recherche en soins infirmiers - ifps-quimper.fr Emilie...Mémoire d’initiation à la recherche en soins infirmiers De l’importance des transmissions UE 3.4 – 5.6 – 6.2 Emilie

Mémoire d’initiation à la

recherche en soins infirmiers

De l’importance des transmissions

UE 3.4 – 5.6 – 6.2

Emilie NICOLAS Promotion 2012/2015

Formation en Soins Infirmiers Formateur guidant : Mme Kermarrec Françoise

INSTITUT DE FORMATION EN SOINS INFIRMIERS

Groupement d’Intérêt Public 1 Rue Etienne Gourmelen – BP 1705

29107 QUIMPER CEDEX

Mémoire d’initiation à la

recherche en soins infirmiers


UE 3.4 – 5.6 – 6.2

Emilie NICOLAS Promotion 2012/2015

Formation en Soins Infirmiers Formateur guidant : Mme Kermarrec Françoise

INSTITUT DE FORMATION EN SOINS INFIRMIERS Groupement d’Intérêt Public

1 Rue Etienne Gourmelen – BP 1705 29107 QUIMPER CEDEX

Note au lecteur

« Il s’agit d’un travail personnel et il ne peut faire l’objet d’une publication en tout ou partie sans l’accord de son auteur »

Remerciements

J’adresse mes remerciements aux personnes qui m’ont aidée dans la réalisation de ce travail de recherche. En premier lieu, je remercie Mme Kermarrec Françoise ainsi que Mme Even Annie, formatrices à l’IFSI de Quimper. En tant que guidant de mémoire, elles m’ont orientée dans mon travail et aidée à avancer. Je remercie aussi les infirmières, qui ont eu l’amabilité de répondre à mes questions.

Sommaire

Pages

Introduction .................................................................................................................. 1

Situation d’appel ........................................................................................................... 2

Questionnement ....................................................................................................... 3

I La communication du soignant dans la relation avec le patient .................................. 4

I.1 Définition de la communication ............................................................................ 4

I.2 Le schéma de Shannon ....................................................................................... 4

I.3 Les axiomes de la communication : ..................................................................... 5

I.4 Les outils de la communication ............................................................................ 7

I.4.1 L’écoute active .............................................................................................. 7

I.4.2 La reformulation ............................................................................................ 8

I.4.3 Les attitudes de Porter .................................................................................. 9

II La confiance dans la relation soignant-soigné ..........................................................11

II.1 Définition de la relation ......................................................................................11

II.2. La confiance dans le soin..................................................................................12

II.3 Les réactions du patient suite à l’annonce d’une pathologie grave .....................14

III L’équipe pluridisciplinaire ........................................................................................17

III.1 Définition de l’équipe .........................................................................................17

III.2 L’interdisciplinarité au sein de l’équipe pluridisciplinaire ....................................18

III.3 Les transmissions .............................................................................................21

III.3.1 Les transmissions écrites ...........................................................................21

III.3.2 Les transmissions orales ............................................................................22

IV Problématique .........................................................................................................23

V Méthodologie de l’enquête de terrain .......................................................................24

V.1 Choix et construction de l’outil d’enquête ...........................................................24

V.2 Choix des lieux et de la population ....................................................................25

V.3 Modalités de réalisation .....................................................................................25

V.4 Traitement des données recueillies ...................................................................26

V.5 Les limites .........................................................................................................26

VI Analyse des données recueillies .............................................................................27

VI.1 Le constat d’une réalité difficile .........................................................................27

VI.2 Le besoin de réponse du soignant ....................................................................28

VI.3 Les outils de la communication mis en place par les soignants ........................28

7

VI.4 Les moyens de communication au sein de l’équipe pluridisciplinaire ................30

VI.4.1 Les transmissions orales formelles et informelles ......................................30

VI.4.2 Les réunions pluridisciplinaires ..................................................................32

VI.4.3 Les transmissions écrites ...........................................................................32

VI.4.4 Les cibles ...................................................................................................33

VI.5 Le principal frein : la communication médecin/infirmière ...................................34

VI.6 Les axes d’amélioration ....................................................................................34

VII Synthèse ................................................................................................................36

Conclusion ..................................................................................................................38

Glossaire .....................................................................................................................39

Bibliographie ...............................................................................................................41

Annexes ........................................................................................................................ I

Sommaire des annexes ............................................................................................. I

« Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l’entraide et la solidarité visant à un but commun : l’épanouissement de chacun dans le respect des

différences »

DOLTO Françoise

1

Introduction

Dès la première année de formation, notre attention est attirée sur ce travail de fin d’études qui a pris le nom aujourd’hui de mémoire d’initiation à la recherche en soin infirmier (MIRSI).

Afin de le réaliser, j’ai décidé d’analyser une situation vécue lors d’un stage. Elle s’est déroulée dans un service de médecine, en début de deuxième année de formation, semestre 3. Le choix de cette situation est lié dans un premier temps au stage en lui-même. Il se déroulait en médecine, qui était une première pour moi, j’ai alors été confrontée à la technicité que ce dernier demandait et à la rapidité des informations et des actes à accomplir. Dans un second temps ce choix m’est apparu essentiel, car j’ai ressenti une insuffisance de connaissances me rappelant mon ancienne position professionnelle d’aide-soignante. En effet présent dans le service depuis deux semaines, mes connaissances sur les pathologies et les traitements n’étaient pas suffisamment approfondies, en particulier sur la chimiothérapie. De plus en faisant une rétrospective de mes analyses j’ai pu constater la présence récurrente du même thème : la relation soignant/soigné. À mon sens l’instauration d’une relation de confiance est primordiale à l’exercice de ma future profession, c’est pourquoi je commence ce travail par l’analyse de ma pratique. De ce fait après différentes lectures, une première question a émergé :

En quoi, la communication, suite à l’annonce d’une pathologie grave, impacte-t-elle la relation soignant/soigné ?

J’ai donc élaboré mon cadre théorique par le concept de communication. J’ai tenté de comprendre son fonctionnement selon différentes approches, ainsi que ces outils. Ces recherches m’ont conduite par la suite, à la relation et à la notion de confiance dans les soins. Puis je me suis interrogée sur les différentes phases qu’une personne était susceptible de traverser suite à l’annonce d’une pathologie grave. J’ai alors pu constater l’intérêt d’un travail d’équipe et de l’interdisciplinarité afin d’améliorer l’accompagnement d’un patient, ce qui constitue mon dernier axe de recherche. Ainsi mon questionnement a-t-il évolué : une nouvelle problématique s’est alors présentée à moi:

Dans un contexte de pathologie grave, en quoi les transmissions interdisciplinaires impactent-elles le soin ?

Afin de confronter mes recherches théoriques avec la réalité du terrain, j’ai

réalisé trois entretiens auprès de professionnels infirmiers. Puis, suite à l’analyse des

propos recueillis, j’ai pu mettre en avant certains constats et l’intérêt des transmissions

interdisciplinaires.

2

Situation d’appel

Nous sommes dans un service d’hématologie, j’effectue mon premier stage de deuxième année. Il est 12h, une infirmière me demande d’aller poser un cathéter court à un patient que je nommerai Mr A. Ce dernier, âgé de 63 ans, est présent dans le service depuis une semaine. Suite à une série d’examens, le médecin, après avoir passé son dossier à la RCP1 (réunion de concertation pluridisciplinaire), vient lui annoncer son diagnostic : une leucémie lymphoïde chronique, et la thérapeutique à suivre. Je fais suite au médecin dans la demi-heure, afin de mettre en place une voie veineuse, puisque la présence d’une hyperlymphositose (prolifération de lymphocytes) nécessitait une prise en charge dans la journée. Je suis présente dans le service depuis peu, je ne possède donc pas encore toutes les connaissances concernant les différentes leucémies. Pour autant je suis consciente qu’il s’agit de pathologies lourdes avec des traitements difficiles du fait de leurs effets secondaires non négligeables.

Heureusement nonobstant cette annonce, Mr A exprime un soulagement de « pouvoir mettre des mots dessus ». Il est souriant, rassuré, ne semble pas être anxieux, et souhaite sortir rapidement. Par contre son étonnement face à la nécessité d’une perfusion m’a déstabilisée. En effet, malgré mes tentatives pour découvrir ce que le médecin lui avait dit, je ne savais pas si le terme de chimiothérapie pouvait être employé avec Mr A. Ainsi, était-il réellement conscient de la suite logique du traitement? Ai-je réalisé mon soin dans de bonnes circonstances ? Aurais-je dû lui donner plus d’explications concernant le traitement et parler de chimiothérapie? En sortant de la chambre, je n’étais donc pas entièrement satisfaite, j’ai eu le sentiment de ne pas avoir été « vraie » dans ma relation. Puis en discutant de l’étonnement de Mr A auprès de l’infirmière du service, celle-ci me confia que cela arrivait régulièrement, qu’il ne s’agissait pas d’un cas isolé, car bien souvent la « consultation d’annonce2 » a lieu plus tard.

Par la suite j’ai appris que Mr A bénéficierait de celle-ci dans les quinze prochains jours et, qu’il allait effectuer ses séances de chimiothérapies suivantes en Hôpital de jour.

À mon retour dans le service, le lendemain, lorsque je pris des nouvelles de Mr

A, l’infirmière m’informa qu’il avait fait un malaise dans l’après-midi pendant

l’administration du traitement (immunothérapie : mabthéra3). Apparemment Mr A

n’avait pas respecté les recommandations qui étaient : rester allonger et prévenir s’il ne

se sentait pas bien. Ainsi, plusieurs questions sont apparues.

1 Cf. Annexe I

2 Cf. Annexe II

3 Cf. Glossaire

3

Questionnement

À la suite de cette situation, je me suis posée plusieurs questions. Malgré l’étonnement de Mr A, il était d’accord pour que je lui pose la perfusion, et comme à ce moment il ne m’a pas questionné à propos du traitement, je me suis demandé s’il avait reçues les informations nécessaires, et s’il les avait comprises ? Est-ce que la notion de « non dits » prévalait alors dans son comportement, ainsi comme le dit l’expression « si cela va sans dire, ça irait mieux en le disant ». Dans ce cas puis-je dire que j’ai eu son consentement ? Je ne suis pas certaine qu’il avait tout compris dans l’administration du traitement. En effet ce type de traitement nécessite une chronologie rigoureuse dans son administration : je devais débuter le traitement par l’hydratation en fin de matinée, pour que dans l’après-midi l’injection d’immunothérapie ait lieu. Finalement ce n’était pas forcément à moi de lui donner les recommandations, pour autant j’ai bien senti qu’il n’était pas prêt à s’impliquer, et ce malgré le fait qu’il m’ait donné son consentement. À ce moment-là était-il en capacité de tout entendre ? Rappelons qu’il venait tout juste d’apprendre son diagnostic et pourtant, Mr A paraissait soulagé. À son attitude, je ne savais pas si je devais employer le mot chimiothérapie malgré mes tentatives pour connaître ce que Mr A avait compris de l’entretien avec le médecin. Pourquoi lors de cet échange n’ai-je pas réussi à obtenir les informations désirées ? Ma communication était-elle adaptée ? Mr A ne souhaitait peut être pas en savoir d’avantage pour l’instant ?

Par contre, il s’exprimait clairement sur son soulagement et me parlait alors de sortie. Je pense qu’au départ de la communication, nos représentations respectives de la pathologie étaient différentes. Pour ma part elles passaient par le traitement avec tous les effets indésirables de la chimiothérapie, alors que pour lui, en attente d’un diagnostic depuis une semaine, il avait pu s’imaginer toutes sortes de choses, générant une angoisse. C’est pourquoi au cours de la relation, j’ai ressenti son besoin d’exprimer son soulagement, et je n’ai pas souhaité rendre la situation plus anxiogène. Mais ai-je instauré un climat de confiance suffisant pour que Mr A s’exprime librement sur son ressenti ? Si oui pourquoi s’est-il mis en danger ?

Ensuite, pourquoi n’ai-je pas eu le sentiment d’atteindre mes objectifs ? À la sortie de la chambre j’ai eu l’impression de ne pas avoir permis à Mr A de comprendre la nécessité de sa collaboration. Ma communication a rencontré un obstacle et n’étant qu’en début de deuxième année il me manquait peut-être d’expérience pour appréhender ce genre de situation. J’ai essayé de répondre à Mr A comme je pouvais, avec mes connaissances du moment. Je lui ai fait part du fait que j’étais étudiante et que s’il souhaitait des informations supplémentaires je pouvais demander à l’infirmière de venir. Sa réponse négative ne m’a pas laissée indifférente. En effet j’ai eu des doutes vis-à-vis de son comportement, donc j’en ai fait part à l’infirmière. Mais cette information a-t-elle circulée jusqu’à l’infirmière de l’après-midi ?

Toutes ces interrogations amènent à une question de départ :

En quoi, la communication suite à l’annonce d’une pathologie grave peut-elle avoir un impact dans la relation soignant/soigné ?

4

I La communication du soignant dans la relation avec le patient

Je choisis de définir en premier ce concept de la communication, afin d’analyser celle présente dans cette situation. En effet tout soin est une rencontre, dès lors, la communication s’établit entre un soignant et une personne soignée. Je suis partie du schéma de la communication, puis des axiomes de cette dernière d’après l’école de Palo Alto. Ensuite je développe certains des outils et les attitudes que j’ai mis en place au cours de cette communication. La difficulté de ne pouvoir employer des termes spécifiques, afin de favoriser une bonne compréhension de Mr A, a-t-elle pu impacter mon attitude ?

I.1 Définition de la communication

La définition de la communication, selon le dictionnaire alphabétique et analogique de la langue française, a été empruntée (au XIIIème, XIVème Siècle) du latin « communicatio »4qui signifie « mise en commun, échange de propos, action de faire part ». Il a, par la suite, été introduit avec le sens général de « manière d’être ensemble », ce qui lui a donné le statut d’un mode privilégié pour les relations sociales. En ce qui concerne le verbe « communiquer », il vient du latin « communicare »5, qui signifie « avoir part, partager », puis il prend la signification « être en relation avec ». Il y a une idée de partage, « être en rapport mutuel, en communion avec quelqu’un », puis son sens s’étend vers la notion de « transmettre », communiquer une nouvelle. Ces deux définitions nous amènent à l’idée de partager, de transmettre un message, et ce, dès lors que deux individus échangent des mots. Regardons le fonctionnement à travers le schéma de Shannon.

I.2 Le schéma de Shannon

Le fonctionnement de la transmission d’un message entre deux individus : la communication, est souvent expliquée à travers le schéma de Shannon (ingénieur, mathématicien, 1916-2001) celui-ci a surtout travaillé sur la transmission de l’information par les machines pendant les guerres. Ce schéma a été complété par d’autres ingénieurs et philosophes de la communication. Aujourd’hui Antoine Bioy, psychologue clinicien, nous présente comment s’établit les différentes étapes de la communication à travers ce schéma :

- un émetteur : il s’agit de la personne qui envoie le message ; - un récepteur : celui qui reçoit le message ; - un message : il s’agit de l’information que l’une des personnes veut transmettre ; - une intention : qui accompagne le message et « représente le désir d’adresser des idées ou des décisions. Elle peut être inconsciente ou dissimulée.»

6 ;

- le décodage : « effectué par le récepteur pour comprendre le message »7 ;

4 REY Alain, Le dictionnaire historique de la langue française. Paris : Dictionnaires Le Robert, 2006.

p2171. 5 Ibid.

6 BIOY Antoine, BOURGEOIS Françoise, NEGRE Isabelle et al. La communication entre soignant et

soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003. p43 7 BIOY Antoine, BOURGEOIS Françoise, NEGRE Isabelle et al. La communication entre soignant et

soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003 p43.

5

- la rétroaction appelée aussi feed-back : il s’agit de la réponse verbale ou non verbale du récepteur à l’émetteur. - des parasites : éléments perturbant la communication et la compréhension du message. Cela peut se traduire par du bruit environnant, des préjugés…

Ce schéma s’appliquant à chaque interaction, ma position d’émetteur, a envoyé un message de réalisation du soin à Mr A, récepteur à ce moment. Or le feed back de celui-ci à cet instant, m’a permis de percevoir une incompréhension. Ma communication a donc du faire face à un obstacle, nécessitant un réajustement de ma part. Pour ce faire il a fallu éclaircir des doutes afin de réévaluer la compréhension de Mr A. C’est pourquoi je me suis demandé si j’ai fait face à mon récepteur tout en maintenant une communication adéquate, facilitant l’expression de Mr A. Ainsi je développe, par la suite, les principes de la communication, appelée aussi axiomes. Théorie proposée par les fondateurs de l’école de Palo Alto aux États-Unis dans les années 1970. Il s’agit de Watzlawick Paul, psychologue, psychanalyste, sociologue et George Bateson, anthropologue, psychologue ainsi que leurs confrères. Je fais appel à cette théorie afin d’analyser la situation d’un point de vue psychologique.

I.3 Les axiomes de la communication :

Le premier axiome de cette théorie concerne le fait qu’« on ne peut pas ne pas

communiquer »8 et que « tout comportement à valeur de message »9. Le comportement de Mr A a donc une valeur de message, que j’ai interprété comme un manque d’information, d’où l’effet de surprise. Paul Watzlawick ajoute que « de tels

comportements influencent les autres, et les autres, en retour, ne peuvent pas ne pas réagir à

ces communications, et de ce fait eux-mêmes communiquer. »10. C’est pourquoi l’étonnement de Mr A a influencé mon comportement et ma communication.

De plus, un second axiome nous dit que « La nature d’une relation dépend de la

ponctuation des séquences de communication entre les partenaires »11. C’est-à-dire, que lors d’un échange de message, d’une interaction entre deux sujets, le comportement de l’un induit le comportement du sujet en face, qui induit à son tour un comportement au premier et ainsi de suite. Les attitudes de chacun se mettent en place en fonction de celle qui est en face. La séquence de communication est ponctuée par les comportements et elle influence la relation. Ainsi lors des différentes interactions, entre Mr A et moi-même, nos comportements respectifs ont influencé notre relation.

Un autre axiome concerne le fait que : « Toute communication présente deux

aspects : le contenu et la relation tels que le second englobe le premier et par suite est une

métacommunication »12 . C’est-à-dire que dans le message il y a le contenu, ce que nous voulons faire passer, ce qui est dit. Dans cette situation le contenu au départ concernait la pose du cathlon. Puis il y a la relation, qui est la manière dont on doit entendre le message. Ce qui correspond à notre façon d’être en relation avec notre partenaire. Tenir compte de ce dernier aspect de la communication permet d’éviter les

8 WATZLAWICK Paul. Une logique de la communication. Paris : Seuil, 1979. p46

9 Ibid.

10 Ibid.

11 Ibid. p57

12 Ibid. P52

6

malentendus et de faire passer correctement le message donc le contenu. Ainsi on constate que la relation prime sur le contenu. En effet au vu du message renvoyé par Mr A, le contenu de ma relation a changé afin de faire face à l’obstacle et de ne pas créer de malentendus. Je suis revenue sur ce qui a été évoqué avec le médecin. Mr A a alors exprimé son ressenti : un soulagement. Dans ce message il n’y a pas que le verbal qui exprime ce sentiment, mais également le langage non verbal, il est souriant, détendu.

D’ailleurs, selon un des axiomes de la communication : « Les êtres humains usent

de deux modes de communications : digital et analogique. »13. Le langage digital représente la communication verbale et l’écriture. Ce mode de communication est utile pour transmettre le contenu du message, il informe. Il est doté d’un vocabulaire riche permettant ainsi d’expliciter notre pensée correctement. Puis il y a le langage analogique qui est l’équivalent de la communication non verbale. Cette dernière définit la nature de la relation, et ce, grâce à ses nombreuses expressions du corps telles que : « posture, gestuelle, mimique, inflexions de la voix, succession, rythme et intonation des

mots, et toute autre manifestation non verbale dont est susceptible l’organisme »14. Ce langage ne permet pas de mentir, il ne peut qu’être sincère. Il est donc porteur de sens.

Le dernier axiome évoque : « Tout échange de communication est symétrique ou

complémentaire selon qu’il se fonde sur l’égalité ou la différence »15. La communication peut être fondée soit sur l’égalité, on parle alors de symétrie, ou soit de complémentarité, les deux partenaires se complètent. Pour autant : « ce n’est pas l’un des partenaires qui impose une relation complémentaire à l’autre, chacun d’eux se comporte d’une manière qui présuppose, […], le comportement de l’autre ; leurs définitions de la relation sont

concordantes. »16. S’ajoute le contexte dans lequel a lieu cet échange qui fixe à l’avance les positions. Cependant, au vu de l’avancée de ma formation, je ne possédais pas encore les connaissances nécessaires pour lui fournir toutes les informations sur son traitement, ainsi que les techniques essentielles à une communication optimale. Par contre le lieu dans lequel se déroule l’échange et ma tenue vestimentaire, une blouse blanche, fixent au préalable les positions.

Cette analyse de la situation à travers les axiomes de la communication me permet de dire que ma communication a été guidée, induite, au départ, par la réaction de Mr A. Mais au cours des interactions, j’ai adapté celle-ci en fonction du langage analogique et digital que Mr A m’a renvoyé. En effet après une rapide évaluation de la situation, je me suis aperçue que le patient n’avait peut-être pas encore intégré tout ce qui lui avait été dit. C’est pourquoi, avec mes connaissances du moment, j’ai tenté d’obtenir des informations de la part de Mr A. J’ai fait appel à certains outils de la communication afin d’éclaircir des doutes, des incertitudes, de lui donner des indications selon mes compétences et ainsi d’éviter des malentendus.

Je développe ensuite l’écoute active, la reformulation, puis les attitudes fondamentales de la communication.

13

WATZLAWICK Paul. Une logique de la communication. Paris: Seuil, 1979. p65 14

Ibid. p60 15

Ibid. 16

Ibid. p 67

7

I.4 Les outils de la communication

Essayant d’obtenir des informations de la part de Mr A, j’ai utilisé un vocabulaire adapté afin de répondre à ses attentes. Pour autant, pendant tout l’échange je ne savais pas si je pouvais parler de chimiothérapie. Observons les outils que j’ai mis en place au cours de cette relation en commençant par l’écoute.

I.4.1 L’écoute active

En premier lieu, j’écoute ce que Mr A souhaite me dire : entendre ce que dit l’autre, le patient, cela commence par savoir se taire. L’écoute active : « implique la

faculté d’entendre dans le sens d’une compréhension intellectuelle et affective de l’autre. »17. L’objectif dominant dans cette écoute est donc de comprendre.

Antoine Bioy, définit plusieurs niveaux d’écoute. D’abord, il parle de l’écoute nécessaire pour recueillir des informations (le vécu, l’histoire de sa maladie, sa situation…). Le soignant doit alors se rendre disponible pour les recevoir. Ensuite, il parle d’écoute en rapport à ce qui se dit « au-delà des mots »18. Il s’agit de prendre en compte la communication non verbale du patient et de la confronter à ce qu’il dit avec ses mots. En effet : « l’écoute porte aussi bien sur le « non-dit » que sur le

« dit » »19, c’est-à-dire que le non verbal renseigne autant que le verbal. L’observation est donc implicitement tout aussi importante. D’ailleurs, selon Jacques Ardoino, professeur en sciences de l’éducation, « la qualité de l’écoute peut encore révéler, suggérer, permettre de découvrir, que ce qui n’est pas précisément formulé peut encore

s’exprimer autrement »20. Cette qualité de l’écoute induit l’observation de ce que dit Mr A. Le dernier niveau d’écoute dont nous parle Antoine Bioy, est à mettre en lien avec les émotions, les sensations que le patient évoque de sa propre situation. Cette écoute permet aux patients de s’exprimer sans crainte, sans jugement, elle redonne confiance à la personne, qui se sent écoutée. Le soignant ne cherche pas à maîtriser, mais il est dans la compréhension de la situation. Il se mobilise entièrement, ce qui « suppose une décentration de soi (pour se centrer sur l’autre) et une intentionnalité (se mettre à

disposition). »21. Jacques Ardoino parle d’« une compétence et une capacité, un savoir-

faire »22 dont le soignant doit faire preuve. Car selon lui : « l’écoute est tout à la fois, un comportement, une attitude, impliquant autant, au niveau du sujet, une disposition et une disponibilité du corps, qu’une attention soutenue de l’esprit, soucieuse de logique et de cohérence, mais aussi stimulée, provoquée et motivée par une affectivité inévitablement plus capricieuse ; l’ensemble témoignant l’hypothèse explicite d’un autrui distinct de soi-même, également source d’intentionnalités et de capacités. En ces sens, l’écoute implique le

« penser » ».23 À travers cette définition, on perçoit la difficulté de ce savoir-faire, qui pourtant est fondamental. Celui-ci nécessite une disponibilité de l’esprit ainsi que celle du corps afin de pouvoir être pleinement à l’écoute du patient et qui permet de réfléchir, de comprendre ce qu’il dit et ressent. Un autre outil est utilisé pour affiner

17

Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 2008.p31 18

BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I et al. La communication entre soignant et soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003.p31. 19

ARDOINO J. L’écoute de l’autre. Nouvelle revue de psychologie, février 2008, n°6, p295 20

Ibid. p295 21

Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 2008.p31 22

ARDOINO J. L’écoute de l’autre. Nouvelle revue de psychologie, février 2008, n°6, p293 23

ARDOINO J. L’écoute de l’autre. Nouvelle revue de psychologie, février 2008, n°6, p301

8

notre compréhension de la situation vécue par Mr A : la reformulation, que je développe maintenant.

I.4.2 La reformulation

Cet outil permet de reprendre ce que Mr A dit, avec d’autres mots ou, de redire la dernière idée évoquée sous forme de question, de façon plus concise, plus explicite. La reformulation assure au soignant la bonne compréhension des dires du patient. De plus, elle invite l’interlocuteur à poursuivre dans sa progression. Elle sert également de « relance », le patient est « conduit à s’exprimer davantage »24. Antoine Bioy, parle d’ « un effet miroir »25, en vue d’une réassurance et d’une attention particulière. Elle peut, par ailleurs permettre au patient de mettre des mots sur ses émotions par l’intermédiaire du soignant. Ainsi, Mr A me dit se sentir soulagé de pouvoir mettre des mots sur sa maladie.

Selon Carl Rogers, psychologue humaniste, fondateur de la relation d’aide, cette technique permet « de ne rien introduire de différent, d’interprétatif »26 dans ce que le soignant vient d’entendre. Il fait preuve d’écoute et de compréhension vis-à-vis du patient. Il s’agit donc pour le soignant d’observer les comportements de l’autre tout en gardant une juste distance afin de ne pas induire une réponse interprétative. Pour ce faire, il faut considérer le patient comme « la personne qui est le plus « au

courant » du problème […] lui seul sait parfaitement de quoi il parle »27. Voici quelques principes, de Carl Rogers pour mettre en place la reformulation : « reconnaître les sentiments ou les significations que le sujet vient de formuler. […] Laisser le sujet développer

son sujet […] Accepter le contenu subjectif de ce que le sujet vient de dire. »28 La reformulation est un des outils principaux à savoir utiliser en tant que soignant. Elle « est au centre d’une recherche compréhensive des significations vécues par le sujet »29. Pour autant, je n’ai pas réussi à savoir ce que le médecin lui avait dit au sujet du traitement, et ce malgré mes tentatives de reformulation. Je me suis alors demandé si ce n’est pas mon attitude qui n’a pas permis à Mr A de s’exprimer librement. Mes recherches se sont alors dirigées vers les attitudes fondamentales de la communication appelées aussi attitudes de Porter. Elles font suite aux recherches d’Elias Hull Porter, psychologue et fondateur de la relation d’aide avec Carl Roger.

