secteur privé. La plupart des structures ayant répondu ne pas avoir de protocole d'organisation de la sortie des patients ont précisé ne pas accueillir des patients en hospitalisation continue (comme pour la dialyse par exemple).

PRISE EN CHARGE DU DECES

96 % des structures ayant répondu à l'enquête disposent d'une procédure de prise en charge du décès (97 % des structures publiques et 95 % des structures privées). Les efforts attendus n'ont pas été fournis concernant la désignation d'un référent pour la prise en charge du décès dans les services : en effet, seules 19 % des structures disposent d'un référent alors que ce taux était de 20 % en 2015. Les résultats sont meilleurs quant à la possibilité d'un recueillement auprès du défunt : 80 % des structures le permettent avec un taux de 91 % dans le secteur public et de 74 % dans le secteur privé. Sur les 125 structures disposant d'une chambre mortuaire, 50 % la rendent accessible 24h/24 (41 % des structures publiques et 64 % des structures privées) contre 61 % en 2015. La plupart des structures n'ayant pas de chambre mortuaire offrent la possibilité de se recueillir dans la chambre du défunt. Plusieurs structures ont également stipulé n'avoir eu aucun décès en 2016.

EVALUATIONS DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES

31


63 % des structures ayant répondu à l'enquête ont des EPP relatives aux droits des usagers : 68 % pour les structures de secteur public et 60 % pour celles privé. C'est ce dispositif qui a subi la plus forte baisse : en effet, une chute de 5 points est observée dans le secteur public et de 9 points dans le secteur privé. Parmi les 195 structures ayant des EPP relatives aux droits des usagers, on compte au total 525 EPP (242 dans le secteur public et 283 dans le secteur privé) contre 417 en 2015.

PROMOTION DE LA BIENTRAITANCE

89 % des structures ayant répondu à l'enquête ont des actions de promotion de la bientraitance avec un meilleur taux pour le secteur public : 93 % contre 87 % pour les structures de secteur privé. Par ailleurs, sur les 33 structures n'ayant pas d'actions de promotion de la bientraitance, 25 structures (soit 76 %) n'ont fait aucune recommandation à ce sujet en 2016.

7) Politique liée à la qualité de la prise en charge et de l’accueil des personnes

EVALUATION DES DISPOSITIFS D'ACCUEIL ADAPTES AU PUBLIC SPECIFIQUE

Part des structures ayant des dispositifs d'accueil adaptés au public spécifique

Lecture : 83 % des structures répondantes ont un dispositif d'accueil adapté pour les personnes ayant un régime alimentaire spécifique. Parmi celles-ci, 155 sont de secteur privé (qui représente 82 % des structures privées répondantes) et 100 sont de secteur public (qui représente 84 % des structures publiques répondantes).

58

63

78

117

155

20

37

34

66

100

les personnes illettrées/analphabètes

les personnes sourdes

les personnes non et mal voyantes

les personnes non francophones

les personnes ayant un régime alimentaire

Privée Publique

83 %

59 %

32 %

36 %

25 %


32


8) Avis donnés par la CRUQPC

PLACE ACCORDEE A LA CRUQPC DANS LA POLITIQUE LIEE A LA PRISE EN CHARGE

Répartition des structures selon l'avis donné par la CRUQPC sur le fonctionnement global de la commission

Lecture : 34 % des structures répondantes sont très satisfaites du fonctionnement global de la commission. Exercice précédent : Mise en œuvre des recommandations 2015

Sur toute la région Auvergne-Rhône-Alpes, on comptabilise 1 307 recommandations formulées par la CRUQPC en 2015 dans 224 structures (81 publiques et 143 privées), soit 95 de plus que l'année précédente.

Répartition des recommandations 2015 en fonction de l'état d'avancement

Lecture : 3 % des recommandations faites en 2015 ont été abandonnée en 2016

1 (13 %)

7 (23 %)

19 (32 %)

23 (35 %)

55 (38 %)

105 (34 %)

5 (63 %)

21 (70 %)

39 (66 %)

40 (62 %)

89 (61 %)

194 (63 %)

0

2 (7 %)

1

2

1

6

2 (25 %)

3

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

0 RU

1 RU

2 RU

3 RU

4 RU

Ensemble

Très satisfaisant Satisfaisant Peu satisfaisant Pas satisfaisant


62%

24%

11%

3%

Achevée

En cours

Prévue

Abandonnée


33


Exercice actuel : Formulation de recommandations 2016 En 2016, on comptabilise 1 356 recommandations formulées, soit 71 de plus par rapport à 2015, réparties dans 232 structures (86 publiques et 146 privées).