24

MUCCHIELLI R, L’entretien de face à face dans la relation d’aide. 18ième

éd. Issy les Moulineaux : ESF, 2004. p 50 25

BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I et al. La communication entre soignant et soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003.p31 26


éd. Issy les Moulineaux : ESF, 2004. p53 27

Ibid. p54 28

Ibid. 29

Ibid. p61

9

I.4.3 Les attitudes de Porter

En sortant de la chambre, je me suis interrogée sur les mots que j’ai employés et sur mon attitude. Cette dernière est révélatrice de notre pensée. Nos interventions verbales sont codées par des attitudes qui soit facilitent l’expression du patient et lui apportent un soulagement, un sentiment d’être compris ; soit d’autres qui au contraire ne la facilitent pas. Afin d’analyser mes attitudes lors de cette relation je suis partie des recherches de E.H Porter. En effet ne possédant pas ses connaissances, il me semble pertinent de les confronter à ma situation.

Tout d’abord, prenons connaissance des attitudes dites non facilitatrices qui peuvent amener le patient à un refus d’entrer en communication pouvant aller jusqu’à un repli sur lui-même. Elles sont non-aidantes et peuvent engendrer des obstacles involontaires dans la communication du soignant, empêchant ou limitant l’expression de la personne en face. Il s’agit des attitudes qui donnent une réponse induisant : une évaluation, un jugement moral ; une interprétation ; un soutien ; une solution au problème ; une investigation. Selon Roger Mucchielli, psycho-sociologue et psychopédagogue, qui dans son ouvrage reprend les pensées de E. H Porter et Carl Rogers, définit l’attitude investigatrice par le fait que : « vous vous empressez d’en savoir davantage et vous orientez l’entretien vers ce qui vous paraît important comme si vous accusiez l’autre de ne pas vouloir dire l’essentiel ou de perdre du temps. Vous êtes sans doute pressé et vous pressez le client en

lui demandant ce qui vous intéresse. »30. Il ajoute que cette attitude peut être utile dans la relation fonctionnelle afin d’obtenir des renseignements complémentaires. Cependant, il faut être vigilant à ne pas le faire vivre comme une curiosité inquisitrice pour le patient. Je pense avoir adoptée cette attitude par moment afin d’obtenir des informations supplémentaires. De plus, il me semble avoir mis en place une autre attitude afin de faciliter l’expression de Mr A. Selon Roger Mucchielli c’est une attitude de compréhension. Celle-ci consiste a mettre en place des réponses compréhensives : « elles reflètent un effort pour vous introduire sincèrement dans le problème tel qu’il est vécu par l’autre. Cette attitude relance l’interlocuteur et l’entraîne à s’exprimer davantage, puisqu’il a la preuve que vous écoutez sans

préjugé »31. Pour ce faire, il est recommandé d’utiliser à bon escient ses qualités personnelles, Roger Mucchielli parle de « dépassement de ses difficultés personnelles et morales

intérieures »32. Ainsi, il est utile d’être en capacité de : « rester dans une attention vigilante

centrée sur le client sans avoir d’initiative »33. Il est indispensable de comprendre ce qui pose problème au patient dans sa situation singulière, de se centrer sur le patient et son ressenti, autrement dit : « Comprendre le problème dans les termes où il se pose pour

tel individu singulier dans son existence singulière »34. De ce fait, le problème présent dans la situation étudiée est que Mr A n’a pas compris qu’il allait suivre un traitement par voie intraveineuse et donc implicitement qu’il n’a pas intériorisé toutes les informations. Or, à cet instant il n’a pas souhaité avoir de plus amples explications, il a préféré parler de l’instant présent. Je me suis recentrée sur ce qui lui posait problème, tout en dépassant cet obstacle, afin de lui fournir des réponses accessibles.

30


éd. Issy les Moulineaux : ESF,

2004. p104 31

Ibid. 32

Ibid. p47 33

Ibid. p48 34

Ibid. p49

10

D’autre part l’expression des dires du patient ne se fait que si le soignant est dans l’empathie et authentique dans sa relation. Sinon la communication non verbale le montre et le patient ne s’exprime pas librement. Il doit y avoir un engagement de la part du soignant, celui-ci peut se définir par le « souci de comprendre la dynamique de la situation ici et maintenant, et par son authenticité dans l’effort de compréhension du problème

du point de vue de son interlocuteur. »35. Roger Mucchielli ajoute qu’il y a un effet positif

immédiat sur la sécurité, le moral, l’ouverture personnelle de la personne en face lorsque ces deux concepts, empathie et authenticité sont réunis. J’ai donc réalisé des recherches sur ces concepts, celles-ci sont visibles en annexe III.

Pour conclure sur la communication, cette analyse m’a permis de prendre conscience que Mr A n’a pas cherché des informations supplémentaires, mais qu’il a souhaité exprimer son ressenti. L’obstacle présent au début de l’interaction a nécessité un réajustement de ma part. Mon attitude a peut être influencé celle de Mr A, et l’inverse, mais ma communication est demeurée au même niveau que la sienne. Je suis restée authentique par rapport à mes connaissances à ce niveau de la formation, j’ai essayé de comprendre sa situation et de me mettre à sa place « comme si », je l’ai laissé exprimer ses inquiétudes.

Cependant, le patient a fait un malaise dans l’après-midi. C’est pourquoi je me suis questionnée sur le fait que la relation instaurée avec Mr A a peut être impacté sa compliance, sa collaboration ? La relation de confiance n’a peut-être pas été instaurée convenablement ? N’ai-je pas pris assez de temps ou aurais-je dû revenir plus tard ? Était-il à ce moment en capacité d’entendre ? Afin de répondre à ce questionnement, je développe dans la partie suivante le concept de la confiance dans la relation : comprendre comment elle s’établit lors d’un échange entre deux protagonistes. Puis pour terminer cette seconde partie j’insiste sur les différents mécanismes qui se mettent en place inconsciemment chez une personne pour faire face à cette annonce en m’appuyant sur différents auteurs.

35



2004.p 49.

11

II La confiance dans la relation soignant-soigné

II.1 Définition de la relation

La relation se définit par « le fait de relater, de rapporter en détail ; lien, rapport entre des personnes, des choses »

36.

Dans le domaine du soin, Alexandre Manoukian, et Anne Massebeuf, psychologues, nous disent qu’il s’agit de l’histoire d’une rencontre entre un patient et un soignant et : « Les raisons, ou les objectifs des relations, dans le milieu hospitalier, sont majoritairement déterminés par les soins. Tout acte, tout geste technique ou de confort se situent au sein d’une

relation soignant/soigné »37. La dimension relationnelle est présente lors de tous soins, il n’y a donc pas de distinction entre les deux. Cependant, le risque principal dans toute relation est le malentendu du fait de l’enjeu du territoire narcissique. En effet, chacun met de sa propre personne dans une relation, ainsi l’estime de soi peut être valorisée ou dévalorisée. Pour autant, le but principal est la satisfaction mutuelle. C’est pourquoi des régulateurs interviennent tels que la politesse et les codes sociaux. De plus, au cours de mes recherches j’ai pu constater que la relation est déclinée en différents niveaux tels que :

- la relation de civilité, elle se met en place lors du premier contact, « c’est un

rituel social »38, il s’agit de la base de la communication, c’est un gage de respect envers la personne qui est en face.

- la relation fonctionnelle, elle a pour objectif de recueillir des informations, elle a une fonction d’exploration. Elle a un but bien défini dans un domaine, elle est utilisée pour obtenir une meilleure connaissance de la personne soignée dans le but d’une prise en charge globale.

- la relation d’aide. Elle prend ses origines dans les années 50 aux États-Unis, avec Carl Rogers qui la définit comme une « relation dans laquelle l’un des deux protagonistes au moins cherche à favoriser chez l’autre le développement, la croissance, la

maturité, un meilleur fonctionnement, une plus grande capacité d’affronter la vie »39

. Ainsi le soignant possède la capacité d’amener toutes personnes en difficultés à mobiliser ses ressources pour mieux vivre une situation. D’ailleurs, Alexandre Manoukian nous dit : « les effets de la relation d’aide sont en premier lieu, l’obtention d’un soulagement émotionnel,

par la parole et l’expérience de l’écoute que fait le patient »40. En fonction de cette étape, « le patient peut découvrir quelque chose de lui, de son histoire, il peut comprendre ce qui lui

arrive »41. Le soignant doit être en mesure d’identifier les attentes et les demandes du patient. Elle a un rôle dans l’éducation de celui-ci, il s’agit de co- construire ensemble. L’infirmier doit faire preuve d’empathie, d’authenticité, d’écoute et d’acceptation inconditionnelle. L’habilité de cette relation est de faire comprendre au patient qu’il a des ressources, de le rendre partenaire du soin, afin qu’il ne soit pas dépendant du

36

REY A, RAY-DEBOVE J. Le petit robert : dictionnaire alphabétique et analogique de la langue française. Paris : Le Robert, 2012, p2174 37

MANOUKIAN A, MASSEBEUF A, La relation soignant-soigné. 3ième

éd. Paris : Lamarre, 2008, p.8 38

Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 2008 p28 39

BIOY A, MAQUET A. Se former à la relation d’aide : concepts, méthodes, applications. Paris : Dunod, 2007 p27 40


éd. Paris : Lamarre 2008. p56 41

Ibid

12

soignant, mais au contraire acteur de son parcours de soin. Alexandre Manoukian nous dit : « la relation d’aide en soins infirmiers est un moyen d’aider le patient à vivre sa maladie et ses conséquences sur la vie personnelle, familiale, sociale et éventuellement professionnelle. Elle est fondée sur le développement d’une relation de confiance entre le

soignant et le soigné. »42. Cette dernière nécessite la mise en place d’un climat de confiance entre les protagonistes, afin d’aboutir à une confiance mutuelle.

À travers cette situation, la mise en place de la relation de civilité et fonctionnelle, a permis l’obtention d’informations complémentaires. Cependant, le malaise de Mr A, induit-il une relation de confiance non finalisée, ne permettant pas son adhésion aux soins, une compliance ? Suite à ce questionnement, je me suis intéressée à la notion de confiance dans la relation soignant/soigné.

II.2. La confiance dans le soin

Dans le dictionnaire historique de la langue française, la confiance « désigne le

fait de croire avec assurance, de se fier à quelqu’un ou à quelque chose »43. Le concept de la confiance, nous vient de la théologie où il était utilisé pour « décrire la spécificité de la

relation qui unit l’homme à Dieu »44. À ce jour, au sens courant, la confiance se définit par : « le sentiment d’une personne qui se fie entièrement à quelqu'un d'autre, à quelque

chose »45. Gildas Richard, philosophe, la défini par : « l’attitude que l’on a à l’égard de ceux que l’on pense connaître suffisamment pour en prévoir le comportement futur […] en ce sens nous

faisons confiance aux personnes qui nous sont bien connues »46. Dans cette définition nous observons la connaissance de l’autre qui permet d’envisager ses comportements. Il existe donc deux confiances, la première qui consiste à se faire confiance, et la seconde : la confiance accordée à autrui. Cette dernière est celle qui nous intéresse plus particulièrement dans la relation soignant/soigné. En effet : « la confiance a pour condition et résultat une alliance entre le patient et le soignant, une forme de conjugalité pour

le consentement au soin, mais dont la force et la durée dépendent souvent du soignant. »47. D’un point de vue socio-économique : « la confiance est requise (ou nécessaire)

dès lors qu’existe une incertitude associée à l’échange »48, sachant que : « le lien social n’est

jamais totalement dénué d’incertitude. »49. La notion de confiance est présente dès lors que demeure l’incertitude. Il en est de même dans la relation soignant/soigné, Dominique Phanuel, maître de conférence en sciences de gestion, confirme que : « la

question de confiance est indissolublement liée à celle de l’incertitude. »50. Au cours d’une

42


éd. Paris : Lamarre 2008. P56 43

REY A, Le dictionnaire historique de la langue française. Paris : Dictionnaires Le Robert, 2006. p844 44

THOMINET Pl. Ethique et relation de confiance. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, n°779, p29 45

Définition de la confiance [En ligne] disponible sur : http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/confiance/18082. Consulté le 20/03 46

THOMINET P. Ethique et relation de confiance. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p29 47

MAROUDY D. Une alliance entre le patient et le soignant. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p27 48

THUDEROZ C, MANGEMATIN V, HARRISSON D. La confiance, approches économiques et sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999. p12 49

Ibid. 50

PHANUEL D, HAMON-MEKKI F. L’information nécessaire pour une relation de confiance. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p33

http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/confiance/18082.%20%20Consulté%20le%2020/03

13

hospitalisation, le patient fait face à des doutes, des inquiétudes qui « conduisent inévitablement vers la quête de bienveillance, d’écoute, de réconfort, d’explications et

d’intérêt »51. C’est pourquoi « la mise en confiance aide à réduire ces incertitudes et

développe un sentiment de sécurité »52. On constate alors que la relation de confiance est indispensable dans les soins autant du côté du soignant que de celui du soigné.

Socio-économiquement parlant : « faire confiance, c’est alors prévoir que l’autre va

agir en fonction de règles jugées acceptables et appropriées. »53. Ce qui nous renvoie à la première définition : elle permet d’envisager les comportements de la personne à qui on fait confiance. Ils ajoutent que cette dernière est : « l’amont qui rend possible le contrat » ; « mais elle est aussi la condition de sa durabilité ou de son renouvellement. […] la

confiance s’expérimente, mais elle est requise pour l’engagement de la relation. »54. On constate que la mise en confiance permet d’initier « un contrat », et ainsi de prédire le comportement de l’autre, puis elle entretient la relation sur le long terme. D’ailleurs, Kenneth Arrow, économiste américain, compare la confiance à une institution « au sens

où elle codifie et régule les relations entre les individus »55 , il ajoute que celle-ci est un « lubrifiant des relations sociales »56. La confiance est donc au cœur des relations. Dominique Phanuel, et Françoise Hamon-Mekki, cadre de santé, confirment le fait que : « « Soigner » la confiance par la relation nécessite de la part du personnel soignant de délivrer des informations aux malades et de leur manifester des attitudes et des comportements

empathiques. »57. La mise en confiance passe donc par l’information sur son état de santé, qui ne consiste pas seulement en l’obtention du consentement, mais également par une communication, une attitude adaptée, ainsi qu’un comportement : « on n’investit pas directement dans la confiance, mais dans un ensemble de signaux qui sont générateurs de

confiance »58. Pour le soignant il est indispensable de faire preuve de qualité relationnelle : « La confiance dans les soins repose pour une grande partie sur les réponses

apportées aux besoins relationnels des malades »59. Ainsi la personne soignée « se confie,

et devient compliant, observant, sans qu’il existe une suprématie du soignant sur le patient »60. On peut alors parler de qualité de soins, car leur déroulement s’effectue dans des conditions favorables, « confiance rime avec qualité »61, dont seul le patient est en mesure de l’évaluer.

Selon Lynn Zuckler, sociologue, le rôle de la confiance est un des mode de coordination : « un ensemble de mécanismes qui permettent à deux ou plusieurs individus ou organisation de mener à bien une tâche qui nécessite la participation de tous à des degrés

51

PHANUEL D, HAMON-MEKKI F. L’information nécessaire pour une relation de confiance. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p33 52

Ibid. 53

THUDEROZ C, MANGEMATIN V, HARRISSON D. La confiance, approches économiques et sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999. p12 54

Ibid. p18 55

Ibid. p18 56

Ibid. 57

PHANUEL D. La relation pour instaurer la confiance dans les soins. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p30. 58

THUDEROZ C, et al. La confiance, approches économiques et sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999. p39 59

PHANUEL D. La relation pour instaurer la confiance dans les soins. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p30 60

MICHON F. La confiance, un levier de la qualité des soins. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p38 61

Ibid.

14

divers. »62. La notion d’équipe est donc présente dans la mise en place de la confiance, chaque membre de l’équipe à un rôle à jouer dans l’instauration de celle-ci. Pour Dominique Phanuel : « la confiance se construit pas à pas au fur et à mesure que les occasions de contact se multiplient, se renouvellent. […] Ainsi la confiance se développe au cours d’une série d’actes répétés dont les intervalles constituent autant de moments de

vérification de la confiance donnée »63. La confiance s’installe progressivement au cours des différents actes et ce grâce aux qualités relationnelles de chaque membre de l’équipe. On remarque d’ailleurs qu’il en est de même du point de vue socio-économique, car « la stabilité de l’organisation au sein de laquelle les parties sont engagées constitue des éléments favorables au maintien de la

confiance. »64. Ainsi, l’instauration d’une confiance entre les soignants et la personne soignée permet d’entrevoir alors : « la création des conditions favorables d’une

« coproduction des soins » »65. Mais cette confiance ne peut se mettre en place que si tous les acteurs du soin vont vers un objectif commun. Le rôle de l’équipe et de sa cohésion est alors indissociable et fondamental. Le malaise de Mr A est à mettre en lien avec celui-ci.

Suite à ces recherches sur la relation, intrinsèquement lié aux outils de la communication, les besoins relationnels de Mr A ont été approfondis. Malgré cela, mon sentiment négatif à la sortie de la chambre ne m’a pas laissée indifférente. En effet je n’étais pas certaine qu’il ait tout entendu et compris, donc il était difficile pour moi de prévoir ces agissements. Cependant rappelons que Mr A venait d’apprendre son diagnostic, était-il, alors en capacité de tout entendre ? N’était-il pas dans le déni, sous le choc de l’annonce, pourquoi s’est-il mis en danger ? Je développe donc dans le paragraphe suivant, le processus psychologique, qui se met en place pour faire face à une annonce de pathologie grave.

II.3 Les réactions du patient suite à l’annonce d’une pathologie grave

Chaque individu vit chaque situation différemment en fonction de ses représentations, de son histoire, de son âge, car chacun possède sa vérité. D’ailleurs selon Edgar Morin, sociologue et philosophe, « Il n’existe pas une vérité ni des vérités, mais uniquement des représentations de la réalité ». Ainsi la vérité n’existe pas en soi. De plus,

dire la vérité s’appuie sur des principes, des valeurs, chacun de là où il se trouve. Pour le patient, c’est ce qui est « entendable émotionnellement » pour lui aujourd’hui. C’est pourquoi de façon inconsciente, l’individu se protège lors d’une annonce difficile. Martine Ruszniewski, psychologue, psychanalyste, nous explique qu’avant l’annonce du diagnostic il y a la période d’incertitude, elle se situe lors de l’attente des résultats. À ce moment « cet être « qui-souffre-de-la-souffrance-à-venir » croit encore avoir pris sur cette mort imagée et irréelle, sur ce temps, à la fois lointain et si proche, d’un face à face dont il

appréhende, au travers d’une blouse blanche, le nébuleux cortège d’angoissantes réalités »66.

62

THUDEROZ C, MANGEMATIN V, HARRISSON D. La confiance, approches économiques et sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999.p39 63

PHANUEL D, la confiance dans les soins et soin de la confiance : la réponse relationnelle [en ligne] disponible sur : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_2002_num_20_4_2771. (Consulté le 2/03/2015) 64

THUDEROZ C, MANGEMATIN V, HARRISSON D. La confiance, approches économiques et sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999.p39 65

PHANUEL D, HAMON-MEKKI F. L’information nécessaire pour une relation de confiance. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p33 66

RUSZNIEWSKI Martine, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995. p8

http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_2002_num_20_4_2771


15

Cette angoisse se construira en fonction de chacun, de son histoire, de son âge, de ses symptômes. Elle parle également d’une prise en charge rapide comme une intervention en urgence ou, débuter un traitement sans délai par chimiothérapie. Cette période d’incertitude est alors réduite à néant, et « propulse le sujet dans la sphère médicale et le milieu hospitalier, ainsi happé par le monde clos et stérile dont l’issue se ferme

promptement sur lui »67

. Le patient se retrouve alors « désemparé et soumis, privé de tout

point de repère »68. De plus elle explique que malgré le dispositif d’annonce mis en place :« l’annonce porte

en elle une part d’impossible »69. Il s’agit d’un traumatisme pour le patient, il se retrouve confronté à sa propre finitude. Et même si : «le patient parvient, dans un premier temps, à assimiler son diagnostic de cancer […] ou de toute autre maladie grave, cette apparente

intégration va néanmoins susciter un véritable état de sidération »70. Ainsi « l’énoncé de ce

réel rend toute élaboration impossible »71, en effet : « sur un plan psychique, au moment de

l’annonce, votre patient traverse de l’insoutenable »72. À cet instant, le patient se retrouve dans l’incapacité de tout entendre, d’intégrer toutes les informations. Martine Ruszniewski explique cela par la résistance du psychisme : « pour préserver cette existence, le psychisme se défend, il se débrouille pour mettre de côté ce savoir annoncé : un réel tellement réel qu’il n’ouvre, pour le sujet, aucune possibilité, dans ce

temps-là, de l’admettre »73. Cette annonce confronte directement le patient à cette probabilité insoutenable de pouvoir mourir.

Pour faire face à « l’angoisse de mort ainsi générée »74

, il se voit contraint de « recourir à des subterfuges inconscients, susceptibles de le soustraire à cette foudroyante

réalité »75. Ainsi il « tentera de combattre sa détresse par un comportement instinctif et inconscient, apte à amoindrir l’impact de la souffrance originelle qu’il porte déjà dans son corps

et à laquelle vont se juxtaposer d’autres souffrances générées par l’extérieur »76. Il met en place des mécanismes de défense. Ceux-ci seraient des processus psychiques élaborés par le « moi » (pôle défensif de la personnalité) pour se défendre des angoisses qui proviennent du « ça » (de l’intérieur) et de la réalité extérieure du sujet. Une définition des mécanismes de défense nous est donnée dans l’ouvrage « Les concepts en soins infirmiers », par Monique Formarier (chercheure, formateur ARSI, association de recherche en soins infirmiers), elle cite Laplanche et Pontalis qui selon eux : « les mécanismes de défense constituent l’ensemble des opérations dont la finalité est de réduire, de supprimer toute modification susceptible de mettre en danger l’intégrité et la constance de l’individu biopsychologique. Ils prennent souvent une allure compulsive et opèrent

au moins partiellement de façon inconsciente »77.

67

RUSZNIEWSKI M, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995. p13 68

ibid 69

RUZNIEWSKI M. Comment annoncer une mauvaise nouvelle. Association Française de Formation Médicale Continue en Hépato-Gastro-Entérologie [Format PDF]. Archives 2011, p199-204 (Consulté le 12/03/2015). Disponible sur : http://www.fmcgastro.org/postu-main/archives/postu-2011-paris/textes-postu-2011-paris/comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle/. 70

RUSZNIEWSKI Martine, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995.p38 71

RUZNIEWSKI Martine. Comment annoncer une mauvaise nouvelle. Association Française de Formation Médicale Continue en Hépato-Gastro-Entérologie [Format PDF]. Archives 2011, p199-204

(Consulté le 12/03/2015). Disponible sur : http://www.fmcgastro.org/postu-main/archives/postu-2011-paris/textes-postu-2011-paris/comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle/ 72

Ibid. 73

Ibid. 74

RUSZNIEWSKI Martine, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995.p38 75

Ibid. p38 76

Ibid. p35 77

FORMARIER Monique, LJILJANA J. Les concepts en sciences infirmières Lyon : ARSI,2ième

édition,

Mallet conseil, 2011.p 214

http://www.fmcgastro.org/postu-main/archives/postu-2011-paris/textes-postu-2011-paris/comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle/




16

Ils atténuent ainsi les souffrances, ils suivent le cheminement de la pathologie et évoluent avec celle-ci, ou un autre mécanisme apparaîtra par la suite. La réaction de Mr A ne serait-elle pas en lien avec un de ses mécanismes tels que le déni ou la dénégation78.

D’autre part le patient doit faire face à la perte de son état de santé, il vit une remise en question totale : par rapport à son avenir, l’évolution de sa maladie, sa situation familiale, financière. Il s’agit donc pour le patient de faire le deuil de sa vie d’avant. Ce qui nous amène aux cinq étapes du deuil mis en évidence par les travaux d’Elisabeth Kübler-Ross. Ces cinq étapes concernent le déni, la colère, le marchandage, la dépression et l’acceptation79, ils « font partie du cheminement […] ce sont des outils qui nous aident à cerner et à identifier nos sentiments. […] Tout le monde ne passe pas forcément par ces cinq

étapes et les réactions ne suivent pas toujours le même ordre »80.

Ainsi, en ce qui concerne Mr A, le diagnostic venait d’être posé. Donc après un temps d’attente, d’incertitude, il devait maintenant faire face à ce nouveau présent : être atteint d’une pathologie hématologique chronique. Ce traumatisme que vivait Mr A, m’a permis de comprendre pourquoi, il ne pouvait, peut être, pas tout entendre ou intégrer à cet instant. Il préférait expulser de sa conscience, par l’intermédiaire des mécanismes de défense, les pensées pénibles, tout en étant conscient de ses sentiments. Il s’était détaché des idées associées telles que les conséquences du traitement, ou encore le traitement en lui même.

Suite à ce développement, je constate l’importance pour le soignant de connaître les réactions possibles du soigné afin d’aborder la situation avec justesse, et ne pas transmettre une information non désirée ou à l’inverse lui ouvrir des portes. Toutefois afin d’améliorer le prendre en soin du patient et l’accompagnement de celui-ci dans son parcours de soin, il me semble que la cohésion de l’équipe pluridisciplinaire est primordiale. C’est pourquoi dans la dernière partie je me suis intéressée à cette notion d’équipe, l’interdisciplinarité qui en découle ainsi que les moyens mis en place pour faciliter la circulation d’information.

78

Cf. Annexe IV 79

Cf. Annexe V 80

KÜBLER-ROSS E, KESSLER D, Sur le chagrin et le deuil. Paris : Pocket Spiritualité, 2011.p25

17

III L’équipe pluridisciplinaire

Le rôle de l’équipe me semble majeur dans la mise en place de la relation de confiance avec le patient. Ainsi, les différents membres de l’équipe doivent se transmettre des informations entre eux afin de faciliter la communication soignant/soigné, et échanger sur le changement de comportement du patient. D’ailleurs, si je reviens à ma situation de départ, je pense qu’une communication au préalable avec des données plus précises m’aurait peut-être permis d’améliorer ma relation. De même une meilleure transmission avec l’infirmière de l’après-midi aurait peut-être évité le malaise. Tout d’abord, observons le concept d’équipe.

III.1 Définition de l’équipe

Roger Mucchielli, dans son ouvrage « Le travail en équipe », cite le professeur Robert Lafon, psychiatre, qui évoque l’étymologie de ce mot : « Équipe viendrait du vieux français esquif, qui désignait à l’origine une suite de chalands attachés les uns aux autres et tirés par des hommes (tels les bateliers de la Volga) ou des chevaux, en attendant l’époque des remorqueurs, […] Il y a donc dans ce mot un lien, un but commun, une organisation, un double

dynamisme venant aussi bien de la tête que de l’ensemble, une victoire à gagner ensemble.»81.

D’un point de vue psychosociologique, Chombard de Lauwe, sociologue (précurseur de la sociologie urbaine en France 1913-1998), cité par Roger Mucchielli écrit: « l’équipe est un ensemble de personnes liées par des interrelations, ayant une certaine conscience d’appartenance et une certaine forme de culture commune. Il n’y a pas seulement

une adhésion, il y a une acceptation et une volonté d’adhésion »82. Il existe donc une culture partagée par les équipiers, et un lien d’appartenance qui, selon Roger Mucchielli, au sein d’une équipe prend des caractères spécifiques tels que : « des valeurs que tous reconnaissent, des normes de conduite (implicites ou explicites), un langage (ou un code) commun ; le désir de collaborer au travail d’équipe en nous efforçant de promouvoir le succès de l’équipe ; la loyauté à l’égard des autres membres ; la disposition à défendre l’équipe et les

coéquipiers contre les attaques extérieures.»83. Robert Lafon ajoute : « l’équipe n’est pas une addition d’être, mais une totalité, un groupe psycho-social vivant et évolutif, une interdépendance consentit ou chacun apporte sa science, sa compétence, sa technique, mais aussi sa personne. C’est un engagement, une communauté

d’action, ce qui ne veut pas dire identité d’action, mais plutôt complémentarité d’action.»84. On voit ici que chaque membre de l’équipe selon sa discipline apporte un élément à cette dernière, ils sont complémentaires, tout en ayant chacun un rôle, une place. De plus l’équipe chemine vers un objectif commun. Roger Mucchielli parle d’ « une

intentionnalité commune vers un but collectif accepté et voulu. »85. De même Robert Lafon nous dit que « l’équipe est une coopération entre un nombre limité de professionnels différents (dans un même champ d’action) se considérant comme collectivement responsables d’une réalisation, ayant donc une intentionnalité commune, et étant en situation à l’intérieur d’une

structure définie, dans un cadre stable et organisé. »86. L’équipe est donc constituée de

81

MUCCHIELLI Roger, Le travail en équipe : connaissances du problème, applications pratiques. 5ième

éd.

Paris : ESF, 1989, P6 82

Ibid. p6 83

Ibid. p38 84

Ibid. p6 85

Ibid. p7 86

MUCCHIELLI Roger, Le travail en équipe : connaissances du problème, applications pratiques. 5ième

éd.

Paris : ESF, 1989. P6

18

professionnels possédant des compétences et des connaissances différentes. Ces dernières, mises en commun, vers un projet commun facilitent la réalisation des tâches à accomplir. La notion de cohésion amplifie une énergie commune, une dynamique, un ensemble de forces qui poussent les personnes à travailler ensemble, comme le démontre Roger Mucchielli : « une équipe n’existe et ne se donne à son travail que dans la mesure où elle

présente une certaine cohésion »87.

En ce qui concerne le domaine des soins, Margot Phaneuf, professeur des sciences infirmières, reprend la même définition de l’équipe tout en affirmant qu’au sein de celle-ci :« les participants partagent un but commun et la convergence de leurs efforts

donne à leur travail sa cohérence. »88.Ce qui confirme la présence des trois caractéristiques du travail d’équipe : « une cible commune ; une tâche à opérationnaliser ; la

convergence des efforts »89. Ainsi, à travers ces différentes définitions, on constate que chaque membre de l’équipe selon sa discipline réalise des actes en fonction de ses responsabilités et de son champ de compétences. Ce qui requiert un investissement personnel de chacun pour converger vers un projet de soin commun. On distingue donc la notion d’interdisciplinarité au sein de cette équipe. Il me semble donc intéressant de développer ce concept d’interdisciplinarité.

III.2 L’interdisciplinarité au sein de l’équipe pluridisciplinaire

En premier lieu, regardons ce que signifie l’équipe pluridisciplinaire. D’après le dictionnaire, pluridisciplinaire désigne « ce qui concerne plusieurs disciplines, domaines

d’étude »90. Ainsi l’équipe pluridisciplinaire, dans le domaine du soin, peut se définir par la présence de plusieurs disciplines, regroupant tous les acteurs de santé gravitant autour d’un patient. La définition d’une discipline nous est donnée par le Petit Larousse : «ensemble de

règles, d’obligations qui régissent certains corps ou collectivités»91. Chaque corps de métier possède ses règles, ses obligations, et ce, en fonction de leurs savoirs et de leurs connaissances propre à chacun. L’ensemble permettant l’acquisition de compétences. Une équipe pluridisciplinaire peut être constituée d’un médecin, d’un spécialiste, d’un kinésithérapeute, d’un ergothérapeute, d’un psychologue, d’un infirmier, d’un aide-soignant, tous ces acteurs ayant un rôle bien défini auprès du patient, selon leur champ de compétences. Margot Phaneuf précise : « aucune profession ne peut prétendre

suffire à offrir tous les services nécessaires à la personne malade.» 92 et « il est évident qu’une coopération entre les personnels soignants est désirable pour la bonne évolution de l’état du malade. »

93.

87

Ibid. p 29 88

PHANEUF M. Le travail d’équipe auprès des malades, ressource ou souffrance. Prendre soin. [format PDF] novembre, 2012, p1-16 (Consulté le 6/02/2015) disponible sur : http://www.prendresoin.org/?p=1248 89

DABRION M. Projets de soins infirmiers. Rôle infirmier, organisation du travail et interdisciplinarité : UE 3.2 S3 et UE 3.3 S3.Paris : De Boeck-ESTEM, 2013. P200 90

Dictionnaire Larousse [en ligne] (consulté le 6/04/2015) disponible sur : http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/pluridisciplinaire/61794. 91

JEUGE-MAYNART Isabelle (Direction générale). Le petit Larousse : illustré2011. Paris : Larousse,

2010. 1811p. 92

PHANEUF M, GADBOIS C. Interdisciplinarité et plan thérapeutique infirmier. Prendre soin. [format PDF]

octobre, 2012, p1-10. (Consulté le 15/02/2015) disponible sur : http://www.prendresoin.org/?p=1248 93

Ibid.

http://www.prendresoin.org/?p=1248

http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/pluridisciplinaire/61794


19

Margot Phaneuf nous dit, dans sa définition de la pluridisciplinarité que : « les professions infirmière et médicale travaillent en pluridisciplinarité avec une collaboration plutôt

serrée »94. De même Formarier Monique, chercheure en soins infirmiers, parle d’un travail en collaboration qui concerne « les organisations, les pratiques, les

complémentarités »95. Ces chercheures nous parlent donc d’une collaboration à travers le travail pluridisciplinaire qui requiert une participation de chaque membre de l’équipe. De plus, les définitions de l’équipe nous démontrent que les membres de celle-ci sont liés par des interrelations, il y a donc une interaction entre les différentes disciplines. Chacun apporte son savoir, ses connaissances, ses compétences afin de converger leurs efforts vers un objectif commun. Et comme le précise Robert Lafon dans la définition de l’équipe, il y a une interdépendance entre les acteurs du projet de soin, et un investissement personnel de chacun pour une complémentarité d’action. Ce qui induit implicitement la notion d’interdisciplinarité. Expliquons maintenant les définitions de celle-ci.

Pour Monique Formarier : « L’interdisciplinarité n’est pas une valeur en soi, mais une démarche volontaire de construction et d’organisation des savoirs et du réel pour aborder un objectif précis, résoudre un ou une famille de problème ; en ce sens nous pouvons parler de

projet interdisciplinaire »96. Ainsi l’interdisciplinarité fait appel à une volonté des intervenants afin de faire part de leurs savoirs, de les organiser, pour analyser une situation de façon multidimensionnelle. La finalité de cette démarche est la naissance d’un projet, auquel elle donne le nom de projet interdisciplinaire. Le docteur Jean-Michel Lassaunière (pionnier des soins palliatifs en France), cité par Pascal Prayez, nous donne également une définition de l’interdisciplinarité : « L’expression interdisciplinaire exprime la dynamique entre les personnes qui échangent à partir de leur domaine de connaissance. Il ne s’agit plus d’accoler une série de connaissances,

mais de mêler les compétences pour améliorer la compréhension d’une situation. »97. Ici on retrouve l’idée de partage de ses connaissances, d’échange afin d’unir les compétences.

Cependant Monique Formarier nous précise que « si l’interdisciplinarité englobe bien la collaboration entre les professions et l’exploitation de compétences spécifiques, elle ne

s’arrête pas là »98. Pour nous expliquer son point de vue, elle cite Gérard Fourez et ses

collaborateurs (Maingain A, Dufour B), qui dans leur ouvrage « Approches didactiques de l’interdisciplinarité » de 2002, parle de l’interdisciplinarité comme d’une : « pratique

intégrative »99, qui : « est avant tout basée sur l’interaction positive entre les disciplines pour les relier par des échanges, de telle sorte qu’elles s’en trouvent enrichies et que les savoirs

théoriques soient réorganisés, moins disjoints et compartimentés. »100. On distingue ici, que l’interdisciplinarité s’élabore au cours d’une pratique intégrant une communication productive entre les disciplines pour une meilleure organisation et l’émergence d’un nouveau savoir, grâce au développement de compétences collectives.

94

PHANEUF M, GADBOIS C. Interdisciplinarité et plan thérapeutique infirmier. Prendre soin. [format PDF]

octobre, 2012, p1-10. (Consulté le 15/02/2015) disponible sur : http://www.prendresoin.org/?p=1248 95

FORMARIER M. La place de l’interdisciplinarité dans les soins. Recherches en soins infirmiers, décembre 2004, n°79, p12-34 96

Ibid. 97

PRAYEZ P. Distance professionnelle et qualité du soin. 2ième

éd. Paris : Lamarre, 2009. P123 98


Ibid. 100

Ibid.


20

Pour Pascal Prayez, l’interdisciplinarité « entraîne le chevauchement des rôles des

membres de l’équipe »101. Cette vision de l’interdisciplinarité induit la présence d’une « zone de transitionnalité »102 : un espace commun pour l’ensemble des acteurs de santé, dans lequel un projet s’élabore avec au centre le patient. Toutes les informations sont transparentes et partagées, les transmissions sont systématiques, claires et également partagées. Les différentes disciplines ne se juxtaposent pas, mais conjuguent leur savoir-faire afin d’améliorer le prendre soin. Pour y parvenir Nicole Rege Cholet, professeur en sciences de l’éducation et spécialiste en pédagogie, citée par Monique Formarier, préconise la mise en place : « de socle conceptuel »103, (dans son ouvrage : « Enseignement universitaire et interdisciplinarité » datant de 2002). Ainsi une mise en commun des champs théoriques, des concepts, et des méthodes est recommandée afin d’accéder à un travail interdisciplinaire et à la production d’une réflexion commune, qui conduit à une prise de décisions en consensus. Pascal Prayez ajoute : « travailler en interdisciplinarité, c’est partager, mettre en commun sa réflexion, répartir pour chacun des membres de l’équipe la charge émotionnelle et l’implication

que peut engendrer l’accompagnement des patients.» 104. L’interdisciplinarité permet donc d’exprimer son ressenti, ses difficultés, ses perceptions à l’égard d’une situation. Le vécu difficile d’une situation peut alors être amoindri par le partage, ainsi que par l’apport d’une perspective disciplinaire différente, facilitant sa compréhension.

On constate que l’interdisciplinarité ne se fait pas naturellement. Elle sous-tend une communication avec un langage commun, dans le respect des valeurs de chacun. Elle implique une reconnaissance des compétences de chaque discipline, mais également la capacité de reconnaître ses propres limites. Elle est donc une force, un atout aussi bien pour la personne soignée que pour l’équipe soignante, dans la réalisation de la démarche de soins et d’accompagnement.

Cependant la communication, qui est la base de l’expression de l’interdisciplinarité est un réel enjeu pour les professionnels. En effet, lorsqu’au sein d’une équipe pluridisciplinaire il y a une absence de lien, on constate un manque d’efficacité et de cohérence dans les actions mises en place. Ainsi un manque de communication, ou une différence d’information entre les disciplines joue en défaveur du patient. Alors que la communication : « est la condition d’une mise en confiance nécessaire à la compliance au traitement, à son bien-être, à la compréhension de ce qui

l’affecte »105. C’est pourquoi dans le paragraphe suivant, je me suis intéressée aux moyens mis en place pour réaliser cette communication : les transmissions, et ainsi faciliter la circulation d’informations interdisciplinaires.

101



Ibid. 103




HABEREY-KNUESSI V, HEEB JL, MORGAN DE PAULA E. L’enjeu communicationnel dans le système hospitalier. Recherches en soins infirmiers, décembre 2013, n°115, p8-18

21

III.3 Les transmissions

Les transmissions ont pour objectif que toute l’équipe pluridisciplinaire « soit

informée de ce qui se dit ou fait au sujet du patient »106 . Cet échange d’informations permet de mieux collaborer entre les différentes disciplines qui gravitent autour du patient et ainsi apporter une meilleure prise en charge. Des outils ont été mis en place afin de faciliter le transfert d’informations. Les transmissions peuvent donc être sous forme écrites dans le dossier de soins du patient, qui aujourd’hui dans de nombreuses structures ont pour support l’informatique, ou oral lors des réunions, ou des changements d’équipe. Dans ces deux cas, la communication de l’équipe revêt la forme d’une approche formelle, car c’est « une retranscription des observations constatées

sur l’état de santé, au cours des soins. »107.

III.3.1 Les transmissions écrites

En ce qui concerne les transmissions écrites, ce sont « les informations apposées au dossier de la personne soignée par l’ensemble des acteurs de soin, sous la responsabilité

de l’infirmière. »108. Selon le glossaire de terminologie des soins infirmiers n°3 : « elles permettent à tout moment, de mieux connaître les éléments nécessaires pour dispenser des soins adaptés à

l’état de santé de la personne soignée »109. Au fil du temps les méthodes se sont améliorées et aujourd’hui on parle de transmissions ciblées. Celles-ci se définissent par : « une méthode pour organiser la partie narrative du dossier de la personne soignée, pour comprendre rapidement sa situation et les soins nécessaires à dispenser. Elles répondent à la fois aux exigences professionnelles et légales en matière de personnalisation des soins, mais aussi au confort des soignants en matière de gain de temps. Cette méthode est conforme au schéma du processus de soins :

données, actions, résultats »110. Ce procédé permet pour les soignants d’avoir un aperçu de la situation de chaque patient. Car dès lors qu’une problématique est décelée, elle est notée à travers les cibles, explicitée dans les données recueillies à cet instant, puis les actions mises en place sont identifiées et une évaluation est réalisée dans les résultats. Aujourd’hui, le support informatique permet d’améliorer la transmission : « Ces technologies permettent un meilleur suivi médical interdisciplinaire et des interventions ciblées, tout en améliorant le processus de décisions et donc, de manière générale, la qualité

des soins. »111.

106

DANCAUSSE F, CHAUMAT E. Les transmissions ciblées un choix stratégique au service de la qualité

des soins ; guide méthodologique. Paris : Masson, 2000. p8 107

Ibid. p24 108

Ibid. p8 109

Ibid. p8 110

Ibid. 111

HABEREY-KNUESSI Véronique, HEEB Jean-Luc, MORGAN DE PAULA Emilie E. L’enjeu communicationnel dans le système hospitalier. Recherches en soins infirmiers, décembre 2013, n°115,

p8-18

22

III.3.2 Les transmissions orales

Pour les transmissions orales, elles ont lieu entre les différentes équipes (nuit/ matin/ soir), au cours d’un temps organisé appelé aussi la relève : « Cette relève est un acte prioritaire, car sécuritaire pour les personnes soignées et leur entourage, ainsi que pour les

professionnels de santé ; c’est un temps de qualité.»112. Ce temps d’échange permet de faire le point sur les situations des personnes soignées et de leur entourage. C’est un temps où tout le monde peut s’exprimer sur l’évolution de la personne soignée ou sur les problèmes rencontrés. Dans la mesure où un patient ne va pas forcément se confier de la même façon à une aide-soignante, une infirmière, un kinésithérapeute ou un médecin : « Ainsi, une personne de l’équipe sera peut-être plus à même d’obtenir certaines

informations d’importance plus ou moins variable sur la prise en charge.»113.

Il est à noter que dans la plupart des services les praticiens ne participent pas à ces temps, par contre des réunions pluridisciplinaires sont mises en place dans certains services. Elles sont souvent hebdomadaires et tous les membres de l’équipe, c’est-à-dire médecin, kinésithérapeute, psychologue, infirmiers, aide-soignant, y participent, elles prennent parfois le nom de staffs. Au cours de celles-ci, la situation de chaque patient est évoquée, et si une problématique demeure, elle est analysée par l’intervention des différentes disciplines présentes. La mise en commun des savoirs et des compétences de chacun permet la mise en place d’un projet interdisciplinaire.

Cependant, ces temps de transmissions orales formalisées ne suffisent pas toujours pour évoquer la situation d’un patient, et réaliser un travail interdisciplinaire. Ainsi, les pauses ou les conversations dans le couloir sont parfois plus propices à cette communication. S’ajoute à cela la notion de temps, c’est-à-dire que dans bon nombre de services, la rapidité des informations et des actes à exécuter ne permettent pas toujours la bonne réalisation de la circulation des informations. C’est pourquoi on peut se demander comment les professionnels, malgré la présence d’outils de plus en plus perfectionnés à leur disposition, parviennent-ils à obtenir les informations nécessaires pour assurer une qualité du soin auprès d’un patient ? Comment gèrent-ils ce manque d’informations dans la communication avec le patient ? La relation de confiance soignant/soigné en est-elle affectée ?

Pour conclure sur cette partie, on comprend que la qualité des soins dépend de cette circulation d’information et de cette communication : « puisque c’est de la santé de

personnes humaines dont il s’agit »114, et « la qualité de la communication entre les membres d’une équipe affecte aussi la santé de ceux-ci que la prise en charge des malades »

115. (Estryn-

Behar, Tintori, 1994)

112

DANCAUSSE F, CHAUMAT E. Les transmissions ciblées un choix stratégique au service de la qualité des soins ; guide méthodologique. Paris : Masson, 2000. p12 113

Ibid. 114

HABEREY-KNUESSI V, HEEB JL, MORGAN DE PAULA E. L’enjeu communicationnel dans le système hospitalier. Recherches en soins infirmiers, décembre 2013, n°115, p8-18 115

Ibid. p13

23

IV Problématique

Ce travail sur les différents concepts m’a permis d’analyser ma situation. Je me suis appuyée sur ma pratique, puis au fur et à mesure de mes recherches de nouvelles hypothèses ont émergé, jusqu’à faire évoluer ma question de départ.

Cette dernière portait sur l’impact de la communication dans la relation soignant/soigné dans un contexte d’annonce de pathologie grave. Mes recherches se sont donc centrées sur la communication du soignant. Lors de celles-ci j’ai pu prendre conscience que le soignant possède des outils de communication, dont j’ai pris connaissance au cours de ma formation. Ainsi, le soignant facilite le discours du patient et obtient des renseignements supplémentaires de la part de celui-ci, permettant l’expression de son ressenti. Pour ce faire le soignant met en place une partie de lui-même et utilise à bon escient les outils à disposition tels que l’attitude de compréhension, la reformulation, l’écoute... Cependant à la fin de cette première partie je me suis questionnée sur la confiance dans la relation et la compliance du patient, et ce malgré une diminution de compréhension du fait de l’annonce.

Mes recherches m’ont donc permis de définir la confiance. Et comme on a pu le voir, elle est présente dès lors qu’il y a une relation, du fait des incertitudes du patient. Les réponses aux besoins relationnels du patient consolident la confiance au sein de cette relation. Elle facilite d’une part la collaboration. Puis d’autre part, elle procure un sentiment de sécurité pour celui-ci qui se voit basculer dans un univers « hostile », méconnu. Cette confiance dans la relation est donc requise aussi bien pour le soignant que pour la personne soignée. De plus, chaque individu réagit à sa manière face à une vérité. Pour faire face à cette réalité, le patient met en place des mécanismes de défense. Pour le soignant il s’agit alors de les repérer, de s’adapter au cadre de référence du patient, d’ajuster son attitude, afin de maintenir la confiance. L’objectif principal étant de permettre au patient de soulager sa détresse, d’exprimer son ressenti, de verbaliser. Pour autant, la confiance peut se rompre facilement. Mon questionnement s’est alors tourné vers la notion d’équipe.

En effet, chaque membre de l’équipe pluridisciplinaire doit travailler en collaboration, échanger des informations pour maintenir cette confiance et ainsi faciliter la compliance du patient. Avant la rencontre, il est préférable d’avoir des informations concernant la situation. Ces informations améliorent la qualité du soin. Il s’agit alors de réaliser un travail interdisciplinaire. La communication entre les membres de l’équipe en est le fondement. Pour y parvenir, les soignants bénéficient de moyens, qui sont les transmissions orales ou écrites. Mais est-il réellement possible de transmettre précisément les informations concernant son ressenti vis-à-vis d’un patient ? Car chacun a sa propre interprétation de la situation. Pour autant afin d’améliorer un soin, ne faut-il pas des informations précises concernant l’état psychologique du patient ? Ces informations sont-elles réellement transmises ? Comment dans ce cas particulier d’annonce de pathologie grave procèdent les professionnels ? Toutes ces nouvelles questions m’amènent à une nouvelle problématique :

En quoi le contenu des transmissions interdisciplinaires impacte-t-il le soin, dans un contexte d’annonce de pathologie grave ?

24

V Méthodologie de l’enquête de terrain

V.1 Choix et construction de l’outil d’enquête

Afin de procéder à mon enquête sur le terrain, je suis allée interviewer trois infirmières auprès desquelles j’ai réalisé des entretiens de type semi-directifs. Mes investigations avaient pour but d’éclairer ma problématique portant sur le contenu des transmissions dans un contexte d’annonce de pathologie grave.

L’entretien semi-directif est une méthode d’interview, qui selon De Ketele Jean-Marie, docteur en psychopédagogie, et Roegiers Xavier, docteur en science de l’éducation, est «une méthode de recueil d’informations qui consiste en des entretiens oraux, individuels ou de groupes, avec plusieurs personnes sélectionnées soigneusement, afin d’obtenir des informations sur des faits ou des représentations, dont on analyse le degré de

pertinence, de validité et de fiabilité en regard des objectifs du recueil d’informations »116. De plus, ce type d’entretien permet à l’interviewé de laisser libre cours à sa pensée, car selon le sociologue Juan Salvador : « Moins l’entretien est directif et plus l’acteur participe à la production du sens, tant dans la forme, les associations d’idées, que dans le fond, le contenu du discours. Dès lors, forme et fond deviennent indissociables. Plus le chercheur glisse de stimuli (questions, remarques, attitudes...) dans l’entretien et plus l’information devient

fragmentaire et séquentielle… »117. Il ajoute : « La logique de l’entretien en situation de recherche est de libérer au maximum l’individu pour qu’il se laisse aller à des associations

d’idées. »118 . Il s’agit de laisser l’interviewé s’exprimer sur des thèmes prédéfinis. Grâce

à l’utilisation de relances au cours de l’entrevue, le chercheur peut rediriger ou approfondir les propos, les pensées de l’interviewé sans induire de réponses : « L’objectif est de saisir le sens d’un phénomène complexe tel qu’il est perçu par les

participants et le chercheur dans une dynamique de co-construction du sens. »119. Cette entrevue se déroule dans une dynamique d’échange qui facilite l’interaction et la production de sens.

En premier lieu j’ai construit un guide d’entretien120 afin de réaliser ces entretiens semi-directifs et ainsi améliorer la lisibilité des résultats finaux. Ce guide d’entretien est composé de quatre parties. La première partie a pour but de déterminer le talon sociologique de cette enquête de terrain. Ensuite, les trois autres parties sont divisées en thèmes avec pour chaque groupe de questions un objectif. Le premier thème de ce guide concerne le ressenti de l’infirmière dans une situation similaire : suite à une annonce de pathologie grave, un manque de transmissions l’a mise en difficulté face au patient. Mon objectif était donc de savoir ce que l’infirmière avait pu ressentir et les difficultés auxquelles elle avait été confrontée. Le deuxième thème s’intéresse à la mise en place de la relation. L’objectif étant de connaître les outils utilisés pour se réajuster et instaurer un climat de confiance. Le dernier thème explore

116

IMBERT G. L’entretien semi directif : à la frontière de la santé publique et de l’anthropologie.

Recherche en soins infirmiers. [En ligne] mars 2013, n°102, p23-34 (Consulté le 25/03/2015) disponible sur : http://www.cairn.info/zen.php?ID_ARTICLE=RSI_102_0023#pa3. 117

JUAN S. Méthodes de recherche en sciences socio humaines, exploration critique des techniques. PUF ; 1999.p 107 118

Ibid 119

IMBERT G. L’entretien semi directif : à la frontière de la santé publique et de l’anthropologie. Recherche en soins infirmiers. [En ligne] mars 2013, n°102, p23-34 (Consulté le 25/03/2015) disponible sur : http://www.cairn.info/zen.php?ID_ARTICLE=RSI_102_0023#pa3. 120

Cf. Annexe VI

http://www.cairn.info/zen.php?ID_ARTICLE=RSI_102_0023#pa3


25

le contenu des transmissions. Mon but était de savoir comment elles transmettent les informations au sein d’une équipe pluridisciplinaire, s’il y a des freins, ainsi que les cibles utilisées dans les transmissions ciblées. Par ailleurs, j’ai cherché également à savoir s’il y avait des écarts entre les transmissions orales et écrites et s’il y avait une perte d’informations. De plus, afin que mon outil soit le plus pertinent possible, j’ai tenté de mettre en lien les concepts que j’ai développés précédemment.

V.2 Choix des lieux et de la population

Mon choix de la population interviewée s’est tourné vers deux infirmières exerçant en service digestif et d’urologie, ils constituent le premier et le dernier entretien. J’ai choisi ce lieu, car un chirurgien digestif et deux urologues exercent principalement en tant que chirurgien/oncologue. Ainsi les infirmières peuvent être confrontées après une intervention chirurgicale, à une annonce de diagnostic et devoir ainsi faire face à une situation où le patient est sous le choc de l’annonce, ne pouvant pour le moment bénéficier du dispositif d’annonce. Pour le second entretien, j’ai rencontré une infirmière de médecine/oncologie, pour qui la manière de travailler est différente. D’une part, par la présence d’un médecin oncologue spécialisé dans le domaine digestif, et d’autre part, par la mise en place du dispositif d’annonce avec un temps médical, et un temps paramédical.

Mon premier entretien a eu lieu auprès d’une infirmière diplômée depuis six ans et aujourd’hui remplaçante dans différents services de chirurgie urologique, digestive, orthopédique, ambulatoire et soins continus, et ce depuis quatre années. Changeant de service tous les jours ou presque il me semblait intéressant de voir comment elle faisait face et/ou utilise les transmissions et s’il n’y a pas de perte d’informations. Dans un second temps j’ai réalisé un entretien auprès d’une infirmière travaillant depuis quelques mois en médecine/oncologie afin de percevoir les différences entre les services, au niveau des transmissions et de la circulation d’informations au sein des acteurs de l’équipe pluridisciplinaire. Cette infirmière est diplômée depuis trois ans. Enfin, le dernier entretien s’est déroulé auprès d’une infirmière possédant une douzaine d’années d’expérience en chirurgie. Depuis deux ans, suite à l’obtention d’un certificat clinique en stomathérapie , elle réalise des consultations préopératoires pour les futurs stomisés ainsi que leur suivi (éducation thérapeutique).

V.3 Modalités de réalisation

Le premier contact a eu lieu avec la cadre des soins de l’établissement par téléphone le 16/03/2015. Suite à celui-ci je l’ai rencontré dès le lendemain, soit le 17/03/2015. Selon elle, il semblait fort intéressant d’interviewer l’infirmière de médecine/ oncologie au vu des différences notoires avec un service de chirurgie. Par la suite je suis allée rencontrer les professionnels de terrain pour établir une date de rendez-vous en fonction des possibilités de chacune. J’ai ainsi pu réaliser mon premier entretien le 18/03/2015 à 9h, le deuxième à 11h30 ce même jour. Le troisième a eu lieu le 20/03/2015 à 13h. Ces entretiens se sont déroulés dans un environnement calme autour d’un bureau. Les professionnels ayant choisi leurs horaires, elles étaient disponibles pour l’entrevue.

26

Au début de chaque entretien, j’ai obtenu une réponse positive à ma demande d’enregistrement, de retranscriptions, et d’utilisation des paroles enregistrées sous couvert d’anonymat.

V.4 Traitement des données recueillies

Après plusieurs lectures des entretiens, et suites à une retranscription visible en annexe, un découpage par thème a été réalisé afin de produire une analyse : « elle ignore ainsi la cohérence singulière de l’entretien, et cherche une cohérence thématique inter-entretiens. »121. J’ai donc découpé transversalement les entretiens pour classer les réponses par thèmes principaux et secondaires dans un tableau122. J’ai essayé de réaliser une grille d’analyse, qui soit : «un outil explicatif (visant la production de résultats)»123 (cf. annexe). Dans la partie suivante, une analyse linéaire est réalisée.