Les thèmes de recommandations

Lecture : parmi les 232 structures ayant formulé des recommandations, 24 % ont fait des recommandations sur la bientraitance.

2%

5%

6%

8%

10%

11%

12%

12%

14%

15%

15%

16%

18%

20%

20%

20%

24%

25%

33%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Autres

Evaluation interne

Infections nosocomiales

Continuité des soins et de la permanence des soins

Accès au dossier médical du patient

Formations destinées aux professionnels et/ou aux représentants des usagers

Qualité de la prise en charge administrative


Relation/communication entre les RU et les professionnels

Qualité de la prise en charge para-médicale

Qualité de la prise en charge médicale

Fonctionnement de la CRUQPC

Respect de la dignité, de la vie privée, des croyances, de l'intimité du patient

Directives anticipées relatives aux conditions de fin de vie

Qualité de l'accueil / du relationnel avec les équipes

Questionnaire(s) de satisfaction des patients

Bientraitance

Infrastructures et hôtellerie

Information du malade / de la famille


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CHIFFRES REPERES DU RAPPORT CRUQPC-2016

- 96 % de structures répondantes parmi les 320 structures sollicitées.

- - 53 % des structures n'ont pas le nombre de RU titulaires et suppléants obligatoires. Le taux de RU est plus élevé dans les grandes structures que dans les petites.

- - 16 % des membres obligatoires (y compris responsable qualité) ont suivi en 2016 une formation sur le rôle et les missions des CRUQPC et/ou sur les droits des usagers.

- - 31 % des CRUQPC n'ont pas réalisé au moins 4 réunions au cours de l'année 2016. - - Au moins la moitié des structures ont un taux de participation des membres obligatoires (hors responsable qualité) aux

réunions organisées supérieur ou égal à 83 %. -

- 84 % des structures transmettent le rapport annuel d'activité à d'autres instances. - 10 754 réclamations ont été recensées en 2016 pour 303 structures. - Le délai maximum de traitement d'une réclamation varie de 1 à 418 jours. - 20 % des structures n'allouent aucun moyen matériel au fonctionnement de la CRUQPC. - 95 % des structures ont un questionnaire de sortie. - 60 % des structures déclarent que du personnel de leur structure a suivi une formation relative aux DDU en 2016. - 98 % des structures ont une procédure d'information sur la procédure d'accès au dossier médical. - 98 % des structures ont une procédure d'information des usagers de la possibilité de désigner une personne de confiance. - 87 % des structures ont une procédure d'information des usagers de la possibilité de rédiger des directives anticipées relatives à la fin de vie. - La quasi-totalité des structures (99 %) ont une procédure systématique d'évaluation et de prise en charge de la douleur dans

les services.

- 81 % des structures ont un protocole d'organisation de la sortie des patients.

- 89 % des structures ont des actions de promotion de la bientraitance.

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Recommandations formulées par l’ARS a destination des établissements de santé Si globalement, l'analyse des rapports des Commissions des relations avec les usagers et la qualité de la prise en charge (CRUQPC) confirme leur dynamisme et l'implication des directions, des marges de progression subsistent néanmoins. Ainsi, l'Agence reste particulièrement attentive à la désignation et accompagnement des RU, la fréquence des réunions et la qualité des relations entre les professionnels et les usagers

Suite aux échanges lors de la présentation de la synthèse CRUQ en CSDU le 16 novembre 2017, l’ARS et la CRSA ont formulé les

recommandations conjointes suivantes :

Retour des questionnaires

Le questionnaire ayant un caractère obligatoire, atteindre 100 % des réponses, en s’appuyant sur la HAS.

Fonctionnement de la CRUQPC

Viser le taux de désignation des RU de 100%. A minima, désigner au moins 1 RU dans les établissements qui n’en ont pas actuellement.

Respecter la fréquence de 4 réunions annuelles. Poursuivre les actions de formations relatives au rôle et missions de la CDU auprès des membres de la commission

Informations relatives à la gestion des réclamations

Utiliser les motifs des réclamations qui révèlent des dysfonctionnements pour mettre en œuvre des actions correctives.

Même si les CDU n'analysent pas les plaintes relevant du contentieux, il serait souhaitable qu’elles soient informées à minima du nombre et des motifs.

Informations relatives à la mesure de la satisfaction des usagers

Débattre des résultats relatifs à la satisfaction des patients (enquête ou E-SATIS) en commission

Informations relatives au respect des droits des usagers au sein de l’établissement

Poursuivre les actions visant à préparer la sortie des patients, à respecter les croyances et convictions et à promouvoir la bientraitance

Politique liée à la qualité de la prise en charge et de l’accueil des personnes

Echanger systématiquement en CRUQ des actions prévues ou engagées dans le domaine de la qualité de prise en charge.