V.5 Les limites

Les limites de mes recherches portent sur le temps imparti à la réalisation des entretiens. En effet, au vu de mon questionnement j’aurai souhaité interviewer un plus grand nombre de professionnels. J’ai tout de même tenté de confronter des infirmières évoluant dans des services différents et avec des années d’expérience différentes. Pour autant, je me suis centrée sur un seul établissement, n’ayant pas eu de réponses assez rapides des autres personnes sollicitées. Ce qui ne m’a pas permit d’obtenir des résultats révélateurs. D’autre part, l’enregistrement de l’entretien a perturbé mon approche de celui-ci, dans le sens où je n’étais pas à l’aise. De plus lorsque j’ai pris contact avec les infirmières j’ai obtenu deux entretiens dans la même journée. Sur le coup j’étais satisfaite de pouvoir réaliser ces entretiens rapidement, afin d’aborder la phase de retranscription. Cependant, je pense qu’il aurait été préférable d’espacer ces derniers afin de pouvoir prendre du recul et d’analyser un premier entretien pour pouvoir mieux aborder le second. D’ailleurs le temps du deuxième entretien est révélateur : 10 minutes, alors que les deux autres entretiens durent environ 13/15 minutes. Pour finir, il m’a été parfois difficile d’amener les infirmières vers mes objectifs. Ainsi, à deux reprises j’ai du reformuler mes dires afin d’assurer une meilleure compréhension. Mener des entretiens est un exercice complexe qui, à mon avis, doit être facilité par l'expérience.

121

BLANCHET A, GOTMAN A. L’enquête et ses méthodes :L’entretien. Paris : Nathan, 1992. p98 122

Cf. Annexe X 123

BLANCHET A, GOTMAN A. L’enquête et ses méthodes :L’entretien. Paris : Nathan, 1992. p99

27

VI Analyse des données recueillies

Afin de réaliser une analyse, je suis partie des propos des soignants, que j’ai au préalable répartis par thème. Ces derniers, par la suite je les ai mis en lien avec les concepts sur lesquels j’ai travaillé précédemment. Ce qui m’a permis de faire émerger des constats et une réflexion que je développe dans les différents paragraphes suivants.

VI.1 Le constat d’une réalité difficile

Suite à cette grille d’analyse thématique, la constatation d’une réalité difficile pour les trois infirmières interviewées est palpable. Ces dernières sont confrontées à un manque d’informations à propos du diagnostic ou de l’annonce de celui-ci. Elles évoquent une difficulté, elle se traduit à travers leurs propos. L’infirmière 1 nous dit : «c’est difficile à gérer » « je me trouve bloquée », l’infirmière 2 : « c’est problématique », « on sait pas quoi lui répondre, du coup on est tous bloqué », l’infirmière 3 et ce malgré sa plus grande expérience évoque : « c’est difficile,…, on est un peu démuni ». Ce sentiment l’infirmière 3 l’explique par le fait : « on n’est pas prêt à ce moment-là, à cette situation-là ». Les infirmières 1 et 2 expriment leur ressenti par le fait d’être bloquées, de ne pas savoir quoi répondre. La réalité du terrain reste difficile à vivre aussi bien du côté du soignant que de celui du soigné. L’infirmière 1 décrit : « c’est vrai, ça reste assez vague pour le patient, et j’pense qu’il a besoin, enfin c’est sûr, il a besoin de réponse ». Cependant, est-il en capacité de tout entendre, à ce moment ?

En effet, ces soignantes précisent, qu’en plus de devoir faire face à un manque probable d’informations, elles doivent décoder ce que le patient sait ou ne sait pas, en fonction de son cheminement. L’infirmière 3 explique :« il a peut être pas entendu ce que le chirurgien lui a dit, il a entendu qu’une partie ». De même l’infirmière 2 nous rappelle bien que : « quand on annonce forcément y’a des choses qu’on n’entend pas, qu’on comprend pas ». Ce qui nous ramène aux différentes réactions de défenses que le patient peut mettre en place pour se protéger, suite à l’annonce du diagnostic. Martine Ruszniewski nous dit bien que : « sur un plan psychique, au moment de l’annonce,

votre patient traverse de l’insoutenable »124, c’est pourquoi : « pour préserver cette existence,

le psychisme se défend, il se débrouille pour mettre de côté ce savoir annoncé »125

. Le patient met alors en place, de façon inconsciente, des mécanismes de défense. L’infirmière 1 nous parle du déni : « c’est pas évident, c’est pareil quand on parle du déni, y’a des gens, on leur a annoncé, […] et on a l’impression qu’on leur a rien dit. ». L’infirmière 3 se réfère aux étapes du deuil énoncé par Elisabeth Kübler-Ross. Ainsi à travers ces propos on perçoit une difficulté supplémentaire pour l’infirmière à laquelle elle doit faire face. Son rôle n’est-il pas dans ce cas d’aller chercher des informations ?

124

RUZNIEWSKI Martine. Comment annoncer une mauvaise nouvelle. Association Française de

Formation Médicale Continue en Hépato-Gastro-Entérologie [format PDF]. Archives 2011, p199-204 (Consulté le 12/03/2015). Disponible sur : http://www.fmcgastro.org/postu-main/archives/postu-2011-paris/textes-postu-2011-paris/comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle/. 125

Ibid.



28

VI.2 Le besoin de réponse du soignant

Les différentes réactions que le patient met en place pour se défendre de cette menace, oblige le soignant à posséder un savoir-faire pour aller chercher des réponses : « pour pas faire d’impair, d’erreur » comme l’évoque l’infirmière 1. Le soignant doit donc essayer d’obtenir des réponses vis-à-vis du patient pour savoir ce qui a été dit, ce qu’il a compris et ainsi ajuster sa posture en fonction de ses demandes, ses besoins. L’infirmière 3 nous précise : «savoir ce que lui, il a compris, et réajuster à, si y faut ». Pour l’infirmière 1 : « Ça permet non seulement de savoir ce que la patiente ou le patient a ressenti, donc peut être que c’est pas ce que le médecin lui a dit, mais on sait où elle en est quoi, où il en est ?». Quant à l’infirmière 2 : « essaie de creuser auprès du patient, de rentrer dans les détails de ce qu’on lui a dit ou ce qu’on lui a pas dits ». Elles tentent donc de percevoir ce que le patient a retenu, compris de sa situation. Ainsi elles apportent des réponses adaptées aux patients en fonction de leurs demandes, de leurs besoins, et implicitement favorisent la confiance dans la relation. Selon Dominique Phanuel : « La confiance dans les soins repose pour une grande partie sur

les réponses apportées aux besoins relationnels des malades »126, à ce moment le patient empli de doutes et d’incertitudes est en «quête de bienveillance, d’écoute, de réconfort,

d’explications et d’intérêt »127. D’ailleurs l’infirmière 3 nous dit : « à part le rassurer et essayer de discuter avec lui sur ce que le chirurgien lui a expliqué », elle ne voit pas d’autres solutions. Mais, n’est-ce pas le principal objectif à cet instant ? En effet prendre le temps d’écouter le patient, de le réconforter permet de percevoir des demandes implicites et permet le maintien de la confiance, qui est favorable au sentiment de sécurité. Ainsi, la collaboration du patient est encouragée par cette intention.

On observe que le besoin de réponse du soignant est primordial dans la relation, mais pour ce faire il faut aussi donner de soi, de son temps pour les obtenir. De plus, le soignant bénéficie d’outils de la communication. Analysons maintenant ceux qui sont mis en place par les infirmières interviewées.

VI.3 Les outils de la communication mis en place par les soignants

Afin d’obtenir des réponses, les soignants utilisent différents outils. L’infirmière 1 questionne le patient : « je demande toujours qu’est ce que vous a dit le médecin » et ajuste sa posture : « à ce qu’il sait ». Cela lui permet : « non seulement de savoir ce que la patiente ou le patient a ressenti ». Par contre lorsque l’incertitude demeure entre ce que le patient sait ou ne sait pas, elle se voit contrainte de prendre une autre posture : « ben, dans le doute, et ben, on fait semblant de, nous non plus, pas savoir ». Pour l’infirmière 2, de médecine/oncologie elle essaie de creuser auprès du patient. Pour elle, les mots employés ont toute leur importance dans la compréhension de la situation par le patient. Afin de faciliter cette compréhension, elle n’hésite pas à schématiser pour expliquer le problème. Elle fournit des explications en s’appuyant sur ses connaissances : « on explique ce qui s’est passé et pour les traitements c’est pareil on explique ce qu’on va faire, les effets indésirables, le temps que ça prend. ».

126

PHANUEL D. La relation pour instaurer la confiance dans les soins. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779. p30 127

Ibid.

29

Un temps est donné à la discussion : « on essaie de se poser un temps avec le patient, on s’adapte à son dialogue et on, on discute, quoi ». L’infirmière 3 évoque : « rassurer le patient, c’est vraiment le…, et l’écouter, l’écoute c’est le plus important, parce que c’est d’abord essayer de voir, lui, ce qu’il a compris », puis elle ajoute : « de ce qu’il a entendu, parce que c’est pas forcément ce que…, il a peut être pas entendu ce que le chirurgien lui a dit ». Elle précise par la suite qu’une attention est donc portée à ce qui est dit au patient et que : « le but c’est l’écoute et la reformulation, c’est moi, j’induis pas les réponses ».

À travers les propos des infirmières, on perçoit la notion d’écoute. Celle-ci selon l’auteur Antoine Bioy est « une compétence et une capacité, un savoir-faire »128. Le soignant ne cherche pas à maîtriser, mais il est dans la compréhension de la situation. Les soignantes s’adaptent au dialogue du patient, de ce qu’il sait et de ce qu’il a entendu, eles reprennent les mots énoncés. Elles utilisent les questions ouvertes qui permettent aux patients d’exprimer leurs ressentis.

D’autre part l’infirmière 3 précise que le non verbal est tout aussi important que le verbal et renseigne également sur la façon dont le patient vit la situation, elle exprime : « plus par rapport au discours qu’il peut avoir, l’attitude physique qu’il a aussi, est-ce qu’il est retranché, est ce qu’il discute ?». L’observation est tout aussi primordiale comme le décrit Jacques Ardoino « l’écoute porte aussi bien sur le « non-dit »

que sur le « dit » »129. On peut également s’appuyer sur les axiomes de la communication : « tout comportement à valeur de message »130, et que : « Les êtres

humains usent de deux modes de communications : digital et analogique. »131. Ainsi, si le patient est renfermé cela traduit un mal-être que le soignant doit prendre en considération. Puis, l’infirmière 3 nous précise l’utilisation d’un autre outil de communication pour obtenir des informations par le biais de la reformulation notamment. Celle-ci lui permet selon Carl Rogers : « de ne rien introduire de différent, d’interprétatif »132 .

Ensuite, si je me réfère aux attitudes de Porter, après avoir emprunté une

attitude appelée investigatrice par l’utilisation des questions ouvertes ou fermées, les infirmières empruntent une attitude de compréhension, avec un comportement empathique et authentique. Ainsi avec la finesse d’un maniement de ses outils, elles n’introduisent rien de nouveau dans leur discours. Mais ces dernières reprennent ce qui a été dit, grâce à l’écoute dont elles ont fait preuve et expliquent, reformulent, schématisent parfois, avec toujours le même objectif : la réassurance et l’expression libre des ressentis du patient. Par la suite, une fois cette étape réalisée, elles sont toutes en accord pour me dire que la recherche d’informations s’effectue également auprès des différents membres de l’équipe.

128

BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I et al. La communication entre soignant et soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003. P31 129

ARDOINO J. L’écoute de l’autre. Nouvelle revue de psychologie, février, 2008, n°6. p295 130

WATZLAWICK P. Une logique de la communication. Paris : Seuil, 1979. P46 131

Ibid. p65 132



2004p 53

30

VI.4 Les moyens de communication au sein de l’équipe pluridisciplinaire

VI.4.1 Les transmissions orales formelles et informelles

Les propos de l’infirmière 3, mettent en évidence l’essentielle communication au sein de l’équipe lors des transmissions orales : «c’est aussi en parler entre collègues parce que, c’est pas, on en parle souvent entre collègues après, aux transmissions, en se disant voilà, il faut quand même faire attention parce que, y a ça, y’a des choses qu’il est au courant, après on apprend avec le chirurgien qu’il y a autre chose, mais que le patient n’est pas au courant. ». En ce qui concerne la transmission du ressenti du patient, elle nous dit : « oral, ou alors si vraiment si le patient est pas bien, y’a une cible qui peut être ouverte à ce moment-là ». De même l’infirmière 1 explique bien que lors de ces temps de relève : « entre infirmiers […] on se dit quand même les choses, y’a quand même des transmissions qui sont faites, c’est quand même plus clair », puis elle ajoute : « tous le monde dit quand même son ressenti, bah y’a infirmières et aides-soignantes aussi». On distingue dans ces propos la notion de soutien entre les membres de l’équipe, celui-ci participe à la cohésion, selon Margot Phaneuf l’attrait pour le travail d’équipe provient d’une part pour l’activité, mais également : « provient de la bonne entente au sein du groupe, de la

collaboration de chacun et du soutien que se donnent les personnes devant l’adversité. »133. On constate dès lors que la notion de partage au sein de l’équipe est présente, le relais de l’information est primordial, en particulier dans ces situations difficiles. Et lors de ces dernières, l’infirmière 1 précise : « c’est en parler par la suite essayer de voir le chirurgien pour savoir ce qui s’est dit ».

Pour l’infirmière 2, lorsqu’elle est en manque d’information, elle explique : « on creuse dans les dossiers, on appelle les équipes et selon ce qu’on trouve, on voit avec les médecins ». On retrouve donc la notion de cohésion pour la réalisation de tâches vers un objectif commun, grâce à des interrelations entre les différentes disciplines. Il y a donc un investissement personnel de leur part afin de converger leurs efforts vers une amélioration de la prise en charge, comme nous le dit Margot Phaneuf : « les participants partagent un but commun et la convergence de leurs efforts donne à leur travail sa

cohérence. »134.

De plus, à travers les propos de l’infirmière 1 au sujet des aides-soignantes, on perçoit une répartition des tâches. Ce qui permet ainsi d’obtenir d’autres informations qui sont transmises ensuite lors de la relève. En évoquant les aides-soignantes, elle nous confie : « mine de rien elles discutent plus avec eux des fois, c’est plus, enfin les soins sont plus longs donc l’échange se fait aussi parfois plus et aux transmissions ouais, on en parle». On constate bien qu’ « une personne de l’équipe sera peut être plus à même d’obtenir certaines informations d’importance plus ou moins variable sur la prise en

charge.»135, d’où la nécessité d’une mise en commun.

133

MUCCHIELLI R, Le travail en équipe : connaissances du problème, applications pratiques. 5ième

éd. Paris : ESF, 1989. 108p 134

PHANEUF M. Le travail d’équipe auprès des malades, ressource ou souffrance. Prendre soin. [format PDF] novembre, 2012, p1-16 (Consulté le 6/02/2015) disponible sur : http://www.prendresoin.org/?p=1248. 135

DANCAUSSE F, CHAUMAT E. Les transmissions ciblées un choix stratégique au service de la qualité des soins ; guide méthodologique. Paris : Masson, 2000. P12


31

Ainsi, chaque membre de l’équipe exprime son ressenti oralement. On remarque que les transmissions orales sont plus utilisées pour décrire au plus près la situation. D’ailleurs, l’infirmière 2 nous donne son avis sur la circulation des informations : «Beaucoup à l’oral, j’pense, et à l’écrit c’est moins détaillé à mon avis que, qu’à l’oral ».

Voici un exemple de ce qui est transmis à l’oral, celui-ci provient de l’infirmière 1 : « l’évolution du jour, c’est-à-dire, qu’est-ce qui s’est passé, est-ce que le médecin est allé le voir, ce que nous on sait en plus. Comment le patient a pris la nouvelle, son ressenti par rapport à, au patient, qu’est-ce qui…, comment il a réagi, est-ce qu’il est dans le déni ? Est-ce qu’il est effondré ? On essaie d’un peu d’analyser tout ça. » Je suppose à travers ces derniers propos que les soignants procèdent à une mise en commun des différentes perceptions. Ainsi les différents ressentis sont évoqués et explorés oralement afin d’améliorer le prendre en soin : « L’importance de la

communication apparaît dans la nécessité de continuité et de permanence des soins […] »136.

En ce qui concerne les transmissions non formelles, l’infirmière 1 nous dit : « on travaille de plus en plus en binôme » ce qui leur permet également de façon informelle de discuter de la situation du patient avant ou à la sortie de la chambre. Il en est de même dans les propos de l’infirmière 3 concernant les patients stomisés : «oui, alors les aides-soignantes aussi moi j’en parle, parce que souvent quand j’en parle avec les infirmières, elles sont à l’infirmerie, on essaie de faire un peu le point, les aides-soignantes sont là, et puis je leur en parle si vraiment y’a un souci, euh, je leur dis de faire attention. ». Cette oralité ne semble pas être retranscrite par la suite. L’infirmière 1 à propos des transmissions avec le médecin : «Donc faut les croiser dans les couloirs pour/ » « pour en parler avec eux, mais oui, oui avec certains, avec certains médecins on en parle, quand on les croise on en parle quand même. ».J’en déduis qu’il n’y a pas de temps dédié à cette communication.

D’autre part, à la fin de l’entretien, l’infirmière 1, qui est remplaçante, changeant donc de service régulièrement exprime tout de même dans ses propos un manque d’information à l’oral du fait d’une rapidité des transmissions qui lui sont faites. Elle nous dit : « j’ai des nouveaux patients quasiment tous les jours et quand j’arrive pour les transmissions, bah y’a des patients qui sont là depuis une semaine, et les transmissions me sont faites rapidement et du coup j’pense qu’y a des trucs qui/ » puis elle ajoute : «que les transmissions sont, me sont faites plus, enfin rapidement comme aux autres, sauf que les autres les connaissent depuis quelques jours et moi pas, quoi !». De ce fait elle nous dit : « je vais plus regarder à l’écrit des fois parce que à l’oral je suis en manque d’informations ». C’est pourquoi elle précise : «d’où l’intérêt de toujours écrire quoi, bah, c’est vrai que du coup moi j’écris beaucoup, parce que je sais que le lendemain j’suis jamais là ».

Les transmissions orales sont donc bénéfiques pour l’ensemble des soignants, elles permettent à chaque membre de s’exprimer sur les ressentis du patient et le vécu de la situation. Cette explication orale permet de donner plus de détails qu’à l’écrit. Malheureusement on constate tout de même une perte d’informations même si celle-ci finit par s’amoindrir, notamment grâce au travail en binôme. Par contre la difficulté première, dans les services de chirurgie est le manque de communication avec les praticiens. Analysons maintenant les réunions pluridisciplinaires à travers les propos de l’infirmière concernée.

136

HABEREY-KNUESSI V, HEEB JL, MORGAN DE PAULA E. L’enjeu communicationnel dans le système hospitalier. Recherches en soins infirmiers, décembre 2013, n°115, p12

32

VI.4.2 Les réunions pluridisciplinaires

L’infirmière 2 évoque : « ici nous on fait des staffs, on fait le point, les infirmiers font le point avec ce que les patients savent ou non, où ils en sont, curatif, palliatif, fin de vie ». Au cours de ces réunions, les situations de chaque patient présent dans le service sont évoquées et analysées. De plus, hors entretien elle m’a confié la présence du médecin, du cadre et des soignants infirmiers, aides-soignants. Il y a donc une mise en commun, c’est-à-dire que tous les acteurs participant à la prise en charge d’un patient prennent connaissance des informations. Ainsi une discussion est ouverte permettant à chacun d’apporter ses connaissances, ses compétences afin de faciliter les situations problématiques. La notion d’interdisciplinarité est donc présente au cours de ses réunions, comme le précise Le Docteur Lassaunière : « L’expression interdisciplinaire exprime la dynamique entre les personnes qui échangent à partir de leur domaine de connaissance. Il ne s’agit plus d’accoler une série de connaissances, mais de

mêler les compétences pour améliorer la compréhension d’une situation. »137. De plus, au sein de ce service des consultations d’annonce infirmier sont mises en place, ce qui leur permet de clarifier la situation, de savoir où en est le patient, ce qu’il sait, les mots employés.

D’autre part en recueillant les propos des infirmières 2 et 3, une intervention de la psychologue du réseau Onco-Kerné est possible auprès des patients ainsi que de leur entourage. L’interdisciplinarité est donc sous-jacente. Chacun reconnaît ses propres limites et fait appel à une autre discipline lorsqu’elle est hors champ de compétences. Les savoirs sont partagés et mis en commun au bénéfice du patient. L’infirmière 2 précise également qu’un point est fait, au fur et à mesure avec le patient, les données sont transmises par écrit au reste de l’équipe. On perçoit donc qu’il est essentiel de laisser une trace écrite des informations transmises à l’oral. Analysons donc les dires des soignantes interviewées au sujet des transmissions écrites.

VI.4.3 Les transmissions écrites

En premier lieu, regardons ce qui a été mis en place suite à une consultation d’annonce préopératoire, l’infirmière 3 (stomathérapeute) nous explique : « ce qui a été mis en place, c’est, j’ai une fiche de synthèse. Le chirurgien m’adresse une fiche me détaillant si y a eu de la radiothérapie, chimiothérapie, quel type d’intervention il va avoir. Donc moi j’ai déjà une partie des renseignements et je peux déjà du coup voir ce que le patient a compris de ce que lui a expliqué le chirurgien par rapport à l’intervention qui est prévue. » Ainsi : « je sais déjà moi quel discours je vais avoir et, il y a une grosse discussion en fait avec le patient, c’est que, moi j’attends, quand c’est vraiment, quand c’est un cancer, j’essaie d’aller dans les questions jusqu’à ce qu’il me le dise, parce que dès fois ils me parlent de kyste ». Par la suite un transfert de ces informations est fait à l’équipe qui prendra en soin ce patient. De ce fait : « au moins elles sont déjà au courant, et elles savent, et puis je marque si le patient est au clair aussi sur tout ce qui lui arrive, donc pour elles, c’est plus facile de prendre en charge le patient ». Cette pratique a même été une demande des soignantes : « parce que du coup on sait, on va adapter notre discours par rapport au patient ».

137


éd. Paris : Lamarre, 2009. P123. Cite : Lassaunière JM, « L’équipe mobile de soins palliatifs en France », revue du praticien, 1993, 7.

33

Grâce à cette explication, on constate la nécessité de la circulation des informations en vue de l’amélioration du prendre en soin et d’une meilleure instauration de la relation de confiance. Celle-ci passe par une adaptation du discours du soignant, qui est facilitée par la connaissance préalable du ressenti, de ce qu’il sait, ainsi que du vécu, ou de l’étape dans lequel se situe le patient à cet instant. Rappelons que les transmissions ont pour objectif que toute l’équipe pluridisciplinaire « soit informée de ce

qui se dit ou fait au sujet du patient »138

C’est pourquoi dans les propos de l’infirmière 2, on distingue cette nécessité de transmettre par écrit les informations concernant le ressenti du patient, les mots employés. Elle nous dit « que ce soit vraiment écrit : patient au courant de sa maladie, les mots, enfin explications données, diagnostic, non, pronostic parfois donné, enfin ça dépend, traitement expliqué. Voilà : il faudrait que ce soit clair et net. » Cependant quelles cibles leur permettent de transmettre du mieux possible la situation ?

VI.4.4 Les cibles

Regardons maintenant les cibles utilisées : l’infirmière 1, qui ne possédait pas l’outil informatique lors de l’entretien, nous propose « annonce de diagnostic, …, comportement et puis le ressenti » ; l’infirmière 2 nous signale « il n’y a pas de cibles, …, si on n’a pas de cibles on peut utiliser les transmissions sensibles en fait, il y a des items où on peut faire des transmissions sans avoir de cibles forcément », on peut alors insérer dans cet item tout ce qui ne rentre pas dans les cibles. Puis elle précise qu’elle utilise parfois le devenir ou : « quand on a une cible de comportement, anxiété ou des interrogations, voilà on peut le mettre en résultats, quoi ». Pour l’infirmière 3, les cibles sont : anxiété, peur, agitation, agressivité, tristesse. Puis elle nous confie que pour son exercice en stomathérapie la cible d’éducation thérapeutique, lui permet d’inclure : « pas seulement les soins, mais aussi l’état psychologique du patient » ainsi que : « où il en est de l’acceptation, par rapport à l’image de soi, et de la stomie ».

L’outil informatique, par le biais des cibles : angoisse, anxiété, tristesse, peur, permet aux infirmières de transmettre les informations concernant le vécu psychologique du patient face à cette annonce. De plus le logiciel utilisé est doté d’items appelés : transmissions sensibles, si le soignant n’est pas satisfait par les pré-cibles proposées. Seule l’infirmière 1 m’a confié qu’il n’était pas toujours évident de trouver la bonne cible, mais je rappelle qu’elle ne possédait pas l’outil informatique contrairement à ses collègues interviewées. Pour ces dernières la présence de ces précibles ne semble pas être une difficulté. Par contre j’ai pu constater un réel frein à la circulation d’informations que je présente par la suite.

138

DANCAUSSE F, CHAUMAT E. Les transmissions ciblées un choix stratégique au service de la qualité des soins ; guide méthodologique. Paris : Masson, 2000. p8

34

VI.5 Le principal frein : la communication médecin/infirmière

Dans les propos recueillis auprès des infirmières 1 et 3, une réelle difficulté a émergé du fait d’un manque de relation avec le médecin. Selon l’infirmière 1 : « ce qui manque c’est vraiment savoir où ça en est », « connaître, …, le diagnostic précis, parce que même nous des fois on connaît pas le diagnostic ». Elle précise : « c’est-à-dire que, des fois les patients, même un patient qui vient se faire opérer, nous on n’a pas de dossier médical. Donc on ne sait pas pourquoi il se fait opérer, on connaît l’intervention, c’est euh,…, par exemple une prostatec ou un truc comme ça. On sait que c’est une prostatec, mais on sait pas le, le degré, on connaît pas nous même le, la raison. Enfin, on sait qu’y’a un souci, mais on connaît pas vraiment, on sait pas si y’aura une suite, on sait pas si y’a un traitement derrière, on ne sait rien. ». Lorsque je lui demande si c’est aussi bien à l’oral qu’à l’écrit elle me répond qu’il n’y a rien : « dans certains domaines on ne sait pas, selon le chirurgien on ne sait pas. », « c’est le, le plus gros frein ». Les propos de l’infirmière 3 sont du même ordre, lorsque je lui demande, si ce manque d’information n’est pas lié à l’insuffisance de transmission dans la relation médecin/infirmière, lors des situations où le diagnostic a été annoncé récemment, elle me répond positivement et me confirme la présence de ce frein. Par la suite, au cours de l’entretien elle revient sur ce sujet en me disant : « ça manque ouais de transmissions avec le médecin, euh, dans c’est cas là c’est pas suffisant, quoi ». Quant à l’infirmière 2 elle nous parle également d’un manque d’explications et de transmissions avec les médecins. Toutefois, elle précise qu’il y a peut-être une recherche à effectuer de la part des infirmiers auprès des patients. Elle dit : « bah j’pense que certaines fois les choses ne sont pas bien expliquées et y’a pas forcément de transmissions entre les médecins et les équipes soignantes, j’pense. Du coup les infirmières ne sont pas forcément au courant de ce que les médecins ont dit précisément, peut être qu’elles vont pas forcément chercher avec le patient non plus, aller voir est-ce que le médecin vous a parlé, qu’est ce qu’il vous a dit ?». Puis elle ajoute la présence d’une autre difficulté concernant les transmissions écrites, «y’a des personnes qui peut être ne trouve pas ça important, de le noter, qui se disent le patient a tout compris ou bien le médecin fera. ».

Ces différents propos, malgré la présence de deux infirmières de service de chirurgie, révèlent bien une insuffisance de communication, en particulier entre les personnes du domaine médical et celles du domaine paramédical. Comme on a pu le constater précédemment ce bilan se répercute dans la relation de l’infirmier avec le patient. De ce fait, j’ai demandé aux infirmières les axes d’amélioration qui pourraient faciliter leur prendre en soin.

VI.6 Les axes d’amélioration

L’infirmière 2 nous propose : « Qu’il y ait un point de fait quand il y a un entretien avec le médecin, la famille, que l’équipe note vraiment ce qui a été dit et ce qui n’a pas été dit, et ce qui n’est pas à dire. ». Puis, elle ajoute : «que ce soit vraiment écrit patient au courant de sa maladie, les mots, enfin explications données, diagnostic, non, pronostic parfois donné, enfin ça dépend, traitement expliqué. Voilà faudrait que ce soit vraiment clair et net. ». On distingue l’intérêt des mots qui sont transmis au patient ainsi que la notion de clarté entre les membres de l’équipe. Elle nous donne un exemple de ce qui est mis en place dans un autre établissement : « je sais qu’à l’unité de soins palliatifs de Douarnenez, y’a des entretiens avec le médecin, l’infirmière, le

35

patient et la famille. L’infirmière prend des notes et tout le monde dialogue, ils font le point, parce que y a beaucoup de patients qui arrivent là bas, qui sont balancés dans le service, qui savent pas où ils vont, qu’est-ce qui va se passer. Donc du coup ils font bien le point et ils utili,…, ils cernent bien les mots qui ont été employés. ». On remarque encore l’utilisation du champ lexical : « mots » par cette infirmière. En effet, ces derniers prennent toute leur importance lors d’une explication pour ne pas faire d’impair et faciliter la compréhension. L’axe d’amélioration de l’infirmière 1 concerne principalement les transmissions écrites : « Bah à part l’écrire malheureusement, je vois pas trop comment/ ». Quant à l’infirmière 3, grâce à sa fonction de stomathérapeute sur deux établissements, elle bénéficie d’un accès au dossier informatisé des patients hospitalisés dont elle fait le suivi, sur l’autre établissement. Elle a pu ainsi prendre connaissance des comptes-rendus des réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP) concernant ces patients. Elle nous dit : « je me suis rendu compte, parce que en fait j’ai accès moi au dossier des patients de la …, par rapport à mes consultations, et je suis tombée sur les comptes rendus du RCP. Donc ça, j’ai trouvé ça, et j’en ai parlé du coup à la directrice des soins, j’ai dit ça serait bien qu’on ait les comptes rendus du RCP pour les patients quand y’en a, parce que du coup on peut, du coup ça nous donne tout un résumé, du chemin du patient, jusqu’au moment où il est avec nous, et de voir où il en est. ». En effet ces documents sont complets et renseignent sur le parcours du patient. Ça renseigne : « Donc y’aurait déjà des informations, », « oui parce qu’ils sont bien complets et en plus on saurait ce qu’il en est/ ». D’autre part avant cette réponse au sujet des comptes rendus de RCP elle nous confie que l’amélioration à apporter serait avec les médecins. Suite à cette réponse je me suis demandé comment au sein de cette organisation la relation médecin/infirmier peut-être améliorée ?

Pour conclure, grâce à cette analyse j’ai pris conscience de la réalité du terrain, et de l’enjeu de la communication au sein d’une équipe pluridisciplinaire. L’interdisciplinarité naissante dans les équipes, avec la contribution des réseaux de soins et de la mise en place des réunions pluridisciplinaire, peut faire évoluer favorablement les membres de l’équipe vers une meilleure communication. En attendant, les infirmières s’investissent personnellement et humainement pour combler ce manque de transmissions dans ces situations d’annonce de pathologie grave. Leur objectif étant que le patient en soit le moins affecté.

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VII Synthèse

Au cours de cette analyse, j’ai relevé des éléments importants qui pourront être favorables à ma future pratique, ainsi que des constats qui m’ont permis de faire émerger des nouvelles hypothèses.

Dans un premier temps, j’ai constaté l’utilisation quotidienne de la part des soignants des outils de communication tels que : l’écoute, l’observation, la reformulation. Le maniement de ceux-ci leurs permettent de faire des liens avec la situation que vit le patient, ce qu’il a compris, les explications que l’on peut lui donner, où il en est dans son cheminement, et d’entrer dans le cadre de référence de celui-ci et ce, malgré la présence d’un sentiment commun « d’être démuni » ou « bloqué ». Mes recherches théoriques permettent de mettre en évidence une attitude de compréhension, qui consiste à être en capacité de dépasser ses difficultés personnelles afin de garder toute l’attention sur le patient. De plus, le principal objectif est de rassurer le patient comme l’évoque l’infirmière 3, et ainsi de réduire les incertitudes présentes. Le patient est malgré tout « en quête de bienveillance, d’écoute, de réconfort, d’explications et d’intérêt »139. Il est donc nécessaire d’instaurer un climat de confiance, car « la mise en confiance aide à réduire ces incertitudes et développe un sentiment de sécurité »140. C’est pourquoi, à travers les propos des soignantes quand elles expliquent leurs techniques pour recueillir les informations manquantes, je suppose qu’elles sont conscientes de l’importance de la qualité relationnelle dans l’instauration ou le maintien de cette confiance.

Dans un second temps, cette analyse a mis en évidence la communication au sein de l’équipe. Cette dernière est même considérée comme une aide ; selon mes recherches celle-ci amène la notion de soutien qui fonde l’équipe. J’ai également pu relever que les transmissions écrites permettaient un suivi du patient à travers les cibles : anxiété, tristesse, devenir, agitation. L’outil informatique offre un choix de pré cibles auxquelles les professionnels se sont adaptés. Cependant on remarque tout de même à travers les propos des soignantes interrogées une petite différence avec ce qui est dit à l’oral ; pour autant aucune d’entre elles ne m’a fait part d’une perte d’information notable.

Dans un troisième temps, un élément de cette analyse doit être approfondi. Celui-ci, comme le souligne l’infirmière 2 en médecine, concerne l’importance d’écrire, de façon claire, les mots énoncés au patient. En effet chaque mot possède une représentation qui peut varier en fonction de chaque être humain. C’est pourquoi connaître les mots employés lors de l’explication qui est donnée au patient est essentiel. D’ailleurs si je reviens à ma situation d’appel, un des problèmes que j’ai rencontrés est l’impossibilité de savoir si certains mots avaient été annoncés par le médecin ou non. Ainsi le fait d’écrire permettrait une meilleure cohérence entre les différents acteurs participant au projet de soins du patient.

Pour terminer, le manque de communication entre médecin et infirmier doit être souligné. En effet, cette insuffisance de transmissions de la part des médecins semble être bien souvent préjudiciable, aussi bien pour le soignant que pour le patient. La relation en est donc affectée. Il est à noter tout de même que cela ne concerne pas

139

PHANUEL D. La relation pour instaurer la confiance dans les soins. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779. p30 140

Ibid.

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tous les médecins. Mais lors de ces entretiens, j’ai pu percevoir une réelle différence entre le service de médecine et celui de chirurgie vis-à-vis de cette communication interdisciplinaire. On constate alors l’intérêt fondamental des transmissions interdisciplinaires. Ce qui m’amène à un nouveau questionnement vis-à-vis de cette communication au sein de l’équipe :

En quoi, l’organisation au sein des services, impacte-t-elle la communication interdisciplinaire ? Comment peut-on améliorer la relation médecin/infirmier ?

38

Conclusion

Après avoir mené cette réflexion concernant l’intérêt des transmissions interdisciplinaires, on intègre mieux l’enjeu de la communication au sein de l’équipe ainsi que de son influence sur la relation soignant/soigné. En effet, à travers mes recherches j’ai confronté la théorie à la pratique : les transmissions se révèlent un carrefour entre communication, confiance dans la relation soignant/soigné, interdisciplinarité.

Ma situation d’appel m’a permis d’approfondir les concepts qui me semblent

fondamentaux à ma future profession. Ces derniers sont en lien avec le prendre en soin d’un patient suite à l’annonce d’une pathologie grave. Ainsi, mon cadre conceptuel suivi de mes connaissances ont évolués au cours de mes lectures. Comprendre les axiomes de la communication, la notion clé de confiance, l’importance de l’interdisciplinarité dans le domaine de la santé a enrichi ma perspective de progresser en tant que soignante.

De plus, le travail effectué auprès des professionnels a permis de mettre en

lumière les outils de la communication et les moyens mis à leurs dispositions afin de contribuer efficacement à la circulation d’informations. Cependant, force est de constater qu’il existe quelquefois une faille dans cette transmission.

Il serait donc intéressant de poursuivre cette réflexion auprès de tous les

acteurs engagés dans le soin, afin de privilégier une stratégie pertinente et bénéfique pour la personne soignée.

39

Glossaire

La Leucémie lymphoïde chronique : Il s’agit d’une hémopathie maligne. Elle touche la lignée des lymphocytes. C’est une pathologie cancéreuse qui se développe à partir des cellules du système immunitaire, le plus souvent dans les ganglions lymphatiques. Les lymphocytes prennent naissance dans la moelle osseuse avec les globules rouges ainsi que les plaquettes. Puis ils continuent leur maturation au niveau du thymus puis dans les ganglions lymphatiques. Ils ont un rôle important dans la régulation de l’immunité contre les infections virales et d’un syndrome tumoral. Ils participent à la défense de l’organisme contre les bactéries. Cette pathologie fait partie des syndromes lymphoprolifératifs. Elle est causée par une prolifération de cellules lymphocytes plus ou moins matures, ne remplissant pas complètement leur rôle. C’est pourquoi si leur nombre est en excès, le développement des cellules voisines comme les globules rouges, plaquettes, ne peuvent se développer correctement, entrainant ainsi une anémie, thrombopénie (diminution des plaquettes), et un risque infectieux important. Les causes sont inconnues, l’âge moyen se trouve entre 60/70 ans. La découverte est souvent fortuite, suite à une infection (pneumopathie récidivante, zona…). Elle possède peu de signes révélateurs, mis à part le fait qu’il peut y avoir la présence d’adénopathie, et plus rarement des signes en rapport avec une anémie (pâleur, dyspnée d’effort, tachycardie), ou une thrompénie ( ecchymoses, epistaxis,...). Elle est d’évolution lente. Le pronostic est dépendant de sa classification, car elle évolue très différemment d’un individu à l’autre, cela peut aller de quelques mois à la non-nécessité de la mise en place d’un traitement. La classification utilisée est celle de Binet141. Cette classification répertorie la pathologie en 3 stades : A, B, C. Les deux premiers ont rarement besoin d’un traitement. Quant au stade C celui-ci requiert la mise en place d’une chimiothérapie. Les complications de la leucémie lymphoïde chronique sont en lien avec un déficit des lymphocytes, des globules rouges et des plaquettes. Il y a donc un risque d’anémie, de thrombopénie et un risque infectieux. Celui-ci est majoré par la chimiothérapie. Hyperlymphocytose :

Terme désignant le développement excessif des cellules lymphoïdes. Les causes

peuvent être une simple infection, il est fréquent chez les enfants. Cependant lorsque

l’hyperlymphocytose persiste chez l’adulte sur plusieurs semaines (+ de 6 semaines),

un syndrome tumoral est recherché.

Immunothérapie :

Traitement qui a pour objectif de renforcer le système immunitaire. Le procédé consiste

à faire reconnaitre les cellules cancéreuses comme étant des cellules étrangères,

c’est-à-dire des antigènes. Ainsi une série de réactions se met en œuvre pour produire

des anticorps et défendre l’organisme. Un des traitements porte le nom de spécialité

141

PRUDHOMME Ch, JEANMOUGIN Ch, MOREL N. Nouveaux cahiers de l’infirmière : Processus

Tumoraux. Paris : Maloine, 2012. p249

40

pharmaceutique : Mabthéra142, et sa dénomination commune internationale est le

Rituximab, il s’agit d’anticorps monoclonaux. Les effets indésirables sont fréquents,

surtout lors de la première injection. Dans les deux heures après la première injection il

y a un risque de syndrome cytokinique143 (fièvre, urticaire, dyspnée, hypotension),

exacerbation d’une pathologie cardiaque déjà présente. Une prémédication d’anti-

histaminique et d’antalgique est recommandée, ainsi qu’une surveillance rapprochée

des constantes (TA, Pouls, Saturation, Température) lors de la première perfusion

avec un débit contrôlé selon un protocole.

142

VITAL DURAND D, LEJEUNNE C, Dorosz : Guide pratique des médicaments. 32ième

édition.

Paris ;Maloine , 2013. p409 143

Ibid.

41

Bibliographie

Ouvrages

- BIOY Antoine, BOURGEOIS Françoise, NEGRE Isabelle et al. La communication entre soignant et soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003. 143p

- BIOY Antoine, MAQUET Anne. Se former à la relation d’aide : concepts, méthodes, applications. Paris : Dunod, 2007. 199p

- BLANCHET Alain, GOTMAN Anne. L’enquête et ses méthodes :L’entretien. Paris : Nathan, 1992. 125p

- Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 2008. 141p

- DABRION Maryline. Projets de soins infirmiers. Rôle infirmier, organisation du travail et interdisciplinarité : UE 3.2 S3 et UE 3.3 S3.Paris : De Boeck-ESTEM, 2013. 398p

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- MANOUKIAN Alexandre, MASSEBEUF Anne, La relation soignant-soigné. 3ième éd. Paris : Lamarre 2008. 223p

- MUCCHIELLI Roger, L’entretien de face à face dans la relation d’aide. 18ième éd. Issy les Moulineaux : ESF, 2004. 159p

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- PRAYEZ Pascal. Distance professionnelle et qualité du soin. 2ième éd. Paris : Lamarre, 2009. 287p

- PRUDHOMME Ch, JEANMOUGIN Ch, MOREL N. Nouveaux cahiers de l’infirmière : Processus Tumoraux. Paris : Maloine, 2012. 397p

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- THUDEROZ Christian, MANGEMATIN Vincent, HARRISSON Denis. La confiance, approches économiques et sociologiques. Paris : Gaëtan Morin, 1999. 322p

- VITAL DURAND D, LEJEUNNE C, Dorosz : Guide pratique des médicaments. 32ième éd.Paris ;Maloine , 2013. 1905p

- WATZLAWICK Paul. Une logique de la communication. Paris : Seuil, 1979. 280p

42

Dictionnaires

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- JEUGE-MAYNART Isabelle (Direction générale). Le petit Larousse : illustré2011. Paris : Larousse, 2010. 1811p.

- Larousse [En ligne] (consulté le 6/04/2015) disponible sur : Larousse .fr

- REY Alain, Le dictionnaire historique de la langue française. Paris : Dictionnaires Le Robert, 2006. 4304p

- REY Alain, RAY-DEBOVE Josette. Le petit robert : dictionnaire alphabétique et analogique de la langue française. Paris : Le Robert, 2012. p2837

Articles de revues

- ARDOINO Jacques. L’écoute de l’autre. Nouvelle revue de psychologie, février, 2008, n°6, p291-302. DOI : 10.391/nrp.006.0291

- FORMARIER Monique. La place de l’interdisciplinarité dans les soins. Recherches en soins infirmiers, décembre 2004, n°79, p12-34

- HABEREY-KNUESSI Véronique, HEEB Jean-Luc, MORGAN DE PAULA Emilie. L’enjeu communicationnel dans le système hospitalier. Recherches en soins infirmiers, décembre 2013, n°115, p8-18

- L’infirmière face à l’annonce d’une mauvaise nouvelle. La revue de l’infirmière, décembre 2009, n°156

- MAROUDY Daniel. Une alliance entre le patient et le soignant. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p27-54

- MICHON Florence. La confiance, un levier de la qualité des soins. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p27-54

- PHANUEL Dominique. La relation pour instaurer la confiance dans les soins. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p27-54

- PHANUEL Dominique, HAMON-MEKKI Françoise. L’information nécessaire pour une relation de confiance. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p27-54

- THOMINET Pascal. Ethique et relation de confiance. La relation de confiance dans les soins : dossier. In Soins, octobre 2013, vol 58, n°779, p27-54

43

Documents internet

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- RUZNIEWSKI Martine. Comment annoncer une mauvaise nouvelle. Association Française de Formation Médicale Continue en Hépato-Gastro-Entérologie [format PDF]. Archives 2011, p199-204 (Consulté le 12/03/2015). Disponible sur : http://www.fmcgastro.org/postu-main/archives/postu-2011-paris/textes-postu-2011-paris/comment-annoncer-une-mauvaise-nouvelle/.

- PHANEUF Margot. Le travail d’équipe auprès des malades, ressource ou souffrance. Prendre soin. [format PDF] novembre, 2012, p1-16 (Consulté le 6/02/2015) disponible sur : http://www.prendresoin.org/?p=1248.

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- Onco Kerne. [En ligne]. (Consulté le 9/04/2015) disponible sur : http://www.oncokerne.org/informations-tout-public/les-traitements-choix-modalites-lieux.html.

-Institut national du cancer. Repères historiques [en ligne] (Consulté le 9/04/2015)

disponible sur : http://www.e-cancer.fr/linstitut-national-du-cancer/presentation/reperes-

historiques.








http://www.oncokerne.org/informations-tout-public/les-traitements-choix-modalites-lieux.html


http://www.e-cancer.fr/linstitut-national-du-cancer/presentation/reperes-historiques


I

Annexes

Sommaire des annexes

Annexe I : Les réunions de concertation pluridisciplinaires ....................................... II

Annexe II : Le dispositif d’annonce ...........................................................................III

Annexe III : l’empathie et l’authenticité ..................................................................... VI

Annexe IV : les mécanismes de défenses.............................................................. VIII

Annexe V : Les étapes du deuil ............................................................................... IX

Annexe VII : Guide d’entretien ................................................................................. XI

Annexe VII : Retranscription entretien infirmière 1 ................................................. XIII

Annexe VIII : Retranscription entretien infirmière 2 .............................................. XVIII

Annexe IX : Retranscription infirmière 3 ................................................................ XXII

Annexe X : Tableau d’analyse ........................................................................... XXVII

II

Annexe I : Les réunions de concertation pluridisciplinaires

Ces réunions sont un lieu de discussion diagnostique et thérapeutique, elles permettent un échange entre les différents professionnels au sujet d’une thérapeutique concernant un patient. Une analyse du bénéfice/risque est effectuée afin que la personne soignée puisse bénéficier de la meilleure qualité de vie. Chaque patient atteint d’un cancer voit son dossier passer en RCP, présenté par le praticien.

La décision est prise en collégialité, il s’agit d’une proposition thérapeutique qui est retranscrite dans un compte rendu, synthétisant le parcours thérapeutique prévisionnel du patient. La traçabilité est réalisée par des fiches informatisées puis elles sont archivées dans le dossier du patient.

Une explication de ces réunions est disponible sur le site internet d’Onco Kerne ; il nous informe sur les membres participants : « Concrètement, cette équipe de spécialistes associe le plus souvent un chirurgien, un pathologiste, un oncologue ou un hématologue et un radiothérapeute. Rassemblés en « réunion de concertation pluridisciplinaire

» (RCP), ils élaborent une proposition de traitement. »144. De plus, afin de permettre la traçabilité un coordonnateur et une secrétaire sont également présents. Ainsi : « L'ensemble de cette démarche vise à une amélioration continue de la qualité des soins et de

l'information des patients. »145.

144

Onco Kerne. [En ligne]. (Consulté le 9/04/2015) disponible sur : http://www.oncokerne.org/informations-tout-public/les-traitements-choix-modalites-lieux.html. 145

Ibid.



III

Annexe II : Le dispositif d’annonce

L’apport de professionnels du réseau Onco Kerne intervenus au sein de l’IFSI au cours de notre formation, ainsi que mes recherches me permettent de vous donner un aperçu de ce dispositif.

Historiquement le dispositif d’annonce fait suite à une demande des patients (1998/2000). En Mars 2003, « Jacques CHIRAC lance le plan de mobilisation nationale

contre le cancer 2003-2007 et présente les 70 mesures du Plan cancer »146. La mesure 40 de ce plan a pour objectif que tout patient atteint d’une pathologie cancéreuse bénéficie des meilleures conditions d’annonce du diagnostic. Actuellement nous sommes au 3ième plan cancer 2014-2019, dans lequel cette mesure est intégrée.

Elle consiste à permettre à tout patient de bénéficier d’un dispositif d’annonce en début de maladie ou en cas de récidive. Il doit être mis en place dans tous les établissements qui prennent en charge des patients atteints de cancer.

Le déroulement du dispositif d’annonce se fait en trois temps :

- un temps médical : celui-ci consiste à l’annonce médicale du diagnostic, il fait suite aux résultats des différents examens et en particulier celui de l’Anatomo-pathologie (anapath). Au cours de cette consultation, un échange est possible entre le patient et le praticien. Le spécialiste propose au patient de présenter son dossier devant les membres des réunions de concertation pluridisciplinaire (RCP), afin de définir un traitement approprié. Si le patient donne son accord, il signe un dossier de consentement en cancérologie (DCC). Celui-ci est remis au centre de coordination en cancérologie appelé aussi les 3C.

Suite à cette consultation, le dossier du patient est alors présenté en RCP, qui émet un avis sur la thérapeutique à suivre, le tout est écrit dans un compte rendu. Le praticien prend la décision de l’appliquer ou non.

- un 2ième temps médical : cette consultation médicale d’annonce (CMA) consiste pour le praticien à présenter le traitement qu’il a envisagé de poursuivre, en prenant en compte l’avis de la RCP. Un dossier appelé programme personnalisé de soins (PPS) est remis au patient, regroupant différentes informations sur le parcours du patient en cancérologie. Le patient peut également s’en servir pour regrouper toutes les informations qu’il va recevoir. Il est utilisé comme classeur de liaison entre les différents professionnels de santé intervenants auprès du patient.

En fonction de la thérapeutique, le patient pourra bénéficier s’il le souhaite d’un temps d’accompagnement avec une infirmière ou un manipulateur en électro-radiothérapie. Il s’agit du dernier temps de ce dispositif, il est appelé également consultation paramédicale d’annonce.

- un 3ième temps paramédical : cette consultation avec un soignant consiste à reprendre avec le patient ce qu’il a compris et ce qu’il n’a pas compris, de répondre à ces interrogations, de donner des explications sur les traitements, les effets secondaires et leurs gestions, le déroulement des soins.

146

Institut national du cancer. Repères historiques [en ligne] (Consulté le 9/04/2015) disponible sur :

http://www.e-cancer.fr/linstitut-national-du-cancer/presentation/reperes-historiques.


IV

Ce temps permet au soignant d’évaluer et de proposer les besoins en soins de supports : psychologues, diététiciennes, kinésithérapeute, assistante sociale, spécialistes de la prise en charge de la douleur, équipes mobiles de soins palliatifs.

Ce temps d’entretien a pour objectif de démystifier le diagnostic et le parcours, ainsi que de diminuer l’appréhension et l’angoisse avant la mise en place du traitement.

Une infirmière d’annonce en hématologie nous explique : « Ce temps de consultation infirmière est tout d’abord un temps d’écoute pour voir si le patient à compris sa pathologie :

j’écoute ses craintes, ses doutes et ses questions. […] Mon rôle est également d’informer le

patient sur les différentes associations pouvant l’aider. […] Parfois je suis amenée à faire appel aux soins de support en fonction des besoins détectés ou demande du patient : psychologue,

diététicienne, assistante sociale, centre antidouleur […] »147

Je vous présente, sur la page suivante, le parcours du patient en cancérologie. Ce document est remis au patient dans son programme personnalisé de soins.

147

L’infirmière face à l’annonce d’une mauvaise nouvelle. La revue de l’infirmière, décembre 2009, n°156

V

VI

Annexe III : l’empathie et l’authenticité

J’ai réalisé quelques recherches sur les concepts d’empathie et d’authenticité, car en tant que future soignante, il me semble intéressant de les approfondir.

a) L’empathie

Le dictionnaire Larousse définit l’empathie par la « faculté intuitive de se mettre à

la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent »148.

Carl Rogers, pour qui ce concept est indissociable de la relation d’aide, nous dit : « être empathique, c’est percevoir le cadre de référence interne d’autrui aussi précisément que possible et avec les composantes émotionnelles et les significations qui lui appartiennent comme si l’on était cette personne, mais sans jamais perdre de vue la condition du « comme si » »149. Il s’agit de se décentrer de soi-même afin de comprendre autrui sans pour autant ressentir les mêmes émotions.

Le soignant doit mettre de côté ce qu’il est, il s’ouvre à l’autre afin de comprendre la situation, de reconnaître la personne avec ses besoins personnels. Anthony Bioy parle « de comprendre la vie intérieure d’autrui »150, tout en restant à sa place. La particularité de l’empathie consiste à « s’individualiser, être pleinement « soi » pour voir

l’autre et le laisser être pleinement « lui » »151, de cette façon le soignant pénètre dans le cadre de référence de l’autre.

L’empathie a une fonction primordiale dans la communication, car elle permet «d’augmenter le degré d’estime de soi du patient, […], et autorise enfin une verbalisation des émotions qui participe à la compréhension du patient et aux solutions à apporter à ses diverses

difficultés »152.

Cependant, la difficulté de ce concept est d’en déterminer les limites, car l’attitude empathique comporte des risques tels que l’identification avec par exemple un patient du même âge, ou être affecté émotionnellement par une situation. Il faut donc être capable « de comprendre en restant lucide et en conservant, par rapport à la situation du sujet ou par rapport à ce qui se passe au cours de l’entretien, une liberté garante

de l’objectivité et de l’efficacité de l’aide »153.

b) L’authenticité.

Être authentique signifie pour moi, que mon discours doit être en accord avec mes pensées, sinon le non verbal traduira la présence d’un désaccord. C’est pourquoi dans ma situation, je ne sais pas si j’ai réellement été authentique.

148

JEUGE-MAYNART I (Direction générale). Le petit Larousse : illustré 2011. Paris : Larousse, 2010. p362 149

FORMARIER M, LJILJANA J. Les concepts en sciences infirmières Lyon : ARSI,2ième

édition, Mallet conseil, 2011 p 154 150

BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I et al. La communication entre soignant et soigné: repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003. P26 151

Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 2008. p32. 152

BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I et al. La communication entre soignant et soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003 p28 153

MUCCHIELLI Roger, L’entretien de face à face dans la relation d’aide. 18ième

éd. Issy les Moulineaux :

ESF, 2004. P50

VII

Selon le dictionnaire, authentique se définit par quelque chose qui est incontestable, « d’une sincérité totale »154.

« Le professionnel s’implique avec sincérité dans la relation, il utilise le « je » » 155. À partir

de l’instant où le soignant est en capacité de prendre conscience de ses propres émotions ressenties dans la relation avec le patient, et qu’il est en mesure de les exprimer, l’authenticité est présente. Il s’agit de rester soi-même, de faire avec ce qu’on est. Alexandre Manoukian nous dit : « ce concept et son application établissent la

base d’une relation honnête, c’est-à-dire franche, sans mensonge ni artifice »156. Il ajoute que «c’est s’exposer soi-même comme outil de soins : il s’agit de jouer sur l’unité de sa personne.

La parole suit la pensée et précède les gestes manifestant un accord sincère »157. On perçoit alors que le verbal et le non verbal sont bien liés.

De plus, pour être authentique le soignant doit être unifié, c’est-à-dire être en accord avec ce qu’il dit et ce que il fait. Ne s’agirait-il pas alors de la congruence ?

Ce terme est d’ailleurs utilisé par Carl Rogers, pour qui celui-ci se traduit par le fait : « quand le soignant est pleinement et correctement conscient de ce dont il vit

immédiatement l’expérience dans la relation avec autrui, qu’il est pleinement congruent »158. Il explique également ce mot par « J’entends par ce mot que mon attitude ou le sentiment que

j’éprouve, quels qu’il soit, seraient en accord avec la conscience que j’en ai. Quand tel est le cas, je deviens intégré et unifié et c’est alors que je puis être ce que je suis au plus profond de moi-même. C’est là une réalité qui d’après mon expérience, est perçue par autrui comme

sécurisante.»159. On distingue la nécessité de savoir reconnaître ses propres sentiments dans chaque situation et de ne pas faire croire que l’on en ressent un autre. Il est alors préférable d’être soi-même, d’être en accord avec ses valeurs et ses propres sentiments, ainsi la relation devient sécurisante pour le patient.

Ces recherches sur les concepts d’empathie et d’authenticité m’ont permis d’avancer dans l’analyse de ma situation.

154

JEUGE-MAYNART I (Direction générale). Le petit Larousse : illustré2011. Paris : Larousse, 2010. p80 155

Collectif SFAP. Relation d’aide en soins infirmiers. Paris : Masson, 20082008 p35. 156


éd. Paris : Lamarre 2008. p60 157

Ibid. 158

BIOY A, BOURGEOIS F, NEGRE I et al. La communication entre soignant et soigné : repères et pratiques. Rosny-Sous-Bois : Bréal, 2003. p30 159

MUCCHIELLI Roger, L’entretien de face à face dans la relation d’aide. 18ième

éd. Issy les Moulineaux :

ESF, 2004.p85

VIII

Annexe IV : Les mécanismes de défenses

Je trouve intéressant d’énoncer quelques mécanismes de défense mis en évidence dans la situation de Mr A : n’avait-il pas mis en place un mécanisme tel que la dénégation, le déni ?

- La dénégation : permet : « d’assourdir le choc de l’annonce »160. Le patient désemparé, affecté par ce qui vient d’entendre, peut contester, repousser, dénier ce message. C’est-à-dire qu’il refuse : « ce dit terrifiant, énoncé par l’autre, puisse avoir un lien avec lui-

même, niant l’effet de résonance pour se convaincre qu’il ne peut s’agir de lui »161. La personne est donc au courant, mais elle préfère « la déloger de son esprit »162, c’est pourquoi elle n’entend que des fragments du discours. Le patient intègre ce qui est acceptable émotionnellement pour lui à cet instant, et rejette ce qui est trop douloureux ou insurmontable à vivre.

- Le déni : selon le dictionnaire de psychologie il se définit par ce qui : « consiste en un

refus par le sujet de reconnaître la réalité d’une perception traumatisante […], le déni est une opération défensive dont la fonction est de maintenir hors du champ de la conscience des perceptions, des pensées et des sentiments contradictoires et incompatibles les uns avec les

autres »163.

160

RUSZNIEWSKI M, Face à la maladie grave. Patients, familles, soignants. Paris : Dunod, 1995. p40 161

Ibid. 162

Ibid. 163

DORON R, PAROT F, Dictionnaire de psychologie. 3ième

éd. Paris : PUF, 2011. p193

IX

Annexe V : Les étapes du deuil

Dans cette annexe je vous présente les travaux d’Elisabeth Kübler-Ross portant sur les étapes du deuil, car dans mon développement je me suis appuyée sur ses travaux. Voici ces étapes du deuil :

- Le déni : Elisabeth Kübler-Ross évoque la notion d’un refus de croire à la réalité d’un mal incurable. L’individu ne peut pas « intégrer d’emblée ce qui est de prime abord

inconcevable »164. Il s’agit bien « d’un état de choc »165, de sidération. Elle ajoute que le déni et le choc « aident à faire face à l’existence, […]. Le déni est un don de la nature, dans

la mesure où il met à distance les sentiments que nous sommes incapables d’affronter »166. Cette opération psychique protège le patient d’un discours encore trop dur à admettre.

- La colère : Elisabeth Kübler-Ross évoque le fait que cette dernière peut prendre différentes formes, elle se construira en fonction du caractère de chaque individu. C’est : « une phase indispensable au processus. Vous devez l’accepter, même si elle semble ne jamais vouloir s’apaiser. Plus vous ressentirez de la colère, plus vite elle se dissipera et plus vite vous guérirez. La colère jette un voile sur une multitude d’émotions qui s’exprimeront en temps voulu. La colère est l’émotion que nous savons le mieux gérer. Nous la nourrissons afin de réprimer provisoirement des sentiments que nous ne sommes pas encore capables d’assumer. La colère peut paraître dévastatrice ; mais dans la mesure où ses ravages ont une limite dans le temps, elle constitue un instrument de gestion émotionnelle. Lorsque ses premières vagues auront reflué, vous serez prêt à creuser plus profond. Tout au long du processus de deuil, elle ressurgira toutefois à de nombreuses reprises et sous différentes

formes. »167

- Le marchandage : la personne utilise le : « si », il parle de sa vie d’avant et souhaite repartir en arrière. Elisabeth Kübler-Ross nous dit que la culpabilité accompagne cette étape, et que la personne se reproche de ne pas agir de façon différente pour éviter cette situation. « Il constitue ainsi une phase de transition permettant au psychisme de s’adapter à la situation. Il comble le vide dominé par les émotions extrêmes, qui tiennent la douleur à distance. Il nous donne à croire que nous sommes en mesure de restaurer l’ordre

dans le chaos qui a bouleversé notre existence »168.

- La dépression : la personne ressent un grand vide, le chagrin prenant toute la place à la réflexion :« Dans le deuil, la dépression est un moyen de protection naturel, qui « engourdit » le système nerveux pour que nous puissions nous adapter à une

situation apparemment impossible à affronter »169.

- L’acceptation : la personne finit par accepter même si cette nouvelle réalité est difficile à admettre, la personne arrive à retrouver une vie tout en ayant conscience de cette perte. « Accepter n’est pas voir la situation sous un angle positif. C’est se résigner à la

164

KÜBLER-ROSS Elisabeth, KESSLER David, Sur le chagrin et le deuil. Paris : Pocket Spiritualité, 2011. p26 165

Ibid. p29 166

Ibid. p25 167

Ibid. p31-32 168

Ibid. p 40 169

Ibid. p43

X

perte et apprendre à vivre avec elle. »170. Cette étape est longue et ne constitue pas la finalité du processus du deuil.

Ces étapes ne sont pas linéaires, elles effectuent des allées et retours avec des durées plus ou moins longues, selon la personnalité de chaque individu.

170

KÜBLER-ROSS Elisabeth, KESSLER David, Sur le chagrin et le deuil. Paris : Pocket Spiritualité, 2011.

p47

XI

Annexe VII : Guide d’entretien

Objectifs généraux des entretiens:

Connaître ce qui est dit et/ou écrit lors des transmissions : comment les infirmières font face à un manque de transmissions ? Connaître les outils utilisés, comment elles se réajustent ? Comment elles transmettent le plus précisément possible et comment elles reçoivent, utilisent les informations ?

Début entretien :

- Remerciement.

- Anonymat.

- Présentation.

Talon sociologique : Connaître le parcours professionnel de la personne : âge, sexe, année du diplôme, les différents services dans lesquels elle a exercé.

Questions :

1)Thème : ressentis des infirmières dans une situation similaire, manque de transmissions. Objectifs : savoir comment elles font face ?

Dans le cadre d’une pathologie grave, récemment annoncée, avez-vous déjà eu un manque de transmissions qui vous a mis en difficulté face au patient ?

- Pouvez-vous me relater la situation ? - Comment l’avez-vous vécue ? Pourquoi ?

2)Thème : la mise en place de la relation. Objectif : connaître les méthodes et outils utilisés

- Comment avez-vous réagi pour faire face à cet obstacle? - Avez-vous eu besoin de réajuster votre attitude ? Comment avez-vous fait pour vous réajuster? (outils ?) - Vous êtes-vous appuyés sur vos connaissances sur la pathologie et le

traitement pour vous adapter?

3) Thème : contenu des transmissions. Objectif : savoir ce qui est écrit/dit dans les transmissions, connaître les écarts entre les transmissions formelles et informelles ;

(Savoir ce que l’infirmière reçoit de ses collègues)

- Pour améliorer le soin, que vous a-t-il manqué dans les transmissions? (oral/écrite)

- Pourquoi ? - Quels ont été les freins? Pourquoi à votre avis ? - En avez-vous fait part au reste de l’équipe, par la suite ? - Pensez-vous que cela aurait changé le soin si vous aviez connu au préalable

le stade (choc, ambivalence, contemplation) où était le patient ?

XII

(Savoir ce que l’infirmière donne à ses collègues)

- Lors de situation similaire que transmettez-vous à vos collègues ? - De quelle façon : à l’oral / à l’écrit, lors de staff, ou à la relève, ou de façon

informelle ? - Qu’est ce qui vous semble important de transmettre ? Détaillez-vous son état

psychologique par rapport à votre ressenti ? - Quelles sont les personnes informées ? Aide-soignante, médecin, infirmière,

psychologue…. - Dans le cadre des transmissions ciblées, quelles cibles utilisez-vous pour

transmettre du mieux possible ?

-Selon vous qu’est-ce qui pourrait être amélioré dans les transmissions ?

XIII

Annexe VII : Retranscription entretien infirmière 1

Durée entretien : 13,50 minutes

1 ESI : « Donc voilà, premier entretien, je te remercie déjà de participer à mon entretien, voilà du coup est-ce-que,…, je te préviens ça va être anonyme, tout va être anonymisé, et donc le sujet, ça concerne en fait le contenu des transmissions, comment elles impactent le soin, dans un contexte d’annonce d’une pathologie grave. Et du coup est-ce que, bah déjà en premier je vais, euh, te demander un peu ton parcours professionnel, depuis combien de temps tu es infirmière, où est-ce que tu as travaillé, ton parcours ? » 2 IDE : « Ok, alors je suis infirmière depuis 2008, novembre 2008, j’ai d’abord travaillé à Rouen, c’était un soin de suite » 3 ESI : « SSR ? » 4 IDE : « Ouais, soin de suite, j’ai travaillé là bas pendant deux ans et on avait un médecin infectiologue donc on avait beaucoup de,…, soin de suite, infectieux aussi, enfin y’avait un peu des deux, quoi » 5 ESI : « D’accord. » 6 IDE : « Des gens qui restaient très très longtemps, sous antibiothérapie quoi, et ensuite j’ai travaillé en chirurgie depuis, bah deux ans après, donc 2010 à tout de suite quoi ! » 7 ESI : « D’accord et du coup en chirurgie quel service/ » 8 IDE : « Alors je fais chirurgie urologie, ortho, digestive, un tout petit peu d’ORL, et puis voilà.» 9 ESI : « Ok, et du coup là des remplacements en soins continus, aux soins continus ? » 10 IDE : « Oui je fais soins continus aussi, enfin je tourne dans tous les services donc je fais à la fois de l’ambulatoire, service de chirurgie, on fait de plus en plus de médecine parce qu’on a un médecin oncologue aussi, donc je vais partout. » 11 ESI : « D’accord, du coup par rapport donc au questionnaire du coup est-ce que t’as déjà été confrontée suite à l’annonce d’une pathologie grave à un manque de transmissions qui aurais pu te mettre en difficulté face au patient ? » 12 IDE : « Euh, oui,…Oui, oui ça m’est déjà arrivée de connaître le diagnostic bah on sait pas ce que le médecin a dit ou pas, ou, et si il l’a déjà dit jusqu’à quel degré il l’a dit, c’est-à-dire est-ce qu’il a dit que la personne était malade ou est-ce-que il a dit que la personne était malade ? Et que c’était malheureusement incurable ? Ou, enfin bien souvent on sait pas ! » 13 ESI : « D’accord et du coup comment l’as-tu vécu en fait face au patient en fait ? » 14 IDE : « Bah, c’est difficile à gérer, parce qu’on sait pas du tout ce que la patiente ou le patient sait, donc pour ne pas faire d’impair, d’erreur, du coup bah moi je demande toujours qu’est-ce que le médecin vous a dit ? » 15 ESI : « Mmm » 16 IDE : « Ça permet non seulement de savoir ce que la patiente ou le patient a ressenti, donc peut-être que sait pas ce que le médecin lui a dit, mais on sait où elle en est quoi, où il en est, mais sinon on sait pas ce qui vraiment été dit, ouais» 17 ESI : « Et du coup dans cette relation est-ce que, une fois que la question a été posée, qu’est-ce que vous avez dit, qu’est-ce que vous a dit le médecin, est-ce que t’arrives à savoir, enfin, réellement les mots, ou est-ce que le patient reste en…/ » 18 IDE : « En suspens ! » 19 ESI : «Mmm »

XIV

20 IDE : « Bah non, pas toujours, on sait pas toujours quoi dire dans le sens où on sait pas toujours ce que le patient sait ou, on sait pas si il sait qu’il va avoir un traitement, on sait pas du tout donc, c’est difficile d’avancer sur un terrain inconnu. » 21 ESI : « Et du coup en fait, comment t’arrives à réagir, en fait, à faire face à cet obstacle dans la relation ?» 22 IDE : « Ben dans le doute, ben on fait semblant de nous non plus pas savoir plus que le patient sait. » 23 ESI : « D’accord/ » 24 IDE : «C’est-à-dire que si le patient dit juste, bah on est en attente par exemple des résultats d’anapath, enfin tu sais dès fois les gens pensent qu’on est, qu’on en est que là, ben je vais dans son sens en fait, j’dit bah oui effectivement on attend et puis, je, je peux pas m’avancer, enfin c’est pas à moi de le faire donc euh… » 25 ESI : « Non, du coup t’ajustes ta posture, ton attitude en fait, par rapport à/ » 26 IDE : « À ce qu’il sait, quoi ! » 27 ESI : « Ok, du coup est-ce-que tu t’appuies quand même sur tes connaissances au niveau de la pathologie et sur les traitements pour t’adapter ou tu fais plus par rapport à ce que tu es en fait ? » 28 IDE : « Bah oui et non, parce que on sait jamais vraiment le traitement qu’il va y’avoir, on peut pas se permettre de s’avancer, alors que, alors que dès fois c’est pas possible. On a eu le cas y’a pas longtemps, une dame qui vient pour se faire opérer d’une vésicule et quand il l’a ouvert il s’est aperçu, qu’y’avait un, un néo au niveau de l’estomac et que c’était envahi, et cette dame-là y’a pas eu, y’a pas de traitement possible, elle est passée directement en soins palliatifs. Si nous on c’était avancé à dire, euh/ » 29 ESI : « Oui tu peux pas/ » 30 IDE : « On peut pas se permettre, parce que cette dame-là de toute façon y’aura pas, on peut pas, elle aura pas de chimio, elle aura pas d’intervention, elle aura rien du tout, pas de traitements, donc moi je me permets jamais d’avancer quoi que se soit, quoi ! » 31 ESI : « Mmm, … » 32 IDE : « C’est,… Après peut-être qu’y’en a qui le font, mais… » 33 ESI : « J’pense que c’est pas trop, enfin, c’est pas à nous de le dire, donc c’est, tu restes en retrait, après/ » 34 IDE : « Bah, ouais/ » 35 ESI : « T’ajuste-la, ta communication pour pas induire euh/ » 36 IDE : « Ouais, c’est vrai que ça reste assez vague pour le patient, et j’pense qu’il a besoin, en fait, enfin c’est sur j’pense qu’il a besoin de réponse, mais nous on, bah malheureusement on peut pas faire plus, quoi ! » 37 ESI : « Et du coup au niveau de la communication est-ce que, est-ce qui a certains outils que t’essayes de mettre en place pour, pour t’adapter en fait et euh ? » 38 IDE : « Bah moi je suis toujours dans le, je, je questionne toujours en fait le patient pour savoir. C’est vraiment mon aide et après d’autres, c’est en parler par la suite essayer de voir le chirurgien pour savoir ce qui c’est dit, et euh, sans ça, c’est vrai, qu’on est, je, moi, moi je me trouve bloquer et j’sais pas quoi dire de plus, quoi ! » 39 ESI : « Et du coup par rapport, enfin pour revenir aux transmissions du coup est-ce que pour améliorer les situations comme ça dans la relation avec le patient est-ce que, qu’est-ce qui te servirait en fait ? Enfin qu’est-ce qui te manque en fait dans les transmissions pour ?/ » 40 IDE : « Entre médecins et infirmiers, par exemple ?/ » 41 ESI : « Entre médecins, infirmiers et puis entre infirmières quoi ? » 42 IDE : «Bah, ce qui manque c’est vraiment savoir où ça en est »

XV

43 ESI : « Mmm » 44 IDE : « Connaître, … Le diagnostic précis, parce que même nous dès fois on connait pas le diagnostic. » 45 ESI : « Mmm, ah oui, mmm » 46 IDE : « Ça arrive, hein ! » 47 ESI : « D’accord. » 48 IDE : « C’est-à-dire que, des fois les patients, même un patient qui vient se faire opérer, nous on n’a pas de dossier médical. Donc on ne sait pas pourquoi il se fait opérer, on connaît l’intervention, c’est euh, par exemple une prostatec ou un truc comme ça. On sait,…, que c’est une prostatec, mais on sait pas le, le degré, on connaît pas nous même le, la raison. Enfin, on sait qu’y’a un souci, mais on connaît pas vraiment, on sait pas si y’aura une suite, on sait pas si y’a un traitement derrière, on sait rien… » 49 ESI : « D’accord, donc aussi bien à l’oral qu’à l’écrit y’a rien euh. » 50 IDE : «Non, y’a rien. » 51 ESI : « D’accord/ » 52 IDE : « Dans, dans certains domaines on ne sait pas, selon le chirurgien on ne sait pas. » 53 ESI : « D’accord, ouais, donc effectivement c’est pas évident/ » 54 IDE : « Et après, on/ » 55 ESI : « Donc ce serait les freins ! En fait, ce serait vraiment le, la relation avec le médecin/ » 56 IDE : « Ouais, c’est le, le plus gros frein ! » 57 ESI : « Mmm » 58 IDE : « Parce que entre infirmiers, euh pfff, on se dit quand même les choses, y’a quand même des transmissions qui sont faites, c’est quand même plus clair. » 59 ESI : « Entre les infirmières du coup au niveau des transmissions aussi bien à l’oral qu’à l’écrit y’a quand même/ » 60 IDE : « Oui, on sait ce que les gens savent, et euh y’a, y’a plus de transmissions quand même. » 61 ESI : « D’accord, et pour revenir à la situation du coup au niveau d’un patient à qui on vient d’annoncer un diagnostic, vous arrivez à vous transmettre entre infirmières comment il se situe la patient, le patient dans/ » 62 IDE : « Oui, oui. » 63 ESI : « Enfin au niveau de, si lui il est capable d’entendre et tout ça/ » 64 IDE : « Oui/ » 65 ESI : « Ce qui sait à peu près, ce qui sait pas euh, tout est, enfin vous arrivez à vous transmettre ça, quoi ? » 66 IDE : « Ouais, on en discute quand même/ » 67 ESI : « Pour améliorer après le soin quoi/ » 68 IDE : « Ouais/ » 69 ESI : « Enfin, la prise en charge/ » 70 IDE : «Tous le monde dit quand même son ressenti, bah y’a infirmières et aides-soignantes aussi, hein, enfin / » 71 ESI : « Oui, voilà, les autres personnes euh/ » 72 IDE : « Ouais, parce que, enfin, mine de rien elles discutent plus avec eux dès fois, c’est plus, enfin les soins sont plus long donc l’échange se fait aussi parfois plus et aux transmissions orales, ouais, on en parle/ » 73 ESI : «Vous arrivez à bien traduire, en fait ce qui/ » 74 IDE : « Oui, on essaie dans, dans parler ensemble pour chacun dit un peu son ressenti, euh/ »

XVI

75 ESI : « Et c’est plus au moment des transmissions euh, oral en fait/ » 76 IDE : « Oui/ » 77 ESI : « Entre les changements d’équipe quoi ?/ » 78 IDE : « Après on travaille de plus en plus en binôme, donc on arrive aussi à/ » 79 ESI : « D’accord » 80 IDE : « À en parler autrement, mais c’est vrai que les transmissions orales, c’est là qu’on en parle le plus, ouais. » 81 ESI : « D’accord, et sinon y’a pas de staffs ou, ou est-ce que ça va se faire aussi de façon informelle dans, un peu dans les couloirs ou avant de rentrer dans la chambre ou/ » 82 IDE : « Oui, voilà c’est ça, non y’a pas de staffs. » 83 ESI : « Mmm, d’accord/ » 84 IDE : « Pas, enfin, pas en chirurgie/ » 85 ESI : « Mmm/ » 86 IDE : « En médecine, y’en a un/ » 87 ESI : « En médecine, c’est différent/ » 88 IDE : « Ouais » 89 ESI : « D’accord et du coup pour, enfin, pour vous du coup si dans des situations qu’est-ce que vous transmettez en fait ? Qu’est-ce que tu transmets à tes collègues directement ? Un patient euh/ » 90 IDE : « Un patient, bah on dit l’évolution du jour, c’est-à-dire, qu’est-ce qui c’est passé, est-ce que le médecin est allé le voir ? Ce que nous on sait en plus, en fait. Comment le patient a pris la nouvelle ? Euh, notre ressenti par rapport à, au patient, qu’est-ce qui, comment il a réagi ? Euh, est-ce qu’il est dans le déni ? Est-ce qu’il est effondré ? Est-ce que, on essaie d’un peu d’analyser tout ça. Parce que c’est pas évident, c’est pareil quand on parle du déni, y’a des gens, on leur a annoncé, nous on le sait pas et on a l’impression qu’on, qu’on lui a rien dit, parce que la personne est dans le déni, et en fait on lui a dit et c’est juste/ » 91 ESI : « Ouais ou dans, ou, le choc, aussi le choc de l’annonce de l’annonce aussi/ » 92 IDE : « Ouais voilà c’est ça, y’a des gens c’est tous le sens contraire au lieu de pleurer ils sont encore plus euh/ » 93 ESI : « Oui, oui, mm, euh, et du coup,…, donc ouais les personnes informées aides-soignantes, médecins, infirmières, et est-ce que vous en faites part après au médecin ou non ?» 94 IDE : « Avec certains oui, en fait le problème c’est que nous on n’a pas de, de visites avec les médecins. Donc faut les croiser dans les couloirs pour/ » 95 ESI : « D’accord/ » 96 IDE : « Pour en parler avec eux, mais oui, oui avec certains, avec certains médecins on en parle, quand on les croise on en parle quand même. » 97 ESI : « Et du coup en fait à l’écrit dans le cadre des transmissions ciblées, quelle cible, enfin, t’utilises en fait pour transmettre le mieux possible ton ressenti par rapport à l’état où est le patient ? » 98 IDE : « Bah, je mettrai annonce du diagnostic, ou,…, après ça dépend comment la personne est, quoi. Mais c’est vrai que nous on a un logiciel où on a des pré-cibles/ » 99 ESI : « Oui, du coup, c’est pas forcément évident de trouver/ » 100 IDE : «Et, pas toujours, non. Alors on va mettre dans, peut être dans comportement, et puis, enfin comportement, et puis le ressenti du patient, faudrait, mais c’est vrai que nous on a des trucs tout fait alors je les ai pas sous les yeux. » 101 ESI : « C’est pas grave » 102 IDE : « Faudrait je te, je redise, mais, je, y’en a peut être une annonce de diagnostic seulement, c’est possible sur le ressenti ouais. »

XVII

103 ESI : « Et du coup en fait pour toi enfin, qu’est-ce qui pourrait être amélioré justement dans les transmissions pour éviter de perdre ses informations, qui peuvent euh, nuire en fait après à la relation ? Le fait de pas toujours savoir ce qui est réellement dit en fait. » 104 IDE : « Tu peux répéter ta question ? » 105 ESI : « En fait qu’est-ce qui pourrait être amélioré dans les transmissions/» 106 IDE : « Écrite ou orale ? » 107 ESI : « Pour éviter de, Bah/ » 108 IDE : « Écrite plutôt ? » 109 ESI : « Un peu des deux en fait parce que ce qui est dit à l’oral finalement, est-ce que c’est pas un peu perdu pour transmettre un peu après aux collègues quoi ! » 110 IDE : « Ouais. » 110 ESI : « Aux infirmières, aussi bien aides-soignantes qu’infirmières. » 111 IDE : « Bah, en général on essaie de faire oral et écrit, mais, …, qu’est-ce qu’on pourrait faire pour pas que ce soit perdu en fait ? » 112 ESI : « Voilà, ouais, pour améliorer la prise en charge/ » 113 IDE : « Bah à part l’écrire malheureusement, je vois pas trop comment/ » 114 ESI : « Oui, non, du coup ce serait/ » 115 IDE : « Parce que c’est vrai qu’oral, bah moi j’y suis confrontée, comme je suis volante. » 116 ESI : « Et oui ! » 117 IDE : « J’ai des nouveaux patients quasiment tous les jours et quand j’arrive pour les transmissions, bah y’a des patients qui sont là depuis une semaine, et les transmissions me sont faites rapidement, du coup j’pense qu’y a des trucs qui/ » 118 ESI : « Plus, à la limite peut être plus de cibles justement dans le truc informatique ou euh dans le/ » 119 IDE : « Oui, moi je vais plus/ » 120 ESI : « Dans l’outil informatique/ » 121 IDE : « Je vais plus regarder à l’écrit dès fois parce que à l’oral je suis en manque d’informations. » 122 ESI : « Ouais, d’accord.» 123 IDE : « Par rapport aux autres parce que les patients je les connais pas ! » 124 ESI : « Mmm » 125 IDE : « Et que les transmissions sont, me sont faites plus, enfin rapidement comme aux autres, sauf que les autres les connaissent depuis quelques jours et moi pas, quoi ! » 126 ESI : « D’accord, …, non bé, du coup j’pense avoir/» 127 IDE : « D’où l’intérêt de toujours écrire quoi, bah, c’est vrai que du coup moi j’écris beaucoup, parce que je sais que dès le lendemain j’suis jamais là.» 128 ESI : « Mmm, d’accord » 129 IDE : « Donc c’est vrai que/ » 130 ESI : « Ok très bien, bon bah, merci beaucoup d’avoir participé »

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Annexe VIII : Retranscription entretien infirmière 2

Durée entretien : 10.52 minutes

1 ESI : « Tout d’abord merci beaucoup de m’accorder ce temps-là. » 2 IDE : « Mais de rien. » 3 ESI : « Et ben, du coup tous sera anonymisé, il y aura pas de nom, donc voilà, euh donc pour commencer, je vais vous demander, par, de commencer par vous présenter en fait, votre année de diplôme et puis les différents services que vous avez fait avant ? » 4 IDE : « D’accord, du coup j’ai été diplômé en 2011 de l’école de Quimper. » 5 ESI : « D’accord. » 6 IDE : «Donc j’étais encore à l’ancienne réforme, la dernière promo de l’ancienne réforme, j’ai commencé par un mois en EHPAD à Douarnenez à Ty Marig, ensuite je suis allée au SSR de ST Yvi, où j’ai travaillé jusqu’à septembre, octobre 2013, c’est ça . Ensuite j’ai fait 3 mois de remplacement en libéral, et je suis retournée à St Yvi en février 2014, jusqu’au mois de septembre 2014 et j’ai commencé ici en janvier, sur une ouverture de service, du coup.» 7 ESI : « D’accord, qui est médecine ? » 8 IDE : « Voilà médecine, oncologie, on accueille des patients du DR L, qui sont en fin de vie, d’autres qui sont en moment de répit pendant leur chimiothérapie. » 9 ESI : « D’accord, ok du coup par rapport donc, au sujet de ma problématique, le contenu des transmissions, du coup suite à une annonce de pathologie grave récemment annoncée, est-ce que vous avez eu à faire face à une situation où il y avait un manque de transmissions qui a pu vous mettre en difficulté vis-à-vis de cette annonce ? » 10 IDE : « Bah, la dernièrement non, mais ça a pu arriver au cours des années de diplômes. Ça arrive que les patients soient pas forcément au courant de tout, on sait pas forcément de quoi ils sont au courant, tout n’est pas noté dans les transmissions, et ça peut poser problème, en effet. » 11 ESI : « Et du coup est-ce que vous avez une situation bien précise ? » 12 IDE : « Non j’en ai pas une précise en tête. » 13 ESI : « D’accord, mais du coup, enfin, dans les souvenirs que vous avez, comment vous l’avez vécu en fait cette situation ? » 14 IDE : « Et bien c’est problématique parce qu’on sait pas quoi dire au patient, quand il nous pose des questions, est-ce qu’il y aura encore de la chimio, où est-ce qu’on en est ? On sait pas quoi lui répondre, du coup on est tous bloqué, on essaye de contacter les équipes précédentes, et on n’a pas toujours de retour de ce qu’on devrait savoir. » 15 ESI : « Et du coup par rapport à la mise en place de la relation soignant/patient, dans le cas des situations que vous avez vécues comment vous avez réagi en fait, pour faire face à cet obstacle ? Qu’est-ce que vous avez pu utiliser en fait, dans la communication pour vous réajuster ? » 16 IDE : « Et bien on essaie de creuser auprès du patient, de rentrer dans les détails de ce qu’on lui a dit ou ce qu’on lui a pas dit. Les mots qu’on a utilisés parce que parfois les médecins ou les équipes utilisent des mots très scientifiques comme carcinome, adénocarcinome et les patients sentent pas qu’on parle de cancer ou de pathologie incurable, quoi. Donc on essaye de creuser avec eux, on creuse dans les dossiers, on appelle les équipes et selon ce qu’on trouve, on voit avec les médecins et souvent c’est plutôt les médecins qui annoncent les choses. »

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17 ESI : « Et du coup par rapport à ça, est-ce que vous faites appel à vos connaissances aussi bien sur la pathologie que sur le traitement pour améliorer la communication ?» 18 IDE « Mmm, on essaye de donner des détails, enfin, des explications. Par exemple, on peut être amené à faire des schémas pour expliquer où est le problème, on peut expliquer comment ? Si jamais les patients sont amenés à être opérés ou ont-été opérés ? Mais ne savent pas tout, on explique ce qui s’est passé et pour les traitements c’est pareil on explique ce qu’on va faire, les effets indésirables, le temps que ça prend.» 19 ESI : « D’accord, et après du coup au niveau des transmissions, pour améliorer le soin, qu’est-ce que, pour faciliter en fait cette relation, quand il manque des transmissions du coup c’est quoi les freins à ces transmissions ? Pour faciliter l’instauration de cette relation, …, vous comprenez pas. En fait dans ces situations difficiles, du coup par le manque d’information, en fait, qu’est-ce qui serait bien dans les transmissions en fait ? » 20 IDE : « Qu’il y ai un point de fait quand il y a un entretien avec le médecin, la famille, que l’équipe note vraiment qu’est-ce qui a été dit et qu’est-ce qui n’a pas été dit ? Et qu’est-ce qui n’est pas à dire ? Parce que parfois aussi, les familles jugent que il faut pas dire au patient qu’ils ont un cancer, qu’ils ont si, qu’ils ont ça. Donc ce serait bien que ce soit, voilà, noté clairement, qu’il y est un item entretien par exemple…/ » 21 ESI : « Oui, au niveau des transmissions ciblées, du coup/ » 22 IDE : « Que ce soit vraiment écrit patient au courant de sa maladie, les mots, enfin explications données, diagnostic, non, pronostic parfois donné, enfin sa dépend, traitement expliqué. Voilà faudrait que ce soit vraiment clair et net. » 23 ESI : « Et pour vous du coup c’est quoi les freins a ce que se soit pas fait ? » 24 IDE : « Bah j’pense que certaines fois les choses ne sont pas bien expliquées, et y’a pas forcément de transmissions entre les médecins et les équipes soignantes, j’pense. Du coup les infirmières ne sont pas forcément au courant de ce que les médecins ont dit précisément, peut être qu’elles vont pas forcément chercher avec le patient non plus, allées voir est-ce que le médecin vous a parlé ? Qu’est-ce qu’il vous a dit ? Parce que c’est bien ça de reprendre aussi après le médecin. En cancérologie on fait beaucoup la consultation d’annonce avec les infirmiers pour reprendre les points qui sont pas compris par les patients. Parce que quand on annonce forcément y a des choses qu’on entend pas, qu’on comprend pas, et ça s’est intéressant que l’équipe infirmière le fasse après quoi. » 25 ESI : « D’accord » 26 IDE : « Faire le point entre médecin et infirmier, savoir qu’est-ce qui a été dit, qu’est-ce que le patient semble avoir compris ou non et puis faire le point après entre l’infirmier le patient et la famille quoi/» 27 ESI : « Et du coup après/ » 28 IDE : « Et le noter. Mais c’est vrai que, mais après y’a des personnes qui peut être ne le trouve pas ça important, de le noter, qui se disent le patient a tout compris ou bien le médecin fera. » 29 ESI : « D’accord, oui, et maintenant, enfin, dans, aujourd’hui quand c’est dans des situations comme ça, euh par rapport du coup à ce service là, comment ça se passe en fait, est-ce que, ce que vous me dites s’est mis en place à travers les staffs ou des choses comme ça ou ? » 30 IDE : « Bah ici déjà Dr L fait ses consultations d’annonce, après il y a une consultation d’annonce avec un infirmier, et après ici nous on fait des staffs, on fait le point, les infirmiers font le point avec ce que les patients savent ou non, où ils en sont, curatif, palliatif, fin de vie. »

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31 ESI : « Et c’est les infirmiers en fait du service du coup qui font le point avec le patient, pour savoir où il en est ? » 32 IDE : « Oui au fur et à mesure, on discute un petit peu/ » 33 ESI : « Ah c’est bien, d’accord et après vous le retranscrivez dans les/ » 34 IDE : « Les transmissions/ » 35 ESI : « D’accord et du coup, c’est quelles cibles que vous utilisez ? Y en a une particulière ? » 36 IDE : « Il n’y a pas de cible, je vais regarder si j’en ai, sinon si on n’a pas de cible on peut utiliser les transmissions sensibles en fait, il y a des items où on peut faire des transmissions sans avoir de cible forcément, je vais regarder. » 37 ESI : « D’accord où c’est vraiment, où vous pouvez mettre un peu, euh, / » 38 IDE : « Tout ce qui rentre pas dans les cibles ouais. Mais je sais qu’à l’unité de soins palliatifs de Douarnenez, y’a des entretiens avec le médecin, l’infirmière, le patient et la famille. L’infirmière prend des notes et tout le monde dialogue, ils font le point, parce que y a beaucoup de patients qui arrivent là bas, qui sont balancés dans le service, qui savent pas où ils vont, qu’est-ce qui va se passer. Donc du coup ils font bien le point et ils utili,…, ils cernent bien les mots qui ont été employés. » 39 ESI : « D’accord, mmm. » 40 : « Euh, qu’est-ce qu’on peut utiliser, on peut utiliser, le devenir, parce que ça fait parti du, euh/ » 41 ESI : « Oui, d’accord » 42 IDE : « … on peut utiliser … on peut utiliser soins palliatifs, soutien psychologique du patient. » 43 ESI : « D’accord .» 44 IDE : « Et ici y’a pas d’entretien, mais, voilà. Ou sinon quant on a une cible de comportement, anxiété ou des interrogations, voilà on peut le mettre en résultats quoi. » 45 ESI : « D’accord et sinon au niveau de, du coup de la transmission ça se fait, euh, beaucoup à l’écrit ou plus à l’oral de…/ » 46 IDE : « Beaucoup à l’oral, j’pense, et à l’écrit c’est moins détaillé à mon avis que, qu’a l’oral » 47 ESI : « D’accord et à l’oral ça se fait surtout lors de la relève ou plus de façon informelle ? » 48 IDE : « Lors de la relève et lors des staffs. » 49 ESI : « Ouais, du coup les staffs euh … ok et euh, vous transmettez ça à l’ensemble de l’équipe après, soignante, aide soignante, euh agent d’entretien, euh/» 50 IDE : «Oui. » 51 ESI : «D’accord, et est-ce que vous pouvez faire intervenir aussi des psychologues ? » 52 IDE : « Oui, euh nous on n’a pas de psychologue encore sur la structure, mais on a Nathalie Ripoche qui est psychologue pour le réseau Onco Kerne, qu’on peut appeler sur ses heures de repos ou sur ses heures personnelles/ » 53 ESI : « D’accord/ » 54 IDE : « Donc elle peut voir les patients, les familles, et nous pas encore, mais ça viendra. » 55 ESI : « Et, euh aujourd’hui à l’heure actuelle du coup, qu’est ce que vous souhaiteriez améliorer en fait, pour faciliter encore la communication, ou avec le patient, ou là c’est déjà bien ?/ » 56 IDE : « Et bien ici sur notre structure ça se passe bien, euh, y’a pas très longtemps on a une patiente qui était en fin de vie, qu’était pas tout à fait au clair, on lui avait pas tout dit j’pense sur euh, parce qu’elle me parlait encore de chimiothérapie alors qu’elle

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est décédée deux jours après, donc on essaie de se poser un temps avec le patient, on s’adapte à son dialogue et on, on discute quoi. » 57 ESI : « En fonction de là ou il est, où il se trouve à ce moment-là, au stade ou il/ » 58 IDE : « Voilà » 59 ESI : « Et du coup vous arrivez quand même à passer le, à transmettre le, le stade où se trouve le patient ?/ » 60 IDE : « Oui/ » 61 ESI : « Justement pour améliorer le soin/ » 62 IDE : « Oui/ » 63 ESI : « Ça c’est, ça vous arrivez à bien le transmettre dans les, dans les transmissions, quoi » 64 IDE : « Oui. » 65 ESI : « D’accord, d’accord, mais je crois que j’ai fait le tour. » 66 IDE : « Bon. » 67 ESI : « Donc, euh, voilà merci encore » 68 IDE : « Bah, de rien. »

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Annexe IX : Retranscription infirmière 3 Durée entretien : 14.57 minutes 1 ESI : « Donc, euh, voilà donc euh pour l’entretien, du coup, merci déjà pour me consacrer ce temps, donc voilà, donc du coup tous va être anonymisé, y’aura pas de nom ni rien, donc euh, alors en fait donc mon questionnaire. Je vais d’abord commencer par te demander à te présenter, ton année de diplôme, et puis les services que t’as fais ? » 2 IDE : « D’accord, alors j’ai eu mon diplôme en 1999, j’ai commencé, euh, à travailler à domicile pendant trois mois, après j’ai commencé à la clinique au mois d’avril 2000. » 3 ESI : « D’accord. » 4 IDE : « Et après j’ai fait de la chirurgie urologique, orthopédique, donc au niveau trois. J’ai fait après presque pendant un an le niveau deux, en digestif, y’avait de la gynéco à ce moment-là, et après j’ai été volante pendant plus d’un an, et après j’ai eu mon poste en urologie, orthopédie au niveau trois. » 5 ESI : « D’accord. » 6 IDE : « Et depuis juin 2011, j’ai mon certificat clinique en stomathérapie et ma consultation, vraiment ouverte depuis deux ans donc depuis, ouais même 2012, avec des consultations d’annonce en pré opératoire. » 7 ESI : « D’accord, très bien. Du coup par rapport à mon thème, euh, au niveau du questionnaire du coup, se serait la première question, ça se baserait plus, enfin, suite à une annonce de pathologie récente en fait, est-ce que tu as déjà été confrontée en fait, à un manque de transmissions qui t’as mise en difficulté face au patient ?» 8 IDE : « Bah ce qui a, le problème ce qui arrive c’est que les chirurgiens vont annoncer aux patients, c’est arrivé plusieurs fois, dans la chambre le diagnostic. Bon ou mauvais, mais quand c’est mauvais, euh c’est difficile parce que après nous on voit pas forcément le chirurgien, il nous l’a pas forcément dit qu’il avait fait l’annonce. Et du coup on arrive, et on arrive avec des patients qui sont pas bien, en pleurs, et du coup on est pas préparé. » 9 ESI : « Voilà, et du coup par rapport à ça, comment toi tu le vit du coup ? Enfin, avec le patient comment c’est ?/ » 10 IDE : « Bah c’est difficile parce que comme on n’est pas prêt, on arrive dans la chambre, on, on n’est pas prêt à ce moment-là à cette situation-là, on est un peu démuni, parce que quoi, quoi lui dire ? À part le rassurer et essayer de discuter avec lui sur ce que le chirurgien lui a, lui a expliqué. Après c’est compliqué parce que, on ne connait pas forcément la vie du patient non plus, comment ça se passe au niveau familial, social. » 11 ESI : « Et euh, du coup pour faire face en fait, à cet obstacle, est ce qu’ y a des outils spécifiques que tu utilises dans la communication pour essayer te réajuster ou d’améliorer cette relation ? » 12 IDE : « Réassurer, non, rassurer le patient c’est vraiment le, et l’écouter, l’écoute c’est le plus important, parce que c’est d’abord essayer de voire lui ce qu’il a compris, c’est ce que je fais aussi dans mes consultations, c’est/ » 13 ESI : « Partir de ce qu’il sait, en fait/ » 14 IDE : « De ce qu’il a entendu, parce que c’est pas forcément ce que le, il a peut être pas entendu ce que le chirurgien lui a dit, il a entendu qu’une partie, donc c’est savoir ce que lui il a compris, et réajuster a, si y faut. » 15 ESI : « Oui, et puis en fait vous faites aussi, par rapport où il en est le patient, euh par rapport aux différents stades qu’il peut traverser au long de sa maladie pour comprendre s’il est dans le déni, s’il est dans le choc/ »

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16 IDE : « Dans la colère/ » 17 ESI : «La colère, oui, d’accord/ » 18 IDE : « Et puis c’est aussi en parler entre collègues parce que, c’est pas, on en parle souvent entre collègues après, aux transmissions, en se disant voilà, il faut quand même faire attention parce que, y a ça, y’a des choses qu’il est au courant, après on apprend avec le chirurgien qu’il y a autre chose, mais que le patient n’est pas au courant. Donc il faut faire attention à ce qu’on dit au patient. » 19 ESI : « Et, par rapport à vos situations où il y a un manque d’information du coup, qu’est ce qui, c’est surtout en fait cette relation avec le médecin en fait, qui manque au niveau des transmissions ? » 20 IDE : « Oui » 21 ESI : « C’est principalement ça, et du coup ça serait un des freins en fait/ » 22 IDE : « Oui/ » 23 ESI : « Pour améliorer la relation, ok. Et du coup tu disais donc euh, c’est au niveau de l’équipe que vous. Enfin, au niveau de l’équipe, y’a pas mal de transmissions pour savoir justement l’évolution du patient. Et du coup comment vous arrivez à vous transmettre ça, c’est plus fait de façon plus à l’oral ou ?/ » 24 IDE : « Oral, ou alors si vraiment, vraiment si le patient est pas bien, y’a une cible qui peut être ouverte à ce moment-là/ » 25 ESI : « Qui serait de quel type ? Enfin qui est plus/ » 26 IDE : « Attends, faut que je regarde » 27 ESI : « C’est plus, enfin sur, l’ang,.., enfin c’est des types de cible, enfin des cibles de types angoisses, anxiété, ou annonce de diagnostic. » 28 IDE : « Y’a pas annonce de diagnostic, angoisse, anxiété ouais. » 29 ESI : «Ouais, vous allez plus mettre ça là dedans ou/ » 30 IDE : « Oui, après il y en a d’autre, un, je vais essayer d’aller voir. » 31 ESI : « Parce que du coup en fait à travers ces cibles-là vous arrivez à décrire vous votre ressenti ?/ » 32 IDE : « Non plutôt le ressenti du patient/ » 33 ESI : « Mais comment vous l’avez senti, comment vous avez réussi a percevoir en fait dans quel état il était ? » 34 IDE : « Plus par rapport au discours qu’il peut avoir, l’attitude physique qu’il a aussi, est-ce qu’il est retranché, est ce qu’il discute/ » 35 ESI : « Ouais le non verbal, va vous renseigner/ » 36 IDE : « Est aussi important que le verbal ! » 37 ESI : « Mmm. » 38 IDE : « Et ça manque ouais de transmissions avec le médecin, euh, dans ces cas là c’est pas suffisant, quoi ! » 39 ESI : « C’est là que vous vous retrouvez en difficulté, quoi et du coup qu’il faut faire face euh à cet obstacle ?» (l’infirmière regarde sur ordinateur les cibles) 40 ESI : « Et du coup par rapport à ça, enfin par rapport à la mise en, enfin pour améliorer cette relation du coup, pour toi dans ta pratique quotidienne c’est important de savoir où il en est le patient. » 41 IDE : « Ah, oui/ » 42 ESI : « Pour savoir euh/ » 43 IDE : « Ouais, moi en consultation en fait, ce qui a été mis en place, c’est, j’ai une fiche de synthèse. Le chirurgien m’adresse une fiche me détaillant si y a eu de la radiothérapie, chimiothérapie, quel type d’intervention il va avoir. Donc moi j’ai déjà une partie des renseignements et je peux déjà du coup voir ce que le patient a compris de ce que lui a expliqué le chirurgien par rapport à l’intervention qui est prévue. » 44 ESI : « D’accord. »

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45 IDE : « Donc je sais déjà moi quel discours je vais avoir et, il y a une grosse discussion en fait avec le patient. C’est que, moi j’attends, quand c’est vraiment, quand c’est un cancer, j’essaie d’aller dans les questions jusqu’à ce qu’il me le dise, parce que dès fois ils me parlent de kyste » 47 ESI : « D’accord c’est pas toi qui donnes le nom, enfin, c’est, vous attendez vraiment. » 48 IDE : « Non, et puis s’il ne me le donne pas, j’insiste pas, je le marque dans mes transmissions après. » 49 ESI : « D’accord et même au niveau des traitements, est-ce que toi tu attends que se soit lui qui parle de chimiothérapie, de radiothérapie ? » 50 IDE : « Oui, je demande est-ce qu’il y a eu quelque chose avant, quels examens vous avez eu ? Est-ce que, voilà, parce qu’en fait moi ce que je leur demande c’est, y’a toute une partie sur le social, sur la vie familiale, leur travail, leur environnement. Après on passe sur les antécédents médicaux, chirurgicaux et sur l’histoire de la maladie. » 51 ESI : « D’accord. » 52 IDE : « Donc, déjà à partir de là, euh, ils vont commencer à me dire tout leur parcours et je vois si ils ont eu de la radiothérapie, chimiothérapie. C’est là qu’ils m’en parlent déjà à ce moment-là. » 53 ESI : « D’accord, implicitement en fait, tu les emmènes vers cette voix, mais c’est à eux de le dire et tu attends qu’ils disent réellement le mot en fait pour pouvoir en parler, et après reprendre avec eux, euh d’accord. Et du coup tu utilises beaucoup la reformulation aussi pour revoir avec eux ?/ » 53 IDE : « Oui, parce que le but c’est l’écoute et la reformulation, c’est, moi j’induis pas les réponses » 54 ESI : « Mmm d’accord. » 55 IDE : « Moi j’attends vraiment que ce soient eux qui expriment ce qu’ils ressentent. » 56 ESI : « Et du coup par rapport à ça après, tu, les informations que tu as, tu les retransmets après à l’équipe quand le patient vient se faire hospitaliser. » 57 IDE : « Oui, après moi je fais une fiche de synthèse pour les services, que je donne soit la veille de l’intervention, que je mets dans le dossier ; soit le jour de l’intervention, ça dépend de mes jours de consultation, j’envoie directement aux soins continus parce que c’est souvent des patients qui vont aux soins continus, donc je dépose la feuille aux filles, aux infirmières. » 58 ESI : « D’accord, donc ça reste format papier encore c’est pas/ » 59 IDE : « Oui, et du coup elles ont les informations s’il y a eu de la radiothérapie, chimiothérapie et les éléments particuliers » 60 ESI : « D’accord et si le patient est au courant et euh/ » 61 IDE : « Oui et où il en est, donc en fait t’as anxiété, peur / » 62 ESI : « Ah oui pour les cibles/ » 63 IDE : « Agitation, agressivité, tristesse/ » 64 ESI : « D’accord/ » 65 IDE : « Donc il y a quand même pas mal de choses, euh/ » 66 ESI : « Oui, qui sont assez différentes quand même et qui permettent de bien détailler en fait l’état psychologique dans lequel est le patient. » 67 IDE : « Voilà et en plus moi, par rapport aux stomisés il y a des cibles d’éducation thérapeutiques. » 68 ESI : « Ah oui/ » 69 IDE : « Où on inclut pas seulement les soins, mais aussi l’état psychologique du patient » 70 ESI : « D’accord.»

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71 IDE : « Où il en est de l’acceptation, par rapport à l’image de soi, et de la stomie. » 72 ESI : « D’accord, et du coup pour toi ça te paraît important de relayer cette information aux infirmières. » 73 IDE : « Ah oui, oui, et ça été une demande aussi de leur part. Parce qu’au départ j’avais fait une fiche de synthèse, où je notais pas les radiothérapies, chimiothérapies. Et j’avais du le noter une fois sur mon compte rendu, elle m’dit à c’est bien quand on l’a, parce que du coup on sait, on va adapter notre discours par rapport au patient. » 74 ESI : « Oui la relation est, enfin/ » 75 IDE : « Ouais, au moins elles sont déjà au courant, et elles savent, et puis je marque si le patient est au clair aussi sur tout ce qui lui arrive, donc pour elle c’est plus facile après de prendre en charge le patient. » 76 ESI : « Ouais, bah dans la relation du coup ça permet de savoir un peu plus de choses et où il en est le patient, du coup ça facilite/ » 77 IDE : « La communication entre les deux. » 78 ESI : « D’accord et du coup après y’a aussi, enfin, ça doit aider aussi les infirmières pour la mise en confiance d’un certain côté avec le patient » 79 IDE : « Oui. » 80 ESI : « Ok et du coup donc y’a les infirmières qui sont informées de ça, et est-ce qu’y’a d’autres personnes, enfin est-ce que les aides-soignantes, les médecins ou même faire appel à une psychologue, c’est possible aussi ? » 81 IDE : « Oui, alors les aides-soignantes aussi moi j’en parle, parce que souvent quand j’en parle avec les infirmières, elles sont à l’infirmerie, on essaie de faire un peu le point, les aides-soignantes sont là, et puis je leur en parle si vraiment y’a des soucis, euh, je leur dis de faire attention. Après on propose au patient, si jamais on voit qu’il est vraiment pas bien de, on peut faire appel aux psychologues du réseau Onco Kerné » 82 ESI : « D’accord/ » 83 IDE : « Donc après ils nous disent oui ou non, ou ils verront plus ça à distance, mais, et moi je leur propose dès la consultation pré opératoire. » 84 ESI : « Ah oui, comme ça, euh d’accord/ » 85 IDE : « Oui, je leur donne la plaquette du réseau et je leur dis ils peuvent demander à voir un psychologue et pas seulement le patient, mais son conjoint/ » 86 ESI : « La famille, enfin, l’entourage/ » 87 IDE : « La famille autour, oui l’entourage/ » 88 ESI : « D’accord, et comme ça, à n’importe quels moments de l’hospitalisation ? » 89 IDE : « Oui. » 90 ESI : « Donc il sait que/ » 91 IDE : « Après c’est un peu compliqué dès fois d’avoir un rendez-vous assez rapidement euh/ » 92 ESI : « Mais il sait qu’il peut se faire aider si, s’il en éprouve le besoin à un moment donné, quoi ! » 93 IDE : « Et le médecin aussi, moi j’essaie de faire le point, quand c’est un peu difficile, je leur en parle, euh/ » 94 ESI : « Avec les médecins/ » 95 IDE : « Surtout un d’ailleurs, mais… » 96 ESI : « D’accord, et est-ce qu’y a quelque chose qui pourrait-être encore amélioré au niveau des transmissions ? » 97 IDE : « Bah, avec les médecins » 98 ESI : « Voilà, plus du coup avec les médecins, euh et parce que ici y’a pas de mise en place de staffs ? » 99 IDE : « Euh si pour les lits médecine/ »

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100 ESI : « Pour les lits de médecine d’accord, mais pas encore pour quand, pour le digestif, cancer digestif ou quelques choses comme ça, y’ a pas encore/ » 101 IDE : « Non, euh, sur la …, je me suis rendue compte, parce que en fait j’ai accès moi au dossier des patients de la …, par rapport à mes consultations, et je suis tombée sur les comptes rendus du RCP. Donc ça, j’ai trouvé ça, et j’en ai parlé du coup à la directrice des soins, j’ai dit ça serait bien qu’on ait les comptes rendus du RCP pour les patients quand y’en a, parce que du coup on peut, du coup ça nous donne tout un résumé, du chemin du patient, jusqu’au moment où il est avec nous, et de voir où il en est. » 102 ESI : « Mmm, d’accord. » 103 IDE : « Donc y’aurait déjà des informations, parce que du coup on n’a pas les dossiers médicaux, on n’a pas forcément les comptes rendus opératoires, donc dès fois c’est un peu compliqué, les filles elles ont besoin d’informations par moment. » 104 ESI : « Bah, ça manque du coup, c’est vrai que ça permet d’avoir plus d’informations et même après au niveau du patient et de la prise en charge du coup y’a, c’est quand même plus évident d’avoir, et les comptes rendus de RCP ça doit être/ » 105 IDE : « Ouais, c’est intéressant/ » 106 ESI : « Ça pourrait guider quand même/ » 107 IDE : « Oui parce qu’ils sont bien complets et en plus on saurait ce qu’il en est/ » 108 ESI : « Oui, oui, je sais que j’ai fait un stage en hématologie et du coup on avait les comptes rendus RCP et c’est vrai que ça guide pas mal euh… » 109 IDE : « Mmm, mm » 110 ESI : « Voilà, bon et bien je pense qu’on va s’arrêter là pour l’entretien, le questionnaire, merci beaucoup. »

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Annexe X : Tableau d’analyse

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Thèmes Objectifs IDE n°1

(service de chirurgie, remplaçante, 6 ans d’expérience)

IDE n°2

(service de médecine /oncologie, 4ans d’expérience)

IDE n°3

(service de chirurgie, 15 ans d’expérience et stomathérapeute depuis 2 ans)

Question 1 : Dans le cadre d’une pathologie grave, récemment annoncée, avez-vous déjà eu un manque de transmissions qui vous a mis en difficulté face au patient ? Comment l’avez-vous vécu ? Pourquoi ?

Thème principal :

ressenti des infirmières dans des situations similaires

(c’est-à-dire un manque d’information, suite à l’annonce d’un diagnostic)

Thème secondaire : vécu, ressenti

- savoir si situation déjà arrivée

- comment elles le vivent, leurs difficultés, leurs ressentis

- 12 IDE : « oui, oui ça m’est déjà arrivé de connaître le diagnostic et bah on sait pas ce que le médecin a dit ou pas, ou, et si il l’a dit jusqu’à quel degré il l’a dit, c’est-à-dire est ce qu’il a dit que la personne était malade ou est-ce que il a dit que la personne était malade ? Et que c’était malheureusement incurable ou, enfin bien souvent on sait pas.»

- 14 IDE :« Bah, c’est difficile à gérer, parce qu’on sait pas du tout ce que la patiente ou le patient sait »

- 20 IDE : « on sait pas toujours

- 10 IDE : « Bah, la dernièrement non, mais ça a pu arriver au cours des années de diplômes. Ça arrive que les patients soient pas forcément au courant de tout, on sait pas forcément de quoi ils sont au courant, tout n’est pas noté dans les transmissions, et ça peut poser problème, en effet. »

- 14 IDE : « Et bien c’est problématique parce qu’on sait pas quoi dire au patient, quand il nous pose des questions, est ce qu’il y aura encore de la chimio, ou est qu’on en est, on sait pas quoi lui répondre, du coup on est tous

- 8 IDE : « Bah ce qui a, le problème ce qui arrive c’est que les chirurgiens vont annoncer aux patients, c’est arrivé plusieurs fois, dans la chambre le diagnostic. Bon ou mauvais, mais quand c’est mauvais, euh c’est difficile parce que après nous on voit pas forcément le chirurgien, il nous l’a pas forcément dit qu’il avait fait l’annonce. Et du coup on arrive, et on arrive avec des patients qui sont pas bien, en pleurs, et du coup on est pas préparé. »

- 10 IDE :« Bah c’est difficile parce que comme on n’est pas prêt, on arrive dans la chambre, on, on n’est pas prêt à ce moment là à cette situation là, on est un peu démuni, parce que quoi, quoi lui dire, à part

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quoi dire dans le sens où on sait pas toujours ce que le patient sait et on sait pas si il sait qu’il va avoir un traitement, on sait pas du tout donc, c’est difficile d’avancer sur un terrain inconnu. »

- 30 IDE :« moi je me permets jamais d’avancer quoi que se soit » - 38 IDE : « je, moi, moi je me trouve bloquer et j’sais pas quoi dire de plus, quoi »

bloqué, » on essaye de contacter les équipes précédentes, et on n’a pas toujours de retour de ce qu’on devrait savoir. »

le rassurer et essayer de discuter avec lui sur ce que le chirurgien lui a, lui a expliqué. Après c’est compliqué parce que, on ne connait pas forcément la vie du patient non plus, comment ça se passe au niveau familial, social »

Question 2 : Comment avez-vous réagis pour faire face à cet obstacle ? Comment avez-vous fait pour vous réajuster ? Vous êtes-vous appuyées sur vos connaissances de la pathologie du traitement ?

Thème principal : outils utilisés

-connaître les méthodes et outils de la communication utilisées pour se réajuster et avoir plus d’informations

- 14 IDE : « pour pas faire d’impair, d’erreur, du coup bah moi je demande toujours qu’est-ce que le médecin vous a dit ? »

- 16 IDE :« Ça permet non seulement de savoir ce que la patiente ou le patient a ressenti, donc peut être que sait pas ce que le médecin lui a dit mais on sait où elle en est

- 16 IDE : «Et bien on essaie de creuser auprès du patient, de rentrer dans les détails de ce qu’on lui a dit ou ce qu’on lui a pas dit. Les mots qu’on a utilisés parce que parfois les médecins ou les équipes utilisent des mots très scientifiques comme carcinome, adénocarcinome et les patients sentent pas qu’on parle de cancer ou de pathologie incurable, quoi. Donc on essaye de creuser avec

- 12 IDE : « Réassurer, non, rassurer le patient c’est vraiment le, et l’écouter, l’écoute c’est le plus important, parce que c’est d’abord essayer de voire lui ce qu’il a compris, c’est ce que je fais aussi dans mes consultations, c’est/ »

- 14 IDE : « (partir)de ce qu’il a entendu, parce que c’est pas forcément ce que le, il a peut être pas entendu ce que le chirurgien lui a dit, il a entendu qu’une partie,

XXX

Thème secondaire : Réajustement, posture professionnel

-savoir les attitudes utilisées

quoi, où il en est, mais sinon on sait pas ce qui a été dit vraiment, ouais.»

- 38 IDE : « Je questionne toujours en fait le patient pour savoir. C’est vraiment mon aide. »

- 22 IDE : « ben dans le doute, et ben on fait semblant de nous non plus pas savoir plus que le patient sait. »

- 24 IDE : « je peux pas

m’avancer, enfin c’est pas à moi de le faire donc euh »

- 25 ESI : « OK, du coup t’ajustes ta posture, ton attitude en fait, par rapport à/ »

eux, on creuse dans les dossiers, on appelle les équipes et selon ce qu’on trouve, on voit avec les médecins et souvent c’est plutôt les médecins qui annoncent les choses. »

- 56 IDE : « On essaie de se poser un temps avec le patient, on s’adapte à son dialogue et on, on discute quoi »

donc c’est savoir ce que lui il a compris, et réajuster a, si y faut. »

- 46 IDE :« J’essaie d’aller dans les questions jusqu’à ce qu’il me le dise »

- 53 IDE : « Oui, parce que le but c’est l’écoute et la reformulation, c’est, moi j’induis pas les réponses »

- 34 IDE : « Plus par rapport au discours qu’il peut avoir, l’attitude physique qu’il a aussi, est ce qu’il est retranché, est ce qu’il discute/ »

- 55 IDE : « Moi j’attends vraiment que se soient eux qui exprime ce qu’ils ressentent »

XXXI

- appuie des connaissances

- 26 IDE : « À ce qu’il sait, quoi »

- 28 IDE : « Bah oui et non, parce que on sait jamais vraiment le traitement qu’il va y’avoir, on peut pas se permettre de s’avancer, alors que, alors que dès fois c’est pas possible » - 33 ESI : « J’pense c’est pas trop, enfin, c’est pas à nous de le dire, donc c’est, tu reste en retrait, après/ » - 34 IDE : « bah, ouais/ » - 36 IDE : « C’est vrai que ça reste assez vague pour le patient, et j’pense qu’il a besoin, enfin c’est sur j’pense qu’il a besoin de réponse, mais nous on, bah malheureusement on peut pas faire plus, quoi. »

- 18 IDE : « Mmm, on essaye de donner des détails, enfin, des explications. Par exemple on peut être amené à faire des schémas pour expliquer où est le problème, on peut expliquer comment, si jamais les patients sont amenés à être opérés ou ont été opérés, mais ne savent pas tous, on explique ce qui s’est passé et pour les traitements c’est pareil on explique ce qu’on va faire, les effets indésirables, le temps que sa prend.»

Thème secondaire :

Etat/ stade du

- Comment elles

- 90 IDE : « Parce que c’est pas évident, c’est pareil quand

- 24 IDE : « En cancérologie on fait beaucoup la consultation d’annonce avec les infirmiers pour

- 15 ESI : « Oui, et puis en fait vous faites aussi, par rapport où il en est le patient, euh par rapport aux

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patient transmettent leurs ressentis vis-à-vis du stade dans lequel est le patient : choc de l’annonce, déni, dénégation,

on parle du déni, y’a des gens, on leur a annoncé, nous on le sait pas et on a l’impression qu’on, qu’on lui a rien dit, parce que la personne est dans le déni, et en fait on lui a dit et c’est juste/ »

- 91 ESI : « Ouais ou dans, ou, le choc de l’annonce aussi/ » - 92 IDE : « Ouais voilà c’est ça, y’a des gens c’est tous le sens contraire au lieu de pleurer ils sont encore plus euh/ »

reprendre les points qui sont pas compris par les patients. Parce que quand on annonce forcément y a des choses qu’on entend pas qu’on comprend pas, et ça s’est intéressant que l’équipe infirmière le fasse après quoi. »

différents stades qu’il peut traverser au long de sa maladie pour comprendre s’il est dans le déni, s’il est dans le choc/ » - 16 IDE : « Dans la colère/ » - 41 ESI : « Et du coup par rapport à ça, enfin par rapport à la mise en, enfin pour améliorer cette relation du coup, pour toi dans ta pratique quotidienne c’est important de savoir où il en est le patient. » - 42 IDE : « Ah, oui/ »

- 43 IDE : « Ouais, moi en consultation en fait, ce qui a été mis en place, c’est, j’ai une fiche de synthèse. Le chirurgien m’adresse une fiche me détaillant si y a eu de la radiothérapie, chimiothérapie, quel type d’intervention il va avoir. Donc moi j’ai déjà une partie des renseignements et je peux déjà du coup voir ce que le patient a compris de ce que lui a expliqué le chirurgien par rapport à l’intervention qui est prévue.

- 46 IDE : « Donc je sais déjà moi quel discours je vais avoir et, il y a une grosse discussion en fait avec le patient »

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Thème Objectifs :

IDE n°1

(service de chirurgie, remplaçante, 6 ans d’expérience)

IDE n°2

(service de médecine /oncologie, 4 ans d’expérience)

IDE n°3

(service de chirurgie, 15 ans d’expérience et stomathérapeute depuis 2 ans)

Question 3 : Toujours dans cette situation, pour améliorer le soin que vous a-t-il manqué ? Quels sont les freins ? Que transmettez-vous à vos collègues, quelles sont les disciplines présentes ? De quelle façon : formelle lors de la relève/:informelle/staffs ? Dans le cadre des transmissions ciblées quelles cibles utilisez-vous pour décrire la situation le ressenti du patient ? Axes d’améliorations ?

Thème principal :

Les transmissions

Thème secondaire :

Les transmissions orales

Comment se fait la communication entre les différents membres de l’équipe pluridisciplinaire

- 38 IDE : « C’est vraiment mon aide et après d’autres, c’est en parler par la suite essayer de voir le chirurgien pour savoir ce qui c’est dit ?»

- 58 IDE : « Parce que entre infirmiers, on se dit quand même les choses, y’a quand même des transmissions qui sont faites, c’est quand même plus clair. »

- 60 IDE : « Oui on sait ce que les gens savent, et euh y’a, y’a plus de transmissions quand même. »

- 66 IDE : « Ouais, on en discute quand même/ »

- 70 IDE : « Tous le monde dit quand même son ressenti, bah y’a infirmières et aides soignantes aussi, hein, enfin / »

- 46 IDE : « Beaucoup à l’oral, j’pense, et à l’écrit c’est moins détaillé à mon avis que, qu’à l’oral. »

- 47 ESI : « D’accord et à l’oral ça se fait surtout lors de la relève ou plus de façon informelle ? » - 48 IDE : « Lors de la relève et lors des staffs. » - 49 ESI : « Ouais, du coup les staffs euh … ok et euh, vous transmettez ça à l’ensemble de l’équipe après, soignante, aide soignante, euh agent d’entretien, euh/» - 50 IDE : « Oui »

- 18 IDE : « Et puis c’est aussi en parler entre collègues parce que, c’est pas, on en parle souvent entre collègues après, aux transmissions, en se disant voilà, il faut quand même faire attention parce que, y a ça, y’a des choses qu’il est au courant, après on apprend avec le chirurgien qu’il y a autre chose, mais que le patient n’est pas au courant. Donc il faut faire attention à ce qu’on dit au patient. »

- 23 ESI : « Pour améliorer la relation, ok. Et du coup tu disais donc euh, c’est au niveau de l’équipe que vous. Enfin, au niveau de l’équipe, y’a pas mal de

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- 72 IDE : «Ouais, parce que, enfin, mine de rien elles discutent plus avec eux dès fois, c’est plus, enfin les soins sont plus longs donc l’échange se fait aussi parfois plus et aux transmissions ouais, on en parle/ » - 74 IDE : « Oui, on essaie dans, dans parler ensemble pour chacun dit un peu son ressenti, euh/ »

- 117 IDE : « J’ai des nouveaux patients quasiment tous les jours et quand j’arrive pour les transmissions, bah y’a des patients qui sont là depuis une semaine, et les transmissions me sont faites rapidement et du coup j’pense qu’y a des trucs qui/ »

- 125 IDE : « Et que les transmissions sont, me sont faites plus, enfin rapidement comme aux autres, sauf que les autres les connaissent depuis quelques jours et moi pas, quoi ! »

- 121 IDE : «Je vais plus regarder à l’écrit des fois parce

transmissions pour savoir justement l’évolution du patient. Et du coup comment vous arrivez à vous transmettre ça, c’est plus fait de façon plus à l’oral ou ?/ » - 24 IDE : « Oral, ou alors si vraiment, vraiment si le patient est pas bien, y’a une cible qui peut être ouverte à ce moment-là/ »

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- connaitre ce qui est transmit

- La présence de transmissions informelles

que à l’oral je suis en manque d’informations »

- 90 IDE « Un patient, bah on dit l’évolution du jour, c’est-à-dire, qu’est-ce qui c’est passé, est-ce que le médecin est allé le voir ? Ce que nous on sait en plus, euh. Comment le patient a pris la nouvelle, euh, notre ressenti par rapport à, au patient, qu’est ce qui, comment il a réagi, euh, est-ce qu’il est dans le déni ? Est-ce que il est effondré ? Est-ce que, on essaie d’un peu d’analyser tout ça »

- 78 IDE : « Après on travaille de plus en plus en binôme, donc on arrive aussi à/ » - 80 IDE : « À en parler autrement, mais c’est vrai que les transmissions orales, c’est là qu’on en parle le plus, ouais. »

(au sujet de la circulation des informations pour les patients stomisés)

- 81 IDE : « Oui, alors les aides soignantes aussi moi j’en parle, parce que souvent qu’en j’en parle avec les infirmières, elles sont à l’infirmerie, on essaie de faire un peu le point, les aides soignantes sont là, et puis je leur en parle si

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- 94 IDE : « En fait le problème c’est que nous on n’a pas de, de visites avec les médecins. Donc faut les croiser dans les couloirs pour… » - 96 IDE : « Pour en parler avec eux, mais oui, oui avec certains, avec certains médecins on en parle, quand on les croise on en parle quand même. »

vraiment y’a des soucis, euh, je leur dit de faire attention. »

Thème secondaire :

Les personnes informées

-connaitre les disciplines présentes lors des transmissions et autres intervenants auquel ils font appel

- 70 IDE « Bah y’a infirmières et aides soignantes aussi, hein, enfin / »

- 49 ESI : « Ouais, du coup les staffs euh … ok et euh, vous transmettez ça à l’ensemble de l’équipe après, soignante, aide soignante, euh agent d’entretien, euh/» - 50 IDE : « Oui » - 51 ESI : « D’accord, et est ce que vous pouvez faire intervenir aussi des psychologues ? » - 52 IDE : « Oui, euh nous on n’a pas de psychologues encore sur la structure mais on a Nathalie Ripoche qui est psychologue pour le réseau Onco Kerne, qu’on peut appeler sur ses heures de repos ou sur ses heures personnelles/ » - 54 IDE : « Donc elle peut voir les patients, les familles, et nous pas

- 81 IDE : « Oui, alors les aides soignantes aussi moi j’en parle,[…]. Après on propose au patient, si jamais on voit qu’il est vraiment pas bien de, on peut faire appel aux psychologues du réseau Onco Kerné » -85 IDE : « Oui, je leur donne la plaquette du réseau et je leur dit ils peuvent demander à voir un psychologue et pas seulement le patient mais son conjoint/ » -87 IDE : « La famille autour, oui l’entourage/ - 93 IDE : « Et le médecin aussi, moi j’essaie de faire le point, quand c’est un peu difficile, je leur en

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encore, mais ça viendra. »

parle, euh/ »

Thème secondaire :

Les réunions pluridisciplinaires

- Connaitre la mise en place de staffs

- 82 IDE : « C’est ça, non y’a

pas de staffs. »

- 30 IDE : «Ici déjà le DR L fait ses consultations d’annonce, après il y a une consultation d’annonce avec un infirmier, et après ici nous on fait des staffs, on fait le point, les infirmiers font le point avec ce que les patients savent ou non, où ils en sont, curatif, palliatif, fin de vie. »

Thème secondaire :

les transmissions écrites

- La place des transmissions écrites

- 127 IDE : « D’où l’intérêt de toujours écrire quoi, bah, c’est vrai que du coup moi j’écris beaucoup, parce que je sais que dès le lendemain j’suis jamais là ! »

- 31 ESI : « Et c’est les infirmiers en fait du service du coup qui font le point avec le patient, pour savoir où il en est ? »

- 32 IDE : « Oui au fur et à mesure, on discute un petit peu/ »

33 ESI : « Ah c’est bien, d’accord et après vous le retranscrivez dans les/ » - 34 IDE : « Les transmissions/ »

- 31 ESI : « Parce que du coup en fait à travers ces cibles là vous arrivez à décrire vous votre ressenti ?/ »

-32 IDE : « Non plutôt le ressenti du patient/ »

- 57 IDE : « Oui, après moi je fais une fiche de synthèse pour les services, que je donne soit la veille de l’intervention, que je mets dans le dossier ; soit le jour de l’intervention, ça dépend de mes jours de consultation, j’envoie directement aux soins continus parce que c’est souvent des patients qui vont aux soins continus, donc je dépose la feuille

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aux filles, aux infirmières. »

- 59 IDE : « Oui, et du coup elles ont les informations s’il y a eu de la radiothérapie, chimiothérapie et les éléments particuliers. »

- 72 ESI : « D’accord, et du coup pour toi ça te paraît important de relayer cette information aux infirmières ? »

- 73 IDE : « Ah oui, oui, et ça été une demande aussi de leur part. Parce qu’au départ j’avais fait une fiche de synthèse, où je notais pas les radiothérapies, chimiothérapies. Et j’avais du le noter une fois sur mon compte rendu, elle m’dit à c’est bien quand on l’a, parce que du coup on sait, on va adapter notre discours par rapport au patient. »

- 75 IDE : « Ouais, au moins elles sont déjà au courant, et elles savent, et puis je marque si le patient est au clair aussi sur tout ce qui lui arrive, donc pour elle c’est plus facile après de prendre en charge le patient. »

- 76 ESI : « Ouais, bah dans la

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relation du coup ça permet de savoir un peu plus de choses et où il en est le patient, du coup ça facilite/ » - 77 IDE : « La communication entre les deux. »

Thème secondaire :

Les cibles utilisées

- connaitre les mots donnés pour évoquer le ressenti d’un patient qui est dans le déni, le choc, suite à l’annonce

- 98 IDE : « Bah, je mettrai annonce du diagnostic ou ,…, bah après ça dépend comment la personne est, quoi. Mais c’est vrai que nous on a un logiciel où on a des pré-cibles/ »

- 99 ESI : « Oui, du coup, c’est pas forcément évident de trouver/ » - 100 IDE : « Et, pas toujours, non. Alors on va mettre dans, peut-être dans comportement, et puis, enfin comportement, et puis le ressenti du patient, faudrait, mais c’est vrai que nous on a des trucs tout fait alors je les ai pas sous les yeux. »

- 36 IDE : « Il n’y a pas de cibles, je vais regarder si j’en ai, sinon si on n’a pas de cibles on peut utiliser les transmissions sensibles en fait, il y a des items où on peut faire des transmissions sans avoir de cibles forcément, je vais regarder.»

- 38 IDE : « Tous ce qui rentre pas dans les cibles ouais. »

- 40 IDE : « On peut utiliser, le devenir, parce que ça fait parti du/ » - 42 IDE : « … on peut utiliser … On peut utiliser soins palliatifs, soutien psychologique du patient. »

- 44 IDE : « Et ici y’a pas d’entretien, mais, voilà. Ou sinon quant on a une cible de comportement, anxiété ou des interrogations, voilà on peut le mettre en résultats quoi.

- 61 IDE : « Donc en fait t’as anxiété, peur. »

- 63 IDE : « Agitation, agressivité, tristesse »

- 65 IDE : « Donc il y a quand même pas mal de choses, euh/

- 67 IDE : « Voilà et en plus moi, par rapport aux stomisés il y a des cibles d’éducation thérapeutique »

- 69 : « Où on inclut pas seulement les soins mais aussi l’état psychologique du patient. »

- 71 IDE : « Où il en est de l’acceptation, par rapport à l’image de soi, et de la stomie. »

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Thème secondaire :

freins à la circulation d’informations

- connaitre les freins à la circulation des informations

Freins :

- 42 IDE : « Bah, ce qui manque c’est vraiment savoir où ça en est » - 44 IDE : « Connaître, …, le diagnostic précis, parce que même nous des fois on connaît pas le diagnostic » - 48 IDE : « c’est-à-dire que, dès fois les patients, même un patient qui vient se faire opérer, nous on n’a pas de dossier médical. Donc on ne s’est pas pourquoi il se fait opérer, on connait l’intervention, … mais on sait pas le, le degré, on connait pas nous même le, la raison. Enfin, on sait qu’y’a un souci, mais on connait pas vraiment, on sait pas si y’aura une suite, on sait pas si y’a un traitement derrière, on ne sait rien. » - 49 ESI : « D’accord, donc aussi bien à l’oral qu’à l’écrit y’a rien euh/ » - 50 IDE : «Ah, y’a rien » - 51 ESI : « D’accord/ » - 52 IDE : « Dans, dans certains domaines on ne sait pas, selon le chirurgien on ne

Freins :

- 24 IDE : « Bah j’pense que certaines fois les choses ne sont pas bien expliquées et y’a pas forcément de transmissions entre les médecins et les équipes soignantes, j’pense. Du coup les infirmières ne sont pas forcément au courant de ce que les médecins ont dit précisément, peut-être qu’elles vont pas forcément chercher avec le patient non plus, aller voir est ce que le médecin vous a parlé, qu’est ce qu’il vous a dit, parce que c’est bien ça de reprendre aussi après le médecin. »

- 28 IDE : « Et le noter. Mais c’est vrai que, mais après y’a des personnes qui peut-être ne le trouve pas ça important, de le noter, qui se disent le patient a tout compris ou bien le médecin fera. »

Freins :

- 38 IDE : « Et ça manque ouais de transmissions avec le médecin, euh, dans c’est cas là c’est pas suffisant, quoi »

- 103 IDE : « Parce que du coup on n’a pas les dossiers médicaux, on n’a pas forcément les comptes rendus opératoires, donc des fois c’est un peu compliqué, les filles elles ont besoin d’informations par moment. »

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sait pas. » - 55 ESI : « Donc ce serait les freins en fait, ce serait vraiment le, la relation avec le médecin/ » - 56 IDE : « Ouais, c’est le, le plus gros frein ! »

Thème secondaire : Axes d’amélioration

- connaître les axes d’améliorations du point de vue infirmier

- 113 IDE :« Bah appart l’écrire malheureusement, je vois pas trop comment/ »

- 20 IDE : « Qu’il y ai un point de fait quand il y a un entretien avec le médecin, la famille, que l’équipe note vraiment qu’est ce qui a été dit et qu’est ce qui n’a pas été dit, et qu’est ce qui n’est pas à dire. Parce que parfois aussi, les familles jugent que il faut pas dire au patient qu’ils ont un cancer, qu’ils ont si qu’ils ont ça. Donc se serai bien que se soit, voilà, noté clairement, qu’il y est un item entretien par exemple…/ »

- 22 IDE : «Que se soit vraiment écrit : patient au courant de sa maladie, les mots, enfin explications données, diagnostic, non, pronostic parfois donné, enfin sa dépend, traitement expliqué.

96 ESI : « D’accord, et est ce qu’y a quelque chose qui pourrai être encore amélioré au niveau des transmissions » 97 IDE : « Bah, avec les médecins »

- 101 IDE : «Je me suis rendue compte, parce que en fait j’ai accès moi au dossier des patients de la …, par rapport à mes consultations, et je suis tombée sur les comptes rendus du RCP. Donc ça, j’ai trouvé ça, et j’en ai parlé du coup à la directrice des soins, j’ai dit ça serait bien qu’on ait les comptes rendus du RCP pour les patients quand y’en a, parce que du coup on peut, du coup ça nous donne tout un résumé, du chemin du patient,

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Voilà faudrait que se soit vraiment clair et net. »

- 26 IDE : « Faire le point entre médecin et infirmier, savoir qu’est ce qui a été dit, qu’est ce que le patient semble avoir compris ou non et puis faire le point après entre l’infirmier le patient et la famille quoi ! »

- 38 IDE : « Mais je sais qu’à l’unité de soins palliatifs de Douarnenez, y’a des entretiens avec le médecin, l’infirmière, le patient et la famille. L’infirmière prend des notes et tous le monde dialogue, ils font le point, parce que y a beaucoup de patients qui arrivent là bas, qui sont balancés dans le service, qui savent pas où ils vont, qu’est ce qui va se passer. Donc du coup ils font bien le point et ils utili, ils cernent bien les mots qui ont été employés. »

- 56 IDE : « Et bien ici sur notre structure ça se passe bien, »

jusqu’au moment où il est avec nous, et de voir où il en est. » - 103 IDE : « Donc y’aurait déjà des informations, » - 104 ESI : « Bah, ça manque du coup, c’est vrai que ça permet d’avoir plus d’informations et même après au niveau du patient et de la prise en charge du coup y’a, c’est quand même plus évident d’avoir, et les comptes rendus de RCP ça doit être/ » - 105 IDE : « Ouais, c’est intéressant/ » - 106 ESI : « Ça pourrai guider quand même/ » - 107 IDE : « Oui parce qu’ils sont bien complet et en plus on saurait ce qu’il en est/ »

Nicolas

Emilie

Importance of Communication

In a severe illness context, the patient goes through various stages, which could eventually be an obstacle in the relationship nurse/patient. Thus, caretakers rely on communication tools such as rewording, listening, and an empathic and authentic attitude in order to establish a trust during care. Furthermore, teamwork is one more asset to implement an effective strategy: interdisciplinary in order to accompany patients throughout their illness. Within this research, we have deepened the communication tools and the means used to convey information within multidisciplinary team. After developing a theoretical framework for this study, it was decided to conduct a field survey. This work was conducted through semi-structured interviews with three nurses. An pre-built interview guide was used to analyze the datas collected. The results show that there are still gaps in interdisciplinary communication. Indeed, the nurses interviewed were faced with this lack of communication and to compensate this, they showed ability in handling these communication tools. It was found that verbal communications allow more details and flexibility than written communication, even with targeting computing systems. However, it is noted that having multidisciplinary meetings in some departments, in order to facilitate the flow of information, could improve care, thanks to team cohesion. In conclusion, this analysis highlighted the difficulties of interdisciplinary communications perceived by nurses, affecting the creation of a trust's relationship between carer and patient.

Key words: Communication / Multidisciplinary team / Interdisciplinary / trust relationship / Communication carers-patients.


Dans un contexte d’annonce de pathologie grave, le patient traverse différentes étapes, qui peuvent se révéler être un obstacle dans la relation. Ainsi, les soignants font appel à des outils de la communication tels que : la reformulation, l’écoute, une attitude empathique et authentique, afin d’établir une confiance lors du soin. D’autre part, le travail d’équipe est un atout de plus, pour mettre en œuvre une stratégie efficace : l’interdisciplinarité ; afin d’accompagner au mieux le patient. Par cette initiation à la recherche nous allons approfondir les outils communicationnels et les moyens utilisés pour transmettre au mieux les informations au sein d’une équipe pluridisciplinaire. Après l’élaboration d’un cadre théorique pour cette étude, il a été décidé de mener une enquête sur le terrain. Ce travail a été réalisé grâce à des entretiens semi-directifs, auprès de trois infirmières. Un guide d’entretien, construit au préalable, a permis d’analyser les données recueillies. Les résultats prouvent qu’il existe encore des lacunes dans la communication interdisciplinaire. En effet, les trois infirmières sont confrontées à cette insuffisance de communication, de ce fait pour la combler elles font preuve d’une habilité en maniant les outils de cette dernière. Force est de constater que l’oralité est plus malléable pour transmettre à l’équipe que l’utilisation de l’écrit et ce, malgré la présence de l’outil informatique, sous forme de pré-cibles. Toutefois, il est à noter que la mise en place de réunions pluridisciplinaires dans certains services améliore le prendre en soin, grâce à une cohésion d’équipe. Pour conclure, cette analyse met en évidence des difficultés de transmissions interdisciplinaires perceptibles par les infirmières, qui affectent l’instauration d’un climat de confiance soignant/ soigné.

Mots clés : Transmissions / Équipe pluridisciplinaire / Interdisciplinarité / Communication du soignant / La confiance

INSTITUT DE FORMATION EN SOINS INFIRMIERS QUIMPER-CORNOUAILLE 1 rue Etienne Gourmelen – BP 170 29107 QUIMPER TRAVAIL ECRIT DE FIN D’ETUDES – Année 2012/2015